Qualitat ICTE

Instituto para la Calidad Turstica Espaola

Autoevaluacin

Norma UNE 182001:2008

Hoteles y Apartamentos Tursticos

AUNE- 08.1-HOT-08 Ed: 1 Rev: 2 Fecha: nov-10

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AUTOEVALUACIN

NORMA UNE 182001: 2008/1M: 2010


RESPONSABLES:

Sello Elabor Revis Autoriz

rea: Tcnica

Fecha: oct-08

Firma:

rea: Tcnica

Fecha: nov-10

Firma:

rea: Direccin General

Fecha: nov-10

Firma:

Distribucin del documento: debe conocer este documento el personal del ICTE, empresas auditoras homologadas, entidades tursticas adheridas y certificadas del sector. El presente documento se distribuye como copia no controlada. Puede consultar su revisin en la pgina web www.calidadturistica.org en la pestaa de documentacin para los perfiles autorizados.


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UTILIZACIN DEL CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN

Estructura del cuestionario

La Norma UNE 182001: 2008/1M: 2010 Hoteles y Apartamentos Tursticos, se

encuentra estructurada por unidades de servicios, adems de un captulo de

recomendaciones que hemos aadido:

4.- PROCESOS DE LA DIRECCIN 5.- PROCESO DE ALOJAMIENTO

6.- PROCESO DE RESTAURACIN 7.- PROCESO DE EVENTOS

8.- PROCESO DE MANTENIMIENTO 9.- PROCESO DE LIMPIEZA

10.- PROCESO DE

APROVISIONAMIENTO 11.- PROCESO DE ANIMACIN

12.- RECOMENDACIONES

Cada unidad de servicio se compone, a su vez, de servicios. A continuacin

dispone de una tabla para su consulta, donde se incluye adems el factor de ponderacin

para cada una de las unidades de servicio identificadas. Tenga en cuenta que la

numeracin de los requisitos en este documento se ha realizado en funcin de la

numeracin de la Norma de Calidad correspondiente, por lo que el primer apartado se

enumera con el 4, por ser el primer punto evaluable de la Norma de Calidad (los puntos

1, 2 y 3 corresponden al Objeto y Campo de Aplicacin, Normas para Consulta y

Trminos y Definiciones de la Norma respectivamente).


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Normas Unidades de Servicio FACTOR DE PONDERACIN

PROCESOS DE LA

DIRECCIN

Generalidades

Proceso de planificacin

Proceso de organizacin

Proceso de gestin de recursos

Proceso de comercializacin

Proceso de control y mejora continua

4

PROCESO DE

ALOJAMIENTO

Generalidades

Responsabilidades

Recursos humanos y materiales

Requisitos

Subprocesos de reservas

Subproceso de llegada

Subproceso de atencin continuada

Subproceso de facturacin y salida

5

PROCESO DE

RESTAURACIN

Generalidades

Subproceso de planificacin de la oferta

gastronmica

Subproceso de manipulacin y elaboracin

Subproceso de prestacin del servicio

5


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PROCESO DE EVENTOS

Generalidades

Responsabilidades


Requisitos

Mecanismos de control interno

4

PROCESO DE

MANTENIMIENTO

Generalidades

Responsabilidades


Subproceso de mantenimiento preventivo

Subproceso de mantenimiento correctivo

4

PROCESO DE LIMPIEZA

Generalidades

Responsabilidades


Subproceso de limpieza de instalaciones

Subproceso de lencera y lavandera

4

PROCESO DE

APROVISIONAMIENTO

Generalidades

Responsabilidades

Subproceso de gestin de compras

Subproceso de recepcin de mercancas

Subproceso de almacenamiento

4


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PROCESO DE

ANIMACIN

Generalidades

Responsabilidades


Requisitos

Mecanismos de control interno

4

RECOMENDACIONES

10

Las recomendaciones (contempladas en la Norma) se evalan con puntuacin

adicional a la mnima exigible como obligatoria. Se ha establecido una ponderacin de 10

para el conjunto de recomendaciones, sumando un mximo de 35 puntos. Los requisitos

obligatorios, por su parte, sumarn, en caso de cumplirse con todos ellos, 650 puntos.

En la tabla anterior se puede observar la puntuacin mxima de referencia asignada a

cada unidad de servicio. La puntuacin de cada unidad de servicio es el resultado de sumar

cada uno de los requisitos que, bajo esta unidad, deben cumplirse y se cumplen,

multiplicado por la ponderacin asignada.

Los requisitos que no son de aplicacin deben puntuarse con x (no aplica) y en

ningn caso restarn puntuacin a la organizacin, sino que esta puntuacin se repartir

homogneamente entre el resto de requisitos, dentro de la unidad de servicio, que s son de

aplicacin.


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Nota: En algunos casos, determinados requisitos han quedado reflejados en varios apartados de la

Norma de Calidad. En este sentido, se ha intentado en la autoevaluacin/check list eliminar

duplicidades a la hora de puntuar si bien, por tratarse ste de un sistema de gestin que afecta a todos

los procesos de prestacin de servicio de la entidad turstica, los requisitos se encuentran frecuentemente

interrelacionados entre s y es difcil delimitar el alcance de cada uno de stos.

Normas generales de cumplimentacin y valoraciones

a. La respuesta a las cuestiones planteadas debe reflejar una visin realista de la

situacin actual de la entidad turstica, es decir, debe plasmarse la situacin tal como

es, no como debiera ser o cmo est previsto que sea en el futuro.

b. Salvo indicacin expresa en la norma, todos los requisitos de una norma son

obligatorios. En este sentido, consulte en la norma si la entidad debe cumplir con

una determinada variable (obligacin de cumplimiento) o debera

(recomendacin de cumplimiento).

c. No podrn ser excluidos del alcance de la evaluacin (o auditora en su caso) los

requisitos con los que la entidad turstica deba cumplir o los servicios de los que

deba disponer.

d. Como se ha adelantado ya, en aquellas preguntas en las que se haga referencia a

servicios/requisitos que la norma no exige obligatoriamente, existirn dos

situaciones:

o La entidad turstica no los presta: en estos casos, se puntuar la casilla

correspondiente con x (no aplica) y no repercutir en el resultado de la

autoevaluacin (o auditora en su caso), sino que la puntuacin del

requisito/servicio se repartir entre los requisitos/servicios en cada caso.


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o La entidad turstica los presta: en estos casos se debe auditar el requisito (o

servicio, o lo que corresponda), que debe cumplir con el mnimo exigido

por la Norma, independientemente de que el requisito no sea obligatorio.

e. Para este esquema de auditora y certificacin se han definido los siguientes valores

de puntuacin en cada unidad de servicio:

Puntuacin Interpretacin

0 No cumple

1 Cumple

x No aplica

La asignacin de un 0 a cualquier requisito supondr la existencia de una No

Conformidad, y sta deber ser descrita por el auditor en el informe de auditora, bien a

travs de una desviacin, bien a travs de una incidencia.

DESVIACIN: es toda aquella situacin en la que se impide o dificulta

seriamente la funcin del elemento observado o que revela una deficiente

gestin y/o falta de calidad servicio generalizada; incumplimiento total del

punto de la norma.

INCIDENCIA: es toda aquella situacin en la que se dificulta ligeramente la

funcin del elemento observado o que presenta aspectos puntuales de gestin

deficiente y/o falta de calidad de servicio; incumplimiento parcial del punto de

la norma.

