Relatório da Qualidade de Serviço 2014

Relatório da Qualidade de Serviço 2014

EDP Serviço Universal

EDP Serviço Universal, S.A. | 2


NOTA PRÉVIA ............................................................................................................................................................. 5

ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE ............................................................................................................................ 7

CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ................................................................................................................................ 8

NÚMERO DE CLIENTES .............................................................................................................................. 9

VENDA DE ENERGIA ELÉTRICA ............................................................................................................... 10

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ............................................................................................................ 13

METODOLOGIA .......................................................................................................................................... 13

MACROENQUADRAMENTO ..................................................................................................................... 15

SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SERVIÇO PRESTADO AOS CLIENTES ............. 16

SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COMERCIAL .............................. 17

AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTOS ‐ CANAIS ............................................... 18

QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL ...................................................................................................................... 20

BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO ............................. 20

INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL ............................. 22

INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL ................... 29

CLIENTES COM NECESSIDADE ESPECIAIS ............................................................................................ 30

OUTROS INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO ....................................................................... 31

RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES .................................................................................................................... 33

INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA INFORMAÇÃO ............................................................................. 33

EDP ONLINE ................................................................................................................................................ 34

CLIENTES ECONOMICAMENTE VULNERÁVEIS .................................................................................... 35

PROVEDOR DO CLIENTE ........................................................................................................................................... 36



NOTA PRÉVIA

A publicação do Relatório da Qualidade de Serviço 2014, dando cumprimento ao disposto no

Regulamento da Qualidade de Serviço – RQS, visa sobretudo acompanhar o desempenho da EDP

Serviço Universal, Empresa que exerce as funções de Comercializador de Último Recurso[1] em Portugal

Continental, em termos da qualidade de serviço comercial prestado aos seus clientes.

Desta forma é acompanhado o desempenho dos indicadores gerais de Qualidade de Serviço Comercial,

ao mesmo tempo que se procura caracterizar a satisfação dos clientes, bem como o resultado das

iniciativas que internamente foram lançadas com o objetivo de melhoria da qualidade de serviço.

Importa salientar, relativamente ao ano de 2014, o bom desempenho da Empresa no que respeita à

qualidade do serviço prestado, que se traduziu, nomeadamente, nos valores registados na experiência

do cliente e nos indicadores de qualidade de serviço comercial.

[1] Os comercializadores de último recurso são as entidades titulares de licença de comercialização de

último recurso que, no exercício da sua atividade, estão sujeitas à obrigação da prestação universal do

serviço de fornecimento de energia elétrica a:

clientes finais enquanto forem aplicáveis as tarifas reguladas ou as tarifas transitórias legalmente

previstas pela ERSE;

clientes economicamente vulneráveis;

clientes cujo comercializador em regime de mercado tenha ficado impedido de exercer a

atividade;

clientes em locais em que não exista oferta dos comercializadores de eletricidade em regime de

mercado.

Garantindo a estes clientes a satisfação das suas necessidades, nos termos definidos nos Decretos‐Lei

nº 29/2006, de 15 de fevereiro, e nº 172/2006, de 23 de agosto, com as alterações introduzidas pelos

Decretos‐Lei nº 215‐A/2012 e 215‐B/2012 de 8 de outubro, e no Regulamento das Relações Comerciais

publicado pela ERSE.



ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE

O contexto económico‐social do país e a dinâmica inerente à liberalização do mercado da energia

continuaram a pressionar a atividade da EDP Serviço Universal ao longo de 2014, à semelhança do

observado nos exercícios anteriores.

Apesar da redução de 34% do número de contratos ativos, superior em 10 p.p. relativamente a 2013,

o volume de contactos dos clientes associado à complexidade das questões colocadas manteve a

intensidade da procura dos pontos de atendimento que a Empresa disponibiliza ‐ Rede de Lojas EDP,

Contact Center, Agentes e Site, bem como o nível da exigência no tratamento desses contactos.

Num contexto de mercado exigente a EDP Serviço Universal

cumpriu a sua missão enquanto Comercializador de Último

Recurso.

Perante um contexto macroeconómico adverso, com impactos complexos na operativa comercial, a

EDP Serviço Universal procurou sempre gerir adequadamente o equilíbrio entre a qualidade de serviço

comercial e os custos associados à manutenção da satisfação dos clientes.

Os resultados, materializados nos estudos de mercado orientados para a “Experiência do Cliente” e na

monitorização dos indicadores de qualidade de serviço comercial, são objetivamente demonstrativos

da capacidade da Empresa em cumprir com excelência a sua missão enquanto Comercializador de

Último Recurso e ainda atuar como um agente fundamental para a construção do mercado, através de

uma atividade permanente de esclarecimento e pedagogia junto do cliente.


CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A EDP Serviço Universal exerce, desde o início do atual período de regulação do setor elétrico, iniciado

em 2012, as seguintes funções:

Compra de toda a energia vendida por Produtores de Regime Especial (PRE), microprodutores

e miniprodutores, e respetiva venda em mercado;

Compra em mercado de toda a energia necessária para satisfazer a procura dos seus clientes;

Venda de energia a clientes finais, de acordo com tarifas reguladas.

1. Indicadores Operacionais

2. Indicadores Financeiros

Un. 2013 2014 Variação

Compra de energia elétrica à Produção em Regime Especial GWh 22 114 21 866 ‐1%

Compra de energia elétrica para satisfação do consumo 16 683 10 850 ‐35%

Perdas no transporte e distribuição 2 667 1 603 ‐40%

Venda de energia elétrica a clientes finais 14 016 9 247 ‐34%

Número de clientes (a 31 de dezembro) 3 806 832 2 520 130 ‐34%

Número de colaboradores (a 31 de dezembro) 27 25 ‐7%

GW

h

Un. 2013 2014 Variação

Receitas de Venda de Energia e Outros (****) M€ 4 443 3 345 ‐25%

Proveitos de venda da Produção em Regime Especial 907 855 ‐6%

Proveitos de venda a clientes finais * 3 588 2 756 ‐23%

‐ Vendas a clientes finais (exclui ajustamento tarifário) 2 368 1 623 ‐31%

‐ Ajustamento Tarifário do Ano ** 1 656 1 617 ‐2%

‐ Ajustamento Tarifário de Anos Anteriores ‐ 436 ‐ 484 11%

Compra de energia elétrica M€ 4 505 3 759 ‐17%

Compra à Produção em Regime Especial *** 2 382 2 343 ‐2%

Compra para venda a clientes finais 2 123 1 415 ‐33%

‐ Energia 798 467 ‐41%

‐ Acessos (líquido do desconto da tarifa social) 1 325 948 ‐28%

M€

M€

medidas mitigadoras (‐68 milhões de Euros) e do mecanismo de equilíbrio concorrencial (‐12 milhões de euros).

**** Em 2014 inclui 6 milhões de Euros de prestações de serviços e em 2013, 8 milhões de Euros.

*** Pagamento aos Produtores, no montante de 2 343 milhões de Euros, sem dedução do sobrecusto da PRE (‐428 milhões de Euros). Exclui a

transferência para a REN relativa à URT da PRE e Comissões de venda da PRE (11 milhões de Euros), bem como o recebimento das

* Exclui transferências para a EDP Distribuição relativas à sustentabilidade tarifária, sobreproveito associado ao agravamento tarifário e diferencial

associado à extinção das tarifas reguladas; por outro lado, inclui ajustamento tarifário do ano, alisamento quinquenal do sobrecusto e reversões de

ajustamentos tarifários de anos anteriores (valores especializados, incluídos nas tarifas).

** Inclui alisamento quinquenal do sobrecusto.


NÚMERO DE CLIENTES

No final do mês de dezembro de 2014, o número de clientes da EDP Serviço Universal era de 2 520

milhares, representando os clientes de Baixa Tensão (Baixa Tensão Especial, Baixa Tensão Normal e

Iluminação Pública) 99,9% do total. Durante o ano, o número global de clientes diminuiu cerca de 1,3

milhões (‐34% face a 2013), essencialmente como consequência da passagem líquida de cerca de 1,2

milhões para mercado. Entretanto, 153 mil clientes encerraram a sua atividade.

No exercício de 2014 mais de 1 milhão de clientes saíram para

mercado.


VENDA DE ENERGIA ELÉTRICA

O volume de venda de energia elétrica foi inferior ao verificado no ano anterior em 34%, com particular

realce nos níveis de tensão mais elevados (Muita Alta Tensão, Alta Tensão, Média Tensão e Baixa

Tensão Especial), em que a redução global foi cerca de 51%. Esta quebra deve‐se essencialmente à

migração de clientes para mercado.

Concluída a passagem dos clientes de Muito Alta Tensão para mercado em 2013, deixou de haver

consumo deste segmento de clientes em 2014.

Em Alta Tensão e Média Tensão as quebras do consumo foram de 94% e 52%, respetivamente,

refletindo também a referida migração de clientes para mercado.

À semelhança do que ocorreu nos níveis de tensão mais elevados, também na Baixa Tensão Especial

continuou a haver uma forte transferência de clientes do mercado regulado para mercado, o que

proporcionou uma quebra do consumo neste nível de tensão de 43%.

A Baixa Tensão Normal foi o segmento onde, em termos absolutos, se registou a maior quebra no

consumo, com menos 3,8 TWh (35%) que no ano anterior, associada a uma redução de

1,3 milhões de clientes, versus 1,2 milhões em 2013.

