Selling Skill SF

Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013& DITCONS 2013Rev . Rev . 0101 Page 1

SELLINGSELLINGSKILLSKILL


DAFTARDAFTAR ISIISI1.1. BASIC SELLINGBASIC SELLING2.2. SMART SELLING SKILLSMART SELLING SKILL3.3. SALES SCRIPTSALES SCRIPT4.4. SELLING TO COMMUNITYSELLING TO COMMUNITY5.5. SALES ATTITUDESALES ATTITUDE


MODUL MODUL

BASICBASIC SELLINGSELLING

1. Buying Motives2. Selling & Buying Process


Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta

diharapkan mampu:

Memahami jenis-jenis motivasi pembelian (buying

motives)

Memahami pengertian proses penjualan

Memahami tahapan penjualan (7 Step of selling)

Tujuan pembelajaran :

BASICBASIC SELLINGSELLING


Penjualan adalah sebuah proses yang memiliki beberapatahapan. Tahapan yang berbeda menuntut keterampilan yangberbeda pula.

Agar dapat melakukan penjualan yang efektif, seorang penjual harusmemahami secara sistematis proses penjualan dari awal hinggaakhir.

Ketidakpahaman terhadap proses penjualan akanmenyebabkan hilangnya peluang dalam penjualan semakinbesar. Sebagai contoh, seringkali penjual langsung menawarkanatau mempresentasikan produk-produk yang dimilikinya tanpaterlebih dahulu mencoba memahami kebutuhan calon pelangganyang sebenarnya.

ProsesProses PenjualanPenjualan


DefinisiDefinisi ProsesProses PenjualanPenjualan

Selling process adalah tahapan yang harus dilalui oleh seorang penjualsecara sistematis, mulai dari saat mencari calon pelanggan baru hinggasaat memberikan layanan purnajual kepada pelanggan yang telahdidapatkan.

Dengan memahami proses penjualan secara sistematis, seorang penjualjuga akan lebih mudah memahami keterampilan teknik apa saja yangdibutuhkan.

Jika seorang penjual cakap dapat menutup penjualan namunkesulitan dalam mendapatkan calon pelanggan potensial, berarti diaperlu meningkatkan keterampilan dalam hal prospecting.

Demikian juga, jika penjual sering kali gagal mendapatkan penjualanpadahal dia memiliki banyak calon pelanggan potensial, berartiketerampilannya dalam menghadapi penolakan dan menutuppenjualan perlu ditingkatkan.


BuyingBuying MotivesMotives

Primary Selective Patronage

Motif yang didasarikebutuhan pokokkonsumen

Motif yang didasari padamodel atau merk dari kelaspenjual

Dipengaruhi :

1. Rasio,

2. Waktu

3. Emosi

Motif yang didasari olehtempat atau toko tertentu. Pemilihan ini bisa timbulkarena layanan yang memuaskan, tempat lebihdekat dan fasilitas lengkap

Motif seseorang dalam membeli didasarkan pada:


Primary Buying Motive Motif untuk membeli yang sebenarnya, misalnya kalau orang

mau makan, ia mencari nasi

Motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap

kategori-kategori umum pada suatu produk.

Contoh : keinginan untuk menikmat kesenangan dan

kebutuhan untuk berafiliasi dengan orang lain.


SelectiveSelective BuyingBuying MotiveMotive

Motif yang Motif yang mempengaruhimempengaruhi keputusankeputusan tentangtentang model model dandan merkmerk daridari kelaskelas--

kelaskelas produkproduk atauatau klasifikasiklasifikasi penjualpenjual yang yang dipilihdipilih untukuntuk suatusuatu pembelianpembelian..

Contoh :

Dalam pembelian televisi, motif ini akan mempengaruhi antara keputusan

membeli merk A atau B.

Ini bisa berdasarkan:

1. Rasio, misalnya: apakah ada keuntungan jika kita beli

2. Waktu, misalnya: membeli makanan dalam kaleng yang lebih praktis.

3. Emosi, misalnya: membeli sesuatu karena mengikuti orag lain

Jadi Selective Buying Motive dapat berbentuk rational buying motive, emotional

buying motive atau impulse (dorongan seketika).


PatronagePatronage BuyingBuying MotiveMotive

Adalah selective buying motive yang ditujukan

kepada tempat atau toko tertentu. Pemilihan ini bisa

timbul karena layanan yang memuaskan, tempat

lebih dekat, cukup persediaan barang, ada halaman

parkir, orang-orang besar suka belanja kesana.


