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Qualité et processus informatiques L’expérience Continentale Nutrition. Jean-Luc Leroux : Responsable des Etudes Informatiques Février 2005. Les Normes Qualité & l’informatique. L’Entreprise « Continentale Nutrition » 2. La Qualité, les normes ISO 3. La Qualité appliquée à l’Informatique - PowerPoint PPT Presentation
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Propriété de Jean-Luc Leroux, reproduction et communication à un tiers interdites - 1 -
Qualité et processus informatiques
L’expérience Continentale Nutrition
Jean-Luc Leroux : Responsable des Etudes Informatiques
Février 2005
- 2 -2005
Les Normes Qualité & l’informatique
1. L’Entreprise « Continentale Nutrition »
2. La Qualité, les normes ISO
3. La Qualité appliquée à
l’Informatique
4. Exemples CN5. Conclusion
- 3 -2005
1. L’EntrepriseContinentale Nutrition
Données économiques
PME agroalimentaire
Leader Européen du « Pet food » de Marque Distributeur
CA > 300 millions d’Euros
CA export > 50 % du CA total
Environ 1000 personnes
Siège social situé à Boulogne sur Mer
Principaux sites de production : Boulogne sur Mer, Provins, Vedène
Agence commerciales : Allemagne, Angleterre, Italie, Pays-Bas
- 4 -2005
1. L’EntrepriseContinentale Nutrition
L’informatique Continentale Nutrition
Dir. CG et Informatique
Etudes Moy. Production
Direction Générale
5 personnes
1 DESS Université de Calais1 Maîtrise Université de Calais
1 DUT Université de Calais1 BTS Boulogne sur Mer
4 personnesBac + 5, Bac + 3,
Bac + 2
- 5 -2005
1. L’EntrepriseContinentale Nutrition
- 6 -2005
1. L’EntrepriseContinentale Nutrition
OS400 (DB2)
Galaxia Scod
Cimaint Lotus
Windows (Oracle)
CCMX Chronotique
Brio Eresis
Pytheas
Windows (Autre)
Format Cerg
Edistat Cimview
Adric Bureautique
Paseo
UNIX (Oracle)
Logidrive
- 7 -2005
•Lettre de Colbert à Louis XIV
•« Si nos fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront
avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du Royaume »
•3 Août 1664
•Lettre de Colbert à Louis XIV
•« Si nos fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront
avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du Royaume »
•3 Août 1664
2. La Qualité, Les Normes ISO
- 8 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO
ISO : International Standardization Organization
Organisation Internationale et non gouvernementale qui réunit les organismes de normalisation d’une centaine de pays (AFNOR en France : Association Française de Normalisation).
- 9 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO
LE CLIENT N°1
« La satisfaction du client, c’est un objectif fondamental car il conditionne le plus souvent la réussite de l’entreprise. »
Pierre Béranger et Pierre Renard
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils répondent aux exigences des clients et qu’ils s’efforcent d’aller au-dela de leurs attentes (satisfaction des besoins explicites et implicites)
- 10 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO
La Qualité et le temps
La Qualité est un voyage sans terminus Les besoins des clients évoluent Les technologies, les moyens progressent Ce qui était impensable hier est possible aujourd’hui
- 11 -2005
Satisfaction des attentes Gestion de la qualité Analyse de la valeur
Groupe de progrès
Orientation client Leadership
Implication du personnel Approche processus
Amélioration permanente
Démonstration de la maîtrise
Preuves RAQ
Maîtrise des conditions fondamentales (règle des 5 M)
Organisation cohérente + surveillance
2. La Qualité, Les Normes ISO
Contrôle de fabrication
Stratégie de contrôle
Maîtrise de la qualité Assurance de la qualité Management de la qualité Management par la
qualité totale
Stratégies de la qualité
- 12 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO
Les 8 principes du Management de la Qualité
1. Organisme à l’écoute du client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Management par approche système
6. Amélioration continue
7. Approche factuelle des prises de décision
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
- 13 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO
1. Organisme à l’écoute du client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils répondent aux exigences des clients et qu’ils s’efforcent d’aller au dela de leurs attentes
- 14 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO
2. Leadership
La Direction définit une politique qualité et fixe des objectifs.
