Proyecto Modificado, Chn

Martes 16 de octubre de 2012

CAMBIOS REALIZADOS EN CORPORACION HOTELERA NACIONAL

Automatización de Procesos Administrativos

Universidad Galileo, Quetzaltenango

INTRODUCCIONHoy en día la tecnología va cambiando aceleradamente por lo que las empresas también tienen que ir de la mano con los cambios que se realizan tecnológicamente y una de esas empresas es la Corporación Hotelera Nacional, la que se ha popularizado y ha trascendido nuevas fronteras a través de la web, actualmente cuenta con una página web donde anuncia a todos los hoteles, agencias de viaje, restaurantes y otras empresas que están afiliadas a la corporación.En este material que a continuación presento encontraremos parte de las soluciones que se le dieron a la estructuración de su corporación. Lo invito a que se una juntamente conmigo a revisar detalladamente las salidas y las nuevas propuestas realizadas para beneficio de dicha corporación.

DETECCION DE LA PROBLEMÁTICA DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL

TECNICAS DE INVESTIGACION

Para la detección de la problemática se pidió audiencia con el Gerente General y Jefe de Servicio al Cliente. Para ello se realizaron entrevistas con ambos Jefes, en el cual se les solicitó permiso de grabar la entrevista y se le explicó que se iba a ser una indagación del porque la baja en la cartera de la Corporación.

Haciéndole las siguientes preguntas.

¿Cuál es el problema? ¿Quiénes tienen que ver con él? ¿Cuándo y por qué creen que ocurre? ¿Cuáles son sus efectos?

Bueno, las respuestas fueron obvias.

Entrevista con la Gerente de CHN, Sra. Andrea Álvarez Giorgis“La CHN es una empresa con visión de servicio, que cuenta con un programa de mejoramiento continuo y capacitación del personal tanto a nivel gerencial como operativo. El recurso humano es el valor más importante de nuestra organización. La situación financiera general de CHN ha sido estable durante los últimos años. Durante los últimos meses, sin embargo, se han retirado como miembros de CHN un 30%. Los ingresos de CHN han bajado en un 40% respecto al año anterior. Asimismo, los servicios prestados por CHN han disminuido considerablemente. Creemos que esto se debe a que los clientes prefieren hacer negocios directamente con los Hoteles, rentadoras de autos y otras empresas relacionadas con el turismo. Los costos fijos y operativos continúan sin variar.No es la primera crisis que se presenta en CHN. Sin embargo, pensamos que debe actuarse en forma ágil, sin apresurarse, para encontrar soluciones que sean la mejor opción para todos los miembros de CHN, sus accionistas y principalmente sus clientes y miembros.

Las bases del modelo de CHN son un servicio de calidad a costos accesibles. Nuestros miembros, en general, se sienten satisfechos con los servicios ofrecidos. La crisis económica es global y la industria del turismo se ve afectada. Hemos observado cómo han aparecido nuevas empresas que ofrecen similares servicios al nuestro. Asimismo, hemos visto que le han agregado otro tipo de servicios adicionales que complementan el servicio central al usuario que realiza las consultas y reservaciones. Es importante analizar la estructura de ventas existente para que se promuevan mejor nuestros servicios. Los costos de operación han subido en un 15% en el último semestre.Estamos confiados en que trabajaremos en equipo para encontrar la mejor solución para todos. Estamos dispuestos a innovar y pensar en forma diferente para encontrar nuevas formas de servir y adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes. De no atender esta situación podríamos estar en graves problemas”

Entrevista con el Gerente del Departamento de Servicio al Cliente, Sr. Renato Gargio“Los miembros de CHN han disminuido considerablemente en los últimos meses. Asimismo, los servicios

prestados por CHN han disminuido, en cantidad como en frecuencia. Nuestro departamento siempre ha tenido en mente la calidad en el servicio. Nuestro personal es constantemente capacitado e identificado con la institución.Otro factor que ha llamado nuestra atención es el relacionado con la carga de trabajo de los operadores que atienden a los clientes. Debido a la disminución de la demanda por servicios, su carga se ve reducida. Estos empleados hablan varios idiomas y conocen bien los destinos y servicios. Considero conveniente analizar la carga de trabajo para los empleados y rediseñar sus atribuciones. Considero conveniente evaluar el tipo de servicio a ofrecer y atender las necesidades de los clientes actuales y de los miembros de CHN. Considero que el departamento está capacitado para competir en mercados globales y que la inversión requerida para hacerlo no es muy grande.”

