Sebuah Kajian Pustaka - repository.bsi.ac.id · Makalah dikemas dalam bentuk Prosiding dandikelompokkan sesuai dengan bidang studi meliputi: 1. Ilmu Komputer 2. Ekonomi dan Manajemen

Prosiding

SIMNASIPTEK 2016 SIMPOSIUM NASIONAL ILMU PENGETAHUAN

DAN TEKNOLOGI

“PENINGKATAN PERAN EKONOMI KREATIF MELALUI TEKNOLOGI INFORMASI DAN

KOMUNIKASI (TIK) DALAM MENDUKUNG DAYA SAING BANGSA”

17 September 2016 Kampus BSI Kaliabang

Diselenggarakan Oleh:

Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Bina Sarana Informatika

Didukung Oleh:

Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2016 “Peningkatan Peran Ekonomi Kreatif Melalui Teknologi Informasi Dan Komunikasi (Tik) Dalam Mendukung Daya Saing Bangsa” 17 September 2016 Kampus BSI Kaliabang Editor: 1. Yoseph Tajul Arifin, M. Kom. 2. Kartika Yuliantari, ME

3. Sopiyan Dalis, M. Kom 4. Agus Junaidi, M. Kom 5. Nurvi Oktiani, SE., MM.

ISBN: 978-602-61268-0-1 Hak Cipta © pada Penulis Hak Publikasi pada Pusat Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Akademi Bina Sarana Informatika. Artikel pada Prosiding ini dapat digunakan, dimodifikasi dan disebar secara bebas untuk tujuan bukan komersial, dengan syarat tidak menghapus atau mengubah atribut penulis. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh ini dari buku ini dalam bentuk apapun, tanpa ijin tertulis dari Penerbit dan Penulis. Pusat Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Akademi Bina Sarana Informatika tidak bertanggung jawab atas tulisan dan opini yang dinyatakan oleh penulis dalam Prosiding ini.

ii

REVIEWER PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL ILMU PENGETAHUAN DAN TEKNOLOGI 2016 1. Prof. Dr. Ir. Kaman Nainggolan, MS (STMIK Nusa Mandiri) 2. Dr. Dwiza Riana, S.Si, MM, M. Kom (STMIK Nusa Mandiri) 3. Dr. Mochamad Wahyudi, MM, M. Kom, M. Pd (STMIK Nusa Mandiri) 4. Dr. Doni Purnama Alamsyah, MM, M. Kom (Universitas BSI Bandung)

iii

Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2016 ISBN: 978-602-61268-0-1

KATA PENGANTAR

Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK 2016) merupakan pertemuan ilmiah tingkat Nasional, yang dihadiri oleh para peneliti dan praktisi dengan menunjukkan hasil penelitian mereka terbaru serta mendiskusikannya. Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi diadakan dalam rangka menumbuh kembangkan budaya menulis ilmiah dan meningkatkan kegiatan penelitian dikalangan akademisi maupun professional di bidangnya masing-masing.

Saat ini perkembangan perekonomian di Indonesia tengah di galakkan melalui ekonomi kreatif. Karena itulah tema Seminar Nasional (SIMNASIPTEK) kami yang ketiga kali ini berkaitan dengan Inovasi dan Tren yang dapat meningkatkan perekonomian dalam mendukung daya saing Bangsa melalui dukungan Tren Informasi dan Komunikasi yang Kreatif Dan Inovatif dari berbagai disiplin khususnya ilmu Komputer dan Sains, Ekonomi Dan Manajemen, Komunikasi, Ilmu Kesehatan, Hukum, Bahasa dan Pariwisata. Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) ini kami adakan dalam rangka memfasilitasi serta menumbuh kembangkan budaya penelitian baik bagi mahasiswa maupun dosen di lingkungan akademisi.

