PROSEDUR KERJA Dokumen #: Rev #: SOP UMG I1.1 Judul ...bpm.umg.ac.id/aset/images/download/BPM.pdf · Prosedur ini menjelaskan proses pengendalian dokumen untuk memastikan dokumen

PROSEDUR KERJA Dokumen #:

SOP UMG I1.1 Rev #:

03

Judul:

PENGENDALIAN DOKUMEN

Halaman: 1 dari 5

Tanggal: 02-02-2017

Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh:

Jabatan Staf. BPM Co. Dokumen QMR

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

1.0 Tujuan

Prosedur ini menjelaskan proses pengendalian dokumen untuk memastikan

dokumen yang digunakan dikendalikan dengan baik dan benar.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk request dokumen/ revisi dokumen sampai mendistribusikan dokumen ke unit.

3.0 Standar yang Berlaku

Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO : 1. 7.5 : Informasi terdokumentasi 2. 7.5.3 : Pengendalian informasi terdokumentasi


SOP UMG I1.1 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 2 dari 5

Tanggal: 02-02-2017

Identifikasi kebutuhan

pembuatan/perubahan

dokumen

DC

RFD

All Process

Request for Document

Review dan verifikasiRFD

oleh yang berwenang

UNIT & PIMPINAN

LANGSUNG

RFD

Buat/revisi dokumen sesuai

dengan RFD dan beri identifikasi

revisi baru dan catat history

record-nya pada dokumen

DC

RFD, Dokumen baru/revisi

Approved ?

Kembalikan RFD ke

Process Owner /

Requestor

DC

RFD

Periksa dokumen yang

baru/revisi ke process

owner

Process Owner

RFD, Documen baru/revisi

Approved ?

Beri approval pada

dokumen yang baru/revisi

Process Owner

Dokumen baru/revisi

01

Ajukan kembali dokumen

ke DC untuk diperbaiki

Process Owner

Documen baru/revisi

Ajukan dokumen baru/

revisi kepada pihak yang

berwenang untuk

approval (lihat catatan 2)

DC

Dokumen baru/revisi

No

Yes

No

Yes

Catatan 1 :


SOP UMG I1.1 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 3 dari 5

Tanggal: 02-02-2017

01

Update master list of

document

DC

Master list of document

Approved ?

Beri stempel 'master

document' pada dokumen

yang baru/revisi

DC

Dokumen baru/revisi

Distribusikan dokumen yang telah

distempel ke pihak terkait dan

lakukan penarikan 'controlled

dokumen' yang kadaluarsa

DC

Distribution / Withdrawal of Doc.

Lakukan disposisi

terhadap controlled

document yang

kadaluarsa

DC

Dokumen Kadaluarsa

Yes

Kembalikan dokumen ke

DC untuk diperbaiki

Pihak terkait

Dokumen baru/revisi

No


SOP UMG I1.1 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 4 dari 5

Tanggal: 02-02-2017

4.0 Catatan :

1 Dokumen dokumen dalam sistem managemen mutu mencakup :

- Dokumen level 1 berupa manual mutu - Dokumen level 2 berupa prosedur atau SOP - Dokumen level 3 berupa dokumen pendukung (Instruksi kerja, Spesifikasi,

Drawing , Form.) 5.0 Definisi dan Daftar Singkatan

1. DC : Document Controller 2. QMR : Quality Management Representative

3. RFD : Request for Document

6.0 Dokumen Pendukung

No Nomor

Dokumen Judul Dokumen

1.

2.

3.

