REFLEXÃO FINAL “ATENDIMENTO TELEFÓNICO”

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Reflexão Final do Módulo “atendimento

telefónico”

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Índice Remissivo � Capa de apresentação....................................... � Índice remissivo............................................... � Dados biográficos............................................ � Percurso académico......................................... � Percurso profissional........................................ � Perspetivas profissionais.................................. � Referencial do módulo..................................... � Crítica reflexiva............................................... � Trabalho(s) de grupo ou individual.................. � Agradecimento.................................................

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Dados biográficos

Nome: Rui Jorge da Eira Pereira Data de nascimento: 24 de maio de 1973 Situação profissional: Procurando outras oportunidades à situação que atualmente me encontro (desempregado) Carreira contributiva: (18 anos) Desde 1994 até 2012 sem interrupção no mercado de trabalho

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Percurso académico Iniciei o meu percurso académico no externato Pica-Pau, em 1979, e fiz a conclusão do 1º Ano. Os três anos seguintes foram feitos na escola pública, essa escola tem agora o nome de EB1 Professora Maria Costa. Em 1984 voltei para o colégio ICE (Instituto Ciências Educativas), onde conclui o 6º Ano. Decorria o ano de 1989 e foi-me proposto a conclusão do ensino básico em três anos com a componente profissional incluída, e que terminei com êxito em 1992 no IEFP na Póvoa de Santo Adrião. Em 2012, voltei novamente para a conclusão do ensino secundário, através do Cenfic (Centro de Formação Profissional da Industria da Construção Civil e Obras Públicas do Sul), pelo processo do RVCC (Reconhecimento, Validação e Certificado de Competências), tendo esta ação decorrido entre 28 de março de 2012 e 28 de agosto de 2012.

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Percurso profissional

O meu percurso profissional começa após a conclusão do 6º Ano. Durante quase 5 anos trabalhei numa empresa que fazia perfurações de solos para obtenção de água potável. Começar a trabalhar com 13 anos era na altura uma prática muito comum entre adolescentes “não de uma forma muito legal”. Claro, que nem tudo correu pelo melhor. Com essa idade e fazendo uma retrospetiva, é a idade da parvoíce, aquele que sabe tudo e tudo o que os mais velhos “pais”, diziam era mentira. Os meus pais tomaram a decisão “correta”, e foram à procura de uma solução para a minha irreverência também própria da idade. A obtenção completa do ensino básico (9º Ano), conferiu-me o Nível II de qualificação profissional na área de Metalomecânica enquanto Serralheiro Civil e tive como nota final de curso 17 valores. Fiquei com um misto de emoções, por um lado provei que o ensino público não era o mais adequado para mim, por outro também consegui identificar-me em contexto de trabalho que seria uma pessoa útil para a sociedade.

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Em 1992, inicia-se uma nova fase da minha vida profissional. Entro para uma empresa do ramo da construção civil na área de venda por grosso, onde fui fiel de armazém e motorista de ligeiros de mercadorias. Rapidamente acumulo outras competências e após ter a carta de condução de pesados e de semirreboques de mercadorias, começo a ter outras responsabilidades. Como exigente que sou, fui adquirindo aptidão para a área dos negócios e comecei a elaborar algumas tabelas de preços e a negociar com fornecedores e clientes. Nunca tive qualquer tipo de formação por parte da entidade patronal. Os autodidata têm essa vertente, aprende com o que vê, ouve e aplica à sua maneira o melhor que sabe. Desempenhei estas competências dentro da mesma empresa, até ao seu encerramento definitivo, a 31 de maio de 2012. O despedimento por extinção do posto de trabalho, não foi fácil de assimilar. Pensamos em muitas coisas, tais como:

• O que vai acontecer a partir de agora? • O valor da indemnização? • Como, irei planear a minha estrutura financeira, passando de um ordenado de

fixo para um subsídio de desemprego com uma penalização de um terço. • O que irei fazer depois de 20 anos “18 dos quais de forma legal”, ligado a uma

só empresa, em que a vi nascer, a criei e a vi morrer? • Como transmitir essa informação à minha família, sobretudo aos mais pequenos

com idades ainda dos porquês “ 16, 13, 7 e 3 anos respetivamente”.

