Upload
votram
View
249
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 1/28
PROSEDUR PERKHIDMATAN PELANGGAN
PK.PPAS(O)07
NAMA
T/TANGAN
TARIKH
DISEDIAKAN OLEH
NIHAYAH EBNI HAJAR Pustakawan
13/08/2014
DISEMAK OLEH
SUZLIANA ABD HAMID Wakil Pengurusan
13/08/2014
DILULUSKAN OLEH
MASTURA HJ MUHAMAD Pengarah PPAS
13/08/2014
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 03
TARIKH KUATKUASA
: 08/01/2015
MUKA SURAT : 2/28
REKOD PINDAAN
Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen
ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang dinyatakan di
dalamnya.
HALAMAN DIPINDA Tarikh No. Para Muka Surat Bentuk Pindaan Diluluskan
01/09/2011 Keseluruhan Keseluruhan Keseluruhan prosedur Pengarah
13/08/2014 Keseluruhan Keseluruhan Keseluruhan prosedur Pengarah
16/09/2014 9 14, 25, 28 Lampiran 3 Pengarah
08/01/2015 4 5 Definisi Pengarah
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 3/28
KANDUNGAN MUKASURAT
1. Objektif
2. Skop
3. Rujukan
4. Definisi
5. Singkatan
6. Tindakan dan Tanggungjawab
7. Carta Aliran Kerja
8. Rekod Kualiti
9. Lampiran
4
4
4 - 5
5 - 6
6
7 - 14
15 - 26
27
28
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 4/28
1. OBJEKTIF
Prosedur ini menyediakan garis panduan bagi memastikan pengendalian
perkhidmatan pelanggan dilaksanakan dengan cepat dan cekap mengikut Peraturan-
Peraturan PPAS.
2. SKOP
2.1 Prosedur ini diguna pakai semasa proses pinjaman, pemulangan bahan
perpustakaan, khidmat susulan di semua Pusat Perkhidmatan PPAS.
2.2 Prosedur ini juga diguna pakai semasa proses menjawab pertanyaan rujukan di
kaunter Perkhidmatan Maklumat Pelanggan.
3. RUJUKAN
3.1 MK.PPAS.05 - Manual Kualiti MS ISO 9001:2008
Seksyen 5.2 - Keutamaan Pelanggan
Seksyen 7.2 - Proses Berkaitan Pelanggan
Seksyen 7.2.3 - Komunikasi Dengan Pelanggan
Seksyen 7.5 - Penyediaan Produk Dan Perkhidmatan
Seksyen 7.5.1 - Kawalan Ke Atas Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan
Seksyen 7.5.2 - Vadilasi Proses Penyampaian Perkhidmatan
Seksyen 7.5.3 - Identifikasi dan Pengesanan
Seksyen 7.5.4 - Harta Pelanggan
Seksyen 7.5.5 - Pemuliharaan Produk
Seksyen 8.2 - Pemantauan dan Pengukuran
Seksyen 8.2.1 - Mengukur Kepuasan Pelanggan
Seksyen 8.2.3 - Pemantauan dan Pengukuran Proses
3.2 Peraturan-Peraturan PPAS
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 03
TARIKH KUATKUASA
: 08/01/2015
MUKA SURAT : 5/28
4. DEFINISI
4.1 Pinjaman
Proses meminjam bahan perpustakaan di Kaunter Pinjaman mengikut syarat-
syarat yang telah ditetapkan oleh PPAS. Bahan yang boleh dipinjam adalah buku
dan bahan pandang dengar yang tidak berstatus ‘Rujukan’. Jumlah naskhah dan
tempoh pinjaman adalah seperti berikut:
a. Buku – 10 naskhah untuk tempoh 3 minggu.
b. Bahan Pandang Dengar – 5 unit untuk tempoh 2 minggu.
4.2 Perlanjutan tempoh pinjaman
Melanjutkan tempoh pinjaman buku perpustakaan adalah selama 1 minggu.
Lanjutan tempoh pinjaman hanya dibenarkan sekali sahaja 3 hari sebelum atau
pada hari tarikh pemulangan. Bagi bahan pandang dengar tidak dibenarkan
melanjutkan tempoh pinjaman.
