Embed Size (px)
DESCRIPTION
Giới thiệu về nhà hàng, QT mar, QT tài chính. QT sx, QT nhân lực....
Citation preview
MỤC LỤCQUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LÀNG NƯỚNG 40...............................3
I. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG...........................................................................................3
II. QUẢN TRỊ MARKETING...................................................................................................8
1. Product:...............................................................................................................................8
1.1. Các dịch vụ cung cấp...................................................................................................8
1.2. Thực đơn......................................................................................................................8
2. Price:..................................................................................................................................10
3. Place:..................................................................................................................................10
4. Promotion:.........................................................................................................................11
5. People.................................................................................................................................11
6. Physical evidence..............................................................................................................11
7. Process...............................................................................................................................12
III. QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH..................................................................................................13
1. Quản trị Nguồn vốn..........................................................................................................13
2. Quản trị tài sản.................................................................................................................15
2.1. Tài sản ngắn hạn:......................................................................................................15
2.2. Tài sản dài hạn...........................................................................................................17
3. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh.........................................................................20
3.1. Doanh thu...................................................................................................................20
3.2. Chi phí........................................................................................................................21
3.3. Lợi nhuận...................................................................................................................23
3.4. Đánh giá hiệu quả sử dụng vốn qua hai tỉ suất sinh lời ROE, ROA....................24
IV. QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC:.................................................................................25
1. Cơ Cấu Tổ Chức Và Nhiệm Vụ Của Các Bộ Phận.......................................................25
1.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng...................................................................................25
1.2. Nhiệm vụ của các bộ phận:.......................................................................................25
2. Cấu trúc tổ chức của bộ phận phục vụ:..........................................................................26
3. Thời gian làm việc:...........................................................................................................27
4. Đồng phục cho nhân viên:................................................................................................28
5. Công tác quản trị nhân sự:..............................................................................................28
5.1. Tuyển dụng:...............................................................................................................28
5.2. Lương, thưởng, phạt:................................................................................................29
1
5.2.1. Chế độ tiền lương...................................................................................................29
5.2.2. Thưởng....................................................................................................................29
5.2.3. Phạt.........................................................................................................................30
V. QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ.............................30
1. Xác định các công việc cần thực hiện theo một tiến trình về thời gian........................30
2. Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng:..............................................................................................................................32
2.1. Các công việc trong quá trình phục vụ trực tiếp:.........................................................32
2.2. Các công việc khác:....................................................................................................34
2.3. Phương tiện, công cụ, và các vật dụng kèm theo để thưc hiện các công việc.........34
3. Dự đoán các sự cố có thể xảy ra ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ và các phương án khắc phục:.............................................................................................................35
4. Các bộ phận chức năng cung cấp dịch vụ:.....................................................................36
5. Tổ chức chuyển giao dịch vụ:..........................................................................................37
5.1. Thời gian chuyển giao dịch vụ:.................................................................................37
5.2. Địa điểm chuyển giao dịch vụ:..................................................................................38
5.3. Đối tượng được chuyển giao dịch vụ:.......................................................................38
6. Tổ chức kiểm tra, giám sát:.............................................................................................38
2
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG LÀNG NƯỚNG 40
I. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG
Tên đầy đủ : NHÀ HÀNG LÀNG NƯỚNG 40
Năm thành lập: 2009
Địa chỉ: 56 Dân Chủ, phường Bình Thọ, quận Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08.37.220.221
Nhà hàng có không gian thoáng mát, rộng rãi với diện tích hơn 1500m2 có thể phục
vụ cùng một lúc 400 thực khách, có hệ thống phun sương tạo cho thực khách sự thoải mái
mỗi khi thời tiết nóng bức. Làng Nướng 40 hiện có trên 100 món nướng dân dã với nhiều
hương vị thật lôi cuốn, hấp dẫn. nhà hàng là nơi thích hợp cho các buổi tiệc họp mặt gia
đình, sinh nhật, tiệc cưới…
Nhà hàng có đội ngũ đầu bếp nhiều năm kinh nghiệm và sang tạo, nhân viên phục
vụ ân cần chu đáo sẽ mang đến cho thực khách sự hài lòng tuyệt đối.
Một số hình ảnh về nhà hàng Làng Nướng 40
3
4
5
6
II. QUẢN TRỊ MARKETING
1. Product:
1.1. Các dịch vụ cung cấp
- Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng chuyên phục vụ các món nướng với nhiều hương vị khác nhau như: Nai
nướng sả ớt, thỏ nướng chao, đậu hủ nướng giấy bạc… và còn có nhiều món ăn dân dã
khác nữa. Nên thực khách đến đây có nhiều sự lựa chọn hơn.
Ngoài ra, nhà hàng còn có một quầy bar nhỏ chuyên phục vụ thức uống theo nhu
cầu của khách.
- Dịch vụ nhận đặt tiệc:
Khi khách có nhu cầu đặt tiệc như: liên hoan, sinh nhật, họp mặt… thì có một bộ
phận của nhà hàng, thường do quản lý hay tổ trưởng đảm nhận việc đặt tiệc của khách.
Khách phải đặt 20% tổng số tiền khách phải chi trả cho bữa tiệc, còn khu vực đặt tiệc và
thực đơn tùy thuộc vào sự lựa chọn của khách.
- Dịch vụ bổ sung:
Phòng VIP: 3 phòng nhỏ 1 phòng lớn thích hợp cho những buổi họp mặt hay gặp gỡ
đối tác làm ăn trong không gian riêng biệt.
Hàng đêm nhà hàng còn có chương trình hát với nhau để thực khách có thể tự mình
yêu cầu hoặc thể hiện những ca khúc mà mình yêu thích.Ngoài ra, hiện nay nhà hàng còn
trang trị Tivi 32inch để góp phần phục vụ nhu cầu giải trí thể thao, phim ảnh cho thực
khách.
1.2. Thực đơn
Nhà hàng phục vụ chủ yếu là dịch vụ ăn uống với 3 loại thực đơn được áp dụng
như:
- Thực đơn có nhiều sự lựa chọn: gồm nhiều chủng loại thức ăn đồ uống được sắp
xếp theo một thức tự cố định. Mỗi thức ăn và đồ uống đều có nhiều mức định lượng và
mức giá tương ứng, khách hàng có thể kết hợp thức ăn và đồ uống theo sở thích.
7
- Thực đơn cố định: đây là những món cố định mà đầu bếp sẽ nấu. Khách hàng đã
từng ăn ở đây sẽ biết họ sẽ chờ đón gì ở nhà hàng và dễ dàng trong chọn món ăn. Thực
đơn này về lâu dài dễ gây nhàm chán cho khách hàng.