Resumen de hallazgos en las entrevistas iniciales Disminución de cantidad de miembros en un 30% Costo alto por operaciones y costos fijos en relación a ingresos

por servicios en los últimos meses (Un incremento del 15% en el último semestre)

Cobro de membresía mensual a miembros mientras, en la competencia, es gratis

Disminución en servicios ofrecidos en los últimos meses en un 40%

CHN cuenta con solvencia financiera El personal posee experiencia y conocimiento del mercado

global El equipo de trabajadores es competente y motivado, aunque

están conscientes de la situación actual y tienen deseos de colaborar en la solución

Existen programas de mejora continua en CHN Inseguridad en el área local Inestabilidad económica global El personal y las autoridades de CHN confían en la posibilidad

de explorar nuevas formas de turismo Las autoridades están conscientes de que existe posibilidad de

prestar servicios globales no solo nacionales

DESPUES DE REALIZAR LA DETECCION DE LA PROBLEMÁTICA DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL SE LLEGO A LA CONCLUSION DE REALIZAR UNA NUEVA RESTRUCTURACION, POR LO QUE SE CREARA UN PROYECTO NUEVO.PROYECTO DE CORPORACION HOTELERA NACIONAL

PARTE 1ANTECEDENTES Y GENERALIDADESActualmente integrada por 78 empleados los cuales están distribuidos de la siguiente manera (ver ejemplo)

La corporación realizará una reestructuración con relación a todo su personal de servicio para que a través de un sitio web muchos usuarios tengan acceso vía internet por medio de consultas telefónicas, por correo electrónico, por fax o personalmente.

ORGANIGRAMA ANTERIOR

PROPUESTA PARA REUBICACIÓN DE PUESTOSHay una propuesta para que la corporación pueda trabajar con nuevas técnicas de comunicación que se va a implementar en toda la corporación.Como primer paso se hará una nueva reestructuración del organigrama vigente por un organigrama nuevo el cual quedará de la siguiente manera:

ORGANIGRAMA ACTUAL

PERSONAS LABORANDO PARA LA NUEVA PROPUESTA:

Cant Puesto

1 Gerente General1 Secretaria de Gerencia1 Supervisor Administrativo

Nocturno1 Jefe de Atención al Cliente1 Jefe de Sistemas1 Jefe de Automatización de Oficinas1 Jefe de Operadores4 Técnicos de Sistemas1 Diseñador gráfico de página web4 Técnicos de AO14 Telefonistas35 Operadores de reservaciones web65 PERSONAL EN TOTAL

Al hacer y modificar cambios en el organigrama, automáticamente los puestos de los empleados quedarían de la siguiente manera:

Puesto

Cantidad por turnoTurno a.m.

7:00-15:00hrs

Turno p.m.15:00-

22:00 hrsGerente General 1Secretaria Gerencia 1Supervisor Administrativo nocturno

1

Jefe de Atención al Cliente 1Jefe de Sistemas 1Jefe de Automatización de Oficinas 1Jefe de Operadores 1Diseñador gráfico de página web 1Técnicos de Sistemas 2 2Técnicos de Automatización de Oficinas

2 2

Telefonistas 9 5Operadores de reservaciones web 20 15TOTALES POR TURNO 40 25

DEPARTAMENTOS MODIFICADOS

SISTEMA DE CÓMPUTOSe redujo a 4 trabajadores en el cual hubo una reubicación de horarios, estando nombrados 2 personas en el turno a.m. y 2 personas en el turno p.m.

ATENCION AL CLIENTE

Específicamente los operadores diurnos y nocturnos se les asignó el nombre del puesto específico que desempeñan, tales como: Telefonistas, Operadores de reservaciones web, asimismo se redujo el número de empleados.En los turnos de telefonistas se dejaron únicamente a 9 personas en la jornada diurna ya que actualmente se reciben

un número aproximado de 528 llamadas, esto quiere decir que cada telefonista recibiría un aproximado de 52 llamadas cada uno. Actualmente un telefonista está capacitado para recibir un número mayor de llamadas al día y con la nueva página aumentará la demanda de llamadas y esto provocará más usuarios en línea. Igualmente quedó definido el turno nocturno, por lo que hay personal idóneo para cada turno.En donde si se incrementó más personal fue con los operadores de reservaciones, porque es mucha la afluencia de usuarios web que tenían que atender pues era un aproximado de 118 reservaciones que recibía cada uno por medio de la web y con el número que se incrementó atenderán con mayor prontitud a 50 visitantes por turno y por persona.

PUESTOS NUEVOS

SECRETARIA DE GERENCIAActualmente la gerencia de la corporación no cuenta con una secretaria, la cual es de suma importancia, ésta se encargará de llevar los controles e informes varios de oficina del Gerente. Asimismo será la encargada de llevar controles por medio de bitácora de todas las reuniones que tengan las demás jefaturas con la gerencia con relación a cualquier cambio y decisiones que se tome en la corporación.

SUPERVISOR ADMINISTRATIVO NOCTURNOEste se encargará de velar por todos los acontecimientos que sucedan dentro de la Corporación en horas de la noche, asimismo se encargará de supervisar a los operadores telefonistas/operadores de reservaciones web y técnicos nocturnos, por lo que deberá tener conocimiento del trabajo que realizan tanto los operadores como los técnicos de sistemas. Este rendirá informes a la Gerencia de lo sucedido en el turno nocturno de cada día y así el Gerente tenga una información más amplia de lo que sucede dentro de la Corporación. Cuando haya un inconveniente en jornadas nocturnas haya alguien que pueda tomar las decisiones necesarias del caso y delegar funciones específicas a los involucrados y al día siguiente esté solucionado el problema y no haya necesidad de llamar al Gerente para que solucione problemas, cuando hay alguien que lo pueda hacer por él.