4.3 Denda
Merupakan bayaran yang dikenakan kepada pelanggan atas kelewatan
pemulangan bahan, kerosakan dan kehilangan bahan. Kategori bayaran adalah
seperti berikut:
a. Kelewatan pemulangan buku - 50 sen sehari satu buku
b. Kelewatan pemulangan bahan pandang dengar – RM 2 sehari satu bahan
c. Bahan rosak (tidak boleh dibaik pulih) atau hilang – harga asal bahan.
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 6/28
4.4 Kad Keahlian Dewasa/ Remaja
Kad keahlian PPAS Dewasa/ Remaja menggunakan kad pengenalan (MyKad)
sebagai ID. Tempoh sah keahlian adalah dua tahun.
4.5 Kad Keahlian Kanak-Kanak
Kad keahlian PPAS Kanak-kanak menggunakan kad pengenalan (MyKid)/ Kad
Keahlian PPAS sebagai ID. Tempoh sah keahlian adalah dua tahun.
4.6 Kad Keahlian Warga Asing
Kad keahlian PPAS Warga Asing menggunakan Kad Keahlian PPAS sebagai ID.
Tempoh sah keahlian adalah dua tahun.
5. SINGKATAN
PPAS - Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor
Perp. Caw. - Perpustakaan Cawangan
KEW/P - Bahagian Kewangan dan Penyelenggaraan
BGN - Bahagian Perancangan dan Pembangunan
KB - Ketua Bahagian
PPP - Penolong Pegawai Perpustakaan
PP - Pembantu Perpustakaan
PT - Pembantu Tadbir
PAP - Pembantu Am Pejabat
BPD - Bahan Pandang Dengar
CIS - ‘Community Information Service’ (Perkhidmatan Maklumat Masyarakat)
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 7/28
6. TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB
TINDAKAN T/JAWAB
A. Pinjaman Buku
1. Sediakan jadual kakitangan yang bertugas di kaunter.
PPP
2. Pastikan kakitangan bertugas berada di kaunter pinjaman dan
pemulangan seperti jadual yang ditetapkan.
KB
3. Terima buku di kaunter pinjaman untuk urusan peminjaman.
(Rujuk Training Guide Circulation)
4. Pastikan keahlian pelanggan masih sah. Jika didapati keahlian telah
tamat tempoh, mohon pelanggan untuk memperbaharui keahlian.
5. Semak dan pastikan pelanggan membawa buku pinjaman yang
dibenarkan.
6. Maklumkan kepada pelanggan bahawa bahan rujukan tidak boleh
dipinjam sekiranya pelanggan membawa buku berkenaan ke
kaunter pinjaman.
PP/ PT/ PAP
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 8/28
TINDAKAN T/JAWAB
7. Proses urusan pinjaman seperti berikut:
i. Masuk/ Imbas nombor ahli pelanggan dan kod bar bahan.
ii. Cop tarikh pemulangan pada Slip Tarikh Dipulangkan.
iii. Serahkan bahan dan kad keahlian PPAS kepada pelanggan.
PP/ PT/ PAP
8. Kemaskini statistik pinjaman buku.
PP/ PT
B. Proses Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku
9. Terima kad keahlian PPAS dan buku di kaunter pinjaman untuk
melanjutkan tarikh pinjaman. (Rujuk Training Guide Circulation).
10. Periksa tarikh pemulangan. Jika melewati tempoh pinjaman, ia tidak
boleh dilanjutkan. Pelanggan perlu membayar denda untuk
melanjutkan tempoh pinjaman.
11. Proses melanjutkan tarikh pinjaman seterusnya adalah seperti
tindakan 7 (i – iii).
PP/ PT/ PAP
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 9/28
TINDAKAN T/JAWAB
C. Proses Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku Melalui Telefon
12. Terima panggilan untuk melanjutkan tempoh pinjaman.
13. Proses melanjutkan pinjaman buku melalui telefon adalah seperti
berikut:
i. Minta nombor keahlian atau kod bar buku bagi setiap tajuk
buku yang dipinjam dari pelanggan.
ii. Semak butiran tersebut di dalam pangkalan data.
iii. Kemaskini pangkalan data dan rekodkan tarikh pemulangan
yang baru dalam rekod Pembaharuan Pinjaman Bahan
Melalui Telefon.
iv. Maklumkan kepada pelanggan agar menulis tarikh
pemulangan yang baru pada Slip Tarikh Dipulangkan.
PP/ PT/ PAP
D. Proses Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku Atas Talian
14. Maklumkan kepada pengguna untuk melayari laman sesawang
OPAC PPAS (http://db.ppas.gov.my:8080/) bagi melaksanakan
proses ini.
