Upload
harimau-comel
View
268
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
1/64
Kecemerlangan
Perkhidmatan
PelangganDisampaikan olehMuzafar Mohamad
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
2/64
Meningkatkan pengetahuan dan kemahiran
khidmat pelanggan
Meningkatkan keupayaan mengenali dan
memahami gelagat pelanggan
Mengetahui ketidakpuasan pelanggan
Menerapkan amalan budi bahasa dan nilai murniMenilai tahap keterampilan diri
Meningkatkan kemahiran berkomunikasi
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
3/64
M1. Kepentingan
Perkhidmatan
PelangganPelanggan Membawa Tuah
Pelanggan Bebas MemilihApa Erti Kepuasan Pelanggan
Cabaran Semasa
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
4/64
anda perlu tahu dan sedar
mereka tidak bergantung pada kita, tetapi
kita sangat bergantung padamereka
mereka bukan gangguan pada kerja kita,
mereka adalah sebab/punca
kewujudan kita.
mereka sebenarnya membantu kitaapabila datang bertemu kita, maka adalah
penting untuk kita membantu mereka
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
5/64
Fakta tentang pelanggan yang
ANDAperlu tahu
Modul1 Kepentingan Perkhidmatan Pelanggan
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
6/64
Pelanggan yang tidak
berpuashati akan bercerita
pada 8-10 orang lain
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
7/64
Ianya adalah 5kali ganda susah untukmendapatkan pelanggan baru dari
mengekalkan pelanggan yang sedia ada
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
8/64
7 dari 10 pelanggan
yang merungut akan
mendapatkan khidmat
anda semula jika anda
bantu selesaikan
masalah mereka
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
9/64
Jika anda boleh selesaikan masalah mereka pada ketika itu juga,
95%akan datang semula pada anda.
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
10/64
Kajian menunjukkan bahawa sekurang-
kurangnya 12 pengalaman yang menarik
diperlukan demi pelanggan melupakan
satu kenangan
burukmereka
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
11/64kebaikan khidmat pelanggan yang baik
Pada INDIVIDU yang terlibat
Mengurangkan tekanan
Menambah jualan
Memberi kepuasan atas pekerjaan yang dilakukan
Pada ORGANISASI yang terlibat:
Kunci kejayaan dan SURVIVAL sebuah organisasi
Meningkatkan moral dan kerjasama
Mengurangkan kos
Meningkatkan imej syarikat
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
12/64
M2. Mengenali
Pelanggan Masa
KiniMinat, Keperluan Dan Persepsi Pelanggan
Mengenali Profil PelangganMemahami Psikologi Pelanggan
Teknik Mengenali Pelanggan
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
13/64
Apakahkriteria khidmat
pelanggan berkualiti
yang penting padamereka ?(pelanggan anda)
Modul2 Kriteria Perkhidmatan Pelanggan
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
14/64
Mesra
TepatCepat
Berkesan (fleksibel)
Ikhlas (benar-benar membantu)Jujur
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
15/64
Langkah awal
yang perlu andalakukan apabila
pelangganmelangkah
masuk ke
tempat anda
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
16/64
Minat
Menghargai
Memperjelaskan
Menjamin Memastikan
respon yang
mesra
Pelanggan perlu dilayan bagai KEKASIH..Bayangkan apa yang sanggup dilakukan
seorang demi KEKASIHNYA
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
17/64
Kenali POSISI
BADAN
PelangganAnda
Reflective / Mencerminkan
(Sedia mendengar)
Mereka berminat medengartetapi tidak menerima
sepenuhnya..
Jika anda cuba merumuskan
atau menjual sesuatu disaatini mereka akan lari
Anda perlu meberikan lebih
penjelasan lagi beserta
faedah dan insentif.
Ada baiknya juga kita
berdiam dan biarkan
mereka berfikir.
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
18/64
Responsive / Bertindak balas
Terbuka / berpandangan
jauh Individu tersebut dengan
terbuka menerima
pandangan
Ini adalah masa untuk anda
mendapatkan
persetujuannya / memohon
pengesahan / menutupjualan
Kenali POSISI
BADAN
PelangganAnda
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
19/64
Fugitive / Ingin beredar
Tertutup -Menolak
Individu secara fizikal
ingin cabut / mula bosan
Masa untuk anda
menimbulkan minatdengan apa cara
sekalipun.
