ProS Y N E R P ASYNERPA

I N F O R M A T I O N S U D - O U E S TS y n d i c at n at i o n a l d e S e ta b l i S S e m e n t S e t R é S i d e n c e S P R i v é S P o u R P e R S o n n e S a g é e S

2012www.synerpa.fr

L'EHPAD de demainl'ouverture vers d'autres prises en charge ?

• Dossier : l’EHPAD de demain

> Les orientations des ARS du Sud Ouest 4

> Existe-t-il une clientèle pour les EHPA ? 7

> Un EHPAD spécialisé pour les malades de Parkinson 10

> L'optimisation du taux d'occupation en EHPAD 14

> Quelle prise en charge entre EHPAD et domicile ? 17

> Un EHPAD pensé autour du concept sensoriel 21

• Qualité de prise en charge : la relation de service 25

• Pénurie de personnel : la création du GEIQ des EHPAD commerciaux d’Aquitaine 34

• Partenariat SYNERPA : les travaux du Conseil Général de Gironde 37

• Prise en charge médicale : l’enquête IQUARE en Midi Pyrénées 40

• Présentation du SYNERPA 45

• Contacts utiles 46

• Conditions d’adhésion 48

I N F O R M A T I O N S U D - O U E S T

AquitaineMidi-Pyrénées

Poitou-CharentesLimousin

Som

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L’EHPAD de demain… Vaste sujet sur lequel tant les idées

que les projets foisonnent mais dont la mise en œuvre se

heurte bien souvent à des contingences administratives

et au penchant naturel de l’être humain pour une certaine

forme « d’immobilisme ».

Pourtant, la place des EHPAD va évoluer dans le dispositif d’accompagnement

des personnes âgées. L’augmentation des niveaux de dépendance et de soins requis des résidents,

la réduction des durées moyennes de séjour, la médicalisation croissante des établissements ou

encore les objectifs arrêtés par les ARS dans leurs schémas régionaux sont autant de marqueurs

de cette (r)évolution.

Pour relever ce défi, les entrepreneurs privés doivent continuer à innover, inventer, expérimenter

pour anticiper sur l’avenir et proposer une diversité de projets et de solutions d’accompagnement

adaptés aux attentes des personnes âgées dans toute leur diversité.

Mais si l’avenir se prépare aujourd’hui, les établissements doivent également répondre aux défis

du quotidien. La pénurie de personnel soignant diplômé, l’amélioration continue de la qualité de

prise en charge médicale sont une préoccupation de tous les jours à laquelle des solutions doivent

être apportées.

Ce numéro de projection entend apporter des réponses à ce double enjeu. Il met à l’honneur

des expériences visant à anticiper les desiderata des personnes âgées et de leurs familles et vous

présente les projets conduits dans les régions du Sud-ouest par le SYNERPA et ses adhérents pour

améliorer le fonctionnement actuel des structures, à travers notamment une présentation de

l’enquête IQUARE conduite en Midi –Pyrénées ou encore la création d’un GEIQ en Aquitaine…

En vous souhaitant une bonne lecture,

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S Y N E R P ASYNERPA

Florence ARNAIZ MAUMEDéléguée générale

Jean Alain MARGARIT Président

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Projets régionaux des ARS

Un taux d’équipement en places d’EHPAD satisfaisantC’est le constat opéré par les ARS du Sud-Ouest de la France (et pas seulement). Certes, cela fait déjà quelques années que les opéra-teurs ne déposent plus de demandes de création ex nihilo et la célé-rité de mise en place des commissions d’appels à projets conjointes CG – ARS ne les a pas poussés à initier de nouveaux projets. Il n’y aura donc pas ou peu de création de places d’hébergement perma-nent, sauf pour opérer à des rééquilibrages territoriaux. Dans cette hypothèse, l’ARS envisage parfois de redistribuer les places qui ne seraient pas suffisamment occupées.

Signalons également que dans toutes les régions, le volet « acces-sibilité financière » des places d’EHPAD est abordé, avec l’annonce d’exigences quant aux tarifs « hébergement » proposés dans le cadre des nouveaux projets (référence à des tarifs plafonds, à des moyennes départementales…)

Seules les places de PASA (il reste de nombreux projets à labelliser) et d’UHR (difficile à obtenir en EHPAD) issues du Plan Alzheimer, échappent à la restriction générale et sont susceptibles de recueillir un avis favorable des autorités.

La nécessité d’améliorer le maintien à domicileDepuis quelques années les acteurs de terrain observent une « sanitarisation » des EHPAD, avec des résidents de plus en plus dépendants et présentant des pathologies plus complexes à prendre en charge, une durée moyenne de séjour qui se réduit, la médicalisation via le conventionnement tripartite qui apporte plus de personnel soignant… Si certaines ARS souhaitent accé-lérer cette tendance en envisageant de restreindre les admissions en EHPAD aux GIR 1 à 3, l’objectif global poursuivi par toutes est de répondre au souhait de la personne âgée (et accessoirement de l’Assurance-maladie), qui est de rester le plus longtemps possible à son domicile.

Ainsi retrouve-t-on dans les schémas de multiples actions orien-tées vers le soutien des aidants (formations par France Alzheimer notamment), la préservation de l’autonomie des personnes, la modernisation et la structuration des services à domicile en lien avec les Conseils généraux, le développement des SSIAD (services de soins infirmiers à domicile), la mise en place d’expérimentations permettant de retarder l’entrée en établissement (halte-répit de 2 à 6 heures en EHPAD, gardes itinérantes de nuit). Sans oublier l’ac-cueil de jour, qui va être restructuré dans l’ensemble des régions afin de répondre aux exigences nationales, voire locales : capacité minimale de 6 places, élaboration d’un projet de service, organisa-tion du transport… Ou encore l’hébergement temporaire qui va être développé et réorienté vers sa fonction initiale de solution de répit : les pouvoirs publics seront vigilants au fait que le résident ou la place temporaire ne devienne pas permanent(e). Des capacités minimales imposées pour lutter contre la dispersion, ou l’obligation d’élaborer un projet de service spécifique sont également parfois évoquées.

Le développement de la coordination localePour le moment, si la coordination locale est souvent embryonnaire, elle commence à s’organiser via les CLIC ou plus souvent via les MAIA, avec l’instauration du dossier unique d’admission, la volonté de mettre en place des outils de surveillance et de centralisation des places d’EHPAD disponibles dans certains territoires… Les résultats attendus des expérimentations nationales sur le parcours de santé de la personne âgée guideront vraisemblablement les ARS vers des actions plus précises dans ce domaine.

La coopération inter- établissements et l’inscription dans les réseaux Quand la personne âgée entre en EHPAD, un des objectifs pour-suivis par les ARS est de maximiser la durée de prise en charge en EHPAD afin d’éviter les hospitalisations beaucoup plus onéreuses pour l’Assurance – maladie. Pour y parvenir, le premier moyen est

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Georges SIMONConseiller technique

régional

Que nous réserve l’avenir ?

SUD OUEST 2012

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Projets régionaux des ARS

Si les méthodes utilisées par les ARS

(Agences Régionales de Santé) pour élaborer leurs

outils de planification (projets régionaux de santé,

schémas régionaux…) sont très variées, les objectifs

qui en découlent présentent eux de nombreuses

similitudes. Malgré les spécificités locales,

les différents axes retenus sont cohérents d’une

région à l’autre et permettent d’entrevoir la place

qu’occupera demain l’EHPAD dans la prise en charge

de la dépendance des personnes âgées.d’imposer aux établissements et services de coopé-rer, en mettant tout de même en place divers outils (conventions de coopération, DLU, fiches de dys-fonctionnement…) à leur disposition.

La seconde méthode est d’amener les équipes de prise en charge vers la maison de retraite plutôt que de déplacer le patient, dans le cadre du développe-ment des réseaux de soins avec les secteurs sani-taire et psychiatrique. Les schémas régionaux visent tous à augmenter les interventions des équipes mobiles de soins gériatriques, de soins palliatifs... en EHPAD. Le développement des systèmes d’informa-tion partagés et en particulier la télémédecine por-tée par les groupements de coopération sanitaire régionaux procède également de cette recherche de coordination.

La troisième piste suivie par les ARS, avec une vo-lonté de recherche d’efficience, est de mutualiser les outils (systèmes d’information, protocoles…) ou le personnel (infirmières de nuit, qualiticiennes, psychologues…) des établissements. Certains ne cachent pas qu’ils souhaitent même pousser les structures de petite taille à se regrouper.

Garantir la qualité de la prise en charge en EHPADLa qualité de la prise en charge s’entend ici essen-tiellement de la prise en charge médicale. Ainsi sont largement abordées la prévention de la dénutrition, la promotion de la santé bucco dentaire, la surveil-lance des prescriptions et la diffusion des bonnes pratiques professionnelles attachées, la généralisa-tion des infirmières de nuit (par mutualisation, as-treintes ou salariat), la formation aux soins palliatifs (avec le déploiement de l’outil Mobiqual), la lutte contre les infections nosocomiales en partenariat avec les CCLIN…

Par ailleurs, en parallèle de la labellisation des PASA et des UHR, plusieurs ARS ont prévu d’identifier dans les conventions tripartites les « unités Alzhei-mer » présentes dans les établissements, de les évaluer, voire de leur imposer un cahier des charges défini au niveau régional.

Les difficultés de recrutement du personnel soi-gnant, particulièrement prégnantes dans certaines zones sont parfois abordées avec la volonté de mettre en place des dispositifs de formation du per-sonnel, qu’il soit diplômé ou « faisant-fonction ».

Enfin, les échéances se rapprochant, la question des évaluations internes et externes des établis-sements n’est éludée dans aucune région. Si per-sonne n’aborde la problématique du financement, de nombreux projets sont prévus pour accompa-gner les établissements dans la démarche (réu-nions d’information en présence de l’ANESM dans la plupart des cas), ou pour élaborer des grilles de lecture régionales à destination des services des ARS…

Pour conclure, ce rapide tour d’horizon des orientations régionales constitue un véri-table faisceau d’indices sur la manière dont vont évoluer notre activité et notre secteur. Mais certaines ARS sont plus explicites et annoncent clairement dans leurs projets ré-gionaux ce que sera l’EHPAD de demain : une plate-forme territoriale de répit où seront intégrés conseil, orientation, offre de service avec un soutien aux familles.

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Pourriez-vous en quelques mots nous expliquer qui est Alzheimer&Contract. Geria Contract, leader européen en amé-nagement de lieux de vie pour personnes âgées en institutions, innove avec sa filiale Alzheimer&Contract dédiée à la maladie d’Alzheimer et troubles apparentés.

Après l’espace Réminiscence lancé en 2009 pourquoi le PASA Concept ?

Fort de son expérience de la prise en charge de la personne âgée dépendante, Géria Contract. a été le 1er groupe à concevoir des collections exclusives de mobilier, puis des lieux de vie spécifiquement dédiés aux malades d’Alzheimer, comme le concept

"Réminiscence".Cet espace thérapeutique, qui connaît un vif succès auprès des patients et des aidants, vise à replacer le patient dans l'atmosphère des années 50's-60's, appelant ainsi un tra-vail d'évocation de sa mémoire ancienne, personnelle, familiale ou collective. Poursuivant son approche innovante des thé-rapies non-médicamenteuses, "Alzheimer & Contract" crée aujourd'hui un nouvel espace d'activités et de soins multi-sensoriels, dans lequel chaque détail est pensé, s’inspirant du concept d’Humanitude et de la méthode Montessori Adaptée à la personne âgée, pour favoriser le mieux-être et recréer le lien social du patient malade d’Alzheimer.

Que peut apporter le PASA Concept à votre établissement ?Une réponse globale à la création d’envi-ronnements et de produits adaptés. De l’architecture au mobilier, des éléments décoratifs aux accessoires éducatifs et sen-soriels, le tout s’appuyant sur les dernières avancées en neurosciences et à la prise en charge de la personne souffrant de troubles cognitifs ou apparentés.

Comment un PASA Concept s'intègre-t-il dans l'établissement ? OU : Dans le projet d'établissement ?Une véritable prise en compte intégrant le lieu, le patient, le personnel, et les accompa-gnants. Tout est mis en œuvre pour gérer les troubles du comportement lié à la pathologie et permettre à chacun d’évoluer à son rythme dans les différents environnements et ainsi promouvoir le bien être au cœur de toutes les unités de vie de l'EHPAD.

Quelles activités propose-t-on dans un PASA Concept ?Individuelles ou collectives, autour de l'ap-proche multi-sensorielle, du jardin thérapeu-tique, de l'écoute active ou, du travail de

la mémoire. Les activités proposées au sein de PASA Concept visent à maintenir le lien social du patient et à réinscrire sa place dans la communauté.

Les espaces PASA Concept sont ils tous identiques ?Les espace sont totalement modulables, une différenciation de l'aménagement étant réa-lisable en fonction des besoins de l'établis-sement, du projet de vie, de la population résidente, de la surface dédiée, de la nature des activités proposées, etc. Une approche

"sur-mesure" qui fait le succès de Géria Contract, avec comme dénominateurs com-muns le respect des critères de labellisation et le respect de la prise en charge.

L'établissement porte-t-il seul le coût d'aménagement du PASA Concept ?Après labellisation, l’établissement peut bénéficier d'une subvention pouvant aller jusqu'à 50% du coût des aménagements auprès de la CNSA, et d’autres organismes.