Menos 4 769 GWh de eletricidade vendida em 2014 face a 2013,

traduzindo a intensidade de movimentos de saída de clientes para

mercado.


No período compreendido entre 2004 e 2014 os consumos de energia elétrica alimentados pelo

mercado regulado caíram a uma taxa média anual de cerca de 12%, com contributo diferente por nível

de tensão:

Em Muita Alta Tensão e Alta Tensão, verificou‐se um decréscimo desigualmente distribuído ao

longo da década. Entre 2004 e 2008, um crescimento médio anual de cerca de 10% seguido de

uma quebra de 72% ao ano entre 2008 e 2014.

Em Média Tensão, ocorreu um crescimento médio anual de 21% no período 2004‐2008 e a

partir daí, em consequência da saída da quase totalidade dos clientes para o mercado livre,

um decréscimo médio anual próximo dos 44%.

Na Baixa Tensão, assistimos a um crescimento médio anual próximo de 1% entre 2004 e 2009,

não obstante a liberalização total deste nível de tensão ter ocorrido em setembro de 2006, e

uma quebra anual próxima dos 18% no período 2009‐2014, como reflexo da adesão de clientes

de BTE, BTN e IP ao mercado e da recessão económica.

A combinação destes fatores conduziu, em 2014, a um aumento da importância relativa do consumo

em Baixa Tensão, que representou 95% do total dos consumos dos clientes da EDP Serviço Universal

(93% em 2013 e 91% em 2012).


Na repartição do consumo do mercado regulado por setor, em 2014, observa‐se que o setor Doméstico

representa 59% do consumo (57% em 2013 e 55% em 2012) associado aos clientes da EDP Serviço

Universal, sendo que o peso do setor Não Doméstico tem vindo a baixar (41% em 2014, 43% em 2013

e 45% em 2012). O peso da Baixa Tensão no setor Não Doméstico mantém‐se face a 2013 (36%).


AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Em parceria com entidades externas foi dada continuidade aos estudos de mercado para monitorizar a

satisfação dos clientes da EDP Serviço Universal, com vista a conhecer a experiência dos mesmos e

promover ações indutoras de melhorias no relacionamento comercial.

A experiência dos clientes é traduzida num conjunto de macro indicadores, dos quais se destacam: a

Satisfação Global e a Satisfação com o Serviço e com os Pontos de Contacto.

METODOLOGIA

Em 2014, a empresa de estudos de mercado IMR (Instituto de Marketing Research) realizou, em

parceria com a EDP Serviço Universal, a monitorização da satisfação dos clientes residenciais. A

informação foi recolhida através de entrevista direta e pessoal, em total privacidade, com base num

questionário estruturado e elaborado em parceria com a EDP.

O Universo do estudo de satisfação dos clientes residenciais é constituído por indivíduos com 18 ou

mais anos de idade, residentes em Portugal Continental e responsáveis no lar pelos assuntos ligados

com o contrato de fornecimento de energia elétrica.

A monitorização da satisfação dos clientes foi feita com recolha trimestral da “voz” do cliente e análise

dos resultados ao semestre, com base numa amostra onde os inquiridos foram selecionados pelo

método de quotas, assente numa matriz que cruzou as variáveis “Número de pessoas com atividade

económica”, “Região”, “Habitat/Dimensão dos agregados populacionais” e “Idade”. O cruzamento

destas variáveis garante uma distribuição proporcional da amostra em relação à população portuguesa

em geral (projeções feitas pela entidade parceira com base no último census à população residente em

Portugal Continental).

A partir de uma matriz inicial de Região e Habitat, foi selecionado aleatoriamente um número

significativo de pontos de amostragem, onde foram realizadas as entrevistas, através da aplicação das

quotas referidas. Em cada localidade, foram selecionadas, aleatoriamente, uma zona, uma rua, prédios

e apartamentos. Foi realizado um controlo de qualidade, respeitando‐se as seguintes etapas:

verificação do correto ajustamento entre os objetivos do estudo e o questionário;

formação prévia dos entrevistadores;

distribuição das entrevistas por diversos entrevistadores, de forma a evitar que uma

percentagem significativa das entrevistas fosse feita somente por um ou dois entrevistadores;


revisão imediata dos questionários, com o objetivo de detetar eventuais erros de

preenchimento ou ausência de informação. Caso a caso, foi feita uma avaliação dos

procedimentos a adotar, que puderam ir desde um novo contacto com o inquirido (obtenção

da informação em falta) à simples anulação da entrevista;

supervisão do trabalho de cada entrevistador em cerca de 20% de entrevistas, através de um

novo contacto direto ou telefónico com o entrevistado;

codificação dos questionários e realização de testes de consistência e articulação da

informação obtida;

gravação dos questionários em suporte informático e feita uma validação do respetivo ficheiro

informático.

