Proiect Mngmt Calitatii Hotel Ramada.doc

Universitatea ‘Lucian Blaga’ Sibiu Facultatea de Inginerie

Studiu de caz la disciplina Managementul calităţii

Gradul de satisfacţie al clienţilor cu privire la serviciileoferite de hotelul Ramada

Prof. Coord. Dr.ing. Ţîţu Mihail

Student: Florea Constantin

Specializare: IEDMAn de studiu: 3

An universitar 2013-2014

Introducere Tematica

Urmand tendinta evidenta spre abordarea si documentarea elementelor sistemelor de management, acorda o atentie speciala relatiilor cu clientul, considerate ca avand rol determinant pentru atingerea eficienta a avantajelor concurentiale.

Orientarea spre client este primul din cele 8 principii ale standardului, care stau la baza atingerii obiectivelor calitatii, satisfactiei clientilor si imbunatatirii continue. Conform acestui principiu organizatia depinde de clientii sai si ca urmare:

ar trebui sa inteleaga cerintele actuale si de viitor ale acestora, sa le indeplineasca cererile si exigentele si sa tinda spre depasirea asteptarilor clientilor.

Satisfactia clientului si imbunatatirea ei reprezinta o parte esentiala a standardului SR EN ISO 9001:2001 si este abordata in mod explicit in capitolele:

Orientare catre client, Comunicarea cu clientul Satisfactia clientului

Angajamentul managementului pentru indeplinirea cerintelor clientului implica determinarea, masurarea, analiza si evaluarea gradului de satisfactie a clientului, stabilirea actiunilor corective si preventive, care se impun, luarea masurilor adecvate pentru imbunatatirea continua a perceptiei clientului despre satisfacerea cererilor si asteptarilor sale. Monitorizarea se poate realiza cu o multitudine de indicatori, dintre care reducerea ratei reclamatiilor, costurile calitatii, cifra de afaceri, rata profitului, chestionarea clientilor, sunt doar cateva. La doi dintre acesti indicatori ne vom referi pe scurt in cele ce urmeaza.

1. Tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor a fost «prezentata » cu atentia binemeritata si constituie subiectul unui standard international, SR ISO 10002:2005 – "Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor". Standardul cuprinde principiile directoare si se refera la cadrul de lucru pentru tratarea reclamatiilor, planificarea, proiectarea si desfasurarea procesului de tratare a reclamatiilor, respectiv la mentenanta si imbunatatirea acestui proces. Standardul furnizeaza indrumari pentru proiectarea si implementarea unui proces eficient de tratare a reclamatiilor, care poate duce la imbunatatirea produselor si proceselor, la imbunatatirea reputatiei organizatiei si furnizeaza incredere in modul consecvent de tratare a cerintelor clientilor. Incurajarea feedbackului de la client, inclusiv reclamatii in cazul in care clientii nu sunt satisfacuti, poate oferi ocazia de a mentine sau imbunatati loialitatea si aprecierea clientului si de a imbunatati competitivitatea organizatiei.

2. Chestionarea clientilor face parte din codurile de buna practica privind satisfactia clientului si realizata corect, profesionist, poate sa imbunatateasca abilitatea organizatiei:

de a rezolva cerintele clientului intr-un mod consecvent si sistematic, de a identifica tendintele si de a elimina cauzele insatisfactiei, respectiv de a imbunatati activitatile organizatiei.

Chestionarea clientilor ajuta organizatia sa abordeze activitatea orientat spre client, sa incurajeze personalul sa-si imbunatateasca abilitatile de lucru cu clientii. Rezultatele analizei si evaluarii satisfactiei clientului furnizeaza baza pentru imbunatatirea continua a proceselor

din organizatie, caci feedbackul de la client constituie element de intrare al analizei efectuate de management, este deci o cerinta expresa din standardul SR EN ISO 9001:2001 si este considerat un atribut al responsabilitatii managementului de la cel mai inalt nivel.

Pentru a indeplini acest rol, chestionarele trebuie sa fie profesioniste, criteriile de evaluare adecvate scopului, simple, sa contina intrebari relevante, clar si precis exprimate, sa evite inducerea neintelegerii sau interpretarii in mod diferit a intrebarii. Nu exista si nici nu pot exista modele in acest sens, doar exemple din practica, care eventual imbunatatite, au condus la rezultatele asteptate, adica determinarea gradului real de satisfactie a clientului.

