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RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
Agência Nacional de Energia Elétrica
ÍNDICE ANEEL DE
SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
Relatório Brasil
Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública
SMA
Novembro 2015
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL Diretores Romeu Donizete Rufino (Diretor-Geral) André Pepitone da Nóbrega (Diretor Ouvidor) José Jurhosa Júnior Reive Barros dos Santos Tiago de Barros Correia Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA
Marcos Bragatto Superintendente André Ruelli Assessor
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
3
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO................................................................................................ 4 1.1. Objetivos.................................................................................................. 4 1.2. Contribuições da Pesquisa...................................................................... 5 2. AMOSTRA...................................................................................................... 6 2.1. Qualificação do Respondente.................................................................. 7 2.2. Caracterização da Amostra...................................................................... 8 3. MODELO........................................................................................................ 10 3.1. Itens avaliados......................................................................................... 10 3.1.1. Qualidade Percebida....................................................................... 10 3.1.2. Valor................................................................................................ 12 3.1.3. Satisfação....................................................................................... 12 3.1.4. Confiança........................................................................................ 13 3.1.5. Fidelidade........................................................................................ 13 3.2. Solução e Validação do Modelo de Análise............................................. 15 4. ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC................... 16 4.1. Procedimento de Cálculo......................................................................... 16 4.2. Resultados IASC Brasil Concessionárias 2015....................................... 18 4.2.1. IASC Brasil Concessionárias – Resultados Gerais......................... 18 4.2.2. Maiores e Menores Índices – Concessionárias.............................. 19 4.2.3. Evolução IASC por Categoria e por Concessionária...................... 20 4.3. Resultados IASC Brasil Permissionárias 2015........................................ 22 4.3.1. IASC Brasil Permissionárias – Resultados Gerais.......................... 22 4.3.2. Maiores e Menores Índices – Permissionárias ............................... 23 4.3.3. Evolução IASC por Categoria e por Permissionária....................... 24 5. PRÊMIO IASC 2015....................................................................................... 25 6. RESULTADOS APLICADOS AO MODELO.................................................. 42 6.1. Resultados das demais Variáveis............................................................ 42 6.1.1. Qualidade Percebida....................................................................... 42 6.1.2. Valor................................................................................................ 47 6.1.3. Confiança........................................................................................ 48 6.1.4. Fidelidade........................................................................................ 49 6.2. Resultados Brasil aplicados ao Modelo................................................... 50 6.2.1. Concessionárias.............................................................................. 50 6.2.2. Permissionárias............................................................................... 52 7. CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................ 54
ANEXO I – Relação das Distribuidoras de Energia Elétrica.............................. 56 ANEXO II – Relação dos Municípios sorteados por Distribuidora...................... 59 ANEXO III – Questionário – IASC 2015............................................................... 77
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
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1. INTRODUÇÃO
Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de avaliação da satisfação do consumidor residencial com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica do Brasil no ano de 2015.
1.1. Objetivos
Avaliar, a partir da percepção dos usuários, o grau de satisfação com as distribuidoras de energia elétrica;
Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;
Gerar um indicador único da satisfação do consumidor que indique a percepção global no setor;
Complementar as informações de natureza interna (Ex: DEC/FEC, DER/FER, registros na Ouvidoria, entre outros); e
Comparar os resultados obtidos com os dos anos anteriores utilizando a mesma metodologia.
Nota explicativa: A ANEEL esclarece que a pesquisa realizada em 2011 não teve os resultados divulgados em decorrência da não validação da etapa de campo.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
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1.2. Contribuições da Pesquisa
ANEEL:
integrar o sistema de gestão do Setor a cargo da ANEEL;
gerar indicadores específicos para o setor elétrico que sejam gerais o suficiente para serem aplicados a todas as distribuidoras;
possibilitar a comparação entre as distribuidoras de energia elétrica agrupadas segundo determinados critérios;
permitir o planejamento pelas distribuidoras e o respectivo acompanhamento pela ANEEL de medidas visando à melhoria dos serviços;
fortalecer a participação do público coconsumidor na evolução dos serviços prestados; e
subsidiar ações de regulação e fiscalização da ANEEL. Distribuidoras:
avaliar os serviços ofertados a partir da percepção do seu consumidor; e
aprimorar os serviços. Consumidor:
manifestar o grau de satisfação com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica; e
exercitar a cidadania.
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2. AMOSTRA
O tamanho da amostra para cada distribuidora, de acordo com o seu
porte, está exposto a seguir:
Mercado atendido pela distribuidora Nº entrevistas
Permissionárias 45 a 150
Até 30 mil UC's (Unidades Consumidoras) 200
Acima de 30 mil até 400 mil UC's 250
Acima de 400 mil até 1 milhão de UC's 320
Acima de 1 milhão de UC's 450
Foram realizadas 25.186 entrevistas presenciais (domiciliares), em 550
municípios das 101 distribuidoras de energia elétrica, sendo 20.230 entrevistas com consumidores das 63 concessionárias e 4.956 entrevistas das 38 permissionárias de distribuição de energia elétrica.
A pesquisa de campo foi realizada pela empresa Zaytec Brasil Serviço de
Pesquisa Ltda., no período de 2 de junho a 17 de agosto de 2015. Consta do Anexo I a relação de todas as distribuidoras, concessionárias
(63) e permissionárias (38), do Anexo II a relação dos 550 municípios que participaram da pesquisa com as respectivas quantidades de entrevistas por município e por distribuidora e do anexo III o questionário utilizado para coleta da percepção dos consumidores de energia elétrica quanto aos itens de avaliação: Qualidade Percebida, Valor, Satisfação, Fidelidade e Confiança nos serviços prestados pelas distribuidoras.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
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2.1. Qualificação do Respondente
A exemplo das edições anteriores, para qualificação do respondente
como uma unidade amostral representativa, algumas questões foram inseridas no início do questionário. Estas questões garantem as seguintes características ao respondente:
Ser o responsável pelo domicílio;
morar no domicílio selecionado pelo pesquisador;
disponibilizar telefone de contato para que a entrevista possa ser confirmada;
saber o nome da empresa (concessionária ou permissionária) que fornece energia para o domicílio no qual habita;
não trabalhar em distribuidora de energia elétrica e nem ter parente, caso more no mesmo domicílio, que o faça;
morar na cidade em questão por mais de seis meses;
ter ao menos ensino fundamental incompleto - sabe ler;
informar a renda média mensal da família;
ter o fornecimento normal de energia elétrica na residência;
no caso do consumidor da concessionária, o domicílio e a energia elétrica devem ser exclusivamente de uso residencial e, no caso da permissionária, preferencialmente residencial;
não fornecer energia elétrica para terceiros;
saber onde fica o medidor de energia elétrica; e
saber o valor, ainda que aproximado, da conta de energia elétrica.
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2.2. Caracterização da Amostra
As características gerais da amostra estão apresentadas nos gráficos a
seguir:
37,0%
63,0%
Masculino
Feminino
0,4%
6,2%
17,4%
20,5%
21,8%
18,0%
15,7%
0,0%
Até 18 anos
Entre 19 e 25 anos
Entre 26 e 35 anos
Entre 36 e 45 anos
Entre 46 e 55 anos
Entre 56 e 65 anos
Acima de 65 anos
Não informou
Distribuição dos entrevistados por gênero
Distribuição dos entrevistados por idade
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9
0,0%
37,0%
18,0%
7,3%
26,3%
3,4%
8,0%
Analfabeto
Fundamental incompleto
Fundamental completo
Médio Incompleto
Médio Completo
Superior Incompleto
Superior Completo
11,8%
31,0%
47,2%
8,2%
1,3%
0,3%
0,2%
até 1 SM (Salário Mínimo)
mais de 1 até 2 SM
mas de 2 até 5 SM
mais de 5 até 10 SM
mais de 10 até 15 SM
mais de 15 até 20 SM
mais de 20 SM
Distribuição dos entrevistados por escolaridade
Distribuição dos entrevistados por renda familiar mensal
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3. MODELO
O modelo utilizado em 2015 permanece o mesmo dos anos anteriores,
como forma de manter o histórico dos indicadores, sendo descrito na figura a seguir:
O modelo é composto de cinco variáveis: Qualidade Percebida, Valor, Satisfação, Confiança e Fidelidade. Cada variável é avaliada no questionário por meio de escalas de mensuração apresentadas a seguir:
3.1 Itens Avaliados
3.1.1 Qualidade Percebida
A Qualidade Percebida foi mensurada através de um grupo de 17
perguntas feitas a cada entrevistado, que manifestou sua opinião utilizando a escala a seguir:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito pior que o esperado
Pior que o esperado
Como o esperado /
Igual ao esperado
Melhor que o esperado
Muito Melhor que o
esperado
96. Não sabe avaliar (NS)
98. Não respondeu (NR)
Preço x
Fornecimento
Preço x
Atendimento
Confiança
Geral
Preocupação
com o Cliente Competência Informação
Confiabilidade
Acesso à
Empresa
Informação
Preço x
Benefício
Troca x
Preço
Troca x
Fornecimento
Troca x
Atendimento
Satisfação
Global Desconformidade Distância
do Ideal
CONFIANÇA
QUALIDADE
PERCEBIDA
VALOR
SATISFAÇÃO
FIDELIDADE
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As perguntas que compõem a variável foram agrupadas em três itens, resultantes de um procedimento de análise fatorial, e são apresentadas a seguir:
• Informações ao Cliente:
• Acesso à Empresa:
• Confiabilidade nos Serviços:
- Fornecimento de energia sem interrupção, ou seja, sem faltar luz.
- Fornecimento de energia sem variação na tensão, ou seja, sem alternância de luz forte
com luz fraca.
- Avisos antecipados sobre corte de energia, quando houver atraso no pagamento da conta.
- Confiabilidade das soluções dadas, ou seja, solução definitiva do problema apresentado.
- Rapidez na volta da energia quando há interrupção.
- Avisos antecipados sobre falta de energia, quando há necessidade de consertos / reparos
da rede.
- Explicação sobre o uso adequado de energia, como utilizar eficientemente, não
desperdiçar.
- Segurança no valor cobrado, ou seja, confiabilidade na leitura do consumo realizado pela concessionária / permissionária e conta sempre correta.
- Mesmo atendimento a todos os consumidores, ou seja, não existir qualquer tipo de discriminação.
- Informação / orientação sobre os riscos associados ao uso da energia elétrica.
- Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres, como o direito à energia segura e de
qualidade e o dever de pagar a conta em dia.
- Detalhamento das contas, ou seja, informação adequada / detalhada na conta.
- Pontualidade na prestação de serviços, ou seja, prestar o serviço no horário / prazo
prometido.
- Facilidade para entrar em contato com a empresa (pessoalmente, por telefone, via
internet etc.).
- Cordialidade no atendimento, ou seja, educação / cortesia dos funcionários que atendem.
- Facilidade de acesso aos locais / meios de pagamento da conta, ou seja, locais para pagamento, débito automático etc.
- Respostas rápidas às solicitações dos clientes.
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Os itens de cada dimensão da Qualidade Percebida utilizados no modelo de análise foram obtidos por meio da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral. 3.1.2 Valor
Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na
dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito barato Barato Nem barato nem caro
Caro Muito Caro
96. Não sabe avaliar (NS)
98. Não respondeu (NR)
Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a variável
são os seguintes: 3.1.3 Satisfação
Esta variável foi mensurada através de três itens com as escalas
apresentadas a seguir:
Satisfação Global
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito insatisfeito
Insatisfeito Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito Muito Satisfeito
96. Não sabe avaliar (NS)
98. Não respondeu (NR)
Distância para a Empresa Ideal
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito longe do ideal
Longe do ideal Nem longe nem perto
Perto do ideal Muito perto do ideal
96. Não sabe avaliar (NS)
98. Não respondeu (NR)
Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto,
na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é...
Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você
diria que o preço é...
Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por
exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc.,
você diria que o preço é...
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Desconformidade Global
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito pior que o
esperado
Pior que o esperado
Como o esperado /
Igual ao esperado
Melhor que o esperado
Muito melhor que o
esperado
96. Não sabe avaliar (NS)
98. Não respondeu (NR)
Estes itens foram selecionados de forma a mensurar a Satisfação em
dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se considerar a variância comum aos três como o construto da Satisfação. 3.1.4 Confiança
Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a Confiança
que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica e foi avaliada por meio da seguinte escala:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Discordo totalmente
Discordo Não Concordo nem discordo
Concordo Concordo totalmente
96. Não sabe avaliar (NS)
98. Não respondeu (NR)
Os itens que compõe a variável são os seguintes:
3.1.5 Fidelidade
A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca, conforme modelo a seguir:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Com certeza não trocaria
Não trocaria Depende Trocaria Com certeza trocaria
96. Não sabe avaliar (NS)
98. Não respondeu (NR)
- A ...(distribuidora) ... é muito confiável.
- Estou certo de que a ... (distribuidora) ... se preocupa com meus interesses.
- A ... (distribuidora) ... é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos
clientes.
- A ... (distribuidora) ... dá informações verdadeiras/corretas a seus clientes.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
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Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala
são os seguintes:
Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e,
utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de
energia elétrica?
Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a
chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta
mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
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3.2. Solução e Validação do Modelo de Análise
Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least
Squares - Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por:
introduzir a noção de variável latente ou não observável diretamente;
permitir a especificação da natureza das relações entre as variáveis latentes e seus indicadores;
permitir o tratamento de diversas variáveis explicativas e explicá-las num mesmo modelo;
permitir o tratamento de problemas de assimetria nas variáveis;
possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; e
levar em consideração os erros das mensurações.
Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os seguintes procedimentos:
para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída(1) em cada variável, e um indicador complementar de confiabilidade(2), não sujeito ao tamanho da amostra;
foram utilizados ainda os seguintes indicadores: RMS (Roat Mean Square), que mede o erro total do modelo; o Coeficiente de Comunalidade; e Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo.
os erros do indicador IASC variaram, por distribuidora, entre 1,43 e 9,24. Estes resultados mostram a consistência do indicador calculado, mesmo com amostras de tamanhos diferentes, dependendo do porte das concessionárias. Para o IASC Brasil o erro apurado foi de 0,44.
(1) A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja,
o quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. É calculada por:
ii
i
errosp
pVE
2
2
(2) A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada
também sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente, através da equação:
ii
i
errosp
pConf
2
2
)(
)(
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
16
4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC
4.1. Procedimento de Cálculo
Para geração dos índices de Satisfação por concessionária, utilizaram-se
as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS.
Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala, isto é, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente.
Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente.
Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente:
Onde: pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o
indicador i Xi = média do indicador i para a empresa em questão Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i
Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo:
psatglob= 0,81; pdescglob= 0,82; pdistideal= 0,81; Xsatglob= 6,99; Xdescglob= 8,89; Xdistideal= 6,79;
Valor mínimo da Escala = 1; e Valor máximo da Escala = 10.
(0,81 x 6,99 + 0,82 x 8,89 + 0,81 x 6,79) - (0,81 x 1 + 0,82 x 1 + 0,81 x 1) IASC = x 100 (0,81 x 10 + 0,82 x 10 + 0,81 x 10) - (0,81 x 1 + 0,82 x 1 + 0,81 x 1)
ou IASC = 72,91%
100 ) ( ) (
) ( x
xi Min pi xi Max pi
xi Min pi i x pi IASC
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
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Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma
variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 450 observações por concessionária. Assim, tem-se:
Onde agora e é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito, no tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância3 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (%2) e uma amostra de 450 unidades, teremos:
Ou, em um escore IASC de 72,91 %, o erro percentual em relação a ele
é de 0,30%.
O cálculo dos outros indicadores do modelo, Qualidade Percebida, Valor Percebido, Fidelidade e Confiança segue o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da Qualidade Percebida também obedecem ao mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item.
3 O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação
linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.
22
en
ze
75,167450
96,1 2
e
%1967,1e
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
18
4.2. Resultados IASC BRASIL Concessionárias 2015
O IASC Brasil Concessionárias 2015 foi obtido a partir da aplicação da
metodologia para a variável Satisfação sobre o conjunto das 20.230 entrevistas realizadas com consumidores das 63 concessionárias de energia elétrica do país.
4.2.1. IASC Brasil Concessionárias – Resultados Gerais
Nos gráficos a seguir são apresentados os resultados do IASC BRASIL de 2010 a 2015, o resultado do ACSI - American Consumer Satisfaction Index* e o NCSI-UK - National Consumer Satistaction Index- UK** de 2015 para Energy Utilities e o resultado por categoria.
