2. TEORI PENUNJANG 2.1. Public Relations

7 Universitas Kristen Petra

2. TEORI PENUNJANG

2.1. Pengertian Public Relations

PR adalah adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan

berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik (good-will)

dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya (Jefkins,

2004). PR sendiri merupakan proses interaksi untuk menciptakan opini publik sebagai

input yang menguntungkan kedua belah pihak dan menanamkan pengertian,

menumbuhkan motivasi, dan partisipasi publik sebagai tujuannya.

Crystallizing Public Opinion menyebutkan bahwa PR adalah profesi yang

mengurus hubungan antara suatu perusahaan dan publiknya yang menentukan hidup

perusahaan itu (Widjaja, 2001). PR sendiri dapat diartikan sebagai bagian dari

kelompok masyarakat yang memiliki minat, perhatian dan kepentingan yang sama

dalam suatu objek, institusi, organisasi atau lembaga tertentu (Gassing & Suryanto,

2016). Pengertian konsep dan pemahaman public relations menurut definisi dari

beberapa prespektif menurut Gassing & Suryanto (2016) dalam buku Public Relations

yaitu:

1. Prespektif manajemen PR adalah cara mengelola reputasi. PR adalah umpan baik

atau hasil dari apa yang telah diperbuat atau dikatakan oleh para pemasar dan apa

yang publik katakan tentang PR tersebut.

2. Prespektif keilmuan, PR adalah sebuah disiplin yang membangun dan memelihara

reputasi, dengan tujuan supaya dipahami sehingga mempengaruhi opini maupun

perilaku publik sasarannya. PR juga senantiasa berkenaan dengan kegiatan

menciptakan pemahaman dengan memanfaatkan pengetahuan.

3. Operasionalisasi PR mencakup penanganan masalah-masalah atau isu-isu

manajemen, peluncuran produk baru, memelihara serta meningkatkan hubungan

jangka panjang dengan publik sasaran. Semua kegiatan ini memerlukan suasana

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


kondusif, serta saling pengertian, saling mempercayai dan saling menghargai antara

perusahaan dengan publiknya.

4. Prespektif sosial-budaya, PR adalah upaya terencana dan berkesinambungan untuk

mempertahankan niat baik serta saling pengertian antara perusahaan dengan

publiknya melalui berbagai kegiatan tersebut diharapkan muncul perubahan yang

berdampak (Gregory, 2004).

5. PR merupakan metode efektif membantu manajemen memantau berbagai

perubahan, menyampaikan informasi dan dalam opini publik sebagai sasaran. PR

juga menjadi sarana efektif untuk menanggapi aspirasi atau perilaku publik tertentu

tentang perusahaan sehingga tercapai situasi sama-sama memperoleh manfaat.

Mengacu pada prespektif di atas, maka dapat disimpulkan bahwa PR

merupakan suatu manajemen yang menciptakan dan memelihara komunikasi,

pengertian, dukungan dan kerja sama antara suatu perusahan dengan publiknya

sehingga tercipta situasi yang bermanfaat (Harjanto, 2009). Tugas dari profesional PR

adalah berkomunikasi dan membangun hubungan dengan publik organisasi tersebut,

PR harus menyadari apa yang terjadi di lingkungan tempat organisasi dan memahami

suatu masyarakat dengan baik adalah sulit, kecuali terdapat pemahaman atas faktor-

faktor dan permasalahan sosial, teknologi, ekonomi, politik dan budaya yang

mempengaruhi kehidupan PR. Profesional PR dapat dikatakan memiliki peran yang

melampui batasan profesinya (boundary spanning role) sebab PR merupakan jembatan

untuk organisasi dan publik eksternalnya.