Raspunsurile la intrebarile din chestionar trebuie sa fie cuantificabile, masurabile, astfel incat sa permita aplicarea metodelor statistice in evaluarea rezultatelor. De asemenea, organizatia trebuie sa stabileasca metodologia de calcul al gradului de satisfactie a clientului si valoarea tinta pentru acest indicator. La fel de importanta este si esantionarea, atunci cand nu se decide chestionarea tuturor clientilor, sau nu este posibila datorita numarului mare de clienti. Chestionarea clientilor, ca una din metodele pentru stabilirea gradului de satisfactie, trebuie sa devina o practica curenta, continua, pentru ca in final sa se poata recunoaste si tendintele in evolutia gradului de satisfactie. Frecventa depinde mult de profilul organizatiei, dar se apreciaza ca masurarea o data pe an este frecventa si furnizeaza date relevante.

Prezentarea hotelului

Hotelul Ramada (4 stele) este situat în centrul orașului Sibiu și este o îmbinare de nou cu vechi, de lux cu șarm medieval, dorind să convingă de calitatea și profesionalismul serviciilor, de confortul și dotările moderne și de ineditul design din interior. Hotelul dispune de cazare în 127 de camere dotate cu cartele magnetice pentru acces, sistem automat de control al temperaturii, mini bar, seif, linie telefonică internațională, LCD TV, televiziune prin cablu, acces internet gratuit, uscător de păr, detectoare de fum, sistem de prevenire a incendiilor, room service.Situat în plin centrul istoric al oraşului, Hotel RAMADA oferă oaspeţilor o panoramă uluitoare, sfidând prin linia ultramodernă şi curajul abordării.Prin îmbinarea armonioasă între modern şi util, această minunată locaţie este dincolo de dimensiunea temporală, adaptându-se perfect vârstei şi aşteptărilor celor care-i păşesc pragul.

Localizarea

- Distanţa până la Aeroport: 7 km;- Distanţa până la Gara: 3 km;- Distanţa până în centru: 0 km.

Facilități

Hotelul are 127 camere dotate cu aer condiţionat şi echipate cu linie telefonică directă, mini bar, cablu TV, internet de mare viteză, set baie, uscător de păr, cafe-bar, serviciu de trezire, diferite perne la alegere, seif, room-service 12 ore.

Structura camerelor

Hotelul dispune de 10 camere single, 50 camere twin, 46 camere duble (2 pentru persoane cu dizabilităţi fizice), 12 camere executive şi 9 apartamente (1 apartament prezidential),

business lounge, business center.

- 3 sali de conferinţă (40-50 locuri )- 1 Sală Polivalentă (282-550 locuri)- 1 Sală Amfiteatru (178 locuri)

Chestionar

Dragi oaspeţi, Suntem încântaţi că aţi ales hotelul nostru. Opinia dumneavoastră cu privire la serviciile noastre este foarte importantă, aşadar vă rugăm să alocaţi câteva momente pentru completarea chestionarului nostru. Răspunsul dumneavoastră ne va ajuta să îmbunătăţim serviciile noastre şi să le adaptăm cerinţelor dumneavoastră. Vă mulţumim pentru timpul acordat!

Cu aleasă consideraţie, Echipa Hotelului Ramada

1. Cum aţi aflat de Hotel Ramada? De la prieteni; De pe internet; De pe un website de rezervări; De la o agenţie de turism; De la TV/Radio; De la târguri de turism; Altele (vă rugăm să menţionaţi): ............................................................................................................................................................................................................................................................ 2. Cum consideraţi noile facilităţi oferite de Hotel Ramada? (Vă rugăm să marcaţi câte o

singură căsuţă pentru fiecare opţiune)

Dezamăgitor Mediu Bine Foarte bine Cu siguranţă

voi reveniProcedurile de rezervare online

Procedurile de check-in

Procedurile de check-out

Condiţiile de cazare

Sala de fitness

Climatizarea restaurantului

3. Ştiaţi că Hotel Ramada prezintă două săli de conferinţă? Dacă aţi răspuns Da, vă rugăm să răspundeţi la întrebările 4 - 5. Dacă aţi răspuns Nu, vă rugăm să continuaţi chestionarul cu întrebarea 6. Da; Nu.