Quels sont les enjeux futurs pour votre Groupe ?Face aux perspectives très positives, à l’enthousiasme suscité par les thérapies non médicamenteuses et à l'esprit d'inno-vation du groupe, "Alzheimer&Contract" se positionne comme un véritable pôle de recherche & de développement, centré sur les pathologies de la dépendance. Les pro-chains mois verront ainsi la création d’un comité d'éthique et médical, qui aura en charge la validation de tous les produits mis en œuvre au sein des sociétés du groupe. La recherche de partenaires pour la mise en place d’études cliniques, ainsi que la mise en production d’éléments qui ne sont à ce jour que des prototypes per-mettront, nous l'espérons, dans un futur proche, une meilleure prise en charge de nos ainés.

ALZHEIMER & CONTRACTCours Lauze de Perret - 84400 APT - France - T. +33 4 90 04 49 30 - F. +33 4 90 04 49 31 - Mail : contact@alzheimeretcontract.com

Publi-rédactionnel

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Au début des années 2000 deux politiques ont été conduites par les

pouvoirs publics pour faire face aux besoins des personnes âgées en

perte d’autonomie.

Le maintien à domicile reste un axe prio-ritaire du Gouvernement et ce quel que soit l’alternance politique. Il répond à

une demande sociétale de poursuivre le plus longtemps possible sa vie à son domicile. Ainsi, nous avons pu observer une progression des ser-vices d’aide à domicile. Le nombre total de struc-tures a fortement augmenté en huit ans (+45%). La progression a même été spectaculaire en 2006 (11.6%) et en 2007 (11%). Le plan Borloo de 2005 a fortement contribué à cette progression, il défi-nit par décret le statut du service d’aide à la per-sonne et permet l’arrivée de nouveaux acteurs privés dans ce secteur. Le Groupe DOMUSVI s’est d’ailleurs positionné depuis plus de 10 ans sur cette activité.

Par ailleurs, la réglementation a contraint les structures d’accueil pour personnes âgées dé-pendantes à se médicaliser.

Les deux politiques conjointes ont généré plu-sieurs phénomènes, une entrée plus tardive en éta-blissement, une augmentation de la dépendance dans les structures d’accueil pour personnes âgées et une durée moyenne de séjour en établissement plus courte.

Parallèlement, les foyers logement ont connu une baisse de leur fréquentation et quelques difficultés pour faire reconnaitre par les pou-voirs publics leurs spécificités. L’UNCCASS qui détient 70% du nombre de places en foyers logement (soit 110 000 places) a fortement

contribué à l’obtention d’un statut spécifique. Ainsi, on définit comme Etablissement Hé bergeant des Personnes Agées autonomes (EHPA) les structures accueillant des personnes de plus de 60 ans dont le GMP est inférieur à 300.

Ces structures ne sont pas soumises aux mêmes règles en matière de sécurité incendie et ne re-lèvent pas du type J contrairement aux EHPAD, elles n’ont pas vocation à se médicaliser et leurs résidents peuvent recourir aux services des infir-mières libérales ou d’un SSIAD pris en charge par la CPAM.

Elles sont toutefois reconnues comme des éta-blissements médico-sociaux et donc sous l’égide de la loi de 2002.

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Mais alors que le nombre de places en EHPAD pro-gressait de 8.4% entre 2003 et 2007, le nombre de places en foyers logement régressait de 7.7% et représente en 2007 selon les sources de la DRESS 21% des places d’hébergement et seulement 15% en Midi-Pyrénées.

Dans ce contexte, un promoteur peut-il développer son activité dans les places d’EHPA, et existe-t-il une clientèle pour ce type d’accueil ?

C’est la question que Virginie CARRE, Directrice d’un EHPA à Frouzins en Haute-Garonne s’est po-sée dans le cadre de son mémoire de MASTER 2 de la Santé en 2011.

Le Groupe DOMUSVI détient aujourd’hui dix éta-blissements en Haute-Garonne, dont un EHPA.Le statut d’EHPA de cet établissement était au début provisoire, dans l’attente d’une médicali-sation. Au fil du temps, nous avons constaté qu’il existait une clientèle pour ce type d’accueil et qu’il nous permettait de proposer une alternative sur le département à la structure médicalisée. Ce constat a été fait de façon empirique sans aucune étude de marché.

Virginie CARRE a alors effectué une étude quan-titative auprès d’un échantillon de personnes âgées vivant en EHPA dans différents établisse-ments de la Haute-Garonne.

Elle a cherché à connaitre quelles étaient les motivations de leur entrée en établissement non médicalisé.

Nous pouvons préciser que contrairement à l’en-trée en EHPAD, l'admission en EHPA est presque toujours décidée par le résident. Parmi les per-sonnes interrogées, 67% ont toutefois confirmé leur décision avec leur famille.

Une revue de la littérature a mis en exergue les motifs qui peuvent être à l’origine de la décision :

- La difficulté d’élaborer des repas équilibrés- Le sentiment d’insécurité à domicile- Une fragilité (détectée par l’évaluation gérontolo-

gique standardisée)- L’éloignement de la famille- Le besoin de lien social et de divertissement

L’enquête va vérifier si les points identifiés sont conformes au ressenti des personnes interrogées.Le résultat de l’enquête est le suivant :Sur le panel interrogé, 86% sont des femmes, 56% ont entre 80 et 90 ans et 86% vivaient seul chez eux avant l’entrée.

On constate que la décision est multifactorielle dans la plupart des cas, mais l’importance des motifs est classée de la manière suivante.

• 67% évoquent une fragilité• 64% éprouvaient le besoin de plus de divertis-

sement• 36% souffraient de solitude• 19% ont profité d’un rapprochement familial

pour entrer en EHPA

Le client de l’EHPA est donc une personne de plus de 60 ans qui commence à présenter des signes de fragilité (telle que définie par les gérontolo-gues) et qui souffre d’un manque de lien social.

L’expérience montre aujourd’hui que lorsqu’une personne doit bénéficier de plus de 2 heures d’aide à domicile par jour, l’entrée en établissement est plus pertinente pour sa sécurité et son confort.

Mais alors que 67% d’entre eux évoquent une fra-gilité, le recours à l’EHPAD ne les a pas séduits.

Ainsi, l’augmentation du niveau de dépendance de la plupart des EHPAD n’encourage pas les plus autonomes à vivre dans ces structures.

D’autre part, ce besoin important de divertisse-ment a conduit les EHPA à proposer des projets d’animation plus adaptés à leur niveau d’autono-mie.

Le projet d'établissement est donc très différent de celui de l’EHPAD et n’a pas besoin de s’adapter à tous les niveaux de dépendance. La personne autonome se voit proposer des services qui sont plus ciblés et plus adaptés à ses besoins.

A la résidence des Terrasses de Mailheaux, nous avons fait le choix d’avoir un tarif d’hébergement journalier comprenant tous les services hôteliers et d’animation, avec une seule alternative, la pos-sibilité d’être en demi-pension ou en pension complète. En effet, chaque appartement com-porte un coin cuisine permettant d’élaborer soit son déjeuner, soit son dîner et son petit déjeuner.

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Martine DANESDirectrice Opérationnelle

DOMUSVIDéléguée régionale

adjointe Midi-PyrénéesVirginie CARRE

Directrice des Terrasses de Mailheaux - EHPA

Groupe DOMUSVI Frouzins 31

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Cette formule est nécessaire pour le maintien de l’autonomie de certains.

Toutefois, le tout compris semble rassurer nos clients par rapport à la location d’un appartement avec services tel que proposé dans les résidences services.

Nos résidents continuent de percevoir l’APA à do-micile. En Haute-Garonne le Conseil Général a fait le choix de définir des tarifs dépendance pour les EHPA sans ticket modérateur. Les charges consti-tuant leur montant sont composées de 30% des charges de personnels hôteliers, de 100% des salaires des auxiliaires de vie diplômées et des produits d’incontinence.

Le tarif dépendance facturé par l’établissement est donc pris en compte dans le plan d’aide de l’APA à domicile. La facturation est similaire de celle pratiquée en EHPAD.

On assiste aujourd’hui à un coup d’arrêt dans la création de places d’EHPAD, on a par ailleurs évo-qué les limites de l’aide à domicile.

Le schéma régional médico-social personnes âgées de l’ARS Midi-Pyrénées propose de limiter l’admission en EHPAD au GIR 1, 2 et 3 et de pour-suivre la diversification de l’offre en développant les services et les alternatives aux hébergements permanents.

L’EHPA est peut-être une des réponses que nous pourrons apporter demain dans la diversification de l’offre. Même si elle reste marginale, nous sommes aujourd'hui convaincus qu’il existe une clientèle pour les EHPA et que le public en GIR 6, 5 et 4 que nous accueillons en structure médicalisée se laissera de plus en plus séduire par le concept de l’EHPA.

La maison de retraite d’hier sans médicalisation est-elle de retour ?

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"Depuis 25 ans, le groupe DomusVi a développé une expertise très poin-tue liée à la maladie d’Alzheimer,

précise Christelle Michelet, directrice de l'éta-blissement. Nous voulions également répondre au besoin d'accueil des résidents Parkinson, qui doit associer un traitement thérapeutique et un accompagnement psychologique et de kinésithé-rapie très spécifique."

Le projet suscite l'enthousiasme de la direction de DomusVi et celui des interlocuteurs régionaux.

"C'était une première, poursuit la directrice. Beau-coup d'EHPAD accueillent des malades de Parkin-son, mais sans organisation adaptée à la maladie." Ce n'est pas le cas de la Résidence Les Jardins du Marais. Son architecture et son projet de soin ont été conçus pour permettre une prise en charge par-faitement adaptée de ces symptômes.

Une architecture favorisant la mobilité des résidents La résidence est constituée par un ensemble de petits bâtiments, construits en H. L’unité Parkinson (Espace Konstantin), composée de 12 lits, est située au cœur de la résidence. Elle a été conçue pour faci-liter l’accès de ses résidents à toutes les pièces de vie et de soin. Sa conception permet de limiter les risques liés à la maladie, notamment les risques de chutes : les obstacles architecturaux ont été dimi-nués, l’éclairage optimisé, les marquages au sol et les équipements pensés en termes d’accessibilité.

Un projet de soin élaboré avec les professionnels de santé de la régionPour élaborer son projet de soin, la directrice et son équipe ont travaillé en collaboration avec des professionnels de santé de la région (neurologues, orthopédistes, kinésitherapeutes…). Ensemble, ils ont élaboré le "bilan cognitif", un document resen-çant l’évolution de la maladie, les examens effec-tués, l’évolution du traitement de chaque résident. Par ailleurs, un projet de réunion trimestrielle avec les professionnels de santé impliqués permettra de coordonner le dispositif de prise en charge pour une meilleure coordination des soins.

Une unité Parkinson aux "Jardins du Marais"

à Saint-Agnant

C'est en mars dernier que DomusVi a ouvert

les portes de la Résidence "Les Jardins du Marais",

à Saint-Agnant (17), le premier établissement

médico-social à proposer une unité spécialisée -

l'espace Konstantin - dans la prise en charge

des personnes atteintes de la maladie de Parkinson.

Cette maladie touche de 150 000 à

200 000 personnes en France, en faisant l'une

des principales maladies neuro-dégénératives

derrière la maladie d'Alzheimer.

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Une unité Parkinson aux "Jardins du Marais"

à Saint-AgnantUne équipe formée à la maladie de Parkinson Toute l’équipe de la résidence, composée de 40 personnes, dont 20 soignants (médecin coor-donnateur, cadre de santé, psychologue, ergo-thérapeuthe, infirmières, aides-soignantes, aides médico-psychologiques), a été formée par l’asso-ciation France Parkinson pour permettre la bonne compréhension de la maladie et adapter au mieux la prise en charge à tous les niveaux.

Des activités et animations thérapeutiques Afin de ralentir l’avancée de la maladie et préser-ver le confort des résidents, la résidence propose plusieurs activités thérapeutiques : la balnéothé-rapie (pour la relaxation et le bien-être), des repas thérapeutiques et ateliers cuisine afin de stimuler l’appétit en faisant la cuisine et favoriser la convivia-lité, l’art-thérapie pour travailler sur l’expression non verbale du ressenti et des émotions, l’atelier "équili-bration" pour coordonner et maintenir l’équilibre en travaillant l’orientation spaciale et l’image du corps.

De même, la résidence a mis en place des ani-mations prenant en compte les spécificités de la maladie de Parkinson, permettant ainsi aux rési-dents une stimulation et un maintien de capaci-tés de manière ludique : marche dans le jardin de la résidence et sur un parcours de marche amé-nagé par la Mairie de Saint-Agnant, afin de favori-ser la réassurance, redonner le plaisir de marcher et de travailler sur les appuis et l’équilibre ; "Gym douce", pour favoriser les exercices de motricité des membres supérieurs ; chant et expression orale, qui se concentrent sur la mobilité du visage et la mélodie de la voix afin d’améliorer la parole, la déglutition et la respiration.

L'expérience des Jardins du Marais devrait égale-ment profiter aux familles des résidents, qui peuvent être suivies par la psychologue, dont le rôle est de leur faire accepter la dégradation de l'état de leur proche.

La Résidence Les Jardins du Marais en quelques mots• 85 chambres individuelles (dont 5 en hébergement temporaire) : 59 en hébergement classique pour les personnes âgées 14 chambres dans l’unité protégée “Aloïse” pour des personnes atteintes de la

maladie d’Alzheimer 12 chambres pour des personnes atteintes de la maladie de Parkinson dans

l’espace “Konstantin”• Un grand jardin et des espaces verts accessibles aux résidents à mobilité

réduite• Un accès direct au parc municipal de 3 hectares aménagé pour la promenade• Un verger, un potager et des parterres de fleurs à cueillir• Des espaces de vie : salles de restauration, de balnéothérapie, de rééducation,

salon de coiffure, salons des familles, salons d’animations et salons de vie.

