Embed Size (px)
Citation preview
Etapas de uma venda eficaz
Prospecção e Qualificação: A primeira
etapa do processo de vendas é
identificar os clientes potenciais, essa
seleção pode ser feita através de
indicação de clientes atuais e
fornecedores, através de jornais e
outras mídias etc.
Etapas de uma venda eficaz
Pré-abordagem: O vendedor deve
estudar o cliente potencial o máximo
possível, ele deve conhecer quais são
as suas necessidades e também deve
saber quem é a pessoa que tem o poder
de decisão. Outra tarefa é decidir sobre
a melhor abordagem, uma visita
pessoal, contato telefônico ou
mensagem eletrônica.
Etapas de uma venda eficaz
Abordagem: O vendedor deve saber como
saudar o comprador para obter um bom
início de relacionamento. A aparência é
importante, roupas adequadas e limpas, os
homens devem ter a barba sempre bem
feita. Mostrar cortesia e atenção, não se
deve interromper o cliente e olhar
diretamente em seus olhos. A apresentação
deve ser agradável e positiva. Perguntas
p/ver necessidades.
Etapas de uma venda eficaz
Apresentação e Demonstração: Nessa
etapa, o vendedor apresenta o produto
ou serviço, conta a “história” do produto,
seguindo a fórmula AIDA para obter sua
atenção, captar seu interesse, despertar
seu desejo, e levá-lo à ação. As
apresentações de vendas podem e
devem ter o auxílio de folhetos, livretos,
amostras do produto etc.
Um modelo que tenta explicar como funciona
o comportamento humano em relação à
aquisição de um produto ou serviço.
Determinou uma série de passos que
descrevem o processo que um comprador
de um determinado produto passa antes de
fechar a venda.
a)Saber da existência do produto ou serviço.
(Atenção)
b) Estar interessado o suficiente para prestar
atenção nas características, especificações
e benefícios do produto. (Interesse)
c) Ter um desejo de obter os benefícios que
o produto oferece. (Desejo)
d) Comprar o produto. (Ação).
Etapas de uma venda eficaz
Superação de Objeções: Quase sempre, os
clientes colocam objeções durante a apresentação
de vendas. Para superar essas objeções, o
vendedor mantém uma abordagem positiva e pede
ao comprador que esclareça sua objeção, questiona-
o de maneira que o cliente tenha que responder a
sua própria objeção, nega a validade de tal objeção
ou ainda a converte em mais um motivo para a
compra. Vendedor precisa treinar ampla e
profundamente suas habilidades de negociação,
dando ênfase em superação de objeções.
Etapas de uma venda eficaz
Fechamento: É preciso ter confiança e
sensibilidade para saber o momento certo de pedir
ao cliente que assine o pedido. O vendedor precisa
saber como identificar ações físicas e declarações
que sinalizem a hora do fechamento. Muitas vezes,
é o próprio vendedor quem decide a venda, existem
clientes indecisos. Ou aqueles que tentam empurrar
a decisão para outro dia, nesses casos, o vendedor
não pode perder o time da venda, e o melhor a
fazer é indicar o que ele perderá se não fizer o
pedido naquele momento.
Etapas de uma venda eficaz
Acompanhamento: Essa última etapa é necessária
para garantir a satisfação do cliente e assegurar novos
negócios. Imediatamente após o fechamento, o
vendedor deve completar os detalhes necessários
sobre prazos de entrega e outras condições. O
vendedor deve desenvolver um plano de manutenção
para garantir que o cliente não seja esquecido ou
perdido para um concorrente.
Cada venda, cada cliente, cada vendedor, cada
empresa são diferentes, mas os elementos básicos de
uma venda eficaz não se alteram e podem ser
aplicáveis em qualquer situação.
Vender é saber prestar um serviço ao
cliente de informar o que ele
perguntou, de explicar como o
produto funciona, e de tentar provocar
uma excelente experiência de
compras ao cliente.
Assim, vendas é mais voltado para o
serviço/produtos.
Importância dos detalhes;
Cortesia, simpatia, entusiasmo...
