Proiect co-finanţat din Fondul European de Dezvoltare ... Instruirea personalului ARBDD_iunie2013... · 1 Administra ţia Rezervaţiei ... transformându-se asftel în vizitatori

Proiect co-finanţat din Fondul European de Dezvoltare Regională Îmbunătăţirea stării de conservare a biodiversităţii sectorului pontic din RBDD prin

conştientizare, informare, vizitare (RBDD-CIV) COD PROIECT: SMIS-CSNR 17155

1

Administraţia Rezervaţiei Biosferei Delta Dunării Str. Portului 34A, O.P. 3, C.P. 32 820243- TULCEA, ROMANIA Tel: +40 240 518 945 Fax: +40 240 518 975 E-mail: [email protected] http://www.ddbra.ro

INSTRUIREA PERSONALULUI ADMINISTRAȚIEI REZERVAȚIEI BIOSFEREI DELTA DUNĂRII ÎN VEDEREA INFORMĂRII ȘI

CONȘTIENTIZĂRII PUBLICULUI

21 – 25 Noiembrie 2011

TULCEA



2


CUPRINS

CAPITOLUL I - TEHNICI DE COMUNICARE - INFORMARE ................................................. 3 1.1.COMUNICAREA ȘI INFORMAREA – COMPONENTE ALE4

MARKETING-ULUI PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR TURISTICE ..................................... 4

1.2. MODELE ȘI TEHNICI DE COMUNICARE .................................................................... 13

1.3.TEHNICI ȘI INSTRUMENTE DE INFORMARE ȘI PROMOVARE ................................. 38

CAPITOLUL II - MANAGEMENTUL VIZITATORILOR ........................................................ 466 2.1 TEHNICI DE ELABORARE A UNUI PLAN DE MANAGEMENT AL VIZITATORILOR 47

2.2. TEHNICI DE IMPLEMENTARE A STRATEGIILOR DE VIZITARE STUDII DE CAZ 601

CAPITOLUL III - RELAȚIA CU PUBLICUL............................................................................ 70 3.1. COMPONENTELE RELAȚIILOR PUBLICE ÎN DOMENIUL TURISMULUI ................. 71

3.2. TEHNICI ŞI METODE DE COMUNICARE FOLOSITE ÎN RELAŢIILE PUBLICE ..... 912

3.3. LUCRUL CU PRESA ................................................................................................... 97

BIBLIOGRAFIE ........................................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.08



3


Capitolul 1

TEHNICI DE COMUNICARE - INFORMARE



4


1.1. COMUNICAREA ȘI INFORMAREA – COMPONENTE ALE

MARKETING-ULUI PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR TURISTICE

Definiţii:

MARKETINGUL

Ştiinţa şi arta de a convinge clienţii să cumpere produse sau servicii turistice transformându-se asftel în vizitatori SAU poate fi considerat un proces social şi managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obţin ceea ce le este necesar şi doresc prin crearea, oferirea şi schimbul de produse şi servicii având o anumită valoare.

PRODUS ŞI SERVICIU TURISTIC

Oferta propusă de un operator economic din domeniul turismului pentru clienţii săi.



5


În cazul Deltei Dunării avem următoarele :

Între produsul şi serviciul turistic există următoarele asemănări şi deosebiri :

Produs turistic: - mâncare tradiţională de peşte; - diferite obiecte cu insemnele Rezervaţiei Biosferei Delta Dunării (magneţi, modele de păsări din diferite materiale etc.)

Serviciu turistic: - plimbare cu vaporul pe braţele Dunării şi pe canalele din Deltă; -cazare în structuri de primire turistică în oraşele sau punctele de interes din Rezervaţia Biosferei Delta Dunării; -servicii de agreement: pescuit, observare flora şi fauna; -prezentarea punctelor de interes toristic potenţialilor vizitatori .



6


Asemănări Deosebiri

- sunt destinate tuturor tipurilor de clienţi, nu se face nicio deosebire între aceştia;

- realizarea lor este condiţionată de o plată prealabilă.

- serviciul nu are o formă materiala, nu poate fi identificat cu un obiect ;

- oferta de servicii este mult mai diverificată faţă de cea a produselor.

Marketingul produselor şi serviciilor turistice : Ştiinţa şi arta de a convinge clienţii să cumpere o excursie în Deltă, mâncare şi obiecte specifice, de a determina clientul să mai revină. Cel mai bun rezultat al unei politici de marketing eficiente este recomandarea pe care vizitatorul o face altor persoane care se vor transforma la rândul lor în vizitatori.

Cele mai importante componente ale marketingului produselor si serviciilor turistice sunt comunicarea si informarea.

INFORMAREA

Proces prin intermediul căruia o persoană (ghid, agent) prezintă unei alte persoane sau unui grup (vizitatori) informaţii despre obiectivele turistice existente în Rezervaţia Biosferei Delta Dunării, despre regulile pe care aceştia trebuie să le respecte etc.

COMUNICAREA

Proces prin intermediul căruia o persoana (ghid, agent) foloseşte diferite tehnici şi metode pentru a stabili o legatură cu o altă persoană sau un alt grup (vizitatori). Pe baza acestei relaţii se poate dezvolta procesul de informare.



7


1.1.1. COMUNICAREA

Comunicarea se împarte în doua categorii generale :

Comunicarea interna are scopul de a trimite către categoriile de public intern mesajele

potrivite pe care ARBDD doreşte să le difuzeze în societate. Printre beneficiile programelor de comunicare internă trebuie meţionată în primul rand asigurarea eficienţei. Stabilirea unui climat de lucru normal, deschis, bazat pe colaborare şi înţelegere are efect direct asupra eficientizării activităţii. Prin comunicarea internă este sprijinită mai buna performanţă a fiecărui angajat - care are atât informaţia necesară în realizarea activităţii cât şi înţelegerea asupra organizaţiei, asupra direcţiei în care aceasta se îndreaptă, asupra standardelor la care trebuie să se raporteze.

Angajaţii ARBDD sunt, de asemenea, membri ai societăţii şi ai comunităţilor locale, citesc zilnic presa, şi sunt – în unele cazuri – şi “clienţi” ai organizaţiei. În ambele cazuri, aceştia primesc şi transmit la rândul lor mesaje publicului larg. Opinia lor despre organizaţie reprezintă, în majoritatea cazurilor, o oglindire a imaginii pe care o are organizaţia în faţa societăţii. Comunicarea se realizează în cadrul organizaţiei, indiferent dacă managerii încearcă sau nu să o controleze. Aşa cum spune Harrison, într-o organizaţie ierarhică tipică, cu managementul situat la vârful piramidei:

Comunicarea curge de sus în jos sub formă de instrucţiuni şi informaţii; Poate exista şi o comunicare de jos în sus, sub forma propunerilor de proiecte sau a altor feluri

de feedback adresat conducerii. Fiecare colectiv de muncă are propriul său sistem de comunicare;

Oamenii care lucrează în acelaşi birou sau în acelaşi departament din ARBDD comunică între ei;

Comunicarea are loc între grupuri de la acelaşi nivel şi între niveluri ierarhice diferite; În afară de aceste trasee ale informaţiei din cadrul organizaţiei, există o mulţime alte căi

informale de comunicare între acei indivizi care, întâmplător, sunt în relaţie de prietenie sau de rudenie cu alţi membri ai personalului.

-comunicarea internă

-comunicarea externă



8


Discuţiile informale (“mica bârfă”) care înfloresc în toate organizaţiile sunt o cale sigură prin care informaţia, exactă sau nu, ajunge în toate avanposturile. Un program de comunicare bun poate crea o echipă bine închegată. Oamenii se cunosc între ei, ştiu care este obiectivul organizaţiei, cum să lucreze eficient şi cum pot participa activ în cadrul organizaţiei fără a se limita doar la a-şi face datoria, ceea ce îi face mai valoroşi pentru organizaţie.

O comunicare bună dă personalului posibilitatea de a critica acele politici ale organizaţiei care i-ar putea afecta în mare măsură. Proasta comunicare este unul din principalele motive pentru care mulţi angajaţi sunt indiferenţi sau chiar ostili faţă de angajatorii lor. Este, de asemenea, şi motivul pentru care angajaţii se opun schimbării: dacă nu înţeleg scopul schimbării, este normal să creadă că aceasta contravine intereselor lor. Cu excepţia politicilor noi, comunicarea internă poate include informaţii despre noi produse, servicii, angajaţi, pensionări, sarcini îndeplinite cu succes, oportunităţi de dezvoltare, anunţuri, bonusuri, modificări salariale. Toate aceste informaţii se comunică cu ocazia lansărilor şi în şedinţe operative, seminare, prin anunţuri la avizier, în buletinele informative, prin e-mail sau fax. Un buletin informativ săptămânal, de o pagină, transmis prin e-mail sau pe hârtie în cadrul unei organizaţii ca, de exemplu, ARBDD, ar putea constitui un instrument eficient prin care organizaţia reaminteşte, informează sau anunţă angajaţilor proiectele, termenele limită, politicile, acţiunile încheiate, activităţile consultanţilor etc. Comunicarea externa se referă la strategia de gestionare a comunicării, pe care orice organizaţie o aplică cu scopul de a comunica mesaje publicului larg. Orice fel de informaţie, consultare, anunţ, broşură, scrisoare, întâlnire şi orice formă de contact între persoanele sau lucrurile din ARBDD şi cei din afara acesteia face sau trebuie să facă parte din strategia de comunicare externă. Un bun director de comunicare trebuie să adopte toate tehnicile de management pentru ca mecanismul comunicării externe să funcţioneze eficient. Comunităţile locale, grupurile de influenţă, guvernul, mijloacele de informare, publicul financiar, “clienţii” şi asociaţii sunt grupurile-ţintă ale fiecărui comunicator profesionist. Comunicare, trebuie să răspundă la şase întrebări de bază:

Care este problema?



9


Unde este problema? Când este o problemă? Cine este cel implicat sau afectat? Cum anume este acel cineva implicat sau afectat? De ce este implicat sau afectat acel cineva?

1.1.2. INFORMAREA

Prin intermediul informării, personalul ARBDD transferă publicului informaţii pe care acesta trebuie să le cunoască pentru a putea explora şi descoperi mai uşor RBDD. Elementele importante pe baza cărora se realizeaza comunicarea sunt:

a. Publicul

Definiţia “publicului” arată că acesta este reprezentat de grupuri de persoane care au interese comune.

În cazul ARBDD şi al partenerilor acestuia, aceste grupuri sunt reprezentate de vizitatori,

agenţii de turism din ţară şi din afară, reprezentanţi ai mass-media (televiziuni, ziare, radiouri), instituţii publice dar şi comunităţile locale. Publicul se împarte, în principal, în două categorii: intern şi extern.

a. publicul; b. comunicarea; c. identitatea ARBDD; d. modul de difuzare a informaţiei.



10


Publicul intern este cel din interiorul organizaţiei: supervizorii, funcţionarii, directorii şi consiliul de conducere. Publicul extern este publicul care nu are legătură directă cu organizaţia: vizitatorii, presa, guvernul, educatorii, comunitatea şi “furnizorii”.

b. Comunicarea Aşadar, personalul de comunicare trebuie să se ocupe de comunicarea internă şi externă.

c. Identitatea ARBDD Un element important al informării, prin intermediul căruia produsele şi serviciile turistice se pot

vinde mai uşor, este identitatea organizaţiei care realizează comunicarea, în cazul de faţă, reputaţia ARBDD.

“Identitatea companiei …este suma tuturor acelor indicii vizuale prin care publicul recunoaşte compania şi o diferenţiază de celelalte” (vezi L’Etang şi Pieczka 1996:71). Identitatea companiei este cartea de vizită a organizaţiei în faţa publicului. Ea arată cum este structurată organizaţia, care sunt valorile şi caracterul ei. Aceasta este elementul fundamental al strategiei organizaţiei şi dă posibilitatea acesteia să întărească impresiile pe care oamenii le au despre companie, despre produsele sau serviciile acesteia, în interior sau în exterior. Identitatea companiei variază în funcţie de circumstanţe, de politicile organizaţiei, precum şi în funcţie de categoriile de public cărora compania doreşte să se adreseze.

Identitatea companiei constă din câteva elemente de prezentare fizică a organizaţiei, cum ar fi: planşe, tipărituri, scheme colorate, amenajări interioare, rapoarte anuale, broşuri, manuale de instrucţiuni, foi cu antet, cărţi de vizită, declaraţii de presă, fluturaşi. În plus, clădirile, firmele amplasate pe clădiri, uniformele lucrătorilor, autovehiculele şi chiar plantele şi birourile companiei sunt factori importanţi pentru performanţa vizuală a companiei. Vizitatorii, angajaţii, asociaţii, toţi recepţionează mesaje din partea organizaţiilor, aşa cum orice om recepţionează mesaje din felul în care trăiesc sau se îmbracă prietenii săi. Cel mai cunoscut aspect al strategiei de identitate corporativă este logotipul sau logoul.



11


Aşa cum subliniază L’Etang şi Pieczka, ‘logotipul’ se referă la utilizarea numelui întreg al unei organizaţii, iar ‘monograma’ la utilizarea iniţialelor acesteia, atunci când acestea servesc la identificarea companiei. Tradiţia arată că multe organizaţii au reuşit să supravieţuiască prin simpla utilizare fie a unui logotip fie amonogramei numelui lor.

Totuşi, unele companii au introdus întotdeauna un element pictografic în identitatea lor vizuală. Aceste simboluri pot avea o asemănare iconografică cu obiectele fizice pe care le ilustrează sau, în alte cazuri, pot fi absolut abstracte sau aparent arbitrare în relaţia lor cu organizaţia. În ambele cazuri, simbolurile se aleg atât pentru a ajuta la recunoaştere (funcţia lor denotativă) cât şi pentru a evoca asociaţii pozitive (funcţia lor conotativă). Ca si exemplu putem oferi pelicanul care zboare pe deasupra RBDD în antetul proiectului ARBDD.

d. Modul de difuzare a informaţiei În cadrul campaniilor de comunicare integrate, informaţia se poate difuza prin diverse canale ca, de exemplu: publicaţii (buletine informative, broşuri, pliante), afişe şi panouri publicitare, ateliere şi seminare, turnee, centre şi reţele de informare. În categoria mijloacelor de informare în masă pe care ARBDD le poate utiliza se numără:

presa tipărită – de afaceri, profesională; televiziunea; radioul; târgurile şi expoziţiile; manifestări culturale, profesionale, publice, etc.

Sursele de informare:

În încercarea de a oferi o imagine mai amplă asupra varietăţii surselor de informare vom prezenta în cele ce urmează câteva criterii în funcţie de care pot fi clasificate. După statutul sursei avem surse instituţionale şi surse neinstituţionale. Sursa instituţională de informare este o structură instituţională sau un serviciu (public/privat) care are ca obiect difuzarea/comercializarea informaţiei cu caracter general sau dintr-un anumit domeniu. De notat că, în genere, sursele instituţionale sunt şi surse oficiale de informaţii care oferă documente şi care îşi



12


asumă afirmaţiie făcute pentru a fi publicate. Sursele neinstituţionale nu sunt însă neapărat neoficiale. O persoană poate face declaraţii oficiale, dar totodată, ea poate declara anumite lucruri în mod neoficial. Dintre sursele instituţionale amintim:

Documentarea – Agenţii ARBDD trebuie să cunoască cât mai exact toate detaliile despre RBDD, în cazul în care sunt întrebaţi de către vizitatori, aceştia fiind nevoiţi să răspundă corect, altfel atât credibilitata lor cât şi a instituţiei având de suferit.

Agenţiile de ştiri care sa fie informate periodic de către ARBDD de noutăţile apărute în RBDD şi care pot reprezenta un punct de interes turistic.

Departamentele / birourile de relaţii publice din cadrul ARBDD. Trebuie să existe un birou special destiant informării publicului care să fie capabil să răspundă la nevoiele cât mai diverse ale acestora. Se folosesc de instrumente specifice precum comunicatul, dosarul de presă, eventual conferinţa de presă. De notat că aceste surse active nu comunică doar în situaţii excepţionale, ele chiar orchestrează „evenimente” pentru a atrage atenţia presei şi deci a publicului.

„Centrele de informare comunitară” (CIC) sunt structuri instituţionale care au ca obiect colectarea, organizarea şi comunicarea informaţiilor de interes comunitar-administrativ, referitoare la RBDD.

Sursele care ţin de puterea executivă. Acestea reprezintă, desigur, autorităţile de înalt nivel, aflându-se în vârful ierarhiei surselor instituţionale.

Grupurile de presiune. Mai puţin vizibile în peisajul românesc acestea se referă la sindicate, asociaţii de cetăţeni întruniţi pe diverse criterii.

Internetul. Având în vedere impactul foarte mare pe care îl are internetul în ziua de azi, ARBDD trebuie să investească într-un site cât mai actualizat şi cât mai uşor de explorat, însă care să nu scape nicio informaţie şi să fie şi în acelaşi timp atrăgător pentru publicul larg. Calitatea modului în care vizitatorul este informat depinde de :

-tehnciile şi metodele de comunicare folosite de agent pentru a-i capta atenţia ; -tehnicile şi instrumentele de informare şi promovare folosite.

Acestea constituie subiectele următoarelor subcapitole din cadrul capitolului 1.



13


1.2. MODELE ȘI TEHNICI DE COMUNICARE

Comunicarea face posibilă coexistența oamenilor. Salutul sau un gest prietenesc sunt forme simple de a stabili un contact cu ceilalți. Comunicarea directă între oameni este realizată prin intermediul cuvintelor sau a gesturilor.

1.2.1.MODELE DE COMUNICARE Există în practica relațiilor de comunicare patru modele de comunicare, după cum urmează:

Propaganda/ Press Agentry Comunicarea asimetrică într-un singur sens Comunicarea asimetrică în ambele sensuri Comunicarea simetrică în ambele sensuri

Propaganda/ Press Agentry Se referă la activitatea de promovare a unei unități în presă, având scopul de a-i face acesteia

publicitate. Este o metodă care recurge la o comunicare într-un singur sens, a unei informaţii selectate în sens pozitiv. Mesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi transmit doar acele informații pe care aceasta dorește să le transmită receptorilor.

În urmă cu câțiva ani, termenul “press agentry” îi descria pe practicanţii de Relații Publice ca fiind

oamenii de legătură între “client” şi presă, care încearcă să ajungă la public. Pe scurt, sarcina consta în a promova numele clientului în presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largi audienţe; ca atare, practica se aplica, mai cu seamă, pentru a atrage atenţia publicului şi nu pentru a-l face să înţeleagă. (Kitchen 1997:31).



14


Comunicarea asimetrică într-un singur sens Acest tip de comunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective care ajung în mod

direct la grupul vizat. Comunicarea asimetrică într-un singur sens nu permite însă obţinerea unui feed-back.

Comunicarea asimetrică în ambele sensuri

Această comunicare urmăreşte obținerea feed-back-ului, dar a unuia controlat. Liderii de opinie dau informaţii publicului, iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbaterea subiectului în cauză, rămânând însă în afara opiniei - a procesului formativ. Este adevărat, emitenţii informaţiilor primesc un răspuns-reacţie (feed-back), dar acesta nu presupune dialogul cu receptorii informaţiilor. Comunicarea simetrică în ambele sensuri

Este folosită cu scopul de a trimite şi de a primi mesaje care contribuie la o mai bună

înţelegere a organizaţiei de către public Opinia publică constă din părerile cu care rămân oamenii după transmiterea şi evaluarea informaţiei şi pe care le comunică, în continuare, altora. În acest model dialogul este esenţial atât din partea emitentului cât şi al receptorului; atât emitenţii cât şi receptorii au şansa egală de a convinge şi de a fi convinşi.

Acest ultim model este considerat ca fiind cel mai eficient deoarece implică dialogul şi este menţionat în teoriile pozitive. Celelalte trei sunt asimetrice, ceea ce înseamnă că ele încearcă să modifice doar comportamentul publicului, nu şi pe cel al organizaţiei.



15


1.2.2. TEHNICI DE COMUNICARE

Comunicarea orală Comunicarea scrisă Comunicarea mediată de calculator

Comunicarea orala: Se poate face o distincție între doua tipuri de limbaj, profund diferite ca natura, dar totuși

conectate: limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunică prin voce (volum, intonație, ritm,

tonalitate, accent, pauze) și prin manifestări vocale fără conținut verbal (râsul, dresul vocii, geamatul, oftatul, mormăieli, urlete, țipete, fluierături etc.);

limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunică prin rostirea și descifrarea întelesului cuvintelor.