El resultado del sumatorio o de lo que en cada caso se indique en la check list de

auditora, dar lugar a la puntuacin de cada unidad de servicio. Cada uno de estos

resultados ser multiplicado por la ponderacin correspondiente a cada unidad, y la suma

de cada uno de los resultados ponderados dar lugar a la puntuacin global de la auditora o

autoevaluacin frente a la Norma de referencia.


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El resultado global puede interpretarse de la siguiente manera:

Situacin de servicio

deficiente 0 a 399 puntos

No cumple con lo establecido en la Norma

en ms de un 25%


insuficiente

400 a 649

puntos

No cumple con lo establecido en la Norma

en hasta un 25%


suficiente

650 a 699

puntos

Cumple con lo establecido en la

Norma


satisfactoria

700 a 899

puntos


Norma y lo supera hasta en un 25%


excelente

900 a 1000

puntos


Norma y lo supera en ms de un 25%

Criticidad de requisitos

Los requisitos se encuentran clasificados en la check-list (y de forma predeterminada),

en funcin de su criticidad:

(***) Requisitos crticos, de obligado cumplimiento. El no cumplimiento de estas

variables en el momento de la auditora en su valor mnimo implicar el incumplimiento de

las condiciones necesarias para la obtencin de la Certificacin de la Marca de Calidad y

podr suponer la denegacin del certificado.

(**) Requisitos de obligado cumplimiento a corto plazo. El no cumplimiento de

estas variables en el momento de la auditora en su valor mnimo requerir que, en caso de

concesin de la Marca de Calidad, estas variables deban alcanzar el valor mnimo definido

en un plazo no superior a tres meses o, en su defecto, en el plazo que en cada caso

establezca el Comit de Certificacin Sectorial.


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En esta check list los requisitos de obligado cumplimiento a corto plazo no

vienen identificados con asteriscos, frente a los crticos de obligado cumplimiento,

que vienen identificados con ***.

Se recomienda consultar a este respecto el MCE-REG-01-CER-07 Reglamento

General para la Certificacin de Servicios Tursticos y el MCE-GUI-48-CER-07 Directrices

para la Elaboracin de un Plan de Acciones Correctivas, en su edicin vigente.

Tenga en cuenta que en las auditoras de seguimiento sern auditados nicamente los

requisitos (***) y aquellos puntos relativos a las no conformidades detectadas en la

auditora previa. Tambin se evaluar en el seguimiento el apartado de

Recomendaciones, con el fin de incrementar la puntuacin conforme a las mejoras

realizadas, en su caso.

Procedimientos, instrucciones y sistemticas:

A efectos de interpretacin de requisitos y de cara a homogeneizar los criterios a

tomar en consideracin en auditoras bajo diferentes normas no necesariamente elaboradas

en un mismo Comit Tcnico de Normalizacin, el ICTE considerar que

Procedimientos e Instrucciones son siempre DOCUMENTADOS y las sistemticas NO

NECESARIAMENTE DOCUMENTADAS.


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4 PROCESOS DE LA DIRECCIN

Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.

4.2.2 Se ha documentado la poltica de calidad (incluye elementos de responsabilidad social y de accesibilidad para personas con necesidades especiales),

y se han establecido los objetivos de calidad generales, especficos, temporales,

realistas y medibles. Se evidencia que el personal conoce la poltica y los objetivos.

***

4.2.3 Existe un directorio de servicios conforme a lo especificado en esta Norma a disposicin de los clientes, con las tarifas actualizadas. Para los servicios no

especificados en esta norma y que el establecimiento presta, la organizacin ha

definido documentalmente los requisitos mnimos de prestacin de servicio. ***

4.3.2 La organizacin dispone de un organigrama, se han definido documentalmente funciones, responsabilidades (incluida la persona que asume las

responsabilidades en ausencia del director y el responsable de calidad), perfiles

(incluidos idiomas) y sistemas de coordinacin, de acuerdo a lo definido en la

Norma. La sistemtica de gestin de personal es conforme a la Norma. ***

4.3.4 Se dispone de un sistema de calidad documentado que incluye la Norma, manual de calidad, procedimientos (incluido el procedimiento de gestin

documental), instrucciones de trabajo y registros de calidad requeridos por la

Norma y por la legislacin que le aplique. Se dispone de un listado de legislacin

aplicable. ***


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4.3.4 El establecimiento dispone de un sistema implantado de indicadores en los procesos identificados en la Norma, como mnimo. Asimismo, los resultados son

analizados y estn accesibles para el personal implicado. ***

4.3.4 Se dispone de un procedimiento para controlar los documentos del sistema de calidad, incluidos los registros, donde se establecen los formatos a utilizar y cmo

identificar, elaborar, codificar, archivar, recuperar, proteger, mantener y destruir los

documentos de dicho sistema. Asimismo, existe una relacin de la documentacin,

la cual es de acceso fcil y rpido, con la edicin vigente y el registro de entrega de

esta documentacin. Los documentos son legibles. ***

4.3.5 Se encuentra definido documentalmente el procedimiento de gestin de no conformidades (NC), la implantacin de acciones correctivas y preventivas. Se

contemplan como NC las quejas y reclamaciones, overbooking, mal funcionamiento

de instalaciones y equipos, extravo o deterioro de prendas del cliente, recursos

humanos insuficientes, etc. Se dispone de registros de NC, indicando en cada caso

las acciones correctivas y preventivas asociadas. ***

4.3.6 Se han definido documentalmente unas buenas prcticas ambientales que incluyen acciones encaminadas a reducir el consumo energtico (por ejemplo, uso

de energas renovables, aparatos de bajo consumo, detectores de presencia, etc.),

incorporacin de criterios ambientales en las actividades de aprovisionamiento

(reduccin de embalajes, por ejemplo) o en la seleccin de los productos de

limpieza, reduccin de consumo de agua y gestin y clasificacin de residuos.

Asimismo, se informa al cliente de las medidas de gestin ambiental adoptadas que

pueden repercutir en el servicio ofrecido, solicitando su colaboracin voluntaria.


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4.3.6 Se dispone, en caso necesario, del permiso de vertidos a la red de saneamiento. ***

4.3.6 Durante la visita no se detectan ruidos innecesarios que pudieran molestar a los clientes (se incluyen aqu ruidos derivados de las actividades de mantenimiento y

limpieza, entre otros).

4.3.6 Se encuentran identificados los focos de emisiones (calderas, equipos de combustin, etc.). Los valores se encuentran dentro de los parmetros permitidos.

4.3.7 El personal conoce el grado de accesibilidad fsica y sensorial de las diferentes zonas y esta informacin se pone a disposicin del cliente que lo solicita. ***

4.3.8 Se dispone de un procedimiento para gestionar las felicitaciones, quejas y sugerencias, conforme a lo establecido en la Norma. ***

4.3.9 Si se dispone de servicio de restauracin, se dispone de un plan de APPCC de los procesos durante los cuales se desarrollan actividades de manipulacin,

conservacin, preparacin y presentacin de alimentos. Se incluyen los procesos de

aprovisionamiento, trazabilidad de los alimentos, control de la conservacin, etc.