DISEÑADOR GRAFICO DE PAGINAS WEBSe contratará a “X” empresa para que instalen un software para diseños gráficos, el cual servirá para la creación de la nueva página web, donde los programadores realizarán aplicaciones personalizadas a las necesidades de la Corporación, con interfaces amigables y muy fáciles de usar.La instalación del nuevo software generará la creación de un nuevo puesto dentro de la Corporación, por lo que se requerirá de los servicios de un diseñador gráfico de páginas web, y que éste trabaje a tiempo completo. Debido a este nuevo puesto de trabajo se podrá brindar soluciones inmediatas a los problemas que pueda ocasionar la interface que será adquirida, para que siempre haya una persona permanente con la corporación.

No hay mercadotecnia estratégica

Métodos obsoletos

No hay integración de datos tales como: imagen, texto video y audio

Poca información

Falta la creación de la página web

Cuando la competencia tiene la tecnología, CHN todavía trabaja con

fax y vía telefónica

No hay información adecuada de los precios, transporte,

alojamiento y alimentación

No hay intercambio de información para

verificar oportunidades de paquetes turísticos

actividadesNo hay reservaciones On-Line

No se puede verificar tarifas de vuelos chárter,

hacer reservaciones o efectuar pagos electrónicos

No existen campañas de promoción y publicidad

sobre actividades turísticas

Falta mercadeo y comercialización de productos turísticos

Cobro de membresía

Por la competencia

El cobro de membresía no vale lo que ofrecen

Otras empresas dan Afiliación gratuita

Con la competencia si existe información adecuada de los precios,

transporte, alojamiento y alimentación

El turista usuario se inclina por lo moderno

En otras corporaciones es gratis la membresía

DISMINUCION DE CANTIDAD DE MIEMBROS

No hay organizaciones virtuales

ANÁLISIS FODA INICIAL CHN

DEBILIDADES FORTALEZAS

1. Altos costos laborales y sociales

2. Desempleo: despido de personal operativo

3. No contar con un departamento de contabilidad

4. Costos altos en tarifas de servicio

5. Alto costo por la implementación de la página Web

6. Escasez de hoteles miembros

1. Contar con una página Web2. Experiencia en el mercado

global3. Personal competente y

motivado4. Destreza y calidad en el

servicio al cliente5. Ventaja competitiva: hoteles

miembros satisfechos por el servicio que brindan

6. Fortalezas crecientes en alta tecnología

7. Contar con un departamento de asesoría interna

AMENAZAS OPORTUNIDADES

1. No contar con un buen equipo de cómputo

2. Turismo ha bajado, la información que se proporciona es muy pobre

3. Competencia de precios, ofreciendo servicios similares a CHN

4. Inestabilidad económica global

5. Ampliación de servicios por la competencia

1. Desarrollos tecnológicos2. Demanda institucional:

cuentan con clientes corporativos quienes utilizan los servicios de CHN

3. Posibilidad de integración de nuevos hoteles miembros

4. Nuevas formas de turismo: Temáticos, históricos, culturales, por ocasiones: cumpleaños, bodas, quince años, eventos empresariales y conferencias.

CHN recientemente ha reportado que sus hoteles miembros ya no tienen la posibilidad de seguir pagando una membrecía mensual por la situación económica de cada hotel y aunque el servicio sea de calidad las tarifas aun siguen elevadas. Aunque implementando la página Web abrirá muchas puertas como también implica desarrollar una tecnología de punta y ser mejor que la competencia solo así se podrá nivelar el buen servicio de CHN, incrementar nuevos clientes y cubrir todas las necesidades de éstos.

Otra forma en que CHN pueda alcanzar sus metas es explotando las opciones de internet. Evaluar convenios con empresas con servicios

complementarios. Elaborar paquetes para clientes frecuentes y que baje los costos por los servicios que proporciona.

MATRIZ FODA

Factores Internos

Factores Externos

FORTALEZAS Contar con una

página Web Experiencia en el

mercado global Personal competente

y motivado Destreza y calidad en

el servicio al cliente Ventaja competitiva:

hoteles miembros satisfechos por el servicio que brindan

Fortalezas crecientes en alta tecnología

Habrá un módulo de reservas On-Line

DEBILIDADES Altos costos

laborales y sociales Desempleo:

despido de personal operativo

No contar con un departamento de contabilidad

Costos altos en tarifas de servicio

Alto costo por la implementación de la página Web

Escasez de hoteles miembros

OPORTUNIDADES Desarrollos tecnológicos. Demanda institucional:

cuentan con clientes corporativos quienes utilizan los servicios de CHN.

Posibilidad de integración de nuevos hoteles miembros.

Nuevas formas de turismo: Temáticos, históricos, culturales, por ocasiones: cumpleaños, bodas, quince años, eventos empresariales y conferencias.

Actualización de precios de habitación, módulo de noticias, y otras muchas aplicaciones de la web.