La maladie de Parkinson en quelques mots

La maladie de Parkinson est une mala-die chronique dégénérative du système nerveux central, liée à un déficit en dopa-mine. Au cours de la maladie, les neurones se dégradent progressivement entraînant des symptômes moteurs (tremblements au repos, problèmes d’équilibre, troubles de la déglutition etc.) ainsi que des symptômes non moteurs, liés aux traitements médica-menteux, tels que la dépression, l’anxiété, des problèmes cognitifs, des troubles du sommeil, ou la perte de l’odorat.

Christelle MICHELETDirectrice

des Jardin du Marais (Saint-Agnant 17)

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Le secteur des maisons de retraite médi-calisées, l’un des plus convoités de l’éco-nomie française, a connu une croissance

importante, depuis de nombreuses années, grâce à une demande d’hébergement de plus en plus forte, soutenue par un contexte démographique, écono-mique et social favorable. Avec le vieillissement de la population, induisant l’accroissement du nombre de personnes dépendantes et avec la diminution de la place des aidants, principalement familiaux, on pourrait penser que la situation est propice aux EHPAD. Vu ce contexte apparemment très favorable, pourquoi la problématique du taux d’occupation semble-t-elle si prégnante ?

Plusieurs raisons ressortent. Pour répondre au sou-hait de la personne âgée à finir ses jours chez elle, la politique des pouvoirs publics tend à favoriser le maintien à domicile. Et si les politiques publiques œuvrent pour l’amélioration de la qualité dans les établissements, cela induit, en contrepartie, une augmentation constante du prix de l’hébergement. En parallèle, les acteurs mènent, entre eux, une concurrence directe en visant la même cible sur une même implantation géographique. Il est éga-lement à noter que l’image de la maison de retraite reste négative, et ce malgré de réelles améliorations de la qualité de la prise en charge globale.

Au vu de ces éléments exogènes, sur lesquels un directeur a peu d’emprise, nous avons exploré plu-sieurs sujets de réflexion corrélés :

- le rôle clé de la communication : Il est néces-saire de tout mettre en œuvre pour qu’un bouche à oreille positif se mette en place, et de travailler sur l’image que les « voisins », au sens large, ont de l’établissement. C’est un travail de longue haleine, difficilement maîtrisable et instable, mais ô com-bien porteur ! Ainsi, lors de la rédaction du projet d’établissement, il est essentiel de communiquer sur l’éventail des services en multipliant les canaux de diffusion de l’information. L’offre de services capables de répondre aux besoins des personnes âgées dépendantes est trop souvent méconnue, même des professionnels...

- le travail en réseau : Pour certains EHPAD, des solutions d’optimisation de la gestion passeront par une mutualisation des moyens avec les struc-tures proches. Selon Mme BOUGET, Chef de projet transverse pour les personnes âgées à l’ARS Midi-Pyrénées, « pour nous l’efficience peut venir du fait qu’un ensemble d’acteurs, sur le territoire, travaille conjointement par le biais de la mutualisation ».

Comment améliorer le taux d’occupation dans les EHPAD privés?

Ce sujet nous est apparu comme une évidence,

compte tenu de son évocation par la majorité

des directeurs susceptibles de nous accueillir

en stage, dans le cadre de notre mastère spécialisé

en Management de la santé à l’ESC Toulouse.

Pour pallier à un manque de ressources

bibliographiques, nous sommes allés chercher

les actions apparues comme les plus crédibles dans

les secteurs proches, nous avons étudié tout ce qui

gravite autour du taux d’occupation avant de vérifier

nos hypothèses auprès d’une vingtaine de directeurs.

De nombreux directeurs d’EHPAD adhérents du SYNERPA en Midi-Pyrénées ont été formés, ou ont complété leur expérience de terrain, dans le cadre du Mastère "Mana-gement de la santé : Structures Sanitaires et Sociales" dispensé par l'école supérieure de commerce de Tou-louse (ESC Toulouse) et dirigé par Françoise LE DEIST. Dans le cadre d’un partenariat avec le SYNERPA avalisé par le Bureau régional et le siège national, deux groupes d’étudiants ont été mandatés pour se pencher sur des sujets qui nous ont semblé très complexes, mais particulièrement pertinents : l’optimisation du taux d’occupation et la prise en charge de la personne âgée entre le domicile et l’EHPAD. Voici un bref aperçu de leurs travaux, par ailleurs disponibles sur le site internet du SYNERPA.

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Comment améliorer le taux d’occupation dans les EHPAD privés?

- la notion de qualité perçue : Selon une étude réalisée au Québec, le marketing sensoriel est dé-fini comme « un principe basé sur la valorisation des cinq sens au moment de la visite de l’établisse-ment ». Les objectifs recherchés par le marketing sensoriel sont les suivants : stimuler les attentes du prospect, renforcer l’identité d’un établissement, augmenter la notoriété et la perception de l’éta-blissement et influencer le plaisir ressenti par les prospects. Cette étude montre que le marketing sensoriel est un véritable outil de différenciation pour développer l’image d’un produit ou service auprès du grand public.

- l’importance du management : Nous sou-haitons souligner le lien existant entre le climat social induit par l’organisation, la qualité de prise en charge et le taux d’occupation. Le manage-ment s’inscrit comme élément à part entière dans un modèle de communication. C’est un vecteur essentiel de l’image de l’établissement et de la qualité de prise en charge. Comme l’explique Mme DANES, Directrice opérationnelle pour la région Midi-Pyrénées du groupe DomusVi, « il faut que les salariés soient fiers de travailler chez vous. Cela se cultive. En terme de communication, il faut y accorder beaucoup d’importance. C’est ainsi qu’on effectue la meilleure des publicités ». Dans la recherche de l’efficience, les problèmes organi-sationnels ont aussi leur place. La mutualisation du personnel entre différentes structures permet de fidéliser le personnel en offrant un temps plein partagé.

Le directeur d’EHPAD est un chef d’orchestre qui doit faire preuve de créativité et trouver les moyens de dynamiser l’équipe. Notre enquête a mis en exergue le lien évident entre le travail en réseau et la construction d’une image, entre un bon climat

social et la qualité de l'accompagnement. L’impor-tance du directeur en tant que communiquant et manager se répercute sur le taux d’occupation. Cela demande beaucoup d’énergie et un certain cha-risme.

Même s'il n'est pas facile d'avoir une vision stratégique et prospective de l'avenir de sa structure, ne serait-il pas pertinent pour un directeur de réfléchir, avec ses partenaires locaux, à un nouveau concept ? Comment un EHPAD, conscient de ces difficultés, peut-il se transformer en un laboratoire d'innovation sociale, médico-sociale et sanitaire ?

Françoise Le DEIST,Responsable du Master

Tatiana MEDVEDIEFF, Denis PANCHER,

Xavier LEPAGE et Clément GIROUDON

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Si l’on s’interroge au sujet de l’EHPAD de demain, on ne peut éluder

le problème démographique qui se pose dans notre société. En effet,

comme pour la plupart des pays de l’hémisphère nord, la France voit

sa population de plus en plus vieillissante. Ainsi, les démographes

estiment que le nombre de personnes de 75 ans et plus passera

de 5,2 millions en 2007 à 11,9 millions en 2060 et celui des

85 ans et plus de 1,3 à 5,4 millions1. Ce phénomène entrainera

une augmentation proportionnelle des personnes en perte d’au-

tonomie2, le nombre de bénéficiaires de l’APA (GIR 1 à 4) estimé à

environ 1,8% de la population française en 2010 atteindra en effet

2,8% en 2040, soit une augmentation de 60%.3

Aussi, ces dernières années, les pou-voirs publics se sont-ils consacrés, à développer le maintien à domicile et,

d’autre part, à médicaliser les structures d'accueil existantes qui pour l’essentiel sont devenues des Etablissements d'Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (EHPAD). A ce jour, 61,2% des bénéficiaires de l’APA vivent à domicile et les autres en institutions. Ces dernières rassemblent principalement les EHPAD qui proposent plus de 500 000 places. Toutefois, les effets conju-gués de la faible augmentation des places dis-ponibles, du vieillissement de la population et de la médicalisation des établissements obli-geront à très court terme les EHPAD à accueillir en priorité les personnes de GIR 1, 2 et 3. C’est ce

que l’on peut déjà constater dans les exigences du Schéma Régional d’Organisation Médico-Sociale (SROMS) Midi-Pyrénées 2012.

Ce constat d’une offre, devenant de plus en plus binaire, additionnée aux besoins particuliers et insatisfaits des personnes âgées peu dépendantes (GIR 4 et 5) démontre la nécessité de nouvelles propositions à destination de ce public. C’est dans ce contexte que nous avons inscrit notre réflexion sur le développement d’une offre alternative. En effet, les personnes âgées peu dépendantes ont des besoins particuliers du fait de leur situation ambigüe, plus tout à fait autonomes mais, pas encore complètement dépendantes.

Quelle prise en charge demain entre EHPAD et domicile ?

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En premier lieu, le sentiment d’insécurité ne semble pas particulièrement prégnant chez les personnes vivant à domicile. Leur principale préoccupation étant de pouvoir rester chez elle, malgré un loge-ment souvent inadapté. La décision d’institutionna-lisation est ainsi généralement prise par les proches, face à un évènement ayant mis la personne en dan-ger. A l’inverse, en EHPAD, tout est mis en place pour assurer une sécurité maximale, voire presque trop importante pour ce public.

Par ailleurs, il ressort de notre étude que la vie sociale s’entend pour les personnes âgées, essen-tiellement du maintien des véritables liens affectifs assurés par la famille et les proches. En effet, une vie sociale « non choisie » en établissement parait ne pas être suffisante.

Mais surtout, ce qui apparait le plus important pour les personnes âgées peu dépendantes est la pré-servation de leurs habitudes de vie. Il est primordial pour elles de tenter à tout prix de maintenir les plai-sirs, l’autonomie et de favoriser des prises en charge souples préservant les individualités. En établisse-ment, ce besoin est bien souvent mis à mal. Car les personnes âgées peu dépendantes sont souvent en difficulté pour trouver leur place dans la cohabi-tation avec des personnes plus grabataires et avec des services essentiellement axés vers ces derniers. En effet, leur rythme et leurs habitudes sont bien souvent contraints par des exigences organisation-nelles liées à l’hétérogénéité des publics.

La personne âgée peu dépendante est ainsi dési-reuse de services particuliers conformes à ses be-soins. Nos recherches se sont donc concentrées sur le développement d’une offre de prise en charge en termes de services et structures intermédiaires-pour ce type de public.

Le souhait premier des personnes âgées étant de rester à leur domicile le plus longtemps pos-sible, la première piste d’adaptation de la prise en charge de la personne âgée peu dépendante est bien évidemment d’adapter celui-ci tant du point de vue humain que technique. En effet, même s’il existe déjà des services d’assistance traditionnels intervenant à domicile (SAAD, SSIAD), il apparait nécessaire de réfléchir à leur amélioration afin que les habitudes de vie de la personne soient respec-tées. La multiplicité des interventions au domicile concourt à un sentiment de dépossession de l’espace et du rythme de vie de la personne, et il semble impératif de coordonner les visites et de pérenniser les intervenants afin que cela ne soit pas trop contraignant. Outre l’adaptation architec-turale du logement, il convient également d’amé-liorer l’efficacité des systèmes de téléalarme et de télé assistance en termes de fiabilité du matériel et de la rapidité d’intervention. Par ailleurs, la télé-médecine, la domotique et la robotique offrent des possibilités prometteuses pour permettre un maintien à domicile. Car ces installations intelli-gentes permettent d’améliorer le confort tout en assurant une sécurisation latente par la surveil-lance de l’état de santé des habitants. Ces solu-tions peuvent également s’inscrire dans le cadre collectif d’un établissement. Parallèlement à cela, il parait judicieux de développer l'offre de loge-ments adaptés permettant un maintien à domicile pour toutes les catégories de population, tant en accession à la propriété qu'en locatif, tant dans le secteur privé que dans le parc social.

Néanmoins, même si un logement aménagé peut être une solution d’avenir, celui-ci peut s’avérer à terme insuffisant. Dès lors, il est important de valo-riser l’accueil séquentiel, que ce soit par l’héberge-ment temporaire ou l’accueil de jour ou de nuit, car ce type de prise en charge permet de pallier de fa-çon ponctuelle une inadéquation du domicile favo-risant a posteriori sa réintégration. Il convient éga-lement de développer le baluchonnage ou encore la garde itinérante, qui semblent être des solutions d’avenir dans le maintien à domicile.

Après de multiples recherches, les besoins qui sont apparus comme devant être satisfaits

en priorité sont la sécurité, la vie sociale et la préservation des habitudes de vie de

la personne âgée peu dépendante.Do

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Ensuite, il apparait nécessaire, avant toute entrée en EHPAD, de réfléchir à d’autres modes de prises en charge collectives pour les personnes âgées peu dépendantes. Afin de permettre à ces personnes la satisfaction de leurs besoins, il semble important qu’elles puissent conserver un lieu de vie similaire à un véritable chez soi, tant par la possibilité de garder leurs effets personnels que par des équipements leur permettant de vivre en autonomie. Ainsi de petits logements indépen-dants, assurant intimité et vie privée, semblent les plus adap-tés. En parallèle, développer des concepts de services à la carte peut paraitre être également une solution appropriée, en satisfaisant des besoins ou envies ponctuelles et en répondant à la situation de la personne. Inspirées des concepts de logements foyers, des maisons d’accueil rurales ou des résidences services, effi-cients mais saturés, il est certainement possible de concevoir l’aménagement de telles prestations au sein d’une structure plus généraliste.