SellingSelling & Buying & Buying ProcessProcess

Proses menjual dimulai dari memahami proses pelanggan membeli

Approaching Probing SalesPresentation

Handling Objection

SalesClosing

Prospecting

InformationSearch

EvaluationOf

Alternatives

PurchaseDecision

PurchaseNeedRecognition

PostPurchase

Evaluation

Proses Penjualan

Proses Pembelian


Step 1. Preparation

Step 2. Introduction (Prospecting)

Step 3. Questioning (Approaching)

Step 4. Probing & Presentation

Step 5. Handling Objections

Step 6. Closing

Step 7. Follow-Up

Step 1. Preparation

Step 2. Introduction (Prospecting)

Step 3. Questioning (Approaching)

Step 4. Probing & Presentation

Step 5. Handling Objections

Step 6. Closing

Step 7. Follow-Up

7 Steps 7 Steps In SellingIn Selling ProcessProcess


Langkah Langkah :

Mengetahui posisi di pasar

Mengetahui competitor

Mengetahui isu yang strategis

Membuat Goal dan Prioritas

Mengenali hambatan dan tantangan

Membuat keputusan

PREPARATIONSTEP 1



i. Klasifikasi pelanggan (MADE)

ii. Memperkenalkan diri dan perusahaan anda

ii. Menyampaikan tujuan

iii. Selalu mengingat berapa lama waktu yang

dimiliki prospek, dan mengakhiri sesuai waktu

yang dijadualkan.

INTRODUCTION (PROSPECTING)STEP 2



ContohContoh SalesSales ProspectProspect

Sales Prospect (Main Contact) Salespeople : Marcell Territory : Sunter

ProspectSub

TeritoryMoney Authority Desire Easy

Referedby :

Glen B-1 Dian

Sammy B-2 - Vera

Cintya B-3 - - Tedi

Ariel B-4 - - Maman

Cesar B-2 - - - Mia

Arini B-1 - - Dian

Fanny B-3 - Tedi


Good Rapport (keakraban)

Listen & Attention to

prospect

Give Time, No Interupt ()

Konfirmasibalik bahwa

Anda mengerti

Membuat JanjiTemu

MemberiInformasi &

Produk

Gali Informasikebutuhanpelanggan

Meringkas

QUESTIONING (APPROACHING)STEP 3Tujuannya untuk mencari keperluan prospek



Ingat Presentasi ingat JB2D !!!!!

PROBING & PRESENTATIONSTEP 4

Fokus Pada Tujuan

Fokus Pada Tujuan

Jelas

Tunjukkan kelebihan Produk dan Service

Tunjukkan kelebihan Produk dan Service

Beri Bukti Cari Inti dari

Kebutuhan Cari Inti dari

Kebutuhan

Bahasa yang tepat

Kenalkan Brand / Brand Awareness

Kenalkan Brand / Brand Awareness

Demo



Syarat mengurangi Keengganan Prospek :

a. Gunakan kata mengapa untuk menggali informasi.

b. Hindari informasi berulang ulang.

c. Hindari kata tapi

d. Tunjukkan anda sepakat dengan cara konfirmasi ulangdan cari kata sepakat.

e. Selesaikan keberatan prospek dengan cara konfirmasi(tidak terburu buru).

HANDLING OBJECTIONSTEP 5



How How To HandleTo Handle ObjectionObjection

Question

Understand

Identify

Empathize

Test

Q

U

I

E

T


Menemukan Jawaban dalam Pertanyaan

1. Question

Awali selalu dengan sebuah pertanyaan. Ketika calon pelanggan mengajukan pertanyaan,

tidak selalu mereka membutuhkan jawaban. Untuk mengetahui, Anda harus memulai

dengan mengajukan pertanyaan kepada calon pelanggan Anda.

2. Understand

Pertanyaan pertanyaan yang Anda ajukan akan memudahkan Anda untuk memahami

keberatan yang sebenarnya dari pelanggan Anda. Seringkali, apa yang terucap oleh

seseorang belum tentu sama dengan apa yang benar benar dia pikirkan.

Q U I E T

3. Identify

Setelah memahami keberatan dari calon pelanggan, Anda harus mengidentifikasi

penolakan


4. Empathize

Agar identifikasi Anda tidak salah atau terkecoh oleh penolakan palsu, maka diperlukan

suatu empati, yaitu tempatkan diri Anda di posisi calon pelanggan. Dengan sikap tersebut,

Anda akan lebih mudah memahami keberatan yang sesungguhnya dari calon pelanggan

Anda.

5. Test

Setelah merasakan apa yang sebenarnya menjadi keberatan calon pelanggan, Anda bisa

melakukan test, yaitu dengan memberikan solusi atas permasalahan tersebut. Jika

jawaban Anda, benar dan mampu menjawab permasalahan pelanggan, Anda sudah

melenyapkan kekhawatiran pelanggan dan memperbesar peluang untuk menutup

penjualan.

