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Secretaría de Extensión e Integración SocialUnidad Politécnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial UPDCE
Subdirección de Gestión y DesarrolloDepartamento de Servicios Tecnológicos y de la Calidad
Sensibilización para la Calidad
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
Sensibilizar al personal sobre la importancia de su
participación y responsabilidad en el desarrollo y
mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad,
que promueva la mejora continua del desempeño en su
área de trabajo
OBJETIVO
Módulos:
Introducción
“Calidad: responsabilidad de todos”
Inducción a la norma ISO 9001:2008
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
INTRODUCCIÓN
Antecedentes:
La Dirección General promueve el establecimiento de sistemas degestión de la calidad en las Unidades Académicas y Áreas Centralescomo una herramienta para mejorar el desempeño global delInstituto y apoyar el logro de las líneas estratégicas.
Cada área es responsable del desarrollo e implementación delsistema de gestión de la calidad en su ámbito de trabajo
La Unidad Politécnica para el Desarrollo y la CompetitividadEmpresarial (UPDCE) tiene entre sus funciones la de apoyar a lasáreas del Instituto en este proceso
INTRODUCCIÓN
¿Qué se requiere para establecer un sistema de calidad?
Conocer el proyecto
Aceptar el cambio
Asumir el compromiso y
Participar y trabajar para lograrlo
Gestión del cambio:
Los cambios que mejoran el lugar de trabajo son el resultado delos esfuerzos combinados, tanto de directivos como deempleados.
Los líderes pueden crear un clima que promueva elfacultamiento de los trabajadores.
Al mismo tiempo, los empleados pueden realizar tareas quepermitan utilizar sus capacidades únicas.
INTRODUCCIÓN
Gestión del cambio:
Provocar cambios en la gente y en las organizaciones no es nadasencillo. No es fácil llevar a cabo un proceso de cambio.
Hay que lidiar con la inercia, las resistencias, las percepciones ylos esquemas ya establecidos. La gente tiende a aferrarse a losviejos puntos de vista, las viejas formas y los viejos hábitos. Yestos son muy difíciles de cambiar (paradigmas).
INTRODUCCIÓN
Estructuras
Patrones y tendencias
EventosIncremento en el impacto de las acciones
Como en un Iceberg, la parte más importantes está oculta
Estructuras Sistémicas
Patrones y tendencias
EventosIncremento en el impacto de las acciones
Como en un Iceberg, la parte más importantes está oculta
Modelos Mentales
Construir nuevos hábitos o desarraigar los viejos, exige un grancompromiso y éste proviene de la participación. La participaciónes el principio del cambio.
Dos de las mayores razones por las que fracasa el cambioorganizacional son:
1. Falta de ejemplo de la dirección. Es necesario asegurar lacongruencia entre las acciones y las palabras. Los trabajadoresreflejan las acciones de sus líderes.
2. Falta de continuidad de la gestión. Hay que dedicar eltiempo necesario para que un proyecto prospere y de sus frutos.
INTRODUCCIÓN
El concepto de la calidad
Actitud: una decisión personal
Liderazgo
Trabajo en equipo
Comunicación
“Calidad: responsabilidad de todos”
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
Definición del concepto de la calidad:
“ La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocencuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo quees.”
Richard J. Schonberger
W, Edwards Deming define la calidad como “traducir lasnecesidades de los usuarios en características medibles; solo así unproducto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a unprecio que el cliente pagará. En esta definición, se enfatiza en:
El cumplimiento de los requerimientos de la calidad.
La satisfacción y superación de las necesidades y expectativasde los clientes.
Definición de la calidad (norma ISO 9000:2005): Grado en elque un conjunto de características inherentes cumple con losrequisitos.
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
Una forma efectiva para aplicar la calidad en la organización esmediante el desarrollo e implementación de un sistema de gestiónde la calidad.
Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad: Desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades yexpectativas de los clientes. Promover y lograr la eficacia y eficiencia de la organización
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
Para que un sistema de gestión de la calidad sea calidad efectivo serequiere:
Establecer una cultura de la calidad en la organización(conjunto de comportamientos, lenguaje, símbolos y actividades,que representan la forma de ser de una organización de tal maneraque se facilite el bienestar y motivación del personal)
Mantener la atención centrada en el cliente
Aplicar la calidad en toda la organización
Inculcar en todo el personal la premisa de hacerlo bien, a laprimera vez, aplicando un enfoque de prevención, en lugar decorrección de defectos y buscando siempre la mejora continua
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
“La calidad es responsabilidad de todos”
El factor humano en la organización:
El personal es la esencia de la organización, y de su participacióndepende el éxito o fracaso de cualquier proceso de cambio. Laparticipación de las personas en cualquier proceso de laorganización depende de su actitud.