- Thực đơn đặt trước: là loại thực đơn cố định số lượng các món ăn mà người ta
đã chọn với mức giá cố định, các món ăn sẽ được thực hiện trong khoản thời gian quy
định và loại thực đơn này thường được dùng trong tiệc sinh nhật, họp, tiệc liên hoan,…
Hiện nay thực đơn của nhà hàng bao gồm:
Khai vịMón truyền
thống
Món thịt
rừng
Món Gà-
Chim
Món Cua
– GhẹMón mới
- Đậu bắp
chiên giòn
- Đậu bắp
luộc chấm
chao
- Khoai tây
chiên
- Bắp xào
tôm
- Thịt
nguội….
- Chả giò
- Chả đùm
cánh sen
- Chả cá thác
lác
- Sườn
nướng…
- Thỏ xào
lăn
- Thỉ nướng
sate
- Nai xào lăn
- Heo rừng
xào lăn…
- Cánh gà
chiên
- Gà chiên
bơ
- Gà luộc lá
chanh
- Gà quay
- Gà hấp
hành…
- Cua hấp
bia/rừng
- Cua
nướng
- Cua rang
me
- Cua sốt
chao
- Ghẹ
nướng…
- Móng heo
chiên nước
mắm
- Bò xào
thượng Hải
- Cá diêu
hồng rang
muối Bắc
Kinh…
- Nhìn chung thực đơn của nhà hàng không đồng nhất mà lại khá trải rộng, không
có một nét riêng gì về làng nướng.
- Các loại nước uống như bia Sài Gòn đỏ, Heiniken, Tiger, các loại nước ngọt như
Pepsi, 7Up, Xá xị… và các loại thức uống khác như nước suối, nước yến, Bò húc, Cam
tươi…
- Cơ cấu thực đơn bao gồm đầy đủ các món ăn cho các bước: món khai vị, món
chuyển tiếp, món ăn chính và món tráng miệng.
8
2. Price:
Nhà hàng Làng Nướng 40 áp dụng các mức giá tập trung vào khách hàng có thu
nhập trung bình trở lên, các mức giá có sự linh hoạt tùy vào nhu cầu, số lượng, đối tượng
cũng như các tác động của ngành… để có được khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên
thị trường cụ thể như sau:
- Đối với các món khai vị thì giá từ 14000đ/ dĩa đến 50000đ/ dĩa
- Đối với món truyền thống thì giá cao hơn, đồng nhất 40000đ/ dĩa mỗi loại.
- Đối với món thịt nướng thì giá lại khá rẻ và đồng nhất 45000đ.
- Các món gà- chim có giá cao nhất từ 45000đ đến 190000đ.
- Các món cua – ghẹ thì giá theo thời giá, không cố định.
Ta có thể thấy giá của nhà hàng không rõ ràng, không rõ là giá đưa ra là
cho 1 dĩa hay một con. Và các món mới thì giá lại theo thời giá không ổn định. Với giá
này ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng cũng như sự hài lòng.
Thực đơn khách lẻ có giá rất cạnh tranh so với các Nhà hàng có quy mô tương
đương.Thực đơn trong nhà hàng có giá tương đối bình dân với giá từ 20000đ trở lên thực
khách có thể thưởng thức được nhiều món như: sườn nướng, ếch nướng, ếch xào lăn…
nên thích hợp với mọi thực khách từ sinh viên đến khách gia đình, văn phòng đều có thể
thưởng thức cùng bạn bè, người thân.
Giá phòng VIP cao hơn ngoài từ 10% - 20%/phòng.
Dịch vụ nhận đặt tiệc: khách hàng phải đặt trước 20% tổng giá trị bữa tiệc.
3. Place:
- Làng Nướng 40 tọa lạc ở vị trí thuận lợi 56 Dân Chủ, phường Bình Thọ, quận Thủ
Đức. Một con đường ít có nhà hàng, quán nhậu nên nhà hàng ít chịu sức ép cạnh tranh.
- Tọa lạc tại nơi cách xa Trung Tâm TPHCM là một nơi lý tưởng để thưởng thức
không khí ngoại ô, hay một chuyến đi gần TPHCM.
- Không gian thóang mát, xanh tươi, rộng rãi trên 1500m2.
9
10
4. Promotion:
Xúc tiến là tiến hành các hoạt động nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa để tăng doanh
thu, tăng thị phần và tăng cường uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường. Hoạt
động này đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu và định vị hình ảnh của doanh
nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng.
Trong hoạt động này, nhà hàng Làng Nướng 40 đã áp dụng các phương thức sau:
- Quảng cáo
Nhà hàng đã tiến hành quảng cáo bằng băng rôn, tờ rơi, website…
- Khuyến mãi
Làng Nướng 40 luôn có nhiều chương trình khuyến mãi: giảm giá, tặng bia,…. vào
các dịp lễ, tết như: Giáng sinh, Tết dương lịch, Tết Nguyên đán, Ngày Quốc tế Phụ nữ…
Ngoài ra còn có các chương trình tặng phiếu giảm giá, tặng thêm món vào những
dịp đặc biệt.
5. People
- Đầu bếp chuyên nghiệp nhiều kinh nghiệm và từng là những đầu bếp hàng đầu
trong các nhà hàng nổi tiếng, luôn được đào tạo để nâng cao tay nghề.
- Mỗi nhân viên đều có đồng phục gọn gàng, lịch sự.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chuyên nghiệp, nhân viên được bố trí một cách
khoa học để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Các nhân viên nhà hàng luôn làm việc chăm chỉ hết lòng vì công việc, quan tâm
lẫn nhau, biết lắng nghe giúp đỡ và cũng rất tâm lý
- Khả năng giao tiếp tốt, ứng xử thông minh khéo léo.
- Có khả năng chủ động trong mọi tình huống và làm việc độc lập cao.
- Tác phong linh hoạt, nhạy bén, thân thiện, có thái độ sẵn sàng giúp đỡ mọi người.
6. Physical evidence
- Nhà hàng có không gian rộng khu vực lầu thoáng mát, được trang bị hệ thống
phun sương giúp xua đi cái nóng của Sài Gòn.
11
- Ngoài ra nhà hàng còn có 4 phòng VIP trong đó có 3 phòng nhỏ, 1 phòng lớn thích
hợp cho những buổi họp mặt hay gặp gỡ đối tác làm ăn trong không gian riêng biệt.
- 4 tivi 32inch phục vụ nhu cầu giải trí thể thao, phim ảnh của khách hàng.
- Quầy bar phục vụ thức uống
- Không gian sân vườn rộng rãi thoáng mát.
7. Process
Quy trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng gồm có 4 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: chuẩn bị bày biện bàn ăn ( trước khi khách đến nhà hàng)
- Giai đoạn 2: đón tiếp khách và giúp khách định vị chỗ ngồi (khi khách đến nhà
hàng).
- Giai đoạn 3: phục vụ trực tiếp ( trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng).
- Giai đoạn 4: thanh toán, tiễn đưa khách và thu dọn bàn ăn (khi khách rời khỏi nhà
hàng).
Quy trình chế biến:
- Giai đoạn 1: mua nguyên liệu theo yêu cầu của quản lí và bộ phận bếp.
- Giai đoạn 2: kiểm tra chất lượng và số lượng nguyên liệu.
