Selling skill

Selling Skill Program

(1) Introduction to selling

-> giớ thiệu về sale

(1) Interpersonal aspects of selling

-> Quan điểm riêng về các khía cạnh bán hàng

(1) Pre-call planning

-> Lập kế hoạch trước .

(1) Call

(2) Post call analysis

-> Đưa ra những phân tích.

Introduction to Selling( giới thiệu về bán hàng )

Sales/ Medical Representative (bán hàng, đại diện y tế)

Challenging Role, because he is selling( vai trò thách thức , bởi vì anh là một nhân viên bán hàng)

* to well-educated,well informed customer(Có kiến thức tốt cũng như là phải thông báo , cung cấp thông tin cho khách hàng)

* highly technical & complex products(sản phẩm có trình độ kĩ thuật cao và đa dạng)

Must combine( phải hợp tác , kết nối)

• Highly developed, professional selling skills ( phát triển trình độ cao và chuyên môn hóa kĩ năng bán hàng )

• Enthusiasm,confidence,knowledge of product,customer & competitor ( Nhiệt tình , tự tin , có kiến thức hiểu biết về sản phẩm cũng như khách hàng & đối thủ cạnh tranh.)

Introduction to sales

What is a sales (Bán hàng là như thế nào)

Exchange of goods, services or ideas for profits(trao đổi hàng hóa, dịch vụ , ý tưởng để thu được lợi nhuận )

Salesman (nhân viên bán hàng)

*Customer come to him ( khách hàng đến với người bán hàng)

*Goes out to find customers ( người bán hàng ra ngoài thị trường

tìm khách hàng)

Introduction to salesCreative selling for a medical Representative

(Tạo ra cách thức bán hàng cho một nhân viên đại diện sản phẩm dược(y tế))

• He doesn’t have customers who come to him knowing what they want (Những khách hàng không thuôc sự phân phối của nhân viên bán hàng sẽ đến với họ và họ sẽ biết những người khách hàng này muốn gì ?)

• He must go out to his customers & create a sales(NVBH : nhân viên bán hàng phải tìm kiếm khách hàng từ thị trường bên ngoài và tạo ra việc mua bán bằng cách)

– Find out the needs of the doctor (Tìm những nhu cầu sản phẩm từ bác sĩ)

– Use knowledge ( sử dụng kiến thức và hiểu biết)

– Suggest the products which will satisfy those needs. (Đưa ra những sản phẩm mà sẽ đáp ứng những nhu cầu cần thiết này)

Interpersonal aspects of selling

Six basic needs

1.Power ( Tiềm năng)

2.Achievement (thành tích)

3.Recognition (Nhận thức )

4.Affiliation ( Kết hợp , liên kết)

5.Safety & Security ( An toàn và bảo mật)

6.Order ( đặt hàng)

Interpersonal aspects of selling

Four basic personality styles ( 4 phong cách cá nhân cơ bản nhất)

Thinker (Người có tư tưởng)

Authoritarian ( người độc lâp ,kiên quyết)

Affiliator ( Người hợp tác )

Extrovert (Người hướng ngoại)

Interpersonal aspects of sellingThinker ( Người có tư tưởng )Strength : thế mạnh =Controlled, accurate, ask questions,

analytical, task-oriented ( kiểm soát một cách chính xác , đưa ra những vấn đề , phân tích phương hướng nhiệm vụ)

Weakness : điểm yếu = Closed distant, hard to get to know ( khoảng cách khó gần , không dễ tiếp cận và biết dc nhiều thứ)

Basic needs = Order & Safety,Security ( nhựng điều cần thiết cơ bản : đặt hàng , an toan và bảo mật)

Authoritarian Strength: = Take charge, Active,Independent,

goal-oriented,task-oriented( Chịu trách nhiệm , năng động , tự do, đinh hướng mục tiêu , phương hướng nhiệm vụ)

Weakness = Impatient, not friendly, pushy ( không kiên nhẫn , không thân thiện , tự đề cao)

Interpersonal aspects of sellingAffiliatorStrength =relaxed,patient,good listener,supportive,

relationship-oriented( hòa nhã , kiên nhẫn , người lắng nghe tốt , hỗ trơ những mối quan hệ khuynh hướng hơp tác)