Makalah dikemas dalam bentuk Prosiding dan dikelompokkan sesuai dengan bidang

studi meliputi: 1. Ilmu Komputer 2. Ekonomi dan Manajemen 3. Bahasa dan Parawisata

Makalah yang diterbitkan pada tahun 2016 ini telah melalui tahapan evaluasi oleh

reviewer yang kompeten di bidangnya. Panitia mengucapkan selamat dan terima kasih atas partisipasi serta makalah yang telah dimuat pada Prosiding ini. Panitia juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah mendukung dan partisipasi aktif dalam keberhasilan seminar Nasional ini.

Saran dan kritik untuk kesempurnaan Prosiding SIMNASIPTEK 2016 sangat kami harapkan. Sehingga sepenuhnya ini dapat digunakan sebagai acuan dalam pengembangan dan peningkatan industri kreatif di berbagai bidang. Jakarta, 17 September 2016 Taufik Baidawi Ketua Panitia Pelaksana

iv


DAFTAR ISI

HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................................................................................ i DAFTAR ISI ...................................................................................................................................... iv A. Ilmu Komputer A-1 Analisis Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Pengguna E-Commerce Di Indonesia Aswar Hanif ............................................................................................................................. A 1-9 A-2 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Ausi Digital Printing Rusli Nugraha, Andi Riyanto .................................................................................................. A 10-16 A-3 Implementasi Sistem Informasi Biro Administrasi Akademik Dan Kemahasiswaan Berbasis Internet (Studi Kasus: Akbid Aisyiyah Pontianak) Muhammad sony Maulana, Deasy purwaningtias .................................................................... A 17-20 A-4 Penerapan Sistem Informasi Web Penjualan Furniture Syahriani, Tri Santoso, Ahmad Putra Rizki ............................................................................ A 21-31 A-5 Implementasi Sistem Informasi Biro Administrasi Akademik Dan Kemahasiswaan Berbasis Internet (Studi Kasus: Akbid Aisyiyah Pontianak) Muhammad Sony Maulana,Deasy Purwaningtias ................................................................... A 32-37 A-6 Aplikasi Penjualan Dan Pembelian Secara Tunai Dan Non Tunai Pada PD Istana Gypsum Pontianak Yudi Dwi Atmoko, Nanda Diaz Arizona ................................................................................ A 38-44 A-7 Animasi Interaktif Edugame Komputer Pada Sdn Kampung Bulak 1 Slamet Widodo, Samudi, Herlambang Brawijaya, Maruloh ................................................... A 45-50 A-8 Penerapan System Informasi Akuntansi Berbasis Jaringan Komputer Pada Rumah Sakit Prikasih Johan Bastari, Herman Kuswanto ........................................................................................... A 51-55 A-9 Implementasi Virtual LAN pada Gedung MPC Jakarta PT. Pos Indonesia (Persero) Teguh Putra Ning, Ade Surya Budiman .................................................................................. A 56-61 A-10 Pembuatan Aplikasi E-Hadits Pada Smartphone Berbasis Java Eclipse Syifa Nur Rakhmah ................................................................................................................. A 62-72 A-11 Penerapan Metode Waterfall Pada Sistem Informasi Tk Angkasa 2 Jakarta Yamin Nuryamin, Syamsul Bakhri , Ahmad Fauzi , Taat Kuspriyono ................................... A 73-78 A-12 Analisis Mengunakan Structural Equation Model Untuk Mengukur Pengaruh Penggunaan Smartphone Terhadap Perkembangan Anak, Motivasi Belajar Dan Prestasi Belajar Pada Anak Usia Sekolah Dasar Di Kecamatan Ciputat Timur Euis widanengsih, M.Kom ...................................................................................................... A 79-87 A-13 Jaringan Komputer Dengan Router Mikrotik Fahlepi Roma Doni ................................................................................................................. A 88-93 A-14 Aplikasi Pengolahan Data Rekam Medik Pada Puri Kasih Group Sukabumi Renny Oktapiani, Lis Saumi Ramdani, Rusli Nugraha ........................................................... A 94-100 A-15 Sistem Informasi Edukasi Bahasa Inggris Berbasis Web Untuk Meningkatkan Kemampuan Berbahasa

