1

SCENARIJ ZA TAJNU KUPOVINU U CENTRA TRGOVINI

1. OČEKIVANJA OD TAJNOGA KUPCA I TRAŽENI PROIZVOD

Bračni par, srednjih godina (45-60)

Nemaju rođake ili prijatelje koji rade u Centra trgovini

Ciljani proizvod: ženska jakna

Razlog dolaska – kupovina jakne za gospođu, ali pri tome ona pokazuje interes i za ostalom

ponudom, djelomično joj pažnju odvlače hlače, veste, majice i dr. Gospodin je u pratnji,

pasivan, promatra suprugu kako pregledava artikle i nije previše zainteresiran za

razgledavanje odjeće.

Gospođa mu pokazuje artikle koji su joj zanimljivi i povremeno ga pita za mišljenje. Suprug ju

donekle odgovara od kupnje i govori (negoduje) da već ima tako nešto slično kod kuće.

Gospođa se najviše treba zainteresirati za jaknu i govori suprugu da joj jakna koju ima više ne

odgovara. Gospođa nagovara supruga da si i on malo pogleda po dućanu i pronađe nešto za

sebe. Gospodin će reći da njemu ništa ne treba.

Gospođa tijekom razgledavanja mora pronaći jaknu i keper hlače marke Modina.

Zainteresirat će se za ta dva artikla i reći da ih ide isprobati u garderobu. Gospođa nikako ne

želi robu kineske proizvodnje i u razgovoru s djelatnikom treba postaviti otvoreno pitanje o

proizvođaču.

Dok je gospođa u garderobi, gospodin bi trebao biti otvoren za razgovor s osobljem. Trebao bi

opušteno razgledavati muški odjel, a u slučaju da mu osoblje predloži da si odabere nešto za

sebe odgovoriti da njemu ništa ne treba.

Ako djelatnica bude uporna i održava komunikaciju s gospodinom dok on nešto razgledava za

sebe, gospodin će popustiti i kupiti 1 par čarapa. Reći će da cijeni upornost pa će zato uzeti

nove čarape koje mu uvijek trebaju. U slučaju da djelatnica ne bude uporna, gospodin ništa ne

2

kupuje, nego se gospođa prije izlaska iz trgovine sjeti hulahopki i odluči ih kupiti. Na odlasku,

ako osoblje pita za odluku o jakni, hlačama ... kaže da će se vratiti u trgovinu za nekih sat

vremena kad pogleda još neke jakne po centru.

Od Vas se očekuje da se ponašate kao opušteni kupci koji imaju vremena i razgledavaju

asortiman. Pozorno ćete razgledati ponudu robe na policama i stolovima u trgovini. Ako

primijetite da Vam nitko od osoblja samoinicijativno ne prilazi, trebate pristupiti djelatniku i

započeti razgovor o jakni „ ... (pozdrav), zanima me odakle je ona jakna?“

Vaš posao je da od člana ili članova osoblja saznate što više informacija, da utvrdite interes za

otkrivanje potreba kupaca i općenito profesionalizam i ljubaznost. Pažljivo slušajte djelatnika

što govori (ako želi govoriti), nemojte se obazirati na druge kupce u trgovini čak i ako stoje u

redu iza Vas. Slobodno se nadovezujte pitanjima na informacije koje Vam djelatnici pruže jer

želimo da održavate dinamičan razgovor, ali da dozvolite osoblju da upravlja razgovorom.

Moguće je da će Vam osoblje ponuditi više sličnih proizvoda ili dodatne proizvode. Budite

otvoreni za njihove prijedloge (ideje).

Molimo scenarij pročitajte nekoliko puta i posebno obratite pažnju na najvažnije stavke – koje stvari

morate provjeriti, što morate obavezno pitati itd.

2. ZADATAK TAJNOGA KUPCA

Tijekom boravka u dućanu tajni kupac mora procijeniti karakteristike trgovine:

1) Je li trgovina čista i uredna iznutra i izvana?

