Sähköisen liiketoiminnan haasteet ja mahdollisuudet pk-yrityksissämyy.haaga-helia.fi/~jokta/digi/S%e4hk%f6isen%20... · 2011-10-05 · Kuka olen, mistä tulen • • Sähköisen

Sähköisen liiketoiminnan haasteet ja mahdollisuudet pk-yrityksissä

1.9.2009Etelä-Pohjanmaan Matkailuparlamentti

Kuortane

Kirsi Mikkola

1.9.2009 Kirsi Mikkola 1

Sisältö

• Esittely lyhyesti• Internet palvelujen ja tuotteiden – tehokkain

markkinointi – ja myyntikanavana – Ostotottumuksen muuttuvat– Markkinointi kääntyy päälaelleen– Markkinointi kääntyy päälaelleen– Kaikki verkkokaupan puolesta tai ei mitään

• Haasteita riittää pk-yrityksille sähköisessä liiketoiminnassa

• Case esimerkkejä


Kuka olen, mistä tulen

• www.kirsimikkola.fi• Sähköisen liiketoiminnan toimittajariippumatonta asiantuntijapalvelua

vuodesta 1996– Konsultointi, koulutus ja liiketoiminnan kehittämisen esiselvitykset

• Johto ja operatiivinen henkilöstö• Alueelliset ja yritysverkostostrategiat ja toimintasuunnitelmat

– Sähköisen liiketoiminnan ensiaskeleet– Sähköisen liiketoiminnan ensiaskeleet• Internetmarkkinointi; hakukoneoptimointi, löydettävyys, käytettävyys• Sähköinen kaupankäynti; verkkokaupan perustaminen ja kustannustehokkuus• Yritysten toimintaympäristön tietotekniikka

– Projektointi ja rahoitusprosessien asiantuntijuus– Sertifioitu elämyskouluttaja (LEO)– Laatu- ja toimintajärjestelmäasiantuntija- Suomen laatupalkintokilpailun arvioitsija

toista vuotta

• Sähköisen liiketoiminnan eri osa-alueiden asiantuntijat palveluksessanne

Internetin merkitys koko yrityksen liiketoiminnalle on kiistaton

Jos yritystä ei verkosta löydy, sen koko olemassaolo kyseenalaistuu


Termistöä

��

��

��

� ��

��

��

��

�!�"�!#�

��$��%��

&��

��'�()*��+��

,&�� %��-.�%�-��-�.�$��

http://fi.wikipedia.org/


�%��

��

��

��

� )��)��

��,/�

��)$�0)��)$�0)�

��1��

��$2*��$

3 ��

4/��$��

()*��+��

3�� .��%�� 5��

http://fi.wikipedia.org/

Lähdetään liikkeelle tutuimmasta

Internetmarkkinointi = sähköinen markkinointi = verkkomarkkinointi =

markkinointi Internetissä


Suomen matkailun Internet-markkinointi on surkeaa


��

“Kotisivu”markkinoinnin suurimmat uhat• Tavoitteiden puuttuminen – en tiedä paljonko myyntiä odotan• Riittämättömät kävijämäärät – sivustoja ei löydy tai tavoita ne eivät

asiakasta• Väärät kävijät – segmentointi ja kohderyhmämarkkinointi puuttuu• Liian pieni konversio – tapahtumaköyhä kotisivu, interaktiivisuus puuttuu• Internet-markkinointiosaamisen puute - ai, pitääkö tehdä muutakin?• Etusivu vie kaiken suunnitteluajan – mitä muille sivuille laitetaan?• Liialliset panostukset teknologiaan, liian pienet sisältöön ja sen

markkinointiin – tulisi olla 80/20• Ongelmat kotisivu- tai teknologiatoimittajan kanssa – yhteisen kielen

puuttuminen• Organisaation muut ongelmat – asenne, resurssit, verkosto

Kodja Consulting © Ilkka Kauppinen 20091.9.2009 8

Mitä pitäisi tehdä toisin?