4. Aţi participat la evenimente organizate în una dintre cele două săli de conferinţă? Da; Nu. 5. Aţi dori să fiţi informat cu privire la organizarea de evenimente tematice, de formare sau de informare, organizate în cadrul Hotel Ramada, localizate în una dintre cele două săli de conferinţă? Da; Nu. 6. Ştiaţi că Hotel Ramada a beneficiat de finanţare europeană, prin Programul Operaţional Regional, pentru modernizare şi supraetajare? Da; Nu. Acest chestionar face parte din activităţile de informare şi comunicare prevăzute în proiectul: „Modernizare şi supraetajare Hotel Ramada Sibiu”. Menţionăm faptul că, dacă aţi ales să ne comunicaţi datele dumneavoastră de contact, acestea nu vor fi făcute publice şi vor fi utilizate strict în scopul transmiterii de informaţii privind evoluţia proiectului menţionat anterior. Vă mulţumim! Dacă veţi dori să primiţi informaţii de la beneficiarul proiectului, după finalizarea implementării proiectului, vă rugăm să bifaţi una dintre căsuţele de mai jos. Da, doresc să primesc informaţii de la Hotel Ramada, după finalizarea proiectului.

NUME: ......................................................................................................PRENUME:................................................................................................ E-mail:......................................................................................................... Telefon:....................................................................................................... Nu doresc să primesc informaţii după finalizarea proiectului.

Vă mulţumim!

Formular de reclamatii

Nume / Prenume: ……………………………………………… Numãr Camerã: ……………

Perioada vizitei Sosire: ziua: …….. luna: …… anul: ……

Plecare: ziua: …….. luna: …… anul: ……..

Email: ………………………………………………………................ Telefon: ……………………………………………………………….. Adresa: ………………………………………………………………...

Categorie: Am plecat de la hotel mai repede; Nu s-a primit confirmarea mea; Nemulțumit de serviciile noastre; Hotelul nu a putut găsi rezervarea mea Nemulțumit de hotel; Problemă cu plata; Problemă tehnică; Orice altă problemă;

Ce credeţi că ar fi trebuit să se întâmple la momentul respectiv?

Sa imbunatatiti conditiile si serviciile hotelului…………………………..............................

Este foarte important să ne oferiţi cât mai multe informații posibile. Acest lucru va permite ca plângerea dumneavoastră să fie rezolvată cât mai repede posibil.

Data la care plângerea a avut loc: Data în care s-a întâmplat problema:

Numele și funcția persoanei căruia am raportat plângerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea

Măsurile care au fost luate de către conducerea hotelului:

Procedura de tratare a reclamatiilor

1. Scop

Scopul prezentei proceduri este de a stabili primirea, validarea, investigarea şi modul de tratare a apelurilor venite de la clienţii Hotelului Ramada, Sibiu.

2. Domeniul de aplicare

2.1 Prevederile procedurii se aplică în activitatea sa de către personalul desemnat din Hotel pentru tratarea reclamaţiilor. 2.2 Reclamaţiile pot fi făcute de către clienţii hotelului, privind nerespectarea prevederilor contractuale.

3. Referinte

SM SR EN 45011:2003 Criterii generale pentru organismele care aplică sistemul de certificare a produselor;SM SR EN ISO/CEI 17000:2006 Evaluarea conformităţii. Vocabular şi principii generaleSM SR ISO 10002:2006 Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor.SM SR ISO/PAS 17003:2011 Evaluarea conformităţii. Reclamaţii şi apeluri. Principii şi cerinţeR-3 Regulamentul Comisiei de Apel

4. Responsabilitati

4.1. Directorul general: - numeşte Comisia de analiză a reclamaţiilor;- supune reclamaţia spre analiza Comisiei de analiză a reclamaţiior;- transmite scrisoarea de răspuns reclamantului;

4.2 Comisia de analiză a reclamaţiilor:- este numită de către Directorul general;- rezolvă reclamaţiile adresate hotelului; - solicită, dacă este cazul, de informaţii suplimentare;- supune spre aprobare Directorului general scrisoarea de răspuns către

reclamant; 4.3. Secretariatul hotelului:

-înregistreaza reclamaţia în Registrul de reclamaţii / apeluri, şi confirmă reclamantului primirea şi înregistrarea reclamaţiei

-pune la dispoziţia Comisiei de analiză reclamaţii, documentele de lucru necesare, cum ar fi: dosarul de certificare, procedurile Sistemului de Management al hotelului şi formularele de lucru necesare, etc.