Actitud: disposición de ánimo de la persona manifestada de algúnmodo. Se refiere al deseo personal para manejar la conducta y eldesempeño.
“Al hombre puede serle arrebatado todo, excepto una cosa: laúltima de las libertades humanas - la de elegir su actitud ante unacircunstancia dada - la de elegir su propio camino”. Viktor Frankl
“La actitud que usted transmite es por lo general la actitud queusted recibe”
ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL
Autoestima
“Apreciación u opinión favorable de uno mismo”
Es la base del desarrollo humano y la clave del éxito personal.
"La autoestima es una parte fundamental para que el hombrealcance la plenitud y autorrealización en la salud física y mental,productividad y creatividad, es decir, es la plena expresión de símismo".
Necesidades básicas y de crecimiento: Pirámide de Maslow
La autoestima es algo personal; sólo nosotros mismos podemoscambiar.
ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL
Escalera de la Autoestima
“Cuando aprendemos a conocernos, en verdad vivimos”. R. Schüller.
AUTOCONOCIMIENTO
“Dale a un hombre una auto-imagen pobre y acabará siendo siervo” R. Schüller. AUTOCONCEPTO
“El sentirse devaluado e indeseable es la base de los problemas humanos” C. Rogers. AUTOEVALUACIÓN
“La actitud del individuo hacia sí mismo y el aprecio por su propio valer juega un papel de primer orden en el proceso creador” M. Rodríguez AUTOACEPTACIÓN
“La autoestima es un silencioso respeto por uno mismo” D.P. Elkins
AUTORRESPETO
“Sólo podemos amar cuando nos hemos amado a nosotros mismos”
AUTOESTIMA
Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Dirección de Tecnología Educativa
ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL
La autoestima afecta
INTEGRIDAD
ÉXITO-FRACASO
CREATIVIDAD
USO DE APTITUDES Y HABILIDADES
ESTABILIDAD
ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL
Pirámide de Maslow
Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Dirección de Tecnología Educativa
Principios, Valores
Trascendencia
Verdad
Bondad
Belleza
Plenitud
Individualidad
Perfección
Integridad
Sentido del humor
Justicia
Riqueza interior
Esfuerzo
Autosuficiencia
Significado de vidaHambre, Sed, Abrigo, Sueño, Conservación, Sexo, Procreación FISIOLÓGICAS
Libertad, Justicia, Trabajo, Derechos, IntegridadSEGURIDAD
Aceptación, Solidaridad, Afecto, Intimidad, SexualidadPERTENENCIA
Amor, Valoración, StatusRECONOCIMIENTO
Productividad, Creatividad, TrascendenciaAUTORREALIZACIÓN
ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL
1. Sea proactivo: es el hábito de la conciencia y conducta deresponsabilidad, Permite comprender sus realizaciones yfrustraciones, sus retos y sus respuestas, sus ambiciones ysus logros.
2. Empiece con un fin en mente: refleja el liderazgo personaly satisface plenamente la necesidad de encontrar un sentidoa la propia existencia. Permite comprender el cumplimientode su misión existencial.
ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL
Los siete hábitos de la gente altamente efectiva. S. Covey
3. Establezca primero lo primero: posibilita que las personaspuedan encontrar la diferencia entre lo importante y lo urgentepara ser más efectivas. Resulta básico para comprender lacalidad de las decisiones y acciones en el día a día.
4. Piense en ganar/ganar: ejemplifica el beneficio mutuo yayuda poderosamente a encontrar el equilibrio en lasrelaciones humanas con un sentido de bien común y equidad.Posibilita el logro de satisfacciones compartidas entre todasaquellas personas que participan en un proceso denegociación.
ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL
5. Procure primero comprender y después ser comprendido:describe la comunicación efectiva. Sustenta la necesidad decomprender con empatía al otro para después ser comprendidoy poder edificar relaciones interpersonales más constructivas.
6. Sinergice: implica la interdependencia y es el producto socialde individuos, familias, equipos de trabajo y organizacionesbien integradas, productivas y creativas. Fundamenta los logrossinérgicos del trabajo en equipo
7. Afile la sierra: interpreta la mejora continua y ofrece unhorizonte de superación personal en todas y cada una de lasáreas de nuestra personalidad. Permite entender elmejoramiento personal en las dimensiones física, mental,socio-emocional y espiritual.
ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL
La aventura del cambio:
La vida es adaptación. Entonces... ¿Cómoenfrentamos el desafío de cambiar yadaptarnos? ¡Aprendiendo a ver el cambiocomo una gran aventura! Como una ACTITUDque nosotros debemos aplicar ante losobstáculos diarios de la vida - enfrentandonuevos desafíos, aprovechando nuevasoportunidades, probando nuestros recursosfrente a lo desconocido y, en el proceso,descubriendo nuestro propio potencial.
"El cambio no sólo es necesario para la vida. Esla vida”.
Alvin Toffler.
ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL
LIDERAZGO
¿Qué es el liderazgo?
“La habilidad para influir en las actitudes y acciones de los otros,tanto por medio de la demostración de las tareas específicas, comomediante la propia conducta y espíritu de administración”Rachmann.
“La capacidad de convertir visiones en realidad”. Warren J. Bennis.
“El proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros deun grupo y de influir en ellas” Gerardo Barrios, Edgar Monzón,Jonathan Villasmil.
“El arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo enla consecución de objetivos en pro del bien común” James Hunter.
Papel del líder:
El liderazgo es uno de los elementos principales en un procesode calidad . Sin un buen liderazgo no es posible el cambio decultura que se requiere y en consecuencia no alcanzaremosnunca los resultados deseados.
"El líder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, ola infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, oincluso el catalizador que permite que todo el resto de la CalidadTotal funcione..." S. Covey.
LIDERAZGO
Papel del líder:
Los objetivos se alcanzarán en la medida que el líder logre quesus colaboradores QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner adisposición de la organización todas sus capacidades.
QUIERAN: que estén motivados.SEPAN: que el personal tenga la competencia requerida.PUEDAN: que exista el ambiente adecuado para que todostrabajen en armonía, y puedan desarrollar su rol en formaefectiva.
LIDERAZGO
Un líder debe:
Ser un agente de cambio
Poseer capacidad
Tener vocación de servicio
LIDERAZGO
Características de los líderes:
Interés por aprender continuamente
Orientación hacia el servicio
Irradia energía positiva
Cree en los demás
Lleva una vida honesta y equilibrada
Ve la vida como una aventura
Sabe actuar sobre los cambios
Se ejercita para la auto renovación
LIDERAZGO
Estilos de liderazgo:
El Liderazgo se clasifica, de acuerdo con el uso de autoridad, en:
a) Autócrata. Es aquél que ordena y espera el cumplimiento, esdogmático y firme, y que dirige mediante la habilidad de negar odar recompensas o castigos.
b) Demócrata o Participativo. Consulta con los subordinadosen torno a acciones y decisiones propuestas y alienta suparticipación.
c) Liberal. Utiliza muy poco su poder, si es que lo usa, yconcede a los subordinados un alto grado de independencia ensus operaciones.
LIDERAZGO
LÍDER
AUTOCRÁTICO
SEGUIDOR SEGUIDORSEGUIDOR
LÍDER
DEMOCRÁTICO O PARTICIPATIVO
SEGUIDOR SEGUIDORSEGUIDOR
LÍDER
LIBERAL
SEGUIDORSEGUIDOR SEGUIDOR
LIDERAZGO
JEFE
• Existe por el poder
• Considera la autoridad un privilegio de mando
• Inspira miedo
• Sabe cómo se hacen las cosas
• Le dice a uno: ¡Vaya!
• Maneja a las personas como fichas
• Llega a tiempo
• Asigna las tareas
LÍDER
• Existe por la buena voluntad
• Considera la autoridad un privilegio de servicio
• Inspira confianza
• Enseña cómo hacer las cosas
• Le dice a uno: ¡Vayamos!
• No trata a las personas como cosas
• Llega antes
• Da el ejemplo
LIDERAZGO
Estrategias del liderazgo:
El manejo de la atención mediante la visión. Los líderesestán orientados hacia los resultados, creando una "visión" de loque esperan. Si esta visión es transmitida convenientemente asus colaboradores, produce un gran sentimiento de confianza.El líder opera sobre los recursos emocionales y espirituales de laorganización, sobre sus valores, compromisos y aspiraciones.
Utilización de la comunicación. La capacidad detransmitir y proyectar esa visión a toda la organización esimprescindible.