ESTRATEGIAS (FO)Maxi-Maxi

Ofrecer un servicio adicional como un seguro empresarial por cada hotel miembro.

Utilizar la página Web para ingresar a nuevas áreas y ampliar la cartera de hoteles miembros.

Tienen bajo su control un notable volumen de la oferta nacional de alojamiento.

ESTRATEGIAS (DO)Mini-Maxi

Fortalecer el área de servicios, no cobrando membresía y que las tarifas de servicios no sean muy elevados.

Muchas sociedades entrarán en el mercado turístico nacional de la mano de la Corporación Hotelera.

AMENAZAS No contar con un buen

equipo de cómputo Turismo ha bajado, la

ESTRATEGIAS (FO)Maxi-Mini

Ofrecer un servicio

ESTRATEGIAS (FO)Mini-Mini

Bajar los costos de

información que se proporciona es muy pobre

Competencia de precios, ofreciendo servicios similares a CHN

Inestabilidad económica global

Ampliación de servicios por la competencia

de calidad haciendo propaganda por la web, elaborando trifoliares y buscar nuevos clientes y visitar de nuevo a los clientes que se han retirado.

operación, ofreciendo paquetes empresariales.

Competencia de otras cadenas hoteleras multinacionales.

MODELO IPO

SOLICITUD DE RESERVACIÓN

Ambiente: Clima, ubicación, precio accesible, competencia global.

Solicitud atendida

Software Equipos

Página ComputadorasWeb calificada Teléfonos

Procesos Datos de Conexión a la información Página Web Consulta servicios Base de datosIngresa datos ConsultasRecibe respuesta Página WebElige opciones

Solicitud de Servicio de Reservación

Actualización constante de la página para brindar un mejor servicio cada día.

ELEMENTOS DEL MODELO IPOSalida esperada: Que el cliente realice una reservación

en el Hotel de su elección.Procesos: Cliente ingresa consulta de

disponibilidad, verifica tarifas y elige opción.

Entradas o Insumos: Cliente ingresa su consulta y solicita por medio de la página Web.

Ambiente: Clima, ubicación, precio accesible, competencia global.

Retroalimentación: Actualización constante de la página Web.

SOLICITUD DE INFORMACIÓN SOBRE EVENTOS Y BANQUETES

Ambiente: Clima, ubicación, precios accesibles, descuentos.

ELEMENTOS DEL MODELO IPOSalida esperada: Servicio de eventos, banquetes y

promociones.Procesos: Cliente ingresa a página CHN, navega

y se vincula a los servicios que sus hoteles miembros ofrecen, consulta y elige opción.

Entradas o Insumos: Cliente solicita información para realizar eventos.

Ambiente: Clima, ubicación, precios accesibles, descuentos.

Retroalimentación: Promociones para los clientes, brindando los mejores lugares para esas ocasiones tan especiales.

TRANSACCIÓN DE PAGO EN LÍNEA

Solicitud atendida

Recursos Equipos

Página ComputadorasWeb calificada TeléfonosPromociones AccesoriosRecurso humano Mobiliario

Procesos Datos de Conexión a la información Página Web Consulta servicios Base de datosy promociones ConsultasSolicita Página WebPresupuesto

Solicitar información sobre eventos y banquetes.

Promociones para los clientes, brindando los mejores lugares para esas ocasiones tan

especiales.

Ambiente: seguridad, confiabilidad, precio accesible, tarifas accesibles.

ELEMENTOS DEL MODELO IPOSalida esperada: Pago en línea con tarjeta de crédito por

servicio recibido realizado.

Procesos: Cliente ha confirmado servicio solicitado y realiza su pago por medio de la página Web con tarjeta de crédito.

Entradas o Insumos: Servicio confirmado transacción de pago

Ambiente: Seguridad, confiabilidad, precio accesible, tarifas accesibles.

Retroalimentación: Tarifas favorables para clientes, con las mejores comodidades de pago.

Pago realizado con tarjeta de

crédito y comprobante

de pago

Software Equipos

Página ComputadorasWeb calificada TeléfonosRed bancaria

Procesos Datos de Conexión A la Información Página Web Elegir servicios Base de datosEnvía forma de Transacción Pago, bancariaPaga en línea

Transacción de pago en línea

Tarifas favorables para clientes, con las mejores comodidades de pago.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE

LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS CHN

Para la ejecución de un trabajo eficiente y eficaz, todos los empleados de la Corporación Hotelera Nacional, deben consultar el presente manual de normas y procedimientos, para que tengan una mejor noción de los medios a realizar en cada departamento.

Simbología ANSI:

PROCESO DECISIÓN DOCUMENTO

INICIAR/ CONECTOR OPERACIÓNFINALIZAR MANUAL

RETRASO TARJETA ALMACENAMIENTO

PREPARACIÓN TRASLADO

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

CORPORACION HOTELERA NACIONAL

DEPARTAMENTO DE

ATENCION AL CLIENTE

Página 1 de 1

Fecha: 13/10/2012

Procedimiento: Servicio de reservación por medio de la página

Web www.corporacionhn.com.gt

1. Política: La información debe ser restringida e identificar los clientes. Tener cuidado que no manipulen la información el cliente ofreciendo calidad de servicio.