Markkinointi on kääntynyt päälaelleen kun ulospäin lähtevän viestin sisään

tärkeää onkin sisäänpäin tuleva viesti


Oikeilla välineillä se onnistuisiOikeilla välineillä se onnistuisi


Suuntauksia Internetissä

• Internet käyttäjien määrä 10%• Multimedia internetissä 37%• Yhteisöt 33%• Sähköposti 16%

• Web 2.0– Käyttäjien yhteisöt, yhdessä

tuotettu palvelu ja sisältö

• Long tail – teoria– Vähemmän on enemmän

• Sähköposti 16%• Uutiset 15%• Pelit 14%

– Vähemmän on enemmän

• Multimedia– Laajakaistat ja alentuneet tiedon

varastointikustannukset


Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon

• Sähköinen suoramarkkinointi ja syötteet• Yhteisömarkkinointi mm. yhteisöt, kuva- ja videogalleriat, blogit,

sosiaaliset suosittelupalvelut, virtuaalimaailmat ja pelit• Verkkomainonta mm. bannerit, kampanjasivustot, sponsorointi ja

kilpailutkilpailut• Affiliate- eli kumppanuusmarkkinointi• Hakukonemarkkinointi• Linkitys• Mobiilimarkkinointi• Karttapalvelut ja GPS• www-sivut


Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon

• Hakukonemarkkinointi• Konversion kasvattaminen• Sitouttaminen• Seuranta

• + Markkinointisuunnitelma


Muutama huomio

• Benchmarkkauskohteina erilaiset alueiden sivustot– http://www.visitmaine.com/ käyttää asiakaspalvelussa

hyödyksi mm. twitteriä: http://twitter.com/visitmaine

• Sosiaalisen median hyödyntäminen kokonaisvaltaisesti on tärkeää. Se onkin kaiken toiminnan juju. Ei siis yksittäisiä operaatioita vaan kokonaisvaltaisuutta– www.paikkaauringossa.fi– www.rantapallo.fi– http://www.ignitesocialmedia.com/social-media-marketing-

example-national-geographic/


Muutama huomio

• Upea aluematkailusivusto:– www.tourisme-montreal.org

• huom. videoiden uusi tuleminen

• Alueen matkailuyhteisö:• Alueen matkailuyhteisö:– http://getamongstit.ning.com

• Voiko tämä olla totta? - http://www.sun7news.com/


Siirrytäänpä eteenpäin

Sähköinen kaupankäynti = Verkkokauppa



�� ! �� "��#$�#%�%&&'


Faktaa

• Suomalaiset perustavat verkkokauppoja laiskemmin kuin muut ja ovat häntäpäässä

• Vain n. 14 % (200 000) suomalaisista yrityksistä myy internetissä (kevät 2008)

• Suoran kuluttajalle tehty myynti kattoi 17 % Internet-myynnin arvosta• Verkkokauppojen määrä arvioidaan olevan Suomessa n. 3000-4000

kauppaakauppaa– Mukaan määrään on laskettu verkkokaupat, jotka mahdollistavat maksun

suorittamisen– Visa vinkuu n. 1300 nettikaupassa 100 milj. euron edestä. Ko. luku ei sisällä

luottokortilla maksettuna postiennakoita• Kun suomalainen lopulta pystyttää verkkokaupan, hän luulee, että se

riittää• Mutta yksinäinen verkkokauppa hukkuu internetin informaatiomassaan

eikä asiakas löydä koko kauppaa


Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos

• Internet on nykyään entistä enemmän jatke ihmisen elämään – siellä hoidetaan raha-asiat ja sieltä haetaan tärkeät tiedot, siellä ovat säilössä rakkaiden sähköpostit ja lomakuvat, sieltä haetaan seuraa ja soitetaan ilmaiseksi Atlantin yli