IASC BRASIL Concessionárias e os benchmarks internacionais
* http://www.theacsi.org/
** http://www.ncsiuk.com
IASC BRASIL Concessionárias por categoria
64,41 61,51 60,4167,74
57,03
74,30
71,00
0
20
40
60
80
100
2010 2012 2013 2014 2015 ACSI2015
NCSI-UK2015
Péssimo
Excelente
Bom
Regular
Ruim
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
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4.2.2. Maiores e Menores Índices – Concessionárias
A classificação, considerando os 10 maiores e os 10 menores índices em
2015, é apresentada nas tabelas a seguir:
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) Os 10 Maiores Índices de 2015
Concessionária
IASC 2015
1 Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. 74,81
2 Empresa Força e Luz João Cesa Ltda. 73,56 3 Companhia Sul Sergipana de Eletricidade 71,59
4 Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A 70,12
5 Empresa Força e Luz Urussanga Ltda. 70,10 6 Hidroelétrica Panambi S/A 69,38
7 Departamento Municipal de Energia Elétrica de Ijuí 69,25 8 Companhia Jaguari de Energia 68,02
9 Força e Luz Coronel Vivida Ltda. 66,91 10 CEMIG Distribuição S.A. 66,71
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) Os 10 Menores Índices de 2015
Concessionária
IASC 2015
63 Companhia Energética de Roraima 36,50 62 Centrais Elétricas do Pará S/A 38,05
61 CELG Distribuição S.A. 41,25
60 Companhia de Eletricidade do Amapá 42,35 59 Energisa Mato Grosso Distribuidora de Energia S/A 44,80
58 Companhia de Eletricidade do Acre 45,25 57 Amazonas Distribuidora de Energia S/A 45,93
56 Companhia Hidroelétrica São Patrício 46,69 55 Companhia Energética do Piauí 46,76
54 Energisa Tocantins Distribuidora de Energia S/A 47,96
Da mesma forma, considerando agora a comparação do IASC 2015 com
o de 2014, as concessionárias que mais cresceram na percepção de seus consumidores em relação a Satisfação foram: a Companhia Energética de Alagoas, com o acréscimo de 4,31% e a Companhia Energética de Pernambuco, com o ligeiro acréscimo de 0,12%.
Por outro lado, as que mais decresceram na percepção do consumidor
foram as concessionárias: Energisa Mato Grosso Distribuição de Energia S.A, com redução de 34,40% e a Empresa de Distribuidora de Energia Vale Paranapanema S/A, com decréscimo de 32,30%.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
20
4.2.3 Evolução IASC por Categoria e por Concessionária
A tabela a seguir apresenta a evolução da variável Satisfação (IASC) para as concessionárias:
CATEGORIA / CONCESSIONÁRIA
IASC
2010 2012 2013 2014 2015 Conceito Δ 2015/2014 Posição
Geral 2015
IASC CONCESSIONÁRIAS BRASIL 64,41 61,51 60,41 67,74 57,03 Regular -15,80% ▼ -
NORTE 52,33 51,32 50,02 54,11 44,90 Regular -17,02% ▼ -
Eletrobras Distribuição Rondônia 60,86 50,70 57,24 56,21 52,15 Regular -7,22% ▼ 48
Eletrobras Distribuição Roraima 62,45 65,20 58,73 57,33 51,87 Regular -9,53% ▼ 49
ETO 53,41 66,31 60,70 58,75 47,96 Regular -18,38% ▼ 54
Eletrobras Amazonas Energia 51,55 58,40 54,64 62,59 45,93 Regular -26,62% ▼ 57
Eletrobras Distribuição Acre 50,91 48,60 40,17 56,66 45,25 Regular -20,13% ▼ 58
CEA 51,04 54,25 38,43 53,10 42,35 Regular -20,23% ▼ 60
CELPA 46,25 39,89 46,73 47,49 38,05 Ruim -19,88% ▼ 62
CERR 45,58 30,27 43,16 38,47 36,50 Ruim -5,13% ▼ 63
NORDESTE 63,10 61,92 61,63 64,08 57,78 Regular -9,83% ▼ -
SULGIPE 70,69 63,92 74,37 73,04 71,59 Bom -1,99% ▼ 3
EBO 76,09 66,77 69,53 64,77 63,87 Bom -1,39% ▼ 17
EPB 72,29 68,88 60,31 72,73 63,08 Bom -13,27% ▼ 20
COSERN 73,36 71,44 66,35 66,27 59,36 Regular -10,42% ▼ 28
ESE 61,14 64,30 69,56 58,84 58,81 Regular -0,05% ▼ 31
CELPE 63,38 61,74 53,90 57,36 57,43 Regular 0,12% ▲ 34
CEMAR 50,84 54,06 60,54 64,24 56,98 Regular -11,31% ▼ 36
COELBA 58,08 62,95 54,52 67,63 55,47 Regular -17,97% ▼ 41
Eletrobras Distribuição Alagoas 60,58 61,55 56,33 52,30 54,56 Regular 4,31% ▲ 42
COELCE 63,23 62,21 69,12 70,72 52,24 Regular -26,13% ▼ 47
Eletrobras Distribuição Piauí 55,76 45,65 51,86 53,24 46,76 Regular -12,18% ▼ 55
CENTRO-OESTE (acima de 30 mil UC´s)
58,84 59,30 59,43 64,28 47,97 Regular -25,37% ▼ -
CEB-Dis 62,00 60,54 58,93 66,80 58,31 Regular -12,71% ▼ 33
EMS 62,01 62,50 65,30 68,50 50,29 Regular -26,58% ▼ 52
EMT 49,86 57,54 61,83 68,29 44,80 Regular -34,41% ▼ 59
CELG-D 60,72 57,16 53,88 56,75 41,25 Regular -27,31% ▼ 61
SUL, SUDESTE E CENTRO-OESTE (até 30 mil UC´s)
72,65 66,50 64,87 76,87 65,43 Bom -14,88% ▼ -
MUX-Energia 77,79 71,38 66,59 77,64 74,81 Bom -3,64% ▼ 1
EFLJC 72,13 67,19 68,22 84,30 73,56 Bom -12,75% ▼ 2
EFLUL 77,70 67,86 69,65 83,86 70,10 Bom -16,41% ▼ 5
HIDROPAN 77,11 74,20 66,59 79,47 69,38 Bom -12,70% ▼ 6
DEMEI 73,78 71,82 66,73 84,74 69,25 Bom -18,29% ▼ 7
FORCEL 63,92 69,79 68,10 79,11 66,91 Bom -15,42% ▼ 9
ELETROCAR 71,64 68,56 67,05 77,15 66,45 Bom -13,87% ▼ 12
NOVA PALMA ENERGIA 67,45 64,35 63,64 73,78 60,53 Bom -17,96% ▼ 26
IENERGIA 76,26 54,67 55,07 60,39 55,85 Regular -7,51% ▼ 40
CHESP 65,21 67,45 65,70 68,55 46,69 Regular -31,89% ▼ 56
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
21
CATEGORIA / CONCESSIONÁRIA
IASC
2010 2012 2013 2014 2015 Conceito Δ 2015/2014 Posição
Geral 2015
SUL e SUDESTE (acima de 30 mil até 400 mil UC´s)
67,28 66,10 61,84 74,28 62,32 Bom -16,11% ▼ -
EMG 71,29 71,99 68,00 75,02 70,12 Bom -6,54% ▼ 4
CPFL Jaguari 75,67 53,87 59,68 80,01 68,02 Bom -14,99% ▼ 8
COOPERALIANÇA 73,15 67,55 62,46 80,07 66,64 Bom -16,77% ▼ 11
CNEE 64,14 63,20 63,61 67,17 65,91 Bom -1,88% ▼ 14
CPFL Mococa 80,38 68,55 65,38 68,96 65,79 Bom -4,60% ▼ 15
DMED 73,30 70,90 61,85 72,01 65,18 Bom -9,48% ▼ 16
CPFL Santa Cruz 68,28 72,82 58,55 69,84 63,77 Bom -8,69% ▼ 18
CFLO 65,62 61,98 58,23 78,22 63,21 Bom -19,19% ▼ 19
CPFL Leste Paulista 81,48 67,06 62,19 67,62 62,42 Bom -7,69% ▼ 21
EEB 69,74 70,94 62,43 80,69 61,29 Bom -24,05% ▼ 22
ELFSM 64,48 54,47 68,94 82,72 61,23 Bom -25,98% ▼ 23
CPFL Sul Paulista 64,31 62,51 62,99 73,66 61,08 Bom -17,09% ▼ 24
EDEVP 63,24 72,75 61,12 84,13 56,97 Regular -32,29% ▼ 37
ENF 48,40 65,97 52,91 65,80 56,31 Regular -14,42% ▼ 38
CAIUÁ-D 62,12 58,12 58,62 64,21 56,25 Regular -12,40% ▼ 39
COCEL 64,87 66,85 62,41 78,76 53,85 Regular -31,63% ▼ 44
SUDESTE (acima de 400 mil UC´s)
65,87 59,86 59,28 68,50 56,58 Regular -17,41% ▼ -
CEMIG-D 70,25 64,51 61,98 68,75 66,71 Bom -2,97% ▼ 10
CPFL Paulista 66,92 61,59 58,26 72,23 60,75 Bom -15,90% ▼ 25
CPFL Piratininga 67,96 63,75 65,68 70,57 58,82 Regular -16,64% ▼ 30
EDP ESCELSA 61,33 55,34 64,14 71,61 58,81 Regular -17,87% ▼ 32
ELEKTRO 72,16 67,88 55,91 73,23 57,00 Regular -22,16% ▼ 35
AES ELETROPAULO 62,37 58,66 61,75 65,45 54,42 Regular -16,86% ▼ 43
EDP BANDEIRANTE 67,45 59,34 60,04 68,59 52,75 Regular -23,10% ▼ 46
AMPLA 55,64 54,85 52,62 60,75 50,62 Regular -16,67% ▼ 51
LIGHT 67,55 51,57 54,73 65,49 49,81 Regular -23,93% ▼ 53
SUL (acima de 400 mil UC´s)
66,52 62,71 64,82 69,85 58,07 Regular -16,87% ▼ -
RGE 69,25 65,13 68,53 69,85 66,32 Bom -5,06% ▼ 13
COPEL-Dis 62,22 65,44 61,97 75,24 60,26 Bom -19,92% ▼ 27
CELESC-Dis 69,07 62,17 62,10 74,58 59,11 Regular -20,75% ▼ 29
CEEE-D 64,84 60,30 66,19 63,51 52,97 Regular -16,60% ▼ 45
AES-SUL 68,56 61,00 67,33 66,09 51,72 Regular -21,75% ▼ 50
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
22
4.3. Resultados IASC BRASIL Permissionárias 2015
O IASC Brasil Permissionárias 2015 foi obtido a partir da aplicação da
metodologia sobre o conjunto das 4.956 entrevistas realizadas com consumidores das 38 permissionárias de energia elétrica do país.
4.3.1. IASC Brasil Permissionárias – Resultados Gerais
Nos gráficos a seguir são apresentados os resultados do IASC BRASIL
Permissionárias, o resultado do ACSI - American Consumer Satisfaction Index* e o NCSI-UK - National Consumer Satistaction Index- UK** de 2015 para Energy Utilities e o resultado por categoria.
IASC BRASIL Permissionárias e os benchmarks internacionais
* http://www.theacsi.org/
** http://www.ncsiuk.com
IASC BRASIL Permissionárias por categoria
77,0369,31
74,30 71,00
0
20
40
60
80
100
2014 2015 ACSI 2015 NCSI-UK 2015
66,69 69,31 71,68
83,18
0
20
40
60
80
100
PERMISSIONÁRIASATÉ 10 mil UC´s
IASC PERMISSIONÁRIASBRASIL
PERMISSIONÁRIASacima de 10 mil UC´s
BENCHMARK
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
23
4.3.2. Maiores e Menores Índices – Permissionárias
A classificação, considerando os 10 maiores e os 10 menores índices em
2015, é apresentada nas tabelas a seguir:
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) Os 10 Maiores Índices de 2015
Permissionária
IASC 2015
1 Cooperativa de Distribuição e Geração de Energia das Missões Ltda. - CERMISSÕES
83,18
2 Cooperativa de Eletrificação Lauro Muller - COOPERMILA 81,12
3 Cooperativa de Eletricidade Grão Pará - CERGAPA 80,99 4 Cooperativa Pioneira de Eletrificação - COOPERA 79,57
5 Cooperativa de Eletrificação Sul Catarinense - CERSUL 79,20
6 Cooperativa Regional de Energia e Desenvolvimento Ijuí Ltda. - CERILUZ
78,73
7 Cooperativa Fumacense de Eletricidade - CERMOFUL 78,62
8 Cooperativa Regional Sul de Eletrificação Rural - COORSEL 78,01
9 Cooperativa Regional de Eletrificação Rural do Alto Uruguai - CRERAL
77,98
10 Cooperativa de Eletrificação Braço do Norte - CERBRANORTE 77,55
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) Os 10 Menores Índices de 2015
Permissionária
IASC 2015
38 Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento da Região de Mogi das Cruzes - CERMC
53,91
37 Cooperativa de Eletrificação Rural de Resende Ltda. - CERES 54,78
36 Cooperativa de Eletrificação Rural Itu-Mairinque - CERIM 55,37
35 Cooperativa de Eletrificação Rural da Região de Itapecerica da Serra - CERIS
56,13
34 Cooperativa de Eletrificação e Distribuição da Região de Itariri - CEDRI
58,02
33 Cooperativa Regional de Energia Taquari Jacuí - CERTAJA ENERGIA
58,29
32 Cooperativa de Prestação de Serviços Públicos de Distribuição de Energia Elétrica Senador Esteves Júnior - CEREJ
58,67
31 Cooperativa de Eletrificação Rural da Região de Promissão Ltda. - CERPRO
59,13
30 Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento Rural da Região de Novo Horizonte - CERNHE
59,87
29 Cooperativa de Eletrificação e Telefonia Rurais de Ibiúna Ltda. - CETRIL
60,57
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
24
Da mesma forma, considerando agora a comparação do IASC 2015 com o de 2014, as permissionárias que mais cresceram na percepção de seus consumidores em relação a Satisfação foram as seguintes: Cooperativa de Eletrificação Rural da Região de São José do Rio Preto Ltda. - CERRP, com a melhoria de 19,11%, a Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento Rural Centro Sul de Sergipe Ltda. - CERCOS, com 10,03% de aumento, a Cooperativa Regional de Eletrificação Rural do Alto Uruguai - CRERAL, com 7,54% e por fim a Cooperativa de Eletrificação Rural de Itaí-Paranapanema-Avaré - CERIPA, com o aumento da percepção, em 3,19%.
Por outro lado, as que mais decresceram na opinião dos consumidores foram as permissionárias: Cooperativa de Eletrificação e Distribuição da Região de Itariri - CEDRI, com o decréscimo de 21,83% e a Cooperativa de Eletricidade Jacinto Machado - CEJAMA, com redução de 18,67%.