***

4.3.9 Se dispone de un plan DDD y del certificado vigente de la ltima aplicacin. Se dispone de la autorizacin para el personal que realiza la aplicacin y de los

registros sanitarios de los productos a utilizar. ***

4.3.9 Se dispone de un plan de control y prevencin de legionelosis y de las copias de los resultados de las analticas de agua. En este plan de prevencin se especifica,


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para cada uno de los servicios, el procedimiento, solucin, frecuencia y control de

limpieza y desinfeccin, identificando los puntos crticos del establecimiento, los

registros de las operaciones de mantenimiento y las medidas especficas de las

instalaciones. ***

4.3.9 El personal de la organizacin se encuentra identificado y las llaves de las habitaciones, en su caso, no son accesibles a personal no autorizado. ***

4.3.9 Se han identificado los ficheros de datos de carcter personal (archivo histrico de clientes) y se encuentran inscritos en la Agencia Espaola de

Proteccin de Datos. Se informa al cliente sobre sus derechos al respecto. ***

4.3.9 Se dispone de una sistemtica de identificacin del cliente que es aplicada en los casos en que se realizan cargos a cuenta. El acceso a las instalaciones se

encuentra controlado tambin en horario nocturno. ***

4.3.9 Se dispone de una evaluacin de riesgos del establecimiento, as como de las fichas de datos de seguridad de los productos txicos y peligrosos. Asimismo, se

encuentran en buen estado de conservacin las edificaciones y recintos. Los

productos utilizados en cocina son desinfectantes y aptos para la industria

alimentaria, tal y como se puede comprobar por su ficha tcnica. ***

4.3.9 Se dispone de un plan de emergencia y evacuacin. Este plan contempla las medidas de evacuacin para personas con discapacidad. Se encuentran

documentados los equipos de intervencin. En caso necesario, la sealizacin de

seguridad y emergencia se emite de forma visual y sonora y solamente para avisos

de emergencia. ***


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4.3.9 En las distintas instalaciones (incluidas las unidades alojativas), se dispone de los planos de evacuacin en diferentes idiomas, con las instrucciones de emergencia

y evacuacin para los clientes, identificacin de salidas de emergencia, situacin de

extintores/bies, etc. ***

4.4.2 Existe una plantilla estndar definida en funcin de los diferentes grados de ocupacin. Asimismo, queda definido en los procedimientos de cada departamento

el perfil de cada puesto de trabajo con indicacin expresa de las capacidades,

habilidades y conocimientos requeridos, incluidos los idiomas.

4.4.2 Se dispone de un plan de formacin documentado que identifica las necesidades de formacin, periodicidad de las acciones, personal al que van

dirigidas, acciones formativas sobre atencin al cliente y pautas de cortesa,

seguimiento de acciones formativas, etc. Existe una sistemtica de seleccin e

incorporacin de personal a la organizacin, de acuerdo a lo establecido en la

Norma. ***

4.4.2 Se dispone de un procedimiento de atencin al cliente. Se evidencia que el personal conoce el contenido de la Norma que le afecta. ***

4.4.5 Las personas implicadas en el sistema de calidad reciben informacin sobre el resultado de los servicios y el grado de satisfaccin del cliente, se permiten

sugerencias y comentarios y se les da tratamiento a stos.

4.4.5 Se dispone de un procedimiento para la contratacin y control de los servicios prestados por empresas externas, se realizan las supervisiones oportunas y se acta

en caso de disminucin en la calidad de servicio prestado como parte de evaluacin

de proveedores. ***


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4.5 El material utilizado en la comercializacin (web, publicidad, folletos, etc.), se

corresponde con la realidad.

4.5 Los contratos de los servicios de intermediacin incluyen los puntos indicados

en esta norma: forma de pago, impuestos y tasas, poltica de cancelacin, etc.

4.5 En caso de que el establecimiento disponga de herramientas virtuales de comunicacin con la posibilidad de interactuar directamente con el cliente, se

garantiza la seguridad y efectividad de estas comunicaciones: se responde en un

plazo razonable de tiempo a consultas, reservas, quejas, peticiones, etc.

4.6.3 Existe una sistemtica de evaluacin de la calidad del servicio (encuestas de satisfaccin del cliente) y de recogida y tratamiento de felicitaciones, quejas y

sugerencias que permite anotar todas las incidencias producidas durante los

servicios. El personal conoce los resultados que le conciernen y establece acciones

de mejora conforme a la poltica de calidad y a las metas establecidas. ***

4.6.4 Se dispone de un procedimiento documentado para la realizacin de auditoras internas de calidad. Queda registro de las mismas y se toman las acciones

correctivas necesarias, si procede, que tambin quedan registradas. ***

4.6.5 Se realiza una revisin del sistema al menos una vez al ao (revisin de la poltica y objetivos, documentos del SG, quejas, reclamaciones, retroalimentacin

del cliente, resultados de auditoras y anlisis de no conformidades, plan de

formacin, seguimiento de las buenas prcticas ambientales). Queda registro de esta

revisin. ***


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4.6.6 Peridicamente, se realizan grupos de mejora para tratar los resultados de las auditoras, revisiones del sistema, resultados de encuestas, etc. La organizacin

dispone de un plan de mejora documentado, con especificacin temporal. ***

Total Suma


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5 PROCESO DE ALOJAMIENTO


5.4 Se evidencia que el personal recoge, trata y traslada las felicitaciones, quejas y sugerencias y tiene un amplio conocimiento del establecimiento (servicios, horarios,

localizacin de espacios, etc.). Asimismo, se cumple con el horario de atencin al

pblico, continuo las 24 horas y conforme a lo especificado en la Tabla 1 de esta

Norma UNE. ***

5.5.2 Se han definido documentalmente las instrucciones sobre cmo atender las reservas, registrarlas, modificarlas, anularlas y comunicarlas. En todo caso, las

solicitudes de reservas se contestan antes de 24 horas y si son aceptadas se registran

en el soporte establecido y se confirman al cliente por escrito, con el nombre del

cliente, nmero de habitaciones, medio de contacto, tarifa, forma de pago, hora de

llegada y peticiones adicionales. ***

5.5.2 Se han definido documentalmente las condiciones de garanta de reserva, el tratamiento de casos especiales y la comunicacin de cambios al cliente. Asimismo

la organizacin cuenta con un archivo histrico de clientes (registrado en la

AEPD). ***

5.5.2 Se realiza un seguimiento de la ocupacin prevista para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlos en el establecimiento: se

dispone de un informe de entrada semanal, a semana vista y de los listados de

llegadas, salidas y ocupacin del da siguiente. Se evidencia el control de la


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ocupacin y no shows. Se han definido documentalmente las formas de actuacin

en casos de sobreocupacin. ***

5.5.2 Se encuentran definidos documentalmente los criterios de asignacin de habitaciones.

5.6.2 El rea de recepcin se encuentra iluminada y las formas de pago se encuentran expuestas en dicho rea. Asimismo, se dispone de una adecuada

sealizacin del acceso a las unidades, las diferentes dependencias del

establecimiento y los itinerarios para llegar a ellas, siendo la sealtica uniforme,

visible (altura entre 145 y 175 cm.) y de fcil comprensin.

5.6.3 Existe servicio de portera, que atiende tambin demandas de taxis e informaciones varias, adems de vigilar los accesos. Obligatorio en hoteles de 5* con

horario mnimo de 12 horas o en las CCAA en las que se requiera).

