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LA USABILIDAD DE SITIOS WEB DE ORGANIZACIONES PÚBLICAS VENEZOLANAS: MEDIO DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA
Vargas, O. 1 1 Doctorado, UFT, Venezuela.
PALABRAS CLAVES
Comunicación Corporativa, Sitio Web y Usabilidad.
RESUMEN Esta investigación tuvo como propósito estudiar la Usabilidad de Sitios Web de
organizaciones públicas venezolanas como medio de gestión de la Comunicación
Corporativa. Se enmarcó en una investigación de campo de carácter exploratorio, con un
diseño no experimental, transeccional descriptivo, bajo un enfoque cuantitativo. La
muestra estuvo representada por cinco Sitios Web: www.cne.gov.ve, www.cadivi.gov.ve,
www.bcv.org.ve, www.seniat.gov.ve y www.ine.gob.ve. La técnica de la recolección de la
data fue la Evaluación Heurística de Nielsen, que es una inspección sistemática del diseño
de la interfaz por medio de la usabilidad, aplicada por cinco expertos evaluadores a través
de una Guía de Evaluación Heurística con 16 criterios para medir las dimensiones:
navegación, contenidos, búsqueda y diseño. Entre los resultados obtenidos destaca que
los sitios tienen que ser rediseñados, no atienden los criterios heurísticos que lo hacen
usable, por ello se recomienda a las organizaciones públicas venezolanas que los
comunicadores corporativos conozcan la metodología de la Usabilidad, porque es a través
de esta herramienta como se puede medir la eficiencia, eficacia y satisfacción de este
medio que gestiona en la red la comunicación corporativa para sus distintos públicos y
usuarios.
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INTRODUCCIÓN Cada día crece el número de Sitios Web que las organizaciones usan como medio para comunicarse y relacionarse con sus distintos públicos, este ha sido uno de los principales impactos de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en las gerencias de Comunicación Corporativa. De un día a otro se paso de comunicar de los medios off line a los medios on line. Al principio era una moda estar en la red, ahora es una necesidad que ha generado cambios en las Gerencias de Comunicación Corporativa, que durante años gestionaron y aplicaron estrategias comunicacionales para proyectar su imagen en medios impresos y audiovisuales. No obstante, el Sitio Web se presenta hoy como un multimedio que es poderoso y exige una forma distinta de hacer y mostrar los contenidos, la información, de interaccionar con los distintos públicos, a través de las nuevas herramientas interactivas, correo electrónico, foro, chat, Web Blogs, entre otros. En Venezuela, esta nueva realidad comunicacional se ha ido complejizando, porque ha aumentado el número de públicos o usuarios que buscan relacionarse con la organización a través de este canal on line. En este sentido, la investigadora venezolana, Migdalia Pineda, una de las que más ha profundizado sobre los impactos de las TIC en los procesos comunicativos, señala que esta situación da lugar a nuevos espacios comunicativos diferentes a los
establecidos por los contactos cara a cara o por los procesos de información vertical de los medios masivos. En el marco de las observaciones anteriores, para abordar esta realidad comunicacional se estudió la Usabilidad de los elementos: navegación, búsqueda, contenido y diseño de las páginas de inicio de los Sitos Webs de organizaciones públicas venezolanas, considerando a este multimedio como el exponente más fiel de la identidad y la imagen de la organización en Internet, que son procesos relevantes que gestiona la Comunicación Corporativa. El Problema Internet como medio ha influido en la forma como se concibe la comunicación en las organizaciones, según Rojo (2002) su implantación ha dotado a la comunicación corporativa de una mayor visión de futuro, “las empresas que la utilizan como herramienta… han visto premiado su esfuerzo innovador con la conquista de nuevos públicos, así como la diversificación y la efectividad en su oferta de mensajes” *Documento en Línea]. Del Hoyo (2005), igualmente considera que “Internet junto con el correo electrónico y otras técnicas de telecomunicaciones, está modificando la noción misma de la comunicación corporativa… se torna una comunicación masiva, comunicación mercadológica uti universi” (p. 6). Con referencia a lo anterior, con este modo de relacionarse organización-público se dibuja una comunicación en
