Processus métiers : place centrale dans le modèle économique

ou opportunité de différentiation

Animé par Hicham MOHMOH

Le samedi 20 avril 2013

Ø  Définition d’un processus

Ø  Processus et objectifs

Ø  Processus et activités

Ø  Processus et rôle/acteur

Ø  Processus et ressource

Ø  Processus et événement

Ø  Structuration inter­processus et processus interorganisationnel

Ø  Variété dans l’utilisation du terme processus

Ø  Evaluation et reconfiguration des processus métiers

Plan de la présentation

Ø  Introduction

La stratégie est supposée définie ; elle doit être formalisée (modélisée) si

ce n’est pas déjà fait

• La stratégie de l’entreprise est modélisée par une hiérarchie d’objectifs

qui sont décomposés en sous-objectifs

• La vision « métier » est constituée par la description de l’ensemble des

processus de l’entreprise (ou de l’organisme)

• Le processus « métier » répond à au moins un objectif : il contribue à

l’atteinte d’au moins un objectif ou sous-objectif de la stratégie de

d’entreprise (ou de l’organisme)

• Au départ, le processus est défini de façon indépendante de l’organisation

(ou de la structure) de l’entreprise. Ensuite, prenant en compte de

l’organisation et tous les acteurs internes, le processus devient « processus

organisé » ou procédure

Introduction

Rôle des Processus “métier” dans l'alignement stratégique des Objectifs

Les "macro-processus" jouent un rôle central dans la "déclinaison" des objectifs stratégiques et donc dans l'identification de la VALEUR pour l'entreprise

MACROPROCESSUS

Vision

MAN

AGEM

ENT

+ EN

VIR

ONN

EMEN

T

Stratégie

Projets« Métier"

Projets

Monitoring

Organisation Compétences

Objectifs

Systèmes

d'Information

Source AFAI : IT scorecard et stratégie d’entreprise

Introduction

Exemple de mise en cohérence des projets avec la stratégie

Rôle des Processus “métier” dans l'alignement stratégique des Objectifs

accroître larentabilité

accroître lesventes

réduire lescoûts

accroître lasatisfactiondes clients

Créer denouveaux canauxde distribution

Mettre en place des outilsde CRM ( Customer .Relationship Management)

Utiliser lestechnologies

WEB

Optimiser voirerepenser lesProcessus

Mettre les NTIC auservice des processus.

Déclinaison opérationnelleau niveau de"macro-processus"

Déclinaison Projets

- Gestion de la Force de vente - Internet - ERP- Propositions commerciales - Extranet - PDM (Product Data Management)- Call Centers - ……….. - Communication / réseaux

- ………..

Objectif stratégique de l'entreprise

Projets « métier" à forte composante SI

associés aux "macro-processus"

Objectifs opérationnelsassociés aux

"macro-processus"

Jean-Louis Leignel

Introduction

Rôle des Processus “métier” dans l'alignement stratégique des Objectifs

Processus transverses "support" (Comptabilité, RH, Qualité...)

ClientsClients

Processus création de l'offre

Schéma des processus

Identification des Processus Majeurs auxquels fixer les Objectifs

Comprendre

Rechercher

Développer

AcheterFabriquer

Distribuer

AcheterFabriquer

Distribuer

Facturer Faire

connaître

Processus d’obtention et traitement des commandes

Processus de traitement des attentes/insatisfactions client Jean-Louis Leignel

Introduction

Rôle des Processus “métier” dans l'alignement stratégique des Objectifs

Processus transverse "support" (Comptabilité, RH, Qualité...)

ClientsClients

Services/ Insatisfaction client

Processus créateur de l'offre

Objectifs stratégiques et processus :

Comprendre

Rechercher

Développer

AcheterFabriquer

Distribuer

AcheterFabriquer

Distribuer

Facturer Faire

connaître

Processus Supply Chain

nRéduire de 30j à 20j le délai entre une commande et sa livraison

nRéduire de 30j à 20j le délai entre une commande et sa livraison

n réduire de 20% les coûts de transport et de distribution

n réduire de 20% les coûts de transport et de distribution

n augmenter de 10 points l'indice de notoriété chez les prescripteurs

n augmenter de 10 points l'indice de notoriété chez les prescripteurs

Jean-Louis Leignel

Introduction

Une définition d’un processus peut être proposée en s’appuyant

sur les notions qui lui sont souvent associées (objectif, activité,

acteur, ressource, événement, structure)

ISO 9000:2000. C’est « un ensemble d’activités corrélées ou

interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments

de sortie »

Définition d’un processus

Processus, procédure et procédé?

Processus, procédure et procédé sont trois termes à l’origine commune et en partie rapprochés par les usages.

Les trois termes dérivent du latin « procedere », qui signifie « aller en avant »

Procédure a reçu une signification juridique qui a perduré : le mot désigne les formes et règles selon lesquelles on doit se comporter en justice.