Selain itu PR pada umumnya adalah manajer komunikasi dalam organisasi

tersebut sehingga PR juga dapat mengumpulkan informasi dari publik internal

organisasi tersebut. PR memiliki peran dua sisi yang pertama adalah memberikan

informasi kepada manajemen atas apa yang terjadi di lingkungan sosial stakeholders,

sehingga hal-hal tersebut dapat diperhitungkan ketika mengambil suatu keputusan,

sedangkan sisi kedua adalah memberikan saran kepada manajemen atas akibat yang

ditimbulkan dari keputusan yang diambil, dengan mempertimbangkan kemungkinan

reaksi dari publik utama yang akan mempengaruhi secara langsung kesejahteraan


perusahaan. Profesional PR harus memonitor opini publik dan menjadi bagian yang

penting dalam beroganisasi yang beretika (Gregory, 2004).

2.2 Peran Public Relations

Perkembangan profesionalisme PR yang berkaitan dengan pengembangan

peranannya, baik sebagai praktisi maupun profesional dalam suatu organisasi atau

perusahaan merupakan salah satu kunci untuk memahami peran PR dan komunikasi

organisasi (Ruslan, 2007). Pada dasarnya sebagai seorang profesional, kaitan peran

utama PR harus memiliki kemampuan bertindak sebagai berikut (Ruslan, 2007):

1. Creator yaitu orang yang memiliki kreativitas dan pencipta ide atau gagasan

cemerlang dalam berkomunikasi.

2. Conseptor yaitu orang yang memiliki skill atau kemampuan konseptor dalam

penyusuanan program kerja PR khususnya berkampanye.

3. Problem Solver yaitu orang yang mampu untuk mengatasi permasalahan yang

dihadapinya, dinamis, solutif, dan proaktif dalam menjalankan peranan PR,

khususnya dalam mengantisipasi gangguan dalam melaksanakan perannya.

Menurut Davis & Filley dalam bukunya yang berjudul Principles of

Management bahwa PR dikatakan berperan dalam suatu organisasi atau lembaga

apabila PR tersebut telah menunjukan suatu kegiatan yang jelas dan dapat dibedakan

dari kegiatan lainnya, peran PR komunikasi tersebut terdapat didalam suatu aktivitas

manajemen organisasi atau perusahaan besar biasanya diserahkan oleh pihak PR yang

akan melakukan peran utama secara 4 garis besar pada intinya sebagai berikut (Ruslan,

2007):

1. Communicator

Kemampuan sebagai komunikator antara organisasi atau perusahaan yang diwakili

dengan publiknya, dalam hal ini PR melakukan peran sebagai bentuk penyebaran

informasi baik secara langsung maupun tidak langsung melalui media cetak,

elektronik dan lisan atau tatap muka dan sebagainya. Hal ini juga dikemukakan

oleh Jefkins (2004) yang mendukung peranan media dapat membantu kegiatan PR

dalam berkomunikasi dengan publik melalui sarana media cetak yaitu berbagai


macam koran, majalah yang beredar di masyarakat secara umum, media elektronik

dan media sosial yang memungkinkan masyarakat mendapatkan informasi-

informasi yang disampaikan oleh PR kepada sasarannya, lisan (spoken word) yaitu

cara penyampaian pesan PR secara tatap muka biasanya dapat dilakukan disela-

sela kegiatan PR dalam suatu acara yang diwakilinya.

2. Relationship

Membangun dan membina hubungan yang positif yang baik dengan pihak publik

internal dan eksternal sebagai target sasaran khususnya dalam menciptakan saling

mempercayai, saling memperoleh manfaat dan dukungan bersama antara lembaga

atau organisasi perusahaan dan publiknya. Hal ini didukung oleh Gregory (2004)

yang menyatakan bahwa PR bertindak sebagai perwakilan pada acara-acara

tertentu untuk menciptakan kesempatan kepada manajemen dalam berkomunikasi

kepada publiknya biasanya peran ini dilakukan oleh manajer PR.

3. Back up management

Menurut Terry (2001) dalam bukunya Principles of Management terdapat peran

PR sebagai salah satu fungsi manajemen yang tidak dapat dipisahkan yaitu

melaksanakan dukungan manajemen atau menunjang kegiatan lain seperti

manajemen promosi , pemasaran, operasional, dan sebagainya hal ini dengan

melalui tahapan POAC yaitu planning (perencanaan), organizing

(pengorganisasian), actuating (penggiatan), controlling (pengawasan) untuk

mencapai tujuan utama perusahaan bersama dalam suatu kerangka pokok

perusahaan atau organisasi.