7.0 Daftar Kode Form dan Kartu

1. Form Master List Dokumen

F/SOP-UMG-I1.1-01-01/ 02-02-2017

2. Form Daftar Dokumen

F/SOP-UMG-I1.1-02-01/ 02-02-2017

3. Form Permintaan Perubahan Dokumen

F/SOP-UMG-I1.1-03-01/ 02-02-2017

4. Form Pendistribusian Dokumen

F/ SOP-UMG-I1.1-04-01/ 02-02-2017


SOP UMG I1.1 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 5 dari 5

Tanggal: 02-02-2017

8.0 Catatan Perubahan

No Perubahan Tanggal Efektif

1. ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015

1. ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015 02-02-2017


SOP UMG I1.2 Rev #:

03

Judul:

PENGENDALIAN REKAMAN MUTU

Halaman: 1 dari 3

Tanggal: 02-02-2017


Jabatan Staf BPM Co. Dokumen QMR

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

1.0 Tujuan

Prosedur ini menjelaskan proses pengendalian record untuk memastikan record

dapat digunakan sebagai bukti kesesuaian terhadap persyaratan dan efektifitas pengoperasian sistem managemen mutu.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen

mutu.


Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO : 1. 9.3.1 : Umum

2. 9.3.2 : Masukan tinjauan manajemen 3. 9.3.3 : Keluaran tinjauan manajemen


SOP UMG I1.2 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 2 dari 3

Tanggal: 02-02-2017

Tentukan jenis recordyang dimiliki dalam setiap

proses atau prosedur

Process Owner

Master list of record

Serahkan copy master listof record kepada QMR /

Document Controller

Process Owner

Master list of record

Identifikasi setiap recordyang dihasilkan

Process Administrator

Record

Simpan record pada map/binderyang sesuai dan simpan padalokasinya berdasarkan dengan

master list (lih. cat. 1)


Record / Master list of record

Lakukan pemeliharaanterhadap record danpantau retention timeuntuk setiap record



Apakah record adayang kadaluarsa ?

Lakukan disposisi recordyang kadaluarsa sesuaidengan master list of

record



Yes

No


SOP UMG I1.2 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 3 dari 3

Tanggal: 02-02-2017

4.0 Catatan :

1. Kelayakan lokasi penyimpanan record harus diperhatikan agar record tetap

terjaga selama proses penyimpanan dan identitas lokasi penyimpanan harus jelas sehingga record mudah diakses oleh setiap karyawan yang berkepentingan.

5.0 Definisi dan Daftar Singkatan

- 6.0 Dokumen Pendukung

No Nomor


1. - Master List Dokument

2.

3.


---



1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015



SOP-UMG-I2.1 Rev #:

03

Judul:

INTERNAL AUDIT

Halaman: 1 dari 4

Tanggal: 02-02-2017


Jabatan Co. Dokumen Co. Audit QMR

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

1.0 Tujuan

Prosedur ini menjelaskan proses internal audit untuk memastikan aktivitas aktivitas yang berkaitan dengan sistem managemen mutu dijalankan secara efektif dan konsisten serta memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen mutu.


Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO :

1. 9.2 : Internal Audit


SOP-UMG-I2.1 Rev #:

03

Judul:

INTERNAL AUDIT

Halaman: 2 dari 4

Tanggal: 02-02-2017

Tentukan program internal

audit tahunan

(lihat catatan 1)

QMR

Internal Audit Program

Distribusikan program

internal audit ke seluruh

process owner

Document Controller


Monitor Internal Audit

Program dan tentukan

jadwal untuk dilakukannya

internal audit

QMR / Document Controller


Tentukan auditor & process

yang akan diaudit

QMR

List of Internal Auditor

Konfirmasikan kepada

auditor dan proses owner

yang akan diaudit

QMR

Pemberitahuan

Setuju ?

Lakukan persiapan audit

Lead Auditor / Auditor

Lihat catatan 2

01

Yes

No


SOP-UMG-I2.1 Rev #:

03

Judul:

INTERNAL AUDIT

Halaman: 3 dari 4

Tanggal: 02-02-2017

Lakukan proses audit & catat

temuan-temuan selama audit

Auditor

Temuan audit

Konfirmasikan temuan audit

kepada auditee

Auditor

Temuan audit

Buat Laporan Hasil Audit


CPAR / Internal Audit Obs.