v


Miftah Farid Adiwisastra, Jayyin Nisa Amarulloh, Yani Sri Mulyani .................................... A101-108 A-16 Perancangan Sistem Informasi Penyewaan Mobil Pada CV. Surya Batara Tasikmalaya Doni Abdul Rohim, Karsono, Yus Mardiani ........................................................................... A 109-116 A-17 Sistem Informasi Pembelajaran Online Pada SMK Dharma Paramitha Cakung Jakarta Timur Anastasia Siwi Fatma Utami, Miwan Kurniawan Hidayat, Tommy Setiawan ....................... A 117-121 A-18 Sistem Delivery Order Makanan Menggunakan Metode Composite Performance Index (CPI) Berbasis Android Pada Steak Hotel By Holycow Bandung Nina Yuliana, Wildan Wiguna ................................................................................................ A 122-128 A-19 Aplikasi Pengelolaan Data Order Mkios Berbasis Web Pada TDC PT. Telesindo Shop Pontianak Daniel Oktodeli Sihombing, Wahyu Nugraha, Farida Andani ................................................ A 129-137 A-20 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda Di Mekarsari Depok Gilang Ramadhan Restu Putra, Syamsul Bakhri ..................................................................... A 138-147 A-21 Aplikasi Face Recognition Dengan Menggunakan C#.Net Adika Maysari, Ita Dewi Sintawati, Andika Putra .................................................................. A 148-151 A-22 Sistem Informasi Penjualan Kusen Berbasis Web Pada Toko Delima Kusen Bekasi Raden Irfan Anugerah, Taufik Baidawi, Siti Marlina, Nurvi Oktiani ..................................... A 152-158 B. Ilmu Ekonomi dan Manajemen B-1 Analisa Faktor Pembentukan Persepsi Wajib Pajak Terhadap Pemanfaatan Tax Amnesty (Study Kasus Pada Salah Satu Group Perusahaan Furniture di Bogor) Hasanudin ................................................................................................................................ B 1-10 B-2 Analisis Kemiskinan Terhadap Jumlah Penduduk Kabupaten/Kota Pontianak Tahun 2010-2014 Fara Dina, Rabiatul Adwiya .................................................................................................... B 11-17 B-3 Dukungan Manajemen, Kemampuan Teknik Dan Terhadap Kinerja Sistem Informasi Akuntansi Dwinanto Priyo Susetyo, Acep Suherman .............................................................................. B 18-27 B-4 Pengaruh Brand Image dan Sense of Community Terhadap Brand Love Pada Industri Otomotif di Indonesia Ayu Azizah ............................................................................................................................. B 28-37 B-5 Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan PT Finansia Multi Finance Kredit Plus Maryam Toifah, Teni Agustina, Idah Yuniasih ....................................................................... B 38-43 B-6 Hubungan Kepemimpinan Transformasional dan Kepuasan Kerja Guru dengan Komitmen Terhadap Organisasi Helina Apriyani ....................................................................................................................... B 44-49 B-7 Analisis Pengaruh Lingkungan Kerja Non-Fisik Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Suwarsito ................................................................................................................................. B 50-58

vi


C. Bahasa dan Pariwisata C-1 Konstruksi Identitas Islam Dalam Sosok Perempuan Berjilbab Pada Film Perempuan Berkalung Sorban (2011) Sulhizah Wulan Sari ................................................................................................................ C 1-9 C-2 Media Sosial Sebagai Media Pembelajaran Bahasa Pada Masyarakat Modern Aspari ...................................................................................................................................... C 10-17

vii


x

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Ausi Digital Printing

Rusli Nugraha 1) Andi Riyanto 2)

AMIK BSI Sukabumi

Jl. Cemerlang No. 8, Sukakarya, Kota Sukabumi Email: [email protected] 1)

AMIK BSI Sukabumi

Jl. Cemerlang No. 8, Sukakarya, Kota Sukabumi Email: [email protected] 2)