4. Good Image Maker

Menciptakan citra atau publikasi yang positif merupakan prestasi, reputasi dan

sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas PR dalam mendukung good image

maker dengan melakukan kampanye PR (PR campaign). membangun citra atau

nama baik organisasi dan produk yang diwakilinya membentuk sikap yang

menyenangkan (favoritiable), itikad baik (good will), saling pengertian (mutual

understand) sehingga dapat terciptanya good image melalui kegiatan sosial bersifat

khusus non komerisal seperti kegiatan csr.


Menurut Grunig dan Hunt mengindeintifikasi 2 peranan pokok PR adalah yang

pertama sebagai teknisi komunikasi (the communication technician) yang lebih

berfokus pada program-program PR seperti menulis press release, mengedit majalah

internal dan mendesain halaman Web, kedua sebagai manajer komunikasi (the

communication manager) lebih merencakan memberikan saran kepada manajemen

dalam membuat keputusan tentang kebijakan komunikasi dan seterusnya (dalam

Gregory 2004).

Dari kedua kategori diatas dapat dibedakan lagi peranan PR dalam suatu

organisasi dapat menjadi 3 kategori menurut Dozier & Broom (1995) (dalam Gregory,

2004) yaitu sebagai:

1. Penasehat Ahli (expert prescriber) seorang praktisi pakar PR yang berpengalaman

dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam

penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (Public relationship).

Hubungan praktisi pakar PR dengan manajemen organisasi seperti hubungan antara

dokter dengan pasiennya. Artinya, pihak manajemen bertindak pasif untuk

menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar PR

(expert presciber) tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan PR yang

tengah dihadapi oleh organisasi bersangkutan.

2. Fasilitator Komunikasi (communication fasilitator) dalam hal ini, praktisi PR

bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen

dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya.

Dipihak lain, dia juga dituntut mampu men’jelaskan kembali keinginan, kebijakan

dan harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi

timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai,

mendukung dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak.

3. Fasilitator proses pemecahan masalah (problem solving process fasilitator)

peranan praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan PR ini merupakan bagian

dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi

baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan)

dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan


professional. Biasanya dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi, maka dibentuk

suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli PR dengan melibatkan berbagai

departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk membantu organisasi,

perusahaan dan produk yang tengah menghadapi atau megatasi persoalan krisis

tertentu.

Peran PR luar tersebut bersifat dua arah yaitu berorientasi kedalam (inward

looking), dan keluar (outward looking). Menurut Fayol beberapa kegiatan dan sasaran

PR, adalah sebagai berikut (Ruslan, 2007) :

1. Membangun identitas dan citra perusahaan (building corporate identity and image):

Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif.

Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak.

2. Menghadapi krisis (facing of crisis)

Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan

membentuk manajemen krisis dan PR recovery of image yang bertugas

memperbaiki lost of image and damage.

3. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes)

Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik.

Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok, serta menghindari obat-

obatan terlarang, dan sebagainya.

2.3. Tujuan Public Relations

Tujuan kegiatan PR sebuah perusahaan sangat luas, beberapa hal yang menjadi

skala prioritas tujuan PR adalah (Jefkins, 2004):

1. Untuk mengubah citra umum dimata khalayak sehubung dengan adanya kegiatan-

kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.

2. Untuk meningkatkan kualitas para calon pegawai.

3. Untuk menyebarkan cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahan kepada

masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.

4. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta membuka pasar-

pasar ekspor baru.


5. Untuk menciptakan identitas perusahaan baru.

6. Untuk menyebarluaskan aktivitas dan partisipasi para pemimpin perusahaan

organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari.

