Upload
adanna
View
38
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
PUBLIC RELATIONS 2. … aneb Jak se vyhnout krizi OLGA JURÁŠKOVÁ. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ. Public relations 2. Co je to krize?. neočekávaná negativní publicita mimořádný stav, který ohrožuje: zdraví a bezpečí lidí, životní prostředí, - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
1
PUBLIC RELATIONS 2
… aneb Jak se vyhnout krizi
OLGA JURÁŠKOVÁ
UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ
2UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Co je to krize?- neočekávaná negativní publicita- mimořádný stav, který ohrožuje:- zdraví a bezpečí lidí, životní prostředí,- dobré jméno výrobku nebo firmy, image,- obchodní výsledky, prodej,- existenci celé firmy nebo jednotlivé osoby.
„Skutečnou krizí není to, co se stalo, ale to, co si lidé myslí, že se stalo.“
3UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Příklady krize- špatné hospodářské výsledky- konkurenční boj- zneužití informací- provozní nebo ekologická havárie- stávka- závažný pracovní úraz- propouštění- sexuální zneužívání- korupční aféra
4UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Příčiny, které vedou ke krizi- nízká morálka- stížnosti zákazníků- špatné hospodaření- nízká kvalita zaměstnanců- seškrtávání nákladů- drby a zvěsti- arogance organizace- náhlé změny
5UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Hlavní znaky krizePřekvapivost + nedostatek informací
Rychlý vývoj událostí
Panika
Hledání „viníka“
Mimořádný zájem médií
Mimořádný zájem veřejnosti
Spousta „expertů“ na problém
„Kdo je připraven, není zaskočen.“
6UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Očekávání krizeKrizová situace může nastat kdykoliv a kdekoliv.
Krize přichází nečekaně.
Krize přináší stres, nejistotu a chaos.
Některé krize lze předvídat – můžeme jim předejít.
Čím déle krize trvá, tím více může uškodit.
Je dobré se na krize připravit v dobách „míru“.
Je dobré mít krizový manuál.
Je dobré trénovat řešení krizových situací.
Je chytré se z krize poučit.
7UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Odhad krizeCo se přesně stalo?
Co je zásadní problém?
Přijde toho víc? (stane se něco dalšího?)
Co z toho udělají média?
Jak to vezme veřejnost?
Co je v sázce? Co ztratíme?
Můžeme najít nějaké spojence?
Můžeme přesunout pozornost?
Jak dlouho může krize trvat?
8UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Cílové skupiny při komunikaci v krizi
Vztahy s veřejností v krizi
Operačnípoliciehasiči
místní orgány
Osobnípříbuzní
přátelé obětí
obecná veřejnost
jiné zainteresované strany
zákonná opatření
média
9UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Co nejdříve?Zjistit fakta
Zabránit panice
Komunikovat jen to, co se týká krize
Regret – Lítost
Responsibility – Zodpovědnost
Reform – Náprava
Restitution - Náhrada
10UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Co potřebujeme?Rozum (selský) Odvahu (říct
pravdu)
Rozvahu Odpovědnost
Rozhodnost Odbornost
Respekt Ochotu nést riziko
Rychlost Operativnost
Rezolutnost Originalitu
11UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Pro co musíme mít cit?Zájmy dotčených stran
Zájmy firmy
Souvislosti
Lidský rozměr
Zvládnutí situace
Přiměřenost reakce
Respektování pracovního rytmu médií
12UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Hledání potenciální krizeCo vnímáme jako krizi?
Kde jsme zranitelní?
Co by se mohlo pokazit?
Jak budeme reagovat?
Kdo za nás bude hovořit?
Jak budeme šířit informace?
Jak oslovíme klíčové cílové skupiny (zaměstnance, zákazníky, dodavatele, média, místní autority, okolí)?
13UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Krizová komunikace1. Buďte připraveni (krizový manuál).
2. Vytvořte krizový tým, určete kompetence.
3. Reagujte rychle a přesně, nelžete.
4. Projevte zájem a přijměte zodpovědnost.
5. Komunikujte se všemi cílovými skupinami.
6. Vytvořte jeden zdroj informací.
7. Získejte kontrolu nad komunikací s médii, monitorujte média.
8. Zapojte spojence, odborníky, třetí strany.
9. Sledujte reakce, opravujte dezinformace.
10. Realizujte strategické změny, informujte o jejich dopadu.
11. Zaznamenávejte průběh krize, reakce okolí, poučte se z krize.
14UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Krizová komunikaceKomunikujte, komunikujte, komunikujte.
Používejte zdravý selský rozum.
Nezapomeňte na lidský rozměr komunikace.
Informujte zaměstnance, vytvořte z nich spojence.
Vyhodnocujte průběh krize.
„Nejzásadnější sdělení nejsou ta, o kterých si vy myslíte, že byste je měli říct, ale ta, která od vás lidé očekávají.“
15UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Co chtějí novináři- nechtějí dárky, ale relevantní informace,- hledají příznaky viny,- pátrají po příčinách,- zkoumají podstatu problému,- mají zájem o základní terminologii a pojmy,- chtějí otevřený přístup,- touží po silném příběhu.
16UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Co a jak říkat?Co chceme sdělit?Jaká je hlavní myšlenka?Koho chceme oslovit?
Hlavní myšlenku opakovat několikrát různými způsoby.
Dbát na pozitivní vyznění i u negativního sdělení.