Cependant, la préservation des habitudes de vie étant cruciale pour l’adaptation de leur prise en charge, il semble nécessaire de réfléchir à la spé-cialisation du public accueilli dans les structures. Tant humainement que matériellement, celle-ci doit aboutir à une plus grande souplesse de prise en charge en adéquation avec leurs besoins. Dans ce contexte, et pour exemple, il est possible d’ima-giner une « structure de demain », avec un concept architectural en étoile, regroupant cinq unités de vie de 14 à 20 personnes chacunes. L’avantage des petites unités de vie est largement démon-tré car elle permet de regrouper des personnes présentant une perte d’autonomie similaire et, même si l’objectif est d’affecter un personnel pérenne dans chaque unité, l’intérêt est de pou-voir mutualiser différents services. Une première unité de vie pourrait être ainsi consacrée aux per-sonnes âgées peu dépendantes, la participation à la vie collective y étant promue afin de contri-buer au maintien de l’autonomie par les activités, mais également par le sentiment d’utilité qu’elles procurent. Cette unité bénéficierait de systèmes de sécurité identiques aux autres unités tout en tenant compte du besoin d’autonomie et de vie sociale, dans le souci de maintenir les habitudes et le rythme de vie ainsi que la liberté d’aller et venir.

Une deuxième unité de vie viserait les personnes âgées plus dépendantes physiquement et dont le fonctionnement serait calqué sur l’EHPAD d’au-jourd’hui. Les troisième et quatrième unités de vie seraient quant à elles consacrées aux personnes âgées touchées par la maladie d’Alzheimer ou

une maladie apparentée. Une unité destinée aux personnes ayant des troubles du com-portement modérés, propose-rait ainsi des activités sociales et thérapeutiques et serait dotée d’un personnel qualifié composé d’un(e) assistant(e) de soins en gérontologie, d’un(e) psychomotricien(ne), voire d’un(e) ergothérapeute, afin d’être en mesure d’élaborer

un projet de soins adapté et un projet de vie per-sonnalisé en collaboration avec la famille. L’autre unité « Alzheimer » regroupant donc les personnes âgées présentant des troubles du comportement sévères et ne pouvant plus être prises en charge dans la première unité. La cinquième et dernière unité de l’EHPAD de demain pourrait être desti-née aux personnes de très grand âge présentant une très grande dépendance, ne participant plus aux activités d’animation et ayant des difficultés à communiquer. L’objectif des soins individualisés serait d’apporter bien être, confort et stimulation des capacités restantes basées sur les cinq sens.

Bien que le débat sur la prise en charge de la dépen-dance ne soit pas récent, on perçoit encore à ce jour des marges d’amélioration non négligeables pour promouvoir le bien vieillir.

Pour les acteurs de la prise en charge de la dépendance, il s’agit donc d’un nouveau défi à relever, et pour les personnes âgées peu dé-pendantes c’est, un nouvel horizon à explorer. En tout état de cause, cette réflexion s’inscrit totalement dans les objectifs de performance et d’efficience imposés aujourd’hui par nos tu-telles, pour assurer l’avenir de notre système de santé.

1- N. Blanpain et O. Chardon, O., « Projections de population à l'horizon 2060 », INSEE Première, n° 1320, octobre 2010.

2- V. Rosso-Debord, « Rapport d'information sur la prise en charge des personnes âgées dépendantes », Rapport d'information à l’Assemblée Nationale, n° 2647, 2010, p.11.

3- A. Lécroart, 2011, « Projections du nombre de bénéficiaires de l’APA en France à l’horizon 2040-2060 », DREES série Sources, méthodes et résultats, n° 23, 2011, p.23.

Il apparait nécessaire, avant toute entrée

en EHPAD, de réfléchir à d’autres

modes de prises en charge collectives

pour les personnes âgées peu dépendantes

Françoise Le DEIST,Responsable du Master

Virginie LALA,Lucie SCHWIMMER,Jacky SOUILLAT,William ZULLO

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L’EHPAD de demain

S Y N E R P ASYNERPA

Avec l’ouverture de son 18ème EHPAD en octobre dernier, le groupe

associatif Promo Accueil signe là, la plus aboutie de ses réalisations.

D’une architecture ultra moderne faite de verre,

de bois et de béton, économe en énergie grâce à ses panneaux

solaires et ses toitures végétalisées, la résidence s’insère parfaitement

dans le quartier naissant et en pleine expansion d’Andromède situé

à quelques encablures des chaines de montages d’Airbus, desservi

par le tout nouveau tramway toulousain.

A l’intérieur tout est pensé pour le bien être du résident, le réconfort de sa fa-mille mais aussi pour faciliter le travail

des équipes au profit d’une meilleure prise en charge.

Petite visite guidée dans un univers ultra sensorielAu rez de chaussée on trouve plusieurs salons d’acti-vités, le restaurant dont les immenses baies vitrées ouvrent sur un beau jardin méditerranéen, un restau-rant des familles coquet et chaleureux, une salle de kinésithérapie et une salle Snoezelen attenants aux 2 unités Alzheimer.

Tout à côté, un pôle de soins équipé d’un fauteuil adapté pourra accueillir toutes consultations médi-cales ou dentaires mais aussi très rapidement des consultations à distance avec des spécialistes, en partenariat avec le service de télésanté Midi Pyrénées et l’ARS.

Cela revêt plusieurs avantages : on évite ainsi les déplacements et attentes pour le résident. On amé-liore le suivi médical par une communication facilitée entre l’équipe médicale de la résidence et les méde-cins hospitaliers.

Jusque là rien que de très normal dans un Ehpad de dernière génération.

La nouveauté se situe dans la volonté de stimuler les sens tout au long de la journée :

Pour cela des bornes olfactives sont installées dans les circulations et diffuseront subtilement se-lon les moments de la journée l’odeur du café frais le matin, du poulet rôti à midi pour aiguiser l’appé-tit, de fleurs ou d’herbe fraichement coupées pen-dant la journée ou encore des huiles essentielles aux vertus apaisantes quand le besoin s’en fait sentir.

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Un "ambiancement" lumineux est aussi prévu pour donner un éclairage ensoleillé pendant les sombres journées d’hiver ou une lumière bleutée et apaisante durant la nuit de façon à détourner les ré-sidents déambulants des chambres de leurs voisins.

Dans le jardin des sens situé entre les deux ailes Alzheimer, des arbres fruitiers ont été plantés et au milieu près de l’olivier et de la fontaine, on trouve des bancs pour se reposer et regarder évoluer les saisons. Le potager quant à lui sera installé dans des jardinières à hauteur d’homme pour cultiver les légumes du moment.

Pour la sécurité du résident des caméras sont installées dans les chambres, elles détectent, no-tamment la nuit, des mouvements anormaux et le signal transmis directement sur le téléphone du personnel de nuit permet d’intervenir dans les plus brefs délais, en particulier en cas de chute.

Les transferts sont facilités grâce un rail inséré dans le plafond sur lequel se fixe un harnais. Sans encombrement supplémentaire dans la pièce, le travail des équipes est facilité et le résident mani-pulé avec un minimum d’effort de part et d’autre.

Au 1er étage, mêmes "ambiancements" lumineux et olfactifs, de grandes baies vitrées donnent sur les toits terrasses végétalisés qui apportent une régula-tion thermique de l’établissement tout en rythmant les saisons grâce à des plantations adaptées, de nombreux salons permettent aux résidents de se retrouver ou d’accueillir leurs proches.

A la résidence Edelweiss tout n’est que calme, bienveillance et sensorialité, partout les cou-leurs sont douces, la décoration harmonieuse, le mobilier confortable au service d’un projet d’établissement simple : faire de cette rési-dence un lieu de vie pour personnes âgées dans lequel le soin et l’accompagnement de la dépendance sont des composantes, à part en-tière certes, mais des composantes malgré tout d’un concept abouti, dans lequel tout est pensé pour que bien-être du résident et conditions de travail soient réunis afin d’optimiser l’accompa-gnement du grand âge.

Marie-Pierre PICAT Secrétaire générale

PromoaccueilDéléguée départementale

adjointede Haute Garonne

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La relation de service

C’est dans ce sens que nous avons fait porter nos efforts, en parallèle des ac-tions pour améliorer les qualifications,

les savoir-faire et les organisations.

Avant de décrire les démarches de formation que nous avons engagées, un petit retour sur la notion de service et sur la relation de service s’imposent.

Réflexions sur la notion de service : La notion de service

Elle renvoie directement à l’homme dans sa relation à Autrui, elle renvoie aussi à l’idée d’un échange où chacun donne et reçoit quelque chose : de l’argent contre de l’hébergement, du soin, de l’accompa-gnement à la vie quotidienne, de l’aide contre de la reconnaissance, un sourire contre une marque d’attention et de bienveillance….

A l’expérience, nous savons malheureusement que cette relation ne repose pas sur un équilibre relationnel parfait, que bien souvent elle est asy-métrique, que l’interdépendance n’est pas toujours la règle et la dépendance à autrui le cas le plus fré-quent.

La notion de service pose du même coup la ques-tion de « qui y gagne quoi », «qui dépend de qui et de quoi ? ». Elle amène aussi à prendre conscience de la nécessité et de la fragilité du lien social à tra-vers sa double fonction de protection : « sur qui je peux compter ? » et de reconnaissance : « pour qui je compte ? ».

Les particularités du service

Bien que le service soit objectivement différent d’un produit « matériel », c’est tout de même un produit mais avec des caractéristiques différentes :le service est produit, simultanément à sa livraison et sa consommation, là où se trouve le client .

Il ne peut être conçu par avance ni stocké ; il est le plus souvent délivré par des personnes qui ne sont ni des managers, ni des personnes sous leur influence directe.

Dans la fourniture de service, l’assurance qua-lité, contrairement à un produit manufacturé, doit intervenir avant, plutôt qu’après la délivrance du service.

On ne peut pas faire la démonstration du service, on ne peut pas soumettre d’échantillon au client pour recueillir son avis ; il peut voir des exemples

La qualité de notre prestation est une préoccupation permanente des

opérateurs que nous sommes. Elle dépend de nombreux facteurs : la

situation et l’architecture de nos bâtiments, le confort de nos

installations, l’organisation du travail de nos équipes, la qualification de nos

personnels, leur savoir-faire ….

Toutefois à bien y regarder, il semble que l’on passe trop souvent

sous silence l’aspect relationnel, les comportements, en un mot le savoir

être de chacun de nos collaborateurs qui reste la composante essentielle de

la qualité du service rendu et qui conditionne la satisfaction

de nos résidents.

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mais ce ne sera jamais "le service rendu à ce client" exemple (une coupe de cheveux, un soin, une aide à la toilette ….)

On ne peut pas revendre ou transférer ce service à une autre personne.

On ne peut pas rappeler un service raté ou im-propre à la consommation comme un produit matériel. On ne pourra pas le répéter : au mieux on pourra tenter de réparer et de présenter des excuses ….

Le client qui bénéficie du service ne reçoit rien de tangible : la valeur du service dépend de sa seule perception au regard de son expérience et de son attente.

Le service se réalise et est coproduit entre deux per-sonnes, le « prestataire» « et « le client » et sa réus-site dépend largement de l’avis du client : la qualité de service est une affaire très subjective.

L’origine du mot

Les linguistes nous disent que le mot service trouve ses origines et racines dans les mots "SWER" et

"GARDE" d’origine indo-européenne qui signifient "faire attention", "prendre garde", "prendre soin". Ces mêmes mots sont à l’origine de "serf", "regard",

"égard", mais aussi de "conservation", "préservation", "observation", "prévenance".

La sémantique du service Très rapidement, la question du service renvoie à une double dialectique opposant « asservir » et son sous-jacent aliénation, à, « servir », déterminé par ses sous-jacents ; création, respect, maintien du lien social et, dans le même temps, une dialectique vis-à-vis de l’autre qui est « objet » ; instrumentalisation de l’autre, ou « sujet » ; respect de sa dignité, recon-naissance de son humanité.

Ces oppositions, dans notre univers professionnel, concernent tout aussi bien la relation résident ou famille versus personnel, que celles existant entre encadrement et collaborateurs et peuvent être imaginées dans les deux sens. Elles correspondent à des postures ou des positionnements également opposés.

Cette revue très rapide d’études très approfondies menées par des chercheurs et consultants d’entre-prises (M. Calligaro, J. Jacques Gressier Président de l’Académie du Service, E. Goffman sociologue américain ou Ewa Drozda-Senkowska…) conduit naturellement à la conclusion qu’il faut piloter cette relation de service et instiller dans l’entreprise un esprit de service.

L’esprit de service

• L’esprit de service, c’est à la fois la vision valorisante que chacun doit avoir de la mission qu’il exerce, et la conscience qui l’anime du service à rendre à l’Autre.

• Cela suppose des dispositions de savoir-être relationnel, d’empathie, et des compétences de savoir-faire pratiques.

• L’esprit de service, demande de développer en soi la capacité de s’oublier afin de pouvoir se centrer sur l’autre et d’en prendre soin.

• Déployer l’esprit de service, c’est développer un état d’esprit centré sur l’attention portée à l’Autre, la qualité du service à rendre, une attitude respec-tueuse, positive et proactive tant en interne vis à vis de ses pairs, qu’en externe vis à vis des clients.

Cela nécessite qu’à la tête de l’entreprise, le diri-geant, puis son encadrement, soit lui-même animé et porteur de cette vision et capable de donner le sens, comme orientation, objectif à atteindre, le

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sens comme signification (les valeurs, la philoso-phie qui sous-tendent son action), le sens comme motivation (faire du sens, donner du sens, motiver).