4.3.3 Evolução IASC por Categoria e por Permissionária
A tabela a seguir apresenta a variável Satisfação (IASC) para as permissionárias:
CATEGORIA / PERMISSIONÁRIA
IASC
2014 2015 Conceito 2015/2014 Posição Geral 2015
IASC PERMISSIONÁRIAS BRASIL
77,03 69,31 Bom -10,02% ▼ -
PERMISSIONÁRIAS ATÉ 10 mil UC´s
74,12 66,69 Bom -10,03% ▼ -
COOPERMILA 89,33 81,12 Excelente -9,18% ▼ 2
CERGAPA 84,38 80,99 Excelente -4,02% ▼ 3
COORSEL 79,84 78,01 Bom -2,29% ▼ 8
CRERAL 72,51 77,98 Bom 7,54% ▲ 9
CERGRAL 86,02 77,27 Bom -10,17% ▼ 11
COOPERCOCAL 86,61 76,47 Bom -11,71% ▼ 12
CERTREL 86,62 75,49 Bom -12,85% ▼ 14
CERAL ANITÁPOLIS 80,15 73,44 Bom -8,38% ▼ 17
CERAL-Dis 84,72 73,24 Bom -13,55% ▼ 18
CEJAMA 86,16 70,07 Bom -18,67% ▼ 22
CERCOS 59,96 65,97 Bom 10,03% ▲ 25
CERRP 54,90 65,39 Bom 19,11% ▲ 26
CEDRAP 71,13 62,03 Bom -12,80% ▼ 28
CERNHE 63,37 59,87 Regular -5,52% ▼ 30
CERPRO 67,47 59,13 Regular -12,37% ▼ 31
CEDRI 74,23 58,02 Regular -21,83% ▼ 34
CERIS 67,59 56,13 Regular -16,95% ▼ 35
CERIM 64,80 55,37 Regular -14,56% ▼ 36
CERES 62,79 54,78 Regular -12,75% ▼ 37
CERMC 65,97 53,91 Regular -18,28% ▼ 38
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
25
CATEGORIA / PERMISSIONÁRIA
IASC
2014 2015 Conceito 2015/2014 Posição Geral 2015
PERMISSIONÁRIAS acima de 10 mil UC´s
82,35 71,68 Bom -12,95% ▼ -
CERMISSÕES 91,27 83,18 Excelente -8,86% ▼ 1
COOPERA 86,52 79,57 Bom -8,03% ▼ 4
CERSUL 86,08 79,20 Bom -7,99% ▼ 5
CERILUZ 90,81 78,73 Bom -13,30% ▼ 6
CERMOFUL 86,04 78,62 Bom -8,63% ▼ 7
CERBRANORTE 82,96 77,55 Bom -6,52% ▼ 10
CERGAL 88,85 75,66 Bom -14,85% ▼ 13
CRELUZ-D 87,40 74,98 Bom -14,21% ▼ 15
COPREL 86,31 73,60 Bom -14,73% ▼ 16
COOPERLUZ 74,38 72,35 Bom -2,73% ▼ 19
CERPALO 82,05 72,10 Bom -12,13% ▼ 20
CERTEL ENERGIA 85,94 71,47 Bom -16,84% ▼ 21
CEPRAG 81,32 69,96 Bom -13,97% ▼ 23
CERIPA 64,06 66,10 Bom 3,19% ▲ 24
CERAÇÁ 70,15 65,00 Bom -7,34% ▼ 27
CETRIL 71,16 60,57 Bom -14,89% ▼ 29
CEREJ 71,85 58,67 Regular -18,34% ▼ 32
CERTAJA ENERGIA 64,33 58,29 Regular -9,39% ▼ 33
5. PRÊMIO IASC 2015
O Prêmio IASC, instituído no ano de 2002, tem por objetivo estimular a
melhoria dos serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica. Constitui-se no reconhecimento dos serviços prestados, na percepção do consumidor. As concessionárias foram agrupadas em 7 (sete) categorias, por critérios regionais e de porte de mercado residencial atendido, conforme descrito abaixo:
Região Norte; Região Nordeste; Regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste até 30.000 unidades
consumidoras; Regiões Sul e Sudeste acima de 30.000 até 400.000 unidades
consumidoras; Região Centro-Oeste acima de 30.000 unidades consumidoras; Região Sul acima de 400.000 unidades consumidoras; e Região Sudeste acima de 400.000 unidades consumidoras.
É também contemplada com o Prêmio IASC a concessionária que
apresentar o maior crescimento em relação ao índice do ano anterior e a que apresentar o maior índice do país.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
26
A partir de 2014 (15ª edição da pesquisa), as permissionárias foram agrupadas em 2 (duas) categorias, por critério de porte de mercado atendido, conforme descrito abaixo:
Permissionárias até 10.000 unidades consumidoras; e Permissionárias acima de 10.000 unidades consumidoras.
Adicionalmente é premiada a permissionária que apresentar o maior
índice do país e, a partir desse ano, 2015, também será contemplada com o Prêmio IASC a permissionária que apresentar o maior crescimento em relação ao índice do ano anterior.
A tabela a seguir apresenta as distribuidoras vencedoras do Prêmio IASC nos últimos três anos por categoria:
CATEGORIAS 2013 2014 2015
IASC Brasil - Concessionárias
SULGIPE DEMEI MUX-ENERGIA
Norte CELTINS ELETROBRAS AMAZONAS
ELETROBRAS RONDÔNIA
Nordeste SULGIPE SULGIPE SULGIPE
Centro-Oeste acima de 30 mil
ENERSUL ENERSUL CEB-Dis
Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil
EFLUL DEMEI MUX-ENERGIA
Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil
ELFSM EDEVP EMG
Sudeste acima de 400 mil
CPFL PIRATININGA
ELEKTRO CEMIG-D
Sul acima de 400 mil RGE COPEL-DIS RGE
Maior Crescimento em relação ao ano anterior
CERR ELETROBRAS ACRE
ELETROBRAS ALAGOAS
IASC Brasil - Permissionárias
- CERMISSÕES CERMISSÕES
Até 10 mil unidades consumidoras
- COOPERMILA COOPERMILA
Acima de 10 mil unidades consumidoras
- CERMISSÕES CERMISSÕES
Maior Crescimento em relação ao ano anterior
- - CERRP
Os resultados globais no Brasil, bem como os de cada categoria citada,
estão apresentados nos gráficos das páginas seguintes.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
27
IASC BRASIL 2015 - CONCESSIONÁRIAS
Benchmark - Média Brasil - Grupos de Concessionárias
44,90
47,97
56,58
57,03
57,78
58,07
62,32
65,43
74,81
0 20 40 60 80 100
NORTE
CENTRO-OESTE (acima de 30 mil UC´s)
SUDESTE (acima de 400 mil UC´s)
IASC CONCESSIONÁRIAS BRASIL
NORDESTE
SUL (acima de 400 mil UC´s)
SUL e SUDESTE (acima de 30 mil até 400 mil UC´s)
SUL, SUDESTE E CENTRO-OESTE (até 30 mil UC´s)
BENCHMARK
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
28
CATEGORIA: REGIÃO NORTE
Prêmio IASC 2015 Centrais Elétricas de Rondônia S/A - Eletrobras Distribuição Rondônia
36,50
38,05
42,35
44,90
45,25
45,93
47,96
51,87
52,15
57,03
0 20 40 60 80 100
CERR
CELPA
CEA
NORTE
Eletrobras Distribuição Acre
Eletrobras Amazonas Energia
ETO
Eletrobras Distribuição Roraima
Eletrobras Distribuição Rondônia
IASC CONCESSIONÁRIAS BRASIL
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
29
CATEGORIA: REGIÃO NORDESTE
Prêmio IASC 2015 Companhia Sul Sergipana de Eletricidade - SULGIPE
46,76
52,24
54,56
55,47
56,98
57,03
57,43
57,78
58,81
59,36
63,08
63,87
71,59
0 20 40 60 80 100
Eletrobras Distribuição Piauí
COELCE
Eletrobras Distribuição Alagoas
COELBA
CEMAR
IASC CONCESSIONÁRIAS BRASIL
CELPE
NORDESTE
ESE
COSERN
EPB
EBO
SULGIPE
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
30
CATEGORIA: REGIÃO CENTRO-OESTE
Acima de 30.000 unidades consumidoras
Prêmio IASC 2015 CEB Distribuição S.A. - CEB-Dis
41,25
44,80
47,97
50,29
57,03
58,31
0 20 40 60 80 100
CELG-D
EMT
CENTRO-OESTE (acima de 30 mil UC´s)
EMS
IASC CONCESSIONÁRIAS BRASIL
CEB-Dis
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
31
CATEGORIA: REGIÕES SUL / SUDESTE / CENTRO-OESTE
Até 30.000 unidades consumidoras
Prêmio IASC 2015 Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. - MUX-Energia
46,69
55,85
57,03
60,53
65,43
66,45
66,91
69,25
69,38
70,10
73,56
74,81
0 20 40 60 80 100
CHESP
IENERGIA
IASC CONCESSIONÁRIAS BRASIL
Nova Palma Energia
SUL, SUDESTE E CENTRO-OESTE (até 30 mil UC´s)
ELETROCAR
FORCEL
DEMEI
HIDROPAN
EFLUL
EFLJC
MUX-Energia
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
32
CATEGORIA: REGIÕES SUL E SUDESTE
Acima de 30.000 até 400.000 unidades consumidoras
Prêmio IASC 2015 Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A - EMG
53,85
56,25
56,31
56,97
57,03
61,08
61,23
61,29
62,32
62,42
63,21
63,77
65,18
65,79
65,91
66,64
68,02
70,12
0 20 40 60 80 100
COCEL
CAIUÁ-D
ENF
EDEVP
IASC CONCESSIONÁRIAS BRASIL
CPFL Sul Paulista
ELFSM
EEB
SUL e SUDESTE (acima de 30 mil até 400 mil UC´s)
CPFL Leste Paulista
CFLO
CPFL Santa Cruz
DMED
CPFL Mococa
CNEE
COOPERALIANÇA
CPFL Jaguari
EMG
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
33
CATEGORIA: REGIÃO SUDESTE
Acima de 400.000 unidades consumidoras
Prêmio IASC 2015 Companhia Energética de Minas Gerais S.A - CEMIG-D
49,81
50,62
52,75
54,42
56,58
57,00
57,03
58,81
58,82
60,75
66,71
0 20 40 60 80 100
LIGHT
AMPLA
EDP BANDEIRANTE
AES ELETROPAULO
SUDESTE (acima de 400 mil UC´s)
ELEKTRO
IASC CONCESSIONÁRIAS BRASIL
EDP ESCELSA
CPFL Piratininga
CPFL Paulista
CEMIG-D
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
34
CATEGORIA: REGIÃO SUL
Acima de 400.000 unidades consumidoras
Prêmio IASC 2015 Rio Grande Energia S/A - RGE
51,72
52,97
57,03
58,07
59,11
60,26
66,32
0 20 40 60 80 100
AES-SUL
CEEE-D
IASC CONCESSIONÁRIAS BRASIL
SUL (acima de 400 mil UC´s)
CELESC-Dis
COPEL-Dis
RGE
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
35
MAIOR CRESCIMENTO PERCENTUAL 2014/2015
Prêmio IASC 2015 - Concessionárias Companhia Energética de Alagoas - Eletrobras Distribuição Alagoas
A Eletrobras Distribuição Alagoas apresentou crescimento de 4,31% no ano de 2015 comparativamente ao ano de 2014. A distribuidora passou de 52,30 pontos em 2014, para 54,56 em 2015, ou seja, um crescimento absoluto de 2,26 pontos com relação à Satisfação dos consumidores residenciais de sua área de concessão.
-5,06%
-4,60%
-3,64%
-2,97%
-1,99%
-1,88%
-1,39%
-0,05%
0,12%
4,31%
-10% 10%
Rio Grande Energia S/A
Companhia Luz e Força Mococa
Muxfeldt Marin & Cia. Ltda.
Companhia Energética de Minas Gerais S.A
Companhia Sul Sergipana de Eletricidade
Companhia Nacional de Energia Elétrica
Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A
Energisa Sergipe Distribuidora de Energia S/A
Companhia Energética de Pernambuco
Companhia Energética de Alagoas
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
36
PRÊMIO IASC BRASIL 2015 - CONCESSIONÁRIAS
Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. - MUX-Energia
O Prêmio IASC BRASIL 2015 - Concessionárias foi conquistado pela concessionária Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. - MUX-Energia, pertencente à categoria “Regiões Sul / Sudeste / Centro-Oeste até 30.000 unidades consumidoras”. Com o índice de 74,81 pontos superou todas as demais concessionárias, fazendo jus a esta premiação e se constituindo na referência nacional (benchmark) até a realização da próxima pesquisa.
66,71
66,91
68,02
69,25
69,38
70,10
70,12
71,59
73,56
74,81
0 20 40 60 80 100
Companhia Energética de Minas Gerais S.A
Força e Luz Coronel Vivida Ltda.
Companhia Jaguari de Energia
Departamento Municipal de Energia Elétrica de Ijuí
Hidroelétrica Panambi S/A
Empresa Força e Luz Urussanga Ltda.
Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A
Companhia Sul Sergipana de Eletricidade
Empresa Força e Luz João Cesa Ltda.
Muxfeldt Marin & Cia. Ltda.
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
37
IASC BRASIL 2015 - PERMISSIONÁRIAS
Benchmark - Média Brasil - Grupos de Permissionárias
66,69
69,31
71,68
83,18
0 20 40 60 80 100
PERMISSIONÁRIASATÉ 10 mil UC´s
IASC PERMISSIONÁRIASBRASIL
PERMISSIONÁRIASacima de 10 mil UC´s
BENCHMARK
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
38
CATEGORIA: Permissionárias até 10.000 unidades consumidoras
Prêmio IASC 2015 Cooperativa de Eletrificação Lauro Muller - COOPERMILA
53,91
54,78
55,37
56,13
58,02
59,13
59,87
62,03
65,39
65,97
66,69
69,31
70,07
73,24
73,44
75,49
76,47
77,27
77,98
78,01
80,99
81,12
0 20 40 60 80 100
CERMC
CERES
CERIM
CERIS
CEDRI
CERPRO
CERNHE
CEDRAP
CERRP
CERCOS
PERMISSIONÁRIASATÉ 10 mil UC´s
IASC PERMISSIONÁRIASBRASIL
CEJAMA
CERAL DIS
CERAL ANITÁPOLIS
CERTREL
COOPERCOCAL
CERGRAL
CRERAL
COORSEL
CERGAPA
COOPERMILA
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
39
CATEGORIA: Permissionárias acima de 10.000 unidades consumidoras
Prêmio IASC 2015 Cooperativa de Distribuição e Geração
de Energia das Missões Ltda. - CERMISSÕES
58,29
58,67
60,57
65,00
66,10
69,31
69,96
71,47
71,68
72,10
72,35
73,60
74,98
75,66
77,55
78,62
78,73
79,20
79,57
83,18
0 20 40 60 80 100
CERTAJA ENERGIA
CEREJ
CETRIL
CERAÇÁ
CERIPA
IASC PERMISSIONÁRIASBRASIL
CEPRAG
CERTEL ENERGIA
PERMISSIONÁRIASacima de 10 mil UC´s
CERPALO
COOPERLUZ
COPREL
CRELUZ-D
CERGAL
CERBRANORTE
CERMOFUL
CERILUZ
CERSUL
COOPERA
CERMISSÕES
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
40
MAIOR CRESCIMENTO PERCENTUAL 2014/2015
Prêmio IASC 2015 - Permissionárias Cooperativa de Eletrificação Rural da Região
de São José do Rio Preto Ltda. - CERRP
A Cooperativa de Eletrificação Rural da Região de São José do Rio Preto
Ltda. - CERRP apresentou crescimento de 19,11% no ano de 2015 comparativamente ao ano de 2014. A distribuidora passou de 54,90 pontos em 2014, para 65,39 em 2015, ou seja, um crescimento absoluto de 10,49 pontos com relação à Satisfação dos consumidores residenciais de sua área de concessão.
-7,34%
-6,52%
-5,52%
-4,02%
-2,73%
-2,29%
3,19%
7,54%
10,03%
19,11%
-20% 0% 20% 40%
CERAÇÁ
CERBRANORTE
CERNHE
CERGAPA
COOPERLUZ
COORSEL
CERIPA
CRERAL
CERCOS
CERRP
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
41
PRÊMIO IASC BRASIL 2015 - PERMISSIONÁRIAS
Cooperativa de Distribuição e Geração de Energia das Missões Ltda. - CERMISSÕES
O Prêmio IASC BRASIL 2015 - Permissionárias foi conquistado pela
permissionária Cooperativa de Distribuição e Geração de Energia das Missões Ltda. - CERMISSÕES, pertencente à categoria “Permissionárias acima de 10.000 unidades consumidoras”. Com o índice de 83,18 pontos superou todas as demais permissionárias, fazendo jus a esta premiação e se constituindo na referência nacional (benchmark) das permissionárias até a realização da próxima pesquisa.
77,55
77,98
78,01
78,62
78,73
79,20
79,57
80,99
81,12
83,18
0 20 40 60 80 100
CERBRANORTE
CRERAL
COORSEL
CERMOFUL
CERILUZ
CERSUL
COOPERA
CERGAPA
COOPERMILA
CERMISSÕES
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
42
6. RESULTADOS APLICADOS AO MODELO
6.1. Resultados das demais variáveis
Além da variável Satisfação (IASC), analisada no item 4, o modelo é composto das variáveis Qualidade Percebida, Valor, Confiança e Fidelidade.
Estas variáveis também tem escore de 0 a 100 pontos. Como critério de interpretação, foram consideras as seguintes referências para cada item avaliado:
0 < item ≤ 20 pontos - péssimo / muito caro / muito baixa; 20 < item ≤ 40 pontos - ruim / caro / baixa; 40 < item ≤ 60 pontos - regular / nem barato, nem caro / média; 60 < item ≤ 80 pontos - bom / barato / alta; e 80 < item ≤ 100 pontos - excelente / muito barato / muito alta.