LIDERAZGO
Estrategias del liderazgo:
Crear confianza. Es una medida de la legitimidad delliderazgo; no puede ordenarse ni comprarse, debe ganarse.
Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno mismosin permitir que nuestro ego o imagen interfiera. Sin perder lahumildad.
LIDERAZGO
Auto-liderazgo:
Existe una persona con quien usted pasa más tiempo, queposee más influencia sobre usted, y más habilidad para interferir oapoyar su crecimiento que ninguna otra. Esa persona es usted.
Si deseamos liderar efectivamente a otras personas, debemosprimero ser efectivos líderes de nuestras vidas.
Ser líder requiere de una preparación, tanto física como mental;para ello:
Desarrolle una actitud de aprendizaje: Los líderes sonaprendices. Sin importar cuan alto haya llegado, ¡prepárese paraseguir aprendiendo!
LIDERAZGO
Ame a las personas: No se lideran organizaciones o empresas,sino personas. Un líder exitoso es aquél que sabe cómo liderarpersonas, y la mejor manera de liderarlas es amándolas.
Los demás saben instintivamente cuando alguien los ama y sepreocupa por sus intereses. Si no lo saben, no lo seguirán.
En otras palabras, no se puede liderar sin amor. Si usted tieneproblemas con las personas, es muy probable que no esté listopara liderarlas. Por eso, si desea ser un líder, prepárese paraamar!
LIDERAZGO
Diferencia entre grupo y equipo:
Un Grupo es una colectividad de personas con una característicacomún; ejemplos: los compañeros de trabajo, los lectores de unaBiblioteca, los miembros de un Club, etc.
Un Equipo es un grupo de personas con un propósito común, quetrabaja coordinadamente con la participación de todos los miembrosbajo la dirección de un líder para la consecución de los interesescolectivos. Ejemplos: el equipo de mecánicos de un piloto de carreras,un equipo de mejoramiento, etc.
TRABAJO EN EQUIPO
Beneficios del trabajo en equipo:
Fomenta la búsqueda de mejores ideas y aumenta elcompromiso para llevarlas a la práctica
Permite solucionar problemas o realizar proyectos de mejora,en menos tiempo
Genera identificación de las personas con los principios, valores eintereses de la organización, anteponiendo los objetivos colectivossobre los individuales.
Genera colaboración, confianza y solidaridad entre compañeros,y mejora la comunicación
Desarrolla habilidades multifuncionales.
TRABAJO EN EQUIPO
Requisitos para el trabajo en equipo:
Participación del personal: está en función de lascaracterísticas de cada uno de los miembros, de su grado deintegración
Objetivos y metas definidos y conocidos
Habilidades directivas y de liderazgo: miembros delequipo que puedan ejercer el rol de líder.
Métodos, técnicas, soportes: herramientas y recursosnecesarios para llevar a cabo el trabajo en equipo
TRABAJO EN EQUIPO
Requisitos para el trabajo en equipo:
Espíritu de equipo: influenciado por los valores de laorganización
Comunicación: saber escuchar
Negociación: capacidad para manejar conflictos y solucionarlos problemas
Producción de sinergias: aportación de todos los miembrosdel equipo para el buen desempeño del mismo.
TRABAJO EN EQUIPO
Reglas para el trabajo en equipo:
Externa lo que piensas
Escucha atentamente a los demás
Evita el sarcasmo y las burlas
Todas las ideas son válidas
Todos los miembros deben responsabilizarse realizando sustareas
Evitar competir, manipular o ponerse a la defensiva
TRABAJO EN EQUIPO
Definición:
Acción y efecto de comunicar o comunicarse.
Proceso a través del cual se transmite y se recibe información
Trato, correspondencia entre dos o más personas.
Transmisión de señales mediante un código común al emisor yal receptor.
COMUNICACIÓN
Elementos de la comunicación:
1. Fuente de la comunicación o emisor. Es aquella persona ogrupo en el que se origina la comunicación y quien dirige todo suproceso.
2. Receptor de la comunicación. Es aquella persona o grupo aquién va dirigida dicha comunicación.
3. Canal de comunicación o transmisor. Es el medio o canalpor el cual se da la comunicación: la palabra hablada, la palabraescrita, determinados gestos o actitudes, ciertos signos, y aún,algunas inacciones.