Comunicarea orală prezintă numeroase avantaje față de comunicarea scrisă, cum ar fi:

- vorbitorul își poate observa interlocutorul și interveni pe loc cu modificări, atât la nivelul limbajului paraverbal cât și verbal, pentru a eficientiza comunicarea;

- oralitatea permite un schimb imediat de replici și sesiuni de întrebări și răspunsuri, într-o derulare spontană și flexibilă;

Elemente ale comunicării orale care ar trebui avute în vedere în momentul constituirii unor

discursuri: Tonul - În timp ce vorbește, omul dezvăluie o cantitate mare de informații despre sine, dar nu

atât de mult prin cuvinte cât prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii se poate contracara monotonia și direcționa atenția ascultătorului. Tonurile crescânde exprimă o doză de siguranță, în timp ce inflexiunile descendente punctează nesiguranța. Atunci cînd se dorește să se demonstreze încredere



16


și competența, când se dorește atragerea atenției și să fim convingători, este recomandat folosirea unui ton sigur, parental. În sens opus, un ton moale, de nesiguranță demonstrează faptul că nu ne putem impune în fața celorlalți.

Volumul - Varierea volumului vocii este o altă tehnică pe care ar trebuie ca un bun orator să o dețină. Acest lucru poate fi controlat mai greu, întrucât acesta depende de volumul plamânilor, de capacitatea toracică, de calitatea corzilor vocale, de modul în care este controlată respirația, de poziția corpului etc. Elementele care nu țin neaparat de cel care vorbește în corecția volumului vocii, dar care trebuie luate în seama pentru a putea fi auziți și ascultați, sunt mărimea încăperii, mărimea publicului și zgomotele de fond.

Articularea este arta de a vorbi inteligibil și a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul,

dinții și limba. Dicția depinde de articularea corectă și completă a consoanelor și de enunțarea clară a vocalelor. Tocmai de aceea, un vorbitor care de regulă vorbește răspicat și care dintr-o dată devine neclar în anumite zone ale discursului său, lasă să se înțeleagă că ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur și simplu are ceva de ascuns.

Accentul se referă la pronunțarea mai intensă și pe un ton mai înalt a unei silabe dintr-un

cuvânt sau a unui cuvânt dintr-un grup sintactic. Accentul deține un rol important în shimbarea înțelesului cuvintelor și inducerea de mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte.

Ritmul vorbirii este dat de derularea lentă (aproximativ 200 de silabe/minut), normală (în jur de

350 de silabe /minut) sau rapidă (în jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunțate. Un bun vorbitor trebuie să varieze viteza pronunțării cuvintelor în funcție de conținutul și importanța generală a mesajului.

Pauzele dintre cuvinte și fraze transmit indicii atât despre intențiile și atitudinile discursive ale

vorbitorului, cât și despre stările lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o frază, iar cele lungi marchează sfârșitul frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audiența, cele scurte și bine plasate dau ascultătorului sentimentul de implicare activă. Pauzele tactice sunt făcute înainte de cuvintele sau



17


ideile care merită subliniate, altele nu vizează deloc interlocutorul ci necesitatea unui moment de meditație, de aducere aminte. Există și pauze datorate stânjenelii, când tot ce putem spera este ca interlocutorul nostru sa ia cuvântul.

Cuvântul - Sensul cuvintelor depinde întotdeauna de contextul în care sunt plasate. Deși

uneori nu facem față atâtor sensuri principale și secundare, atâtor acțiuni comunicaționale care construiesc sensuri prin manipularea diferitelor tipuri de contexte, cuvântul ramâne expresia cea mai înaltă a limbajului și este actul de identitate al speciei umane.

Pregătirea și susținerea unei prezentări orale: Factori interpersonali Toți cei care se sperie la gândul că trebuie să vorbească în public sunt sfătuiți să pornească la

drum cu ideea ca auditoriul e de partea lor. Publicul își dorește să ia parte la o prezentare reușită din toate punctele de vedere, dar va manifesta și o oarecare toleranță față de greșeli sau ezitări. Oricum ar fi, publicul pornește la drum de partea vorbitorului și va ramâne de partea lui până la sfârșitul prezentării mai ales dacă vorbitorul va face tot posibilul să nu stârnească vreun conflict sau se va feri sa îi aducă ofense prea mari.

Dacă persoana care se află în față va ști cum să comunice publicului faptul ca îl tratează cu interes și seriozitate, că are de transmis lucruri importante și interesante, publicul va simți și va manifesta toleranță. Cu cât publicul se va apropia, sub conducerea vorbitorului, de miezul dezbaterilor, cu atât se va simți mai antrenat. Acesta este si motivul pentru care specialiștii sugerează vorbitorului menținerea unui contact vizual permanent cu auditoriul. Această permanență nu trebuie însă înțeleasă greșit: privirea insistentă, ațintită asupra unei singure persoane dintr-un grup, păstrarea contactului vizual cu o persoană mai mult de 5-6 secunde trebuie evitate. E bine ca mai întâi să fie privit fiecare segment de grup și apoi o persoană sau alta. Pentru a câștiga atenția și simpatía publicului trebuie avute în vedere și următoarele aspecte:

verificarea acusticii salii; plasarea optimă în spațiu a materialelor vizuale; evitarea grimaselor;



18


crearea unei atmosfere destinse prin zâmbet; evitarea vulgarităților; evitarea expunerii pe un ton plictisit; încadrarea în limita de timp impusă prezentarii.

Pregatirea prezentării Factorul timp este decisiv în pregătirea unei prezentari. Se poate ca publicul să aibă o concentrare

maximă preț de 10 minute, după care vorbitorii vor trebui să facă eforturi pentru a o menține la cote ridicate. De aceea este indicat ca prezentarea să fie structurată cât mai riguros, acordând între 10 și 20% din timp introducerii, 60-80% din timp să fie alocat problemelor de conținut, iar apoi să fie păstrat 10-20% din timp pentru concluzii. Exersarea prezentării acasă, cu ceasul în față, este o excelentă modalitate de a verifica daca selecția materialelor se încadrează în timpul solicitat; înregistrarea prezentării și apoi analiza ei poate scoate la iveală atât deficiențele de natură paraverbală, cât și cele de conținut și logică. Un bun punct de plecare constă în pregătirea notițelor clare și ușor de urmărit. Acestea vor fi de ajutor pentru a nu omite ideile importante, pentru a construi argumentări solide și pentru a un crea abateri de la succesiunea normală sau corectă a faptelor și aspectelor selectate pentru prezentare.

Folosirea mijloacelor vizuale În pregătirea materialelor vizuale trebuie să se pornească de la premiza că acestea au rolul

să orienteze publicul, să ajute la crearea de corelări și conexiuni ideatice, să completeze doar ceea ce este de spus și nicidecum să se constituie într-o variantă scrisă a vorbelor prezentatorului. Cuvintele nu va vor ajuta prea mult dacă nu vor fi asociate sau întărite vizual prin procedee grafice cum ar fi sublinieri, încercuiri sau încadrari. Trebuie anticipate unele din întrebările publicului și să fie răspunsurile la acele situații.



19


Rostirea discursului Prezentarea nu trebuie făcută până ce prezentatorul nu se asigură că publicul este așezat și

că se va concentra total preț de circa 20 de secunde, după care trebuie stabilit un contact vizual cu auditoriul, trebuie studiată dintr-o privire organizarea spațiului de mișcare. Este recomandabil să nu fie folosite clișee sau expresii banale de tipul “Am marea placere de a …”, să nu fie prezentate nici mulțumiri și nici scuze în primele fraze ale discursului. Acestea trebuie păstrate eventual pentru încheierea duscursului. Trebuie controlată starea de nervozitate din primele minute ale prezentării. Două din semnele cele mai des întâlnite ale acestei stări sunt impunerea unui ritm prea alert de expunere și tendința de a nu orienta corpul și privirea către public.

Mai jos sunt prezentate câteva moduri de începere a unui discurs - totul este să fie făcută alegerea cea mai potrivită personalității fiecăruia:

denumirea temei, urmată eventual de câteva precizări referitoare la alegerea titlului prezentării; referirea la obiectivele și aspectele care trebuie abordate în cadrul temei propuse; anticiparea unor întrebări sau aspecte problematice; deschiderea discursului cu o anecdotă sau cu o glumă; mărturisire; prezentarea unor fapte sau date statistice; folosirea unui citat nu foarte lung și relevant pentru subiectul discursului; afirmații cu conținut șocant; povestiri interesante.

Finalizarea discursului Modalitățile de finalizare a unui discurs sunt la fel de numeroase:

prezentarea unor concluzii punctuale; lansarea unor interogaţii (retorice) prin care să fie recaptat interesul slăbit al publicului; anectode scurte, care să ilustreze aplicabilitatea ideilor persoanei care susține un discurs;



20


invitarea publicului de a trece la acțiune în spiritul celor afirmate în prezentare; folosirea de citate prin care să fie subliniate credibilitatea performanțelor sau rezultatelor

expuse.

Dacă conținutul discursului nu se memorează, fraza de început și cea de încheiere sunt bătute în cuie. Astfel, oratorul se va simţi mult mai bine și mai pregătit să înfrunte inevitabilele întrebări de la finalul discursului. Dacă vreo întrebare adresată are rolul de a pune în încurcătură astefel încât să nu se poată răspunde, este mult mai corect și mai elegant să un se dea răspunsuri vagi, ci să se răspundă cu sinceritate și aplomb “Îmi pare rău, nu știu / nu cunosc / nu vă pot …”. Iar dacă ni se adresează o întrebare care nu are nimic de-a face cu subiectul prezentării noastre, nu trebuie ca persoana care ține prezentarea să se simtă obligat să raspundă. Irelevanța se poate sancționa cu eleganță și diplomație.

Tipuri de interviuri. Interviul de angajare

Interviul este o formă de comunicare orală specifică publicisticii și sociologiei. El se bazează pe un sistem de chestionare directă, scopul urmărit fiind obținerea de aprecieri, opinii și informații diverse. Plecând de la această definire, interviurile pot fi clasificate în mai multe categorii:

1. Interviul de selecție. Acest tip de interviu, cunoscut și sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae și din recomandările puse la dispoziție de către candidat. Cu cât poziția ierarhică este mai înaltă, cu atât complexitatea și exigențele de selecție sunt mai ridicate. Pentru multe posturi și funcții de conducere se organizează adesea două sau mai multe interviuri.



21


2. Interviul de informare. Scopul acestui tip de interviu este acela al culegerii de date în vederea rezolvării unei probleme sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficiente, sau de experți ai serviciilor de resurse umane în studiul anumitor atitudini ale angajaților.

3. Interviul de evaluare. La interviul de evaluare participă de regulă un manager și un subordonat, după ce managerul și (eventual) subordonatul au completat o fișă de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar și de a depista eventuale neconcordanțe între cerințele și rezultatele reale. Acest tip de interviu poate sta la baza unei colaborări inițiate în vederea întocmirii unor planuri care să aibă ca rezultat îmbunătățirea activității subordonatului.

4. Interviul de admonestare. Acest tip de interviu se organizează atunci când, prin comportamentul său, un angajat a încălcat politica firmei atât de grav, încât este nevoie de o întâlnire oficială bine documentată. Spre deosebire de interviul de evaluare, în cadrul căruia este absolut necesară exprimarea opiniei angajatului, în cursul interviului de admonestare comunicarea are loc în cea mai mare parte unidirecțional, de la manager la angajat. Angajatului i se spune ce ar trebui sa facă pentru a-și îmbunătăți comportamentul și ce consecințe poate avea nerespectarea recomandărilor făcute.

5. Interviul de consiliere. Acest tip de interviu se practică pentru a veni în sprijinul unui angajat, ale cărui probleme personale îi afectează activitatea. Interviul de consiliere nu înseamnă doar a da niște sfaturi. Dacă cel care conduce interviul este o persoană cu experiență, va ști că majoritatea oamenilor deţin raspunsuri la problemele care îi framântă, dar le păstrează bine ascunse într-un colț al conștiinței lor. Ceea ce le lipsește este tocmai șansa de a vorbi cuiva deschis despre problemele lor.

6. Interviul de părăsire a instituției. Aceasta este o categorie specială de interviu de informare, care ar trebui să se regăsească în sistemul de resurse umane al oricărei instituții. Angajaților



22


care își anunță intenția de a părasi instituția li se cere să aibă o întrevedere cu un specialist din domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unui set de întrebari bine gândite, le solicită opinii referitoare la condițiile de lucru din cadrul respectivei instituții. Angajații care părăsesc o instituție din proprie inițiativă sunt în general sinceri în comentariile pe care le fac și dispuși să dezvăluie informații care ar putea îmbunătăți situația colegilor lor.

Tipuri de interviuri de angajare Tipologia interviurilor de angajare este și ea bine reprezentată. Criteriile care stau la baza alcătuirii

uneia sau alteia sunt extrem de variate: locul desfășurării, numărul intervievatorilor, durata întrevederii, scopuri specifice urmărite etc. La ora actuală cele mai uzitate tipuri de interviuri ar fi următoarele:

Interviul structurat

folosește întrebări cu o direcție clară; întrebările pot fi stabilite anticipat; se aseamănă cu un chestionar oral; este utilizat ca formă de selecție preliminară (screening) când există un număr mare

de solicitanți; întrebările nu sunt rigide; se pot pune întrebări suplimentare până se obține informația dorită; permite obținerea unor informații similare despre fiecare candidat; obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar și de a depista eventuale

neconcordanțe între cerințele și rezultatele reale. Interviul nestructurat

are o mare tentă subiectivă; este folosit pentru evidențierea unor trăsături de personalitate; rolul întrebărilor este de a-l determina pe solicitant să vorbească despre sine;



23


unele întrebări pot să nu fie strict legate de natura postului; ordinea adresării întrebărilor generale și specifice nu este stabilită dinainte.

Interviul de sondare a comportamentului candidatului comportamentul trecut al candidaților indică modul în care vor reacționa la viitorul

loc de muncă; întrebările tipice sunt “Ce ați face dacă ați fi în situația x?”, "Spuneți-mi ce ați făcut

când a trebuit să…?” intervievatorul construiește de regulă întrebarile pe baza conținutului CVului; răspunsurile trebuie bine structurate (descrierea situației, discutarea acțiunilor

întreprinse, precizarea rezultatelor și specificarea învățămintelor).

Interviul susținut în fața unei comisii lărgite (panel) prezența unui număr mai mare de trei intervievatori care, prin specificul întrebărilor

formulate, urmăresc lucruri diferite și au priorități diferite; ritmul conversației este mai alert, iar concentrarea candidatului trebuie să fie

maximă astfel încât răspunsurile sale să dea satisfacție fiecărui membru; necesitatea stabilirii unui bun contact vizual cu fiecare membru din comisie; răspunsurile trebuie sa fie cât mai clare și prompte.

Interviul de testare a rezistenței la stres

scopul major este testarea comportamentului candidatului în condiții de stres; este folosit în cazul posturilor care implică o varietate de sarcini pe lângă acelea

privind menținerea relației cu clienții.



24


Comunicarea scrisa: Redactarea unui curriculum vitae

Un curriculum vitae (CV) este o schiță biografică întocmită de un candidat care solicită un post sau o poziție. În general, informația conținută de un CV trebuie atent selectată, ordonată și inclusă în secțiuni bine cântărite și anunțate de titluri și subtitluri adecvate. Includerea unor secțiuni și excluderea altora depinde nu numai de natura și gradul de experiență posedat la un moment dat, într-un anumit domeniu, dar și de cât de mult știm să fim noi înșine, să ne punem în valoare calitățile și să ne ascundem defectele. Credem ca din această persepectivă un CV trebuie să fie o oglindă a spiritului în competiție.

Conceperea unui CV Principalul factor de care trebuie să se țină seama este obiectivul profesional și postul vizat.

Contează în mare masură și modul general de prezentare a documentului (încadrarea în pagină, forma grafică, hârtia etc.).

Sfaturi de care trebuie să se țină cont în momentul constiturii unui CV: cunoașteți cât mai bine condițiile cerute de respectivul post; condițiile pot merge de la vârsta,

stagiu militar, personalitate etc., până la pregătirea de specialitate, experiența în domeniu, diferite abilități;

alcătuiți o listă cu punctele dumneavoastră forte din care sa nu lipsească pregătirea școlară sau universitară, calificările deținute, calitățile și abilitățile care v-ar putea individualiza faţă de alţi candidaţi şi care vă recomandă pentru postul dorit;

optaţi pentru un tip de CV care să vă reprezinte şi care să fie adecvat situaţiei dumneavoastra; nu exageraţi în prezentarea biografiei şi încercaţi să vă limitaţi la două pagini A4; nu uitaţi că

CV-ul trebuie oricum însoţit de o scrisoare de intenţie unde veţi avea prilejul să creaţi legăturile de fond care să vă pună şi mai bine în lumină pregătirea şi personalitatea;



25


nu folosiţi foarte multe tipuri de caractere şi nu abuzaţi de cele îngroşate, pe care ar fi bine sa le folosiţi doar pentru anunţarea unei secţiuni informative;

utilizaţi hârtie normală şi evitaţi hârtia colorată şi de proastă calitate; redactaţi CV-ul la un calculator pentru a putea să-l structuraţi mai bine, să-l modificaţi ori de

câte ori consideraţi necesar şi pentru a fi mai uşor de citit; În conceperea unui CV trebuie sa porniţi de la ideea că el nu este un simplu document, ci un

produs promoţional care trebuie sa convingă. Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie Scrisoarea de intenţie/motivaţie trebuie să conţină neapărat solicitarea efectivă a postului pe

care doriţi să îl ocupaţi. Pentru aceasta, explicaţi în cuvinte puţine şi simple motivul alegerii dumneavoastră, principalele calităţi care vă recomandă pentru ocuparea postului respectiv şi ce doriţi să realizaţi în cadrul firmei. Trebuie, de asemenea, sa menţionaţi ce anume din activitatea firmei v-a determinat sa solicitaţi respectivul post. Este important ca din prezentarea dumneavoastră să reiasă încrederea că angajarea dumneavoastră va fi rentabilă pentru ambele părţi, dorinţa clară de a candida pentru obţinerea postului şi disponibilitatea de a vă prezenta la interviu.

Scrisoarea va fi adresata persoanei care se ocupă de angajări sau direct departamenului de resurse umane, dacă nu aveţi informaţii complete. Dacă firma este mică, scrisoarea poate fi trimisă direct managerului.

În primul paragraf, trebuie să se precizeze postul vizat şi sursa din care a fost obţinută informaţia referitoare la poziţia disponibilă (anunţ publicitar, cunoştinte, prieteni etc.). Dacă nu aveţi informaţii exacte despre un anumit post, vă puteţi exprima propria opţiune pentru un domeniu de activitate. Oricum, este bine să subliniaţi domeniul în care v-aţi remarcat sau aţi obţinut performanţe deosebite.

În cele două sau trei paragrafe din corpul scrisorii trebuie să vă puneţi în valoare întreaga personalitate, sa “pedalaţi” tocmai pe acele detalii şi aspecte din CV care vă pun într-o lumină favorabilă, dar care, din pricina schematismului biografiei, pot trece neobservate. Este recomandabil să evidenţiatţ conexiunile şi detaliile implicite din CV, să precizaţi care din calităţile şi aptitudinile dumneavoastră se “mulează” pe profilul postului solicitat. De asemenea, puteţi include şi motivele



26


care vă determină să părăsiţi actualul loc de muncă şi să vă exprimaţi clar dorinţa de a candida pentru noul post.

În paragraful de încheiere trebuie să mulţumiţi pentru timpul acordat lecturii, să vă exprimaţi disponibilitatea pentru un interviu de angajare şi enventual să indicaţi care este cel mai rapid mod în care puteţi fi contactat.

Redactarea unui raport tehnic Raportul tehnic este o formă de comunicare scrisă cu caracter preponderent informativ şi

întindere variabilă. Prin specificul conţinutului, raportul se adresează unui public sau grup restrâns. Dintre principalele caracteristici ale unui raport tehnic în format standard amintim următoarele:

secţiunea introductivă şi cea concluzivă trebuie să concorde, astfel încât toate întrebările formulate să-şi găsească un răspuns, explicit sau implicit;

materialul faptic, măsurătorile şi calculele trebuie diferenţiate de conţinutul opinent sau interpretativ prin includerea lor în capitole sau secţiuni separate;

nu folosiţi exprimări familiare şi optaţi de cele mai multe ori pentru construcţiile impersonale; necesitatea includerii unei pagini de titlu, a unui cuprins şi numerotarea atentă a secţiunilor; numerotarea secţiunilor începe de obicei cu introducerea; posibilitatea includerii unei liste de figuri sau a unei liste de tabele (de regulă după cuprins)

pentru a facilita localizarea rapidă a unor aspecte sau comentarii; posibilitatea includerii unei liste de sigle şi abrevieri şi a unui index de termeni, mai ales în

cazul în care raportul este foarte amplu.