Kenali POSISI
BADAN
PelangganAnda
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
20/64
Combative / Melawan
Rapat kehadapan
Sikap melawan yangteserlah
Waktu untuk anda
mengurangkan
kemarahan Elakkan ketidaksamaan
Beri ruang
Kenali POSISI
BADAN
PelangganAnda
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
21/64
khidmat asasvs khidmat pelanggan
Khidmat Asas:
adalah PRODUKatau PERKHIDMATAN
yang dijalankan oleh perniagaan anda reason forbeing
Khidmat Pelanggan:
segala INTERAKSI yang anda lakukan semasaatau selepas perniagaan tersebut
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
22/64
M3. Etika Interaksi
Dengan Pelanggan
Etika Berinteraksi Dengan Pelanggan
Interaksi dan Layanan Melalui TelefonKonsep dan Peranan Perkhidmatan Pelanggan
Kemahiran dan Tertib Melayan Pelbagai Tetamu
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
23/64
Layan dan sapa pelangganApa yang dimahukannya
Yakinkan kebaikan/kelebihan produkatauperkhidmatan kita
Anjurkan padanya lain-lain produk danperkhidmatan yang ada
Nyatakan penghargaan dan kata-katakhikmat TERIMA KASIH
layan
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
24/64
Khidmat Pelanggan Reactive
Mula berfungsi selepas
menerima aduan
Dilakukan semata-matamenyelesaikan rungutan
tersebut
Tidak dijadikan iktibar
Kita biasanya hanya akanlebih pada konsep TKB
(tunggukenabuat)
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
25/64
Khidmat Pelanggan Proactive Bermula ketika pelanggan
MELANGKAH MASUK
Membuatkan PELANGGAN
merasakan saat pembelian
tersebut sangat bermakna
baginya
Mengurangkan tempoh lamamenunggu
Menyediakan khidmat yang lebih
efektif
Meningkatkan kekerapanpengguna mengulangi servis
Sentiasa mempertingkatkan
mutu perkhidmatan walau tiada
aduan
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
26/64
Waktu bertukar/ terima KAD NAMA Beri kad menghadap penerima
Terima dan beri dengan dua tangan
Sebut nama pada kad yang diterima
Letak dihadapan waktu berbual
*jika tiada kad diberi sila buat catitan maklumat
sebagaimana yang sepatut ada dalam kad nama
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
27/64
Teknik memperkenalkan diri
Visitor to
Superior
Mr Boss, may I introduceyou to Mr Visitor
Senior to
Junior
Mr Senior, may Iintroduce you to Mr
Junior
Female to
Male
Mr Male, may Iintroduce you to Ms
Female
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
28/64
Berpemikiran positif
Watch your definitions - they become thoughtsWatch your thoughts - they become words
Watch your words - they become actions
Watch your actions - they become your destiny
With a Bad attitude you can never have a positive day
With a Positive attitudeyou can never have a bad day
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
29/64
M4. Personaliti
Dan Imej Diri
Imej Diri & Organisasi
Jenis-Jenis Imej DiriSikap & Tanggapan
Keprihatinan
Tanggungjawab
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
30/64
Cara kita membawa diri kita
Disiplin harian
Apa sahaja sikap kita
terhadap orang lain
Sikap kita terhadap
persekitaran
IMEJIMEJ
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
31/64
kearah penampilan diri yang baik....
Do research
Read, read, readBe updated on current affairs
Widen your networking
Make your conversation interestingand lively
Always say Please and Thank
you...
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
32/64
Kesan pandangan pertama Anda akan dinilai dalam 3saat
pertama.
Penilaian adalah berdasarkan
penampilan diri dan tingkahlaku. Adab, personaliti, gerak tubuh dan
aksesori yang dipakai akan menjaditumpuan.
Kebiasaannya apabila selepasdinilai pada penampilan pertamakita, agak sukar untuk mengubahtanggapan orang selepas itu.
