UNIVERSIDAD DEL CARIBE

UNICARIBE

Escuela de Administración

Programa de Asignatura

Nombre de la asignatura : Seminario de Administración de Empresas

Carga académica : 3 Créditos

Modalidad : Semipresencial

Clave : ADE-418

Pre-requisito : ADE-314

Fecha de elaboración : Enero, 2006

Responsable de elaboración : Rafael A. Núñez, M.B.A.

Presentado a : Lic. Victor Naut

Director Escuela de Administración

Ediciones anteriores: 1ª: Fecha:_Abril/2004 Responsable: Lic. Rafael Núñez 2ª: Fecha :_Diciembre, 2001 Responsable: _Lic. Rafael Núñez

Última revisión: febrero, 2013 Responsables: José Miguel Rodríguez/Darwin Ovalle Presentado a: Gladys Marcelino, MA., Directora Carrera de Administración de Empresas

CONTENIDO: Justificación Propósitos Contenido de unidades Metodología Evaluación Bibliografía Febrero, 2013

1. JUSTIFICACIÓN La profesión de Administración de Empresas es una disciplina estudiada y experimentada por muchos gurús de la ciencia, muchos ejecutivos de alto nivel, así como también por profesores y académicos de prestigiosas universidades del mundo. En ese ámbito global, las empresas y las organizaciones se van desarrollando en procura de mejorar su desempeño y ser mas competitivos, por ende van requiriendo de nuevas herramientas de gestión que las ayuden a satisfacer sus necesidades gerenciales. En tal dirección se establece un vinculo entre las universidades y las organizaciones empresariales para trabajar juntos en la solución de los problemas que las amenazan; pero la oportunidad surge inmediatamente al buscar mejoras en las herramientas de negocios.

Esas mejoras van naciendo constantemente, por lo que la Universidad del Caribe, crea esta asignatura “Seminario de Administración de Empresas” para dar respuesta rápida a la transmisión de esos nuevos conocimientos, técnicas, herramientas o experimentos sin tener que abocarse periódicamente a una modificacion mas profunda de lo que es el pensa de administración y para acercarnos mas a los requerimientos técnicos y habilidades personales que demandan las organizaciones dominicanas en los futuros administradores de empresas.

En conclusión, esta asignatura se enfocará en estudiar temas novedosos y actualizados sobre las ultimas herramientas y técnicas desarrolladas en algunas de las empresas del mundo. Las unidades para esta versión del programa son: administración del servicio al cliente, CRM, el cuadro de mando integral, el seis sigma, la gerencia integral, competitividad, las ultimas herramientas para el análisis de negocios y las cualidades requeridas por el ejecutivo de hoy. Por tales razones tendrán que acceder o adquirir a diversas fuentes para lograr el éxito en las actividades de la guía de esta asignatura, ya que no existe un texto que compile todas las unidades que desarrollaremos en esta asignatura.

En esta asignatura se fomenta la invitación de ejecutivos de negocios con experiencia en la implementación de las herramientas del programa, así como la inclusión de algún otro tema novedoso que la escuela o el profesor quiera introducir por su relevancia en la sociedad empresarial.

2. PROPÓSITOS

2.1 Generales

2.1.1 Describir la importancia de la administración del servicio al cliente en los negocios de hoy. 2.1.2 Comprobar los indicadores de control mediante el uso del cuadro de mando integral. 2.1.3 Especificar sobre el modelo de cambio seis sigma. 2.1.4 Explicar la razón por la que debemos tomar decisiones gerenciales integrales con miras a alcanzar mejores niveles de competitividad. 2.1.5 Identificar las principales habilidades gerenciales que debemos practicar y las principales herramientas de negocios que debemos tener a mano para nuestras labores cotidianas.

3. CONTENIDO Unidad I: Administración de Servicio al Cliente

1.1 Objetivos específicos:

1.1.1 Definir el modelo de gestión de clientes. 1.1.2 Describir cada etapa del modelo de gestión de clientes. 1.1.3 Especificar sobre el sistema de gestión de relaciones con los clientes.

1.2 Contenidos:

1.2.1 Introducción al modelo de gestión de clientes (Royalty Creation Models). 1.2.2 La captación. 1.2.3 La repetición. 1.2.4 La relación. 1.2.5 La vinculación. 1.2.6 El conocimiento y la evaluación del cliente. 1.2.7 El seguimiento 1.2.8 CRM (Clients Relationship Management).