• Kiinnostus omaan alkuperään, juuriin ja perinteisiin, onnistuminen, oppiminen, hyvinvointi, terveys, yhteisöllisyys, yhdessä jakaminen

• Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät• Ostokäyttäytyminen muuttuu niin kuluttaja (btoc) kuin myyjä (btob)

puolellakin

• KAUPPA LÄHTEE USEIN GOOGLEN HAUSTA• 80 % sivujen ensikävijöistä tulee hakukoneiden kautta• Google tavoittaa 95% suomalaisista internet-käyttäjistä



• Perinteinen tapa markkinoida ja myydä tuotteita ja –palveluja on haasteen edessä

• Vanhoja markkinointi- ja myyntityövälineitä on uudistettava ja kehitettäväja uusia markkinointi- ja myyntivälineet on otettava käyttöön

• Uusia liiketoimintamalleja syntyy esim. Lahjakorttikauppa ja thesims2.ea.com ja Tallini.fi

• ostetaan ensin pelikonsoli, sen jälkeen voidaan ladata hahmon tai sen osia sivuilta - elämäsimulaattori / käyttäjät tuottavat suurimman osa sisällöistä

• Internettiä käyttävistä kuluttajista 85 prosenttia hakee verkosta tietoa ostopäätöksensä tueksi myös silloin, kun varsinainen ostaminen tapahtuu myymälässä; näyteikkunaostokset



• Hinnan merkitys edelleen suuri– Tyypillinen verkko-ostaja tekee hintavertailuja ja ostaa usein

tuotteensa sieltä, mistä halvimmalla saa– Se ei useinkaan ole Suomesta– Verkkokauppa karkaa ulkomaille -

http://www.talouselama.fi/uutiset/article164876.ece– Vertailusivustot, käyttäjien antamat arviot – http://www.vertaa.fi/

– Asiakkailla on erilaisia verkko-ostajaprofiileja


Verkkokaupan asiakasprofiilit

• Superostajat• Kokemattomat

• Tiedonhakijat• Täsmäostajat• Varovaiset ostajat• Varovaiset ostajat


MediaCom, verkkokauppatutkimus 2008. Ryhmitetty on tehty monimuuttujamenetelmällä ja siihen on osallistunut n. tuhat 15-74-vuotiasta internetiä säännöllisesti käyttävää henkilöä

Mikä vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen?

• Viraalimarkkinointi = puskaradiomarkkinointi– Suosittelut ja tuotearvostelut– Vertailukoneet - http://www.vertaa.fi/– Keskustelupalstat - http://www.tripadvisor.com/– Blogit - http://www.suomunmokit.com/– Yhteisöt - http://www.tripsay.com/– Yhteisöt - http://www.tripsay.com/

• Kohderyhmien tavoittaminen• Asiakkaan ”iholle” pääseminen -

http://www.tripsay.com/destination/Seinäjoki– Videopalvelut/ YouTube - http://www.youtube.com/

• Kuluttajalla halu ja tarve osallistua = Asiakkaan tuottama sisältö on arvokasta, käytä sitä!

• Perinteinen imago- ja tuotemarkkinointi – älä unohda sitä!


1.9.2009Kirsi Mikkola 24


Asiakkaan ostotottumukset muuttuvat, Suomi

• Suomessa oli maaliskuussa 2009 yli 4,3 miljoonaa Internet käyttäjää, joka edustaa 83 % suomalaisista

• 33 % suomalaisista 15-74 vuotiaista on ostanut verkkokaupasta tuotteita ja palveluja viimeisen 3 kk aikana

• Matkan suunnittelu ja markkinointi– 58% suomalaisista nettikäyttäjistä (16 – 74 vuotiaat) selailee matkailu- ja

majoitussivustoja

• Matkan varaaminen ja myynti– 60% suomalaisista nettishoppaajista (16-74 vuotiaat) on ostanut majoituspalveluja

viimeisen 3 kk aikana.