2. Propósito: Dar un buen servicio de atención al cliente.3. Objetivo general y objetivos específicos: Proporcionar una

información clara.4. Alcance: Todo el personal del departamento de atención al cliente

debe saber todas las promociones que CHN ofrece a los clientes.5. Responsabilidad: Operadores.6. Documentos digitales relacionados: formulario de reservación,

formulario de datos personales del cliente, formulario de pago.7. Instrucciones: El personal de operadores debe realizar las gestiones

que el cliente necesite de CHN.8. Procedimiento:

Responsable

Descripción

1. Operador Atender la solicitud del cliente, vía telefónica, personalmente, por medio de la página web

2. Operador Registra consulta

3. Operador Llena datos en el formulario de reservación, consulta tarifas

4. Operador Formularios con datos completos, prepara consulta

5. Operador Confirmar reservación hoteles

6. Operador Respuesta de reservaciónElaborado por: Autorizado por:

http://www.corporacionhn.com.gt/

Fecha de elaboración: 12/10/2012

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS


CHN

DEPARTAMENTO DE

ATENCION AL CLIENTE

Diagramación: Norma ANSI

Procedimiento: Servicio de reservación por medio de la página web.

No.

Procedimiento Operador ClienteHotel

miembroTiemp

o

1.

Atender la solicitud del cliente, vía telefónica, personalmente, por medio de la página

web

08minuto

s

2.Registra consulta

guardar datos cliente

10 minuto

s

3.

Llena datos en el formulario de

reservación, consulta de servicio tarifa

15 minuto

s

4.

Formularios con datos completos prepara la

consulta

5 minuto

s

5.Confirmar reservación

hoteles

10 minuto

s

Inicio

Fin6.Respuesta de reservación

20 minuto

s

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

CORPORACION HOTELERA

NACIONAL CHN

DEPARTAMENTO DE

ATENCION AL CLIENTE

Página 1 de 1

Fecha: 13/10/2012

Procedimiento: Servicio de eventos, banquetes y promociones por

medio de la página Web www.corporacionhn.com.gt

1 Política: Lugares seguros para llevar a cabo actividades importantes.2 Propósito: Garantizar al cliente confianza para la realización de sus

eventos.3 Objetivo general y objetivos específicos: Brindar al cliente el mejor

servicio con los mejores lugares, equipos y personal.4 Alcance: Todo el personal debe conocer y respetar los procedimientos

que se llevan en la página Web.5 Responsabilidad: Operarios.6 Documentos digitales relacionados: Formularios de solicitud,

presupuestos, comprobantes de pago, fotografías.7 Instrucciones: El operario puede atender en línea o vía telefónica si el

cliente lo solicita, llena papeles, actualiza información, envía información.8 Procedimiento:

No

.

Responsabl

e

Descripción


1. Operador Atender al cliente por medio de la página Web ó línea telefónica disponible

2. Operador Procesar consultas realizadas por los clientes

3. Operador Preparación de presupuestos y promociones

4. Operador Procesa solicitud

5. Operador Traslada presupuestos solicitados, boletines electrónicos según el tipo de promoción a escoger

6. Operador Revisa solicitudes, almacena datos y confirma reservación a cliente

Elaborado por: Autorizado por:


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS


NACIONAL CHN

DEPARTAMENTO DE

ATENCION AL CLIENTE


Procedimiento: Servicio de eventos, banquetes y promociones.

No.

Procedimiento Operador ClienteDistanc

ia en metros

Tiempo

1.

Atender al cliente por medio de la

página Web ó línea telefónica disponible

---08

minutosInicio

Fin

2.

Procesar consultas realizadas por los

clientes ---10

minutos

3.

Preparación de presupuestos y promociones ---

15 minutos

4. Procesa solicitud ---5

minutos

5.

Traslada presupuestos solicitados, boletines

electrónicos según el tipo de promoción

a escoger

---10

minutos

6.

Revisa solicitudes, almacena datos y

confirma reservación a cliente

---20

minutos

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS


NACIONAL CHN

DEPARTAMENTO DE

ATENCION AL CLIENTE

Página 1 de 1

Fecha: 13/10/2012

Procedimiento: Pago en línea con tarjeta de crédito

Web www.corporacionhn.com.gt

1. Política: Respeto y uso adecuado de la información adquirido por el cliente.

2. Propósito: Que la información proporcionada al cliente, sea clara, fácil de entender.

3. Objetivo general y objetivos específicos: Satisfacer las necesidades clientes.

4. Alcance: Proporcionarle información a todos los clientes locales o extranjeros que requieran información o algún servicio.

5. Responsabilidad: Informáticos.6. Documentos digitales relacionados: Formularios digitales,

cotizaciones de tarifas y servicios.7. Instrucciones: Deben llenarse los formularios digitales, copiar clave e

ingresar PIN tarjeta de crédito.8. Procedimiento:

No

.

