Upload
others
View
39
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
“SI MANTAP PUAS”(SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT)
PUSKESMAS GULUK GULUK KABUPATEN SUMENEP
DISUSUN OLEH:TIM PUSKESMAS GULUK GULUK
PEMERINTAHAN KABUPATEN SUMENEPDINAS KESEHATAN
PUSKESMAS GULUK-GULUKJl. Raya Guluk-guluk telp ( 0328 ) 8241670Email: [email protected]
S U M E N E P2018
RINGKASAN PROPOSAL
“SI MANTAP PUAS”(SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT)
PUSKESMAS GULUK GULUK KABUPATEN SUMENEP
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Pelaksanaan survey di Puskesmas Guluk Guluk hanya mencapai 64,6%. Untuk menyelesaikan masalah diatas adalah pelaksanaan survei yang lebih dekat dengan masyarakat dan mudah dilakukan melalui program inovatif yaitu “SI MANTAP PUAS” (SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT).
Inisiator program inovatif ini adalah dari ketua tim mutu, dengan strategi Identifikasi masalah dan penyebab, mencari alternative solusi, mencari peluang-peluang pengembangan inovasi, penganggaran program kegiatan serta pelaksanaan.
Tujuan program ini yaitu untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan public dengan sasaran pelanggan dan masyarakat yang menggunakan pelayanan Puskesmas Guluk Guluk. Aspek kreatif dan inovatif dari program ini yaitu metode menggunakan aplikasi android yang bisa di download di playstore.
Pemangku kepentingan yang terlibat dan berkontribusi yaitu Kepala dinas kesehatan Kabupaten Sumenep, bagian organisasi Pemkab Sumenep, kepala Puskesmas Guluk Guluk, Kasubag TU, Tim Mutu Puskesmas, PJ Upaya Kesehatan Perorangan, PJ Upaya Kesehatan Masyarakat, dan PJ Jaringan dan Jaringan Puskesmas Guluk Guluk. Sebagai lintas sektor yang berkontribusi yaitu Camat, Kepala Desa dan perangkatnya.
Output dari program inovasi ini yaitu detail laporan kepuasan, laporan tingkat kepuasan beserta grafiknya, rekapitulasi alasan tidak puas, rekapitulasi saran dan kritik serta umpan balik, dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat real time. Metode monitoring dan evaluasi dilakukan setiap hari baik aplikasi maupun pelaksanaannya.
Pembelajaran yang bisa diambil dibutuhkan kesungguhan dalam pelaksanaan, rekomendasi adalah terus menerus mengembangkan fitur aplikasi. Dimana pelaksanaan saat ini masih di Puskesmas Guluk Guluk, Harapan kedepan bisa di replikasi dan digunakan seluruh OPD di lingkungan pemerintah Kabupaten Sumenep.
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 2
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
A. ANALISIS MASALAH
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam
hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui
dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media
massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak
ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh
lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna
layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan
melalui peraturan yang dijadikan acuan adalah Permenpan nomor 14
tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat
unit penyelenggara pelayanan publik.
Puskesmas guluk guluk dalam menjalankan Permenpan nomor 14
tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat
unit penyelenggara pelayanan publik, sebagai penanggungjawabnya
adalah dari tim mutu. Selama ini melakukan survey kepuasan pelanggan
dan survey kepuasan masyarakat, dari tahun ke tahun meningkat tingkat
kepuasannya, dimana terakhir survey dilakukan Mei tahun 2018
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 3
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
mencapai 84% yang berarti baik. Namun dalam pelaksanaan suvey
kepuasan pelanggan di Puskesmas Guluk Guluk belum maksimal
pelaksanaannya, dimana pelaksanaan saat ini masih dengan cara
manual dengan menggunakan koin survey yang dimasukkan ke kotak
kepuasan, sehingga tidak semua pelanggan bisa diukur tingkat
kepuasannya. Data yang diperoleh dalam April 2018 dari jumlah 1127
pelanggan yang bekunjung, 728 pelanggan yang memberikan tingkat
kepuasannya (64,6%), yang hasilnya puas 99% dan sisanya tidak puas.
data lainnya tidak semua unit pelayanan melakukan survey tersebut
termasuk jaringan Puskesmas belum sama sekali melakukan survey
tersebut. Setelah dilakukan analisis penyebab belum maksimalnya
pelaksanaan survey kepuasan adalah pemahaman pelanggan untuk
memberikan tingkat kepuasan melalui koin kepuasan, keterbatasan
petugas yang merangkap memberikan pelayanan, kesulitan dalam
menjelasakan satu per satu kepada pelanggan.