Menemukan Jawaban dalam Pertanyaan (Contd)

Q U I E T


Dapatkan informasibaru untuk pendekatan

selanjutnya

Beli

Memastikan semua informasi sudah diterima dengan baik

CLOSINGSTEP 6

Jenis Close

Rejection Setuju



Mensolusikan masalah

Tanggung jawab atas

pengalaman customer

Note : Follow Up dilakukan sampai Salespeople memastikan adanyapembayaran perdana (billing pertama) dari customer

FOLLOW UPSTEP 7

Ekspektasi terpenuhi

Tanggung jawab

terpenuhi

Pengawalan sampai

Billing Proses

Follow Up

Customer Happy

Customer Unhappy



MODUL MODUL

SMARTSMART SELLINGSELLING

1. Selling Techniques2. AIDAS Model3. Sales Funnel4. Consultative Selling5. Sales Script


Selling Techniques

BasicSelling

Low value product

High value product

AdvanceSelling

TransactionalSelling

ConsultativeSelling

SolutionSelling

AIDAS

SPIN+FAB

MOST *

Harga murah, Low Value, Single Product, product driven, Contoh produk Telkom: Speedy Instant card

Harga Mahal, High Value Bundled Product, Customer driven Contoh produk Telkom: IndiHOME

Harga Mahal High Value, B2B, customer driven

Contoh produk Telkom VPN IP dan aplikasinya.

PersuasiveSelling

SPIN Harga murah, Low Value, Single Product, product driven Contoh produk Telkom: Speedy

* MOST(Marketing Oriented Selling Techniques)


AIDASAIDAS ModelModel

Tidak memahamimengapa suatukategori / produkdiciptakan.

Sign : Mengapaharus UseeTV, bukan tv biasa yang pakai antena

Sudah tertarikterhadap produkyang ditawarkan.

Sign : SepertinyaUseeTV lebih baikdaripada produksejenis lainnya.

Sudah mulaimelakukan tindakanpembelian

Sign : Apa yang harussaya lakukan agar bisa segera menikmatilayanan UseeTV.

Sudah memahami mengapa suatukategori / produk diciptakan.

Sign : Memang UseeTV membuat kitabisa nonton TV dimana saja, bahkan darilaptop, tanpa pakai antena

Sudah berminat menggunakan produkyang ditawarkan.

Sign : Boleh juga tuh pakai UseeTV, kalau layanan sekarang berakhir atauada waktu / uang, mau deh.

Sudahmenggunakandanmendapatkankepuasan

Sign : Hubungiteman saya, dia pasti maupakai UseeTV.

Unawareness Awareness Interest Desire Action Satisfaction


AIDAS AIDAS ModelModel

Unawareness Awareness Interest Desire Action

InSellingstep

PreparationIntroduction

(Prospecting)

Questioning (Approaching)

Probing & Presentation

Handling Objection &Closing

Satisfaction

Follow Up


Sales Funnel

Sales Funnel merupakan alatyang digunakan untuk membantu fokus

salesmen dalam membantu mengatur

penjualan (Selling Time), mengenai posisi

anda di dalam proses penjualan,

menelusuri satu tujuan penjualan,

memprioritaskan satu aktivitas penjualan,

serta menyeimbangkan step kegiatan

penjualan (AIDAS Model)

Unawareness Awareness Interest Desire Action Satisfaction


AIDA AIDA SalesSales EvaluationEvaluation

Sales Funneling by Prospect Salespeople : Widha Territory : Buah Batu

ProspectSub

TeritoryUnaware

(Approach)Aware Interest Desire Action Follow Up Issue

Riharso B 1 Des

Mustakim B 2 9 Oct

Afif B 1 29 Sept

Didik B 3 Des

Arif Swa B 4 1 OctTanya Teman

Mario B 1 11 Nov

Fadjrul B - 3 14 Nov


SalesforceSalesforce EvaluationEvaluation MatrixMatrix

Sales Funneling by Salespeople

Salespeople TerritoryUnaware

(Approach)Aware Interest Desire Action Follow Up

Development Program

Dana Gading 50 10 2 1 - - Sup, Clo

Afif Sunter 5 4 4 3 1 1 Approach


Identifikasi Pertanyaan dan Keberatan

Susun Keberatan

Tulis semua kemungkinan respon

Review Respon

Tanya pada sang ahli Minta Masukan

Pilih respon paling tepat

Tahapan Membuat Sales ScriptSejak jaman dulu hingga saat ini setiap

pertanyaan dan keberatan yang diajukan

oleh pelanggan ternyata 80 % sama dan

hanya 20 % keberatan yang mungkin

meleset dari pikiran kita.

Sales script adalahtools untuk memudahkan

sales menjawabkeberatan dari

pelanggan.