Procédé après avoir évoqué de façon générale une « manière de faire » a pris au XVII e siècle le sens technique de « manière méthodique employée pour parvenir à un résultat ».

« ensemble d’étapes successives dans la conduite d’une opération complexe »

Définition d’un processus

Processus , après avoir désigné en anatomie une prolongation

d’organe, a pris au XIX e siècle le sens de « suite d’événements

naturels, se déroulant dans le même ordre ». Ensuite, dans le

domaine technique, on l’a utilisé dans un sens le rapprochant de

procédure , comme une « suite ordonnée d’opérations aboutissant

à un résultat », notamment dans l’expression processus de

fabrication

Définition d’un processus

En effet, dans le domaine système d’information, la procédure

constitue l’aspect organisé du processus 2 ou « l’image d’un

processus métier décrit dans le cadre d’une organisation

structurée » 3 . La distinction a été normalisée par la norme

ISO 9000 qui définit la procédure comme « une manière

spécifiée d’effectuer une activité ou un processus ».

Définition d’un processus

Un processus est un ensemble d’activités, entreprises

dans un objectif déterminé. La responsabilité

d’exécution de tout ou partie des activités par un acteur

correspond à un rôle. Le déroulement du processus

utilise des ressources et peut être conditionné par des

événements, d’origine interne ou externe. L’agencement

des activités correspond à la structure du processus

Proposition de définition d’un processus

Définition d’un processus

L’ objectif d’un processus est l’expression de la mission qu’il doit accomplir

Processus et objectifs

la notion d’objectif comme une caractéristique générale du processus est donc distincte du résultat comme sortie du processus

Objectif et résultats?!

Le résultat se rattache principalement à la notion d’activité, ce qui permet de mettre en évidence des résultats intermédiaires dans le déroulement d’un processus.

Pour un même objectif, on peut avoir une déclinaison de résultats.

Processus et activités

Une activité est un ensemble de travaux devant être exécutés par des machines et/ou par des êtres humains.

L’utilisation de la notion d’activité permet de donner une description détaillée d’un processus sous trois aspects.

•  comment sera atteint l’objectif

•  découper en activités peut conduire à faire apparaître des rôles, puis à indiquer qui effectue le travail

•  l’activité précise l’utilisation de m o y e n s n é c e s s a i r e s à l’accomplissement du travail, aussi bien des éléments en entrée que des ressources utilisées

Une activité est définie comme « un ensemble de tâches élémentaires,

q  réalisées par un individu ou un groupe,

q  faisant appel à un savoir-faire spécifique,

q  homogènes du point de vue de leurs comportements de coût et de performance,

q  permettant de fournir un output (la pièce fraisée, la qualification de fournisseur),

q  à un client interne ou externe,

q  à partir d’un panier d’inputs (travail, machine, informations...) »

Processus et activités

Résultat

Evénement

Entrées

Acteur

Ressources

Description d’une activité

Processus et rôle/acteur

L’ acteur est une personne physique, une entité organisationnelle

ou une machine qui prend une part aux activités du processus.

L’acteur peut être interne ou externe à l’entreprise, et un

processus peut ainsi être exécuté par plusieurs partenaires qui

coopèrent.

Processus et ressource

Une ressource est un moyen, information ou outil, utilisé par une activité. Elle est disponible pour l’activité et le reste après son exécution

À la différence d’une entrée, une ressource ne fait pas l’objet d’une transformation

Processus et événement

Un événement est quelque chose qui arrive et qui provoque le déclenchement d’une activité.

On distingue souvent trois types d’événement : L’événement temporel correspond à l’atteinte d’une échéance : date, fréquence ou délai écoulé. L’événement interne correspond à une décision prise par un acteur de l’Organisation. L’acteur peut être le responsable de l’activité ou un autre acteur, jouant un rôle dans le même processus ou dans un autre processus. L’événement externe provient de l’extérieur de l’Organisation. Ce peut être une décision prise par un acteur externe (un client, un fournisseur...) ou une information qu’il envoie. On a peu de prise sur un événement externe

Processus et structure interne

La structure d’un processus est l’agencement de ses activités.

