Upload
others
View
13
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Si E-la Komplain dengan Hati
Sistem Elektronik Layanan Komplain dengan
Harapan Terlayani Pasti
Perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi hampir mempengaruhi seluruh
aspek kehidupan manusia. Kelebihan teknologi
informasi dan komunikasi akan meningkatkan
kinerja suatu lembaga dan akan menghasilkan
informasi secara relevan tepat waktu dan akurat.
Begitu pula perkembangan teknologi dan
informasi ini menjadi era baru bagi rumah sakit,
yang diharapkan dapat memberikan pelayan
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Seiring dengan meningkatnya tingkat
pendidikan ekonomi, social dan perubahan gaya
hidup yang tidak terlepas dari pengaruh era
digital saat ini, sudah barang tentu akan merubah
pola pikir setiap orang dalam memenuhi
keinginan dan kebutuhannya dalam berbagai
aspek kehidupan, termasuk tentang tuntutan jasa
layanan kesehatan di rumah sakit. Tuntutan
masyarakat sudah lebih mengarah kepada mutu,
kenyamanan, layanan sepenuh hati dan
kepuasan konsumen.
RSUD dr. Ajidarmo Kabupaten Lebak
merupakan salah satu Organisasi Perangkat
Daerah Kabupaten Lebak yang memberikan
layanan secara langsung kepada masyarakat.
Sesuai Visi RSUD dr. Ajidarmo yaitu “Menjadi
Rumah Sakit Umum Daerah yang Handal dan
Berdaya Saing di Provinsi Banten“ dan
berdasarkan Misi RSUD dr. Ajidarmo nomor 4
(empat) yaitu “Mewujudkan Akses Pelayanan
Yang Berkualitas Kepada Masyarakat“, oleh
karena itu RSUD dr. Ajidarmo dituntut dapat
memberikan pelayanan yang terbaik dan
optimal bagi pasiennya.
Dengan banyaknya pelayanan yang
dimiliki, salah satu kendala yang dihadapi oleh
RSUD dr. Ajidarmo yaitu komplain dari pasien.
Selain komplain dari pasien dan keluarga
pasien, ada juga data komplain yang diperoleh
rumah sakit dari Lembaga Swadaya Masyarakat
(LSM) dan media massa. Adanya komplain dari
pasien / keluarga pasien dan LSM serta media
massa sebagai bentuk protes, keluhan maupun
masukan saran terhadap pelayanan yang
diberikan rumah sakit tentu tidak boleh
diabaikan dan bahkan harus diapresiasi dan
direspon secara proporsional dan professional.
Karena dengan komplain tersebut berarti rumah
sakit dapat mencari tahu kelemahannya,
sehingga dapat membenahi untuk meningkatkan
kinerja pelayanannya.
MENGAPA Si E-La Komplain?
BAPPEDA KABUPATEN LEBAKBAPPEDA KABUPATEN LEBAK
Direktori Inovasi Pemerintahan Kabupaten LebakDirektori Inovasi Pemerintahan Kabupaten Lebak
A. Apa Gagasan Inovasi?
Hal-hal tersebutlah yang membuat
Bapak Rudi Hermawan – Kepala Bidang Tata
Usaha RSUD dr. Ajidarmo - berfikir perlunya
dibuat tatalaksana layanan komplain yang
diharapkan dalam implementasinya membawa
dampak terhadap kepuasan pelanggan. Juga
untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi
lebih baik, sekaligus wujud integritas dalam
r a n g k a m e n g a w a l p e n y e l e n g g a r a a n
pemerintahan dan pembangunan kesehatan di
Kabupaten Lebak.
Tatalaksana komplain yang dimaksud
tersebut beliau wujudkan dalam bentuk sistem
elektronik layanan pengaduan. Selain itu juga
dibuat sebuah gerai layanan pengaduan untuk
mengakomodir para stakeholder yang ingin
menyampaikan komplain secara langsung.
Dengan adanya sistem elektronik
layanan pengaduan dan gerai layanan
pengaduan ini menjadi sumber dan aspirasi
untuk selalu melakukan evaluasi dan perbaikan
kiner ja berdasarkan atas keluhan dan
pengaduan, sehingga dapat membantu rumah
sakit untuk meningkatkan pelayanan kesehatan
baik secara medis, teknis, administratif kepada
masyarakat.