SALESSALES SCRIPTSCRIPT

1

2

3

4

5

6


IdentifikasiIdentifikasi PertanyaanPertanyaan//KeberatanKeberatan

1 PerusahaanPerusahaan Latar belakang perusahaan

2 ProdukProduk Mengetahui Positif (+) dan negatif (-) produk dan manfaat produk

3 PersonalPersonal Be a qualify Sales people

4 PemahamanPemahaman terhadapterhadap produkproduk kompetitorkompetitor

KompetitorKompetitor


Maaf, Saya Sibuk

1. Saya senang sekali bahwa saya berbicara dengan orang sibuk seperti Anda. Orang

orang yang sibuk adalah pelanggan terbaik kami. Mereka sangat menghargai

produk dan pelayanan yang kami berikan. Bisa saya ceritakan mengapa ?

2. Ok tidak apa apa, bagaimana kalau saya hubungi ibu kembali besok. Mana yang

lebih senggang, jam 8 pagi atau sekitar jam 3 sore ?

Produk Kompetitor

1. Saya tertarik sekali kalau Anda bisa menjelaskan perbandingannya ? Karena jarang

sekali saya mendapatkan hal seperti ini.

2. Dari keseluruhan fitur yang Anda lihat dari produk kompetitor, ada satu hal yang

mereka tidak punya yaitu after sales service. Kami dan semua pelanggan kami sudah

membuktikannya.

ContohContoh ContohContoh Sales ScriptSales Script


Saya Tidak tertarik dengan produk Anda

1. Beberapa pelanggan kami juga pernah menyatakan hal yang hampir sama dengan

Anda. Setelah mereka melihat bagaimana produk kami memberikan efisiensi dan

mengurangi biaya yang dikeluarkan, akhirnya mereka memiliki produk kami. Apakah

saya bisa menunjukkan pada Anda sekarang ?

2. Kalau boleh saya tahu, mengapa Anda tidak tertarik? Apakah ada sesuatu yang saya

sampaikan kurang berkenan ?

Harga Anda Terlalu Mahal

1. Jangan lihat dari nominal harganya sekarang, sebenarnya Anda membayar jauh lebih

murah dari apa yang didapat. Kita memberikan pelayanan yang lebih baik, kualitas yang

jauh lebih baik, dan kami lebih berpengalaman sehingga perusahaan Anda tentu akan

lebih aman. Bukankah itu yang perusahaan Anda cari ?

2. Kami bisa memberikan harga yang lebih murah, tapi kita harus melihat lagi proposal

yang kami ajukan, karena tentu ada item yang harus dikurangi kalau Anda ingin

harganya lebih murah.

Contoh Contoh Sales Script


MODUL MODUL

CONSULTATIVECONSULTATIVE SELLINGSELLING

1. Tipe Sales People2. Tahapan Consultative SPIN3. Tiga Teknik Menawarkan Solusi (FAB)4. Penciptaan Nilai Pada Pembelian


Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta diharapkan mampu:

Memahami pengertian Consultative Selling.

Mampu mengimplementasikan Consultative Selling kepada pelanggan

eksisting dan pelanggan baru.

Memahami tiga teknik menawarkan solusi (FAB).

Memahami penciptaan nilai pada pembelian.

TTujuanujuan pembelajaranpembelajaran Consultative Selling Consultative Selling ::

Topik Bahasan Consultative Selling:

1. Implementasi Consultative Selling Model, Proses dan Keterampilan korespondesi

2. Peningkatan Penjualan dengan pendekatan Consultative Selling kepada pelanggan

eksisting dan pelanggan baru

3. Teknik mempengaruhi dan berkomunikasi dengan consultative selling


Tipe Sales PeopleSeperti apakah anda ?

1

2 3Order Taker

Deal Maker

Sales Consultant

Tipe ini hanya memikirkan closing dari sebuah penjualan dan tidak terlalu memikirkan

akan proses yang ada. Deal maker cenderung melihat prospek sebagai lahanuntuk mencari keuntungan, sehingga kepentingan pelanggan sering dikesampingkan

Tipe ini hanya berdasarkanpermintaan dari pelanggan,tanpa mau menggali lebihlanjut kebutuhan pelanggan

Penjual yang memiliki teknik untuk membuatcalon pelanggan merasa nyaman. Dimulaidari pemahaman mendalam akan masalahdan kebutuhan pelanggan terlebih dahulu,kemudian baru memberikan solusi yangtepat bagi pelanggan.


Spin Selling

SPIN SELLING : merupakan Probing, atau pendekatan yang

dilakukan untuk mengeksplor masalah dan kebutuhan dari calon

pembeli, sehingga tenaga penjual dapat memberikan solusi berupa

benefit yang sesuai dengan kebutuhan dari calon pembeli.

