Przewodniku po profesjonalnej windykacji - kpf.pl · P R Z E W O D N I K po profesjonalnej windykacji wierzytelności masowych Próbna strona tytułowa 00 KPF Przewodnik.qxd 2011-05-06

PRZEW ODNIKPO PROFESJONALNEJ

W INDYKACJI

P R Z E W O D N I K

po profesjonalnej windykacji wierzytelności

masowych

Próbna stronatytułowa

00 KPF Przewodnik.qxd 2011-05-06 10:24 Page 1

Konferencja Przedsiêbiorstw Finansowych w Polsce – Zwi¹zek Pracodawców powsta³a 27 paŸdzierni-ka 1999 roku i obecnie zrzesza kilkadziesi¹t kluczowych przedsiêbiorstw z rynku finansowego w Polsce (banki,doradcy i poœrednicy finansowi, przedsiêbiorstwa po¿yczkowe, zarz¹dzaj¹ce informacj¹ gospodarcz¹ i wierzytel-noœciami, oferuj¹ce produkty tzw. odwróconej hipoteki oraz towarzystwa ubezpieczeniowe). Przedsiêbiorstwazrzeszone w Konferencji postanowi³y reprezentowaæ w³asne interesy w formule organizacji pracodawców, któ-ra ma prawo opiniowaæ za³o¿enia i projekty aktów prawnych jako partner spo³eczny w procesie legislacyjnym.KPF jest cz³onkiem Rady Rozwoju Rynku Finansowego przy Ministrze Finansów oraz Rady Konsultacyjnej sekto-ra bankowego przy Przewodnicz¹cym Komisji Nadzoru Finansowego oraz do presti¿owej organizacji EUROFI-NAS – federacji zwi¹zków przedsiêbiorstw finansowych (European Federation of Finance House Associations),zrzeszaj¹c¹ osiemnaœcie organizacji z krajów europejskich, reprezentuj¹cych ponad 1200 instytucji finansowych.

Copyright © Konferencja Przedsiêbiorstw Finansowych w Polsce – Zwi¹zek Pracodawców

© Wszelkie prawa zastrze¿oneRozpowszechnianie bez zgody Konferencji Przedsiêbiorstw Finansowych w Polsce wyra¿onej na piœmie zabronione.

Projekt ok³adki: Agnieszka Natalia Bury

DTP: CeDeWu Sp. z o.o.

Wydanie II poprawione, Warszawa 2011

ISBN 978-83-7556-EAN 978837556

Konferencja Przedsiêbiorstw Finansowych w Polsceul. D³ugie Pobrze¿e 3080-888 Gdañ[email protected]


Wydanie III, Gdańsk 2012

ZAWARTOŚĆZAWARTOŚĆ

WPROWADZENIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

ODPOWIEDZIALNOŚĆ WIERZYCIELA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

ODPOWIEDZIALNOŚĆ DŁUŻNIKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

JAK BYĆ PRZEWIDUJĄCYM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

WINDYKACJA I DOBRO WSPÓLNE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

ETAPY WINDYKACJI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Etap Pierwszy – windykacja wstępna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Etap Drugi – postępowanie sądowe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Etap Trzeci – postępowanie egzekucyjne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

NIERZETELNE PRAKTYKI RYNKOWE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23I. Komunikowanie się z dłużnikiem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24II. Wizyty terenowe u dłużnika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25III. Wprowadzenie w błąd. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26IV. Fizyczne i psychiczne nękanie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26V. Zwodnicze metody działania. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27VI. Reklamacje dłużników. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

PODSTAWOWE POJĘCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

SKŁADANIE WNIOSKÓW W SPRAWIE STOSOWANYCH PRAKTYK . . . . . . . 31

INSTYTUCJE DZIAŁAJĄCE NA RZECZ OCHRONY PRAW KONSUMENTA . . . 33

3


4

Przewodnik po profesjonalnej windykacji...


PRZEWODNIK PO PROFESJONALNEJ WINDYKACJI WIERZYTELNOŚCI MA-SOWYCH to kompendium wiedzy na temat działalności windykacyjnej, prowadzonejsamodzielnie przez wierzycieli oraz przez przedsiębiorstwa, świadczące na ich rzeczusługi windykacyjne.

PRZEWODNIK dotyczy windykacji należności konsumenckich, dlatego też skiero-wany jest głównie do podmiotów, które profesjonalnie zajmują się ochroną praw kon-sumentów. Ma być dla nich prostym narzędziem do oceny sposobu, w jaki odzyskiwa-ne są należności. Ma służyć efektywnej weryfikacji, które z wykonywanych czynnościwindykacyjnych są profesjonalne, które zaś do takich nie należą.

Ma również służyć pomocą w zrozumieniu sytuacji, w jakiej znalazł się dłużnikoraz może pomóc dłużnikowi w podjęciu właściwych kroków, jakie w jego dobrze po-jętym interesie podjąć powinien w sytuacji, gdy wszczęto już czynności windykacyjne.

PRZEWODNIK jest także skierowany do przedsiębiorców, którzy podejmującczynności na rzecz odzyskania swojej własności, to jest wymagalnych należności,chcą działać w przekonaniu, iż robią to zgodnie z prawem i co więcej, w zgodzie z do-brymi obyczajami. Zawarta w PRZEWODNIKU część poświęcona nierzetelnym prak-tykom stworzona została na podstawie wieloletnich doświadczeń praktyków gospo-darczych, będących Członkami Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych (KPF),traktujących z powagą zasady etyki w biznesie. Jest także wynikiem doświadczeń Ko-misji Etyki, działającej przy KPF.

Zbiór ten nie pretenduje jednak do tego, by traktować go jako zamknięte zestawienienieakceptowanych zachowań. PRZEWODNK podlega okresowej aktualizacji – w miaręrozwoju rynku finansów detalicznych, w oparciu o nowe, wspólne doświadczenia konsu-mentów i przedsiębiorców. W ten sposób powstało aktualne, drugie już wydanie PRZE-WODNIKA. W czasie 3 lat od pierwszego wydania, zmianie podlegały przepisy obowią-zującego prawa, które należało uwzględnić w nowej wersji PORADNIKA.

Pierwotny projekt dokumentu przesłany został do kilkuset przedsiębiorstw z ryn-ku finansowego oraz świadczących usługi masowe. Treść PRZEWODNIKA byłana tamtym etapie konsultowana z wieloma uczestnikami rynku finansowego w Polsce,w tym z urzędami, organizacjami odpowiedzialnymi za ochronę praw konsumenta,przedsiębiorcami, przedstawicielami świata nauki, którym serdecznie dziękuję za nie-oceniony wkład w opracowanie pierwszej edycji PRZEWODNIKA.

5

WPROWADZENIEWPROWADZENIE



Szczególne podziękowania za wkład w ostateczny kształt pierwszej wersji PRZE-WODNIKA składam prof. dr. hab. Wojciechowi Gasparskiemu, Dyrektorowi CentrumEtyki Biznesu – jednostki wspólnej Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzaniaim. Leona Koźmińskiego w Warszawie oraz Instytutu Filozofii i Socjologii PAN.

Mam nadzieję, że PRZEWODNIK spełni pokładane w nim nadzieje na realizacjęspołecznie pożytecznych celów.

Andrzej Roter Dyrektor Generalny

Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce

6



PRZEWODNIK stanowi swoisty apel do wierzycieli, w szczególności przedsię-biorstw oferujących produkty finansowe, by potraktowali z całą należną tej sprawiepowagą kwestię stosowania zasady dobrej wiary w całej działalności biznesowej i od-powiednich praktyk w działalności windykacyjnej. Powinno to dotyczyć nie tylko za-sad stosowanych przez samego wierzyciela, ale także przez zatrudnione do wykona-nia usług windykacyjnych osoby, czy firmy. W szczególności dotyczy to tych wierzy-cieli, którzy posiadają własne kodeksy etycznego postępowania biznesowego, albo teżzadeklarowali stosowanie się do branżowych kodeksów etycznych. Trzeba pamiętać,że przestrzegania co najmniej takich samych zasad etycznych wierzyciele powinniwymagać od reprezentujących ich firm windykacyjnych.

Od właściwego wyboru firmy, która ma wykonać usługę odzyskiwania własnościwierzyciela – wymagalnych należności – może zależeć skuteczność windykacji. Co niemniej istotne, może zależeć także dobre imię jego własnej firmy i poziom wzajemne-go zaufania pomiędzy uczestnikami rynku finansów detalicznych.

Należy podkreślić, iż profesjonalne firmy windykacyjne powinny stosować w za-kresie swojej działalności wyłącznie metody dozwolone przez prawo. Przy czym, po-winny jednocześnie działać z poszanowaniem dobrych obyczajów oraz słusznych in-teresów konsumentów. Ponadto, dbając o wizerunek zarówno swojej firmy, jak i ca-łej branży, powinny zatrudniać wykwalifikowanych finansistów, prawników oraz spe-cjalistów ds. odzyskiwania należności.