Éclairage sur la notion de « relation » : «La relation ou le lien entre Être humain et Savoir-Être »

L'employé, le cadre, le collègue, le subordonné ou le supérieur hiérarchique, le client, l'actionnaire ou le fournisseur, ou même l’inspecteur de l’ ARS ou du Conseil Général est avant toute autre « chose » un être humain. Pour tous les acteurs de l'entreprise, soumis à la dure réalité du marché, cet être humain gagne vraiment à être connu.

Celui qui a conscience, dans ses activités et rela-tions professionnelles qu'il a à faire avant tout à des « êtres humains » plus qu’à des personnes (cf. : latin « persona » = masque), et qui est attentif à ce qu'est un être humain et comment il fonctionne, va savoir, mieux que tout autre, comment tisser des relations de qualité qui favoriseront la motiva-tion des équipes, la fidélité des clients, et l’engage-ment des fournisseurs ou partenaires, etc…

Avoir conscience de l'autre en tant qu'être humain, c'est tout d'abord lui reconnaître son humanité.

Globalement, cette humanité est faite pour nous tous de besoins, d'intentions et de buts, de senti-ments et d'émotions, de connaissances, de talents et de capacités mais aussi de faiblesses, de vulnéra-bilité, d'ignorance, de lumières… et d’ombres...

En tant qu'être humain, il y a ce à quoi nous aspi-rons et ce que nous ne voulons surtout pas, ce que nous aimons et ce que nous n'aimons pas, ce qui nous touche et ce qui nous laisse indifférent, ce qui nous stimule et ce qui nous met à terre. Nous avons tous ces grandes caractéristiques en commun, et en même temps, leur contenu diffère d'une per-sonne à l'autre, faisant de chaque personne un être unique et singulier.

Celui qui veut créer une relation « durable » trouvera une clé importante dans cette double conscience : Les êtres humains ont de grandes caractéristiques communes (« les universaux ») et des spécificités qui leur sont propres.

Pour ce qui est des caractéristiques communes (universaux) :

Outre le fait que nous aspirons tous à manger à notre faim, à être en bonne santé et en sécurité phy-sique et matérielle, il semble que, dans le domaine du relationnel, nous ayons tous envie d'être traités avec respect, de sentir que nous existons aux yeux de ceux qui nous entourent, que nous avons de la valeur, que nous sommes entendus et compris dans ce que nous exprimons, que nous sommes compris et reconnus dans ce que nous demandons ou faisons.

Et, nous ne voyons généralement aucun incon-vénient à être apprécié ou aimé de nos collè-gues, clients et autres acteurs du milieu pro-fessionnel. Ces carac-téristiques communes sont des aspirations extrêmement fortes. Quand elles sont frus-trées, elles peuvent générer bien des désa-gréments : conflits et ressentiments, perte de confiance en soi et en l’entreprise, avec comme conséquence, erreurs, échecs, démo-tivation, absentéisme…

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Connaître ces aspirations humaines fondamentales permet de faire le choix d'actes relationnels propres à stimuler positivement les richesses potentielles des acteurs, et à créer des liens plus profonds basés sur le respect, l'appréciation et l'affinité.

Ceux-ci feront une vraie différence par rapport aux modes de fonctionnement « ordinaires » des rela-tions entre individus au sein des communautés de travail, où généralement les pressions de toutes sortes (temps, objectifs, hiérarchie, marché, emploi, etc..) font souvent perdre de vue « l’essentiel ».

Quels sont les facteurs qui interviennent dans la construction d'une relation et comment la rendre durable ? Poser ainsi la question, c’est se mettre en disposition d’accéder aux réponses sur "l’essentiel". La question porte en elle les germes de la réponse, c’est à dire les connaissances indispensables sur lesquelles régler attitudes, comportements et modes d’action rela-tionnels. Si l’étape de la "question de savoir" est incon-tournable, elle ne suffit pas, à elle seule, à atteindre l'objectif d'une "relation durable". En matière de jardi-nage, savoir ce que l'on veut planter, où le faire pous-ser n'a jamais suffi à faire sortir quelque chose de la terre. Il est, par la suite, nécessaire d’ensemencer, puis d’arroser, d’entretenir, en un mot "jardiner"…C’est un vrai Savoir-faire… doublé d’un Savoir être…

En effet, une relation est comparable à une plante. Elle peut devenir très belle si l'on s'en occupe, y portons attention, ou bien s'étioler, mourir si on la néglige ou si on la traite mal.

Le choix des actes relationnels que l'on pose est donc un deuxième aspect essentiel. Le sujet est d'importance. Car l'état des relations in-terpersonnelles dans l'entreprise et avec son environ-nement, influence immanquablement, sur plusieurs plans, la bonne ou mauvaise santé de cette dernière. A titre d’exemple, nous vivons dans une culture où la grande tendance, encore aujourd'hui, est de s'atta-cher à pointer et sanctionner l'erreur, le mauvais com-

portement ou la mauvaise performance. Nos tutelles, malgré les efforts et les progrès réels des agents, ont du mal à se départir de leur rôle d’inspecteurs de contrôleurs et à chercher nos dysfonctionnements nos manquements ; mais les personnes de notre encadrement, Directeur, IDEC, gouvernante, chef de cuisine, ont eux-mêmes trop tendance à accueillir le travail régulièrement bien fait comme une chose normale, voire banale, à laquelle il n'y a pas lieu de porter une attention particulière, puisque "c'est nor-mal". Donc, pourquoi y prêter vraiment attention ? A défaut de le reconnaitre, on ne reconnait pas l’Autre qui finit par en souffrir.

En effet, se comporter de cette manière génère souvent des expressions du type "Quoi qu'on fasse, ce n'est jamais (assez) bien !" Plus globalement, se développe chez les collaborateurs le sentiment de manque de reconnaissance qui induit la démotiva-tion, la perte d'initiative et l’absence d’innovation.

Introduire, en alternance, dans la relation, une atti-tude valorisante pour ce qui a été normalement bien fait, peut changer l'atmosphère et stimuler d’évidence, l’envie de faire encore mieux, pour avoir la joie de sentir son travail apprécié et reconnu.

Tout ceci demande de la vigilance personnelle et de remettre en question des habitudes relationnelles héritées des cultures sociales, familiales, ethniques et autres, dans lesquelles nos comportements se sont installés.

Or les habitudes sont extrêmement puissantes et envahissantes. Elles sont comparables à de vieilles racines. On le constate, quand on essaie de faire évoluer nos propres comportements. Ils sont si bien « enracinés » en nous, qu'ils se mettent en place ins-tantanément sans que l'on ait besoin d'y penser. Ils sont devenus « réflexes » !

C’est probablement là que se trouve le principal défi dans la mise en œuvre de relation de qualité et du-rable : avoir envie, oser et s’entraîner sans relâche, à « lâcher » de vieilles (mauvaises) habitudes de fonc-tionnements dommageables, au profit de nouvelles « façons d’être » plus adaptées et plus optimales pour développer une qualité de relation durable.

Il s'agit d'un véritable travail, qui demande conscience (de ce qu’il est nécessaire de faire évo-luer) et constance (détermination permanente) per-sonnelle, qui incombe à chacun de nous, quelle que soit sa position dans la hiérarchie.

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Avec l’aimable autorisation de l’Aca-démie du service et du cabinet Fonvil-lars-Calligaro et Associés

C’est un « extraordinaire » enjeu de croissance personnelle et collective, que la construction d’une « relation durable » !

Mais par où commencer ?Au cœur du "Cœur du Savoir-Etre", il y a une pre-mière porte, centrale, qui mène sur le chemin d'une relation de qualité. Sur cette porte il est écrit "Savoir écouter", c’est à dire :

• avoir une écoute véritable, entière et respectueuse ; libre d'idées préconçues et de tout jugement ;

• qui permet d’aller à la rencontre de « l'Autre » dans ses aspirations les plus fondamentales ;

• qui lui donne le sentiment d'exister, d'avoir une propre valeur (valeur ajoutée) et de compter pour l'Autre ;

• qui crée un climat de sécurité, lui donne envie de parler, de s'exprimer, d'oser… faire, se montrer, s’exposer, et parfois prendre des risques ;

• qui lui donne envie de participer, de s’impliquer, et d’innover.

Rien ne donne autant envie de parler qu'une telle écoute. C'est une chose à ne pas oublier quand on n'a pas (ou qu’on ne prend pas) le temps ! L'écoute véritable et entière, c'est aussi une attitude plus large :

• c'est être attentif également à ce qui n'est pas clai-rement exprimé ou au non-verbal ;

• c'est percevoir ce que cherche un client sans qu’il ne l’ait exprimé ou sentir ce qu'un collaborateur aimerait dire ou faire, alors qu'il ne l’ose pas.

Cultiver cette qualité d'écoute permet de mettre en place les fondements d'une communication respectueuse et tolérante qui autorise l'authenticité et permet à tous les acteurs de donner le meilleur d'eux-mêmes et de devenir pleinement respon-sables ou co-responsables.

Ceci est tout un programme… Ne serait-ce pas celui qui nous permettrait de "cultiver, ensemble, une rela-tion durable" avec nos collaborateurs, nos clients, nos fournisseurs, nos partenaires, nos actionnaires et aus-si nos interlocuteurs des ARS et du Conseil Général.Si je partage cette réflexion du professeur Albert Jacquard (généticien de renommée mondiale, hu-maniste, penseur et écrivain) : « L‘homme puise sa force dans son contact avec l’Autre… l’Autre me vaut, j’ai à lui dire Merci ! », je considère alors que le sens dans lequel il faut œuvrer, est bien celui de « cultiver, ensemble, une relation durable », qui au-delà des sa-voir-faire et des nouveaux savoir-être, conduira aussi à développer un « savoir vivre ensemble » !

La symétrie des attentions L’attention portée par l’entreprise à la qualité du ser-vice et à la satisfaction client est indissociable d’une même attention portée par l’entreprise à la qualité de son management et aux effets produits sur le personnel au contactCette cohérence relationnelle qualitative, baptisée « symétrie des attentions » veut qu’à la qualité de la « rencontre » entre le personnel et les clients, s’ajoute la qualité de la « rencontre » entre les managers et les collaborateurs.

On s’aperçoit que sensibiliser le management à ce principe intuitif porte très sensiblement ses fruits.

La boussole de la relation client : prendre conscience de ses « automatismes » de ses comportements réflexes qui ne sont pas toujours les bons Cet outil développé par l’Académie du Service et le cabinet Fonvillar Calligaro a été présenté au cours de formation puis mis en œuvre dans nos rési-dences auprès de nos équipes ; il a été utilisé dans bien d’autres entreprises de service avec succès.

Il vise à faire travailler le collaborateur et le mana-ger l’un sur la production d’un service, l’autre sur l’observation de la réalisation du service par son collaborateur ; ensuite le manager analyse avec le collaborateur dans quelle posture il se trouvait vis-à-vis du client :

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L’évitement A la demande du client, l’agent répond « je n’ai pas le droit de le faire », « c’est interdit », « ce n’est pas mon étage, ou mon couloir », « c’est de la responsa-bilité de l’ergothérapeute, de l’infirmière, du direc-teur ….

Le désengagement On observera ce type de réponse « Je n’ai pas le temps, on m’a donné trop de toilettes à faire » ; « c’est la fin de mon service, voyez avec l’équipe de nuit, ils vont arriver »…

Le naturel L’agent rend le service demandé par le client par exemple le redresser dans son fauteuil lorsqu’il a glissé mais sans lui parler, ou comme on remet « un objet » à sa place ou sans régler le problème définitivement, on recherche une position, un ca-lage au fond du fauteuil d’une façon générale sans rendre le client sujet co-auteur du service copro-ducteur du service.

La rencontreC’est la reconnaissance réciproque et qualifiante des deux interlocuteurs ; vous avez un besoin et je suis le professionnel qui va le satisfaire, qui va vous répondre, vous prendre en compte comme un être humain à part entière digne et respectable et ne pas vous considérer comme un numéro de chambre ou une tâche à effectuer ; je suis le client qui a un besoin et vous êtes l’ homme ou la femme qui vient à ma rencontre, qui m’apporte son profes-sionnalisme et sa disponibilité pour me satisfaire. Je le reconnais comme tel et le gratifie de cette reconnaissance.

Cette relation gagnant-gagnant est bien sûr la bonne posture qui valorise les deux auteurs de la relation de service ; mais nous savons tous par expérience que nous sommes tous à un moment ou l’autre dans un autre cadran de la boussole par défaut d’écoute, d’attention, de présence à l’autre mais aussi par défaut de comportement adapté à l’attente du client ou de l’autre

En effet il est intéressant aussi de constater que cette boussole peut aussi permettre de s’orienter dans la relation manager-collaborateur.

Suis-je dans la véritable rencontre avec le collabora-teur quand je le croise le matin et que je le regarde dans les yeux, m’intéresse vraiment à lui, pose une question et attend et entend vraiment la réponse.

Ou suis-je dans une attitude d’évitement stéréoty-pée du « bonjour ça va ce matin » et passer son chemin sans attendre la réponse.

Ou pire encore, je me désengage totalement de la relation en ignorant tout simplement l’autre, en me réfugiant dans la contemplation de mon télé-phone portable, l’écoute de mes messages ou de ma musique, etc.

Travailler avec la boussole seul ou avec son manager en observation, c’est prendre conscience, élever ce niveau de conscience en réfléchissant aux consé-quences de son attitude sur la perception du client ou de l’autre parfois désastreuses sans qu’on en ait eu la moindre sensation, ni la moindre volonté de mal faire de vexer.