Internetin käyttötarkoitukset keväällä 2008, prosenttia Internetin käyttäjistä ikäryhmittäin

��

(��)�� $& $* $# +,

�� !! ��

-�� +' +. $% +%

" �� # �� !

/�� 0$ 0+ ', 00

$�� % ��# ��

�� *0 *. 0, .$

��1�"��"�� .. *' .0 %+

�� .& *, .# %*

! �� ,$ 0. ,' #0

&�'� ��# � �! �� !

2 ��3�� ,' 0& ,. #+

-��3��)� ,* 0$ %+ #%

2 �"�� ,% .* ,% #+

3)�� 3)�� ,% ** ,# ##

/��"�� 3�� ,& *. %0 ##

��3��3"�� )�� %, ,& %* #,

(�� )�� *��# � +((, ��

��1�� #+ #$ #+ #0

2 � ��"��"�� 33��)�� #' %% #$ #&

/��1�� #' %$ #* +

4��"�� #. ## #' #%

-�� #. ,# + .

/�� #& #% #& '

-�� $ #' ' ,

��3��3�� 3� �� ' #+ * &

2 � �� 3�� * $ . %

Asiakkaan ostotottumukset muuttuvat, Suomi

• 5 suosituinta internetistä ostettua tuotetta(suomalaiset)

– Matka tai majoituspalvelut 60 %– Pääsyliput 47%– Vaatteet ja kengät 43%– Vaatteet ja kengät 43%– Kirjat ja lehdet 35%– Musiikki ja videot 31%


Lähde: (Statistics Finland August 2008)

Lähde: www.freitag.ch

Asiakkaan ostotottumukset muuttuvat, koko maailma

• TOP10 Internetistä etsittyä ja palvelua

– Holidays/destinations: 61.9%– Consumer electronics: 58.4%– Travel (e.g. flights, trains):

56.9%56.9%– Portable devices: 56.6%– Mobile phone services: 56.0%– Computer software: 52.3%– Films: 49.8%– Music: 48.8%– Books: 46.2%– Cars/automobiles: 43.7%


5�! �� %&&+6

Lähde: www.sony.fi

Tuotteistus ja hinnoittelu

• Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan kivijalkakaupassakaan

• Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen verkkokauppaan

• Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. • Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.

• ”Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko tuotevalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös kivijalkakaupassa”

• Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie kauppiaalta aikaa


29.5.2009 30copyright Kirsi Mikkola1.9.2009 Kirsi Mikkola 30

www.freitag.ch

www.vocationvacations.com

29.5.2009 31copyright Kirsi Mikkola

29.5.2009 32copyright Kirsi Mikkola

Asiakkaan kertomia syitä ja niiden selityksiä

• Tärkeimmät syyt ostaa verkkokaupasta– Mahdollisuus ostaa, kun

itselle sopii (64%)

• Tärkeimmät syyt jättää ostamatta verkkokaupasta– halu käydä myymälässä– oikeaa tuotetta ei oleitselle sopii (64%)

– Vaivattomuus (62%)– Alennuskampanjat ja

tarjoukset (54%)

– oikeaa tuotetta ei ole– halu välttää toimitusmaksut

�� -��#+�#%�%&&+

Suomalainen ostaa mielellään muilta, mutta muut eivät osta suomalaiselta.Yksittäisten verkkokauppojen tekstit ovat suomeksi.

Se karkottaa ulkomaiset asiakkaat.


Tilauksen kate

Miten myynti kasvaa?

