“Sağlık Hizmetlerinde İletişim Dersi sunusu” © Bu Sunu’ya ait tüm Haklar Atlas Yayınevine aittir. Hiçbir şekilde üçüncü şahıslara verilemez

SAĞLIK HİZMETLERİNDE İLETİŞİM

Ünite 1: İletişim Süreci

© Bu Sunu’ya ait tüm Haklar Atlas Yayınevine aittir. Hiçbir şekilde üçüncü şahıslara verilemez

İletişim Öğeleri

• Toplumsal bir varlık olan insanın, varlığını sürdürebilmesi, başka insanlarla sürekli etkileşimde bulunabilmesi ve anlamlı ilişkiler kurabilmesi için iletişim evrensel bir ihtiyaçtır.

• Aynı zamanda iletişim psikososyal bir ihtiyaçtır.

İletişimin Tanımı ve Özellikleri

• İletişim kavramı Latince “communis” sözcüğünden gelmektedir. Dilimizde komünikasyon, haberleşme ve bildirişim sözcükleriyle tanımlanır. Bu tanımla ortaklık kurma amaçlanmaktadır.

• Dökmen’e göre iletişim; bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma sürecidir.

• Bu tanımlar doğrultusunda iletişim; herhangi bir bilginin, düşüncenin ya da tutumun farklı araçlar ve yöntemler ile başkalarına iletilme süreci olarak tanımlanabilir. İletişim, kısa, açık, net, anlaşılır ve direkt olmalıdır.

İletişim ile ilgili farklı tanımlardan birkaçını sıralarsak:

• İletişim insanların duygu, düşünce, inanç, tutum ve davranışlarının; sözlü, yazılı ve sözsüz olarak iletilmesidir.

• Anlamak ve anlaşılmaktır.

• İletişim; mesaj, gönderici, mesajı alan olmak üzere üç önemli unsuru olan ve bilgi, duygu, görüntü veya sesin iletilmesi ve işlenmesi sürecidir.

İletişimin temel özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir: • İletişim insan davranışlarının bir ürünüdür ve

toplumsallaşma için şarttır. • İletişimin türü ne olursa olsun bir iletişim

sürecinde kaynak, kaynaktan iletilen bir mesaj ve alıcı öğeleri mutlaka vardır.

• İletişim semboliktir ve kaynak ile alıcı arasında ortak sembollerin kullanılması ve anlamlandırılması sürecidir.

• İletişim bir bütündür. Sözel ve sözel olmayan mesajlardan oluşur.

• İletişim yer, zaman, kültür gibi öğelerden etkilenir. • İletişim dinamik bir süreçtir. • İletişim becerileri sonradan öğrenilebilir ve

geliştirilebilir.

İletişimin Fonksiyonları

• Etkin iletişim, bireysel ve toplumsal çok önemli işlevlere sahip olup çeşitli olumlu sonuçlar yaratmaktadır.

İletişimin bireysel ve toplumsal işlevleri şunlardır:

İletişimin bireysel işlevleri: İletişim kurmanın birey ve toplum hayatı açısından en önemli ve birinci fonksiyonu anlaşma sağlamasıdır.

• Çünkü iletişim bireylerin kendilerinden farklı kişiler ve toplumsal sistemler hakkında bilgi sağlayıp bireylerin bu kişiler ve sistemler hakkında öngörüde bulunmasını sağlar.

• Ayrıca, iletişim bireylerin kendilerinden farklı rollere, inançlara, değerlere, tutumlara ve davranışlara sahip bireyler ve gruplar ile nasıl diyalog kurulacağının öğrenilmesine imkan sağlar.

• İletişim, bireylerin sosyalleşmesine, toplumla bütünleşmelerine, kültürel yönden gelişmelerine ve eğitilmelerine imkân sağlar.

Sonuç olarak, iletişimin bireysel işlevleri:

• Bilgilendirme,

• Eğitme,

• Davranışa güdüleme/yönlendirme,

• Denetleme,

• Toplumsal ilişki kurma,

• Toplumla bütünleştirme,

• Kültürel kimlik oluşturma,

• Toplumu etkileme,

• Sorun çözme,

• Eğlendirmedir.

İletişimin toplumsal işlevleri: İletişim toplumun değer yargılarının, normlarının ve düşünce sistemlerinin korunmasını sağlar. Toplumun geçmişteki başarılarını ve değerlerini canlı tutarak geleneklerini ve kültürel kimliğini korur.