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Perspetivas profissionais Estando na situação de inatividade profissional, tinha diversas opções, ou continuava inativo, ou geria um negócio ou então procurava a minha valorização profissional de uma área com a qual me identificasse. Uma das áreas com a qual me identifico é a área Comercial. A área Comercial abrange o Técnico Comercial, tinha inicialmente optado por um outro curso que era o de Técnico de Vendas. Isto foi no CITEFORME, só que o curso nunca chegou a iniciar-se com a desculpa de que não havia formandos em quantidade suficiente para se poder avançar. Também me inscrevi no CECOA, e quando fui selecionado para seguir essa formação já tinha o agendamento para fazer o curso no IEFP. Optei pelo IEFP, por ser uma referência nacional e também por ser mais completo que os outros dois centros de formação. No entanto, irei agarrar esta oportunidade, esperando que num futuro próximo, possa proporcionar alguma estabilidade financeira e psicológica para mim e criando também alicerces fundamentais para a minha família.

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Referencial do módulo

OBJETIVOS

• Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.

• Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.

CONTEÚDOS

• Etapas e regras do atendimento telefónico o Etapas do atendimento telefónico

� Guião de apoio ao operador � Abordagem inicial � Prestação do serviço/reencaminhamento � Despedida

o Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico • Comunicação telefónica

o Linguagem adequada à comunicação telefónica o Comunicação verbal (a forma)

� Articulação � Fluência � Modulação (volume, ritmo e tom)

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Crítica reflexiva Uma UFCD de 25 horas, com a minha total identificação perante o módulo. Este módulo foi direcionado mais para a prática do que para a teoria, o que na minha perspetiva é ótimo. Enquanto desempenhei a minha atividade profissional de Técnico Comercial, uma das funções foi a de atendimento telefónico, na qual por diversas vezes apresentei produtos, reportei situações de conflito e onde realizei a apresentação de soluções que sirvam os interesses da empresa e satisfaçam as necessidades do cliente. A importância deste módulo é extrema, no sentido, de fazer uma avaliação às nossas próprias competências para exercer a atividade no atendimento comercial não presencial. O atendimento telefónico, apesar de não ser um atendimento face-a-face, é tão ou mais importante que um atendimento presencial. As regras de comunicação entre estes dois tipos de atendimento são idênticas, mas, o atendimento telefónico permite:

• A projeção e reforço da imagem da empresa; • A difusão para o exterior de uma imagem de qualidade e permitindo obter um

feedback à informação dessa imagem; • Avaliar as atuações da empresa e o grau de satisfação do cliente; • Informar e orientar o cliente; • Atender e resolver reclamações; • Identificar novas necessidades; • Aumentar a qualidade dos produtos ou bens que produz ou comercializa; • Criar a oportunidade para vender produtos/serviços; • Apoiar a rede de vendas.

Para um atendimento de qualidade, devemos ter em mente as regras de oiro, que são:

• Atender até ao 3 toque; • Atender com um sorriso; • Cuidar da expressão e do tom de voz; • Cumprimentar e apresentar-se a si e à empresa; • Identificar o interlocutor; • Colocar perguntas convenientes; • Anotar mensagens e referências telefónicas; • Reformular; • Encaminhar a chamada; • Assegurar a continuidade dos outros telefonemas.

A nossa formadora propôs-nos uma simulação de um atendimento telefónico. Os grupos foram constituídos pela Susana Veladas e por mim. No primeiro caso, a Susana fez de vendedora da empresa "À VOLTA DO MUNDO, LDA.", e eu, como cliente, liguei para a empresa no sentido de obter mais esclarecimentos de uma viagem com estadia em Londres.