2) Jesu li roba i cijene bili pregledno i lijepo izloženi?

Pitanja koja gospođa mora postaviti djelatniku:

1) Kakve su to veličine? (gospođa nije sigurna koja veličina joj je potrebna) 2) Je li to neki hrvatski proizvođač? (gospođa izražava negativan stav o kineskoj odjeći) 3) Je li jakna topla? (jakna joj se čini tanka, pita imaju li nešto malo deblje, malo

konkretnije)

1. PONUDA:

M

Jakna – ciljani proizvod

Gospođa nije sigurna hoće li moći kombinirati ovu jaknu uz svoju garderobu (s obzirom da je jakna šarena). Gospođa navodi smeđe, plavo i crno kao zastupljene boje u njezinom ormaru.

3

USPOSTAVLJANJE KONTAKTA

Prvo što tajni kupac mora provjeriti je:

1) Koliko kupaca je bilo prisutno u trgovini (procjena za cijelo vrijeme boravka)?

2) Kako je općenito izgledao dućan (izlozi, čistoća, popunjenost itd.)?

3) Kako je općenito djelovalo osoblje (urednost, ljubaznost, raspoloženje itd.)?

Ponašanje tajnih kupca nakon ulaska u trgovinu ne smije odstupati od ponašanja uobičajenih

kupaca.

Tajni kupac ne smije izaći iz dućana bez uspostavljanja pravoga kontakta s djelatnikom.

RAZGOVOR S DJELATNIKOM

Prije ulaska u dućan pogledajte na sat i zapamtite koliko je bilo sati. Gospođa će razgledavati robu i

čekati da joj pristupi djelatnik. „Treba mi nova jakna“ je rečenica s kojom morate otvoriti razgovor

kad Vam priđe djelatnik. Ako djelatnik samoinicijativno ne pristupi, kupac će nakon razgledavanja

prići djelatniku s upitom „ ... (pozdrav), zanima me odakle je ona jakna?“. Spontano ćete

razgovarati s djelatnikom i nadovezati se na njegove riječi i reakcije. Na taj način procijenit ćete je li

djelatnik ljubazan, pomaže li Vam u izboru proizvoda, odgovara li zainteresirano na Vaša pitanja itd.).

Keper hlače marke Modina

Gospođu zanima porijeklo hlača i pita

djelatnika što je to Modina

4

Tajni kupac će djelatniku postaviti sljedeća pitanja osim ako mu djelatnik prije sam ne

odgovori na pitanja:

- Kakve su to veličine? Koju veličinu bi mi preporučili?

- Jakna je dosta tanka, čime je podstavljena? (željeli biste konkretnu, toplu jaknu)

- Hoće mi ta jakna pasati uz plave hlače? (najčešće nosite smeđe, plavo i crno)

- Je li to kineska proizvodnja?

Odgovore na ova pitanja, bilo da Vam ih djelatnik da samoinicijativno ili da ga sami pitate, obavezno

ćete napisati u izvještaj jer nam trebaju povratne informacije što Vam je točno djelatnik rekao.

Osim navedene jakne, gospođa se treba zainteresirati i za keper hlače marke Modina. Zanima ju

porijeklo i otvoreno pita djelatnicu kakva je to marka Modina. Gospođa odlazi isprobati hlače u

garderobu, dok suprug šeće po muškom odjelu.

Suprug za to vrijeme treba biti otvoren za spontani razgovor s djelatnicima. Ako mu djelatnici

ponude da pronađe nešto za sebe, odgovara da njemu ništa ne treba. Ako djelatnica bude uporna,

gospodin pristaje kupiti jedan par čarapa.