On peut distinguer trois approches de la structuration d’un

processus selon que :

v  les activités s’enchaînent dans un ordre établi ;

v  les activités sont sources d’événements pour les autres ;

v  les activités n’ont pas de liens préétablis entre elles

Processus et événement

Les liens entre activités sont représentés par des transitions, c’est-à-dire un couple ordonné d’activités, celle qui précède et celle qui suit. La transition peut être soumise à une condition. Une activité peut être le point de départ et/ou le point d’arrivée de plusieurs transitions. L’agencement du processus est construit à partir de trois principaux schémas de base : en séquence, une activité précédant l’autre ; en parallèle, soit que deux sous-séquences d’activité représentent des chemins exclusifs, soit qu’elles puissent s’exécuter simultanément ; en boucle, une séquence pouvant être exécutée à plusieurs reprises selon une condition. Les transitions peuvent marquer les jalons dans la transformation que représente le processus, le résultat d’une activité représentant une entrée pour l’activité suivante

L’approche mécaniste

Evaluer les fournisseurs

Rassembler les

informations fournisseurs

Sélection du fournisseur

Résultat : dossiers fournisseurs

Résultat : dossiers de choix

Processus et événement

L’approche systémique

Le processus est considéré comme un système finalisé, c’est-à-dire un ensemble de composants susceptibles d’interagir pour atteindre un objectif, et un système ouvert, c’est-à-dire en interaction avec son environnement

Exemple de structuration systémique d’un processus

Processus et événement

L’approche émergente

On ne souhaite pas établir de chemin, même multiple, entre les

activités. Ce n’est qu’a posteriori que l’on peut éventuellement

retracer la séquence des activités. Cette approche est

particulièrement adaptée pour les processus uniques.

On considère que l’on a un système d’acteurs, chacun pouvant

effectuer une activité majeure, prendre des décisions et

communiquer avec les autres acteurs. Pour que le système puisse

remplir sa mission, il doit être placé sous le contrôle d’un pilote qui

est responsable de l’avancement vers le résultat final, selon un plan

prédéfini ou de façon dynamique.

Processus et événement

L’approche émergente

Activité pilote et activités pilotées interactives

Structuration inter­processus et processus inter-organisationnel

la question des liens entre processus

« Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs »

Exemple de processus inter-organisationnels

VARIÉTÉ DANS L’UTILISATION DU TERME PROCESSUS

Un processus métier organise le travail des acteurs pour répondre à des objectifs définis par la stratégie. Il est traduit en un ou plusieurs processus système d’information

Un processus système d’information est une vue de tout ou partie d’un processus métier, focalisée sur la façon dont l’information est structurée et utilisée.

Un processus informatique permet de mettre en œuvre un processus système d’information. C’est un ensemble d’activités logiciel les, exécutées par des machines, dialoguant éventuellement avec des acteurs humains, pour atteindre un objectif de traitement informatique précis.

Processus de décision dans l’Organisation

VARIÉTÉ DANS L’UTILISATION DU TERME PROCESSUS

Le recours à l’expression « processus de décision » implique que

la décision n’est pas un choix instantané, mais que ce dernier

est construit. par élaboration et sélection progressive d’actions.

Le processus de décision comporte donc une durée, des

modalités de formation des choix (critères, règles, préférences)

et d’acteurs participant au processus.

VARIÉTÉ DANS L’UTILISATION DU TERME PROCESSUS

Processus métier, système d’information et informatique

ÉVALUATION ET RECONFIGURATION DES PROCESSUS MÉTIERS

le processus existant est observé globalement dans son apport au management et au fonctionnement de l’Organisation. Les dimensions suivantes sont généralement examinées

Objectif : on évalue l’écart entre l’objectif du processus actuel, tel qu’il est perçu et vécu par les différents acteurs, et l’objectif tel qu’il découle de la stratégie de l’entreprise. • Importance : on apprécie l’importance du processus, actuellement et dans le futur, afin de porter un effort proportionné à sa modification. • Contrôle : on examine le degré de contrôle que l’on a sur le processus existant, notamment sur la possibilité de mesurer sa performance (volumes d’activité, coûts, délais). • Connaissances : on estime l’importance et la pérennité des connaissances mises en œuvre dans le processus existant et des savoir-faire acquis par les acteurs. De façon plus large, le capital immatériel mis en jeu peut être évalué comme décrit dans le cas présenté ci-après (cas Alko). • Succès : on s’interroge sur la façon dont on juge le succès du processus, notamment dans l’avenir, car l’explicitation des critères de succès orientera la re-configuration

Exemple : Cas Finco

L’entreprise financière belge Finco a implémenté, il y a quelques

années, un système de workflow pour gérer des crédits immobiliers, qui

a permis de maintenir une fluidité du travail, quelles que soient les

variations dans les volumes à traiter. Cette flexibilité a été obtenue à

travers différents choix de configuration et d’implémentation. D’abord,

le processus a été découpé en activités de petite taille, chacune durant

entre 10 et 30 minutes.

Ensuite, un dossier peut, le cas échéant, circuler dans le processus

grâce aux possibilités d’itération. Puis, les gestionnaires ont la

possibilité de mettre des dossiers en suspens pour intercaler des

activités sur d’autres dossiers. Enfin, les gestionnaires pouvaient

partager l’accès à des dossiers pour un éventuel ajustement dans la

répartition de la charge de travail à un moment donné.

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Merci pour votre attention