Caracterização da Amostra em 2014

Região Nº Entrevistas

Norte Litoral 533Grande Porto 1087Interior 337Centro Litoral 315Grande Lisboa 1284Alentejo 154

Total 3894

Datas da recolha de dados: 1º trimestre 2014 de 18 a 24 de Março; 2º trimestre 2014 entre 14 a 27 de

Junho; 3º trimestre 2014 entre 10 e 29 de Setembro; 4º trimestre 2014 de 4 a 18 de Dezembro.

O trabalho de campo foi realizado por uma equipa de cerca de 60 entrevistadores, recrutados e

treinados pelo IMR, que receberam formação adequada às especificidades deste estudo.

Os resultados do estudo são extrapoláveis para o universo com um erro amostral em torno da média de ± 1,5%, para um nível de confiança de 95%.


MACROENQUADRAMENTO

A avaliação dos níveis de satisfação dos clientes, bem como a perceção sobre a forma como os serviços

lhes são prestados, são muito influenciados pelo ambiente económico‐social.

Os últimos anos de atividade comercial da Empresa têm sido praticados num contexto difícil, mas ainda

assim o cliente mantém confiança na EDP Serviço Universal e reconhece o esforço de qualidade de

serviço, como é possível acompanhar no gráfico de evolução dos “Indicadores Globais de Satisfação”.

Indicadores Globais de Satisfação

(valores médios)

O cliente da EDP Serviço Universal mantém os seus níveis de

satisfação global com a qualidade de serviço comercial,

reconhecendo essa confiança em 7,3 pontos (escala de 0 a 10) no

ano de 2014.


SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SERVIÇO PRESTADO AOS CLIENTES

A avaliação dos atributos relacionados com o atendimento prestado ao cliente, mantém bons níveis de

satisfação, sempre acima dos 7 pontos, numa escala de 0 a 10, destacando‐se a facilidade em contactar

a Empresa e a cortesia dos colaboradores/operadores.

Satisfação com os atributos relativos ao atendimento

(valores médios)

Satisfação com os atributos relativos à relação da Empresa com os seus clientes

(valores médios)

Os clientes da EDP Serviço Universal continuam satisfeitos com os

aspetos relativos à qualidade da relação com a Empresa,

destacando‐se a satisfação com o aconselhamento sobre

poupança de energia.


SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COMERCIAL

No que diz respeito à atividade comercial, os indicadores referentes à “Facilidade em efetuar

pagamentos” e “Capacidade de resolução de problemas comerciais” continuam a ser os atributos que

assinalam maior nível de satisfação.

Satisfação com os atributos ligados à atividade comercial

(valores médios)


AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTOS ‐ CANAIS

A EDP Serviço Universal disponibiliza aos seus clientes uma rede de atendimento composta por 45

Lojas, funcionando 10 em Lojas do Cidadão, e 259 agentes. Os clientes podem também contactar a

Empresa através de linhas de telefone específicas, sendo o serviço garantido por dois Contact Centers.

Através da área reservada de cliente ‐ EDP Online ‐ é possível aceder ao histórico de consumo e

faturação, fazer a mudança de comercializador, bem como efetuar muitas outras operações do ciclo

comercial.

LOJAS

O contacto presencial com o cliente, num contexto de atividade perturbado pela situação económico‐

social dos clientes e de atividade intensa para o esclarecimento do processo de liberalização do

mercado, continua a ter uma avaliação muito positiva.

Os bons resultados obtidos têm origem na melhoria contínua ao nível da agilização dos processos

comerciais, na monitorização continuada da qualidade de atendimento e ainda no investimento

consistente na formação dos operadores de loja.

Experiência dos clientes nas lojas

(valores médios)

O canal presencial referencia‐se pela excelência em todas

variáveis de experiência de serviço, sempre com avaliações

superiores a 8 pontos (escala de 0 a 10).


CONTACT CENTER

A Linha de Apoio Comercial continua a proporcionar uma experiência muito positiva junto dos clientes.

Atributos como “Cortesia”, “Competência”, “Capacidade para

ouvir e compreender os clientes” e “Clareza das respostas dadas”,

são os indicadores mais valorizados no atendimento remoto. A

satisfação global com o canal melhorou em 2014, situando‐se nos

8,3 pontos, numa escala de 0 a 10.

Para 2014, para garantir a estabilidade da operativa comercial, a Empresa investiu em ações indutoras

da eficiência e qualidade do atendimento, com vista a repor a manutenção do padrão de qualidade de

serviço definido regulamentarmente. Foram promovidas melhorias no sistema comercial, reforço na

formação de operadores e manutenção da revisão dos procedimentos de atendimento, ajustando‐os à

nova realidade regulatória.