Abstrak

Kualiatas pelayanan pada industri jasa dapat berpengaruh terhadap keputusan calon konsumen dalam menentukan keputusan untuk menggunakan jasa. Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa hanya variabel jaminan secara simultan berpengaruh siginifikan diantara variable lain (keandalan, daya tanggap dan bukti fisik). Hal ini diperkuat dengan perolehan koefisien korelasi berganda sebesar 18% yang menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut terhadap keputusan pelanggan memilih produk memiliki hubungan yang erat. Hal lain diindikasikan dengan perolehan tingkat koefisien korelasi parsial (r) untuk jaminan sebesar 21,8% lebih besar daripada tingkat koefisien korelasi parsial untuk variabel-varaibel lainnya. Ini menunjukkan bahwa variabel jaminan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan Ausi Digital Printing.

Kata Kunci: Kualitas layanan, keputusan pelanggan.

1. Pendahuluan

Kebutuhan akan alat dan sarana promosi bagi usaha saat ini semakin meningkat seiring kemajuan teknologi yang semakin pesat. Berbagai alat dan media promosi seperti billboard, reklame, pamflet, brosure, katalog dan lain sebagainya mutlak diperlukan sebagai sarana yang dianggap ampuh untuk memperkenalkan dan menjual jasa atau produk.

Ausi Digital Printing adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang percetakan berbasis digital. Berada di kabupaten Sukabumi, sebuah daerah yang sedang berkembang dimana para investor asing terutama dari Korea Selatan sudah banyak mendirikan perusahaan yang bergerak di bidang manufactur dan garmen. Hal ini tentu saja menguntungkan bagi semua pelaku usaha, mulai dari usaha kecil, menengah maupun usaha yang sudah terbilang besar. Program kemitraan dan kerjasama pun dengan sendirinya terbangun dengan baik. Tentu saja kerjasama bisnis yang saling menguntungkan.

Dalam kegiatannya Ausi Digital Printing menawarkan tidak hanya pada sebatas pembuatan alat promosi bagi perusahaan namun juga menerima jasa pembuatan souvenir dan merchandise yang berorientasi pada foto yang dijual secara eceran kepada konsumen perorangan.

Bertatap muka langsung dengan puluhan konsumen adalah aktifitas yang setiap hari dilakukan dalam rangka memenuhi keinginan konsumen yang sangat beraneka ragam. Ausi Digital Printing berusaha untuk terus meningkatkan layanannya. Salah satu yang menarik adalah moto pelayanan yang terpampang jelas di ruang pelayanan: “Kami Tidak Ramah, Anda Boleh Bayar Setengahnya”. Hal ini pula yang menarik peneliti untuk melakukan penelitian tentang sejauh mana kualitas layanan akan berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Ausi Digital Printing. Seperti menurut Tjiptono, (2007): Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen . Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.

Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. A-10

mailto:[email protected]:[email protected]://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitas-pelayanan.htmlhttp://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitas-pelayanan.html


Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa Ausi Digital Printing, peneliti menggunakan: keandalan, daya tanggap, jaminan dan bukti fisik sebagai dimensi dalam kualitas layanan yang berperan sebagai variabel bebas, sementara ‘keputusan menggunakan jasa’ berperan sebagai variable terikat. 1.1 Kualitas Layanan (X)

Dalam dunia usaha jasa kualitas layanan memegang peranan penting sebagai ujung tombak dari tercapai kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dalam penelitian ini digunakan sebagian dimensi-dimensi yang terkandung dalam kualitas layanan menurut Zeithaml, dkk (1990) yaitu:

a. Reliability (keandalan), meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, tanpa melakukan kesalahan setiap kali.

b. Responsiveness (daya tanggap), meliputi kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen

menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Misalnya, karena keterlambatan krirman bahan mentah dari suplier, kendala teknis dll.

c. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan risiko.

d. Empathy (empati), meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, serta kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.

e. Tangibles (bentuk fisik), meliputi tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh Ausi Digital Printing berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.

Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

1.2 Kepuasan Pelanggan (Y)

Di setiap perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling penting, karena jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar. Apa yang diharapkan dan diinginkan oleh pelanggan merupakan faktor utama yang harus dipertimbangkan oleh



x

perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan bagian pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Menurut Walker, et al. (2001:35) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.