Tahapan Consultative SPIN

Situation Question

Problem Question

Implication Question Need - payoff Question

SPIN


The Four Golden Question (SPIN)

Pertanyaan Situasi (Situation Question )

Pertanyaan situasi digunakan pada saat awal kunjungan (sales call), sebelummempresentasikan suatu produk atau layanan. Tujuannya adalah untukmenanyakan latar belakang prospek (calon pelanggan) serta fakta-faktatentang kondisi prospek saat ini. Yang penting diingat adalah penjual harusmengurangi Situation Question yang tidak perlu.Caranya dengan mengumpulkan data-data mengenai prospek terlebih dahulu.Berdasarkan riset, ditemukan bahwa pertanyaan situasi dipakai lebih banyakpada sales call yang gagal serta digunakan secara berlebihan oleh penjualyang tidak berpengalaman.

Contoh:1. Siapa diantara keluarga yang paling suka berinternet sambil menonton

televisi?2. Apakah Bapak/Ibu memiliki minat yang sama untuk jenis tayangan/tontonan

televisi?


Pertanyaan Problem

Pertanyaan problem digunakan untuk menanyakan permasalahanprospek, kesulitan yang dihadapi prospek,kesulitan yang dihadapiprospek, serta ketidakpuasan atas kondisi saat ini. Pertanyaan inimembantu anda untuk menjual, karena seseorang membeli hanya jikamereka memiliki kebutuhan, dan kebutuhan hampir selalu diawalidengan ketidakpuasan atas kondisi aktual yang ada. Semakin jelas daneksplisit suatu kebutuhan, semakin besar kemungkinan prospek untukmembeli.

Contoh :1. Apa masalah yang timbul bila harus berlangganan internet dan

televisi dari provider yang berbeda?2. Apakah dalam keluarga Bapak/Ibu timbul konflik bila minat

terhadap satu tayangan televisi berbeda?



Pertanyaan Implication

Pertanyaan Implication digunakan untuk menanyakan konsekuensiataupun dampak dari masalah, kesulitan maupun ketidakpuasan yangdialami pembeli. Pertanyaan implication adalah yang paling pentingdalam SPIN. Para tenaga penjual yang berpengalaman akan lebihbanyak menanyakan implication question pada pembeli.Pertanyaan ini adalah bagian yang tersulit untuk ditanyakan. Susundan rencanakan terlebih dahulu sebelum bertanya tentang hal ini.

Contoh :1. Apa dampak bila provider televisi dan internet berbeda terhadap

kenyamanan dan kemudahan proses pembayaran?2. Apa dampak yang ditimbulkan dari konflik karena minat yang

berbeda atas tayangan televisi dalam keluarga Bapak/Ibu?



Pertanyaan Need-Payoff

Pertanyaan jenis ini digunakan untuk menanyakan value / manfaat/kegunaan dari produk atau jasa yang ditawarkan. Gunakanlahpertanyaan ini untuk meminta pembeli untuk menyatakan sendiribenefit / manfaat yang ditawarkan oleh anda. Pertanyaan jenis inicenderung bisa mengurangi kemungkinan penolakan dan secarakhusus terkait dengan kesuksesan penjualan yang membutuhkanRelationship yang bagus.

Contoh:1. Bagaimana kami dapat membantu Bapak/Ibu untuk dapat

menikmati internet, televisi, dan telepon dalam satu layanan danbilling terpadu.?

2. Bagaimana kami dapat mensolusikan sehingga putra/i Bapak/Ibubisa menonton tayangan yang disukai oleh masing-masing?



Tiga Teknik Menawarkan Solusi

1. Features

Features adalah fakta netral, data, informasi dan karakteristik dariproduk / service Anda. Bagaimana pengaruh features terhadap prosespembelian yang kompleks. Pada awal siklus penjualan, featuresmempunyai efek yang negatif terhadap penjualan. Pada pertengahansiklus penjualan dimana pembeli biasanya membuat informasi yanglebih detail mengenai produk, features dapat memberikan pengaruhyang positif. Presentasi features akan mendapatkan respon secara lebihpositif oleh user daripada oleh decision makers.

Contoh :1. Telkom memiliki infrastruktur dan layanan yang dapat memenuhi

ekspektasi keluarga Bapak/Ibu.2. Telkom memiliki pengalaman dalam memberikan beragam layanan.



2. Advantages

Advantages menunjukkan bagaimana produk/jasa yang kita sediakanbisa digunakan untuk membantu pembeli. Bagaimana pengaruhAdvantages pada proses pembelian yang kompleks?. Pada awal sikluspenjualan,advantages hanya sedikit memberi pengaruh positif terhadapsales call, terutama pada penjualan pertama.