Elle crée un environnement dans lequel les personnes peuvent se sentir pleinement impliquées dans la réalisation des objectifs de l’organisme.
- 15 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO
3. Implication du personnel
Les personnes sont à tous niveaux l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs capacités au profit de l’organisme.
Communication ascendante et descendente
Prise de conscience du rôle de chacun vis-à-vis des exigences du client
- 16 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO
4. Approche processus
Un résultat escompté est plus efficacement atteint lorsque les moyens et activités qui lui sont liés sont gérés comme un processus.
Eléments entrants
TransformationChangement d’état
Valeur ajoutée
Eléments sortants
- 17 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO
5. Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer un système de processus interdépendants pour un objectif donné contribue à l’efficacité et au rendement de l’organisme
Approche systémique ; Bibliographie : Le macroscope de « Joel de Rosnay »
- 18 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO
6. Amélioration continue
L’amélioration continue constitue un objectif permanent de l’organisme.PDCA : Planifier, faire, contrôler, réagir et améliorer.
Exemple informatique : amélioration d’un processus <> reconception
- 19 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO
7. Approche factuelle des prises de décisions
Les décisions efficaces se fondent sur l ’analyse logique des données et des informations.
Approche par objectifs :
- déclinaison aux différents niveaux de l’entreprise des objectifs et ressources
. 3 à 5 objectifs maxi par niveau hiérarchique
- suivi par des indicateurs chiffrés . Différencier indicateur de performance et de pilotage
- 20 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisme et ses fournisseurs augmentent les capacités des 2 organismes à créer de la valeur.
relation gagnant-gagnant
- 21 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO
Activité N Activité N + 1 Activité N + 2 Activité N + 3
En tant que Fournisseur :
- Quels sont mes clients ?
- Quels sont leurs besoins ?
- Sont-ils satisfaits de mes prestations ?
En tant que client :
- Quels sont mes besoins ?
- Quels sont mes Fournisseurs ?
- Ai-je bien défini mes besoins ?
- Mes fournisseurs connaissent-ils mes besoins ?
Besoin
Prestation
Cellules Clients-Fournisseurs
Un outil de la qualité : la relation client-fournisseurs
- 22 -2005
2. La Qualité, Les Normes ISO 1ères Conclusions
L’ISO 9000 et la certification sont des moteurs pour placer l’entreprise sur la voie de l’amélioration du management de la qualité.
Mais le Dirigeant devra prendre garde de ne pas considérer cet objectif comme une fin en soi pour des raisons commerciales. La démarche risquerait alors de se centrer principalement sur les formalisations, les procédures, les instructions sans que soient pris explicitement en compte tous les aspects qui gouvernent la qualité.
En fait, pour le patron, soucieux de conserver la rentabilité de son entreprise pour en assurer la pérennité, la réflexion et les actions doivent englober toutes les composantes de l’axe qualité.
C’est une démarche qualité complète qu’il doit entreprendre, l’amenant à considérer tous les aspects de la gestion de la qualité depuis la réflexion stratégique jusqu’à la formation de l’opérateur.
Ceci étant perçu et intégré dans le comportement et les actions, l’objectif certification offre une excellente stimulation et une excellente opportunité pour susciter et engager une mutation de l’entreprise sur la voie de l’amélioration de ses performances et de sa rentabilité.