PP/ PT/ PAP
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 10/28
TINDAKAN T/JAWAB
E. Pemulangan Buku di Kaunter
15. Terima buku di kaunter pemulangan. (Rujuk Training Guide-
Circulation)
16. Periksa bahan sama ada ianya dalam keadaan sempurna atau
tidak.
17. Selesaikan atas budi bicara jika ada kerosakan kecil.
18. Proses pemulangan buku seperti tindakan 24.
PP/ PT/ PAP
F. Pemulangan Buku di Gelongsor Buku
19. Ambil buku dari gelongsor buku setiap hari.
20. Periksa bahan sama ada ianya dalam keadaan sempurna atau
tidak.
21. Semak status pemulangan bahan berjaya atau tidak.
22. Proses pemulangan buku seperti tindakan 24, jika pemulangan di
gelongsor tidak berjaya.
23. Kemaskini statistik pemulangan buku.
PPP/ PP/ PT/
PAP
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 11/28
TINDAKAN T/JAWAB
24. Proses pemulangan buku adalah seperti berikut:
i. Imbas kod bar buku.
ii. Semak tarikh pemulangan. Jika lewat kenakan denda
sebanyak 50 sen sehari bagi setiap buku.
iii. Kenakan denda mengikut harga asal jika buku hilang atau
berlaku kerosakan yang tidak boleh dibaikpulih.Kemaskini
data pelanggan dalam pangkalan data.
iv. Terima bayaran dan keluarkan resit
25. Rekodkan bayaran denda.
PP/ PT/ PAP
G. Pinjaman Bahan Pandang Dengar Di Perpustakaan Raja Tun
Uda
26. Terima bahan pandang dengar dan kad keahlian PPAS di kaunter
pinjaman.
27. Semak dan pastikan keahlian BPD masih sah. Jika didapati
keahlian telah tamat tempoh, mohon pelanggan untuk
memperbaharui keahlian.
28. Semak dan pastikan bahan dalam keadaan memuaskan.
29. Proses pinjaman bahan adalah seperti tindakan 7 (i – iii).
PP/ PT/ PAP
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 12/28
TINDAKAN T/JAWAB
H. Pemulangan Bahan Pandang Dengar
30. Terima bahan di kaunter pemulangan.
31. Periksa bahan sama ada ianya dalam keadaan sempurna atau
tidak.
32. Minta pelanggan menggantikan casing bahan sekiranya pecah.
33. Imbas kod bar bahan.
34. Kemaskini pinjaman di dalam pangkalan data.
35. Semak tarikh pemulangan. Jika lewat kenakan denda sebanyak
RM2 sehari bagi setiap bahan.
36. Kenakan denda mengikut harga asal jika bahan hilang atau berlaku
kerosakan yang tidak boleh dibaikpulih.
37. Kemaskini data pelanggan dalam pangkalan data.
38. Terima bayaran dan keluarkan resit.
PP/ PT/ PAP
39. Hantar wang kutipan hasil ke KEW/P.
PPP/ PP/ PT
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 13/28
TINDAKAN T/JAWAB
I. Khidmat Susulan
40. Semak senarai pelanggan yang lewat memulangkan bahan
melalui sistem perpustakaan (Rujuk Manual ‘Virtua Reporting’)
41. Cetak dan pos Surat Lewat Pemulangan Bahan (rujuk lampiran 1)
kepada pelanggan.
42. Cetak Senarai Lewat Pemulangan Bahan (rujuk lampiran 2).
43. Semak semula status pemulangan bahan merujuk kepada Senarai
Lewat Pemulangan Bahan selepas 14 hari Surat Lewat
Pemulangan Bahan dipos.
44. Kemaskini dan failkan Senarai Lewat Pemulangan Bahan.
PPP/ PP/ PT/
PAP
J. Menjawab Pertanyaan Rujukan Di Kaunter CIS Dan Kaunter
Rujukan
Kaunter CIS
45. Terima pertanyaan pelanggan
46. Kenalpasti keperluan maklumat pelanggan yang bertanya dan beri
jawapan yang diperlukan.
47. Bantu pelanggan untuk mendapatkan bahan/ maklumat yang
diperlukan.
