Saglig rådgivning, uvildighed og rådgiveransvarMarianne Bender, Energitjenesten Nordjylland, Januar 2014

2

• Definition og betydning af uvildighed• Rådgiver ansvar • Eksempler på saglig og helhedsorienteret rådgivning, god

projektledelse og forventningsafstemning i processen fra energitjek, energirapport og videre forløb

• Betydning af kvalitetssikring

Saglig rådgivning, uvildighed og rådgiveransvar

BedreBolig - Grundkursus

3

UvildigOrdbogen:Uafhængig eller upåvirket af egne eller andres interesser, følelser eller meningerSynonym med: ”neutral” – ”upartisk”

Praksis:Ikke henvisning til 3. mandIkke henvisning ”til sig selv”Ikke anbefaling af ”eet navngivet produkt”

Saglig (rådgivning)Ordbogen:Primært bygge på eller holde sig til objektive og nøgterne kendsgerninger uden at inddrage uvedkommende, personlige vurderinger, interesser eller lignende.

Praksis:Saglighed / hensynsfuld dialogUvildighed”Dokumentation”

Hvad siger Den danske Ordbog – og hvad betyder det praksis.

Vær ærlig omkring uvildigheden: hvis du ikke er uvildig, så gør opmærksom på det!

Uvildighed og saglig rådgivning

4

Kunden ønsker gulvvarme og vil høre om det er bedst med el eller vandbaseret gulvvarme.

BedreBolig Rådgiveren er el-installatør og fortæller om de rent etableringsmæssige fordele ved et el-system. Han fortæller naturligvis også om mulighederne for vandbaseret gulvvarme, og fortæller at det kræver opbrydning af betondækket, der ligger under gulvet.Er rådgiveren uvildig i sin rådgivning af kunden?Er rådgiveren saglig i sin rådgivning af kunden?Hvad kan vi kræve af BedreBolig rådgiveren?

Rådgiverens uvildighed og saglighed – et eksempel til debat

Uvildighed og saglig rådgivning

5

Bygningsejer kontakter en BedreBolig Rådgiver for at få vejledning om udskiftning af et oliefyr. Boligejer har fået et tilbud på en kedel som ikke står på TI’s liste over godkendte kedler. Ved gennemgang af bygningen konstateres det, at den forslåede kedel er rigtig dimensioneret.• Hvorledes gives en uvildig rådgivning?• Hvornår er rådgivningen saglig?• Hvad kan vi kræve af BedreBolig Rådgiveren?

Et eksempel til debat

Uvildighed og saglig rådgivning

6

Forskellige typer af rådgivere• Den klassiske forstand (liberale erhverv) : arkitekter, revisorer,…• Teknisk rådgivning (fagspecifik rådgivning m.v.) : rådgivning som

led i erhvervsudøvelsen• ABR 89 • BedreBolig Rådgivere er en blanding af de forskellige typer, og vil

uanset deres oprindelige profession blive anset og opfattet som værende ”professionelle rådgivere”

Traditionelle rådgivningserhverv og teknisk rådgivning

Rådgiverens ansvar

7

Fastlæggelse af ansvarRådgiverens ansvar

8

Besparelser og dimensionering Rådgiverens ansvar

Overslag på besparelse Ikke oplagt ansvar, da ingen konkret beregninghar karakter af ”tommelfingerregler”

Beregning af besparelse Beregning angives ud fra opgivne og kortlagte data. Disse angives sammen med beregning => ansvar for beregningens korrekte udførelse

Garanti for besparelse Bør ikke gives => konkret ansvar

Husk: en beregnet besparelse er IKKE det samme som en garanteret besparelse. Kunden skal oplyses om, hvilke data, der ligger til grund for beregningen. Vigtigt: tag forbehold for adfærd!

Dimensionering af anlæg / jordslanger m.v. Ansvaret bør overlades til den, der skal stå inde for anlægget og dets installation, funktion og drift.

9

Tab Hvis den person, der har modtaget rådgivningen har lidt et økonomisk tab.Kausalitet Der skal være en årsagssammenhæng imellem rådgivningen og det økonomiske tabAdækvans Rådgiveren skal kunne forudse, at der er en vis sandsynlighed for, at rådgivningen vil kunne

resultere i et økonomisk tab=> Vanskeligt at blive pålagt ansvar uden direkte sammenhæng

Erstatningsansvar

Rådgiverens ansvar

10

I en retssag vil en ansvarsfraskrivelse ofte blive tilsidesat.Udeladelser fra rådgivning, fejl og forsømmelser kan også medføre erstatningsansvar, og vurderes ofte ”strengt” - især, hvis det kan sandsynliggøres at en anden rådgiver ville have givet et bedre råd (økonomisk bedre) Rådgiveransvarsforsikring: vær opmærksom på begrænsninger / erstatningsbeløb – antal skader m.v. Forventningsafstemning: Det er ALTID en god idé, at præcisere hvad der rådgives om – og hvad der IKKE rådgives om!

Erstatningsansvar / ansvarsfraskrivelser m.v.

Rådgiverens ansvar

11

Dialogbaseret rådgivning:

Holistisk indgangsvinkel

Dialogbaseret rådgivning Helhedsorienteret rådgivning

Forventningsafstemning

Saglig og helhedsorienteret rådgivning

12

Første kontakt:Kan komme telefonisk, skriftligt eller personligt. Kunden fortæller om sit ønske, og det der ønskes hjælp til.

Case:Kunden vil gerne have gulvvarme i køkken / alrum og vil gerne vide, hvad der er bedst: el eller vandbaseret gulvvarme.

Rådgivningsforløb som beskrevet i den dialogbaserede rådgivningsmodel, der er udviklet af bl.a. Energitjenesten i forbindelse med et Forsknings- og Udviklingsprojekt for ELFORSK.

