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PROPUESTA DE ESTRUCTURACIÓN DE LA VENTANILLA ÚNICA VIRTUAL DE CEDULACIÓN EN BOGOTÁ

LAUDY XIMENA ROJAS CORREA MARÍA CAMILA SOLANO ÁVILA

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

INTERNACIONALIZACIÓN BOGOTA D.C

2019

PROPUESTA DE ESTRUCTURACIÓN DE LA VENTANILLA ÚNICA DE

CEDULACIÓN EN BOGOTÁ

LAUDY XIMENA ROJAS CORREA MARÍA CAMILA SOLANO ÁVILA

Trabajo de Grado para optar al título de Ingeniero Industrial

Director ING. MSC. DIANA PATRICIA DIAZ VELANDIA

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

INTERNACIONALIZACIÓN BOGOTA D. C.

2019

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LICENCIA DE REPOSITORIO

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NOTA DE ACEPTACIÓN

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

______________________________________ Firma del presidente del jurado

______________________________________ Firma del jurado

_____________________________________ Firma del jurado

Bogotá, mayo 28 del 2019

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CONTENIDO

1.1 ANTECEDENTES 16 1.1.1 ¿CÓMO FUNCIONA? 18 1.1.2 ¿CUÁLES SON LAS TÉCNICAS? 20 1.1.2.1 Mapa de Actores 20 1.1.2.2 Inmersión Cognitiva 20 1.1.2.3 Interacción Constructiva 21 1.1.2.4 Mapa Mental 21 1.1.2.5 Moodboard 22 1.1.2.6 Customer Journey 22 1.1.2.7 Mapa del Presente, Mapa del Futuro 22 1.1.2.8 Grupos de Discusión o “Focus Groups” 23 1.1.2.9 Dentro/Fuera 23 1.1.2.10 AEIOU 24 1.1.2.11 Análisis Dimensional 24 1.1.2.12 Selección por Innovación 24 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 25 1.2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. 25 1.2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. 25 1.3 OBJETIVOS 25 1.3.1 OBJETIVO GENERAL. 25 1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 26 1.4 JUSTIFICACIÓN 26 1.5 DELIMITACIÓN 27 1.5.1 ESPACIO. 27 1.5.2 TIEMPO. 29 1.5.3 CONTENIDO. 29 1.5.4 ALCANCE. 29 1.5.5 MUESTRA 29 1.6 MARCO REFERENCIAL 29 1.6.1 MARCO TEÓRICO. 29 1.6.1.1 Focus Group. 29 1.6.1.2 Microsoft Project. 30 1.6.1.3 Gap Analysis. 30 1.6.2 MARCO CONCEPTUAL 31 1.6.2.1 Ventanilla Única. 31 1.6.2.2 Design Thinking. 31 1.6.2.3 Red de Información. 32 1.6.2.4 Cédula de Ciudadanía. 32 1.6.2.5 Identidad Biométrica. 32 1.6.2.6 Datos Biográficos. 32

1 GENERALIDADES 16

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1.6.2.7 Modificación Morfológica. 32 1.6.2.8 Biometría. 32 1.6.2.9 Diagrama de Causa Efecto. 33 1.6.3 MARCO LEGAL. 33 1.7 METODOLOGÍA 34 1.7.1 TIPO DE ESTUDIO. 34 1.7.2 FUENTES DE INFORMACIÓN. 34 1.7.3 PRIMARIAS. 34 1.7.4 SECUNDARIAS. 34 1.8 DISEÑO METODOLÓGICO 34

2.1 RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN A PARTIR DE LAS VIVENCIAS DE

LOS JÓVENES EN EL PROCESO DE CEDULACIÓN POR PRIMERA VEZ. 36 2.2 ÁRBOL DE COMPETENCIAS. 48 2.3 ANÁLISIS GAP. 50

3.1 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO 66

2 ACERCAMIENTO A LA PROBLEMÁTICA Y RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS EN LA LOCALIDAD DE CHAPINERO 36

3 DIFERENCIAS ENCONTRADAS ENTRE EL MODELO Y EL PROCESO A CAMBIAR E IDENTIFICACIÓN DE CARACTERÍSTICAS A IMPLEMENTAR. 63

4 PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA DESIGN THINKING A TRAVÉS DE LO OBSERVADO 70

5 CONCLUSIONES 72

6 RECOMENDACIONES 73

BIBLIOGRAFÍA 74

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LISTA DE FIGURAS Figura 1. Design Thinking 17 Figura 2. Pasos del modelo Design Thinking 18 Figura 3. Mapa de actores 20 Figura 4. Mapa mental 21 Figura 5. Mapa de Experiencia del Cliente 22 Figura 6. Mapa del presente, mapa del futuro 23 Figura 7. Registraduría Auxiliar de Chapinero 27 Figura 8. Universidad Católica de Colombia 27 Figura 9. Mapa ubicación Registraduría 28 Figura 10. Mapa localidad de Chapinero 28 Figura 11. Focus Group y sus componentes 30 Figura 12. Design Thinking 31 Figura 13. Diagrama de causa y efecto 33 Figura 14. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tanto conocimiento tiene usted del procedimiento para la solicitud de la cedula de ciudadanía por primera vez? 38 Figura 15. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tan practico considera el proceso? 39 Figura 16. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tanto le gustaría que el trámite del proceso de cedulación se realizara de forma virtual? 40 Figura 17. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tan relevante considera que las compañías manejen los procesos en la red? 41 Figura 18. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tan prudente considera que debería ser el tiempo que tarda la registraduría para la realización de este trámite? 42 Figura 19. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tanto le gustaría que la cedula llegará a su casa? 43 Figura 20. Respuestas en porcentajes de la pregunta, Considera suficiente la información que encuentra para el trámite 44 Figura 21. Respuestas en porcentajes de la pregunta, Considera que el procedimiento es dispendioso e innecesario. 45 Figura 22. Respuestas en porcentajes de la pregunta, Los horarios que la registraduría designo para dicho trámite son suficientes. 46 Figura 23. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tan satisfactoria le resulto la atención brindada por los funcionarios de la registraduría? 47 Figura 24. Diagrama de conocimiento de los encuestados en el proceso 50 Figura 25 51 Figura 26 52 Figura 27. Diagrama del manejo de los procesos en la red según los encuestados. 53 Figura 28. Diagrama tiempo empleado en el proceso según los encuestados. 54 Figura 29. Diagrama del domicilio de la cedula según los encuestados 55 Figura 30. Diagrama de la información del proceso según los encuestados 56 Figura 31. Diagrama de la facilidad del proceso según los encuestados 57

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Figura 32. Diagrama de la disponibilidad del proceso según los encuestados 58 Figura 33. Diagrama de la atención del personal responsable del proceso según los encuestados 59 Figura 34. Diagrama de Variables consolidadas 62 Figura 35. Diagrama de Causa efecto 67 Figura 36. Cartilla, propuesta de estructuración de la Ventanilla Única Virtual de cedulación de Bogotá 71

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LISTA DE TABLAS Tabla 1. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tanto conocimiento tiene usted del procedimiento para la solicitud de la cedula de ciudadanía por primera vez? 38 Tabla 2. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tan practico considera el proceso? 39 Tabla 3. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tanto le gustaría que el trámite del proceso de cedulación se realizara de forma virtual? 40 Tabla 4. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tan relevante considera que las compañías manejen los procesos en la red? 41 Tabla 5. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tan prudente considera que debería ser el tiempo que tarda la registraduría para la realización de este trámite? 42 Tabla 6. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tanto le gustaría que la cedula llegará a su casa? 43 Tabla 7. Respuestas a la pregunta, Considera suficiente la información que encuentra para el trámite 44 Tabla 8. Respuestas a la pregunta, Considera que el procedimiento es dispendioso e innecesario. 45 Tabla 9. Respuestas a la pregunta, Los horarios que la registraduría designo para dicho trámite son suficientes. 46 Tabla 10. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tan satisfactoria le resulto la atención brindada por los funcionarios de la registraduría? 47 Tabla 11. Representatividad del conocimiento de los encuestados en el proceso 50 Tabla 12. Representatividad de la practicidad del proceso según los encuestados. 51 Tabla 13. Representatividad de la virtualización del proceso según los encuestado. 52 Tabla 14. Representatividad del manejo de los procesos en la red según los encuestados. 53 Tabla 15. Representatividad del tiempo empleado en el proceso según los encuestados 54 Tabla 16. Representatividad del domicilio de la cedula según los encuestados. 55 Tabla 17. Representatividad de la información del proceso según los encuestados. 56 Tabla 18. Representatividad de la facilidad del proceso según los encuestados 57 Tabla 19. Representatividad de la disponibilidad del proceso según los encuestados 58 Tabla 20. Representatividad de la atención del personal responsable del proceso según los encuestados. 59 Tabla 21. Consolidado de preguntas por variables de medición 60 Tabla 22. Consolidado de Variables 61 Tabla 23. Diferencias entre la Ventanilla única y el proceso actual de cedulación. 64 Tabla 24 Caracterización 65

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LISTA DE CUADROS

Cuadro 1. Diseño metodológico 35 Cuadro 2. Árbol de competencias 49

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LISTA DE ANEXOS Anexo 1. Cartilla 77

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GLOSARIO AGILIZAR. disminución del tiempo empleado en la realización de un proceso o actividad en general. CÉDULA. documento oficial que sirve para identificar a una persona. CLIENTE - USUARIO. persona que utiliza los servicios o adquiere los productos de una empresa a cambio de un pago. COMPETENCIAS: capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades para lograr los resultados deseados. DESING THINKING. es una metodología que se basa en tener un pensamiento de diseño para analizar un problema teniendo como base la creatividad y el querer satisfacerlas necesidades de los usuarios haciéndolos parte del proceso de creación. ENCUESTAS. serie de preguntas que se le hace a un conjunto de personas con el fin de reunir datos sobre un asunto determinado. ESTRUCTURACIÓN. Idea que pretende dar un orden o distribuir las partes o elementos que forman un todo. INFORMACIÓN. conjunto de datos organizados y procesados que constituyen un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que lo recibe. INNOVACIÓN. se refiere a las transformaciones novedosas y originales en productos o servicios. INTEROPERABILIDAD habilidad de dos o más sistemas o componentes para intercambiar información y utilizar la información intercambiada. OPTIMIZACIÓN. realización de una actividad cuyo fin es la consecución de tareas de la forma más eficiente posible. OPTIMIZAR. determinar las variables fundamentales en un proceso y reducir su tiempo de realización para que el resultado que se obtenga sea el mejor posible. PROCESO. secuencia de pasos la cual se diseñó con alguna lógica cuyo fin es lograr algún objetivo específico planteado. PROPUESTA. es una oferta que se dirige a un tercero, persiguiendo un fin, que puede ser concretar una idea. REGISTRADURÍA NACIONAL DEL ESTADO CIVIL. estructura autónoma e independiente de todas las demás ramas del Estado, que tiene a su cargo la expedición de documentos de identificación. REQUISITOS. cualidad, circunstancia o cosa que se requiere para algo. TRÁMITES. serie de acciones reguladas por una determinada entidad y llevados a cabo por los usuarios para obtener un determinado producto. VENTANILLA ÚNICA. agrupación en una sola organización de todos los trámites de un proceso, esta puede ser de forma física o virtual según el caso. VISITA TÉCNICA INTERNACIONAL. Actividad académica que tiene como propósito fortalecer un proceso de retroalimentación que propicie una actitud crítica que potencie su futuro.