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red, una comunicación global, que plantea una transformación meta comunicativa y toma relevancia la famosa frase del teórico Herbert Marshall McLuhan “el medio es el mensaje”. De esta manera, no cabe duda que internet ha complejizado en las organizaciones el proceso de comunicar a los públicos. En este sentido, Piscitelli (2002) manifiesta: …Internet fue el primer medio masivo de la historia que permitió una horizontalización de las comunicaciones, una simetría casi perfecta entre producción y recepción, alterando en forma indeleble la ecología de los medios… inició una evolución/revolución que ha pasado por varias etapas y que está hoy en plena ebullición (p. 207). Al respecto, Orihuela (2003ª) también señala: “…Están emergiendo nuevos modos de relación social, con sus propios códigos y tiempos… Internet ha provocado la disolución de las fronteras que separaban a los medios en función de su soporte y de los formatos de información”. [Documento en Línea]. Por lo tanto, al observar el proceso comunicativo particularmente en las organizaciones públicas, se evidencia que con el medio Internet emerge nuevas formas de comunicar y decodificar los contenidos, una interacción más directa entre la organización y sus públicos, rapidez en la búsqueda de la información, entre otros. Por lo tanto, esta relación del ente con sus públicos
demanda una gestión de una comunicación corporativa con un nuevo modelo de comunicación. En este sentido, Orihuela (2003b) puntualiza: Las cibercomunidades y los portales surgen como ámbitos de confluencia entre los servicios de información personalizada y los medios de información pública… Hoy la información tiende a construirse como espacios navegables, como redes en las que los diversos formatos (texto, audio, vídeo, gráficos, animaciones) están interconectados, abiertos a las decisiones del usuario…*Documento en Línea+. En Venezuela, esta realidad comunicacional se inicia en febrero del año 1992, cuando se enlaza a Internet y se dinamiza a partir del 10 de Mayo del año 2000 con la publicación del Decreto 825, que establece el uso y promoción de Internet por parte de los entes y órganos de la Administración Pública como política prioritaria para el desarrollo del país. Por marco jurídico, las organizaciones están en la obligación de crear Sitios Web. Al respecto, Briceño y Jiménez (2005) apuntan: “Internet se ha convertido en una importante herramienta de comunicación y de información para los venezolanos que navegan el ciberespacio. No sólo son múltiples los usos que se le ha dado sino que se ha convertido en parte importante y cotidiana de estos usuarios”… (p.63). El impacto que ha tenido Internet en Venezuela demuestra lo que subraya
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Pineda (2000a) que “la comunicación por computadora permite ampliar potencialidades para las comunicaciones dialógicas, abiertas, pero el proceso de la comunicación se comienza a volver complejo, múltiple y simultáneo” (p.7). En consecuencia, se vislumbra a través del Sitio Web una nueva relación comunicativa organización-público, que lo transforma en un medio de gestión de la comunicación corporativa en las organizaciones públicas venezolanas.
Objetivos de la Investigación: Objetivo General Estudiar a través de la página de inicio, la Usabilidad del Sitio Web de la organización pública venezolana como un medio de gestión de la comunicación corporativa. Objetivos Específicos
1. Definir el uso del Sitio Web como medio de gestión de la comunicación corporativa en organizaciones públicas.
2. Determinar como es la navegación en la página de inicio del Sitio Web de las organizaciones públicas.
3. Especificar los contenidos de la página de inicio del Sitio Web de las organizaciones públicas.
4. Explicar las formas de búsqueda de la página de inicio del Sitio Web de las organizaciones públicas.
5. de inicio del Sitio Web de las organizaciones públicas.