B. Originalitas
Si E-La Komplain Dengan Hati ini
merupakan gagasan Bapak Rudi Hermawan
sebagai Proyek Perubahan ketika beliau
mengikuti Diklatpim III. Aplikasi Si E-La
Komplain Dengan Hati yang dapat diunduh
melalui smartphone android dibuat secara
swadaya. Gagasan, ide, rancangan aplikasi, dan
mekanisme kerja dilakukan oleh Bapak Rudi
Hermawan, sedangkan untuk eksekusi
pembuatan aplikasinya dibantu oleh tim IT
RSUD dr. Ajiadarmo. Namun untuk beberapa
bagian yang tidak dapat dilakukan oleh tim IT
RSUD dr. Ajiadarmo, pengerjaannya diserahkan
kepada konsultan IT yang bekerjasama dengan
RSUD dr. Ajidarmo. Struktur Sistem Aplikasi Si
E-La Komplain Dengan Hati dibuat sangat user
friendly untuk memudahkan masyarakat dalam
penggunaannya.
C. Tujuan Dan Manfaat Inovasi
Pembuatan Si E-La Komplain Dengan
Hati dan didirikannya gerai layanan pengaduan
ini memiliki beberapa tujuan yang ingin dicapai.
Tujuan pertama adalah agar peningkatan
pelayanan kesehatan dapat terlaksana dengan
baik. Selain itu dengan adanya sistem elektronik
layanan pengaduan ini dapat mempermudah
masyarakat untuk menyampaikan keluhan
pengaduan terkait pelayanan yang ada di RSUD
Ajidarmo, sehingga mempercepat proses
penanganan pengaduan pelayanan. Dan dengan
dibukanya gerai pengaduan, dapat membantu
menjadi sumber evaluasi kinerja sehingga
mampu mewujudkan RSUD Ajidarmo yang
lebih baik.
Manfaat dengan adanya Si E-La
Komplain Dengan Hati ini dapat dirasakan oleh
beberapa stakeholder terkait.
- Bagi Pemerintah Kabupaten Lebak
B e n t u k n y a t a d a r i u s a h a u n t u k
optimalisasi kinerja aparatur di RSUD dr.
Adjidarmo Kabupaten Lebak.
- Bagi RSUD dr. Adjidarmo
Membangun citra aparatur RSUD dr.
Adjidarmo yang beretika, bermoral
professional, tranparan dan bertanggung
jawab.
- Bagi Masyarakat Kabupaten Lebak
dan Sekitarnya
Mewujudkan kepuasan akan pelayanan
t e r h a d a p m a s y a r a k a t d a n
memudahkannya akses pelanggan
terhadap pelayanan rumah sakit.
4443
Si E-la Komplain dengan Hati
Sistem Elektronik Layanan Komplain dengan
Harapan Terlayani Pasti
Perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi hampir mempengaruhi seluruh
aspek kehidupan manusia. Kelebihan teknologi
informasi dan komunikasi akan meningkatkan
kinerja suatu lembaga dan akan menghasilkan
informasi secara relevan tepat waktu dan akurat.
Begitu pula perkembangan teknologi dan
informasi ini menjadi era baru bagi rumah sakit,
yang diharapkan dapat memberikan pelayan
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Seiring dengan meningkatnya tingkat
pendidikan ekonomi, social dan perubahan gaya
hidup yang tidak terlepas dari pengaruh era
digital saat ini, sudah barang tentu akan merubah
pola pikir setiap orang dalam memenuhi
keinginan dan kebutuhannya dalam berbagai
aspek kehidupan, termasuk tentang tuntutan jasa
layanan kesehatan di rumah sakit. Tuntutan
masyarakat sudah lebih mengarah kepada mutu,
kenyamanan, layanan sepenuh hati dan
kepuasan konsumen.
RSUD dr. Ajidarmo Kabupaten Lebak
merupakan salah satu Organisasi Perangkat
Daerah Kabupaten Lebak yang memberikan
layanan secara langsung kepada masyarakat.
Sesuai Visi RSUD dr. Ajidarmo yaitu “Menjadi
Rumah Sakit Umum Daerah yang Handal dan
Berdaya Saing di Provinsi Banten“ dan
berdasarkan Misi RSUD dr. Ajidarmo nomor 4
(empat) yaitu “Mewujudkan Akses Pelayanan
Yang Berkualitas Kepada Masyarakat“, oleh
karena itu RSUD dr. Ajidarmo dituntut dapat
memberikan pelayanan yang terbaik dan
optimal bagi pasiennya.
Dengan banyaknya pelayanan yang
dimiliki, salah satu kendala yang dihadapi oleh
RSUD dr. Ajidarmo yaitu komplain dari pasien.