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RESUMEN El presente trabajo tuvo como objetivo proponer la estructuración de la ventanilla única virtual de cedulación en Bogotá, de acuerdo con lo observado en la visita técnica a la ciudad de Panamá y teniendo en cuenta las fases del proceso que se manejan actualmente en la registraduría. Se tomó como muestra la registraduría auxiliar de la localidad de Chapinero, en la que se entrevistaron a personas que habían efectuado el proceso, tomando datos, beneficios y oportunidades de mejora; esta información fue analizada y a través de herramientas como GAP se realizó un análisis estadístico que facilitaron la obtención de posibles soluciones. En el trabajo que se llevó a cabo, se encontró que la implementación de una ventanilla única facilita la realización de los trámites de las empresas que lo usan, ahorrando tiempo y dinero a los ciudadanos, economiza papel, aumenta la seguridad en el manejo de documentos, información y dinero recaudado que genera procesos más eficientes y confiables. Para esta propuesta se eligió la metodología Design Thinking la cual es una herramienta que propone soluciones de maneras innovadoras, enfocándose en el bienestar del cliente; su clave es desarrollar empatía con los usuarios partiendo de la observación de los mismos, identificando sus necesidades y expectativas; para la integración de la ventanilla única en el proceso de cedulación. Este reto permite convertir los problemas en oportunidades, dejando en evidencia la posibilidad de reducir riesgos informáticos, alineación de los procesos, los tiempos que los usuarios y la compañía invierten en el trámite, estos son algunos de los beneficios que conllevaría trabajar con esta herramienta. Palabras claves: Ventanilla única, procesos, optimización, interoperabilidad, Design Thinking

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ABSTRACT The objective of this paper was to propose the structuring of the virtual single window of cedulación in Bogotá, according to what was observed in the technical visit to Panama City and taking into account the phases of the process that are currently handled in the registry. The auxiliary register of the town of Chapinero was taken as a sample, in which people who had carried out the process were interviewed, taking data, benefits and opportunities for improvement; this information was analyzed and through tools such as GAP a statistical analysis was carried out that facilitated the obtaining of possible solutions. In the work that was carried out, it was found that the implementation of a single window facilitates the completion of the procedures of the companies that use it, saving time and money for citizens, saves paper, increases security in the handling of documents , information and money collected that generates more efficient and reliable processes. For this proposal, the Design Thinking methodology was chosen, which is a tool that proposes solutions in innovative ways, focusing on the well-being of the client; its key is to develop empathy with users based on their observation, identifying their needs and expectations; for the integration of the single window in the process of identification. This challenge makes it possible to turn problems into opportunities, leaving in evidence the possibility of reducing computer risks, alignment of processes, the times that users and the company invest in the process, these are some of the benefits that working with this tool would entail. Keywords: Single window, processes, optimization, interoperability, Design Thinking

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INTRODUCCIÓN

La cédula de ciudadanía es un documento emitido por una autoridad administrativa competente para permitir la identificación personal de los ciudadanos, este es el único documento de identidad válido para todos los actos civiles, políticos, administrativos y judiciales; se expide para los ciudadanos colombianos al cumplir la mayoría de edad que en Colombia se estableció que fuera a los 18 años; el organismo encargado para realizar la labor de expedición de la cédula es la Registraduría Nacional del Estado Civil, pero es un deber de cada colombiano realizar el trámite y reclamarlo. La ventanilla única es una herramienta que le permite al usuario realizar trámites por un solo canal, agrupando los diferentes documentos y organizaciones evitando así que los mismos sufran las consecuencias de la dispersión espacial impuesta por la estructura de las diferentes administraciones; el concepto de ventanilla única ha tenido un gran desarrollo ya que ha sido posible crearla electrónicamente, pues suministra al ciudadano toda la información que necesita y le evita parcial o totalmente la presencia en el establecimiento oficial. En la visita técnica realizada en la ciudad de Panamá se obtuvo información sobre la implementación de la ventanilla única de comercio exterior con la cual los procesos se han optimizado gradualmente y es por esta razón que la presente propuesta pretende establecer la ventanilla única para el proceso de cedulación. Por otra parte, la implementación de procesos tecnológicos acarrea consigo numerosos beneficios, pero también se deben considerar el alto número de variables que pueden generar inconformidades al interior de la administración pública, de no ser tenidas en cuenta traerán riesgos y duplicidad en los procesos, desmotivación laboral, poca eficiencia administrativa que se verán reflejado en la deficiente atención al ciudadano. Para la presente propuesta se estableció como muestra la Registraduría Auxiliar de la Localidad de Chapinero, en la cual se identificaron los niveles de satisfacción de los usuarios frente al proceso.

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1 GENERALIDADES

1.1 ANTECEDENTES La ventanilla única 1se define como la unión de diferentes trámites que una persona debe realizar para cumplir con unos requerimientos solicitados por una entidad con un fin particular. Se crean para agilizar pagos, procedimientos, permisos, servicios y demás requisitos, evitando así reprocesos impuestos por la dispersión espacial de las diferentes organizaciones involucradas y su complejo organigrama. La ventanilla única virtual es un concepto relativamente nuevo, y ha sido reconocido como un gran paso en el desarrollo, ya que ha permitido proporcionar toda la información que se necesita y en algunos casos evitar parcial o totalmente, el desplazamiento de los usuarios. Para el proceso de cedulación2 por primera vez, existen documentos o requisitos que deben ser desarrollados dentro de las instalaciones de la registraduría ya que estos deben ser validados, en este caso, en la actualidad existen mecanismos o aplicaciones encargados de validar esta información, capaces de detectar anomalías en firmas digitales, huellas o fotografías, la explotación de estos recursos para actividades gubernamentales ha desarrollado el concepto de e-gobierno. Colombia3 es reconocido en Latinoamérica como pionero en la implementación de ventanillas únicas ya que esta es una herramienta que facilita los procesos internos disminuyendo la carga operativa de los funcionarios de las entidades responsables y de cara al cliente final ofrece un servicio más ágil y de fácil realización. En Colombia4 actualmente contamos con un importante número de ventanillas habilitadas como: VUTIC operada por el MINTIC, La VUT operada por Ministerio de Educación, La ventanilla Única del DANE, La VUC operada por la secretaria de hábitat, La VUR operada por la superintendencia de notariado y registro, sin embargo, es La VUCE operada por ministerio de comercio, industria y turismo la ventanilla más conocida en Colombia y quien ha otorgado el reconocimiento en interoperabilidad en la región.

1 El tiempo, Crean ventanilla única internacional, [en línea], octubre 2018, Disponible en, https://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1505501 2 Registraduría, Cédula de ciudadanía, Registraduría, [en línea], agosto 2018, Disponible en https://www.registraduria.gov.co/-Cedula-de-Ciudadania,3689-.html 3 Cámara de comercio de Bogotá, Empieza a operar la ventanilla única empresarial (VUE), [en línea], noviembre 2018, Disponible en https://www.ccb.org.co/Sala-de-prensa/Noticias-CCB/2018/Junio/Empieza-a-operar-la-Ventanilla-Unica-Empresarial-VUE 4 Presidencia de la república de Colombia, Gobierno reglamenta ventanilla única empresarial, Presidencia, [en línea], septiembre 2018, Disponible en, http://es.presidencia.gov.co/noticia/170901-Gobierno-reglamenta-ventanilla-unica-empresarial

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Esta herramienta5 fue creada en el 2005 y canaliza los trámites de comercio exterior e integra 21 entidades estatales, actualmente cuenta con 62.000 usuarios y se realizan en promedio 18.000 trámites mensuales, por medio de esta herramienta se administran trámites como el módulo de importaciones y exportaciones, registro de productos de bienes nacionales, certificaciones de existencia de producción nacional, régimen de transformación y ensamble, módulo sistema de inspección Simultánea – SIIS y calificación y verificación de incorporación de material de producción Nacional en el ensamble de motocicletas. Design Thinking,6 es un método que genera ideas innovadoras y centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios. Proviene de la manera en que trabajan los diseñadores de un producto; dando origen a su nombre que en español traduce “pensamiento de diseño” o “la forma en la que piensan los diseñadores” (véase la Figura 1). Figura 1. Design Thinking

Fuente. http://www.designthinking.es/inicio/index.php?fase=empatiza

5 Mintic, VUTIC ventanilla única de trámites y servicios en MinTIC, [en línea], noviembre 2018, Disponible en, https://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-propertyvalue-6156.html 6 Dinngo, Design Thinking en español, [en línea], abril de 2019, Disponible en, http://www.designthinking.es/inicio/index.php?fase=empatiza

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1.1.1 ¿Cómo Funciona? El modelo Design Thinking se basa en 5 pasos7 (véase la Figura 2). Figura 2. Pasos del modelo Design Thinking

Fuente. http://www.designthinking.es/inicio/

El primer paso de Design Thinking es empatía, es la base del proceso y está centrado en las personas y en los usuarios, se procede de la siguiente manera; observar, mirar a los usuarios y sus comportamientos en el contexto de sus vidas, sin interactuar, así surgen ideas de cómo se puede mejorar la situación; Involucrarse, entablar una conversación con las personas directamente involucradas, tener una serie de preguntas que nos ayuden a aclarar dudas sobre el funcionamiento, su percepción, atención, horarios, expectativas, entre otras; mirar y escuchar, esta fase es importante debido a que se puede observar al usuario desarrollando sus actividades y mientras lo hace debe relatar sus vivencias, él puede caer en la cuenta de lo que le afecta, molesta o las oportunidades de mejora. Es el esfuerzo por entender a los usuarios dentro del contexto, las cosas que hacen y porqué, sus necesidades físicas y emocionales, como perciben el mundo y que es significativo para ellos, son las personas que inspiran y direccionan una idea en particular.

Define, es este momento de la metodología se debe dar claridad y enfoque a la información recopilada, identificar los conceptos a mejorar. Determinar el desafío del proyecto basado en lo aprendido del usuario y su contexto. Se recomienda transformarse en un experto del problema, experimentar una empatía por los usuarios, esta fase es sobre tener una coherencia de la información obtenida. Esta fase es crucial para el proceso ya que la meta es crear una declaración del problema viable y significativo y que será guía para enfocarse de la mejor manera a un usuario

7 KRIPPENDORF, K. On the essential contexts of artifacts or on the proposition that “design is making sense (of things)”. Design Issues, 1989, año 5 (vol. 2), p. 9-39

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en particular. Se debe cumplir con ciertos criterios para que se logren los objetivos; enmarcar un problema con un enfoque directo; que sea inspirador para el equipo; que genere criterios para evaluar ideas y contrarrestarlas; que capture las mentes y corazones de las personas que se han estudiado; que ayude a resolver el problema.

En la fase de la ideación empieza el proceso de diseño y la generación de múltiples ideas, se entregan los conceptos y los recursos para hacer prototipos y crear soluciones innovadoras, todas las ideas son válidas y se combina todo desde el pensamiento inconsciente y consciente, pensamientos racionales y la imaginación. Es válido llegar a varias soluciones y no solo una, pese a que suena ideal encontrar varias soluciones no significa tener éxito, es necesario separar el área de generación de ideas con el área de evaluación de ideas; está fase permite destacar los siguientes focos; pensar sobre soluciones que son obvias, aumenta el potencial de innovación; aprovechar de mejor manera las distintas visiones de cada equipo de trabajo y el trabajo colectivo; descubrir áreas inesperadas de exploración, creando mayor volumen y mayores opciones para innovar.

En la fase de prototipo es válido generar elementos como dibujos, artefactos y objetos con la intención de responder preguntas que nos acerquen a la solución final, no debe ser una estructura compleja, basta con que sea cualquier cosa con la que se pueda interactuar, pero es importante que sea algo con lo que el usuario pueda trabajar y experimentar. Este proceso se va refinando mientras el proyecto avanza y los prototipos van mostrando más características como funcionales, formales y de uso, ¿por qué hacer prototipos?, para inventar y construir pensando en resolver el problema; para comunicar, las imágenes explican mejor que las palabras; para conversar con el usuario de cómo le parece, que le cambiaría; para cometer errores y que no signifique un gran daño; para evaluar las alternativas; para controlar el proceso de la ceración de soluciones. ¿cómo hacer prototipos?, se inicia construyendo; no dedicarle demasiado tiempo al prototipo; identificar las variables, se deben responder preguntas a medida que se desarrollar el objeto; estar atento a las respuestas de la interacción del objeto con el usuario; trabajar el prototipo con el usuario en la cabeza.

Evaluación, este paso consiste en solicitar feedback y opiniones sobre los prototipos que se han creado de los mismos usuarios y colegas: Una buena estrategia es hacer los prototipos creyendo que se está haciendo lo correcto, pero se debe evaluar pensando que se está equivocado, es la oportunidad para refinar las soluciones y poder mejorarlas, ¿por qué se debe evaluar?, para refinar prototipos y soluciones, informar los siguientes pasos y en algunos casos volver a empezar con el diseño; se aprende más sobre el usuario; en algunos casos se identifica que se ha equivocado con la solución y otras a enmarcar bien el problema; crea experiencias, además de entregar el prototipo es importante generar el contexto para ver realmente el funcionamiento.

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1.1.2 ¿Cuáles son las Técnicas?

1.1.2.1 Mapa de Actores

Objetivo. Se identificarán los ciudadanos que participen en el proceso de cedulación por primera vez.

