Relatório Anual O U V ID O R IA 2019

Relatório Anual O U V I D O R I A 2019

Conselho Regional de Contabilidade do Estado de São Paulo 2

S u m á r i o

1. Apresentação 3

2. Canais de Atendimento ao Público 4

3. Análise das Demandas 5

4. Atuação da Ouvidoria para Melhoria dos Processos e Serviços 8

5. Ações Programadas para 2020 9

6. Conclusão 10

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1. Apresentação

As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir com o cidadão, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços. As ouvidorias auxiliam o cidadão em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços públicos e possibilitando que o cidadão expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie possíveis irregularidades.

O Conselho Regional de Contabilidade do Estado de São Paulo (CRCSP) implantou a Ouvidoria em 2008, conforme Resolução CRCSP nº 995/2008, visando à melhoria dos seus serviços, buscando torna-los mais ágeis e transparentes. Atualmente, a base legal para atuação da Ouvidoria é a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, combinada com a Resolução CFC nº 1.544/2018, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos.

A Ouvidoria é um canal de comunicação entre o usuário do serviço e a administração do CRCSP com o objetivo de buscar uma resposta rápida à sua demanda. Recebe sugestões, reclamações, elogios, solicitações e consultas referentes aos serviços prestados pelo Conselho.

Em 2019, a Ouvidoria passou a receber as solicitações para simplificação de serviços denominado “Simplifique!”, além do recebimento de denúncias. O Profissional da Contabilidade ou usuário pode encaminhar o “Simplifique!” quando perceber a necessidade de simplificação e/ou desburocratização dos serviços, podendo identificar a necessidade de revisão de procedimentos ou normas. A Ouvidoria faz a análise da solicitação para posterior encaminhamento ao Comitê Permanente de Simplificação do CRCSP. No caso da denúncia, esta pode ser registrada pelo profissional ou usuário quando for identificada prática irregular ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgãos de apuração competentes.

As manifestações recebidas pela Ouvidoria do CRCSP são tratadas com integridade, transparência, imparcialidade e justiça, zelando pelos princípios da legalidade, impessoalidade e moralidade, resguardando o sigilo das informações.

A premissa da Ouvidoria é humanizar o relacionamento do CRCSP com os profissionais da contabilidade, empresas de serviços contábeis e público em geral, atendendo-os com cortesia e respeito, buscando soluções para os conflitos.

1.1. Objetivo do Relatório

Apresentar as ações desenvolvidas pela Ouvidoria do CRCSP durante o exercício de 2019, cujas informações auxiliam os gestores do CRCSP na melhoria dos serviços prestados pela entidade, além de contribuir para a transparência pública e o controle social.

1.2. Papel da Ouvidoria

Dar apoio aos usuários dos serviços prestados pelos Profissionais da Contabilidade e à Sociedade.

Prevenção, mediação e solução de conflitos.

Zelar pela legislação e pelo sigilo das informações pessoais do profissional ou usuário.

Receber sugestões de aprimoramento e informações a respeito dos serviços prestados pelo CRCSP (críticas, reclamações e elogios).

Transformar problemas individuais em soluções coletivas.

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2. Canais de Atendimento ao Público

Endereço Rua Rosa e Silva, 60 – Higienópolis CEP 01230-909 – São Paulo/SP

Horário de Atendimento 9h às 17h, de segunda a sexta-feira. Qualquer pessoa que necessitar dos serviços do CRCSP pode agendar dia e horário pelo Portal do CRCSP www.crcsp.org.br. Em 2019, foram realizados 16.861 atendimentos. Houve uma redução de 15,18% no número de atendimentos em relação a 2018, que foi de 19.879 atendimentos. Portal do CRCSP O portal do CRCSP na internet www.crcsp.org.br apresenta os principais serviços, disponibiliza a legislação de interesse da profissão contábil, notícias da classe contábil, consulta ao acervo da biblioteca da entidade, além de informações institucionais. Os profissionais da contabilidade, devidamente registrados no Conselho, têm à disposição o acesso a diversos serviços por meio dos Serviços Online, mediante número de registro e senha no portal do CRCSP. Em 2019, houve 1.031.116 acessos nos Serviços Online de profissionais e organizações contábeis. Também há 5.242 dispositivos Android registrados com usuário logado no Aplicativo CRCSP.