Selain komplain dari pasien dan keluarga
pasien, ada juga data komplain yang diperoleh
rumah sakit dari Lembaga Swadaya Masyarakat
(LSM) dan media massa. Adanya komplain dari
pasien / keluarga pasien dan LSM serta media
massa sebagai bentuk protes, keluhan maupun
masukan saran terhadap pelayanan yang
diberikan rumah sakit tentu tidak boleh
diabaikan dan bahkan harus diapresiasi dan
direspon secara proporsional dan professional.
Karena dengan komplain tersebut berarti rumah
sakit dapat mencari tahu kelemahannya,
sehingga dapat membenahi untuk meningkatkan
kinerja pelayanannya.
MENGAPA Si E-La Komplain?
BAPPEDA KABUPATEN LEBAKBAPPEDA KABUPATEN LEBAK
Direktori Inovasi Pemerintahan Kabupaten LebakDirektori Inovasi Pemerintahan Kabupaten Lebak
A. Apa Gagasan Inovasi?
Hal-hal tersebutlah yang membuat
Bapak Rudi Hermawan – Kepala Bidang Tata
Usaha RSUD dr. Ajidarmo - berfikir perlunya
dibuat tatalaksana layanan komplain yang
diharapkan dalam implementasinya membawa
dampak terhadap kepuasan pelanggan. Juga
untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi
lebih baik, sekaligus wujud integritas dalam
r a n g k a m e n g a w a l p e n y e l e n g g a r a a n
pemerintahan dan pembangunan kesehatan di
Kabupaten Lebak.
Tatalaksana komplain yang dimaksud
tersebut beliau wujudkan dalam bentuk sistem
elektronik layanan pengaduan. Selain itu juga
dibuat sebuah gerai layanan pengaduan untuk
mengakomodir para stakeholder yang ingin
menyampaikan komplain secara langsung.
Dengan adanya sistem elektronik
layanan pengaduan dan gerai layanan
pengaduan ini menjadi sumber dan aspirasi
untuk selalu melakukan evaluasi dan perbaikan
kiner ja berdasarkan atas keluhan dan
pengaduan, sehingga dapat membantu rumah
sakit untuk meningkatkan pelayanan kesehatan
baik secara medis, teknis, administratif kepada
masyarakat.
B. Originalitas
Si E-La Komplain Dengan Hati ini
merupakan gagasan Bapak Rudi Hermawan
sebagai Proyek Perubahan ketika beliau
mengikuti Diklatpim III. Aplikasi Si E-La
Komplain Dengan Hati yang dapat diunduh
melalui smartphone android dibuat secara
swadaya. Gagasan, ide, rancangan aplikasi, dan
mekanisme kerja dilakukan oleh Bapak Rudi
Hermawan, sedangkan untuk eksekusi
pembuatan aplikasinya dibantu oleh tim IT
RSUD dr. Ajiadarmo. Namun untuk beberapa
bagian yang tidak dapat dilakukan oleh tim IT
RSUD dr. Ajiadarmo, pengerjaannya diserahkan
kepada konsultan IT yang bekerjasama dengan
RSUD dr. Ajidarmo. Struktur Sistem Aplikasi Si
E-La Komplain Dengan Hati dibuat sangat user
friendly untuk memudahkan masyarakat dalam
penggunaannya.
C. Tujuan Dan Manfaat Inovasi
Pembuatan Si E-La Komplain Dengan
Hati dan didirikannya gerai layanan pengaduan
ini memiliki beberapa tujuan yang ingin dicapai.
Tujuan pertama adalah agar peningkatan
pelayanan kesehatan dapat terlaksana dengan
baik. Selain itu dengan adanya sistem elektronik
layanan pengaduan ini dapat mempermudah
masyarakat untuk menyampaikan keluhan
pengaduan terkait pelayanan yang ada di RSUD
Ajidarmo, sehingga mempercepat proses
penanganan pengaduan pelayanan. Dan dengan
dibukanya gerai pengaduan, dapat membantu
menjadi sumber evaluasi kinerja sehingga
mampu mewujudkan RSUD Ajidarmo yang
lebih baik.
Manfaat dengan adanya Si E-La
Komplain Dengan Hati ini dapat dirasakan oleh
beberapa stakeholder terkait.
- Bagi Pemerintah Kabupaten Lebak
B e n t u k n y a t a d a r i u s a h a u n t u k
optimalisasi kinerja aparatur di RSUD dr.
Adjidarmo Kabupaten Lebak.
- Bagi RSUD dr. Adjidarmo
Membangun citra aparatur RSUD dr.
Adjidarmo yang beretika, bermoral
professional, tranparan dan bertanggung
jawab.
- Bagi Masyarakat Kabupaten Lebak
dan Sekitarnya
Mewujudkan kepuasan akan pelayanan
t e r h a d a p m a s y a r a k a t d a n
memudahkannya akses pelanggan
terhadap pelayanan rumah sakit.