• Böylelikle toplumsal sistemin sürekliliğini, öte yandan da yeni düşünceleri ve değerleri yaygınlaştırarak toplumsal/kültürel sistemlerin değişimini ve zamana uyumunu sağlar.

• İletişim, toplumun kabul gören değerlerinin devamı, gelişmesi, değişime uyum sağlaması ve varlığını devam ettirmesi için zorunludur.

İletişimin Toplumsal İşlevleri

İletişimin Amacı

• İnsanlar, bazı temel gereksinimlerini gidermek amacıyla birbirleriyle iletişim kurarlar. Var olma, etkileme, yönlendirme, eğlenme, mutlu olma ve güven ihtiyacı bu gereksinimlere örnek verilebilir.

• Bu gereksinimler doğrultusunda da iletişimin birden çok amacı vardır.

İletişimin amaçları aşağıdaki gibidir: • Kendini tanımak ve anlamak • Diğerlerini ve toplumu tanımak • Duyguları, düşünceleri ve istekleri aktararak

bilgilendirmek • Bilgiyi aktarmak, eğitmek ve belirsizliği gidermek • Duyguları, düşünceleri ve istekleri aktararak

eğlenmek ve/veya eğlendirmek • Alıcıda davranış ve tutum geliştirmek, davranış

değişikliği yaratmayı amaçlamak; dolayısıyla, diğer insanları ikna etmek veya yönetmek

• Toplumsal rol ve sorumlulukları yerine getirmek • Toplumsal düzenin devamını, gelişmesini ve

uyumunu, dolayısıyla, toplumsal güveni sağlamak

• Yukarıda da görüldüğü gibi, iletişimin bilgi verme/eğitme, ikna etme/yönlendirme, eğlendirme, uyum sağlatma ve toplumsal düzeni sağlama şeklinde beş ana amacı vardır.

• Literatürde, birey-toplum, kaynak-alıcı gibi iletişimin farklı boyutlarına göre amaçların da farklılaştığı belirtilmektedir. Örneğin, iletişimin amaçları kaynak ve alıcı açısından değerlendirildiğinde kaynak açısından haberleşme, öğretme, memnun etme, teklif veya ikna etme iken; alıcı açısından verilen bilgiyi anlama, öğretileni öğrenme, zevk alma, teklif veya ikna üzerinde karar verme olarak gruplandırılabilir.

• İletişimde açıklık gerekir. Söylenilen şeyin istenildiği gibi algılanabilmesi için anlaşılması istenilenin net bir şekilde söylenmesi gerekir. Örnek: ‘’okula gel’’ denildiğinde okula ne zaman ve niçin geleceği ile ilgili bir açıklama yoktur.

İletişim Öğeleri •İletişim bazı öğelerden oluşur ve iletişimin gerçekleşmesi için bu öğelerin bir arada olması şarttır. Bunlar: • Kaynak (Gönderici) • Mesaj • Kodlama- Kod açma • Kanal • Alıcı (Hedef) • Algılama ve Değerlendirme (Filtre) • Geri bildirimdir (Feedback)

İletişim Süreci ve Öğeleri

İletişim Ögeleri ve Süreci

•Kaynak veya gönderici, mesaj ve alıcı iletişim sürecinde her zaman bulunması gereken temel unsurlardır.

•Sürecin tamamlanması kodlama, kanallar, kod açma, filtre unsurlarının da katılımını gerektirmekte ve bu işlevlerin sonucunda da geri bildirim beklenmektedir.

Kaynak (Gönderici) • Kişiler arası iletişim, gönderici ve alıcı olmak üzere en az iki kişiyi gerektirir. Kişiler arası iletişimin alıcısı ikiden fazla olabileceği gibi, kaynağı da ikiden fazla olabilir. • Örnek, jüri karşısında eleştirilen bir yarışmacının veya polis merkezinde çapraz sorgu anındaki bir şüphelinin durumunu düşünürsek alıcı bir kişiyken kaynak birden fazladır. • İletişim süreci içerisindeki öğelerden biri olan kaynak ya da gönderici iletişimi başlatan, haberleşme, öğretme, memnun etme, teklif veya ikna etme gibi amaçlarla alıcıya (hedefe) düşünce ve duygu aktarımında bulunan kişi, grup, kurum, kuruluş ya da toplumdur.