Weakness =weak,indecisive,can’t say no. ( không kiên quyết , không có dám từ bỏ)

Basic needs =Affiliation & safety/security

ExtrovertStrength =Open,feeling,quick result,dynamic,

relationship-oriented ( có khuynh hướng mở , nhanh nhẹn , năng động trong các khuynh hướng hợp tác)

Weakness =not genuine,poor time manage arrogant,show off ( không thành thực , ít thời gian quản lí , ngạo mạn, thích thể hiện)

Basic needs = Recognition & achievement (dự đoán & thành tích)

Interpersonal aspects of sellingWhen working with ( khi làm việc với)Thinker Be very well prepared (sẽ có sự chuẩn bị tốt)

Explain purpose of call ( giải thích được mục đích vốn)

Be logical & factual ( có logic và thực tế)

Interaction & closing phrases are important (hỗ trợ tương tác thân thiện thì quan trọng)

Make decisions slowly( quyết định chậm )

Authoritarian Be very well prepared ( được chuẩn bị rất tốt)

Don’t waste time( không hoang phí thời gian )

Be logical & concise (logic, ngắn gọn)

Dialogue will move rapidly (giao dịch sẽ vận hành nhanh chóng )

Allow him/her to make decisions (đề nghị anh ấy/ cô ấy đưa ra những quyết định )

Interpersonal aspects of sellingAffiliator

Be relaxed, prepared to spend time (hòa nhã , sắp xếp thời gian )

Be conversational,Listen & smile ( lắng nghe và mỉm cười khi đam thoại)

Dialogue will be extended (mở rộng cuộc đối thoại)

Assist towards decision (hỗ trợ những quyết định đến nhau )

Extrovert

Be conversational (có khả năng giao tiếp)

Listen, give freedom of dialogue but keep to the point (lắng nghe , thoải mái giáo tiếp nhưng trong một giới hạn nhất định)

Talk of the success of others (nói về những thành công của người khác)

Make the decision mutual (đưa ra những quyết định lẫn nhau)

Treat each customer as an “individual”. Đối xử với mỗi khách hàng như con người, cá nhân

Make it a “joy” for people to do business with you.

Làm điều đó như một niềm vui với những người kinh doanh với bạn .

Pre-call PlanningWhy do we need to do it? (tại sao bạn cần làm điều đó )

-Ensure a well-organized call ( Đảm bảo một hệ thống nguồn vốn tốt)

-Provide a means to evaluate results of a call ( Như một phương thức để xác định vốn)

What shall we do? ( chúng ta sẽ làm như thế nào?)

-Setting a call objective (thiết lập mục tiêu vốn)

-Preparing call strategy (chuẩn bị chiến lược vốn )

Pre-call PlanningObjectives should be SMART. ( Những mục

tiêu phải khôn khéo )

S =Specific ( đặc biệt)

M =Measurable ( có phương pháp)

A =Attainable ( Có khả năng đạt được)

R =Realistic ( Thực tế)

T =Time frame (Có khung thời gian)

Pre-call Planning

TYPES OF OBJECTIVES ( các loại mục tiêu)

1.Quantitative ( tích chất)

To increase sales of Roxibid by 25 boxes at the end of the month (tăng hàng Roxibid lên 25 hộp vào cuối tháng)

2. Qualitative

To establish good will with the doctor/pharmacist/owner before end of Q3.

Pre-call Planning

Why do we need to do it?( tai sao chúng ta cần làm điều này)

-Ensure a well-organized call (đảm bảo nguồn hệ thống vốn( đơn hàng) tốt

-Provide a means to evaluate results of a call( để đánh giá kết quả vốn ( đơn hàng)

What shall we do?

-Setting a call objective

-Preparing call strategy

Pre-call Planning

The Six P Principle

Proper : đặc biệt , riêng

planning : kế hoạch

prevents : đề phòng

Possible: có khả năng

poor : Rắc rối, điềm xấu

Performance khả năng diễn đạt

Pre-call Planning

Believe in yourself,

tự tin vào chính mình

your product

vào sản phẩm của mình

& company.