Responsabl

e

Descripción

1. Operador Atender la solicitud del cliente, por medio de la página web

2. Operador Procesar consulta

3. Operador Respuesta a la consulta

4. Operador Ingreso y almacenamiento de datos del pago en línea

5. Operador Confirmar pago

6. Operador Almacena información sobre servicio prestado a hotel miembro

7. Operador Trasladar reporte de cargos por servicio a hotel miembro

Elaborado por: Autorizado por:


MANUAL DE CORPORACION HOTELERA


PROCEDIMIENTOS NACIONAL CHN

DEPARTAMENTO DE

ATENCION AL CLIENTE


Procedimiento: Pago en línea con tarjeta de crédito

No.

Procedimiento Operador ClienteDistanci

a en metros

Tiempo

1.Insertar la tarjeta en el Boucher, ingrese su código de acceso

---03

minutos

2. Procesar consulta ---07

minutos

3.

Selección de servicios:Banquete

ReservacionesPromociones

---10

minutos

4.

Ingreso y almacenamiento de

datos de pago ---07

minutos

5.Confirmación del

pago ---08

minutos

6.

Almacena información sobre servicio prestado a

hotel miembro---

08 minut

os

7.Trasladar reporte de pago por servicio a

hotel miembro ---

20minut

os

Inicio

Fin

MANUAL DE PUESTOS DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL


INFORMACION GENERAL DEL PUESTO

Título oficial del puesto: Gerente General

Título funcional del puesto: Gerente General

Autoridad Jerárquica Superior: Ninguna.

Puestos subalternos que supervisa: Jefe de Atención al Cliente, Jefe de Automatización de Oficinas, Jefe de Sistemas, Jefe Administrativo Nocturno.

DEFINICIÓN DEL PUESTO:Establecer un ambiente en donde los colaboradores puedan lograr las metas del grupo con la menor cantidad de tiempo, dinero y materiales.Dirigir las operaciones de la Corporación a través de alianzas estratégicas de negocios, donde haya verificación, fusión y modalidades de operación de los establecimientos, donde el beneficiado principal sea el turista que haga uso de los alojamientos, viajes, alimentación, y otros servicios que presten las empresas afiliadas

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES:

Delega las operaciones directas a las jefaturas involucradas en los procesos de alojamientos de turistas que hagan uso de la página web de la Corporación.

Revisa y analiza datos estadísticos de usuarios que hacen uso de las empresas afiliadas, tales como: Hoteles, agencias de viajes, agencias de transporte, otros.

Participa en las juntas de planeación para informarse de los planes y políticas de todas las empresas afiliadas a la Corporación y efectua

las sugerencias que estime necesarias para incrementar la eficiencia global.

Coordina sus funciones con las de otros departamentos de la Corporación.

Se mantiene informado de los cambios que realicen todas las empresas afiliadas, como asimismo todas las promociones que se hagan a beneficio de las empresas afiliadas.

Programa las vacaciones de jefaturas de primera línea.

Dirige, ordena coordina las actividades del personal a su cargo.

Vela por el buen funcionamiento y cuidado de los equipos y herramientas de toda la Corporación.

Asegura el servicio de mantenimiento adecuado en cuanto a la limpieza, ajustes y otras reparaciones menores del equipo de cómputo.

Vigila el cumplimiento de los programas de trabajo establecidos y dirige su ejecución procurando la máxima eficiencia en los mismos.

Asigna tareas que considera necesarias al personal a su cargo.

RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS:

Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son: Secretaria, Jefes de departamentos y subordinadosLos principales contactos de su puesto fuera de la institución:Todas las empresas afiliadas a la Corporación y usuarios en general que hacen uso de los servicios de la Corporación.

Elaborado por:

Revisado Por: Autorizado por Unidad Ejecutora:



Título oficial del puesto: Secretaria II

Título funcional del puesto: Secretaria de Gerencia

Autoridad Jerárquica Superior: Gerente General.

Puestos subalternos que supervisa: Ninguno

DEFINICIÓN DEL PUESTO:

Asistir secretarialmente a Jefes, subjefes de secciones y Gerente General de la Corporación Hotelera.

PRINCIPALES DEBERES Y RESPONSABILIDADES:

Diarias, Constantes y/o frecuentes:

Toma dictado en taquigrafía y transcribirlos.

Elabora correspondencia diversa.

Recibe y realiza llamadas telefónicas entre personal interno y jefes de áreas.

Transcribe a máquina o computadora grabaciones de discursos, conferencias, etc.

Manda y recibe fax.

Efectua trámites de papelería distinta.

Atiende al público que tiene audiencia con su jefe inmediato.

Atiende al público que solicite información.

Llena formularios.

Lleva control de compromisos del jefe inmediato.

Organiza, clasifica y archiva documentos. Coordina y supervisa a los empleados de menor jerarquía en

trabajos auxiliares secretariales.

Realiza otras tareas y funciones que le asigne su jefe inmediato.

Velar por el orden y limpieza del área de trabajo.