5.6.3 En establecimientos de 5* y 4* estrellas se ofrece el servicio de botones. Se informa al cliente de que existe servicio de custodia de equipaje durante el horario

establecido en la Norma. Asimismo mediante una llamada de telfono se puede

solicitar el servicio de recogida del mismo. (Obligatorio en establecimientos de 5* durante

24 horas, en establecimientos de 4* y 4ll durante 14 horas y en establecimientos de 3*, 2* y 1*, si

lo ofrecen, durante 6 horas). ***

5.6.3 Existe un documento de entrada validado por el cliente a su llegada (firmado) que informa de los servicios contratados. Asimismo, en los establecimientos de 5*

y 4* estrellas se acompaa al cliente a la habitacin cuando ste lo solicite.


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5.6.3 Por regla general, las habitaciones estn listas para entregar al cliente a las 14.00h. Antes de esta hora, se ofrece un servicio de cortesa y de custodia de

equipajes a clientes con reserva pero sin posibilidad de alojamiento inmediato. En el

caso de no poder alojar a un cliente con reserva a partir de las 14.00h, se le ofrece

una serie de servicios o actividades gratuitas, previamente definidas y que

compensan dicha situacin.

5.6.6 El servicio de check in y acomodo se realiza de forma gil, dando indicaciones para que el cliente localice su habitacin o apartamento con facilidad. Asimismo, se

le informa de circunstancias no habituales, como obras, de las restricciones de

crdito que pudieran afectarle y de la disponibilidad de habitaciones para fumadores

en su caso y segn legislacin en vigor.

5.6.6 En recepcin existe una lista oficial visible de los precios de las habitaciones y se facilitan las tarifas aplicables a los servicios adicionales, as como en caso de que

se preste el servicio de garaje, se informa al cliente de sus condiciones de uso.

5.7.1 Se dispone de un subproceso de atencin continuada que incluye el protocolo de atencin telefnica, el servicio de acogida de mensajes o paquetes dirigidos a los

clientes, la gestin de felicitaciones, quejas y sugerencias y el servicio de seguridad.

5.7.2 Se dispone de impresos para la recogida de mensajes o paquetes, para la custodia de bienes, material informativo sobre el destino, cdigos para llamadas

internacionales, listn telefnico y listado con las extensiones de los diferentes

departamentos y de los telfonos de urgencia.


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5.7.3 Existe al menos una habitacin con sistema de comunicacin bidireccional recepcin-habitacin. Se dispone de servicio telefnico, de fax y acceso a Internet,

para uso del cliente (gratuito o de pago).

5.7.3 Se dispone de un procedimiento para la gestin de objetos olvidados por los clientes (contempla las pertenencias olvidadas en las habitaciones) y de adaptadores

para enchufes. Se le informa de circunstancias no habituales, si las hubiere y se est

en condiciones de ofrecer al cliente agua mineral durante las 24horas.

5.7.3 Si se ofrece el servicio de cambio de divisas se dispone de la autorizacin correspondiente y se entregan los recibos correspondientes a los clientes.

5.7.3 En el caso de que la organizacin cuente con piscina, se ofrece el servicio de toallas para el uso de estas instalaciones. (Obligatorio en hoteles de 4* 5* estrellas o llaves

y a peticin del cliente en 3* estrellas o llaves).

5.7.3 La iluminacin global es suficiente y homognea, incluida en la terraza, en su caso y/o la cocina, en los apartamentos. Asimismo, existen lmparas de mesa de

noche para la lectura y de fcil acceso, en el caso de que exista mesa de trabajo, sta

tiene iluminacin propia. Es posible apagar la luz desde la cama y al salir de la

habitacin/apartamento.

5.7.3 Existe al menos un enchufe disponible tanto en el cuarto de bao como en la habitacin o apartamento.

5.7.3 El equipamiento mnimo de las camas incluye: colchn, protector de colchn, sbanas, manta, colcha, almohada con funda.


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5.7.3 Las habitaciones, en hoteles de 5*, disponen de tantas mantas como camas tenga la habitacin ms una. En el resto de las categoras y tipologas, una manta

por cama ms un stock de un 10%. Adems, deben estar protegidas con bolsas, en

los armarios. Los establecimientos de 5* disponen de colcha de da o cubrecama. **

5.7.3 La dimensin mnima de las camas se corresponde, al menos, con la establecida en la Tabla 2 de esta Norma UNE.

5.7.3 El mobiliario mnimo de las habitaciones incluye lo indicado en la Tabla 3 de esta Norma UNE.

5.7.3 El equipamiento en habitaciones y apartamentos es segn lo especificado en la Tabla 4 de esta Norma UNE.

5.7.3 El equipamiento adicional en apartamentos responde a lo establecido en la Tabla 5 de esta Norma UNE.

5.7.3 El equipamiento mnimo en el cuarto de bao incluye lo indicado en la Tabla 6 de esta Norma UNE.

5.7.3 El juego de toallas mnimo en habitaciones y apartamentos es segn lo establecido en la Tabla 7 de la Norma de referencia.

5.7.3 El nmero de artculos de acogida obligatorios, se corresponde con lo establecido en la Tabla 8 de esta Norma UNE.

5.7.3 Se dispone de aire acondicionado o calefaccin si lo exige su legislacin para su categora y tipologa. En las habitaciones de aquellos establecimientos que


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disponen de calefaccin o aire acondicionado existe un dispositivo que permite su

regulacin y desconexin. Adems, se dispone de las instrucciones de

funcionamiento de los aparatos cuyo funcionamiento no es obvio, incluidos

telfonos y canales de televisin, en los idiomas ms habituales de los clientes. ***

5.7.3 Si la organizacin presta el servicio de lavandera, en cada habitacin hay una bolsa para el cliente, se especifican las tarifas, modo de recogida y tiempo de

entrega, as como el telfono para solicitar informacin complementaria.

5.7.3 Cada armario ropero est equipado, adems de con una cajonera o estantes, con 6 perchas por persona alojada de estilo homogneo y de material no

deformable. Existe, al menos, una para falda.

5.8.3 Se informa de la tarifa aplicable de los productos de acogida que no forman parte de la dotacin habitual, en caso de disponer de stos.

5.8.3 Las facturas se encuentran detalladas por da y concepto. Bajo peticin, se indican los clientes que han ocupado las habitaciones, con independencia de que la

factura se realice a nombre de terceros. Se aceptan al menos dos tarjetas de crdito.

***

Total Suma


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6 PROCESO DE RESTAURACIN Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.

6.1 Se ofrece el servicio de restauracin de acuerdo a lo especificado en la Tabla 9 de esta Norma UNE y el punto 6.1 de la UNE 182001:2008/1M: 2010: aquellos hoteles

de 3 y 4 estrellas que no ofrecen servicio de cena, disponen de oferta gastronmica en

las inmediaciones y de un directorio en el que se especifica el tipo de cocina, precio

medio por comensal, localizacin y contacto de los restaurantes de la zona. ***

6.2 Se ha planificado documentalmente la oferta gastronmica al inicio de la temporada (se revisa anualmente y se tienen en cuenta las sugerencias de los clientes):

variedad gastronmica, de vinos, platos adaptados a las caractersticas de cada

temporada, diferentes modos de elaboracin de platos, se evitan repeticiones de

platos principales en das consecutivos, hay productos para clientes con necesidades

especiales (diabticos), etc. Se ofrecen sugerencias en los establecimientos de 4* y

5* que disponen de carta.