Của công ty

Call

(1) Opening a sales call (thực hiện giao dich buôn bán)

(2) Probing ( thăm dò , nghiên cứu)

(3) Presentation (thuyết trình , trình bày sản phẩm)

(4) Handling the objection ( kí kết những mục tiêu , quy ước)

(5) Closing ( hợp tác thân thiện)

Call(1) Opening a sales call

Create a good impression ( để lãi ấn tượng)

Confident approach (tự tin tiếp cận)

Pleasant manner & appearance ( cư xử thân thiên lịch sự)

Consider doctor’s staff ( để ý , quan tâm đến những phòng khám , nhân viên của bác sĩ)

Introduce self & company( giới thiệu sản phẩm của công ty)

Generate interest ( tạo ra sự thú vị )

Use an opening statement ( dùng những câu chào hỏi ban đầu thân thiện)

Use selling skills( dùng các kĩ năng bán hàng)

Use product & customer knowledge ( dùng những kiến thức , hiểu biết về khách hàng cũng như sản phẩm)

Call

(2) Probing

Before probing -listen carefully ( lắng nghe kĩ càng)

-Look body language (quan sát chú ý đến ngôn ngữ hình thể)

Objective- uncovering customer’s needs

Mục tiêu – phải biết và đưa ra hay nói cách khác là vạch trần nhu cầu của khách hàng

2 types of Probing

Open probing ( điều tra một cách thân thiện, khéo léo , công khai)

Closed probing ( điều tra ngầm , thầm kín )

CallOpen Probing

-Encourage a customer to respond freely

( khuyến khích khách hàng tự do quyết định)

-Ask non-directive questions to uncover needs/attitudes & acquire information

( đưa ra những câu hỏi không vào mục dích vấn đề đề bày tỏ những thông tin cần thiết và yêu cầu)

The state begins with : Bắt đầu với những câu

What : là sản phẩm gì?

When : bắt đầu có từ khi nào?

Where : có mặt ở đâu , nơi sản xuất

Why : tai sao lai dùng và cần nó

, Who : Đối tượng sản phẩm hướng đến

How much: Giá cả như thế nào

How often : Thông thương nó như thế nào

CallClosed Probing

-Use when you want to limit a customer’s response to “yes” or “no”

(sử dụng phương pháp này để muốn tìm dc câu tra lời dứt khoát từ khách hàng là có hay không đồng ý)

-ask directive questions to confirm interest,

understanding,agreement,product usage.etc.

(đưa ra những câu hỏi thẳng thắn để xác nhận lợi nhuận , và kí hợp đồng về thời hạn dùng sản phẩm.

The statement includes words like: ( những câu nói bao gồm như )

Do you, Which, Does, Have, Are,etc.

CallOpen & Closed QuestionsSummary: Tóm lại

Open Questions

useful early on in presentation : giúp ích trong cac buổi thông báo thuyết trình sản phẩm

relax customer: với những khách hàng thân thiện

gain information to problem / needs : sẽ tìm kiếm thêm được nhiễu thông tin vấn đề cần thiết.

Closed Questions

useful later on in presentation :giúp ích sau khi đã có buổi thuyết trình về dòng sản phẩm

obtain specific facts : khi thấy được những sự thật nhất định

confirm agreement with sales presentation :yêu câu xác nhận và cần câu trả lời tư đối tác sau buổi thuyết trình về sản phẩm.

CallPresentation

Feature & Benefits

Feature: tính năng

*Company puts into its products: cty đưa ra sản phẩm

What the product is ; Sản phẩm là gì?

*Usually summarized on data sheet or prescribing information ; thường xuyên hệ thống lại bảng dữ liệu hoặc mô tả lại thống tin

*Do not change for each customer ( không thay đổi với mỗi khách hàng)

CallPresentation

Feature & Benefits

Benefits(lợi ích)

*The advantages that a feature provides for the customer- What the product can do.( Lợi ích đầu tiên là cung cấp cho khách hàng là những sản phẩm đó có thể làm gì?)