Lakukan rapat penutup



Approval hasil temuan audit

Auditee


Rangkum hasil internal audit

untuk management review

QMR

Hasil Internal Audit

Lakukan tindakan

perbaikan/pencegahan jika

ditemukan ketidaksesuaian

Auditee

CPAR

Tindakan Perbaikan dan

Pencegahan

SOP-UMG-I2.3

CPAR

Tinjauan Manajemen

SOP-UMG-I2.2


01

Lakukan rapat pembukaan

Lead Auditor

Audit Plan

Program Peningkatan Terus

menerus

SOP-UMG-I2.5



SOP-UMG-I2.1 Rev #:

03

Judul:

INTERNAL AUDIT

Halaman: 4 dari 4

Tanggal: 02-02-2017

4.0 Catatan

1. Process dan frekuensi yang akan diaudit disesuaikan dengan kebutuhan dan tergantung dari kinerja process atau hasil audit sebelumnya.

2. Persiapan audit yang harus dilakukan meliputi : - audit plan (oleh Lead Auditor) - mempelajari prosedur yang akan diaudit

- membuat check list - menyiapkan audit tool kit


1. CPAR : Corrective / Preventive Action Request 2. Obs : Observasi


No Nomor


1. SOP-UMG-I2.2 Tinjauan Manajemen

2. SOP-UMG-I2.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan

3. SOP-UMG-I2.5 Program Peningkatan terus menerus

4.

5.

6.

7.0 Daftar Kode Form dan Dokument

---






SOP UMG I2.2 Rev #:

03

Judul:

TINJAUAN MANAJEMEN

Halaman: 1 dari 5

Tanggal: 02-02-2017


Jabatan Staf BPM Co. Audit QMR

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

1.0 Tujuan

Prosedur ini menjelaskan proses management review untuk memastikan kegiatan

management review dilaksanakan secara efektif untuk melihat pencapaian dari sistem managemen mutu serta kemungkinan dilakukannya tindakan perbaikan berkesinambungan.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen mutu.


Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO :

1. 9.3.1 : Umum 2. 9.3.2 : Masukan tinjauan manajemen 3. 9.3.3 : Keluaran tinjauan manajemen


SOP UMG I2.2 Rev #:

03

Judul:

TINJAUAN MANAJEMEN

Halaman: 2 dari 5

Tanggal: 02-02-2017

Monitor ManagementReview Program dan

tentukan jadwal untukManagement Review

QMR

Jadwal MR

Konfirmasikan jadwal MRke rektor

QMR

Jadwal MR

OK ?

Serahkan materi MR keQMR

Process Owner

Materi MR

Siapkan agenda untuk MRdan distribusikan kepihak-pihak terkait

(lih. catatan 1)

Rektor / QMR

Agenda MR

Siapkan materi-materiuntuk Management

Review

Process Owner

Materi MR

Yes

Tentukan program untukManagement Review

tahunan

QMR

Program MR

No

01


SOP UMG I2.2 Rev #:

03

Judul:

TINJAUAN MANAJEMEN

Halaman: 3 dari 5

Tanggal: 02-02-2017

Identifikasi kebutuhanuntuk improvement (QMS,produk dan sumber daya)

Originator

C I P

Identifikasi kebutuhanuntuk CA/PA atau

perubahan QMS jikadiperlukan

Rektor/QMR

CPAR

Buat notulensiManagement Review

Notulen

Minute of Meeting MR

Approval minute ofmeeting MR oleh Rektor

Rektor


01

Lakukan MR sesuaiagenda dan catat hasil

dari MR

Rektor & Notulis

Agenda MR

Perbanyak minute ofmeeting MR dan

distribusikan ke prosesowner yang terkait

Notulen


Approved ?