- Giai đoạn 3: chế biến theo thực đơn.
12
III. QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH
1. Quản trị Nguồn vốn
Cơ cấu nguồn vốn qua các năm 2009 – 2011
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Giá trị (đồng)Tỉ
trọng(%)
Giá trị (đồng) Tỉ trọng (%)
Giá trị (đồng) Tỉ trọng (%)
A . NỢ PHẢI TRẢ 1,709,441,514 6.87 1,254,452,319 5.01 1,787,156,541 6.81
I. Nợ ngắn hạn 1,598,744,495 6.43 1,138,755,300 4.55 1,678,359,522 6.403. Người mua trả tiền trước
57,509,141 0.23 129,494,194 0.52 104,109,023 0.40
4. Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước
280,128,442 1.13 256,797,954 1.03 783,260,813 2.99
6. Chi phí phải trả 128,071,055 0.51 115,849,766 0.46 135,911,910 0.529. Các khoản phải trả, phải nộp ngắn hạn khác
1,133,035,857 4.55 636,613,386 2.54 655,077,776 2.50
II. Nợ dài hạn 110,697,019 0.44 115,697,019 0.46 108,797,019 0.411. Phải trả dài hạn người bán
110,697,019 0.44 115,697,019 0.46 108,797,019 0.41
B . VỐN CHỦ SỞ HỮU
23,170,804,750 93.13 23,767,728,955 94.99 24,451,876,233 93.19
I. Vốn chủ sở hữu 22,942,871,055 92.21 23,404,568,293 93.54 24,007,283,632 91.491. Vốn đầu tư của chủ sỡ hữu
17,662,969,959 70.99 17,662,969,959 70.59 17,662,969,959 67.32
3. Vốn khác của chủ sở hữu
1,426,261,968 5.73 1,868,174,955 7.47 1,868,174,955 7.12
7. Quỹ đầu tư phát triển 1,048,156,307 4.21 606,243,320 2.42 606,243,320 2.318. Quỹ dự phòng tài chính
851,413,544 3.42 995,349,286 3.98 1,210,923,145 4.61
10. Lợi nhuận chưa phân phối
1,954,069,277 7.85 2,271,830,773 9.08 2,658,972,253 10.13
II. Nguồn kinh phí, quỹ khác
227,933,695 0.92 363,160,662 1.45 444,592,601 1.69
1. Quỹ khen thưởng và phúc lợi
227,933,695 0.92 363,160,662 1.45 444,592,601 1.69
TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN
24,880,246,264 100.00 25,022,181,274 100.00 26,239,032,774 100.00
13
So sánh cơ cấu nguồn vốn qua các năm 2009 – 2011:
Chỉ tiêu
2010/2009 2011/2010
Giá trị (đồng) (%)Giá trị (đồng)
(%)
A . NỢ PHẢI TRẢ (454,989,195) 73.38 532,704,222 142.47I. Nợ ngắn hạn (459,989,195) 71.23 539,604,222 147.393. Người mua trả tiền trước 71,985,053 225.17 (25,385,171) 80.404. Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước (23,330,488) 91.67 526,462,859 305.016. Chi phí phải trả (12,221,289) 90.46 20,062,144 117.329. Các khoản phải trả, phải nộp ngắn hạn khác (496,422,471) 56.19 18,464,390 102.90II. Nợ dài hạn 5,000,000 104.52 (6,900,000) 94.041. Phải trả dài hạn người bán 5,000,000 104.52 (6,900,000) 94.04B . VỐN CHỦ SỞ HỮU 596,924,205 102.58 684,147,278 102.88I. Vốn chủ sở hữu 461,697,238 102.01 602,715,339 102.581. Vốn đầu tư của chủ sỡ hữu - 100.00 - 100.003. Vốn khác của chủ sở hữu 441,912,987 130.98 - 100.007. Quỹ đầu tư phát triển (441,912,987) 57.84 - 100.008. Quỹ dự phòng tài chính 143,935,742 116.91 215,573,859 121.6610. Lợi nhuận chưa phân phối 317,761,496 116.26 387,141,480 117.04II. Nguồn kinh phí, quỹ khác 135,226,967 159.33 81,431,939 122.421. Quỹ khen thưởng và phúc lợi 135,226,967 159.33 81,431,939 122.42TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 141,935,010 100.57 1,216,851,500 104.86
Theo hai bảng số liệu tính toán được ở trên, ta thấy nguồn vốn kinh doanh của nhà
hàng Làng Nướng 40 hầu như là vốn chủ sở hữu, chiếm trên 93% tổng nguồn vốn. Nợ
ngắn hạn chỉ chiếm tỉ trọng rất nhỏ chừng 5-6%. Và đặc biệt không sử dụng vốn vay.
Nguồn vốn kinh doanh của nhà hàng cũng tăng dần theo các năm, và có xu hướng năm
sau tăng nhanh hơn năm trước, cụ thể, năm 2010 tăng thêm 141,935,010 đồng so với
năm 2009, tức tăng trưởng 57%; qua năm 2011, nguồn vốn tăng mạnh hơn so với năm
2010, tăng thêm 1,216,851,500 đồng, tức tăng thêm 4.86% so với năm 2010. Nguồn vốn
tăng thêm chủ yếu do sự tăng lên của vốn chủ sở hữu. Năm 2010 nhà hàng giảm nợ phải
trả và tăng vốn chủ sở hữu, điều này là do kinh doanh có lãi và trích lãi trả các khoản nợ
nên phần nợ phải trả giảm xuống. Tuy nhiên, qua năm 2011, nợ phải trả lại tăng thêm, và
chủ yếu là tăng nợ ngắn hạn, đặc biệt thuế và các khoản phải nộp nhà nước tăng mạnh
( gấp 3 lần so với năm 2010 ).