Mensuales, Ocasionales y/o Eventuales:

Elabora informes de labores que le sean requerido o dictados por su jefe inmediato.

Elabora informes de horas extras y otros de la unidad que le sea asignada.


Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son:Gerente General, Jefes Atención al Cliente, Jefe Administrativo Nocturno, Jefe de Automatización de Oficinas

Los principales contactos de su puesto fuera de la institución:

Elaborado por:




Título oficial del puesto: Técnico en Sistemas

Título funcional del puesto: Técnico en Sistemas

Autoridad Jerárquica Superior: Jefe de Sistemas


DEFINICIÓN DEL PUESTO:Administrar y coordinar los servicios informáticos (Servicio de Mantenimiento a los Bienes Informáticos, Red de comunicación de datos, Correo Electrónico, Acceso a Internet, Acceso a los Sistemas Institucionales, Seguridad de la Información, Suministros Informáticos) con que cuenta la empresa para el desempeño de sus actividades diarias a fin de asegurar que se proporcionen de manera ininterrumpida tanto a la Corporación como a los usuarios turistas en línea.


Diarias: Participa en la elaboración de nuevos procedimientos para el

procesamiento electrónico de datos.

Realiza Backup´s de información diariamente y que estos sean guardados en un servidor.

Vela por el buen funcionamiento y cuidado de los equipos y herramientas a su cargo.

Obtiene copias de los programas que se han trabajado.

Controla la seguridad de los servidores del Internet, del correo electrónico y de las computadoras personales.

Soluciona problemas de mediana complejidad referente a comunicación vía MODEM y software Tarificador.

Administra y opera los recursos de los equipos de cómputo, servidores asignados y vigila por el correcto funcionamiento que permita proporcionar un servicio continuo, manteniendo un registro sistemático de fallas de equipo e instrumentando los mecanismos de recuperación para solventar contingencias.

Realiza otras tareas y funciones afines al puesto que le asigne el Jefe inmediato.


Elabora informes de labores que le sean requerido o dictados por su jefe inmediato.

Mantiene un control y registro de los gastos presupuestales del hardware, software y servicios contratados.


Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son: Gerente General, Jefes Atención al Cliente, Jefe Administrativo Nocturno, Jefe de Automatización de Oficinas


Elaborado por:




Título oficial del puesto: Jefe de Sistemas

Título funcional del puesto: Jefe de Sistemas

Autoridad Jerárquica Superior: Gerente General

Puestos subalternos que supervisa: Técnicos en Sistema


Coordina los servicios de correo electrónico, de seguridad de información de acceso corporativo a internet, así como la operación de la página web, para asegurar el acceso a los medios informáticos de comunicación institucional y los usuarios que hagan uso de la página web.Resolver problemas de mediana complejidad tanto de hardware como software.Resolver problemas de mediana complejidad referente a redes, conexiones de entorno de redes, otros.


Diarias:

Organiza y supervisa las actividades de diseño, reestructuración o actualización de los programas de la Corporación.

Planifica las actividades de la unidad a su cargo.

Promueve la adquisición de los equipos de cómputo necesarios para soportar los sistemas.

Promueve la capacitación informática en las áreas usuarias de la empresa.

Elabora diagramas para el seguimiento de programas.

Resuelve las dudas y problemas técnicos que su subalternos puedan tener.


Mensuales, Ocasionales y/o Eventuales: Elabora informes de horas extras y otros de la unidad que le sea

asignada.

Investiga sobre las innovaciones tecnológicas en materia informática y evalua su aplicación en la empresa.

Promueve y apoya la capacitación especializada al personal técnico de Sistemas, para elevar el nivel de la cultura informática de la empresa.

Establece las medidas de control y seguridad y acceso a las instalaciones físicas del Centro de Cómputo.

Administra y supervisa el Sistema Integral de Comunicaciones, dentro de la Corporación Hotelera y las empresas afiliadas.




Elaborado por:




Título oficial del puesto: Telefonista

Título funcional del puesto: Telefonista Operador

Autoridad Jerárquica Superior: Jefe de Servicio al Cliente



Atender esmeradamente las llamadas de todos los clientes externos, como también la de los clientes internos, haciéndolo con cortesía, amabilidad y una voz audible para el receptor dando las indicaciones específicas requeridas por los usuarios.Asimismo sugerir cuáles son las mejores opciones que ofrecen las empresas afiliadas en la Corporación para cualquier solicitud, ya sea de renta de autos, agencias de viajes o servicio de restaurante, y a través de la atención vía On-Line llega a provocar una fidelización de los usuarios hacia la Corporación.



Toma dictado de las solicitudes de los turistas vía On-Line y recomienda el uso de la página web.

Elabora correspondencia diversa.

Recibe y realiza llamadas telefónicas entre personal interno y jefes de áreas.

Manda y recibe solicitudes de los turistas af iliados.

Efectua trámites de papelería distinta.

Atiende al público que solicite información.

Realiza otras tareas y funciones que le asigne su jefe inmediato.

Vela por el orden y limpieza del área de trabajo.Mensuales, Ocasionales y/o Eventuales:

Elabora y entrega informes de cuántos usuarios hacen uso del servicio vía On-Line.