Monitor pelaksanaanverifikasi CA/PA sertatindakan improvement

Rektor / QMR

CPAR / CIP

Perbaiki minute ofmeeting MR dan ajukan

kembali ke Rektor

Notulen


Program PeningkatanTerus Menerus

SOP-UMG-I2.5

C I P

Tindakan Perbaikan danPencegahan

SOP-UMG-I2.3

CPAR

Yes

No

DCMinute of

Meeting MR

3 th

D


SOP UMG I2.2 Rev #:

03

Judul:

TINJAUAN MANAJEMEN

Halaman: 4 dari 5

Tanggal: 02-02-2017

4.0 Catatan

Catatan 1 :

Agenda atau masalah-masalah yang akan dibahas di dalam management review berkaitan dengan efektifitas pencapaian QMS mencakup hal-hal berikut : - Status dan hasil pencapaian dari quality objective

- Hasil audit - Tanggapan pelanggan - Kinerja proses

- Kesesuaian produk - Status dari tindakan perbaikan dan pencegahan - Tindak lanjut dari hasil management review sebelumnya

- Perubahan-perubahan yang berpengaruh pada QMS - Rekomendasi-rekomendasi untuk perbaikan

Catatan 2 : Hasil dari management review dapat mencakup hal-hal berikut :

- Identifikasi kebutuhan untuk peningkatan efektifitas sistem managemen mutu dalam rangka perbaikan berkesinambungan

- Identifikasi kebutuhan untuk tindakan perbaikan dan pencegahan

- Identifikasi kebutuhan akan sumber daya untuk efektifitas sistem managemen mutu selanjutnya


1. MR : Management Review

2. QMR : Quality Management Representative 3. QMS : Quality Management System 4. DC : Document Controller

5. CA/PA : Corrective / Preventive Action 6. CPAR : Corrective / Preventive Action Request 7. CIP : Continual Invropment Program


No Nomor



2. SOP-UMG-I2.5 Program Peningkatan Terus Menerus

3.

4.


SOP UMG I2.2 Rev #:

03

Judul:

TINJAUAN MANAJEMEN

Halaman: 5 dari 5

Tanggal: 02-02-2017


---






SOP UMG I2.3 Rev #:

03

Judul:

TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN

Halaman: 1 dari 7

Tanggal: 02-02-2017



Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-01-2017

1.0 Tujuan

Prosedur ini menjelaskan proses perbaikan dan pencegahan untuk memastikan

ketidaksesuaian tidak terulang kembali dan masalah potensial tidak terjadi untuk meningkatkan efektifitas sistem managemen mutu.

2.0 Ruang Lingkup


mutu.


Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO : 1. 7.5 : Informasi terdokumentasi

2. 7.5.3 : Pengendalian informasi terdokumentasi


SOP UMG I2.3 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 2 dari 7

Tanggal: 02-02-2017

Identifikasiketidaksesuaian yangterjadi dan tulis dalam

CPAR

Originator

CPAR

Verifikasi kebenaran dariCPAR yang diterima

Proses terkait

CPAR

OK ?

Konfirmasikan ulangkepada originator

mengenai CPAR yangditerima

Proses terkait

CPAR

Lakukan tindakan koreksi/disposisi jika

dimungkinkan

Proses terkait

CPAR

Tentukan akar masalahyang menjadi penyebabketidaksesuaian yang

terjadi

Proses terkait (lih. cat 2)

CPAR

Tentukan batas waktu

yang diperlukan untukmelakukan tindakan

perbaikan

Proses terkait

CPAR

01

All Process(lihat catatan 1)

No

Yes

03

Ajukan nomor registerCPAR kepada Document

Controller / QMR

Originator

CPAR / CPA Register

A. TINDAKAN PERBAIKAN


SOP UMG I2.3 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 3 dari 7

Tanggal: 02-02-2017

Monitor pelaksanaan daritindakan perbaikan

Originator

CPAR

Lakukan tindakanperbaikan

Proses terkait

CPAR

Efektif ?