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
33/64
Interview Attire Men (top)
Hair should be short and
styled neatly
Collared white or blue
button-down shirt
Silk tie in a conservative
pattern and color
Face should be clean
shaven
Dark colored suit,
preferably blue,
black or charcoal
grey
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
34/64
Interview Attire Men (bottom)
Dark leather belt
Dark colored socks
Pants fit just
above the hips
Pressed pants,
preferably blue, blackor charcoal grey
Pant length near
the heel
Dark leather recently
shined shoes
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
35/64
Neat, conservativehairstyle
Conservative colored
blouse
Conservative watch
Use minimal eye shadow,
blush and lipstick for a
natural look
Dark colored suit
Interview Attire Women (top)
Little to no cleavage
Wear natural/clear or
muted tone nail polish
Fingernails shorter
than 1/2 inch in length
Little or conservative jewelry
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
36/64
Interview Attire Women (bottom)
Skirt length at or below
knee
Sheer/nude color
hosiery
Black leather pumps
with heels no higher
than 3
Skirt loose enough to sit
comfortably
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
37/64
Wujudkan keyakinan dalam diri anda
Kenal pasti punca tidak yakin
Luahkan tentangnya
Semua orang tidak sempurna
Kenal pasti kelebihan anda
Bersyukur dengan apa yang kitaada
Berfikiran positif Tengok dalam cermin dan
senyum
Berlakon yakin
M5 E ik I k i
http://www.flickr.com/photos/freakdiver/509274918/7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
38/64
M5. Etika Interaksi
Dengan Pelanggan
Etika Berinteraksi Dengan Pelanggan
Interaksi Dan Layanan Melalui TelefonKonsep Dan Peranan Perkhidmatan Kaunter
Kemahiran Dan Tertib Melayan Pelbagai Tetamu
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
39/64
Etika Beriteraksi Dengan Pelanggan
1. Sentiasa memanggil mereka
dengan Encik atau Puan
2. Belajar mendengar jangan
menyampuk3. Catit apa yang diperkatakan
4. Jaga bahasa badan
5. Jangan menyokong, cuma respon6. Beri cadangan yang bersesuian
7. Ikhlaskan diri
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
40/64
tindakan bila mendengar bunyi telefon
ari arah bunyi tersebut
angkat dalam 3 deringan
etakkan pensil dan kertas berhampiran
enggokkan suara dengan baik
apa dan sebut salam syarikat
Mengendali panggilan
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
41/64
Mengendali panggilan
Menyambut
PanggilanDengan ucapan
Mengendali
Panggilan/
Ambil pesanan
Minta
Pengesahah
Tutup
Panggilan
1
2
3
4
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
42/64
TEKNIK PERBUALAN DALAM TELEFONKemahiran Nada suara yang sesuai Bercakap dengan jelas Kenali pemanggil anda dengan mengecam suaranya Membina hubungan mesra dan sihat
Sikap Bersopan Tumpukan pada fakta penting Tunjukkan minat, jangan terburu-buru Jangan hebahkan perbualan anda dengan yang tidak berkenaan
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
43/64
Bagaimanakah Khidmat Kaunter
M6 K ik i
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
44/64
M6. Komunikasi
Dan Perundingan
Komunikasi Dan Perundingan
Proses Komunikasi Dan Perundingan
Halangan Kepada Komunikasi Dan PerundinganKuasa Dan Gaya Perundingan
Taktik Dan Strategi Rundingan
Menangani Tekanan Dalam Rundingan
S
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
45/64
permulaan ayat yang merosakkan..
Saya lupa..
Emmm rasanya.. (kelihatan ragu-ragu)
Saya cuba..
Malang sekali
Kami tak boleh buat begitu la
Tunggu sekejap ya..
Saya takut
Saya tak tahu
Tapi..
Ini polisi kami..
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
46/64
3kaedah asas manusia berkomunikasi Agresif : Sibuk memperjuangkan
kepentingan sendiri hinggamelupakan hak orang lain
Beralah: Membiarkan hak sendiri ditindas
atau memberi ruang untuk oranglain mengambil kesempatan ataskita.