Secţiunile caracteristice formatului standard sunt următorele: Rezumat Mulţumiri Cuprins Introducere



27


Obiectivele raportului Elemente teoretice Metode, procedee şi experimente Prezentarea rezultatelor Discuţii şi interpretări Concluzii Recomandări Bibliografie Apendice

Redactarea unei cărţi de vizită Oamenii au nevoie unii de alţii şi îşi cultivă cu grijă relaţiile pentru a atinge obiective din cele mai

variate. De multe ori oamenii simt că, odată puşi în relaţie, contactele lor nemijlocite şi interactive se pot oricând relua, reprograma sau dezvolta. Astfel, o carte de vizita va fi un excelent intermediar, susţinător şi relansator comunicaţional pentru toate mediile profesionale. Condiţia majoră pe care acest instrument trebuie să o îndeplinească este că imaginea personală sau instituţională pe care o promovează să fie sinceră, clară şi convingătoare.

Cartea de vizită este purtătoarea următorului conţinut informativ obligatoriu: identitate: nume şi prenume ocupaţie/funcţie/grad profesional numele instituţiei/organizaţiei/companiei informaţii de contact: adresă, numere de telefon, adresă e-mail.

Redactarea unei invitaţii Deşi trimiterea unui fax sau a unui e-mail pare sa fie mult mai la modă, invitaţia, în forma sa

generica de “bilet de intrare” la un eveniment ramâne o modalitate de comunicare în scris care nu se



28


lasă uşor dată la o parte. Rolul unei scrisori de invitaţie, înmânată de regulă direct persoanei invitate, expediată prin poştă, curier şi doar excepţional prin fax sau poşta elecronică, trebuie sa creeze persoanei vizate o impresie decisivă încă de la deschiderea ei. De aceea, o astfel de scrisoare se tipăreşte pe o hârtie mai tare de bună calitate. Numele persoanei invitate trebuie să apară neapărat pe plic, iar din conţinutul invitaţiei trebuie să transpară “o apreciere a competenţelor [invitatului], o flatare a persoanei sale şi certitudinea că este dorit şi important”. Natura şi proporţiile manifestării sunt elementele de bază în stabilirea conţinutului, formei şi stilului invitaţiei. Tonul unei invitaţii poate varia de la unul intim şi personalizat, în cazul unui eveniment într-un cerc restrâns, la unul mult mai oficial, în cazul în care numărul invitaţilor este mare iar aceştia provin din sfere diferite de activitate. Mai mult, pentru a risipi orice nuanţă de “convocator”, este recomandabilă tipărirea cuvântului “INVITAŢIE” înaintea formulei de adresare.

Informaţiile prezente în invitaţie trebuie să răspundă celor şase întrebări generale: Cine? Ce? Cînd? Unde? Cum? De ce?

Comunicarea mediata de calculator: Comunicarea mediată de calculator desemnează transmiterea şi primirea de mesaje folosind

computerele în scopul introducerii, prelucrării, stocării şi expedierii de date. Odată cu explozia Internetului şi apariţia sistemului global de hipertext, calculatorul s-a infiltrat cu repeziciune în viaţa noastră. Internetul a devenit o nouă modalitate de prelucrare, prezentare şi comunicare a informaţiei ce permite implementarea unor noi modele şi concepte până acum de neimaginat: de la un alt mod de a parcurge informaţia scrisă utilizând referinţe încrucişate generate de hyperlinks, la prezentări multimedia ce includ text, imagini, animaţii şi sunete în aceeaşi entitate; de la anchete sociale şi statistici în timp real generate simultan cu schimbarea datelor de intrare, la prezentarea informaţiei la ţintă şi adaptarea ei la utilizatori. Noile paradigme, generate de Internet prin World Wide Web, conduc la un mod fundamental diferit, mult mai complex şi mai eficient, de transmitere şi prelucrare a informaţiei, forţându-se barierele spaţio-temporale ale modelelor precedente. Potenţialul World Wide Web-ului e nesfârşit. Deşi este o tehnologie tânără, în numai câţiva ani aplicaţiile au început să se



29


structureze şi să ne ia cu asalt. Comerţul electronic (ecommerce) începe să prindă bine rădăcini şi să se maturizeze: de la cărţi, flori şi discuri on line, s-a trecut deja cu uşurinţă la televizoare, mobilă şi chiar casa visurilor. Pornite de la e-commerce şi susţinute de marketing, realizările sunt spectaculoase; mass-media tradiţionale s-au ataşat şi ele rapid, peste noapte, la Internet, învăţământul şi educaţia caută să fie în primele rânduri, angajările, plăţile bancare, cumpărarea de bilete şi rezervările de locuri în hoteluri sunt elemente ale unei realităţi pe care deja o trăim.

În chip cu totul paradoxal, cei mai critici ramân tot tehnicienii computerelor şi specialiştii IT. În spatele utilizărilor curente, oamenii caută deja alte posibilităţi uriaşe neexploatate încă şi veghează asupra pericolelor legate de fragilitatea tinerei tehnologii. Unele restricţii tehnice devin din ce în ce mai sufocante pentru împătimiţii calculatoarelor. Progresele tehnologice mult trâmbiţate şi mult aşteptate se dovedesc mai greu de îndeplinit decât se părea la prima vedere. Liniile de comunicaţie, mai ales cele de telefonie, din ce în ce mai aglomerate, abia mai suportă masivele volume de tranzacţii ce cresc zilnic în progresie exponenţială. Volumul informaţional şi viteza de trafic a informaţiei cerute de tehnicienii dornici să-şi materializeze ideile sunt mult prea mari faţă de capacitatea existentă a infrastructurii. Computerele, în special PC-urile de pe birourile şi mesele oamenilor, se învechesc prea repede devenind neadecvate noilor tehnologii. Pînă şi adresele de Internet au devenit o marfă a cărei căutare e mai mare decât posibila ofertă. Unii dintre noi se plâng că după atâţia ani de revoluţie tehnologică, încă nu se poate vedea bine un film pe Internet, realitatea virtuală e încă în stadii experimentale, inteligenţa artificială pare un început fără sfârşit, în vreme ce alţi utilizatori, care de-abia au prins gustul jocului cu mouse-ul şi a mediilor de programare cu ferestre, află cu mirare că pentru alţii acestea sunt deja unelte perimate conceptual. Există însă şi întrebări de ordin pragmatic care ne frământă pe noi toţi şi la care numai timpul şi studiile sociologice vor putea răspunde: Contribuie poşta electronică la creşterea productivităţii muncii? Stimulează comunicarea electronică participarea activă a comunităţilor la viaţa politică şi socială? Ajuta ea la acumularea de cunoştinţe? Promovează în vreun fel telecomunicaţiile centralizarea şi concentrarea mijloacelor mass media? Mascând orice sugestii referitoare la rasă, sex, trăsături fizice sau handicapuri, poate oare comunicarea mediată de calculator să desfiinţeze ierarhizarea socială?



30


1.2.3. NEVOI FUNDAMENTALE ÎN COMUNICARE

Există 6 nevoi relaţionale fundamentale (în acelaşi timp ele reprezintă şi obiectivele oricărui proces de comunicare):

1. nevoia de a spune ; 2. nevoia de a fi înțeles ; 3. nevoia de a fi recunoscut ; 4. nevoia de a fi valorizat ; 5. nevoia de a influența ; 6. nevoia de intimitate ;

1. NEVOIA DE A SPUNE Este nevoia de a transmite informaţii celor din jurul nostru. Permanent simţim nevoia să

spunem ceva, să arătăm, să explicăm, etc. Dacă simţim nevoia să spunem ceva semnificativ pentru noi şi nu o facem, transmiterea informaţiei se va realiza involuntar, inconştient, într-un mod mascat (Ex: prin stări de tensiune, anxietate, agresivitate, sau chiar somatizări în cazul unui mesaj negativ refulat).

Dar cum şi ce spunem? Comunicarea se realizează:

• - mesajul verbal trebuie să fie: clar, simplu, uşor de urmărit, să utilizeze un vocabular adecvat persoanei cu care vorbim; • - variaţii ale înălţimii sunetelor, tăria lor, rapiditatea vorbirii, calitatea vocii; • - un zâmbet, o încruntare, contactul vizual direct sau evitarea acestuia, durata contactului vizual, etc;

10% prin cuvinte

30% prin tonul vocii

30% prin expresia feței



31


• - gesturi (mişcări ale mâinilor care susţin mesajul), poziţia corpului, orientarea acestuia faţă de interlocutor, proximitatea, contactul corporal;

30% prin postura corpului



32


2. NEVOIA DE A FI ASCULTAT, AUZIT, ÎNȚELES

Teste efectuate cu privire la ascultare au demonstrat că o persoană obişnuită îşi poate aminti numai 50 % din ceea ce a ascultat (dacă este chestionată imediat) şi numai 25% după două luni.

Fenomene care pot perturba comunicarea: blocajul - întreruperea completă a procesului comunicaţional din cauze fizice, materiale

sau cauze psihologice (persoană inabordabilă). Într-o relaţie directă (faţă în faţă) - stare de jenă şi reacţia de fugă; Relaţie la distanţă - stări de anxietate, agresivitate, teamă, etc.

bruiajul - perturbarea parţială şi tranzitorie din cauze fizice, materiale (sursă de zgomot) sau cauze psihologice. La receptor informaţia transmisă ajunge parţial sau chiar modificat. În aceste cazuri apare nevoia de interpretare şi implicit modificarea semnificaţiei iniţiale a mesajului.

filtrarea informaţiei - transmiterea voluntară şi recepţionarea unei părţi a informaţiei.

Receptorul / emiţătorul apar ca filtre de informaţii. Este întotdeauna voluntară (ţine de intenţionalitatea subiectului). Factori: psiho-individuali; de natură psiho-socială; de natură psiho-organizaţională (tendinţa şefilor de a nu transmite subordonaţilor toată informaţia). Efecte negative: degradarea comunicării, nu se transmite exact ce trebuie; amplificarea / diminuarea semnificaţiei unor informaţii: succesele, nereuşitele; influenţează randamentul muncii.

distorsiunea informaţiei - degradarea involuntară a informaţiei în cursul transmiterii de la

receptor - emiţător, când informaţia are de parcurs mai multe verigi intermediare. Trec mai toate informaţiile însa denaturate.



33


Fenomene care duc la consolidarea unei bune comunicări: Empatia Empatia este una din condiţiile necesare şi suficiente care facilitează comunicarea. Empatia

presupune acceptarea necondiţionată a ideilor, sentimentelor, credinţelor celuilalt, chiar dacă acestea sunt diferite de propriile modele de referinţă, de modul subiectiv de a privi respectivele informaţii. Empatia presupune a te pune în postura celuilalt, fără însă a pierde contactul cu propria persoană. Empatia presupune "rezonanţa" cu celălalt:

Răspunsuri non empatice Răspunsuri empatice

Te simţi… Din punctul tău de vedere… După tine… Daca aş fi în locul tău… Gândeşti că Ţie ţi se pare că … Crezi că… Îmi spui că…

Poate că… Mă întreb dacă… Nu ştiu dacă am înţeles bine dar

… Nu sunt sigur că am înţeles bine

dar… Corectează-mă te rog dacă

greşesc dar… E posibil ca… Poate că tu gândeşti că… Am impresia că vrei să spui că…

Ascultarea Activă

Receptorul este pregătit să asculte - acest lucru se poate transmite atât verbal (am la dispoziţie un sfert de oră numai pentru dumneavoastră, vă ascult) sau nonverbal (adoptarea unei posturi corespunzătoare, deschise; centrarea atenţiei pe celalalt, etc).



34


Receptorul menţine contactul vizual cu interlocutorul, încuviinţează, manifestă interes, confirmă prin mişcări ale capului faptul că a înţeles mesajul, menţine o poziţie deschisă, transmite interlocutorului expresii ale empatiei (un zâmbet pentru a confirma înţelegerea, un sunet aprobator)

Receptorul pune întrebări pentru a-şi confirma înţelegerea corectă a mesajului dar nu întrerupe interlocutorul decât atunci când acest lucru este posibil (nu îl face pe interlocutor să îşi piardă ideile, nu întrerupe brusc comunicarea); parafrazează ceea ce spune interlocutorul.

Receptorul luptă pentru a evita distragerile şi rezumă mental din timp în timp receptorul se centrează pe conţinut; cântăreşte faptele evidente; nu judecă, nu evaluează până nu înţelege în totalitate, ascultă modulaţiile vorbitorului, tonalitatea vocii, este atent la ritmul respiraţiei acestuia şi încearcă să se adapteze la ele. Erori în ascultarea activă: a. Exagerarea - Chiar îl urăşti pe seful tău b. Redimensionarea - Hai că nu e aşa de rău precum pare c. Adăugarea - Uneori îţi vine să îi spui câte una d. Omisiunea - Te-ai sculat tu cu faţa la cearceaf astăzi e. Anticiparea - Probabil că îţi doreşti ca şeful tău să fie dat afară f. Ramânearea în urmă - Ieri spuneai că ...... " g. Analizarea - Eşti stresat pentru că crezi că şeful tău h. Repetarea de tip "papagal" - Repetarea cuvânt cu cuvânt a informaţiilor.

3. NEVOIA DE A FI RECUNOSCUT

În orice schimb informaţional între două sau mai multe persoane, deci în orice proces de comunicare inter-personală apare nevoia de a fi recunoscut: nevoia ca celălalt să conştientizeze prezenţa mea, valoarea informaţiei pe care o transmit, etc. Nevoia de a fi recunoscut funcţionează în strânsă legătură cu următoarea nevoie, aceea de a fi apreciat.



35


4. NEVOIA DE A FI APRECIAT

Este nevoia de a avea sentimentul că sunt importanţi pentru persoanele cu care stabilesc relaţii de comunicare. Trăim într-o societate în care suntem foarte devalorizaţi. Vedem întotdeauna ceea ce nu a făcut celalalt, nu şi ceea ce a făcut. Aceste părţi negative, repetate de mii şi mii de ori sterilizează relaţiile, slăbesc încrederea în forţele proprii, în capacităţile noastre de a realiza ceva.

Exemplu: Un angajat duce la bun sfârşit un proiect foarte important pentru firmă. Obţine o primă, care nici măcar nu este oferită direct de şef, ci îi este oferită odată cu salariul de la contabilitate. El nu va simţi aprecierea pentru ceea ce a făcut. Uneori un simplu "Bravo", spus cu sinceritate, face mai mult decât orice primă.

Măcar din când în când (La anumite intervale de timp), conducătorul organizaţiei trebuie să ofere aprecierile sale directe angajaţilor, pentru a oferi feed-back-ul necesar alimentării imaginii de sine (sunt important pentru şef, pentru organizaţia în care lucrez", "conducerea îşi dă seama de valoarea mea şi de importanţa mea pentru firmă", etc).

5. NEVOIA DE A INFLUENŢA

Nevoia de a influenţa reprezintă nevoia de a provoca o reacţie, o schimbare de opinii, credinţe, comportamente, atitudini.

Mijloace pentru îmbunătăţirea capacităţii de a influenţa: a. Clarifică-ţi obiectivele - Dacă ştii clar care este rezultatul la care vrei să ajungi transmiţând

un mesaj, susţinând o conversaţie, etc, îţi va fi mult mai uşor să obţii ceea ce vrei. b. Structurează-ţi gândirea - Desenează sau vizualizează harta mentală a modului cum vei

ajunge sa obţii rezultatul. În acest fel îţi va fi mult mai uşor să urmezi paşii necesari pentru a ajunge la obiectivul stabilit.

c. Pregăteşte-te să influenţezi - Atrage cât mai multe informaţii cu privire la tema conversaţiei. Strânge cât mai multe informaţii cu privire la interlocutorul tău: află cum gândeşte, ce tip de prezentare



36


are mai mari şanse de a îl influenţa - verbală, vizuală, combinată; găseşte puncte comune pentru a putea iniţia conversaţia: interese comune, etc.

d. Asigură-ţi timpul necesar pentru conversaţie - Asigură-te încă de la începutul conversaţiei că ai timp să parcurgi etapele stabilite anterior pentru atingerea obiectivelor propuse.

e. Argumentează - Prezintă-ţi cu claritate obiectivele conversaţiei, argumentează-ţi ideile. f. Recapitulează - Din când în când în timpul conversaţiei recapitulează concluziile

intermediare la care ai ajuns. Asta te va ajuta să ştii permanent unde te aflii şi cât mai ai de parcurs până la atingerea obiectivului final.

g. Foloseşte mijloace vizuale. Folosirea mijloacelor vizuale asigură reamintirea de către interlocutor a unei cantităţi mai mari de informaţie din întregul care a fost trimis.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Ceea ce auzim Ceea ce vedem Ceea ce vedem si ceea ce auzim

Informatia care s-a discutat

Ceea ce aplicam , exersam

Studiile au aratat ca ne amintim:



37


În timpul conversaţiei foloseşte scheme, desene, imagini care să îşi susţină argumentele. Lasă aceste scheme interlocutorului. Trecând din nou prin ele, îşi va aminti mult mai mult decât în urma unei simple conversaţii.

6. NEVOIA DE INTIMITATE

Nevoia de intimitate - fiecare dintre noi avem "grădina noastră secretă" acea parte din noi pe care nu o vom spune nimănui niciodată. De asemenea, avem partea noastră de intimitate "în doi" - acea parte pe care o putem împărtăşi numai cu partenerul si care nu va fi transmisă niciodată mai departe de relaţia de cuplu.



38


1.3.TEHNICI ȘI INSTRUMENTE DE INFORMARE ȘI PROMOVARE

TEHNICI ŞI INSTRUMENTE DE INFORMARE ŞI PROMOVARE

Modalităţi prin intermediul cărora o societate, organizaţie, încearcă să convingă cât mai mulţi clienţi de calitatea şi de gradul ridicat în care produsele / serviciile / lucrările lor le pot satisface nevoile.

Scopul este acela de a face clienţii să cumpere atât acum, cât şi în viitor.

Tehnici şi instrumente de informare şi promovare a RBDD = Modalităţi pe care, agenţii ARBDD, le folosesc în relaţia cu vizitatorii, astfel încât să îi convingă pe aceştia de frumuseţea şi atractivitatea Deltei Dunării, pentru ca ei să fie cât mai mulţumiţi de sejurul avut, să mai revină şi să recomande Delta şi altor potenţiali turişti.

TEHNICA DE INFORMARE ŞI PROMOVARE

Strategie pe care Agentul ARBDD o foloseşte pentru a putea să vină în întâmpinarea nevoilor de informaţii ale vizitatorilor.

INSTRUMENTE DE INFORMARE ŞI PROMOVARE

Obiecte, materiale folosite de către agenţii ARBDD pentru a-şi pune în aplicare tehnicile de informare şi promovare.



39


Cele mai eficiente modalităţi de informare şi promovare pe care agenţii ARBDD le pot folosi sunt:

Tehnica de informare şi promovare

Tehnici specifice managementului ARBDD

Descriere

Strategia de imagine a unei organizatii constă într-o serie de procese care urmăresc să pună în evidenţă reputaţia şi caracterul pozitiv al acesteia. Este un proces complex dat fiind că această imagine este percepută diferit de la individ la individ. Imaginea unei companii este suma percepţiilor pe care publicul le are despre ea, şi poate diferi de realitate, atunci când aceasta este necunoscută, înţeleasă sau comunicată greşit. Toate imaginile vizuale şi materialele tipărite, mesajele care se comunică (verbale sau vizuale) sunt factori care afectează imaginea ARBDD. Există şi alte surse de informare care pot juca un rol decisiv, cum ar fi prezentarea în mass-media a activităţilor şi a subiectelor care afectează o organizaţie, de pildă, calitatea pregătirii în cadrul acesteia, migrarea personalului sau acuzaţiile de corupţie. Comunicarea interpersonală, presupunerile şi bârfa au şi ele un potenţial impact. Imaginea companiei este afectată, de asemenea, de experienţa personala legată de un produs sau serviciu şi de sentimentul de satisfacţie (sau de insatisfacţie) că ai plătit ceva care merită (sau nu merită) banii.

Modalităţi de implementare:

10 sfaturi pentru construirea unei imagini de brand puternice Unele teorii despre imaginea brandului/mărcii susţin că există 10 puncte importante în construirea unei imagini solide a brandului/mărcii. (David A. Aaker, “Building strong brands.”, 1996, The Free Press):

Identitatea brandului/mărcii; Propunerea valorii ( înţelegerea modului în care utilizarea



40


brandului/mărcii va constitui un atu în plus în ochii vizitatorului); Poziţionarea brandului/mărcii (poziţionarea brandului/mărcii este

parte din identitatea acestuia şi facilitează elaborarea unui plan de comunicare);

Execuţie (executarea planului de comunicare); Consecvenţa în timp (identitatea, poziţionarea, comunicarea pe

parcursul unei perioade lungi de timp); Sistemul brandului/mărcii (dacă sunt mai multe branduri,

cunoaşterea particularităţilor fiecăruia); Efectul de influenţare al brandului/mărcii (dacă sunt mai multe

branduri, cunoaşterea sistemului în care acestea interacţionează şi utilizarea acestei cunoaşteri pentru consolidarea fiecăruia în parte;

Urmărirea valorii brandului/mărcii (cunoaşterea pasivului unui brand pentru a afla cum este recunoscut brandul, asocierea acestuia cu alte branduri, fidelitatea faţă de brand, calitatea în percepţia publicului etc.);

Responsabilitatea faţă de brand/marcă (cineva trebuie să răspundă de brand, de coordonarea programelor şi de coerenţa strategiei în ansamblul ei);

Investiţia în branduri/mărci (trebuie să continuăm să investim în branduri).