Masalah di-closed

Originator

CPAR

Masalah di-opened danbuatkan CPAR yang baru

Originator

CPAR baru

Konfirmasi hasil tindakanperbaikan oleh QMR

QMR

CPAR

01

Rangkum hasil tindakanperbaikan untuk

management review

QMR / Originator

Hasil tindakan perbaikan

Tentukan tindakanperbaikan yang akandilakukan dan tuliskan

dalam CPAR

Proses terkait (lih. catatan 2)

CPAR

2

CPAR yang

dikonfirmasi oleh

QMR

Proses terkait

DC

Copy CPAR

3 th

N

Konfirmasi hasil tindakanperbaikan oleh QMR

QMR

CPAR

02

No

Yes

03

02


SOP UMG I2.3 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 4 dari 7

Tanggal: 02-02-2017

Kumpulkan data-data atauinformasi untuk tindakan

pencegahan

Originator / Proses terkait

Data-data / informasi

Lakukan analisa yangsesuai terhadap data-data/informasi yang

diperoleh


Data-data / informasi

Apakahmerupakan

masalah potensial?

Lakukan tindakan koreksi/disposisi jika

dimungkinkan

Proses terkait

CPAR

Tentukan akar masalahyang dapat menimbulkan

masalah potensial

Proses terkait (lih. catatan 2)

CPAR

Identifikasi masalahpotensial dan buatkan

CPAR


CPAR

04

All Process(lihat catatan 3)

Pantau dan lakukananalisa untuk data-data

atau informasi selanjutnya


Data-data / informasiYes

No

Tentukan batas waktuyang diperlukan untukmelakukan tindakan

perbaikan

Proses terkait

CPAR

06

Ajukan nomor CPARkepada DocumentController / QMR


CPAR / CPA Register

B. TINDAKAN PENCEGAHAN


SOP UMG I2.3 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 5 dari 7

Tanggal: 02-02-2017

Monitor pelaksanaan daritindakan pencegahan

Originator

CPAR

Lakukan tindakanpencegahan

Proses terkait

CPAR

Efektif ?

Masalah di-closed

Originator

CPAR

Masalah di-opened danbuatkan CPAR yang baru

Originator

CPAR baru

Konfirmasi hasil tindakanpencegahan oleh QMR

QMR

CPAR

04

Rangkum hasil tindakanpencegahan untukmanagemen review

QMR / Originator

Hasil tindakan pencegahan

Tentukan tindakanpencegahan yang akandilakukan dan tuliskan

dalam CPAR

Proses terkait (lih. cat. 2)

CPAR

2

CPAR yang

dikonfirmasi oleh

QMR

Proses terkait

DC

Copy CPAR

3 th

N

Konfirmasi hasil tindakanpencegahan oleh QMR

QMR

CPAR

05

05

06 No

Yes


SOP UMG I2.3 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 6 dari 7

Tanggal: 02-02-2017

4.0 Catatan

1. Tindakan perbaikan berlaku untuk semua proses dalam suatu organisasi

terutama untuk hal-hal berikut :

- Customer complaint - Laporan ketidaksesuaian

- Internal Audit - External Audit - Hasil Management Review

- Hasil dari analisa data - Hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan - Record sistem managemen mutu yang relevan

- Pengukuran proses - Hasil dari self-assessment

2. Untuk menentukan akar masalah dari suatu ketidaksesuaian atau masalah potensial harus dilakukan oleh orang-orang yang mempunyai kompetensi untuk

menganalisa suatu masalah sehingga diperoleh suatu tindakan perbaikan atau pencegahan yang efektif dan efisien.

3. Tindakan pencegahan berlaku untuk semua proses dalam suatu organisasi terutama yang berkaitan dengan data-data berikut : - Hasil Management Review

- Hasil dari analisa data - Pengukuran kepuasan - Pengukuran proses

- Record sistem managemen mutu yang relevan - Pengalaman masa lalu - Hasil dari self-assessment

- Proses-proses yang out-of control - Karakteristik atau trend suatu produk atau proses


1. CPAR : Corrective / Preventive Action Request 2. QMR : Quality Management Representative 3. DC : Document Controller


SOP UMG I2.3 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 7 dari 7

Tanggal: 02-02-2017


No Nomor


1.

2.

3.

4.