Aparência;
Organização;
Acompanhamento:
Igual caso de amor: se não se
mantém, ele se desgasta;
Nenhuma venda é a última;
Ouvir os clientes é melhor que
pesquisa;
O que importa não é só a 1ª
impressão... mas a 2ª, 3ª, 4ª...
Contato pessoal:
Nada substitui um contato pessoal;
Pessoas: o maior patrimônio da
empresa;
Se possível, lembrar do cliente
(aniversário...);
Produto ou serviço:
Valorizar a demonstração (muita
gente se desdobrou para o produto
estar na prateleira);
A melhor qualidade não supera um
atendimento mal prestado;
Dar o maior número de
informações possíveis sobre o
produto.
Comodidade:
Fazer tudo para que o cliente ache
cômodo fazer negócios com você;
Facilitar, no que for possível, a vida
do cliente;
Valorizar o tempo do cliente;
Procurar se a solução, não o
problema.
Credibilidade:
Pequenos atos desonestos
prejudicam tanto quanto os grandes;
Não criar altas expectativas;
Você é a imagem da empresa;
Jamais falar mal dos concorrentes.
Elogios:
Elogie o cliente pela escolha feita;
Nunca lamente ou faça pouco de si
mesmo: ninguém gosta de negociar
com um perdedor;
Elogie com sinceridade.
Lua-de-mel
A verdadeira venda começa depois de
realizada;
O trabalho pós-venda é o mais
importante;
Comunicar-se com o cliente, para saber
se está satisfeito;
Gasta-se fortunas para conquistar
novos clientes, esquecendo-se do que já
negociaram.
A meta mais importante de qualquer
funcionário, inclusive dos vendedores,
é atrair e manter clientes.
Existe uma grande diferença entre
vender e ajudar as pessoas a
comprar.
As pessoas adoram
comprar, mas detestam que
alguém lhes imponha uma
venda.
Concentre-se naquilo que os
clientes querem e precisam,
ajude-os a comprar o que for
melhor para eles e faça com
que se sintam bem com isso
Princípio básico da persuasão:
“As pessoas são muito mais
persuadidas pelas crenças e emoções
que você lhes transmite, do que por
argumentos lógicos ou pelos
conhecimentos que você possui”.
O maior cliente que você irá
conseguir é você!!!
Melhores produtos e melhor
atendimento, mas como os clientes
sentem-se a respeito deles?
Cliente satisfeito, compra....e volta!!!
ALGUMAS IDÉIAS CHAVES
Mantenha-se alegre;
Mantenha-se alegre;
Nunca conte problemas ao cliente;
Mantenha-se alegre;
Nunca conte problemas ao cliente;
Você é a imagem da empresa;
Mantenha-se alegre;
Nunca conte problemas ao cliente;
Você é a imagem da empresa;
Lógica e emoção p/atrair o cliente;
PARA MANTER CLIENTES, PERGUNTE:
Como estamos indo;
Como podemos melhorar.
AS RESPOSTAS DIRÃO:
Percepção a respeito da qualidade dos
serviços;
Como melhorar essa percepção.
5 maneiras p/fazer os clientes voltarem:
Seja confiável;
Tenha boa reputação;
Seja atraente;
Rapidez no atendimento;
Seja sensível.
#
BB-2012 - O conceito de valor para os
clientes é o resultado da comparação que
eles fazem, ao efetuar uma transação
comercial, entre
a) atendimento e tempo
b) atributos e preços
c) benefícios e custos
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações
BB-2012 - O conceito de valor para os
clientes é o resultado da comparação que
eles fazem, ao efetuar uma transação
comercial, entre
a) atendimento e tempo
b) atributos e preços
c) benefícios e custos
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações
BB-2011 - A diferença entre as percepções
do cliente quanto aos benefícios e aos custos
da compra e uso de produtos e serviços é
denominada:
a) mix marketing.
b) valor para o cliente.
c) benchmarking.
d) publicidade.
e) brand equity.
BB-2011 - A diferença entre as percepções
do cliente quanto aos benefícios e aos custos
da compra e uso de produtos e serviços é
denominada:
a) mix marketing.
b) valor para o cliente.
c) benchmarking.
d) publicidade.
e) brand equity.