6.1.1. Qualidade Percebida
A Qualidade Percebida foi avaliada com as 17 perguntas descritas no item 3.1.1, que se agrupam em três grandes dimensões: Informações ao Cliente, Acesso à Empresa e Confiabilidade nos Serviços.
A tabela a seguir apresenta o resultado geral para a variável Qualidade Percebida:
CATEGORIA QUALIDADE PERCEBIDA
2010 2012 2013 2014 2015 Conceito Δ 2015/2014
CONCESSIONÁRIAS BRASIL 67,08 61,32 67,61 66,14 58,41 Regular -11,69% ▼
Norte 53,71 55,54 55,24 55,25 46,37 Regular -16,07% ▼
Nordeste 63,19 60,53 62,52 61,29 58,94 Regular -3,84% ▼
Centro-Oeste acima de 30 mil 61,40 56,68 63,19 59,78 50,78 Regular -15,06% ▼
Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 77,03 66,27 76,73 76,28 66,25 Bom -13,14% ▼
Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 70,58 65,97 73,33 72,87 63,60 Bom -12,72% ▼
Sudeste acima de 400 mil 69,64 60,59 67,27 66,72 58,62 Regular -12,15% ▼
Sul acima de 400 mil 70,24 59,90 74,34 68,47 58,44 Regular -14,64% ▼
PERMISSIONÁRIAS BRASIL - - - 75,49 68,94 Bom -8,68% ▼
Até 10 mil - - - 70,99 67,14 Bom -5,42% ▼
Acima de 10 mil - - - 81,45 70,56 Bom -13,38% ▼
Como forma de avaliar as possibilidades de melhoria, cabe destacar que, no âmbito da Qualidade Percebida, o benchmark 2015 entre as concessionárias é a MUX-Energia, com escore de 78,99. Entre as permissionárias, a mais bem avaliada é a CERMISSÕES, com escore de 86,43.
Ainda com relação a esta variável, pode-se analisar os resultados para cada uma das dimensões da Qualidade Percebida: Informações ao Cliente, Acesso à Empresa e Confiabilidade nos Serviços, conforme descrito nas tabelas a seguir.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
43
Item: Qualidade Percebida - Informações ao Cliente
CATEGORIA
QUALIDADE PERCEBIDA - INFORMAÇÕES AO CLIENTE
2010 2012 2013 2014 2015 Conceito Δ 2015/2014
CONCESSIONÁRIAS BRASIL 64,08 60,36 66,67 64,04 56,37 Regular -11,98% ▼
Norte 51,70 55,49 53,48 53,21 43,73 Regular -17,81% ▼
Nordeste 59,44 58,90 60,96 59,20 55,81 Regular -5,73% ▼
Centro-Oeste acima de 30 mil 57,84 55,02 62,33 54,78 47,89 Regular -12,57% ▼
Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 71,94 65,28 75,09 73,62 64,61 Bom -12,24% ▼
Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 67,65 65,52 73,15 70,60 61,86 Bom -12,38% ▼
Sudeste acima de 400 mil 67,81 59,45 66,40 65,55 57,45 Regular -12,36% ▼
Sul acima de 400 mil 67,74 59,13 74,91 67,04 57,12 Regular -14,79% ▼
PERMISSIONÁRIAS BRASIL - - - 71,59 67,61 Bom -5,56% ▼
Até 10 mil - - - 66,51 66,09 Bom -0,63% ▼
Acima de 10 mil - - - 78,31 68,97 Bom -11,93% ▼
Na dimensão Informações ao Cliente o benchmark 2015 entre as concessionárias é a MUX-Energia com escore de 78,77. A permissionária mais bem avaliada é a CERMISSÕES com escore de 86,36. Comparando-se às médias obtidas de 56,37 para as concessionárias e 67,61 para as permissionárias, depreende-se que há muitas oportunidades de melhoria a serem exploradas pelas distribuidoras de energia elétrica do país.
Nas tabelas a seguir são apresentadas com mais detalhes as médias referentes a cada uma das perguntas que compõem a dimensão Informações ao Cliente, do item de avaliação Qualidade Percebida, para as categorias Brasil Concessionárias e Brasil Permissionárias:
Item: Qualidade Percebida - Informações ao Cliente - Perguntas
- Concessionárias
PERGUNTAS
QUALIDADE PERCEBIDA - INFORMAÇÕES AO CLIENTE
2010 2012 2013 2014 2015 Conceito Δ 2015/2014 Benchmark
Explicação sobre o uso adequado da energia.
63,35 58,80 64,40 61,02 55,51 Regular -9,03% ▼ 77,02 EBO
Segurança no valor cobrado.
64,14 58,44 65,89 62,91 53,42 Regular -15,09% ▼ 76,50 MUX-
Energia Atendimento igualitário a todos os consumidores.
70,01 63,49 71,21 68,77 59,21 Regular -13,90% ▼ 81,60 MUX-
Energia Informação/Orientação sobre riscos associados ao uso da energia.
62,52 58,85 64,81 60,01 55,37 Regular -7,72% ▼ 76,06 EFLJC
Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres.
60,37 58,57 63,61 60,35 54,42 Regular -9,82% ▼ 79,31 MUX-
Energia
Detalhamento das contas. 74,36 63,98 70,21 71,20 60,29 Bom -15,32% ▼ 83,83 MUX-
Energia
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
44
- Permissionárias
PERGUNTAS
QUALIDADE PERCEBIDA - INFORMAÇÕES AO CLIENTE
2014 2015 Conceito Δ 2015/2014 Benchmark
Explicação sobre o uso adequado da energia.
66,94 66,34 Bom -0,90% ▼ 86,00 CERMISSÕES
Segurança no valor cobrado.
71,50 66,57 Bom -6,90% ▼ 85,63 CERMISSÕES
Atendimento igualitário a todos os consumidores.
79,51 69,34 Bom -12,79% ▼ 86,35 CERMISSÕES
Informação/Orientação sobre riscos associados ao uso da energia.
66,72 67,23 Bom 0,77% ▲ 86,30 CERMISSÕES
Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres.
65,28 66,43 Bom 1,76% ▲ 87,16 CERMISSÕES
Detalhamento das contas. 79,57 69,77 Bom -12,32% ▼ 86,74 CERMISSÕES
Item: Qualidade Percebida - Acesso à Empresa
CATEGORIA
QUALIDADE PERCEBIDA - ACESSO À EMPRESA
2010 2012 2013 2014 2015 Conceito Δ 2015/2014
CONCESSIONÁRIAS BRASIL 70,87 63,56 69,63 69,17 60,73 Bom -12,20% ▼
Norte 57,32 57,75 58,90 59,20 49,58 Regular -16,24% ▼
Nordeste 66,40 63,63 65,20 64,91 61,74 Bom -4,88% ▼
Centro-Oeste acima de 30 mil 65,19 59,54 66,65 64,92 54,11 Regular -16,65% ▼
Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 82,87 68,81 78,26 79,21 68,25 Bom -13,84% ▼
Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 74,08 67,30 74,29 75,15 65,19 Bom -13,25% ▼
Sudeste acima de 400 mil 73,20 62,60 66,09 68,78 60,55 Bom -11,96% ▼
Sul acima de 400 mil 74,02 61,65 75,06 71,18 60,59 Bom -14,88% ▼
PERMISSIONÁRIAS BRASIL - - - 79,34 70,33 Bom -11,36% ▼
Até 10 mil - - - 75,33 68,42 Bom -9,17% ▼
Acima de 10 mil - - - 84,63 72,04 Bom -14,88% ▼
O benchmark desse ano na dimensão Acesso à Empresa, a EFLJC, pela
terceira vez consecutiva, com escores de 81,47 (em 2013), 88,78 (em 2014), e 85,86 (em 2015), decresceu 7,31 pontos em relação a 2014 (8,2% de diminuição). A permissionária mais bem avaliada, que foi novamente a CERMISSÕES, obteve o escore de 86,51 pontos, tendo decrescido 5,27 em relação ao ano anterior (redução nesse item de 5,74% em relação a 2014). Mesmo com a redução, a empresa permanece tendo uma excelente avaliação de seus consumidores. Em 2014 a permissionária obteve o escore de 91,78 pontos.
As tabelas a seguir mostram com mais detalhes as perguntas que
compõem este item para as categorias Brasil Concessionárias e Brasil Permissionárias:
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
45
Item: Qualidade Percebida - Acesso à Empresa - Perguntas
- Concessionárias
PERGUNTAS
QUALIDADE PERCEBIDA - ACESSO À EMPRESA
2010 2012 2013 2014 2015 Conceito Δ 2015/2014 Benchmark
Pontualidade na Prestação dos Serviços.
66,68 60,20 65,95 66,53 57,68 Regular -13,31% ▼ 81,30 SULGIPE
Facilidade para entrar em contato com a empresa.
68,53 61,00 67,37 66,72 58,62 Regular -12,14% ▼ 81,94 EFLJC
Cordialidade no atendimento.
75,14 66,78 73,14 73,55 64,62 Bom -12,14% ▼ 84,33 EFLJC
Facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.
80,30 70,61 77,48 76,14 66,05 Bom -13,25% ▼ 84,94 EFLJC
Respostas rápidas às solicitações dos clientes.
63,69 59,21 64,22 62,92 56,68 Regular -9,91% ▼ 79,08 EFLJC
- Permissionárias
PERGUNTAS
QUALIDADE PERCEBIDA - ACESSO À EMPRESA
2014 2015 Conceito Δ 2015/2014 Benchmark
Pontualidade na Prestação dos Serviços.
77,98 69,00 Bom -11,52% ▼ 85,63 CERMISSÕES
Facilidade para entrar em contato com a empresa.
80,34 69,80 Bom -13,12% ▼ 85,61 CERMISSÕES
Cordialidade no atendimento.
84,55 73,51 Bom -13,06% ▼ 88,59 CERMOFUL
Facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.
78,91 71,15 Bom -9,84% ▼ 91,48 CERSUL
Respostas rápidas às solicitações dos clientes.
74,89 68,18 Bom -8,97% ▼ 86,59 CERMISSÕES
Item: Qualidade Percebida - Confiabilidade nos Serviços
CATEGORIA
QUALIDADE PERCEBIDA - CONFIABILIDADE NOS SERVIÇOS
2010 2012 2013 2014 2015 Conceito Δ 2015/2014
CONCESSIONÁRIAS BRASIL 66,21 60,04 66,52 65,17 58,10 Regular -10,85% ▼
Norte 52,00 53,43 53,35 53,36 45,81 Regular -14,16% ▼
Nordeste 63,63 59,03 61,40 59,74 59,21 Regular -0,89% ▼
Centro-Oeste acima de 30 mil 61,03 55,45 60,61 59,50 50,39 Regular -15,31% ▼
Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 76,19 64,73 76,79 75,96 65,90 Bom -13,25% ▼
Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 69,95 65,08 72,57 72,79 63,73 Bom -12,45% ▼
Sudeste acima de 400 mil 67,92 59,72 66,32 65,83 57,84 Regular -12,14% ▼
Sul acima de 400 mil 68,89 58,89 73,04 67,16 57,60 Regular -14,23% ▼
PERMISSIONÁRIAS BRASIL - - - 75,42 68,85 Bom -8,71% ▼
Até 10 mil - - - 70,96 66,90 Bom -5,72% ▼
Acima de 10 mil - - - 81,30 70,63 Bom -13,13% ▼
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
46
Na dimensão Confiabilidade nos Serviços, pelo segundo ano consecutivo o benchmark, entre as concessionárias, é a Empresa Força e Luz João Cesa Ltda, com o escore de 78,23. Dentre as permissionárias, a mais bem avaliada é a CERMISSÕES, também pelo segundo ano consecutivo, com o escore de 86,43.
A tabela a seguir mostra com mais detalhes as perguntas que compõem
este item para as categorias Brasil Concessionárias e Brasil Permissionárias.
Item: Qualidade Percebida - Confiabilidade nos Serviços - Perguntas
- Concessionárias:
PERGUNTAS
QUALIDADE PERCEBIDA - CONFIABILIDADE NOS SERVIÇOS
2010 2012 2013 2014 2015 Conceito Δ 2015/2014 Benchmark
Fornecimento de energia sem interrupção.
69,25 61,32 69,52 67,13 61,33 Bom -8,64% ▼ 82,71 SULGIPE
Fornecimento de energia sem variação na tensão.
66,23 60,17 66,46 66,44 59,32 Regular -10,72% ▼ 79,28 MUX-
Energia Avisos antecipados sobre o corte de energia - falta de pagamento.
65,39 60,55 67,23 65,30 57,38 Regular -12,14% ▼ 77,26 EFLJC
Confiabilidade nas soluções dadas.
65,82 60,77 66,99 66,97 57,03 Regular -14,84% ▼ 77,50 MUX-
Energia
Rapidez na volta da energia quando há interrupção.
65,65 59,47 64,86 63,42 57,94 Regular -8,64% ▼ 80,39 MUX-
Energia
Avisos antecipados sobre interrupção programada - manutenção.
64,91 57,98 64,09 61,78 55,60 Regular -10,00% ▼ 82,78 EFLJC
- Permissionárias:
PERGUNTAS QUALIDADE PERCEBIDA -
CONFIABILIDADE NOS SERVIÇOS
2014 2015 Conceito Δ 2015/2014 Benchmark
Fornecimento de energia sem interrupção.
74,51 69,60 Bom -6,59% ▼ 87,48 CERMOFUL
Fornecimento de energia sem variação na tensão.
74,15 68,47 Bom -7,66% ▼ 85,63 COORSEL
Avisos antecipados sobre o corte de energia - falta de pagamento.
75,88 67,96 Bom -10,44% ▼ 85,70 CERMISSÕES
Confiabilidade nas soluções dadas.
78,11 68,09 Bom -12,83% ▼ 88,59 CERMISSÕES
Rapidez na volta da energia quando há interrupção.
73,67 68,87 Bom -6,52% ▼ 86,22 COORSEL
Avisos antecipados sobre interrupção programada - manutenção.
76,21 70,13 Bom -7,98% ▼ 86,52 CERMISSÕES
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
47
6.1.2. Valor
Outra variável relevante para o modelo avaliado é o Valor, como
explicitado anteriormente no Item 3.1.2. Os resultados referentes ao Brasil e às diferentes categorias estão tabulados a seguir:
CATEGORIA VALOR
2010 2012 2013 2014 2015 Conceito Δ 2015/2014
CONCESSIONÁRIAS BRASIL 40,85 36,66 38,37 36,85 25,11 Caro -31,86% ▼
Norte 38,97 33,34 33,03 35,07 27,33 Caro -22,08% ▼
Nordeste 41,16 42,60 40,25 36,62 29,26 Caro -20,11% ▼
Centro-Oeste acima de 30 mil 38,56 38,78 32,77 37,10 18,06 Muito Caro -51,33% ▼
Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 39,43 35,38 39,76 38,63 25,46 Caro -34,09% ▼
Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 43,32 35,16 40,56 37,99 23,85 Caro -37,21% ▼
Sudeste acima de 400 mil 39,62 33,96 38,34 35,42 23,57 Caro -33,46% ▼
Sul acima de 400 mil 43,75 36,30 38,96 37,91 24,23 Caro -36,09% ▼
PERMISSIONÁRIAS BRASIL - - - 41,35 37,81 Caro -8,57% ▼
Até 10 mil - - - 40,56 35,75 Caro -11,87% ▼
Acima de 10 mil - - - 42,36 39,65 Caro -6,39% ▼
O benchmark desse ano, a distribuidora CEA, mesmo com o crescimento
de apenas 5,71 pontos em relação ao ano de 2014, obteve a melhor avaliação neste item, escore de 34,93. A redução em relação ao benchmark do ano passado, a MUX-ENERGIA, com o escore de 54,14, foi de 19,21 pontos (redução de 34,58%).
Além da CEA, apenas mais quatro empresas cresceram neste item de
avaliação na percepção dos consumidores: a COOPERALIANCA cresceu 2,48 pontos, passou de 27,96 para 30,44; a DEMEI aumentou 2,36 pontos, saiu de 25,52 para 27,88; a Eletrobras Distribuicao Roraima teve variação positiva de 0,23 pontos, passou de 33,78 para 34,01, e por fim, a COELBA que praticamente não teve variação na percepção dos consumidores, apenas 0,01, aumentou de 32,80 para 32,81.
Nas demais 58 concessionárias a variação da percepção sofreu queda.
Os decréscimos variaram de 0,26, na SULGIPE, até 33,59 pontos na área de concessão da MUX-Energia.