İletişimde Kaynağın Etkili Olması

İyi bir iletişimde kaynağın taşıması gereken özellikler: Kaynak bilgili olmalıdır: Kaynak, göndereceği mesaj

konusunda bilgili olmalıdır. Kaynak, bilgisi oranında kodlama, mesajı gönderme gücüne sahiptir. Bilgi, mesajın kodlanma biçimini belirlediği gibi içeriğini ve alıcıdan beklenecek olan davranışı da etkiler. Kaynağın bilgili olması iletişimin sürekliliğini de etkiler. Eğer kaynak gerekli bilgiye sahip olursa alıcının istediği bilgileri sağlayabilir. Aksi takdirde, kaynak, bir aktarıcı olmaktan öteye geçemez.

Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır: Kaynak, alıcıya göndereceği mesajın nasıl kodlanacağını bilmelidir. Yanlış veya yetersiz biçimde kodlanan bir mesaj etkin olmayacağı gibi istenilenin dışında bir davranış da yaratabilir. Kullandığı sözlerin ve işaretlerin ne anlama geldiğini bilmeli, slayt ve film gibi görsel malzemeyi kullanarak alıcının farklı duyularına ulaşmalıdır.

Kaynak düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır: Kaynak bulunduğu düzleme uygun davranmalı, göndereceği mesaj ile statüsü ve rolü arasında ilişki olmalıdır. Kaynağın, davranışın gerçekleştirdiği statü ve role uygun düşmeyen bir mesajı göndermesi halinde, mesaj ya alıcılarca işleme konmaz ya da olumsuz etkileşime neden olur.

Kaynak tanınmalıdır: Etkin bir iletişimin sağlanması için alıcılar kaynağı tanımak isterler. Alıcı, aldığı mesajı değerlendirirken kaynağın özelliğine göre değerlendirir. Kaynak, alıcı tarafından ne ölçüde tanınıyorsa ve bu tanıma ne ölçüde olumlu ise gerçekleşen iletişim o ölçüde etkin olur. Tanınmayan veya olumsuz tanınan kaynağın gönderdiği mesajlar alıcılar üzerinde olumlu etki oluşturmaz.

Sınıfta Aktif Olarak Ders Anlatan Öğretmen

Mesaj

• İletişim sürecinde aktarılmak istenen bilgi, duygu ve düşünce olan mesaj; kaynaktan çıkan sözel, görsel veya görsel-işitsel fiziki bir üründür.

• Mesaj konusunda iki nokta önem taşır: mesajın dili ve içeriği.

• Mesajın içeriği iletilmek istenen bilgi ve düşüncenin ele alınış biçimidir. İyi bir iletişim için gerek mesajın dili gerekse mesajın içeriği alıcının sosyokültürel özelliklerine uygun, dikkatini çekecek şekilde düzenlenmiş olmalıdır.

Mesajlar, sözel ve sözel olmayan mesajlar olarak iki gruba ayrılır:

Sözel mesajlar: Ses ve kulağa dayanan, mutlaka bir dile (lisan) gereksinim duyan mesajlardır.

Sözel olmayan mesajlar: Çoğunlukla beden dili yani yüz ifadeleri ve bakışlar, jestler, bedenin duruşu, el-kol hareketleri, dokunma, dış görünüş, giysiler, koku gibi konuşma harici yollar ile iletilen mesajlardır. Sözel olmayan mesajlar, sözel mesajları desteklediği, onunla uyumlu olduğu takdirde etkin bir iletişim gerçekleşir. Sözsüz mesajların sözel mesajları desteklememesi ya da sözel mesajların aksine bir durumu göstermesi halinde sözel mesajlar alıcıda etkili olmayabilir. Örnek: Annenin çocuğuna yüzüne bakmadan ya da başka bir işle ilgilenerek ‘’seni dinliyorum devam et’’ demesi çocuğun iletişimi devam ettirmesinde işe yaramayacaktır.

Resim 1.3: İletişimi kopuk anne

Mesajın genel özellikleri:

Mesaj anlaşılır olmalıdır: Anlaşılırlık hem şekil, hem de içerik açısından olmalıdır.

Mesaj açık olmalıdır: Kaynak, gönderdiği mesajla alıcıdan ne istediğini belirtmelidir.

