Programa de Qualificação da Saúde SuplementarRelatório Anual de Qualificação Institucional 2010 5Apresentação Este relatório apresenta os resultados do componente institucional

2010

Componente Institucional

Programa de Qualificaçãoda Saúde Suplementar

Relatório Anual de Qualificação Institucional 20102

Elaboração, distribuição e informações:

MINISTÉRIO DA SAÚDEAgência Nacional de Saúde Suplementar – ANS

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos – DIPROAvenida Augusto Severo, 84 - GlóriaCEP 20021-040Rio de Janeiro, RJ - BrasilTel.: +55 (21) 2105 0000Disque-ANS: 0800 701 [email protected]

DIRETORIA DE GESTÃO

Diretor interino: Eduardo Marcelo de Lima SalesDiretora-Adjunta: Maria de Fátima Siliansky de Andreazzi

GERÊNCIA-GERAL DE DESENVOLVIMENTO E INTEGRAÇÃO INSTITUCIONAL – GGDII

Gerente-Geral: Roberto José Ávila C. Bezerra

GERÊNCIA DE DESENVOLVIMENTO E APRIMORAMENTO INSTITUCIONAL – GDAI

Gerente: Carla Valéria Cazarim Godoy

EQUIPE TÉCNICA

Andréa Carlesso LozerBruno Catroli da SilvaDanielle MattosFernando Marcos A. N. Gomes

Relatório Anual de Qualificação Institucional 2010 3

Sumário

Apresentação __________________________________________________________________ 5

Introdução _____________________________________________________________________ 7

Metodologia __________________________________________________________________11

Coleta de Dados _____________________________________________________________11

Análise dos resultados dos indicadores _________________________________________11

Resultados ____________________________________________________________________13

Fichas de Análise por Indicador _________________________________________________17

Eixo Desenvolvimento Institucional - DI _________________________________________17

Taxa de emissão de pareceres em processos de contratação (TPPC)

Divulgação de Informações Periódicas (DIP)

Nível de atendimento da informática (NAI)

Execução Orçamentária (EO)

Qualificação de Pessoas (QP)

Recolhimento da Taxa de Saúde Suplementar por Plano de Assistência à Saúde (RTSS)

Eixo Sustentabilidade do Mercado de Saúde Suplementar - SM ____________________24

Análise dos processos de Doenças e Lesões Pré-existentes (ADLP)

Taxa de Conclusão de Visitas Técnicas (TCVT)

Taxa de Conclusão de Demandas de Consumidores (TCDC)

Análise às demandas da Central de Relacionamento (ACR)

Taxa de Conclusão de Notas Técnicas e Relatórios Finais nos Regimes Especiais (TCRE)

Taxa de pedido de autorização de funcionamento (TPAF)

Eixo Articulação e Aprimoramento Institucional - AAI ______________________________30

Taxa de Conclusão de Demandas de Ouvidoria (TCDO)

Resposta Institucional a Processos de Registro de Produtos (RIP)

Taxa de Variação do Passivo Processual de Recursos (TVPR)

Ressarcimento ao SUS (RESUS)

Visão do Gestor ________________________________________________________________37

Discussão _____________________________________________________________________45 Sum

ário



Apresentação

Este relatório apresenta os resultados do componente institucional do Programa de Qualificação da Saúde Suplementar para o ano de 2010.

Ele reflete a cuidadosa análise de processos de trabalho da ANS, e suas informações incorporam dados qualitativos e quantitativos que servem como instrumento de gestão e de melhoria contínua de desempenho.

Para o ciclo de 2010 foram feitos alguns ajustes na grade de indicadores, buscando adequar-se à realidade de trabalho e adaptar-se aos Eixos Direcionais do Contrato de Gestão.

A Diretoria de Gestão espera que o Relatório Anual 2010 do Programa de Qualificação componente Institucional possa promover uma grande reflexão sobre os processos de tra-balho medidos e seu impacto sobre a atuação da Agência, contribuindo para o constante aprimoramento institucional.

A todos, uma boa leitura.

Eduardo Marcelo de Lima Sales

Diretor interino de Gestão

Apre

sent

ação



Introdução

Com a finalidade de cumprir seu papel institucional de promover a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) propõe que suas ações sejam objeto de acompanhamento, avaliação e qualificação. Atualmente, a ANS utiliza dois instrumentos de avaliação institucional: o Contrato de Gestão, que é um documento de pactuação de resultados firmado entre o Ministério da Saúde e a ANS e o Componente Institucional do Programa de Qualificação da Saúde Suplementar, que busca medir os graus de desempenho da ANS diante de sua missão institucional, a partir da aferição de um conjunto de indicadores que compõem o Índice de Desempenho Institucional (IDI).

O Programa de Qualificação da Saúde Suplementar faz parte de uma Política de Qualificação do setor que visa estabelecer um mercado de saúde suplementar cujo princi-pal interesse seja a produção da saúde, com a realização de ações de promoção à saúde e prevenção de doenças, embasada na Lei nº 9.656 e nos princípios da qualidade, integra-lidade e resolutividade ¹ . O Programa foi instituído em 2006, pela Resolução Normativa - RN nº 139, como uma das estratégias dessa política para a avaliação da qualidade do setor da saúde a partir de um conjunto de atributos esperados no desempenho de áreas, organizações e serviços relacionados ao setor de saúde suplementar. Está estruturado em dois componentes: Avaliação de Desempenho das Operadoras ou Qualificação das Operadoras, e Avaliação de Desempenho da ANS ou Qualificação Institucional.

Buscando a contínua melhoria do componente institucional, em 2008 a Diretoria de Gestão aplicou uma nova metodologia de elaboração de indicadores, baseada na compre-ensão dos processos de trabalho e na descentralização.

Em linhas gerais, a metodologia consistiu em: 1) Identificação das unidades de tra-balho da Agência; 2) Envio de um questionário para identificar as principais atividades desenvolvidas nas áreas; 4) Realização de entrevistas nas áreas para complementar o pro-cesso de construção dos indicadores e definição de suas metas; 5) Compatibilização com o Contrato de Gestão, através da organização dos indicadores nos quatro eixos direcionais (Quadro 1); 6) Apresentação dos indicadores ao Grupo Técnico e ao Comitê Executivo do Programa de Qualificação para apreciação e à Diretoria Colegiada para deliberação ² .

O resultado da aplicação dessa metodologia encontra-se no Quadro 1, onde estão lis-tados os indicadores referentes ao período de análise do ano de 2009.

1 ANS. Programa de Qualificação da Saúde Suplementar. Rio de Janeiro, 2007. Disponível em: http://www.ans.gov.br/portal/site/_qualifi-cacao/pdf/texto_base.pdf acesso em 24 de abril de 2008.

2 O material completo com a descrição da metodologia e de seus indicadores, encontra-se disponível na área “Grupos de Trabalho – Qualificação institucional” na intrans: http://novaintrans:8080/main.jsp?lumPageId=8A958A721C789FCB011C8B1B535D0AD5&lumII=8A958A721C789FCB011C95751750231C In

trodu

ção


Quadro 1: Grade de indicadores do Qualificação Institucional 2009 agrupados por eixos direcionais

Para o ciclo 2010 foram feitos alguns ajustes na grade de indicadores, respeitando as mudanças internas relacionadas aos processos de trabalho. Dessa forma, foram feitas exclusões e atualizações, no que diz respeito à fórmula de cálculo e meta. Além disso, foi necessária uma reorganização dos indicadores nos Eixos Direcionais do Contrato de Gestão em função de mudanças conceituais desses eixos para o ano de 2010 (Quadro 2).

Para o período de 2011 pretende-se realizar uma ampla discussão, junto ao Grupo Técnico de Qualificação Institucional, para aperfeiçoamento dos indicadores de desem-penho buscando aprimorar cada vez mais o instrumento de avaliação da ANS.

Quadro 2: Grade de indicadores do Qualificação Institucional 2010 agrupados por eixos direcionais

Intro

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o


Nesse material poderão ser encontrados os resultados para o ano de 2010 a partir da atual grade de indicadores estabelecida.