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Adorei a elaboração deste trabalho, e percebi o tratamento profissional com que fui abordado pela Susana, no desempenho da sua função. Na troca de papéis, a minha cliente Susana Veladas que se intitulou como "Isabel", ligou para a empresa "CADEIRA & MESA, LDA." para perceber que tipo de produtos a empresa comercializa. Como vendedor, tentei perceber as suas necessidades e apresentar soluções que fossem viáveis para a cliente. Nestes dois trabalhos, houve uma particularidade, o atendimento telefónico, foi do mais real possível, assim, o contato foi telefónico foi efetuado dentro da sala de formação, mas cada elemento a cada ponta da sala e de costas voltadas de um para o outro. Mais real que isto só em contexto de trabalho profissional. No trabalho de grupo, em que fizemos um estudo de caso e no qual participei com a Diana Ferreira, o objetivo final foi proceder às alterações necessárias para que fosse um atendimento de excelência.

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Trabalho(s) de grupo ou individual

Empresa "À Volta do Mundo, Lda."Empresa "À Volta do Mundo, Lda."Empresa "À Volta do Mundo, Lda."Empresa "À Volta do Mundo, Lda."

O cliente Rui telefona para a agência de viagens para, obter alguns

esclarecimentos sobre uma estadia em Londres.

A Vendedora: Agência de Viagens "À VOLTA DO MUNDO, LDA.". Bom dia

fala a Susana em que posso ser útil?

O Cliente: Bom dia, o meu nome é Rui, e necessito de saber que preços têm

para uma viagem a Londres.

A Vendedora: Bom dia Sr. Rui, para que datas pretende a sua viagem?

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O Cliente: Pretendo uma viagem entre os dias 3 a 14 de Dezembro de 2013.

A Vendedora: Com certeza. E para quantas pessoas?

O Cliente: Para 6 pessoas e 4 são menores.

A Vendedora: Muito bem. Quantos menores têm menos de 12 anos?

O Cliente: Tenho 2 crianças nessa situação.

A Vendedora: E têm preferência pela companhia aérea?

O Cliente: Claro. Pretendo uma companhia em que o pássaro não caia.

A Vendedora: Sr. Rui, os acidentes aéreos na Europa são extremamente

reduzidos. Existem normas muito rígidas, às quais todas as companhias que

sobrevoam o espaço aéreo europeu estão sujeitas e pode confirmar isso com a

ausência de notícias sobre este tipo de acidentes.

Posso sugerir a TAP, classe conforto, em que têm um pacote promocional em

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que consiste em:

Voo, transferes, hotel de 3 estrelas com pequeno-almoço incluído.

Ou acha mais cómodo com pensão completa?

O Cliente: Devido ao meu estrato social, pretendo classe executiva, em voo

direto e hotel de 5 estrelas. Que pacotes sugere e preços?

A Vendedora: Muito bem Sr. Rui, preciso apenas de saber se o hotel é com

pensão completa ou não.

O Cliente: Não. Pretendo meia pensão.

A Vendedora: Acha conveniente um guia para acompanhar nos pontos

turísticos e arredores?

O Cliente: Sim.

A Vendedora: Muito bem. Então tenho pela TAP, dia 3 de Dezembro às 5:50,

com o regresso a 14 de Dezembro de 2013, às 19 horas (são sempre horas

locais), terá um custo de total de 5.000,00€

O que lhe parece?

O Cliente: Ok, parece-me bem. Como posso fazer o pagamento?

A Vendedora: Excelente. Todas as informações serão disponibilizadas no mail

que eu lhe vou enviar com as nossas condições que passo a resumir:

Por transferência ou cartão de crédito, deve levantar os seus bilhetes até ao

dia 2 de Dezembro de 2013, em qualquer dos nossos balcões disponíveis. No

dia 3 de Dezembro de 2013, devem de estar no aeroporto 2 horas antes do

embarque, e à chegada a Londres o vosso guia estará há vossa espera.

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O Cliente: Enviarei por e-mail o comprovativo da confirmação da reserva e o

respetivo pagamento, queria apontar o meu email por favor.

A Vendedora: Sr. Rui, já enviei o e-mail para rui@pereira.com com todas as

informações da sua viagem. Posso ajudar com mais alguma informação?

O Cliente: Não. Não tenho mais nenhuma dúvida. Obrigado pela sua ajuda.

A Vendedora: Obrigada eu, por ter escolhido a nossa agência e faça uma boa

viagem na companhia da sua família.

O Cliente: Obrigado e bom dia para si também.