Unidad II: El Cuadro de Mando Integral (CMI) o (Balanced Scorecard en inglés).

2.1 Objetivos específicos:

2.1.1 Definir las funciones del CMI en la organización. 2.1.2 Explicar la implementación del CMI. 2.1.3 Sintetizar el proceso de creación del CMI y su aplicación. 2.1.4 Reconocer algunos indicadores para controlar los objetivos relacionados con

los clientes. 2.2 Contenidos:

2.1.1 Introducción al CMI. 2.1.2 Funciones del CMI en la organización. 2.1.3 Implementación del CMI. 2.1.4 El proceso de creación del CMI. 2.1.5 La creación de valor a través del CMI. 2.1.6 Aplicación del CMI. 2.1.7 Factores que hacen fracasar la implantación. 2.1.8 La perspectiva del cliente en el CMI. 2.1.9 Indicadores basados en la perspectiva del cliente. 2.1.10 Aplicaciones del CMI.

Unidad III: Seis Sigma

3.1 Objetivos específicos: 3.1.1 Distinguir la historia de Seis Sigma. 3.1.2 Definir los fundamentos de Seis Sigma. 3.1.3 Reconocer el proceso de implementación del Seis Sigma. 3.1.4 Identificar las herramientas del Seis Sigma. 3.1.5 Dilucidar algunas notas para los ejecutivos y empleados Seis Sigma.

3.2 Contenidos: 3.2.1 La historia del éxito de Seis Sigma. 3.2.2 Seis ¿que?, ¿Qué es Seis Sigma? 3.2.3 Seis Sigma en su organización. 3.2.4 El proceso de resolución de problemas del equipo Seis Sigma.

3.2.4.1 Definir 3.2.4.2 Medir 3.2.4.3 Analizar 3.2.4.4 Mejorar 3.2.4.5 Controlar

3.2.5 Guía del superviviente a Seis Sigma. 3.2.6 Un vistazo a las herramientas de Seis Sigma. 3.2.7 Una nota para los directivos: ¿Cómo pueden ayudar a liderar Seis Sigma? 3.2.8 Una nota a los empleados Seis Sigma: Nueve cosas que ustedes deberían hacer y Cinco habilidades a desarrollar.

Unidad IV: La Gerencia Integral y Competitividad.

4.1 Objetivos específicos:

4.1.1 Definir una visión estratégica global para la empresa. 4.1.2 Desarrollar habilidades para pensar en forma general en la empresa. 4.2.3 Explicar el verdadero valor de la competitividad en el mundo actual. 4.2.4 Repasar sobre aspectos fundamentales de administración antes de graduar a los estudiantes.

4.2 Contenidos:

4.2.1 La gerencia integral. 4.2.2 El gerente integral. 4.2.3 La toma de decisiones. 4.2.4 Supervivencia, rentabilidad y crecimiento. 4.2.5 La dinámica competitiva. 4.2.6 La planificación estratégica. 4.2.7 La competitividad.

Unidad V: Habilidades y Herramientas para los Administradores.

5.1 Objetivos específicos:

5.1.1 Describir las principales habilidades que el ejecutivo de hoy requiere para comandar con éxito su equipo de trabajo. 5.1.2 Repasar y explorar las principales herramientas de trabajo que el ejecutivo de hoy utiliza frecuentemente en sus labores cotidianas.

5.2 Contenidos:

5.2.1 Habilidades

5.2.1.1 Manejo personal

5.2.1.2 Conocer las capacidades de sus empleados, fortalezas, estímulos y formas de aprender.

5.2.1.3 Liderazgo gerencial. 5.2.1.4 Preparar presentaciones inteligentes 5.2.1.5 Incentivar el espíritu de colaboración (Filosofía Kyosei). 5.2.1.6 Entrenar, enseñar y retroalimentar su equipo de trabajo (Couching). 5.2.1.7 Transferir al extranjero procesos de negocios (Offshoring).