Marco Teórico: Comunicación Corporativa e Internet
Para esta investigación la Comunicación Corporativa consiste en todo proceso de producción y envío de mensajes de la organización hacia sus diferentes públicos, sin embargo señala Del Aguila (1999): “...En la actualidad, gracias a los medios de comunicación basados en Internet este proceso se realiza de un modo más eficaz y eficiente…las organizaciones… utilizan los medios de comunicación basados en Internet principalmente para el intercambio de información. Concretamente, las organizaciones afirman que el objetivo de la página WWW de la organización es difundir información corporativa…” [Documento en Línea]. Aclara Islas y Gutiérrez (2003), que empresas pequeñas, medianas y grandes, instituciones y gobiernos del mundo desarrollado hasta del llamado tercer mundo, en la medida que permiten sus posibilidades, realizan inversiones necesarias para establecer sus sistemas nerviosos digitales. También Orihuela (2002), dice que Internet ha trastocado los modelos que ayudaban a comprender los procesos de comunicación pública en medios masivos. El autor sistematiza los cambios del paradigma que dan lugar a la e-Comunicación, el nuevo paisaje mediático que emerge con la Red: “…el usuariocomo eje del proceso comunicativo, el contenido como vector de identidad de los medios, la
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universalización del lenguaje multimedia, la exigencia de tiempo real, la gestión de la abundancia informativa, la desintermediación de los procesos comunicativos, el acento en el acceso a los sistemas, las diversas dimensiones de la interactividad, el hipertexto como gramática del mundo digital y la revalorización del conocimiento por encima de la información” [Documento en línea]. De manera que se observa que el proceso tradicional de Comunicación Corporativa se transforma por efectos de las TIC, en este sentido uno de los investigadores del área que ha construido un concepto es Garrido (2001): “La e-comunicación es transversal a los objetivos de site, ya que la tecnología que conforma el site unida a sus formas propias de administración y gestión (incluida su originalidad) no se reúnen por si mismas: la comunicación a traviesa de modo transversal a toda la construcción de la compañía, la interacciona y sostiene; del mismo modo la interacción de ambos actores en la Red, por si misma no genera lealtad: la sustancia de la comunicación es el feed back que modifica ambas conductas (la de la empresa y la del sujeto) a la vez con implicaciones para el mundo on y off line” (p.210) En este sentido, señala Orihuela (2003a) que en la medida en que las empresas, las instituciones, la administración, las organizaciones, los grupos, las familias y los particulares inician su presencia en la
Web, “se convierten en “medios” para el público, y a la vez en “fuentes” para los medios tradicionales” (p.2). Sitio Web y Página de Inicio, Página Principal o Homepage Los Sitios en Internet señala Alonso (2005), son espacios de comunicación en donde es necesario estudiar “cuáles son los elementos y cómo se combinan: contenidos (formato en que se presentan: textual, gráfico, audio); usuarios (criterios de navegación según su tipología); tratamiento de los parámetros espacio/temporales, etcétera”, (p. 2). En este sentido, Carrazo (2006) subraya, que según los estudios realizados por la consultora Nielsen Norman Group se considera exitoso un Sitio Web cuando el porcentaje de tareas concretadas por los usuarios supera el 60%. Sí un sitio, testeado con usuarios noveles, se encuentra por debajo de esta marca, sería bueno considerar la posibilidad de conducir un test de Usabilidad para identificar dónde están los problemas. También los estudios exponen que el 40% de las veces que se visita un Sitio Web, se acude en primer lugar a la página de inicio. Carrazo (2006); indica que el alto porcentaje de visitas que recibe la convierte en la más visitada de cualquier sitio, aunque el resto de las páginas acumulen en conjunto el 60% restante de las primeras visitas. Por su parte, Nielsen (2005) indica que el homepage de una compañía es su cara al