Descripción. El mapa de actores refleja de forma gráfica las posibles y existentes conexiones entre usuarios que participan en el proceso. Esto facilita la visualización del mapa organizacional y su afectación hacia el público, teniendo una imagen más clara de las partes de cada proceso ayudará a la definición de la solución final (véase la Figura 3) Figura 3. Mapa de actores

Fuente. Autores

1.1.2.2 Inmersión Cognitiva

Objetivo. Para que el ejercicio resulte como se desea, el planteamiento de la solución debe partir desde el punto de vista del usuario, por eso es importante que se personifique en la tarea a mejorar.

Descripción. Consiste en colocarse en los zapatos del usuario y pasar personalmente por todos las partes que componen el proceso a mejorar. Es por esto

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por lo que quienes van a desarrollar el plan de mejora deben vivir las mismas experiencias del usuario para entender la realidad y las necesidades.

1.1.2.3 Interacción Constructiva

Objetivo. Escuchar al usuario en el desarrollo del proceso para obtener información.

Descripción. Se solicita que el usuario realice sus actividades con completa normalidad y adicionalmente relate sus pensamientos acerca de las actividades, de los tiempos, de cómo se siente con el desarrollo, de esta manera se obtendrá información valiosa del proceso, de lo que le disgusta a la población, que se podría mejorar.

1.1.2.4 Mapa Mental

Objetivo. Identificar la relación entre distintas variables sobre un tema central

Descripción. El mapa mental es una herramienta que ayuda a identificar las relaciones que tiene una idea y sus posibles conexiones con otras. Facilita la fluidez de ideas ya que permite visualizar el tema central, con sus componentes y la relación con otros temas (véase la Figura 4). Figura 4. Mapa mental

Fuente. http://www.institutodeexpertos.com/educar-mapas-mentales/

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1.1.2.5 Moodboard

Objetivo. Mejorar el entendimiento del público a través de imágenes.

Descripción. Es una herramienta visual que consiste en la selección de imágenes, fotografías, materiales y demás; puede expresar conceptos relacionados con la posible solución o ayudar a expresar con imágenes lo que se dificulta con palabras.

1.1.2.6 Customer Journey

Objetivo. Definir la experiencia del cliente en el uso de un producto o servicio.

Descripción. El Customer Journey o Mapa de la Experiencia del Cliente define las distintas actividades que desarrolla un usuario en el uso de un producto o servicio. Estas actividades pueden venir acompañadas de las necesidades del cliente para cada momento y de los “touchpoints” o puntos de contacto entre él y la empresa; estas actividades esta posicionadas según el grado de satisfacción del cliente. Esta herramienta ayuda a la identificación de los puntos críticos del proceso, facilitando la pronta corrección (véase la Figura 5). Figura 5. Mapa de Experiencia del Cliente

Fuente. https://ir.linkedin.com/in/mehrsa-rasa-a5271457

1.1.2.7 Mapa del Presente, Mapa del Futuro

Objetivo. Definir los puntos de conflicto e identificar los deseos de los usuarios implicados en la solución

Descripción. Ayudará a determinar por medio de imágenes como se siente el usuario, deberá ordenar las imágenes a lo largo de una línea del tiempo (eje x),

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solicitándole que las coloque más arriba o abajo en el papel dependiendo de si es una experiencia negativa o positiva (eje y) (véase la Figura 6). Figura 6. Mapa del presente, mapa del futuro

Fuente. http://www.designthinking.es/inicio/herramienta.php?id=54&fase=empatiza

1.1.2.8 Grupos de Discusión o “Focus Groups”

Objetivo. Identificar opiniones, recomendaciones, reclamos frente al proceso por medio de un grupo pequeño de personas que debate el tema.

Descripción. Estos pequeños grupos, permiten profundizar y comprender las diferentes percepciones acerca del proceso; se construyen nuevas ideas a través de las experiencias y de su contexto sociocultural. Lo que se pretende es reunir a un grupo de personas con características similares que estén dispuestos a hablar de un tema específico.

1.1.2.9 Dentro/Fuera

Objetivo. Facilitar la toma de decisiones y llegar a consensos.

Descripción. Esta herramienta ayuda a la toma de decisiones, seleccionando los elementos fundamentales que han salido de los ítems anteriores, se separarán, unos estarán adentro y determinaran la solución y los menos indicados o los que no aportan quedarán afuera, de esta manera se reducirá la información y se llegará a una solución concreta.

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1.1.2.10 AEIOU

Objetivo. Conocer el contexto del planteamiento.

Descripción. El nombre de esta herramienta proviene de las siglas en inglés de Activities (actividades), Environments (lugares), Interactions (interacciones), Objects (objetos) y Users (usuarios); es importante conocer a profundidad el contexto para lograr definir las posibles soluciones. Actividades, son las acciones que los usuarios desempeñan entorno al planteamiento. Lugares, identificación del o de los ambientes en los que se implicarían las acciones. Interacciones, bajo la observación determinar los comportamientos y las acciones. Objetos, qué elementos participan en el planteamiento y sus relaciones entre ellos. Usuarios, las percepciones y vivencias que tienen los usuarios con respecto al planteamiento.

1.1.2.11 Análisis Dimensional

Objetivo. Conocer el reto.

Descripción. Con esta técnica se pretende determinar los fundamentos del planteamiento que se quiere analizar; consiste en estudiarlo a profundidad dando respuesta a una serie de preguntas que ayudarán a dar respuesta al porqué de este planteamiento permitiendo llegar a la mejor solución; ¿cuál es el problema?,¿Quiénes están involucrados?,¿Para qué resolverlo?,¿Qué grado de relevancia tiene el problema?,¿Cuál es la causa?,¿En qué lugar acontece el problema?

1.1.2.12 Selección por Innovación

Objetivo. Clasificar la información.

Descripción. Esta técnica se utiliza para hacer una selección de lo que se desea, se discrimina por áreas de oportunidad, ideas y demás. Se deben definir los criterios en los que se va a dividir la información, estos pueden ser en el planteamiento actual, innovación, tiempo, satisfacción; y para cada elemento se van a ramificar los criterios para tener en cuenta, clasificando la información se tendrá una idea más acertada hacia lo que se quiere llegar.

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1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.2.1 Descripción del Problema. La cedulación en la ciudad de Bogotá es el trámite más solicitado en la registraduría nacional, sin embargo, la capacidad operativa de este ente, la gran demanda del trámite y la falta de digitalización del proceso han llevado a que diferentes factores internos y externos no permitan que este sea un proceso ágil. No obstante, la registraduría ha realizado en los últimos años un esfuerzo importante con el fin de minimizar los documentos solicitados para dicho trámite, aunque esto aún no es suficiente pues la falta de sincronización entre las entidades que intervienen y las que expiden los documentos sea vital para la simplificación del proceso. Según la Alcaldía8 mayor de Bogotá cerca de 13.500 jóvenes mensualmente realizan el trámite de solicitud de cédula por primera vez, la ciudad por su parte cuenta solo con 23 registradurías auxiliares autorizadas para llevar a cabo dicho trámite y adicionalmente atienden solicitudes de tarjetas de identidad y registros civiles de nacimiento, es por esto se requiere una herramienta que permita optimizar los procesos, reducir los tiempos operativos de los mismos como los diferentes costos asociados de los usuarios del trámite de cedulación por primera vez, siendo así se propone la implementación de las ventanillas únicas (Virtual) operadas por esta misma entidad que atiendan exclusivamente el trámite de cedulación por primera vez; para lo que se requiere el fortalecimiento de la coordinación interinstitucional, seguridad, modernización, automatización, simplificación y estandarización del trámite anteriormente mencionado. A pesar de contar con diferentes filtros y toda la documentación de soporte para el trámite, se presentan diversos errores en los datos de la cédula, lo que produce no solo reprocesos al interior de la entidad sino la insatisfacción del cliente final. 1.2.2 Formulación del Problema. ¿Cómo estructurar una propuesta innovadora que permita facilitar la realización del trámite de cedulación por primera vez en Bogotá?

1.3 OBJETIVOS 1.3.1 Objetivo General. Elaborar la propuesta de estructuración de la ventanilla única virtual de cedulación en Bogotá.

8 Registraduría, Cédula de ciudadanía, Registraduría, [en línea], agosto 2018, Disponible en https://www.registraduria.gov.co/-Cedula-de-Ciudadania,3689-.html

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1.3.2 Objetivos Específicos.

1.4 JUSTIFICACIÓN La implementación de herramientas tecnológicas en las diferentes entidades tanto privadas como públicas han dado paso a la modernización y globalización de los diferentes procesos, ampliando así la capacidad competitiva del país. Teniendo en cuenta lo anterior identificamos que la ventanilla única es una herramienta innovadora que propone modernizar procedimientos, saliendo del proceso convencional y un tanto complejo permitiendo así realizar diferentes trámites y servicios, dispuestos por algunas entidades. En Colombia existen diferentes trámites de solicitud masiva entre los cuales se encuentra el proceso de cedulación, cuya entidad responsable es la registraduría nacional del estado civil, este proceso se lleva a cabo de forma presencial en cualquiera de sus sedes. Por lo cual la implementación de la ventanilla única será una herramienta que proporcione las bases para llegar a nuestro objetivo; la reducción de reprocesos; junto con la ejecución de la metodología Design Thinking, la cual propone soluciones de maneras innovadoras y desarrolla empatía con los usuarios dándole prioridad a sus necesidades y expectativas. Este reto permitirá convertir los problemas en oportunidades, reducir los riesgos asociados al proceso, alinear los productos a los que el cliente verdaderamente necesita y lograr la satisfacción total del mismo.

Realizar un diagnóstico del proceso de cedulación en la Registraduría Auxiliar de la localidad de Chapinero mediante entrevistas y la utilización de herramientas que faciliten la identificación de puntos a mejorar.

Recopilar las diferentes prácticas utilizadas en la ventanilla única de Panamá.

Proponer la incorporación de la metodología Design Thinking en el proceso de cedulación.

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1.5 DELIMITACIÓN

1.5.1 Espacio. El espacio que se ha determinado para la realización de la propuesta de estructuración de la ventanilla única virtual en el proceso de cedulación en Bogotá es la Universidad Católica de Colombia (véase la Figura 8) y la Registraduría Auxiliar de Chapinero9 (véase las Figuras 7 y 9) ubicada en la localidad de Chapinero (véase la Figura 10). Figura 7. Registraduría Auxiliar de Chapinero

Fuente. https://conexioncapital.co/chapinero-registraduria-auxiliar/ Figura 8. Universidad Católica de Colombia

Fuente. https://bit.ly/2NVtnSw

9 Secretaria distrital de planeación, conociendo la localidad de Chapinero, [en línea], abril de 2019, disponible en, http://www.sdp.gov.co/sites/default/files/documentos/02%20Localidad%20de%20Chapinero.pdf

https://conexioncapital.co/chapinero-registraduria-auxiliar/

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Figura 9. Mapa ubicación Registraduría

Fuente. http://cort.as/-Fc7W Figura 10. Mapa localidad de Chapinero

Fuente. http://cort.as/-Fc7b

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1.5.2 Tiempo. El presente trabajo se llevará a cabo en un periodo de 6 meses en el que se emplearan un total de 4 horas semanales, es decir 64 horas. 1.5.3 Contenido. El presente trabajo pretende proponer la ventanilla única de cedulación a través de la metodología Design Thinking comprendido por el planteamiento de la problemática y el desarrollo de los objetivos; se dividirá en las siguientes partes,

Identificación y segmentación de la información obtenida durante el viaje a Panamá y diferentes consultas por medios electrónicos.

Acercamiento a la problemática y reconocimiento de las necesidades de los usuarios en la localidad de chapinero.

Diferencias encontradas entre el modelo y el proceso a cambiar e identificación de características a implementar.

Propuesta de implementación de la metodología Design Thinking a través de lo observado. 1.5.4 Alcance. La propuesta de implementación cubrirá desde la solicitud del documento hasta la entrega del mismo abarcando todos sus filtros. 1.5.5 Muestra. El tipo de muestreo que se realizó para el trabajo fue de tipo no probabilístico, por conveniencia, el cual, permite que se seleccionen los sujetos de manera conveniente de acuerdo con la disposición y accesibilidad en los que estos estén dispuestos para proporcionar la información y el investigador no está incluyendo todas las variables que puedan afectar la muestra.

1.6 MARCO REFERENCIAL

1.6.1 Marco Teórico.

1.6.1.1 Focus Group. Son grupos de discusión organizados alrededor de una temática, que discuten y elaboran, desde la experiencia personal, una temática o hecho social que es objeto de estudio; estos grupos no son talleres participativos, en los grupos focales se requiere de procesos de interacción, discusión y elaboración de unos acuerdos dentro de él. Las entrevistas logradas mediante esta estrategia tienen como propósito recrear grupalmente su realidad y experiencia, el entrevistador plantea preguntas asociadas al tema y a los participantes para que así todos se encaminen al tema.

