Puskesmas Karang Asam

PUSKESMAS AIR PUTIHKOTA SAMARINDA

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO)

PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN No. BAB VII/SEK MUTU/SPO-33/2015

Status Dokumen : c Master c Salinan No.Nomor Revisi : 00Mulai Berlaku : 1 Juni 2015 Jumlah Halaman : 4 (empat)

Dibuat oleh :

Nama Dr. Annisa Abriana AzzemiJabatan Sekretaris Tim Mutu

Diperiksa oleh : Disahkan oleh :

Nama Dr. Dewi Nila Kencana Nama Dr. Panuturi Ratih E.T.SJabatan MR Jabatan Kepala Puskesmas

Isi dokumen ini sepenuhnya merupakan rahasia Puskesmas Air Putih dan tidak boleh diperbanyak, baik sebagian maupun seluruhnya kepada pihak lain tanpa ijin tertulis dari Kepala Puskesmas Air Putih.

PUSKESMAS AIR PUTIHKOTA SAMARINDA

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO)

PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN No. BAB VII/SEK MUTU/SPO-33/2015

No. Revisi : 00 Mulai Berlaku : 1 Maret 2015 Halaman 2 dari 3

1. Pengertian Kepuasan adalah sesuatu yang memenuhi bahkan melebihi harapan

Pelanggan adalah pelanggan rawat jalan Puskesmas

survey adalah cara untuk mendapatkan informasi tentang sesuatu yang kita

perlukan

Penilaian Kepuasan Pelanggan merupakan salah satu elemen dalam

Manajemen Berbasis Mutu. Penilaian Kepuasan Pelanggan bisa dilakukan

dengan berbagai cara diantaranya adalah dengam angket atau survei

kepuasan Pelanggan dan penyediaan kotak saran. Survei kepuasan

pelanggan di bagian pendaftaran akan digabung dengan kepuasan

pelanggan di unit lain

2. Tujuan 1. Mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan di Puskesmas

2. Mengetahui kekurangan dan kelebihan pelayanan yang telah diberikan

3. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

4. Menjamin kualitas pelayanan Unit Pendaftaran

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 153/SK/PKM-AP/VI/2015 tentang pemberlakuan

SPO di UPTD Puskesmas Air Putih

4. Referensi Pedoman Mutu UPTD Puskesmas Air Putih Tahun 2015

5. Alat dan

Bahan

1. Brosur

2. Flyer

3. Papan pengumuman

4. Poster

6. Prosedur 1. Petugas menentukan metode survei yaitu dengan mengisi quesioner.

2. Petugas menyiapkan quesioner

3. Tim survei menentukan besarnya sampel dengan menggunakan rumus

N Keterangan : n = besarnya sampel

n = ------------ N = Jumlah pelanggan dalam periode

tertentu

1 + N (d)2 d = tingkat kepercayaan (90%)

Puskesmas Air Putih

PUSKESMAS AIR PUTIHKOTA SAMARINDA

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO)

PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN No. BAB VII/SEK MUTU/SPO-33/2015

No. Revisi : 00 Mulai Berlaku : 1 Maret 2015 Halaman 3 dari 3

4. Petugas menentukan metode pengambilan sample dengan cara acak

5. Petugas menentukan kriteria sample yaitu pelanggan usia 15 – 60

tahun, yang berkunjung ke unit rawat jalan puskesmas

6. Petugas menentukan jadwal dan waktu survei selama 10 hari kerja.

7. Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas survey.

8. Petugas survey mengecek isian quesioner apabila belum lengkap

meminta pelanggan untuk melengkapi.

9. Petugas mengumpulkan quesioner yang telah terisi

10. Petugas melakukan analisis hasil survei, dilakukan dengan cara :

Deskriptif analitik dengan menggambarkan prosentase dari masing-

masing jawaban tertutup

11. Petugas mengecek ketersediaan kotak Saran beserta kertas dan alat

tulisnya setiap hari

12. Petugas membuka kotak saran setiap tanggal 25 akhir bulan

13. Tim Survey menyerahkan hasil analisis kepada MR

14. Petugas menyampaikan hasil penilaian kepuasan pelanggan baik dari

angket maupun dari kotak saran pada rapat bulanan puskesmas.

7. Berlaku di 1. Semua Unit

8. Dokumen

Terkait

1. Kotak saran

2. Survei Kepuasan Pelanggan

9. Catatan

Revisi