Instrumente de informare şi promovare

firma postată pe sediul ARBDD; aspectul sediului; antetul specific ARBDD folosit pe documente; diferite tipuri de obiecte cu insemnele ARBDD popularizarea în media locală de către alte persoane interesate.



41


Având în vedere că prin proiectul de faţă se doreşte instruirea agenţilor şi nu a managerilor, este binevenit să se insiste pe tehnicile şi instrumentele de promovare pe care ei să le folosească în activitatea lor practică şi mai puţin pe tehnici şi instrumente care ţin de persoanele din departamentul managementului rezervaţiei.

Tehnica de informare şi promovare

Tehnici specifice angajaţilor

Descriere

O tehnică prin care ARBDD poate promova mai bine Delta Dunării şi transmite informaţii mai adaptate nevoilor clienţilor, care să răspundă doleanţelor acestora, este încrederea în sine a agenţilor şi modul în care aceştia dialoghează cu vizitatorii.

Modalităţi de implementare:

Există 34 de sfaturi pe care agenţii ARBDD trebuie să le urmeze pentru a putea să convingă orice tip de vizitator (*Jeffry Gitomer – Biblia vânzărilor):

1. Adoptă şi menţine o atitudine pozitivă. Aceasta este prima regulă de viaţă. Dacă eşti dedicat unei atitudini pozitive, vei ajunge pe calea succesului şi nimeni nu te va putea opri. Dacă ai îndoieli în legătură cu asta, atunci nu ai o atitudine pozitivă. O atitudine pozitivă nu este doar un proces de gândire, este un angajament de zi cu zi.

2. Crede în tine. Dacă tu nu crezi că poţi să faci ceva, atunci cine o s-o facă? Tu controlezi cel mai important instrument: mintea ta.

3. Stabileşte şi atinge obiective, o strategie. Defineşte şi realizeză obiective clare pe termen lung (ce doreşti) şi pe termen scurt (cum ai de gând să obţii ceea ce doreşti). Obiectivele reprezintă harta care te va ghida spre succes.

4. Învaţă şi pune în aplicare regulile de bază ale prezentarilor. Să nu



42


te opreşti niciodată din a învăţa cum să vinzi. Citeşte, ascultă casete, participă la seminarii şi exersează ceea ce tocmai ai învăţat. Învaţă ceva nou în fiecare zi şi adaugă-i experienţa practică. Dacă ştii regulile de bază, vei dispune de o alternativă atunci când dai telefoane la întâmplare. Chiar şi într-o relaţie sau parteneriat este nevoie din când in când de o anumită tehnică.

5. Înţelege vizitatorul şi vino în întâmpinarea dorinţelor sale. Întreabă-l, ascultă-l descoperind astfel nevoile sale reale. Să nu ai prejudecăţi.

6. Lucrează pentru a ajuta. Nu fi lacom. Lucrează pentru a ajuta vizitatorii să se simta bine şi nu pentru a câştiga bani.

7. Stabileşte relaţii pe termen lung. Fii sincer şi tratează-i pe ceilalţi aşa cum vrei să fii tratat tu. În timp oamenii vor reveni numai pentru tine.

8. Ai încredere în angajatorul tău şi în regiunea pe care o promovezi. Dacă tu crezi că produsul sau serviciul oferit de tine este cel mai bun, asta se va vedea imediat. Convingerea ta este evidentă pentru cumpărător şi se concretizează în cifra vânzărilor tale. Dacă tu nu crezi în produsul tău, nici potenţialul client n-o va face.

9. Fii pregătit. Automotivarea şi pregatirea reprezintă esenţa meseriei tale. Trebuie să fii nerabdator şi dornic să convingi, altfel nu vei reuşi. Ia-ţi cu tine toate răspunsurile, tehnicile şi puterea de convingere.

10. Fii sincer. Dacă oferi ajutor din toată inima, se va cunoaşte. Reciproca este, de asemenea, valabilă.

11. Evaluează-ţi vizitatorul astfel încât să nu pierzi timpul cu cineva care este neinteresat.

12. Nu întârzia la întâlnirea cu grupul. Dacă întârzii, le arăţi că nu ai pic de respect faţă de timpul lor. Nu există nici o scuză pentru



43


întârziere. 13. Comportă-te ca un profesionist. Dacă dai impresia că ştii ce faci şi

ce vrei, asta se va reflecta într-un mod pozitiv asupra ta. 14. Stabileşte relaţia cu vizitatorul şi câştigă încrederea acestuia.

Încearcă să-l cunoşti. Câştigă încrederea acestuia cât poţi de repede. Nu-ţi începe discursul înainte de a face asta.

15. Foloseşte umorul. Este cel mai bun instrument pentru relaţiile de vânzări pe care l-am găsit până acum. Distrează-te făcând ceea ce faci. Râsul este o aprobare tacită. Fă-i pe vizitatori să râdă si totul va fi asa cum îţi doreşti.

16. Cunoaşte zona pe care o prezinţi cât se poate de bine. chiar în amănunt. Cunoaşterea deplină a zonei îţi asigură libertatea mentală necesară pentru a te concentra asupra prezentării. S-ar putea să nu foloseşti întotdeauna cunoştinţele despre zona în prezentare, dar ele îţi dau încrederea necesară pentru a convinge vizitatorii.

17. Vinde beneficii, nu atribute. Vizitatorul nu vrea să ştie prea multe lucri tehnice despre plante, animale, ci lucruri ieşite din comun.

18. Spune adevărul. Să nu pari niciodată încurcat atunci când va trebui să-ţi aminteşti ce ai spus.

19. Dacă faci o promisiune, respect-o. Dacă nu reuşeşti să faci ceea ce ai promis, va rezulta un dezastru din care s-ar putea să nu mai ieşi niciodată. Dacă faci asta des, se va duce vorba despre tine.

20. Nu vorbi de rău concurenţa. Dacă nu ai nimic drăguţ de spus despre ei, nu spune nimic. Aceasta este o regulă pe care vei fi tentat s-o încâlci. Sirenele cântă ademenitor. Ţine-te departe de ele cu iscusinţă şi creativitate - nu riposta prin brutalitate.

21. Foloseşte testimonialele. Cel mai convingător agent din echipa ta este o recomandare din partea unui client satisfăcut. Testimonialele



44


sunt infailibile. 22. Anticipează obiecţiile. Exersează răspunsurile la obiecţiile

standard. 23. Află care este obiecţia reală. Vizitatorii nu sunt întotdeauna sinceri.

De cele mai multe ori, ei nu vor formula chiar de la început obiecţiile reale.

24. Depăşeşte obiecţiile. Aceasta este o problemă complexă. Nu vorbim doar de un răspuns, ci de înţelegerea unei situaţii. Ascultă-l pe vizitator şi gândeşte-te la soluţii. Trebuie să creezi o atmosferă de încredere suficient de puternică.

25. Arată că-ţi doreşti cu adevărat să faci o prezentare reuşită. Sună simplu, dar funcţionează.

26. După ce pui o întrebare de final, nu mai vorbi. Aceasta este Prima regulă.

27. Redefineşte respingerea. Vizitatorii poate nu te resping pe tine, ei resping oferta pe care le-o faci, poate nu le place zona, nu tu.

28. Anticipează şi obişnuieşte-te cu schimbarea. O mare parte a prezentărilor presupun schimbare. Schimbare a produselor, a tacticilor şi instrumentelor. Adaptează-te la schimbare pentru a reuşi. Împotriveşte-te şi vei da greş. Grupurile de vizitatori sunt unice, tu esti acelaşi, trebuie sa te adaptezi tuturor.

29. Respectă regulile. Agenţii cred deseori că regulile sunt făcute pentru alţii. Crezi cumva că regulile nu sunt pentru tine? Mai gândeşte-te. Regulile încălcate nu îţi aduc altceva decât concedierea.

30. Colaborează cu ceilalţi (colegi şi vizitatori). Vânzările nu reprezintă un domeniu în care să munceşti de unul singur. Lucrează în echipă cu colegii tăi şi stabileşte relaţii de parteneriat.

31. Înţelege că munca susţinută aduce norocul. Uită-te cu atenţie la



45


oamenii pe care îi consideri norocoşi. Ori ei, ori cineva din familia lor a muncit din greu ani de zile pentru a crea acea conjunctură. Şi tu poţi să fii la fel de norocos.

32. Nu da vina pe alţii când vina (sau responsabilitatea) este a ta. Asumarea responsabilităţii este o condiţie esenţială pentnru a reuşi în orice domeniu. A face ceva în acest sens reprezintă criteriul succesului. Faptul că îţi asumi efectiv responsabilitatea îţi prezintă răsplata (nu banii; banii sunt doar produsul secund în cazul unei execuţii perfecte).

33. Fă-ţi meseria aşa cum îţi place. 34. Fii memorabil. Cel mai important este ce cred vizitatorii despre tine.

Mereu să laşi o impresie bună în urma ta.

Instrumente de informare şi promovare

- aspectul fizic al agenţilor care discută cu vizitatorii – atenţie la modul în care vă îmbrăcaţi.

- amabilitatea – este foarte important să spui DA la orice întrebare a vizitatorilor, oricât de absurd sau de agasantă ar fi.

- educaţia – un agent cu maniere este memorabil, vizitatorii şi-l vor aminti şi vor dori să reviziteze Rezervaţia şi pentru el.

- cunoştinţele – dacă un vizitator pune o întrebare la care un agent nu ştie să răspundă atunci acel agent îşi va pierde credibilitatea pe întreg parcusul în care va gestiona grupul. Aşa că trebuie să cunoască cât mai bine toate detaliile legate de zona pe care o prezintă.



46


Capitolul 2

MANAGEMENTUL VIZITATORILOR



47


2.1. TEHNICI DE ELABORARE A UNUI

PLAN DE MANAGEMENT AL VIZITATORILOR

2.1.1 PLANUL DE MANAGEMENT AL VIZITATORILOR

PLANUL DE MANAGEMENT

Strategie prin intermediul căreia o organizaţie îşi stabileşte modul de abordare al clienţilor astfel încât, pe de o parte, să atragă cât mai mulţi clienţi, să îi facă să mai revina şi să recomande produsul / serviciul, iar pe de alta să diversifice produsele şi serviciile oferite pentru a rămâne competitivi pe piaţă.

PLANUL DE MANAGEMENT AL VIZITATORILOR

O strategie a Administraţiei unui obiectiv turistic prin intermediul căreia aceasta îşi propune, pe de o parte, să atragă cât mai mulţi vizitatori pe o perioadă cât mai îndelungată, să îi determine să mai revină şi să recomande locul şi altora, iar pe de altă parte, să diversifice şi să îmbunătăţească oferta turistică pentru a fi tot timpul nouă şi a rămâne competitivi în comparaţie cu celelalte puncte de interes turistic competitoare.



48


De ce să folosim un astfel de plan?

Întrebări:

De ce este important să se cheltuiască resurse financiare, de timp şi umane pentru ca ARBDD să aiba un plan de management al vizitatorilor?

De ce agenţii ARBDD trebuie să cunoască şi să folosească acest plan?

Răspunsuri - răspunsul este acelaşi pentru ambele întrebări şi conţine mai multe puncte de motivaţie.

Este important să se realizeze un plan de management al vizitatorilor pe care agenţii să-l urmărească întrucât:

asigură condiţiile optime de vizitare specifice RBDD; protejează RBDD, asigură un impact minim al vizitatorilor asupra Rezervaţiei şi asupra

comunităţilor locale, îndeplinind astfel cerinţele unei dezvoltări durabile; asigură tipul de vizitatori potrivit în zonele potrivite; asigură cele mai bune oportunităti de vizitare pentru fiecare tip de vizitator în parte; ajută la dezvoltarea afacerilor locale care vor contribui la îmbunătăţirea vieţii comunitatăţii

locale. 2.1.2. TEHNICI DE ELABORARE A UNUI PLAN DE MANAGEMENT CU EXEMPLE

PE BAZA PLANULUI DE MANAGEMENT AL VIZITATORILOR AL ARBDD

Planul de management al vizitatorilor este instrumentul care odată transpus în acţiuni practice va

putea îndruma tipul potrivit de vizitatori în zonele potrivite, oferind cele mai bune oportunităţi pentru satisfacerea experienţei în natură a fiecarui tip de vizitator, producând un impact minim negativ asupra naturii şi comunităţilor locale şi totodată creând cele mai bune şanse pentru dezvoltarea durabilă de afaceri la scara mică, de către membrii comunităţilor locale.

Planul de management al vizitatorilor este recomandabil să conţină următoarele secţiuni:



49


zonarea şi obiectivele din punct de vedere al conservării naturii; analiza situaţiei; viziunea şi obiectivele; temele şi activităţile; monitorizare şi revizuire.

Zonarea şi obiectivele din punct de vedere al conservării naturii

Obiectivele ariei naturale protejate : conservarea şi protecţia patrimoniului natural existent; promovarea utilizării durabile a resurselor generate de ecosistemele naturale ale rezervaţiei; reconstrucţia ecologică a zonelor degradate de impactul activităţilor umane.

Analiza situaţiei actuale şi viitoare a vizitatorilor în zona ariei protejate

Cine sunt şi ce fac vizitatorii în prezent: estimarea numărului de vizitatori în aria naturală protejată, durata sejurului, ce servicii şi infrastructură folosesc, activităţile desfăşurate de vizitatori în prezent şi zonele în care se desfăşoară acestea.



50


Descrierea impactului produs la nivelul ariei protejate şi în vecinătatea acesteia: pozitiv (ex. rularea de bani în comunităţile locale), negativ (ex. presiune asupra zonelor strict protejate).

Identificarea principalelor căi de acces către aria protejată şi in interiorul ei (atenţie specială către identificarea posibilităţilor de acces cu transportul public); Particularităţile şi descrierea fenomenului de vizitare a ariei naturale protejate şi a infrastructurii de vizitare şi turism existente în prezent; Contextul ariei protejate ca destinaţie de recreere şi turism (ex. analiză SWOT) şi identificarea potenţialelor valori specifice/unice; analizarea posibilităţilor de vizitare a acestora fără afectarea obiectivelor de conservare ale ariei naturale protejate; Identificarea tendinţelor diverselor segmente de vizitatori ce vin fără o promovare specială şi/sau atraşi prin politica administraţiei ariei protejate sau de sectorul de afaceri din turism.

Viziunea şi obiectivele planului de vizitare

Se va formula viziunea ariei protejate din punct de vedere al managementului vizitatorilor şi această viziune se va transpune în obiective. Viziunea şi obiectivele concrete ale planului de management al vizitatorilor trebuie să asigure integrarea conceptului de vizitare al ariei naturale protejate în obiectivul principal de conservare a naturii. Obiectivele planului de management al vizitatorilor se vor defini astfel încât să fie realiste şi abordabile. Există trei viziuni în cadrul RBDD pentru managementul vizitatorilor, pe baza carora se creioneaza obiectivele :



51


A. Respectarea zonelor de conservare Precondiţia principală a oricărei analize pe zonarea pentru turism trebuie să ia în considerare obiectivele de conservare şi zonele de conservare menţionate în Planul de Management al Deltei Dunării – precondiţia oricărei alte zone sau activităţi turistice propuse. B. Promovarea experienţei de tip lent Experienţa de tip lent este unul dintre principiile centrale folosite în acest studiu. Principiul defineşte obiectivul studiului de faţă de dezvoltare a Deltei ca destinaţie pentru experienţe cu precădere lente şi transformare a tendinţei actuale de a dezvolta activităţi rapide în activităţi şi experienţe lente. Crearea de oportunităţi, oferirea de stimulente şi implementarea regulamentelor ar trebui să contribuie la punerea acestui principiu în practică. Principiul de tip experienţă lentă include următoarele aspecte:

folosirea timpului (pentru acces) ca factor de filtrare pentru diferite locuri/destinaţii din Delta Dunării;

mai bună apreciere a valorilor naturale şi culturale prin promovarea şi dezvoltarea unui ecoturism real care;

produce venituri semnificative pe plan local; - are un impact minim asupra naturii. C. Zonare pentru managementul experienţei de tip rapid Experienţa rapidă ar trebui să fie permisă în Delta Dunării, dar într-un mod mult mai restrâns şi controlat, fără să aducă prejudicii sau să distrugă caracterul de ansamblu al experienţei de tip lent al Deltei Dunării – prin urmare, zonarea ar trebui să fie folosită pentru a delimita zonele dedicate experienţelor rapide.



52


Teme şi activităţi

Tema I: Zonarea din punct de vedere al recreerii şi turismului

Această zonare a ariei naturale protejate din punct de vedere a turismului este o rezultantă a suprapunerii zonelor de management ale ariei naturale protejate şi a limitărilor privind activităţile turistice generate de aceasta cu atracţiile turistice identificate, cu tipurile de activităţi şi de experienţe de vizitare posibile pentru vizitatori. Noţiunea de ”zonă” din punct de vedere al recreerii şi turismului se poate înţelege într-o accepţie foarte largă: ea nu trebuie să acopere o suprafaţă compactă (ex. reţeaua de poteci dintr-o anumită parte a ariei protejate), ci să identifice tipul de management al vizitatorilor din acea zonă. Prezentăm mai jos câteva exemple de zone ce pot fi regăsite parţial sau total în interiorul sau imediata vecinătate a unei arii protejate. În cazuri specifice pot fi identificate şi alte tipuri de zone. In Rezervatia Biosferei Delta Dunarii se pot intalni urmatoarele tipuri de zone: a) zone strict protejate, avand regimul de conservare al rezervatiilor stiintifice; b) zone tampon, cu rol de protectie a zonelor strict protejate si in care sunt admise activitati limitate de valorificare a resurselor disponibile, in conformitate cu planurile de management aprobate; c) zone de dezvoltare durabila, valorificabile economic prin practici traditionale sau tehnologii noi, ecologic admise; d) zone de reconstructie ecologica, in care se realizeaza numai masuri de refacere a mediului deteriorat, devenind ulterior zone de dezvoltare durabila sau zone strict protejate.

În cadrul zonării se vor identifica, pe zone, elementele de infrastructură existente pentru vizitare:

reţeaua de poteci turistice, potecile tematice, locuri de popas, turnuri de observare etc.



53


parcare, toalete, managementul deşeurilor, puncte de informare, centre de vizitare.

În cadrul RBDD există următoarele zone:



54


Studiu de caz:

Zona Sulina Sf.Gheorghe

Starea actuală şi experienţa de vizitare Sfântu Gheorghe este asociat cu trei experienţe principale, şi anume:

soare, mare şi nisip într-o destinaţie de vară oarecum tradiţională şi totuşi exotică, ce atrage cu totul alt tip de turişti decât staţiunile tipice de pe malul Mării Negre;

experienţa de “sat de pescari tradiţional şi autentic”; Festivalul de Film “Anonimul” ce se desfăşoară acolo timp de 10 zile în fiecare vară.

Sulina este asociată cu două experienţe majore de turism:

soare, mare şi nisip; patrimoniu cultural – istoria Sulinei este legată de statutul ei de “porto-franco” (port liber) şi de

istoria Comisiei Deltei cu influenţa ei socio-culturală asupra locului.