Setara: Memperjuangkan kepentingan dan
hak kita dan pada masa yang sama
tidak melupakan hak orang lain
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
47/64
Rapatkan diri
Ekspresi Wajah
Senyum IYA
Angguk Tanda Faham
Mata Memandang
R
E
S
AM
memperbaiki bahasa badan anda
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
48/64
Ajukan Salam
Luahkan Pujian
Ajukan Soalan
Mohon Beredar
A
L
AM
memperbaiki bahasa badan anda
B h b d d l h b b
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
49/64
Bahasa badan adalah berbeza
mengikut budaya
Baik kebanyakan
orang
Satu untuk orang itali Lima untuk orang
jepun
up yours untukorang Greeks
Bahasa badan adalah berbe a
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
50/64
'OK' untuk kebanyakan
orang
duit untuk orang Jepun
kosong/sifar untuk
orang Perancis
Penghinaan untuk
orang Turki dan Brazil
Bahasa badan adalah berbeza
mengikut budaya
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
51/64
Kekuatan tapak tangan
Tapak tangan terbuka ~
tiada ancamanTapak tangan telangkup
~ menunjukkan kuasa
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
52/64
Bersalaman memberi isyarat
Penyerahan /
Submisive
Kita serupa
Dominasi / Kuasa
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
53/64
Gengaman tangan memberi makna
Tangan berpeluh
terlampau seronok
Memicit / mengengam erat
Ingin menguasai
Menarikingin bawa ke
dunianya
Hujung jariPerbezaan diri
/ pendapat
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
54/64
Genggaman tangan memberi makna
Keras dan menarik
marah / tidak selesa
Keras / tiada perasaan
tak sofistikated
Lembik / laju ditarik /
tak genggamtak
ikhlas
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
55/64
Jenis senyuman dan makna
Senyum bibirrapat
berahsia /
tidak mahu
bercerita
Senyum
herotserkastik /
tak minat
Senyummenjeling
kesisi
menggoda
Senyum
ternganga
dibuat-buat
mata
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
56/64
mata yang memandang
Merenung kehadapan & berkaca minat / tidaksetuju
Pandangan mendongak - kuasa Memandang kebawah - lemah / menyerah
Bertentang mata - jujur , transparent, tidak beratsebelah
Makna disebalik kedudukan tangan
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
57/64
Makna disebalik kedudukan tangan
anda
Biar saya lihat! Berkuasa,
Mempertimbangkan
Berfikir
Boleh saya bantu?
Percayalah saya
Ingin bantu
Terbuka, mengalu-alukan
i t b d negatif
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
58/64
isyarat badan negatif
Tangan Berhayun(tidak berminat)
Berpeluk Tubuh(degil, tidak sabar)
Menyandar / Tangandibelakang Kepala
(tidak berminat)
Mengosok Mata(tidak bersetuju)
Menggosok BelakangLeher
(tidak bersetuju)
Menghentak hentakkaki (kuat/perlahan)
(tidak sabar)
Banyak Berkelip Mata(tertekan)
Menguap/Tangandimulut
(tidak berminat)
M7 Menangani
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
59/64
M7. Menangani
PelangganBermasalah
Mengenali Punca Masalah
Menyelesai Masalah
Memperkuat Sistem DalamanMencegah Lebih Baik Dari Mengubati
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
60/64
60
LISTEN / Dengar
ACKNOWLEDGE / Hargainya
CONFIRM / Fahami masalah & dapatkan kepastian
PROVIDE SOLUTION / Berikan jalan penyelesaian
AGREEMENT / Dapatkan persetujuan
http://images.google.co.in/imgres?imgurl=http://www.upyourservice.com/library/CustomerServiceTrainingCultureArticle0021.GIF&imgrefurl=http://www.upyourservice.com/library/CustomerServiceTrainingArticle0021.html&h=756&w=717&sz=40&hl=en&start=14&tbnid=zFbw5ViZimntQM:&tbnh=142&tbnw=135&prev=/images?q=upset+customer&svnum=10&hl=en7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
61/64
BOM jangka
Kesilapan yang kecil membuatkan pelanggan
marah.
Bagaimana menangani mereka?
Biarkan dia habis bercakap dahulu, jangan
menyampuk ~ kaedah pressure cooker
Layan dengan tenang dan sopan
http://images.google.co.in/imgres?imgurl=http://www.upyourservice.com/library/CustomerServiceTrainingCultureArticle0021.GIF&imgrefurl=http://www.upyourservice.com/library/CustomerServiceTrainingArticle0021.html&h=756&w=717&sz=40&hl=en&start=14&tbnid=zFbw5ViZimntQM:&tbnh=142&tbnw=135&prev=/images?q=upset+customer&svnum=10&hl=en7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
62/64
BELANDA dapat tanah
Pelanggan yang sentiasa mahu lebih dari apayang boleh kita tawarkan.
Bagaimana menangani mereka?
Tegas dan sopan
Professional
Banyakkan senyum dan mengangguk
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
63/64
Pelanggan PASIF
Kelihatan lebut dan terlebih sopan, kadangkala
mohon maaf sebelum membuat rungutan
Bagaimana menangani mereka?
Dengar apa yang mereka mahu
Jangan tolak apa yang mereka kata
Mereka biasanya hanya mahu meluahkan
Raih semula keyakinan mereka terhadap kita
7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan
64/64
resolusikhidmat pelanggan anda
Kami dari kumpulan
. berjanjiakan
..