Ao final foi criado um espaço, no capítulo “Visão do Gestor”, para que os respon-sáveis pelos indicadores de Qualificação Institucional pudessem se colocar frente aos resultados alcançados em 2009, fazendo um balanço da participação de suas áreas no processo avaliativo como um todo.

Intro

duçã

o

Relatório Anual de Qualificação Institucional 201010 Relatório Anual de Qualificação Institucional 2010


Coleta de Dados

Como instrumento de coleta dos dados foi utilizada uma planilha pré-formatada, espe-cífica por indicador, e desenvolvida em Microsoft® Excel. De acordo com a periodicidade programada, cada área preencheu e encaminhou sua respectiva planilha, por e-mail, à Gerência de Desenvolvimento e Aprimoramento Institucional (GDAI).

A planilha disponibilizou campos para dados quantitativos e qualitativos. Em relação à dimensão quantitativa, foram preenchidos apenas os dados brutos relativos ao período corrente. Os resultados dos períodos e o total acumulado no ano foram calculados automaticamente na planilha, proporcionando um acompanhamento contínuo dos resultados pela própria área.

Na dimensão qualitativa, a planilha disponibilizou os campos “Dificuldades Encontradas” e “Propostas de Soluções”, a fim de descrever possíveis obstáculos para o alcance das metas.

As planilhas enviadas pelas áreas formaram um banco de dados em que foram consoli-dados todos os resultados dos indicadores.

Análise dos resultados dos indicadores

A análise dos indicadores foi feita através de Fichas de Análise individualizadas, con-tendo os resultados quantitativos e qualitativos.

O resultado da análise quantitativa gerou o Índice de Desempenho Institucional (IDI). Para se chegar a ele, calculou-se, previamente, o Índice de Desempenho dos Eixos Direcionais (IDED).

O IDED foi obtido pela média de cada Eixo Direcional i, ou seja, o somatório dos resulta-dos da pontuação de cada indicador dividido pela quantidade de indicadores em cada Eixo Direcional, conforme a seguinte fórmula:

i

i

i nRI

IDED ∑=

Em que:

• i = eixos direcionais do programa (QSS, DI, SM e AI);

• ∑RIi = Soma dos resultados da pontuação de cada indicador no eixo direcional i;

• ni = Quantidade de indicadores do eixo direcional i.

Metodologia

Met

odol

ogia


O resultado de cada Eixo Direcional foi multiplicado pelo seu respectivo peso, con-forme a fórmula abaixo. O IDI foi então calculado a partir da soma dos produtos de cada IDED, multiplicado pelo seu respectivo peso.

)pesox (IDED)pesox (IDED)pesox (IDED)pesox (IDEDIDI AIAISMSMDIDIQSSQSS +++=

Os resultados da análise qualitativa foram organizados na Fichas de Análise indivi-dualizadas em três campos:

1. Análise Qualitativa do Indicador

Reuniu as informações enviadas pelas áreas a respeito das dificuldades encontra-das e as soluções propostas em relação ao indicador.

2. Sugestões

Análise crítica feita pela Equipe Técnica da DIGES em relação aos resultados quantitativos e qualitativos dos indicadores.

3. Considerações da área responsável pelo indicador

Campo destinado à inclusão de comentários das áreas responsáveis pelos indica-dores a respeito da análise feita.

Met

odol

ogia


De acordo com os resultados apurados, cinco dos dezesseis indicadores (31,3%) cum-priram suas metas. Assim como no período anterior, o eixo Desenvolvimento Institucional foi o que apresentou o maior índice de alcance de metas (Tabela 1).

Tabela 1. Distribuição percentual do cumprimento de meta pelos indicadores, segundo Eixos Direcionais.

Na tabela 2 encontram-se os resultados por Eixo Direcional. Observa-se uma signifi-cativa diferença de pontuação entre o Eixo Desenvolvimento Institucional e os demais (Tabela 2).

Tabela 2. Índice de Desempenho por Eixo Direcional e seus respectivos peso.

Resultados

Resu

ltado

s


O Quadro 3 apresenta a meta, o resultado alcançado e a pontuação de cada indicador do Componente Institucional:

Quadro 3. Meta, resultado e pontuação de cada indicador, Índice de Desempenho por Eixo Direcional (IDED) e Índice de Desempenho Institucional (IDI), segundo Eixo Direcional.

Observou-se que apesar do não atingimento da meta pela maior parte dos indicadores, quatro deles superaram as metas estabelecidas: Taxa de Emissão de Pareceres em Processos de Contratação (TPPC), Execução Orçamentária (EO), Taxa de Conclusão de Demandas de Consumidores (TCDC) e Análise às Demandas da Central de Relacionamento (ACR).

A média final do IDI sofreu forte influência da nota dos indicadores Análise dos Processos de Doenças e Lesões Pré-existentes (ADLP) e Taxa de Variação do Passivo Processual de Recursos (TVPR), cujas pontuações ficaram próximas e iguais a zero. Outros dois indicadores que tiveram seus desempenhos muito aquém do esperado, também con-tribuíram para o resultado institucional alcançado em 2010: Taxa de Conclusão de Notas Técnicas e Relatórios Finais nos Regimes Especiais (TCRE) e Taxa de Conclusão de Visitas Técnicas (TCVT).

O gráfico de radar (Gráfico 1) mostra um mapa com a comparação múltipla das pontu-ações de todos os indicadores de maneira simultânea.

Resu

ltado

s


Gráfico 1: Pontuação obtida pelos indicadores do Qualificação Institucional 2010

O IDI vem sendo aferido através do Programa de Qualificação desde 2004. O Gráfico 2 representa a série histórica dos resultados do IDI desde o período em que foi implementado o Programa de Qualificação. Vale ressaltar que ao longo desse período houve alterações na grade de indicadores e nos eixos direcionais.

Gráfico 2: Evolução do IDI

Resu

ltado

s



Indicador

Taxa de emissão de pareceres em processos de contratação (TPPC)

ConceitoPercentual de pareceres de processos de contratação emitidos no prazo (45 dias) pela PROGE em relação aos recebidos.

Fórmula

100×=PROGE pela recebidos ocontrataçã de processos de Total

PROGE pela prazo no emitidoparecer com processos de Número TPPC

Meta 90%

Resultado 96,7%

Análise Qualitativa do Indicador

Apesar da superação da meta proposta para o indicador, a área aponta como principal dificuldade encontrada a ausência de

editais de licitação padrões. Além disso, o aumento do quantitativo de processos aliado à diminuição do prazo adotado con-

tribuíram para a redução do indicativo em relação ao período anterior. Recentemente foi constituído um grupo de trabalho

formado por três procuradores federais com o objetivo de padronizar os editais no âmbito da ANS.

A área sugere a revisão do indicador para o próximo período de análise por avaliar que a métrica utilizada atualmente

desconsidera fatores relevantes para medir o grau de eficiência dos processos de contratação tais como o grau de dificul-

dade dos processos, o tempo médio de permanência dos processos na Gerência de Consultoria Administrativa (GEADM) e

o [quantitativo] número de vezes que o processo retorna para nova análise. Por considerar que a emissão dos pareceres

pela Procuradoria compõe apenas uma das etapas que fazem parte do processo de contratação, a área propõe que sejam

consideradas na métrica do indicador as demais etapas do processo.

Sugestões

Em virtude do bom comportamento do indicador nos dois últimos períodos de análise e considerando-se as informa-

ções fornecidas pela área responsável, sugere-se a revisão da métrica do indicador considerando as demais etapas do

processo de contratação.

Considerações da área responsável pelo indicador

Ratifico a necessidade de alteração do indicador, que atualmente leva em conta apenas o tempo para elaboração de

pareceres nesta gerência nos processos de contratação, quando ao meu ver, o ideal seria a elaboração de um indicador que

medisse e qualificasse o tempo despendido no processo de contratação e não apenas no âmbito desta gerência.