Není problém nevědět odpověď na otázku, ale musím slíbit pevný termín, kdy budu vědět a tento dodržet.
Důležité je to, co chceme, aby si lidé zapamatovali.
17UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Vyhodnocení krizové komunikaceUkončete krizi (sdělte, že krize končí).
Vyhodnoťte příčiny a důsledky krize.
Vyhodnoťte komunikaci.
Zpracujte monitoring médií.
Zjistěte rozsah škod (finanční i nefinanční).
Poděkujte všem, kteří vám pomohli.
Udržujte kontakt s novináři, kteří o krizi psali.
18UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Krize jako příležitost
Skutečnou krizí není to, co se stalo, ale to, co silidé myslí, že se stalo.
Nechtěná publicita může být dobrá příležitost k lepší komunikaci.
„Nápravná“ opatření se dají dobře komunikovat.
Chytrá firma využije krizi ve svůj prospěch.„Dobře zvládnutá krize posiluje image, potvrzuje firemní
filozofii, zvyšuje loajalitu zaměstnanců.“
19UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Tři faktory, které hrají v krizi významnou roli
1. Jak moc jsme známí?
2. Shoda okolností – co se ve stejnou dobu děje?
3. Téma měsíce – co právě zajímá média?
20UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Příprava na kriziKrizový manuálOtevřený přístupMluvčí (pověřená osoba), který uklidní veřejnost, projevíúčast a prokáže schopnost řešit situaci.Týmová spolupráceMediatréninkCvičné zkoušky
21UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Krizový manuálKrizový tým – kontakty, rozdělení rolí.Databáze zaměstnanců na všech úrovních.Osoby oprávněné komunikovat s médii.Databáze médií (celostátní i regionální), termíny uzávěrky.Databáze právníků, lékařů, expertů a „třetích osob“.Kontakty na nejdůležitější zákazníky, dodavatele, partnery, akcionáře,
finanční instituce … Podklady o společnosti, výrobcích, technologiích.Zázemí a vybavení prostor pro krizový tým.
Další užitečné kontakty (občerstvení), frekvence rádií atd.
22UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Krizový management1. Reagujte bezprostředně a využijte krizový plán.2. Zajistěte, aby se někdo „odpovědný“ objevil na místě neštěstí tak
rychle, jak je to jen možné.3. Sdělte médiím jen to, co opravdu víte. 4. Mějte připraveny základní informace pro média.5. Věnujte se příbuzným a přátelům obětí. 6. Jakmile máte pozitivní informace, svolejte tiskovou konferenci.7. Zajistěte, aby na tiskové konferenci byl nejvyšší představitel firmy.8. Vyhněte se mnoha odborným termínům, mluvte jasně. Projevte
lítost a představte kroky k nápravě.9. Zájem médií může trvat dlouho, připravte se na kritické
komentáře a stále komunikujte s médii.
23UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Krizový management10. Oddělte krizové manažery od denních provozních problémů.11. Definujte problém krátkými větami (důvěryhodná „good story“)12. Řekněte to, co chcete, aby lidé nezapomněli.13. Plánujte komunikaci vždy ve vztahu k nejhoršímu možnému
scénáři vývoje.14. Najděte zastánce, kteří mohou mluvit ve váš prospěch (nezávislé
třetí strany).15. Zapojte do řešení krize celé vedení. 16. Informujte zaměstnance.
24UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Kamiony – případová studieObecná nevraživost řidičů vůči kamionůmDiskuse o omezení jízdy kamionů
Zadavatel: Mercedes (užitkové vozy) Řešitel: Berlínská agentura Scholz & Friends – řešení
krizové komunikace
Cíl: získat pochopení u veřejnosti, ostatních řidičůStrategie: vyjádřit srozumitelným, vtipným způsobem
nutnost kamionové přepravy zbožíNosič sdělení: užitkové vozy Mercedes
25UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Kamiony – případová studie„Dokud nebude možné poslat párek e-mailem, budeme
bohužel muset sdílet silnice s vámi.“
„Samozřejmě, že jsem pomalejší než vy. Vždyť se vám taky zrovna táhnu až domů s vaším španělským červeným vínem.“
Výsledek: mimořádně příznivé reakce řidičů velká mediální odezva společenská diskuse o nezbytnosti kamionové
přepravy zlepšení obrazu silniční přepravy
26UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Aby nás Duslo neudusilo – případová studie
Chemická továrna Duslo bylo obviněna ekologickými aktivisty ze zamořování okolí jedovatými dioxiny.
Cíl komunikace: objasnit skutečný stavpoukázat na nekorektní praktiky ekologických aktivistůzměnit vnímání Dusla pozitivním směrem
27UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Aby nás Duslo neudusilo – případová studie
Výsledky měření jen pro novináře- Duslo jako „jeden z možných zdrojů zamoření“- dioxiny ve vejcích „v okolí města Šaľa“, ne „v okolí
Dusla Šaľa“
Krizový management- mediální zástupce- kontaktování novinářů- nabídka nezávislého rozsáhlého měření
28UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN
Public relations 2
Aby nás Duslo neudusilo – případová studie
Duslo na komunikaci vydělalo- našlo skutečné zdroje znečištění- nabídlo pomoc formou osvětové kampaně- vytvořilo systém celoplošného screeningu dioxinů- představilo vlastní nákladné investice do snižování
emisí - stali se experty na problematiku