*Derived from features (nguồn gốc )

*Change for each customer (đa dạng thay đổi với mỗi người)

CallPresentation

Feature & Benefits

The representative’s task is to translate what

the product is into what it can do for each

individual customer. (yêu cầu của người đại diện là truyền tải những sản phẩm đó là gì cho mỗi cá nhân khách hàng từ đó giúp họ biết họ có thể làm gì với nó)

CallPresentation

Feature & Benefits

Don’t sell me clothes.Sell me a sharp appearance, style, and attractiveness.( Không quá quan trọng vào những gì nhân viến bán hàng đang mặc , mà quan trọng đó chính là phong cách vẻ bề ngoài có sự thu hút)

Don’t sell me insurance. Sell me peace of mind and a great future for my family & me. (đừng bán hàng cho tôi một sự bảo đảm chắc chắn , hãy bán hàng cho tôi một niềm tin và một tương lai cho gia dinh và chính toi)

Don’t sell me medicine. Sell me rapid relief, Short hospital stay, comfort, peace of mind for patient, patient’s family & doctor. (Đừng bán thuốc cho tôi mà hãy bán sự cung ứng nhanh chóng, ở các phòm khám một cách thuận tiện , và suy nghĩ an tâm cho bệnh nhân)

CallHandling the attitudes & Objection


Attitudes( thái độ)

Acceptance ( chấp nhận)

Indifference (thờ ơ)

Skepticism (không tin tưởng)

Objection ( Mục tiêu- đối tượng)

Easy objection (mục tiêu dễ )

Difficult objection( mục tiêu khó)

Attitudes to objection :thái độ của đối tượng

Argue (tranh luận)

Surrender ( hủy bỏ , phá vỡ hợp đồng)

Ignorance ( thiếu học thức)


Attitudes

Acceptance

Customer agrees with your benefits & has no negative feelings toward your product.(khách hàng đồng ý những điều kiện , lợi ích từ bạn m ko có cảm nghĩ nghi ngờ với sản phẩm của bạn)

Indifference

Customer shows a lack of interest in your product because he is satisfied with the product he is using or he does not see any need to use it. (khách hàng chỉ ra những khuyết điểm từ sản phẩm của bạn , bởi vì họ đang hài lòng với những gì họ đang dùng hoặc ko hiểu được sư cần thiết khi dùng sản phẩm của bạn đưa ra)

Skepticism

Customer is interested in a particular benefit,but questions or doubts that your product will provide the benefit you say it will. (khách hàng thú vị với những lợi ích đặc biệt , nhưng những thắc mắc hay nghi ngờ sẽ do ban nói ra hơn la họ)


Objection

Easy objectionBased on misinformation or misunderstanding about the product. (dựa trên những thông không đúng sự thật hoặc không hiểu rõ về sản phẩm)

Difficult objection(Product drawback/shortcoming)-product simply cannot provide.(Price,Side effect, Dosage/ Administration) (Sản phẩm hạn chế / thiếu sót)-sản phẩm chỉ đơn giản là không thể

cung cấp. (Giá, hiệu ứng phụ, Liều dùng / quản lý)


Dealing with easy objections (cách giải quyết với những đối tượng dễ)

Due to misunderstanding (do ko đúng sự thật)

Probe to confirm the needs

Acknowledge the customer’s needs

Introduce the appropriate product benefit

Ask the customer for reaction to what you have said(Thăm dò để xác nhận nhu cầuThừa nhận nhu cầu của khách hàngGiới thiệu các lợi ích sản phẩm thích hợpYêu cầu khách hàng phản ứng với những gì bạn đã nói)


Dealing with difficult objections ( cách gquyet voi doi tuong kho)

Due to Product’s drawback

*Acknowledge the concern

*Point out the importance of looking at the broad picture

*Present benefits of your product to outweigh the drawback

*Ask the customer for reaction to what you have said

*If necessary, probe for needs.Do hạn chế của sản phẩm

* Ghi nhận những mối quan tâm* Chỉ ra tầm quan trọng của nhìn vào bức tranh rộng* Lợi ích hiện tại của sản phẩm của bạn lớn hơn những nhược điểm* Yêu cầu khách hàng phản ứng với những gì bạn đã nói* Nếu cần thiết, thăm dò nhu cầu

CallClosing

Closing is the final stage in the process.

Closing (tiếp cận) là giai đoạn cuối trong qua trinh.