14
2. Quản trị tài sản
2.1. Tài sản ngắn hạn:
Đơn vị tính: VND
Chỉ tiêu 31/12/2011 1/1/2011 1/1/2010
TÀI SẢN Giá trịTỉ
trọngGiá trị
Tỉ trọng
Giá trịTỷ
trọng
A . TÀI SẢN NGẮN HẠN 6,637,136,240 25.29 6,699,871,621 26.78
6,917,247,837 27.80
I/ Tiền và các khoản tương đương tiền 3,665,006,667 13.97 3,460,305,740 13.83
4,225,171,169 16.98
1. Tiền 2,143,113,563 2,162,621,030 1,225,171,169
2. Các khoản tương đương tiền 1,521,893,104 1,297,684,710
3,000,000,000
II/ Các khoản đầu tư tài
chính ngắn hạn 204,004,233 0.78 51,418,434 0.21 - -
1. Đầu tư ngắn hạn 204,004,233 51,418,434
- -
2. Dự phòng giảm giá đầu tư ngắn hạn (*) -
-
-
III/ Các khoản phải thu ngắn hạn 2,621,161,671 9.99 2,712,404,809 10.84
2,390,353,020 9.61
1. Phải thu của khách hàng 2,351,075,976 2,044,899,411 8.17
1,549,388,982 6.23
15
2. Trả trước cho người bán 131,670,908 713,813,364 2.85
477,023,000 1.92
3. Phải thu nội bộ ngắn hạn
4. Phải thu theo tiến độ kế hoạch hợp
đồng xây dựng
5. Các khoản phải thu khác 138,414,787 133,692,034
471,941,038
6. Dự phòng các khoản phải thu khó đòi (*) - (180,000,000) (0.72)
(108,000,000)
IV/ Hàng tồn kho 141,963,669 0.54 127,406,456 0.51 120,778,177 0.49
1. Hàng tồn kho 141,963,669 127,406,456 120,778,177
2. Dự phòng giảm giá hàng tồn kho (*)
V/ Tài sản ngắn hạn khác 5,000,000 0.02 348,336,182 1.39
180,945,471 0.73
1. Chi phí trả trước ngắn hạn 163,336,182
180,945,471
2. Thuế GTGT được khấu trừ -
-
3. Thuế và các khoản phải thu nhà nước -
-
4. Tài sản ngắn hạn khác 5,000,000 185,000,000
16
Tổng tài sản 26,239,032,774
25,022,181,274
24,880,246,264
Như bảng cân đối kế toán của nhà hàng Làng Nướng 40, ta thấy:
Tài sản ngắn hạn của nhà hàng chiếm tỉ trọng từ 25%- 28% trong tổng tài sản.
Trong đó:
+ Tiền và các khoản tương đương tiền chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản
ngắn hạn. Chứng tỏ, nhà hàng luôn có sẳn tiền mặt để chi trả các khoản cần thiết và các
khoản nợ đã đến hạn thanh toán.
+ Khoản phải thu chiếm tỉ trọng lớn thứ hai trong tổng tài sản ngắn hạn. Trong đó,
khoản phải thu của khách hàng chiếm tỉ trọng nhiều nhất. Nhưng hầu hết là những khoản
nợ dễ đòi. Các khoản phải thu khó đòi chiếm tỉ lệ rất ít như năm 2009 là 108,000,000 thì
sang năm 2011 khoản nợ khó đòi đã không còn.
+ Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn, hàng tồn kho, và tài sản ngắn hạn khác
chiếm tỉ trọng nhỏ, không đáng kể trong tài sản ngắn hạn.
2.2. Tài sản dài hạn
Chỉ tiêu 12/31/2011 1/1/2011 1/1/2010
TÀI SẢN DÀI HẠN Giá trị
Tỉ trọng Giá trị
Tỉ trọng Giá trị
Tỷ trọng
II. Tài sản cố định 15,147,053,193 57.73 15,712,953,351 62.80
15,556,461,983
62.53
1. Tài sản cố định hữu hình 15,147,053,193 57.73 15,566,616,429 62.21
15,414,627,883
61.96
- Nguyên giá 33,863,679,059 129.06 32,290,639,469 129.05
30,235,270,496
121.52
17
- Giá trị hao mòn luỹ kế (*) (18,716,625,866) (16,724,023,040)
(14,820,642,613)
2. Tài sản cố định thuê tài chính -
-
- Nguyên giá
-
- Giá trị hao mòn luỹ kế (*)
-
3. Tài sản cố định vô hình - 22,000,000 0.09
52,000,000
0.21
- Nguyên giá 945,192,000 3.60 945,192,000 3.78
945,192,000
3.80
- Giá trị hao mòn luỹ kế (*) (945,192,000) (3.60) (923,192,000) (3.69)
(893,192,000)
(3.59)
4. Chi phí xây dựng cơ bản dở dang - - 124,336,922 0.50
89,834,100
0.36
III. Bất động sản đầu tư - - -
-
-
- Nguyên giá - -
-
- Giá trị hao mòn luỹ kế (*) -
-
-
I. Các khoản đầu tư tài chính
dài hạn 2,977,564,545 11.35 1,222,000,000 4.88 685,000,000
2.75
1/ Đầu tư vào công ty con 32,564,545 0.12 - -
-
-
18
2/ Đầu tư vào công ty liên kết,
liên doanh - 200,000,000 0.80 -
-
3/ Đầu tư dài hạn khác 2,945,000,000 11.22 1,022,000,000 4.08
685,000,000
2.75
4/ Dự phòng giảm giá đầu tư tài
chính dài hạn (*) - -
-
-
V. Tài sản dài hạn khác 1,477,278,796 5.63 1,387,356,302 5.54
1,721,536,444
6.92
1. Chi phí trả trước dài hạn 1,177,278,796 4.49 1,087,356,302 4.35
1,421,536,444
5.71
2. Tài sản thuế thu nhập hoãn lại - - - -
-
-
3. Tài sản dài hạn khác 300,000,000 1.14 300,000,000 1.20
300,000,000
1.21
TỔNG CỘNG TÀI SẢN 26,239,032,774 100.00 25,022,181,274 100.00
24,880,246,264
100.00
Tỉ suất tự đầu tư của nhà hàng năm 2009 là 62.53%, năm 2010 là 62.8% và năm
2011 là 57,73%. Như vậy tài sản cố định chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng tài sản.
Chứng tỏ, nhà hàng tự mua sắm các trang thiết bị cũng như nhà đất để kinh doanh chứ
không đi thuê. Đây cũng là một lợi thế cho nhà hàng không chịu áp lực trả lãi vay khi mà
lãi suất lúc này đang rất cao. Nhưng như vậy, khấu hao của nhà hàng cũng nhiều hơn.
Nhà hàng áp dụng tính khấu hao tăng dần. Làm chi phí sẽ ngày càng tăng.
19
3. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
3.1. Doanh thu
Bảng tổng hợp doanh thu từ 2009-2011 của nhà hàng Làng Nướng 40
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2010 Năm 2009 2010/2009 2011/2010
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ
22,582,161,482
18,555,468,406 16,412,670,463 2,142,797,943 113.06 4,026,693,076 121.70
Doanh thu hoạt động tài chính
324,712,731 294,295,216 488,511,430 (194,216,214) 60.24 30,417,515 110.34
Thu nhập khác
34,538,718 58,707,120 9,098,599 49,608,521 645.23 (24,168,402) 58.83
Tổng doanh thu
22,941,412,931
18,908,470,742 16,910,280,492 1,998,190,250 111.82 4,032,942,189 121.33
NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 20110
5,000,000,000
10,000,000,000
15,000,000,000
20,000,000,000
25,000,000,00016,910,280,492 18,908,470,742
22,941,412,931
Tổng doanh thu
Tổng doanh thu
ĐỒNG
Doanh thu tăng liên tục qua các năm, và có xu hướng năm sau tăng mạnh hơn năm
trước, chứng tỏ việc kinh doanh đang gặp nhiều thuận lợi và có hiệu quả. Tốc độ tăng
trưởng doanh thu của năm 2011 tăng 21.33% so với năm 2010, trong khi đó năm 2010
chỉ tăng 11.82% so với năm 2009. Trong cơ cấu doanh thu thì doanh thu về bán hàng và
20
cung cấp dịch vụ chiếm tỉ trọng cao nhất, hơn 98%. Đây cũng là điều đương nhiên vì
doanh nghiệp kinh doanh chính là dịch vụ nhà hàng.