Trabalho de grupo elaborado por:

Susana Veladas e Rui Pereira

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Situação: Empresa fornecedora de materiais de escritório

Empresa: “Empresa: “Empresa: “Empresa: “CCCCadeira e Mesa, Lda.”adeira e Mesa, Lda.”adeira e Mesa, Lda.”adeira e Mesa, Lda.”

A cliente Isabel telefona para a empresa porque está a renovar o seu escritório, e

pretende informações sobre materiais e equipamentos.

O Vendedor: Bom dia o meu nome é Rui Pereira e fala da “Cadeira e Mesa,

Lda.” em que posso ajudar?

A Cliente: Muito bom dia, o meu nome é Isabel e tenho uma pequena empresa

de logística. Pretendo ampliar o meu escritório e gostaria de saber que tipo

de equipamentos tem?

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O Vendedor: Sr.ª Isabel, necessito saber que tipo de equipamentos está à

procura. Cadeiras ergonómicas, mesas redondas ou quadradas ou de canto.

Se precisa de candeeiros e de que tipos.

A Cliente: Pronto, pronto Sr. Rui, já entendi. Passo a explicar: Quero 2 mesas

quadradas, 2 cadeiras normais, 2 portáteis “Asus” com rato, um candeeiro de

teto, 2 telefones portáteis, e consumíveis de escritório.

O Vendedor: Relativamente às mesas quadradas quais as dimensões? Temos

com rodas ou sem rodas, os portáteis demoram 3 dias úteis para ficar

disponíveis e pelos consumíveis o que entende, canetas, corretores, lápis,

tinteiros e uma multi-funções não precisa?

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A Cliente: Bem, segundo o seu catálogo as mesas que estão na pág. 3 as de

mogno com as respectivas cadeiras. Os consumíveis são 1 cx de canetas

“BIC” em azul, preta, verde e vermelha, 1cx de lápis n.2 não interessa a

marca.

A multi-funções é uma boa sugestão, vou analisar os custos e depois

encomendo.

O Vendedor: Muito bem Dª Isabel, era-me mais rentável entregar tudo no

mesmo dia.

Posso sugerir que me dê a área do escritório e com o programa informático

fazer uma simulação da organização do espaço com tudo já disposto de

modo a rentabilizar o espaço.

A Cliente: Boa ideia Sr. Rui, e se eu passasse por ai amanhã com as medidas do

espaço e fazemos as simulações, assim já levo a encomenda da multi-funções.

Pode ser por volta das 10.30h.

O Vendedor: Claro que sim é sempre bem-vinda.

A Cliente: Muito bem fica então combinado. Até amanhã.

O Vendedor: Então até amanhã, e obrigado pelo seu contato.

Elaborado por:

Susana Veladas Rui Pereira

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UF13 Atendimento Telefónico

Estudo de Caso

“Quando o Telefone Toca”

Trabalho de Grupo: Diana Ferreira n.º 5

Rui Pereira n.º 16

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INTRODUÇÃO

Orlanda trabalha há 8 anos na Loiças & Loiças, empresa com mais de

20 anos de actividade na área da distribuição de sanitários, equipamento de

aquecimento e materiais para a construção civil. As suas funções são de

atendimento ao balcão na loja, tanto presencial como telefónico.

Ontem o Sr. Joaquim Santos, proprietário de uma pequena empresa de

Construção civil da zona centro do País e um dos clientes mais antigos da

Loiças & Loiças, telefonou.

Quando o telefone tocou Orlanda estava a atender um cliente no show

room. Demorou, por isso, mais algum tempo, relativamente ao que é habitual,

até atender o telefone.

Quando chegou junto ao telefone, levantou o auscultador e disse

rapidamente, numa voz seca e muito directa, para se despachar e ir retomar o

atendimento ao cliente que tinha deixado no show-room.

QUESTÕES 1. Como acha que irá acabar esta história?

R. - Visto o Sr. Joaquim Santos ser um cliente antigo, a forma como se

expressou quando ligou para a empresa não foi a mais adequada. Desta forma

a receptividade por parte da Sra. Orlanda não foi a mais conveniente, ou seja,

estiveram ambos errados, mas a fidelização irá se manter com a entrega da

encomenda o mais rápido possível.

