Resumen de SCCD

Transformando la Gestión de Servicios conIBM Control Desk

Sebastian OstercSystems Middleware [email protected]

© 2013 IBM Corporation1

Agenda

■ Situación & Resumen

■ Entrando a detalle

■ Modelos de Entrega (incluyendo SaaS)


Enfoque General

Visibilidad Control Automatización

Visualización Holística

¿Cómo puedo visualizar los recursos?- geográficamente- físico / espacial- logico (digital)

¿Cómo puedo ver donde están los problemas?- Superposición de incidentes

¿Cómo puedo ver dónde se están haciendo trabajos?- Superposición de Cambios / Trabajos

Gestión del Trabajo entre lo digital-físico

Minimizar el Despacho de Camiones- Primero intentar Reparar

Digitalmente(tareas manuales por roles)

- Caso contrario enviar a una persona

Automatizar el Trabajo entre digital-físico

Minimizar el Despacho de Camiones- Primero intentar Reparar Digitalmente

(automatizar tareas via integración)- Caso contrario enviar a una persona

© 2013 IBM Corporation

Visualización Holística

¿Cómo puedo visualizar los recursos?- geográficamente- físico / espacial- logico (digital)

¿Cómo puedo ver donde están los problemas?- Superposición de incidentes

¿Cómo puedo ver dónde se están haciendo trabajos?- Superposición de Cambios / Trabajos

Gestión del Trabajo entre lo digital-físico

Minimizar el Despacho de Camiones- Primero intentar Reparar

Digitalmente(tareas manuales por roles)

- Caso contrario enviar a una persona

Áreas foco de IBM Control Desk

IBMControl Desk

Gestión de Eventos(Operations Mgmt)

Gestión deFuerza deTrabajo

(Maximo)AutomaticTicketCreation

Follow-on(physical changes)

DeviceInfo

Events

ITICLoader

Into Assets

Arquitectura de Alto Nivel

Gestión Digital Gestión Física

AutomatedActions

ITICLoaderInto CIs

SmartCloud Control Desk

IT AssetManagement

LicenseManagement

ProcurementManagement

ConfigurationManagement

ChangeManagement

ReleaseManagementService

Catalog &Request Mgmt

IncidentManagement

ProblemManagement

FinancialManagement

KnowledgeManagement

IT AssetManagement

LicenseManagement



ChangeManagement

ReleaseManagementService

Catalog &Request Mgmt

IncidentManagement

ProblemManagement

FinancialManagement

KnowledgeManagement


Inventario de Red(Network Mgmt)

Cargas MasivasDesde otros

sistemas

Consumer PortalShows near-real-time graphs of energy usage

Consumer PortalShows near-real-time graphs of energy usage

RelationshipsProvisionamiento

Todas las funciones de Gestión de Servicios, construídassobre una plataforma común, en una sola suite, con un preciopor usuario

Modules for Different DisciplinesModules for Different Disciplines

Role-Based, Adaptive User Interfaces & DashboardsRole-Based, Adaptive User Interfaces & Dashboards


ChangeManagement

ReleaseManagement

Service Catalog &Request Mgmt

IncidentManagement

ProblemManagement

Módulosespecíficos

deControl Desk


Modules for Different Disciplines

Asset

Roles, Organization, Sites, Changes,Incidents, …

Asset & Configuration Mgmt DatabaseCI Automation


ChangeManagement

ReleaseManagement

IT AssetManagement

LicenseManagement


Common Runtime & ServicesWorkflow, Notification,Escalation, Security Infraestructura

compartidacon

Maximo

Módulosespecíficos

deControl Desk

Controle Holisticamente los procesos de Gestión de Servicios

PROBLEMASResolve the root causes ofincidents to minimize impactand prevent recurrence

Creation, routing andmanagement of requests,purchase orders, contractsand terms and conditions

COMPRASSingle point ofentry for handling

incidents andrequests,

SOLICITUDES DESERVICIO

Restore normal serviceoperation as quickly INCIDENTES


CONTROLCONTROL

CONFIGURACIONES

Management and traceability ofevery aspect of a configuration

Inventory, financial,and contractualfunctions to supportstrategic decisions

ACTIVOS

Usage accountingand chargeback,investment planning.Auditable, licenseT&Cs

FINANZAS &LICENCIAS

Standardizedprocedures for

efficient handlingof all changes

CAMBIOS

Verifies license, testand version status of

services or assetsintroduced into the

infrastructure

LIBERACIONES

El flujo del proceso de Gestión de ProblemasImplementado con IBM Control Desk

Clientes/Socios(OPEN)