Kepuasan pelanggan menurut para ahli berikutnya seperti yang dikemukakan Churcill (2002:36), bahwa kepuasan pelanggan memiliki reaksi secara keseluruhan antara harapan konsumsi dengan produk atau jasa di dasar persepsi reaksi, evaluasi dan psikologis. Kurniawan (2010:48), ketika informasi seperti produk diskon dan penawaran khusus lainnya pada produk yang berbeda perjalanan di masyarakat, dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan sangat penting bagi setiap organisasi, baik sektor jasa ataupun sektor barang, oleh karena itu tidak setiap waktu produsen dapat memuaskan pelanggan. Karena ada begitu banyak pelanggan yang menggunakan produk dan setiap pelanggan menggunakannya secara berbeda, sikap ang berbeda, dan berbicara secara berbeda. Yang paling berbahaya adalah ketika pelanggan berbicara dari mulut ke mulut. Kita tidak bisa menghentikan setiap perkataan seseorang, bahkan jika kita sudah memberikan yang terbaik dari yang terbaik, mereka masih membicarakan kekurangan produk kita. Kotler (2005:28) beberapa pelanggan menyukai produk kita dan setelah digunakan mereka mengucapkan kata-kata yang baik untuk produk. Tetapi ada beberapa orang menggunakan produk itu, dan membicarakan hal yang tidak baik dari mulut ke mulut mengenai produk yang kita jual. Menciptakan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan dan terus-menerus perlu dilakukan. Pencapaian kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui peningkatan kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap produsen atau lembaga penyedia layanan jasa. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup lembaga tersebut, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali dan mengajak calon pelanggan baru untuk menggunakan jasa yang telah mereka rasakan kepuasan kinerja pelayanannya.

Dalam memahami pengertian kepuasan pelanggan, perlu dicermati beberapa hal yang berkaitan dengan tercapainya kepuasan pelanggan. Menurut Lupiyoadi, dkk (2008:192) ada beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan pelanggan yakni: 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan

yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan

4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran

Berasarkan uraian para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang, puas secara individu maupun representasi kelompok usaha karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan dalam hal ini adalah jasa yang diberikan oleh Ausi Digital Printing sebagai tempat dilakukannya objek penelitian.

Beberapa penelitian terdahulu tentang pengaruh full day school terhadap motivasi belajar siswa adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang

telah dilakukan oleh Widagdo pada tahun 2011, maka pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Layanan dan Variabel Promosi berpengaruh secara simultan terhadap Keputusan konsumen membeli komputer. Hasil analisis diperoleh nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0,278, artinya pengaruh Kualitas layanan dan Promosi terhadap Keputusan membeli sebesar 27,8 persen. Secara simultan diperoleh nilai F-hitung sebesar 20,557 dan nilai pvalue (Sig) sebesar 0,000 sehingga dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Layanan dan Promosi terhadap Keputusan konsumen membeli komputer pada PT. XYZ Palembang.

2. Tahun 2013, Daud menyimpulkan terdapat pengaruh kualitas produk, harga dan promosi produk secara parsial maupun simultan terhadap keputusan pembelian konsumen. Dalam penelitian ini juga menyimpulkan terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian. Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan yang diberikan akan meningkatkan keputusan pembelian konsumen yang menjadi target perusahaan.


http://etalasepustaka.blogspot.com/2016/08/pengertian-indikator-kepuasan-pelanggan-menurut-para-ahli.htmlhttp://etalasepustaka.blogspot.com/2016/08/pengertian-indikator-kepuasan-pelanggan-menurut-para-ahli.html


2. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan teknik survey. Menurut Zikmund (1997) metode penelitian survey adalah satu bentuk teknik penelitian di mana informasi dikumpulkan dari sejumlah sampel berupa orang, melalui pertanyaan-pertanyaan, menurut Gay & Diehl (1992) metode penelitian survey merupakan metode yang digunakan sebagai kategori umum penelitian yang menggunakan kuesioner dan wawancara, sedangkan menurut Bailey (1982) metode penelitian survey merupakan satu metode penelitian yang teknik pengambilan datanya dilakukan melalui pertanyaan – tertulis atau lisan.