BB – 2012 - Em uma palestra para bancários de
todo o país, um especialista em marketing
enumerou uma série de características
identificáveis em profissionais.
Duas das características que favorecem o trabalho
em equipe e que devem constar do perfil de um
bom profissional de atendimento são
a) perseverança e ambição
b) perseverança e individualismo
c) centralização de tarefas e liderança
d) liderança e conhecimento de mercado
e) individualismo e centralização de tarefas
BB – 2012 - Em uma palestra para bancários de
todo o país, um especialista em marketing
enumerou uma série de características
identificáveis em profissionais.
Duas das características que favorecem o trabalho
em equipe e que devem constar do perfil de um
bom profissional de atendimento são
a) perseverança e ambição
b) perseverança e individualismo
c) centralização de tarefas e liderança
d) liderança e conhecimento de mercado
e) individualismo e centralização de tarefas
BB-2010 - A oferta de incentivos imediatos, de
curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e
bonificações, por um patrocinador identificado para
estimular a compra do produto, denomina-se
a) propaganda.
b) promoção de vendas.
c) venda direta.
d) merchandising.
e) publicidade institucional.
BB-2010 - A oferta de incentivos imediatos, de
curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e
bonificações, por um patrocinador identificado para
estimular a compra do produto, denomina-se
a) propaganda.
b) promoção de vendas.
c) venda direta.
d) merchandising.
e) publicidade institucional.
processo contínuo de comparação dos
produtos, serviços e práticas
empresariais entre os mais fortes
concorrentes ou empresas
reconhecidas como líderes.
Benchmarking Interno
O benchmarking interno é praticado por
empresas que visam identificar as melhores
práticas internas da organização e
disseminar sobre essas práticas para outros
setores da organização.
Benchmarking Competitivo
O benchmarking competitivo é o tipo mais
difícil de ser praticado, porque as empresas
visadas são aquelas que disputam o
mesmo mercado, ou seja, concorrentes
diretos, e geralmente não estão dispostas
ou interessadas em ajudar.
Benchmarking Funcional
O benchmarking funcional é a forma mais
utilizada, pois não há necessidade de
comparar-se com um concorrente direto.
As empresas investigadas, geralmente
são de ramos distintos, que adotam
técnicas interessantes em atividades
especificas, que possam ser colocado em
prática na empresa do investigador, como
por exemplo embalagem, faturamento ou
controle de estoques.
Benchmarking Genérico
As empresas participantes tem função ou
processos empresariais semelhantes,
independente das diferenças entre as
indústrias. Um desses processos pode ser,
por exemplo a análise, desde a entrada de
um pedido na indústria até a entrega do
produto ao cliente.
#
Propaganda oferece razões para a
compra de um produto ou serviço, a
promoção de vendas oferece razões para
a compra ou venda ser feita
imediatamente.
Propósito da promoção de vendas
a)Atrair novos clientes;
b)Recompensar clientes leais;
c)Aumentar índices de recompra de
usuários ocasionais.
Novos clientes:
a)Não usuários da categoria de
produtos;
b)Usuários leais a outras marcas;
c)Usuários que mudam sempre de
marcas.
Promoção visa mais este último grupo.
Promoção – para acabar com a
lealdade a uma marca;
Propaganda – para construir lealdade
a marca.
Promoção de Vendas
Promoção
para clientes
Promoção
para
Intermediários
Promoção
para Forças
de Vendas
Amostra Grátis, Cupons,
Brindes, Descontos, Prêmios,
Selos de Troca, etc.
Subsídios para Compra,
Produtos Gratuitos,
Subsídios de Mercadorias,
Competições, etc.
Bônus, Competições, Sorteios,
etc.
Promoção ao consumidor final
Amostras, cupons, abatimentos, pacotes,
prêmios, brindes de propaganda,
recompensas por preferência, promoções
de ponto de venda, concurso, sorteios e
jogos.