La transmission et l’acquisition de nouveaux comportements réflexes intégrant la satisfaction client

Au-delà de la prise de conscience, parfois, il faut éduquer, s’éduquer, apprendre à modifier ses com-portements, ses réactions ; cela est d’autant plus vrai que nous nous adressons à un personnel ou l’éducation familiale et scolaire peut avoir fait défaut mais qui est fort heureusement une terre vierge malléable ouverte à être ensemencée, nourrie, tra-vaillée pour donner au final.

Là encore, le travail avec le manager peut se faire selon les principes d’une méthode simple. Le mana-ger accomplit un service sous le regard du collabo-rateur ; il le réalise dans la bonne posture dans « la rencontre » avec le client et dans la recherche de la satisfaction de celui-ci.

Dans un second temps, il écrit tout ce qu’il a fait et tout ce qui contribue à la réalisation correcte du service et à la satisfaction du client ; le collabora-teur réalise en suivant les instructions et il apparait généralement que « le brief » est incomplet, laisse dans l’ombre des savoir-faire ou des pans du ser-vice qui le rendent attractif ; le manager corrige et le collaborateur réalise à nouveau sur de nou-velles bases jusqu’à ce qu’il agisse correctement et de façon satisfaisante pour le client ; enfin, on va demander au collaborateur d’expliquer à son

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tour ce qu’il fait pour réaliser complètement son service et d’ être capable de le décrire dans sa to-talité. Alors seulement il sera en mesure de trans-mettre mais aussi de servir efficacement son client et de le satisfaire voir d’ adapter aux circonstances son comportement car chaque situation, chaque client est différent.

L’exercice montre au manager qu’il est plus difficile qu’il ne le pensait de transmettre par l’exemple et la communication.

Il permet aux deux professionnels de nouer une relation constructive efficace centrée sur la satisfac-tion du client et non sur la procédure définie par l’entreprise forcément stéréotypée impersonnelle pas totalement adaptée, une relation fondée sur la confiance, orientée sur le progrès et non sur la cri-tique, le jugement, la sanction.

Il a permis au collaborateur de progresser, d’oser une nouvelle posture, de la rôder et de bénéficier d’un miroir et d’un regard bienveillant. Demain il innovera de lui-même car plus attentif, plus à l’écoute, plus entrainé aussi, il s’autorisera à la vraie rencontre avec le client qui, surpris, lui marquera de la reconnaissance. Gratifié, le collaborateur mettra à son tour du sens dans ses actes, de la valeur dans son service et rendra au métier mortifère d’hier toute la noblesse qu’il y a à servir nos anciens.

Ainsi les acteurs s’engagent dans une spirale vertueuse et positive.

Hervé HARDYPrésident du groupe Résidalya

Secrétaire général, Délégué régional d’Aquitaineavec l’aimable autorisation

de l’Académie du service et du cabinet Fonvillars-Calligaro et Associés

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Un groupement d’employeurs…L’association est juridiquement un groupement d’employeurs constitué d’établissements dont l’ob-jet principal est de mettre ses salariés à disposition des entreprises membres (tous les établissements soumis à TVA sont susceptibles d’adhérer) dans un but non lucratif. En parallèle, le groupement permet à son salarié de se former en lui proposant la signa-ture d’un contrat de professionnalisation.

Signalons tout de suite l’aide apportée par nos par-tenaires, l’Etat via la DIRECCTE, le Conseil régional d’Aquitaine, le Comité National de Coordination et d"Evaluation des GEIQ… qui a été indispensable à l’aboutissement de ce projet. Elaboré grâce à l’ex-pertise du cabinet M2C, mandaté par la DIRECCTE d’Aquitaine pour assister le SYNERPA dans cette entreprise, le groupement est initialement issu de la volonté des membres du Bureau régional du SYNERPA et des adhérents de la région impliqués dans la démarche d’expérimentation des CAE I (Contrat d’Aide à l’Emploi – Immersion).

… pour l’insertion…Rappelons brièvement que cette expérimen-tation concerne le dispositif du CAE, un contrat aidé de 12 mois, conclu entre un jeune de 16 à 25 ans et une structure du secteur non marchand (collectivités territoriales ou associations) ayant pour objectif de permettre aux jeunes d’acqué-rir une expérience professionnelle. Elle visait à intégrer dans le contrat une période d’immersion de 3 mois au maximum dans le secteur com-mercial, en l’occurrence chez un adhérent du SYNERPA. L’objectif était alors de susciter l’intérêt des jeunes suivis par les missions locales vers nos métiers, de leur en faire découvrir la réalité, avant de permettre d’ouvrir à ceux qui le souhaiteront des parcours de professionnalisation.

Création d’un GEIQ

par les adhérents

du SYNERPA en Gironde

Créé le 31 juillet 2012 et labellisé par le Comité national des GEIQ (Groupement d’Employeurs pour l’Insertion et la Qualification) en septembre dernier, le GEIQ des EHPAD commerciaux d’Aquitaine est la 2nde étape du partenariat entamé en 2009 entre le SYNERPA et la DIRECCTE d’Aquitaine, et est dans la continuité du premier projet, l’expérimentation des CAE Immersion, que nous vous avions exposé dans le dernier numéro de Projection Sud-ouest. Association destinée à employer des jeunes en difficulté sociale, à les qualifier tout en les mettant à disposition des entreprises qui le constituent, il s’inscrit clairement dans les priorités du nouveau gouvernement : lutter contre la croissance du chômage. Et dans celles de nombreuses fédérations professionnelles dont la nôtre : comment trouver du personnel qualifié dans les secteurs qui en manquent ?

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Le public « cible » du GEIQ étant constitué de per-sonnes présentant des difficultés d’insertion so-ciale, cette présélection, première phase du cursus de formation du jeune, reste indispensable dans le cadre d’EHPAD accueillant par définition des per-sonnes fragiles et dépendantes. En complément du CAE I qui perdure dans les quatre départe-ments aquitains, le permanent en cours de recru-tement aura néanmoins d’autres pistes à explorer (préparation opérationnelle à l’emploi individuelle en lien avec le Pôle Emploi…) dans cet objectif.

Soulignons la démarche civique/sociale des éta-blissements membres : le tarif horaire de mise à disposition proposé par le GEIQ est supérieur au prix de marché, même si le GEIQ se charge du travail administratif lié au cursus de formation du jeune (constitution des dossiers, lien avec l’école de formation, les autres lieux de stage, éventuelle-ment le correspondant de la mission locale…).

… et la qualification. En vue de l’embaucheCréé dans un contexte de difficultés croissantes de recrutement du personnel soignant pour les éta-blissements, les contrats de professionnalisation signés par le GEIQ sont principalement tournés vers le cœur de métier des EHPAD, « aide-soignant » et « aide médico-psychologique », sans exclure toute-fois d’autres types de qualifications.

L’emploi du jeune au sein des entreprises membres du GEIQ à l’issue de sa professionnalisation est égale-ment prévu dans les statuts du groupement et reste le but ultime de la démarche engagée par les adhé-rents du SYNERPA : répondre à leurs difficultés à re-cruter du personnel soignant formé. 10 jeunes visant la formation d’aide médico-psychologique ont ainsi été recrutés par le GEIQ pour débuter en octobre et en novembre dans le département de la Gironde.

Il est d’ores et déjà prévu d’intégrer une dizaine de jeunes supplémentaires à la rentrée 2013 pour des formations d’aide médico-psychologique et d’aide-soignant dans le même département, mais ces données ne sont pas immuables et le but est bien de développer le GEIQ afin d’en minimiser les coûts globaux.

Avis à tous les responsables aquitains éprouvant des difficultés pour recruter ou fidéliser leur per-sonnel soignant.

Le GEIQ des EHPAD commerciaux d’Aquitaine34 Avenue des Sapinettes 33160 MARTIGNAS SUR JALLES06 80 43 68 57contact@gecaquitaine.fr

Président : Jean Baptiste AMOUROUXTrésorier : Thomas VIVEZSecrétaire : Raymond GODARD DE DONVILLEPermanent : Eric BAREYT

La DIRECCTE d’AquitaineDirigée par Serge Lopez, la DIRECCTE (Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi) est une nouvelle direction régionale placée auprès du Préfet de région pour assurer le pilotage coordonné des politiques publiques du développement économique, de l’em-ploi, du travail, et de la régulation des marchés.

Elle regroupe ainsi plusieurs services de l’Etat : DRTEFP et DDTEFP (emploi et formation professionnelle), DRCCRF (concurrence, consommation, répres-sion des fraudes), les services développement industriel et métrologie de la DRIRE, le DRCE (commerce extérieur), la DRCA (commerce et artisanat), la DRT (tourisme), le CRIE (intelligence économique) et l'inspection du travail fusion-née.

Elle s’appuie sur ses unités territoriales implantées au niveau infrarégional pour mener les actions de proximité ciblées, au plus près des besoins et des acteurs concernés. Elle entretient en outre des liens avec les directions départemen-tales interministérielles qui interviennent dans la mise en œuvre locale de cer-taines missions, principalement celles liées à la protection et à la sécurité des consommateurs, mais aussi en complément de celles menées en matière de cohésion sociale.

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Produits d’incontinence et d’hygièneLa gamme de protections, complète et performante, répond à l’ensemble

des situations rencontrées tout en respectant la dignité de vos résidents.

Soin des plaiesLa gamme HARTMANN permet une prise en charge complète du soin des

plaies : pansements traditionnels, pansements techniques et sets de soins

offrent des solutions adaptées à chaque situation.

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Laboratoires PAUL HARTMANNPartenaire des professionnels de santé Leader dans la prise en charge globale du soin en EHPAD

En 2011, le Conseil Général

a enclenché une démarche

partenariale plus active

en mettant en place

3 groupes de travail autour

de 3 thématiques concernant

directement le quotidien

des gestionnaires d’EHPAD.

Les sujets traités ont été :• la sous-traitance, de plus en plus prégnante

dans notre secteur d’activité, • l’architecture en EHPAD, avec la multiplication

des projets de réhabilitation, reconstruction et mise aux normes

• l’accompagnement dans les actes de la vie quotidienne

Ces groupes de travail ont remporté un franc succès, avec bon nombre de participants volontaires, ce qui montre bien que les sujets choisis sont en lien direct avec les préoccupations du quotidien des gestion-naires.

Aussi, nous nous sommes appliqués à constituer des groupes pluridisciplinaires afin de créer une dyna-mique d’échanges et de regards croisés.

L’objectif de ces groupes était d’aboutir à la création d’outils pratiques (guides, études comparatives, indi-cateurs de références…) avec le souci permanent de chercher à faciliter, à soutenir le travail des gestion-naires et de leurs équipes.

L’ensemble des participants ont été des contribu-teurs très actifs et disponibles, qui ont permis une restitution de qualité lors de la dernière Assemblée départementale des EHPAD qui s’est déroulée le 3 juillet dernier.

Ces restitutions sont le fruit d’un travail collaboratif très apprécié des agents du Conseil Général comme en témoigne Aurélia AUROUX, Chef du Bureau des établissements personnes âgées au Conseil Général, et le Docteur Marie Christine BOISSE, médecin en charge du suivi des EHPAD, au service des établisse-ments du Conseil Général :

Aurélia AUROUX « Ces réunions ont permis la rencontre de personnes qui œuvrent toutes pour l’accompagnement des personnes âgées dépen-dantes mais dans des établissements différents, à des fonctions différentes, et qui ne se seraient pas forcément rencontrées sans la mise en place de ces groupes. Ils ont pu échanger, débattre autour de leurs pra-tiques sans jugement. Au final, on s’est rendu compte que les pratiques sont parfois différentes mais poursuivent toujours le même objectif. »

Dr Marie Christine BOISSE « L’animation d’un tel groupe de travail a été particulièrement enrichis-sante notamment par les retours d’expériences des participants, les discussions parfois animées, mais toujours constructives, qui ont abouti à la réalisa-tion d’un outil de travail facilitant pour le personnel et les résidents. Ce qui a été très intéressant, c’est de mieux com-prendre toutes les contraintes et les normes tech-niques auquel un porteur de projet doit faire face, et de prendre réellement conscience des difficultés qu’il peut rencontrer. Cela m’a permis d’adapter mes habitudes de travail en prenant en compte ces réalités de terrain, que je connais mieux maintenant, être dans le partenariat et non dans l’exigence.Ces rencontres multiples ont créé un nouveau lien et montré une nouvelle image des uns et des autres, une meilleure compréhension mutuelle dans un contexte actuel pourtant difficile. »

Fort de ce succès et à la demande des structures, le Conseil Général a décidé de reconduire l’initiative des groupes de travail en 2013 autour de nouvelles thématiques que seront « l’évaluation interne et externe », « les coûts de construction et de recons-truction d’un EHPAD », « l’accueil et l’animation en EHPAD ».

Ces nouveaux groupes vont débuter en décembre.

S. BonaventureChef du service des établissements et services

pour personnes âgées et personnes handicapées

Les travauxdu CG 33

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Nous avons participé, Max Dubois et moi même, au groupe de travail mis en place par le Conseil Général de la Gironde sur la dépendance en 2011 et début 2012 au titre de notre délégation Synerpa.

Je peux témoigner de la qualité, à la fois des participants tout secteur confondu, mais aussi du chef de projet, Madame le Docteur Myriam N’CIRI qui nous a donné carte blanche pour repenser et réévaluer, d’heure en heure, toute la prise en charge de nos résidents, en terme de dépendance et donc de moyens humains nécessaires, sur une journée complète, nuit incluse, pour assurer une prestation conforme aux référentiels actuels de bientraitance. Nous avons adopté la méthode des « besoins requis » et avons laissé libre cours à nos descriptions et prescriptions, confortés dans nos débats par la commande qui nous était faîte par le service médical des personnes âgées du Conseil Général et donc par Madame Bonaventure elle même.