Experiência dos clientes na linha de apoio comercial

(valores médios)


QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL

BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO

O ambiente de liberalização do mercado da energia e a situação económico‐social do País continuaram

a introduzir uma enorme pressão na operativa comercial da EDP Serviço Universal, em particular junto

dos canais de contacto disponíveis para o cliente, nomeadamente o canal telefónico e lojas EDP.

Como seria expectável, em particular agora que 50% dos clientes já estão em mercado, o volume de

contactos com a Empresa acompanhou a tendência de redução observada no número de contratos

ativos, fixando‐se em 34% a quebra de contratos entre 2013 e 2014 e em 11% o decréscimo de

contactos para o mesmo período.

A EDP Serviço Universal tem procurado acompanhar com detalhe as razões que levam os clientes a

contactarem com a Empresa, encontrando explicação por um lado na confiança que o cliente deposita

na EDP Serviço Universal, do ponto de vista de credibilidade e isenção sobre a liberalização do mercado,

por outro no conjunto de questões que nascem após o início do processo de mudança do contrato para

mercado, nomeadamente assuntos de faturação.

Evolução do n.º mudanças de comercializador

(EDP Serviço Universal para mercado)


Outro facto que explica a continuada interação dos clientes com a Empresa é a situação económico‐

financeira dos portugueses, que induz aqueles que estão num perímetro de maior fragilidade a

procurarem planos de pagamento ajustados à sua realidade.

A gestão da dívida, um processo que implica a um tratamento orientado por cliente suportado em

avaliações caso a caso, constitui‐se como uma das áreas do ciclo comercial de maior complexidade na

EDP Serviço Universal, que obrigou a um reforço de recursos para dar resposta às solicitações

crescentes dos clientes.

Ainda assim, considerando as dificuldade de contexto anteriormente descritas, no exercício de 2014 a

EDP Serviço Universal conseguiu melhorar a qualidade de serviço no atendimento comercial,

comparativamente aos últimos anos, em particular no canal telefónico.


INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL

Com a introdução do novo Regulamento da Qualidade de Serviço a EDP Serviço Universal deixou de

estar obrigada a padrões de qualidade serviço para o atendimento presencial e telefónico, passando a

performance dos tempos de atendimento no canal telefónico e presencial a estar sob observação pela

ERSE, num modelo de reporte trimestral.

Mesmo com esta importante alteração regulatória, a Empresa manteve o seu compromisso de entregar

a cada cliente uma experiência de serviço adequada às suas expetativas, onde o rigor e os tempos de

espera foram o foco da sua atenção.

Atendimento Presencial

Na globalidade lojas EDP, 45 centros de atendimento disponíveis no país, foram feitos mais de 503 mil

atendimentos, o que reflete um decréscimo de cerca de 51% no volume de atendimentos face ao

período homólogo.

Evolução do n.º de atendimentos presenciais

(45 centros de atendimento EDP)

Nos 11 centros de atendimento presencial, monitorizados pela ERSE, que representam 42% do volume

de contactos, foram realizados cerca de 214 mil atendimentos, 69% dos quais em menos de 20 minutos.


Evolução do desempenho n.º de atendimentos presenciais

(11 centros de atendimento monitorizados pela ERSE)

Os centros de atendimento com desempenho acima da média dos 69%, observados para o conjunto de

lojas monitorizadas pela ERSE, foram: Sintra (78%); Amadora (74%); LC Braga (74%); LC Faro (73%) e LC

Porto (72%). Lisboa e Porto foram as lojas EDP com a mais frágil performance no tempo médio de

espera, com valores de 63% e 64% respetivamente.

Fazendo uma análise aos centros de atendimento monitorizados pela ERSE numa lógica trimestral,

conforme ilustra o gráfico, é muito evidente a recuperação no número de atendimentos com tempos

de espera até 20 minutos, em particular nos últimos 2 trimestres de 2014.

Evolução do n.º de atendimentos presenciais

(11 centros de atendimento monitorizados pela ERSE)


Atendimento Telefónico

À semelhança do comportamento de procura observado nas lojas EDP, também o atendimento

telefónico sofreu uma quebra no volume de contactos entre 2013 e 2014 (‐10%) invertendo a tendência

de crescimento verificada nos últimos anos, traduzindo o efeito da redução da carteira de clientes.

Evolução do n.º de contactos telefónicos

(milhões)

Ainda assim, a quebra do volume de contactos no canal telefónico, a forma preferida de contacto dos

clientes da EDP Serviço Universal, está distante de acompanhar o decréscimo da carteira de clientes

(34%). Apesar do cliente mostrar sinais de maior informação sobre a liberalização do setor, o canal

telefónico continua sujeito a uma enorme procura para o esclarecimento de temas relacionados com a

contratação em mercado livre, faturação e cobrança.

