ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada

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No âmbito do curso técnico comercial, foi-me solicitado uma reflexão crítica sobre cada UFCD.

Onde em cada reflexão, irei abordar os conhecimentos assimilados por mim e sobretudo relacionar

esses conhecimentos com o tema “ Redes Sociais”.

Nessa UFCD de Atendimento Telefónico, de 25 horas leccionada pela formadora Cristina Amaral,

irei abordar alguns dos pontos da matéria leccionada, mas acima de tudo falarei do que mais gostei,

e do que menos gostei.

Essa unidade de formação, para mim foi um complemento de outra unidade, nomeadamente

“Atendimento”. Isto porque a maior parte da matéria leccionada, a meu ver, foi muito semelhante à

outra UFCD de Atendimento, sendo que as bases são praticamente as mesmas, mas nesta UFCD

aprofundamos mais alguns pontos específicos no caso o atendimento telefónico.

Atendimento telefónico, todos nós sabemos o que é, mas temos uma ideia errada e, digo isto

porque, quando se fala em atender um telefone, a primeira coisa que nos vem a cabeça é o simples

acto de tirar o telefone do encaixe, ou até carregar na “tecla verde” e dizer “Sim!” ou até mesmo “

allo!”. Mas não é bem assim, há certas regras a cumprir e principalmente no local de trabalho, pois

certamente que não podemos atender o telefone numa empresa como se atende na nossa vida

quotidiana, e foi isso que a formadora Cristina Amaral nos ensinou ao longo dessas 25 horas, e a

meu ver a formadora conseguiu alcançar o seu objectivo, que era dotar-nos dos conhecimentos de

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modo a sermos bons profissionais e, acima de tudo, profissionais que sabem atender bem um

telefone cumprindo as regras que isso implica.

A formadora não se limitava em só dar a matéria, também nos facultava vídeos nos quais se

retratavam bons e maus atendimentos telefónicos. Realizamos também algumas actividades na aula

para praticar o que a formadora havia leccionado, sendo que uma dessas actividades foi um trabalho

individual baseado num atendimento telefónico. O meu trabalho foi baseado numa empresa de

telecomunicações, que lançara um novo produto e ligara a uma das suas clientes para apresentar o

mesmo, mas devido a cliente ser de idade avançada, foi uma conversa um bocado difícil, mas a

funcionaria da empresa consegui dar a volta a situação e saiu se muito bem. Este trabalho agradou-

me imenso e até foi fácil, pois já tinha a experiencia de uma empresa em que atendia várias vezes o

telefone.

Outra actividade que realizamos, foi a simulação de um atendimento telefónico mas só que desta

vez real. O trabalho tinha as mesmas bases do anterior, mas só que foi feito a pares. No meu caso a

minha parceira foi a Marylene. Tivemos de escolher entre o meu trabalho e o dela, tendo optado

pelo dela. Este trabalho, para mim, foi mais difícil do que o outro, e digo isso porque tivemos de

representar diante da turma toda e com a formadora a filmar. Eu fiquei super nervosa, e até cometi

alguns erros, mas no geral consegui superá-los. Esse trabalho foi sem dúvida o que menos gostei de

fazer.

O atendimento telefónico com as redes sociais interliga-se, mais com as reais do que com as virtuais

sendo que uma funcionaria ao atender o telefone a um cliente seguindo as regras que essa função

requer, é certo que está a criar um laço entre cliente/empresa, potenciando a fidelização daquele

cliente, pois uma rede social são todos os laços que temos com os outros quer no quotidiano, quer

no trabalho. Quanto ás redes sociais virtuais também o podemos relacionar, porque hoje em dia já

se fazem chamadas telefónicas pelas redes sociais virtuais, nomeadamente através do

“MSN”,“Skipe” entre outros.

Em suma essa UFCD será das mais importantes para minha futura rede social laboral. Sendo que ao

atender bem um telefone estou a dar uma boa imagem da empresa para a qual presto serviço, e

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posso até levar à angariação de mais clientes para a empresa, o que fará de mim uma funcionária

competente e realizada.

Milene Medeiros nº15