Wyspecjalizowane firmy windykacyjne, w trosce o podnoszenie kwalifikacji zawo-dowych swoich pracowników oraz współpracowników, a co za tym idzie – należytąobsługę windykacyjną konsumentów i kontrahentów, powinny zapewniać organizacjęszkoleń z różnych dziedzin, w szczególności z zakresu prawa, ochrony danych, zasadnegocjacji i zasad etyki. Wszystkie te działania sprzyjać powinny budowaniu pozytyw-nego obrazu windykacji w Polsce.

Jeśli to możliwe, wszyscy uczestnicy rynku finansowego, zainteresowani podnie-sieniem poziomu profesjonalizmu branży windykacyjnej, powinni zachęcać wierzy-cieli do dokonywania wyboru firm windykacyjnych spełniających powyższe oczekiwa-nia. Zaliczyć możemy do nich firmy, które między innymi poprzez przynależnośćdo uznanych organizacji samorządowych przyznały, że transparentność w działaniujest warunkiem budowania właściwych relacji pomiędzy zlecającym, zleceniobiorcąi dłużnikiem. Możliwość wstąpienia do samorządu wiąże się najczęściej z obowiąz-

7

ODPOWIEDZIALNOŚĆ WIERZYCIELAODPOWIEDZIALNOŚĆ WIERZYCIELA



kiem spełnienia określonych standardów w zakresie prowadzonej działalności. Dzię-ki temu wierzyciel, ale również dłużnik, zyskują dodatkowe narzędzie dochodzeniaswoich praw. Regulacje samorządowe zazwyczaj idą o krok dalej niż obowiązująceregulacje prawne. W ten sposób rozszerzają uprawnienia tak wierzycieli, jak i samychdłużników. Wprowadzają także pozasądowe, alternatywne możliwości rozwiązywa-nia sporów w postaci postępowania reklamacyjnego, czy mediacji. Skorzystanie z ta-kiego sposobu rozstrzygnięcia sporu jest na pewno mniej kosztowne i czasochłonneniż zwykłe postępowanie sądowe. W takim postępowaniu strony są bardziej skłonnedo współpracy, czy różnych ustępstw. Informacje o trybie oraz zakresie składanychwniosków lub skarg znaleźć można najłatwiej na stronach internetowych organizacjisamorządowej, do której należy dana firma.

Prawidłowy dobór kontrahentów z kręgu firm windykacyjnych stabilizuje rynekwindykacyjny, który samodzielnie podejmuje wiele skutecznych działań dla weryfika-cji i eliminowania z rynku podmiotów nierzetelnych stosujących nieuczciwe praktyki.

Ważne w podejmowanych wyborach jest zweryfikowanie, którzy z oferentów usługwindykacyjnych posiadają i stosują własne kodeksy etyczne lub inne regulacje dotyczącedobrych praktyk. Mogą to być zarówno wytyczne obowiązujące w organizacji samorzą-dowej, do której firma należy, jak i zasady samodzielnie wypracowane przez tę firmę lubprzyjęte do stosowania branżowe kodeksy postępowania. W szczególności ważne jest, byzweryfikować, które przedsiębiorstwa windykacyjne poddały się dobrowolnie pod osądsamorządowych organów, takich jak komisje etyki, czy arbitrów samorządowych.

Zastosowanie się do tych rekomendacji z pewnością pozwoli wierzycielom nie tyl-ko na zmniejszenie ryzyka utraty dobrego imienia własnej firmy, ale nawet na umoc-nienie ich renomy i reputacji. Trzeba bowiem pamiętać, że osoba wykonująca usługęwindykacyjną jest dla dłużnika zawsze reprezentantem wierzyciela. Często dłużniknawet w ogóle nie zauważa zasadniczej różnicy pomiędzy wierzycielem, czy wierzy-cielem wtórnym a podmiotem prowadzącym windykację na ich zlecenie.

8



PRZEWODNIK jest również apelem skierowanym do osób i instytucji profesjonal-nie zajmujących się ochroną praw konsumentów, by służyły dłużnikowi pomocą w po-dejmowaniu właściwych decyzji.

W przypadkach bezspornych długów należałoby oczekiwać, aby osoby reprezentu-jące, na przykład, organizacje konsumenckie zachęcały dłużnika do jak najszybszegokontaktu z wierzycielem lub firmą windykacyjną w celu polubownego rozstrzygnięciasprawy. Bowiem im dłużej trwać będzie proces odzyskiwania należności, tym kwotado spłaty będzie większa. Dług będzie bowiem powiększany o odsetki od wymagalnejnależności głównej oraz ewentualne koszty sądowe, czy egzekucyjne.

W sytuacji, gdy pojawiają się wątpliwości związane z samym istnieniem wierzytel-ności, jej wysokością, czy też statusem prawnym, dłużnik powinien mieć zapewnionąmożliwość wyjaśnienia zgłaszanych zastrzeżeń. Powinna temu służyć procedura re-klamacyjna zagwarantowana przez wierzyciela lub reprezentującą go firmę windyka-cyjną. W przypadku uzasadnionych wątpliwości, wierzyciel powinien podjąć decyzjęo wstrzymaniu działań windykacyjnych do czasu rozpatrzenia reklamacji. Nie możnajednak doprowadzić do sytuacji, w której świadome przeciąganie procedury reklama-cyjnej przez dłużnika, prowadzić będzie do sparaliżowania rzeczywistej windykacji zeszkodą dla wierzyciela. Jeżeli zatem podmiot prowadzący windykację posiada dowo-dy potwierdzające bezzasadność zarzutów dłużnika oraz umyślne wstrzymywanieprzez niego czynności windykacyjnych, może równolegle odpowiadać na zarzutydłużnika oraz prowadzić swoje działania.

Podstawę dalszych rozważań powinno stanowić jasne przedstawienie sytuacji,w których dochodzi do wszczęcia procesu odzyskiwania należności. Windykacja bo-wiem nie jest prowadzona wobec rzetelnych konsumentów, to jest takich, którzy spła-cają swoje wymagalne zobowiązania zgodnie z umową. Problemy zaczynają się wtedy,gdy warunki umowy są po prostu naruszane, choć powody tych naruszeń mogą być bar-dzo różne. W konsekwencji – windykacja skierowana jest najczęściej przeciwko dłużni-kom co najmniej nierzetelnym lub nawet po prostu nieuczciwym. Jak wskazuje prakty-ka rynkowa, wielu dłużników ma możliwość spłaty długu, lecz w sposób naganny z mo-ralnego punktu widzenia unika jej, nierzadko nawet metodami sprzecznymi z prawem.

Należy także podnieść, iż w przypadku, gdy brak spłaty nie wynika z nierzetel-ności, lecz ze szczególnie uzasadnionych przyczyn losowych, skutkujących dra-stycznym pogorszeniem sytuacji finansowej, zarówno wierzyciel, jak i firma win-

9

ODPOWIEDZIALNOŚĆ DŁUŻNIKAODPOWIEDZIALNOŚĆ DŁUŻNIKA



dykacyjna, wspólnie powinni dołożyć starań, by znaleźć pozytywne rozwiązaniew tak nadzwyczajnej sytuacji.

Oceniając z prawnego i społecznego punktu widzenia działalność windykatorównależy podkreślić, iż działają oni co do zasady na rzecz wierzycieli, dochodzącychsłusznie należnych im praw. Korzyści z prowadzonych przez windykatorów czynnościodnoszą również dłużnicy, gdyż wskazywana jest im najczęściej możliwość polubow-nego rozwiązania problemu spłaty długu (np. poprzez rozłożenie płatności na raty).

Wszyscy mamy obywatelski obowiązek wobec społeczeństwa, aby nie akceptowaćpostaw oportunistycznych wobec zaciągniętych zobowiązań. Trzeba bowiem wie-dzieć, że im więcej osób lekceważy swoje zobowiązania, tym droższe mogą stać się dlanas wszystkich nabywane produkty czy usługi. Dla przykładu, im więcej jest tych, któ-rzy w bibliotekach miejskich nie oddają książek, tym więcej ci, którzy chcą korzystaćz usług tego podmiotu, muszą za taką usługę zapłacić. Im więcej jest takich, którzy niepłacą czynszu w spółdzielni mieszkaniowej, tym większą stawkę czynszu musi zapła-cić rzetelna i uczciwa większość mieszkańców. Podobnie wygląda sprawa opłatza energię elektryczną, czy gaz. Im więcej osób unika regulowania rachunków, tymwyższe opłaty ponoszą osoby wywiązujące się ze swoich zobowiązań.

Dlatego tak ważne jest, by zasada działania w dobrej wierze była przestrzeganaprzez konsumentów. Stosowanie się do niej może pozwolić na uniknięcie poważnychproblemów, także związanych z zaciąganiem i spłatą zobowiązań. W związku z po-wyższym należy zwrócić uwagę, aby w procesie edukacji finansowej, jaka jest prowa-dzona również przez podmioty chroniące prawa konsumenta, poświęcać więcej uwa-gi na uświadamianie istoty tej zasady.