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mundo y al punto de partida para la mayoría de las visitas del usuario, mejorarla multiplica el valor de negocio del Web Site. Nielsen (Ob cit) explica que si una página principal es buena, sí explica a la gente qué contenidos o servicios están disponibles dentro de la Web, entonces mucha gente entrará; por tanto,se tiene que trabajar en ambos niveles: en que la página sea muy atractiva, muy fácil de visualizar, y a la vez muy comunicativa respecto a qué obtendrá en su interior. Por supuesto, se tiene que ocuparse del contenido, los Sitios Web con una sola página no son ni serán nunca funcionales. Usabilidad: Importancia y beneficios La Usabilidad para Internet se inicia con el desarrollo de Internet como forma de comunicación, deriva del inglés Usability, que en castellano significa capacidad de uso, es decir, la característica que distingue a los objetos diseñados para su utilización de los no usados. Para el gurú de la Usabilidad, Nielsen (2005) significa hacer las cosas más fáciles, que los interfaces que pone en contacto al hombre con la máquina sean cómodos de aprender y eficientes, que no devuelvan errores y que su uso sea satisfactorio. Por su parte, Cobo (2005) señala que la Usabilidad puede definirse como cualidad de un producto que le permite ser utilizado por usuarios específicos para alcanzar una tarea con calidad, según las dimensiones de efectividad, eficiencia y
satisfacción, en un contexto de uso determinado. Agrega que la Usabilidad no es un concepto rígido, sino una metodología que considera aspectos como tiempo, esfuerzo y calidad de los resultados obtenidos, para identificar cuán bien se realizan las tareas frente al sistema. Para Granollers (2003), la Web está convirtiéndose en un elemento clave en el desarrollo de las empresas y la Usabilidad es un factor estratégico para conseguir un máximo aprovechamiento de estos recursos tecnológicos. Los usuarios pueden ir fácilmente de un sitio a otro y la Usabilidad puede retenerlos. Estima que incluir los criterios de Usabilidad, permite la reducción de costos de uso, producción y mantenimiento y soporte, además posibilita una mayor productividad y reduce el esfuerzo invertido del usuario. Componentes y Mapa de la Usabilidad
Nielsen (2003) plantea que la Usabilidad es una cualidad de la calidad que determina la facilidad de uso de los interfaces y establece cinco componentes de calidad descritos en el cuadro siguiente:
Cuadro 1: Componentes básicos de la Usabilidad
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Facilidad de
Aprendizaje
¿Qué tan fácil es para los
usuarios lograr tareas la primera
vez que se encuentran con el
diseño?
Eficiencia
Una vez que los usuarios han
aprendido el diseño ¿Qué tan
rápido pueden ejecutar ciertas
tareas?
Recordación
Cuando los usuarios retornan al
uso del diseño luego de un
periodo de tiempo ¿Qué tan fácil
pueden reestablecer su
eficiencia?
Errores
¿Cuántos errores cometen los
usuarios? ¿Qué tan severos son
estos errores? ¿Qué tiempo les
toma a los usuarios recobrarse
de estos errores?
Satisfacción
¿Qué tan placentero es de usar
un determinado diseño?
Fuente: Componentes de la Usabilidad, Documento en Línea,
Nielsen (2003).
Por su parte, Cobo (2005) basándose en
Nielsen propone, un Mapa de la
Usabilidad que presenta varios
estándares y conceptos básicos de
Usabilidad. A su juicio, según la
tecnología que se evalúe estos
indicadores se pueden ponderar con
diferentes puntajes. Cabe destacar, que
este constructo teórico de Cobo es el
soporte que orienta este estudio:
Figura 1: Mapa de la Usabilidad. Fuente: Cobo, C. Organización de la información y su impacto en la Usabilidad de las tecnologías interactivas. Documento en Línea, p. 149, Cobo (2005).
1. La eficacia: La percepción que tiene el
usuario sobre el grado precisión y
exactitud con que el sistema completa las
tareas y cumpla los objetivos para los
que fue diseñado.
2. Eficiencia: Corresponde a la valoración
que hace el usuario sobre el número de
pasos para el cumplimiento de la tarea:
Tiene relación directa con el nivel de
efectividad alcanzado considerando los
recursos de tiempo, dinero y
concentración implicados.
3.- Satisfacción: Se materializa como una
medida de comodidad, aceptabilidad,
12
confianza y actitud positiva generado por
el usuario hacia el sistema. Es la
capacidad del sistema para ser entendido
y usado por el usuario.
MATERIALES Y MÉTODOS
Es un estudio de campo de carácter
exploratorio, con un diseño no
experimental, transeccional descriptivo,
bajo un enfoque cuantitativo. Según
Hernández y otros (1997), la
investigación exploratoria, “consiste
básicamente en aproximarse a un evento
poco conocido y permite al investigador
familiarizarse con él abriendo camino
hacia otro tipo investigación más
compleja” (p.45). Es un estudio no
experimental porque se observa el
fenómeno tal como se da en su contexto
natural, para después analizarlo, y se
enmarca en un diseño transeccional
descriptivo, puesto que se detallan las
variables y analizan su incidencia o
interrelación en un solo momento.