Mesaj doğru zamanda iletilmelidir: Her iletişim etkinliğinin bir yeri ve zamanı vardır veya iletişim mesajın içeriğine uygun zamanda etkin olur.

Mesaj uygun kanalı izlemelidir: İletişimin gerçekleştiği ortamda düzenlenmiş olan bir iletişim ağı vardır. Mesaj bu yolu izleyerek alıcıya gitmeli, gerekiyorsa vardığı her noktada istenilen biçimde tamamlanmalı ve alıcıya ulaşmalıdır.

Mesaj, kaynak ve alıcı arasında kalmalıdır: Mesaj, kaynaktan alıcıya ulaşıncaya kadar değişik kişi ve kademelerden geçebilir. Mesajın kaynaktan alıcıya ulaşması sırasında bazı etkenler ek kaynak durumuna geçip alıcıya ilave mesajlar gönderebilir. Bu durumda mesaj, kaynağın gönderdiğinin yanında ilave anlamlar kazanır.

Kodlama-Kod Alma

• Kaynak tarafından bilginin, duygunun veya düşüncenin iletime uygun bir mesaj biçimine dönüştürülmesine kodlama denir. Mesajın işaret haline dönüştürülmesinde kullanılan simgeler ve bunlar arasındaki ilişkileri düzenleyen kuralların tümüne de kod adı verilir.

• Bu anlamda insan dilleri birer koddur. Mesajın yorumlanarak, anlamlı bir şekilde algılanmasına ise kod açma denir. Kodlama kaynak birim, kod açma ise hedef birim tarafından yapılır.

Kodlama ve Kod Alma

• Kodlama, mesajın gönderileceği ortama ve hangi kanalın kullanılacağına bağlı olarak değişir. İletişimin başarısı, mesajın kod açımının göndericinin kodladığı şekilde yapılmasına bağlıdır.

• Örnek: Sessiz sinema oyunu oynayan bir arkadaş grubunda kaynağın gönderdiği mesaj bir tane olmasına rağmen her alıcının kod çözme süreci kendisine özgü olduğu için grubun diğer üyeleri farklı yorumlarda bulunabilirler.

• Bu örnekte de görüldüğü üzere, mesajın kodlanmasında kullanılan simgelerin, mesajı gönderen kadar, mesajı algılayacak ve yorumlayacak olan alıcı (hedef) tarafından da bilinen simgeler olması gereklidir.

• Mesajın kodlanması açık, dikkat çekici ve akılda kalıcı olmalıdır.

• Bu nedenle, soyut ifade ve semboller yerine somut semboller tercih edilirse ve alıcının sözcük dağarcığında olmayan sözcükler açıklanırsa kodlama amacına ulaşmış olur.

• Örnek: sağlık konusunda görüşme yapılacak olan bir hastaya eğitim düzeyine bağlı olarak “menstürasyon” sözü yerine “adet”; “uterus” yerine “rahim”; “over” yerine de “yumurtalık” sözcükleri kullanılmalıdır.

Kanal

• Mesajın göndericiden alıcıya iletildiği yola veya araca kanal denir. İletişimde kaynak alıcıya mesajını söz, yazı, rakam gibi belli araçlar yardımıyla aktarır. İletişimin bir parçası olan bu araçlar birer kanaldır.

• Örnek: konuşmada kanal “söz” dür. Havadaki ses dalgası, ışık, sinir sistemi, telefon, telgraf telleri ve bunların üzerindeki titreşimler diğer iletişim kanallarıdır.

İletişim Kanalları

• Etkili bir iletişim için mesajın gönderileceği kanal ile ilgili seçim yapılırken, alıcı (hedef) birimin özelliklerinin dikkate alınması gerekir.

• İletişim kanalları da belli fiziksel özellikleri olan ve duyu organlarını etkileyebilen araçlardır.

• Bu nedenle, uyardıkları duyular açısından iletişim kanalları, işitsel kanallar, görsel kanallar, dokunma, koklama ve tat alma ile ilgili kanallar olarak sınıflandırılırlar.

Genel olarak da iletişim kanalları ikiye ayrılır:

Kişiler arası iletişim kanalları: Söz, yazı, resim, fotoğraf ya da beden hareketleri vb.

Kitle iletişim kanalları: Televizyon, radyo, film, gazete, video, internet vb.

Kişiler Arası İletişim Kanalları

Kitle İletişim Kanalları

• Etkili iletişim için gönderici iletişimin amacını düşünerek, zaman, mekân ile alıcının ve mesajın özelliklerini göz önünde bulundurarak uygun kanallar seçmelidir.

