Pri objednávkach niekedy dochádza k problémom.

V takýchto prípadoch vám pomôže náš sprievodca.

Riešenie sporov, sťažností a spätných úhrad

Možné situácie

Spory a spätné úhrady majú rovnaký konečný dôsledok – zadržanie platby. Postupy riešenia sú však trochu odlišné. Aby ste sa sporom a spätným úhradám vyhli, prečítajte si nášho sprievodcu. Ak však zákazník už otvoril spor alebo podal žiadosť o spätnú úhradu, je potrebné postupovať podľa nasledujúcich pokynov.

Spory a sťažnostiAk zákazník za tovar zaplatil, ale nedostal ho alebo dostal tovar, ktorý

sa výrazne líši od pôvodného opisu, môže otvoriť spor v centre riešenia

problémov.

Ak sa spor nepodarí vyriešiť, ktorákoľvek zo strán môže do 20 dní pristúpiť

k sťažnosti. V tejto fáze sa priamo zapojí spoločnosť PayPal, ktorá rozhodne

na základe poskytnutých údajov.

Spätné úhradyKupujúci môžu vydavateľa svojej kreditnej karty požiadať o storno platby.

Vydavatelia kariet nazývajú tento postup spätná úhrada (chargeback).

V tomto prípade kupujúci požiada banku o vrátenie peňazí, pričom predajca

sa na postupe nezúčastňuje.

1

2

Riešenie sporovVo väčšine prípadov možno spor najjednoduchšie vyriešiť tak, že kupujúci a predajcovia nadviažu kontakt, spoločne zistia, čo sa stalo, a dosiahnu primerané riešenie. Pozrite si naše video o riešení sporu.

Tipy na úspešnú komunikáciu so zákazníkmi:

• Predpokladajte čestnosťKaždú konverzáciu začnite nezaujato a trpezlivo počúvajte, čo vám chce kupujúci povedať. Mnoho problémov vyplýva z nedorozumenia a obyčajnej ľudskej chyby.

• Buďte konštruktívniKupujúcim jasne vysvetlite, že chcete nájsť riešenie. To isté chcú zvyčajne aj oni. Prejavenie vzájomného rešpektu môže viesť k produktívnejšej konverzácii.

• Neustále sa sústreďte na riešeniaHoci strácate trpezlivosť, odolajte pokušeniu prejaviť pred zákazníkom hnev. Dosiahnutie dohody by bolo ešte zložitejšie.

• Premýšľajte z dlhodobého hľadiskaNiektoré bitky za to nestoja. Ak sa dnes vzdáte dohadovania s kupujúcim, zajtra to môže viesť k novým príležitostiam.

• Predchádzajte sporomV centre riešenia problémov môžete napísať správy, ktoré sa všetkým kupujúcim zobrazia predtým, než otvoria spor. Ak napríklad uverejníte správu s textom „Všetky zásielky z Bratislavy sú momentálne oneskorené pre sneženie“, kupujúci bude mať možnosť oboznámiť sa so situáciou ešte pred otvorením sporu.

Spory a sťažnosti1

Postup riešenia sporov v službe PayPalKeď sa kupujúci a predajca nevedia dohodnúť, vieme im pomôcť nájsť vhodné riešenie. Po otvorení sporu kupujúcim sa peniaze z transakcie zadržia až do jeho vyriešenia. Ak kupujúci a predajca spor nevyriešia, je možné pristúpiť k sťažnosti.

Pristúpenie k sťažnostiBez ohľadu na to, či ste predajca alebo kupujúci, sťažnosti umožňujú spoločnosti PayPal prípad preskúmať a určiť výsledok. Kupujúci majú na podanie sťažnosti 20 dní od otvorenia sporu. Ak proti vám kupujúci podá sťažnosť, môžeme vás požiadať, aby ste poskytli niektoré z týchto údajov:

• potvrdenie o odoslaní, sledovacie číslo alebo potvrdenie o doručení s podpisom od nezávislého dopravcu ako dôkaz o doručení tovaru;• dôkaz o doručení náhrady alebo vrátení peňazí v prípade, že kupujúci svoju objednávku dostal, ale vyskytol sa s ňou problém;• podpísanú zmluvu alebo iný dôkaz, že došlo k poskytnutiu služieb;• ak ste predali digitálny tovar, dôkaz, že kupujúci si váš produkt stiahol.

