Proyecto de Investigación de Mercados

Analy Gaytán A00796712

Yanet Aguilar A00797393

Myrna Garza A00798428

Marlen Garza A00799546

Anaís Padilla A01055411

Cynthia Cantú A0108841118 de Noviembre de 2009

“Tarjeta Amigo Senda”Presentación de Resultados

Cualitativos

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

índice

Anexos

Resumen Ejecutivo …………………………………………………….…………………………….3Antecedentes……………………………………………………………………………………………5Metodología…………………………………………………………………………………………….7

Muestreo y perfil de la muestra……………………………………………..9Trabajo de campo……………………………………………………………….…10

Objetivos…………………………………………………………………………………………………11Resultados………………………………………………………………………………………………13

Preferencias y opiniones……………………………………………………….14Conocimiento de la gratificación…………………………………………..16Razón de no usar la tarjeta Amigo Senda……………………………..18Expectativas del programa…………………………………………………….20Áreas de oportunidad y mejora…………………………………………….22Mystery Shopper…………………………………………………………………..24Técnicas Proyectivas………………………………………………………..……28

Conclusiones………………………………………………………………………………………….31Recomendaciones………………………………………………………………………………….33Limitaciones……………………………………………………………………………………………35Anexos…………………………………………………………………………………………………...37

2

Resumen Ejecutivo

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos3

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

resumen ejecutivo

Anexos4

El presente proyecto es el resultado de un investigación la cual explica de manera detallada las distintas percepciones que tienen los usuarios de Grupo Senda acerca de su programa “Tarjeta Amigo Senda”.

Se utilizaron para dicha investigación, técnicas cualitativas tales como Sesiones de Grupo, entrevistas de profundidad y observaciones misteriosas donde los resultados obtenidos resaltan que los usuarios del programa tienen una buena perspectiva de él, ya que les representa un ahorro el contar con ella. La gratificación que se les ofrece representa un incentivo que motiva a las personas a viajar, pero desafortunadamente a causa de la falta de información de su uso y de los beneficios que otorga las personas no la utilizan con frecuencia.

Todo lo anteriormente mencionado, lleva a recomendar que se debe capacitar a los empleados para que puedan brindar información clara y precisa acerca de los beneficios que se tienen al adquirir la tarjeta Amigo Senda , así como dar un mejor servicio a las personas que cuenten con algún otro programa que maneje Grupo Senda.

Antecedentes

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos5

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

antecedentes

Senda Amigo se lanzó al mercado en el 2005 y fracasó, para conocer los motivos se realizaron investigaciones cualitativas y cuantitativas, en donde se concluyó que los premios que se estaban dando a cambio no eran los esperados; además de que la tarjeta debiera ser de plástico.

En el 2008 se vuelve a lanzar el programa con una imagen y mecánica completamente distinta, en donde por cada viaje acumulas puntos y se pueden intercambiar por más viajes, además de obtener beneficios con alianzas comerciales (descuentos) al presentar la tarjeta.

Anexos6

Metodología

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos7

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

metodología

Esta investigación se llevo acabo mediante un enfoque cualitativo utilizando un diseño exploratorio, ya que la información se recolectó de manera informal con el objetivo de conocer las percepciones de los usuarios del programa de lealtad Amigo Senda.

Métodos de recopilación de información

o Información primaria: información obtenida al momento de realizar los focus group, mystery shoppers y las entrevistas de profundidad.

o Información secundaria: base de datos proporcionada por Grupo Senda, así como su página web.

Anexos8

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

metodología

Muestreo y perfil de la muestra

Clientes actuales de grupo Senda que se encuentren afiliados al programa de lealtad Amigo Senda.

Sexo: IndiferenteEdad: Entre 18 y 50 añosNivel socioeconómico: C (Clase media)

El método de muestreo que se utilizó fue primeramente la base de datos proporcionada por Grupo Senda, posteriormente se decidió recurrir a muestreo por conveniencia y finalmente por bola de nieve.

Anexos9

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

metodología

Trabajo de Campo

Sesiones de grupo (2) – Se llevaron acabo los días 28 y 29 de octubre del presente año, dentro de las cámaras de Gessell del Tec de Monterrey.

Entrevistas de profundidad (12) - Fueron realizadas durante los días comprendidos del 1 al 3 de noviembre.

Mystery Shoppers (6) - Se realizaron durante los días del 7 al 13 de noviembre.