- 23 -2005
•L’apport des Processus•L’apport des Processus
3. La Qualité Appliquée à L’Informatique
- 24 -2005
3. La Qualité Appliquée à L’Informatique
Indicateurs :- Informations sur le fonctionnement du système
- Informations sur la satisfaction des Clients
Le Processus
- 25 -2005
3. La Qualité Appliquée à L’Informatique
Les 4 processus majeurs d'une DSI
1. Elaborer la stratégie informatique et piloter sa réalisation
2. Concevoir, développer et maintenirles SI
3. Exploiter les SI
4. Maitriser les technologies de l'information
Besoins des prescripteurs
Besoins des clients
Systèmed'information et
services associésdisponibles pour les
processus del'entreprise
Nouvelles technologies Supports externes à la DSI1. processus de pilotage ;
2, 3. processus opérationnels ;4 processus de support
Orientations de l'entreprise
- 26 -2005
3. La Qualité Appliquée à L’Informatique
Elaborer la stratégie informatique
1.1 Elaborer le plan stratégique du domaine technologies de l'information
Besoins clients
Architecture et pland'urbanisme, planstratégique destechnologies de
l'information, planressources SI, Pland'investissement,Budgets, Audits,
Contrats
Technologies maîtrisées
Orientations
1.2 Elaborer le plan d'urnanisme des SIPlanifier et piloter les ressources
informatiques
Piloter les SI dont la DSI est maîtred'ouvrage
Doter la DSI des moyens externesnécessaires
Animer la politique qualité, sécurité et la demarche processus DSI
Mesurer la performance de la DSI
- 27 -2005
3. La Qualité Appliquée à L’Informatique UE
Exploiter les SI
Applications exploitables,Besoins utilisateurs
Informationstraitées,
Disponibilités duservice et desinfrastructures
Technologies maîtrisées
Plan stratégique
3.1 Infrastructures etservice au client
_________________________
Gérer la relation client
Gérer les infrastructures
Délivrer le service
3.2 Production Informatique________________________
Industrialiser et intégrer
Exploiter
- 28 -2005
3. La Qualité Appliquée à L’Informatique
Maîtriser les technologies
Nouvelles technologiesTechnologies
maîtriséesPlan technique DSIPlan d'avance dephase générique
Plan stratégique des technologies del'information
Construire la stratégie technique
Construire et piloter le plan d'avance de phase générique
Evaluer une solution innovante
Assurer le transfert de technologie
- 29 -2005
3. La Qualité Appliquée à L’Informatique
Concevoir, Développer et maintenir les SI
2.1 Gérer le cycle de vie logiciel
Besoins Maître d'ouvrage,prescripteur
Applications etinfrastructuresexploitables
Technologies maîtrisées
Plan de ressources des SI
- 30 -2005
3. La Qualité Appliquée à L’Informatique
Processus généraux
Infrastructure, mise en oeuvre, évaluation et amélioration de processus
Processus d'acquisition Processus de fourniture
Processus de management
Processus d'exploitation
Processus de maintenance Processus de développement
Processus de support
Documentation, assurance de la qualité, gestion de configuration, formation, revue conjointe, vérification, audit, actions correctives
Acquéreur,Fournisseur
Manageur
Chargé del'exploitation,
utilisateur
Développeur,Chargé de
maintenance
Personnel quiutilise les
processus desupport
Vue contrat
Vue management
Vue exploitation
Vue ingénierie
Support
Utilise
Utilise
Utilise
Utilise
Contrat
Utilise
Les vues du projet (norme ISO 12207)
- 31 -2005
4. Exemples CN
- 32 -2005
4. Exemples CN
- 33 -2005
4. Exemples CN
- 34 -2005
4. Exemples CN
- 35 -2005
4. Exemples CN
- 36 -2005
4. Exemples CN
- 37 -2005
4. Exemples CN
- 38 -2005
4. Exemples CN
- 39 -2005
4. Exemples CN
- 40 -2005
4. Exemples CN
Comment faire de manière pratique ?