Fichas de Análise por Indicador

Eixo

Des

envo

lvim

ento

Inst

ituci

onal

- D

I


Indicador


Conceito

Proporção de publicações periódicas (Caderno de Informação da Saúde Suplementar, ANS Tabnet e Folder ANS Informação) divulgadas nos prazos estabelecidos, no ano.

Fórmula

100 x sprogramada spublicaçõe às entescorrespond pontos de Total

prazo no divulgadas spublicaçõe às entescorrespond PontosDIP =

Meta 100%

Resultado 88,9%

1º trim 2º trim 3º trim 4º trim Total

Caderno - digital Pontos programados 1 1 1 1 4

Pontos alcançados 1 1 1 1 4

alcançado / programado (%) 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

ANS Tabnet - digital Pontos programados 1 1 1 1 4

Pontos alcançados 1 1 1 1 4

alcançado / programado (%) 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Folder - ANS Informação

- digital

Pontos programados 1

1

Pontos alcançados 0 0

alcançado / programado (%) 0,0% 0,0%

DIP Pontos programados 9

Pontos alcançados 8

alcançado / programado (%) 88,9%


A meta proposta para o indicador não foi alcançada. Não houve descrição da área responsável quanto ao comportamento

do indicador. No entanto, comparando-se os resultados para o ano de 2010 com aqueles obtidos em 2009, observou-se uma

melhora nos resultados alcançados.

Sugestões

Por ser um processo de trabalho bastante relevante para o setor, sugere-se que o indicador seja mantido para o próximo

período de análise.


Ratifico a necessidade de alteração do indicador, que atualmente leva em conta apenas o tempo para elaboração de

pareceres nesta gerência nos processos de contratação, quando ao meu ver, o ideal seria a elaboração de um indicador que

medisse e qualificasse o tempo despendido no processo de contratação e não apenas no âmbito desta gerência.

Eixo

Des

envo

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ento

Inst

ituci

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I


Indicador

Nível de atendimento da informática (NAI)

Conceito É a média aritmética da pontuação dos três indicadores da GESTI.

Fórmula

Meta 100%

Resultado 100%

Eixo

Des

envo

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ento

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I



A meta proposta para o indicador foi alcançada. Não houve descrição da área responsável quanto ao comportamento do

indicador.

Sugestões

EAS - O indicador superou a meta estabelecida em todos os meses do período avaliado. As metas alcançadas sugerem

um alto desempenho desse processo de trabalho. Dessa forma, seria recomendável o aumento da meta para 100% no

próximo período de análise. Uma outra sugestão seria a realização de uma pesquisa de satisfação com os usuários dos

serviços de atendimento de suporte oferecidos. Isso permitiria observar outros aspectos relacionados à efetividade no

atendimento.

DI- O desempenho deste indicador superou a meta em todos os bimestres. Dessa forma, sugere-se que o indicador

seja substituído por outro que represente um novo desafio para a área de informática. Em caso de permanência do

indicador, seria desejável que a meta fosse de 100%.

DSE - O desempenho desse indicador sugere que é preciso refinar sua meta e método de cálculo de forma a se estabe-

lecerem padrões de qualidade superiores, estimulando o contínuo aperfeiçoamento dos serviços prestados pela área.

Eixo

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Inst

ituci

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I


Indicador

Execução Orçamentária (EO)

ConceitoReflete as transações relativas às obrigações da ANS (execução da despesa) em relação à programação anual (dotação orçamentária).

Fórmula

100×=capital e custeio de iaOrçamentár Dotação

executadas capital e custeio de Despesas EO

Meta 90%

Resultado 96,3%

Total 2010

Despesas de custeio e capital executadas (A) 85.851.405

Dotação Orçamentária de custeio e capital (B) 89.160.254

A / B (%) 96,3%

Situação J


A meta proposta para o indicador foi superada.

Não houve descrição da área responsável quanto ao comportamento do indicador. No entanto, comparando-se os resultados

para o ano de 2010 com aqueles obtidos em 2009, observou-se uma continuidade no comportamento do indicador quanto à

superação da meta.

Sugestões

Por ser um processo de trabalho relevante para a instituição, torna-se importante a manutenção de sua avaliação para o

próximo período de análise.

Sugere-se, contudo, pensar novas formas de medição a fim de aperfeiçoá-lo, incluindo aspectos qualitativos.

Eixo

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I


Indicador


ConceitoPercentual de servidores do quadro funcional da ANS que participaram de, pelo menos, um evento de capacitação no ano considerado.

Fórmula 100×=servidores de Total

ano no ocapacitaçã de evento um menos pelo de amparticipar que servidores de Número QP

Meta 86,5%

Resultado 80,6%

Total 2010

Nº de servidores que participaram de pelo menos um evento de capacitação no ano (A) 477

Total de servidores (B) 592

A / B (%) 80,6%

Situação L


Embora tenha havido uma queda no valor do indicador no que se refere à abrangência das ações de capacitação, a área responsável observou que o percentual de servidores que realizaram pelo menos 40 horas de capacitação aumentou em relação a 2009, passando de aproximadamente 25% para cerca de 46%, o que pode demonstrar que em 2010 as capacita-ções ofertadas foram mais consistentes em relação à carga horária.

Alguns aspectos foram apontados como responsáveis pelo não atingimento da meta:

1) A maior parte dos servidores já cumpriram carga horária necessária para a progressão, o que pode ter gerado menor procura por participações em capacitação; 2) A interrupção temporária das capacitações no mês de julho em função do entendimento da Diretoria Colegiada de que o orçamento deveria ser repriorizado, considerando servidores que não tinham a carga horária necessária à progressão; 3) Sazonalidade das capacitações e ausência de sistema informatizado, o que dificulta o acompanhamento parcial do indicador; 4) Cálculo do indicador que considera a última lista de servidores do ano. Dessa forma, servidores que foram capacitados e saíram da ANS não são computados, e servidores que entraram no último mês do ano entram no indicador como não capacitados; 5) Considerando os servidores que atuam na ANS, mas não pertencem à carreira da Agência, identificou-se que os procuradores tiveram o maior percentual de não capacitados (63%). Esse dado pode indicar que embora estejam elegíveis à participação nos programas de capacitação da ANS, esses servidores podem estar optando por realizar capacitações pela AGU.

Observou-se que entre os servidores da carreira da ANS, o maior percentual de não capacitados está entre os técnicos administrativos (45%) e técnicos em regulação (23%). A proposta de criação do GT-PAC 2011 com a obrigatoriedade de representatividade de servidores de nível médio em cada diretoria pretende minimizar essa questão em 2011, discutindo as necessidades de capacitações para esse grupo de servidores.

A área sugere também que o indicador seja acompanhado com maior periodicidade a partir de definição de metas parciais ao longo do ano de forma a possibilitar intervenções e ajustes quando necessários. Além disso, sugere que seja mensurado não apenas aspectos quantitativos, mas também a qualidade dos cursos oferecidos e seus impactos nos processos de trabalho.

Sugestões

Embora não tenha atingido a meta proposta, o resultado demonstra o esforço empreendido pela ANS no sentido de oferecer aos seus servidores oportunidades de capacitação. Além disso, de acordo com as informações da área responsável, observou-se um esforço em garantir uma maior abrangência da oferta de cursos entre as diferentes categorias de servidores.

Sugere-se uma revisão na métrica do indicador, de forma a incorporar aspectos qualitativos, conforme apontado pela área responsável. Além disso, seria importante o aumento na periodicidade de coleta dos dados do indicador de forma a possibili-tar um acompanhamento frequente dos resultados pela equipe responsável ao longo do período de análise.

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I


Indicador

Recolhimento da Taxa de Saúde Suplementar por Plano de Assistência à Saúde (RTSS)

Conceito

Percentual de operadoras que recolheram a Taxa de Saúde Suplementar por Plano de Assistência à Saúde em relação às operadoras com exigibi-lidade de recolhimento da taxa.