4443
BERKENALAN DENGAN APLIKASI SI ELA KOMPLAIN DENGAN HATI
Aplikasi Si E-La Komplain Dengan Hati merupakan sebuah sistem secara elektronik layanan pengaduan yang dikembangkan oleh Bapak Rudi Hermawan yang merupakan Kepala Bagian Tata Usaha RSUD dr. Ajidarmo Kabupaten Lebak. Selama ini banyak complain dari pasien, keluarga pasien, maupun dari LSM dan media massa terkait pelayanan di RSUD dr. Ajidarmo belum terakomodir dengan baik. D e n g a n a d a n y a a p l i k a s i i n i , s a n g a t memudahkan masyarakat dalam menyampaikan keluhan maupun saran terkait pelayanan di RSUD dr. Ajidarmo.
MEKANISME KERJA INOVASI SI E-LA KOMPLAIN DENGAN HATI
Penggunaan aplikasi ini dapat dilakukan kapan saja dan dimana saj, asalkan terkoneksi dengan internet. Namun pengguna harus terlebih dulu mendownload aplikasi Si E-La Komplain di Playstore dengan menggunakan smartphone android. Selanjutnya pengguna dapat menyampaikan komplain dengan memasukan nomor medrek (nomor rekam medik), nama pasien, tanggal lahir & tahun dan nomor telepon serta menuliskan isi komplain yang ingin disampaikan. Sedangkan untuk melihat balasan komplain cukup memasukan nomor medrek dan nama pasien, selanjutnya akan muncul jawaban dari pihak rumah sakit. Berikut fitur dan menu yang terdapat dalam aplikasi Si E-La tersebut:
Menu Utama
Merupakan awal pada saat aplikasi android Si E-La dibuka, di dalam menu ini terdapat nama aplikasi, logo Kabupaten Lebak & penjelasan singkat dari tujuan dibuatnya aplikasi ini.
Menu Aplikasi Adroid Si –Ela Komplain
Dibagi menjadi beberapa bagian yaitu Menu Utama, Menu Komplain Rawat Jalan, Menu Komplain Rawat Inap dan juga Menu Balasan Komplain.
BAPPEDA KABUPATEN LEBAKBAPPEDA KABUPATEN LEBAK
Direktori Inovasi Pemerintahan Kabupaten LebakDirektori Inovasi Pemerintahan Kabupaten Lebak
Menu Komplain Rawat Inap
Menu Komplain Rawat Inap ini dibuat
untuk melakukan komplain terhadap pelayanan
rawat inap RSUD dr. Adjidarmo Kabupaten
Lebak. Jika semua data sudah terisi dengan
benar, maka laporan komplain terhadap
pelayanan rawat inap bisa langsung dikirimkan
pengguna.
Menu Komplain Rawat Jalan
Pengguna harus memasukkan nomor medrek yang dimilikinya serta nama lengkap dan juga tanggal lahir untuk melakukan pengecekan apakah data tersebut sudah sesuai dengan database sistem RSUD dr Adjidarmo atau belum. Setelah semua data terisi, pengguna harus menekan tombol “kir im” untuk mengirimkan komplain atau masukan yang
ditujukan terhadap pelayanan rawat jalan dan juga daftar klinik yang dituju.
Menu Balasan Komplain
Menu Balasan Komplain digunakan oleh
pengguna untuk melakukan pengecekan apakah
sudah ada balasan atau belum dari komplain
yang sudah dikirimkan.
Setelah pengguna memasukan nomor
medrek dan juga nama, pengguna harus
menekan tombol CEK KOMPLAIN untuk
menampilkan pesan balasan, maka tampilannya
akan seperti gambar dibawah ini.
4645
BERKENALAN DENGAN APLIKASI SI ELA KOMPLAIN DENGAN HATI
Aplikasi Si E-La Komplain Dengan Hati merupakan sebuah sistem secara elektronik layanan pengaduan yang dikembangkan oleh Bapak Rudi Hermawan yang merupakan Kepala Bagian Tata Usaha RSUD dr. Ajidarmo Kabupaten Lebak. Selama ini banyak complain dari pasien, keluarga pasien, maupun dari LSM dan media massa terkait pelayanan di RSUD dr. Ajidarmo belum terakomodir dengan baik. D e n g a n a d a n y a a p l i k a s i i n i , s a n g a t memudahkan masyarakat dalam menyampaikan keluhan maupun saran terkait pelayanan di RSUD dr. Ajidarmo.