A permissionária mais bem avaliada nesta variável foi a CERTEL
ENERGIA, com o escore de 52,53 pontos. Também no caso das permissionárias houve queda em relação ao benchmark de 2014. A redução em relação a CRELUZ-D, que obteve 58,19 pontos no ano passado, foi de 5,66 pontos (redução de 9,73%).
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
48
6.1.3. Confiança
A variável Confiança foi inserida em 2002 como forma de buscar ampliar
o conhecimento a respeito das avaliações do consumidor em relação ao seu fornecedor dos serviços de energia elétrica. Os resultados estão apresentados na tabela a seguir, no global e para as diferentes categorias:
CATEGORIA CONFIANÇA
2010 2012 2013 2014 2015 Conceito Δ 2015/2014
CONCESSIONÁRIAS BRASIL 63,00 62,17 66,43 63,60 56,43 Regular -11,27% ▼
Norte 51,76 51,40 49,20 51,92 41,04 Regular -20,95% ▼
Nordeste 61,91 61,69 61,96 58,16 58,25 Regular 0,15% ▲
Centro-Oeste acima de 30 mil 56,62 56,59 61,37 56,49 40,42 Regular -28,44% ▼
Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 70,58 67,14 76,69 74,25 63,70 Bom -14,20% ▼
Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 66,48 67,97 73,56 70,41 63,78 Bom -9,42% ▼
Sudeste acima de 400 mil 63,41 61,90 65,69 63,92 56,75 Regular -11,21% ▼
Sul acima de 400 mil 65,78 63,33 74,88 67,79 59,04 Regular -12,91% ▼
PERMISSIONÁRIAS BRASIL - - - 72,60 67,50 Bom -7,03% ▼
Até 10 mil - - - 68,45 65,30 Bom -4,60% ▼
Acima de 10 mil - - - 77,93 69,47 Bom -10,86% ▼
O benchmark desse ano, a CPFL Jaguari, com o escore de 74,33, se
mostrou 10,07 pontos abaixo do ano anterior, 84,40 (EDEVP), tendo sido verificada uma diferença negativa de 11,93%.
A permissionária mais bem avaliada nesta variável, a CERAL-Dis, com
escore de 79,64, decresceu 9,56 pontos em relação à permissionária mais bem avaliada em 2014 (CERMISSÕES, 89,20).
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
49
6.1.4. Fidelidade
Por fim, avaliaremos os resultados para variável Fidelidade que também
compõe o modelo mensurado. Os dados da série histórica para este item estão apresentados na tabela a seguir, no global e para as diversas categorias.
CATEGORIA FIDELIDADE
2010 2012 2013 2014 2015 Conceito Δ 2015/2014
CONCESSIONÁRIAS BRASIL 43,19 40,81 39,87 36,94 35,32 Baixa -4,40% ▼
Norte 33,11 32,59 25,97 25,59 27,19 Baixa 6,26% ▲
Nordeste 39,95 44,77 39,22 33,51 34,29 Baixa 2,32% ▲
Centro-Oeste acima de 30 mil 42,17 40,45 39,08 32,61 21,55 Baixa -33,90% ▼
Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 47,21 41,07 46,84 44,39 44,63 Média 0,55% ▲
Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 49,71 43,59 42,70 37,92 37,65 Baixa -0,72% ▼
Sudeste acima de 400 mil 41,47 37,39 38,96 39,05 33,21 Baixa -14,97% ▼
Sul acima de 400 mil 48,77 43,40 45,65 45,64 45,64 Média 0,01% ▲
PERMISSIONÁRIAS BRASIL - - - 47,75 53,23 Média 11,48% ▲
Até 10 mil - - - 44,27 48,26 Média 9,02% ▲
Acima de 10 mil - - - 52,27 57,68 Média 10,35% ▲
Na dimensão Fidelidade novamente o benchmark entre as
concessionárias é a MUX-Energia, com o escore de 60,97. Comparativamente ao ano de 2014, houve queda de 8,87 pontos (ou redução de 12,70%), oportunidade em que a MUX-Energia obteve a nota de 69,84.
Dentre as permissionárias, novamente a mais bem avaliada em 2015 é a
CERAL-DIS, com o escore de 84,67. Comparativamente ao seu próprio desempenho em 2014, apresentou crescimento de 13,27 pontos.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
50
6.2. Resultados BRASIL aplicados ao Modelo
O IASC Brasil foi obtido a partir do modelo proposto - apresentado no item
3, considerando o total da amostra das distribuidoras separado em dois grupos, concessionárias e permissionárias de energia elétrica segmentado. Os indicadores das variáveis são os mesmos apresentados nos itens anteriores. Os pesos foram calculados considerando a amostra total da coleta, com 20.230 entrevistas para as concessionárias e com 4.956 para as permissionárias, aplicado o mesmo procedimento descrito para cada concessionária e permissionária em separado.
6.2.1 – Concessionárias
Assim, na figura a seguir estão os resultados das principais variáveis do modelo para as concessionárias do país:
IASC Brasil Concessionárias 2015
Os coeficientes ao lado das flechas que ligam as variáveis principais do
modelo representam o “impacto marginal” das antecedentes (de onde as setas saem) sobre as focais (onde as flechas chegam). Assim, por exemplo, pelos dados da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida (Desconformidade), existe uma tendência de 0,70 ponto de acréscimo na
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
51
Satisfação, ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido pode gerar um impacto de apenas 0,21 ponto sobre a Satisfação.
Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são
mais fortes pelo modelo citado. Percebe-se então que a maior influência sobre a Satisfação vem da
Qualidade Percebida (0,70). Da mesma forma, a Satisfação tem impacto na Confiança (0,41) ligeiramente mais significativo do que o da Qualidade Percebida (0,38). Desta forma, os investimentos em qualidade revelam-se como prioritários para a melhoria do IASC (Satisfação) e consequentemente da Confiança na distribuidora. Quando avaliados os resultados sobre a Fidelidade, percebe-se que a Confiança (0,23) tem a tendência de influir pouco mais do que a Satisfação (0,21).
O poder de explicação dos antecedentes da Satisfação e da Confiança
(R2 = 58% e 54%) é moderado, o que mostra consistência no modelo. Este índice representa quanto uma variação na variável focal é explicada pelos seus antecedentes.
Já para a Fidelidade e o Valor Percebido (R² = 17% e 2%, respectivamente) este resultado foi relativamente baixo, indicando a existência nestas variáveis de outros fatores influentes que não são considerados pelo modelo. Isto se deve em parte ao próprio sistema de monopólio natural na rede de distribuição e de consumidor cativo no fornecimento de energia, que não oferece opção ao consumidor e, portanto, reflete um baixo índice de Fidelidade.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
52
6.2.2 – Permissionárias
Na figura a seguir estão os resultados das principais variáveis do modelo para a amostra total para as permissionárias do país:
IASC Brasil Permissionárias 2015
Os coeficientes ao lado das flechas que ligam as variáveis principais do modelo representam o “impacto marginal” das antecedentes (de onde as setas saem) sobre as focais (onde as flechas chegam). Assim, por exemplo, pelos dados da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida (Desconformidade), existe uma tendência de 0,71 ponto de acréscimo na
Satisfação, ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido pode gerar um impacto de apenas 0,24 ponto sobre a Satisfação.
Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são mais fortes pelo modelo citado.
Percebe-se então que a maior influência sobre a Satisfação vem da
Qualidade Percebida (0,71). Da mesma forma, a Satisfação tem impacto na Confiança (0,39) ligeiramente mais significativo do que o da Qualidade Percebida (0,36). Desta forma, os investimentos em qualidade revelam-se como prioritários para a melhoria do IASC (Satisfação) e consequentemente da Confiança na distribuidora. Quando avaliados os resultados sobre a Fidelidade, percebe-se que a Confiança (0,25) tem a tendência de influir ligeiramente mais do que a Satisfação (0,24).
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
53
O poder de explicação dos antecedentes da Satisfação (R2 = 65%) é
relativamente alto e da Confiança (52%) é moderado, o que mostra consistência no modelo. Este índice representa quanto uma variação na variável focal é explicada pelos seus antecedentes.
Já para a Fidelidade e o Valor Percebido (R² = 21% e 4%, respectivamente) este resultado foi relativamente baixo, indicando a existência nestas variáveis de outros fatores influentes que não são considerados pelo modelo. Isto se deve em parte ao próprio sistema de monopólio natural na rede de distribuição e de consumidor cativo no fornecimento de energia, que não oferece opção ao consumidor e, portanto, reflete um baixo índice de Fidelidade.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
54
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
As conclusões finais, com base nos resultados obtidos nesta 16ª edição
da pesquisa e de acordo com a variável Satisfação, geradora do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor estão descritas a seguir:
CATEGORIA SATISFAÇÃO
2010 2012 2013 2014 2015 Conceito Δ 2015/2014
CONCESSIONÁRIAS BRASIL 64,41 61,51 60,41 67,74 57,03 Regular -15,80% ▼
Norte 52,33 51,32 50,02 54,11 44,90 Regular -17,02% ▼
Nordeste 63,10 61,92 61,59 64,08 57,78 Regular -9,83% ▼
Centro-Oeste acima de 30 mil 58,84 59,30 59,43 64,28 47,97 Regular -25,38% ▼
Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 72,65 66,50 64,87 76,87 65,43 Bom -14,88% ▼
Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 67,28 66,10 61,84 74,28 62,32 Bom -16,11% ▼
Sudeste acima de 400 mil 65,87 59,86 59,28 68,50 56,58 Regular -17,40% ▼
Sul acima de 400 mil 66,52 62,71 64,82 69,85 58,07 Regular -16,87% ▼
PERMISSIONÁRIAS BRASIL - - - 77,03 69,31 Bom -10,02% ▼
Até 10 mil - - - 73,17 66,69 Bom -8,86% ▼
Acima de 10 mil - - - 82,00 71,68 Bom -12,58% ▼
O Índice Brasil Concessionárias, obtido nesta 16ª edição da pesquisa de
satisfação do consumidor residencial com os serviços prestados pelas concessionárias de energia elétrica, apresentou redução em relação a 2014. A queda do escore Satisfação em relação ao ano anterior foi de 10,71 pontos, passando de 67,74 pontos (em 2014) para 57,03 pontos (em 2015) - variação negativa de 15,80%. Essa variação é considerada significativa, face à margem de erro global mensurada em 0,44%. Trata-se do Índice de Satisfação do Consumidor mais baixo obtido pelas concessionárias desde a criação do IASC.
O Índice Brasil Permissionárias foi obtido pela segunda vez nesta 16ª edição da pesquisa de satisfação do consumidor residencial com os serviços prestados pelas permissionárias de energia elétrica. Pela tabela acima é possível verificar que os consumidores permanecem satisfeitos com os serviços prestados pelas permissionárias, embora tenha havido queda do índice de 77,03 para 69,31 pontos (redução de 10,02%).
Ao observarmos de forma separada as categorias “Permissionárias até 10
mil unidades consumidoras” e “Permissionárias acima de 10 mil unidades consumidoras”, mesmo com a redução dos índices de 73,17 para 66,69 pontos (redução de 8,86%) e de 82,00 para 71,68 pontos (redução de 12,58%), os consumidores continuam tendo uma boa percepção dos serviços prestados pelas permissionárias de distribuição de energia elétrica (permanecem satisfeitos).
Conforme se depreende da tabela acima, independente do porte de
mercado da permissionária, na média, os consumidores estão satisfeitos.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
55
Observou-se, também para as permissionárias, que o indicador Qualidade
Percebida é o principal elemento de melhoria da Satisfação dos consumidores. De maneira geral, o peso relativo desta (0,70) é superior ao Valor (0,24) na explicação do resultado de Satisfação.
A exemplo de outros serviços de natureza relacional (relações de longo
prazo com o consumidor) a Confiança na empresa exerce praticamente o mesmo impacto na Fidelidade do consumidor do que a Satisfação, tanto para as concessionárias quanto para as permissionárias. No entanto, é importante ressaltar que a Confiança é influenciada pela qualidade dos serviços prestados e pelo grau de Satisfação dos consumidores.
Quanto à validade do modelo para 2015, os indicadores que avaliam a
qualidade do modelo utilizado permaneceram nos mesmos níveis, o que mostra a estabilidade dele em diferentes momentos no tempo e sob diferentes situações (fornecimento regular, racionamento e retorno à regularidade).
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
56
ANEXO I – RELAÇÃO DAS DISTRIBUIDORAS DE ENERGIA ELÉTRICA
Concessionária Sigla UF
AES SUL Distribuidora Gaúcha de Energia S/A AES-SUL RS
Amazonas Distribuidora de Energia S/A Eletrobras Amazonas Energia AM
AMPLA Energia e Serviços S/A AMPLA RJ
Bandeirante Energia S.A. EDP BANDEIRANTE SP
Boa Vista Energia S/A Eletrobras Distribuição Roraima RR
Caiuá Distribuição de Energia S.A. CAIUÁ-D SP
CEB Distribuição S.A. CEB-Dis DF
CELESC Distribuição S.A. CELESC-Dis SC
CELG Distribuição S.A. CELG-D GO
CEMIG Distribuição S.A. CEMIG-D MG
Centrais Elétricas de Carazinho ELETROCAR RS
Centrais Elétricas de Rondônia S/A Eletrobras Distribuição Rondônia RO
Centrais Elétricas do Pará S/A CELPA PA
Companhia Campolarguense de Energia COCEL PR
Companhia de Eletricidade do Acre Eletrobras Distribuição Acre AC
Companhia de Eletricidade do Amapá CEA AP
Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia COELBA BA
Companhia Energética de Alagoas Eletrobras Distribuição Alagoas AL
Companhia Energética de Pernambuco CELPE PE
Companhia Energética de Roraima CERR RR
Companhia Energética do Ceará COELCE CE
Companhia Energética do Maranhão CEMAR MA
Companhia Energética do Piauí Eletrobras Distribuição Piauí PI
Companhia Energética do Rio Grande do Norte COSERN RN
Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica CEEE-D RS
Companhia Força e Luz do Oeste CFLO PR
Companhia Hidroelétrica São Patrício CHESP GO
Companhia Jaguari de Energia CPFL Jaguari SP
Companhia Leste Paulista de Energia CPFL Leste Paulista SP
Companhia Luz e Força Mococa CPFL Mococa SP
Companhia Luz e Força Santa Cruz CPFL Santa Cruz SP
Companhia Nacional de Energia Elétrica CNEE SP
Companhia Paulista de Força e Luz CPFL Paulista SP
Companhia Piratininga de Força e Luz CPFL Piratininga SP
Companhia Sul Paulista de Energia Elétrica CPFL Sul Paulista SP
Companhia Sul Sergipana de Eletricidade SULGIPE SE
Cooperativa Aliança COOPERALIANÇA SC
COPEL Distribuição S.A. COPEL-Dis PR
Departamento Municipal de Energia de Ijuí DEMEI RS
DME Distribuição S/A DME D MG
Elektro Eletricidade e Serviços S/A ELEKTRO SP
Eletropaulo Metropolitana - Eletricidade de S. Paulo S/A AES ELETROPAULO SP
Empresa de Dist. de Energia Vale Paranapanema S/A EDEVP SP
Empresa Elétrica Bragantina EEB SP
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
57
Concessionária Sigla UF
Empresa Força e Luz João Cesa Ltda. EFLJC SC
Empresa Força e Luz Urussanga Ltda. EFLUL SC
Empresa Luz e Força Santa Maria S/A ELFSM ES
Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A EBO PB
Energisa Mato Grosso Distribuidora de Energia S.A EMT MT
Energisa Mato Grosso do Sul Distribuidora de Energia S.A EMS MS
Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A EMG MG
Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A ENF RJ
Energisa Paraíba Distribuidora de Energia S/A EPB PB
Energisa Sergipe Distribuidora de Energia S/A ESE SE
Energisa Tocantins Distribuidora de Energia S.A ETO TO
Espírito Santo Centrais Elétricas S.A. EDP ESCELSA ES
Força e Luz Coronel Vivida Ltda. FORCEL PR
Hidroelétrica Panambi S/A HIDROPAN RS
Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda. IENERGIA SC
Light Serviços de Eletricidade S/A LIGHT RJ
Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. MUX-Energia RS
Rio Grande Energia S/A RGE RS
Usina Hidroelétrica Nova Palma Ltda. Nova Palma Energia RS
Permissionária Sigla UF
Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento Rural do Alto Paraíba Ltda.