COMUNICACIÓN
Elementos de la comunicación...4. Contenido de la comunicación. Es aquello que queremoscomunicar, el mensaje que queremos transmitir. Todo el procesodebe realizarse en forma tal que ese proceso vaya íntegra yfielmente de la fuente al receptor, ya que es el fin de lacomunicación.5. Respuesta. Toda comunicación implica forzosamente unareacción o respuesta, por eso se dice que la comunicación esbilateral.6. Ambiente de la comunicación. En gran parte la claridad, lafidelidad y la reacción, dependen del estado en que seencuentren las reacciones entre la fuente y el receptor.
COMUNICACIÓN
Fuente(emisor)
Canal(transmisor)
Receptor
ContenidoRespuesta
Ambiente
Elementos de la comunicaciónCOMUNICACIÓN
Tipos de Comunicación:1. En función de los canales que sigue y de su contenido, la
comunicación puede ser:
a) Formal: fluye a través de los canales formales de laestructura organizacional, lleva un contenido definido yordenado por la empresa. (correspondencia, instructivos,manuales, etc.)
b) Informal: no sigue los canales formales aunque se puedereferir a la organización; puede llegar a influir más que lacomunicación formal. (comentarios, chismes, rumores,opiniones, etc.)
COMUNICACIÓN
2. En función del receptor:a) Individual: va dirigida a una persona en concreto.
b) Genérica: va dirigida a un grupo sin precisar nombres depersonas.
3. En función de la obligatoriedad que se espera en larespuesta:
a) Imperativa: Exige una respuesta precisa.b) Exhortativa: Espera una acción sin imponerla
obligatoriamente.c) Informativa: Simplemente comunica algo, sin señalar
nada que se espere, al menos en un plazo inmediato.
COMUNICACIÓN
4. En función del medio de comunicación empleado:a) Oral.b) Escrita.c) Gráfica.
5. En función del sentido de la comunicación:
a) Vertical: Cuando fluye de un nivel administrativosuperior a uno inferior. "ordenes, instrucciones" o viceversa"quejas, reportes, sugerencias".
b) Horizontal: Se da en niveles jerárquicos semejantes."memoranda, circulares, juntas, etc."
COMUNICACIÓN
Componentes esenciales de la comunicación:
Saber escuchar:
Del tiempo total que dedicamos a la comunicación, el 22% seemplea en leer y escribir, el 23% en hablar, y el 55% enescuchar.
Sólo el 10% de lo que comunicamos está representado porpalabras; otro 30% a través de sonidos y entonación y el 60%restante es lenguaje corporal.
COMUNICACIÓN
Ventajas de saber escuchar:
Eleva la autoestima de la persona que habla
Permite ampliar el vocabulario y aprender de forma indirecta
Reduce situaciones potenciales de conflicto, al lograr unamayor comprensión en las relaciones interpersonales
Ahorro de tiempo y de energías, al evitar aclaraciones por“malos entendidos”;
Mayores niveles de productividad, al lograr un clima laboralde mayor satisfacción.
COMUNICACIÓN
Componentes esenciales de la Comunicación:
Respuesta: Interesarse Alentar Preguntar Retroalimentar (replantear) Reconocer sentimientos Resumir
El proceso de comunicación está sometido a las siguientesposibilidades:
dicho - no significa - escuchado escuchado - no significa - entendidoentendido - no significa - de acuerdo
COMUNICACIÓN
Las diez costumbres no productivas más practicadas
cuando se escucha:
1- Falta de interés sobre el tema. (No existen asuntos sin
interés. Únicamente personas no interesadas).
2- Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
3- Interrumpir al que habla.
4- Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
5- Adaptarlo todo a una idea preconcebida (es decir, ausencia
de empatía).
COMUNICACIÓN
Las diez costumbres no productivas más practicadas
cuando se escucha:
6- Mostrar una actitud corporal pasiva.
7- Crear o tolerar las distracciones.
8- Prescindir de escuchar lo que resulta difícil.
9- Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.
10- Ensoñaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar
de concentrarse en lo que escucha).
A. Robertson
COMUNICACIÓN
Conclusiones con respecto a la escucha:
¿Usted se han puesto a pensar por qué tenemos dos oídos yuna sola boca?. ¿Será un mensaje subliminal que nos estásugiriendo que debemos escuchar más de lo que hablamos?.
“Atender para entender, es una premisa básica si queremostener una buena comunicación.”
Procure primero comprender, y después ser comprendido.Este principio es la clave de la comunicación interpersonalefectiva...