Población y Muestra
Según Hernández y otros (Ob cit) “… una
población es el conjunto de todos los
casos que concuerdan con una serie de
especificaciones” (p.210). De acuerdo
con esta conceptualización la población
objeto de estudio es de 350 Sitios Web
Gubernamentales, según información
suministrada por el Instituto de Estudios
Superiores de Administración (2005).
También Hernández y otros (Ob cit)
resalta que la muestra es, en esencia, un
subgrupo de la población. Refiere los
tipos de muestras: Las muestras no
probabilísticas: todos los elementos
tienen la posibilidad de ser escogido y las
muestras probabilísticas: la elección de
los elementos no depende de la
probabilidad, sino de causas relacionadas
con las características del investigador.
Para este estudio, en específico, se tomó
una muestra probabilística de los
primeros cinco (5) Sitios Web más
populares (ver Cuadro 2), de una
investigación titulada: “Estudio de
interacciones entre los ciudadanos y el
Estado venezolano y oportunidades para
el Gobierno Electrónico”, realizada por
Tendencias Digitales (2005).
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Cuadro 2: Muestra de Estudio
Organizaciones
Gubernamentales
Sitios Web
Consejo Nacional
Electoral (CNE)
http://www.cne.gov.ve
Comisión
Administradora de
Divisas (CADIVI)
http://www.cadivi.gov.ve
Banco Central de
Venezuela (BCV )
http://www.bcv.org.ve
Servicio Nacional de
Impuestos
Aduaneros y
Tributarios (SENIAT)
http://www.seniat.gov.ve
Instituto Nacional
de Estadística (INE)
http://www.ine.gob.ve
Fuente: Autora.
Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos
Para Manchón (2003) existen diferentes
métodos de evaluación de Sitios Web
que varían en su rigurosidad, costes y
conocimientos necesarios para llevarlas a
cabo. La estrategia de evaluación más
aconsejable es combinar una evaluación
eurística con un test de usuarios, por
considerarlas las más eficientes, prácticas
y asequibles.
Evaluación Heurística y Evaluadores
En esta investigación se aplicó la
evaluación heurística por expertos, según
Nielsen (2005) la evaluación heurística es
el más popular de los métodos de la
inspección de la usabilidad, se hace como
inspección sistemática de un diseño del
interfaz utilizado para la usabilidad. Para
Manchón (2002), la evaluación heurística
detecta aproximadamente el 42% de los
problemas graves de diseño y el 32% de
los problemas menores, dependiendo del
número de evaluadores que revisen el
sitio:
“…en comparación con otras técnicas de
evaluación donde el observador debe
interpretar las acciones del usuario en la
evaluación heurística no es necesaria la
interpretación externa, porque las ideas,
comentarios e información elaborada por
los evaluadores están contenidos en sus
informes. Otra ventaja es que en la
evaluación por criterios es posible
interrogar a los evaluadores, profundizar
en determinadas cuestiones de interés y
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ayudarles cuando tienen problemas”
[Documento en Línea].
Considerando las recomendaciones de
Nielsen y Manchón, se seleccionaron a
cinco (5) evaluadores o expertos con
formación y experiencia en
comunicación corporativa y sistema de
aprendizaje interactivos a distancia,
quienes aplicaron la evaluación heurística
o de criterios a la muestra tomada.
Guía Heurística
Para recolectar la información y cumplir
los objetivos planteados, se aplicó la Guía
Heurística del proyecto USAIPO de la
Asociación Interacción Persona
Ordenador (AIPO), quienes poseen un
estándar basado en la recopilación de
pautas y métodos pre-existentes y
ampliamente aceptados en la comunidad
de la AIPO para la Usabilidad de los Sitios
Web, considerando el listado de criterios
heurísticos obtenido del libro "Usabilidad
de páginas de inicio. Análisis de 50 Sitios
Web", de Nielsen J., y Tahir M. El
Instrumento Heurístico tiene 55
preguntas que agrupa 16 criterios
heurísticos para medir las dimensiones
heurísticas: Navegación, Contenido,
Búsqueda y Diseño, que tienen las
siguientes ponderaciones.