CEDRAP SP
Cooperativa de Eletrificação e Distribuição da Região de Itariri
CEDRI SP
Cooperativa de Eletricidade Jacinto Machado CEJAMA SC
Cooperativa de Eletricidade Praia Grande CEPRAG SC
Cooperativa Distribuidora de Energia Vale do Araçá CERAÇÁ SC
Cooperativa de Distribuição de Energia Elétrica de Anitápolis
CERAL ANITÁPOLIS SC
Cooperativa de Distribuição de Energia Elétrica de Arapoti CERAL-Dis PR
Cooperativa de Eletrificação Braço do Norte CERBRANORTE SC
Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento Rural Centro Sul de Sergipe Ltda.
CERCOS SE
Cooperativa de Prestação de Serviços Públicos de Distribuição de Energia Elétrica Senador Esteves Júnior
CEREJ SC
Cooperativa de Eletrificação Rural de Resende Ltda. CERES RJ
Cooperativa de Eletrificação Anita Garibaldi Ltda. CERGAL SC
Cooperativa de Eletricidade Grão Pará CERGAPA SC
Cooperativa de Eletricidade de Gravatal CERGRAL SC
Cooperativa Regional de Energia e Desenvolvimento Ijuí Ltda.
CERILUZ RS
Cooperativa de Eletrificação Rural Itu-Mairinque CERIM SP
Cooperativa de Eletrificação Rural de Itaí-Paranapanema-Avaré
CERIPA SP
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
58
Permissionária Sigla UF
Cooperativa de Eletrificação Rural da Região de Itapecerica da Serra
CERIS SP
Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento da Região de Mogi das Cruzes
CERMC SP
Cooperativa de Distribuição e Geração de Energia das Missões Ltda.
CERMISSÕES RS
Cooperativa Fumacense de Eletricidade CERMOFUL SC
Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento Rural da Região de Novo Horizonte
CERNHE SP
Cooperativa de Eletricidade de Paulo Lopes CERPALO SC
Cooperativa de Eletrificação Rural da Região de Promissão Ltda.
CERPRO SP
Cooperativa de Eletrificação Rural da Região de São José do Rio Preto Ltda.
CERRP SP
Cooperativa de Eletrificação Sul Catarinense CERSUL SC
Cooperativa Regional de Energia Taquari Jacuí CERTAJA ENERGIA RS
Cooperativa de Distribuição de Energia Teutônia CERTEL ENERGIA RS
Cooperativa de Energia Treviso CERTREL SC
Cooperativa de Eletrificação e Telefonia Rurais de Ibiúna Ltda.
CETRIL SP
Cooperativa Pioneira de Eletrificação COOPERA SC
Cooperativa Energética Cocal COOPERCOCAL SC
Cooperativa Distribuidora de Energia Fronteira Noroeste COOPERLUZ RS
Cooperativa de Eletrificação Lauro Muller COOPERMILA SC
Cooperativa Regional Sul de Eletrificação Rural COORSEL SC
Coprel Cooperativa de Energia COPREL RS
Cooperativa de Distribuição de Energia CRELUZ-D RS
Cooperativa Regional de Eletrificação Rural do Alto Uruguai
CRERAL RS
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
59
ANEXO II – RELAÇÃO DOS MUNICÍPIOS SORTEADOS POR DISTRIBUIDORA
Abaixo são apresentadas duas tabelas, a primeira com os municípios por concessionária sorteados em 5 de maio de 2015 para participarem da 16ª pesquisa de satisfação do consumidor residencial e a segunda com os municípios por permissionária.
CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO
MUNICÍPIOS SORTEADOS Nº de
Entrevistas
AES ELETROPAULO – Eletropaulo Metropolitana – Eletricidade de São Paulo S/A
São Paulo/SP 323
Barueri/SP 37
Itapevi/SP 26
São Bernardo do Campo/SP 21
Santo André/SP 19
Itapecerica da Serra/SP 8
Santana de Parnaíba/SP 8
São Lourenço da Serra/SP 8
Total 450
AES SUL Distribuidora Gaúcha de Energia S/A
São Leopoldo/RS 127
Campo Bom/RS 73
Alegrete/RS 54
Santa Maria/RS 43
Venâncio Aires/RS 36
Arroio do Meio/RS 25
Nova Santa Rita/RS 21
Cachoeira do Sul/RS 20
Itaqui/RS 16
São Sepé/RS 11
Arroio do Tigre/RS 8
Cruzeiro do Sul/RS 8
Jaguari/RS 8
Total 450
AMPLA Energia e Serviços S/A
São Gonçalo/RJ 78
Niterói/RJ 72
Iguaba Grande/RJ 68
Itaboraí/RJ 64
Campos dos Goytacazes/RJ 34
Resende/RJ 31
Rio das Ostras/RJ 30
Itaperuna/RJ 22
São José do Vale do Rio Preto/RJ
14
Natividade/RJ 11
Carapebus/RJ 10
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
60
Areal/RJ 8
São Sebastião do Alto/RJ 8
Total 450
CAIUÁ-D – Caiuá Distribuição de Energia S.A.
Presidente Prudente/SP 106
Álvares Machado/SP 59
Santo Anastácio/SP 51
Salmourão/SP 10
Piquerobi/SP 8
Santo Expedito/SP 8
Ribeirão dos Índios/SP 8
Total 250
CEA – Companhia de Eletricidade do Amapá
Macapá/AP 148
Pedra Branca do Amapari/AP 41
Santana/AP 36
Laranjal do Jari/AP 17
Pracuúba/AP 8
Total 250
CEB-Dis – CEB Distribuição S.A.
Brasília – Taguatinga/DF (RAIII) 39
Brasília – Ceilândia/DF (RA-XVII) 38
Brasília – PlanoPiloto/DF (RA-I) 36
Brasília – Samambaia/DF (RA- XII)
32
Brasília – Planaltina/DF (RA-VI) 25
Brasília – Sobradinho/DF (RA-V) 22
Brasília – Gama/DF (RA-II) 22
Brasília – Cruzeiro/DF (RA-XI) 20
Brasília – SantaMaria/DF (RAXIII)
18
Brasília – Recanto das Emas/DF (RA-XII)
17
Brasília – Guará/DF (RA-X) 15
Brasília – Paranoá/DF (RAVII) 15
Brasília – Riacho Fundo/DF (RA- III)
13
Brasília – Brazlândia/DF (RAIV) 8
Total 320
CEEE-D – Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica
Porto Alegre/RS 213
Balneário Pinhal/RS 73
Pelotas/RS 49
Rio Grande/RS 34
Bagé/RS 21
Guaíba/RS 14
Tapes/RS 12
Camaquã/RS 10
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
61
Morro Redondo/RS 8
Mampituba/RS 8
Mariana Pimentel/RS 8
Total 450
CELESC-Dis – CELESC Distribuição S.A.
Florianópolis/SC 125
Joinville/SC 66
Lages/SC 38
Timbó/SC 27
Imbituba/SC 23
Jaraguá do Sul/SC 21
Seara/SC 16
Criciúma/SC 15
Botuverá/SC 15
Coronel Freitas/SC 14
Rancho Queimado/SC 13
Concórdia/SC 11
Chapecó/SC 10
Chapadão do Lageado/SC 8
Galvão/SC 8
Passos Maia/SC 8
Santa Rosa do Sul/SC 8
Vargeão/SC 8
Bom Jesus do Oeste/SC 8
Leoberto Leal/SC 8
Total 450
CELG-D – CELG Distribuição S.A.
Goiânia/GO 142
Jataí/GO 87
Luziânia/GO 76
Bom Jesus de Goiás/GO 73
Firminópolis/GO 18
Santa Terezinha de Goiás/GO 17
Jandaia/GO 11
Faina/GO 9
Água Limpa/GO 9
São João da Paraúna/GO 8
Total 450
CELPA – Centrais Elétricas do Pará S/A
Belém/PA 114
Santo Antônio do Tauá/PA 49
Goianésia do Pará/PA 40
Ananindeua/PA 37
Marabá/PA 37
Marituba/PA 25
Bragança/PA 24
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
62
Benevides/PA 24
Santarém/PA 23
Castanhal/PA 19
Almeirim/PA 19
Altamira/PA 17
Redenção/PA 13
Afuá/PA 9
Total 450
CELPE – Companhia Energética de Pernambuco
Recife/PE 132
Caruaru/PE 59
Limoeiro/PE 44
Cabo de Santo Agostinho/PE 36
Moreno/PE 34
Petrolina/PE 25
Tupanatinga/PE 23
Pesqueira/PE 21
Belém do São Francisco/PE 19
Salgueiro/PE 14
Joaquim Nabuco/PE 12
São Vicente Ferrer/PE 12
Ouricuri/PE 11
Sairé/PE 8
Total 450
CEMAR – Companhia Energética do Maranhão
São Luís/MA 110
Santa Inês/MA 65
Codó/MA 63
Buriticupu/MA 38
Imperatriz/MA 37
Matinha/MA 35
Lagoa Grande do Maranhão/MA 34
São Benedito do Rio Preto/MA 23
São José de Ribamar/MA 17
Presidente Sarney/MA 11
Guimarães/MA 9
Porto Rico do Maranhão/MA 8
Total 450
CEMIG-D – CEMIG Distribuição S.A.
Belo Horizonte/MG 97
Aricanduva/MG 33
Betim/MG 32
Pará de Minas/MG 30
Itajubá/MG 29
Ituiutaba/MG 29
Uberaba/MG 28
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
63
Unaí/MG 25
Boa Esperança/MG 20
João Monlevade/MG 19
Governador Valadares/MG 17
Montes Claros/MG 17
Juiz de Fora/MG 14
Barbacena/MG 14
Divinópolis/MG 11
Vermelho Novo/MG 11
Barroso/MG 8
Córrego Novo/MG 8
Morro da Garça/MG 8
Total 450
CERR – Companhia Energética de Roraima
Caracaraí/RR 110
Pacaraima/RR 68
Normandia/RR 22
Total 200
CFLO – Companhia Força e Luz do Oeste
Guarapuava/PR 250
Total 250
CHESP – Companhia Hidroelétrica São Patrício
Uruana/GO 62
Ceres/GO 58
Rialma/GO 53
Santa Isabel/GO 11
Ipiranga de Goiás/GO 8
São Patrício/GO 8
Total 200
CNEE – Companhia Nacional de Energia Elétrica
Catanduva/SP 117
Urupês/SP 54
Novo Horizonte/SP 36
Adolfo/SP 19
Novais/SP 16
Elisiário/SP 8
Total 250
COCEL – Companhia Campolarguense de Energia
Campo Largo/PR 250
Total 250
COELBA – Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia
Salvador/BA 99
Jussara/BA 43
Itabuna/BA 27
Alagoinhas/BA 26
Vitória da Conquista/BA 25
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
64
Casa Nova/BA 25
Conceição do Coité/BA 22
Cachoeira/BA 22
Bom Jesus da Lapa/BA 21
Feira de Santana/BA 20
Ubatã/BA 19
Livramento de Nossa Senhora/BA
17
Mansidão/BA 12
Nova Viçosa/BA 10
Antônio Gonçalves/BA 10
Barreiras/BA 9
Juazeiro/BA 9
Biritinga/BA 9
Milagres/BA 9
Aramari/BA 8
Gongogi/BA 8
Total 450
COELCE – Companhia Energética do Ceará
Fortaleza/CE 139
Eusébio/CE 54
Ipueiras/CE 43
Acopiara/CE 38
Paracuru/CE 33
Quixeré/CE 30
Juazeiro do Norte/CE 28
Pindoretama/CE 24
Sobral/CE 23
Crato/CE 19
Granja/CE 19
Total 450
COOPERALIANÇA – Cooperativa Aliança
Içara/SC 140
Balneário Rincão/SC 110
Total 250
COPEL-DIS – COPEL Distribuição S.A.
Curitiba/PR 166
Cascavel/PR 35
Londrina/PR 31
Umuarama/PR 31
Ponta Grossa/PR 28
Maringá/PR 27
Rolândia/PR 27
Santa Mariana/PR 24
Realeza/PR 22
Toledo/PR 21
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
65
União da Vitória/PR 19
Marialva/PR 19
Total 450
COSERN – Companhia Energética do Rio Grande do Norte
Natal/RN 159
Mossoró/RN 71
Macaíba/RN 49
Touros/RN 49
Jardim de Piranhas/RN 41
São José do Campestre/RN 29
Serra do Mel/RN 26
São Pedro/RN 18
Vila Flor/RN 8
Total 450
CPFL Jaguari – Companhia Jaguari de Energia
Jaguariúna/SP 133
Pedreira/SP 117
Total 250
CPFL Leste Paulista – Companhia Leste Paulista de Energia
São José do Rio Pardo/SP 98
Caconde/SP 81
Divinolândia/SP 71
Total 250
CPFL Mococa – Companhia Luz e Força Mococa
Mococa/SP 157
Monte Santo de Minas/MG 49
Itamogi/MG 23
Arceburgo/MG 21
Total 250
CPFL Paulista – Companhia Paulista de Força e Luz
Santa Bárbara d'Oeste/SP 80
Campinas/SP 73
Botucatu/SP 46
Batatais/SP 44
Ribeirão Preto/SP 41
Pitangueiras/SP 28
Itatinga/SP 24
São José do Rio Preto/SP 23
Penápolis/SP 21
Brodowski/SP 21
Luís Antônio/SP 13
Vera Cruz/SP 11
Dumont/SP 9
Guarantã/SP 8
Júlio Mesquita/SP 8
Total 450
Praia Grande/SP 240
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
66
CPFL Piratininga – Companhia Piratininga de Força e Luz
São Vicente/SP 84
Várzea Paulista/SP 50
Vinhedo/SP 35
Mairinque/SP 23
Capela do Alto/SP 10
Araçariguama/SP 8
Total 450
CPFL Santa Cruz – Companhia Luz e Força Santa Cruz
Avaré/SP 119
Piraju/SP 64
Manduri/SP 16
Paranapanema/SP 16
São Pedro do Turvo/SP 11
Canitar/SP 8
Ubirajara/SP 8
Timburi/SP 8
Total 250
CPFL Sul Paulista – Companhia Sul Paulista de Energia Elétrica
Itapetininga/SP 183
São Miguel Arcanjo/SP 32
Sarapuí/SP 14
Guareí/SP 13
Alambari/SP 8
Total 250
DEMEI – Departamento Municipal de Energia de Ijuí
Ijuí/RS 200
Total 200
DMED – DME Distribuição S/A
Poços de Caldas/MG 250
Total 250
EBO – Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A
Campina Grande/PB 211
Lagoa Seca/PB 27
Fagundes/PB 12
Total 250
EDEVP – Empresa de Distribuição de Energia Vale Paranapanema S/A
Tupã/SP 94
Palmital/SP 82
Maracaí/SP 18
Tarumã/SP 18
Rinópolis/SP 13
Arco-Íris/SP 9
João Ramalho/SP 8
Borá/SP 8
Total 250
Guarulhos/SP 177
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
67
EDP BANDEIRANTE – Bandeirante Energia S.A.
Mogi das Cruzes/SP 96
Taubaté/SP 76
São Sebastião/SP 72
Guararema/SP 11
Biritiba-Mirim/SP 10
Canas/SP 8
Total 450
EDP ESCELSA – Espírito Santo Centrais Elétricas S.A.
Vitória/ES 145
Serra/ES 129
Linhares/ES 58
Fundão/ES 36
Mimoso do Sul/ES 35
Mantenópolis/ES 13
Muniz Freire/ES 13
Água Doce do Norte/ES 11
Divino de São Lourenço/ES 10
Total 450
EEB – Empresa Elétrica Bragantina S/A
Bragança Paulista/SP 125
Cambuí/MG 67
Tuiuti/SP 22
Munhoz/MG 20
Toledo/MG 16
Total 250
EFLJC – Empresa Força e Luz João Cesa Ltda.
Siderópolis/SC 200
Total 200
EFLUL – Empresa Força e Luz Urussanga Ltda.