Relativamente ao tempo de duração de cada chamada, observou‐se uma redução dos valores ao longo

do segundo semestre, sendo contudo muito difícil avançar para melhores patamares de optimização

uma vez que os motivos que geram o contacto do cliente continuam a ser tecnicamente complexos.


Tempo Médio de Atendimento no canal telefónico

(segundos)

Se 2013 ficou reconhecido como o ano em que a Empresa iniciou a retoma do nível de serviço regulado

neste canal – 79% das chamadas atendidas em menos de 60 segundos em 2013, contrariando os 59%

atingidos em 2012, o exercício de 2014 confirma a consistência dessa recuperação.

O ano de 2014, com cerca de 2,7 milhões de chamadas atendidas, foi encerrado com 91% das chamadas

atendidas em menos de 60 segundos.

Evolução do n.º de atendimentos telefónicos


Em termos do número de desistências no canal telefónico, o ano foi iniciado com um volume acentuado

de chamadas abandonadas na ordem das 143 mil no primeiro trimestre, encerrando com apenas 30

mil abandonos no quarto trimestre. Num volume global de 320 mil desistências, 96% foram abandonos

com tempos de espera inferior a 60 segundos.

Evolução do n.º de desistências no atendimento telefónico

Em matéria de cumprimento do DL 134/2009, que regula a atividade de call center, foram cerca de 19

mil* o número de situações em que não foi possível o atendimento até 60 segundos e em que o cliente

deixou o seu contacto e identificação sobre a finalidade da chamada. Desse volume, 52% dos contactos

posteriores foram realizados até dois dias úteis após a situação que originou o contacto.

Pedidos de Informação

A avaliação dos pedidos de informação é composta pelos pedidos de informação respondidos pelo

atendimento telefónico e pelos pedidos de informação resolvidos por escrito. A introdução da

monitorização dos pedidos de informação respondidos por escrito está prevista no novo Regulamento

da Qualidade de Serviço e obedece aos parâmetros determinados pelo DL 134/2009, que regula a

atividade de call center.

Em qualquer um dos vetores anteriormente nomeados, a EDP Serviço Universal apresentou uma

capacidade de resposta assertiva junto dos seus clientes.

*não foi considerado Dezembro 2014


Pedidos de Informação respondidos pelo atendimento telefónico

Foram respondidos cerca de 1,1 milhões de pedidos de informação em 2014, o que representa um

decréscimo de 18% face ao período homólogo. Dos pedidos respondidos em 2014, 99% foram

respondidos de imediato.

Evolução do n.º pedidos de informação

Os temas mais abordados relacionaram‐se com as atividades de faturação e cobrança (70%), questões

contratuais (28%) e lei dos serviços públicos essenciais (2%).

Dos pedidos de informação recebidos em 2014, 1% não foi respondido de imediato, estando definido

no Regulamento de Qualidade de Serviço que não sendo possível a resposta no momento, esta deve

acontecer no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo

cliente, salvo motivo devidamente justificado, nos termos do Decreto‐Lei n.º 134/2009, de 2 de junho,

quando aplicável.

Dos pedidos de informação recebidos e não respondidos de imediato, cerca de 9,1 mil contactos, 92,5%

foram respondidos até 3 dias úteis, conforme demonstra o gráfico.


Evolução do n.º pedidos de informação não respondidos de imediato

Pedidos de Informação respondidos por escrito

A empresa recebeu cerca de 50 mil pedidos de informação por escrito, dos quais 97% foram

respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis.

Os temas mais abordados têm origem nas atividades de faturação e cobrança (76%) e questões de

natureza contratual (24%).

Evolução do n.º pedidos de informação escritos


INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL

A “Resposta a reclamações num prazo de 15 dias úteis” é o indicador individual de qualidade de serviço

aplicável à atividade desenvolvida pelo Comercializador de Último Recurso. Não tendo sido possível o

seu cumprimento integral, a EDP Serviço Universal conseguiu, contudo, limitar a taxa de incumprimento

deste indicador a 1% do total de reclamações respondidas.

Em 2014 foram recebidas cerca de 29 mil reclamações, menos 23% face à quantidade verificada em

2013. Destas, 65% referiam‐se a questões de Faturação e Cobrança, e 19% a problemas de

Relacionamento/atendimento. Os valores apresentados não incluem reclamações com origem na

liquidação da Contribuição Audiovisual.

Evolução do n.º reclamações recebidas por origem

Conforme estabelecido regulamentarmente, os clientes que não obtiveram resposta oportuna têm

direito ao pagamento de uma compensação que deve ser processada na primeira fatura emitida 45 dias

úteis após a ocorrência do facto que a motivou.

