Rerangka MOA dan Website Quality Sebagai Pembentuk Sikap ... · Konvergensi teknologi informasi dan komunikasi Konsumen modern - banyak menuntut, instan,memegang kendali, mudah berpaling,

Rerangka MOA dan Website Quality Sebagai Pembentuk Sikap serta

Intensi Behavioral: Suatu Unifikasi Model

W. Rofianto

Konvergensi teknologi informasi dan komunikasi

Konsumen modern - banyak menuntut, instan,memegang kendali,

mudah berpaling, mencari pengalaman baru, vokal (Baker, 2004; Ryan &

Jones, 2012)

Website Quality (Al-Qeisi, Dennis, Alamanos, & Jayawardhena, 2014)

dan motivation, opportunity dan ability (Gruen, Osmonbekov, &

Czaplewski, 2007) merupakan pembentuk persepsi merek dan intensi

behavioral

Perlunya telaah pemanfaatan komunikasi digital, khususnya website,

pada konteks layanan pendidikan tinggi sebagai langkah perluasan dan

unifikasi model

Latar Belakang

1. Menganalisis pengaruh motivation dan ability pada terbentuknya user

satisfaction terhadap website.

2. Menganalisis pengaruh positif website quality terhadap user satisfaction

atas website kampus.

3. Menganalisis dampak positif user satisfaction terhadap attitude positif

terhadap kampus.

4. Menganalisis dampak positif attitude atas kampus terhadap word-of-

mouth intention.

5. Menganalisis dampak positif user satisfaction terhadap revisit intention

pada website kampus.

Tujuan Penelitian

Pengembangan Hipotesis

Motivation, opportunity dan ability yang tinggi memungkinkan tingkat

pemrosesan stimulus komunikasi merek secara lebih baik. Implikasinya, sikap

terhadap merek akan menjadi semakin besar (Maclnnis & Jaworski, 1989).

Respon konsumen, khususnya secara afektif terhadap suatu pemilihan produk,

pembelian atau konsumsinya dalam literatur pemasaran sering dikenal sebagai

customer satisfaction (Giese & Cote, 2000).

Mahasiswa diasumsikan memiliki tingkat dan jenis aktivitas yang relatif

homogen, keterlibatan konstruk opportunity pada konteks penelitian ini

menjadi tidak relevan.

H1: MOA memiliki pengaruh positif terhadap user satisfaction


Kualitas website memungkinkan terciptanya pengalaman positif terkait dengan

website (Al-Qeisi et al., 2014)

Pengalaman positif akan membentuk sikap positif terhadap suatu merek

sebagai respon (Ajzen & Fishbein, 1980).

Respon afektif pengguna terhadap pengalaman penggunaan layanan

merupakan salah satu contoh refleksi dari user satisfaction (Giese & Cote,

2000).

H2: Website quality memiliki pengaruh positif terhadap user satisfaction


Customer satisfaction sering dipandang sebagai anteseden dari sikap dan

intensi behavioral terhadap suatu merek, produk atau layanan.

Korelasi antara satisfaction dengan sikap menunjukkan nilai yang lebih tinggi

jika dibandingkan secara langsung dengan korelasi antara satisfaction dengan

intensi behavioral (Oliver, 1980).

H3: User satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap attitude toward the brand

Sikap positif terhadap suatu hal merupakan anteseden dari terbentuknya

intensi berperilaku yang pada akhirnya dapat terwujud menjadi perilaku aktual

(Icek Ajzen, 1991).

H4: Attitude toward the brand memiliki pengaruh positif terhadap word-of-mouth

intention


Penelitian setelahnya pada beragam konteks pembahasan dengan

penambahan anteseden dan konsekuensi yang lebih luas menguji dampak

langsung satisfaction terhadap intensi behavioral, khususnya intensi untuk

berperilaku loyal (Brakus et al., 2009; Kuppelwieser & Sarstedt, 2014).