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Esto permite que la entrevista, bajo esta modalidad grupal, se convierta también en un real intercambio de experiencias ya que cuando un entrevistado percibe que su interlocutor tiene una experiencia o una vivencia similar o conocimientos sobre el tema reacciona positivamente; en síntesis, esta situación comunicacional retroalimenta su interés por el tema. La idea es que, mediante esta estrategia, efectivamente se logre, la clave de una buena entrevista, la cual estriba en gran parte en que se pueda despertar-estimular un interés en el entrevistado sobre el tema (véase la Figura 11). Figura 11. Focus Group y sus componentes

Fuente. https://bit.ly/2F0MUhA

1.6.1.2 Microsoft Project. Es una herramienta de trabajo comúnmente usada para personas con múltiples tareas que desean seguir un orden y finalizarlas de manera eficaz, para llegar al objetivo sin demoras y cambios bruscos durante la realización de un proyecto. La aplicación crea calendarización de rutas críticas, además de cadenas críticas y metodología de eventos en cadena disponibles como add-ons de terceros. Los calendarios pueden ser secuenciados para una disponibilidad limitada de recursos, y las gráficas visualizadas en una Gráfica de Gantt. Adicionalmente, Project puede reconocer diferentes clases de usuarios, los cuales pueden contar con distintos niveles de acceso a proyectos, vistas y otros datos.

1.6.1.3 Gap Analysis. Es un servicio que permite identificar la distancia existente entre la organización actual de la seguridad de la información en la empresa y las buenas prácticas más reconocidas en la industria. Durante la ejecución del servicio, un consultor especializado realiza entrevistas con diferentes áreas de la compañía con el ánimo de identificar la situación actual de la misma en materia de seguridad, comparando contra las mejores prácticas o normativas vigentes respecto a la seguridad de la información. El GAP Analysis es un servicio completo, que posee diferentes etapas. Las actividades que involucra son:

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1.6.2 Marco Conceptual

1.6.2.1 Ventanilla Única.10 Constituye el agrupamiento en una sola instancia u organización de todos los trámites diferentes que el ciudadano debe realizar ante la administración pública con un fin particular. Se han creado para agilizar pagos y los procedimientos como permisos, acreditaciones, recursos, servicios o prestación de solicitudes, evitando que la ciudadanía cometa errores o reprocesos en las solicitudes.

1.6.2.2 Design Thinking. Es un método para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios. Proviene de la forma en la que trabajan los diseñadores de producto. De ahí su nombre, que en español se traduce de forma literal como "Pensamiento de Diseño", aunque nosotros preferimos hacerlo como "La forma en la que piensan los diseñadores" (véase la Figura 12). Figura 12. Design Thinking

https://www.vitoria-gasteiz.org/wb021/was/contenidoAction.do?idioma=es&uid=u_f5a3426_168c14405a8__7e48

10 Burgos, German, Colombia es pionera en interoperabilidad en ventanillas únicas en Latinoamérica, Canal, [en línea], septiembre 2018, Disponible en, https://canal1.com.co/entretenimiento/tecnologia/colombia-pionera-latinoamerica-interoperabilidad-ventanillas-unicas/

Identificación de la brecha existente entre las prácticas de seguridad actuales de organización y las mejores prácticas existentes en la industria.

Análisis de la distancia entre las prácticas actuales de la organización y aquellas requeridas por las normativas.

Detección de los desvíos en las prácticas actuales de seguridad.

Proponer prácticas para mejorar el nivel actual de seguridad de la compañía.

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1.6.2.3 Red de Información.11 Una red es una estructura que dispone de un patrón que la caracteriza. La noción de informática, por su parte, hace referencia a los saberes de la ciencia que posibilitan el tratamiento de datos de manera automatizada a través de computadoras, la red informática se trata de un conjunto de equipos que están interconectadas y que comparten diversos recursos.

1.6.2.4 Cédula de Ciudadanía. Es un documento emitido por una autoridad administrativa competente para permitir la identificación personal de los ciudadanos, este documento de identidad posee características físicas y tecnológicas que reducen al máximo las posibilidades de falsificación, entre ellas, holograma laminado, fondo de seguridad anti fotográfico, tintas metálicas, micro texto y código de barras que contiene un algoritmo de seguridad, la información biográfica del ciudadano y la información biométrica de la huella dactilar.

1.6.2.5 Identidad Biométrica. Biometría es la ciencia del análisis de las características físicas o del comportamiento, propias de cada individuo, con el fin de autenticar su identidad, entonces damos por entendido que significa la “medición del cuerpo humano”. La identificación biométrica consiste en determinar la identidad de una persona. El objetivo es capturar un elemento biométrico, por ejemplo: una foto del rostro, grabando la voz, o una imagen de la huella dactilar. Luego, esos datos se comparan con los datos biométricos de otras personas, alojados en una base de datos.

1.6.2.6 Datos Biográficos. Es un concepto utilizado en seguridad de la información. Se refiere a la información que puede usarse para identificar, contactar o localizar a una persona en concreto.

1.6.2.7 Modificación Morfológica.12 Cambios que se presentan de manera voluntaria o no que permiten que la forma de una parte específica del cuerpo sea modificada y no se reconozca bajo los patrones inicialmente establecidos.

1.6.2.8 Biometría. Es la toma de medidas estandarizadas de los seres vivos o de procesos biológicos; bajo este término podemos encontrar al estudio para el reconocimiento inequívoco de personas basado en uno o más rasgos conductuales o físicos. En la tecnología de la información es la aplicación de técnicas matemáticas y estadísticas sobre los rasgos físicos o de conducta de un individuo, para su autentificación, es decir, verificar su identidad. Las huellas dactilares, la retina, el iris, los patrones faciales, las venas de las manos o la geometría de la palma de la mano, representan ejemplos de características 11 Apser, Las redes informáticas, Apser, [en línea], septiembre 2018, Disponible en, http://www.apser.es/blog/2015/06/20/las-redes-informaticas-que-son-tipos-topologias/ 12 Cárdenas, María Antonia, Adaptaciones morfológicas, Prezi, [en línea], octubre 2018 Disponible en, https://prezi.com/scca9u-mnhip/adaptaciones-morfologicas-fisiologicas-y-etologicas/

https://es.wikipedia.org/wiki/Seguridad_de_la_informaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Seguridad_de_la_informaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Acreditaci%C3%B3n_de_identidad

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físicas (estáticas), mientras que características del comportamiento se incluye la firma, el paso y el tecleo (dinámicas). Algunos rasgos biométricos, como la voz, comparten aspectos físicos y del comportamiento.

1.6.2.9 Diagrama de Causa Efecto. Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que puede contribuir a un problema (efecto); es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolección de datos; la forma gráfica del diagrama permite que los factores agrupen grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas, aumentando la probabilidad de identificar las causas principales (véase la Figura 13). Figura 13. Diagrama de causa y efecto

Fuente. https://aprendiendocalidadyadr.com/el-diagrama-causa-efecto/ 1.6.3 Marco Legal. DECRETO 1875 DE 2017. Por el cual se adiciona un Capítulo al Título 2 de la Parte 2 del Libro 2, se crea la Ventanilla Única Empresarial -VUE: y se adiciona un parágrafo al Artículo 2.2.2.38.6.4 del Decreto 1074 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo. Considerando, que es primordial para el Gobierno Nacional continuar avanzando en la implementación de una política de Estado para la racionalización y automatización de trámites, con el fin de lograr que las relaciones de la administración pública con los ciudadanos y empresarios sean más transparentes, directas y eficientes. Que en la actualidad la actividad empresarial en Colombia implica la gestión de un número elevado de trámites para la apertura, operación y cierre de las empresas y presenta desafíos por su grado de dispersión, duplicidad de información y requisitos innecesarios, lo que encarece y retrasa el adecuado desarrollo de la actividad industrial y comercial.

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Qué es menester, realizar la armonización y simplificación de los requisitos, trámites y documentos exigidos por las entidades que intervienen en el control a la actividad empresarial, con el fin de propiciar mejores condiciones de competitividad de las empresas productoras de bienes y servicios tanto en él, ámbito nacional como internacional, promover la formalización y consolidación de las micro, pequeñas y medianas empresas y facilitar la inversión extranjera, lo cual estimula la actividad económica y la libertad de empresas consagradas en· el artículo 333 de la Constitución Política.

1.7 METODOLOGÍA 1.7.1 Tipo de Estudio. Para el presente trabajo se realizará un estudio argumentativo de la información adquirida en el viaje como en la registraduría, datos recolectados de las personas entrevistadas y las encuestas a ellos mismos. 1.7.2 Fuentes de Información. Para el desarrollo de este trabajo se tienen contemplada las siguientes fuentes de información.

1.7.3 Primarias. Las fuentes primarias son aquellas que proporcionan más información al presente trabajo, determinan el camino y las pautas a seguir, como lo son específicamente, la página web de la registraduría, los conocimientos de los docentes o la biblioteca de la Universidad Católica de Colombia.

1.7.4 Secundarias. Las fuentes secundarias aportan datos relevantes, información para tener en cuenta, detalles que no se encuentran en las fuentes primarias, pero son una pieza importante para el buen desempeño del trabajo como lo son los libros, la norma técnica 1486, algunas genéricas como Google Académico y material respectivo sobre logística, implementación de otras ventanillas únicas en el país.

1.8 DISEÑO METODOLÓGICO Como se hablaba anteriormente es un método creativo y diferente que busca afrontar proyectos y solucionar los problemas que surgen en las empresas, su visión es unir el desarrollo o integración de nuevas tecnologías, innova principalmente al introducir nuevos significados a los productos, servicios o relaciones; el diseño es por naturaleza una disciplina que maneja significados. Al desafiar los estándares de pensamiento, de comportamiento y de sentimiento, se generan soluciones que atribuyen nuevos significados y que estimulan diversos aspectos (cognitivo, emocional y sensorial) involucrados en la experiencia humana; se detalla a continuación las fases del Design Thinking (véase el Cuadro 1).

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Cuadro 1. Diseño metodológico

Empatía

Entender al cliente, como persona que se mueve y vive un contexto y que desea satisfacer sus necesidades

Idea por medio de la observación de procesos en el puerto de Panamá.

Indagar en que procesos los colombianos necesitan una gestión más eficiente.

Consulta de los procesos de la registraduría.

Contacto con personal de la Registraduría para transferencia de conocimientos.

Definición Definir el problema y que quiero lograr con la solución

Revisión del procedimiento actual.

Identificación de procesos duplicados y reprocesos.

Idear por medio de una metodología que se quiere lograr y cuáles serán los resultados.

Recolección de información para la muestra por medio de encuestas, entrevistas, Focus Group.

Análisis de los datos recolectados por medio de herramientas.

Ideas

La base de la creatividad es la imaginación, analizar cada parte de la empresa que nada sea obsoleto

Diseño del plan por medio de la metodología escogida.

Prototipos Ejecutar la visión Presentar la propuesta de estructuración de la ventanilla única en el proceso de Cedulación

Evaluación

Medir y hacer feedback de las soluciones planteadas

Presentación de los resultados a los jurados.

Fuente. Autores

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2 ACERCAMIENTO A LA PROBLEMÁTICA Y RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS EN LA LOCALIDAD DE CHAPINERO

El diagnóstico13 de un proyecto tiene por objetivo principal identificar el problema y caracterizarlo, con la finalidad de buscar una solución que genere impacto para lo cual se requiere de la aplicación de algunas metodologías relacionadas con cada uno de los componentes desde la identificación del problema hasta la selección de la alternativa más adecuada, a través de las herramientas técnicas se asegura el correcto tratamiento de la información para llegar a la solución óptima. La finalidad que tienen el presente diagnóstico es identificar los elementos que afectan directa e indirectamente el proceso de cedulación en la localidad de Chapinero; el nivel de satisfacción de los usuarios, cómo perciben el servicio, el tiempo invertido en el proceso, si es necesario cada actividad, para identificar las necesidades y las oportunidades de mejora en el proceso, llegando a una solución innovadora y a la vanguardia de la población joven que lleva a cabo esta actividad. Un diagnóstico debe componerse de 3 etapas, la entrada, la recopilación de los datos y la retroalimentación, por ello es importante reconocer la población y el problema que se quiere solucionar, es necesario también recopilar información y conocimientos de la población que ayudarán a determinar cuáles son los factores que afectan el planteamiento y finalmente analizar la información, encontrar las diferentes y posibles soluciones que ayuden a determinar la solución.