Em 2014 foram pagas 202 compensações, o que representou cerca de 4 mil euros pagos a clientes. No

exercício foram identificadas 8 exclusões de pagamento de compensação, devido a não disponibilização

pelo cliente de informação indispensável ao tratamento das reclamações.


CLIENTES COM NECESSIDADE ESPECIAIS

No final do ano 2014, a EDP Serviço Universal registou 363 clientes com Necessidades Especiais, dos

quais 81% dizem respeito a locais de consumo onde habitam pessoas que dependem de equipamentos

médicos elétricos de apoio à vida.

Clientes com necessidades especiais

(%)


OUTROS INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO

O novo Regulamento da Qualidade de Serviço introduziu o acompanhamento de um conjunto de

indicadores diretamente associados à atividade do Operador de Rede de Distribuição.

São considerados indicadores para o acompanhamento da qualidade de serviço comercial prestado, a

ativação de fornecimento, o restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável

ao cliente, as visitas combinadas e a mudança de comercializador (switching).

Em 2014 foram pagas 2567 compensações, que representaram cerca de 51 mil euros de compensações

pagas a clientes pelo incumprimento de restabelecimento de fornecimento nos prazos estabelecidos e

pelo não cumprimento do período combinado para a visita.

Pela ausência do cliente em visita combinada foram identificadas 99 ocorrências, correspondendo a

cerca de 2 mil euros de compensações recebidas.

1º T 2014 2º T 2014 3º T 2014 4º T 2014

Ativação de fornecimento

Número de solicitações de ativação do fornecimento em BT, na sequência da celebração de contrato de

fornecimento181 172 106 152

Número de solicitações de ativação do fornecimento em BT, na sequência da celebração de contrato de

fornecimento, e que foram realizadas176 167 101 144

Número de ativações de fornecimento em BT cujo tempo entre a celebração do contrato de fornecimento

com o cliente e a respetiva realização da ativação foi igual ou inferior a 2 dias úteis123 112 53 83

Número de situações em que o cliente expressamente solicitou que a ativação do fornecimento fosse

realizada numa prazo superior a dois dias úteis após a celebração do contrato0 0 1 0

Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente

Número de interrupções do fornecimento por facto imputável ao cliente 60.386 72.291 64.728 48.417

Número de solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto

imputável ao cliente43.785 56.192 51.554 36.388

Número de solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento, após interrupção por facto

imputável ao cliente, cujo restabelecimento foi realizado43.690 56.095 51.434 36.298

Número de solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento, após interrupção por facto

imputável ao cliente, cujo restabelecimento foi realizado em prazo inferior ou igual aos estabelecidos no

RQS

42.490 55.091 50.839 35.986

Número de solicitações de restabelecimento urgente do fornecimento 1.008 1.309 1.189 728

Montante dos encargos cobrados a clientes por restabelecimento urgente do fornecimento 25.216 26.913 23.519 13.237

Número de compensações pagas a clientes por não cumprimento dos prazos de restabelecimento do

fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente884 901 546 70

Visitas combinadas

Número de visitas combinadas agendadas 91.842 72.541 80.161 71.595

Número de visitas combinadas realizadas 86.170 67.620 74.863 66.182

Número de visitas combinadas realizadas nos prazos previstos no RQS 86.054 67.539 74.773 66.122

Número de visitas combinadas não realizadas por ausência do cliente 15 21 15 22

Número de compensações pagas a clientes por não cumprimento dos períodos para visitas combinadas 43 43 61 19

Número de compensações cobradas a clientes por ausência em visita combinada 45 20 3 31

Número de cancelamentos ou reagendamentos de visita combinada feitos até às 17h do dia útil anterior 1.819 1.726 2.122 1.952

Mudança de comercial izador

Número de mudanças de comercial izador sem data preferencial, no mês 0 0 0 0

Número de mudanças de comercial izador com data preferencial, no mês 90 92 58 57

Soma dos tempos de mudança sem data preferencial, em dias úteis, no mês 0 0 0 0

Soma dos tempos de mudança com data preferencial, em dias úteis, no mês 115 103 83 76


As situações de exclusão do pagamento de compensações, vinculadas à capacidade de entrega dos três

indicadores anteriormente referidos, resultam da informação transmitida pelo Operador de Rede de

Distribuição.