Telefone (11) 3824-5400 O Teleatendimento do CRCSP recebeu 86.217 ligações em 2019 sobre os mais diversos assuntos. Houve aumento de 2,77% no número de ligações em relação a 2018, que foi de 83.891 ligações. Fale Conosco www.crcsp.org.br O canal Fale Conosco fica à disposição do público por meio de formulário online no Portal do CRCSP. Em 2019, o Fale Conosco recebeu 18.760 manifestações de Profissionais da Contabilidade, 1.813 de Organizações Contábeis, 1.313 de estudantes, 134 de Delegacias do CRCSP e 2.370 de outros usuários, num total de 24.390 manifestações. Houve aumento de 1,87% no número de manifestação do Fale Conosco em relação a 2018, que foi de 23.942 manifestações. Ouvidoria www.crcsp.org.br Com acesso disponível no Portal do CRCSP, a Ouvidoria funciona como instância recursal em caso de não solução da demanda do interessado pelos outros canais de atendimento. Em 2019, a Ouvidoria recebeu 95 manifestações de Profissionais da Contabilidade, 10 de Organizações Contábeis, 1 de estudantes, 151 de Delegacias do CRCSP e 13 de outros usuários, num total de 270 manifestações. Houve uma redução de 36,67% no número de manifestações registradas na Ouvidoria em relação a 2018, que foi de 369 manifestações.

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3. Análise das demandas

As manifestações são encaminhadas pelos interessados por diversos motivos relacionados às pessoas física e jurídica: registros, alterações, baixas, pendências em processos, confecção da carteira de identidade profissional, regularização de débitos, Cadin, atividades para pontuação no programa de educação profissional continuada, valor da anuidade, entre outros assuntos.

As rotinas de trabalho da Ouvidoria são sistematizadas e integradas ao Sistema de Gestão da Qualidade do CRCSP, certificado na Norma ISO 9001:2015.

As falhas detectadas nas manifestações são registradas no Sistema da Ouvidoria e tratadas por meio de reunião com os gestores responsáveis pelo encaminhamento das soluções. Em caso de reincidência ou gravidade é emitida a SAC (Solicitação de Ação Corretiva) para análise da ocorrência, estabelecimento de plano de ação corretiva e monitoramento dos resultados.

Os pontos recorrentes são analisados e tratados por meio da automatização dos processos no sistema informatizado e/ou adoção de medidas internas, tais como treinamentos e orientações aos funcionários.

Apresentamos a seguir os números da Ouvidoria no ano de 2019.

270 Manifestações

recebidas

10 dias Prazo para

resposta

99% Respostas dentro

do prazo

75% Avaliações positivas

Perfil do Manifestante

95 Profissionais da Contabilidade

10 Organizações

Contábeis

1 Estudante

151 Delegacias do

CRCSP

13 Outros

Usuários

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25

32

Humana

Processo

Terceiro (Fornecedor)

Tipo de Manifestação

217 Consultas e/ou

Solicitações

49 Reclamações

4 Elogios

19 Improcedentes

30 Procedentes

Observação: Em 2019 não foram recebidas manifestações classificadas como “Sugestões” ou “Simplifique!”.

Número de reclamações procedentes por área do CRCSP

2 2

8

1

3

11

1 1 1

0

2

4

6

8

10

12

Ate

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Profiss

ional

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tica

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nolo

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da

Info

rmaç

ão

Tipo de Falha Identificada

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Número de manifestações ao longo de 2019

Percentual de manifestações por área do CRCSP

35

19

15

18 18

34

15

27

23

2826

12

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Janei

ro

Feve

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Mar

ço

Abril

Mai

o

Junho

Julh

o

Agos

to

Set

embro

Outu

bro

Nove

mbro

Dez

embro

Delegacias55,93%

Ouvidoria (outros assuntos)

4,81%

Assessoria Jurídica1,48%

Núcleo de Relacionamentos

14,44%

Fiscalização1,48%

Atendimento0,74%

Registro8,89%

Financeiro1,11%

Desenvolvimento Profissional

8,15%

e-Sic2,96%

Maior número de manifestações por parte das Delegacias do CRCSP, devido às dúvidas de novos delegados para busca de convênios com prefeituras e

parcerias com as instituições de ensino.

270 Manifestações

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4. Atuação da Ouvidoria para Melhoria dos Processos e Serviços

A Ouvidoria participa ativamente da melhoria dos processos e serviços do CRCSP, utilizando a experiência observada no tratamento das manifestações recebidas.