48. Rekod dan kemaskini Statistik Pertanyaan.
PPP/ PP/ PT/
PAP
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 03
TARIKH KUATKUASA
: 16/09/2014
MUKA SURAT : 14/28
TINDAKAN T/JAWAB
Kaunter Rujukan
49. Terima pertanyaan pelanggan
50. Kenalpasti keperluan maklumat pelanggan yang bertanya dan beri
jawapan yang diperlukan.
51. Minta pelanggan mengisi Borang Pertanyaan Rujukan/ Pengesanan
Bahan (rujuk Lampiran 3)
52. Rujuk kepada KB bagi soalan yang sukar dijawab.
53. Bantu pelanggan untuk mendapatkan bahan/ maklumat yang
diperlukan.
54. Rekod dan kemaskini Statistik Pertanyaan Rujukan.
PPP/ PT/ PP/PAP
K. Edaran Borang Maklumbalas Pelanggan
55. Edarkan borang soal selidik kepada pelanggan perpustakaan.
56. Kumpulkan borang yang telah dipenuhkan.
PPP/ PT/ PP/PAP
57. Kemukakan kepada KB BGN untuk laporan hasil penemuan.
PPP
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 15/28
7. CARTA ALIRAN KERJA
A. Pinjaman Buku
TINDAKAN T/JAWAB
PPP
- Sediakan jadual bertugas di kaunter
PP/ PT/ PAP
- Terima buku di Kaunter Pinjaman
- Pastikan kad keahlian masih sah
Ya
- Sah?
- Pastikan pelanggan membawa buku pinjaman (yang boleh dipinjam)
Ya
- Buku Pinjaman?
- Masukkan no. kad keahlian dan kod bar buku
MULA
Perbaharui kad keahlian
Tidak
Tidak Maklumkan kepada pelanggan buku Rujukan tidak boleh dipinjam
A
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 16/28
A. Pinjaman Buku (Sambungan)
TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PT/ PAP
- Periksa akaun peminjam
Tidak
- Denda/ Lebih had pinjaman?
- Cop tarikh pemulangan pada Slip Tarikh Dipulangkan
- Serahkan buku dan kad keahlian kepada
pelanggan
PP/ PT
- Kemaskini statistik pinjaman
Ya
A
TAMAT
Maklum kepada pelanggan
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 17/28
B. Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku
TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PT/ PAP
- Terima kad keahlian PPAS & buku di
Kaunter Pinjaman untuk melanjutkan tarikh pinjaman
- Periksa tarikh pemulangan
- Lewat?
- Masukkan no ahli & kod bar bahan.
- Cop tarikh pemulangan baru pada Slip Tarikh Dipulangkan.
- Serah buku & kad kepada pelanggan.
PP/PT
- Kemaskini statistik pinjaman buku
MULA
Denda
Tidak
Ya
TAMAT
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 18/28
C. Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku Melalui Telefon
TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PT/ PAP
- Terima panggilan untuk melanjutkan
tempoh pinjaman.
- Minta nombor keahlian atau kod bar
setiap buku.
- Semak butiran di dalam pangkalan data.
- Lewat?
- Kemaskini dan rekodkan tarikh
pemulangan baru di dalam pangkalan data
- Maklumkan kepada pelanggan agar
menulis tarikh pemulangan baru di Slip Tarikh Dipulangkan
MULA
Maklum kepada pelanggan pembaharuan tidak boleh dibuat kerana lewat dan didenda.
Tidak
Ya
TAMAT
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 19/28
E. Pemulangan Buku
TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PT/ PAP
- Terima buku di kaunter pemulangan.
(Rujuk Training Guide-Circulation)
- Periksa fizikal buku.
- Sempurna?
- Imbas kod bar buku
- Semak tarikh pemulangan
- Lewat?
- Kemaskini di dalam pangkalan data.
MULA
Selesai masalah
berdasarkan kategori kerosakan
Tidak
Ya
Ya Denda
Terima bayaran
Keluarkan resit
Tidak
TAMAT
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 20/28
F. Pemulangan Buku di Gelongsor Buku
TINDAKAN T/JAWAB
PPP/ PP/ PT/ PAP
- Ambil buku dari gelongsor buku setiap
hari
- Periksa fizikal buku.
- Sempurna?
- Semak status pemulangan
- Berjaya dipulangkan?
- Lakukan proses Pemulangan Buku
- Kemaskini di dalam pangkalan data.