Dari permasalahan diatas menggambarkan bahwa masalah utama di
Puskesmas Guluk Guluk yaitu belum maksimalnya pelaksanaan survei
kepuasan masyarakat yang hanya mencapai 64,6%. dampak dari belum
maksimalnya pelaksanaan survei tersebut adalah pada kelompok
masyarakat secara umum. Data yang dapat dihimpun pelanggan yang
menyatakan tidak puas akan pelayanan Puskesmas Guluk Guluk melalui
media sosial dari Januari-Mei 2018 adalah sebanyak 5 orang.
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 4
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Untuk menyelesaikan masalah diatas adalah dengan cara
melakukan terobosan dengan pelaksanaan survei yang lebih dekat
dengan masyarakat dan mudah dilakukan sehingga pelaksanaan suvei
bisa maksimal dan data bisa diterima secara cepat, bias diolah secara
cepat dan cepat juga dalam memberikan umpan balik kepada
masyarakat melalui program inovatif yaitu “SI MANTAP PUAS”
(SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT).
B. PENDEKATAN STRATEGIS
a. Inisiator Pelaksanaan
Inisiator program inovatif ini adalah dari ketua tim mutu, dimana
berdasarkan data pencapaian dibutuhkan terobosan inovasi yang
bertujuan memberikan data survei yang mudah dilaksanakan dan mudah
dianalisa serta cepat menjadikan sebuah informasi bagi organisasi.
Survei kepuasan pelanggan dan kepuasan masyarakat awal
dikerjakan secara manual yang dalam pelaksanaannya didominasi oleh
pelayanan UKP (Upaya Kesehatan Perorangan) yang awal pencapaian
hanya mencapai 64,6% dari target 100%. Ditemukan juga masih banyak
dilakukan oleh unit-unit tertentu, paling banyak oleh unit farmasi.
Sehingga tingkat kepuasan pelanggan dan masyarakat belum
menggambarkan tingkat kepuasan sebenarnya. Masih banyak yang
belum tersentuh di masyarakat terutama di jaringan seperti Puskesmas
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 5
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Pembantu, Polindes, Poskesdes dan pelayanan UKM (Upaya Kesehatan
Masyarakat). Setelah di analisa penyebabnya adalah pemahaman
pelanggan untuk memberikan tingkat kepuasan melalui koin kepuasan,
keterbatasan petugas yang merangkap memberikan pelayanan,
kesulitan dalam menjelasakan satu per satu kepada pelanggan.
Setelah dilakukan pelaksanaan program “SI MANTAP PUAS”
(SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT)
berhasil memberikan kemudahan dalam melakukan survei secara digital.
Hasil evaluasi Mei 2018 sudah ada peningkatan dari sebelumnya 64,6%
menjadi 80,5% yang berarti ada peningkatan signifikan sebesar 24,1%.
b. Strategi
Berikut dijelaskan tentang strategi digunakan dalam program “SI
MANTAP PUAS” (SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN
MASYARAKAT):
1) Identifikasi masalah dalam program survei kepuasan pelanggan dan
masyarakat;
2) Identifikasi penyebab masalah dalam program survei kepuasan
pelanggan dan masyarakat;
3) Mencari alternative solusi pemecahan masalah
4) Mencari peluang-peluang pengembangan inovasi
5) Penganggaran program kegiatan
6) Pelaksanaan
c. Tujuan
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 6
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Adapun tujuan dari pelaksanaan program “SI MANTAP PUAS”
(SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT) yaitu
untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna
layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
d. Sasaran
Sasaran kegiatan ini adalah pengguna pelayanan Puskesmas Guluk
Guluk yaitu pelanggan dan masyarakat yang menggunakan pelayanan
Puskesmas Guluk Guluk. Sedangkan sasaran kegiatan dari program ini
yaitu:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.
e. Aspek Kreatif dan Inovatif
Aspek kreatif dan inovatif dari program “SI MANTAP PUAS”
(SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT) yaitu
pada sisi metode yang digunakan, yaitu mengikuti perkembangan
tekhnologi yang menggunakan aplikasi android yang bisa di download di
playstore dan digunakan dengan mudah serta secara otomatis
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 7
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
menghimpun data tersebut dengan sendirinya serta bias menampilkan
grafik sehingga mudah untuk mendapatkan sebuah informasi kepuasan
masyarakat, nilai IKMnya serta mengetahui langsung saran dan kritik dari
masyarakat. Hal ini menjadi terobosan inovasi terbaru yang
menggantikan metode manual dalam aplikasi survei sebelumnya. Di
Kabupaten Sumenep masih di Puskesmas Guluk Guluk yang
menjalankannya.
C. PELAKSANAAN DAN PENERAPAN
a. Pelaksanaan Inovasi
Pelaksanaan inovasi berawal dari perencanaan, yang
dilatarbelakangi oleh permasalahan yang muncul khususnya program
kepuasan pelanggan dan masyarakat serta keluhan pelanggan.