Tujuan PR menurut Yuliana (2001) dalam buku dasar-dasar PR mengemukakan

tujuan PR terdiri dari 2 macam , yaitu :

1. Secara positif yaitu berusaha untuk mendapatkan dan menambah penilian dan

kemauan baik suatu organisasi atau badan.

2. Secara defensif yaitu berusaha untuk membela diri terhadap pendapat masyarakat

yang bernada negatif dan kurang wajar.

Pada dasarnya dapat disimpulkan bahwa tujuan aktivitas PR yang dijalankan

organisasi adalah membangun pemahaman publik terhadap organisasi sehingga dapat

terbangun hubungan yang baik antara organisasi dengan publiknya untuk menciptakan,

memelihara dan meningkatkan citra yang baik dari organisasi kepada publik yang

disesuaikan dengan kondisi-kondisi daripada publik yang bersangkutan dan

memperbaikinya apabila citra menurun atau rusak.

2.4. Etika Public Relations

Etika PR merupakan kemampuan dalam hal kesadaran etis, berpikir secara etis,

berperilaku secara etis, dan kepemimpinan yang etis. Perilaku dapat dikatakan etis

apabila memiliki good moral (moral yang baik), good manner (perilaku, sikap, etika

moral dan tata krama yang baik dalam berhubungan dengan publik (Satlita, 2011).

Menurut Soemirat dan Ardianto (2008), dalam kegiatan PR harus menguasai etika-

etika yang umum dan tidak umum antara lain:

1. Good communicator for internal dan external public.

2. Tidak terlepas dari faktor kejujuran (intergrity) sebagai landasan dan utamanya.

3. Memberikan kepada bawahan/karyawan adannya sense of belonging dan sense of

wanted pada perusahaanya (membuat mereka merasa diakui/dibutuhkan).

4. Etika sehari-sehari dalam berkomunikasi dan berinteraksi harus tetap dijaga.

5. Menyampaikan informasi-informasi penting kepada anggota dan kelompok yang

berkepentingan.


6. Menaati kode etik hubungan masyarakat.

7. Mengenal batas-batas yang berdasarkan pada moralitas pada profesinya.

8. Menghormati prinsip-prinsip rasa hormat terhadap nilai-nilai manusia.

9. Menguasai teknik dan cara penanggulangan kasus-kasus, sehingga dapat

memberikan keputusan, dan pertimbangan secara bijaksana.

10. Penuh dedikasi dalam profesinya.

Berdasarkan uraian tersebut bahwa PR dapat menjalankan kegiatan sesuai etika

maka kegiatan tersebut dapat berjalan lancar, dapat diterima dan dimengerti oleh

publik, serta menimbulkan prasangka baik (citra/image) tentang PR itu sendiri dan

organisasi pada umumnya.

2.5. Pentingnya PR dalam Industri Perhotelan

Dalam keadaan pasar yang penuh dengan persaingan seperti sekarang ini, ada

beberapa alasan mengapa PR hotel semakin penting, antara lain adalah (Wasesa, 2009):

1. Pertumbuhan hotel sebagai suatu industri yang semakin kompleks, telah semakin

jauh. Dengan kata lain, karena kesibukannya, manajemen hotel tidak mungkin

menghadapi tamu-tamunya secara langsung.

2. Terjadinya persaingan, tidak saja antara sesama akomodasi perhotelan, tetapi juga

antara akomodasi perhotelan dengan apartemen atau kondominium yang semakin

marak dimana-mana.

3. Ada isu-isu negatif atau kritik dari pejabat, pakar-pakar pariwisata dan perhotelan

atau tamu hotel yang harus dijawab secara cepat oleh pejabat yang professional

dalam bidangnya.

4. Perkembangan teknologi komunikasi yang semakin canggih, perlu dimanfaatkan

dengan sebaik-baiknya dalam memperkenalkannya hotel dengan segala fasilitas

yang dimiliki untuk, mengingkatkan opini positif hotel dalam masyarakat secara

luas, terutama pada pelanggan potensial. Calon tamu hotel sekarang sudah semakin

pintar, punya banyak piliham dan bersifat kritis.