Supruga izlazi iz garderobe, odlučuje da ne želi kupiti hlače jer joj se ne sviđa kako joj stoje, te pita

supruga je li si on nešto pronašao. Ako je osoblje bilo uporno oko supruga on iz zahvalnosti kupuje

jedan par čarapa jer mu uvijek trebaju. Ako osoblje nije bilo uporno oko supruga, tada će se supruga

sjetiti da hoće nove hulahopke i kupiti neke po svojem izboru. Ako osoblje pokuša zaključiti prodaju

jakne, hlača ... ona će reći da nije još sigurna, hoće još pogledati u drugim dućanima. Obavezno uzima

račun (za čarape ili za hulahopke) i odlaze iz trgovine.

Kupac tijekom boravka u trgovini mora provjeriti jesu li mu bili vidljivi ovi plakati:

Plakat u boji bi trebao biti

istaknut u izlogu

Crno – bijeli plakat trebao

bi se nalaziti unutar

trgovine

Plakat za Valentinovo

trebao bi se nalaziti

pokraj torbi i novčanika

5

PREPORUKE ZA VOĐENJE RAZGOVORA S DJELATNIKOM (AKTIVNO/PASIVNO)

Budite spremni odgovoriti na sva pitanja djelatnika. Moguće je da će Vam djelatnik postaviti pitanje

ili više pitanja kako bi doznao nešto više o Vama. Važno je odgovoriti prema naputku. Na takva

pitanja unaprijed naučite (pripremite) odgovore kako bi situacija bila u potpunosti uobičajena. Vi ne

predstavljate sebe već kupca koji je donekle informiran o proizvodima i zato Vam nije dopušteno

uspoređivati eventualna prethodna privatna iskustva, iskustva tajnoga kupca kao ni iskustva u

konkurentskim dućanima.

Obratite pažnju na nazive svih proizvoda koje će Vam djelatnik predložiti. Trebate biti

otvoreni za sve ponude i savjete djelatnika.

Pripremite se da bi Vas djelatnik mogao pitati:

Koje boje najviše nosite? Odgovorite da najviše nosite smeđe, plavo i crno.

Koju veličinu inače nosite?

Jel Vam treba zimska ili proljetna jakna? Odgovorite da Vam treba jakna za prijelazno

razdoblje.

*Prikaz loyalty programa – kartica za skupljanje žigova

6

Tajni kupac ne smije pretjerano potencirati razgovor s djelatnikom. Dozvoljeno mu je postaviti samo

predviđena pitanja. Ako djelatnik ne bude zainteresiran za razgovor kupac ga ne treba dodatno

motivirati na razgovor jer bi mogao biti sumnjiv. Na ovakav način će tajni kupac dobiti informacije o

stručnosti djelatnika kao i o kvaliteti informacija koje prezentira.

ZAKLJUČIVANJE RAZGOVORA I DOKAZ

Prije odlaska iz trgovine gospođa primijećuje hulahopke i kupuje hulahopke po izboru (ako

gospodin na nagovor djelatnice nije kupio čarape za vrijeme njenog boravka u garderobi).

Kopiju računa ćete čuvati sljedeća tri mjeseca, a u MSA poslati primjerak računa zajedno s

izvještajem.

Račun se mora fotografirati. Kopija računa treba biti u .jpg formatu (maksimalno 1 MB). Adresa,

datum, vrijeme, proizvod i cijena moraju biti jasno vidljivi na predanoj kopiji inače se ista ne može

priznati.

3. PREPORUKE ZA TAJNOGA KUPCA I NJEGOVE OBAVEZE

Tajni kupac mora pročitati i razumjeti upitnik prije posjeta kako bi zapamtio na što u trgovini mora

obratiti pozornost i koje detalje mora upamtiti.

Tajnom kupcu zabranjeno je prepirati se s djelatnikom ili s drugim kupcima, iznositi svoje

osobne stavove o djelatnicima ili uslugama i klevetati bilo koga ili bilo što.

*Okvirna cijena čarapa: 14,99 kn

*Okvirna cijena hulahopki: 9,90 – 17,90 kn

7

Tajni kupac mora biti otvoren za savjete djelatnika kad se radi o dodatnim proizvodima i uslugama.