2.1 RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN A PARTIR DE LAS VIVENCIAS DE LOS JÓVENES EN EL PROCESO DE CEDULACIÓN POR PRIMERA VEZ. La población de Bogotá14 para el 2009 era de 7.259.597 personas y la de Chapinero era de 131.027, que representa el 1,8% de los habitantes del Distrito Capital; la cantidad de adolescentes era del 13,2% (18 a 24 años), es decir 17.295 habitantes aproximadamente. Para el presente trabajo se aplicó la encuesta a una muestra de 50 personas, según lo descrito en el numeral de delimitación, en el que indica que se realizó un muestreo no probabilístico de conveniencia, fueron personas que se encontraban realizando el proceso de cedulación por primera vez en la Registraduría Local de Chapinero, si decimos que la cantidad de jóvenes se distribuyen por igual en la cantidad de meses (12) para solicitar su documento, tendríamos una población de 1.441 personas aproximadamente que solicitaría su documento en el mes de la aplicación

13 Sinnaps, ¿cómo realizar un diagnóstico de proyecto?, [en línea], abril 2019, Disponible en, https://www.sinnaps.com/blog-gestion-proyectos/como-realizar-diagnostico-proyecto 14 Dane, Ventanilla única virtual, [en línea], noviembre 2018, Disponible en, https://www.dane.gov.co/index.php/ventanilla-unica

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de la encuesta, es decir que la encuesta se aplicó a un 4% de la población aproximadamente, teniendo en cuenta que no todos los jóvenes tienen 18 años. El muestreo que se llevó a cabo para el diagnóstico del presente trabajo fue de tipo no probabilístico por conveniencia debido a que el muestreo no probabilístico se realiza en casos en los cuales la población objeto de estudio no tiene la misma oportunidad de ser encuestada y teniendo en cuenta que el proceso de cedulación se realiza de forma general en todo el territorio colombiano, por accesibilidad y enfoque del proyecto se designó como base del estudio la registraduría auxiliar de chapinero, en ese orden de ideas el muestreo ya tiene una población a la cual no se tendrá acceso, de acuerdo a la definición de muestreo no probabilístico el usado en este caso los sujetos en la muestra fueron seleccionados en función de su accesibilidad. El presente trabajo al ser un estudio exploratorio contaba con recursos limitados en temas de tiempo y costos a lo cual este factor fue igualmente determinante para la elección del tipo de muestreo, sin embargo; la elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de causas relacionadas con las características de la investigación o los propósitos del investigador y el procedimiento no es mecánico ni se basa en fórmulas de probabilidad, sino que depende del proceso de toma de decisiones de un investigador, de otro lado la muestra no probabilística ayuda a determinar diseños de estudio que requieren no tanto una “representatividad” de elementos de una población, sino una cuidadosa y controlada elección de casos con características específicas previamente identificados en el planteamiento del problema logrando obtener los casos que interesan al investigador y que llegan a ofrecer una gran riqueza para la recolección y el análisis de los datos. Por otro lado el muestreo no probabilístico a pesar de ser considerado en general poco riguroso es utilizado con frecuencia en estudios que son dirigidos a poblaciones y grupos muy específicos donde es esencial una cuidadosa selección de sujetos determinados como es el caso del trabajo actual ya que las características de la muestra son específicas y focalizadas, además el muestreo no probabilístico es usado frecuentemente en encuestas de tipo cualitativo en las cuales se busca tener información en diferentes aspectos de la muestra generada y el mismo requiere un conocimiento elevado y especifico de las características de la población el cual para el presente trabajo tienen características sociodemográficas marcadas y tienen relación directa con la problemática tratada lo cual requiere una muestra con menos casos y persigue una inferencia lógica de la respuesta de los encuestados. Las preguntas realizadas dieron paso al reconocimiento de las falencias y posibles mejoras en el proceso.

38

Tabla 1. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tanto conocimiento tiene usted del procedimiento para la solicitud de la cédula de ciudadanía por primera vez?

Medida Total

Ninguno 12

Poco 5

Neutral 17

Conocimiento Necesario 10

Mucho Conocimiento 6

Fuente. Los Autores

Figura 14. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tanto conocimiento tiene usted del procedimiento para la solicitud de la cédula de ciudadanía por primera vez?

Fuente. Los Autores

En la figura 14 se observa que el 34% de los encuestados poseen un conocimiento neutral o básico referente al proceso de cedulación en Bogotá, sin embargo, al observar la figura el 24% de los encuestados tienen poco conocimiento de la información para el trámite, lo cual muestra una oportunidad de mejora en la publicación de la información y en los canales que se utilizan para dicho fin con el propósito de tener una mayor cobertura en la información y hacerla más accesible.

24%

10%

34%

20%

12%

PREGUNTA 1

Ninguno

Poco

Neutral

Conocimiento Necesario

Mucho Conocimiento

1. ¿Qué tanto conocimiento tiene usted del procedimiento para la solicitud de la cédula de ciudadanía por primera vez? (véase la Tabla 1).

39

Tabla 2. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tan práctico considera el proceso?

Medida Total

Poco 7

Medianamente práctico 9

Normal 20

Muy práctico 11

Totalmente práctico 3

Fuente. Los Autores

Figura 15. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tan práctico considera el proceso?

Fuente. Los Autores

Al preguntar a los encuestados por la practicidad del proceso, en la figura 15 nos muestran que el 40% de ellos se muestra neutral, seguido por 2 puntajes opuestos muy y poco satisfecho, lo cual evidencia una alta heterogeneidad en las respuestas, partiendo de que el término practicidad es relativo a cada persona a su abierta interpretación, la tabla 2 por su lado muestra el consolidado numérico de las respuestas de los encuestados frente a la practicidad del proceso.

14%

18%

40%

22%6%

PREGUNTA 2

Poco

Medianamente practico

Normal

Muy práctico

Totalmente práctico

2. ¿Qué tan práctico considera el proceso? (véase la Tabla 2).

40

Tabla 3. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tanto le gustaría que el trámite del proceso de cedulación se realizara de forma virtual?

Medida Total

Nada 3

Poco 4

Neutral 10

Mucho 11

Totalmente de Acuerdo 22

Fuente. Los Autores

Figura 16. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tanto le gustaría que el trámite del proceso de cedulación se realizara de forma virtual?

Fuente. Los Autores

Al plantear la posibilidad de realizar el proceso de manera virtual, en la figura 16 el 66% de los encuestados se muestran a favor de esta posibilidad, sin embargo, aún contamos con un 14% de encuestados que prefieren que el trámite del proceso se realice de forma presencial, por su lado la Tabla 3 muestra que únicamente 3 de los encuestados no estarían de acuerdo con que el proceso se realizará de forma virtual.

6% 8%

20%

22%

44%

PREGUNTA 3

Nada

Poco

Neutral

Mucho

Totalmente de Acuerdo

3. ¿Qué tanto le gustaría que el trámite del proceso de cedulación se realizara de forma virtual? (véase la Tabla 3).

41

Tabla 4. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tan relevante considera que las compañías manejen los procesos en la red?

Medida Total

Nada 2

Poco 5

Neutral 13

Mucho 19

Totalmente de acuerdo 11

Fuente. Los Autores

Figura 17. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tan relevante considera que las compañías manejen los procesos en la red?

Fuente. Los Autores

En la tabla 4 observamos que el 7% de los encuestado consideran irrelevante que las compañías manejen sus procesos en la red, lo cual demuestra que aún existe un cierto porcentaje de la población que no se adapta o no considera importante que los procesos de las diferentes entidades se realicen de forma virtual, sin embargo, en la figura 17 observamos que el 64% de los encuestados consideran muy relevante o están de acuerdo con que las compañías realicen los procesos de forma virtual.

4%

10%

26%

38%

22%

PREGUNTA 4

Nada

Poco

Neutral

Mucho

Totalmente de acuerdo

4. ¿Qué tan relevante considera que las compañías manejen los procesos en la red? (véase la Tabla 4).

42

Tabla 5. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tan prudente considera que debería ser el tiempo que tarda la registraduría para la realización de este trámite?

Medida Total

Nada prudente 8

Poco prudente 12

Neutral 14

Muy prudente 8

Totalmente prudente 8

Fuente. Los Autores

Figura 18. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tan prudente considera que debería ser el tiempo que tarda la registraduría para la realización de este trámite?

Fuente. Los Autores

La figura 18 muestra que el 40% de los encuestado asegura no consideran prudente el tiempo que tarda la registraduría en la realización del proceso, por lo cual creen relevante al interior de la entidad se reorganicen los procedimientos en la consecución de la información y los tiempos preestablecidos con el fin de poder tener un proceso más ágil que permita la disminución de los días que se tarda la entidad en dar una respuesta, En la Tabla 5 evidenciamos que 8 de las personas encuestadas consideran que el tiempo que toma la registraduría para el trámite es excesivo.

16%

24%

28%

16%

16%

PREGUNTA 5

Nada prudente

Poco prudente

Neutral

Muy prudente

Totalmente prudente

5. ¿Qué tan prudente considera que debería ser el tiempo que tarda la registraduría para la realización de este trámite? (véase la Tabla 5).

43

Tabla 6. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tanto le gustaría que la cédula llegara a su casa?

Medida Total

Nada Satisfecho 3

Poco Satisfecho 4

Neutral 3

Muy Satisfecho 9

Totalmente Satisfecho 31

Fuente. Los Autores

Figura 19. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tanto le gustaría que la cédula llegara a su casa?

Fuente. Los Autores

En la figura 19 podemos observar, un gran porcentaje de la población encuestada, indica que les gustaría que la cédula llegara hasta su casa, siendo una opción que agrada a bastante a las personas por la comodidad y facilidad, un gran porcentaje no está de acuerdo, entendiendo a la población se podría decir que a las personas no les gusta dar los datos de su vivienda por la inseguridad o porque le gustaría acercarse hasta la registraduría dado que en cualquier eventualidad pueda resolver sus inquietudes en el lugar, La tabla 6 muestra que 7 de los encuestados no estarían a favor de que la cédula llegara a la casa lo cual representa un grupo que sería necesario cubrir con alguna alternativa diferente.

6%8% 6%

18%62%

PREGUNTA 6

Nada Satisfecho Poco Satisfecho Neutral

Muy Satisfecho Totalmente Satisfecho

6. ¿Qué tanto le gustaría que la cédula llegara a su casa? (véase la Tabla 6).

44

Tabla 7. Respuestas a la pregunta, Considera suficiente la información que encuentra para el trámite

Medida Total

Nada Satisfecho 5

Poco Satisfecho 6

Neutral 12

Muy Satisfecho 14


Fuente. Los Autores

Figura 20. Respuestas en porcentajes de la pregunta, Considera suficiente la información que encuentra para el trámite

Fuente. Los Autores

En la figura 20 se evidencia que una tercera parte de la población encuestada, indica que la información que se encuentra sobre el trámite es suficiente para realizar el proceso, un pequeño porcentaje indica que no se encontraba donde dar respuesta a sus requerimientos, La tabla 7 muestra que más del 50% de los encuestados se encuentra insatisfecho o neutral con la cantidad de información que se encuentra acerca del proceso.

10%

12%

24%28%

26%

PREGUNTA 7



7. Considera suficiente la información que encuentra para el trámite (véase la Tabla 7).

45

Tabla 8. Respuestas a la pregunta, Considera que el procedimiento es dispendioso e innecesario.

Medida Total

Nada Satisfecho 7

Poco Satisfecho 12

Neutral 17

Muy Satisfecho 10


Fuente. Los Autores

Figura 21. Respuestas en porcentajes de la pregunta, Considera que el procedimiento es dispendioso e innecesario.

Fuente. Los Autores

Los resultados que podemos observar la figura 21 que son bastante equitativos, un 7% de la población indica que no se sienten a gusto con el proceso de cedulación, un porcentaje menor (5%) se sienten muy satisfechos con el proceso que se debe llevar a cabo y el resto de la población oscila entre poco, neutral y muy satisfechos, obteniendo resultados muy similares, la tabla 8 por su parte muestra que la mayoría de los encuestados consideran que el proceso es dispendioso e innecesario

14%

24%

34%

20%

8%

PREGUNTA 8



8. Considera que el procedimiento es dispendioso e innecesario (véase la Tabla 8).

46

Tabla 9. Respuestas a la pregunta, Los horarios que la registraduría designó para dicho trámite son suficientes.