2.6. Definisi Image (citra)

2.6.1 Definisi Citra

Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang

hendak dicapai PR. Meskipun demikian pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible)

dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil

penilaian baik dan buruk. Biasanya landasan citra itu berakar dari ”nilai-nilai

kepercayaan” yang kongkretnya diberikan secara individual dan merupakan pandangan

atau persepsi. Proses akumulasi dan amanah kepercayaan yang telah diberikan oleh

individu-individu tersebut akan mengalami proses cepat atau lambat untuk membentuk

opini publik yang lebih luas, yaitu sering dinamakan citra (Ruslan, 2007). Sutisna

(2002), menambahkan bahwa citra itu ada, tapi tidak nyata atau tidak bisagambarkan

secara fisik, karena citra hanya ada dalam pikiran. Walaupun demikian, bukan berarti

citra tidak bisa diketahui, diukur dan diubah.

Menurut Soemirat (2008) , mengatakan bahwa citra adalah kesan, perasaan,

gambaran diri publik terhadap perusahaan. Kesan yang dengan sengaja diciptakan dari

suatu obyek, orang atau organisasi. Citra itu sengaja perlu diciptakan agar bernilai

positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu aset yang terpenting dari suatu

perusahaan atau organisasi istilah lainnya adalah Favourable Opinion (pendapat yang

menguntungkan).

Sedangkan menurut Jefkins (2004) mengertikan citra sebagai kesan, gambaran

atau impresi yang tepat sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya mengenai berbagai

kebijakan personil, produk, atau jasa-jasa suatu organisasi atau perusahaan. Kasali

(2003), mendefinisikan citra sebagai kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu

kenyataan. Pemahaman itu sendiri timbul karena adanya informasi.

2.6.2.Citra Perusahaan (Corporate Image)

Menurut Shimp (2003) corporate image yang positif dapat meningkatkan

dikenalnya nama perusahaan, membangun itikad baik bagi perusahaan serta produknya

atau mengidentifikasikan dirinya sendiri dengan beberapa aktivitas yang bisa diterima

secara sosial dan bermakna. Berkaitan dengan PR sebagai salah satu bentuk


pembentukan corporate image dipersepsikan oleh masyarakat baik dan benar dalam

arti terdapat konsistensi antara citra dengan relalitas, citra perlu dibangun secara jujur

(Sutisna, 2008).

Keberhasilan suatu perusahaan dalam membangun corporate image

dipengaruhi oleh berbagai macam faktor yaitu (Sutojo, 2004):

1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan

diinginkan kelompok sasaran.

2. Manfaat yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran.

3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan.

4. Citra yang ditonjolkan merupakan sarana dan bukan tujuan usaha.

Pemahaman yang berasal dari suatu informasi yang tidak lengkap

menghasilkan citra yang tidak sempurna (Kasali, 2003). Citra perusahaan merupakan

kesan objek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi setiap

waktu dari berbagai sumber informasi yang terpecaya. Pentingnya citra perusahaan

dikemukakan oleh Gronroos (Sutisna, 2008) sebagai berikut:

1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif

memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan

secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.

2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi presepsi pada kegiatan perusahaan. Citra

positif sebagai pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis atau fungsional

sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut.

3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan

perusahaan.

4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internral.

Menurut Anggoro (2000), (dalam Semuel dan Wijaya, 2008) manfaat dari

Corporate Image adalah :

1. Hubungan yang baik dengan para pemuka masyarakat.

2. Hubungan yang positif dengan pemerintah setempat.

3. Resiko krisis yang lebih kecil.

4. Rasa kebanggaan dalam organisasi dan diantara khalayak sasaran.


5. Saling pengertian Antara khalayak sasaran , baik internal maupu eksternal.

6. Meningkatkan kesetiaan karyawan dan mampu menarik karyawan lain.

7. Mampu menarik perhatian para investor.

8. Meningkatkan penghasilan melalui kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen.

9. Menurangi biaya operasional perusahaan.

2.6.3. Corporate Image dalam Industri Perhotelan

Corporate Image dalam hotel berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