Penelitian ini menggunakan tipe penelitian explanatory research yaitu jenis penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel penelitian dan menguji hipotesis yang ada. Pada penelitian ini penulis menjelaskan & menguji hubungan antara variabel bebas (Kendala, Daya Tanggap, Jaminan, Dan Bentuk Fisik) dan variabel terikat Kepuasan Pelanggan.

Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap yang tercatat dalam database admin yang melakukan pembelian jasa di Ausi Digital Printing secara berkala dan berkesinambungan. dimana didapat 202 orang pelanggan sehingga didapat sampel sebanyak 66,9 atau dibulatkan menjadi 67 orang responden. Jumlah ini ditentukan melalui rumus Slovin yang dikutip dari Wiratna Sujarweni (2014:16)

.n = N / ( 1 + N.(e)2)

Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Total Populasi e = Batas Toleransi Error Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: Kualitas layanan yang terdiri dari variabel

keandalan, daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan.

H2: Kualitas layanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan.

H3: Faktor jaminan merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap keputusan. Teknik analisis data yang digunakan adalah

uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dilakukan dengan cara korelasi antara skor

masing item pertanyaan dengan skor total seluruh item pertanyaan dalam kuesioner. Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. Sedangkan uji reliabilitas adalah untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban yang diperoleh dari pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Sesuai dengan metode penelitian yang digunakan, maka analisis data dalam penelitian ini menggunakan statistik deskriptif dan uji hipotesis.

Statistik deskriptif dapat memberikan gambaran mengenai ringkasan pengukuran atas data sampel yang diteliti. Statistik deskriptif yang relevan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dan koefisien determinasi.

Model analisis regresi linier berganda ini digunakan untuk mengetahui bentuk hubungan menyeluruh tentang hubungan antara keandalan, daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik secara parsial (individu) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan.

Persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut: Y’ = a + b1X1+ b2X2+…..+ bnXn Keterangan: Y’ = Variabel dependen (nilai

yang diprediksikan) X1, X2..Xn = Variabel independen a = Konstanta (nilai Y’ apabila X1, X2…..Xn = 0) b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

Sedangkan analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengetahu persentase sumbangan pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas digunakan Adjusted R2 sebagai koefisien determinasi. Adjusted R Square adalah nilai R Square yang telah disesuaikan. 3. Pembahasan

Seluruh indikator yang berjumlah 20 item pernyataan yang dipakai untuk mengukur seluruh variabel menurut Kaplan dan Saccuzzo (1993:126) dinyatakan valid dengan nilai koefisien korelasi di atas 0,30. Sedangkan uji reliabilitas terhadap seluruh variabel penelitian,



x

seluruhnya cukup reliabel karena nilai koefisien Cronbach Alpha berada diatas nilai kriteria yang ditetapkan yaitu 0,65.

Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel penelitian dapat dipakai dalam penelitian dan analisis selanjutnya.

Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.

Tabel 1 Analisis Regresi Linear Berganda Variabel

Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3) dan Bukti Fisik (X4) Terhadap Variabel

Keputusan (Y) Sumber: Data yang diolah (2016).

Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 14,471 – 0,182X1 – 0,343X2 + 0,222X3 – 0,157X4 Adapun interpretasi dari persamaan regresi linear berganda tersebut adalah:

1. Angka 14,417 menunjukkan bahwa jika variabel kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan dan bukti fisik = 0, maka keputusan pelanggan memilih produk akan sebesar 14,417.

2. Keandalan menunjukkan arah hubungan negatif dengan keputusan pelanggan memilih produk. Hasil ini menunjukkan semakin baik tanggapan responden atas keandalan produk yang dimiliki, tidak akan akan diikuti tingkat keputusan pelanggan dalam memilih tempat tersebut.