2. Porque é que acha que será esse o desfecho desta história?

R. - Apesar de ter havido várias barreiras na comunicação, tanto na empresa

fornecedora e no cliente, chegou-se a um consenso, porque é mais difícil

manter um cliente antigo do que conquistar um novo cliente.

3. O que é que contribuiu para que esta história se desenrolasse da for-

ma como se desenrolou?

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R. - O assunto do telefonema, era a troca dos lavatórios que depois de terem

sido entregues na obra, não eram o que cliente idealizou e quis fazer a troca.

Nem a Orlanda, nem o Sr. Joaquim Santos sabiam que os colaboradores já

tinham falado anteriormente. Visto esta falta de comunicação/feedback, e falta

de trabalho em equipa, fez com que se originou uma grande confusão quando

metade do assunto já estava resolvida.

4. O que é que deveria ter sido feito para que as coisas decorressem de

forma mais adequada?

R. - Existir comunicação entre colaboradores de ambas as empresas para não

originar conflitos.

5. Acha que estas situações/dificuldades ou outras similares podem

ocorrer nas vossas empresas?

R. - Sim, pode acontecer, visto ninguém ser perfeito, ao ponto de nunca errar,

ou cometer algum lapso, seja em que área de trabalho se inserir.

5.1 Quais seriam as suas causas?

R. - Falta de organização, falta de pessoal, demasiadas funções e

responsabilidades para um posto de trabalho (Orlanda).

5.2 Como poderiam ser geridas?

R. - A má gestão de ambas as empresas, fez com que se perder-se o controlo,

deveria ter havido, organização, colaboração e comunicação para que não se

tivesse perdido o “fio à meada”.

5.3 Acha que são prejudiciais ao atendimento telefónico? Porquê?

R. - Sim. Porque, a forma da colocação da voz, a expressão das palavras não

foi a mais adequada desde o início da conversa.

INTERVENIENTES:

Orlanda – atendimento balcão/loja (presencial e telefónico)

Sr. Joaquim Santos – Proprietário da Empresa de Construção Civil (cliente

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antigo)

Jair – empregado da Loiças & loiças (responsável pelas entregas)

Outro – encarregado da obra (não falou mas foi mencionado no contexto do

dialogo)

DIALOGO:

Orlanda – Boa tarde, loiças e loiças.

Joaquim – Boa tarde, até, que enfim que atendeu, estou aqui com uma dúvida

sobre a troca de material.

Orlanda – Peço desculpa estou a falar com? De que empresa?

Joaquim – Sr. Joaquim Santos, Proprietário da Empresa C.C., Lda.

Orlanda – então em que posso ser útil em relação a sua duvida da troca de

material?

Joaquim – ainda não vieram recolher os 90 lavatórios, para serem trocados,

pelos outros que escolhi, devido aos primeiros não se enquadrarem, nas casas

de banho.

Orlanda – aguarde só um momento, que vou falar com o técnico responsável.

Orlanda – Jair o que se passou com o nosso cliente/empresa C.C., Lda.,

relativamente a encomenda?

Jair – o fabricante dos novos lavatórios, só tem a encomenda disponível para

entrega o mais tardar 2ª feira.

Orlanda – e quando e que fazem a recolha do material que eles lá têm para

devolução?

Jair – Na entrega do novo material, fazemos a recolha, para depois se fazer

uma nota de devolução/crédito.

Orlanda – Sr. Joaquim, o fabricante só nos entrega os lavatórios na 2ªfeira,

visto ser um material mais caro, ele não tinha em stock as 90 unidades de que

precisa. O mais tardar 3ª ou 4ª feira fazemos a entrega e a recolha, pode ser?

Joaquim – sim posso aguardar, se não estiver no local, estará lá o meu

Encarregado de obra.

Orlanda – continuação de uma boa tarde, obrigado pela sua preferência.

Joaquim – igualmente, obrigado.

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Agradecimento Um agradecimento à formadora Antonietta Alves, pela forma como dinamizou e uniu o grupo em torno desta UFCD, realizando também alguns trabalhos de grupo, permitindo obter uma maior realidade e conhecimento.

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