(perceived service quality) yang dapat dirasakan sebagai perbandingan antara harapan

sebelum dan sesudah menerima suatu layanan. Kualitas layanan yang baik

mempengaruhi kepuasaan pelanggan (customer satisfaction) yang mempunyai

perasaan senang atas pengalaman pelanggan setelah menerima jasa yang memenuhi

atau melebihi harapan pelanggan. Menurut Nguyen (2006) hotel telah memperbaiki

lingkungan fisik dan meningkatkan komunikasi kepada pelanggan agar terciptanya

perasaan yang positif. dalam membangun suatu corporate image (Mansori, Liat &

Huei, 2013).

Corporate image adalah pikiran ketika seseorang mendengar nama tempat,

hotel atau restoran. Citra perusahaan adalah respon yang diberikan oleh konsumen

terhadap keyakinan dan ide suatu hotel dan organisasinya. Hal ini terkait juga dengan

berbagai kesan kualitas yang dikomunikasikan oleh konsumen dengan suatu

organisasi. Fungsional dan emosional merupakan kompenen yang utama dalam suatu

citra perusahaan. Fungsional sangat mudah diukur karena berkaitan dengan atribut

yang nyata sedangkan emosional merupakan dimensi psikologis berupa perasaan dan

sikap terhadap suatu organisasi.

Dimensi citra perusahaan yang dapat mempengaruhi suatu corporate image

yaitu visual appearance, positive feelings, Environment, Online appearance, Staff

appearance (Tran, Nguyen, Melewar & Bodoh, 2015). Hal ini dapat disimpulkan

bahwa suatu corporate image suatu perusahaan dapat dilihat melalui (Tran, Nguyen,

Melewar & Bodoh, 2015):


1. Tampilan visual (Visual appearance): logo dan slogan untuk mengambarkan suatu

citra melalui seni untuk membentuk konsep corporate.

2. Positive feelings: seperti rasa kepercayaan yang dapat dirasakan melalui perasaan

positif antara organisasi dengan stakeholdernya biasanya meliputi presepsi atau

rasa percaya terhadap citra perusahaan atau suatu produk.

3. Environment: perusahaan terutama dalam sektor industri dapat dirasakan seperti

dapat menyediakan lingkungan yang menarik dan selaras dengan citra perusahaan

4. Online appearance: mengembangkan citra perusahaan melalui internet seperti

pengembangan terhadap konten yang menarik dan interaktif biasanya melalui

gambar, video, banner yang membuat konsumen memiliki pandangan yang positif.

5. Staff appearance: karyawan juga berpengaruh terhadap pelanggan dengan

membuat citra perusahaan tidak hanya dengan kualitas pelayanan dan perilaku

tetapi juga dengan penampilan karyawan itu sendiri.

2.7. Hubungan Antar konsep

2.7.1. Hubungan peran PR sebagai Communicator dengan Corporate Image

Peranan communicator dalam PR sebagai mengelola saluran informasi

(management of communication) dapat berbentuk penyebaran informasi dan

penyampaian pesan demi tercapainya pemahaman dan kepentingan publikasi dan

menciptakan citra perusahaan yang positif bagi lembaga/organisasi yang diwakilinya

(Ruslan, 2007).

Dalam penelitian Susanto dan Natasya (2011) yang menyatakan bahwa publik

memberikan penilaian positif terhadap PR sebagai communicator yang komunikatif

dalam penyampaian suatu informasi dapat menciptakan atau membentuk suatu citra

merek. Menurut Ruslan (2007) melalui beberapa media seperti sarana media cetak,

media elektronik dan media sosial yang memungkinkan masyarakat mendapatkan

informasi-informasi yang disampaikan oleh PR kepada sasarannya, lisan (spoken

word) yaitu cara penyampaian pesan PR secara tatap muka biasanya dapat dilakukan

disela-sela kegiatan PR guna membentuk simpatik publik dalam suatu acara yang

diwakilinya bisa menjadi sarana yang mendukung (Ruslan, 2007).