*It is a skill of obtaining customer commitment to buy or use your products & services

Đó là kĩ năng để có được những lời giao kết từ khách hàng để mua hoặc dùng sản phẩm , dich vu

CallClosing

CallClosing

Difficulties of closing the sale

Will he buy? (Fear of Rejection)

Should I buy? Is it a good buy? (Fear of making a decision)

Khó khăn trong việc buôn bán

Ông sẽ mua? (Sợ bị từ chối)

Tôi có nên mua? Nó là một mua tốt? (Sợ đưa ra quyết định)

CallClosing

Type of Closing

Summary close- summarize benefits which have been accepted before asking for the customer’s action

Direct close-directly asking the customer to use the product.This technique works best in authoritarians & extroverts.

Assumptive close-assumes that the customer has already made a positive decision to use your product.

Alternative close-offers the customer a choice based on the assumption that he will buy.Loại closing

Tóm tắt closing-summarize lợi ích mà đã được chấp nhận trước khi yêu cầu hành động của khách hàngTrực tiếp close-direclty yêu cầu khách hàng sử dụng các sản phẩm .hoạt động này tốt nhất trong típ người độc lập và hướng ngoại.Thừa nhận close-assumes rằng các khách hàng đã thực hiện một quyết định tích cực sử dụng sản phẩm.Thay thế close-offers cho khách hàng một sự lựa chọn dựa trên giả định rằng ông sẽ mua

CallClosing

Satisfied customers have purchased

“good feelings” or “solutions to problems” - su hai long cua khac hang khi mua dc nhung cam long tot , cach giai quyet vân đề.

Post call analysis

Objective (mục tiêu)1.To determined effectiveness of call(xac dinh nhung hieu qua cua đon hang)2.To provide for future planning(cung cap cho ke hoach tuong lai)3.To save valuable time I preparing for next call ( tiep kiem dc thoi gian chuan bi cho don hang ke

tiep )Action1.Refer to call planning record ( xem lai nhung bang bao cao ke hoach don hang/ hop dong)2.Make notes on worksheet ( ghi chú len bang thong bao)

Post call analysis

The selling process never begins & never ends.It is a continuous consisting of planning,doing,evaluation & planning again.

The person who knows this rule & applies it consistently in his or her work will always be successful

Qua trinh ban hang khong bao gio bat dau va cung khong bao gio ket thuc , no cu tiep dien ao gom viec len ke hoach , thuc hien , danh gia va ke hoach lai tiep dien .

Nhung nguoi biet dc quy luat nay và van hanh no mot cach nhat quan cong viec cua ho se luon la nguoi thanh cong.

Post call analysisOnce the call has ended, the relationship with the doctor has not ended.It has just begun. (một lan hop tac

da qua , thi moi quan he voi bac si se khong ket thuc và no se bat dau)

Doctors feel strongly that sales representatives who follow up effectively are far greater value to them than those that do not. (Bac si cam thay tin tuong manh me vao nguoi dai dien ban hang là nhung nguoi ma ho co the theo sat và co dc nhung gia tri lon nhung gi ho lam)

Customers respect companies & sales representatives who keep their promises, provide service & stand behind & support their products. (Khách hàng các công ty liên quan và đại diện bán hàng, người giữ lời hứa của họ, cung cấp dịch vụ và đứng đằng sau và hỗ trợ sản phẩm của họ)

For follow-up to be effective, it must be planned & it must have a purpose or objective.

(de co dc nhung hieu, no phai dc ke hoach va phai co muc dich , va khuynh huong )

Post call analysis

Follow up should take place as soon as possible after the opportunity is recognized.

Always follow-up within 24 hours if a service or information has been promised.

If it will take longer, at least contact the customer within 24 hours to indicate by when the follow-up will be completed.

All promised follow-up should be completed within 2 weeks. Longer than 2 weeks can become a dissatisfier to your customer.

Theo dõi nên diễn ra càng sớm càng tốt sau khi có cơ hội được công nhận.Luôn luôn theo dõi trong vòng 24 giờ nếu một dịch vụ hoặc thông tin đã được hứa hẹn.Nếu nó sẽ mất nhiều thời gian, ít nhất là liên hệ với khách hàng trong vòng 24 giờ để cho biết khi nào việc theo dõi sẽ được hoàn thành.Tất cả hứa hẹn theo dõi sẽ được hoàn tất trong vòng 2 tuần. Còn hơn 2 tuần có thể trở thành một sự ko hài lòng cho khách hàng của bạn

Have a good opportunity,Thank You

Documents

Selling skill