Fórmula

Meta 100%

Resultado 78%

Total 2010

Recolhimento da TPS + OPS inscrita sem dívida ativa (A) 1.226

Operadoras com exigibilidade de recolhimento da TPS (B) 1.572

A / B (%) 78,0%

Situação L


A área responsável pelo indicador Informou que não houve operadoras inscritas em dívida ativa em relação à TPS do exercício 2010, porque as ações de cobrança ocorrem quando o exercício termina. Nesse caso o crédito tributário só poderá ser cobrado a partir de 2011 e só será inscrito em dívida ativa após cobrança administrativa pela GEFIN.

A área sugere, como medidas para aumentar a arrecadação, a realização de campanhas de esclarecimento quanto à neces-sidade e importância da cobrança das taxas e o maior desenvolvimento do sistema utilizado que necessita de adequação constante às regras legais.

Sugestões

De acordo com as informações fornecidas pela área responsável, sugerimos a manutenção do indicador e sua meta, observando para o próximo período de análise a implementação das alternativas apontadas para melhorar o desempenho do indicador. No entanto, é preciso rever a permanência na fórmula de cálculo do item “operadoras inscritas em dívida ativa”. Uma vez que as ações de cobrança só se iniciam quando o exercício termina, esse número sempre será igual a zero.

E ainda, que seja verificada a implementação da sugestão feita pela área no período de análise referente ao ano de 2009 que apontava como solução a realização da fiscalização tributária pela DIFIS, já que a competência da GEFIN é restrita apenas à cobrança da TPS.


Quanto à meta a ser alcançada, gostaríamos, mais uma vez, de salientar que uma expectativa de 100% não condiz com uma avaliação institucional justa dessa área, pois a arrecadação independe dos processos de trabalho desenvolvidos dentro da Agência. O indicador utilizado é o número de operadoras que efetivamente pagaram a taxa de saúde suplemen-tar por plano de assistência à saúde – TPS, que é a única taxa periódica devida (as demais dependem de atos praticados pela operadora), sobre o número de operadoras, com registro ativo, inscritas na ANS, ou seja, foge de nosso campo administrativo, de atuação e influência, a iniciativa das operadoras de cumprirem suas obrigações, restando-nos apenas alertar no sítio da ANS sobre o pagamento da TPS nos meses de recolhimento da referida taxa bem como notificá-las findo o exercício, constituindo, dessa forma, o crédito para esta instituição, objetivando o aumento da arrecadação. Assim, sugere-se que o indicador seja reformulado ou que a meta seja revista.

Eixo

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Indicador


ConceitoPercentual de processos de Doenças e Lesões Pré-existentes (DLP) analisados em relação ao total de processos abertos no ano.

Fórmula

100×=ano no abertos processos de Total

prazo no analisados processos de Número ADLP

Meta 80%

Resultado 1,4%

Total 2010

Processos analisados no prazo (A) 4

Processos abertos no ano (B) 282

A / B (%) 1,4%

Situação L


Inicialmente, o planejamento gerencial da GGTAP para o ano de 2010 foi estruturado em duas etapas. A primeira etapa prioritária, consistiu na análise do passivo e o arquivamento dos processos existentes na área. A segunda etapa consistiu na análise dos processos abertos em 2010, buscando alcançar a meta do indicador (80%). No entanto, em setembro do mesmo ano a área enfrentou mudanças internas na diretoria, que levou a uma desestruturação da gerência, pulverizando os processos de trabalho e as equipes para outras gerências, dificultando o cumprimento do Plano de Ação inicial e prejudicando o cumprimento da meta do indicador.

A área faz uma análise geral do seu processo de trabalho, destacando que no ano de 2010 foram abertos 282 processos dos quais 85 foram analisados, sendo 4 no período de 60 dias da data de abertura. Ainda, foram analisados 425 processos abertos em anos anteriores e arquivados 1.052.

Embora a meta do indicador não tenha sido alcançada, o total de processos analisados no ano (510) superou em 80,85% o número de processos abertos, enquanto o arquivamento superou a abertura em 273,04%, demonstrando o esforço e o comprometimento das áreas envolvidas, GGTAP e GGEOP.

A área sugere a retirada do indicador, uma vez que o resultado obtido demonstrou que o indicador não foi sensível à complexi-dade do fluxo relacionado ao processo de análise de DLP e ao esforço da equipe em sanear os processos e regularizar o passivo.

Sugestões

O resultado obtido pelo indicador e a análise qualitativa feita pela área responsável demonstram a necessidade de uma redis-cussão da forma de avaliação deste processo de trabalho, considerando-se as atividades estabelecidas como prioritárias para a área no período a ser avaliado e as ações que deverão ser contempladas na fórmula de cálculo do indicador. Destaca-se que já no período de análise anterior (2009), a existência de um passivo processual foi apontada como uma das causas do não atingimento da meta estabelecida.

A Nota nº 011/2011/GEOP/DIPRO/ANS, que trata das mudanças previstas para esse processo de trabalho, recebida pela DIGES em 24/01/2011, reforça a necessidade de revisão da métrica desse indicador para o próximo período de análise.


Frisamos que a opção desta gerência, amplamente discutida, foi pela proposta de retirada do indicador do rol do Programa de Qualificação Institucional da ANS, haja vista que se revelou ineficaz para qualquer medida qualitativa o processo de trabalho institucional e, ademais, existe a perspectiva de descontinuidade do processo de avaliação de DLP (fim da aber-tura de processo de alegação de doença e lesão pré-existente), conforme exaustivamente informado na Nota nº 011/2011/GEOP/DIPRO/ANS. Tendo em vista o exposto, adicionalmente, não se considera relevante a revisão do indicador, mas, tão somente, sua exclusão do Programa de Qualificação Institucional.Eixo

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Indicador


ConceitoPercentual de visitas técnicas realizadas pela DIOPE em relação às programadas para o ano.

Fórmula

100 X sprogramada técnicas visistasde Total

realizadas técnicas visitasde NúmeroTCVT =

Meta 100%

Resultado 44,4%

Total 2010

Visitas técnicas realizadas (A) 8

Visitas técnicas programadas (B) 18

A / B (%) 44,4%

Situação L


A meta proposta para o indicador não foi alcançada.


para o ano de 2010 com aqueles obtidos em 2009, observou-se que o estabelecimento de novos parâmetros de análise

evidenciou a dificuldade encontrada pela área na realização desse processo de trabalho.

Sugestões

O resultado obtido a partir do aumento do número de visitas técnicas, aproximando-se da real demanda do setor, aponta

para a necessidade de melhoria neste processo de trabalho, a fim de atingirem-se padrões mais elevados de qualidade. Dessa

forma, sugere-se a manutenção do indicador para que se possa observar o seu comportamento nos próximos períodos, dando

oportunidade para que a área responsável se organize no sentido de obter melhores resultados futuros.

Eixo

Sus

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Indicador


Conceito

Percentual de demandas de consumidores concluídas em relação às abertas nos Núcleos Regionais de Apoio à Fiscalização – NURAFs (atual-mente denominados Núcleos da ANS)

Fórmula

100×=análise de período no abertas demandas de Total

ano no concluídas demandas de Número TCDC

Meta 75%

Resultado 76,6%


Observa-se um resultado similar ao obtido em 2009 quando foi obtido o resultado de 78,8% no indicador de um total de

4.580 demandas abertas no primeiro trimestre daquele período.

O setor responsável esclareceu que o numerador no primeiro trimestre é zero em razão de aguardar-se o encerramento da

apuração do denominador para o início da apuração da conclusão de demandas. O número calculado para o 2º trimestre

inclui todas as demandas concluídas até 30 de junho.

Sugestões

Conforme consta nas sugestões do relatório de 2009, consideramos relevante que o indicador seja refinado ou até mesmo

que seja criado um outro indicador complementar, onde sejam calculadas as demandas que atendam a um determinado prazo

desejável para sua conclusão. Uma opção seria separar os tipos de demandas e estipular prazos de conclusão específicos de

acordo com a classificação de cada uma.

Da forma como está sendo calculado, o indicador cumpre a meta sem nenhuma distinção no caso de a demanda aberta no

primeiro trimestre ter sido concluída imediatamente ou apenas no final do ano.

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Indicador

Análise às demandas da Central de Relacionamento (ACR)

ConceitoPercentual de demandas oriundas do Disque-ANS analisadas, no prazo (10 dias úteis), pela GGRIN, no ano.