3.2. Chi phí
Bảng tổng hợp chi phí qua các năm 2009 – 2010
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2010 Năm 2009 2010/2009 2011/2010I. Chi phí bán hàng và cung cấp dịch vụ
17,016,191,384 14,915,512,041 13,321,807,523 1,593,704,518 111.96 2,100,679,343 114.08
1. Giá vốn hàng bán 10,841,436,259 9,728,052,078 8,885,256,309 842,795,769 109.49 1,113,384,181 111.45
2. Chi phí bán hàng 4,169,428,998 3,417,159,865 2,971,600,715 445,559,150 114.99 752,269,133 122.01
3. Chi phí quản lý doanh nghiệp 2,005,326,127 1,770,300,098 1,464,950,499 305,349,599 120.84 235,026,029 113.28
II. Chi phí tài chính 984,200 797,900 607,300 190,600 131.38 186,300 123.35
III. Chi phí khác 13,059,060
-
-
-
13,059,060
Tổng chi phí 17,030,234,644 14,916,309,941 13,322,414,823 1,593,895,118 111.96 2,113,924,703 114.17
21
NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 20110
2,000,000,0004,000,000,0006,000,000,0008,000,000,000
10,000,000,00012,000,000,00014,000,000,00016,000,000,00018,000,000,000
13,322,414,82314,916,309,941
17,030,234,644
Tổng chi phí
Tổng chi phí
ĐỒNG
Chi phí tăng dần qua các năm, tuy nhiên mức tăng chi phí này vẫn thấp hơn so với
mức tăng doanh thu. Việc kiểm soát tốt chi phí đã giúp nhà hàng có được lợi thế trong
cạnh tranh. Trong bảng số liệu trên, chúng ta có thể thấy , giá vốn hàng bán có mức tăng
chậm nhất, đây là yếu tố chính giúp nhà hàng có mức tăng chi phí chậm hơn doanh thu.
Trong tình hình vật giá leo thang nhanh chóng, nhưng nguồn cung đầu vào vẫn ổn định
với mức giá chỉ tăng nhẹ, điều này có được là do nhà hàng đã có sẵn những nhà cung cấp
uy tín, làm ăn lâu dài.
Chi phí quản lí và chi phí bán hàng đồng thời tăng chủ yếu là do chính sách lương
của nhà nước tăng, buộc nhà hàng điều chỉnh tăng lương làm cho chi phí lương tăng lên.
Các chi phí khác tăng không đáng kể.
22
3.3. Lợi nhuận
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2010 Năm 2009 2010/2009 2011/2010I. Lợi nhuận từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ
5,565,970,098 3,639,956,365 3,090,862,940 549,093,425 117.77 1,926,013,733 152.91
II. Lợi nhuận từ hoạt động tài chính
323,728,531 293,497,316 487,904,130 (194,406
,814)60.15 30,231,215 110.30
III. Lợi nhuận khác 21,479,658 58,707,120 9,098,599 49,608,521 645.23 (37,227,462) 36.59
Tổng lợi nhuận
5,911,178,287 3,992,160,801 3,587,865,669 404,295,132 111.27 1,919,017,486 148.07
NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 20110
1,000,000,000
2,000,000,000
3,000,000,000
4,000,000,000
5,000,000,000
6,000,000,000
3,587,865,6693,992,160,801
5,911,178,287
TỔNG LỢI NHUẬN
TỔNG LỢI NHUẬN
Tổng lợi nhuận tăng mạnh, trong năm 2010 tăng hơn gấp đôi so với lợi nhuận năm
2009, tuy nhiên tốc độ tăng lợi nhuận chậm lại trong năm 2011, chỉ tăng trưởng 152.91%
so với năm 2010.
Lợi nhuận từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ chỉ tăng nhẹ qua các năm
2009-2011. Trong khi năm 2010 lợi nhuận khác tăng vọt, gấp hơn 6 lần so với năm 2009,
tuy nhiên đến năm 2011 thì giảm sút mạnh, chỉ bằng 1/3 lợi nhuận khác năm 2010.
3.4. Đánh giá hiệu quả sử dụng vốn qua hai tỉ suất sinh lời ROE, ROA.
23
2009 2010 2011ROE 11.14% 12.11% 17.96%ROA 10.27% 11.50% 16.43%
Hiệu quả của việc chuyển vốn đầu tư thành lợi nhuận được thể hiện qua ROA. ROA
càng cao thì càng tốt vì công ty đang kiếm được nhiều tiền hơn trên lượng đầu tư ít hơn.
Như vậy ROA của nhà hàng trong các năm 2009- 2011 đều tăng. Đặc biệt năm 2011,
ROA của nhà hàng là 16.43%. Điều này là do lợi nhuận năm 2011 tăng nhiều hơn so với
năm 2010, trong khi đó vốn chủ sở hữu tăng nhẹ. Có thể nói, nhà hàng đang hoạt động rất
hiệu quả và kiếm được nhiều tiền.
ROE là tỷ số này đo lường khả năng sinh lợi trên vốn chủ sở hữu. Vì nhà hàng Làng
Nướng 40 không phải là một công ty cổ phần, nên mức sinh lợi này không dành cho các
cổ đông mà dành cho chủ nhà hàng, cùng những người góp vốn đầu tư mở nhà hàng này.
Ta thấy, mức sinh lợi trên vốn chủ sở hữu qua các năm 2009- 2011 tăng , tăng mạnh nhất
là năm 2011 từ 12.11% ( năm 2010) lên 17.96%. ROE năm 2011 cao hơn lãi suất ngân
hàng năm 2011 ( 15%), chứng tỏ nhà hàng cũng đang hoạt động rất hiệu quả và còn có
thể tăng trưởng trong tương lai vì nhà hàng hoạt động dựa trên vốn chủ sở hữu mà không
phải đi vậy, nên không phải trả lãi suất.
24
GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG
BỘ PHẬN BẾP
TỔNG QUẢN LÝ
BỘ PHẬN KẾ TOÁN
IV. QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC:
1. Cơ Cấu Tổ Chức Và Nhiệm Vụ Của Các Bộ Phận
1.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
1.2. Nhiệm vụ của các bộ phận:
Giám đốc: là người đứng đầu và có trách nhiệm hoàn toàn đối với hoạt động của
nhà hàng. Giám đốc cùng với các bộ phận khác kết hợp với nhau để quản lý và xây dựng
các tiêu chí và định hướng phát triển cho nhà hàng.Giám đốc là người quyết định tiền
lương và nhũng chế độ thưởng phạt đối với nhân viên nhà hàng.