Pruebas Automatizadas(Runbook Automation)

Clientes/Socios(OPEN)


Generacióndel Ticket

Gestión del Ciclode Vida del Ticket

Notificacióndel Ticket

Reporte delTicket

Gestión deFallas

Operadores delNOC

Telecom OSS Masterclass/ Module 03: OSS Concepts I IBM Confidential

Gestión deOrdenes de Trabajo

IBM Control Desk está certificado por PinkVerified e ITIL v3 Gold Level

12 Procesos Certificados por

PinkVERIFYPinkVERIFY para ITIL V3Gold Level Certification for

ITIL V3 Compliance


12 Procesos Certificados por

PinkVERIFYPinkVERIFY para ITIL V3

Event Management

Availability Management

Knowledge Management

Service Asset & Configuration Management

Service Catalog Management

Change Management

Release & Deployment Management

Incident Management

Financial Management

Service Level Management

Problem Management

Request Fulfillment

8

Agenda




■ Demonstración


Interfaz de Usuario Simple


Ayuda a entender los Tickets en 5 Segundos!


Analiza la distribución geográfica de los tickets


Entiende la Topología Lógica (digital) y Física


Intenta Resolver los Problemas digitalmente


Ejemplo de Runbook Automation:

Ping a los recursos en la red.

Ejecuta rutinas de diagnóstico

Colecta archivos de logs de nodos remotos.

Ejecuta operaciones de reinicio para intentar reparar el problema.

Si el intento digital no funciona – envíar el Camión!

Provee direcciones de manejo

Sobre capa con condiciones de tráfico actuales para ayudar aplanificar la mejor ruta

También funciona desde dispositivos móviles – usando el GPSpara calcular la ruta desde la ubicación actual


Para casos de uso avanzado en la programación de la fuerza de trabajo, se requiere adicionar“Maximo Scheduler” y “Maximo Anywhere”.

Puede ser accedido desde Dispositivos Móviles

■ Las aplicaciones provistas están diseñadas para las pantallas pequeñas de losdispositivos.

■ Las pantallas se pueden personalizar– Por ejemplo, Añadir o Retirar Campos sin necesidad de programación.


Contenido de Caja para llegar más rápido al mercado

Centros de Iniciobasados en RolesFlujos de Trabajo de Procesos

& Runbooks Operativos


17Reportes

UI Adaptable(basada en roles)

17

Diseñador de Flujos en la misma Interfaz Web■ Los Flujos de Trabajo pueden ser creados o modificados via Drag-and-Drop

■ Los Flujos manejan versiones – y versiones particulares puede ser activadas en el momento


Diseñador de Aplicaciones en la misma Interfaz Web

■ Personalize aplicaciones sin requerir programación

■ Las personalizaciones se preservan durante los Upgrades

■ Las personalizaciones pueden ser migradas de un ambiente a otro (exportadas en XML)


Modifique la interfaz deusuario via drag-and-drop

Agenda




■ Demonstración


Traditional LicenseOn-premise install

Software-as-a-Service (SaaS)Control Desk on Cloud

IBMCloud

Software-as-a-service

Traditional LicenseCloud ready

VM image Install

Modelos de Entrega de IBM Control DeskIBM Control Desk


El modelo más amplio de la industria – todos en una única platforma21

Instalación Tradicional (Licencias Perpetuas/Alquiler)• Allows total control over product environment• User can choose, OS, middleware, database• Provides most flexible, customized option

Software-as-a-service Private cloud

Imagen de Máquinas Virtuales / Private Cloud• VM can be installed in 30 minutes• Tested for production and perfect for dev/test

environments

Software-as-a-Service (Pay as you go)• IBM owns and runs entire product infrastructure• Subscribers access application via the internet• Reduces staff and H/W required

Strategic Outsourcing• IBM owns and runs application for client• IBM also provides staff and skill augmentation

Agenda




■ Demonstración


Questions


Documents

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