MEKANISME KERJA INOVASI SI E-LA KOMPLAIN DENGAN HATI
Penggunaan aplikasi ini dapat dilakukan kapan saja dan dimana saj, asalkan terkoneksi dengan internet. Namun pengguna harus terlebih dulu mendownload aplikasi Si E-La Komplain di Playstore dengan menggunakan smartphone android. Selanjutnya pengguna dapat menyampaikan komplain dengan memasukan nomor medrek (nomor rekam medik), nama pasien, tanggal lahir & tahun dan nomor telepon serta menuliskan isi komplain yang ingin disampaikan. Sedangkan untuk melihat balasan komplain cukup memasukan nomor medrek dan nama pasien, selanjutnya akan muncul jawaban dari pihak rumah sakit. Berikut fitur dan menu yang terdapat dalam aplikasi Si E-La tersebut:
Menu Utama
Merupakan awal pada saat aplikasi android Si E-La dibuka, di dalam menu ini terdapat nama aplikasi, logo Kabupaten Lebak & penjelasan singkat dari tujuan dibuatnya aplikasi ini.
Menu Aplikasi Adroid Si –Ela Komplain
Dibagi menjadi beberapa bagian yaitu Menu Utama, Menu Komplain Rawat Jalan, Menu Komplain Rawat Inap dan juga Menu Balasan Komplain.
BAPPEDA KABUPATEN LEBAKBAPPEDA KABUPATEN LEBAK
Direktori Inovasi Pemerintahan Kabupaten LebakDirektori Inovasi Pemerintahan Kabupaten Lebak
Menu Komplain Rawat Inap
Menu Komplain Rawat Inap ini dibuat
untuk melakukan komplain terhadap pelayanan
rawat inap RSUD dr. Adjidarmo Kabupaten
Lebak. Jika semua data sudah terisi dengan
benar, maka laporan komplain terhadap
pelayanan rawat inap bisa langsung dikirimkan
pengguna.
Menu Komplain Rawat Jalan
Pengguna harus memasukkan nomor medrek yang dimilikinya serta nama lengkap dan juga tanggal lahir untuk melakukan pengecekan apakah data tersebut sudah sesuai dengan database sistem RSUD dr Adjidarmo atau belum. Setelah semua data terisi, pengguna harus menekan tombol “kir im” untuk mengirimkan komplain atau masukan yang
ditujukan terhadap pelayanan rawat jalan dan juga daftar klinik yang dituju.
Menu Balasan Komplain
Menu Balasan Komplain digunakan oleh
pengguna untuk melakukan pengecekan apakah
sudah ada balasan atau belum dari komplain
yang sudah dikirimkan.
Setelah pengguna memasukan nomor
medrek dan juga nama, pengguna harus
menekan tombol CEK KOMPLAIN untuk
menampilkan pesan balasan, maka tampilannya
akan seperti gambar dibawah ini.
4645
Tampilan Dari Balasan KompSetelah
pengguna menerima balasan komplain yang diberikan oleh pihak RSUD dr. Adjidarmo, pengguna juga bisa memberikan penilaian terhadap tanggapan yang sudah diberikan dengan memilih button Puas atau Tidak Puas dan menekan tombol KIRIM FEEDBACK.lain
A. SEJARAH PEMBUATAN SI E-LA KOMPLAIN DENGAN HATI
1. Tahapan persiapan dan perencanaan?
Upaya untuk memenuhi tuntutan
penerima layanan (masyarakat) sekarang ini lebih mengarah pada mutu, kenyamanan, layanan sepenuh hati dan kepuasan konsumen, untuk itu penyelenggara pelayanan publik perlu menerapkan strategi inovasi maupun terobosan-terobosan untuk mencapai tujuan dan memenuhi kebutuhan penerima layanan serta m e m b e r i k a n k o n t r i b u s i b a g i pengguna layanan. Dalam hal ini adalah inovasi berupa SI E – LA Komplain Dengan Hati (Sistem Elektronik layanan Komplain Dengan Harapan Terlayani Pasti).