-asigură la cererea reclamantului toate informaţiile legate de stadiul tratării reclamaţiei

-asigură înregistrarea, multiplicarea şi transmiterea către reclamant a scrisorii cu decizia Comisiei de analiză reclamaţii Hotel Ramada.

-preia documentele rezultate în urma unei sesiuni de lucru a Comisiei de analiză reclamaţii, le înregistrează şi le îndosariază în Dosarul Comisiei de analiză reclamaţii.

5. Mod de lucru

Generalităţi:

Politica hotelului în domeniul tratării reclamaţiilor are la bază următoarele principii esenţiale:- tratarea imparţială şi confidenţială a reclamaţiilor,- dreptul şi accesul liber al tuturor entităţilor de a adresa reclamaţii,- separarea strictă a nivelurilor de tratare a reclamaţiilor,- respectarea prevederilor legale privind rezolvarea la timp a reclamaţiilor,- întreprinderea acţiunilor corrective şi preventive care se impun pentru rezolvarea adecvată a acestora,- evidenţa, accesul şi păstrarea tuturor înregistrărilor referitoare la reclamaţii, precum şi a acţiunilor corrective care s-au impus.

Reclamaţiile se pot face de către persoanele care au fost clienţi ai hotelului.Reclamaţiile se primesc la sediul hotelului, sub formă scrisă (scrisoare, prin fax sau e-

mail) şi trebuie argumentate şi/sau însoţite de dovezi.

Înregistrarea reclamaţiei

Secretariatul hotelului primeşte reclamaţia şi verifică conţinutul acesteia pentru a constata dacă sunt conţinute următoarele informaţii:

-identificarea reclamantului (nume, adresă, nr. telefon),-identificarea problemei întâlnite,-data apariţiei,-soluţionarea cerută,-data, semnătura,-dovezi care să susţină cauza.În cazul în care secretariatul constată lipsa unora din aceste date, solicită

completarea lor de către cel care depune reclamaţia. Reclamaţia completată din punct de vedere al informaţiilor specificate anerior este înregistrată de către secretariatul hotelului în registrul pentru reclamaţii, atribuindu-se un număr de înregistrare şi se comunică reclamantului primirea acesteia.

Analiza reclamaţiilor, adoptarea şi comunicarea hotărârilor

Reclamaţiile sunt rezolvate în cadrul hotelului de către Comisia de analiză a reclamaţiilor, care îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu prevederile prezentei proceduri.

Hotelul rezolvă reclamaţiile în maximum 30 de zile de la primirea şi înregistrarea acestora şi comunică în scris reclamantului hotărârea Comisiei de analizare reclamaţii solicitarea. În situaţii speciale, la comisiei desemnate, termenul de soluţionare poate fi prelungit, aceasta situaţie fiind comunicată şi reclamantului.

Pentru clarificarea situaţiei privind temeinicia reclamaţiei, comisia desemnata pentru analiza reclamaţiei poate purta o discuţie cu cei implicaţi (client, angajat al hotelului), fapt care se consemnează în procesul verbal de analiză a reclamaţiei.

În cadrul analizei sunt verificate drepturile pe care reclamantul le consideră încălcate şi solicitările reclamantului, precum şi dovezi anexate la reclamaţie în vedera susţinerii acesteia.

În urma analizei se pot lua următoarele decizii:- se acceptă reclamaţia şi se stabilesc măsurile corective adecvate pentru rezolvarea obiectului reclamaţiei,- se respinge reclamaţia ( în cazul în care se consideră neîntemeiată) şi se comunică reclamantului decizia hotelului.

Reclamantul va fi înştiinţat despr modul de soluţionare a reclamaţiei printr-o adresă semnată de Directorul General.În situaţia în care reclamantul consideră ca reclamaţia nu a fost soluţionată într-o manieră care să-l satisfacă, poate să facă apel.

Documentele utilizate în procesul de tratare a reclamaţiilor sunt înregistrări permanente şi se păstrează de către secretariatul hotelului Ramada.

Interpretarea datelor în urma cercetării realizate

1.La intrebarea cum aţi aflat de Hotel Ramada 9% au raspuns ca au aflat de la prieteni, 28% au aflat de pe un website de rezervari, 23% de la o agentie de rezervari, 14% de la TV, radio, 12% de la targuri de turism si 14% din alte surse.

2. La intrebarea, cum consideraţi noile facilităţi oferite de Hotel Ramada privind procedurile de rezervare online 28% au raspuns ca au fost dezamagitor, 26% au raspuns mediu, 22% au raspuns bine, 11% au raspuns foarte bine si 13 au raspuns ca sigur vor mai reveni.