3. Daya tanggap menunjukkan arah hubungan negatif dengan keputusan pelanggan dalam memilih produk. Hasil ini menunjukkan semakin baik tanggapan responden atas daya tanggap produk, tidak diikuti dengan tingkat keputusan memilih produk ditempat tersebut.

4. Jaminan menunjukkan arah hubungan positif (searah) dengan keputusan pelanggan dalam memilih produk. Hasil ini menunjukkan semakin baik tanggapan responden atas jaminan produk akan diikuti semakin tinggi tingkat keputusan pelanggan memilih.

5. Bukti fisik menunjukkan arah hubungan negatif dengan keputusan pelanggan memilih produk. Hasil ini menunjukkan

semakin baik tanggapan responden atas bukti fisik yang diberikan oleh pemilik, tidak diikuti dengan tingkat keputusan memilih produk ditempat tersebut.

Dari hasil analisa statistik yang telah dilakukan diatas menunjukkan hanya pengaruh variabel jaminan yang secara simultan terhadap keputusan memilih produk adalah signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya keputusan pelanggan memilih produk ditentukan oleh seberapa baik jaminan yang diberikan Ausi Digital Printing kepada konsumen atau pelanggan. Hal ini diperkuat dengan perolehan koefisien korelasi berganda sebesar 18% yang menunjukkan korelasi atau hubungan antara

variabel tersebut terhadap keputusan pelanggan memilih produk memiliki hubungan yang erat. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

Keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan dan ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan serta sikap yang simpatik.

Ternyata dari hasil olah data statistik menunjukkan bahwa variabel keandalan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pelanggan memilih produknya. Hal ini mencerminkan bahwa variabel keandalan yang ditawarkan oleh Ausi Digital Printing tidak akan membuat kepuasan pelanggan semakin meningkat.

Sedangkan hasil uji statistik variabel daya tanggap terhadap keputusan pelanggan memilih Ausi Digital Printing menunjukkan bahwa variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan memilih Ausi Digital Printing.

Hasil ini mencerminkan bahwa ketanggapan yang diberikan oleh pemilik dalam melayani

Variabel Koefisien Regresi

t Sig r

Konstanta 14,471 4,168 0,000 - X1 -0,182 -

1,249 0,217 -

0,041 X2 -0,343 -

2.970 0,004 -

0,217 X3 0,222 3.063 0,003 0,218 X4 -0,157 -

1.922 0,059 0,000

R = 0,424 R2 = 0,180



pelanggan seperti respon terhadap produk yang dihasilkan serta kemampuan dalam menanggapi masalah yang dihadapi pelanggan tidak akan membuat pelanggan merasa puas.

Terhadap variabel jaminan ternyata berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap keputusan pelanggan memilih tempat percetakkan. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik jaminan yang diberikan pemilik Ausi Digital Printing dalam melayani pelanggannya akan membuat kepuasan mereka semakin meningkat.

Jaminan merupakan kemampuan dan pengetahuan pemilik menunjukkan rasa percaya dan garansi kepada pelanggan terhadap produk dan jasa yang dihasilkan. Semakin baik kemampuan dan pengetahuan pemilik untuk menunjukkan rasa percaya kepada pelanggannya, seperti tersedianya garansi terhadap produk yang mereka pesan apabila terjadi bahwa produk yang mereka pesan tidak selesai pada waktunya akan membuat perasaan yang nyaman bagi pelanggan sehingga tingkat kepuasan mereka pada Ausi Digital Printing akan semakin tinggi.

Hasil pengujian juga menunjukkan bahwa variabel jaminan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap keputusan pelanggan memilih tempat percetakan. Hal ini diindikasikan dengan perolehan tingkat koefisien korelasi parsial (r) untuk jaminan sebesar 21,8% lebih besar daripada tingkat koefisien korelasi parsial untuk variabel-varaibel lainnya. Kondisi ini mengindikasikan bahwa pelanggan umumnya menginginkan suatu pelayanan yang dapat memberikan jaminan baik tentang garansi produk, maupun informasi produk dan jasa yang diberikan.