Secara lebih spesifik, penelitian ini memfokuskan pengamatan pada intention

to revisit sebagai konstruk intensi behavioral yang sering dipergunakan pada

penelitian terkait dengan layanan digital (Brunner-Sperdin, Scholl-Grissemann,

& Stokburger-Sauer, 2014; Jung, Kim, & Kim, 2014).

H5: User satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap intention to revisit

Motivation

Ability

Technical

Quality

Content

Quality

Appearance

Quality

MOA

Website

Quality

User

Satisfaction

Attitude

Toward The

Brand

H1

H2

H3

Intention to

Revisit

WOM

Intention

H4

H5

Model Penelitian

Metode Penelitian

Tipe penelitian : descriptive research, cross-sectional

Unit analisis : sampel mahasiswa aktif di JABODETABEK

Penghimpunan data : online Survei

Teknik sampling : convenience sampling

Jumlah sampel : 210, 6 kali jumlah indikator (35 buah)

Teknik analisis data : Structural Equation Model

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Alat UkurSkala

Pengukuran

Motivation

(MOT)

Suatu kekuatan yang

mendorong seseorang

untuk mencapai

tujuannya (Maclnnis &

Jaworski, 1989)

MOT1. Saya merasa perlu menggali informasi terbaru dari website

kampus saya

MOT2. Saya sangat tertarik akan informasi baru yang disajikan pada

website kampus saya

MOT3. Saya sangat bersemangat untuk menjelajahi website kampus

saya

(Gruen et al., 2007)

Skala

interval

melalui

Likert Scale

1-7

Ability

(ABI)

Gambaran seberapa

besar seorang pelaku

memiliki sumber daya

untuk merealisasikan

tujuan-tujuannya (Hoyer

& MacInnis, 2008)

ABI1. Mudah bagi saya untuk mencari informasi yang saya butuhkan

di website kampus saya

ABI2. Saya cukup mahir untuk menggunakan seluruh fitur yang

disediakan pada website kampus saya

ABI3. Secara umum saya mahir dalam menjelajahi website kampus

saya

(Gruen et al., 2007)

Skala

interval

melalui

Likert Scale

1-7

Technical

Quality

(TEC)

Karakteristik teknis

suatu website, seperti

kemudahan navigasi,

keamanan, fasilitas

pencarian, personalisasi

dan kemudahan akses

(Al-Qeisi et al., 2014)

TEC1. Website kampus saya memiliki sistem navigasi yang baik

TEC2. Website kampus saya memiliki sistem pencarian (search)

yang baik

TEC3. Website kampus saya memiliki banyak fitur interaktif (misalnya

formulir online, customer service chat)

TEC4. Website kampus saya mudah diakses

TEC5. Website kampus saya dapat dimuat (load) secara cepat


Skala

interval

melalui

Likert Scale

1-7



Pengukuran

Content

Quality

(CON)

Karakteristik informasi

yang disajikan pada

website secara umum,

seperti

kebermanfaatannya,

ragam, kejelasan,

keterkinian, dan

keakuratan (Al-Qeisi et

al., 2014)

CON1 Website kampus saya menyediakan banyak informasi

bermanfaat

CON2 Website kampus saya menyediakan ragam informasi yang

relatif lengkap

CON3 Website kampus saya menyajikan informasi secara jelas

CON4 Website kampus saya senantiasa diperbaharui konten

informasinya

CON5 Website kampus saya menyajikan informasi yang akurat


Skala

interval

melalui

Likert Scale

1-7

Appereance

Quality

(APP)

Karakteristik tampilan

website, seperti

kemenarikannya,

keterorganisasian

elemen, keselarasan

warna, dan lain-lain (Al-

Qeisi et al., 2014)

APP1 Website kampus saya memiliki tapilan yang menarik

(attractive)

APP2 Elemen-elemen dalam website kampus saya terorganisir

secara rapih

APP3 Konten pada website kampus saya mudah dibaca

APP4 Website kampus saya memiliki paduan warna yang cocok

APP5 Website kampus saya menyajikan konten multimedia secara

menarik


Skala

interval

melalui

Likert Scale

1-7



Pengukuran

User

Satisfaction

(SAT)