---



1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjasi ISO 9001 : 2008 02-01-2015

1. Revisi ISO 9001 : 2008 menjasi ISO 9001 : 2015 02-02-2017


SOP-UMG-I2.4 Rev #:

03

Judul:

PENGUKURAN KINERJA PROSES

Halaman: 1 dari 3

Tanggal: 02-02-2017



Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

1.0 Tujuan

Prosedur ini menjelaskan pengukuran kinerja proses untuk memastikan setiap

proses dapat mencapai indikator kinerja yang telah ditetapkan dan identifikasi tindakan perbaikan yang diperlukan untuk peningkatan efektifitas kinerja proses.

2.0 Ruang Lingkup


mutu.


Persyaratan Standar ISO 9001: 2008 – Klausul ISO : 1. 8.2.3 : Pemantauan dan Pengukuran Produk

2. 8.4 : Analisa Data


SOP-UMG-I2.4 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 2 dari 3

Tanggal: 02-02-2017

Kumpulkan data-datayang sesuai untuk

melakukan pengukuranproses

QMR / PO

Data-data

Lakukan review/analisaterhadap data data yang

dimiliki

QMR / PO

Data-data

Apakah sudah

sesuai dengan

target ?

Lakukan continualimprovement program

QMR / PO

CIP

Lakukan corrective /preventive action

QMR / PO

CPAR

TINDAKAN PERBAIKAN

DAN PENCEGAHA

SOP-UMG-I2.3

CPAR

PROGRAM

PENINGKATAN TERUS

MENERUS

SOP-UMG-I2.5

CIP

All Process

Data-data Indikator

Kinerja

Yes

No

Cat : 1

Cat : 2


SOP-UMG-I2.4 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 3 dari 3

Tanggal: 02-02-2017

4.0 Catatan

1. Untuk dapat melakukan pengukuran kinerja proses yang efektif maka setiap

proses harus menuliskan data-data yang sesuai dari aktifitas yang dilakukan sehari-hari yang berkaitan dengan indikator kinerja yang telah ditetapkan.

2. Proses review atau analisa ini dilakukan untuk melihat kesesuaian kinerja

proses dengan indikator kinerja yang telah ditetapkan di dalam setiap proses atau prosedur.

Review dilakukan sesuai dengan ketentuan berikut : Periode review untuk seluruh proses dilakukan minimal setiap 6 bulan sekali melalui process performance measurement meeting yang dipimpin oleh QMR

dan diikuti oleh pemilik proses yang bersangkutan.


1. CIP : Continual Improvement Program

2. CPAR : Corrective / Preventive Action Request 3. RFD : Request for Document 4. QMR : Quality Management Representative

5. PO : Process Owner


No Nomor



2. SOP-UMG-I2.5 Program Peningkatan Terus Menerus


---






SOP UMG I2.5 Rev #:

03

Judul:

PROGRAM PENINGKATAN TERUS MENERUS

Halaman: 1 dari 4

Tanggal: 02-02-2017



Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

1.0 Tujuan

Prosedur ini menjelaskan proses perbaikan berkesinambungan untuk memastikan

peningkatan efektifitas sistem managemen mutu yang dijalankan secara berkesinambungan.

2.0 Ruang Lingkup


mutu.


Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO : 1. 10.3 : Perbaikan berlanjut


SOP UMG I2.5 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 2 dari 4

Tanggal: 02-02-2017

Kumpulkan data-datayang sesuai untuk

melakukan continualimprovement program

Rektor / QMR / P O

Lihat catatan 1

Analisa existing prosesberdasarkan data-data

yang dimiliki

Rektor / QMR / P O

Data-data / CIP

Tentukan tujuan dantarget yang akan dicapai

melalui programimprovement

Rektor / QMR / P O

CIP

Tentukan programimprovement yang akan

dijalankan

Rektor / QMR / P O

CIP

Tentukan waktu, CIP danrencana lainnya yang

sesuai

Rektor / QMR / P O

CIP

Lakukan programimprovement sesuaidengan perencanaan

dalam skala yang sesuai

Proses terkait

CIP

01

02

Ajukan nomor registercontinual improvement

program kepada DocumentController / QMR

Rektor / QMR / P O

CIP / CIP Register


SOP UMG I2.5 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 3 dari 4

Tanggal: 02-02-2017

01

Lakukan verifikasi danvalidasi terhadap program

improvement yangdijalankan

Rektor / QMR / P O

CIP

Apakah pro-gram dpt dilakukan

scr efektif ?