Tổng quản lý: là người có trách nhiệm chung về nhà hàng, quyền hạn thì thấp hơn
giám đốc. tổng quản lý có trách nhiệm giám sát các bộ phận mình phụ trách, đề ra nhũng
phương án khắc phục những yếu kém để nâng cao doanh thu cho nhà hàng.
Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm hoàn toàn các hoạt động thu chi của nhà hàng,
bao gồm: chi trả các khoản mua nguyên vật liệu, tiền lương nhân viên, lập báo cáo hàng
25
Tổ trưởng
Quản lý
Tổ trưởng
Nhân viên phục vụ
Nhân viên pha chế
Tạp vụNhân viên tiếp thực
Bảo vệNhân viên lễ tân
tháng trình lên cho giám đốc xem xét, lưu giữ các sổ sách chứng từ tài chính nhà hàng để
tổng kết và báo cáo thuế cho nhà nước.
Bộ phận phục vụ ăn uống: là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với thực khách, chăc sóc
khách hàng bằng các dịch vụ tiện nghi của nhà hàng. Tổ trưởng bộ phận phục vụ chịu
trách nhiệm hoàn toàn về hoạt động của nhân viên phục vụ với quản lý.
Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm về cá hoạt động chế biến thức ăn tại nhà hàng theo
yêu cầu của thực khách, gồm có các hoạt động chủ yếu sau: sang tạo ra các món ăn mới,
đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm cho sản phẩm, thực hiện chức năng
giao nhận và kiểm tra hàng hoá.
2. Cấu trúc tổ chức của bộ phận phục vụ:
26
Cơ cấu bộ phận phục vụ
Quản lý (2 người): có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý khu vực phục vụ ăn
uống, một số phòng tiệc riêng biệt, và các nhân viên của nhà hàng. Quản lý nhà hàng có
quyền đặt ra tiêu chí phục vụ, kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn và trưởng
nhóm phục vụ.
Tổ trưởng phục vụ (2 người): có trách nhiệm chung đối với cá nhân viên phục vụ
trong tổ của mình, quan sát và chỉ dẫn các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để
quá trình phục vụ đạt hiều quả cao.
Nhân viên phục vụ (20 người): và trò của nhân viên phục vụ là chú ý đến nhu cầu
của thức khách, đặt biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhâ viên phục vụ có trách nhiệm
tiếp đón, chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn. Trong khi khách ăn uống, trách nhiệm của
nhân viên phục vụ là ảm bảo nhu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng kịp thời để tạo
sự hài lòng cho khách hàng.
Lễ tân (2 người): nhân viên lễ tân có trách nhiệm chào đón và hướng dẫn khi khách
vừa vào nhà hàng.
Nhân viên tiếp thực (4 người): có trách nhiệm chuẩn bị nước chấm ăn kèm với các
món trong thực đơn, có trách nhiệm mang thức ăn từ bếp lên bàn giao cho nhân viên phục
vụ.
Bảo vệ (4 người): có trách nhiệm trông coi xe và đảm bảo an toàn cho thực khách,
bảo vệ tài sản chung của nhà hàng.
Nhân viên tạp vụ (3 người):có trách nhiệm giặt khăn trải bàn, rửa chén và dọn dẹp
vệ sinh cho nhà hàng, giữ cho nhà hàng luôn sạch sẽ.
Trình độ nhân sự:
Trình độ Đại học/cao đẳng Trung cấp Tốt nghiệp
THPT
Chưa tốt nghiệp
THPT
Số lượng 4 người 15 người 18 người 10 người
3. Thời gian làm việc:
27
Ca 1: từ 8h00 sáng đến 13h00 trưa.
Ca 2: từ 13h00 trưa đến 22h30 tối.
Ca 3: từ 16h00 chiều đến 22h30 tối.
4. Đồng phục cho nhân viên:
- Đối với nữ:
Thứ 2 – 4 – 6 : đồng phục là váy đen ngắn và áo sơ mi trắng, đeo nơ xanh.
Thứ 3 – 5 – 7 : đồng phục là váy đen ngắn và áo thun vàng.
- Đối với nam: đồng phục là quần tây, áo sơ mi trắng và đeo nơ xanh.
5. Công tác quản trị nhân sự:
5.1. Tuyển dụng:
Nhà hàng thường đăng tin tuyển dụng trên website: http://www.muaban.net,
http://www.timviecnhanh.com, tờ rơ, treo bảng thông báo…
Quy trình tuyển dụng được thực hiện qua 2 bước:
Bước 1:Đăng tin tuyển dụng bằng các hình thức trên
Bước 2:Nhận hồ sơ và phỏng vấn, và ký kết hợp đồng lao động.
Yêu cầu tuyển dụng:
- Đối với quản lý nhà hàng:
Trình độ học vấn: Trình độ cao đẳng trở lên, có hơn 2 năm kinh nghiệm trong việc
quản lý,có khả năng chỉ đạo, dẫn dắt các nhân viên cấp dưới.
Hợp đồng kí kết với quản lý nhà hàng ít nhất phải có hiệu lực trong 2 năm.
- Đối với tổ trưởng phục vụ
Trình độ học vấn: Tốt nghiệp trung cấp ngành quản lí nhà hàng,khách sạn, kinh
nghiệm ít nhất 1 năm đã làm việc trong ngành.
Đây là vị trí trực tiếp hướng dẫn các nhân viên phục vụ và các nhân viên cấp dưới
khác dựa vào kinh nghiệm phục vụ và chỉ đạo từ cấp trên.
28
Việc tuyển chọn tổ trưởng phục vụ sẽ do quản lý nhà hàng đảm nhiệm từ khâu đăng
tuyển đến khâu phỏng vấn và kí kết hợp đồng. Hợp đồng kí kết với các tổ trưởng phục vụ
phải là hợp đồng làm việc ít nhất 1 năm và các điều kiện có thể được điều chỉnh theo
từng năm sau đó. Các thông tin tuyển chọn sẽ được đăng tải liên tục trên các trang web
tuyển việc làm, hoặc các trang mạng xã hội như Facebook
- Đối với các nhân viên cấp dưới: Trình độ yêu cầu đối với các nhân viên này
không cao nên việc đăng tuyển việc làm ngoài hình thức họat động trên website ,có thể
làm trực tiếp tại nhà hàng bằng các hình thức: treo bảng, thông báo các nhân viên khác về
việc tuyển chọn để họ giới thiệu bạn bè, người thân,phát tờ rơi tại một sô địa điểm.
5.2. Lương, thưởng, phạt:
5.2.1. Chế độ tiền lương
Bộ phận quản lý: Lương cứng 8 triệu đồng/tháng trong 2 năm đầu tiên làm việc và
tăng lên 10 triệu/tháng trong các năm tiếp theo nếu họ còn tiếp tục làm việc.
Bộ phận tổ trưởng phục vụ: Lương 4-5 triệu đồng/tháng tùy theo khỏang thời gian
đã làm việc tại nhà hàng.
Bộ phận cấp thấp hơn:
Nhân viên phục vụ làm ca 1(thời gian 5 tiếng): 2 triệu đồng/tháng.