Urussanga/SC 200
Total 200
ELEKTRO – Elektro Eletricidade e Serviços S/A
Rio Claro/SP 68
Santo Antônio de Posse/SP 63
Ubatuba/SP 58
Bertioga/SP 55
Guarujá/SP 49
Cabreúva/SP 38
Jales/SP 23
Itaberá/SP 17
Mirandópolis/SP 15
Estiva Gerbi/SP 13
Cardoso/SP 11
Euclides da Cunha Paulista/SP 8
Pacaembu/SP 8
Paulicéia/SP 8
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
68
Floreal/SP 8
São Francisco/SP 8
Total 450
Eletrobras Amazonas Energia – Amazonas Distribuidora de Energia S/A
Manaus/AM 183
Eirunepé/AM 51
Borba/AM 32
Parintins/AM 26
Boa Vista do Ramos/AM 20
Japurá/AM 8
Total 320
Eletrobras Distribuição Acre – Companhia de Eletricidade do Acre
Rio Branco/AC 126
Senador Guiomard/AC 39
Feijó/AC 36
Cruzeiro do Sul/AC 28
Capixaba/AC 13
Santa Rosa do Purus/AC 8
Total 250
Eletrobras Distribuição Alagoas – Companhia Energética de Alagoas
Maceió/AL 110
Teotônio Vilela/AL 49
Igaci/AL 38
União dos Palmares/AL 37
Arapiraca/AL 25
Canapi/AL 19
Maribondo/AL 17
Paripueira/AL 16
Mar Vermelho/AL 9
Total 320
Eletrobras Distribuição Piauí – Companhia Energética do Piauí
Teresina/PI 83
Parnaíba/PI 37
Caxingó/PI 37
Uruçuí/PI 31
Elesbão Veloso/PI 23
Picos/PI 21
São Raimundo Nonato/PI 19
União/PI 14
Floriano/PI 13
Demerval Lobão/PI 10
Aroeiras do Itaim/PI 8
Cocal dos Alves/PI 8
Floresta do Piauí/PI 8
São Gonçalo do Gurguéia/PI 8
Total 320
Porto Velho/RO 109
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
69
Eletrobras Distribuição Rondônia – Centrais Elétricas de Rondônia S/A
Cacoal/RO 54
Ji-Paraná/RO 47
Ouro Preto do Oeste/RO 27
São Miguel do Guaporé/RO 25
Alto Paraíso/RO 17
Pimenta Bueno/RO 14
Alto Alegre dos Parecis/RO 10
Guajará-Mirim/RO 9
Cacaulândia/RO 8
Total 320
Eletrobras Distribuição Roraima – Boa Vista Energia S/A
Boa Vista/RR 250
Total 250
ELETROCAR – Centrais Elétricas de Carazinho
Carazinho/RS 161
Chapada/RS 25
Santo Antônio do Planalto/RS 14
Total 200
ELFSM – Empresa Luz e Força Santa Maria S/A
Colatina/ES 153
São Gabriel da Palha/ES 35
São Roque do Canaã/ES 35
Alto Rio Novo/ES 27
Total 250
EMG – Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A
Muriaé/MG 67
Cataguases/MG 46
São João Nepomuceno/MG 29
Matipó/MG 27
Tocantins/MG 14
Guarani/MG 14
Senador Firmino/MG 13
Itamarati de Minas/MG 8
Rosário da Limeira/MG 8
São Miguel do Anta/MG 8
Sericita/MG 8
Silveirânia/MG 8
Total 250
EMS – Energisa Mato Grosso do Sul – Distribuidora de Energia S.A.
Campo Grande/MS 118
Itaporã/MS 34
Dourados/MS 29
Costa Rica/MS 25
Porto Murtinho/MS 25
Corumbá/MS 22
Paranhos/MS 19
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
70
Naviraí/MS 16
Terenos/MS 8
Figueirão/MS 8
Jateí/MS 8
Paraíso das Águas/MS 8
Total 320
EMT – Energisa Mato Grosso – Distribuidora de Energia S.A.
Cuiabá/MT 76
Rondonópolis/MT 41
Sinop/MT 33
Várzea Grande/MT 32
Campo Novo do Parecis/MT 26
Tangará da Serra/MT 15
Cáceres/MT 14
Araguaiana/MT 14
Cláudia/MT 13
Guarantã do Norte/MT 12
Comodoro/MT 12
Primavera do Leste/MT 11
Nova Xavantina/MT 11
Barra do Garças/MT 10
Total 320
ENF – Energisa Nova Friburgo - Distribuidora de Energia S.A.
Nova Friburgo/RJ 250
Total 250
EPB – Energisa Paraíba – Distribuidora de Energia S.A.
João Pessoa/PB 164
Patos/PB 42
Caaporã/PB 42
Cabedelo/PB 40
Guarabira/PB 37
Pombal/PB 24
Serra Redonda/PB 24
Maturéia/PB 23
Olivedos/PB 22
Frei Martinho/PB 20
São José de Espinharas/PB 12
Total 450
ESE – Energisa Sergipe – Distribuidora de Energia S.A.
Aracaju/SE 145
São Cristóvão/SE 68
Nossa Senhora das Dores/SE 52
Maruim/SE 24
Siriri/SE 12
Gracho Cardoso/SE 11
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
71
Telha/SE 8
Total 320
ETO – Energisa Tocantins – Distribuidora de Energia S.A.
Palmas/TO 81
Araguaína/TO 49
Gurupi/TO 39
Porto Nacional/TO 30
Buriti do Tocantins/TO 22
Wanderlândia/TO 22
Santa Maria do Tocantins/TO 19
Arapoema/TO 16
Dianópolis/TO 14
Jaú do Tocantins/TO 12
Miracema do Tocantins/TO 8
Santa Rita do Tocantins/TO 8
Total 320
FORCEL – Força e Luz Coronel Vivida Ltda.
Coronel Vivida/PR 200
Total 200
HIDROPAN – Hidroelétrica Panambi S/A
Panambi/RS 179
Condor/RS 21
Total 200
IENERGIA – Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda.
Xanxerê/SC 181
Bom Jesus/SC 11
Lajeado Grande/SC 8
Total 200
LIGHT – Light Serviços de Eletricidade S/A
Rio de Janeiro/RJ 289
Nova Iguaçu/RJ 34
Volta Redonda/RJ 33
Queimados/RJ 20
São João de Meriti/RJ 19
Nilópolis/RJ 19
Seropédica/RJ 11
Sapucaia/RJ 9
Rio Claro/RJ 8
Comendador Levy Gasparian/RJ
8
Total 450
MUX-ENERGIA – Muxfeldt Marin & Cia. Ltda.
Tapejara/RS 173
Ibiaçá/RS 27
Total 200
NOVA PALMA ENERGIA – Usina Hidroelétrica Nova
Palma Ltda.
Restinga Seca/RS 105
Faxinal do Soturno/RS 48
São João do Polêsine/RS 17
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
72
Dona Francisca/RS 11
Silveira Martins/RS 11
Ivorá/RS 8
Total 200
RGE – Rio Grande Energia S/A
Caxias do Sul/RS 133
Gravataí/RS 72
Santa Rosa/RS 44
Serafina Corrêa/RS 41
Três de Maio/RS 38
Cerro Largo/RS 35
Passo Fundo/RS 28
Humaitá/RS 11
Cândido Godói/RS 11
Fortaleza dos Valos/RS 11
Caseiros/RS 10
Pinto Bandeira/RS 8
Ponte Preta/RS 8
Total 450
SULGIPE – Companhia Sul Sergipana de Eletricidade
Estância/SE 88
Itabaianinha/SE 46
Arauá/SE 38
Boquim/SE 31
Umbaúba/SE 28
Indiaroba/SE 19
Total 250
PERMISSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO
MUNICÍPIOS SORTEADOS Nº de
Entrevistas
CEDRAP – Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento Rural do Alto Paraíba Ltda.
Paraibuna/SP 121
Jambeiro/SP 29
Total 150
CEDRI – Cooperativa de Energização e Desenvolvimento Rural do Vale do Itariri
Itariri/SP 77
Peruíbe/SP 73
Total 150
CEJAMA – Cooperativa de Eletricidade Jacinto Machado
Jacinto Machado/SC 150
Total 150
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
73
CEPRAG – Cooperativa de Eletricidade Praia Grande
Passo de Torres/SC 102
Praia Grande/SC 48
Total 150
CERAÇÁ – Cooperativa Distribuidora de Energia Vale do Araçá
Pinhalzinho/SC 64
Saudades/SC 62
Cunhataí/SC 24
Total 150
CERAL ANITÁPOLIS – Coopertativa de Distribuição de Energia Elétrica de Anitápolis
Anitápolis/SC 63
Total 63
CERAL-Dis – Cooperativa de Distribuição de Energia Elétrica de Arapoti
Arapoti/PR 49
Total 49
CERBRANORTE – Cooperativa de Eletrificação de Braço do Norte
Braço do Norte/SC 138
Rio Fortuna/SC 12
Total 150
CERCOS – Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento Rural Centro Sul de Sergipe Ltda.
Lagarto/SE 150
Total 150
CEREJ – Cooperativa de Prestação de Serviços Públicos de Distribuição Senador Esteves Júnior
Biguaçu/SC 98
Antônio Carlos/SC 52
Total 150
CERES – Cooperativa de Eletrificação Rural de Resende Ltda.
Itatiaia/RJ 117
Resende/RJ 33
Total 150
CERGAL – Cooperativa de Eletrificação Anita Garibaldi Ltda.
Tubarão/SC 106
Jaguaruna/SC 44
Total 150
CERGAPA – Cooperativa de Eletricidade Grão Pará
Grão Pará/SC 63
Total 63
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
74
CERGRAL – Cooperativa de Eletricidade de Gravatal
Gravatal/SC 150
Total 150
CERILUZ – Cooperativa Regional de Energia e Desenvolvimento Ijuí Ltda.
Coronel Barros/RS 38
Ijuí/RS 25
Total 63
CERIM – Cooperativa de Eletrificação Rural Itu-Mairinque
Mairinque/SP 122
Araçariguama/SP 28
Total 150
CERIPA – Cooperativa de Eletrificação Rural de Itaí-Paranapanema-Avaré
Avaré/SP 128
Itaí/SP 22
Total 150
CERIS – Cooperativa de Eletrificação Rural da Região de Itapecerica da Serra
São Lourenço da Serra/SP 138
Juquitiba/SP 12
Total 150
CERMC – Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento da Região de Mogi das Cruzes
Mogi das Cruzes/SP 54
Suzano/SP 10
Total 64
CERMISSÕES – Cooperativa de Distribuição e Geração de Energia das Missões Ltda.
Caibaté/RS 135
Mato Queimado/RS 15
Total 150
CERMOFUL – Cooperativa Fumacense de Eletricidade
Morro da Fumaça/SC 83
Içara/SC 67
Total 150
CERNHE – Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento Rural da Região de Novo Horizonte
Novo Horizonte/SP 82
Borborema/SP 68
Total 150
CERPALO – Cooperativa de Eletricidade de Paulo Lopes
Imbituba/SC 93
Paulo Lopes/SC 57
Total 150
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
75
CERPRO – Cooperativa de Eletrificação Rural da Região de Promissão Ltda.
Promissão/SP 46
Total 46
CERRP – Cooperativa de Eletrificação Rural da Região de São José do Rio Preto Ltda.
São José do Rio Preto/SP 107
Mendonça/SP 43
Total 150
CERSUL – Cooperativa de Eletrificação Sul Catarinense
Turvo/SC 124
Morro Grande/SC 26
Total 150
CERTAJA – Cooperativa Regional de Energia Taquari Jacuí
Taquari/RS 98
Barão do Triunfo/RS 52
Total 150
CERTEL ENERGIA – Cooperativa de Distribuição de Energia Teutônia
Teutônia/RS 110
Barão/RS 21
Progresso/RS 19
Total 150
CERTREL – Cooperativa de Energia Treviso
Siderópolis/SC 75
Treviso/SC 75
Total 150
CETRIL – Cooperativa de Eletrificação e Telefonia Rurais de Ibiúna Ltda.
Ibiúna/SP 142
Piedade/SP 8
Total 150
COOPERA – Cooperativa Pioneira de Eletrificação
Forquilhinha/SC 111
Nova Veneza/SC 39
Total 150
COOPERCOCAL – Cooperativa Energética Cocal
Cocal do Sul/SC 121
Urussanga/SC 29
Total 150
COOPERLUZ – Cooperativa Distribuidora de Energia Fronteira Noroeste
Santa Rosa/RS 102
Senador Salgado Filho/RS 48
Total 150
COOPERMILA – Cooperativa de Eletrificação Lauro Muller
Lauro Muller/SC 45
Total 45
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
76
COORSEL – Cooperativa Regional Sul de Eletrificação Rural
Treze de Maio/SC 107
Tubarão/SC 43
Total 150
COPREL – Coprel Cooperativa de Energia
Tio Hugo/RS 55
Ibirubá/RS 54
Tunas/RS 41
Total 150
CRELUZ-D – Cooperativa de Distribuição de Energia
Rodeio Bonito/RS 77
Pinhal/RS 73
Total 150
CRERAL – Cooperativa Regional de Eletrificação Rural do Alto Uruguai
Sananduva/RS 63
Total 63
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
77
ANEXO III – QUESTIONÁRIO – IASC 2015
ANEEL 2015 Data de aplicação: _____/_____/ 2015 V44[ | | | | | | ] Nº do Quest. ____________
V43 [ | | | ] Entrevistador (a): __________________________________________________________________
UF [ | ] Estado (anotar) ______________ (ATENÇÃO! Todos os campos devem ser preenchidos com letra legível!)
V41 [ | | | | | ] Município (anotar) __________________________
[ | | ] V40 Concessionária / Permissionária (anotar) (cheque suas cotas) _____________________________________
APRESENTAÇÃO: Bom dia / boa tarde / boa noite. Meu nome é _______. Sou entrevistador da Zaytec Brasil, uma empresa de pesquisa com atuação nacional. Neste momento, estamos fazendo uma avaliação do serviço de energia elétrica aqui de sua cidade e sua opinião é muito importante para a pesquisa. Você poderia responder algumas perguntas?
V52 [ | ] h: [ | ] min Hora de início da entrevista V53 [ | ] h: [ | ] min Hora de Término da entrevista
[ ] V0 01. Você é o responsável pelo domicílio, ou é a(o) esposa/marido do responsável? (só fazer a entrevista com um ou outro)
[1] É o responsável [2] É esposa/marido do responsável [7] Outro Agradeça e substitua
[ ] V1 02. Sexo (marque sem perguntar): [1] Masculino [2] Feminino
[ ] V2
03. Qual é a sua idade? Codifique diretamente
[1] Até 18 anos [3] Entre 26 e 35 anos [5] Entre 46 e 55 anos [7] Acima de 65 anos
[2] Mais de 18 a 25 anos [4] Entre 36 e 45 anos [6] Entre 56 e 65 anos [9] NS/NR
[ ] VC 04. Você mora neste domicílio?
[1] Sim Codificar [2] Não Agradeça e substitua
[ ] VH 05. Você mora nesta cidade há mais de 6 meses ou não? [1] Sim Codificar [2] Não Agradeça e substitua
[ | ] VA
06. Você sabe me dizer o nome da empresa de energia elétrica que atende esta cidade?
Anotar ___________________________________________ [98] Não sabe dizer Agradeça e substitua Cheque sua cota: se NÃO for a mesma de sua cota, procure um bairro atendido pela concessionária / permissionária de sua cota.
[ ] VB 07. Você ou alguém de sua família, que também more nesta casa, trabalha na empresa de energia elétrica?
[1] Sim Agradeça e substitua [2] Não Codifique [9] NS/NR Agradeça e substitua
Agora, eu preciso fazer algumas perguntas para ver se as características do seu domicílio se encontram entre as que eu necessito nesta pesquisa.
[ ] VD
08. Este domicílio é exclusivamente residencial* ou tem alguma atividade comercial ou industrial funcionando aqui dentro, nos fundos ou em qualquer outro local que pertença a este domicílio? (por exemplo: funciona aqui uma pequena confecção, uma marcenaria, vocês fazem salgados e doces para festa. Alguma coisa assim?)
[1] Exclusivamente residencial
Codifique
[2] Tem outra(s) atividade(s)
Agradeça e substitua
[9] NS/NR
Agradeça e substitua (*excepcionalmente, no caso das empresas Permissionárias serão admitidas entrevistas em domicílios localizados em propriedades que desenvolvam atividades típicas do meio rural)
[ ] VE
09. Gostaria que você me mostrasse onde fica o medidor de energia deste domicílio, aquele relógio que registra a energia que a sua casa gastou.
[1] Tem medidor de energia e ele fica na residência do entrevistado ou no poste da rua Codifique [2] Não tem o medidor de energia ou o medidor fica na residência de outro morador Agradeça e substitua [3] Não mostrou o medidor de energia/ Não sabe / Não respondeu Agradeça e substitua
[ ] VF
10. Existe algum terreno ou residência que “puxa” energia do seu domicílio utilizando o mesmo medidor de energia (relógio) ou não? Ou seja, de alguma forma este domícilio fornece energia para outro local, como por exemplo, um barracão nos fundos?