Elabora informes de horas extras y otros de la unidad que le sea asignada.


Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son:Gerente General, Secretaria, Jefes Atención al Cliente, Jefe Administrativo Nocturno, Jefe de Automatización de Oficinas

Los principales contactos de su puesto fuera de la institución:Los Hoteles, Agencias de Viajes, Servicios de Transporte, Restaurantes, y todos los turistas que quieran hacer uso de una de éstas empresas afiliadas a la Corporación.

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Título oficial del puesto: Jefe Automatización de Oficinas

Título funcional del puesto: Jefe de Automatización de Oficinas


Puestos subalternos que supervisa: Técnico de AO


Vigilar que la distribución del personal logre un mejor aprovechamiento y desarrollo del recurso humano, material y financiero de la Corporación.Vigilar que los sistemas operativos y procedimientos de cada unidad administrativa de la Corporación, definan los métodos de trabajo más eficientes que permitan el mejor desempeño de las tareas encomendadas, así como la factibilidad de automatización e integración.



Planea el desarrollo de los sistemas de cómputo institucionales para respaldar las actividades de la Corporación.

Establece los programas de capacitación a nivel institucional en el uso de paquetes para computadoras personales para lograr la autosuficiencia de los usuarios.

Proporciona asistencia técnica para procurar el buen funcionamiento y uso correcto de los equipos y paquetes de cómputo, atendiendo a los usuarios que reportan problemas en el manejo de los recursos micro computacionales.

Registra sistemáticamente las fallas y problemas presentados por los usuarios, elaborando informes de reportes atendidos, pendientes, acciones tomadas, etc.


En coordinación con la Jefatura de Sistemas, instrumentar todas las etapas de la selección, adquisición e instalación de bienes informáticos.


Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son:Gerente General, Jefes Atención al Cliente, Jefe Administrativo Nocturno, Jefe de Sistemas.


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Título oficial del puesto: Jefe Administrativo Nocturno

Título funcional del puesto: Jefe Administrativo Nocturno


Puestos subalternos que supervisa: Telefonistas, Operadores de Reservaciones, Tecnicos de Sistemas, Técnicos de AO


Revisar y mantener actualizados los procedimientos y políticas institucionales que regulan a cada unidad administrativa de la empresa a los esquemas de operación que demanda su dinámica de operación, optimizando el uso de los recursos materiales y tecnológicos y la

aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las actividades de la Corporación Hotelera.



Elabora sistemas administrativos, políticas y procedimientos de las unidades administrativas de la Corporación.

Analiza los sistemas integrales de operación de las unidades administrativas existentes para determinar el grado de eficiencia y optimización de tareas.

Contribuye a la modernización de la operación de los procesos a través del diseño de métodos y de sistemas integrales de administración.

Coordina sus funciones con las de otros departamentos de la Corporación.

Se mantiene informado de los cambios que realicen todas las empresas afiliadas, como asimismo todas las promociones que se hagan a beneficio de las empresas afiliadas.

Reporta por medio de bitácora al Gerente General todo lo acontecido durante el turno nocturno anterior.

Gira instrucciones a las unidades administrativas para llevar a cabo cualquier cambio que requiera de una orden de fuerza mayor para la Corporación.


Participa en las juntas de planeación para informarse de los planes y políticas de todas las empresas afiliadas a la Corporación y efectua las sugerencias que estime necesarias para incrementar la eficiencia global.

En coordinación con la Jefatura de Sistemas, instrumentar todas las etapas de la selección, adquisición e instalación de bienes informáticos.


Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son:Gerente General, Jefes Atención al Cliente, Jefe Administrativo Nocturno, Jefe de Sistemas.

Los principales contactos de su puesto fuera

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Título oficial del puesto: Diseñador de página Web

Título funcional del puesto: Diseñador de página Web

Autoridad Jerárquica Superior: Jefe de Sistemas



Coordina los servicios de acceso corporativo a la página web, así como la operación de la página web, para asegurar el acceso a los medios informáticos de comunicación institucional y los usuarios que hagan uso de la página web.Resolver problemas de mediana complejidad referente a redes, conexiones de entorno de redes, otros.


Diarias:

Organiza y supervisa las actividades de diseño, reestructuración o actualización de los programas de la Corporación.

Planifica las actividades de la unidad a su cargo.

Elabora diagramas para el seguimiento de programas.

Brinda soluciones inmediatas a los problemas que pueda ocasionar la interface adquirida, para que siempre haya una persona permanente con la corporación



Investiga sobre las innovaciones tecnológicas en materia informática y evalua su aplicación en la empresa.

Promueve y apoya la capacitación especializada al personal técnico de Sistemas, para elevar el nivel de la cultura informática de la empresa.

Establece las medidas de control y seguridad y acceso a las instalaciones físicas del Centro de Cómputo.

Administra y supervisa el Sistema Integral de Comunicaciones, dentro de la Corporación Hotelera y las empresas afiliadas.




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Proyecto Modificado, Chn