Fórmula

100×= ANSDisque do oriundas GGRIN à asencaminhad demandas de Total

prazo no analisadas ANSDisque do demandas de Número ACR

Meta 75%

Resultado 90,3%


Percebe-se um considerável avanço no desempenho do indicador em relação ao resultado de 63,2% obtido em 2009, que

ocorreu em função do atraso na utilização do conceito de “demandas prioritárias” (demandas de consumidores idosos ou

relacionadas a casos de urgência e emergência) pelo Sistema Integrado de Fiscalização, comprometendo os resultados dos

dois primeiros trimestres daquele ano. A partir da regularização do sistema, o indicador atingiu os resultados de 88,7% e

79,4% dos trimestres seguintes, o que justificou a elevação da meta de 70% para 75% em 2010.

Analisando o desempenho de 2010, verifica-se que o bom desempenho do indicador manteve-se consistente ao longo do ano,

atingindo o resultado final de 90,3%.

Sugestões

Tendo em vista que o programa de qualificação institucional visa ao aperfeiçoamento contínuo dos processos de trabalho,

sugere-se a elevação da meta em 2011 para 90%, de forma que o indicador estimule a manutenção do bom desempenho

desse processo de trabalho.

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Indicador

Taxa de Conclusão de Notas Técnicas e Relatórios Finais nos Regimes Especiais (TCRE)

Conceito

Proporção de Notas Técnicas concluídos no prazo estabelecido para processos de direção fiscal e direção técnica (183 dias) e de Relatórios Finais nos processos de liquidação extrajudicial (60 dias).

Fórmula 100×=análise de período no concluídos Finais Relatórios e TécnicasNotas de Total

prazos srespectivo dos dentro concluídos Finais Relatórios e TécnicasNotas de Nº TCRE

Meta 50%

Resultado 24,2%




para o ano de 2010 com aqueles obtidos em 2009, observou-se que, ainda que tenha sido reduzida a meta de 100% para

50% em relação ao período anterior de análise, o comportamento do indicador continuou aquém do esperado.

Sugestões

É importante que seja realizada uma análise das razões do não cumprimento dos prazos de conclusão de notas técnicas e

relatórios finais nos regimes especiais, a fim de buscar soluções para melhorar a eficiência do processo de trabalho, dada sua

importância institucional.


Para melhor entendimento do ocorrido, é preciso desdobrar o índice em Notas Técnicas (Direção Fiscal) e Relatórios Finais (Liquidação

Extrajudicial). No primeiro caso, houve um grande crescimento no número de Direções Fiscais em andamento, saltando de 53 no

início de 2009 para 175 no final de 2010 (um acréscimo de 230%), mantendo-se, entretanto, o mesmo número de analistas (seis).

Entretanto, enquanto em 2009 foram concluídas 37 notas técnicas, em 2010 foram concluídas 81 (cerca de 120% de acréscimo).

Embora a maior parte dessas notas técnicas não tenha sido concluída no prazo, tal fato não comprometeu a eficácia dos regimes.

Em relação ao segundo, o número de Liquidações Extrajudiciais se manteve estável, mantendo-se, por consequência, também

estável o número de Relatórios Finais concluídos (19 em 2009 e 18 em 2010), mas com melhora no cumprimento do prazo, com 11

relatórios, superando, nesse caso, a meta de 50%.

Considerando esses fatos e a tendência de crescimento no número de Direções Fiscais durante o ano de 2011, entendemos que para

o corrente ano, o prazo para conclusão das notas técnicas deva ser de 240 dias, mantendo-se a meta de 50% para o indicador.

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Indicador


ConceitoPercentual de pedidos de autorização de funcionamento analisados pela GGAME no prazo (30 dias)

Fórmula

X100 ntofuncioname de oautorizaçã de pedidos de Total

prazo no analisados ntofuncioname de oautorizaçã de pedidos de NúmeroTPAF =

Meta 100%

Resultado 95,7%

Total 2010

Pedidos de autorização de funcionamento analisados no prazo (A) 67

Pedidos de autorização de funcionamento (B) 70

A / B (%) 95,7%

Situação L



Não houve descrição da área responsável quanto ao comportamento do indicador.

Sugestões

É importante realizar a análise das razões do não cumprimento dos prazos para análise de pedidos de autorização de funcio-

namento a fim de buscar soluções para melhorar a eficiência do processo de trabalho, dada sua importância institucional.

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Indicador


Conceito

Percentual de demandas pertinentes a Ouvidoria concluídas no prazo (15 dias úteis) em relação às recebidas no ano. Mede a celeridade de resposta da Ouvidoria.

Fórmula

100×=Ouvidoria à spertinente demandas de Total

prazo no concluídas Ouvidoria à spertinente demandas de Número TCDO

Meta 100%

Resultado 97,6%


Não houve descrição da área responsável quanto ao comportamento do indicador.

Sugestões

Comparando-se os resultados atuais com aqueles obtidos no período de análise de 2009, observou-se um comportamento

positivo do indicador, apesar de não ter alcançado a meta.

Sugere-se a manutenção do indicador ressaltando a importância de que o setor responsável faça uma avaliação qualitativa

do comportamento do indicador.

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ação

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prim

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Intit

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Indicador


Conceito

Proporção de solicitações de registro de produtos com primeira análise pela Gerência-Geral de Estrutura e Operação dos Produtos da DIPRO (GGEOP/DIPRO) no prazo estabelecido (60 dias).

Fórmula 100×=ano no RPS no análise para asencaminhad produto de registro de essolicitaçõ de Total

prazo no RPS no izadadisponibil análise primeira com produto de registro de essolicitaçõ de Número RIP

Meta 100%

Resultado 99,2%


Percebe-se uma significativa melhora no desempenho do indicador em 2010 em relação ao resultado obtido em 2009 de

71,4%. Conforme esclarecido pelo setor responsável, para viabilizar a melhoria do processo de trabalho e, consequentemente,

do resultado do indicador, foi implementado no 1º trimestre de 2010 o processo de análise eletrônica da solicitação do regis-

tro de produto. Ao observarmos o indicador, verifica-se que houve uma melhoria significativa, uma vez que o novo processo

de trabalho transformou as análises que eram realizadas de forma manual em análises eletrônicas.

Para implantação da análise eletrônica de registro, prevista na IN/DIPRO nº 23/09, foi necessário o aprimoramento do

aplicativo RPS e o desenvolvimento de novas ferramentas. Devido ao detalhamento e complexidades requeridas nessas

novas funcionalidades e todas as etapas que foram necessárias para homologação e implementação, houve um lapso de

tempo entre a vigência da IN e a efetiva implantação do sistema. Com isso, observa-se o significativo aumento do número

de solicitações a partir do segundo trimestre do ano de 2010, quando o sistema já se encontrava mais estável. Vencida essa

etapa, observa-se o alcance da meta do indicador pela 1ª vez em 6 anos de indicador, por dois meses consecutivos.

Sugestões

Nota-se que uma adequação ao processo de trabalho resultou em um ótimo desempenho do indicador e uma significativa

melhora do resultado em relação ao ano anterior. Sugere-se a manutenção da meta em 100% como forma de verificar-se a

consistência dos resultados em 2011 e a consolidação do bom desempenho desse processo de trabalho.


Quanto à data de corte do indicador: considerando o prazo de 60 dias previsto em norma, somente a partir do dia

01/03/2011poderíamos calcular integralmente o indicador do 4º trimestre de 2010. Assim, após consulta à equipe técnica

da Qualificação Institucional, para viabilizar o atendimento do Contrato de Gestão, o cálculo do indicador considerou no 4º

trimestre os processos abertos até 31/10/2010.

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Quanto à mensuração da atividade da GGEOP em 2011: a evolução do indicador e, principalmente, a evolução do processo de

trabalho que culminou com o alcance da meta, exemplificam a importância do mesmo como balizador das mudanças e/ou ajustes

dos processos gerenciais. Isso posto, consideramos que a proposição de um novo indicador contribuirá para que, como no processo

em questão, possamos aprimorar outras interfaces da concessão de registro de produto. Inicialmente a primeira resposta para a

operadora era encaminhada após a solicitação de registro ser submetida à análise manual que envolvia em média quatro técnicos.