Uno escucha con los oídos, pero también (y esto es másimportante) con los ojos y con el corazón.
COMUNICACIÓN
Módulo III
Inducción a la norma ISO 9001:2008 Familia de normas ISO 9000
Principios de gestión de la calidad
Fundamentos del sistema de gestión de la calidad
Modelo de procesos
Requisitos del sistema de gestión de la calidad
ISO: Organización Internacional deNormalización. Las siglas se derivan del griego“ISOS” que significa igualdad.
Sede en Ginebra, Suiza; red internacionalconformada por organismos nacionales denormalización de 158 países.
Función: elaborar normas internacionales decarácter voluntario, relativas a procesos,productos, métodos de prueba y sistemas degestión.
Estructura: 245 Comités Técnicos. Comité 176: normas sobre sistemas de gestión
de la calidad.
Familia de normas ISO 9000
¿Qué son las normas ISO 9000?
Son una serie de normas internacionales que establecen los requisitos que debe reunir una organización para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?
Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Familia de normas ISO 9000
Familia de normas ISO 9000
ISO-9000:2005 Sistema de gestión de la calidad - Fundamentos yvocabulario .
ISO-9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad –Requisitos
ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización
Enfoque de gestión de la calidad
ISO 19011:2002 Guía para auditar sistemas de gestión de calidady/ó gestión ambiental.
Familia de normas ISO 9000
1979
Creación delcomité
ISO/TC 176
1987 1994 2000
PublicaciónISO 9000:1987
PublicaciónISO 9000:1994
PublicaciónISO 9000:2000
2008
Reciente publicación
ISO 9001:2008
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema circulatorio Sistema respiratorio
Familia de normas ISO 9000
Objetivo del Sistema de Calidad: operar y controlar losprocesos de las diferentes áreas para lograr la satisfacción desus “clientes” (estudiantes, profesores, sector productivo).
Familia de normas ISO 9000
Familia de normas ISO 9000
¿Qué es lo que se busca con un sistema de calidad ISO 9001:2008?
Que satisfaga las necesidades de la organización y del cliente
Que sea sencillo Con una orientación al cliente Promueva la mejora en la eficacia y eficiencia Que esté respaldado en los principios de la gestión de
calidad según ISO 9000:2008
Que sea un sistema a la medida
El sistema de gestión de la calidad puede verse como:
Una carga adicional a la operación
o como una herramienta para mejorar el desempeño de la organización
OPERACIONES DE
PRODUCCIÓN
PROVEE-DORES
Familia de normas ISO 9000
Conocer Entender
Querer Usarlo
Familia de normas ISO 9000
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Principios de gestión de la calidad
Enfoque de sistemas para la gestión
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Principios de gestión de la calidad
Fundamentos del SGC
Enfoque de procesos: identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre los mismos
PROCESO 1ENTRADAS SALIDAS
PROCESO 2ENTRADAS SALIDAS
Fundamentos del SGC
SalidasPRODUCTO
Entradas
(Incluyendo recursos)
PROCESOConjunto de actividadesinterrelacionadas o que
interactúan EficienciaResultados contra
recursos empleados
ISO 9004:2000
Eficacia
Capacidad para alcanzar resultados
deseadosISO 9001:2000
Procedimiento
Especificación de la forma en que se realiza alguna
actividad
Actividades de medición y seguimiento
Fundamentos del SGC
400 gr.
200 gr.
50 gr.
1/4 litro
Responsable del procesoEntradas
Recursos
Salidas
Cliente
Indicadores
Procedimiento
Fundamentos del SGC
Mayor orientación a la Mejora Continua (actividad recurrente para
aumentar la capacidad de la organización para cumplir requisitos), y
a la Satisfacción del Cliente
Planear Hacer
VerificarActuar
Satisfacción del cliente
Red de Procesos
Cliente externo
Cliente externo
Proceso A
Proceso EProceso C
Proceso D
Proceso B
Proceso F
Entrada A
Entrada F
Entrada CEntrada E
Entrada D
Entrada B
Cliente Interno
Cliente Interno
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V
Salida C
Salida E
Salida D
Salida F
RetroalimentaciónP
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V
Mapa de Procesos
Procesos estratégicos o del sistemaProcesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.
Procesos claveProcesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
Satis
facc
ión
del c
lient
e
Req
uisi
tos
del c
lient
e
Procesos de soporte o de apoyoProcesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de los procesos operativos.