Medida Total

Nada Satisfecho 8

Poco Satisfecho 12

Neutral 15

Muy Satisfecho 5


Fuente. Los Autores

Figura 22. Respuestas en porcentajes de la pregunta, Los horarios que la registraduría designó para dicho trámite son suficientes.

Fuente. Los Autores

En la figura 22 se muestra que los horarios para la población son una variable muy neutral ya que como observamos los resultados son muy similares y no hay una tendencia marcada, esto dado a que las personas que sacan este documento son estudiantes de colegio, es decir tienen disponibilidad de tiempo para asistir luego de terminar sus clases. La tabla 9 evidencia que los encuestados muestran gran heterogeneidad en cuanto a la respuesta sobre los horarios, aunque en su mayoría no encuentran satisfacción en la disponibilidad de estos.

16%

24%

30%

10%

20%

PREGUNTA 9



9. Los horarios que la registraduría designó para dicho trámite son suficientes (véase la Tabla 9).

47

Tabla 10. Respuestas a la pregunta, ¿Qué tan satisfactoria le resultó la atención brindada por los funcionarios de la registraduría?

Medida Total

Nada Satisfecho 4

Poco Satisfecho 4

Neutral 18

Muy Satisfecho 17


Total 50

Fuente. Los Autores

Figura 23. Respuestas en porcentajes de la pregunta, ¿Qué tan satisfactoria le resultó la atención brindada por los funcionarios de la registraduría?

Fuente. Los Autores

En la figura 23 podemos observar, que la población frente a la atención que les brindaron prefiere mantenerse neutrales, una gran parte indicó que se sienten satisfechos, muy pocos se sintieron insatisfechos con la atención, la mayoría de la población no se encontraron totalmente satisfechos, es decir, no resolvieron su requerimiento, no les gustó el proceso que le indicaron o no tuvo buena relación con los funcionarios, En la Tabla 10 muestra que la mayor parte de los encuestados se muestran satisfechos o neutrales frente a la atención de los funcionarios en la registraduría, si se toma cada pregunta de forma individual.

8%8%

36%34%

14%

PREGUNTA 10



10. ¿Qué tan satisfactoria le resultó la atención brindada por los funcionarios de la registraduría? (véase la Tabla 10).

48

En términos generales los encuestados muestran una gran insatisfacción en aspectos como la accesibilidad asociada a la disponibilidad horaria de la registraduría, la percepción en la falta de información se ve muy marcada con lo cual se empiezan a mostrar oportunidades de mejora en la comunicación del proceso desde la registraduría a sus partes interesadas. En cuanto a la practicidad del proceso los encuestados en promedio consideran poco o nada práctico la realización de dicho trámite, lo cual asociamos a sus respuestas sobre la importancia y relevancia que toman los medios de comunicación no presenciales, ya que consideran importante que las diferentes entidades manejen los procesos de manera virtual y la gran acogida que tuvo la iniciativa de que el documento llegará a su casa por temas no solo de disponibilidad de tiempo sino de confort que ofrece esta posibilidad.

2.2 Árbol de Competencias. El árbol de competencias es una herramienta creada por Marc Giget, que proporciona la base del proceso de análisis estratégico por medio de un estudio que detalla su razón de ser, oportunidades, entorno y demás factores que la afectan, como su nombre lo indica la estructura se basa en un árbol, con esta base podremos identificar factores que no se están teniendo en cuenta a la hora de analizar la información. (véase el Cuadro 2). Se compone de la siguiente manera,

Raíces, serán las competencias de la organización, como su producto, su servicio, su estructura organizacional, entre otras y se identificarán las fortalezas y las debilidades.

Tronco, en este punto se determina el buen funcionamiento de sus componentes, uno contra otro, su capacidad para una pronta respuesta, producción, atención y se identificaran las dificultades y facilidades.

Ramas, posicionamiento de la empresa, en los mercados y los productos, midiendo su atención al cliente o la calidad de sus servicios.

49

Cuadro 2. Árbol de competencias

Partes del árbol

Pasado Presente Futuro

Raíces

Cobros adicionales por el documento

Cobros por la impresión de fotografías

Reducción de costos

No ser innovadores Ganas de entrar en el mercado digital

Mayor aceptación del público

No cambiar Creación de proyectos de

mejora

Implementación de proyectos innovadores

Falta de conocimientos de las aplicaciones

Capacitar al personal

incentivándolos a la creación de ideas

Conocimiento sobre su uso y aplicabilidad

Falta de inversión Patrocinio por

acciones de mejora

Líder en desarrollo de

tecnología

Tronco

Desconfianza por parte de la organización de un

cambio

Propuestas de mejora

Proyectos en marcha

No se dictan capacitaciones de

innovación

Solicitudes para capacitar al

personal

Empleados motivados y llenos

de ideas

Ramas

Innovación en otras áreas de la registraduría

Planteamientos de mejora

Desarrollo de los proyectos

Ideas innovadoras que involucren dispositivos

móviles

Conocimiento de las aplicaciones

móviles

Puesta en marcha del proyecto a través de una

aplicación

Fuente. Autores De acuerdo con los procesos existentes y la insatisfacción e ineficiencia frente a la percepción de los usuarios, se determinó un paso a paso para mejorar dicho proceso, se evalúan errores del pasado y falta de herramientas, proceso actual y retroalimentación de este con respecto a la encuesta y se plantean alternativas que llegarían a ser la solución para el futuro y mejorarían drásticamente la calidad del servicio.

50

Como por ejemplo, las herramientas digitales que existen ahora deben ser materia prima para el desarrollo de las actividades actuales y no están siendo aprovechadas como debería, estos procesos deberían estar mejor estructurados ya que son del día a día, se debería entender su proceso y lo importante para la ciudadanía, los datos recolectados deberían permanecer como fuente fundamental de información general y que permitan aumentar los servicios que se le prestan a la ciudadanía y que gradualmente se vayan agregando más proceso que agilicen y disminuyan los traslados y los reprocesos a los que la ciudadanía está expuesta.

2.3 Análisis GAP. Este análisis es una herramienta la cual busca establecer un comparativo del estado actual y el ideal en una compañía o un proceso especifico con el propósito de generar estrategias y acciones para llegar al estado ideal al igual que buscar puntos con mayores falencias en el proceso.

Tabla 11. Representatividad del conocimiento de los encuestados en el proceso

Respuestas Valor Frecuencia Frecuencia Relativa

Frecuencia Relativa

Ninguno 1 12 0,24 24%

Poco 2 5 0,10 10%

Neutral 3 17 0,34 34%

Conocimiento Necesario

4 10 0,20 20%

Mucho Conocimiento

5 6 0,12 12%

TOTAL 50 1 100%

Fuente. Los Autores

Figura 24. Diagrama de conocimiento de los encuestados en el proceso

Fuente. Los Autores

0%

20%

40%Ninguno

Poco

NeutralConocimiento

Necesario

Mucho Conocimiento

Pregunta 1

1. ¿Qué tanto conocimiento tiene usted del procedimiento para la solicitud de la cédula de ciudadanía por primera vez? (véase la Tabla 11).

51

De acuerdo con la figura 24 se puede observar que a pesar de la evidente neutralidad que muestra el gráfico en cuanto al conocimiento del procedimiento para realizar el trámite, en términos generales se podría indicar que el desconocimiento es representativo ya que muchos de los encuestados así lo manifiestan, es importante no solo tener un procedimiento sólido que permita la agilidad en el trámite, sino que la comunicación juega un papel muy importante en el mismo ya que son los usuarios finales quienes necesitan apropiarse del proceso con el fin de no ocasionar demoras y reprocesos para los funcionarios.

Tabla 12. Representatividad de la practicidad del proceso según los encuestados.


Frecuencia Relativa

Poco 1 7 0,14 14%

Medianamente Práctico

2 9 0,18 18%

Normal 3 20 0,40 40%

Muy Práctico 4 11 0,22 22%

Totalmente Práctico

5 3 0,06 6%

TOTAL 50 1 100%

Fuente. Los Autores

Figura 25. Diagrama de la practicidad del proceso según los encuestados.

Fuente. Los Autores

Se puede concluir que la percepción general de la ciudadanía es que el proceso es normal, sin embargo cuando se les pregunta si les gustaría que el proceso se realizara de manera virtual concluyen que si, a lo cual se evidencia que a pesar de

0%

10%

20%

30%

40%Poco

Medianamentepractico

NormalMuy práctico

Totalmente práctico

Pregunta 2

2. ¿Qué tan práctico considera el proceso? (véase la Tabla 12).

52

que la inconformidad con el proceso actual no está marcada si se espera una mejora significativa en el proceso y que se piense un poco más en la comodidad de los usuarios sin dejar de lado los requisitos indispensables exigidos por la ley para el trámite de dicho proceso

Tabla 13. Representatividad de la virtualización del proceso según los encuestado.


Frecuencia Relativa

Nada 1 3 0,06 6%

Poco 2 4 0,08 8%

Neutral 3 10 0,20 20%

Mucho 4 11 0,22 22%

Totalmente de Acuerdo

5 22 0,44 44%

TOTAL 50 1 100%

Fuente. Los Autores

Figura 26. Diagrama de la virtualización del proceso según los encuestados

Fuente. Los Autores

Este resultado es muy favorable para el proyecto, porque demuestra que a pesar de que la población se siente conforme con el proceso actual, ven como una oportunidad que el proceso pueda cambiar y sea más diligente, lo cual de un lado es positivo porque están abiertos al cambio, pero también se enfrenta a la

0%10%20%30%40%50%

Nada

Poco

NeutralMucho

Totalmente deAcuerdo

Pregunta 3

3. ¿Qué tanto le gustaría que el trámite del proceso de cedulación se realizara de forma virtual? (véase la Tabla 13).

53

posibilidad de que el proceso sea dificultoso para algún sector de la población, por lo cual debe ser muy claro el paso a paso para que genere resultados positivos.

Tabla 14. Representatividad del manejo de los procesos en la red según los encuestados.


Frecuencia Relativa

Nada 1 2 0,04 4%

Poco 2 5 0,10 10%

Neutral 3 13 0,26 26%

Mucho 4 19 0,38 38%

Totalmente de acuerdo

5 11 0,22 22%

TOTAL 50 1 100%

Fuente. Los Autores

Figura 27. Diagrama del manejo de los procesos en la red según los encuestados.

Fuente. Los Autores

Como se predecía el resultado está a favor de que las empresas manejen todos sus procesos en la red, porque eso en primera instancia ayudaría a los ciudadanos a realizar sus trámites y diligencias que son de fácil solución a través de estos mecanismos y en caso tal de que el trámite sea muy complejo, toda la información aún permanece en esta red, lo cual infiere que no deberían necesitar ningún tipo de

0%

10%

20%

30%

40%Nada

Poco

NeutralMucho

Totalmente deacuerdo

Pregunta 4

4. ¿Qué tan relevante considera que las compañías manejen los procesos en la red? (véase la Tabla 14).

54

documentación adicional, que es uno de los problemas que entorpecen en algunas ocasiones los procesos cuando los usuarios se acercan a la sucursal.

Tabla 15. Representatividad del tiempo empleado en el proceso según los encuestados.


Frecuencia Relativa

Nada prudente

1 8 0,16 16%

Poco prudente 2 12 0,24 24%

Neutral 3 14 0,28 28%

Muy prudente 4 8 0,16 16%

Totalmente prudente

5 8 0,16 16%

TOTAL 50 1 100%

Fuente. Los Autores

Figura 28. Diagrama tiempo empleado en el proceso según los encuestados.

Fuente. Los Autores

Como es de percibirse los trámites gubernamentales tienden a ser demorados y poco eficientes lo cual se refleja en esta respuesta, en este caso, lo que debería hacerse, es que parte del proceso o por lo menos la parte de la solicitud, sea automática, lo cual principalmente evitaría dos problemas, el primero son los errores en cuanto a la generación de la cédula por error de digitación ya que este se haría por parte del usuario, es decir que trasladamos la responsabilidad de la información

0%

10%

20%

30%Nada prudente

Poco prudente

NeutralMuy prudente

Totalmente prudente

Pregunta 5

5. ¿Qué tan prudente considera que debería ser el tiempo que tarda la registraduría para la realización de este trámite? (véase la Tabla 15).

55

al propietario; el segundo problema es el tiempo en el que se traslada la información desde el funcionario hasta las bases de datos, ya que esto, se realizaría de manera paralela con el diligenciamiento del formulario en línea.