Com a implementação do processo eletrônico, a primeira resposta passou a ser realizada de forma eletrônica, o que invariavelmente

passou a ser realizado no prazo máximo de 2 dias úteis.

Diante do exposto, sugerimos a criação de um indicador que mensure não mais o prazo de primeira resposta à operadora, mas o prazo

de concessão do registro para a operadora.

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Indicador


ConceitoMede a capacidade da unidade em processar e concluir seu passivo processual (processos em estoque) no ano.

Fórmula

1001 ×

−=ano do início no área na trâmite em Demandasano do final no área na trâmite em Demandas

TVPR

Meta Redução em 10%

Resultado Aumento em 15,5%


Nos dois primeiros trimestres de 2010, a equipe de pareceristas da área foi reduzida, havendo deslocamento de pessoal para

atividades de ressarcimento ao SUS e de coordenação. Além disso, a área recebeu um grande volume de processos para

análise de recurso. No terceiro trimestre, a equipe de pareceristas continuou reduzida, ainda com deslocamento temporário

de pessoal para atividades de ressarcimento ao SUS, atividades relacionadas à NIP e atividades de revisão do processo de

trabalho. Além disso, houve caso de licença médica por um período de dois meses. No último trimestre, a equipe se manteve

reduzida, com o deslocamento de pessoal para as atividades descritas acima. Além disso, a área recebeu um grande volume

de processos para análise de recurso nos dois últimos trimestres.

Sugestões

O resultado alcançado pelo indicador demonstra que a área não conseguiu ao longo do ano aproximar-se da meta estipulada

de redução do passivo processual. Assim como no período de análise do ano de 2009, a questão de falta de pessoal foi

apontada como causa primária ao mau desempenho desse processo de trabalho.

De acordo com as informações da área, a necessidade de realocação de pessoal pra esse setor parece ser urgente, com riscos

de comprometer o bom desempenho da Agência na resolução dos processos sob sua responsabilidade.

Paralelamente, é preciso rediscutir a meta deste indicador de forma a adaptar-se melhor à realidade enfrentada pela equipe

da GGARE e gerar maior empenho da mesma no seu atingimento.

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Indicador


ConceitoMedia ponderada das cinco etapas do processo de trabalho do Ressarcimento ao SUS.

Fórmula 0,19)(RPVR 0,18) (AIECD 0,19) (CAIS 0,30)(AIR 0,14) (ENBI RESUS ×+×+×+×+×=

Meta 100%

Resultado 80,3%

Indicador Numerador Denominador Resultado Peso

Emissão de NBIs (ENBI) 18 6 100,0% 0,14

Análise de Impugnações de Ressarcimento ao SUS (AIR) 126.247 22.000 100,0% 0,30

Cobrança dos AIs aptos para ressarcimento ao SUS (CAIS) 21.600 15.000 100,0% 0,19

AIs cobrados e não pagos enviados para inscrição no CADIN e Dívida Ativa (AIECD) 8.074 8.390 96,2% 0,18

Regularidade na partilha dos valores pagos referentes ao ressarcimento ao SUS (RPVR) 0 3 0,0% 0,19

Ressarcimento ao SUS (RESUS) 80,3%


ENBI – O setor responsável relatou problema de inconsistências entre a base de dados do SIH e do SIB utilizadas no processo

de cruzamento de informações para identificação de beneficiários de planos que utilizam o SUS. No entanto, foi realizado um

trabalho junto ao Ministério da Saúde para verificação e correção das inconsistências, o que permitiu o lançamento dos ABIs

além da meta prevista inicialmente.

AIR – As dificuldades verificadas para este indicador são: insuficiência de recursos humanos, a utilização concomitante de

dois sistemas para análise das AIH e as inconsistências entre as bases do SIH e do SIB. Como solução para essas dificuldades

foi feita a contratação temporária de 89 profissionais para o tratamento do passivo de processos, a conclusão do Manual de

Rotinas e Procedimentos de Análise de Processos do Ressarcimento ao SUS e a migração dos dados do Sistema de Controle de

Impugnações (SCI) para o Sistema de Gestão do Ressarcimento (SGR), o que permitirá , no futuro, o uso apenas do SGR para o

trabalho de análise, simplificando o processo. Com isso, foi possível o alcance do resultado muito acima da meta prevista, que

foi calculada ainda com base no número de profissionais e recursos disponíveis no primeiro semestre do ano.

CAIS – Não foram encontradas dificuldades.

AIECD – O setor responsável informou que antes de encaminhar um processo administrativo para a Procuradoria a fim de

inscrevê-lo no Cadin e na Dívida Ativa, é necessária a solicitação do processo ao Arquivo Setorial para que seja verificada sua

regularidade formal. Somente a partir do segundo semestre de 2010 foi possível contar com uma equipe de tamanho ideal a

partir da contratação dos novos servidores para a GGSUS. Outra dificuldade relatada foi que, a partir de setembro de 2009, a

equipe terceirizada contratada para a montagem dos processos a serem encaminhados para a inscrição no Cadin e na Dívida

Ativa teve seu trabalho repriorizado, sendo deslocada para a montagem de processos com recursos em 3ª instância para

apreciação da Diretoria Colegiada. Tendo em vista a necessidade de trabalhar os processos com recursos de 3ª instância, ocorreu

a falta de pessoal para separar e montar os processos para encaminhamento ao Recolhimento. Tal situação foi agravada pelo

fato de a maioria dos processos solicitados possuir documentação em local diferente ao registrado ou mesmo não encontrada e

ainda pendente de montagem.

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Foi destacado, ainda, que nem todas as AIH que constam como vencidas e não pagas, consideradas aptas para inscrição em

dívida ativa, estão realmente aptas, já que os relatórios de sistema não trazem possíveis pendências que possam existir nos

processos administrativos, e que assim precisam de saneamento prévio.

RPVR – A nova norma que instituiu o processo de ressarcimento no formato eletrônico – RN nº 185 – previu uma mudança

na forma de destinação dos recursos provenientes do ressarcimento. No entanto, o sistema não está preparado para esse

novo formato, o que está impedindo a partilha neste momento. Diante disso, encontra-se em andamento um acordo com

o Fundo Nacional de Saúde sobre a melhor forma operacional de destinação dos recursos para cumprir a determinação

instituída pela nova norma, mas não há previsão concreta para sua conclusão e o reinício desta etapa, uma vez que depende

de Portaria conjunta do MS e da ANS.

GERAL - As demais atividades que impactarão o alcance das metas e que já foram iniciadas pela gerência neste momento

dizem respeito à continuidade do processo integrado entre a GERES e a GESTI no sentido de desenvolver melhorias nos

sistemas em uso e a revisão dos cronogramas para a implementação dessas melhorias; estabelecimento de agenda conjunta

com a Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da Saúde e o Datasus com vistas à continuidade do trabalho desenvolvido

para a identificação de beneficiários atendidos e posterior análise e cobrança das AIH devidas em função das mudanças

ocorridas nos registros das mesmas a partir do ano de 2008 em diante. Realização de consulta à PROGE e AGU para posterior

busca de consenso junto ao TCU no que diz respeito ao entendimento desses órgãos quanto à prescrição dos processos de

Ressarcimento ao SUS.

Sugestões

Nota-se que o setor responsável tem realizado esforços e conseguido superar as dificuldades encontradas. A maior parte

delas já foi superada com, por exemplo, o trabalho junto ao Ministério da Saúde para verificação e correção das inconsis-

tências, permitindo o lançamento de ABIs além da meta prevista; a conclusão do Manual de Rotinas e Procedimentos e a

migração dos dados do Sistema de Controle de Impugnações para o Sistema de Gestão de Ressarcimento, simplificando o

processo de Análise das Impugnações de Ressarcimento ao SUS; a contratação dos novos servidores, a partir do segundo

semestre de 2010, que ampliou a equipe do Recolhimento de 4 para 16 servidores, com uma equipe exclusiva de 7 servidores

verificando a regularidade formal dos processos. Isso contribuiu para normalizar o fluxo de encaminhamento de processos à

PROGE. Além disso, apesar de ainda não superada, verifica-se em andamento o acordo com o Fundo Nacional de Saúde sobre

a melhor forma operacional de destinação de recursos para cumprimento da determinação da nova norma RN nº 185 de

ressarcimento no formato eletrônico.