Il n’a jamais été question d’auto censure en raison des coûts financiers et nous avons bâti un outil de réflexion, avec une modélisation statistique performante, ayant vocation à être proposé aux dé-cideurs et aux politiques afin d’optimiser et d’harmoniser les budgets dépendance dans les années à venir.

Outre l’intérêt majeur que constitue cet outil de calcul des besoins humains indispensables à assu-rer une prise en compte de la dépendance de nos résidents, avec une réflexion de médiane de convergence à atteindre, je tiens à souligner le plaisir que les participants ont partagé à confronter leurs pratiques, à repenser leurs fiches de postes et à être force de proposition en étroite collabo-ration avec tous les médecins du Conseil Général concernés, dont la guidance n’a jamais occulté la liberté de position du groupe.

Il faut saluer cette dynamique de concertation, d’échanges et de débats, puis de changements effectifs, mis en place ces dernières années par le Conseil Général de la Gironde, sur cette théma-tique comme sur d’autres.

Bernard OddosDélégué départemental de Gironde

La démarche menée par le Conseil Général est à saluer car ambitieuse. Il nous faut en effet mesurer la portée du changement culturel ainsi initié.

Associatifs, publics, et privés se sont fédérés avec sérieux, enthousiasme, naturel, courtoisie et ou-verture autour d’un même but constructif, celui d’identifier et de partager nos meilleures pratiques.

Nous vivons ainsi la mutation d’une relation plutôt tarifaire sectorisée, vers une réflexion plutôt organisationnelle collective. Dans un contexte qui plus est de ressources contraintes, il semblerait que cette dernière soit la meilleure voie pour redonner tout son sens à cette notion commune essentielle qui nous anime : la solidarité.

L’entrain collectif et le succès obtenu en Gironde témoignent de la nécessité d’inscrire cette éner-gie utilement déployée dans la pérennité ; et au-delà d’inviter les autres départements à entrer dans une initiative similaire.

L. DuboisDélégué départemental adjoint de Gironde

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Le profil des établissements participants203 établissements ont ainsi accepté de participer à l’enquête préalable dont 59 en Haute-Garonne soit à peu près la moitié des établissements de la région dans chacun des 8 départements.Près d’un établissement sur deux appartient au sec-teur public et plus d’un tiers au secteur privé non lucratif. La majorité applique un tarif partiel et est habilité à l’aide sociale (77,8%). Le secteur public est donc surreprésenté dans l’enquête. La majorité des EHPAD a une capacité entre 61 et 100 lits. En moyenne, la capacité d’accueil est de 79 lits. Moins de 10% des lits d’hébergement permanent sont en unité protégée répartis sur 37,4% des éta-blissements de la région. Moins de 10% des struc-tures disposent d’un PASA.

Une disparité régionale dans les EHPADOn constate une grande variation des chiffres sui-vant les établissements et les départements. Le GMP varie grandement entre 216 et 899, avec une valeur médiane à 705. Le PATHOS varie de 69 à 769 avec une valeur médiane à 171 (la majorité des PATHOS ont été validés avant 2010 et n’ont pas été revalidés). On note qu’en Haute Garonne, le GMP oscille entre 488 et 886, et le PMP entre 118 et 666.Au niveau des effectifs, il existe également de grands écarts, notamment sur les postes d’AS, d’AS non diplômés et de psychologues.En moyenne, les établissements disposent pour 80 lits de :• 0,32 ETP de médecin coordonnateur• 0,96 ETP d’IDE coordonnatrice

une évaluation pertinente de la qualité médicale en EHPAD ?

Les premiers résultats de l’enquête IQUARE

« Impact d’une démarche QUAlité sur l’évolution des

pratiques et le déclin fonctionnel des REsidents en

EHPAD » ont été publiés en octobre 2011.

Ces travaux menés par le Gérontopôle

en collaboration avec l’ARS Midi Pyrénées avaient

pour vocation d’évaluer la qualité de la prise

en charge médicale dans les EHPAD de la région,

de piloter l’intervention de médecins gériatres dans

certains d’entre eux sur les améliorations à apporter,

enfin, à terme, de mesurer l’impact de la démarche

entre les établissements accompagnés suivant

ce processus et les autres. Aujourd’hui, certains EHPAD

sont en phase finale de leur accompagnement

et commencent à ressentir les effets du travail mené.

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IQUARE

une évaluation pertinente de la qualité médicale en EHPAD ?

• 5,6 ETP d’IDE (variation de 5 à 7 ETP pour 80 rési-dents)

• 23,2 ETP de postes AS dont 7 ETP occupés par des personnes non diplômées (la variation moyenne des faisant fonction AS va de 4,8 à 9,6 ETP). On note également de très larges diversités entre établissements et départements. Ainsi, en Haute Garonne, le nombre de faisant-fonction AS va de 0 à 31,2 pour 80 résidents.

Le nombre d’IDE varie de 4,8 ETP pour 80 résidents et un PMP en dessous de 160 à 5,6 pour un PMP au-dessus de 200. De même pour les postes AS qui passent de 20 ETP pour un GMP en-dessous de 675 à 25,6 ETP pour un GMP au-dessus de 735.Le nombre de faisant fonction d’AS varie peu (de 6,4 à 7,2) en fonction du GMP.

Le turn over du personnel apparaît comme un problème prégnant puisque plus d’un tiers des établissements déclare avoir au moins un poste vacant. Les variations entre départements sont importantes puisque la moitié des établissements en Haute Garonne sont concernés pour seulement 20% dans l’Aveyron ou le Tarn.

La plupart des établissements valident la présence d’un psychologue (ETP moyen 0,4 pour 80 rési-dents) et d’un animateur (ETP moyen de 0,8 pour 80 résidents).

46% des établissements ont une diététicienne sala-riée, un tiers emploie des kinésithérapeutes, des ergothérapeutes et des pédicures salariés.20% des établissements valident l’intervention sala-riée d’un orthophoniste et d’un psychomotricien et 17% celle d’un dentiste. La formation des médecins coordonnateurs montre une grande hétérogénéité des cursus, même si la grande majorité (90%) a bien un des diplômes re-quis.

Les résidents accueillisLe profil des résidents ressortant de l’enquête est sans surprise. 74% de femmes pour 26% d’hommes ayant en grande majorité (91%) entre 75 ans et plus de 100 ans. La durée moyenne de séjour est de 4,7 ans (un tiers des résidents sont hébergés de 1 à 3 ans, et un tiers plus de 5 ans). La moitié des rési-dents arrivent du domicile à l’entrée et un tiers d’un service de soins.

Plus de la moitié des résidents sont évalués en GIR 1 et 2, avec plus de la moitié également considérés comme déments. Un tiers des résidents souffre de troubles du comportement dont les plus impor-tants sont dans l’ordre, l’agressivité, la déambulation, les cris et les fugues.

43% des résidents ont chuté au cours de l’année précédente, 22% se sont plaints de douleurs.

L’enquête étudie également la prévalence des pa-thologies représentées. On notera simplement que plus de la moitié des résidents souffrent d’hyperten-sion artérielle (il s’agit du taux le plus haut).

Au niveau des besoins, 30% des prises en charge des résidents déments ne sont pas couvertes et concernent 60% des EHPAD. 89% des besoins en PASA ne sont pas couverts et concernent 78% des EHPAD.

Un tiers des résidents est hospitalisé au moins une fois dans l’année, la majorité passant par les urgences (60%).

L’enquête montre que l'accès à un avis et une hospi-talisation gériatrique est plus facile que l’accès à un avis et une consultation psychiatrique (difficile pour la moitié des établissements).

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Une qualité de prise en charge mise en évidenceL’enquête sur l’organisation de l’activité médicale et de la vie quotidienne dans les établissements fait ressortir des aspects qualitatifs visibles du travail mené dans ces structures :En moyenne 14 médecins généralistes inter-viennent par EHPAD, la plupart voient leurs inter-ventions coordonnées par les IDE de la structure et retranscrivent leurs observations dans le système d’information.

La majorité des établissements disposent d’un dos-sier médical informatisé (81%) et d’un dossier de liaison d’urgence opérationnel (78,8%), le logiciel le plus fréquemment utilisé étant MEDICOR.

La majorité des établissements ont mis en place une démarche concertée et formalisée pour la réé-valuation des contentions physiques (82,3%), des fiches de chutes (97,5%) avec une analyse systéma-tique (72,4%) et une analyse annuelle (63,6%), et dis-posent de matériel de pesée adapté aux personnes à mobilité réduite.

La quasi-totalité des établissements (90%) mettent en œuvre le projet personnalisé avec la participa-tion prioritaire du médecin coordonnateur, des IDE, des AS et des psychologues.

En ce qui concerne l’hébergement, la plupart des structures (88%) préparent les repas sur site, dis-posent d’un temps moyen de repas d’une heure le midi et 50mn le soir et proposent une collation l’après-midi.

La grande majorité des établissements fait appel ponctuellement à des intervenants extérieurs pour participer à l’animation, et inclut dans le pro-gramme des ateliers d’activité physique.

Des indicateurs qualité mesurésLa prise en charge médicale est mesurée dans IQUARE sur cinq thèmes :• Démence- troubles du comportement et de l’hu-meur - pathologies psychiatriques• Chutes-contentions• Nutrition-Escarres• Douleur-Fin de vie• Prescription médicamenteuse Et déclinée selon des indicateurs d'alerte, des indi-cateurs maîtrisés et des variables de contexte qui permettent d’analyser chaque résultat en détail.

Ainsi, l’item « Evaluation cognitive et diagnostic de la maladie d’Alzheimer en EHPAD » propose-t-il en indicateur d'alerte le nombre de résidents déments estimés et diagnostiqués complété par un indicateur maîtrise soit le nombre de résidents ayant eu une évaluation cognitive ainsi que des variables de contexte déterminant la proportion correspondante des EHPAD disposant d’une unité protégée, d’un PASA ou d’un projet de soins spéci-fique aux personnes démentes.

De même, la prévention des escarres est mesu-rée par le nombre de résidents présentant une escarre et décline le nombre d’escarres acquises dans l’EHPAD ou développées ailleurs. L’indica-teur maîtrise notifie le nombre de résidents ayant une mesure de risque d’escarre. Les variables de contexte prennent en compte le pourcentage de résidents en GIR 1 et en fin de vie, le pourcen-tage de personnel faisant fonction d’AS, le temps moyen d’intervention d’ergo et de kiné. Le résultat est donc modulé en fonction de l’environnement et des moyens en place.

A l’heure des questionnements sur la performance et la validité d’indicateurs qualité qui détermine-raient l’ensemble des moyens de l’établissement, ces modalités d’évaluations peuvent apparaître comme un modèle pertinent qui évite l’écueil des indicateurs uniques (taux de chute, taux d’escarres, nombre de troubles du comportement…) rare-ment représentatifs de la qualité réelle des soins car ils ne prennent pas en compte les actions me-nées par les équipes de l’établissement (un taux de chute peut refléter un manque de vigilance, mais aussi la décision de l’établissement de limiter les contentions par exemple.)

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Vers l’amélioration des pratiquesLa deuxième partie de l’étude IQUARE s’est dérou-lée au sein même des établissements avec l’inter-vention de médecins gériatres qui ont présenté les résultats comparés de chaque EHPAD et déterminé avec les intervenants de la structure un plan d’ac-tion et des objectifs d’améliorations sur les indica-teurs les plus faibles.

Le Dr Gaye-Palettes, accompagnant du projet sur le bassin de santé de Villefranche, estime que cette étude a été très utile. Malgré une charge de travail très importante lors du remplissage des formulaires, le processus donne des pistes d’amélioration en interne (fonction du médecin coordonnateur, for-mation du personnel) et en externe (formation des médecins généralistes sur l’utilisation des psycho-tropes par exemple). « Le niveau de qualité global des EHPAD est bon et il y a une certaine homo-généité des établissements, même s’ils n’ont pas tous les mêmes thèmes à aborder » rapporte-t-il. « A mon sens, ce travail fait ressortir en priorité le besoin de travailler sur la relation du médecin coor-donnateur avec les médecins traitants intervenants, ainsi que sur les bonnes pratiques de gestion des psychotropes. »

Du côté des EHPAD, on estime également que l’inter-vention était positive. « Les résultats de l’enquête pré-sentent l’intérêt de pouvoir situer la structure par rap-port aux autres EHPAD du bassin de santé. » rapporte Mme Hirtzig, directrice de la Résidence Les Roses, qui a bénéficié de la première phase d’accompagne-ment. « Les résultats confirment les points forts et les points faibles. L’accompagnement a permis la planifi-cation d’un plan d’action en fonction des indicateurs non satisfaisants. Ce dispositif permet de poursuivre l’amélioration de la qualité des soins apportés aux résidents de l’EHPAD et de limiter les hospitalisations. Afin d’intégrer les médecins traitants dans cette démarche, l’établissement a présenté les résultats de l’étude IQUARE aux médecins traitants lors de la commission de coordination gériatrique. »

Pour la Résidence Isatis de Fonsegrives, « la démarche a été très concrète et a mis en lumière nos faiblesses de façon incontournable », exprime son directeur : « les objectifs à atteindre étaient raisonnables et si tous nos indicateurs rouges ne sont pas encore pas-sés au vert, ils ont au moins évolué vers l'orange. » Pour cet établissement, les premiers objectifs à atteindre portaient sur la prévention de la douleur et la vitamine D. M. Quérian ajoute que l’accompa-gnement a donné des solutions concrètes vers une amélioration raisonnable.