Contoh :1. IndiHOME Gold dapat memberikan layanan telepon, internet

tercepat, dan channel TV terbanyak disaat yang bersamaan denganharga termurah.

2. UseeTV layanan TV berbayar yang menyediakan TV On Demand,Video On Demand, Pause & Rewind dan Video Recorder. UseeTVtidak hanya sekedar menonton, namun Bapak/Ibu memegangkendali seakan menjadi sutradara.



3. Benefit

Benefit menunjukkan bagaimana suatu produk / jasa dapat memenuhikebutuhan eksplisit yang dinyatakan oleh pembeli. Sebelummemaparkan benefit, terlebih dahulu anda harus mampu membuatpelanggan mengungkapkan kebutuhan eksplisit mereka. Setelahdiketahui apa kebutuhan eksplisit pelanggan, selanjutnya anda dapatmemaparkan bagaimana produk / jasa yang anda tawarkan ini dapatmemenuhi kebutuhan eksplisit mereka. Benefit adalah pernyataan yangpaling kuat pengaruhnya dalam setiap tahap siklus penjualan.

Contoh :1. Layanan IndiHOME Gold dapat menyelesaikan masalah yang terjadi

dan memenuhi harapan keluarga Bapak/Ibu.2. Layanan UseeTV dapat menampilkan semua tayangan yang

diinginkan oleh keluarga Bapak/Ibu.


PenciptaanPenciptaan NilaiNilaiPadaPada PembelianPembelian

Pengenalankebutuhan

Pengenalankebutuhan

Recognition of Need

EvaluasiAlternatifEvaluasiAlternatif

Evaluation of Option

Pemecahanmasalah

Pemecahanmasalah

Resulationof Concern PembelianPembelianPurchase

Penerapan

Membantu pelanggan mengenali masalah dan kebutuhan dari sudut pandang berbeda

Menunjukkan keunggulan solusi dan pilihan yang telah menjadi pertimbangan dari pelanggan

Membantu pelanggan menghadapi permasalahan dalam menghadapi permasalahan dalam melakukan pembelian

Menjadikan proses pembelian menjadi painless dan nyaman

Menunjukkan kepada pelanggan bagaimana menggunakan produk


MODUL MODUL

SELLINGSELLING TO COMMUNITYTO COMMUNITY

1. Pengertian Komunitas2. Pengelolaan Komunitas


PENGERTIANPENGERTIAN

1. Community atau Komunitas merupakan wadah,organisasi atau tempat dimana pelanggan atau calonpelanggan bernaung, berkumpul dan beraktifitas secararutin;

2. Tiap komunitas mempunyai tujuan, anggota maupunkegiatan tertentu sehingga masing-masing komunitasmempunyai organisasi dan kebiasaan tertentu serta adaorang-orang tertentu yang mempunyai pengaruh;

3. Komunitas atau orang-orang dalam komunitas sering kalimempunyai keterkaitan, pengaruh maupun bargainingpower terhadap orang-orang atau organisasi lain;


PengelolaanPengelolaan KomunitasKomunitas

1. Step 1 : Identifikasi Karakteristik Komunitas;

2. Step 2 : Identifikasi PVI;

3. Step 3 : Identifikasi PVI Gap;

4. Step 4 : Rancang Program;

5. Step5 : Community Activation Programs : Step 5a: Co-Creation;

Step 5b: Conversation Media;

Step 5c: Communal Activation;

6. Step 6 : Eksekusi Community Activation Program;

7. Step 7 : Kalkulasi biaya dan lakukan evaluasi


STEP 1:STEP 1:IDENTIFIKASI KARAKTERISTIK KOMUNITASIDENTIFIKASI KARAKTERISTIK KOMUNITAS

TTIIPPEE

KKOOMMUUNNIITTAASS


CommunityCommunity TypesTypes

Community-Type Matrix : Berdasarkan bentuk dari sebuah komunitas maka dapat dIpalajari karakteristik

komunitas tersebut.

Komunitas mengambilinisiatif untuk membentukdiri namun interaksi antaranggota sangat lemah dan

biasanya setelah terbentuk, komunitas ini tidak memilikiaktivitas rutin yang berarti.

Orang orang yang berinisiatif membentuk

komunitas menjadi hubs danmenjadi motor penggerakkomunitas. Kelangsungan

komunitas sangattergantung kepada para

hubs tersebut.

Para hubs yang berinisiatifmembentuk komunitas

berhasil melakukankaderisasi sehingga setiapanggota komunitas memiliki

peranan yang samastrategisnya dan komunitas

bisa tetap exist.