Setelah diketahui permasalahannya maka diidentifikasi penyebab
masalahnya dan direncanakan tindak lanjutnya. Selanjutnya dibuat
Perencanaan program “SI MANTAP PUAS” (SISTEM MANAJEMEN
TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT).
Setelah direncanakan maka dilakukan pelaksanaan kegiatan dimana
bekerja sama dengan pihak ketiga ahli Informasi Tekhnologi, berkumpul
dan merumuskan kira kira terobosan apa yang bias dikerjakan. Akhirnya
ditemukan program inovasi dengan menggunakan aplikasi android dan
diberi nama “SI MANTAP PUAS” (SISTEM MANAJEMEN TERPADU
KEPUASAN MASYARAKAT). berikut fitur dari aplikasi tersebut:
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 8
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Aplikasi yang bisa di download di Playstore
Gambar diatas merupakan hasil dari perencanaan tentang
pemecahan masalah dari kgiatan survei kepuasan pelanggan dan
masyarakat. dalam apikasi tersebut terbagi menjadi dua system yaitu
yang pertama system kepuasan pelanggan yang menampilkan 3
emotion yaitu sangat puas, puas dan tidak puas. Bila memilih tidak puas
maka akan ditanyakan alasannya kenapa tidak puas. Sedangkan
system berikutnya adalah system indeks kepuasan masyarakat yang
seluruhnya menganut Permenpan no 14 Tahun 2017 tentang pedoman
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 9
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan
publik.
b. Tahapan survei
Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik
dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup
langkah-langkah, sebagai berikut:
a) Menyusun instrumen survei;
b) Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
c) Menentukan responden;
d) Melaksanakan survei;
e) Mengolah hasil survei;
f) Menyajikan dan melaporkan hasil.
Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan
teknik yang dapat dipertanggungjawabkan.
c. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat
Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara
lain:
a) Kuesioner elektronik (e-survei);
b) Diskusi kelompok terfokus; lalu diinput ke e-survei
c) Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam lalu
diinput ke e-survei.
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 10
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
b. Pemangku kepentingan yang terlibat
Pemangku kepentingan yang terlibat dan berkontribusi yaitu Kepala
dinas kesehatan Kabupaten Sumenep, bagian organisasi Pemkab
Sumenep, kepala Puskesmas Guluk Guluk, Kasubag TU, Tim Mutu
Puskesmas, PJ Upaya Kesehatan Perorangan, PJ Upaya
Kesehatan Masyarakat, dan PJ Jaringan dan Jaringan Puskesmas
Guluk Guluk.
Sebagai lintas sector yang berkontribusi yaitu Camat, Kepala Desa
dan perangkatnya.
c. Sumber Daya Yang Digunakan
Sumber daya yang digunakan yaitu:
1) Alokasi dana menggunakan Dukungan Operasional Kapitasi
JKN sebesar Rp. 24.000.000,-
2) Tekhnologi menggunakan android dan PC sebagai server
3) Software Kepuasan Masyarakat
4) Programer IT
5) Tablet atau HP Android.
d. Output/Keluaran
Output atau keluaran dari program inovasi SI Mantap Puas yaitu:
1) Detail laporan kepuasan masyarakat
2) Laporan tingkat kepuasan masyarakat beserta grafiknya
3) Rekapitulasi alasan tidak puas
4) Rekapitulasi saran dan kritik serta umpan balik dari masyarakat
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 11
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
5) Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat real time.
e. Sistem Memantau Kemajuan dan Mengevaluasi Kegiatan
System memantau kemajuan adalah melalui:
1. Monitoring bulanan hasil pelaksanaan survei melalui tabulasi
penilaian melalui computer server yang ada di Puskesmas Guluk
Guluk.
2. Monitoring hasil skor penilaian pelanggan dengan melihat
validitas hasil survei masing masing unit pelayanan di Puskesmas
Guluk Guluk sebagai pelaksana survey, mulai siapa
respondennya, kapan dilaksanakan surveynya serta bagaimana
metode yang dilakukannya.
Sistem mengevaluasi kegiatan yaitu dengan cara:
1. Inventarisir permasalahan dan hambatan yang ditemui, baik
dalam pelaksanaan kegiatan survey ataupun pada aplikasinya.
2. Setiap bulan dilakukan evaluasi hasil survey tersebut dan
melakukan perbaikan sesuai dengan permasalahan yang muncul.
f. Kendala Utama Yang Dihadapi
Kendala utama yang dihadapi adalah ketersediaan jaringan dan
motivasi petugas untuk dapat melaksanakan suvei kepuasan
masyarakat melalui aplikasi Si Mantap Puas. Solusi yang bisa
diambil menggunakan jaringan yang tersedia di lokasi dan
monitoring peaksanaan survei setiap kegiatan yang dilakukan oleh
petugas.