Viziune şi obiective Viziunea propusă pentru dezvoltarea acestei zone este de a deveni un alt fel de destinaţie pentru “soare, mare şi nisip” cu un anumit mix de atracţii formate din plajă, cultura Deltei (patrimoniu şi viaţa la ţară) şi natură (delta maritimă). Motto-ul acestei zone ar trebui să invite vizitatorii să guste din experienţa “Bătrânul Râu şi Marea” bazată pe un sat de pescari autentic (Sfântu Gheorghe) sau pe nisip şi istorie în Sulina, combinate într-un cadru natural care oferă şi facilităţi de observare de păsări. Elementele cheie de promovare (USP) ale acestei zone sunt mozaicul de culturi (urbană dar şi cultura tradiţională a pescarilor) şi natura cu habitatele ei de apă dulce. Pincipalele obiective ale acestei zone sunt prezentate mai jos:



55


integrarea ofertei de observare de păsări în atracţiile zonei, redistribuţia fluxului de vizitatori spre zone mai puţin sensibile;

creşterea atractivităţii componentei culturale a zonei; scoaterea în evidenţă a acestui loc unic de contopire a Deltei cu Marea Neagră ca trăsătură

principală pentru turismul de natură şi socio-cultural. Instrumente pentru a integra activităţile de observare de păsări şi alte activităţi axate pe natură în oferta locală de turism şi a direcţiona fluxul de vizitatori spre zone mai puţin sensibile, o serie de instrumente sunt propuse mai jos:

crearea de programe de observare de păsări în Sulina – axate pe zone Golfului Musura – şi construirea unei platforme (turn) de observare de păsări în această zonă;

construirea unui turn de observare de păsări în Câşla Vădanei, la distanţă de mers pe jos de Sfântu Gheorghe;

dezvoltarea legăturii Sulina – Sf. Gheorghe ca bază pentru o ofertă diversificată de drumeţie / ciclism / canotaj;

descreşterea presiunii turismului (activităţi de observare de păsări) în zona Sacalin prin: redirecţionarea fluxului de vizitatori spre alte zone cu potenţial mare: Roşu, Roşuleţ, Câşla

Vădanei-Sărături, dincolo de satul Sfântu Gheorghe; amplasarea unui turn de observare de păsări în drum spre Sacalin, formând astfel un punct de

atracţie pentru a încuraja vizitatorii doar până la acel punct; restaurarea fermei piscicole, deschiderea zonei pentru turiştii-pescari; implementarea unui proiect de regenerare a naturii, realizând astfel noi zone pentru observare

de păsări. Pentru a scoate în evidenţă componenta culturală a zonei, următoarele instrumente au fost propuse:

implementarea unui proiect integrat de restaurare culturală în ambele locuri: Sulina şi Sfântu Gheorghe;



56


implementarea unor regulamente de construire în ambele locuri; deschiderea unui muzeu în locul staţiei de epurare a apei din Sulina; identificarea şi implementarea unor măsuri pentru a creşte beneficiile obţinute din turism de

către locuitorii Sulinei; includerea mâncărurilor autentice şi tradiţionale în ofertele restaurantelor locale; deschiderea zonei pentru ambarcaţiuni cu pânze prin construirea unui port pentru turism în

Sulina, în locul halei de sablare; crearea unor evenimente culturale legate de istorie, spre exemplu Festivalul Europolis, ce

aduce în primplan dimensiunea europeană a Sulinei sau un festival etnic dedicat diverselor minorităţi care locuiesc în zonă.

Subliniind importanţa Mării Negre în contact cu Dunărea, zona poate fără îndoială să aducă o contribuţie substanţială la turism, atât pentru cei care iau contact cu natura, cât şi pentru cei care vin să se relaxeze. Acest lucru poate fi realizat în special prin următorul instrument major:

Construirea unui centru de vizitare modern în Sulina dedicat componentelor naturale, culturale şi socio-economice ale Mării Negre; mai mult, dimensiunea europeană a Sulinei poate fi scoasă în evidenţă ca temă centrală pentru a fi comunicată vizitatorilor.

Tema II: Planul de informare şi interpretare:

Se vor identifica temele majore de interpretare a naturii/promovare a protejării naturii pe suprafaţa ariei naturale protejate. Se va corela fiecare zonă de recreere şi turism cu elementele/temele de interpretare, tehnica folosită şi infrastructura necesară.

Ex. Planul de informare şi interpretare pentru zona Sf. Gheorghe Sulina:



57


Zonă Teme de interpretare Tehnici de interpretare

Infrastructura necesară pentru

interpretare

Sf. Gheorghe-Sulina

Biodiversitate Conservare Educaţie Recreere Reglementări

Personală: informaţii despre habitate, floră, faună Nonpersonală: panouri informative

Construire centre de informare/ vizitare la Sulina şi Sf. Gheorghe, refacere vechiul centru de informare Sulina Broşuri, hărţi ghiduri Trasee de vizitare/ pentru ciclism, panouri şi marcaje

Tehnicile de interpretare: Interpretarea personală – identificarea temelor şi a “poveştilor” pentru rangeri şi personalul ariei

protejate; Interpretarea non-personală

temele pentru potecile tematice; semnalizarea în zona ariei protejate; broşuri, hărţi etc.

Tema III: Infrastructura pentru informare şi educare – centre de vizitare, puncte de informare:

Locaţia – analiza fluxului şi circuitul vizitatorilor; Funcţiile Centrului de vizitare/punctelor de informare (ex. educaţie & informare publică,

stimulare afaceri pentru localnici, loc de întâlnire pentru localnici etc.); Teme, expoziţii tematice;



58


Tehnici de interpretare; Clădire ecologică - (economisire de energie, materiale locale, materiale naturale, forţă de

muncă locală etc.) şi integrată în specificul arhitectural local. Centrul de informare/punctual de informare va fi construit pe următorul sistem de organizare:

Element de organizare Descriere

Structura de ansamblu a

conţinutului fiecărui centru de vizitare

Informaţii generale comune despre DD în fiecare centru de vizitare

Teme specifice în fiecare centru de vizitare

Regimul de vizitare

Permiterea accesului gratuit numai localnicilor şi acelor vizitatori care stau peste noapte în Rezervaţia Biosferei, o altă opţiune ar fi combinarea “biletului de intrare” oficial în RBDD cu cel de acces la centrele de vizitare

Rolul informării turistice Informaţii atât despre serviciile turistice disponibile în zona unde se află centrul cât şi din alte zone ale RBDD

Magazinul de suveniruri

Fiecare centru să poată desface produse artizanale locale şi alte materiale (spre exemplu hărţi, broşuri, vederi). Deşi statutul actual al ARBDD nu permite desfacerea de produse, două soluţii ar putea fi adoptate: lobby pentru schimbarea legislaţiei în cauză şi/sau realizarea unei colaborări cu asociaţia locală care este responsabilă cu această activitate economică

Tema IV: Măsuri pentru implementarea zonării turistice şi a planului de management al vizitatorilor



59


Planul de activităţi specifice ce vor fi întreprinse în vederea managementului vizitatorilor şi implementării zonării turistice propuse; Necesarul de infrastructură în vederea implementării planului de management al vizitatorilor :

Reţeaua de poteci, Potecile tematice, Locuri de popas, turnuri de observare etc. Parcare, toalete, managementul deşeurilor.

Este recomandabil ca planul de activităţi să cuprindă o estimare a resurselor finaciare şi umane necesare fiecărei activităţi şi planificarea în timp. Tema V: Integrarea PMV în elementele strategice de dezvoltare a turismului durabil în zona ariei protejate (Strategia de Dezvoltare Durabilă a Turismului - SDDT) SDDT nu este în sarcina ariei protejate să o dezvolte însă procesul de elaborare poate fi facilitat şi/sau stimulat de către administraţia ariei protejate în parteneriat cu sectorul local de afaceri şi administraţiile locale. În cazul în care nu există demarat un astfel de proces în care planul de management al vizitatorilor să se integreze, se vor considera următoarele aspecte:

Analizarea formelor de turism din interiorul şi vecinatatea Administraţiei ariei protejate, Definirea rolului jucat de Administraţia ariei protejate în SDDT, Parteneriatul cu principalii actori în turism şi administraţiile locale, Acţiuni pentru un management “verde” al afacerilor locale, Marketingul zonei cu ajutorul imaginii ariei protejate.

Monitorizare si revizuire

Se va identifica mecanismul de monitorizare a impactului acţiunilor descrise. Se va stabili o dată maximă de revizuire (1-2 ani) sau o data cu revizuirea Planului de Management.

Ex: Acum monitorizarea impactului turismului se realizeaza prin chestionare adresate turistilor.



60


2.2. TEHNICI DE IMPLEMENTARE A STRATEGIILOR DE VIZITARE

STUDII DE CAZ

1. Zona Murighiol

Starea actuală şi experienţa de vizitare Zona Murighiol oferă două experienţe majore diferite în prezent:

a. poarta tradiţională de intrare pentru un număr mare de turişti din România care călătoresc în grupuri mici (spre exemplu familii, prieteni) şi au două motivaţii principale de a intra în Deltă prin Murighiol:

i. camping în împrejurimile Murighiolului (folosind sau nu locurile de camping private);

ii. acces spre destinaţii mai îndepărtate (în special Sfântu Gheorghe), unde petrec vacanţe mai lungi. Ei folosesc Murighiol pentru a parca maşina şi apoi se îndreaptă spre destinaţia finală: camping în natură, stând în a doua lor locuinţă (casă de weekend) sau folosind cazare locală. Principala activitate a acestor turişti este pescuitul. Ei folosesc fie propriile

ambarcaţiuni fie închiriază bărci de la localnici (cu sau fără şofer). b. destinaţia de weekend ce a fost realizată recent şi acoperă Dunavăţul de Jos,

Mahmudia şi Uzlina. Turiştii de weekend folosesc structurile de cazare existente. Ei vin în cupluri sau grupuri mici, şi călătoresc în principal din oraşe mari precum Bucureşti.

Întrebări:

Care sunt pașii care ar trebui întreprinși pentru a transforma această regiune într-o zonă pentru recreere intensivă bine administrată?

Ce obiective ar crea dezvoltarea unei astfel de zone? Care ar fi avantajele și dezavantajele transformării zonei Murighiol într-o zonă pentru

recreere intensivă bine administrată?



61


2. Zona JURILoVCa Starea actuală şi experienţa de vizitare În zona Jurilovca, Portiţa este cea mai faimoasă atracţie ca destinaţie de vară, cu

oferta ei tradiţională soare, mare şi nisip, atrăgând turiştii români cărora le place plaja. Cealaltă atracţie majoră este legată de un loc cultural: Enisala, cu ruinele vechii

cetăţi greceşti care este vizitată în principal de turiştii ce trec cu maşina pe drumul principal (Jurilovca – Tulcea).

Lacul Razim este a treia atracţie, folosit frecvent de turiştii de weekend în bărcile lor cu motor pe timp de vară, lucru ce s-a stabilit că pune presiune asupra populaţiilor de păsări de-a lungul malului lacului.

Întrebări:

Care sunt pașii care ar trebui întreprinși pentru a transforma această zonă într-o destinaţie sezonieră multiplă?

Ce obiective ar crea dezvoltarea unei astfel de zone? Există vreo diferențiere a obiectivelor în funcție de sezonul rece și sezonul cald? Care ar fi avantajele și dezavantajele transformării zonei Jurilovca într-o zonă

destinaţie sezonieră multiplă?

3. ZONA CRiȘan

Starea actuală şi experienţa de vizitare În prezent zona Crişan are vizitatori şi turişti ce vin atât de pe piaţa internaţională cât şi de pe piaţa internă. Ei caută o experienţă pură a Deltei Dunării, fiind atraşi de:

- observare de păsări şi cultura din Deltă, dacă sunt turişti străini; - pescuit (turişti din România).



62


Întrebări:

Care sunt pașii care ar trebui întreprinși pentru a transforma această zonă într-o destinaţia de prim rang pentru un tip de turism axat pe o experienţă de natură lentă?

Ce obiective ar crea dezvoltarea unei astfel de zone? Care ar fi avantajele și dezavantajele transformării zonei Crișan într-o zonă


4. ZONA CHILIA

Starea actuală şi experienţa de vizitare În prezent pescuitul (şi vânătoarea) este principala atracţie pentru turiştii din

România care vin în această zonă. Pe lângă biserica impresionantă şi atelierul de împletituri din papură (Typha), nu există nici o altă atracţie în zonă.

Întrebări:

Care sunt pașii care ar trebui întreprinși pentru a transforma această zonă într-o destinaţia de prim rang pentru un tip de turism axat pe o experienţă de natură lentă?

Ce obiective ar crea dezvoltarea unei astfel de zone? Care ar fi avantajele și dezavantajele transformării zonei Crișan într-o zonă




63


5. ZONA VADU - CORBU

Starea actuală şi experienţa de vizitare În prezent există un teren de camping necontrolat pe plaja Vadu, fără nici un fel de

infrastructură sau beneficii pentru localnici; este planificată o staţiune maritimă extinsă, care ameninţă atât dezvoltarea ecoturismului (bazată pe un loc de camping bine întreţinut) cât şi habitatele din zona de coastă.

Întrebări:

Care sunt pașii care ar trebui întreprinși pentru a transforma această zonă într-o destinaţie pentru camping în natură?

Care ar fi managementul adecvat pentru o astfel de zonă? Care sunt beneficiile pe care o astfel de destinație le-ar avea asupra dezvoltării

comunității locale?

6. ZONA LETEA

Starea actuală şi experienţa de vizitare Starea actuală a turismului se bazează de obicei pe o vizită de mai puţin de o zi în

Letea, faimoasa pădure de stejar şi nisip, de cele mai multe ori cu o oprire în sat. O astfel de vizită este efectuată mai ales conducând vizitatorii într-o remorcă deschisă trasă de un tractor, organizată dinainte de proprietarul singurei structuri de cazare din satul C. A. Rosetti. Doar o mână de turişti stau peste noapte într-unul dintre cele cinci aşezări din zonă.



64


Întrebări:

Care sunt pașii care ar trebui întreprinși pentru a transforma această zonă într-o experienţă cheie a Deltei Dunării?

Cum pot fi promovate cele două experiențe unice: diversitatea etnică şi pădurea de stejar şi dune?

Ce obiective ar crea dezvoltarea unei astfel de zone? Care sunt instrumentele care ar putea scoate în evidență valoarea acestui loc prin

ecoturism?

7. ZONA TULCEA

Starea actuală şi experienţa de vizitare În prezent, turiştii care ajung în Tulcea folosesc acest loc doar ca poartă de acces:

foarte puţin timp este petrecut (o zi sau chiar mai puţin de o zi) în oraş sau împrejurimi. Tulcea are puţine de oferit turiştilor momentan, şi pentru atracţiile existente sunt foarte puţine informaţii.

Întrebări:

Care sunt pașii care ar trebui întreprinși pentru a transforma această zonă într-o experienţă ce întregeşte experienţa Dunăre, Deltă şi Dobrogea (conceptul 3D)?

Ce obiective ar crea dezvoltarea unei astfel de zone? Care sunt instrumentele care ar putea crește valoarea zonei Tulcea ca atracție

turistică?



65


8. CHILIA VECHE Introducere Comunitatea locală are originile cu precădere în patrimoniul cultural bogat. Statutul economic al satului cu cei aprox. 3.600 de locuitori este slab, în jur de 40% din locuitori sunt în vârstă. Pescuitul este principala lor sursă de venit. Facilităţile turistice aproape nu există (o pensiune, două case private cu mic dejun inclus, nici un restaurant). Vizitatorii / turiştii vin să vâneze iarna, dar acest tip de “turism” nu aduce aproape nici un venit localnicilor. Nu s-a luat nici o măsură până acum pentru a valorifica capitalul natural al împrejurimilor Chiliei, spre exemplu colonia de pelicani din apropiere. Chilia are o tradiţie lungă de prelucrare a stufului şi realizare de obiecte de uz comun sau decorativ. Asociaţia locală de artizanat (Nufărul Alb) cu 20 de membri produce sacoşe, covoraşe, rogojini şi alte obiecte decorative. Aceste produse sunt distribuite deja la Centrul 3D din Tulcea, contribuind astfel la creşterea veniturilor pentru asociaţia locală dar şi a reputaţiei Chiliei în Delta Dunării. Veniturile asociaţiei contribuie la fonduri pentru elevii din zonă pentru a studia la liceul din Tulcea.

Elaborați 3 recomandări pe care le considerați esențiale pentru promovarea centrului

de vizitare din această zona.

9. SFÂNTU GHEORGHE Introducere Acest sat cu cei 950 de locuitori are un potenţial ridicat pentru ecoturism, datorită mai multor factori: este situat destul de departe de zonele de tranzit de o zi şi de traseele folosite ca experienţă rapidă în Deltă; arhitectura predominantă a caselor este încă tradiţională, ceea ce oferă satului un aspect ospitalier şi prietenesc; iar cazarea este posibilă în peste 10 pensiuni. Satul turistic privat “Delfinul” din apropierea satului, aflat între



66


Sf- Gheorghe şi coastă, este un partener puternic şi de bază pentru dezvoltarea ecoturismului. Proprietarul acestuia organizează vara un festival de film anual care atrage mii de vizitatori. Aceştia stau peste noapte în Delfinul, în locul de camping din apropiere, sau în sat.



10. CARAORMAN Introducere Această mică aşezare locuită de aproximativ 400 de ucrainieni este doar rareori vizitată de turiştii care trec prin Pădurea Caraorman din apropiere (arie protejată). Singura îndeletnicire a localnicilor este pescuitul, iar pericolul abandonului este tot mai mare. Prima impresie când ajungi în Caraorman cu barca este dată de ruinele impresionante ale unei cariere de nisip. Pe lângă acestea, alte ruine ale unor case neterminate (locuinţe planificate pentru muncitorii de la carieră) se află pe drumul de la locul de ancorare până la aşezare. În perioada comunistă Caraorman funcţiona ca închisoare.





67


11. SULINA Introducere Cea mai cunoscută aşezare din Delta Dunării adăposteşte 5.000 de locuitori, dar a fost un oraş mult mai mare între cele două războaie mondiale. Turismul în Sulina a atins o dimensiune remarcabilă (aproximativ 50.000-70.000 de vizitatori în fiecare vară), dar aglomerarea extremă de turişti sezonieri cazaţi aici cauzează probleme pentru orice fel de investiţii în facilităţi turistice. În plus, plaja însăşi este ameninţată de interesele lipsite de viziune ale investitorilor care doresc transformarea unui litoral intact într-un ansamblu obişnuit de hoteluri şi baruri. Cu toate acestea, Sulina poate fi văzută şi ca un punct de plecare pentru excursii cu barca atât în ariile protejate din nordul cât şi din sudul Deltei. Există deja un centru de informare (o încăpere) al ARBDD la parterul unuia dintre blocuri, ce oferă informaţii de bază despre RBDD. Numărul vizitatorilor de aici indică un procent foarte scăzut (aproximativ 2%) de persoane ce intră în Centru din totalul de vizitatori în Sulina. Fluxul de vizitatori la actualul centru dovedeşte dependenţa numărului de vizitatori de alţi factori, cum ar fi sezonul turistic influenţat de vreme, inundaţii sau gripă aviară.

An Vizitatori internaţionali Vizitatori români Total 2003 402 581 983 2004 542 947 1489 2005 499 405 904 2006 279 371 650 2007 348 1447 1795 2008 226 668 894

Luând în considerare informaţiile actuale disponibile la Centru, în medie 1000 de

vizitatori pe an este o cifră realistă, dar potenţialul informaţional al Sulinei este mult mai mare şi se recomandă a fi folosit. O estimare a potenţialului de atractivitate a unui centru



68


modern în Sulina ajunge la 70-80% din vizitatorii din Sulina (aproximativ 40.000 de potenţiali vizitatori pe an). Prin urmare, având în vedere potenţialul informaţional mare al Sulinei şi temele ei foarte bogate, este recomandată dezvoltarea unui nou Centru de vizitare.

Elaborați 3 recomandări pe care le considerați esențiale pentru promovarea centrului de vizitare din această zona.

12. CRIȘAN Introducere Există deja un centru de vizitare situat în Crişan, pe malul opus al Dunării faţă de partea principală a satului. Centrul de vizitare există de mai bine de 15 ani şi trebuie actualizat – atât expoziţia cât şi clădirea în sine. Planurile existente pentru adaptarea acestui cunoscut centru de vizitare trebuie să ţină seama de doi factori importanţi:

- poziţia strategică pe braţul Sulina cu funcţia de centru pentru ecoturism, - numărul relativ ridicat de vizitatori.

Dacă nu se ţine seama de aceşti doi factori, unul dintre cele mai importante centre de vizitare pentru ecoturism din Delta Dunării va rămâne probabil cel mai modest – în comparaţie cu celelalte clădiri planificate, spre exemplu din Chilia. Pe lângă poziţia geografică, centrul de vizitare din Crişan se învecinează cu un hotel mare şi un turn de observare înalt (deşi hotelul a fost închis încă de la sfârşitul anilor „90, este de aşteptat să se redeschidă în curând). Chiar şi azi, Crişan este un exemplu bun pentru diversitatea şi calitatea informaţiilor ce pot fi oferite vizitatorilor de o zi şi turiştilor în interiorul Deltei.





69


13. MURIGHIOL Introducere La intrarea în sat dinspre uscat, venind din Mahmudia, a fost identificat un teren pentru un centru de vizitare. Satul pare a fi puternic influenţat de tipul predominant de vizitatori, şi anume cei care vin din Bucureşti şi alte oraşe pentru a petrece aici un weekend însorit. O parte importantă din structurile de cazare sunt deţinute de non-localnici, iar această tendinţă se pare că este în creştere. De luni până joi, chiar şi vara, doar 10% din capacitatea de cazare este rezervată, şi aşa cum a spus primarul, acest lucru scoate în evidenţă problema destinaţiilor de weekend. Murighiol are nevoie de un set de instrumente puternice ce trebuie aplicate analizei de zonare pentru a putea îmbunătăţi statutul actual de poartă către destinaţia Delta Dunării.



14. ISTRIA Introducere Acest loc oferă o oportunitate excepţională de a atrage mai multe grupuri ţintă pentru Delta Dunării: o combinaţie funcţională între un centru de vizitare ce se axează pe lacurile mari interioare ale Rezervaţiei Biosferei cu muzeul de arheologie – şi situl arheologic ca atare – va crea sinergia din punct de vedere al marketingului, al managementului vizitatorilor şi al programelor de vizitare.