6.3.3 Los empleados que manipulan alimentos disponen de la preceptiva formacin en manipulacin alimentaria, buenas prcticas de higiene alimentaria e higiene

personal adecuada (pelo limpio, limpieza corporal, uniforme aseado y completo,

lavado de manos, etc.). No se evidencian, durante la visita a las instalaciones de

cocina, malas prcticas en higiene alimentaria. ***

6.3.3 Recursos materiales en cocina: puntos de agua en las zonas de produccin, lavamanos de agua fra y caliente, de accionamiento no manual con jabn

desinfectante y con papel de secado. Los recipientes de basura son de accionamiento


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no manual y disponen de tapa. Segn necesidades, se dispone de timbres, equipos de

refrigeracin y mantenimiento en caliente.

6.3.3 Las superficies de trabajo son aptas para la industria alimentaria y no facilitan la acumulacin de suciedad (no se detectan superficies porosas). No se detectan trapos

en cocina, salvo los de un solo uso, las ventanas y huecos de ventilacin estn

provistos con mallas y los cubos de basura no se encuentran llenos (existe una

sistemtica de evacuacin de basuras definida). ***

6.3.3 Se encuentran diferenciadas e identificadas las siguientes zonas, de cara a evitar riesgo de contaminacin cruzada: recepcin de materias primas, almacenamiento de

productos no perecederos, cmaras de congelacin y refrigeracin, zona de

preparacin (para verduras, pescados y carnes), zona de produccin en caliente (de

acuerdo a la Norma), zona de lavado. ***

6.3.4 La organizacin cuenta con una zona de manipulacin y preparacin en fro que se encuentra limpia y a una temperatura inferior a 18 (cuarto fro obligatorio en

aquellos establecimientos en los que se prepara y elabora simultneamente un mismo

plato, pastelera o respostera para ms de 100 comensales)1. El tiempo de

preparacin de los alimentos en esta zona es inferior a 20 minutos. ***

6.3.4 Las instalaciones y prcticas permiten que no se rompa la cadena de fro en caso de recepcin de alimentos congelados y refrigerados. ***

6.3.4 Estn definidos los criterios de aceptacin de los productos alimenticios (estado de los envases, embalajes, caractersticas organolpticas, fechas de caducidad y/o

consumo preferente), as como las condiciones de transporte, envasado y embalaje 1 UNE 182001:2008/1M:2010


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por tipo de producto y presentacin. Las zona de recepcin de mercancas se

encuentra en buenas condiciones de limpieza. ***

6.3.4 Almacenamiento de alimentos: Los alimentos se encuentran clasificados/ordenados segn sistema FIFO/almacenados segn tipologa y estado

(congelado, refrigerado) en cmaras y almacenes, correctamente etiquetados

cuando no son fcilmente identificables y con la fecha de consumo preferente o

elaboracin, conociendo el personal de cocina en este ltimo caso, la vida til de los

alimentos elaborados o semielaborados.

6.3.4 El acceso a almacenes y cmaras se encuentra restringido al personal autorizado. Dichas cmaras, timbres y arcones cuentan con termmetro, adems se indica la

temperatura a la que se deben mantener, segn su uso (temperaturas de refrigeracin

4, de congelacin o ultracongelacin -18 3). Se comprueban y registran las

temperaturas al menos dos veces al da y no se detectan elementos de madera. ***

6.3.4 No se encuentran alimentos en el suelo, ni caducados, adems, en las cmaras los productos no entran en contacto con la pared. Se dispone de un registro semestral

de caducidades. ***

6.3.4 No se detectan embalajes originales externos en cocina o rea de manipulacin, ni en las cmaras de refrigeracin o descongelacin de alimentos, de acuerdo a lo

especificado en la Norma. ***

6.3.4 Los platos de la oferta gastronmica estn documentados en recetas, en las que se especifican ingredientes, elaboracin y presentacin final.


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6.3.4 En manipulacin, el correcto uso de tablas y utensilios de corte evita la contaminacin cruzada (tablas y utensilios diferenciados y/o desinfectados despus

de cada uso). ***

6.3.4 La descongelacin de alimentos se lleva a cabo en cmaras de refrigeracin, con los alimentos protegidos. No se detectan alimentos descongelndose a temperatura

ambiente, ni en su propio jugo. La regeneracin de alimentos se realiza pasando de

una temperatura de 3 a 65 en menos de una hora. ***

6.3.4 Produccin en fro: se conservan protegidos en refrigeracin los productos elaborados en fro que no se consumen y vienen identificados con sus fechas de

elaboracin o caducidad. ***

6.3.4 Produccin en caliente: los alimentos se elaboran a una temperatura mnima de 65C y, si se mantienen en caliente se consumen en un mximo de 24h. ***

6.3.4 Los alimentos elaborados o semielaborados se encuentran protegidos (film protector, por ejemplo). ***

6.3.4 Los residuos se clasifican por su tipologa en recipientes cerrados e identificados. Se evidencia que al menos diariamente se sacan los residuos al cuarto

de basuras. ste se encuentra cerrado y dispone de ventilacin. No se detectan

recipientes de basura desbordados. No se detecta peligro de contaminacin cruzada

en el movimiento de residuos generados. ***

6.4.1 Se encuentra definida documentalmente la sistemtica de gestin de reservas en restauracin (si se aceptan), toma de comanda, facturacin, cobro y despedida del

cliente.


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6.4.3 Si el cliente lo solicita, al menos, durante el servicio previo, se ofrece desayuno fro con bebida caliente y la cena fra fuera del horario establecido. (Obligatorio en

establecimientos de 5*, 4* y 3*). ***

6.4.3 El espacio de servicio al cliente en el servicio de restauracin dispne de unas instalaciones limpias, higinicas, en buen estado de conservacin, ventiladas y sin

olores, mobiliario, utensilios y mantelera. ***

6.4.4 El desayuno, almuerzo y cena en 5, 4 y 3* se presta, como mnimo, durante 2,5h y durante 2h en el resto.

6.4.4 Se observa que al inicio de cada servicio estn dispuestos todos los elementos integrantes de la mise en place (mesas, cartas, mantelera, utensilios para servir en

buffet, etc.). Se evidencia que las mesas de comedor se montan de acuerdo a lo

especificado en esta Norma UNE y a las instrucciones internas correspondientes. Se

cuenta con un stock de menaje y mantelera, para su reposicin en cualquier

momento.

6.4.4 La dotacin mnima de las mesas de comedor en cuanto a calidad de servilletas y de mantelera se ajusta a las Tablas 10 y 11 respectivamente. Servilletas y

cubremantel se cambian siempre tras cada cliente.

6.4.4 La dotacin mnima de las mesas en desayuno buffet y en almuerzo/cena, se ajusta a las Tablas 12 y 13 respectivamente. En cafetera o snack bar, la dotacin

incluye al menos un mantelillo o set individual cuando se sirve comida.

6.4.4 El servicio de caf o infusiones se sirve en la mesa. (Obligatorio en establecimientos de 5* y a peticin del cliente en 4*). Asimismo, cuando se presta desayuno, se cumple

como mnimo con el nmero de categoras y productos establecidos en la Tabla 14.