Company mengawalikomunitas dengan hanya

mengumpulkan orang-orangyang tidak saling berbagi

satu sama lain. Kelangsungan komunitas

sangat ditentukan olehinisiatif dari company.

Company mengawalikomunitas dengan mencari

orang-orang yang bisamenjadi hubs. Company dan

hubs berkolaborasi untukmengaktifkan komunitas.

Komunitas masihmembutuhkan sokongan

dari company.

Company berhasilmembentuk hubs yang kuat.

Kemudian company danhubs berhasil membentukkader-kader berkualitassehingga komunitas bisamandiri tanpa sokongan

dari company.

Pools Hubs Webs

By Design

By Default


CommunityCommunity AnatomyAnatomy

Step-2 : Identifikasi PVI Apakah existing PVI dari komunitas tersebut?

Apakah expected PVI dari komunitas tersebut?

Purpose Values

Identity

Customers PVI

Existing Purpose _______________ _______________ _______________

Existing Values _______________ _______________ _______________

Existing Identity _______________ _______________ _______________

Expected Purpose _______________ _______________ _______________

Expected Values _______________ _______________ _______________

Expected Identity _______________ _______________ _______________


Step-3 : Identifikasi PVI Gap Apakah terjadi gap antara existing PVI dengan expeted PVI?

Existing Expected Gap

Purpose Purpose

Value Value

Identity Identity



Step-4 : Rancang Program Apakah nama dan tema program?

Communal Activation Program

Nama Program:

Tema:

Alasan:

Tujuan:



5 W 2 H

What : Apa yang harus dilakukan ? Why : Mengapa hal itu harus dilakukan ? How : Bagaimana cara melakukannya ? Who : Siapa yang harus melakukannya ? Where : Dimana hal tersebut harus dilakukan ? When : Kapan hal tersebut harus dilakukan ? How Much : Berapa biaya yang dibutuhkan ?

Program Community Marketing :


No What Why How Who Where When How Much

Check

1

2

3

4

5


CommunityCommunity ActivationActivation ProgramProgram

Step-5a : Co-Creation

Bisakah Co-Creation dilakukan:

1. Insight research: __________________________________________________________________________________________________________________

2. Product development:

__________________________________________________________________________________________________________________

3. Service: __________________________________________________________________________________________________________________


Step-5b : Conversation Media Tentukan conversation media yang akan digunakan!

Company - Online Evangelist - Online

Company - Offline Evangelist - Offline



Step-5c : Communal Activation Tentukan communal activation program yang akan dilaksanakan!

Company - Online Evangelist - Online

Company - Offline Evangelist - Offline



Step-6 : Eksekusi Community Activation Program Gunakan Calendar of Event (CoE)!

2014

Feb Apr Jun

Jul

Oct

Jan Mar Mei

Ags

Sep Nov

Des

..............................

..............................

..............................

..............................

..............................

..............................

..............................

..............................

..............................

..............................

..............................

..............................



Step-7 : Kalkulasi biaya dan lakukan evaluasi

Community Activation Program RPOffline

Online

Total Biaya

Peningkatan Sales Profit

ROMI



MODUL MODUL

SALESSALES ATTITUDEATTITUDE

1. Pengaturan Suara2. Penggunaan Bahasa3. Bahasa Tubuh4. Cara Berpakaian


Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta diharapkan

mampu:.

1. Memahami pengaruh sikap tubuh (Body language) dalam

berinteraksi.

2. Mampu bersikap dan menerapkan body language yang baik

sehingga dapat mendukung penjualan

3. Mampu menjalin keakraban dengan prospek dalam waktu

singkat.

4. Mampu berpenampilan profesional sesuai dengan

pekerjaannya.

TTujuanujuan PembelajaranPembelajaran ::


Overview

1. Kesan yang akan diperoleh tentang seseorang sangat dipengaruhi

oleh penampilan pertama.

2. Penampilan seseorang dibentuk oleh :

- Bagaimana Cara Berkomunikasi (Communication Skill)

- Tampilan fisik (appearance)

- Gaya bertingkah laku (style)

3. Image Perusahaan direpresentasikan oleh citra yang ditampilkan oleh

personal-personal yang ada dalam perusahaan tersebut. Karena

Customer melihat Citra Perusahaan melalui PELAYANAN yang

diberikan dan PERSONAL IMAGE yang ditampilkan.


Coba untuk bersuara natural, sehingga ritme dan nada

anda sesuai dengan pesan yang ingin anda sampaikan

Mengembangkan tiga hal penting dalam suara:

VolumeVolume

IntonasiIntonasi

Pacing (Pacing (KecepatanKecepatan bicarabicara))

PengaturanPengaturan SuaraSuara


Ketika anda berbicara, sampaikan dengan percaya diri dan

perlihatkan ketertarikan pada apa yang anda sampaikan.