70


Capitolul 3

RELAȚIA CU PUBLICUL



71


3.1. COMPONENTELE RELAȚIILOR PUBLICE ÎN

DOMENIUL TURISMULUI

Locul relaţiilor publice pe piaţa turistică este din ce în ce mai conturat în ultima perioadă.

Dincolo de multitudinea de tehnici şi strategii ale acestora, dincolo de avantajele faţă de alte mijloace de promovare, între care şi publicitatea, relaţiile publice presupun o consolidare a încrederii reciproce (a publicului în companie şi a companiei în publicul său). Iar această întărire a încrederii reciproce duce fară îndoială la atingerea unuia dintre cele mai importante obiective ale promovării turistice: întărirea fidelităţii clienţilor. Aceştia nu numai că vor avea o relaţie durabilă şi împlinită cu ofertantul de turism, dar el va fi totodată un real promotor al serviciilor firmei respective printr-o promovare neplanificată şi de cele mai multe ori involuntară a respectivului ofertant în cadrul propriului cerc de cunoscuţi. Acesta este unul din principalele motive pentru care relaţiile publice în turism reprezintă o completare a mijloacelor de promovare existente în mod tradiţional pe piaţă, şi implicit este şi un motiv pentru care un subiect precum relaţiile publice în turism merită discutat.

În domeniul turismului, componentele relațiilor publice au o relevanță foarte mare pentru promovarea produselor turistice și pentru atragerea interesului din partea persoanelor interesate. În continuare, sunt prezentate succint aceste componente și cele mai importante aspecte care trebuie avute în vedere în momentul elaborării acestora.

1. ŞTIREA DE PRESĂ

Ştirea de presă reprezintă modalitatea cea mai la îndemână pentru difuzarea informaţiilor de actualitate (evenimente care tocmai s-au petrecut, care sunt în desfăşurare sau care urmează să aibă loc în viitorul apropiat). Ea este destinată exclusiv publicării şi, de obicei, este preluată şi difuzată ca atare de mass-media interesate.

În ceea ce priveşte durabilitatea lor în timp, specialiştii deosebesc două tipuri de ştiri:



72


- ştiri perisabile din punct de vedere temporal (hard news), care, prin urmare, trebuie publicate cu prioritate: ştiri despre accidente întâmplate ca urmare a unor evenimente turistice, întâlniri cu scop turistic sau de lansarea a unor proiecte în domeniul turistic, urmări ale unor fenomene naturale etc.;

- ştiri ceva mai durabile (soft news), care pot fi relatate şi după trecerea unei anumite perioade de timp fără a-şi fi pierdut atractivitatea şi care, de regulă, sunt incluse în reportaje, relatări, foiletoane şi alte asemenea genuri publicistice neîncorsetate de factorul timp: ştiri despre preferințele de vizitare ale unor persoane, locații turistice și puncte de atracții etc.

Titlul: să fie scurt (7-8 cuvinte); atrăgător; să cuprindă un verb activ; să fie scris la prezent sau

viitor, chiar dacă acţiunea a avut loc (prezentul istoric). Dacă nu puteţi scrie un titlu scurt, folosiţi supratitlul.

Introducerea – primul paragraf al ştirii și elementul esențial al acesteia. Dacă este bine scrisă,

va capta atenţia cititorului şi îi va trezi curiozitatea de a citi şi restul. Formează un întreg utilizabil independent.

O introducere bună respectă câteva reguli de bază: • nu depăşeşte un paragraf (aprox. 30 cuvinte) - acesta înseamna trei rânduri pe ecranul

calculatorului sau şase rânduri într-o coloană de ziar sau 10 secunde de lectură la microfon. • de regulă, trebuie să răspundă la întrebări de genul cine?, ce?, când?, unde?; • dacă persoana implicată (în evenimentul relatat) nu este foarte cunoscută, nu este nevoie să

o indentificaţi cu nume şi prenume în introducere. La redactarea introducerii aveţi în vedere: să fie adecvată ştirii care urmează; să evidenţieze ideea principală; să-l facă pe cititor să continue lectura;

Subleadul – conţine câteva paragrafe, fiecare de maximum 30 de cuvinte, în care se dau

detalii mai importante despre eveniment. Răspunde la întrebările la care nu s-a putut răspunde în lead şi la întrebările Cum? şi De ce?



73


Odată redactată, ştirea de presă trebuie verificată minuţios din punct de vedere al corectitudinii formale şi de fond, al acurateţei. Corectitudinea unui document difuzat de o anumită organizaţie spune multe despre reputaţia pe care ea o are sau vrea să şi-o construiască. Aşadar, specialistul de relaţii publice va trebui ca, în final, să verifice o serie de elemente ale ştirii de presă, astfel încât acestea să nu conţină erori privind:

- faptele: trebuie evitată orice eroare în ceea ce priveşte relatarea faptelor propriu-zise, de aceea este bine ca autorul să verifice de cel puţin două ori informaţiile pe care le-a obţinut; data, ora, locul, împrejurările în care s-a produs un eveniment, participanţii, numele şi funcţiile exacte ale acestora, adrese sau numere de telefon care urmează să apară în ştire, toate aceste lucruri trebuie verificate temeinic înainte de a fi difuzate;

- corectitudinea gramaticală şi ortografică: nu toate redacţiile au oameni şi timp pentru a “vâna” şi corecta greşelile de acest fel făcute de cei care furnizează informaţii. De multe ori, informaţiile sunt preluate ca atare sau sunt supuse doar unei prelucrări foarte sumare.

- cifrele: cele mai frecvente greşeli apar în cazul cifrelor, care sunt trecute cu vederea la corectură. Prin urmare, o eroare de dactilografiere care adaugă sau omite un 0, de pildă, poate avea uneori consecinţe dramatice.

- corectitudinea exprimării (stilul): evitarea cacofoniilor, a tautologiilor, a repetiţiilor, a construcţiilor frazale lipsite de subiect sau de predicat, a barbarismelor, a prescurtărilor şi elementelor de jargon cu care publicul nu este familiarizat ş.a.m.d.

- injuriile (calomnia): trebuie evitate cu desăvârşire construcţiile cu potenţial injurios sau calomnios, deoarece acestea pot genera chiar acţiuni în justiţie din partea celui care a fost subiect al afirmaţiei injurioase.

- organizarea conţinutului: ştirea trebuie să fie organizată într-o schemă logică. - includerea informaţiilor de fond: cel la care va ajunge în final ştirea de presă trebuie să aibă

elementele necesare pentru a putea judeca evenimentul relatat în cunoştinţă de cauză. - atribuirea: este bine ca informaţiile importante din conţinutul unei ştiri de presă – cu excepţia,

bineînţeles, a celor evidente pentru toată lumea, cum ar fi faptul că pământul e rotund – să fie atribuite unei surse credibile şi uşor de verificat.



74


- deplinătatea: autorul ştirii de presă trebuie să caute să răspundă la toate întrebările pe care şi le-ar putea pune cititorul/ascultătorul/telespectatorul. El trebuie să redacteze ştirea din perspectiva destinatarului acesteia.

- obiectivitatea: opiniile personale, presupunerile, speculaţiile autorului nu-şi au locul în relatarea unui fapt de presă. Ele pot fi redate doar atunci când sunt atribuite unor persoane implicate în evenimentul relatat.

- imparţialitatea: atunci când este vorba de o chestiune controversată, autorul trebuie să reproducă argumentele tuturor părţilor implicate în controversă. În caz contrar, va exista suspiciunea că, în realitate, autorul face jocurile uneia dintre taberele care se confruntă.

2. COMUNICATUL DE PRESĂ

Comunicatul de presă este o formă de difuzare în scris a informaţiilor care, spre deosebire de

ştirea de presă, nu este destinată în primul rând publicării, ci, mai ales, informării mass-media. Comunicatul de presă apare din iniţiativa sursei deţinătoare a informaţiei, adică din iniţiativa organizaţiei. Acest lucru nu înseamnă însă că mass-media au obligaţia de a prelua şi publica informaţia astfel difuzată; aceasta va fi preluată numai dacă va fi considerată ca importantă şi atractivă pentru opinia publică, prin urmare, sarcina specialistului de relaţii publice este de a redacta şi difuza comunicatele de presă numai atunci când acestea sunt oportune: când informaţia este de interes public. Stilul de redactare al comunicatului trebuie să fie conceput astfel încât să câştige competiţia cu celelalte mesaje care bombardează zilnic redacţiile mass-media şi opinia publică.

Comunicatul de presă aduce la cunoştinţa mass-media producerea unui eveniment, înştiinţează că se va produce un eveniment în viitor, aduce informaţii suplimentare despre un eveniment deja relatat în presă etc.

Caracteristici principale: este cel mai utilizat instrument de lucru în practica de relaţii publice; nu are nimic în comun cu reclama, mai degrabă cu publicitatea; este un instrument de lucru şi de referinţă pentru ziarişti;



75


pentru a putea fi publicat direct trebuie sa întrunească calităţile unei ştiri de presă; este întotdeauna un document scris. Introducerea, leadul, este ca şi la ştirea de presă un element esenţial, deoarece ea trebuie să

răspundă, în cât mai puţine cuvinte (aproximativ 30), la cât mai multe dintre cele şase întrebări. Ea constituie un rezumat al conținutului comunicatului și poate determina uneori publicarea sau nepublicarea acestuia sau a informațiilor pe care le conține.

Cuprinsul detaliază informaţiile despre subiectul, acţiunea, cauzele şi împrejurările evenimentului. Astfel, în cuprins se găsesc informaţii privind:

numele şi prenumele persoanei (persoanelor) implicate, organizaţia căreia aparţin aceste persoane şi funcţiile îndeplinite de ele; denumirea organizaţiei care constituie subiectul ştirii;

fapte secundare legate de evenimentul relatat pe scurt în introducere; afirmaţii ale diferitelor surse (cu citarea acestora) referitoare la subiect, acţiune, cauze,

împrejurări, posibile evoluţii etc.; explicaţii detaliate ale unor afirmaţii (date) din introducere; corelări ale evenimentului relatat cu evenimente anterioare sau ulterioare etc. nu uitaţi mesajul; repetaţi-l ori de câte ori este posibil; evitaţi jargonul şi abrevierile; dacă utilizaţi abrevieri, descrieţi-le semnificaţia atunci când le

introduceţi pentru prima oară în textul redactat; variați începutul paragrafelor; cifrele de la 1 la 9 se scriu în cuvinte, numerele de la zece în sus se scriu numeric (10, 24,

38, 99 etc); numerele rotunde mari, se scriu întreg (un milion, un miliard etc); toate comunicatele de presă trebuie să fie datate şi să cuprindă ora transmiterii. Unele pot

avea menţiunea "Pentru publicare imediată", altele pot să prevadă un embargo pe timpul de publicare, indicat cu exactitate, în special în cazul copiilor preliminare ale unor discursuri sau a informațiilor preliminare despre negocieri în derulare;

furnizaţi numerele de fax şi telefon (inclusiv adresa E-mail) unde puteţi fi contactat și nu omiteţi un număr de telefon unde puteţi fi găsit după terminarea programului;



76


Comunicatul de presă trebuie să aibă un titlu şi o introducere interesante, în caz contrar riscă să treacă neobservat. Redacţiile primesc în fiecare zi relativ multe comunicate de presă, care sunt selectate după o citire sumară; dacă cel care citeşte comunicatele de presă nu găseşte nimic interesant în titlu sau cel puţin în introducere, este greu de crezut că va mai avea răbdarea de a trece la cuprins şi la încheiere.

3. ARTICOLUL DE PRESĂ

Articolul de presă este mai uşor şi, în acelaşi timp, mai dificil de scris decât ştirea sau comunicatul de presă. Este mai uşor de scris pentru că el nu necesită neapărat respectarea tuturor constrângerilor ce privesc redactarea unei ştiri sau a unui comunicat, precum regula celor şase întrebări esenţiale.Totodată, el este mai dificil de redactat, deoarece de această dată autorul are deplina libertate de alegere a formei de exprimare, cu condiţia să transmită mesajele dorite, pentru a obține un impact cât mai mare asupra publicurilor-ţintă vizate.

Apariţiile în presă sunt cel puţin la fel de benefice pentru imaginea organizaţiei ca şi publicarea de reclame plătite; condiţia de bază pentru asemenea apariţii este să fie oneste, obiective şi echilibrate, adică să elimine suspiciunea de reclamă mascată.

Pentru a scrie un articol de presă, autorul trebuie, în primul rând, să identifice cele şase întrebări consacrate în jurnalism (cine? ce? când? unde? cum? de ce?). El are însă mai multă libertate în tratarea răspunsurilor la aceste întrebări, în organizarea şi prezentarea lor. În acelaşi timp însă, i se cere un efort creativ substanţial mai mare decât în cazul genurilor publicistice. Dacă ştirea şi comunicatul de presă intră în categoria “hard news” (ştiri perisabile), articolele intră, în general, în categoria “soft news” (ştiri durabile).

În scrierea unui articol pentru alte publicaţii decât cele destinate comunicării interne, specialistul de relaţii publice trebuie să ţină cont de câteva reguli generale:

ca şi în cazul ştirii sau al comunicatului de presă, orice articol trebuie să aibă o introducere, un cuprins şi o încheiere. Este adevărat că acestea nu trebuie să fie identice cu cele utilizate în cazul ştirii sau al comunicatului, autorul având deplina libertate de a decide cum trebuie să



77


înceapă, să continue şi să sfârşească articolul său; important este ca acesta să aibă, totuşi, un început și un final;

trebuie respectată lungimea indicată de editor: o pagină, 300 de cuvinte etc. De asemenea, articolul trebuie să se încadreze în maniera de prezentare a publicaţiei respective, în stilul său editorial;

dacă începutul articolului nu este suficient de convingător, cititorii vor renunţa la a-l mai citi în favoarea altor ştiri sau articole;

obiectivitatea este foarte importantă. De asemenea, referirile prea insistente la produsele propriei organizaţii nu sunt indicate, cu excepţia cazului în care editorul publicaţiei a cerut expres acest lucru;

la articol trebuie adăugate fotografii ale autorului, precum şi ale produsului despre care este vorba (în caz că articolul se referă la un produs turistic) sau alte fotografii care ar putea fi utile în ilustrarea articolului.

4. ARTICOLUL DE ATRACŢIE (FEATURE STORY)

Constituie opusul ştirilor de presă. Cel mai adesea, sunt "uşoare" şi umoristice, deşi unele dintre acestea abordează subiecte serioase. Numeroase publicaţii acceptă şi promovează acest stil, publicându-le pe prima pagină, ca materiale de top.

Acest tip de articole este scris, de obicei, în forma D-E-E ( descriere - explicare - evaluare): 1. Descrierea - articolul începe cu descrierea unei situaţii existente, astfel încât cititorii să fie

rapid introduşi în subiect. 2. Explicarea - explică cum a apărut situaţia, evenimentul, tendinţa. Are un caracter istoric

(citează date, locuri şi oameni din trecut) şi introduce, adesea, factori suplimentari (socio-economici, sociologogici, psihologici, de mediu etc).

3. Evaluarea - evaluează sensul a ceea ce a fost spus în primele două părţi. Se concentrează asupra viitorului şi citează adeseori psihologi, sociologi sau alţi experţi despre ceea ce este



78


posibil/probabil să se întâmple cu subiectul pus în discuţie. De multe ori, este citat însăşi "subiectul" articolului.

5. BIOGRAFIA

Cel mai popular document de relaţii publice, după news release este biografia, care mai este numită şi "rezumat biografic" sau "Bio". Biografia reiterează, în mod pertinent, fapte şi evenimente în domeniul din viaţa unei persoane importante din cadrul organizaţiei.

Există două stiluri distincte de întocmire a biografiei: biografia directă (straight bio) şi cea narativă (narrative bio).

1. Biografia directă - înşiruie informaţii factuale, de o manieră directă, în ordinea descrescătoare a importanţei, informaţiile despre companie precedându-le pe cele referitoare la persoană.

2. Biografia narativă - este scrisă într-un mod informal. Acest stil dă vitalitate documentului şi este concentrat pe realizările individului. Datorită tonului personal, informal, o biografie narativă bună este mai greu de scris decât una standard (directă).

6.BROŞURA (PLIANTUL) DE POPULARIZARE

Obiectiv: de a permite cititorului să înţeleagă imediat ceea ce dorim să-i spunem. Pentru a ajunge la această înţelegere, nu este suficient să valorizăm cuvintele prin alegerea celor mai expresive forme ale acestora; trebuie să le îmbinăm cu ilustraţii, grafice, fotografii, scheme, tabele, hărţi etc., pentru a face mesajul (dar şi informaţia) mai spontan şi mai plăcut.

Autocenzurarea urmează principiul „spune ce este important şi opreşte-te”. Broşura trebuie

să fie ca o înlănţuire de maxime, care sunt inteligent încadrate în pagină, astfel încât să atragă atenţia



79


cititorului şi să-i satisfacă interesul. Cuvintele utilizate trebuie să devină idei-forţă, modele de analiză, sloganuri, care îndeamnă la luarea deciziei pe care o dorim din partea cititorului.

Ce anume poate face subiectul unei broşuri (pliant) de acest gen: instrucţiuni de utilizare a unui produs; reguli de comportament într-o anume situaţie sau în cadrul organizaţiei; promovarea unui om, partid, idei, tendinţe etc; prezentarea organizaţiei. Broşura (pliantul) de prezentare Broşurile (pliantele) de prezentare pot include următoarele elemente: prefaţă de bun venit din partea preşedintelui sau a altei personalităţi din conducerea

organizaţiei; date referitoare la naşterea organizaţiei, misiuninea sa generală, valorile după care se

ghidează, explicarea siglei; articole, produse, servicii furnizate de organizaţia respectivă, toate "asezonate" cu

fotografii, grafice, scheme etc.; sediile filialelor; evitaţi plasarea fotografiilor care prezintă utilaje învechite, dezordine în

spaţiile de lucru; descrieţi întotdeauna fotografiile; schema organizatorică: cine este preşedinte, vice-preşedinte, numărul de acţionari etc; evenimente speciale: vacanțe, aniversări, lansări de produse sau concedii, extinderea

activităţii în alte zone, reuniuni, călătorii; facilităţile de masă, însoţite de fotografii "umane" care prezintă satisfacţia angajatului

mulţumit de calitatea acesteia şi nu săli/cantine goale; fapte, cifre, informaţii utile pentru toţi acei care sunt interesaţi să ştie. Design-ul reuşit umanizează broşura sau pliantul, transformând-o într-o persoană care-l invită

pe cititor să facă o plimbare prin lumea organizaţiei respective.



80


7. SCRISOAREA CĂTRE EDITOR

Modalitate specială de a transmite editorului unei publicaţii nemulţumirea dumneavoastră în legătură cu modul în care a fost prezentată publicului o activitate, organizaţie, persoană etc. Sfaturi pentru redactarea unei astfel de scrisori:

1. Fiţi scurt; 2. Fiţi relevant. Spuneţi de la început care este problema şi definiţi-vă rapid poziţia; 3. Fiţi rezonabil. Aduceţi argumente viabile, motive credibile, poziţii susţinute în mod echilibrat;

spuneţi ce gândiţi, simţiţi sau credeţi în prima propoziţie, şi argumentaţi în următoarea; 4. Nu recurgeţi la atacuri la persoană. Este contraproductiv şi poate avea ca efect prelungirea

şi acutizarea neînţelegerilor; de aici şi până la un conflict deschis calea este foarte scurtă; 5. Utilizaţi un limbaj elegant. Cel care trebuie să o citescă va aprecia această abordare; 6. Nu vă repeziţi. Dar nici nu întârziaţi nejustificat momentul trimiterii scrisorii. Nu scrieţi

când sunteţi nervos; o scurtă pauză poate fi un sfetnic bun; 7. Trimiteţi scrisoarea cui trebuie. Verificaţi dacă pe plicul de expediţie este trecută adresa

corectă;

8. DOSARUL DE PRESĂ

Dosarul de presă reprezintă o modalitate auxiliară de transmitere a informaţiilor către reprezentanţii mass-media, constând în detalii despre o organizaţie, un eveniment, o persoană, un produs, o activitate în domeniul turismului etc. Dosarul de presă completează informaţia care nu poate fi difuzată – din motive de spaţiu – printr-un comunicat sau în cadrul unei conferinţe de presă; este vorba, în general, de informaţii de fond şi nu de actualitate, menite să-l ajute pe jurnalist în înţelegerea specificului unei organizaţii, a evoluţiei anterioare a evenimentului ş.a.m.d., precum şi să-i ofere o serie de informaţii suplimentare (date biografice ale unei persoane, caracteristici tehnice ale unui produs, repere temporale ale evoluţiei unui eveniment etc.). Dosarul de presă este o “carte de vizită” a organizaţiei de la care provine. Situațiile când putem elabora dosare de presă pot fi: conferințe de presă, călătorii de presă, evenimente speciale, expoziţii, documentarii etc.