Diante de todos esses avanços, nota-se que os denominadores das etapas ENBI, AIR e CAIS estão subestimados. Além disso,

apesar de adequado para 2010, sugere-se ajustar também o denominador da etapa AIECD em razão da retomada da equipe

exclusiva, a partir do segundo semestre de 2010, para a verificação da regularidade formal dos processos a serem encaminha-

dos para inscrição no Cadin e da Dívida Ativa, o que sugere um melhor desempenho do indicador para 2011.

Em relação à etapa RPVR, em função de o acordo com o fundo Nacional de Saúde ainda estar em andamento, sem previsão

de conclusão, sugere-se a manutenção do denominador atual para o ano de 2011.


As metas estabelecidas levaram em conta a força de trabalho existente, bem como a situação das pendências que estavam

em processo de resolução, sem garantia de resultado positivo, já detalhadas nas planilhas de apuração (Dificuldades

Encontradas), como por exemplo, os problemas com o 23º ABI, que estavam sendo identificados e sanados pela gerência e

o Datasus. Dessa maneira, metas dependentes da resolução desses problemas seriam inalcançáveis. Por isso, optou-se pela

definição de metas factíveis com base na realidade da época.

O mesmo se deu quanto ao AIR, que teve a meta estabelecida em função da equipe existente à época, considerando que a

realização do concurso objetivando o ingresso de servidores temporários não estava assegurada. Tal assertiva é comprovada

pela produção de apenas 13.299 análises no primeiro semestre, ou seja, mantido inalterado o cenário existente, alcançaría-

mos algo em torno de 25.000 análises no ano, e não as 126.247 analisadas.

No que diz respeito ao CAIS, há uma dependência direta dos setores de Análise e Protocolo para o cumprimento da meta, o

que só foi possível com a ampliação da equipe no segundo semestre.

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Cumpre ressaltar que novos trabalhos foram atribuídos ao setor de Recolhimento a partir de maio de 2010, de forma que,

mesmo com o aumento da equipe, não é prudente ainda o aumento da meta do componente em questão. Ao estabelecer a

meta desse componente para o ano de 2010, foi levada em conta a meta do primeiro componente do indicador, de Emissão

de Avisos de Beneficiários Identificados, que seria o lançamento de dois ABI ou três competências. Como foram lançados seis

ABI, muito embora a cobrança tenha sido realizada, essa etapa do fluxo de trabalho é bastante dependente da capacidade de

o Protocolo conseguir registrar todas as impugnações e recursos em tempo suficiente de forma a garantir que a cobrança das

AIH não impugnadas ou recursadas possa ser feita. A partir de janeiro de 2011, com aumento da equipe do protocolo decor-

rente de contratação de terceirizados, espera-se minimizar esses impactos, o que possibilitará a revisão da meta conforme o

acompanhamento das apurações periódicas de 2011.

As mesmas observações valem para o componente AIECD do indicador, considerando que o cumprimento da meta só se

tornou possível devido à entrada dos novos servidores temporários a partir do segundo semestre. A contratação dos novos

servidores a partir de julho/2010 possibilitou minimizar as dificuldades iniciais para o alcance da meta no primeiro semestre

do ano e alcançar o resultado demonstrado. O novo grupo ampliou a equipe do Recolhimento de 4 para 16 servidores, melho-

rando o fluxo de encaminhamento de processos à Procuradoria. Atualmente são 07 servidores trabalhando exclusivamente na

verificação da regularidade formal desses processos, o que contribuiu para agilizar o trabalho no segundo semestre do ano.

Os indicadores foram construídos em bases dependentes e muito complexas, tornando-os passíveis de distorção. Assim,

apesar da possibilidade de comprometimento comparativo da série histórica, sua formulação será reavaliada, em função dos

resultados alcançados e das limitações ainda presentes em relação a alguns dos componentes.

Dessa maneira, as sugestões da Equipe Técnica do Programa de Qualificação serão consideradas pela gerência quando da

definição da proposta do indicador para o ano de 2011.

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Visão do Gestor

No que pese a necessidade de um contínuo aperfeiçoamento dos indicadores do com-ponente Institucional do Programa de Qualificação, a aplicação da nova metodologia, a partir do ano de 2009, permitiu uma visão panorâmica da instituição, observando fra-gilidades e pontos fortes. Criou a oportunidade para que os gestores percebessem onde houve problemas, boas práticas e as influencias desse conjunto de práticas no desempe-nho institucional.

A partir do detalhamento feito nas Fichas de Análise, foi possível identificar as relações entre as diferentes áreas no cumprimento de seus processos de trabalho, com apontamen-tos quanto às responsabilizações e às propostas de melhoria.

O Relatório Anual para 2009, incluindo as análises qualitativas feitas naquele momento pelas diferentes áreas e as sugestões apontadas pela Diretoria de Gestão nas Fichas de Análise, não pretenderam esgotar as discussões sobre a melhoria dos processos de trabalho envol-vidos, apontando apenas possíveis direcionamentos. Seu objetivo precípuo foi o de servir como instrumento de melhoria de gestão para ser utilizado pelo corpo diretivo da Agência, juntamente com os gestores responsáveis na busca das melhores soluções possíveis.

Buscando apreender os possíveis impactos que a utilização dos indicadores e seus resultados geraram nas áreas avaliadas, foi solicitado aos gestores dessas áreas que res-pondessem às seguintes questões:

Pergunta 1) Você utiliza o indicador de sua área como ferramenta de gestão?

Pergunta 2) A partir dos resultados do indicador para o ano de 2009 foi realizada alguma ação de melhoria? Qual (is)?

Abaixo encontram-se as respostas por indicador e área responsável:

__________________________________________________


CODPT/DIGES

Pergunta 1

Não de forma absoluta e direta. Contudo, indiretamente, acreditamos que nos subsi-diou na aplicabilidade de propostas para uma maior abrangência do PAC junto aos ser-vidores de nível médio desta Agência. A necessidade de uma melhor integração entre a área desse componente de Qualificação Institucional (QP) e esta CODPT qualificaria efetivamente esse indicador e nos instruiria a utilizá-lo eficazmente como uma de nos-sas ferramentas de gestão. O próprio indicador até então utilizado, de contexto quan-

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titativo, acreditamos deva ser aperfeiçoado para uma aferição qualitativa de nossos processos de trabalho junto ao desenvolvimento de pessoas e do trabalho na autarquia.

Pergunta 2

Sim. Propomos e instituímos no âmbito desta agência o GT/PAC, grupo de trabalho de elaboração do plano anual de capacitação, que além de colegiar, democratizar e estabelecer metas de comprometimento participativo na elaboração do planejamento das capacitações/treinamentos para o exercício de 2011, possibilitou também a repre-sentatividade, até então inexistente, dos técnicos administrativos e de regulação na composição do GT e por conseguinte o enfrentamento do paradigma de melhor levan-tarmos as necessidades desses servidores de nível médio em seu desenvolvimento.

______________________________________________________________________


GGEOP/DIPRO

Pergunta 1

Não, tendo em vista a sua inadequação ao processo e à medida a que se propunha, comentada na Ficha de Análise 2010 encaminhada.

______________________________________________________________________


GEHAE/DIOPE

Pergunta 1

Não. E utilizado o prazo estabelecido no normativo que trata do processo de autoriza-ção de funcionamento.

Pergunta 2

Não houve ação de melhoria em relação ao indicador. As ações de melhoria no processo de autorização de funcionamento dizem respeito à revisão que foi feita no normativo, sendo excluídas as exigências desnecessárias. Além disso, foi disponibilizada a lista atualizada de documentos exigidos na página eletrônica da ANS.