3. La intrebarea, cum consideraţi noile facilităţi oferite de Hotel Ramada privind procedurile de check-in 29% au raspuns ca au fost dezamagitor, 15% au raspuns mediu, 24% au raspuns bine, 15% au raspuns foarte bine si 17% au raspuns ca sigur vor mai reveni.

4. La intrebarea, cum consideraţi noile facilităţi oferite de Hotel Ramada privind procedurile de check-out 18% au raspuns ca au fost dezamagitor, 15% au raspuns mediu, 23% au raspuns bine, 23% au raspuns foarte bine si 21% au raspuns ca sigur vor mai reveni.

5. La intrebarea, cum consideraţi noile facilităţi oferite de Hotel Ramada privind conditiile de cazare 25% au raspuns ca au fost dezamagitor, 23% au raspuns mediu, 13% au raspuns bine,

23% au raspuns foarte bine si 16% au raspuns ca sigur vor mai reveni.

6. . La intrebarea, cum consideraţi noile facilităţi oferite de Hotel Ramada privind sala de fitness 14% au raspuns ca au fost dezamagitor, 17% au raspuns mediu, 25% au raspuns bine, 30% au raspuns foarte bine si 14% au raspuns ca sigur vor mai reveni.

7. La intrebarea, cum consideraţi noile facilităţi oferite de Hotel Ramada privind climatizarea restaurantului 22% au raspuns ca au fost dezamagitor, 18% au raspuns mediu, 20% au raspuns bine, 14% au raspuns foarte bine si 26% au raspuns ca sigur vor mai reveni

8. La intrebarea, stiaţi că Hotel Ramada prezintă două săli de conferinţă 48% au raspuns Da si 52% au raspuns Nu.

9. La intrebarea, ati participat la evenimente organizate in cele doua sali de conferinta 44% au raspuns Da iar 56% au raspuns Nu.

10. La intrebarea, aţi dori să fiţi informat cu privire la organizarea de evenimente tematice, de formare sau de informare organizate in cadrul Hotelului Ramada 49% au raspuns Da iar 51 Nu.

11. La intrebarea stiaţi că Hotel Ramada a beneficiat de finanţare europeană, prin Programul Operaţional Refional pentru modernizare si supraetajare.55% au raspuns Da iar 45% au raspuns Nu.


Nume / Prenume: Popescu Andrei……………………………………………… Numãr Camerã: 210……………

Perioada vizitei Sosire: ziua: 1…….. luna: 12…… anul: 2013……

Plecare: ziua: 7…….. luna: 12…… anul: 2013……..

Email: [email protected]……………………………………………………… Telefon: 0754342345……………………………………………………………….. Adresa: …………………………………………………………………………………..



Rezolvati probleme tehnice ale sistemului de plata


La sosirea in hotelul dvs. am avut o problema cu plata, a trebuit sa astept aproximativ 1 ora pentru a se rezolva, dispozitivul de plata nu recunostea cardul meu.

Data la care plângerea a avut loc: 7.12.2013

Data în care s-a întâmplat problema: 7.12.2013

Numele și funcția persoanei căruia am raportat plângerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea (managerul hotelului)

Măsurile care au fost luate de către conducerea hotelului: Plata a fost efectuata dupa o scurta intirziere.


Nume / Prenume: Cristian Banari……………………………………………… Numãr Camerã: 110……………






Sa imbunatatiti conditiile si serviciile hotelului


A fost o experienta foarte urata, conditiile hotelului in primul rand au lasat de dorit.




Măsurile care au fost luate de către conducerea hotelului: .............................................................................................


Nume / Prenume: Craciun Marius……………………………………………… Numãr Camerã: 119……………






Apa calda a lipsit aproape toata ziua.


In data de 14.12.2013 cand m-am cazat la hotelul dvs. inepand cu ora 10 pana la ora 8 seara nu a fost apa calda.





Problema tehnica a fost rezolvata dupa scurt timp.