a. Identifikasi masalah
8 Optimalisasi pelayanan pengaduan masyarakat;
8 Penyelenggaraan urusan rumah tangga, kendaraan, k e b e r s i h a n , k e t e r t i b a n , keindahan dan keamanan;
8 P e n y e l e n g g a r a a n pemeliharaan perlengkapan dan pengadaan peralatan medik serta non medik Rumah Sakit;
b. Rumusan masalah
8 Bagaimana tatalaksana pengaduan masyarakat;
8 B a g a i m a n a pendokumentasian setiap pelaporan pengaduan;
8 B a g a i m a n a meningkatkan kinerja dan disiplin waktu pegawai;
8 Bagaimana menciptakan kepuasan masyarakat;
8 Bagaimana koordinasi teknis pengaduan secara internal dan ekternal;
8 B a g a i m a n a pengembangan aplikasi;
BAPPEDA KABUPATEN LEBAKBAPPEDA KABUPATEN LEBAK
Direktori Inovasi Pemerintahan Kabupaten LebakDirektori Inovasi Pemerintahan Kabupaten Lebak
c. Perencanaan (Planning)
8 Perencanaan s chedu le proyek perubahan
8 Perencanaan kebutuhan data
8 Perencanaan kebutuhan aplikasi
8 Perencanaan kebutuhan infrastruktur (pembangunan gerai)
8 Perencanaan kebutuhan sumber daya manusia
8 Perencanaan kebutuhan biaya
d. Persiapan (Organizing)
8 Persiapan dengan Tim kerja Efektif
8 Persiapan dengan Tim IT
8 Diskusi dengan Tenaga Pembuatan Gerai
8 P e r s i a p a n a l a t k e r j a (hardware & software)
e. Pelaksanaan (Actuating)
Ÿ Penyusunan draft SK Direktur tentang Pembentukan Unit Pelayanan Komplain, Pedoman Pelayanan Komplain dan Tim Pelayanan Komplain
Ÿ FGD Pembahasan draft SK Direktur tentang Pembentukan Unit Pelayanan Komplain, Pedoman Pelayanan Komplain dan Tim Pelayanan Komplain
Ÿ P e n y u s u n a n r a n c a n g a n instrument Si E-La Komplain
Ÿ Rapat pembahasan rancangan instrumen Si E-La Komplain
Ÿ Pembuatan sistem Si E-La Komplain
Ÿ Pelatihan komunikasi efektif bagi karyawan yang akan d i t u g a s k a n d i g e r a i pengaduan/komplain
Ÿ Uji coba s is tem Si E-La Komplain
Ÿ Penetapan Rancangan SK Direktur tentang Pembentukan Unit Pelayanan Komplain, Pedoman Pelayanan Komplain dan Tim Pelayanan Komplain
Ÿ P e m b u a t a n g e r a i pengaduan/komplain
Ÿ Sosialisasi gerai pengaduan melalui membuatan media promosi
Ÿ Sosialisasi Si E-La Komplain kepada stakeholder internal dan ekterrnal
Ÿ Sosialisasi alur program Si E-La Komplain kepada Kepala Ruangan, Kepala Instalasi dan pengunjung
Ÿ Persiapan launching Si E-La Komplain
Ÿ Launching Si E-La Komplain Dengan Hati
Ÿ P e n y e m p u r n a a n d a n penggunaan aplikasi Si E-La Komplain
f. Pengawasan (Controlling)
8 Stabilitas aplikasi Si E-La Komplain
8 Stabilitas hardware
8 Proses pelayanan pengaduan di gerai pengaduan
8 Tanggapan/tindak lanjut pengaduan ba ik mela lu i aplikasi maupun di gerai pengaduan
2. Siapa saja pemangku kepentingan?
a) drg. Arif Rahmatullah (Direktur RSUD dr. Adjidarmo)- Memberikan saran dan
masukan atas penerapan Si E-La Komplain
4847
Tampilan Dari Balasan KompSetelah
pengguna menerima balasan komplain yang diberikan oleh pihak RSUD dr. Adjidarmo, pengguna juga bisa memberikan penilaian terhadap tanggapan yang sudah diberikan dengan memilih button Puas atau Tidak Puas dan menekan tombol KIRIM FEEDBACK.lain
A. SEJARAH PEMBUATAN SI E-LA KOMPLAIN DENGAN HATI
1. Tahapan persiapan dan perencanaan?
Upaya untuk memenuhi tuntutan
penerima layanan (masyarakat) sekarang ini lebih mengarah pada mutu, kenyamanan, layanan sepenuh hati dan kepuasan konsumen, untuk itu penyelenggara pelayanan publik perlu menerapkan strategi inovasi maupun terobosan-terobosan untuk mencapai tujuan dan memenuhi kebutuhan penerima layanan serta m e m b e r i k a n k o n t r i b u s i b a g i pengguna layanan. Dalam hal ini adalah inovasi berupa SI E – LA Komplain Dengan Hati (Sistem Elektronik layanan Komplain Dengan Harapan Terlayani Pasti).