5.2.2 Herramientas (94 en total). 5.2.2.1 Estándares de comparación (Benchmarking). 5.2.2.2 Manejo de una reunión. 5.2.2.3 Administración del tiempo. 5.2.2.4 Ciclo de cambio. 5.2.2.5 Marco de trabajo en los negocios. 5.2.2.6 Ética en los negocios. 5.2.2.7 Ubicación competitiva del producto. 5.2.2.8 Análisis de los competidores. 5.2.2.9 Creación de compromiso. 5.2.2.10 Análisis FODA. 5.2.2.11 Grafica de Gantt. 5.2.2.12 Contextos de negocios internacionales. 5.2.2.13 Mezcla de marketing. 5.2.2.14 Administración de riesgos. 5.2.2.15 Entre otras, 80 más .........

4. METODOLOGÍA

Nuestro modelo educativo contempla la metodología de enseñanza-aprendizaje semipresencial el cual aplica. Para el desarrollo del curso se enfatiza en la construcción de los conocimientos mediante los pertinentes aportes de los participantes. Entre las estrategias que se fomentan están: la búsqueda de información, la asimilación y la retención de los conocimientos y herramientas, la creatividad, la organización, la aplicación de los conocimientos adquiridos, entre otras; las actividades específicas para lograr mencionadas estrategias las dividimos en nuestro modelo educativo (MEDUC) en cinco partes, que son: actividades básicas, actividades de ampliación, actividades de evaluación, actividades de retroalimentación y la evaluación integradora. Dentro de esas actividades tenemos discusiones participativas, elaboraciones de conceptos, aplicación del método del caso, diseño y elaboración de componentes, trabajos en grupos, exámenes individuales, entre otros.

5. EVALUACIÓN.

Cada estudiante será evaluado durante todo el proceso de aprendizaje, en las jornadas presénciales con el facilitador y sus compañeros estudiantes, así como en las jornadas de estudio individual de manera independiente. Los criterios que fundamentan la evaluación del rendimiento académico recibirán una valoración específica según se observa en la matriz que aparece a continuación:

Criterio

Definición

Puntuación por encuentro 1er. 2do. 3er. 4to. 5to. 6to. 7mo. 8vo. Total por

criterio A. Cumplimiento y calidad en la realización de las actividades previas al primer encuentro.

Con este criterio se evalúan las actividades realizadas a través de la guía de estudio digital y/o impresa.

2

2

B. Desempeño en el

desarrollo de la unidad programática, en forma individual y grupal.

Preparación previa de los contenidos a desarrollar en la unidad, apoyado en la guía de estudio digital y/o impresa. Participación activa en las actividades Aportes mediante: desarrollo de la guía de estudio, informes de lecturas, prácticas, análisis de casos, otros.

3

6

6

5

6

26

C. Cumplimiento y calidad

de las tareas asignadas.

Tareas asignadas en la guía de estudio digital y/o impresa. Tareas complementarias asignadas por el docente conforme a la naturaleza de la asignatura.

4

4

3

4

15

D. Revisión de los contenidos programáticos desarrollados hasta el tercer encuentro.

Socialización del trabajo de integración asignado sobre los aprendizajes obtenidos a través de los contenidos desarrollados.

3

3

E. Prueba parcial de los contenidos programáticos desarrollados hasta el tercer encuentro.

Comprobación parcial de las competencias desarrolladas en encuentros anteriores a través de prueba escrita.

15

15

F. Recuperación a partir de

los resultados de la prueba parcial.

Realización de actividades de retroalimentación de los aprendizajes a reforzar, identificados en los resultados de la prueba escrita.

2

2

G. Trabajo de investigación

y/o práctica final de la asignatura.

GE. Elaboración del trabajo de investigación final y/o práctica final atendiendo a los requisitos y estructura establecidos.

6

10

GO. Exposición oral del trabajo de

investigación final y/o presentación de los resultados de la práctica final.

4

H. Integración de las observaciones al trabajo de investigación o práctica final de la asignatura.

Realización de las correcciones por el estudiante a las observaciones del docente sobre el trabajo de investigación final y/o práctica de la asignatura.

2

2

I. Prueba final de los contenidos programáticos desarrollados en la asignatura.

Comprobación de las competencias desarrolladas en la asignatura a través de la aplicación de una prueba final escrita.

25

25

Total por encuentro

5

10

10

18

10

10

10

27

100

6. BIBLIOGRAFÍAS:

Fuentes básicas:

1) Barquero Cabrero, Jose Daniel, Carlos LLauder Santomá; Fernando Huertas Colomina y Mario Barquero Cabrero; Marketing de Clientes ; 3era. Edición, McGraw- Hill, año 2010 291 páginas.