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6.4.4 Las cartas y mens se encuentran en las lenguas oficiales de la Comunidad Autnoma, disponibles para el cliente y en buen estado. El IVA se encuentra incluido

en los precios. Si no se dispone de algn plato de la carta, se comunica al cliente esta

circunstancia cuanto antes y se le ofrecen alternativas.

6.4.4 Se dispone de vajilla caliente para el sistema de men del da, sistema a la carta y sistema buffet. (Obligatorio para los establecimientos de 5*, 4* y 3*).

6.4.4 Men del da: en caso de ofrecerse, cumple al menos con la Tabla 15 de esta Norma.

6.4.4 Servicio a la carta: en caso de ofrecerse el servicio, la carta del restaurante incluye al menos el nmero mnimo de opciones que contempla la Tabla 16 de esta

Norma.

6.4.4 Sistema buffet: en caso de ofrecerse el servicio, el buffet de almuerzo o cena cumple con la Tabla 17 de esta Norma UNE. Los platos de pescado o carne no se

repiten de acuerdo a lo especificado en la Norma, se reponen los platos de forma

rpida, se retira de forma rpida el servicio utilizado por el cliente y las bebidas se

sirven en mesa. (Obligatorio para establecimientos de 5*, 4* y 3*). Existe una persona

designada para ayudar a las personas que no pueden servirse de manera autnoma.

***

6.4.4 Si se presta el servicio de cafetera/snack bar/ bar, se cumple al menos con la Tabla 18 en cuanto a variedades y bebidas, con la salvedad establecida en este punto

de la Norma. Se presta el servicio en mesa y se ofrecen comidas durante al menos 4h.

(El horario de apertura comienza a contarse a partir de la finalizacin del servicio de desayuno).


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6.4.4 Si se dispone de servicio de habitaciones, ste se anuncia en los directorios de las mismas (junto con la oferta de platos y bebidas, precios, horarios, etc.). Se presta

al menos durante 4 horas en los establecimientos de 3, 2 y 1 estrellas, 14 horas en

establecimientos de 4 estrellas y 24 horas en establecimientos de 5 estrellas y de

acuerdo al contenido mnimo de la Tabla 19. Se pone a disposicin del cliente la carta

con la correspondiente informacin. Por regla general, no se superan los treinta

minutos en el servicio de comandas. Se dispone de armario trmico u otro

mecanismo que garantice que el producto llega a la temperatura adecuada. Se ha

definido documentalmente cmo y cundo se retira el servicio.

6.4.4 Si se ofrece el servicio de picnic, ste cubre el servicio de almuerzo, cuenta al menos con dos mens y cumple con lo especificado en la Tabla 20 de esta Norma.

Asimismo, se asegura la preservacin de las condiciones trmicas adecuadas y se

utilizan embalajes de impacto ambiental reducido.

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7 PROCESO DE EVENTOS Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.

7.3.2 Se encuentra definida la capacidad mxima de cada sala segn su configuracin

y no se evidencia que se sobrepase. Se comprueba que dichos espacios estn limpios,

ventilados y disponen de una adecuada iluminacin. ***

7.4 Se encuentran documentados los servicios a prestar en cada evento, indicando las caractersticas de los mismos y la aceptacin y/o cualquier cambio por parte del

cliente (contrato con condiciones y aceptacin de ambas partes). ***

7.4 En los accesos al establecimiento existen paneles indicando los eventos e itinerarios hacia las salas. Se evidencia que el personal implicado dispone de las

rdenes de servicio y de la informacin necesaria sobre los eventos que se celebran

en el da.

7.5 Se realizan antes y durante la celebracin del evento revisiones peridicas para que todo se encuentre conforme, se comprueba la preparacin y montaje de la sala, la

limpieza y el correcto estado de la misma, su mobiliario y equipamiento y el

funcionamiento de los medios tcnicos y audiovisuales. Queda registro de estas

supervisiones.

Total Suma


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8 PROCESO DE MANTENIMIENTO Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.

8.3.1 Las tareas que entraan especial riesgo son realizadas por personal acreditado (se dispone del pertinente certificado, registro o ttulo de aptitud). Se incluyen aqu las

tareas de mantenimiento y tambin las de limpieza. ***

8.3.2 Existe un espacio para el servicio de mantenimiento tcnico, con el material clasificado y ordenado. Se ha definido el stock mnimo de repuestos y consumibles.

8.3.2 Si hay piscina climatizada, el agua se mantiene a la temperatura estipulada en la legislacin vigente o, en ausencia de sta, a temperatura igual o superior a 22C. El

equipamiento de rea de piscina dispone de duchas, aseos, sombrillas. Tumbonas o

hamacas para 5 4*/ll en piscinas exteriores y colchonetas si la superficie es rgida.

Se dispone de los controles de ph, cloro, turbidez, temperatura, con la periodicidad

establecida en su legislacin. ***

8.3.3 En caso de existir obras, desperfectos importantes o reparaciones, se colocan carteles indicadores o se limita el acceso a la zona. Ello es de aplicacin tambin a las

labores de limpieza en aseos y zonas hmedas. ***

8.3.3 Las paredes, suelos, techos, muebles y elementos decorativos (baos, aseos, grifera, etc.) no presentan roturas o defectos apreciables. Los equipos y aparatos

funcionan correctamente y las partes visibles de los equipos y aparatos no presentan

roturas o daos apreciables. La iluminacin tanto normal como de emergencia es

suficiente, y los interruptores, tomas de corriente y dems elementos se encuentran


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operativos. (La suficiencia de la iluminacin de emergencia se verificar a travs del correspondiente

albarn de revisin de equipos y alumbrado, por empresa mantenedora). ***

8.3.3 Las zonas ajardinadas y plantas, en caso de disponer de stas, se encuentran cuidadas y en buen estado. ***

8.3.4 Se dispone de un Plan de Mantenimiento Preventivo (PMP) documentado conforme a los requisitos especificados en esta Norma UNE y se hace seguimiento

de su cumplimiento. En este plan se registran todas aquellas actividades de

mantenimiento necesarias, incluidas las revisiones de instalaciones y equipos exigidas

por la legislacin. En caso de detectarse anomalas se llevan a cabo las actuaciones

correspondientes y se evidencian dichas actuaciones. ***

8.4.1 Se realizan las revisiones de las instalaciones y equipos atendiendo al PMP, a la legislacin vigente y realizadas por empresas autorizadas a tal efecto. Se conservan los

informes y/o certificados acreditativos de las revisiones como registro: certificado de

inspeccin de baja y/o alta tensin, revisin anual del sistema de emergencia y contra

incendios, retimbrado de extintores, climatizacin, combustibles, extractor de humos,

instalaciones de calefaccin y de agua sanitaria fra y caliente, limpieza de aljibes,

ascensores y montacargas, calderas. ***

8.4.2 Existe una sistemtica implantada de reparacin de incidencias de mantenimiento, independientemente de que los servicios sean subcontratados o no.

Esta sistemtica es conocida por el personal. Se da prioridad a las averas detectadas

por los clientes, minimizando el impacto sobre stos de las actuaciones de

mantenimiento. Asimismo, se dispone de registros de las operaciones de

mantenimiento (partes de avera). ***

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9 PROCESO DE LIMPIEZA Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.