Modelo de ProcesosISO 9001:2008
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
Clientes
(y otras partes
interesadas)
Satisfacción
Responsabilidad de la dirección
Medición, análisis y mejora
Entradas
Clientes
(y otras partes
interesadas)
Requisitos Realización del producto Producto
Salidas
Gestión de los recursos
Actividades que aportan valorFlujo de información
4.0 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD4.1 Requisitos Generales4.2 Requisitos de la documentación
5.0 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION5.1 Compromiso de la Dirección5.2 Enfoque al cliente.5.3 Politica de Calidad.5.4 Planificación.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.5.6 Revisión por la dirección.
7.0 REALIZACION DEL PRODUCTO7.1 Planificación de la realización del producto.7.2 Procesos relacionados con los clientes.7.3 Diseño y desarrollo.7.4 Compras.7.5 Producción y prestación del servicio.7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
6.0 GESTION DE LOS RECURSOS6.1 Suministro de recursos.6.2 Recursos Humanos.6.3 Infraestructura.6.4 Ambiente de trabajo.
8.0 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1 Generalidades.8.2 Seguimiento y medición.8.3 Control de producto no conforme.8.4 Análisis de datos.8.5 Mejora.
Requisitos del SGC
4. Requisitos generales:
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar la eficacia de la operación y el control.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e información
e) Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos.
f) Implementar acciones para el logro de los objetivos planteados y la mejora continua de los procesos.
Requisitos del SGC
Determinar los procesos, Su secuencia e interacciones
Criterios y métodos(a,b,c)
Implementación de lo planeado
(d)
Medición y análisis(e)
Implementaciónde la mejora
(f)
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
AJUSTAR
Requisitos del SGC
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades. La documentación incluye:
• Política y objetivos de la calidad documentados
• Manual de la calidad
• Procedimientos documentados requeridos en la norma
• Documentos necesarios para asegurar la eficacia en la planificación, operación y control de los procesos
• Registros
4.2.3 Control de los documentos: Revisión, aprobación,emisión de documentos, control de las modificaciones,disponibilidad, identificación del estado de revisión, etc.
4.2.4 Control de los registros: Identificación, almacenamiento,protección, recuperación, retención, disposición
PROCESO
Documentos de entrada
(Control de documentos)
Documentos de salida
(Control de los registros)
Requisitos del SGC
NIVEL 1Manual Organizacional (MO)Manual de Gestión de la Calidad (MGC-SA)
NIVEL 2Procedimientos Obligatorios para el Sistema de Gestión de la Calidad (P-SGC-XX)
NIVEL 3Descripciones de proceso (DP-XX)Procedimientos Operativos (P-XX)y Formatos (YY-XX / R0)
NIVEL 4RegistrosDocumentos externos
Estructura Documental en el SGC de la Secretaría Académica
5. Responsabilidad de la dirección:
Proporcionar evidencia de su compromiso
Asegurar que se conocen y cumplen los requisitos del cliente, para aumentar su satisfacción
Establecer, difundir y revisar la política de la calidad
Planificar el SGC y definir los objetivos de la calidad
Requisitos del SGC
5. Responsabilidad de la dirección:
Definir responsabilidades y autoridades
Nombrar un representante de la dirección
Establecer canales de comunicación efectivos Revisar periódicamente el desempeño del SGC
Requisitos del SGC
6. Gestión de los recursos
Determinar y proporcionar los recursos necesarios
Identificar necesidades de competencia del personal, proporcionar la formación requerida y evaluar la eficacia de las actividades de capacitación
Requisitos del SGC
6. Gestión de los recursos
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria (edificios, equipos, espacios, servicios, sistemas de información, etc.)