• Aksi takdirde mesaj alıcıya iletilemez, eksik ya da yanlış iletilebilir.

• Örneğin, ülkemizde her öğrencinin evinde bilgisayarın olmadığı düşünüldüğünde, bir öğretmenin veli toplantısını veya sınav sonuçlarını yalnızca internet aracılığıyla velilere iletmek istemesi iletişimi olumsuz etkileyebilir.

Alıcı (Hedef)

• Alıcı; kaynak tarafından belli araçlar kullanılarak ulaşılmak istenen birey, grup, kurum ya da toplumdur.

• Etkili iletişimin gerçekleşmesi için alıcı (hedef) tarafından kodun alınması, kodun çözülmesi ve ona kaynağın yüklediği anlamın verilmesi gerekmektedir.

Alıcının (hedef konumundaki kişinin) taşıması gereken özellikler:

• Aktif bir dinleyici olmalı

• Mesajı taşıyan sembolleri algılamalı

• Geri bildirimde bulunmaya istekli olmalı

Bunlara ek olarak da alıcının;

• İletişim becerisi,

• Tecrübesi,

• İhtiyaçları,

• Kişilik özellikleri,

• İlgi alanları,

• Tutumu ve duyguları,

• Statüsü,

• Gönderici hakkındaki varsayımları,

• Mevcut ilişkileri mesajın doğru alınmasını etkileyen faktörlerdir.

Algılama ve Değerlendirme (Filtre)

• Alıcının mesajı kendine göre yorumlama, algılama biçimine “filtre” denilmektedir. Algılama olmadığı takdirde, duyu organlarımıza ulaşan verilerin tek başlarına bir anlamı yoktur.

• Örneğin, kulakla temas eden hava dalgaları veri olarak düşük ise bu verilerin gürültü veya müzikal ses olarak yorumlanması filtrenin iletişim sürecine olan etkisidir.

Algılama Farklılıkları

• Algılama kişiler arasında farklılık gösterir çünkü alıcının zihinsel durumu, ihtiyaç ve istekleri, bilgi düzeyi, geçmiş yaşantısı, önyargıları gibi sosyal, bilişsel ve kültürel birçok faktörden etkilenir. Bu durum alıcıların aynı mesajı farklı yorumlamasına yol açmaktadır.

• Örneğin, acıktığımızda tok halimize göre lokantalar daha çok dikkatinizi çeker veya herkesin sevdiği ders aynı olmadığından öğretmenimizin derste anlattıkları tüm öğrencilerin ilgilerini eşit düzeyde çekmez.

• Alıcıya bağlı faktörler dışında da iletişimin gerçekleştiği ortamın türü, kalabalık olup olmaması, genişliği, rengi, sıcak-soğuk, sessiz-gürültülü olması gibi ortama ait fiziksel şartlar ile mesajın sunum şekli algılamayı etkileyen diğer faktörlerdir.

Kalabalığın Algılamaya Etkisi

Geri Bildirim (Feedback)

• İletişim sürecinin son öğesi olan geri bildirim, kaynak tarafından gönderilen mesaja alıcının verdiği tepki ya da yanıttır. Bir diğer deyişle de geri bildirim, geriye doğru bilgi akışıdır.

• Bu akış sayesinde, kaynak, alıcının mesajı alıp almadığını, almışsa tepkisinin ne olduğunu öğrenir ve bunları değerlendirir. Gerektiği takdirde de kendini, alıcıya yeniden ifade edebilir.

• Geri bildirimin olduğu iletişim “çift/iki yönlü iletişim”, geri bildirimin olmadığı bir iletişim ise “tek yönlü iletişim” olarak adlandırılır.

Geri Bildirim

• Geri bildirim, sözel ya da sözel olmayan mesajlarla verilebilir.

• Örneğin, derste sunum yapan bir öğrenciye sunum sonunda öğretmenin teşekkür etmesi sözel bir geri bildirim iken sınıf arkadaşlarının alkışlaması sözel olmayan bir geri bildirimdir.

Değerli Eğitimcilerimiz, sunumların tamamına ulaşmak için yayınevimiz ile irtibata geçiniz.

Atlas Sağlık Yayınları Gsm : 533 745 49 44 bilgi@asmlyayin.com