Hasil uji statistik secara parsial menunjukkan bahwa bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pelanggan memilih tempat percetakan. Kondisi ini mengindikasikan bahwa semakin baik bukti fisik yang dimiliki produk tersebut misalnya; hasil produk yang bagus dan berkualitas serta sesuai dengan pesanan, tentunya akan membuat konsumen atau pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Ausi Digital Printing. 4. Simpulan

Penulis menyimpulkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Ausi Digital Printing melalui variabel-variabel di dalamnya (keandalan, daya tanggap, jaminan dan bentuk fisik) terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa perusahaan tersebut adalah sebagai berikut:

Kualitas layanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik secara simultan dan parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa Ausi Digital Printing. Hanya variabel jaminan saja yang berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pelanggan dalam Saran yang penulis dapat sampaikan kepada menggunakan jasa Ausi Digital Printing.

Saran yang dapat diberikan kepada pihak Ausi Digital Printing terkait hasil penelitian ini antara lain:

Karyawan yang melayani pelanggan langsung (front liners) hendaknya mendapat pelatihan atau pemahaman tentang bagaimana pentingnya memperlakukan pelanggan dengan baik, nyaman, ramah serta lebih responsif. Dengan begitu diharapkan memberi daya tarik bagi calon pelanggan baru dan pelanggan tetap tidak merasa ragu untuk tetap menggunakan jasa Ausi Digital Printing.

Ausi Digital Printing dalam rangka memperkuat faktor bukti fisik jasa yang diberikan perkembangannya dirasa perlu membuat inovasi dalam menciptakan layanan jasa baru yang masih berkaitan dengan teknologi informasi dan teknologi berbasis digital. Seperti misalnya jasa pembuatan blog, web, media promo online dengan animasi dan lain sebagainya yang selama ini belum dihasilkan. Referensi Bailey. 1982. Methods of Social Research. Edisi

ke-2. Newyork: The Free Press. Boyd, Walker dan Larreche. 2001. Manajemen

Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, Edisi Kedua.Jakarta: Erlangga .

Daud, D. (2013). Promosi dan kualitas layanan

pengaruhnya terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa pembiayaan pada PT. Bess Finance Manado. JURNAL RISET EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS DAN AKUNTANSI, 1(4).

Fandy Tjiptono.(2007). Pemasaran Jasa,

Bayumedia, Malang. Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research

Methods for Business and. Management, MacMillan Publishing Company, New York

Kaplan, R.M. dan Saccuzzo,D.P. (1993).

Psychological testing: Principles,



x

application and issue. California:Brooks/Cole Publishing Company.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran 1,

Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta. __________. (2005). Manajamen Pemasaran,

Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, (2008):

Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.

Samaranayake LP. Essential microbiology for

dentistry. 2nd ed. London : Churchill Livingstone; 2002

Zeithaml, et.al. (1990). Delivering Quality

Service. New York: Free Press.

Zikmund, William G., (1997). Business Research Methods. USA: Dryden Press. Hill, New York.

Widagdo, H. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang. In Forum Bisnis Dan Kewirausahaan Jurnal Ilmiah STIE MDP (Vol. 1, No. 1, pp. 1-10).


Keynote Speaker

(Aswar Hanif, S. Kom, MMSI.)

Bekasi, 24 September 2016 Ketua Pelaksana

(Titik Misriati, M. Kom)

002/SIMNASIPTEK-BSI/IX/2016

Sertifikat ini diberikan kepada:

Andi Riyanto

Atas partisipasinya sebagai

PEMAKALAH Dengan Judul

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Ausi Digital Printing

Pada Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2016 ”Pengembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Dalam Menyongsong Era Masyarakat Ekonomi

Asean (MEA)”

Documents

Sebuah Kajian Pustaka - repository.bsi.ac.id · Makalah dikemas dalam bentuk Prosiding dandikelompokkan sesuai dengan bidang studi meliputi: 1. Ilmu Komputer 2. Ekonomi dan Manajemen