10



Konsekwencja w działaniu, oparta o rozsądne zasady gospodarowania swoimi za-sobami finansowymi, powinna pozwolić konsumentom na zminimalizowanie ryzykanie dotrzymania terminu spłaty wymagalnych zobowiązań. Nie dotrzymywanie takichterminów powoduje powstanie i następnie wzrost kosztów ich obsługi. Warto zatemwziąć pod uwagę kilka podstawowych rad, których zastosowanie może uchronićprzed poważnymi konsekwencjami.

RADA 1Planować szczegółowo wydatki z wyprzedzeniem co najmniej dwumiesięcznym,

a najlepiej rocznym. Przykładowo, przy kredycie warto ustalić spłatę na niższym po-ziomie i ewentualnie spłacać większą liczbę rat, niż stwarzać zagrożenie dla domowe-go budżetu zbyt wysokimi ratami.

RADA 2 Nie zakładać, w sposób niczym nie uzasadniony, że do budżetu domowego wpły-

ną dodatkowe środki z tytułu np. otrzymania zlecenia nieplanowanych uprzedniousług, nadliczbowych godzin pracy lub premii.

RADA 3Zadbać o stworzenie rezerwy finansowej, nawet niewielkiej, która będzie stanowi-

ła zabezpieczenie finansowe w przypadku nagłego pogorszenia się sytuacji. Pozwolito przetrwać trudny czas aż do ponownego ustabilizowania się budżetu domowego,a także pozwoli na utrzymanie dobrej historii płatniczej. Ma to duże znaczeniew ewentualnym uzyskaniu lepszych warunków usług w przyszłości.

RADA 4Skorzystać z porady profesjonalnych doradców finansowych, a co najmniej tych

spośród znajomych, czy rodziny, którzy mogą mieć wiedzę i doświadczenie pomocnenam w podjęciu trafnej decyzji o zakupie np. produktu finansowego lub innego zaku-pu finansowanego kredytem bankowym czy handlowym.

RADA 5Zapoznać się szczegółowo z warunkami, na jakich będą świadczone usługi, czy

sprzedawane produkty, aby zminimalizować ryzyko ponoszenia dodatkowych kosztówświadczenia usług (np. kary lub dodatkowe koszty w postaci ponownego podłączenia

11

JAK BYĆ PRZEWIDUJĄCYMJAK BYĆ PRZEWIDUJĄCYM



do sieci energetycznej, wodociągowej), nie doprowadzić do konfliktu z dostawcami –wierzycielami i dodatkowego, całkowicie niepotrzebnego pogorszenia swojej sytuacji.

RADA 6Skorzystać z usługi polecenie zapłaty, bardzo często rekomendowanej przez do-

stawców usług. Dzięki temu wierzyciel będzie dbał o terminową obsługę zobowiązań– nie będzie też pokusy wydania pieniędzy, które powinny być przeznaczone na spła-tę należności. Należy jednak pamiętać, aby środki w odpowiedniej wysokości znalazłysię na rachunku przed wyznaczonym terminem spłaty. Ostatecznie to klient odpowia-da za spłatę swoich należności.

RADA 7Skontaktować się jak najszybciej, najlepiej niezwłocznie, z wierzycielem i ustalić

ewentualne nowe warunki spłaty, jeśli przewiduje się utrzymanie trudnej sytuacji fi-nansowej przez dłuższy okres. Warto nawet uprzedzić o jednorazowym spóźnieniuw zapłacie, by utrzymać wzajemne zaufanie.

12



Rzetelne podejście do kwestii zobowiązań przez wszystkich uczestników rynku fi-nansów detalicznych przynosi całemu społeczeństwu bardzo wymierne korzyści. Za-tem w dobrze pojętym interesie społecznym jest, aby windykacja była skuteczna, a jed-nocześnie pozbawiona kontrowersji.

Skuteczne odzyskiwanie długów zmniejsza efektywnie ryzyko upadłości przedsię-biorstw-wierzycieli. Przez to pozwala na utrzymanie pewności zatrudnienia dla wieluosób. Skuteczna windykacja wywiera również znaczący wpływ na utrzymanie względ-nie stałego poziomu cen, a w pewnych przypadkach także na obniżki kosztów wieluproduktów i usług masowych. Z drugiej strony, pozwala na zwiększenie potencjału za-kupowego lub tworzenie oszczędności przez gospodarstwa domowe. Jak pokazują wy-niki badań dotyczących wierzytelności, przeprowadzonych cyklicznie na rynku amery-kańskim przez uznaną firmę doradczą PriceWaterhouseCoopers, znaczenie skutecznieprowadzonych działań windykacyjnych można zauważyć w kilku obszarach.

Wyniki badań wskazały na poważne korzyści dla konsumentów, wynikające zeskutecznej windykacji. A określono je jako bardzo konkretne kwoty, idące w setki do-larów oszczędności dla każdego amerykańskiego gospodarstwa domowego rocznie,co stanowi o realnym powiększeniu siły zakupowej tych gospodarstw. Korzyści dlaprzedsiębiorstw z tytułu efektywnie prowadzonej windykacji także są duże, bowiemredukuje się w ten sposób istniejące w gospodarce saldo tzw. złych długów, a tym sa-mym bardzo realnie spada ryzyko wystąpienia upadłości, a w konsekwencji utratymiejsc pracy przez konsumentów i utraty dochodów przez gospodarstwa domowe.

Co więcej, jak pokazują badania, dzięki skutecznej działalności windykacyjnej, na-stępuje poprawa zyskowności przedsiębiorstw, co może skutkować powstaniem prze-strzeni także dla realizacji zmieniających się oczekiwań płacowych, czy umacnianiapozycji rynkowej danej firmy. Jak podkreślają to przywołane badania, władze stanowe,które częściej niż polskie władze lokalne korzystają z usług firm windykacyjnych, od-zyskały dla przykładu w 2006 roku 603,1 mln USD z zaległych tzw. pożyczek studenc-kich, co odpowiadało wartości 122 681 nowo udzielonych pożyczek tego rodzaju.

Co więcej, zakładając skuteczność windykacji w Polsce na poziomie tylko 35%można oszacować, że dzięki takiej skuteczności w odzyskiwaniu długów, każde staty-styczne gospodarstwo domowe może uzyskiwać co rocznie wzrost dochodów do dys-pozycji na poziomie nawet około kilku procent, co samo w sobie pozwala na co naj-

13

WINDYKACJA I DOBRO WSPÓLNEWINDYKACJA I DOBRO WSPÓLNE



mniej utrzymanie realnej siły nabywczej aktualnie uzyskiwanych dochodów przez go-spodarstwo domowe, likwidując choćby skutki inflacji w czasie.

Warto więc pamiętać, że skuteczna windykacja, przy założeniu prowadzenia jejprofesjonalnie, zgodnie z akceptowanymi zasadami etyki biznesu, leży w interesiekażdego gospodarstwa domowego w Polsce. Można nawet stwierdzić, iż jest onaw szczególności w interesie uboższej części społeczeństwa. To dla najmniej zamoż-nych dotkliwa jest każda, nawet najmniejsza podwyżka cen. Z drugiej strony, nawetskromne zaoszczędzenie na kosztach, czy odłożenie nawet najmniejszej sumy jest bar-dzo cenne i poprawia jakość życia.

Stąd tak ważne jest, by jak największa liczba uczestników rynku finansów detalicz-nych miała tego świadomość i uczestniczyła w dalszym upowszechnianiu tej wiedzy.

14



Dla czytelnego opisania procesu windykacji, odzyskiwanie należności ujęto w 3głównych etapach. Jest to: windykacja wstępna, postępowanie sądowe oraz postępo-wanie egzekucyjne.

Warto odnotować fakt, że na każdym z przedstawionych poniżej etapów możliwejest polubowne rozwiązanie problemu zaległych zobowiązań i załatwienie sprawyzwiązanej z odzyskiwaną należnością.

Polubowne uregulowanie sprawy zaległych zobowiązań jest także możliwe bezwzględu na to, czy należność jest dochodzona przez wierzyciela, u którego powstałalub przez tzw. wierzyciela wtórnego, czy także przez zaangażowaną do tego profesjo-nalną firmę windykacyjną.

Należy zwrócić uwagę, że polubowne rozwiązanie sprawy w bardzo dużym stop-niu zależy od dłużnika. Jeżeli wierzyciel widzi, że dłużnik nie działa z premedytacją,wyłącznie w celu uniknięcia spłaty, z pewnością będzie bardziej skłonny do zawarciaugody, dotyczącej spłaty zadłużenia.