Nume / Prenume: Stefan Mardari……………………………………………… Numãr Camerã: 143……………




Categorie: Am plecat de la hotel mai repede; Nu s-a primit confirmarea mea; Nemulțumit de serviciile noastre; Hotelul nu a putut găsi rezervarea mea; Nemulțumit de hotel; Problemă cu plata; Problemă tehnică; Orice altă problemă;


Angajatii trebuia sa fi fost mai receptivi la problema respectiva







Nume / Prenume: Ababei Ioan……………………………………………… Numãr Camerã: 119……………






Am sunat la receptie, cu intentia de a-i anunta pe cei din administratie ca nu putem fi cazati in camera 28, deoarece nu este curat si chiar nu se poate sa te odihnesti in aceasta camera.Cei de la receptie mi-au spus ca administratorul momentan nu este dar sa ne instalam in camera si ca fi anuntat cand se va intoarce.Nu mi-a placut deloc atitudinea lor,si chiar am crezut ca isi vor cere scuze si vor incerca sa curete cat mai repede si sa ne ajute sa ne simtim bine.


Camerele sunt pline de praf (presupun ca de la gaurile din usa si de la ferestrele ce nu se inchid) astfel ca raman urmele pasilor pe parchet cand mergem.Holurile hotelului sunt pline de var, mizerie si paianjeni, liftul arata urat.




Măsurile care au fost luate de către conducerea hotelului:Cei de la administratie au fost mustrati de managerul hotelului, si au spus ca pe viitor vor incerca sa nu mai aiba astfel de probleme.


Nume / Prenume: Istrati Alexei……………………………………………… Numãr Camerã: 119……………






In momentul in care cei de la receptie au observat ca nu le merge pios-ul, era normal sa rezolve problema cat mai repde cu putiinta.


Cand am parasit hotelul, am trecut pe la receptie pentru a preda ce aveam de predat si sa achit nota de plata. Stiind ca se poate achita si cu cardul, nu mi-am luat bani cash la mine. Cand am spus ca vrea usa platesc cu cardul, receptionerul a spus ca nu se poate plati, fiindca nu functioneaza pios-ul. Am fost foarte revoltata pentru ca nu aveam bani cash la mine. I-am spus receptionerului ca trebuiau sa rezolve problema pana la monentul respectiv daca stiau de ea. Acesta isi tot cerea scuze si a trebuit sa astept 3 ore pana la rezolvarea problemei.





Angajatul a fost mustrat de catre conducerea hotelului.


Nume / Prenume: Cristian Constantintescu……………………………………………… Numãr Camerã: 139……………



Email: [email protected]……………………………………………… Telefon: 0754434567……………………………………………………………….. Adresa: …………………………………………………………………………………..



Angajatii sa fie mai amabili.


Am intrebat pe domnul curier care m-a ajutat la bagaje unde pot gasi managerul hotelului, iar acesta a raspuns ca nu se ocupa cu informatii de genu.





Angajatul a fost mustrat urmand ca pe viitor impreuna cu administratorul sa se ocupe mai in detaliu de dorintele clientilor.


Nume / Prenume: Ciobanica Petru……………………………………………… Numãr Camerã: 187……………






Sa fiti mai responsabili cu clientii dvs.


La restaurantul hotelului la prinz, m-am hotarat sa comand ceva si am chemat chelnerul, acesta mi-a zis ca in cateva momente o sa ajunga mancarea, dupa aproape 20 de minute acesta s-a intors inapoi la mine doar ca sa ma anunte ca ce am comandat eu nu mai exista in meniu.





Chelnerul a fost atentionat si avertizat.


Nume / Prenume: Flore Mihai……………………………………………… Numãr Camerã: 145……………






Angajaţii ar trebui să fie mai atenţi cu clienţii.


Ni s-a cerut la receptie depozit (garantie) pentru telecomenzile de la aer conditionat, televizor si seif. In afara de faptul ca acestea sunt in stare deplorabila, nici nu functioneaza! Iar noi nici nu stiam ca trebuie sa platim 30 euro pentru a beneficia de aer conditionat. Data la care plângerea a avut loc: 16.12.2013




Administratorul a promis ca pe viitor va face in asa fel incat clientii sa fie multumiti de serviciile oferite de hotel.


Nume / Prenume: Casian Mihai……………………………………………… Numãr Camerã: 132……………






Angajatul respectiv sa fi fost mai amabil.


La restaurantul hotelului un angajat al hotelului a mers pe langa mine si m-a impins din greseala, dupa aceasta fara ca sa se uite a mers mai departe fara sa-si ceara scuze.





Angajatul respectiv a fost atentionat de catre conducere hotelului.