Para el análisis de los valores totales, por
cada página se aplicó el sistema de
valoración propuesto por Orihuela
(2002b) tomado de Nielsen: de 90
puntos a 100 puntos (el Sitio Web es
perfecto), de 80 a 90 (Sitio en buena
forma aunque podría realizar pequeños
ajustes), entre 50 y 80 (el Sitio debería
comenzar un proceso de rediseño), por
debajo 50 (la organización debería
desechar el Sitio actual y comenzar de
cero).
Confiabilidad del Instrumento
Se realizó la confiabilidad a través del
método de Kuder-Richarson y el
Coeficiente de Confiabilidad fue de
0,8655, lo cual demostró una
Confiabilidad "Muy Alta". El ítem 42 fue
eliminado de la prueba por no obtener
respuesta válida, lo cual hace imposible
su correlación, pero los restantes 54
ítems no tuvieron problema alguno.
Técnica de Procesamiento y Análisis de los Datos
15
La investigación recolectó la data a través
de la Guía de Evaluación Heurística
aplicada por los cinco (5) evaluadores a
la muestra.
RESULTADOS
Categoría Heurística Navegación
En la categoría heurística Navegación
(Cuadro 3), la página de inicio de CADIVI
está a 10.2 puntos del valor ideal que es
31 puntos, SENIAT y el BCV a 8, el CNE
a8.4 y el INE a 8.8, significa que hay
criterios de navegación que tienen que
mejorarse para la usabilidad y dar mayor
eficacia a los Sitios Web.
Cuadro 3: Categoría Heurística Navegación
Fuente: Autora.
Categoría Heurística Contenido
En esta dimensión (Cuadro 4),el
homepage de CADIVI está a 8.4 puntos
del valor ideal 21 puntos, el SENIAT y el
INE a 7, mientras el BCV a 7.6 y el CNE a
9. Esta dimensión corresponde a la
valoración que hace el público o usuario
a los contenidos que transmite el medio
y tiene que ver directamente con la
gestión de la comunicación corporativa,
no obstante se tiene que mejorar la
usabilidad.
Cuadro 4: Categoría Heurística Contenido
Fuente: Autora.
Categoría Heurística Búsqueda
La Dimensión Búsqueda (Cuadro 5), es
uno de los elementos más importantes
para que los usuarios públicos, desde el
punto de vista de la usabilidad mide la
eficiencia y la data revela que tanto el
SENIAT como el BCV están a 5 puntos del
valor ideal que es 9 puntos, mientras
CADIVI, CNE y el INE están a 3, significa
que hay que mejorar la usabilidad de la
búsqueda de los sitios web en las
Web
Valor
CA
DIV
I
SEN
IAT
BC
V
CN
E
INE
VA
LOR
Valor
Medio 20,8 23,4 23,4 22,6 22,2
31
Web
Valor C
AD
IVI
SEN
IAT
BC
V
CN
E
INE
VA
LOR
Valor
Medio 12,6 14 13,4 12 14 21
16
organizaciones públicas y de esta forma
el medio que gestiona la comunicación
corporativa.
Cuadro 5: Categoría Heurística Búsqueda
Fuente: Autora.
Categoría Heurística Diseño
La dimensión Diseño (Cuadro 6), su valor
ideal es 39 y agrupa los criterios que
analizan al diseño de los elementos de la
página, da la satisfacción al público en
cuanto a comodidad, aceptabilidad,
confianza y actitud hacia el sistema.
La data indica que:
INE está a 21.
SENIAT a 19
CADIVI y BCV a 17 y
CNE a 15, es el que mejor puntaje
revela.
Cuadro 6:Categoría Heurística Diseño
Fuente: Autora.
Valor Medio de las Dimensiones Heurísticas
Cuadro 7: Valor Medio de las Dimensiones
Heurísticas
Fuente: Autora.