Respon afektif pelanggan

terhadap suatu produk

atau layanan, berupa

perasaan senang atau

tidak senang terhadap

produk atau layanan

tersebut berdasarkan

evaluasi yang mereka

lakukan

(Oliver, 1999)

SAT1. Website kampus saya memenuhi standar espektasi saya

SAT2. Secara umum website kampus saya memiliki kualitas yang

baik

SAT3. Secara umum saya senang dengan website kampus saya

SAT4. Secara umum saya puas dengan performa website kampus

saya

(Pontevia et al., 2013)

Skala

interval

melalui

Likert Scale

1-7

Revisit

intention

(REV)

Niatan untuk

mengunjungi kembali

suatu website di masa

yang akan datang (Noort,

Voorveld, & Reijmersdal,

2012)

REV1 Ke depan saya masih akan mengunjungi website kampus

saya

REV2 Website kampus saya akan menjadi salah satu situs yang

pertama saya akses ketika saya menjelajah di internet

REV3 Saya akan mengajak teman-teman saya untuk juga

mengunjungi website kampus saya

(Kim & Niehm, 2009)

Skala

interval

melalui

Likert Scale

1-7



Pengukuran

Attitude

toward the

brand

(ATT)

Derajat penilaian positif

atau negatif terhadap

suatu merek (Icek Ajzen,

1991)

ATT1 Kampus saya adalah kampus yang menarik

ATT2 Kampus saya adalah kampus yang baik

ATT3 Kampus saya adalah kampus yang menyenangkan

ATT4 Kampus saya adalah kampus yang berkualitas

(Spears & Singh, 2004)

Skala

interval

melalui

Likert Scale

1-7

WOM

Intention

(WOM)

Niatan untuk

menyebarluaskan

informasi positif terhadap

suatu merek kepada

orang lain (Alexandrov,

Lilly, & Babakus, 2013)

WOM1 Saya senantiasa menceritakan hal positif tentang kampus

saya kepada orang lain

WOM2 Saya senantiasa merekomendasikan kampus saya kepada

pihak lain yang meminta saran

WOM3 Saya senantiasa mendorong teman dan kerabat untuk

memilih kampus saya sebagai tempat belajar

(Hanzaee & Alinejad, 2012)

Skala

interval

melalui

Likert Scale

1-7

Profil Responden

9%

12%

17%

12%

24%

25%

1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

U N I V E R S I T A S P E L I T A H A R A P A N

U N I V E R S I T A S M U L T I M E D I A N U S A N T A R A

U N I V E R S I T A S I N D O N E S I A

P R A S E T I Y A M U L Y A

B I N U S U N I V E R S I T Y

I N D O N E S I A B A N K I N G S C H O O L

L A I N - L A I N

62%

38%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

W A N I T A P R I A

Statistik

Jenis Kelamin

Responden

Perguruan Tinggi Asal

Responden

Profil Responden

19%

20%

30%

10% 11%

5%

4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

1 2 3 4 5 6 7

Statistik Tingkat Kunjungan Responden Per Minggu

Validitas & Reliabilitas Alat Ukur

VariabelLaten

Indikator SLF Kesimpulan AVE CR Kesimpulan

Motivation(MOT)

MOT1 0.734 Valid

0.562 0.794 ReliabelMOT2 0.749 Valid

MOT3 0.765 Valid

Ability(ABI)

ABI1 0.650 Valid

0.509 0.756 ReliabelABI2 0.762 Valid

ABI3 0.723 Valid

Technical Quality(TEC)

TEC1 0.817 Valid

0.589 0.877 Reliabel

TEC2 0.730 Valid

TEC3 0.753 Valid

TEC4 0.784 Valid

TEC5 0.749 Valid


VariabelLaten


Content Quality(CON)

CON1 0.826 Valid


CON2 0.805 Valid

CON3 0.821 Valid

CON4 0.752 Valid

CON5 0.782 Valid

AppereanceQuality(APP)