Etap Pierwszy – windykacja wstępna

Na tym etapie podmiot odzyskujący należność, zauważając opóźnienia, czy poja-wiające się problemy ze spłatą, monitoruje sytuację dłużnika oraz nawiązuje z nimkontakt, aby wyjaśnić przyczyny powstałej sytuacji.

Windykacja, jeśli prowadzą ją profesjonalne firmy, najczęściej polega na dostoso-waniu sposobu i warunków spłaty do aktualnych możliwości finansowych i sytuacjiżyciowej dłużnika. Należy pamiętać, że polubowne załatwienie sprawy leży równieżw interesie przedsiębiorcy, wierzyciela. Jeśli dłużnik będzie miał tego świadomość,powinien z własnej inicjatywy starać się jak najszybciej skontaktować z wierzycielemlub działającą w jego imieniu firmą windykacyjną.

Wstępna windykacja, tak zwana windykacja polubowna, to okres, w którym dłuż-nik może np. zwrócić się do wierzyciela z prośbą o wydłużenie okresu spłaty, obniże-nie wysokości rat spłaty, czy częściowe wstrzymanie naliczania odsetek. Nie oznaczato, że wierzyciel na pewno zgodzi się na takie rozwiązania, ale im wcześniej dłużnikzwróci się z taką prośbą tym większe ma szanse na pozytywną odpowiedź.

Na tym etapie wierzyciel próbuje przede wszystkim przypomnieć dłużnikowi o za-ległościach w spłacie, stosując wezwania i pisma ponaglające, w miarę możliwości

15

ETAPY WINDYKACJIETAPY WINDYKACJI



kontaktując się telefonicznie z dłużnikiem. O ile nie uda się skontaktować w taki spo-sób – listownie, telefonicznie – wierzyciel będzie podejmował starania, by nawiązaćkontakt poprzez swoich przedstawicieli terenowych.

Innym narzędziem, jakiego może użyć wierzyciel do zmotywowania dłużnikado spłaty należności jest umieszczenie informacji o nierzetelnym kontrahencie/klien-cie w Biurach Informacji Gospodarczej (BIG) lub Biurze Informacji Kredytowej(BIK), przy czym w BIK-u informacje mogą zamieszczać jedynie banki i spółdzielczekasy oszczędnościowo kredytowe. W BIK-u znajdują się informacje nie tylko o nierze-telnych kontrahentach/klientach, ale również zapisywana jest pozytywna historiaspłaty zobowiązań. Innymi słowy w BIK-u zawarta jest pełna historia regulowania zo-bowiązań, w BIG-ach natomiast zapisywane są przede wszystkim negatywne informa-cje o spłacie wierzytelności. Pozytywna informacja może jednak także zostać przeka-zana do BIG-u przez przedsiębiorcę, który domagał się spłaty (wierzyciela) na wnio-sek podmiotu, którego dotyczy zobowiązanie lub za zgodą tego podmiotu.

Informacje o płatnościach podmiotów gospodarczych może zamieszczaćw BIG-u każdy wierzyciel, którym zgodnie z art. 2 ust. 2 pkt 4 Ustawy z 9 kwiet-nia 2010 r. o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospo-darczych (Dz.U. z 2010 r. Nr 81, poz. 530), jest

• osoba fizyczna, której wierzytelność została stwierdzona tytułem wykonawczym,

• osoba fizyczna wykonującą działalność gospodarczą,

• osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości praw-nej, której w związku z wykonywaną działalnością gospodarczą lub stosun-kiem prawnym przysługuje wierzytelność,

• organ właściwy wierzyciela w rozumieniu art. 2 pkt 10 Ustawy z dnia 7 wrze-śnia 2007 r. o pomocy osobom uprawnionym do alimentów.

Aby wierzyciel mógł przekazać do BIG -u informacje o zobowiązaniach dłużnikabędącego konsumentem muszą zostać spełnione łącznie następujące warunki:

1) zobowiązanie powstało w związku z określonym stosunkiem prawnym,w szczególności z tytułu umowy o kredyt konsumencki oraz umów, o którychmowa w art. 1871 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. – Kodeks postępowaniacywilnego (Dz.U. Nr 43, poz. 296, z późn. zm.);

2) łączna kwota wymagalnych zobowiązań dłużnika będącego konsumentemwobec wierzyciela wynosi co najmniej 200 złotych oraz są one wymagalneod co najmniej 60 dni;

3) upłynął co najmniej miesiąc od wysłania przez wierzyciela listem poleconymalbo doręczenia dłużnikowi będącemu konsumentem do rąk własnych, na ad-res do doręczeń wskazany przez dłużnika będącego konsumentem, a jeżeli niewskazał takiego adresu – na adres miejsca zamieszkania, wezwania do zapła-

16



ty, zawierającego ostrzeżenie o zamiarze przekazania danych do biura, z po-daniem firmy i adresu siedziby tego biura.

Natomiast przekazanie do BIG -u informacji o zobowiązaniach dłużnika niebędą-cego konsumentem wymaga spełnienia łącznie następujących warunków:

1) zobowiązanie powstało w związku z określonym stosunkiem prawnym, w szcze-gólności z tytułu umowy związanej z wykonywaniem działalności gospodarczej;

2) łączna kwota wymagalnych zobowiązań dłużnika niebędącego konsumentemwobec wierzyciela wynosi co najmniej 500 złotych oraz są one wymagalneod co najmniej 60 dni;

3) upłynął co najmniej miesiąc od wysłania przez wierzyciela listem poleconymalbo doręczenia dłużnikowi niebędącemu konsumentem do rąk własnych,na adres do doręczeń wskazany przez dłużnika niebędącego konsumentem,a jeżeli nie wskazał takiego adresu – na adres siedziby dłużnika lub miejscawykonywania działalności gospodarczej, wezwania do zapłaty, zawierające-go ostrzeżenie o zamiarze przekazania danych do biura, z podaniem firmyi adresu siedziby tego biura.

Umieszczenie informacji o nierzetelnym kontrahencie/kliencie w Biurach InformacjiGospodarczej lub w Biurze Informacji Kredytowej (BIK) skutkuje stworzeniem negatyw-nej historii płatniczej. Może to utrudniać dłużnikowi zaciąganie nowych zobowiązań lubco najmniej pogorszyć możliwości uzyskania dobrych warunków do ich zaciągania.

Jeżeli udostępniana w rejestrze informacja jest nieaktualna lub nieprawdziwadłużnik winien skontaktować się w tym zakresie z wierzycielem i żądać jej uaktual-nienia, sprostowania lub usunięcia. Takie zasady obowiązują w obu rejestrach – BIKi BIG. Jednakże ustawa o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie da-nych gospodarczych regulująca funkcjonowanie BIG-ów daje dodatkowo dłużnikowimożliwość skierowania zarzutów dotyczących wpisu bezpośrednio do biura. Biurobowiem zgodnie z art. 31 tej ustawy zobowiązane jest usunąć informacje gospodar-cze na podstawie uzasadnionej informacji o nieistnieniu zobowiązania, a w przypad-ku, gdy dłużnikiem jest konsumenta, także w przypadku uzasadnionej informacjio wygaśnięciu zobowiązania. Funkcjonujące w Polsce BIG-i funkcjonują w oparciuo Regulaminy Zarządzania Danymi, które doprecyzowują zasady składania przezdłużników zarzutów dotyczących wpisu.

Istotną różnicą funkcjonujących rejestrów BIK i BIG jest kwestia funkcjonowaniawpisu dotyczącego nieterminowego regulowania zobowiązań po ich faktycznej spła-cie. W przypadku BIK wpisy takie mogą być przechowywane i udostępniane takżepo spłacie zobowiązań, natomiast ustawa regulująca funkcjonowanie BIG-ów wyraź-nie nakłada na wierzyciela obowiązek usunięcia wpisu w terminie 14 dni od dnia ure-gulowania zobowiązania przez dłużnika.

17



Warto też pamiętać, że dłużnik ma dostęp do danych przechowywanych w BIGna jego temat, jak również do rejestru zapytań, wskazującego kto w okresie ostatnich 12miesięcy o dłużnika pytał i jakie informacje gospodarcze na jego temat pozyskał. Dostęptaki w przypadku konsumentów jest bezpłatny, jeżeli następuje nie częściej niż raz na 6miesięcy. Warto więc weryfikować w BIG informacje na swój temat, aby mieć pewnośćco do istnienia informacji negatywnych, jak również mieć szansę na reakcję, gdy wpisjest nieaktualny lub nieprawdziwy. Niektóre z BIG-ów mają w tym zakresie utworzonededykowane konsumentom serwisy, umożliwiające dostęp do informacji gospodarczychi danych z rejestrów zapytań w trybie on-line poprzez strony www.

W przypadku windykacji należności wynikających z umów kredytowych i umówpożyczki, w których przewidziano spłatę zadłużenia w ratach lub umów o charakte-rze ciągłym (takich jak na przykład umowy o świadczenie usług telefonicznych lubo dostawę mediów np. energii elektrycznej, gazu) może dojść do wypowiedzeniaumowy przez wierzyciela.