- 41 -2005
4. Exemples CN
Travailler en mode projet
S’assurer que la demande est suffisamment claire
Faire si besoin une étude préalable
Estimer la charge et la communiquer
Donner une priorité en fonctions des objectifs d’entreprise, des obligations légales, des standards internationaux liés à la profession, des demandes clients…
S’engager sur un délai en fonction des disponibilités des ressources internes voire externes
Gérer les projets, les lots de maintenance, les développements unitaires
Faire un bilan de projet
- 42 -2005
4. Exemples CNVolumétrie des demandes
Demandes mises en production depuis Aout 2004
Service NB demandes Environnement Application
ADV 4 AS400 Galaxia
Logistique 12 Divers Galaxia, Adric
Compta 3 AS400 Galaxia + Pegaze
CGI 9 AS400, Windows Galaxia
CG 6 AS400, Windows Brio, Galaxia
Commercial
Marketing
DDI
DOI 4 AS400 Galaxia, Mapping
Achats 1 AS400
Informatique 4 Divers Galaxia + Cycle de vie
Qualité
R&D
Total 43
- 43 -2005
4. Exemples CNdemandes en cours
Demandes en cours
Service NB demandes Environnement Application
ADV 0
Logistique 11 UNIX + Windows Logidrive + Galaxia (Excel) +Adric
Compta 1 AS400 Galaxia-Scod
CGI 6 AS400 Galaxia
CG 4 AS400 Galaxia
Commercial 0
Marketing 2 AS400 Galaxia
DDI
DOI 4 AS400 + Windows Cimaint + pointage
Achats 0
Informatique 2 Windows Sunopsis + Cycle de vie
Qualité 1 AS400 Galaxia
R&D 1 AS400 Galaxia
Total 32
- 44 -2005
4. Exemples CNDemandes en attente
Demandes non encore démarrées
Service NB demandes Environnement Application
ADV 6 AS400 Galaxia + EDITRADE
Logistique 15 Windows ADRIC + Galaxia
Compta 5 AS400 Galaxia + Cimaint + Windows
CGI 6 AS400 Galaxia
CG 2 AS400 Galaxia + Windows
Commercial 1 Dossiers partagés
Marketing 0
DDI 1 Windows/PHP/Mysql Nouvelle
DOI 5 Windows Brio + Galaxia
Achats 4 AS400 Galaxia (formation) + Galaxia (GPA) + Brio + Galaxia
Informatique 7 AS400
Qualité 1 AS400 Galaxia
Total 53
- 45 -2005
4. Exemples CN
Conseils
Avoir une vision utilisateur, notre client
Prendre soin de la communication utilisateur
Etre exigeant avec soi-même(Qualité des documents, compte rendu, analyse…) ; (0 bug)
Maîtriser les coûts, calculer le ROI (retour sur investissement) des projets, faire des bilans de projets
Risques : Offshore, externalisation.
- 46 -2005
4. Exemples CN
Lorsque l’on recrute quelqu’un : quelles sont ses qualités souhaitées ?
Est-ce traité par la qualité ?
Qu’il soit au service du client, c’est-à-dire de l’utilisateur final
En cas de formation métier :
Qu’il connaisse le métier et qu’il soit ouvert à l’informatique
En cas de formation informatique :
Qu’il connaisse l’informatique et qu’il soit prêt à apprendre le métier.
Qu’il connaisse les dernières technologies (UML, JAVA…)
Qu’il connaisse une méthode de programmation
Qu’il connaisse une méthode d’analyse (Merise, UML)
- 47 -2005
4. Conclusion
ISO 9000 très générales = normes AFNOR Juin 2002 avec Chapitres informatiques
Apparition récente de référentiels plus spécifiques à la gestion de services informatiques :
Itil (Information Technology Infrastructure Library)
Pour en savoir plus : www.itsmf.fr
Cobit (Control Objectives for information and related technology)
Cobit Quickstart pour les PME
Version en ligne Cobit online
Pour en savoir plus : www.isaca.org ou www.afai.fr
- 48 -2005
4. Conclusion
Merci
Des Questions ?