Menurut Jefkins (2004) peranan media dapat membantu kegiatan PR dalam

berkomunikasi dengan publik. Hal ini dibuktikan oleh penelitian Alhadid dan Qaddomi

(2016) Peran PR dalam citra perusahaan dengan sosial media sebagai moderating

berpengaruh signifikan pada citra perusahaan diera masa kini. Peneliti juga

menyebutkan bahwa hubungan dengan media merupakan elemen penting sebagai

sarana PR untuk mengubah dan menciptakan perilaku masyarakat terutama dalam

meningkatkan citra perusahaan salah satunya adalah sosial media sebagai pendukung

diera globalisasi.

Dalam (Tran, Ngunyen, Melawar & Bodoh, 2015) salah satu pembentuk

corporate image adalah mengembangkan citra perusahaan, perusahaan dapat

mengembangkan melalui internet online appearance dengan memiliki konten menarik

dan interaktif yang dapat dikembangkan membentuk ketertarikan masyarakat.

2.7.2. Hubungan peran PR sebagai Relationship dengan Corporate Image

Menurut Cutlip, Center dan Broom (2005) mempertahankan hubungan yang

saling menguntungkan antar organisasi atau publik membuat suatu filosofi inti dari

hubungan masyarakat terkait dengan peningkatan suatu corporate image yaitu dengan

meningkatkan saling pengertian dan penyesuaian diri dengan keadaan demi

mendapatkan manfaat bersama guna memenuhi harapan publik PR dapat memberikan

kontribusi terhadap corporate image (dalam Lee, Choi, 2009).

Peran PR sebagai relationship dalam suatu organisasi dengan target sasaran

public internal dan eksternal saling memperoleh manfaat (mutually symbiosis).

Membina hubungan ke dalam (publik internal) seorang PR harus mampu

mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif sebelum

kebijakan itu dijalankan oleh organisasi. Menurut Fayol membina hubungan keluar

(public eksternal) mengusahakan tumbuhnya sikap positif terhadap lembaga yang

diwakilinya dengan kegiatan membangun citra (image) dan menghadapi krisis (facing

crisis) seperti menangani keluhan dan memperbaikinya (Ruslan, 2007).

Pembentukan corporate image yang ditelah diteliti oleh (Tran, Ngunyen,

Melawar & Bodoh, 2015) yang menyatakan rasa kepercayaan positif yang dapat dirasa


antara organisasi dengan stakeholdernya terhadap citra perusahaan dapat menjadikan

peran PR sebagai relationship menjadi pendukung dalam penilaian positif terhadap

suatu corporate image yang terlihat antar definisi peran relationship yang menciptakan

rasa positif dan percaya terhadap corporate image yang terbentuk karena adanya rasa

kepercayaan yang positif .

2.7.3. Hubungan peran PR sebagai Back up management dengan Corporate Image

Peran PR sebagai back up management adalah sesuatu yang tidak bisa

dipisahkan dari manajemen yang diwakilinya maka dari itu PR juga bertujuan

menciptakan dan mengembangkan persepsi terbaik bagi suatu lembaga, organisasi,

perusahaan terhadap segmen masyarakat. Salah satu caranya adalah dengan melakukan

konsep POAC (planning, organizing, actuating, controlling) dalam suatu kegiatan

perusahaan guna membentuk corporate image yang baik dimata masyarakat (Ruslan,

2007)

Menurut Terry (2001) dalam Buku Manajemen dasar POAC adalah:

1. Planning (perencanaan) adalah suatu kegiatan yang menghubungkan dan fakta

dengan membuat asumsi-asumsi mengenai masa yang akan datang dan

merumuskan kegiatan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diingankan.

2. Organizing (pengorganisasian) adalah sebagai tugas, fungsi dan wewenang serta

tanggung jawab masing-masing dengan tujuan tercapainya aktivitas-aktivitas yang

berdaya guna dan berhasil dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih

dahulu.