Treba dozvoliti djelatniku da mu prezentira sve što želi, može i zna prezentirati.

Tajni kupac je dužan navesti koje mu je proizvode djelatnik ponudio (i po kojoj cijeni).

Važne upute tajnim kupcima o ponašanju:

Tajni kupac mora pročitati i razumjeti upitnik prije posjeta.

Tajni kupac mora položiti internetski test u Crispyju. Sva pitanja u testu moraju biti

odgovorena točno.

Tajni kupac mora proći telefonsku instruktažu s koordinatorom.

Tajni kupac mora čim prije nakon izlaska iz trgovine ispuniti upitnik. Ozbiljno

preporučujemo da ne prođe više od 25 minuta jer se inače lakše i brže zaboravljaju detalji

posjeta.

Tajni kupac ne smije nositi sa sobom upitnik ili ga ispuniti u blizini dućana jer inače može

lako otkriti identitet tajnoga kupca.

Preporučuje se tajnom kupcu da nakon posjeta ode ravno doma i ispuni upitnik na računalu.

Tajni kupac cijelo vrijeme mora biti neupadljiv.

Tajni kupac mora uvijek biti pristojan i dobar. Ne smije postaviti nevažna i nesuvisla pitanja.

Ne smije pokazati nezadovoljstvo na zadatku. Ne smije postaviti ''zamke'' djelatniku kako bi

isprovocirao pogreške

Važne upute o ispunjavanju upitnika:

Tajni kupac treba biti što je moguće više objektivan i ne dopustiti da neko prethodno iskustvo

ili osobno razmišljanje utječu na rezultat. Tajni kupac mora izbjegavati bilo kakve usporedbe

ili prisjećanja na prošla iskustva u dućanu. Nije dopušteno tajnom kupcu da izražava svoj

eventualni stav o cijenama ili ponudi.

Svi komentari moraju biti napisani jasno, bez nedoumica i dosljedno. To podrazumijeva

informativne i koliko je moguće objektivne rečenice u svakom pitanju. Također, komentari

moraju biti gramatički i pravopisno ispravni.

Sve komentare potrebno je pisati u prošlom vremenu (perfektu).

Tajni kupac sebe u komentarima treba osloviti u trećem licu „kupac“, a djelatnika kao

„Djelatnik“. Primjer: ''Djelatnik je bio zainteresiran za kupca, informirao ga je o ...''

8

SAŽETAK SCENARIJA!!

TAJNI KUPAC UĆI ĆE U CENTRU!

TIJEKOM BORAVKA U TRGOVINU OPAZIT ĆE UREDNOST TRGOVINE IZNUTRA I IZVANA TE AMBIJENT OPĆENITO!

OPAZIT ĆE ČINJENICE O SITUACIJI U TRGOVINI (BROJ KUPACA UKUPNO, IZGLED DJELATNIKA, INICIJALNI

POZDRAV, UREDNOST VJEŠALICA I PROIZVODA ...)!

GOSPOĐA ĆE POSTAVITI NEKOLIKO KVALITETNIH PITANJA DJELATNIKU I AKTIVNO SLUŠATI DJELATNIKA

(NADOVEZIVATI SE PITANJEM NA NJEGOVE RIJEČI). GOSPODIN ĆE BITI PASIVAN I DJELOMIČNO ODGOVARATI

SUPRUGU OD KUPNJE.

VODIT ĆE RAZGOVOR PREMA UPUTAMA I OPAZITI KLJUČNE DETALJE!

PONUĐENI PROIZVODI, SAVJETI O PROIZVODIMA, INFORMACIJE O PROIZVODIMA, DODATNO PONUĐENI

PROIZVODI!

ZAVRŠIT ĆETE RAZGOVOR, KUPITI ČARAPE, UZETI RAČUN I OTIĆI IZ TRGOVINE, TE ISPUNITI UPITNIK U

NAJKRAĆEM MOGUĆEM ROKU PREMA DOBIVENIM UPUTAMA!