81


Avantajele distribuirii unui dosar de presă sunt următoarele: permite jurnalistului cunoaşterea de profunzime a unui subiect într-un timp relativ scurt; face posibilă stocarea informaţiilor respective în bazele de date ale redacţiilor; prezintă un subiect în detaliu; dosarul permite abordarea unui eveniment din diferite unghiuri; poate asigura material ilustrativ (fotografii, grafice, scheme sau chiar materiale audio-

vizuale), util pentru completarea materialului realizat de jurnalist. Idei în ceea ce priveşte conţinutul unui dosar de presă:

dosarul de presă trebuie să trateze un singur subiect. El nu trebuie să cuprindă un amalgam de texte fără relevanţă, fără legătură între ele sau care plictisesc ori, mai rău, sunt pline de elogii la adresa organizaţiei;

este bine ca subiectul să fie anunţat şi pe copertă, sub formă de titlu, împreună cu sigla şi datele de identificare ale organizaţiei (denumire completă, adresă, telefoane etc.);

un sumar (la începutul dosarului); o prezentare a subiectului (evenimentului, acţiunii etc.), realizată în stilul unui

comunicat de presă; diferite documentare scurte (2 – 3 pagini) care dezvoltă aspecte particulare ale

subiectului: implicaţii economice, sociale, financiare; evenimente similare care au avut loc în viaţa organizaţiei ş.a.m.d. Acestea trebuie redactate în stil jurnalistic, clar şi concis, cuprinzând informaţie factuală, neutră; alte materiale, în funcţie de situaţie: date statistice, detalii tehnice, grafice, scheme şi fotografii (cu explicaţii), materiale audio-vizuale, un scurt istoric al organizaţiei, biografii, programul activităţii respective, textele discursurilor ce vor fi rostite cu acea ocazie etc.



82


9. CONFERINŢA DE PRESA

Conferinţa de presă este un procedeu specific relaţiilor publice, utilizat atunci când o organizaţie are de comunicat ceva foarte important, ceva de larg interes sau ceva absolut nou. Este una dintre cele mai complexe activităţi desfăşurate în relaţiile cu mass media.

Se poate organiza pentru: a prezenta un eveniment important, care suscită interes pentru o largă parte a publicului; a oferi jurnaliştilor posibilitatea de a adreesa întrebări conducătorilor organizaţiei; a economisi timp, preîntâmpinând un mare număr de interviuri individuale; a furniza simultan, mai multor mijloace de informare în masă date despre un eveniment,

proiect etc. de mare importanţă. Se pot distinge două tipuri de conferinţe de presă: - conferinţă de presă dirijată: are o anumită tematică stabilită din timp, începe cu o declaraţie

iniţială, după care jurnaliştii pun întrebări (legate, cel puţin teoretic, de subiectul pus în discuţie). Avantajul acestui tip de conferinţă este acela că oferă organizatorului un management eficient al evenimentului, rezultatele fiind previzibile, iar pregătirile fiind mai simple;

- conferinţă de presă liberă, în care întrebările jurnaliştilor pot aborda o gamă largă de teme. Acest tip de conferinţă are avantajul de a atrage mai mulţi jurnalişti, însă necesită o experienţă redutabilă, deoarece un asemenea eveniment este dificil de condus, iar rezultatele sunt greu de prevăzut.

Organizarea unei conferinţe de presă comportă în principiu trei etape: a. pregătirea; b. desfăşurarea; c. evaluarea. Pentru pregătirea conferinţei de presă, specialistul de relaţii publice trebuie să efectueze

următoarele activităţi: să se asigure că subiectul propus pentru conferinţă prezintă interes pentru massmedia;



83


să facă demersurile necesare pe lângă conducerea organizaţiei pentru a susţine utilitatea organizării unei conferinţe de presă;

să stabilească sala în care va avea loc conferinţa; să stabilească ora la care începe conferinţa, ţinând cont de termenele de închidere a

ediţiei diferitelor publicaţii. Intervalul cel mai propice pentru conferinţe de presă este în prima parte a zilei, între orele 10 şi 14;

să pregătească o declaraţie iniţială de maximum 5 minute, care urmează să fie prezentată de către cel care ţine conferinţa şi care trebuie să-i familiarizeze pe jurnalişti cu subiectul propus.

să pregătească o listă cu întrebări şi răspunsuri posibile. Să prezinte această listă persoanei care urmează să ţină conferinţa, să repete cu aceasta modul de livrare a răspunsurilor;

să desemneze un conducător al conferinţei; să pregătească, dacă este cazul, dosare (mape) de presă pentru toţi jurnaliştii participanţi; să ia măsuri pentru procurarea de băuturi răcoritoare, cafea, apă, eventual gustări uşoare,

care să fie în cantităţi suficiente pentru jurnaliştii participanţi la conferinţă; să anunţe mass-media din timp (cu două – trei zile înainte) despre data, ora, locul şi

subiectul conferinţei; să desemneze o persoană care urmează să înregistreze jurnaliştii şi să le înmâneze

dosarele (mapele) de presă; să pregătească persoana (persoanele) care urmează să susţină conferinţa. Pe timpul desfăşurării conferinţei de presă, pentru ca aceasta să se desfăşoare cu succes,

trebuie să se ţină cont de următoarele reguli: persoanele care susţin conferinţa de presă trebuie să fie prezente în sală la ora anunţată,

nu mai târziu; cel care conduce conferinţa de presă prezintă persoana sau persoanele care vor susţine

conferinţa şi anunţă regulile de bază care vor trebui respectate;



84


cel care susţine conferinţa sau o altă persoană desemnată special prezintă declaraţia iniţială, în care se fac referiri sintetice la subiectul (subiectele) conferinţei;

atunci când se dă răspuns la o întrebare, în răspuns nu se va face nici o menţiune a numelui jurnalistului care a întrebat. Acest fapt face imposibilă preluarea răspunsului de către posturile de radio şi televiziune, el fiind deja particularizat pentru o anume persoană;

persoana care răspunde la întrebări nu trebuie să intre în dialog om-la-om cu nici un jurnalist;

pe timpul desfăşurării conferinţei de presă, este indicat să se utilizeze materiale ilustrative. În alegerea acestora însă, trebuie să se ţină seama de faptul că ele trebuie să fie vizibile şi pentru camerele de televiziune;

pe timpul desfăşurării conferinţei, persoanele care susţin conferinţa trebuie să repete şi să accentueze mesajele cuprinse în declaraţia iniţială, pentru a asigura transmiterea lor efectivă;

cel care conduce conferinţa trebuie să dea cuvântul jurnaliştilor care au întrebări în ordinea solicitărilor făcute;

conferinţa de presă nu trebuie să dureze prea mult. De obicei, ea se desfăşoară în limite cuprinse între 30 şi 60 de minute;

o dată planificată şi anunţată, o conferinţă de presă nu va fi anulată, chiar dacă în sală vor fi prezenţi doar doi jurnalişti.

10. INTERVIURILE

Dacă ştirea şi comunicatul de presă reprezintă forme active de difuzare a informaţiilor, în care iniţiativa aparţine posesorului acestora, interviul este o formă pasivă, în care intervievatul răspunde întrebărilor jurnalistului; cu toate acestea, interesul jurnaliştilor poate fi stimulat în ceea ce priveşte solicitarea unui interviu.



85


Specialistul de relaţii publice răspunde atât de interviurile pe care le acordă el însuşi, cât şi de pregătirea persoanelor din organizaţia sa solicitate de către reprezentanţii massmedia.

În funcţie de specificul mass-media pentru care este acordat, interviul poate fi: pentru presa scrisă; pentru radio; pentru televiziune.

Un alt gen de clasificare împarte interviurile în: "On-the-record" (cu înregistrare): tot ceea ce spuneţi poate fi citat, inclusiv numele

dumneavoastră (dacă nu aţi negociat alte condiţii în această privinţă). "Off-the-record" (fără înregistrare): reporterul este de acord cu a primi informaţii dintr-o sursă

protejată, fără să scrie un reportaj sau să folosească informaţia. Interviul pentru presa scrisă se poate desfăşura: fie sub forma unei discuţii înregistrate pe

bandă audio, pe care apoi jurnalistul o prelucrează pentru publicare; fie prin remiterea întrebărilor scrise, la care intervievatul urmează să răspundă tot în scris; fie la telefon (lucru valabil şi în cazul interviurilor pentru radio).

În ceea ce priveşte radioul şi televiziunea, în funcţie de pregătirile prealabile pe care le poate face intervievatul, se consideră că există trei tipuri de interviuri:

interviul spontan, în care nimic nu este pregătit dinainte, iar intervievatul nu ştie decât cel mult tema generală care urmează să fie abordată;

interviul pregătit, în care toate întrebările şi răspunsurile sunt pregătite în prealabil, de cele mai multe ori chiar în scris şi în care atât jurnalistul, cât şi intervievatul urmează cu stricteţe “scenariul” ce a fost pregătit. Avantajul constă în faptul că vor fi spuse exact lucrurile stabilite dinainte şi considerate în prealabil ca fiind importante; în schimb, de cele mai multe ori devine evident dezavantajul creat de faptul că se citeşte sau se repetă ceva exersat în prealabil, lucru care duce la dispariţia spontaneităţii şi a naturaleţei, creând o atmosferă artificială;

interviul semi-spontan, în care jurnalistul şi intervievatul stabilesc în prealabil întrebările (tipurile de întrebări) care vor fi puse. Intervievatul îşi poate astfel pregăti în minte răspunsurile.



86


Ca urmare, de obicei răspunsurile sunt mai complete decât în cazul interviurilor spontane şi nu mai au aerul artificial întâlnit în cazul interviurilor pregătite.

Pregătirea pentru interviu Pregătirea prealabilă cât mai temeinică este cheia succesului în orice interviu, dar mai ales în

cazul celor pentru radio şi televiziune. Specialiştii recomandă cel puţin o oră de pregătire înainte de a face faţă unui asemenea interviu.

În pregătirea unui interviu trebuie parcurse mai multe etape. a) Determinarea persoanei care urmează să acorde interviul (dacă solicitarea nu se referă

expres la o anumită persoană). Atunci când opţiunea vă aparţine, aveţi în vedere dacă: • persoana aleasă este disponibilă; • cunoaşte subiectul de abordat; • a mai avut astfel de experienţe; • se exprimă clar, fluent, coerent; • are ticuri care îi pot prejudicia imaginea. b) Obţineţi aprobarea şefului dumneavoastră pentru desfăşurarea interviului. c) Obţineţi informaţii despre reporter şi despre redacţia sa şi elaboraţi un material (o pagină) pe

această temă. Acesta poate cuprinde: • reputaţia publicaţiei/postului; • aria de circulaţie; • audienţa; • experienţa ziaristului; • alte interviuri realizate de acesta; • întrebările pe care doreşte să le pună; • “fixurile” reporterului; • date de la persoane recent intervievate de respectivul reporter. d) Stabiliţi de comun acord cu reporterul un set de reguli pentru derularea în bune condiţii a

interviului. Elementele ce nu trebuie scăpate din vedere sunt: • data şi ora de desfăşurare;



87


• locul pentru desfăşurarea interviului; • durata interviului (de regulă în jur de 30’); • temele ce vor fi abordate (eventual întrebările care vor fi puse); • participarea altor persoane, identitatea acestora; • întrebări la care nu se poate răspunde cu ocazia interviului; • atenţionarea reporterului să nu se aventureze în speculaţii sau în atacuri la persoană, pentru

că nu i se va răspunde şi va fi întrerupt; • anunţarea reporterului că o să înregistraţi şi dumneavoastră interviul (în cazul în care o veţi

face); e) Stabiliţi locul unde se va desfăşura interviul. Dacă acesta urmează să se deruleze în unitate,

la alegerea locului urmăriţi: • să fie potrivit cu tema interviului; • să fie curat; • să fie ferit de elemente care pot distrage atenţia (telefoane care sună, computere sau aparate

care execută operaţii complexe, grupuri care desfăşoară alt gen de activităţi în zonă etc.); • să fie adecvat iluminat; • să existe surse de alimentare cu energie; • să asigure confortul şi dotarea tehnică necesară desfăşurării în bune condiţii a interviului. f) Determinaţi necesitatea utilizării unor mijloace ajutătoare: hărţi, grafice, statistici, mostre,

fotografii, casete video etc. Nu arătaţi reporterului asemenea materiale dacă nu doriţi să îi oferiţi copii ale lor.

g) Pregătiţi un dosar cu documentare despre subiectele ce urmează a fi abordate în interviu. h) Organizaţi, eventual, o repetiţie generală cu cel intervievat, într-un studio de radio sau TV,

cu un “reporter” cât mai agresiv, pentru familiarizarea cu situaţiile ce pot apărea.



88


11. DISCURSURILE

În domeniul relaţiilor cu comunitatea locală, practicianul de relaţii publice se poate confrunta frecvent cu situaţiile care presupun informarea publicului asupra rolului, misiunilor şi specificului organizaţiei sale. Această informare se realizează prin prezentarea unor discursuri fie de către şef, fie de către alte persoane din cadrul organizaţiei.

Pentru a-şi atinge ţinta, e recomandabil ca discursul să nu fie lăsat la inspiraţia de moment, ci să fie pregătit dinainte. Pregătirea unui discurs depinde, în primul rând, de metoda de prezentare ce urmează a fi adoptată. Puteţi întrebuinţa una dintre următoarele metode:

1) metoda conversaţională - care necesită parcurgerea în prealabil a unei bibliografii despre tema aleasă şi se bazează pe experienţa oratorică a persoanei care prezintă; are avantajul că poate capta auditoriul, dar nu este recomandată persoanelor fără o experienţă oratorică solidă;

2) metoda prezentării unui material scris - are avantajele preciziei şi organizării judicioase, dar aceste avantaje pot fi anihilate de o prezentare monotonă;

3) metoda memorizării - constă în memorarea unei scheme scrise, a argumentelor, frazelor de legătură etc.; combină avantajele primelor două metode;

4) metoda prezentării după notiţe - este o variantă a metodei precedente, care atenuează efortul de memorare cerut de aceasta. Organizarea discursului

În pregătirea discursului e necesar să vă gândiţi în prealabil şi la modul în care vă veţi structura mesajul. Organizarea sistematică a discursului este benefică atât pentru auditoriu, care poate înţelege mai uşor ceea ce i se comunică, cât şi pentru vorbitor, care îşi poate prezenta ideile după o schemă logică. În principiu, în organizarea unui discurs se urmăreşte o schemă generală. Aceasta cuprinde următoarea succesiune de momente:

INTRODUCERE: în această secţiune a discursului, vorbitorul încearcă să atingă trei obiective: 1. captarea atenţiei auditoriului. În funcţie de compoziţia auditoriului şi de organizarea generală a discursului, acest obiectiv se poate realiza prin mai multe metode;



89


2. comunicarea temei: se comunică tema discursului, cât mai concis şi utilizând un limbaj accesibil auditoriului, astfel încât aceasta să poată fi reţinută cu uşurinţă; 3. motivarea temei: prezentarea raţiunilor pentru care s-a considerat necesară alegerea temei respective. CUPRINS: Pentru cuprinsul discursului se stabilesc 2-3 idei principale care dezvoltă tema

aleasă. Aceste idei trebuie formulate concis şi accesibil, la fel ca şi tema din introducere, apoi dezvoltate prin utilizarea materialului ajutător:

• explicaţii: expuneri simple, concise. Acestea nu trebuie să fie prea lungi sau prea abstracte pentru auditoriul dat;

• analogii sau comparaţii: similitudini între un lucru deja cunoscut şi un altul necunoscut; • ilustraţii: exemple detaliate în sprijinul unei idei/afirmaţii. Ele pot fi factuale sau ipotetice; • exemplificări specifice: forme concentrate de ilustraţii factuale (exemple nedetaliate), care au

efectul scontat dacă urmează după un exemplu detaliat; • statistici: cifre ce ilustrează numeric un fapt sau evoluţia unui proces, constituind o evaluare a

acestora. Este indicat ca prezentarea statisticilor să fie completată cu menţionarea sursei acestora, pentru a le da astfel credibilitate;

• mărturii: afirmaţii ale altor persoane în legătură cu subiectul expus. Sursa mărturiei trebuie să aibă credibilitate în faţa auditoriului dat. Cele mai bune mărturii sunt cele ale persoanelor cu aceleaşi caracteristici, interese şi fundament cultural ca ale auditoriului.

ÎNCHEIERE: Un discurs bine organizat şi prezentat poate fi compromis de o încheiere

necorespunzătoare. De aceea, pentru a menţine şi întări efectul introducerii şi cuprinsului, e bine să urmăriţi în încheiere câteva aspecte importante:

• reamintirea ideilor principale. Repetaţi cele 2-3 idei principale ale cuprinsului, în ordinea în care au fost ele analizate.

• reamintirea motivaţiei. Încheierea trebuie să accentueze din nou asupra scopurilor urmărite de vorbitor prin alegerea şi prezentarea acelui subiect;

• concluzie sintetică. Aceasta trebuie să sublinieze viguros mesajul de transmis.



90


Concluzia poate face legătură cu momentul de captare a atenţiei din introducere, dând astfel discursului un aspect circular.

12. COMPANY PROFILE-UL

Company profile-ul este o modalitate de prezentare complexă a unei instituții. Este mai mult decat o broșură, mai mult decat un comunicat de presă. Poate fi considerat până la urma o sinteză a companiei.

Company profile-ul este unul dintre materialele care se realizează de la început. El poate să se modifice în timp - nu doar datele financiare sau elementele de istoric - ci și anumite părți pot fi regrupate sau, în cazul în care compania decide să se lanseze și în alte lucruri ele pot fi menționate - noi atracții care s-au dovedit a fi de succes s.a.

Conținutul fiecărui company profile va fi adaptat specificului fiecărei companii și domeniului de activitate. Company profile-ul nu trebuie însă nici să devină o copie fidelă a site-ului oficial al organizației (sau invers), nici un material stufos și exhaustiv. Trebuie tipărit pe o hârtie sau carton de foarte bună calitate și se poate chiar alege un design special.

Company profile-ul trebuie să cuprindă o serie de elemente care să permită prezentarea companiei cât mai completă, în datele sale semnificative:

un discurs al directorului general; prezentarea misiunii, a viziunii și a valorilor organizației; cine este compania (poziționarea ei în industrie, ce o face diferită de concurență, echipa,

competențe); ce face compania (servicii și/sau produse turistice); clienți și studii de caz, parteneri; date statistice/financiare; un scurt istoric al momentelor reprezentative din activitatea de păna acum.



91


3.2. TEHNICI ŞI METODE DE COMUNICARE FOLOSITE ÎN RELAŢIILE PUBLICE

Principalele direcţii de acţiune în Relaţiile Publice: opinia şi relaţiile publice; relaţiile guvernamentale /lobism/ viaţa societăţii; relaţiile industriale şi financiare; relaţiile internaţionale; relaţiile cu cumpărătorii, cercetări şi statistică, mass-media.

Procesul de realizare a RP presupune următoarele etape: stabilirea obiectivelor, elaborarea şi selectarea mesajelor, alegerea mijloacelor de informare, realizarea propriu-zisă, evaluarea rezultatelor – deseori provoacă dificultăţi, întrucît este greu să estimezi

efectul separat al RP în raport cu alte activităţi promoţionale. Cei mai buni indicatori sunt evoluţia volumului de vânzări şi a profiturilor întreprinderii.

Institutul de Relaţii Publice din Marea Britanie, creat în an. 1948 defineşte relaţiile publice ca

“eforturile planificate şi de durată, orientate spre crearea şi menţinerea unor relaţii de

bunăvoinţă şi bunăînţelegere între societate şi



92


Mesajului de RP are trei componente de bază:

STRUCTURA mesajului RP uneşte şase elemente şi calităţi obligatorii într-o creaţie unică: Concepţia mesajului se elaborează de specialişti ca o acţiune, campanie de succes, care se

formulează în scris şi concretizează problema, scopurile principale, modul de soluţionare a problemei.

Ideea mesajului este reprezentată de modul în care autorul concepe posibilităţile de rezolvare a problemelor.

Tema mesajului îl leagă de o anumită sferă a businessului, cu o operaţiune de comerţ anume (expl. Lansarea unui produs nou).

Design-ul mesajului are menirea de a crea o reprezentare plăcută a mesajului de la text pînă la citirea lui.

Nivelul măiestriei artistice şi literare a mesajului trebuie să respecte toate normele gramaticale şi de expresivitate, dicţie (în formă scrisă sau audiovizuală).

Oportunitatea RP asigură succesul lor. Imaginea RBDD deţinută de vizitatori contribuie la recunoaşterea produselor şi serviciilor de care aceştia se pot bucura în RBDD. Astfel, procesul de creare a imaginii RBDD presupune realizarea următoarelor etape:

Determinarea caracteristicilor reale ale organizatiei. Apreciind avantajele şi dezavantajele, se poate forma o “hartă a caracteristicilor reale”.