[1] Fornece Agradeça e substitua [2] Não forneceCodifique [3] NS/NR Agradeça e substitua
[ ] VG
11. Hoje a sua casa está com fornecimento normal de energia, ou não? (está cortada ou não)? [1] Fornecimento normal Codifique [2] Não está com fornecimento normal Agradeça e substitua
[ ] V6
12. Agora eu gostaria de saber se você sabe o valor da conta de energia elétrica? [1] Sim Codifique [2] Não Agradeça e substitua
Eu tenho que entrevistar uma quantidade de pessoas com determinado nível de instrução e com determinada renda. Por isto eu vou fazer algumas perguntas para saber seu eu posso continuar a entrevista.
[ ] V3
13. Qual é o seu grau de escolaridade? [1] Analfabeto Agradeça e substitua [6] Superior Incompleto
[2] Ensino fundamental incompleto (sabe ler) (1º ao 9º ano incompleto) [7] Superior Completo [3] Ensino fundamental completo (1º ao 9º ano completo) [4] Ensino médio incompleto (2º grau incompleto) [5] Ensino médio completo (2º grau completo) [9] NS/NR Agradeça e substitua
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
78
[ ] V4
14. Olhando aqui nesta lista (MOSTRAR ANEXO 1), você poderia me dizer aproximadamente qual é a renda total da sua família por mês, somando todos os rendimentos de todas as pessoas que moram na sua casa? (considerar salários, aposentadorias, bolsa família, rendas informais, bicos etc.) (Codificar diretamente na coluna da esquerda)
[1] Menos de R$ 788,00 (menos de 1 salário mínimo por mês) [2] De R$ 788,00 a R$ 1.576,00 (mais de 1 até 2 salários mínimos por mês) [3] De R$ 1.577,00 a R$ 3.940,00 (mais de 2 até 5 salários mínimos por mês) [4] De R$ 3.941,00 a R$ 7.880,00 (mais de 5 até 10 salários mínimos por mês) [5] De R$ 7.881,00 a R$ 11.820,00 (mais de 10 até 15 salários mínimos por mês) [6] De R$ 11.821,00 a R$ 15.760,00 (mais de 15 até 20 salários mínimos por mês) [7] Mais de R$ 15.760,00 (Mais de 20 salários mínimos por mês) [9] NS/NR Agradeça e substitua
ATENÇÃO: A partir de agora, ao fazer cada pergunta, codificar diretamente na coluna da esquerda, salvo orientação específica.
[ | ] V7
15. Agora eu vou lhe mostrar uma escala que utilizaremos para avaliar sua satisfação como consumidor de energia. ( MOSTRE O ANEXO 2).Leia as instruções e assegure-se de que ele compreendeu. Agora, considerando esta escala (ANEXO 2), gostaria que você avaliasse, de maneira geral, a qualidade dos serviços prestados pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA ou PERMISSIONÁRIA DA SUA COTA). Você está... (leia a escala) (codificar diretamente na coluna da esquerda)
[01] Muito insatisfeito
[03] Insatisfeito
[05] Nem insatisfeito nem satisfeito
[07] Satisfeito
[09] Muito satisfeito
[96] NS
[02] [04] [06] [08] [10] [98] NR
Agora eu vou lhe apresentar uma escala, que utilizaremos para avaliar sua satisfação como consumidor de energia elétrica (entregue a escala de 10 pts do ANEXO 3, leia as instruções e assegure-se de que ele compreendeu).
16. Agora eu vou fazer uma série de perguntas para que você dê a sua opinião sobre a (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA ou PERMISSIONÁRIA DA SUA COTA). Como você avalia o(a)........ . (ler escala)
[01] Muito pior que o esperado
[03]
Pior que o esperado
[05] Como o esperado / igual ao esperado
[07]
Melhor que o esperado
[09] Muito melhor que o esperado
[96] NS
[02] [04] [06] [08] [10] [98] NR
[ | ] V8
1. Fornecimento de energia sem interrupção, ou seja, sem faltar luz.
[ | ] V17
10. Facilidade de acesso aos locais / meios de pagamento da conta, ou seja, locais para pagamento, débito automático etc.
[ | ] V9
2. Fornecimento de energia sem variação na tensão, ou seja, sem alternância de luz forte com luz fraca.
[ | ] V18
11. Rapidez na volta da energia quando há interrupção/ quando falta luz.
[ | ] V10
3. Pontualidade na prestação de serviços, ou seja, prestar o serviço no horário / prazo prometido.
[ | ] V19
12. Respostas rápidas às solicitações dos clientes.
[ | ] V11
4. Facilidade para entrar em contato com a empresa (pessoalmente, por telefone, via internet etc.).
[ | ] V20
13. Avisos antecipados sobre falta de energia, quando há necessidade de consertos / reparos da rede.
[ | ] V12
5. Cordialidade no atendimento, ou seja, educação/ cortesia dos funcionários que atendem.
[ | ] V21
14. Mesmo atendimento a todos os consumidores, ou seja, não existir qualquer tipo de discriminação.
[ | ] V13
6. Avisos antecipados sobre corte de energia, quando houver atraso no pagamento da conta.
[ | ] V22
15. Informação/ orientação sobre os riscos associados ao uso da energia elétrica.
[ | ] V14
7. Confiabilidade das soluções dadas, ou seja, solução definitiva do problema apresentado.
[ | ] V23
16. Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres, como o direito à energia segura e de qualidade e o dever de pagar a conta em dia.
[ | ] V15
8. Explicação sobre o uso adequado de energia, como utilizar eficientemente, não desperdiçar.
[ | ] V24
17. Detalhamento das contas, ou seja, informação adequada / detalhada na conta.
[ | ] V16
9. Segurança no valor cobrado, ou seja, confiabilidade na leitura do consumo realizado pela concessionária / permissionária e conta sempre correta.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
79
[ | ] V25
17. Considerando esta mesma escala (ANEXO 3), gostaria que você avaliasse, de forma geral, a qualidade dos serviços prestados pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA ou PERMISSIONÁRIA DA SUA COTA). Você diria que é ...(leia escala)
[01] Muito pior que o esperado
[03] Pior que o esperado
[05] Como o esperado / igual ao esperado
[07] Melhor que o esperado
[09] Muito melhor que o esperado
[96] NS
[02] [04] [06] [08] [10] [98] NR
VALOR DA CONTA
[ | | ] V26
VALOR DO CONSUMO
[ | | | ] V27
18. Agora, vou precisar saber o valor pago em sua última conta e o consumo médio de energia em seu domicílio. Assim eu gostaria que você pegasse a sua conta de energia elétrica para eu saber o valor pago e o seu consumo mensal. (ver instrução de arredondamento de valores).
Valor da conta_____________ (Anotar sem centavos) (Ex: 19,45 anotar 19 / 19,50 ou 19,99 anotar R$ 20
Se o entrevistado não tiver a conta no momento, perguntar a ele qual é o valor médio da conta e o consumo médio
mensal (kWh)
Se a resposta for dada em faixa de consumo, anotar o valor superior.
Consumo Mensal _______________ [9996] Não sabe [9998] NR (essas opções de resposta só valem para o consumo)
Agora eu vou lhe mostrar outra escala, MOSTRAR O ANEXO 4 , para você avaliar o preço pago pela energia elétrica. Esta também é uma escala de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que você acha o serviço muito barato e o ponto 10 indica que você acha o serviço muito caro.
[ | ]
V28
19. Como você avalia o preço da energia elétrica? Você diria que o preço é: (LER OPÇÕES DE RESPOSTA) codificar direto
[01] Muito barato
[03]
Barato
[05] Nem barato / nem caro
[07]
Caro
[09] Muito caro
[96] NS
[02] [04] [06] [08] [10] [98] NR
[ | ]
V29
20. Pensando agora nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é: MOSTRAR O ANEXO 4 E LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA codificar direto
[01] Muito barato
[03]
Barato
[05] Nem barato / nem caro
[07]
Caro
[09] Muito caro
[96] NS
[02] [04] [06] [08] [10] [98] NR
[ | ]
V30
21. Pensando agora na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como por exemplo, não faltar nem variar a luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados etc. Como você avalia o preço pago pela energia elétrica, utilizando a mesma escala do ANEXO 4. codificar direto
[01] Muito barato
[03]
Barato
[05] Nem barato / nem caro
[07]
Caro
[09] Muito caro
[96] NS
[02] [04] [06] [08] [10] [98] NR
[ | ]
V31
22. Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas etc. Como você avalia o preço pago pela energia elétrica? Ele é: MOSTRAR O ANEXO 4 E LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA codificar direto
[01] Muito barato
[03] Barato
[05] Nem barato / nem caro
[07] Caro
[09] Muito caro
[96] NS
[02] [04] [06] [08] [10] [98] NR
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
80
Eu vou agora lhe apresentar uma outra escala, MOSTRAR O ANEXO 5, para que você me diga a distância que existe entre a qualidade do serviço prestado pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA ou PERMISSIONÁRIA DA SUA COTA) e o que você acha que seria um serviço ideal. Esta também é uma escada de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que a empresa está muito longe do ideal e o 10, que está muito próxima do ideal.
[ | ]
V32
23. Pensando na qualidade dos serviços, em geral, prestados pela ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA ou PERMISSIONÁRIA DA SUA COTA),você diria que está: (ler opções de resposta)
[01] Muito Longe
do ideal
[03] Longe do
Ideal
[05] Nem longe / nem perto
[07] Perto do
Ideal
[09] Muito perto do
ideal
[96] NS
[02] [04] [06] [08] [10] [98] NR
[ | ]
V33
24. Utilizando esta escala, MOSTRAR O ANEXO 6, qual é a chance de você trocar de empresa de energia elétrica?
(Leia escala)
[01] Com
certeza não
trocaria
[03] Não
Trocaria
[05] Depende
[07] Trocaria
[09] Com certeza trocaria
[96] NS
[02] [04] [06] [08] [10] [98] NR
[ | ]
V34
25. Agora suponha que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 (Leia escala) ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO )
[01] Com
certeza não
trocaria
[03] Não
Trocaria
[05] Depende
[07] Trocaria
[09] Com certeza trocaria
[96] NS
[02] [04] [06] [08] [10] [98] NR
[ | ]
V35
26. Supondo agora que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra fornecedora de energia, e utilizando essa mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO )
[01] Com
certeza não
trocaria
[03] Não
Trocaria
[05]
Depende
[07]
Trocaria
[09] Com certeza trocaria
[96] NS
[02] [04] [06] [08] [10] [98] NR
[ | ]
V36
27. Supondo que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra, e utilizando essa mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO )
[01] Com
certeza não
trocaria
[03] Não
Trocaria
[05] Depende
[07] Trocaria
[09] Com certeza trocaria
[96] NS
[02] [04] [06] [08] [10] [98] NR
Mais uma vez vou lhe apresentar uma outra escala, que usaremos na próxima pergunta (MOSTRAR O ANEXO 7). Esta também é uma escala de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que você discorda totalmente da afirmação que foi feita e, o 10, que você concorda totalmente com esta afirmação.
28. Agora eu vou ler uma série de frases para que você me diga qual é o seu grau de concordância com cada uma delas. Ler frase ... Você diria que ....(ler as opções de resposta)
[01] Discordo
totalmente
[03]
Discordo
[05] Não concordo
nem discordo
[07]
Concordo
[09] Concordo
Totalmente
[96] NS
[02] [04] [06] [08] [10] [98] NR
[ | ]
V37 1. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA OU PERMISSIONÁRIA DA SUA COTA) é muito confiável.
[ | ]
V38 2. Estou certo que a ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA OU PERMISSIONÁRIA DA SUA COTA) se preocupa com os interesses dos seus clientes.
[ | ]
V39 3. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA OU PERMISSIONÁRIA DA SUA COTA) é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes.
[ | ]
V40 4. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA OU PERMISSIONÁRIA DA SUA COTA) dá informações verdadeiras/corretas a seus clientes.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
81
Conhecimento da ANEEL
[ | ]
V54
29. Você já ouviu falar da existência de um órgão regulador/ fiscalizador do serviço de fornecimento de energia elétrica no Brasil? Se já ouviu falar: qual é o nome deste órgão? (anotar)
[01] Nunca ouviu falar ✈30 [02] Já ouviu falar, mas não sabe o nome ✈30
[03] Aneel – (Acertou) ✈33 [96] Outro nome ✈30
[ | ]
V55
30. Agora olhe essa marca e essa sigla MOSTRAR O ANEXO 8. Você diria que ...LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA
[01] Nunca viu e não sabe o que significa ✈32 [03] Já viu e sabe um pouco sobre esta marca/sigla ✈31
[02] Já viu, mas não sabe o que significa ✈32
[ | ]
V56
31 - Você sabe o que significa a sigla ANEEL?
[01] Agência Nacional de Energia Elétrica – (Acertou) ✈ 33 [05] Agência de Energia Elétrica✈32
[02] Associação Nacional de Energia Elétrica✈Q 32 [06] Empresa Nacional de Energia Elétrica✈32
[03] Assistência Nacional de Energia Elétrica✈Q 32 [07] Agência de Fiscalização de Energia Elétrica✈32
[04] Energia Elétrica✈Q 32 Outra (especificar) ____________________________________________ ✈32
[ | ]
V57
32. ANEEL é a sigla da Agência Nacional de Energia Elétrica. Você diria que ... LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA
[01] Nunca ouviu falar da ANEEL Agradeça e encerre a entrevista [02] Já ouviu falar, mas não sabe nada a respeito da ANEEL Agradeça e encerre a entrevista [03] Sabe um pouco a respeito da ANEEL
[ | ]
V58
33. Além da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), existem também agências em alguns estados. Você já ouviu falar da existência de um órgão regulador/ fiscalizador do serviço de fornecimento de energia elétrica em seu estado?
[01] Já ouviu falar [02] Nunca ouviu falar 34. Agora eu gostaria de fazer algumas perguntas sobre a ANEEL...
FRASES A SEREM LIDAS
34.1 Agora para cada frase que eu disser, você deverá me responder se é uma função/responsabilidade da ANEEL, ou não.
[1] Sim, é função da ANEEL ✈Q34.2 [2] Não é função da ANEEL próx linha [8] Não sabe próx linha [9] NR próx linha
34.2 Como você avalia a ANEEL no que diz respeito à função de (LER FRASE), com base na seguinte escala de 10 pontos?(MOSTRAR O ANEXO 9)
[01] Péssimo [05] Regular [09] Ótimo
[02] [06] [10]
[03] Ruim [07] Bom [96] Não sabe avaliar
[04] [08] [98] Não respondeu
1. Fiscalizar a qualidade dos serviços e da energia fornecida pelas empresas do setor elétrico.
V59[ ] se 2, 8 ou 9 próx linha V60[ | ]
2. Trabalhar para que todos os municípios tenham acesso à energia elétrica.
V61[ ] se 2, 8 ou 9 próx linha V62[ | ]
3. Estabelecer o padrão de qualidade dos serviços das empresas de energia elétrica.
V63[ ] se 2, 8 ou 9 próx linha V64[ | ]
4. Punir as empresas de energia elétrica que prejudicam os consumidores.
V65[ ] se 2, 8 ou 9 próx linha V66[ | ]
5. Aprovar as tarifas de energia elétrica e verificar se os preços e reajustes são justos.
V67[ ] se 2, 8 ou 9 próx linha V68[ | ]
6. Atender o consumidor quando ele discordar da empresa fornecedora de energia elétrica.
V69[ ] se 2, 8 ou 9 próx linha V70[ | ]
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2015
82
Leia para o entrevistado: Para demonstrar junto à ZAYTEC BRASIL que estou desempenhando meu trabalho corretamente, aplicando o questionário direito e de que lhe tratei bem, e para eventuais diligências da ANEEL, necessito também de sua gentileza sobre as seguintes informações:
Nome do(a) entrevistado(a): (v48)__________________________________________________________________________________________
Endereço: (v45)_________________________________________________________________________________ nº (v46)_________________
Bairro: (v44) _______________________________________________________________ CEP: (v47)___________________________________
Fone (com DDD): (v49) ( ) _____________________ (v50) ( ) _____________________ (v51)( )______________________
ENTRADA
Nome: ______________________
Data: ________/ ______/ 2015
CRÍTICA Nome: _____________________ Data: ________/ ______/ 2015
CHECAGEM Nome: _____________________ Data: ________/ ______/ 2015
DIGITAÇÃO Nome: _____________________ Data: ________/ ______/ 2015
Encerre, agradeça a atenção dispensada e explique que tanto a Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL, quanto o instituto de pesquisa poderão entrar em contato com ele(a) para checagem do questionário.