Promoção ao canal
Dirigida aos revendedores;
Fabricantes usam tática usada para o
consumidor final;
Estímulo para compra de maiores
quantidades;
Promoção à força de vendas
Convenções e feiras comerciais;
Concurso de vendas (vendedores e
intermediários)
#
(CEF-2008-Cesgranrio) – São exemplos de ferramentas de
promoção de vendas no setor bancário
a. Anúncios de rádio e incentivo aos caixas para
incrementar as vendas.
b. Bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas
e filmes.
c. Colocação de displays nas agências, vendas casadas e
propaganda dirigida.
d. Descontos, brindes, prêmios e recompensas para os
correntistas.
e. Testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas
de economia.
(CEF-2008-Cesgranrio) – São exemplos de ferramentas de
promoção de vendas no setor bancário
a. Anúncios de rádio e incentivo aos caixas para
incrementar as vendas.
b. Bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas
e filmes.
c. Colocação de displays nas agências, vendas casadas e
propaganda dirigida.
d. Descontos, brindes, prêmios e recompensas para os
correntistas.
e. Testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas
de economia.
BB–2012 - As ações mercadológicas postas em
prática no interior das agências bancárias, tais
como a distribuição de brindes e a exposição de
ofertas de serviços em cartazes edisplays, são
exemplos de
a) publicidade
b) propaganda
c) marketing direto
d) relações públicas
e) promoção de vendas
BB–2012 - As ações mercadológicas postas em
prática no interior das agências bancárias, tais
como a distribuição de brindes e a exposição de
ofertas de serviços em cartazes edisplays, são
exemplos de
a) publicidade
b) propaganda
c) marketing direto
d) relações públicas
e) promoção de vendas
BB-2012 - Uma característica típica do marketing
em empresas de serviços, que interfere
decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua
prestação
a) ocorre simultaneamente ao consumo.
b) costuma não variar de cliente para cliente.
c) depende pouco dos funcionários e dos clientes
d) pode ser estocada para as horas de movimento.
e) é facilmente percebida pelo cliente antes da
compra.
BB-2012 - Uma característica típica do marketing
em empresas de serviços, que interfere
decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua
prestação
a) ocorre simultaneamente ao consumo.
b) costuma não variar de cliente para cliente.
c) depende pouco dos funcionários e dos clientes
d) pode ser estocada para as horas de movimento.
e) é facilmente percebida pelo cliente antes da
compra.
BB-20111 - Ações de marketing aplicadas em
organizações de serviços que oferecem incentivos
e vantagens
para determinados grupos de clientes, com a
finalidade de fomentar a venda e incentivar a
experimentação. Trata-se de
a) Venda direta.
b) Publicidade.
c) Propaganda.
d) Merchandising.
e) Promoção.
BB-20111 - Ações de marketing aplicadas em
organizações de serviços que oferecem incentivos
e vantagens
para determinados grupos de clientes, com a
finalidade de fomentar a venda e incentivar a
experimentação. Trata-se de
a) Venda direta.
b) Publicidade.
c) Propaganda.
d) Merchandising.
e) Promoção.
Estratégias Push e Pull
As estratégias de marketing podem ser
desenvolvidas em dois sentidos:
PUSH: empurrar
PULL: puxar.
Estratégia Push
A estratégia de impulso promocional trabalha para
criar demanda de cliente para seu produto ou
serviço através da promoção: por exemplo, através
de descontos e promoções para os varejistas do
comércio. Apelando design de embalagem e
manter uma reputação de valor, confiabilidade ou
estilo também são usados em estratégias de
pressão.
Ex: Telemarketing Ativo.
Estratégia Pull
A estratégia de puxar promocional utiliza a
propaganda para construir demanda por um
produto ou serviço. Por exemplo, brinquedos para
crianças da publicidade em programas infantis de
televisão é uma estratégia de puxar. Os filhos
pedem a seus pais para os brinquedos, os pais
pedem os varejistas e os varejistas a ordem dos
brinquedos do fabricante. Estratégias de atração
incluem promoções de vendas, oferecendo
descontos ou dois-para-um ofertas e demanda
edifício através de sites de mídia social como o
YouTube. ?