TITLUL (titlul, sloganul – 6-7 cuvinte, apelul reclamei, ilustraţia)

RECHIZITELE (nume de marcă, adresă, telefon)

CONŢINUTUL DE BAZĂ (cine, ce, unde, cînd, de ce, în ce mod ?)



93


Delimitarea grupului tipic de vizitatori. Evidenţierea avantajelor importante pentru acestia. Evidenţierea şi formarea caracteristicilor sociale ale organizatiei. Produsul si serviciile în sine

nu au caracteristici sociale, dar ele se creează prin acţiunile de promovare şi formare a imaginii publice.

Drept caracteristici sociale ale ARBDD pot fi: stabilitatea; ideea unui partener de afaceri sigur, ce îşi onorează obligaţiunile şi economiseşte timpul

vizitatorilor si altor insititutii interesate, simţul de apartenenţă la un anumit grup social, prestigiu, preocuparea de problemele mediului ambiant, preocuparea de avantajul, sănătatea şi confortul consumatorilor, tendinţa continuă de perfecţionare a produselor şi elaborare de produse si servicii noi, uşurinţă în exploatarea produselor si serviciilor, crearea în rîndul vizitatorilor a senzaţiei de frumuseţe, atractivitate şi încredere în sine cu

ajutorul produselor. Prin urmare, imaginea RBDD este o reprezentare mintală a vizitatorilor reali şi potenţiali privind caracteristicile reale şi cele create ale acesteia, elaborate atît de ea, cît şi de vizitatori.

Regulile de creare a unei imagini pozitive a RBDD:

Caracteristicile declarate trebuie să fie bazate pe avantaje reale. Trebuie să se cunoască clar destinatarii mesajelor. Originalitate. Diferenţiere vădită în raport cu alte zone potential concurente.



94


Simplitate şi claritate. Imaginea trebuie să fie simplă, fără exces de informaţii, pentru a fi uşor memorizată şi a reduce la maxim denaturarea ei. Plasticitate-flexibilitate. Astfel, fără a se schimba radical în mintea vizitatorilor, imaginea

trebuie să se modifice operativ, ca reacţie la schimbările economice, sociale, ale modei, cît şi a receptivităţii vizitatorilor.

Imaginea Rezervaţiei se creează în mod special prin mijloacele de informare în masă.



95


Formarea imaginii



96


Formarea imaginii în rândul vizitatorilor



97


3.3. LUCRUL CU PRESA

NECESITATEA COLABORĂRII: MASS-MEDIA ȘI RELAŢII PUBLICE O persoană care îşi propune să înţeleagă cum funcţionează mecanismul profesional al

relaţiilor publice spre a-l folosi ca modalitate de succes a organizaţiei în care profesează, trebuie să înţeleagă în primul rând societatea în care firma pe care o reprezintă activează. O bună cunoaştere a societăţii în sine înseamnă o bună cunoaştere a avantajelor de care trebuie să profite şi a riscurilor pe care trebuie să le prevadă şi să le evite. Iar acest lucru nu se poate realiza decât prin raportarea la mass-media, deoarece mass-media sunt singurele modalităţi de reflectare globală a unei societăţi. Munca cu mass-media este parte din relaţiile publice şi face aşadar parte din strategia de comunicare şi planul de campanie. Astfel, relaţia cu mass-media ar trebui concepută în aşa fel încât să sprijine eforturile de comunicare cu grupurile ţintă selectate. Atenţia trebuie să se concentreze asupra acelor mass-media consumate (citite, vizionate sau ascultate). Profesioniştii în domeniul relaţiilor publice trebuie, în primul rând, să cunoască şi să folosească tot ceea ce înseamnă apariţie nouă la nivel de media iar organizaţia pentru care lucrează un profesionist în relaţii publice trebuie să folosească, pentru a fi considerată eficientă şi de succes, toate formele de media, dar nu oricum, ci în cel mai profesionist mod cu putinţă.

Având o relaţie eficientă cu mass-media, profesioniştii din relaţii publice contribuie nu numai la consolidarea reputaţiei clienţilor şi a angajatorilor lor, dar şi a imaginii proprii. De asemenea, stabilirea unor relaţii de lucru bune cu jurnaliştii le va fi de un real interes în viitor.

ALTERNATIVE MASS-MEDIA Oricât de bine planificat şi de creativ ar fi un program, nu va avea succes dacă nu îl vede

nimeni, dacă nimeni nu aude sau nu citeşte despre el. Prin urmare, pentru a asigura impactul şi influenţa, primul pas în afaceri este înştiinţarea reprezentanţilor mass-media.

Alternativele mass-media sunt numeroase şi continuă să apară, chiar să se suprapună. În ceea ce priveşte presa, aceasta nu se limitează la ziare sau reviste; sunt mai mult de 15

variante în fiecare dintre cele două categorii şi o listă mult mai mare pentru fiecare variantă în parte.



98


Mass-media electronice nu cuprinde doar televiziunea şi radioul, ci şi internetul şi o mulţime de subcategorii care se lărgesc, dar şi fragmentează audienţa, adaptând publicurile în funcţie de segmente de piaţă demografice şi psihografice mai restrânse.

În zilele noastre, opţiunile mass-media sunt în continuă extindere, incluzând următoarele categorii:

ZIARE: ziare naţionale publicaţii de tip magazin publicaţii naţionale publicaţii regionale trusturi naţionale de presă ziare cu specific etnic şi în limbi străine ediţii în limbi străine ale principalelor ziare publicaţii de interes special despre anumite conferinţe, adunări, expoziţii ziare locale editate în anumite oraşe, suburbii, regiuni, comunităţi publicaţii specializate(în finanţe, drept, tehnologie) ziare gratuite de prezentarea a unor produse

REVISTE:

reviste săptămânale, lunare şi trimestriale de interes general reviste de afaceri reviste săptămânale de ştiri reviste moderne reviste cu specific profesional publicaţii despre stiluri de viaţă direcţionate către audienţe demografice

specifice reviste etnice direcţionate către publicuri clar definite publicaţii pentru membrii unor cluburi sau asociaţii publicaţii pentru persoane cu interese speciale cataloage promoţionale



99


MASS-MEDIA ELECTRONICE:

TELEVIZIUNE: reţele naţionale televiziune locală televiziune naţională prin cablu televiziune locală prin cablu reţea de cablu cu acces public reţea de circuit închis staţii de satelit programe extrabasic programe TV/video în avioane programe video la casele de marcat din magazine DVD-uri CD-ROM-uri

RADIO: reţele naţionale radio local posturi de radio ale unor facultăţi şi universităţi posturi de radio ale liceelor programe radio prin satelit posturi de radio private

INTERNET: site-uri forumuri sau grupuri de dialog sistem video de transmitere unidirecţional(streaming video) bloguri e-mailuri



100


ÎN EXTERIOR: panouri afişe de pe sau din mijloacele de transport în comun afişe pe vitrine pancarte pe clădiri postere în sălile de aşteptare, în staţiile de autobuz display-uri la casele de marcat materiale inscripţionate(tricouri, şepci, insigne, autocolante)

CULTIVAREA ŞI MENŢINEREA UNOR RELAŢII STRÂNSE CU MASS-MEDIA O companie sau o organizaţie foarte bine cunoscută trebuie să se preocupe de:

păstrarea propriei imagini şi a reputaţiei; obţinerea unui public mai numeros; transmiterea imaginii unei companii care gândeşte în perspectivă şi care a avut succes pe care

şi l-a protejat şi menţinut. Relaţiile cu mass-media trebuie să fie dezvoltate şi nu pot fi luate ca atare. Companiile care au

ajuns la un statut de lideri trebuie să le amintească în mod constant celor din mass-media cum au ajuns să ocupe această poziţie, cum o vor păstra şi de ce merită anumite aprecieri în domeniul respectiv. Organizaţiile mai mici sau mai noi care nu sunt atât de bine cunoscute trebuie de asemenea să fie preocupate de propria imagine şi de reputaţie, dar şi de nevoia de a genera o acoperire media sau interesul mass-media. Odată ce o companie reuşeşte să apară pe piaţă, practicienii în relaţii publice au o bază pe care pot să construiască.



101


Adesea, companiile tinere, dornice să fie cunoscute şi care au nevoie de expunere în mass-media pentru a-şi afirma prezenţa, au tendinţa de a exagera. Conducerea companiei le cere specialiştilor în relaţii publice să facă presiuni asupra mass-media pentru a le atrage atenţia, uneori chiar înainte ca mesajul companiei să fi fost testat sau înainte ca aceasta să fie bine pregătită pentru a intra pe piaţă. Astfel, fără a avea poveşti reale de succes, fără un istoric, fără premii obţinute şi clienţi importanţi sau fără relaţii cu alte firme, doar cu o idee şi o organizaţie formată din oameni inteligenţi, aceste companii doresc cu ardoare să obţină recunoaştere şi atenţie din partea mass-media, dar, din păcate, în timpul acestui proces vor atrage atenţia asupra imaturităţii şi lipsei de profunzime din partea managementului. Dacă o instituţie mass-media vorbeşte despre o companie, fie pentru simplul motiv că în respectiva zi nu sunt prea multe ştiri, fie pentru că face o favoare cuiva, sute de directori ai altor companii vor observa acest lucru şi vor fi convinşi că este foarte uşor să se genereze informare publică prin intermediul mass-media şi că, la rândul lor, vor fi îndreptăţiţi să beneficieze de acest tratament. Specialiştii în relaţii publice sunt persoane creative şi proiectează abordări pline de imaginaţie pentru prezentarea mesajului unei companii. Dar, în astfel de situaţii, conducerea trebuie să fie realistă. Astfel, o companie are nevoie de o propunere unică de vânzare, de o poveste bună, diferită şi interesantă, pentru a fi relatată. ROLUL ZIARELOR ÎN PROGRAMELE DE RELAŢII PUBLICE Cu toate că, în nenumărate rânduri, rolul ziarelor a fost considerat diminuat, această industrie rămâne puternică. O astfel de situaţie le oferă practicienilor de relaţii publice opţiuni şi alternative foarte variate pentru mesajele lor dacă studiază specificul suportului şi construiesc un plan care identifică cu atenţie oportunităţile.



102


ROLUL REVISTELOR ŞI AL INTERNETULUI ÎN PROGRAMELE DE RELAŢII PUBLICE Industria revistelor are o istorie foarte dificilă. Marea majoritate a noilor companii au eşuat şi aproape fiecare poveste de succes a avut momente de glorie, apoi de decădere, pentru ca în final să se ajungă uneori la o totală excludere. Totuşi au existat şi există reviste care au un ciclu de viaţă foarte lung. Acest lucru se explică prin faptul că acestea trec prin numeroase perioade de schimbări pentru a se adapta în permanenţă cerinţelor actuale. Este important de ştiut că există cel puţin o revistă care să răspundă oricărui tip de interes, fie că dorim să găsim informaţii despre un produs, o companie, o problemă, o cauză, un domeniu, o profesie sau orice altceva. Specialiştii în relaţii publice trebuie să consulte publicaţiile şi site-urile nu doar pentru a găsi mass-media care prezintă interesul cel mai mare, ci şi pentru a găsi numele celor care contribuie la aceste publicaţii şi care, la rândul lor, pot oferi informaţii despre noi oportunităţi. Internetul este un instrument util pentru dezvoltarea unui plan mass-media, deoarece nu ajută doar la identificarea rapidă şi la atingerea unor audienţe restrânse, care au un anumit interes, ci oferă informaţii şi acces la zeci de milioane de site-uri ce includ orice subiect, preocupare şi grup ce poate fi vreodată imaginat. Din păcate, informaţiile găsite pe unele site-uri nu sunt de încredere. Aceste site-uri apar şi dispar foarte repede, multe dintre ele fiind încărcate cu materiale ce conţin greşeli sau care sunt furate. Totuşi, numeroase site-uri sunt operate de companii, organizaţii, asociaţii comerciale, grupuri specializate în anumite domenii, biblioteci, agenţii guvernamentale şi alte entităţi. Vizitatorii site-urilor trebuie să fie foarte prudenţi. S-au întâlnit cazuri când o organizaţie cu un nume impresionant, de exemplu, United States Publications Institute să fie de fapt o singură persoană care operează site-ul de acasă, din bucătărie. Specialiştii în relaţii publice trebuie să verifice credibilitatea unui site înainte să folosească informaţiile prezentate de acesta sau să îi ofere informaţii. Trebuie să se aibă mare grijă şi ca referinţele oferite să



103


nu fie false: de exemplu, un site fraudulos oferă un link către un alt site fraudulos, care va confirma informaţia respectivă. Dincolo de aceste elemente de risc, internetul rămâne o forţă în mass-media, având un mare potenţial care poate fi exploatat. Ceea ce poartă numele de „noile media”, încă din 1990, continuă să rămână nou deoarece se află într-o evoluţie continuă. Este adevărat că noile media sunt foarte atrăgătoare, dar nu totul se rezumă la ele.

COMUNICAREA PRIN E-MAIL ÎN PROGRAMELE DE RELAŢII PUBLICE În relaţiile publice, un mare avantaj al folosirii e-mailului ca mijloc de comunicare este, pe lângă economiile substanţiale în procesul de producţie şi în privinţa taxelor poştale, faptul că pot fi transmise imediat comunicate de presă, confirmări, notificări pentru reamintirea unei conferinţe de presă sau a unui eveniment. Din păcate, la fel cum valoarea şi importanţa poştei directe au fost discreditate de junk mail, mesajele electronice nesolicitate(de obicei având caracter comercial), cunoscute sub denumirea de spam, ameninţă să diminueze puterea şi eficacitatea, dacă nu chiar viitorul poştei electronice.

ROLUL TELEVIZIUNII ÎN PROGRAMELE DE RELAŢII PUBLICE În ultimii cincizeci de ani, televiziunea ne-a transformat complet stilul de viaţă. A schimbat definitiv modul în care obţinem informaţii şi mecanismele de generare a opiniei publice. A influenţat ireversibil natura educaţiei dată celor tineri şi, nu în ultimul rând, a ucis arta conversaţiei. Cu toate acestea stăm în fotoliu şi ne uităm la televizor. Cei mai mulţi nu folosesc televiziunea, ci sunt folosiţi de ea. Televiziunea a fost mult timp privită ca suportul cel mai puternic şi cel mai dorit datorită ariei sale de acoperire, atât în ceea ce priveşte mărimea audienţei şi gradul impactului cât şi implicaţiile culturale pe care le poate avea.



104


Pentru multe generaţii care au asistat la dezvoltarea acestui suport, prezentarea mesajelor, a produselor sau a companiei lor la televiziune sau simpla lor apariţie la televiziune înseamnă o validare a statutului şi a importanţei lor. Aproape oricine poate să aibă propriul site sau blog, iar conceperea unei broşuri sau a altor materiale tipărite poate fi realizată foarte ieftin.

Dar nu toată lumea realizează aceste lucruri, iar a apărea la televizor, ce a adus în casele atâtor oameni preşedinţi, regi, regine, vedete rock, supereroi şi oameni care au păşit în spaţiu rămâne până la urmă o mare realizare.

În ciuda laturii mistice adesea asociată televiziunii, pentru specialiştii în relaţii publice, obţinerea posibilităţii de a apărea la televiziune nu ar trebui să fie mai dificilă decât cea a unui spaţiu în presă.

ROLUL RADIOLUI ÎN PROGRAMELE DE RELAŢII PUBLICE

La fel ca ziarele şi televiziunea, radioul a fost de nenumărate ori declarat un suport pe cale de dispariţie, pentru ca apoi să se ridice din nou. Este adevărat faptul că dezvoltarea spaţiilor radio a condus către formate omogene de muzică, reducând oportunităţile pentru relaţiile publice, dar au rămas multe alte opţiuni.

Datorită specificităţii fiecărui canal, radioul va fi ales când o informaţie trebuie transmisă cât se poate de rapid iar televiziunea va fi preferată atunci când dorim să transmitem anumite imagini semnificative referitoare la o organizaţie.

Principii generale în lucrul presa: Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presa. Faceţi în aşa fel încât să-i cunoaşteţi pe jurnalişti. Ţineţi minte: Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu în presă sau la mediatizare, ci depinde de

dv. să demonstraţi că aveţi un mesaj care merită atenţia presei.



105


Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog, dacă este vorba de un jurnalist din presa locală sau din presa naţională, ce anume caută să afle şi pentru ce public scrie – publicaţii de largă circulaţie, ziare de scandal, presa audiovizuală.

Fiţi deschis, pozitiv, nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţi dezaprobarea faţă de ceea ce fac, indiferent de ce scriu şi indiferent de ce anume credeţi despre părerile lor – altfel, veţi avea întotdeauna de pierdut.

Mesajul pe care încercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţă. Trebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul în care s-a stabilit că se va aborda acesta.

Spuneţi ceva care este de “interes uman”, o întâmplare care să capteze interesul oamenilor. Fiţi informat – fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmează să-l trataţi. Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie, chiar când nu doriţi nimic în schimb. Uşuraţi sarcina jurnaliştilor, punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presă. Scrieţi textul şi

răspunsurile clar şi simplu. Furnizaţi-le fotografii pertinente – despre diverse evenimente – şi nu uitaţi că o fotografie bună

face cât o mie de cuvinte. Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le întotdeauna! Terminologie.

Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-media

Aveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta, fie pe dv personal fie pe un alt membru al echipei de la biroul de presă, în orice moment al zilei, şi răspundeţi întotdeauna la mesajele lor, chiar şi când nu aveţi prea multe de spus. Jurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţi sau nu oferi un subiect.

1. Fiţi receptiv şi îndatoritor. Spuneţi atât cât puteţi spune. Astfel, veţi crea impresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic.

2. Nu evitaţi niciodată o întrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi. Dacă nu aveţi un răspuns direct, spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia. Dacă nu ştiţi răspunsul, recunoaşteţi deschis acest lucru.

3. Nu minţiţi! Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor. Dacă faceţi o greşeală, corectaţi-o cât mai repede cu putinţă.



106


4. Nu vă arătaţi preferinţele. Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani. 5. Înţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora, mai ales nevoia lor de a găsi subiecte. 6. Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea. Aşadar, producerea ştirilor este

singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii. 7. Nu daţi vina pe jurnalişti când distorsionează povestea. Numai în cazul minciunilor spuse

deliberat merită să faceţi vâlvă. 8. Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla, într-un fel sau altul.

Câteva principii de bază în relaţia cu presa 1. Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi în vedere, înregistraţi-o şi monitorizaţi

continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei, (vârstă, educaţie, funcţie socială, apartenenţă politică sau socială etc.)

2. Monitorizaţi, de asemenea, subiectele de interes şi specializare ale jurnaliştilor. 3. Unghiul de abordare al presei trebuie clar înţeles. 4. Când furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiul de abordare a

acesteia. 5. Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale. 6. Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la ‘portari’. 7. Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sau acces la informare

pentru a-i ajuta să înţeleagă sau să trateze mai bine un subiect. 8. Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false, care să includă şi

opţiunea de a nu reacţiona în nici un fel. 9. Creaţi un sistem de instruire în intervievarea de presă, pentru acei membri ai conducerii

organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel de pregătire. 10. Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care se ocupă cu

comunicarea, plus un plan de avansare în carieră a acestora.



107


BIBLIOGRAFIE

BABOLEA, Alina, Relaţiile publice în tursim: eficienţă sau conflict?

BORCHIN, Mirela-Ioana, Paradigme ale comunicarii: limbaje si limbi, Editura Excelsior.

CERNAT , Maria, Tehnici de comunicare şi informare.

DAN, Mircea, Tehnici de relaţii publice.

GITOMER, Jeffry Gitomer, Biblia vânzătorului.

GRAUR, Evelina, Tehnici de comunicare, Editura Mediamira, Cluj Napoca, 2001.

F.a, Asistent relaţii publice şi comunicare.

POS MEDIU - Instrucţiuni pentru elaborarea strategiei de vizitare (planul de management al vizitatorilor).

Strategia de vizitare a Administraţiei Rezervaţiei Bisoferei Delta Dunării.



108


Titlul proiectului: Îmbunătăţirea stării de conservare a biodiversităţii sectorului pontic din RBDD prin conştientizare, informare, vizitare (RBDD-CIV) COD PROIECT: SMIS-CSNR 17155 Editorul materialului: ARBDD (Administraţia Rezervaţiei Biosferei Delta Dunării) Data publicarii: Noiembrie 2011 Conţinutul acestui material nu reprezintă în mod obligatoriu poziţia oficială a Uniunii Europene sau a Guvernului României

Documents

Proiect co-finanţat din Fondul European de Dezvoltare ... Instruirea personalului ARBDD_iunie2013... · 1 Administra ţia Rezervaţiei ... transformându-se asftel în vizitatori