1º T 2014 2º T 2014 3º T 2014 4º T 2014

Situações de exclusão do pagamento de compensações

Número de exclusões devido a eventos excecionais 0 0 0 0

Número de exclusões por impossibil idade de aceder à instalação do cliente, caso o acesso se revele

indispensável ao cumprimento dos padrões individuais de qualidade16 0 0 0

Número de exclusões por não disponibilização pelo cliente de informação indispensável ao tratamento

das reclamações3 0 2 3

Número de exclusões por inobservância, pelo cliente, dos procedimentos definidos para solicitação de

serviços ou apresentação de reclamações0 0 0 0

Número de exclusões por respeitarem a instalações de utilização eventuais 0 0 1 2

Número de exclusões devidas a outras situações em que os clientes afetados não diligenciem no sentido

de permitir ao prestador de serviço o desenvolvimento das ações necessárias ao cumprimento dos

padrões individuais de qualidade de serviço

322 113 56 32


RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA INFORMAÇÃO

No exercício de 2014 a EDP Serviço Universal, de acordo com o estabelecido na lei, continuou a

promover um diálogo sistemático com os clientes, de forma a dotá‐los do conhecimento e informação

essencial à gestão dos contratos de energia elétrica, com especial ênfase para a divulgação e

caracterização do fim das tarifas reguladas.

Para a divulgação dessa informação a Empresa recorreu ao espaço destinado para o efeito na fatura de

eletricidade, associou algumas cartas de acompanhamento a esse documento, como foi o caso da

divulgação do fim das tarifas reguladas e o envio do folheto dedicado à rotulagem da energia elétrica,

e manteve a sua aposta na entrega de informação através do site www.edpsu.pt.

As Lojas e Agentes, para temas específicos como tarifários, guia do cliente, rotulagem, constituem‐se

como os suportes privilegiados para a divulgação de informação aos clientes.


EDP ONLINE

Complementando todos os esforços para tornar cada vez mais próximo e simples o relacionamento

com os clientes, a EDP manteve o compromisso de desenvolvimento de funcionalidades do EDP Online,

a ferramenta web que dá acesso ao cliente à gestão do seu contrato de energia.

Utilizando o EDP Online, o cliente da EDP Serviço Universal pode fazer a sua mudança de

comercializador, atualizar os seus dados pessoais, consultar faturas, enviar leituras, acompanhar o

estado de um pedido de informação/reclamação.

Área Reservada Cliente EDP | EDP Online

(edponline.edp.pt)

Cerca de 600 mil clientes fazem os seus contactos com a empresa

e gerem o seu contrato de energia através do EDP Online.


CLIENTES ECONOMICAMENTE VULNERÁVEIS

No âmbito do reforço das medidas de proteção às famílias em situação de carência económico‐social,

o Ministério da Economia, da Inovação e do Desenvolvimento publicou em Diário da República o

Decreto‐Lei n.º 172/2014, de 14 de outubro, alargando o universo elegível, através da revisão dos

critérios, e aumentando o valor do desconto da Tarifa Social.

A publicação desta legislação veio permitir que, também, os beneficiários de abono de família e de

pensão social de velhice, bem como os domicílios fiscais com rendimento anual inferior ao rendimento

anual máximo fixado em Portaria (sujeito a eventual revisão periódica pelo Governo), passem a ter

acesso àqueles descontos. Também o limite máximo da potência contratada passou para 6,9 kVA

(anteriormente 4,6 kVA).

O cliente enquadrado nos critérios definidos pela lei e, assim, beneficiário dos apoios sociais

enunciados, pode, se assim o entender, manter‐se como cliente da EDP Serviço Universal, mesmo após

o fim das tarifas transitórias.

Nesta circunstância, a Empresa prosseguiu ações de comunicação dinamizadoras da atribuição desses

benefícios sociais, sendo de destacar, no que respeita ao atendimento, a manutenção da linha

telefónica exclusivamente dedicada a esta matéria, bem como ações de comunicação no site

(www.edpsu.pt).

O exercício de 2014 encerrou com cerca de 28,3 mil atribuições de

Descontos Sociais.

CLIEN


PROVEDOR DO CLIENTE

Desde 2009 que os clientes da EDP Serviço Universal podem recorrer ao apoio do Provedor do cliente,

através do site provedordocliente.edp.pt. Sendo uma entidade externa e independente.

O Provedor do cliente pauta a sua atuação por princípios de rigor,

isenção e equidade, contribuindo para fortalecer a confiança nas

relações dos clientes com a Empresa.

Os clientes submetem os pedidos de apreciação via internet, através de formulário eletrónico

disponível no site do Provedor, e podem, a qualquer momento, acompanhar a evolução do respetivo

estado.

Provedor do Cliente EDP | Formulário online

(provedordocliente.edp.pt)

No final de 2014, destacam‐se os seguintes dados estatísticos:

Diminuição das queixas apresentadas ao Provedor em 30%, encerrando‐se o exercício com

1063 queixas;

50% das queixas têm origem em assuntos de Leitura/Faturação/Pagamentos e 25% em

questões relacionadas com o fornecimento de eletricidade;

37% das respostas do Provedor foram entregues num intervalo entre 0‐20 dias úteis;

51% das queixas apresentadas obtiveram concordância face ao global de apreciações no

período.

Documents

Relatório da Qualidade de Serviço 2014