BerbicaralahBerbicaralah dengandengan perasaanperasaan.

Gunakan kalimat yang singkat dan katakata--kata yang kata yang pendekpendek

dandan sederhanasederhana..

Berbicara dengan pelanpelan--pelanpelan dandan jelasjelas sehingga setiap

audience anda dapat memahami setiap kata.

Berikan banyak ilustrasiilustrasi dandan kisahkisah atauatau contohcontoh nyatanyata untuk

lebih memperjelas konsep-konsep yang tengah Anda

sampaikan

PenggunaanPenggunaan BahasaBahasa


BahasaBahasa TubuhTubuh

BerdiriBerdiri dengandengan tegaktegak, , tapitapi tidaktidak kakukaku. . AndaAnda harusharus

menyebarkanmenyebarkan energienergi..

SantailahSantailah,, casual tapi tidak terkesan malas

Gunakan tangan, lengan dan sikap anda. Biarkan tubuh

anda bereaksi terhadap apa yang anda rasakan.

Buatlah kontak mata yang baik aturannya adalah kontak

mata selama empat sampai lima detik per orang


TanganTangan ibaratibarat gerbanggerbang, , bisabisa terbukaterbuka bisabisa tertutuptertutup..

Tangan dengan tangan

Kedua tangan silang di dada = menutup diri, defensif, penolakan, percaya diri

Kedua tangan lurus ke bawah = siap melayani

Kedua tangan ke belakang = Gerbang terbuka, membuka diri

Tangan dengan ke wajah

Tangan di pipi atau dagu = menimbang atau mengevaluasi

Tangan di mulut = menunjukkan ketidak setujuan, enggan berbicara terbuka

Tangan ke badan

Duduk dengan tangan di belakang kepala = arogan, merasa superior

Tangan di pinggul (saat berdiri) = menantang

POSTUR TANGAN



POSTURE

Do stand:Do stand:

BerdiriBerdiri tegaktegak, , punggungpunggung luruslurus menunjukkanmenunjukkan percayapercaya

diridiri

PosisiPosisi relaksrelaks

DistribusiDistribusi beratberat tubuhtubuh meratamerata

Kaki Kaki sejajarsejajar dengandengan bahubahu



Postur Duduk

WanitaWanita ::

TubuhTubuh tegaktegak

keduakedua kaki kaki sejajarsejajar, miring, , miring, keduakedua ujungujung kaki kaki searahsearah..

KeduaKedua kaki kaki disilangkandisilangkan di di pergelanganpergelangan..

PriaPria ::

TubuhTubuh tegak,lututtegak,lutut sejajarsejajar bahubahu kaki kaki luruslurus ((terbukaterbuka))

TumpangTumpang kakikaki

PergelanganPergelangan di di atasatas lututlutut ((wilayahwilayah luasluas) = ) = kekuasaankekuasaan

LututLutut salingsaling menumpangmenumpang ((wilayahwilayah kecilkecil) = ) = tidaktidak terlaluterlalu powerfulpowerful

PRIA

WANITA



Biarkan customer duduk atau berjalan lebih dahuluBiarkan customer duduk atau berjalan lebih dahulu, ,

Tetapi anda harus yang pertama saat berdiri.Tetapi anda harus yang pertama saat berdiri.

HANDSHAKE

Strong grasp but not too strongStrong grasp but not too strong

Good eye contactGood eye contact

RightRight hand rulehand rule

Weak grasp will impress lack of integrity Weak grasp will impress lack of integrity

Make a little nod while greetingMake a little nod while greeting

Face to face posture.Face to face posture.



Jika mungkin, work the room and work the audiencework the room and work the audience

Bergerak secukupnya dan dengan tujuan jangan mudah

bergerak karena anda gugup

Gerak-gerik anda harus natural dan mendukung kata-kata

anda serta isi dari presentasi anda.

Jangan bergerak secara konstan. Berhentilah sejenak

sebagai variasi. Tetap berdiri untuk memperlihatkan point-

point yang penting.

GerakGerak GerikGerik


DRESS

Comfortably and in good tasteComfortably and in good taste

Wear what makes you feel confidenceWear what makes you feel confidence

Prefer classic colours (black, navy, grey, beige)Prefer classic colours (black, navy, grey, beige)

Formal Style (Classic)Formal Style (Classic)

Uniform with ID CardUniform with ID Card

Always tidy, and cleanAlways tidy, and clean

Simply (avoid to use accessories)Simply (avoid to use accessories)

It reflects its profession and personality

Cara Berpakaian


Thank

Pelihara Persatuan, Menangkan

Persaingan, JayalahIndonesia,

Jayalah Telkom Indonesia

Documents

Selling Skill SF