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 12
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
D. DAMPAK DAN BERKELANJUTAN
a. Manfaat Utama Yang Dihasilkan
Dengan dilakukan program SI MANTAP PUAS diperoleh manfaat,
antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei
Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
Puskesmas Guluk Guluk
5. Memacu persaingan positif, antar unit pelayanan pada lingkup
Puskesmas dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
7. Mendukung program Paperless
Contoh Perubahan Penyelenggaraan pelayanan publik yaitu dari
pelaksanaan secara konvensional, yaitu proses survei dengan
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 13
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
lembar kuesioner dan koin kepuasan menyebabkan kita masih repot
untuk menggandakan dan saat proses analisa data kita masih repot
untuk melakukan tabulasi data, sehingga prosesnya memakan
cukup lama dan memakan cukup biaya.
Contoh perubahan lain adalah pelayanan publik Puskesmas
Guluk Guluk sudah mengikti perkembangan teknologi, paperless
sehingga menunjukkan pelayanan publik yang smart, pelayanan
publik yang komunikatif, mudah di akses dan mudah dalam
mengelola umpan balik dari masyarakat.
Perbaikan pelayanan publik berdampak pada masyarakat yaitu
masyarakat lebih nyaman dalam memberi penilaian, memberikan
alasan tentang pelayanan yang kurang memuaskan, memberikan
saran dan kritik dan yang terpenting langsung mengetahui nilai
Indeks kepuasan masyarakat dan respon cepat dalam pengelolaan
hasil survei dengan perubahan perbaikan pelayanan.
Dampak positif dari masyarakat dapat diukur melalui hasil dari
Indeks Kepuasan Masyarakat dan jumlah keluhan akan pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat.
b. Tujuan Pembangunan Berkelanjutan
Tujuan pembangunan berkelanjutan dari program SI MANTAP
PUAS adalah:
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 14
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
1. Program lebih dekat lagi dengan masyarakat, sehingga lebih
berpartisipasi dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan
khususnya Puskesmas Guluk Guluk.
2. Peningkatan Kualitas pelayanan Puskesmas Guluk Guluk yang
digerakkan oleh pelanggan. .
3. Percepatan dan ketepatan penyelenggaraan Puskesmas Guluk
Guluk sesuai kebutuhan masyarakat dengan analisis kebutuhan
masyarakat melalui aplikasi Simantap Puas..
c. Perbedaan Sebelum dan Sesudah Inovasi
Perbedaan sebelum dan sesudah inovasi yaitu dari system manual
tanpa aplikasi berubah menjadi system aplikasi menggunakan
android HP atau Tablet. Berikut Bukti perubahan sebelum dan
sesudah
Sebelum Sesudah
Sebelum menggunakan koin Sekarang sudah memakai aplikasi
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 15
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Sebelum Sesudah
Sebelum menggunakan form survei
Sekarang sudah paperless memakai aplikasi
Sebelum Sesudah
Sebelum tabulasi manual Sekarang langsung muncul
d. Pembelajaran Dari Penerapan Inovasi
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 16
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Pembelajaran yang bisa diambil dalam penerapan program SI
MANTAP PUAS yaitu dibutuhkan kesungguhan dalam pelaksanaan
kegiatan ini, karena sebagus apapun aplikasi ini apabila tidak
dijalankan secara baik hasilnya juga tidak akan baik. Begitupun saat
pelaksanaan survei dibutuhkan ketelatenan dalam menjelaskan satu
per satu pertanyaan terutama pada responden mempunyai latar
belakang pendidikan rendah dan lansia.
Rekomendasi yang bisa diberikan adalah terus menerus
mengembangkan fitur aplikasi yang intinya lebih memudahkan lagi
dan diberikan pelatihan sosialisasi, monitoring dan evaluasi terus
menerus kepada petugas sehingga lebih maksimal dalam
pelaksanaan program atau inovasi ini.
e. Proses Inovasi Saat Ini
Aplikasi SI MANTAP PUAS ini saat ini masih akan dikembangkan
lagi, lebih bisa dilengkapi dan bisa diakses oleh masyarakat secara
luas sehingga masyarakat secara mandiri bisa memberikan
penilaian, saran kritik secara langsung.
Aplikasi SI MANTAP PUAS ini masih tahap pelaksanaan di
Puskesmas Guluk Guluk, harapan kedepan bisa di replikasi dan
digunakan seluruh OPD di lingkungan pemerintah Kabupaten
Sumenep. Selain itu akan dikembangkan juga survey kebutuhan
masyarakat.
P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 17
PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK