S I M P O Z I O N

Management for Customer Service Excellence

* Fidelizarea clienţilor începe la o cafea *

31 Mai 2012, orele 10.30 - 18.30, Bucureşti

9 Speakeri de Top/2 Sesiuni de schimb informaţional / Networking

Eveniment dedicat companiilor orientate spre client

Manageri; Antreprenori; Directori HR , Vânzări, Customer Care

SUBIECTE ABORDATE:

Puterea leadership-ului într-o companie orientată spre client

Implementarea unei campanii eficiente de mystery shopping

Restaurarea încrederii prin gestionarea corectă a reclamaţiilor

Îmbunătătirea serviciului clienţi prin managementul performanţei

Relaţia client-furnizor „un organism viu”

Ce nu se spune niciodată despre excelenţă

Când vânzarea şi negocierea omoară relaţia cu clientul

Marketingul prin educarea clientului

Customer care for “little clients”

Excelenţa în turismul românesc: offline versus online

Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

PROGRAM EVENIMENT:

A. “Management for Customer Service Excellence”

10.30 – 11.00: Welcome Coffee

11.00 – 13.00: Partea I - Simpozion (5 speakeri)

13.00 – 13.30: Business Coffee & Networking

13.30 – 15.30: Partea II - Simpozion (5 speakeri)

B. “Fidelizarea clienţilor începe la o cafea”

15.30 – 16.00: Business Coffee & Networking

16.00 – 18.30: Schimb informaţional I / II (participarea la 2 sesiuni de discuţii)

Studii privind satisfacţia clienţilor realizate de:

INVESTIŢIE EVENIMENT:

Participanţi: 450 Ron + tva / persoană – la înscrierile făcute până în 9 Mai

500 Ron + tva / persoană – la înscrierile făcute până în 29 Mai (în limita locurilor disponibile)

Sponsori: 700 Euro + tva (până în 9 Mai); 750 Euro + tva (până în 24 Mai)

Expunere banner în sala de conferinţă, Inserare siglă în prezentare – secţiunea sponsori, Broşură în mapa de prezentare, Participarea gratuită la eveniment (2 persoane)

Pentru înscrieri şi colaborări vă rugăm să ne trimiteţi un email cu datele dumneavoastră de contact!

E-mail: adelina.cirstea@point-consulting.ro

Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

S P E A K E R I

Cosmina Voichiţa Meseşan – General Manager, VBS - Business Solutions

Experienţă internaţională în Customer Care şi Mystery Shopping (Los Angeles - California, USA, 2005-2008); Specializare în Cercetări de Marketing la Universitatea din Georgia & MRII (Marketing Research Institut International), MRA, ESOMAR; Certificare Mystery Shopper – MSPA Europe &  North America; Membru ESOMAR 2008 - 2009 (European Society for Opinion and Marketing Research); Economist licenţiat (Universitatea Babes Bolyai, FSEGA) – Bachelor of Arts in Economics (equivalency IERF ,USA); Formator Autorizat – Certificat EuroPass (engleză & franceză); Membru fondator al asociaţiei TEN (Tourism Experts Network) şi autoarea primului Ghid de instruire de Mystery Shopper din România – “Tot ce trebuie să ştii pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios”.

Organizator principal al simpozionului:

“Management for Customer Service Excellence” & “Fidelizarea clienţilor începe la o cafea”

Mystery Shopping * Training - Customer Care * Studii de Marketing * Consultanţă

“Este vital ca fiecare companie să conştientizeze importanţa loializării clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri de succes, prin investiţia în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi, pentru a oferi de fiecare dată un serviciu excepţional. Aici îşi găseşte utilitatea, pe lângă trainingul în “customer care” şi servicii de monitorizare precum mystery shopping şi cercetarea gradului de satisfacţie al clientului, deoarece: “Cum ai putea să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?” Tainele activităţii de mystery shopping le-am descoperit acum aproape 7 ani, pe meleaguri îndepărtate, unde serviciul oferit clienţilor ajunge deseori la excelenţă, chiar acolo în “Oraşul Îngerilor”, Los Angeles. Absolvisem în ţară o universitate de renume cu profil economic, cu toate acestea până la aceea dată cărţile de cercetări de marketing de la noi nu ascundeau printre filele lor un asemenea concept... Revenind în 2008 pe meleaguri natale, m-a frapat realitatea pieţei şi lipsa interesului faţă de client a multor antreprenori şi angajaţi. Am crezut atunci cu tărie că pot să schimb ceva, că trebuie să împărtăşesc puţin

Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

din experienţa mea acumulată peste hotare pentru a îmbunătăţi serviciile şi a aduce clientul la adevărata lui valoare.” declara Cosmina Voichiţa Meseşan, specialist în Mystery Shopping şi Customer Care.

Diana Matache – Business development executive Dent Estet

Diana este absolventă a Universităţii Bucureşti, Facultatea de Limbi Straine şi a SNSPA, Facultatea de Stiinţe Politice şi Administrative. A participat la cursuri de perfecţionare pe „customer care” în ţara şi străinătate. Compania Dent Estet, cu care a început colaborarea înca din 2004, deţine 12 ani de excelenţă în servicii stomatologice şi se poziţioneaza ca numărul 1 în medicina dentară în România. Sunt prezenţi cu patru clinici stomatologice premium, dintre care una dedicata exclusiv copiilor – Dent Estet 4 Kids, clinici înfiinţate din dorinţa de a răspunde tuturor nevoilor clienţilor printr-un set complet de soluţii stomatologice, atestate şi recunoscute la nivel internaţional.

Florin Bărhălescu – Director general Icar Tours

În februarie 1997 Florin Bărhălescu a fondat prima agenţie de turism acreditată IATA specializată pe bilete de avion. De atunci, a pus suflet şi pasiune în tot ceea ce a făcut, iar momentan se mândreşte cu cea mai minunată echipă pe care ar putea să o aibă. Întreaga echipă munceşte din pasiune pentru turism, motiv pentru care de 15 ani sunt lideri regionali pe piaţa din Moldova. Experienţa de peste 20 de ani în turism o împărtăşeşte cu studenţii săi de la Universitatea „Alexandru Iuza Cuza” din Iaşi, Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, din cadrul seminarului de Marketing Turistic.

Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

Florin Bărhălescu este vicepreşedintele Asociaţiei Patronale a Turismului Ieşean şi iniţiator al mai multor proiecte turistice: Degustări de Vin, Tururi de Oraş, Turism Educaţional, Management de Pensiuni şi Turism de Afaceri.

Ovidiu Atanasiu – Senior Consultant Accelera Business Strategy

Ovidiu are 12 ani de experienţă în dezvoltarea personală şi profesională şi 19 ani de experienţă în management şi vânzări. Psiholog, NLP Business Practitioner, Instructor FireWalking, trainer certificat, trainer în outdoor education, evaluator de competenţe profesionale, certificare în managementul resurselor umane. În ianuarie 1990 a înfiinţat prima sa companie de comerţ şi distribuţie FMCG, în 1997 a dezvoltat un business media de nişă dedicat pieţei asigurărilor, iar din 2000 şi-a dedicat activitatea dezvoltării de programe educaţionale – primul portal educaţional din România (2000), prima revistă dedicată managementului carierei (2000), prima platformă de eLearning 100% adaptată condiţiilor din România (2003), o şcoală de vânzări corporativă pentru un lanţ de retail (2004), iar din 2005 a dezvoltat, împreună cu Bogdan Comănescu, Academia Accor în România, devenită ulterior Accelera Business Strategy.

Adrian Brudan – Manager soluţii peformanţă strategică Acumen Integrat

Studiile sale de specialitate dobândite la nivel naţional şi internaţional cuprind: Licenţa în Relaţii Economice Internaţionale (UVT), Masterat în Management şi Integrare Europeană (UVT), dublat de Masterat în Afaceri şi Drept (Aarhus School of Business, Danemarca) şi Certificare în Tehnici Avansate de Management (program MBA, ESSAM - Danemarca). Între 2009-2011 a efectuat un stagiu de pregătire în Melbourne, Australia, în cadrul EAB Group, partener internaţional al Acumen Integrat în cadrul căreia a contribuit la dezvoltarea platformei smarKPIs.com. şi s-a specializat în implementarea şi folosirea practică a conceptului Balanced Scorecard.

Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

Vlad Dutescu – Manager Sandler Training în România

Vlad Dutescu este fondatorul companiei Add Value Serv, specializată în evaluarea şi dezvoltarea personală şi a planului de carieră, în training si coaching. Are peste 15 ani de experienţă în marketing şi vânzări pe piaţa medicală şi farmaceutică. Deţine diploma Universitaţii de Medicină şi Farmacie “Carol Davila” Bucureşti, un master în Marketing Strategic şi este doctorand în Marketing la Academia de Studii Economice Bucureşti. Ca trainer, coach şi evaluator de personal are certificări acordate de companii din SUA, Austria, Marea Britanie, Italia si România. Din 2008 a adus în România Sandler Training, lider mondial în trainingul de vânzări şi management al vânzărilor. De mai bine de 40 de ani compania Sandler e recunoscută în întreaga lume pentru metodologia sa inovativă, distinctă şi eficace prin care ajută oamenii de vânzări şi managerii să folosească un sistem de vânzări şi un proces de relaţionare interumană prin care deţin controlul, cu aplicabilitate şi impact imediat în viaţa reală.

Adelina Cîrstea – Preşedinte asociaţia ShareExperiance, Manager dezvoltare Point Consulting

Ca business development specialist, Adelina Cîrstea combină experienţa acumulată în poziţii manageriale în domeniul vânzărilor şi HR (inclusiv recrutor pentru Comisia Europeana de la Bruxelles) la care adaugă calităţile native de leader în beneficiul companiilor şi al proiectelor în care s-a implicat. Despre Adelina Cîrstea se poate spune că dezvoltă nu doar afaceri ci şi oamenii din spatele lor. Veţi auzi probabil rostindu-se foarte des cuvântul “pasiune” în mesajele pe care ea le transmite oamenilor ce o înconjoară. “Într-o perioadă ca acesta pe care o traversăm, diferenţa între succesul unei afaceri şi falimentul ei nu ţine

Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

neapărat de produsul sau preţul serviciului ce îl oferă o firmă, ci de transferul de încredere ce se realizează între oamenii din spatele acelor afaceri.”

Cristian Fertea – Trainer şi dezvoltator Academia Succesului

Cristian are vastă experienţă în conducerea afacerilor (încă din 1992) pentru care stau mărturie sute de participanţi manageri la training-urile susţinute şi aprecierile deosebite din partea proprietarilor de firmă cărora le-a oferit consultanţă în conducerea afacerilor. Autor al cărţii de dezvoltare personală „Şi tu poţi”, Cristian Fertea a susţinut sute de training-uri şi a consiliat cu succes numeroase companii cu privire la managementul afacerii. De asemenea, acesta este fondator al ”Academiei Succesului” un brand dedicat dezvoltării personale, axat pe 3 direcţii: leadership, vânzări, managementul afacerii.

Cristian Cîrstoiu – Fondator editura Audiosfera

Medic de profesie, a demarat prima afacere ca student, în 1992, înfiinţând Editura Amaltea, iniţial specializată pe carte medicală, iar din 1997 a dezvoltat şi segmentul de dezvoltare personală. În 2007 a lansat “Audiosfera”, editură specializată pe producţia de audiobook-uri motivaţionale şi de dezvoltare personală şi profesională. Până în prezent Audiosfera a publicat 48 de titluri în format audio, 5 programe video (DVD), urmând ca până la finalul anului să atingă pragul de 50 de titluri. Ca şi autor, a publicat audiobookurile “10 paşi spre performanţă”, “Curs practic de vânzări”, “8 greşeli în managementul timpului”, “Principiul Pareto şi legile eficienţei”, “Comunicarea Medic-Pacient” şi a coordonat seria

Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

“BrainTrain”, conţinând 7 CD-uri. In plus, a realizat şi programele de training pe DVD “Fă-ţi timp ca să faci bani” şi “Life Control”.

Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984