Anexos10

Objetivos

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos11

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

objetivos

1. Conocer las preferencias y opiniones de los clientes actuales acerca del programa Amigo Senda.

2. Conocer si la gratificación que se les ofrece con el programa Senda es satisfactorio para los clientes.

3. Identificar porque los clientes actuales no utilizan el programa Amigo Senda.

4. Conocer qué es lo que esperan los clientes actuales que ofrezca un programa de cliente frecuente.

5. Conocer las áreas de oportunidades de mejora del programa.

Anexos12

Resultados

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos13

1. Preferencias y opiniones

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos14

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

preferencias y opiniones

Las personas opinan que el programa Amigo Senda es un incentivo que probablemente los motive a viajar más en la misma línea, ya que es una promoción que beneficia a sus clientes. Así mismo, expresaron que les agrada y les parece un buen programa de lealtad, pues cada que viajan acumulan puntos que después pueden canjear por descuentos o por viajes gratis. Sin embargo, para algunas personas los puntos que ganan al viajar no son relevantes, ya que tienen que utilizar frecuentemente la tarjeta para acumular la cantidad de puntos necesarios para obtener un viaje gratis.

Por ultimo, comentaron que no recibieron explicaciones e información sobre las funciones y demás beneficios de la tarjeta.

“Se que algún día voy a tener un viaje gratis” (Focus Group)

Anexos15

2. Conocimiento de la

gratificación

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos16

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

gratificación

Las personas expresaron que el programa Amigo Senda es atractivo porque saben que recibirán beneficios en comparación de las personas que no cuentan con la tarjeta o que no viajan en ésta línea de autobuses, además, comentaron que usar la tarjeta representa para ellos un ahorro. Sin embargo, la mayoría de las personas expresaron que les gustaría recibir un poco más de puntos o descuentos, pues a pesar de que utilizan la tarjeta cada que viajan no conocen la cantidad de puntos que se obtienen por cada viaje, no saben cuantos puntos tienen acumulados y por lo tanto, no han recibido algún beneficio.

“Si veía publicidad más no me interesó porque no se acercaron

a ofrecérmela” (Focus Group)

Anexos17

3. Razón de no usar la tarjeta Amigo Senda

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos18

La razón principal de porque los clientes actuales no utilizan el programa Amigo Senda es por la falta de información, ya que no conocen exactamente cuáles son todos los beneficios que adquieren al usar la tarjeta, solo saben que tienen que mostrar su tarjeta para acumular puntos para después canjearlos por viajes. Además, mencionaron que no usan la tarjeta porque el personal rara vez la pide, en ocasiones el sistema no funciona correctamente y porque no saben cuánto puntos tienen acumulados, debido a que los vendedores nunca les dicen.

Finalmente, también se mencionó que la tarjeta no aplica en viajes especiales, lo cual nunca se informó.

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

razón de no uso de tarjeta

“Hasta te da coraje que después de la compra te acuerdes de que la traes y ya no

te dejen usarla” (Focus group) Anexos19

4. Expectativas del programa

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Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos20

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

expectativas del programa

Los clientes actuales esperan recibir información clara y precisa sobre el funcionamiento de la tarjeta, así como de los beneficios que pueden obtener al utilizarla. Además, consideran importante que la tarjeta no tenga vigencia para no perder puntos y que el sistema no falle.

También comentaron que prefieren que se les otorguen descuentos establecidos o viajes gratis después de ciertos números de viajes, es decir, consideran que es complicado ir acumulando puntos para después canjearlos, ya que creen que es mejor tener una tarjeta que por ejemplo indique que al viajar 10 veces obtendrán un boleto gratis.

Finalmente expresaron, que el diseño de la tarjeta podría mejorar con una imagen que identifique a la línea de autobuses como tal.

Anexos21

5. Áreas de oportunidad y

mejora

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos22

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

áreas de oportunidad y mejora

Las personas consideran que para mejorar el programa es necesario que se les dé más información acerca de los beneficios del programa, así como del funcionamiento de la tarjeta para hacer buen uso de ella, a través de explicaciones de los vendedores, boletines electrónicos o publicidad. Las personas mencionaron también que el programa puede mejorar si reciben beneficios a través de la tarjeta en otros establecimientos como restaurantes, supermercados, hoteles, entre otros. También que hagan promociones al día, y que a los clientes más antiguos se les de algún tipo de agradecimiento por formar parte del grupo Senda.

Así mismo, comentaron que el personal debe preguntar si el cliente cuenta con la tarjeta al momento de comprar el boleto y mencionar cuantos puntos se tienen acumulados para mejorar el servicio.

Anexos23

Mystery Shopper

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos24

mystery shopper

Después de analizar las observaciones ocultas llevadas a cabo en las distintas terminales de Grupo SENDA, se pudo observar que no existe un patrón muy estricto a seguir en cuanto a la infraestructura y la operación del servicio. También se observó que no hay un seguimiento en cuanto a la tarjeta Amigo Senda relacionado con la publicidad y conocimiento de la misma por parte de los boleteros de las diferentes terminales.