W przypadku, gdy tego wymaga przepis prawa lub umowa między stronami wypo-wiedzenie umowy powinno być poprzedzone wezwaniem do zapłaty zaległych należ-ności w określonym terminie. W takim wezwaniu do zapłaty powinna znajdować sięinformacja, że jest ono dokonane pod rygorem wypowiedzenia umowy.

W przypadku umów kredytu lub pożyczki skutkiem wypowiedzenia umowy jest codo zasady natychmiastowa wymagalność pozostałej do spłaty kwoty kredytu lub po-życzki. W przypadku umów o świadczenie usług, wypowiedzenie umowy skutkuje za-przestaniem świadczenia usług przez usługodawcę.

Nawet na tym etapie windykacji możliwe jest porozumienie się z wierzycielemna zasadach polubownych. Trzeba jednak pamiętać, że w tej sytuacji – której najczę-ściej towarzyszy uporczywy brak kontaktu ze strony konsumenta – to przedsiębiorcapodejmuje decyzję i zdecydowanie trudniej jest uzyskać dobre warunki spłaty. Przed-siębiorca może na przykład zażądać natychmiastowej spłaty części zadłużenia i uza-leżnić swoje inicjatywy pojednawcze od wypełnienia przez klienta tego warunku.

Zdarzają się sytuacje, w których dłużnik kwestionuje istnienie odzyskiwanej na-leżności, czy też twierdzi, że dochodzone roszczenie jest przedawnione. Podstawo-wym obowiązkiem podmiotu prowadzącego windykację jest sprawdzenie zasadno-ści stawianych zarzutów. Jeśli okazuje się, że dochodzona jest wierzytelność nieist-niejąca, oczywiste jest wstrzymanie procesu odzyskiwania należności. W przypadkuuzasadnionego zarzutu przedawnienia, podmiot prowadzący windykację nie jest zo-bowiązany przepisami prawa do zaprzestania prowadzenia jakichkolwiek czynno-ści w zakresie odzyskania takiej wierzytelności, która nie wygasła, jedynie prze-kształciła się w zobowiązanie naturalne. Firma windykacyjna, wierzyciel, także tzw.wtórny, nadal może kontaktować się z dłużnikiem. Zobowiązanie takie może byćtakże egzekwowane przed sądem, jednakże dłużnik jest uprawniony do podniesie-

18



nia zarzutu przedawnienia. Skuteczne podniesienie zarzutu przedawnienia powo-duje, że sąd odmówi ochrony prawnej wierzycielowi, co oznacza oddalenie pozwuo zapłatę przedawnionej należności.. Dochodząc spłaty takiej należności, wierzyciellub firma windykacyjna mogą zatem wykazać się dobrą wolą, przykładowo poprzezograniczenie częstotliwości kontaktów, czy częściową redukcję zadłużenia. Najważ-niejsze przy ocenie tego typu spraw jest, w miarę możliwości, indywidualne podej-ście, gdyż inaczej powinien być traktowany dłużnik, który z premedytacją unikaspłaty, licząc na upływ terminu przedawnienia, a odmiennie takiego, który nie mo-że spłacić zadłużenia lub nawet nie miał świadomości jego istnienia, chociażby po-przez zaniedbania pierwotnego wierzyciela. W przypadku dochodzenia należnościprzedawnionych stanowczo nie powinny jednak mieć miejsca praktyki polegającena sugerowaniu dłużnikowi, że nie powinien podnosić zarzutu przedawnienia lubna udzielaniu mu mylnych informacji o nieskuteczności takiego zarzutu.

Etap Drugi – postępowanie sądowe

Jeśli wezwania do spłaty zaległości zawiodły, a dłużnik uporczywie unika kontak-tu z wierzycielem lub firmą windykacyjną, możliwe jest skierowanie sprawy na drogępostępowania sądowego.

Obszerność i skomplikowanie przepisów prawa regulujących postępowanie sądo-we, których ścisłe stosowanie, wsparte profesjonalnym doradztwem prawnym, jestwarunkiem koniecznym prawidłowego i skutecznego dochodzenia roszczeń przed są-dami, powoduje że niniejszy PRZEWODNIK nie jest i nie powinien być traktowanyprzez jego użytkowników jako wyczerpująca instrukcja prowadzenia postępowaniasądowego przez wierzycieli i dłużników. PRZEWODNIK zawiera jedynie podstawo-we informacje o modelach i przebiegu postępowania sądowego.

Wierzyciel może dochodzić swoich roszczeń wg przepisów ogólnych o postępowa-niu procesowym lub skorzystać z możliwości prowadzenia sprawy wg przepisów o po-stępowaniach odrębnych. W szczególności właściwe dla dochodzenia roszczeń pienięż-nych z wierzytelności masowych mogą być postępowania w trybie nakazowym lub upo-minawczym. W obu postępowaniach, co do zasady, następstwem skierowania przezwierzyciela pozwu o zapłatę jest wydanie przez sąd nakazu zapłaty na posiedzeniu nie-jawnym, to jest bez udziału stron. W przypadku wydania nakazu zapłaty przez sąd, dłuż-nik ma dwa tygodnie na złożenie zarzutów w postępowaniu nakazowym lub sprzeciwuw postępowaniu upominawczym. Dłużnik powinien określić, czy zaskarża nakaz w ca-łości, czy w części oraz przedstawić wszystkie zarzuty przeciwko żądaniu pozwu. W ra-zie prawidłowego wniesienia zarzutów od nakazu wydanego w postępowaniu nakazo-wym przewodniczący wyznacza rozprawę i zarządza doręczenie zarzutów powodowi.W razie prawidłowego wniesienia sprzeciwu od nakazu zapłaty wydanego w postępo-

19



waniu upominawczym nakaz zapłaty traci moc, a przewodniczący wyznacza rozprawęi zarządza doręczenie powodowi sprzeciwu razem z wezwaniem na rozprawę.

Szczególnym trybem postępowania upominawczego jest elektroniczne postępowa-nie upominawcze. Jest to postępowanie, w którym komunikacja pomiędzy powodemi „e-sądem” odbywa się wyłącznie w drodze elektronicznej, a między pozwanym i „e-są-dem” może odbywać się w drodze tradycyjnej lub elektronicznej, gdy pozwany zainicju-je drogę elektroniczną wysyłając pierwsze pismo (najczęściej sprzeciw) drogą elektro-niczną. Podobnie jak w tradycyjnym postępowaniu upominawczym „e-sąd” wydaje na-kaz zapłaty, który w razie nie wniesienia sprzeciwu uprawomocni się i będzie miał mocprawomocnego wyroku. Natomiast w razie wniesienia sprzeciwu przez pozwanego na-kaz utraci moc, a sprawa będzie przekazana do sądu według właściwości ogólnej. Ist-nieje również możliwość składania drogą elektroniczną wniosku o wszczęcie egzekucjina podstawie nakazu wydanego w elektronicznym postępowaniu upominawczym.

Wierzyciel może również, w przypadkach kiedy prawo mu na to pozwala, wysta-wić tytuł egzekucyjny, który wymaga jedynie przeprowadzenia w sądzie postępowa-nia o nadanie klauzuli wykonalności. Warunkiem wystawienia tytułu egzekucyjnegojest uprzednia zgoda dłużnika na poddanie się egzekucji. W przypadku bankowego ty-tułu egzekucyjnego wystarczająca jest forma pisemna (zazwyczaj jest to element umo-wy zawieranej z bankiem); w innych przypadkach zgodnie z obowiązującymi przepi-sami – art. 777 ustawy z dnia 17 listopada 1964 Kodeks postępowania cywilnego(Dz.U. z 1964 r., nr 43, poz. 296 z póź. zm.) wymagana jest dla oświadczenia dłużni-ka forma aktu notarialnego. I tak tytułem egzekucyjnym zawierającym oświadczeniedłużnika o poddaniu się egzekucji są:

1) akt notarialny, w którym dłużnik poddał się egzekucji i który obejmuje obo-wiązek zapłaty sumy pieniężnej lub uiszczenia rzeczy oznaczonych co do ga-tunku, ilościowo w akcie oznaczonych, albo też obowiązek wydania rzeczy in-dywidualnie oznaczonej, lokalu, nieruchomości lub statku wpisanego do reje-stru gdy termin zapłaty, uiszczenia lub wydania jest w akcie wskazany,

2) akt notarialny, w którym dłużnik poddał się egzekucji i który obejmuje obowią-zek zapłaty sumy pieniężnej do wysokości w akcie wprost określonej albo ozna-czonej za pomocą klauzuli waloryzacyjnej, gdy akt określa warunki, które upo-ważniają wierzyciela do prowadzenia przeciwko dłużnikowi egzekucji na pod-stawie tego aktu o całość lub część roszczenia, jak również termin, do któregowierzyciel może wystąpić o nadanie temu aktowi klauzuli wykonalności,

3) akt notarialny, w którym właściciel nieruchomości albo wierzyciel wierzytelno-ści obciążonych hipoteką, niebędący dłużnikiem osobistym, poddał się egzekucjiz obciążonej nieruchomości albo wierzytelności, w celu zaspokojenia wierzycie-la hipotecznego, jeżeli wysokość wierzytelności podlegającej zaspokojeniu jestw akcie określona wprost albo oznaczona za pomocą klauzuli waloryzacyjnej,

20



i gdy akt określa warunki, które upoważniają wierzyciela do prowadzenia egze-kucji o część lub całość roszczenia, jak również wskazany jest termin, do które-go wierzyciel może wystąpić o nadanie temu aktowi klauzuli wykonalności.