• Segmentoi• Markkinoi oikeilla välineillä

kohderyhmittäin• Hoida asiakkuuksia• Verkkokaupan tulos on

Tilauksen

Kävijä-määrä

Konversio

• Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo– Kävijämäärä– Konversio – Keskimääräinen tilauksen

arvo– Keskimääräinen kate Tulos

Tilauksen arvo

Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos


Siirrytäänpä vieläkin eteenpäin

Sähköiseen liiketoiminta


Internet

www-sivut- markkinointi- sähköinen esite

Sähköinen Kaupankäynti =verkkokauppa

- maksu-tapahtumat

- itsepalvelu

Asiakkuuden hallinta Vuorovaikutus Ei jatkuva

Sähköinenliiketoiminta

-Merkittävä kriittinen massa

-Markkina-prosessit

Pysyvä ja kiinteä

Älykkäät yritysverkostot

- Integraatio yritystenvälillä

- Kilpailu yritysverkosto-jen välillä

- Verkostoprosessit- Palveluorientoitunut

Asiakaskeskeinen

Integroidut ydin

Prosessit

Teknologia jajakelu

Ei erillisiä e-kaupan prosesseja

Perus-toiminnot

www-sivutSähköposti

Erilliset e-kaupanprosessit

Transaktio-ratkaisut

-www--kauppapaikat

Integroidut ydinprosessit ja palvelu-prosessit

Osittain jaetut ja ulkoistetut

Integroidut järjestelmät:-ERP-CMS-CRM

Yhteneväiset määritteetja monikanavaiset toimintatavat

-Standardit ja alustat-Verkoston hallinnointi


Haasteita pk-yritykselle riittää

YR

ITY

S AikaHenkilötRahaAsenneOsaaminenTavoitteet ja suunnitelmat

PR

OS

ES

SI Markkinointi

SisällöntuotantoTuotteistus ja hinnoitteluSovellukset ja ohjelmistot Tekniikka ja

AS

IAK

AS Segmentointi =

RyhmittelyAsiakkuuden hallintaOdotukset ja vaatimuksetPalautemekanismi

Asiakaspalvelun suunnitelmatNykyinen tietotekniikkaKumppanuudet

Tekniikka ja teknologiaMaksuliikenne ja -tavatLogistiikkaSeuranta ja statistiikkaAsiakaspalveluTietoturvaSopimusjuridiikkaYhteinen kieli

Asiakaspalvelun laatu

Saavutettavuus

Käytettävyys

1.9.2009 37

Sähköisen liiketoiminnan kehittämisen näkökulmat

TIETOTEKNISTEN RATKAISUJEN

KEHITTÄMINEN

YRITYS

STRATEGIAN KEHITTÄMINEN

SidosryhmätKEHITTÄMINEN

TOIMINTA-TAPOJEN

KEHITTÄMINEN

OSAAMISEN KEHITTÄMINEN

AsenteetKäyttötaidot

Sidosryhmät

Asiakkaat


Mitä osaamista onnistunut kehittäminenedellyttää PK-yritysten johdolta

• Kykyä ymmärtää ICT:n merkitys yrityksen kilpailukyvyn kehittämisessä

• Kykyä johtaa muutosprosessi: toimintatapojen muutos on avain kilpailuetujen saavuttamiseen

• Kykyä ja halua itse käyttää tietojärjestelmiä– Tietojärjestelmät ovat tärkeä johtamisen väline, ikkuna koko – Tietojärjestelmät ovat tärkeä johtamisen väline, ikkuna koko

organisaation toimintaan– Kun johto seuraa järjestelmissä olevaa tietoa, se kannustaa

henkilöstöä tiedon tuottamiseen– Oma käyttö lisää kykyä ymmärtää tietotekniikan merkitys ja

mahdollisuudet kilpailukyvyn kehittämisessä


Mitä osaamista onnistunut kehittäminen edellyttää henkilöstöltä

• Kykyä ymmärtää oman työn merkitys muiden henkilöiden työn kannalta

• Tietotekniikan perustaidot• Kyky käyttää käytössä olevia sovelluksia• Ennen kaikkea asenne on oltava oikea ja asenne tulee • Ennen kaikkea asenne on oltava oikea ja asenne tulee

oikeaksi vain ymmärtämisen kautta


Mitä tarvitaan?