Lakukan programimprovement secara

menyeluruh dan konsisten

Proses terkait

CIP

Lakukan monitoring dan evaluasipencapaian dari program

improvement sesuai dengantujuan dan target yang telah

ditetapkan

Proses terkait

CIP

Lakukan perubahanterhadap dokumen sistem

mutu jika diperlukan

QMR / P O

RFD

PENGENDALIANDOKUMEN

SOP-UMG-I2.1

RFD

TINDAKAN PERBAIKANDAN PENCEGAHAN

SOP-UMG-I2.3

CPAR

Yes

Lakukan analisa ulang danlakukan tindakan

corrective/preventiveaction jika diperlukan

Rektor / QMR / P O

CPAR

02

No

Doc. Controller

Copy CIP

3 th

N

Konfirmasikan hasilverifikasi dan validasi

kepada QMR

Rektor / QMR / P O

CPAR

2

CIP yangdikonfirmasioleh QMR

Proses Terkait

4.0 Catatan

1. Data-data yang dapat dijadikan masukan untuk melakukan continual

improvement program meliputi : - Penerapan dan pencapaian dari Quality Policy dan Quality Objective - Hasil audit

- Hasil dari analisa data - Hasil dari corrective and preventive action

- Hasil dari management review - Hasil dari pengukuran kinerja proses - Hasil pengukuran kepuasan pelanggan

- Hasil dari continual improvement sebelumnya


SOP UMG I2.5 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 4 dari 4

Tanggal: 02-02-2017


1. CIP : Continual Improvement Program

2. CPAR : Corrective / Preventive Action Request 3. RFD : Request for Document 4. QMR : Quality Management Representative

5. PO : Process Owner


No Nomor


1. SOP-UMG-I2.1 Pengendalian Dokumen


3.

4.

5.







SOP UMG I2.6 Rev #:

03

Judul:

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

Halaman: 1 dari 5

Tanggal: 02-02-2017


Jabatan Co. Dokumen Co. Customer Satisfaction

QMR

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

1.0 Tujuan

Prosedur ini menjelaskan proses pengukuran kepuasan pelanggan untuk

memastikan pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan secara benar dan dapat dilakukan tindakan yang sesuai berdasarkan hasil yang telah diperoleh untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku mulai dari menentukan apa saja yang akan diukur, membuat program pengukuran, mengidentifikasi persyaratan pelanggan kemudian penyebaran kuestioner sampai menganalisa hasil kuestioner tersebut.


Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO : 1. 8.2.1 : Komunikasi Pelanggan


SOP UMG I2.6 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 2 dari 5

Tanggal: 02-02-2017

Tentukan scope

bisnis/produk

QMR

-

Buat program CSM

QMR

Brainstorming

Buat kuesioner untuk

Customer

requirements

QMR, TIM

Program

lakukan survey untuk

customer

requirements

QMR, TIM

K C R

Customer

K C R

Follow up kuesioner

cust. req.

QMR, TIM

K C R

Pengumpulan

kuesioner customer

requirements

QMR, TIM

K C R

Buat kuesioner untuk

cust. satisf.

QMR, TIM

K C R

01


SOP UMG I2.6 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 3 dari 5

Tanggal: 02-02-2017

lakukan survey untuk

Cust. Satisf.

QMR , TIM

K C S

Customer

K C S

Follow up kuesioner

Cust. Satisf

QMR , TIM

K C S

Pengumpulan

kuesioner cust. satisf.

QMR , TIM

K C S

01

Input data dari

kuesioner cust. satisf.

QMR , TIM

K C S

OK?

lakukan validitas test

QMR , TIM

K C S

02

Yes

Konfirmasi ke

customer / reject

faktor

QMR , TIM

Informasi

No


SOP UMG I2.6 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 4 dari 5

Tanggal: 02-02-2017

OK?