Sąd po otrzymaniu tytułu egzekucyjnego powinien nadać mu klauzulę wykonalno-ści niezwłocznie, jednak w czasie nie dłuższym niż trzy dni, na posiedzeniu niejawnym.Stawia to dłużnika w niekorzystnej sytuacji, gdyż może on jedynie zwrócić się do sąduz tak zwanym powództwem przeciwegzekucyjnym, w którym może żądać pozbawieniawykonalności tytułu egzekucyjnego w całości lub części bądź jego ograniczenia. Możetakże złożyć zażalenie na postanowienie o nadaniu klauzuli wykonalności.

Etap Trzeci – postępowanie egzekucyjne

Po otrzymaniu orzeczenia sądu, które opatrzone klauzulą wykonalności stanowitytuł wykonawczy, lub po uzyskaniu przez wierzyciela innego tytułu wykonawczegosprawa na wniosek wierzyciela może trafić do egzekucji komorniczej. Jest to jednakdla wierzyciela smutna konieczność, wykorzystywana wówczas, gdy dłużnik nie wy-kazuje żadnej woli porozumienia.

Dopuszczenie przez dłużnika do tego kroku np. przez unikanie kontaktu z wierzy-cielem, jest też dla niego źródłem dodatkowych, często względnie wysokich kosztównie tylko sądowych, ale także później kosztów postępowania komorniczego.

W tym miejscu należy zwrócić uwagę na różnice pomiędzy uprawnieniami przy-sługującymi komornikowi i windykatorowi. Często bowiem zdarza się, że dłużnik nieodróżnia tych dwóch podmiotów. Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ko-mornikach sądowych i egzekucji (tekst jedn. Dz.U. z 2006 r. Nr 167, poz. 1191), ko-mornik jest funkcjonariuszem publicznym, działającym przy sądzie rejonowym. Wy-konuje swoje czynności na podstawie orzeczeń sądowych. W ramach przysługującychmu uprawnień, może prowadzić egzekucję z wszelkiego majątku dłużnika, za wyjąt-kiem ograniczeń wynikających z Kodeksu postępowania cywilnego. Tak więc przed-miotem egzekucji mogą być różnego rodzaju ruchomości, pojazdy mechaniczne, wy-nagrodzenie za pracę, rachunek bankowy, prawo do lokalu spółdzielczego, nierucho-mości, akcje, udziały oraz wszelkie inne prawa majątkowe. Uprawnienia komornikadają możliwość przymusowego otwarcia drzwi mieszkania lub firm, przeszukania po-mieszczeń, a także prawo zasięgania informacji o dłużnikach w instytucjach, któremogą posiadać dane o dłużniku przydatne dla efektywnego prowadzenia egzekucji.

Windykator jest zaś najczęściej pracownikiem firmy windykacyjnej i prowadzoneprzez niego działania ograniczają się jedynie do monitorowania spłaty zadłużenia,prowadzenia negocjacji w sprawie spłaty, informowania dłużnika o konsekwencjachnieuregulowania zadłużenia. Podsumowując, windykator stara się przekonać dłużni-ka do dobrowolnej spłaty wierzytelności. W szczególności nie może wejść do domu

21



dłużnika bez jego zgody, nie może odbierać przedmiotów (składników majątku) w ra-mach spłaty korzystając z przymusu. Ponadto, domagając się ujawnienia wartości sta-nu posiadania dłużnika, musi wskazać, że takie ujawnienie ma charakter dobrowol-ny. Windykator może jednak podjąć próbę nakłonienia dłużnika do zwrotu przedmio-tów będących własnością wierzyciela, np. przedmiotów leasingu, czy dekoderów tele-wizyjnych wypożyczonych lub oddanych do używania na czas trwania umowy.

Warto podkreślić, że nawet gdy sprawa już toczy się przed sądem, nie musi tooznaczać w efekcie rozpoczęcia egzekucji komorniczej. Można bowiem zakończyć po-stępowanie przez dobrowolne wykonanie wyroku sądu i spłatę zobowiązania. Możli-we jest też zawarcie ugody przed sądem. Jest to rozwiązanie korzystne zarówno dlawierzyciela, jak i dla dłużnika.

W przypadku zawarcia takiej ugody obie strony ponoszą niższe koszty sądowe.Dłużnik zaś unika nieprzyjemnej i kosztownej dla siebie egzekucji komorniczej, gdyżdecyduje się na dobrowolną spłatę zadłużenia. Wierzyciel natomiast ma możliwośćszybszego odzyskania swojej należności.

22



Zamieszczony poniżej zbiór nierzetelnych praktyk nie stanowi katalogu zamknię-tego. Będzie on podlegał okresowej, cyklicznej weryfikacji tak, aby stanowić jak naj-bardziej aktualne źródło wiedzy.

Opis tych praktyk ma być, z jednej strony, narzędziem do szybkiej oceny profesjo-nalizmu firmy windykacyjnej, czy też osoby pracującej w jej imieniu lub oceny profe-sjonalizmu wierzyciela, który sam dokonuje windykacji.

Z drugiej strony, opisanie szczegółowe nierzetelnych praktyk ma ułatwić właściwąreakcję na sposób prowadzenia windykacji. Ma dać osobom profesjonalnie zajmują-cym się ochroną praw konsumenta czy samym konsumentom wiedzę dotyczącą tego,jakie metody i zasady windykacji są nierzetelne.

Stosowanie nierzetelnych praktyk rynkowych jest działaniem niepożądanymz punktu widzenia profesjonalizmu i rzetelności prowadzenia działalności gospodar-czej w branży windykacji wierzytelności masowych, ale jest przede wszystkim działa-niem bezpośrednio obarczonym znacznym ryzykiem prawnym. Nierzetelne praktykirynkowe mogą zostać bowiem uznane przez organa stojące na straży praw konsumen-ta za spełniające dyspozycję przepisów Ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziała-niu nierzetelnym praktykom rynkowym (Dz.U. z 2007r., nr 171, poz. 1206). Za nie-uczciwe praktyki rynkowe w rozumieniu powyższej ustawy uznaje się praktyki, któresą sprzeczne z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształcające lub mogącezniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowydotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Za taką może zostaćuznana np. praktyka polegająca na przesyłaniu lub używaniu dokumentów lub pismwskazujących na wykonywanie czynności przez sąd lub jakikolwiek urząd państwowy.

Nierzetelne praktyki wymienione w niniejszym PRZEWODNIKU mogą być takżezakwalifikowane jako działania bezprawne, które naruszają zbiorowe interesy konsu-mentów, co wiąże się z uznaniem ich za praktyki naruszające zbiorowe interesy kon-sumentów zgodnie z Ustawą z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsu-mentów (Dz.U. z 2007 r., nr 50, poz. 331 ze zm.).

Dzięki dokonanej ocenie z użyciem PRZEWODNIKA łatwiej będzie można rozpo-znać i zgłosić takie przypadki do właściwych instytucji i urzędów państwowych, czyteż do organizacji samorządowych. Z pewnością podejmą one stosowne kroki dla wy-eliminowania takich zachowań z praktyki gospodarczej.

23

NIERZETELNE PRAKTYKI RYNKOWENIERZETELNE PRAKTYKI RYNKOWE



Należy jednak pamiętać, że w szczególnie usprawiedliwionych okolicznościachbardzo konkretnej sprawy może zdarzyć się wyjątkowe, nadzwyczajne odstąpienieod zaprezentowanych poniżej zasad. Na przykład, gdy z dłużnikiem można porozu-mieć się jedynie w sobotę, czy niedzielę po godzinie 20:00, choć co do zasady takiedziałanie uznano za praktykę nierzetelną.

I. Komunikowanie się z dłużnikiem

Każda forma komunikacji z konsumentem winna być rzetelna, rzeczowai precyzyjna

Przykłady nierzetelnych praktyk1. Przesyłanie lub używanie dokumentów i pism wskazujących na wykonywanie

czynności przez sąd, czy jakikolwiek urząd państwowy lub zawierające informa-cje dla tych instytucji właściwe lub przeznaczone oraz używanie ubiorów lub na-rzędzi mogących sugerować wykonywanie czynności przez sąd, czy jakikolwiekurząd państwowy.