9.3.2 Los productos (y tiles) de limpieza, incluidos los utilizados para la limpieza del

bao, se encuentran identificados y no son trasvasados a envases alimenticios. ***

9.4.1 Se dispone de un plan de limpieza documentado que incluye zonas a limpiar, tipo de limpieza, productos a utilizar, frecuencias, responsables. Se encuentran

documentadas las instrucciones de limpieza. Asimismo, se evidencia la existencia de

un plan de limpieza anual de textiles y de limpieza a fondo, acorde al porcentaje de

ocupacin anual. Las habitaciones que son limpiadas y que no son ocupadas en el

plazo de una semana, son objeto de un mantenimiento mnimo (aireado,

desempolvado, etc.). El plan de limpieza contempla tambin los textiles, zonas de uso

comn atendiendo al grado de uso, rutas, eventos que se celebran, zonas de servicio,

etc. ***

9.4.2 Los camareros/as de pisos disponen de los medios adecuados (carros o similares) para transportar los utensilios necesarios (productos de limpieza, juegos de

lencera y toallas, amenities, etc). Los productos de limpieza se guardan en un lugar

seguro y ventilado (rejilla de ventilacin en caso de ser productos txicos). Asimismo,

se dispone de al menos un office identificado, cerrado, limpio y ordenado en el que se

dispone de un stock mnimo documentado de los productos. El contenido mnimo

de los carros de limpieza tambin se encuentra documentado.

9.4.3 A diario se realiza la planificacin y asignacin de tareas de limpieza, establecindose las rutas segn lo establecido en esta Norma UNE. Se evidencia que

las paredes, suelos, techos, muebles, equipos y aparatos, se encuentran limpios, se


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reponen los consumibles, las papeleras y cubos de basura estn limpios y vacos y las

instalaciones estn ventiladas. ***

9.4.3. La limpieza de las habitaciones o apartamentos se realiza en turno de maana y en establecimientos de 4* y 5*/ll se est en condiciones de prestar el servicio hasta las

20.00h. Existe servicio de camarero/a de guardia en el turno de tarde y se realiza el

servicio de cobertura (cobertura obligatoria en establecimientos de 5*, y en suites, clase club y

similares de los establecimientos de 4*).

9.4.3 La frecuencia mnima de limpieza de las habitaciones o apartamentos ocupados es conforme a la Tabla 21 de esta Norma UNE. ***

9.4.3 El proceso de limpieza incluye la limpieza de la habitacin y bao (incluida terraza y cocina, cuando aplique) con el correspondiente arreglo de camas, revisin

del estado de la lencera y cambio. La frecuencia de cambio de lencera en

habitaciones y el cambio de toallas y alfombrilla se realiza segn lo especificado en la

tabla 22 de esta Norma o con frecuencia superior cuando se detectan manchas o

roturas apreciables. Los albornoces se cambian cuando lo solicita el cliente y/o con

una periodicidad mxima de siete das. En el caso de que se reduzca la frecuencia de

cambio, siempre justificada por las medidas ambientales definidas por la organizacin

(certificados de gestin ambiental, poltica ambiental demostrable, etc.), se solicita al

cliente su colaboracin. ***

9.4.3 Asimismo, el proceso de limpieza tambin incluye la revisin del funcionamiento y estado de los aparatos bsicos de la habitacin, la reposicin de

consumibles, minibar y el envo de prendas del cliente a lavandera, as como la

limpieza del menaje, cocina y electrodomsticos en aparthoteles de 5 y 4*. ***


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9.4.3 La lencera y toallas no entran en contacto con el suelo y se retiran en bolsas o sacos. No se realiza la limpieza de habitaciones mientras se encuentra el cliente en su

interior, a menos que el mismo lo autorice.

9.4.3 Las habitaciones listas para entregar a un nuevo cliente se encuentran ventiladas, huelen bien, las paredes, suelos, techos, muebles, equipos y aparatos no presentan

manchas ni defectos, las camas se encuentran arregladas y con lencera limpia y sin

arrugas, los elementos adicionales estn disponibles, las almohadas adicionales estn

protegidas (funda/plstico), el cuarto de bao se encuentra limpio (sanitarios, grifera,

espejos), con los productos de acogida y las toallas colocadas, minibar repuesto, en

su caso, material impreso completo y en el lugar correspondiente. Los artculos de

menaje de cocina, cristalera y cubertera, en su caso, estn completos, son

homogneos y de acuerdo a las capacidad del alojamiento. ***

9.4.3 Se cumple con la frecuencia de limpieza de las zonas comunes que viene especificada en la Tabla 23 de esta Norma UNE. Se evidencia que la limpieza de

dichas zonas se lleva a cabo cuando no estn siendo utilizadas por el cliente.

9.4.3 La limpieza de los locales de cocina, almacenes de economato, cmaras frigorficas, mquinas y equipos y tiles, se realizan segn el plan de limpieza y

desinfeccin del sistema de autocontrol APPCC: circuito, temperatura, productos y

dosificacin. En cocina, las actividades de limpieza y preparacin de comidas no

coinciden en el tiempo. Los productos de limpieza se encuentran separados de las

zonas de manipulacin. ***

9.4.4 Queda registro de las limpiezas realizadas: unidades de salidas, ocupadas y cambio de lencera, textiles, limpiezas a fondo, aseos de zonas comunes, unidades y

cambio de lencera, salas de eventos antes de la utilizacin, unidades que no se


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limpian por disponer del cartel de No Molestar y limpieza de habitaciones que no

son ocupadas en el plazo de una semana y supervisin de las habitaciones con

entrada prevista. Se dispone tambin de un registro de supervisin de estado y

limpieza de habitaciones, contemplando para la totalidad de stas un mximo de 15

das y supervisin de salas de eventos y restauracin antes de su utilizacin. ***

9.5.3 La organizacin cuenta con un stock mnimo de mantelera, lencera y toallas listas para su uso y no se detecta que la muestra revisada se encuentre en mal estado

de conservacin y/o limpieza.

9.5.3 Se ofrece plancha y tabla de planchar sin cargo adicional a los clientes que lo soliciten.

9.5.3 La organizacin ofrece como mnimo los servicios de lencera y limpieza en seco definidos en la Tabla 24 de esta Norma UNE (propios o subcontratados). La

entrega se hace en el plazo establecido por la Norma (48h excepto en festivos y en

apartamentos de 4ll que no realizan limpieza diaria) y se informa de otras

circunstancias al cliente. Si existe un acuerdo de servicio de empresas externas, se

comprueba que se entregan y se reciben todas las prendas correspondientes al da.

9.5.3 La zona de almacenamiento de lencera se encuentra libre de humedades, limpia y ordenada. La ropa de reserva se encuentra protegida. No se detecta ropa sucia y

limpia en contacto. Tampoco directamente sobre el suelo. Los programas de lavado y

productos a utilizar, en caso de que el servicio sea prestado directamente por la

organizacin, se encuentran definidos.

9.5.3 Se encuentra definida la sistemtica a seguir (y es conocida por los empleados del servicio) en caso de prdida o deterioro de prendas de clientes.


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9.5.3 En caso de que el sistema de lavandera sea realizado por autoservicio, la organizacin cuenta con maquinaria e instalaciones con instrucciones para su uso.

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10 PROCESO DE APROVISIONAMIENTO Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.

10.3.2 Se dispone de un procedimiento documentado para la gestin de las compras, que incluye como mnimo, la identificacin de necesidades, requisitos de compra de

los productos, sistemtica para la realizacin de los pedidos, nivel de autorizaciones,

seleccin y evaluacin anual de proveedores, definicin de stocks mnimos necesarios.