Lakukan reliabilitastest

QMR / TIM

KCS

02

Ukur kepuasanpelanggan

QMR / TIM

KCS

Analisa hasilpengukuran

QMR / TIM

Hasil pengukuran

Masukkan ke agendaManagement Review

Meeting

QMR / TIM

Hasil pengukuran

Yes

Konfirmasi kecustomer / reject faktor

QMR / TIM

Hasil test reliabilitas

No


SOP UMG I2.6 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 5 dari 5

Tanggal: 02-02-2017

4.0 Catatan


1. KCR : Kuesioner Customer Requirement

2. KCS : Kuesioner Customer Satisfaction 3. CSM : Customer Satisfaction Manajement


No Nomor


1.

2.

3.


1. Form KCR

F/ SOP-UMG-I2.6-01-01/ 02-01-2015.

2. Form KCS

F/ SOP-UMG-I2.6-02-01/ 02-01-2015.

3. Form Hasil Validasi Kepuasan Pelanggan

F/ SOP-UMG-I2.6-03-01/ 02-01-2015.



1 Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015

2 Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015 02-02-2017


SOP-UMG-I2.7 Rev #:

03

Judul:

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Halaman: 1 dari 3

Tanggal: 02-02-2017


Jabatan Co. Dokumen Co. Customer Satisfaction

QMR

Tanda Tangan

Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-02-2017

1.0 Tujuan

Prosedur ini bertujuan untuk menjelaskan bahwa proses penanganan keluhan

pelanggan yang diterima dapat diatasi.

2.0 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku mulai proses penerimaan keluhan dari pelanggan hingga pemberitahuan penyelesaian keluhan kepada pelanggan.


Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 – Klausul ISO : 1. 8.2.1 : Komunikasi Pelanggan


SOP-UMG-I2.7 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 2 dari 3

Tanggal: 02-02-2017

MENERIMA KELUHAN

KAPRODI/ DEKAN/ PR

KELUHAN / FORM

IDENTIFIKASI

KELUHAN YG MASUK

KAPRODI, DEKAN/PR

KELUHAN/FORM

PELANGGAN

Y

KLARIFIKASI

KELUHAN

KAPRODI/DEKAN/PR

KELUHAN/FORM

MAHASISWA

MENINDAKLANJUTI

KELUHAN

KAPRODI/DEKAN/PRI

KELUHAN/FORM

PIHAK TERKAIT

VALID ?T

Y

MELAKUKAN

KONFIRMASI

DENGAN

PELANGGAN

KAPRODI/DEKAN PR

FORM

PELANGGAN

SELEKSI DAN

EVALUASI DOSEN LB

SOP UMG G4.2

HASIL EVALUASI

PENILAIAN KINERJA

SDM

SOP UMG G3.4

PENILAIAN KINERJA

Cat.

Follow up dari keluhan

dapat dilakukan dngan

mengadakan pertemuan

TINDAKAN

PERBAIKAN DAN

PENCEGAHAN

SOP UMG I2.3

HASIL TINDAKAN

KLARIFIKASI

KELUHAN

KAPRODI/DEKAN/PR

KELUHAN/FORM


SOP-UMG-I2.7 Rev #:

03

Judul:


Halaman: 3 dari 3

Tanggal: 02-02-2017

4.0 Catatan

1. Follow up dari keluhan dapat dilakukan dengan mengadakan pertemuan


1. ---


No Nomor



2. SOP-UMG-G4.2 Seleksi dan Evaluasi Dosen Luar Biasa

3. SOP-UMG-G3.4 Penilaian Kinerja SDM

4.

5.


1. Form Keluhan Pelanggan

F/SOP-UMG-I2.7-01-01/02-01-2015/[1/1]





Documents

PROSEDUR KERJA Dokumen #: Rev #: SOP UMG I1.1 Judul ...bpm.umg.ac.id/aset/images/download/BPM.pdf · Prosedur ini menjelaskan proses pengendalian dokumen untuk memastikan dokumen