En la dimensión Navegación los
homepage de las organizaciones
públicasvenezolanas el valor medio está
en 23 puntos, lo que significa que están
a 8 puntos del valor ideal que es 31, es
decir, que se tiene que mejorar la
usabilidad de esta categoría. Mientras, la
Web
Valor
CA
DIV
I
SEN
IAT
BC
V
CN
E
INE
VA
LOR
Valor
Medio 6 4 4 6 6
9
Web
Valor
CA
DIV
I
SEN
IAT
BC
V
CN
E
INE
VA
LOR
Valor
Medio 22 21 22 24 18
39
Sitios Web
Valores N
AV
EGA
CIÓ
N
CO
NTE
NID
O
BÚ
SQU
EDA
DIS
EÑO
TOTA
L
Valor Medio 23 13 5 21 62
Valor Ideal 31 21 9 39
10
0
17
dimensión Contenido el valor medio es
13 puntos, por lo tanto se ubican a 8
puntos del valor ideal que es 21 puntos,
aunque esté por encima de la media, es
importante que las organizaciones
revisen los criterios que agrupa esta
dimensión.
En la dimensión Búsqueda el valor medio
es de 5 puntos, es decir que está 4
puntos del valor ideal que es 9, aunque
bien está sobre la media, es importante
revisar los criterios que tiene esta
dimensión. Por su parte, la dimensión
Diseño el valor medio está en 21 puntos,
significa que está a 18 puntos del valor
ideal que es 39 puntos que es el más alto
de todas las dimensiones. Significa que
las organizaciones tienen que revisar los
criterios que agrupa el diseño.
Valor Medio de la Usabilidad de las
Páginas de Inicio de las Organizaciones
Públicas
Cuadro 8: Valor Medio de la Usabilidad
de las Páginas de Inicio de las
Organizaciones Públicas
Fuente: Autora.
La data de este estudio arroja que el
valor medio de las páginas de inicio de
las organizaciones públicas venezolanas
es 62 puntos, se encuentra a 38 puntos
del valor ideal que es 100 puntos, de
acuerdo al sistema de valoración de la
usabilidad significa que los sitios
estudiados tienen que emprender un
proceso de rediseño en todas sus
dimensiones: navegación, contenido,
búsqueda y diseño, esto demuestra que
si este medio no es usable, la gestión de
la Comunicación Corporativa a través de
la red con sus distintos públicos se está
afectando, y por supuesto, la imagen de
la organización.
Por otra parte, cabe destacar que el Sitio
Web del INE es el que presenta el
puntaje más bajo con 60, por lo cual
tiene que atender los criterios heurísticos
de usabilidad en sus distintas
Sitio
Web
CA
DIV
I
SEN
IAT
BC
V
CN
E
INE
VA
LOR
VALOR
MEDIO
REAL
62 65 63 65 60 100
18
dimensiones de navegación, contenido,
búsqueda y diseño.
CONCLUSIONES
De acuerdo a esta investigación, los
elementos básicos del Sitio Web de las
Organizaciones Públicas Venezolanas:
navegación, contenido, búsqueda y
diseño que dan la usabilidad al canal
online tienen que rediseñarse. Por lo
tanto, se afecta el proceso de
comunicación de las organizaciones con
sus distintos públicos, a sabiendas que el
Sitio Web permite a las organizaciones
públicas tener una relación
comunicacional.La tendencia es que cada
día se suman más personas a la red, es
decir, se presenta como medio de
gestión estratégico de la Comunicación
Corporativa.
RECOMENDACIONES
La gerencia de Comunicación Corporativa
de las organizaciones públicas
venezolanas tienen que asumir al Sitio
Web como un canal o medio de gestión
de la comunicación interna y externa. El
estudio de Usabilidad permite señalar
que la página de inicio es la puerta digital
de una organización, por lo tanto, las
gerencias de comunicación corporativa
tienen que mantener la aplicación de
criterios heurísticos. De igual forma se
sugiere a las organizaciones públicas
formar a los comunicadores corporativos
en el manejo de la metodología de la
Usabilidad, porque es a través de esta
herramienta como se puede estudiar la
eficiencia, eficacia y satisfacción que este
medio da al público.
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