• Näkemys ja suunnitelma– Yhteinen näkemys ja tavoitteet– Henkilökunnan sitouttaminen tavoitteisiin– Strategia ja kehittämissuunnitelma linkitettynä yrityksen strategiaan ja

liiketoimintasuunnitelmaan

• Toimintatapojen ja prosessien kehittäminen• Toimintatapojen ja prosessien kehittäminen– Prosessien (yrityksessä tapahtuvien toimintasarjojen) kuvaaminen

• Nykytila ja tavoitetila

– Linkitykset tietojärjestelmiin, verkkopalveluihin ja viestintävälineisiin

• Onnistuneesti valitut tekniset kumppanit ja ratkaisut• Koulutusta ja asenteiden muokkausta


Sähköisen tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen

Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen

Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen


Roolit tuotantoverkostossa vs. rooli verkkokaupassa


Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy?

Tuotteet ja palvelut Tuotteet ja palvelut Tuotteet ja palvelut


Yrityksen oma kotisivu/verkkokauppa

Alueen, verkoston tai jälleen myyjän verkkokauppa

Hakukonemarkkinointi ja -optimointi

Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy?

1.9.2009 Kirsi Mikkola 451.9.2009 Kirsi Mikkola 45

Miten myynti ja markkinointi linkittyvät yrityksen toimistotekniikkaan (backoffice)?

Valitettavasti suurelta osin ei mitenkään


Mistä siis aloittaa?

Tavoitteiden asettaminen ja tietotekniikan roolin määrittäminen

liiketoimintaprosesseissa= Liiketoimintasuunnitelma päivitys


Yrityksen nykyinen tietotekniikka


Yrityksen tuleva tietotekniikka


Aloita liiketoiminnan sähköistäminen vaiheittain

TAVOITE 2012 esim.:Tietotekniikka yritykseni menestystekijänäOsaava henkilöstö Tyytyväiset asiakkaat (ka 4)Toimivat tuotteet ja palvelutHyvä kate10 % myynnistä verkkokaupasta

Verkkokaupan perustaminen

Osto- ja alihankintaverkoston prosessien sähköistäminen

E-liiketoimintasuunnitelmaja tavoiteasetanta

Henkilöstön koulutus ja osaamisen vahvistaminen

Talous- ja asiakkuuden hallinnan tehostaminen ja sähköistäminen

Verkkokaupan perustaminen


Ei näin

Osta tietotekniikkaa ja sovelluksia Rakennuta ja

julkaise verkkokauppa

Odota asiakkaita

Odota asiakkaita

Odota

Mieti mitä olisi voinut tehdä

toisin?

Odota asiakkaita


Vaan näin

Kouluta itsesi

Kilpailuta ja hanki osto-osaamista

Rakenna ja julkaise

verkkokauppa

Markkinoi ja myy oikeissa

kanavissa

Hoida ja kuuntele

asiakkuuksia

Mittaa ja vertaile Ylläpidä

Laadi e-liiketoiminta-suunnitelma

Tee kannattavuus laskelmat ja

mittarit

Osta e-liiketoiminnan

asiantuntijuutta

Tee markkinointi-suunnitelma

ja henkilöstö

Tutki markkinat ja segmentoi


Rahoituslähteet!

Hanki osto-osaamista

Seuraa ja lue muiden yrittäjien kirjoituksia tietotekniikan soveltamisestainternetistä keskustelupalstoilta ja blogeista


Internet

Jatke jokapäiväiseen elämäämmeMitä se on nyt entä 20 vuoden päästä?


Kiitos!

Ole rohkeasti yhteydessä!

Kirsi Mikkola Gsm 040 555 [email protected]


Documents

Sähköisen liiketoiminnan haasteet ja mahdollisuudet pk-yrityksissämyy.haaga-helia.fi/~jokta/digi/S%e4hk%f6isen%20... · 2011-10-05 · Kuka olen, mistä tulen • • Sähköisen