RASPUNSURI LA RECLAMATII

Stimat Domn Popescu Andrei

Am citit scrisoarea dvs. din data de 7 decembrie 2013.Vă mulţumim că ne-aţi scris, comentariile dvs. ne ajută să ne îmbunătăţim serviciile pe

care vi le oferim. Ne pare rău că nu aţi fost mulţumită de serviciile noastre . Vă înţelegem nemulţumirea cauzată de hotelul nostru, şi regretăm sincer acest incident neplăcut.

Vă rugăm să acceptaţi scuzele noastre. De fiecare dată când veţi avea o remarcă sau o sugestie privind serviciile noastre, vă rugăm să ni le comunicaţi; ne vom strădui să vă răspundem astfel încât serviciile noastre să fie cât mai bune, iar dvs. să fiţi în întregime satisfăcut.

Cu dorinţa de a vă număra, în continuare, printre clienţii noştri cei mai buni, vă rugăm să primiţi întreaga noastră consideraţie

Cu respect,Hotelescu Andreea, managerul hotelului.

Stimat Domn, Cristian Banari

Am citit cu mare atenţie scrisoarea.Vă mulţumim pentru că ne-aţi scris; ne-am fi bucurat mai mult să fie veşti bune, dar

comentariile dvs. ne ajută să ne îmbunătăţim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare rău că nu aţi fost mulţumită de serviciile noastre conform aşteptărilor dvs. şi standardelor pe care noi ni le propunem. Vă înţelegem nemulţumirea cauzată de angajatul nostru, şi regretăm sincer acest incident neplăcut. Acesta a fost mustrat pentru că nu a returnat buletinul la timp.

Vă rugăm să acceptaţi scuzele noastre, împreuna cu un un bon de reducere pentru următoarea dvs. vizită în hotelul nostru. De fiecare dată când veţi avea o remarcă sau o sugestie privind serviciile noastre, vă rugăm să ni le comunicaţi, utilizând numărul de telefon al Serviciului Clienţi ne vom strădui să vă răspundem astfel încât serviciile noastre să fie cât mai bune, iar dvs. să fiţi în întregime satisfăcut.


Cu respect,Hotelescu Andreea, managerul hotelului

Stimat domn, Craciun Marius

Am citit cu mare atenţie scrisoarea dvs.Vă mulţumim pentru că ne-aţi scris; ne-am fi bucurat mai mult să fie veşti bune, dar

comentariile dvs. ne ajută să ne îmbunătăţim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare rău că nu aţi fost mulţumită de serviciile noastre conform aşteptărilor dvs. şi standardelor pe care noi ni le propunem. Vă înţelegem nemulţumirea, şi regretăm sincer acest incident neplăcut.

Vă rugăm să acceptaţi scuzele noastre, împreuna cu un un bon de reducere pentru următoarea dvs. vizită în magazinul nostru. De fiecare dată când veţi avea o remarcă sau o sugestie privind serviciile noastre, vă rugăm să ni le comunicaţi, utilizând numărul de telefon al Serviciului Clienţi ne vom strădui să vă răspundem astfel încât serviciile noastre să fie cât mai bune, iar dvs. să fiţi în întregime satisfăcut.



Stimat domn, Stefan Mardari

Am citit cu mare atenţie scrisoarea dvs..Vă mulţumim pentru că ne-aţi scris; ne-am fi bucurat mai mult să fie veşti bune, dar


Vă rugăm să acceptaţi scuzele noastre, împreuna cu un un bon de reducere pentru următoarea dvs. vizită în magazinul nostru. De fiecare dată când veţi avea o remarcă sau o sugestie privind serviciile noastre, vă rugăm să ni le comunicaţi, utilizând numărul de telefon al Serviciului Clienţi, ne vom strădui să vă răspundem astfel încât serviciile noastre să fie cât mai bune, iar dvs. să fiţi în întregime satisfăcut.



Stimat Domn, Ababei Ioan.






Stimat Domn, Istrati Alexei.






Stimat Domn, Cristian Constantinescu






Stimat Domn, Ciobanica Petru






Stimat Domn, Florea Mihai






Stimat Domn, Casian Mihai






Bibliografie

www.syscert.ro/newsletter.php?id=9www.biblioteca.regielive.ro/referate/turism/analiza-swot-a-hotelului-ramada-sibiu-marketing-236067.htmlwww.hotelramada.ro/files/chestionar_2.pdfwww. manual.upc.ro/pdf/Procedura_reclamatii.pd

Documents

Proiect Mngmt Calitatii Hotel Ramada.doc