(BB-2012-Cesgranrio) – Em relação aos estímulos
dos clientes, os bancos podem executar estratégias
para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to
push). Que ferramenta é classificada como to push?
a. Promoção Social.
b. Relações Públicas.
c. Telamarketing Ativo.
d. Avaliação de mercado.
e. Propaganda Institucional.
(BB-2012-Cesgranrio) – Em relação aos estímulos
dos clientes, os bancos podem executar estratégias
para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to
push). Que ferramenta é classificada como to push?
a. Promoção Social.
b. Relações Públicas.
c. Telamarketing Ativo.
d. Avaliação de mercado.
e. Propaganda Institucional.
Etiqueta Empresarial
Profissional e Educado:
• Use bom dia, por favor, senhor ou senhora, em que posso ajudá-lo, muito obrigado, com licença, até logo;
• Evite expressões como “meu bem, querida, meu amor”.
Perceba o cliente:
• Expressões faciais, um sorriso, por exemplo;
• Gestos que denotem atenção (inclinar-se em direção ao cliente, olhar nos olhos ou expressar-se com frases curtas);
Perceba o cliente
• Apresente-se, identifique o cliente e trate-o pelo nome;
• Oriente o cliente
• Não deixar o cliente em pé enquanto você está sentado, demonstrando desigualdade, ou levante-se.
Valorize a presença do cliente:
Dedique atenção e ouça com interesse;
Pergunte, buscando informações claras e precisas sobre as reais necessidades do cliente;
Repita resumidamente, para ficar claro o que você entendeu;
Valorize a presença do cliente:
Informe com linguagem clara e simples;
Utilize tom normal, com voz amena e ritmo compassado;
Não discuta com colegas e não faça qualquer tipo de comentários negativos na presença do cliente;
Priorize o atendimento ao cliente e não os serviços internos.
Agilize o atendimento:
Atenda o cliente. Ao levá-lo a outro funcionário, resuma a situação trazida;
Concentre sua atenção para o cliente, evitando telefonemas e conversas com outros funcionários;
Anote as informações fornecidas pelo cliente;Seja objetivo ao captar as informações e aos
prestá-las;Mostre determinação, capacidade para
superar obstáculos;
Tratamento integral:
Resolva o que puder na frente do cliente;
Apresente alternativas;
Marque hora e data para o retorno, comprometendo-se;
Mantenha o cliente informado das providências
Atendimento prioritário:
Idosos com idade igual ou superior a 60 anos:
Trate-os com paciência e respeito.
Gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas de crianças de colo:
Ofereça assentos para eventual espera.
Deficientes com cadeiras de rodas:
Terminal adaptado, guichê para o fim ou outro serviço personalizado;
Ofereça ajuda, mas não insista. Ajuda aceita, deixe que seja dito como;
Não se apóie na cadeira. É com uma extensão;
Se a conversa for demorar, fique no mesmo nível.
Deficientes com muletas:
Acompanhe o ritmo de seu caminhar;
As muletas sempre ao alcance das mãos do cliente;
Pergunte se quer ajuda e como;
Não segure seus braços ou muleta sem solicitação.
Deficientes auditivos
Fale à pessoa, não ao intérprete, se for o caso;
Fale em tom normal, a não ser que solicitem o contrário;
Mantenha contato visual. Pode pensar que acabou a conversa;
Chame sua atenção, até com um pequeno toque;
Seja expressivo, em velocidade normal e de frente, caso ele faça leitura labial.
Etiqueta Empresarial
Deficientes visuais:
Se notar que necessita, ofereça ajuda;
Solicite que diga como quer ser ajudado;
Fale diretamente com o cego, caso esteja acompanhado;
Se for ausentar-se, informe;
Seja claro ao explicar direções;
Leitura em voz alta do contrato;
Etiqueta Empresarial
Deficientes mentais:
Cumprimente-o normalmente;
Dê-lhe atenção, mantendo a
conversa até onde puder;
Evite superproteção;
Se for criança, trate-o como tal.
Se for adulto, também trate-o como
tal.