2. Przedstawianie nieprawdziwych danych dotyczących długu, w szczególnościokreślających charakter, wielkość i status prawny długu.

3. Prowadzenie rozmów w sposób nieuprzejmy, niekulturalny, niezapewniającyzachowania tajemnicy i powodujący ujawnienie osobom trzecim informacji o zo-bowiązaniach oraz danych osobowych dłużnika.

4. Prowadzenie rozmów z dłużnikiem bez przedstawienia się lub nieokazanie, na-wet bez wezwania, identyfikatora, upoważnienia do działania wydanego przezprzedsiębiorstwo windykacyjne na podstawie upoważnień lub pełnomocnictwudzielonych przez kontrahenta.

5. Okazywanie przez windykatora pełnomocnictw bez wyraźnego określenia za-kresu jego umocowania, np. do podpisywania z dłużnikiem ugody, przedstawia-nia dłużnikowi do podpisu uznania długu, odbioru należności w gotówce, wysy-łania wezwań do zapłaty itp.

6. Nadużywanie słownictwa niezrozumiałego dla przeciętnego dłużnika, np. tech-nicznego, prawniczego np. fraz łacińskich.

7. Prowadzenie rozmów telefonicznych w czasie i miejscu, które według rozsądnejoceny mogą być powszechnie uznane za uciążliwe dla dłużnika, a więc w dni po-wszednie przed godziną 06:00 i po godzinie 22:00. W przypadku braku możliwo-ści nawiązania kontaktu z dłużnikiem w czasie wyżej określonym, rozmowy te-lefoniczne mogą być prowadzone w pozostałe dni tygodnia, jednakże nie mogąbyć przeprowadzane przed godziną 8:00 lub po godzinie 20:00.

24



8. O ile okoliczności nie wskazują na celowe działanie dłużnika, mające uniemożliwićnawiązanie kontaktu i rozmowy, nie uwzględnianie, w miarę możliwości, prośbydłużnika o rozmowę lub planowaną wizytę windykatora w innym czasie lub miejscu.

9. Wysyłanie do dłużnika wezwania, w którym wierzytelność jest opisywana w nie-dokładny i niejasny sposób, np. bez wskazania kwoty do spłaty, podstawy praw-nej, czy terminu spłaty.

II. Wizyty terenowe u dłużnika

Osoby odwiedzające dłużnika winny postępować w sposób budzący poczuciebezpieczeństwa i zaufanie, że sprawę prowadzi osoba kompetentnai uprawniona

Przykłady nierzetelnych praktyk10. Wizyty windykatorów terenowych u dłużnika nie mogą być podejmowane

w czasie i miejscu, które według rozsądnej oceny będą uciążliwe dla dłużnika,a więc w dni powszednie przed godziną 07:00 lub po godzinie 21:00. W przypad-ku braku możliwości nawiązania kontaktu z dłużnikiem w czasie wyżej określo-nym, wizyty windykatorów mogą być podejmowane w pozostałe dni tygodnia,jednakże nie mogą być przeprowadzane przed godziną 8:00 i po godzinie 20:00

11. Prowadzenie rozmowy z dłużnikiem bez przedstawienia celu wizyty, unikaniewyjaśnienia wątpliwości czy niejasności lub nieuzasadniona odmowa podjęciadziałań zmierzających do ich wyjaśnienia.

12. Wizyta u dłużnika, gdy okoliczności dotyczące sytuacji dłużnika lub jego rodzinysą niesprzyjające i wyklucza to wizyty o takim charakterze lub ich kontynuowanie.

13. Wchodzenie na teren nieruchomości, mieszkania, gdy windykator nie zostałdobrowolnie wpuszczony lub nie opuszczanie nieruchomości, mieszkania pomi-mo wyraźnego żądania dłużnika.

14. Grożenie wizytą albo odwiedzanie dłużnika bez wcześniejszych ustaleń, w sy-tuacji, gdy w sprawie zadłużenia prowadzone jest postępowanie reklamacyjnelub sądowe.

15. Brak wcześniejszej informacji o dokładnym czasie wizyty, o ile wierzyciel miałtaką możliwość.

16. Wizyty u dłużnika w innym miejscu niż miejsce zamieszkania prowadzonew sposób niezapewniający poszanowania prawa dłużnika do ochrony prywatno-ści i prowadzone nawet wówczas, gdy miejsce zamieszkania jest znane i nie mapodstaw do stwierdzenia, że dłużnik unikałby kontaktu.

25



17. Nie zachowanie dyskrecji w przypadku, gdy w czasie wizyty u dłużnika są rów-nież inne osoby, pomimo braku okoliczności, z których wynikałoby, że dłużnikzamierza wprowadzić windykatora w błąd lub uniknąć rozmowy.

18. Przekraczanie przez windykatora w czasie wizyty zakresu swego upoważnie-nia, a w razie odbioru gotówki lub jakichkolwiek przedmiotów nie wystawieniepokwitowania przyjęcia wpłaty w imieniu przedsiębiorstwa windykacyjnego.

III. Wprowadzenie w błąd

Przekazywanie rzetelnej informacji co do swego umocowania albo sytuacjiprawnej

Przykłady nierzetelnych praktyk19. Podawanie nieprawdziwych informacji o swoim statusie, kwalifikacjach, doświad-

czeniu lub uprawnieniach zawodowych, w szczególności nieuprawnione, rzekomedziałanie w imieniu innego przedsiębiorstwa windykacyjnego lub nieprawdziwe in-formacje o kwalifikacjach i uprawnieniach w zakresie zawodów prawniczych.

20. Fałszywe podawanie się za członka organizacji samorządowej, zrzeszającejprzedsiębiorców danej branży.

21. Przekazywanie nieprawdziwych informacji o konsekwencjach niezapłacenia dłu-gu, między innymi takich, jak areszt, pozbawienie wolności, konfiskata majątku.

22. Bezzasadne wyrażanie w kontaktach z dłużnikiem lub osobami trzecimi suge-stii, że dłużnik jest przestępcą.

IV. Fizyczne i psychiczne nękanie

Postępowanie z dłużnikiem winno przebiegać w poszanowaniu jego prawi godności osobistej

Przykłady nierzetelnych praktyk23. Zbyt duża częstotliwość kontaktowania się z dłużnikiem, która byłaby po-

wszechnie uznana za uciążliwą lub noszącą znamiona szykany.

24. Grożenie w jakikolwiek sposób lub podejmowanie działań zmierzającychdo naruszenia własności lub posiadania.

25. Zlecanie, w tym samym czasie, wykonywania usług kilku przedsiębiorstwomwindykacyjnym dla wyegzekwowania tej samej należności, co skutkowałoby czę-stym, powtarzającym się kontaktem różnych windykatorów.

26



27


26. Grożenie dłużnikowi, albo podejmowanie działań, które mogą zmierzać do skrzyw-dzenia dłużnika lub jego najbliższych.

27. Działanie z zamiarem upokorzenia dłużnika, np. zastosowanie takiej treści ko-respondencji tzw. otwartej, która zawierałaby adnotacje wskazujące, że kore-spondencja dotyczy długu adresata, lub wywoływałaby u przeciętnego konsu-menta skojarzenia o charakterze uczuciowo-emocjonalnym oraz dwuznacznych(zawierających ukrytą aluzję).

28. Używanie wulgarnego lub nieprzyzwoitego języka lub określeń naruszającychgodność osobistą, a także nieuprzejmego tonu rozmów.

V. Zwodnicze metody działania

Postępowanie z dłużnikiem winno być prowadzone zgodnie z prawemi w dążeniu do wypracowania wspólnego stanowiska

Przykłady nierzetelnych praktyk29. Ujawnianie danych o zobowiązaniu osobom, co do których nie ma pewności,

że są dłużnikami.

30. Nie ustosunkowanie się do pisma, zapytania lub interwencji zgłoszonej w jakiejkol-wiek formie przez organizacje profesjonalnie zajmujące się ochroną praw konsumen-ta, działające na rzecz lub w imieniu dłużnika, lub przez pełnomocnika dłużnika.

31. Brak odpowiedzi pisemnej lub informacji zwrotnej podczas telefonicznej lub bezpo-średniej rozmowy z dłużnikiem, na jego ofertę w sprawie spłaty zadłużenia w ratach.

32. Pobieranie od dłużnika, bez tytułu prawnego wynikającego z zawartych umówbądź przepisów prawa, kwot tytułem opłat w związku z prowadzonymi działa-niami windykacyjnymi.

33. Wprowadzanie dłużnika w błąd co do jego praw i obowiązków, w szczególno-ści w zakresie obowiązujących przepisów prawa, np. twierdzenie niezgodniez rzeczywistym stanem prawnym, że dług jeszcze nie jest przedawniony.