Funguje to takto:

Ak kupujúci otvorí spor, odošleme vám e-mailové oznámenie. Potom dočasne zadržíme všetky finančné prostriedky v rámci transakcie.

Skontrolujte predmet sporu a v odpovedi vysvetlite, čo sa stalo. Odpovedzte rýchlo a pridajte návrhy na riešenie.

Po otvorení sporu máte vy a kupujúci 20 dní na to, aby ste našli riešenie. Vo väčšine prípadov toto obdobie postačuje. Po vyriešení problému kupujúci spor zatvorí.

Oznámenie o spore Vaša odpoveď Vyriešenie1 2 3

Kupujúci požiada vydavateľa kreditnej karty o spätnú úhradu.

Riešenie spätných úhrad

Stručný postup spätnej úhrady:

Spätné úhrady (chargeback) neinicializujeme ani nespracovávame. Zodpovedá za ne vydavateľ kreditnej karty kupujúceho. Tento postup sa teda uskutočňuje podľa pravidiel vydavateľa. Neposudzujeme ani oprávnenosť spätnej úhrady. Aj za to zodpovedá vydavateľ karty. Našou úlohou je jednoducho zhromaždiť podrobnosti transakcie a pomôcť vám spätnú úhradu vyriešiť v spolupráci s vydavateľom karty.

Môžeme vás požiadať o poskytnutie údajov potrebných na vyriešenie spätnej úhrady. Pokiaľ máte nárok na ochranu predajcu PayPal, stratu vám nahradíme, a to aj v prípade, že spätná úhrada bude konečná. Uplatňuje sa niekoľko všeobecných časových rámcov, na ktoré by ste nemali zabúdať:

• Kupujúci môžu žiadosť o spätnú úhradu podať 120 alebo viac dní po uskutočnení objednávky.• Ak dôjde k spätnej úhrade z vášho účtu, budete mať desať dní na odpoveď.• Spätné úhrady sa zvyčajne vyriešia v priebehu niekoľkých týždňov, ale v niektorých prípadoch to môže trvať 75 alebo viac dní.• Podanie námietky proti spätnej úhrade nám trvá 30 dní.

Vydavateľ odošle oznámenie banke obchodníka a vyberie finančné prostriedky zo služby PayPal.

Finančné prostriedky predajcu (vás), ktoré sú predmetom spätnej úhrady, sa zadržia.

Ihneď vám odošleme e-mailové oznámenie a požiadame vás o údaje, ktoré umožnia proti spätnej úhrade namietať.

2 3 41

2

Čo robiť, ak dôjde k spätnej úhrade?

Ak ste dostali oznámenie o spätnej úhrade, pomôžeme vám. Náš tím odborníkov na spätné úhrady vám môže pomôcť zhromaždiť podklady, ktoré sa poskytnú vydavateľovi kreditnej karty (za predpokladu, že proti spätnej úhrade môžete odôvodnene namietať). Poskytneme vám všetky relevantné podrobnosti transakcie a vysvetlíme vám, ako údaje poslať

vydavateľovi kreditnej karty.

Prihláste sa do účtu, prejdite do centra riešenia problémov a odpovedzte na oznámenie o spätnej úhrade (alebo skontrolujte stav existujúcej spätnej úhrady).

Poskytnite nám údaje súvisiace so spätnou úhradou vrátane všetkých záznamov o transakcii (napríklad potvrdenia o odoslaní).

Odborník na spätné úhrady potom vo vašom mene proti spätnej úhrade podá námietku a pokúsi sa od vydavateľa kreditnej karty kupujúceho získať vaše prostriedky späť.

Ak vydavateľ kreditnej karty rozhodne vo váš prospech, kupujúcemu sa z účtu odpíše suma transakcie a vy získate peniaze späť. V prípade rozhodnutia v prospech kupujúceho sa transakcia zruší a kupujúcemu sa peniaze vrátia v plnej výške.

2 3 41

Copyright @ 2018 PayPal. Všetky práva vyhradené.