1. Indledende dialog

Dialogens 7 trin

13

Spørg ind til kundens begrundelse for at ville have gulvvarme:

Case:Gulvet er koldt, og det føles som om, at det trækker.Kunden har mindre børn, der leger på gulvet.Huset er bygget i 1959 – og tilbygget i 1989.I forbindelse med tilbygningen blev der lavet køkken / alrum med klinker. Der er terrassedøre og vinduer på to ydervægge (mod nord/øst og mod syd / vest).

2. Udgangspunktet = Kundens reelle ønske / ”driver”

Dialogens 7 trin

14

Vil problemet blive afhjulpet af at der etableres gulvvarme, og er gulvvarme den bedste / billigste løsning. Hvordan er gulvets isoleringsgrad, og hvordan er de fysiske forhold

Case:Det viser sig (ved temperaturmålinger) at det er sandsynligt, at de kolde gulve kan skyldes kuldenedfald fra de store vinduer og terrassedøre, der er fra slutningen af 80’erne. Der er tale om almindelige termoruder.

3. Er gulvvarme interessant (Analyse / ”kortlægning”)

Dialogens 7 trin

15

Dialog med kunden om, hvilke årsager der kan være og de mulige løsninger. (den simple løsning / kortsigtede – den helhedsorienterede / langsigtede). Det aftales med kunden, hvilke ideer, der skal gås videre med (undersøges for økonomi m.v.)

Case:Kunden er stadig interesseret i gulvvarme, men vil også gerne spare på varmen. Kunden vil gerne vide, hvad det vil koste at skifte ruder og / eller vinduer, og hvilken effekt det vil have. Der skal også kigges på muligheder for at efterisolere soklen udvendigt.Herudover skal der kigges på muligheder for at etablere gulvvarme.Rådgiveren har konstateret (via BBR), at gulvisoleringen er på 200 mm, og at der er etableret kapillarbrydende lag. Gulvet består af 200 mm leca-kugler, 200 mm sundoflex. Herpå er der et 100 mm betonlag, hvorpå der er lagt 25 mm tykke klinker.

4. Forskellige løsningsmodeller

Dialogens 7 trin

16

Udarbejdelse af BedreBolig Plan:Der bliver lavet en kortlægning af den bygningsdel, det omhandler (det er det, kunden ønsker). Der laves beregning på:• udskiftning af glas• udskiftning af vinduer• etablering af sokkelisoleringDer laves en beskrivelse af gulvets isoleringsstand, og de udfordringer / muligheder (herunder lovgivning), der er for at etablere gulvvarme. De forskellige etableringsudgifter sammenlignes med besparelsesmuligheder.De sideordnede gevinster: indeklima og komfortforbedringer medtages i beskrivelsen. Herudover laves der en beskrivelse af forskellige vinduesløsninger, der passer til husets arkitektur.

5. Beslutningsgrundlag

Dialogens 7 trin

17

Kunden skal vælge, hvad der skal foretages.Det kan være en god idé at hjælpe kunden med at beskrive nøjagtigt, hvad der skal indhentes tilbud på – og evt. være behjælpelig med at indhente disse (Modul II: Byggeledelse)

Case:Kunden vælger at udskifte vinduer og terrassedøre, og har udsat den endelige beslutning om etablering af gulvvarme.

6. Beskrivelse af opgave

Dialogens 7 trin

18

Der laves en klar aftale om:Hvad skal kunden foretage sig?Hvad skal rådgiver foretage sig? Skal der inddrages flere inden den endelige beslutning tages?

Er kunden tilfreds? (Der sker ikke noget ved at spørge!)

(Modul II) Byggeledelsesydelsen

7. Beslutning / aftale.

Dialogens 7 trin

19

Boligejeren: beslutter hvilke ydelser – og omfanget af ydelser – der skal indgå i aftalenKontrakten anvendes til hele forløbet!

Rådgiver og boligejer: vælger hvilke punkter i aftalen der er relevante. Enighed om endelig udformning.

Tilgængelige på www.BedreBolig.dk medio februar

Standardkontrakt for Kortlægningsydelse Standardkontrakt for Byggeledelsesydelsen

Kontrakt med kunden

20

VIGTIGT: Sikre korrekte beregningerSikre, at al rådgivning er givet / tilbudtIntern kvalitetskontrol - kvalitetssikringshåndbog

Brug beregningsværktøjer (tjek beregningerne en ekstra gang)Brug tjeklister (er der noget, der mangler at blive belyst)Brug ”officielle” lister og informationsmaterialer (støt jer til f.eks. videncenterets energiløsninger)

Betydning af kvalitetssikring

Kvalitetssikring

Tjek med kontrakten!

21

Manglende kvalitet øger risikoen for:

1. Manglende betaling (dårlig økonomi og manglende indtjening)2. Utilfredse kunder (bøvl – uforholdsmæssigt stort tidsforbrug)3. Erstatningskrav (en direkte dårlig forretning)

4. Energistyrelsens godkendelse sættes måske også på spil?

Betydning af kvalitetssikring

Kvalitetssikring

22

Generelle betragtninger omkring rådgiverens ansvar kan læses i bogen:”Rådgivning, det professionelle erstatningsansvar” af Lars Bo Langsted / forlaget Thomsen A/S, 2004

Finansforbundets vejledning omkring rådgiveransvar:http://www.finansforbundet.dk/da/fortillidsvalgte/Tillidsmandsarbejdet/Sider/Raadgiveransvar.aspx

Her kan I læse mere:

Litteratur og kildemateriale

Kontaktinformation:

Marianne Bender

Tlf. 21 21 32 88

mb@energitjenesten.dkBedrebolig.dk