***

10.3.2 Se dispone de los RGSA (copia) vigentes de los productos alimenticios. ***

10.4.2 Se dispone de un registro de recepcin de mercancas, con el que se realiza el seguimiento de las caractersticas de los productos conforme a lo especificado,

cantidades, caducidades, estado de embalajes, incidencias, cumplimiento de horarios

de entrega definidos, etc. A travs de este registro o de uno adicional, se verifica la

correspondencia del pedido con el albarn. ***

10.5.2 El acceso a la zona del economato se encuentra restringido a personal no autorizado. Los almacenes se encuentran identificados y en buenas condiciones de

iluminacin, limpieza y aireacin. No hay humedades. Los pasillos se encuentran

libres de obstculos. Las ventanas y otros huecos de ventilacin se encuentran

dotados de mallas. Los productos se encuentran ordenados y no directamente sobre

el suelo.

Total Suma


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11 PROCESO DE ANIMACIN


11.1 Se han definido las actividades de animacin que se realizan, los materiales necesarios que se precisan y cundo se prestan (se encuentra documentada la

planificacin de las actividades). Las instrucciones para las actividades que pueden

entraar riesgos para los clientes se encuentran documentadas, as como la forma de

informar al cliente al respecto. Se encuentran definidas tambin las actividades

alternativas para cuando las primeras no pueden prestarse.

11.3.2 No se detectan peligros en instalaciones de animacin, en caso de existir, y se encuentran en buen estado de conservacin. ***

11.4 El programa de actividades de la semana en curso se encuentra publicado a los clientes (tabln de anuncios), con informacin sobre cada actividad. Se informa al

cliente dnde puede solicitar ms informacin (precios, reservas, etc.)

11.5 Existe un registro de las actividades realizadas, supervisin previa del estado y disponibilidad de las instalaciones y equipamientos, n de participantes.

11.5 El material necesario para las actividades, que se encuentra definido, es de acceso restringido, en su caso, y se encuentra en buen estado de uso.

Total Suma


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12 RECOMENDACIONES:

Los siguientes requisitos no son obligatorios, sin embargo, en caso de cumplirse, sumarn puntuacin a la

auditora. Las recomendaciones puntan con mayor ponderacin al ser requisitos no obligatorios que

aportan valor aadido al mnimo exigible. Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. En caso

de no cumplirse, NO procede el levantamiento de No Conformidades.

Se encuentran identificados y documentadas las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

Se cuenta con rondas de vigilancia (vigilantes) en las instalaciones del hotel o complejo.

Se cuenta con videocmaras para garantizar la seguridad de las instalaciones (las imgenes son registradas en la AEPD).

La poltica de calidad del establecimiento incluye elementos de responsabilidad social y de accesibilidad para personas con discapacidad.

En nuevos establecimientos o reformas se tiene en cuenta los requisitos contemplados en la serie de Normas UNE 41500.

El plan de formacin incluyen los tems: frmulas de cortesa y trato con el cliente, requisitos de esta Norma UNE, idiomas e informtica.

El plan de formacin incluyen los tems: gestin de calidad, gestin ambiental, y atencin a personas con necesidades especiales, prevencin de riesgos y accidentes,

situaciones de emergencia e higiene alimentaria.

Existe al menos un empleado que conoce la lengua de signos.

Las confirmaciones de reserva se realizan en menos de 24 horas.

Se dispone de un rea especfica de check in, identificada, para las llegadas de grupos.

Se dispone de una zona de juegos infantiles en buen estado de uso y conservacin.


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Se dispone de equipamientos deportivos, como gimnasio.

Se dispone de zona wifi en las zonas comunes o de un rincn dotado con acceso a Internet.

En las zonas comunes se encuentran implantadas medidas de ahorro energtico (iluminacin por movimiento, por ejemplo u otros).

El set de bienvenida y/o la relacin de amenities que se pone a disposicin de los clientes es superior al establecido en la Norma.

Las camas disponen de una anchura y/o longitud superior a la indicada en la Norma: en hoteles de 5* : dobles 2m x 1,80m, individuales 2m x 1m y supletorias

1,90m x 0,90m; hoteles de 4* y apartamentos de 4ll: dobles 1,90m x 1,50m,

individuales 1,90m x 0,90m y supletorias 1,90m x 0,90m; resto de categoras:

dobles 1,90m x 1,35m, individuales 1,90m x 0,90m y supletorias 1,80 x 0,80m;

Se dispone de cuarto de basuras refrigerado.

Se dispone de al menos una carta con la oferta gastronmica redactada en Braille.

La carta de restauracin cuenta con especialidades y/o vinos regionales.

Las cartas del servicio de restauracin se encuentran en ms de un idioma extranjero.

El nmero de categoras y de productos en el servicio de desayuno es superior al mnimo establecido en la Tabla 14 de esta Norma UNE.

El servicio de almuerzo y cena se ofrece durante ms de 2,5h. al da.

El nmero de categoras y de productos en el servicio de almuerzo o cena es superior al mnimo establecido en la Tabla 15 de esta Norma UNE.

El horario de prestacin del servicio de room service en establecimientos de 3, 2 y 1 estrellas es superior a cuatro horas diarias.

El contenido y nmero mnimo de variedades de la carta de room service es mayor al establecido en la Tabla 19 de la Norma.


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La oferta de bar, cafetera/snack bar es superior a la establecida en la Tabla 18 de la Norma.

Se lleva a cabo una vigilancia continua y automatizada de la temperatura de las cmaras.

El registro de caducidades se realiza con una frecuencia mayor a 6 meses.

No se detecta publicidad de marcas comerciales en los equipamientos de la piscina.

Se utilizan productos de limpieza a granel y son trasvasados a envases ms pequeos que disponen de un sistema automtico de dosificacin.

La limpieza de las unidades de alojamiento se inicia a diario desde diferentes puntos para evitar atender sistemticamente primero a las mismas habitaciones o

apartamentos.

La frecuencia de limpieza en habitaciones es superior a la establecida en la Tabla 21 de esta Norma UNE.

La frecuencia de limpieza en zonas comunes es superior a la establecida en la Tabla 23 de esta Norma UNE.

Si el establecimiento presta el servicio de lavandera a travs de sus propias instalaciones, dispone de un sistema de dosificacin automtica de los productos

para el lavado y de secadora.

En la evaluacin y seleccin de proveedores se tiene en cuenta la capacidad para atender pedidos excepcionales o imprevistos, as como la implicacin en

actuaciones de gestin ambiental y de calidad.

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CONTROL DE CAMBIOS:

Edicin

N

Revisin

Fecha

Control de Cambios/ Modificaciones

1

0

Jul-08

Nueva Creacin

1 1 Mar-09 Cambios:

1. Revisin general del documento, con especial hincapi

en los puntos 5.7.3.1, 6.3.4.7, 6.4.3.1, 6.4.4.2.

2. Cambio en la criticidad del punto 4.4.3

3. Sustitucin del trmino Condicin adversa de la

calidad por No conformidad.

4. Eliminacin de las recomendaciones como requisitos de

obligado cumplimiento, con el correspondiente reajuste

de puntuacin.

5. Se aade el apartado Utilizacin del cuestionario.

1 2 Nov-10 Revisin completa del documento.

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