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Limitaciones

Recomendaciones

Anexos25

mystery shopper

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Limitaciones

Recomendaciones

Aspecto a evaluar Resultado

Entrada a la central. 3 de las 6 terminales observadas cuentan con estacionamiento propio.La ubicación de las que no cuentan con estacionamiento no es muy accesible y resulta incomodo.

Atención del personal en el mostrador

Servicio regular.Todos los empleados portaban el uniforme completo.

Momento de comprar su pase de abordar

Solo a 1 de los 6 clientes se le ofreció la tarjeta Amigo Senda.2 de los 3 que no contaban con la tarjeta la pidieron pero no se las dieron.

Anexos26

Aspecto a evaluar Resultado

Sala de espera El tamaño de las terminales varia entre pequeña y grande.La publicidad acerca de la tarjeta Amigo Senda difiere de una terminal a otra.

Momento de abordar El tiempo de espera fue muy variado.El trato del operador fue bueno.El aspecto peor evaluado fueron las unidades de transporte.

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Limitaciones

Recomendaciones

mystery shopper

Anexos27

7. Técnicas Proyectivas

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos28

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

técnicas proyectivas

Cuéntame tu historia, en donde se les pidió a cada participante que contarán alguna de las experiencias que haya tenido en el uso del Programa Amigo Senda, algo que lo haya marcado tanto para bien como para mal. Se utilizó esta técnica para que Grupo Senda pudiera conocer la imagen que se tiene del programa Amigo Senda y el uso que le están dando sus clientes actuales.

Técnica Rosenzweig, consiste en la presentación de varias láminas que reflejan situaciones de la vida diaria relacionadas con el tema objeto de estudio, y en las que aparecen dos personas en actitud de conversación; en cada escena figura lo que dice uno de los personajes dejando en blanco el globo de diálogo del otro, con el fin de que el entrevistado relate lo que a su juicio piensa o dice este personaje. Se utilizó esta técnica para que se pudiera llegar a conocer lo que realmente el cliente busca en el Programa de Amigo Senda Anexos Dibujos 29

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

técnicas proyectivas

Jerarquización de atributos, consistió en preguntarle a los participantes cuáles eran los 10 atributos más importantes que el programa de lealtad de Amigo Senda debería tener. Después de eso se escogieron de manera consensual los 5 principales atributos. Por último se definió cada concepto para que se pudiera tener una idea más profunda sobre lo que los participantes desean en el programa.

Los 5 atributos fueron:1. Tener información anticipada y clara2. Que las gratificaciones sean alcanzables3. Que se tenga un control de los puntos visibles4. Ofrezcan viajes gratis5. Mejores descuentos

Anexos30

Conclusiones

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos31

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

conclusiones

Con base a los objetivos del estudio y a los resultados que se obtuvieron, es importante decir que la percepción que se tiene sobre el programa Amigo Senda es buena en cuánto a que se obtiene un ahorro a largo plazo.

En opinión a los participantes de esta investigación se piensa que falta brindar información clara y de manera anticipada acerca del programa Amigo Senda ya que se desconocen muchos de los beneficios que éste otorga.

Se menciona que no hace falta publicidad para la tarjeta Amigo Senda, si no más bien que se pregunte de manera anticipada a la compra del boleto si se cuenta con la tarjeta para que se dé el uso frecuente de ésta.

Grupo Senda se caracteriza por ser una empresa que brinda un buen servicio a sus clientes, cuenta con varias terminales y unidades equipadas que brindan un ambiente de seguridad y confianza.

Anexos32

Recomendaciones

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos33

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

recomendaciones

Mejorar la campaña publicitaria del programa Amigo Senda.

En cuanto a la imagen de la tarjeta, pudiera personalizarse para que fuera más confiable y segura.

Capacitar a los empleados para que puedan brindar información clara y precisa acerca de los beneficios que se tienen al adquirir la tarjeta Amigo Senda y que se pueda mencionar de forma rápida los puntos que se tienen acumulados.

Ofrecer folletos en donde se mencione el uso de la tarjeta, los beneficios, las empresas que estén asociadas en los descuentos, y que vaya acompañada de la tarjeta.

Darles un mejor trato a las personas que cuenten con algún programa que se maneje en Grupo Senda.

Anexos34

Limitaciones

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

Anexos35

Índice

Resumen Ejecutivo

Antecedentes

Metodología

Objetivos

Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Limitaciones

limitaciones

Mercado Meta . Fue complicado el proceso de reclutamiento tanto para las entrevistas de profundidad como para las sesiones de grupo.

Falta de información .- Los usuarios desconocían de información necesaria para obtener resultados significativos

Anexos36

Anexos

Anexos37

anexos

Anexos Siguiente38

anexos

Anexos Regresar39