Tabla 16. Representatividad del domicilio de la cédula según los encuestados.


Frecuencia Relativa

Nada Satisfecho 1 3 0,06 6%

Poco Satisfecho 2 4 0,08 8%

Neutral 3 3 0,06 6%

Muy Satisfecho 4 9 0,18 18%

Totalmente Satisfecho 5 31 0,62 62%

TOTAL 50 1 100%

Fuente. Los Autores

Figura 29. Diagrama del domicilio de la cédula según los encuestados

Fuente. Los Autores

Se observa que la ciudadanía estaría más que contenta con no tener que desplazarse a la Registraduría para reclamar su cédula(primera vez), la mayoría de las personas no cuentan con la disponibilidad de tiempo para desplazarse y más por los horarios de atención que interfieren con las actividades normales de los usuarios además ayuda con la reducción de estrés por los embotellamientos, ahorros en personal fisico en el sitio, entre otros.

0%

20%

40%

60%

80%Nada Satisfecho

Poco Satisfecho

NeutralMuy Satisfecho

Totalmente Satisfecho

Pregunta 6

6. ¿Qué tanto le gustaría que la cédula llegará a su casa? (véase la Tabla 16).

56

Tabla 17. Representatividad de la información del proceso según los encuestados.


Frecuencia Relativa



Neutral 3 12 0,24 24%



5 13 0,26 26%

TOTAL 50 1 100%

Fuente. Los Autores

Figura 30. Diagrama de la información del proceso según los encuestados.

Fuente. Los Autores

Con respecto a la información, la gente se muestra conforme, ya que realmente el proceso es sencillo y no son demasiados pasos, lo dificultoso son los tiempos que hay que esperar entre ellos y los traslados frecuentes para completarlos, lo cual nos facilita como oportunidad en cuanto a mantener la información y los pasos existentes y mejorar los tiempos entre ellos.

0%5%

10%15%20%25%30%

Nada Satisfecho

Poco Satisfecho



Pregunta 7

7. Considera suficiente la información que encuentra para el trámite (véase la Tabla 17).

57

Tabla 18. Representatividad de la facilidad del proceso según los encuestados


Frecuencia Relativa



Neutral 3 17 0,34 34%



TOTAL 50 1 100%

Fuente. Los Autores

Figura 31. Diagrama de la facilidad del proceso según los encuestados.

Fuente. Los Autores

Los ciudadanos se muestran neutrales frente al proceso, lo cual indica que a pesar de que sea infructuoso, se han acostumbrado y simplemente lo realizan porque es la única alternativa que tienen para completarlo y como es un proceso de carácter gubernamental, no esperan un cambio que sea amigable hacia ellos, si no por el contrario por naturaleza saben que va a ser demorado y simplemente lo esperan.

0%5%

10%15%20%

25%30%35%

Nada Satisfecho

Poco Satisfecho



Pregunta 8

8. Considera que el procedimiento es dispendioso e innecesario (véase la Tabla 18).

58

Tabla 19. Representatividad de la disponibilidad del proceso según los encuestados


Frecuencia Relativa



Neutral 3 15 0,30 30%



TOTAL 50 1 100%

Fuente. Los Autores

Figura 32. Diagrama de la disponibilidad del proceso según los encuestados.

Fuente. Los Autores

Claramente uno de los mayores inconvenientes que se tienen frente a este proceso, son los horarios de atención de las oficinas ya que en muchas ocasiones los ciudadanos deben incurrir en permisos para poder completar los tramites y muy frecuentemente, lo cual se podría solucionar con el sistema que estaría disponible 24/7.

0%

10%

20%

30%Nada Satisfecho

Poco Satisfecho


TotalmenteSatisfecho

Pregunta 9

9. Los horarios que la registraduría designo para dicho trámite son suficientes (véase la Tabla 19).

59

Tabla 20. Representatividad de la atención del personal responsable del proceso según los encuestados.


Frecuencia Relativa



Neutral 3 18 0,36 36%



5 7 0,14 14%

TOTAL 50 1 100%

Fuente. Los Autores

Figura 33. Diagrama de la atención del personal responsable del proceso según los encuestados

Fuente. Los Autores

En general la visión del servicio prestado es buena, su solicitud se completa y la actitud referente al servicio es la esperada, es decir que en este rubro no habría gran diferencia, ya que la cedulación sería por medio virtual y en caso de necesitar cualquier otro trámite, pueden acercarse a las oficinas y ser atendidos como corresponde. En la Tabla 21 se realiza la consolidación de las diferentes variables para realizar la evaluación, se agrupan las preguntas realizadas a los usuarios por estas variables y las mismas arrojan una calificación de esta variable general. Las variables no se

0%

10%

20%

30%

40%Nada Satisfecho

Poco Satisfecho


TotalmenteSatisfecho

Pregunta 10

10. ¿Qué tan satisfactoria le resultó la atención brindada por los funcionarios de la registraduría? (véase la Tabla 20).

60

toman únicamente en el estado actual sino al entender que la idea es poder llegar a un estado ideal, se necesita evaluar el ahora y la brecha que lo separa del ideal, es por esta razón que se calculan en pro de ver las variables más lejanas al ideal en las cuales se debería enfatizar los esfuerzos de oportunidades de mejora (véase la Tabla 21) Tabla 21. Consolidado de preguntas por variables de medición

VARIABLE ACTUAL DESEADO BRECHA

CONOCIMIENTO DEL PROCESO 3,17 4,50 1,33

¿Qué tanto conocimiento tiene usted del procedimiento para la solicitud de la cédula de ciudadanía por primera vez?

2,86 4,50 1,64

Considera suficiente la información que encuentra para el trámite

3,48 4,50 1,02

FACILIDAD DEL PROCESO 3,22 4,75 1,53

Que tan práctico considera el proceso 2,88 5,00 2,12

Qué tanto le gustaría que la cedula llegará a su casa

4,22 4,50 0,28

Considera que el procedimiento es dispendioso e innecesario

2,84 1,00 -1,84

Los horarios que la registraduría designo para dicho trámite son suficientes

2,94 5,00 2,06

RELEVANCIA TECNOLÓGICA 3,64 4,00 0,36

Qué tan relevante considera que las compañías manejen los procesos en la red

3,64 4,00 0,36

ATENCIÓN DEL PERSONAL 3,15 3,90 0,75

Qué tan prudente considera el tiempo que tarda la registraduría para la realización de este trámite

2,92 3,80 0,88

Qué tan satisfactoria le resulto la atención brindada por los funcionarios de la registraduría

3,38 4,00 0,62

DISPOSICIÓN AL CAMBIO 3,90 5,00 1,10

Qué tanto le gustaría que el trámite del proceso de cedulación se realizara de forma Virtual

3,90 5,00 1,10

Fuente. Los Autores

61

En la Tabla 22 se ve el consolidado de las variables en su estado actual, ideal y la brecha de cada uno, se evidencia que la variable con una brecha mayor es el conocimiento del proceso, como se manifestó anteriormente se debe realizar un trabajo importante con las comunidades para darles a conocer el proceso, los requisitos y sus tiempos respectivos, otra de las variables importantes a tener en cuenta y con una brecha relevante es la facilidad del proceso ya que presenta un alto número de requisitos y el tiempo que se dedica al proceso en general es bastante importante teniendo en cuenta las distancias que se manejan en la ciudad y el alto tráfico de la misma (véase la tabla 22). Tabla 22. Consolidado de Variables

VARIABLE ACTUAL DESEADO BRECHA

CONOCIMIENTO DEL PROCESO 3,17 4,50 1,33

FACILIDAD DEL PROCESO 3,22 4,75 1,53

RELEVANCIA TECNOLÓGICA 3,64 4,00 0,36

ATENCIÓN DEL PERSONAL 3,15 3,90 0,75

DISPOSICIÓN AL CAMBIO 3,90 5,00 1,10

Fuente. Los Autores

En la figura 34 se observa el consolidado de las 5 variables evaluadas en su estado actual e ideal, este diagrama nos permite tener un panorama integral de la situación en la cual podemos observar que la variable de mayor cercanía a su estado ideal es la relevancia tecnológica ya que los encuestados manifiestan que para ellos es importante que las compañías manejen sus procesos por medio de plataformas tecnológicas lo que no solo facilita el acceso de los proceso sino también facilita el transporte de la información de un lugar a otro más que cuando se realiza de forma física, adicionalmente también vemos que la disposición de los usuarios al cambio es positiva lo cual constituye un factor determinante en el momento de realizar alguna mejora a los procesos (véase la Figura 34).

62

Figura 34. Diagrama de Variables consolidadas

Fuente. Los Autores

Al evaluar los diferentes factores que inciden en la realización del trámite se evidencian brechas marcadas en cuanto a la facilidad del proceso, esto se ve reflejado en las respuestas de los encuestados que consideran que es un proceso dispendioso y poco accesible, eso sin contar con el número de documentos que se exigen para el trámite los cuales no solo son dificultosos y largos, sino que también requieren de una inversión por parte del solicitante, otra aspecto a tener en cuenta es el tiempo que demora el trámite teniendo en cuenta que en promedio se demora 3 meses desde que la persona realiza la solicitud hasta que el documento llega a la registraduría para su posterior entrega y de las veces que es necesario que el solicitante se acerque a la oficina, y esto contando que la persona tenga toda la información y documentación completa, en caso contrario dicho trámite podría extenderse, además en algunas ocasiones se perciben errores al finalizar el proceso, y en el cual se debe realizar todo el trámite de nuevo. Además, uno de los principales inconvenientes registrados por los encuestados, son los horarios de atención, ya que independientemente del proceso la disponibilidad de realizarlo no siempre es asequible, por ende, se deben incurrir en permisos o traslados infructuosos, es decir que la posibilidad de realizar varios de estos trámites de manera virtual podrían mejorar de manera drástica la prestación de este servicio y mejoraría la logística de movilidad de los ciudadanos. Para finalizar a pesar de que los miembros de las oficinas estén a disposición de los ciudadanos y su servicio sea agradable, el proceso se entiende por obligatorio y por eso se siente cierta conformidad con el manejo actual, esto en ningún momento infiere en que no deseen que aprovechando las nuevas tecnologías esto pueda cambiar para ellos, y que un trámite tan importante, sencillo y del día a día, termine siendo duradero e infructuosos innecesariamente.

0,00

2,00

4,00

6,00

CONOCIMIENTO DELPOCESO

FACILIDAD DEL PROCESO

RELEVANCIATECNOLOGICA

ATENCION DEL PERSONAL

DISPOSICION AL CAMBIO

Brecha

ACTUAL DESEADO

63

3 DIFERENCIAS ENCONTRADAS ENTRE EL MODELO Y EL PROCESO ACTUAL DE CEDULACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CARACTERÍSTICAS A IMPLEMENTAR.

La implementación de la ventanilla15 única de cedulación es una opción por la que optan empresas de diferentes sectores, el uso de esta herramienta proporciona a la empresa seguridad en sus procesos, agilidad y otras características fundamentales que resultan para la empresa una ventaja competitiva. En el presente capitulo se pretende analizar y comparar la VUCE (ventanilla única de comercio exterior), siendo la herramienta más usada en procesos de comercialización exterior y el proceso actual de cedulación, en la tabla 23 se observan las diferencias más representativas.

Entrega de información electrónica en un solo punto de contacto. Toda la información relacionada con el proceso de importación, exportación o tránsito de mercancías se ingresa en línea, una sola vez, y en un solo punto de contacto.

Atención permanente desde cualquier lugar. La información puede ser enviada a cualquier hora, cualquier día del año, desde cualquier lugar del mundo.

Menor tiempo y costo, como resultado de la simplificación y automatización de los procesos de gestión, los tiempos y los costos se reducen, para los usuarios de comercio exterior, en el intercambio de mercancías de Panamá con otros países.

Mejora logística. Sin formatos de papel se agiliza la liberación de mercancías y se hace más eficiente la cadena logística.

Más transparencia. La automatización de los procesos de comercio exterior evita decisiones arbitrarias de servidores públicos, y proporciona un mejor control de riesgos.

Mayor certidumbre jurídica. La homologación y claridad de los requisitos para el cumplimiento de las obligaciones de comercio exterior da certeza jurídica.

Eliminación de formatos en papel. La información digital substituye el uso del papel.

Mejora la seguridad de la información. Mediante el uso de tecnologías de la información se evita el daño o pérdida de datos, aun en casos de desastre.