Nhân viên phục vụ làm ca 2(thời gian làm việc hơn 9 tiếng): 2,8 triệu đồng/tháng.
Nhân viên phục vụ làm ca 3(thời gian làm việc hơn 6 tiếng): 2,2 triệu đồng/tháng
Bảo vệ: 2,8 triệu đồng/ tháng. Làm tăng ca thì lương được tính tăng ca cho từng
ngày và tổng kết vào cuối tháng.
Nhân viên tạp vụ: 2,7 triệu đồng/tháng
Sau 4 tháng làm việc, lương tăng từ 200.000-300.000 đồng cho mỗi nhân viên.
5.2.2. Thưởng
- Đối với quản lý: nếu doanh thu trong tháng đạt vược mức chỉ tiêu đề ra, mỗi quản
lý được thưởng 1 triệu đồng/ tháng.
- Tổ trưởng phục vụ: thưởng nếu doanh thu vược mức là 600.000 đồng/tháng
29
- Vào mỗi dịp sinh nhật của một nhân viên thì nhân viên đó được thưởng 200.000
đồng.
- Làm việc vào những ngày lễ mỗi nhân viên sẽ được thưởng 150.000 đồng/ca làm
việc.
- Tết Nguyên Đán mỗi nhân viên được thưởng 100.000 đồng.
5.2.3. Phạt
- Nhân viên đi trễ bị phạt 30.000 đồng.
- Nhân viên làm bễ chén dĩa, ly… tuỳ theo mức độ sẽ có nhũng mức phạt khác
nhau.
V. QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
1. Xác định các công việc cần thực hiện theo một tiến trình về thời gian
Quá trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng được tiến hành là một quy trình
gồm 4 giai đoạn:
Chuẩn bị và bày biện thức ăn ( trước khi khách đến nhà hàng )
Đón tiếp và giúp khách định vị ( khi khách đến nhà hàng )
Phục vụ trực tiếp ( trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng )
Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn ( khi khách rời khỏi nhà hàng )
30
chuẩn bị và bày biện bàn
ăn
đón tiếp và giúp khách
định vị
tổ chức phục vụ trực tiếp
thanh toán, tiễn khách,
thu dọn
31
Chuẩn bị và bài trí món ăn:
Khâu chuẩn bị trước khi khách đến rất quan trọng. Công việc là phải tạo ra khung
cảnh môi trường, điều kiện sao cho khách đến nhà hàng sẽ có cảm giác vui vẻ, thoải mái
nhất là nhiệm vụ mà ban quản lý nhà hàng giao cho nhân viên phục vụ. Mục đích của nhà
hàng không chỉ thu hút khách ăn bằng sự đa dạng của món ăn hay đồ uống mà còn là bầu
không khí dễ chịu, sự phục vụ ân cần chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên.
Đón tiếp và giúp khách định vị:
Nhân viên đón tiếp niềm nở, có thái độ tôn trọng khách hàng, tạo cảm giác thoải
mái ngay từ khi bước vào nhà hàng.
Phục vụ trực tiếp:
Nhân viên phục vụ phải đảm bảo đáp ứng kịp thời và đầy đủ yêu cầu của khách
trong suốt quá trình khách dùng bữa.
Khi khách đứng lên ra về nhân viên phục vụ phải đảm bảo khách thấy hài lòng về bữa
ăn của họ.
Thanh toán, tiễn khách, thu dọn bàn ăn
Thanh toán nhanh chóng, không để khách chờ đợi lâu.
Hóa đơn rõ ràng chi tiết để khách hàng dễ kiểm tra, xác nhận, tránh các trường hợp
nhầm lẫn với khách hàng.
2. Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng:
2.1. Các công việc trong quá trình phục vụ trực tiếp:
Công việc Chi tiết các việc phải làm Người thực hiện
32
Chuẩn bị và bài trí món ăn
Làm vệ sinh khu vực ăn uống:- Quét sạch rác trên sàn, lau sàn bằng
xà phòng,- Quét sạch nước một lần nữa, bật hệ
thống làm khô- Rửa bếp cồn, thu gom những vật
dụng không cần thiết của ca tối- Thu khăn dơ đem giặt- Sắp xếp bàn ghế ngay ngắn
Nhân viên tạp vụ
- Trải khăn trải bàn- Lau sạch chén đĩa đũa muỗng và
bày trí lên bàn.- Chuẩn bị đầy đủ các vật dụng khác
như: tăm, menu và đặt sẵn lên bàn.- Đem rượu trưng bày lên quầy
Nhân viên phục vụ
- Lau bàn thu ngân sạch sẽ, chuẩn bị sổ sách làm việc.
Nhân viên kế toán
Đón tiếp và giúp khách định vị
- Giúp khách đậu xe vào bãi xe của nhà hàng và hướng dẫn khách vào nhà hàng
Nhân viên bảo vệ
- Chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn theo ý khách
Nhân viên lễ tân
33
Phục vụ trực tiếp (trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng)
- Giúp khách an vị- Mời khách xem qua menu và gọi
món- Ghi vào phiếu để nhớ các món
khách yêu cầu- Ghi chú các yêu cầu đối với món ăn- Theo dõi đáp ứng kịp thời và đầy đủ
yêu cầu của khách trong suốt quá trình khách dùng bữa
- Di chuyển qua lại xem khách cần gì thêm không gọi thêm món.
Nhân viên phục vụ
- Mang món ăn lên Nhân viên tiếp thựcNhân viên phục vụ
- Đặt món ăn lên cho khách- Quan sát và thu dọn bớt chén đĩa
bẩn trên bàn.
Nhân viên phục vụ
Thanh toán, tiễn khách, thu dọn bàn ăn.
- Ghi phiếu trả lại những gì khách không sử dụng, đem cấm phiếu trả lại quầy thu ngân.
Nhân viên phục vụ
- Kiểm tra, xem xét phiếu trả rồi in hóa đơn đưa cho phục vụ.
Thu ngân
- Mang hóa đơn cho thực khách Nhân viên phục vụ
- Đem tiền lại quầy thu ngân tính tiền, sau đó lầy tiền dư kẹp vào bill đưa lại cho khách
Nhân viên phục vụ
- Cảm ơn và tiễn khách Nhân viên phục vụ
- Thu dọn sạch sẽ đồ dơ trên bàn, dưới đất
- Bày lại bàn ăn để tiếp tục phục vụ lượt khách tiếp theo
Nhân viên tạp vụ
Nhân viên phục vụ
34
- Trả xe lại cho khách Nhân viên bảo vệ
2.2. Các công việc khác:
Công việc Chi tiết các việc phải làm Người thực hiện
Quản lý
- Nhắc nhở, đôn đốc nhân viên phục vụ, tạp vụ trong quá trình phục vụ, dọn dẹp.
- Giải quyết các việc không mong đợi xảy ra
- Dự đoán lượng khách trong ngày
Quản lý nhà hàng
- Ước lượng lượng thực phẩm, thức uống để cung cấp trong ngày
Bếp chính
Thu mua
- Thu mua, liên hệ với nhà cung cấp Quản lý nhà hàng
- Chuẩn bị nguyên vật liệu nấu nướng cần thiết
Phụ bếpNhân viên tạp vụ
2.3. Phương tiện, công cụ, và các vật dụng kèm theo để thưc hiện các công việc
Công việc Phương tiện,vật dụng Chi tiết về số lượng và yêu cầu
Chuẩn bị
BànGhếChén, đĩa, đũa, muỗngKhăn trải bànKhăn ăn, khăn lạnhBếp, lò than
Đầy đủSạch sẽAn toàn
Kiểm tra, giám sát, coi xe
Camera, TVVé giữ xe
Có thể bao quát hết không gian
35
Vé giữ xe ghi rõ ràng
3. Dự đoán các sự cố có thể xảy ra ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ và
các phương án khắc phục:
Sự cố Phương án khắc phục
Cháy nổ- Trang bị bình chữa cháy- Nhà hàng được thiết kế với không gian mở
Khách đông vào giờ cao điểm hoặc lễ tết hay cuối tuần
- Dựa trên tính toán của quản lý và bếp chính về số khách sẽ phục vụ, nhà bếp chuẩn bị trước về nguyên liệu chế biến và nấu sẵn những món có thể để lâu được như nước lẩu, đồ nướng,…,
- Nhân viên nhanh nhẹn- Để phục vụ tốt nhất và hạn chế sự chậm trễ nhà hàng cũng
quy định thời gian trong mỗi khâu hoạt động.- Luôn đảm bảo nguồn nhân viên thời vụ khi khách tăng đột
biến: chủ yếu là sinh viên.- Đảm bảo các phương tiên vật chất cần thiết như: bàn ghế,
chén đũa muỗng- Đảm bảo có chỗ để xe cho khách, liên hệ với những khu vực
xung quanh để thuê mướn bãi đậu xe vào những ngày cao điểm.
Thiếu nguyên liệu nấu nướng, đồ uống
- Dự trữ nước uống tùy theo thời hạn sử dụng, có thể trữ cho một tháng.
- Thực phẩm khô dự trữ cho nửa tháng- Nhà hàng cũng nuôi một số hải sản như tôm, cá…để đảm bảo
độ tươi ngon và đủ nguồn thực phẩm cung cấp kịp thời khi cần.
- Tìm nhà cung cấp có khả năng giao hàng ngay (nhưng đảm bảo hiệu quả về chi phí)
Trường hợp xung đột xảy ra trong nhà hàng
- Bộ phận bảo vệ an ninh can ngăn kịp thời, tránh bị tổn thương con người cũng như các phương tiện vật chất của nhà hàng
Khách hàng phàn nàn về thức ăn hay nhân viên nhà hàng
- Tổ trưởng, quản lý phải có mặt nhanh chóng xem xét thu xếp ổn thõa tránh ảnh hưởng đén khách hàng khác
36
Ngộ độc thực phẩm
- Liên hệ, đưa ngay nạn nhân đến trạm xá hoặc bệnh viện gần nhất.
- Tìm hiểu nguyên nhân sự việc, giải quyết vấn đề với khách hàng
4. Các bộ phận chức năng cung cấp dịch vụ:
Nhiện vụ của từng bộ phận:
Giám đốc nhà hàng:
Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của nhà hàng.
Kết hợp với bộ phận khác đẻ quản lý đè ra những tiêu chí, định hướng hoạt động
của nhà hàng
Quyết định tiền lương, chế độ ưu đãi dành cho nhân viên
Tổng quản lý
Là người có trách nhiệm chung về tổ chức, đứng sau giám đốc.
Chịu trách nhiệm trông coi giám sát hoạt động các bộ phận.
Giải quyết, khắc phục yếu kém trong hoạt động kinh doanh.
Bộ phận kế toán
37
Giám đốc
Tổng quản lý
Bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận bếp Bộ phận kế
toán
Chịu trách nhiệm việc thu, chi của nhà hàng: chi tiền lương nhân viên, mua
nguyên vật liệu chế biến, thu tiền bán dịch vụ…
Báo cáo cho giám đốc
Bộ phận phục vụ ăn uống
Là bộ phận trưc tiếp tiếp xúc, chăm sóc thực khách với nhiều tiện nghi và dịch vụ
trong nhà hàng.
Tổ trưởng bộ phận phục vụ chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động nhân viên phục vụ
với quản lý
Bộ phận bếp
Là bộ phận chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động chế biến thức ăn trong nhà hàng:
ra món mới, đảm bảo vệ sinh an toàn thưc phẩm, chất lượng món ăn
Thưc hiện chứ năng giao nhận hàng hóa: nguyên vật liệu nấu nướng, món ăn,….
5. Tổ chức chuyển giao dịch vụ:
5.1. Thời gian chuyển giao dịch vụ:
Để phục vụ tốt nhất và hạn chế sự chậm trễ, nhà hàng Làng nướng 40 quy định rõ
thời gian trong mỗi khâu hoạt động cho nhân viên:
Chào đón và hướng dẫn khách vào vị trí ngồi: 3 phút
Gọi món : 5 phút.
Làm và giao món: khoảng 15 phút, còn tùy thuộc vào việc khách hàng lựa chón
món ăn gì, bởi vậy cần làm trước những món chế biến nhanh trong khi chờ đợi món sau.
Phục vụ nước: có sau 2 đến 5 phút.
Tính tiền: 3 phút.
38
5.2. Địa điểm chuyển giao dịch vụ:
Dịch vụ của nhà hàng được chuyển giao tại địa điểm của nhà hàng: 56 Dân Chủ,
phường Bình Thọ, quận Thủ Đức.
5.3. Đối tượng được chuyển giao dịch vụ:
Mọi khách hàng có nhu cầu ăn uống tại nhà hàng.
6. Tổ chức kiểm tra, giám sát:
Công việc Người thực hiện và trách nhiệm Công cụ, phương tiện
Kiểm tra chất lượng và số lượng nguyên vật liệu.
Bếp trưởng và nhân viên phụ trách thu mua: Đếm, kiểm tra theo hóa đơn.
Cân
Giám sát quy trình chế biến thức ăn.
Bếp trưởng: quy định công thức nấu, quản lý quá trình chế biến, nếm và điều chỉnh nếu có
Giám sát nhân viên phục vụ
Quản lý và tổ trưởng phục vụ: giám sát thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, trang phục.
Bộ đàm, sổ ghi chép, đồng hồ,...
Kiểm tra vệ sinh và an toàn vệ sinh thực phẩm.
Tổ trưởng phục vụ kiểm tra bàn ghế, chén dĩa, khăn bàn, nĩa, muỗng, ly tách, sàn nhà.Bếp trưởng kiểm tra vệ sinh bếp và an toàn vệ sinh các món ăn.
Camera, quan sát bằng mắt, sổ ghi chép.
39