MULA
Selesai masalah
berdasarkan kategori kerosakan
Tidak
Ya
Ya
Tidak
TAMAT
Proses E
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 21/28
G. Pinjaman Bahan Pandang Dengar
TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PT/ PAP
- Terima bahan pandang dengar di
Kaunter BPD (Rujuk Training Guide-Circulation)
- Pastikan keahlian BPD masih sah
Ya
- Sah?
- Pastikan bahan dalam keadaan memuaskan
Ya
- Memuaskan?
- Masukkan no kad keahlian PPAS dan kod bar bahan
- Kemaskini pinjaman di dalam pangkalan data
- Cop tarikh pemulangan pada Slip Tarikh Dipulangkan
- Serahkan kad keahlian dan bahan kepada pelanggan
MULA
Perbaharui keahlian
Tidak
Tidak Cari bahan
lain
TAMAT
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 22/28
H. Pemulangan Bahan Pandang Dengar
TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PT/ PAP
- Terima bahan APD di kaunter BPD.
(Rujuk Training Guide-Circulation)
- Periksa fizikal bahan sama ada
sempurna.
- Sempurna?
- Imbas kod bar bahan
- Semak tarikh pemulangan
- Lewat?
- Kemaskini di dalam pangkalan data.
Tidak
MULA
Selesai masalah
berdasarkan kategori kerosakan
Ya
Ya Denda
Terima bayaran
Keluarkan resit
Tidak
TAMAT
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 23/28
I. Khidmat Susulan
TINDAKAN
T/JAWAB
PPP/ PP/ PT/ PAP
- Semak senarai pelanggan yang lewat
memulangkan bahan
- Cetak dan pos Surat Lewat Pemulangan
Bahan
- Cetak Senarai Lewat Pemulangan Bahan.
- Semak status pemulangan bahan selepas
14 hari surat dipos
- Bahan dipulangkan?
- Kemaskini & failkan Senarai Lewat Pemulangan Bahan
MULA
TAMAT
Ya
Tidak
Hubungi
Peminjam
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 24/28
J. Menjawab Pertanyaan Rujukan Di Kaunter CIS
TINDAKAN
T/JAWAB
PPP/ PP/ PT/ PAP
- Terima pertanyaan pelanggan
- Kenalpasti keperluan maklumat
pelanggan.
- Bantu pelanggan untuk mendapatkan bahan/ maklumat yang diperlukan.
- Rekod dan kemaskini Borang Statistik Pertanyaan
MULA
TAMAT
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 03
TARIKH KUATKUASA
: 16/09/2014
MUKA SURAT : 25/28
J. Menjawab Pertanyaan Rujukan Di Kaunter Bahagian Rujukan
TINDAKAN
T/JAWAB
PPP/ PP/ PT/ PAP
- Terima pertanyaan pelanggan
- Kenalpasti keperluan maklumat
pelanggan.
- Minta pelanggan mengisi borang
pertanyaan rujukan/ pengesanan bahan.
- Rujuk kepada KB bagi soalan yang sukar.
- Bantu pelanggan untuk mendapatkan
bahan/ maklumat yang diperlukan.
- Rekod dan kemaskini Borang Statistik
Pertanyaan
MULA
TAMAT
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 13/08/2014
MUKA SURAT : 26/28
K. Edaran Borang Maklumbalas Pelanggan
TINDAKAN
T/JAWAB
PPP/ PP/ PT/ PAP
- Edar borang soal selidik kepada
pelanggan.
- Kumpulkan borang yang telah dipenuhkan
PPP
- Kemukakan kepada KB BGN untuk
laporan hasil penemuan.
MULA
TAMAT
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 03
TARIKH KUATKUASA
: 16/09/2014
MUKA SURAT : 27/28
8. REKOD KUALITI
Bil. Jenis Rekod Lokasi Tempoh Penyimpanan
8.1
8.2
8.3
Statistik pinjaman bulanan dan tahunan. Fail Pertanyaan Rujukan Fail Statistik
Semua Pusat Perkhidmatan
Semua Pusat Perkhidmatan
Semua Pusat Perkhidmatan
5 tahun
5 tahun
5 tahun
PROSEDUR OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 03
TARIKH KUATKUASA
: 16/09/2014
MUKA SURAT : 28/28
9. LAMPIRAN
Bil. Jenis Lampiran Lampiran
9.1
9.2
9.3
Contoh Surat Lewat Pemulangan Bahan.
Contoh Senarai Lewat Pemulangan Bahan.
Contoh Borang Pertanyaan Rujukan/ Pengesanan Bahan.
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3