3. Actuating (pengarahan) membuat semua anggota mau bekerja sama dan bekerja

secara ikhlas untuk mencapai tujuan sesuai dengan perencanaan dan usaha

pengorganisasian.

4. Controlling (pengawasan) proses yang dilakukan sesuai dengan pelaksanaan dan

menilai apakah sesuai rencana dan mempunyai nilai standart. Dari definisi yang

telah disebutkan bahwa peranan ini juga mendukung dalam keseluruhan corporate

image .


Hal ini didukung oleh penelitian Santosa dan Nathasa (2011) bahwa peranan

back up management berpengaruh positif dan sangat baik dalam penilaian publik

dalam penelitian ini peneliti mengukur dengan dimensi citra merek (brand image)

sedangkan penulis akan mengukur dengan demensi corporate image .

2.7.4. Hubungan peran PR sebagai Good Image Maker dengan Corporate Image

Peran PR sebagai good image maker adalah dengan bertujuan menyampaikan

suatu corporate image dengan melalui kampanye PR yang menciptakan rasa

menyenangkan (favoritiable), itikad baik (good will), mutual confidence kepada publik

yang pada akhirnya akan menciptakan citra baik (good image). Menurut Larson (1992)

dalam bukunya yang berjudul Persuasion, Reception and Responsibility kampanye PR

melalui kegiatannya bisa bersifat khusus dan berdimensi perubahan sosial (sosial

change campaigns) melalui kegiatan sosial bersifat khusus non komerisal seperti

melakukan PR mendukung dalam program CSR sebagai salah satunya (Ruslan, 2007).

Dalam penelitian Semuel dan Wijaya (2008) menyebutkan semakin baik persepsi CSR

dibenak khalayak maka akan berdapampak pada citra perusahaan itu sendiri. Maka dari

itu dapat dikatakan bahwa peran PR sebagai good image maker yang bertujuan

menciptakan rasa menyenangkan (favoritiable), itikad baik (good will), mutual

confidence bisa dilakukan dengan melalui program CSR.


2.8.Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya

Peran Public Relations

pada Car Free Day

Communicator

(komunikator)

Media cetak

Media

Elektronik &

Sosial

Lisan atau

tatap muka

(Ruslan, 2007 )

Relationship

(hubungan)

pihak

Eksternal

pihak Internal

(Ruslan, 2007).

Backup Management

(pendukung

manajemen)

Planning

Organizing

Actuating

Controling

(Ruslan, 2007).

Good Image Maker

(pembuat citra)

Favoritiable

Goodwill

Mutual

Confidence

(Ruslan, 2007)

Corporate Image

Visual appearance

Positive feelings

Environment

Online appearance

Staff appearance

(Tran, Nguyen, Melewar &

Bodoh, 2015)


PR Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya memiliki empat peranan yaitu

sebagai communicator penghubung organisasi hotel dan publiknya yang bisa dilakukan

melalui media cetak, elektronik, lisan atau tatap muka. Relantionship dalam membina

hubungan positif dan saling menguntungkan dengan pihak eksternal dan internal. Back

up management dalam fungsi manajemen organisasi melalui planning, organizing,

actuating, controlling (POAC). Good image maker dalam menciptakan tujuan dalam

aktivitas membentuk favoritiable, good will , mutual confidence berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Corporate Image Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya

dalam program Car Free Day.

2.9. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pemikiran yang telah disusun,

maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H1. Diduga peran PR sebagai communicator berpengaruh positif dan signifikan

terhadap corporate image.

H2. Diduga peran PR sebagai relationship berpengaruh positif dan signifikan


H3. Diduga peran PR sebagai back event management berpengaruh positif dan

signifikan terhadap corporate image.

H4. Diduga peran PR sebagai good image maker berpengaruh positif dan signifikan


H5. Diduga Peran PR sebagai back up management lebih berpengaruh positif dan

signifikan terhadap corporate image hal ini dilihat dari penelitian terdahulu bahwa

peran back up management berpengaruh dalam pembentukan citra

Documents

2. TEORI PENUNJANG 2.1. Public Relations