Em 2019, a Ouvidoria conduziu diversas ações de melhoria em conjunto com as demais áreas do Conselho, entre as quais se destacam:

Treinamento e reciclagem da equipe de funcionários das áreas fins.

Revisão nos procedimentos e orientações às equipes das áreas fins e das delegacias nas ocorrências em que há constatação de falha humana, visando à melhoria no atendimento aos profissionais e ao público em geral.

Buscar maior celeridade nos processos de solicitação de baixa de registro nos meses de maior demanda dessas solicitações (janeiro, fevereiro, março e dezembro).

Melhoria no detalhamento e atualização das informações via Sistema de Processos, possibilitando um atendimento mais ágil e preciso aos profissionais por parte dos canais de atendimento ao público: Teleatendimento, Fale Conosco e atendimento presencial.

Atualização do sistema para bloqueio na emissão de boleto de cobrança da anuidade proporcional para os casos de solicitação de baixa de registro em que já houve o pagamento integral da anuidade.

Criação do Processo Eletrônico no Departamento de Desenvolvimento Profissional.

Desenvolvimento de automatização do processo de solicitação de baixa de registro, ou seja, solicitação online e envio de documentos via upload.

Alteração de procedimento, por parte do Departamento de Registro, conforme informações fornecidas pelo Departamento Jurídico, em relação à atualização de dados cadastrais referentes à comunicação de falecimento de profissionais.

Atualização no Sistema de Protocolo para bloqueio de alteração da origem do protocolo, após o recebimento do documento pela área responsável.

Adequações no processo informatizado para agilidade na análise e validação de pontuações dos profissionais no Programa de Educação Profissional Continuada.

Melhoria na conferência de instrumentos cadastrais inerentes aos processos de organizações contábeis, antes da postagem e envio via correio aos interessados.

Aperfeiçoamento no procedimento com relação à cobrança de cópia averbada no órgão competente.

Aprimoramento na comunicação aos profissionais ou usuários nos casos de solicitações excepcionais, ou seja, não prevista em legislação, informando o prazo para atendimento.

Melhoria no monitoramento via sistema dos prazos para análise e inclusão de pontuação referente ao Programa de Educação Continuada.

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5. Ações programadas para 2020

Buscar maior agilidade na comunicação aos profissionais dos processos indeferidos de solicitação

de baixa de registro.

Desenvolver ações de incentivo aos profissionais ou usuários para participação na Pesquisa de Satisfação da Ouvidoria, visando ter maior adesão à pesquisa.

Sistematizar os prazos (internos e externos) para atendimento das manifestações recebidas pela Ouvidoria, especialmente aquelas encaminhadas às áreas do CRCSP, de forma a reduzir o prazo para atendimento das demandas, buscando a melhoria no atendimento aos profissionais e à sociedade.

Buscar junto à Caixa Econômica Federal (CEF) a resolução dos casos de profissionais que não foram baixados no Cadin em 2017.

Reforçar o relacionamento da Ouvidoria com as demais áreas do CRCSP com o objetivo de melhorar o tratamento das demandas e buscar o aperfeiçoamento dos serviços prestados aos profissionais e demais usuários.

Dar continuidade às ações de treinamento e reciclagem da equipe de funcionários, tendo com o principal objetivo a solução das falhas humanas nos processos.

Buscar a melhoria do monitoramento e controle dos protocolos.

Acompanhar o tempo e a qualidade das respostas das manifestações registradas no Canal Fale Conosco, buscando a melhoria no atendimento aos profissionais e usuários.

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6. Conclusão

O trabalho desenvolvido pela Ouvidoria busca reduzir o número de manifestações que recepciona, sendo também um indicador da eficiência dos canais de atendimento do CRCSP. Em 2019, houve uma redução de aproximadamente 27% no número de manifestações recepcionadas pela Ouvidoria em relação a 2018. Como forma de medição do grau de satisfação dos profissionais da contabilidade em relação aos serviços prestados pelo Conselho, foi realizada pesquisa em 2019 que foi respondida por 2.595 profissionais. Considerando-se os conceitos “Ótimo” e “Bom”, obteve-se o seguinte resultado:

Os dados apresentados neste relatório e a atuação institucional da Ouvidoria demonstram sua importância e seu papel fundamental na identificação dos principais problemas e na correção de processos, reflexo da participação ativa da Ouvidoria na busca pelo aperfeiçoamento dos serviços prestados pelo CRCSP aos profissionais e à sociedade.

81,64% Ótimo ou Bom