15 Diwakar Hemalatha, The architecture of a One-stop We-Window Shop, [Online], April 2019, Available on, http://www.sigecom.org/exchanges/volume_2/2.1-Marathe.pdf

64

Tabla 23. Diferencias entre la Ventanilla única y el proceso actual de cedulación.

VUCE (ventanilla única de comercio exterior)

Proceso actual de cedulación

Realizan diferentes trámites, por medio de una

única entidad.

Para llevar la solicitud se deben pasar por alrededor de 2 o 3 entidades diferentes.

Se vinculan 21 entidades del Estado con el fin de

intercambiar información.

Los procesos no se comparten con alguna empresa similar, no existe intercambio de información para

mejora de los procesos.

No se generan redundancia de procedimientos

Al momento de encontrar una no conformidad, se corrige el proceso de inmediato, sin buscar el

problema de raíz.

Implementación de controles eficientes

Los bogotanos tienen la responsabilidad de acudir a la registraduría en varias ocasiones de su vida, lo

que genera que los procesos tarden más de lo esperado por los usuarios.

Promover actuaciones administrativas transparentes

Al ser una entidad gubernamental sus procesos deben ser estrictos, lo que asegura que sean

transparentes.

fortalecimiento de la coordinación

interinstitucional -

Seguridad Al ser un proceso manual y monótono para sus

empleados, los errores son comunes y la detección no es temprana.

Automatización El proceso de cedulación por primera vez es

tedioso para los usuarios como para los empleados, ya que deben ser manual y poco eficiente.

Estandarización de los procesos

Existen 23 registradurías diferentes en la ciudad de Bogotá, pese a que el producto final es igual para

todos los usuarios, el proceso varía dependiendo de la oficina y la atención de los empleados.

Fuente. Los Autores

En la tabla 24 se realiza una descripción del proceso de cedulación por primera vez con el fin de ilustrar detalladamente las actividades internas que este tiene a lugar, estas con el fin de comprender las fuentes de la información, los procesos respectivos que se realizan y los responsables de cada uno de ellos, es importante de igual manera tener en cuenta las entradas y las salidas en cada una de las actividades ya que es desde allí que se comienza a comprender la importancia de los requisitos visto desde las diferentes perspectivas, tanto de los proveedores como de los receptores para sus diferentes requisitos o entradas a otros procesos.

65

Fuente. Autores

Tabla 24 Caracterización

66

3.1 Diagrama de Causa y Efecto Es una herramienta utilizada para analizar y evidenciar las relaciones entre un efecto determinado y sus causas potenciales. Las causas potenciales se organizan en categorías principales y subcategorías, de modo que la disposición final se parece al esqueleto de un pez.

Analizar las relaciones causa-efecto.

Comunicar las relaciones causa-efecto.

Facilitar la solución de problemas desde el síntoma hasta la causa y luego hasta la solución. El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar las posibles causas de un problema específico. La naturaleza gráfica del diagrama permite que los grupos organicen grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas. Finalmente, aumenta la probabilidad de identificar las causas principales. El diagrama de causa y efecto se debe utilizar cuando se pueda contestar “sí” a una o a las dos preguntas siguientes:

¿Es necesario identificar las causas principales de un problema?

¿Existen ideas u opiniones sobre las causas de un problema? Para la realización del diagrama se tiene en cuenta lo siguientes pasos:

Identificar el problema.

Registrar la frase que resume el problema.

Dibujar y marcar las espinas principales.

Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema.

Identificar los candidatos para la “causa más probable.

Cuando las ideas ya no puedan ser identificadas, se deberá analizar más a fondo el diagrama para identificar métodos adicionales para la recolección de datos. Es de tener en cuenta que los diagramas de causa y efecto únicamente identifican causas posibles. Aun cuando todos estén de acuerdo en estas causas posibles, solamente los datos apuntarán a las causas y estos son una forma gráfica de exhibir gran información de causas en un espacio compacto. El uso del diagrama ayuda a pasar de opiniones a teorías comprobables.

67

Fuente. Autores

Figura 35. Diagrama de Causa efecto

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En la figura 35 encontramos aspectos importantes sobre diferentes variables que impactan tanto el proceso como la entidad, en mano de obra se encontró que la falta de capacitación y el deficiente servicio impactan de manera directa la relación con el cliente lo cual produce no solo el deterioro de la misma sino la ineficiencia en los diferentes procesos, por su parte la falta de mantenimiento, el deterioro de los equipos y la falta de implementación de herramientas tecnológicas adecuadas producen demoras en los procesos establecidos debido a que de estas dependen no solo la ejecución sino el seguimiento y la conexión de las diferentes actividades requeridas. De otro lado factores como la poca motivación y el mal clima laboral se reflejan en la deficiente atención al cliente, a lo anterior es importante adicionar que, al estar en un país en vía de desarrollo, las personas en general no poseen una cultura de implementación tecnológica en su vida diaria lo cual se ve igualmente reflejado en las diferentes entidades tanto públicas como privadas, sin embargo las entidades públicas son las que de manera más notable se ven afectadas por este tipo de variables. En la actualidad el proceso de cedulación16 se realiza de forma manual, lo cual genera amplios tiempos en el desplazamiento de los documentos de forma física y en algunas ocasiones se produce duplicidad de la información y la información no está publicada de forma clara y precisa que permita al usuario conocer de primera mano el trámite de forma integral y los tiempos estimados de realización de estos. El trámite de cedulación es considerado un trámite masivo y de obligatorio cumplimiento por los colombianos con lo cual la accesibilidad a la registraduría quien es la entidad encargada constituye un factor relevante, sin embargo, al ser una entidad de carácter estatal, los horarios de atención al público son restringidos, esto es uno de los más importantes obstáculo para la accesibilidad al proceso ya que si el mismo se desarrollara mediante una forma diferente al presencial, la accesibilidad sería mucho más amplia de manera que los usuarios gozarían de una facilidad en el desarrollo y seguimiento del trámite y cada una de sus actividades. Los solicitantes del trámite no solo deben disponer del tiempo requerido en los horarios establecidos por la registraduría, sino que además es importante tener en cuenta los desplazamientos hasta la registraduría más cercana, y teniendo en cuenta que una ciudad principal como lo es Bogotá tiene problemas de movilidad, esto genera un impacto en el tiempo de los usuarios. Todo lo anterior son variables y conclusiones realizadas a partir de los resultados encontrados en el diagrama de causa y efecto aplicado al proceso y la fuente que se detectó es la poca practicidad del proceso, por todo lo anterior es importante tener en cuenta las variables anteriormente descritas para poder proporcionar

16 Registraduría Nacional del Estado Civil, Implementación en la delegación del atlántico el sistema de información de correspondencia, [en línea], marzo 2019, Disponible en, https://wsr.registraduria.gov.co/Implementan-en-la-Delegacion-del.html

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diferentes opciones y métodos que permitan dar soluciones sino a todas a la mayoría de estas causas para mejorar el proceso anteriormente descrito con el fin de realizar una labor más eficiente para los usuarios y la entidad.

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4 PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA DESIGN THINKING A TRAVÉS DE LO OBSERVADO

La idea de la creación de una ventanilla única fue determinada por las vivencias en la visita técnica a la ciudad de Panamá, lugar en el que los procesos marítimos se llevan a través de esta metodología, lo cual nos llevó a idealizar porque este tipo de procesos no se podrían llevar a cabo en nuestro país en situaciones como la cedulación en los cuales también es necesaria información importante y crucial, que de igual manera es protegida por los medios virtuales, esta es una idea innovadora que beneficia a la población. La propuesta de la ventanilla única es un proyecto que se desea llevar a cabo por medio del Design Thinking expuesto en la cartilla (véase la Figura 36) en la que se expone su funcionalidad y prácticas que ayudan a generar innovación; el proceso de innovación consiste en recrear modelos de negocios o construir mercados totalmente nuevos de acuerdo con las necesidades humanas no atendidas, el éxito de Design Thinking no depende solamente del pensamiento creativo, hay que implementar las soluciones y garantizar que las ideas se mantengan fieles a su esencia durante todo el proceso de desarrollo, hasta implementación en el mercado. Design Thinking es una referencia que genera valor a la hora de aplicar el pensamiento creativo en el ámbito corporativo, combina soluciones innovadoras con desarrollo de nuevos modelos de negocios por medio de visualizaciones, instrumentos tangibles y diseño de escenarios, para unir personas de diferentes áreas de actuación y competencias, alcanzando resultados atractivos; estas prácticas para el desarrollo de nuevos negocios amplían fronteras sobre como pensamos y con respecto a las soluciones nos ayudan siempre a innovar. Para la identificación y razón del proyecto se realiza una cartilla que explicará por qué y cómo de la mejora de este proceso y en la cual mediante segmentos se dará a conocer el paso a paso de cómo se llegó a la idea y de cómo será el nuevo proceso. De acuerdo con lo anterior se presenta una cartilla con el funcionamiento del proceso anterior y la nueva propuesta, esta cartilla fue elaborada y diseñada en una plataforma llamada Canva, que se puede apreciar en el siguiente enlace. https://www.canva.com/design/DADYFPJ11wE/P8_mZ1HFqJPhDwpGvengtQ/edit

https://www.canva.com/design/DADYFPJ11wE/P8_mZ1HFqJPhDwpGvengtQ/edit

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Figura 36. Cartilla, propuesta de estructuración de la Ventanilla Única Virtual de cedulación de Bogotá

Fuente. Autor

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5 CONCLUSIONES Al finalizar el presente trabajo y desarrollar los objetivos propuestos, se puede concluir que: De acuerdo con lo encontrado en el diagnóstico realizado anteriormente se puede evidenciar que el proceso de cedulación como está planteado actualmente, presenta deficiencias en la divulgación de la información hacia las partes interesadas especialmente los solicitantes, quienes finalmente son el usuario final y quienes también se ven afectados por la restricción en horarios que maneja la Registraduría lo cual no permite que sea un trámite con alta accesibilidad y compromete la gestión oportuna por parte de los solicitantes, el trámite es dispendioso y la atención aunque no es mala se podría mejorar, además de considerar que las plataformas virtuales serían una oportunidad relevante para la mejora del proceso, lo cual brindaría un servicio integral a los usuarios al no tener que desplazarse hacia los lugares físicos para realizar el trámite. La VUCE es un instrumento que facilita la realización de diferentes trámites por medio de una plataforma que asegura la accesibilidad en la realización de los mismos, este instrumento incluye todas las partes de un proceso, es decir, desde la recepción de documentos hasta la entrega de un producto; por su parte el proceso de cedulación actual se realiza de forma manual, con horarios limitados y el trasporte de la información es poco práctico, de tal forma que, para la mejora del proceso de cedulación, la ventanilla es una solución bastante acertada, en la que varios de sus procesos se acomodan con las necesidades. Se evidenció que por medio de la herramienta Design Thinking, la obtención de información y las soluciones son precisas ya que permite contemplar cada una de las partes del proceso tanto internas, como externas, basándose en la opinión de los usuarios, con el fin de satisfacer sus necesidades y expectativas frente al proceso, mejorándolo no solo hacia los usuarios si no facilitando el proceso al interior de la organización.

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6 RECOMENDACIONES

Tener en cuenta los resultados y las opiniones de las personas encuestadas en este tipo de proyectos, ya que permiten la interacción de los usuarios con medios digitales y esto constituye un factor importante en el estilo de vida actual.

La solicitud de la cédula por primera vez al ser un documento de solicitud masiva y obligatoria, debería tener tiempos más cortos de respuesta y un trámite que genere confort al solicitante, en el cual se tomen en cuenta variables como el desplazamiento, la disponibilidad de tiempo del solicitante y los tiempos de respuesta de la entidad encargada, todo lo anterior unido al desarrollo práctico del proceso evitando duplicidad de información y conectividad entre las diferentes etapas del proceso que permitan la facilidad de información entre ellas y la agilización de las actividades que permitirá un servicio más eficiente y la disminución de actividades dentro del proceso que se reflejará en menor tiempo total y mayor facilidad e independencia de gestión para las áreas involucradas.

El capacitar al personal en diferentes actividades les proporciona una mejor percepción en cuanto al mundo que los rodea, les da confianza a la hora de tomar decisiones y se vuelven más competentes para su vida profesional.

Desarrollar alianzas con diferentes programas que estén involucrados en el diseño, sistematización y creación de aplicaciones dispuesto a colaborar en el proceso de la ventanilla única para el proceso de cedulación.

Utilizar el material entregado por el grupo en el que se detalla el cómo se llegó a la idea, el proceso y la propuesta presentada.

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ANEXOS Anexo 1. Cartilla

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