En parallèle des interventions dans les structures accompagnées, l’ARS a mis en place des groupes de travail proposés à tous les EHPAD du bassin afin d’étudier les axes d’amélioration ressortant de l’en-quête, notamment sur la nutrition, la formation des médecins généralistes et la formation des person-nels faisant-fonction d’aides-soignants. Ce dernier a fait le point sur les différentes formations proposées en interne par certains groupes. Le groupe de travail réfléchit sur une réponse concrète au problème de pénurie de professionnels et a pour projet d’étudier la possibilité de donner au personnel non diplômé un socle de connaissance essentiel au travail auprès de la personne âgée. Cette formation contribuerait dans le même temps à la réussite de la VAE Aide soignante.

L’équipe d’IQUARE prévoit de terminer l’évaluation du plan d’action des structures avant la fin de l’an-née. Elle établira également un comparatif avec les établissements du même bassin qui n’ont pas bénéficié de l’accompagnement afin de détermi-ner son impact global et éventuellement la perti-nence de ses indicateurs quand à la visibilité qu’ils offrent sur les moyens à disposition des EHPAD, les actions menées et les dispositifs en place pour interpréter les chiffres illustrant la prise en charge médicale.

Retour sur expérience par le Docteur Amélie Perrin, médecin gériatre référent de l’étude

et accompagnateur sur le bassin de Villefranche de Lauragais.

« La position de gériatre référent et accompagnateur pouvait être déli-cate car il s'agissait de rapporter et d'analyser les résultats de l'étude IQUARE de chaque EHPAD accompagné. Je n'ai reçu que des accueils très chaleureux de la part des équipes des EHPAD très investis. La pré-sence du directeur, du médecin coordonnateur, de l'IDEC et parfois d'une AS référente et du psychologue ont permis d'enrichir les échanges car chacun a pu exprimer son point de vue par rapport aux difficultés ren-contrées mais aussi par rapport à leurs points forts. Ces discussions nous ont permis aux uns et aux autres de nous "rencontrer" et de mettre en oeuvre ou, le plus souvent, d'affiner de nouveaux projets pour améliorer la prise en soins des résidents au sein d'un établissement mais aussi au sein du bassin de santé. Globalement, les différentes équipes que j'ai pu rencontrer à ce jour étaient satisfaites de ce mode d'accompagnement et ont exprimé le souhait de voir cette collaboration se poursuivre. Pour ma part, j'ai beaucoup appris de cette mission au sein des EHPAD et des professionnels que j'ai pu rencontrer. Je ne doute pas que le travail mené par chacun d'entre eux porte et portera encore ses fruits. »

Véronique GEMARDirectrice de la résidence

Maisonneuve"Villefranche de Lauragais"Déléguée départementale

de Haute Garonne

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Il constitue un des acteurs majeurs du secteur de la prise en charge des personnes âgées en FranceInterlocuteur privilégié des pouvoirs publics, le SYNERPA est en contact fréquent avec le cabinet du Ministre en charge des personnes âgées, ainsi qu’avec toutes les directions ministérielles concer-nées.

Il est naturellement consulté sur tout projet de texte et fait partie des groupes de travail pour toute question intéressant la profession (Alzhei-mer, HAD et soins palliatifs en EHPAD, circulaires budgétaires, PLFSS, 5ème risque, qualification des directeurs, etc.)

Il œuvre à la mobilisation des acteurs nationaux et locaux en les sensibilisant à ses problématiquesLe SYNERPA publie régulièrement un livre blanc sur le secteur contribuant aux débats de société sur les conditions d’accueil et de prise en charge des personnes âgées en France, et se rend visible comme interlocuteur incontournable auprès de l’ensemble des médias nationaux et spé-cialisés du secteur, afin de relayer son opinion sur les nombreuses problématiques du secteur.

Il représente les employeurs de la branche dans les relations avec les partenaires sociaux

Il négocie ainsi avec les partenaires sociaux au sein de la branche de l’hospitalisation privée dans laquelle il représente le secteur médico- social aux côtés de la Fédération de l’Hospitali-sation Privée.

Il informe et conseille ses adhérentsOutre l’accueil et le conseil téléphonique que les permanents délivrent aux adhérents, des réunions organisées avec les représentants départemen-taux et régionaux, le SYNERPA leur adresse régu-lièrement une circulaire d’information technique ainsi qu’une lettre trimestrielle des-tinée à tenir les adhérents infor-més des actions syndicales menées.

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Le SYNERPA fédère aujourd’hui 1700 établissements privés d’hébergement pour personnes âgées, associatifs et commerciaux, soit plus de 110 000 lits et places, ainsi qu’un nombre croissant de services d’aides à la personne et

de services de soins infirmiers à domicile.

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AQUITAINEDélégation RégionaleTitulaireHervé HARDYLe Mont des Landes (33920 SAINT SAVIN)Tél : 01 49 27 20 40hhardy@residalya.com Délégation Départementale de la DordogneFranck DOCTEURRésidence d’Automne (24660 NOTRE DAME DE SANILHAC)Tél : 05 53 35 40 47franck.docteur@medicafrance.fr

Délégation Départementale de la GirondeBernard ODDOSLe Repos Marin (33780 SOULAC SUR MER)Tél : 05 56 09 04 54oddos.bernard@orange.fr Adjoint : Laurent DUBOISLes Jardins de Laurenzanne (33170 GRADIGNAN)Tél : 05 56 75 70 40lcdubois@yahoo.com

Délégation Départementale du Lot-et-GaronneGérard CASTILLOLes Prés du Moulin (47600 FRANSCESCAS)Tél : 05 53 97 67 00 presdumoulin@gmail.com Adjointe : Chantal BARTHELes Magnolias (47000 AGEN)Tél : 05 53 69 02 00c.barthe@orpea.net

Délégation Départementale des Pyrénées-AtlantiquesVéronique FRADELARPEGE/Tiers Temps Anglet (64600 ANGLET)Tél : 05 59 03 60 00fradel@domusvi.com

MIDI PYRENEESDélégation RégionaleLouis PALOSSERésidence Saint Simon (31035 TOULOUSE Cedex 1)Tél : 05 61 86 76 33l.palosse@wanadoo.fr

Adjointe : Martine DANESRésidence Henri IV (31400 TOULOUSE)Tél : 05 61 16 47 00mdanes@domusvidolcea.com

Délégation Départementale de l’AriègeLaurent PANIFOUSRésidence La Madrague (09130 LE FOSSAT)Tél : 05 61 68 98 98mdrlamadrague@orange.fr

Délégation Départementale de la Haute-GaronneVéronique GEMARRésidence Maisonneuve (31290 VILLEFRANCHE DE LAURAGAIS)Tél : 05 61 81 13 84vgemar@aol.fr

Adjointe : Marie Pierre PICATPromo Accueil (31106 TOULOUSE Cedex 06)Tél : 05 62 27 57 27mppicat@promo-accueil.com

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les SIEGE NATIONAL

PrésidentJean-Alain MARGARITSYNERPA164 Boulevard du Montparnasse75014 PARIST 01 40 47 75 20F 01 40 47 75 21

Déléguée GénéraleFlorence ARNAIZ-MAUMÉSYNERPA164 Boulevard du Montparnasse75014 PARIST 01 40 47 75 20F 01 40 47 75 21

Conseiller technique régional Sud-ouestGeorges SIMONTél : 06 11 51 67 15 simon@synerpa.fr

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Délégation Départementale du GersValérie OULELes Jardins d’Agapé (32000 AUCH)Tél : 05 62 63 74 70lesjardinsdagape@wanadoo.fr

Adjointe : Nathalie SOULIERRésidence Alliance (32431 COLOGNE)Tél : 05 62 06 74 75alliance32@wanadoo.fr

Délégation Départementale du LotMarie Pierre GARCIALes rives de Cabessut (46000 CAHORS)Tél : 05 65 53 35 35mp.garcia@orpea.net

Délégation Départementale des Hautes-PyrénéesYvonnick MORICERésidence Zélia (65420 IBOS)Tél : 05 62 90 64 64yk.morice@orange.fr

Adjoint : Jérôme SOUCHETSoleil d’automne (65000 TARBES)Tél : 05 62 56 98 80j.souchet@orpea.net

Délégation Départementale du TarnAnne MOULETThémis Les Grands Chênes (81710 SAIX)Tél : 05 63 72 11 38moulet@domusvi.com

Adjoint : Pascal LOUBETEHPAD Bellevue (81390 BRIATEXTE)Tél : 05 63 42 19 52ehpad.bellevue@orange.fr

Délégation Départementale du Tarn-et-GaronneMarc-Henri BECADERésidence des Trois Lacs (82230 MONCLAR DE QUERCY)Tél : 05 63 25 16 00mhbecade@hotmail.com

Adjoint : Camille ULVELes Floralies (82000 MONTAUBA N)Tél : 05 67 05 01 01directeur@les-floralies.eu

POITOU CHARENTES / LIMOUSINDélégation RégionaleNicolas POMIES Résidence des Boucholeurs (17340 CHATELAILLON-PLAGE)Tél : 05 46 42 72 36 nicopomies@aol.com

Adjointe : Claudette BRESSY-RIOUX Les Charmilles (16270 ROUMAZIERES)Tél : 05 45 71 16 16 charmilles.rouma.geront@wanadoo.fr

Délégation Départementale de la CharenteLuc NEYME Résidence Le Bocage 85120 ANTIGNY Tél : 02 51 51 60 60 bocage.luc@wanadoo.fr

Adjoint : Laurent ROUSSEAUThémis Les Lis (16710 SAINT YRIEIX)Tél : 05 46 82 33 98 rousseau@domusvi.com

Délégation Départementale de la Charente - MaritimeEmmanuel ZELIE Les Portes du Jardin (17430 TONNAY CHARENTE)Tél : 05 46 87 82 00EZELIE@residalya.com

Adjointe : Michèle BEILLARD Résidence Les Bégonias (17300 ROCHEFORT SUR MER)Tél : 05 46 87 65 35 michele.beillard@groupe-korian.com

Adjoint : Pascal BIDOISLes Tamaris (17440 AYTRE)Tél : 05 46 45 42 50 pascalbidois@gmail.com

Délégation Départementale des Deux - sèvresSwan REYL’Angélique (79000 NIORT)Tél : 05 49 08 98 00s.rey@orpea.net

Délégation Départementale de la VienneMarie - Fabienne BOULETRésidences Emeraudes (86300 CHAUVIGNY)Tél : 05 49 18 08 08direction@residences-emeraudes.fr

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CONDITIONS D’AGRÉMENTTout établissement privé d’hébergement pour personnes âgées, sans exclusion, à la seule condition qu’il fonctionne avec une autorisation délivrée :

• soit par le Préfet,• soit par le Président du Conseil Général.

COTISATION ANNUELLE 2012Le montant de la cotisation pour l’exercice 2012 est fixé à :• de 1 à 150 lits : 21 € par lit• de 151 à 1150 lits : 15,68 € par lit• au delà de 1151 lits : 12,24 € par litCotisation régionale complémentaire : 3,50 € par lit

La cotisation sera calculée en fonction de la date d’adhésion (prorata temporis).Dans le cas des établissements en cours de création, une cotisation forfaitaire annuelle s’élevant à 400 € sera appli-quée jusqu’à l’ouverture effective de l’établissement.

MODALITÉS D’ADHÉSIONPour adhérer au SYNERPA, l’établissement devra envoyer le bulletin d’adhésion (téléchargeable sur le site www.synerpa.fr dûment rempli et signé, accompagné de la photocopie de son autorisation délivrée, soit par le Préfet, soit par le Président du Conseil Général, à l’adresse suivante :

SYNERPAService Adhésions-Cotisations164 Bd du Montparnasse 75014 PARISUn appel de cotisation sera alors adressé à l’établissement.

Conception graphique et publicité : Agence 3MSAgence de CommunicationRégie PublicitaireEdition - Multimédia

40 AV de Saint-Antoine13015 MarseilleMail : communication@agence 3ms.frTél. : 04 91 09 00 34

Responsable édition : Marc SALVADEROPhotos : Gilles LOUGASSIService création : Eric PERRINImprimerie Print Team

Seule l'Agence 3MS est habilitée à recueillir vos insertions publicitaires au nom de la revue "Projection".Toute reproduction interdite (loi du 11 mars 1957, art. 40 et 41 et Code Pénal art. 425).

Directeur de la publication : Jean-Alain MARGARITResponsable de la publication : Florence ARNAIZ-MAUMÉRédacteurs : MesdamesStéphanie BONAVENTURE, Virginie CARRE, Martine DANES, Véronique GEMAR, Virginie LALA, Françoise LE DEIST, Tatiana MEDVEDIEFF, Christelle MICHELET, Marie- Pierre PICAT et Lucie SCHWIMMERMessieurs Laurent DUBOIS, Antoine FRAYSSE, Clément GIROUDON, Hervé HARDY, Xavier LEPAGE, Bernard ODDOS, Denis PANCHER, Georges SIMON, Jacky SOUILLATet William ZULLO

S Y N E R P ASYNERPA

Spécialiste en E.H.P.A.D.

Habilité par l’ANESM

Organisme de formation et de conseil spécialisé en gestion financière et évaluation qualité

dans le secteur âgé.

Une équipe pluridisciplinaire composée d’un directeur d’ESMS, d’un spécialiste des méthodes d’évaluation et d’une infirmière coordinatrice pour mener à bien vos

évaluations internes et externes.

Parce qu’évaluer c’est évoluer faites confiance à des professionnels.

CD Consulting133 rue Gaston Doumergue

31170 Tournefeuilletél : 09 75 73 66 47

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