Quality, Service & Culture

UNCOMPROMISING QUALITY

• Exceeding expectations• The relentless pursuit of

consistency… which guests embrace with

confidence…and employees with pride

妥協しない高品質の維持

UNDERSTATED ELEGANCE

• Refined• Stylish• Beautiful…yet supremely relaxing

and comfortable

控えめで上品なエレガンス

ATTENTION TO DETAIL

• Standards• Thoughtful touches that

enhance the Four Seasons guest experience

注意深い気配り・細部へのこだわり

OUTSTANDING SERVICE

• Support system…like at home

– relaxed and comfortable

…like at the office– productive working

environment

卓越したサービスの提供

REFINED LUXURY

• Opportunity to anticipate and satisfy guest needs

• The ultimate in luxury is completely intuitive personal service

洗練された、贅沢な快適さ

PERSONAL ATTENTION

• An exchange of mutual respect performed with an attitude of kindness

• Thoughtful, personalized attention and desire to satisfy

パーソナルな配慮や心遣い

UNFAILING COMFORT

• Reduce stress• Allow the guest to

concentrate on work or play (pleasure)

変わらない快適さ

ENDURING CULTURE

• Golden Rule• Common values,

common goals

受け継がれる文化

A SHARED SPIRIT

• Hire motivated people• Train them to be the best• Offer them an

environment in which to succeed

分かち合う精神

DEDICATION

• Consistent culture begets consistent service

• Involved management

忠実・献身

ABIDING ETHIC

• Culture carriers• Attract and hold on to

talented people

忠実に守られる真実

When in doubt, always think customers first When in doubt, always think customers first

FOUR 　 SEASONS 　 HOTEL　東京基本理念方針　６原則

３．「礼儀正しさ」「高い知的水準」「気配り」そして「プライド」をもってサービスを逐行するために、常にトレーニングを通して切磋琢磨します。

１．品質や満足度において、他には真似のできない優れた価値ある商品、卓越したサービスを常にゲストに提供します。

２．ゲストのことをよく理解し、ゲストが望むことを敏感に感じ取ります。

FOUR 　 SEASONS 　 HOTEL　東京基本理念方針　６原則

４．業界において、トップクラスの地位を常に維持していきます。短期的な利益のためだけに、ホテルの理念や長期の目標を曲げません。

５．常に最高のサービスを追求する従業員の努力に対し、公正かつ適正な恩恵を付与します。

FOUR 　 SEASONS 　 HOTEL　東京基本理念方針　６原則

６．自分がして欲しいと望んでいることを、他の人に対しても行います。

●ホテルが繁栄していくためには、従業員一人ひとりが努力を認め合う。

●個人が能力を十分発揮するために、みんなで助け合い協力する。

●全員が効率的に仕事ができるよう、互いに英知を出し合う。

●互いに気を配り、みんなが長く楽しく働けるような職場環境を創り出す。

FOUR SEASONS HOTELS　運営方針

ＰＨＬＯＳＯＰＨＹＰＨＬＯＳＯＰＨＹ

ＯＰＥＲＡＴＩＮＧ　ＣＲＩＴＥＲＩＡ　　運営方針書

ＰＯＬＩＣＹ　ＡＮＤ　ＰＲＯＣＥＤＵＲＥ　ＰＯＬＩＣＹ　ＡＮＤ　ＰＲＯＣＥＤＵＲＥ　　運営基準書　運営基準書

ＯＰＥＲＡＴＩＯＮＡＬ　ＳＴＡＮＤＡＲＤ　ＯＰＥＲＡＴＩＯＮＡＬ　ＳＴＡＮＤＡＲＤ　　スタンダード　スタンダードＪＯＢ　ＤＥＳＣＲＩＰＴＩＯＮ　　　職能用

件書ＪＯＢ　ＢＲＥＡＫＤＯＷＮ　（ＭＡＮＵＡＬ）

　　作業手順書

フォーシーズンズ・サービス・カルチャーＭＩＬＥ　　（笑顔）

ＹＥ　　（アイコンタクト）

ＥＣＯＧＮＩＴＩＯＮ　　（認識）

ＯＩＣＥ　　（声・口調）

ＮＦＯＭＡＴＩＯＮ　　（知識）

ＬＥＡＮ　　（清潔）

ＶＥＲＹ　ＯＮＥ　　（全員）

ＳＥＲＶＩＣ

Ｅ

ゲスト ヒストリー

クイック アクション メモ

ゲストサティスファクションサーベイゲストコメントカード

ゲストサティスファクションサーベイゲストコメントカード集計表

ゲストサティスファクションサーベイリッチーサーベイ集計表

ＳＴＡＦＦ　ＭＯＴＩＶＡＴＩＯＮ

●ＭＡＮＡＧＥＲ　ＯＦ　ＴＨＥ　ＱＵＡＲＴＥＲ

●ＤＩＲＥＣＴ　ＬＩＮＥ　ＭＥＥＴＩＮＧ

●ＥＭＰＬＯＹＥＥ　ＯＦ　ＴＨＥ　ＭＯＮＴＨ　（ＹＥＡＲ）●ＭＩＤＤＬＥ　ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ　　ＭＥＥＴＩＮＧ

ＧＭ

ＰＬＡＮＮＩＮＧ　ＣＯＭＭＩＰＬＡＮＮＩＮＧ　ＣＯＭＭＩＴＥＥＴＥＥ

ＭＡＮＡＧＥＲ

ＳＴＡＦＦ

ＧＵＥＳＴ

ＧＭ

ＰＬＡＮＮＩＮＧ　ＣＯＰＬＡＮＮＩＮＧ　ＣＯＭＭＩＴＥＥＭＭＩＴＥＥ

ＭＡＮＡＧＥＲ

ＳＴＡＦＦ

When in doubt, always think customers first When in doubt, always think customers first