a. Identifikasi masalah
8 Optimalisasi pelayanan pengaduan masyarakat;
8 Penyelenggaraan urusan rumah tangga, kendaraan, k e b e r s i h a n , k e t e r t i b a n , keindahan dan keamanan;
8 P e n y e l e n g g a r a a n pemeliharaan perlengkapan dan pengadaan peralatan medik serta non medik Rumah Sakit;
b. Rumusan masalah
8 Bagaimana tatalaksana pengaduan masyarakat;
8 B a g a i m a n a pendokumentasian setiap pelaporan pengaduan;
8 B a g a i m a n a meningkatkan kinerja dan disiplin waktu pegawai;
8 Bagaimana menciptakan kepuasan masyarakat;
8 Bagaimana koordinasi teknis pengaduan secara internal dan ekternal;
8 B a g a i m a n a pengembangan aplikasi;
BAPPEDA KABUPATEN LEBAKBAPPEDA KABUPATEN LEBAK
Direktori Inovasi Pemerintahan Kabupaten LebakDirektori Inovasi Pemerintahan Kabupaten Lebak
c. Perencanaan (Planning)
8 Perencanaan s chedu le proyek perubahan
8 Perencanaan kebutuhan data
8 Perencanaan kebutuhan aplikasi
8 Perencanaan kebutuhan infrastruktur (pembangunan gerai)
8 Perencanaan kebutuhan sumber daya manusia
8 Perencanaan kebutuhan biaya
d. Persiapan (Organizing)
8 Persiapan dengan Tim kerja Efektif
8 Persiapan dengan Tim IT
8 Diskusi dengan Tenaga Pembuatan Gerai
8 P e r s i a p a n a l a t k e r j a (hardware & software)
e. Pelaksanaan (Actuating)
Ÿ Penyusunan draft SK Direktur tentang Pembentukan Unit Pelayanan Komplain, Pedoman Pelayanan Komplain dan Tim Pelayanan Komplain
Ÿ FGD Pembahasan draft SK Direktur tentang Pembentukan Unit Pelayanan Komplain, Pedoman Pelayanan Komplain dan Tim Pelayanan Komplain
Ÿ P e n y u s u n a n r a n c a n g a n instrument Si E-La Komplain
Ÿ Rapat pembahasan rancangan instrumen Si E-La Komplain
Ÿ Pembuatan sistem Si E-La Komplain
Ÿ Pelatihan komunikasi efektif bagi karyawan yang akan d i t u g a s k a n d i g e r a i pengaduan/komplain
Ÿ Uji coba s is tem Si E-La Komplain
Ÿ Penetapan Rancangan SK Direktur tentang Pembentukan Unit Pelayanan Komplain, Pedoman Pelayanan Komplain dan Tim Pelayanan Komplain
Ÿ P e m b u a t a n g e r a i pengaduan/komplain
Ÿ Sosialisasi gerai pengaduan melalui membuatan media promosi
Ÿ Sosialisasi Si E-La Komplain kepada stakeholder internal dan ekterrnal
Ÿ Sosialisasi alur program Si E-La Komplain kepada Kepala Ruangan, Kepala Instalasi dan pengunjung
Ÿ Persiapan launching Si E-La Komplain
Ÿ Launching Si E-La Komplain Dengan Hati
Ÿ P e n y e m p u r n a a n d a n penggunaan aplikasi Si E-La Komplain
f. Pengawasan (Controlling)