VI. Reklamacje dłużników

Reklamacje dłużników winny być rozpatrywane rzetelnie i terminowo

Przykłady nierzetelnych praktyk34. Nie informowanie przez przedsiębiorstwo windykacyjne w trakcie pierwszego

kontaktu z dłużnikiem o aktualnej wartości i źródle pochodzenia wierzytelności


oraz o przysługujących mu prawach w zakresie wnoszenia reklamacji, a takżenie udzielenie takiej informacji na każde jego wyraźne żądanie.

35. Nie podejmowanie przez przedsiębiorstwo windykacyjne działań zmierzają-cych do wyjaśnienia z wierzycielem lub zbywcą wierzytelności wszelkich podno-szonych przez dłużnika zarzutów, uwzględniając przebieg i wyniki dotychczaso-wego postępowania reklamacyjnego, zasady określone w treści umowy z dłużni-kiem, obowiązujących regulaminach czy umowach ramowych.

36. Nie respektowanie prawa dłużnika w zakresie możliwości prezentowania za-rzutów wobec wierzycieli oraz zbywców wierzytelności.

37. Przewlekłe, bez realnego uzasadnienia, prowadzenie procesu rozpatrywaniareklamacji wniesionych przez dłużnika, np. wyraźnie dłuższe niż w terminie 21dni od dnia ich wniesienia lub wykraczająca poza termin przewidziany stosow-nymi przepisami prawa.

38. Nie udzielenie odpowiedzi dłużnikowi, w przypadku odmowy uznania przezprzedsiębiorstwo windykacyjne zgłoszonych przez dłużnika zarzutów lub wnie-sionej reklamacji, zawierającej wyjaśnienie przyczyn odmowy ich uznania zewskazaniem dalszych możliwości działania.

39. Pomimo stwierdzenia oczywistej zasadności podniesionych przez dłużnika za-rzutów, uchybień lub nieprawidłowości, nie podjęcie stosownych kroków zmie-rzających do ich usunięcia, czy też w uzasadnionych przypadkach, nie powstrzy-manie procesu windykacyjnego.

28



Profesjonalna windykacja Podejmowanie przez wierzyciela zgodnych z prawem i zasadami etyki zawodowej

działań zmierzających do odzyskiwania należności.

Przedsiębiorstwo windykacyjnePrzedsiębiorca profesjonalnie zajmujący się działalnością w zakresie obrotu i odzy-

skiwania należności, który prowadzi wszelkie działania zgodnie z obowiązującym pra-wem oraz w oparciu o poszanowanie słusznych praw tak wierzyciela, jak i dłużnika.

WindykatorOsoba wykonująca czynności windykacyjne z upoważnienia przedsiębiorstwa win-

dykacyjnego lub wierzyciela, na podstawie łączącej ją z tym przedsiębiorstwem umo-wy o pracę lub na podstawie innego stosunku prawnego.

WierzytelnośćUprawnienie przysługujące wierzycielowi do domagania się od dłużnika spełnie-

nia określonego świadczenia – spłaty długu.

WierzycielPodmiot, to jest osoba fizyczna lub osoba prawna albo jednostka organizacyjna

niebędąca osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, który ma prawożądać spełnienia określonego świadczenia od innego podmiotu (dłużnika), z którymłączy go stosunek zobowiązaniowy.

Wierzyciel wtórnyPodmiot, to jest osoba fizyczna lub osoba prawna albo jednostka organizacyjna

niebędąca osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, który nabył wie-rzytelność od wierzyciela pierwotnego, u którego wierzytelność powstała lub od inne-go wierzyciela wtórnego.

DługZobowiązanie dłużnika do spełnienia określonego świadczenia.

29

PODSTAWOWE POJĘCIAPODSTAWOWE POJĘCIA



DłużnikPodmiot, to jest osoba fizyczna lub osoba prawna albo jednostka organizacyjna

niebędąca osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, zobowiązanydo spełnienia określonego świadczenia (spłaty długu) wobec innego podmiotu.

Status prawny długuInformacje o sytuacji prawnej wierzytelności, np. informacja o kwocie do spłaty,

ilości dni opóźnienia w spłacie, informacja czy umowa została wypowiedziana.

Wierzytelność przedawnionaWierzytelność, która przekształciła się w zobowiązanie o charakterze naturalnym,

co oznacza, że dłużnik zobowiązany do zaspokojenia roszczenia może, zgłaszającprzed sądem zarzut przedawnienia, skutecznie zapobiec wydaniu orzeczenia zasądza-jącego zapłatę kwoty dochodzonej pozwem na rzecz wierzyciela. Wierzytelnośćprzedawniona nie wygasa, lecz nadal istnieje jako zobowiązanie naturalne, które mo-że, a uwzględniając zasady współżycia społecznego i przesłanki etyczne, powinno zo-stać dobrowolnie spłacone przez zobowiązanego.

30



W przypadku wątpliwości czy przedsiębiorstwo windykacyjne lub wierzyciel, bę-dący członkiem KPF działa etycznie, lub w przypadku przekonania o stosowaniu nie-rzetelnych praktyk, opisanych w PRZEWODNIKU, można zgłosić wniosek w tej spra-wie do Komisji Etyki przy KPF.

Zgłoszenie powinno nastąpić w formie pisemnej papierowej lub elektronicznej.Wniosek powinien zawierać zwięzły opis okoliczności, w których doszło do narusze-nia, w miarę możliwości wskazanie osób, które zdaniem Wnioskodawcy dopuściły sięnaruszenia, kopie całej posiadanej dokumentacji i korespondencji dotyczącej sprawy.

Istotnym elementem, dla skutecznego prowadzenia postępowania przez KomisjęEtyki, jest przesłanie razem z wnioskiem także zgody Wnioskodawcy na udostępnie-nie przez przedsiębiorstwo, będące stroną postępowania, informacji na temat przebie-gu postępowania przedsiębiorstwa w sprawie, której dotyczy wniosek. Tak przygoto-wane zgłoszenie należy przesłać na adres:

Komisja Etyki

przy Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce

ul. Długie Pobrzeże 30, 80-888 Gdańsk

Tel. 058 302 92 05 Faks 058 302 92 05

e-mail: [email protected] lub [email protected]

31

SKŁADANIE WNIOSKÓWSKŁADANIE WNIOSKÓWW SPRAWIE STOSOWANYCH PRAKTYKW SPRAWIE STOSOWANYCH PRAKTYK



32



Urząd Ochrony Konkurencji i KonsumentówPlac Powstańców Warszawy 100-950 Warszawa tel. (22) 556 08 80 e-mail: [email protected]

Urząd nie udziela indywidualnych porad na rzecz konsumentów, jednak na stro-nie internetowej można m.in. znaleźć informacje o zakazanych klauzulach umownychoraz wiele innych, cennych informacji.

Biuro Rzecznika UbezpieczonychAl. Jerozolimskie 44 (dawny budynek Uniwersalu)00-024 Warszawatel. (22) 333-73-26 do 28 www.rzu.gov.pl

Federacja KonsumentówAl. Stanów Zjednoczonych 53 04-028 Warszawa tel. (22) 827 11 73 www.federacja-konsumentow.org.pl

Adresy terenowych oddziałów federacji konsumentów zamieszczone zostałyna stronie: http://www.federacja-konsumentow.org.pl/story.php?story=314

Stowarzyszenie Konsumentów Polskichul. Gizów 6 01-249 Warszawa www.skp.pl

Bezpłatny nr telefonu 0 800 800 008w dni powszednie od godz. 9:00 do godz. 17:00.

33

INSTYTUCJE DZIAŁAJĄCE NA RZECZINSTYTUCJE DZIAŁAJĄCE NA RZECZOCHRONY PRAW KONSUMENTAOCHRONY PRAW KONSUMENTA



Rzecznicy KonsumentówInformacje dotyczące pracy Rzeczników Konsumentów zamieszczone

są na stronie internetowej:http://www.uokik.gov.pl/pl/ochrona_konsumentow/rzecznicy/

Stowarzyszenie Krzewienia Edukacji Finansowejul. Legionów 126 e-mail: [email protected] Gdynia www.skef.pl

Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Warszawieul. Sienkiewicza 300-015 Warszawa e-mail: [email protected]. (22) 826 18 30 www.wiih.org.pl

Adresy terenowych wojewódzkich inspektoratów inspekcji handlowej oraz delegaturzamieszczone zostały na stronie: http://www.uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq595

Urząd Komunikacji Elektronicznejul. Kasprzaka 18/2001-211 Warszawa e-mail: [email protected]. (22) 534 91 90 www.uke.gov.pl

Biuro Porad Obywatelskich w Warszawieul. Gałczyńskiego 300-362 Warszawa e-mail: [email protected]. (22) 828 12 95 www.bpo.warszawa.pl

34



Documents

Przewodniku po profesjonalnej windykacji - kpf.pl · P R Z E W O D N I K po profesjonalnej windykacji wierzytelności masowych Próbna strona tytułowa 00 KPF Przewodnik.qxd 2011-05-06