2) De Feo, Joseph A. Y William W. Barnard; Juran Institute’s: Mas allá de Seis Sigma; 1era. Edición. McGraw Hill, año 2009. 355 páginas.

3) Greenberg, Paul; CRM: Gestión de Relaciones con los clientes; 1era. Edición, McGraw- Hill, año 2008. 504 páginas.

4) Harvard Business Review: ¿Y ahora que?. Harvard Business Review, Volumen 82, Número 11, Noviembre 2004. 160 páginas.

5) Harvard Business Review: Cerrar la brecha del talento. Harvard Business Review, Volumen 83, Número 10, Octubre 2005. 130 páginas.

6) Harvard Business Review: Deje atrás la complejidad. Harvard Business

Review, Volumen 83, Número 11, Noviembre 2005. 148 páginas. 7) Harvard Business Review: El factor humano. Harvard Business Review,

Volumen 83, Número 6, Junio 2005. 132 páginas.

8) Harvard Business Review: El factor social. Harvard Business Review, Volumen 83, Número 8, Agosto 2005. 100 páginas.

9) Harvard Business Review: Enfoque su pensamiento. Harvard Business Review, Volumen 83, Número 4, Abril 2005. 112 páginas.

10) Harvard Business Review: Eureka: ahora véndalo. Harvard Business Review, Volumen 83, Número 5, Mayo 2005. 120 páginas.

11) Harvard Business Review: Juegue su propio juego. Harvard Business Review, Volumen 83, Número 12, Diciembre 2005. 114 páginas.

12) Harvard Business Review: La organización de alto desempeño. Harvard Business Review, Volumen 83, Número 7, Julio 2005. 120 páginas.

13) Harvard Business Review: Manejo personal. Harvard Business Review, Volumen 83, Número 3, Enero 2005. 104 páginas.

14) Harvard Business Review: Simplifique. Harvard Business Review, Volumen 83, Número 1, Marzo 2005. 112 páginas.

15) Rotondo, Jennifer y Mike Rotondo, Jr.; Presentaciones Inteligentes; 1era. Edición. Directivos Hoy-McGraw Hill, año 2002. 208 páginas.

16) Sallenave, Jean-Paul; La Gerencia Integral; 1era. Edición; Grupo Editorial Norma. Año 2002. 280 páginas.

17) Turner, Suzanne, Herramientas para el Éxito: 94 metodologías de análisis de negocios, 1era. Edición. McGraw Hill, año 2005. 193 páginas.

Otras fuentes:

18) Bacal, Robert; Consiga el Máximo Rendimiento de su Equipo; 1era. Edición. Directivos Hoy-McGraw Hill, año 2002. 214 páginas.

19) Bruce, Anne y James S. Pepitone; Tenga a su Equipo Motivado; 1era. Edición. Directivos Hoy-McGraw Hill, año 2002. 192 páginas.

20) Caroselli, Marlene; Sea un Líder Actual; 1era. Edición. Directivos Hoy-McGraw Hill, año 2002. 183 páginas.

21) Cook, Marshall J., Coaching Efectivo, 1era. Edición. McGraw Hill, año 2000. 174 páginas.

22) Jay, Ros, Lo Fundamental y lo mas Efectivo acerca de los Clientes, 1era. Edición. Smart-McGraw Hill, año 2000. 197 páginas.

23) Kenneth L. Murrell y Mimi Meredith; Empowerment para su Equipo; 1era. Edición. Directivos Hoy-McGraw Hill, año 2002. 212 páginas.

24) Lovelock, Christopher, Administración de Servicios, 1era. Edición. Pearson Education, año 2004. 760 páginas.

25) Pande, Peter y Larry Holpp, ¿Qué es Seis Sigma?, 1era. Edición. McGraw Hill de Management, año 2002. 79 páginas.

26) Pande, Peter, Robert P. Neuman y Roland R. Cavanagh; Las Claves de Seis Sigma, 1era. Edición. McGraw Hill, año 2002. 360 páginas.

27) Stettner, Morey; Habilidades para Nuevos Ejecutivos; 1era. Edición. Directivos

Hoy-McGraw Hill, año 2002. 176 páginas.