Determinar y controlar los factores que influyen en el ambiente de trabajo (físicos y humanos)
Requisitos del SGC
7. Realización del producto
7.1 Planificación de los procesos
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Determinar los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
Revisar los requisitos y asegurar que se tiene la capacidad para cumplirlos
Establecer canales de comunicación con el cliente, incluyendo mecanismos de retroalimentación (quejas, sugerencias)
Requisitos del SGC
7. Realización del producto
7.3 Diseño y desarrollo
Planificar y controlar las diferentes etapas del diseño
Revisión, verificación y validación del diseño
Responsabilidades e interfases
Resultados del diseño
Requisitos del SGC
7. Realización del producto
7.4 Compras
Selección y evaluación periódica de proveedores
Información clara para las compras
Verificación de los productos comprados
Requisitos del SGC
7. Realización del producto
7.5 Producción y prestación del servicio
Planificar y controlar el proceso de producción y prestación del servicio
Validación de los procesos especiales
Asegurar la identificación y trazabilidad en todas las etapas
Cuidar los bienes propiedad del cliente
Preservación del producto
Requisitos del SGC
7. Realización del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Calibración y verificación de equipos para asegurar su trazabilidad hacia patrones nacionales e internacionales
Identificación del estado de calibración
Protección durante su manejo
Requisitos del SGC
8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades: Planificar e implementar los procesos de seguimiento y medición
“Lo que no se puede medir, no se puede controlar, lo que
no se puede controlar no se puede administrar, lo que no se
puede administrar no se puede mejorar”
Edward Deming
PH
AV
Requisitos del SGC
8. Medición, análisis y mejora
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente: establecer mecanismos paradeterminar la percepción del cliente sobre su grado desatisfacción y utilizar dicha información para la mejora.
8.2.2 Auditoría interna: realizar evaluaciones periódicaspara determinar la conformidad del sistema con los requisitosde la norma
Requisitos del SGC
1a. Parte: Internas2a. Parte: Cliente 3a. Parte: Organismos de Certificación
Determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del SGC;Evaluar la eficacia del SGC;Identificar oportunidades de mejora.
Tipos de Auditorias de Calidad
¿Cómo me puedo preparar para una Auditoria?
1. Revisa y comprende la Política y objetivos de calidad vigentes.
2. Localizar y consultar la descripción de proceso y procedimientos operativo, planes de calidad y registros de calidad.
3. Orden y disponibilidad de mis registros o evidencias (expedientes).
4. Estar tranquilos durante el desarrollo de las entrevistas.
5. Poner mucha atención a las preguntas que formulen los auditores.
6. Contestar únicamente lo que está preguntando, abiertos a comentarios u observaciones cuando no se presente evidencia objetiva.
7. Mantenga orden en su área de trabajo para que su desempeño sea seguro.
8. Prepara registros y evidencias recientes en la Carpeta del SGC de su área.
8. Medición, análisis y mejora
8.2 Seguimiento y medición
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Control del producto no conforme
Eliminar la no conformidad detectada
Impedir su uso
Verificar que el producto cubra los requisitos
Requisitos del SGC
8. Medición, análisis y mejora
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
Acciones correctivas: Tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir.
Acciones preventivas: Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
Requisitos del SGC
Corrección ≠ Acción correctiva
Corrección: acción realizada para eliminar una no
conformidad detectada.
a)la corrección puede realizarse junto con una acción
correctiva
b)puede implicar reparación, reproceso, reclasificación, etc.
Requisitos del SGC
Integrar el Comité de CalidadDefinir cronograma de actividades Identificación y mapeo de procesos conforme al alcance del sistema Establecer la política y objetivos de la calidadAsignar responsabilidades específicas para el SGCDocumentar los procesos Proporcionar capacitación y sensibilización al personal Implementar el sistema Evaluar su eficacia: auditoría interna, revisión por la direcciónRealizar acciones correctivas Iniciar proceso de certificación
Proceso de implementación del SGC
Certificación
Organismos de CertificaciónSolicitud de Servicio y Cotización
Análisis de Documentos
Pre-auditoria
Auditoria de Certificación
Cumple
Sí
NoPlan de AccionesCorrectivas por la
empresa
Certificación
No
Dictamen
Emisión del Certificado(3 años)
Auditorias de Seguimiento
Auditoria de Renovación
Si
Plan de acciones correctivas por la empresa ¿Cumple?
Sí
¿Cumple?
No
SGC de la Secretaría Académica
Secretaria Académica y DFLE Certificación ISO 9001:2008 Auditoria de Certificación: 19 y 20 de Noviembre 2009 Auditorias de seguimiento por TUV: anuales Próxima auditoria de vigilancia: Noviembre 2010 Certificado valido por tres años: Febrero 2013 No de Registro del certificado: 10 950 227 Procesos sustantivos certificados:
Programas Institucionales: Año sabático, estímulos al desempeño docente.
Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios. Comisión de Situación Escolar para la Recuperación
Académica de Alumnos. Edición de la Revista Innovación Educativa. Coordinación de diseño y rediseño curricular Operación de Programas Académicos
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UPDCESubdirección de Gestión y Desarrollo
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Editorial Ext. 50570 Adolfo Candelario Estevez
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