8 Stabilitas aplikasi Si E-La Komplain
8 Stabilitas hardware
8 Proses pelayanan pengaduan di gerai pengaduan
8 Tanggapan/tindak lanjut pengaduan ba ik mela lu i aplikasi maupun di gerai pengaduan
2. Siapa saja pemangku kepentingan?
a) drg. Arif Rahmatullah (Direktur RSUD dr. Adjidarmo)- Memberikan saran dan
masukan atas penerapan Si E-La Komplain
4847
- Menyetujui usulan penganggaran aplikasi Si E-La Komplain untuk jangka menengah dan jangka panjang
- Memberikan persetujuan atas dokumen pelaksanaan proyek perubahan Si E-La Komplain
b) dr. Nanchy Cahya (Wakil Direktur Pelayanan RSUD dr. Adjidarmo)- Memberikan saran masukan dan
informasi data terkait dengan Si E - L a K o m p l a i n m a u p u n mengimplementasikan pada jangka menengah dan jangka panjang
- Mengapl ikas ikannya pada pelaksanaan tugas dan fungsi di b a w a h k o o r d i n a s i w a d i r pelayanan
c) Hj. Eti Suhaeti, S.SIT., S.K.M., M.Si. (Ka. Bag. Program RSUD dr. Adjidarmo)- Menyiapkan data-data dan
informasi yang dibutuhkan terkait Si E-La Komplain
- Mendukung penerapan Si E-La Komplain
- Mengusulkan dalam dokumen perencanaan untuk dialokasikan p e n g a n g g a r a n n y a a t a s pengimplementasian Si E-La Komplain pada jangka menengah dan jangka panjang
d) Ade Iman Setiawan, S.K.M. ( K e p a l a I P R S R S U D d r . Adjidarmo)- Memberikan dukungan berupa
ketersediaan sarana dan prasarana- Memberikan masukan dan
konsultasi terhadap pelaksanaan Si E-La Komplain
e) Hj. Engkoy, S.K.M. (Kepala Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Adjidarmo)- Memberikan dukungan dengan
mensosia l isas ikan Si E-La
Komplain kepada pasien & keluarga pasien
- Memberikan masukan dan konsultasi terhadap pelaksanaan Si E-La Komplain
3. Bagaimana implementasi inovasi?Pelaksanaan Si E-La Komplain tidak lepas dari adanya hambatan / kendala. Kendala yang dihadapi yaitu kendala teknis dalam pengumpulan data untuk pembuatan sistem. Sehingga di awal-awal kesulitan untuk menentukan instrument apa saja yang harus ada di aplikasi Si E-La. Kendala lainnya yaitu tidak adanya dana untuk pembangunan gerai pengaduan. S e l a i n i t u k e t i k a t e r j a d i error/gangguan pada server tidak bisa langsung dilakukan penggantian atau service, melainkan harus menunggu anggaran pemeliharaan dari RSUD dr. Ajidarmo atau menggunakan dana pribadi terlebih dahulu. Namun pada akhirnya, semua permasalahan tersebut dapat teratasi satu per satu, sehingga inovasi ini tetap dapat berjalan.
4. Apakah dilakukan evaluasi pelaksanaan inovasi?Dalam perjalanannya, masih ada beberapa bagian dari aplikasi Si E-La yang perlu dikembangkan. Salah satunya adalah belum tersedianya fitur untuk mengirimkan gambar. Fitur tersebut diperlukan sebagai penguat / bukti jika masyarakat/pasien ingin melakukan komplain. Dengan adanya fitur upload gambar, maka juga akan lebih memudahkan petugas untuk melakukan verifikasi komplain. Fitur tersebut merupakan salah satu dari b e b e r a p a b a g i a n y a n g a k a n dikembangkan ke depannya, demi pemanfaatan Si E-La Komplain yang lebih baik lagi.
BAPPEDA KABUPATEN LEBAKBAPPEDA KABUPATEN LEBAK
Direktori Inovasi Pemerintahan Kabupaten LebakDirektori Inovasi Pemerintahan Kabupaten Lebak
PROGRAM KADER “JAMILAH”I. LATAR BELAKANG
Puskesmas Rawat Inap Bojongmanik
merupakan salah satu puskesmas yang berada di
wilayah pedesaan , dengan mayori tas
masyarakat ekonomi kurang mampu dan
memiliki tingkat pendidikan paling banyak
lulusan sekolah dasar. Hal ini berdampak
kepada status kesehatan masyarakat khususnya
ibu hamil dan balita yang perlu mendapatkan
perhatian.
Berdasarkan data kasus ibu hamil yang
terdeteksi resiko tinggi di wilayah Puskesmas
Rawat Inap Bojongmanik pada trimester 1 tahun
2017 sebanyak 81 kasus dan terjadi kematian
ibu sebanyak 1 kasus. Kegiatan yang sudah
dilakukan selama ini seperti optimalisasi
program P4K, kelas ibu, penyuluhan, kunjungan
rumah sepertinya Kurang berdampak terhadap
cakupan yang telah ditargetkan. Dengan dasar
itulah Puskesmas Rawat inap Bojongmanik
mencoba melakukan kegiatan dengan mengagas
program inovasi JAMILAH.
Melalui dasar itu kini Puskesmas Rawat
Inap Bojongmanik mencoba melakukan
kegiatan dengan menggagas Program Inovatif
guna membantu menyelesaikan masalah itu
melalui kegiatan : PROGRAM INOVASI
“JAMILAH “.
P r o g r a m I n o v a s i “ J A M I L A H ”
Merupakan suatu gerakan yang di lakukan dari
oleh dan untuk masyarakat dalam membantu
dan memfaslitasi ibu hamil bermasalah sampai
memantau kesehatan ibu dan bayi sampai masa
nifas, di harapka dapat menurunkan Angka
Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi
(AKB) hingga “ zero kematian ibu dan bayi” ,
yang melibatkan peran ibu hamil, kader, ojeg
siaga, dan Bidan Desa.
5049