APP1 0.768 Valid


APP2 0.871 Valid

APP3 0.859 Valid

APP4 0.767 Valid

APP5 0.812 Valid

User Satisfaction

(SAT)

SAT1 0.840 Valid

0.753 0.924 ReliabelSAT2 0.862 Valid

SAT3 0.866 Valid

SAT4 0.902 Valid


VariabelLaten


Revisit intention

(REV)

REV1 0.707 Valid

0.388 0.653 ReliabelREV2 0.563 Valid

REV3 0.589 Valid

Attitude toward the

brand(ATT)

ATT1 0.779 Valid

0.680 0.895 ReliabelATT2 0.812 Valid

ATT3 0.840 Valid

ATT4 0.866 Valid

WOM Intention(WOM)

WOM1 0.859 Valid

0.745 0.989 ReliabelWOM2 0.854 Valid

WOM3 0.876 Valid

Hasil Uji Hipotesis

Motivation

Ability

Technical

Quality

Content

Quality

Appearance

Quality

MOA

Website

Quality

User

Satisfaction

Attitude

Toward The

Brand

H1

H2

H3

Intention to

Revisit

WOM

Intention

H4

H5

-0.101*

1.025***

0.746***

0.775***

1.082***

Keterangan:

*) p value <0.05

***) p value < 0.001

GOF Statistic

Normed 𝜒2= 2.310 (good fit)

RMSEA = 0.079 (good fit)

CFI = 0.887 (marginal fit)

Pembahasan

Hasil pengujian H1 mengindikasikan bahwa tingkat motivation dan

ability pengguna yang semakin tinggi justru berdampak pada tingkat

kepuasan pengguna yang semakin rendah.

Alternatif penjelasan dari temuan ini adalah tingkat motivasi dan

kemampuan pengguna yang semakin tinggi berdampak pada ekspektasi

pengguna yang semakin tinggi terhadap performa dari suatu layanan,

dalam hal ini layanan website kampus.

Sebagai implikasinya, dengan asumsi tingkat layanan yang dianggap

konstan, maka semakin tinggi tingkat motivasi dan kemampuan

pengguna berdampak pada tingkat kepuasan yang semakin rendah.

Implikasi Manajerial

Adanya urgensi bagi institusi pendidikan tinggi untuk memiliki layanan

website kampus yang baik.

Proses pendidikan di perguruan tinggi merupakan proses yang

kompleks sekaligus panjang

Mahasiswa sebagai pengguna layanan memiliki tingkat kemampuan

dan motivasi yang lebih tinggi untuk menilai dan menuntut kualitas

layanan

Technical Quality – Penekankan pada kecepatan akses dan kemudahan

navigasi

Content quality – Keberagaman informasi, keakuratan, keterbaharuan

Appereance Quality – Tampilan yang sesuai dengan selera pengguna,

dapat digali melalui benchmark pada best practice atau survei pada

pengguna

Kesimpulan

Penelitian ini memberikan pembuktian secara empiris akan adanya urgensi

penyelenggaraan layanan website kampus yang baik oleh institusi

pendidikan tinggi.

Website quality terbukti secara empiris memberikan dampak positif bagi

terbentuknya user satisfaction.

User satisfaction yang tinggi memiliki dua implikasi positif sekaligus. Di

satu sisi, user satisfaction terbukti dapat meningkatkan tingkat attitude

toward the brand yang pada akhirnya mendorong word-of-mouth

intention.

Di sisi lain, user satisfaction juga memberikan implikasi positif berupa

intention to revisit yang lebih tinggi. Kondisi ini memungkinkan

terbentuknya siklus penguatan atau pelemahan, bergantung pada

tinggi atau rendahnya user satisfaction dari waktu ke waktu.

[email protected]

Documents

Rerangka MOA dan Website Quality Sebagai Pembentuk Sikap ... · Konvergensi teknologi informasi dan komunikasi Konsumen modern - banyak menuntut, instan,memegang kendali, mudah berpaling,