______________________________________________________________________


GEPIN/GGISS/DIDES

Pergunta 1

Sim, ele auxilia na identificação do tempo dos processos de trabalho envolvidos no

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produto final que é a divulgação do Caderno e, consequentemente, nos processos que precisam ser aperfeiçoados.

Pergunta 2

Sim, aperfeiçoamos o controle do tempo de cada fase do processo.

______________________________________________________________________


Núcleo RJ/DIFIS

Pergunta 1

A TCDC poderia ser uma importante ferramenta de gestão se o Núcleo tivesse como levantar o número de demandas abertas/concluídas no período. Apenas o 3º trimestre parece refletir a realidade de demandas abertas no Núcleo RJ. O 2º e 4º trimestres são improváveis; o 2º porque acabaria com todas as demandas do Núcleo e o 4º porque a produção dos fiscais seria de 200 a 250 processos/mês.

Continuamos aguardando o SIF nos dar os relatórios de gestão, mas temos realizado várias tentativas de diminuir o tempo de análise e a mais recente tentativa consiste no envio por e-mail das demandas para as operadoras.

______________________________________________________________________


GGEOP/DIPRO

Pergunta 1

Sim.

Pergunta 2

O indicador RIP nos trouxe referências que apontaram para a necessidade de mudança na concessão de registro de produtos.

______________________________________________________________________


GGSUS/DIDES

Pergunta 1

Não. Muito embora os indicadores sejam sempre importantes, o Ressarcimento ao SUS possui uma dinâmica muito intensa e com uma estrutura organizacional aquém do necessário para atender a todas as demandas correlatas e tamanho volume de trabalho, bastando um breve comparativo na própria ANS, da distribuição de cargos comissio-

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nados frente ao tamanho da equipe e ao volume de correspondências, notas técnicas e decisões da Diretoria Colegiada. Assim sendo, o indicador mais utilizado é o do Contrato de Gestão, que guarda proximidade com os indicadores de qualificação institucional.

Gostaria de registrar que me preocupa a existência de indicadores de qualificação insti-tucional e indicadores do contrato de gestão em separados, pois ambos deveriam estar consolidados e serem tratados pela mesma unidade. Além disso, acabamos por ter que alocar tempo e servidores para preenchimentos dos formulários dos indicadores junta-mente com os gestores da área, em detrimento ao atendimento das intensas demandas diárias. Apesar de saber da importância do acompanhamento dos indicadores, percebo um retrabalho que é custoso para a ANS, especialmente porque os indicadores de um e de outro instrumento guardam relação muito próxima.

Percebo que os indicadores de qualificação institucional não possuem um papel de monitoramento, mas sim de apresentação de resultados dos trabalhos, para os atores externos ao ressarcimento. O monitoramento do ressarcimento é feito ao longo de todo o processo e de forma contínua, levando muito em conta o Contrato de Gestão e o planejamento interno anual.

Pergunta 2

Não. O indicador de qualificação institucional não foi utilizado para ação de melhoria, apesar de as ações executadas ao longo de 2010 tenham sido implementadas em busca de melhoria dos fluxos de trabalho, bem como para viabilizar maior efetividade no atendimento das metas.

Os resultados expressivos de alguns componentes do indicador do ressarcimento para 2010 retratam que parte de nossas dificuldades de pessoal e de procedimentos obti-veram tratamento, sem contudo conseguir exprimir todos os entraves superados e os ainda por superar.

_____________________________________________________________________ Taxa de emissão de pareceres em processos de contratação (TPPC)

PROGE

Pergunta 1

Sim. O controle de prazo para a elaboração de pareceres é fundamental como ferra-menta de gestão no âmbito desta gerência.

Pergunta 2

Sim. O prazo inicialmente acordado de 90 (noventa) dias foi reduzido para 45 (qua-renta e cinco) dias e ainda assim os resultados foram similares ao período de 2009. Foi ainda designado um grupo de trabalho para trabalhar na padronização dos editais, que certamente reduzirá ainda mais o prazo de elaboração dos pareceres.

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OUVIDORIA

Pergunta 1

Não utilizo o indicador como ferramenta de gestão, uma vez que o mesmo não é capaz de medir a eficiência e identificar os pontos que devem ser aprimorados.

Como já requerido, em outra ocasião, o indicador da Ouvidoria deve ser revisto de modo a permitir sua utilização. Da forma atual, o desempenho será sempre o melhor, não refletindo as dificuldades encontradas na interface com outras áreas da ANS.

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Disponibilidade de Internet na ANS (DI)”, “Disponibilidade do serviço de e-mail da ANS (DSE)” e “Efetividade do Atendimento do Suporte (EAS)”

GESTI/DIDES

Pergunta 1

Sim, os indicadores servem de base para a análise dos contratos relacionados, por exemplo, a contratação de link de conexão com a Internet ou a própria equipe no contrato de Outsourcing de Sustentação Operacional. A gerência desta área prevê e monitora a continuidade do desempenho apurados nesses indicadores e documenta incidentes que possam impactá-los. Esse gerenciamento é importante, pois lida com serviços essenciais da Segurança e Tecnologia da Informação, que estão previstos em nosso regimento interno e que serão sempre acompanhados para a continuidade do melhor serviço possível.

Pergunta 2

Conforme citado, nossos indicadores têm alcançado resultados muito satisfatórios, temos nos preocupado em mantê-los assim, mesmo registrando algumas ocorrências, que são inerentes do dia a dia do trabalho administrativo e procedimentos da própria estrutura da ANS, ou até mesmo, de ocorrências da natureza.

Os indicadores estão muito relacionados com serviços de infraestrutura que esta gerên-cia presta para a Agência. São vinculados à estrutura da Sala-Cofre, à estrutura física predial da sede e até mesmo dos núcleos. Sob esse aspecto, é válido listar algumas ocorrências no ano de 2010, que possam ter impactado positiva ou negativamente nos indicadores em questão.

1. Em fevereiro de 2010, ocorreu o rompimento da fibra do circuito de internet (Intelig), em função de obras ocorridas na rua. Como consequência, tivemos 2 dias de parada, sendo um deles no sábado;

2. Na madrugada do dia 06 de abril, devido às fortes chuvas que atingiram o Rio de

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Janeiro, ocorreu falta de luz e falha no gerador da Sala-Cofre, acarretando o desliga-mento do parque de servidores e de todos os serviços por um (1) dia. Em virtude desse episódio, tivemos problemas com alguns servidores e hardware (HD), com o Firewall e com o serviço de e-mail. Foi necessário o desligamento do Datacenter da ANS para que a empresa Aceco realizasse uma investigação no intuito de averiguar o motivo pelo qual o gerador não entrou em funcionamento (1 dia de parada, realizada durante o final de semana).

3. Nos meses de agosto e setembro de 2010, ocorreu a troca da ferramenta que registra os chamados do suporte. A descontinuidade do uso da ferramenta TraumaZero (TZ0) se deu em função de problemas na forma de contratação. Embora o tempo para a pla-nejamento e execução da troca de ferramenta tenha sido exíguo, não houve qualquer impacto significativo no indicador referente. Houve, entretanto, um esforço por parte dos integrantes da equipe responsável para que o serviço tivesse continuidade.

De acordo com os fatos apresentados, concluímos que estamos com os indicadores e suas metas consolidados, porém articulando de acordo com os imprevistos de forma que se cumpra a meta estabelecida. Desse modo, é necessário esclarecer que não é possível o aumento das metas para 100%, dado que sempre existirão imprevistos/ocorrências que não estão sob controle, gerência ou intervenção da equipe técnica responsável na GESTI. Isto acarretará em distorções nos valores dos indicadores e não representará o esforço e a qualidade do serviço prestado.

Por fim, sugerimos que haja uma rediscussão em relação aos indicadores para o ano de 2011 para verificar se é adequado mantê-los, ainda que sem aumento de meta, ou se é mais interessante incluir outro indicador relativo a uma nova meta de melhoria de processo para efeitos do Programa de Qualificação Institucional. Os indicadores atuais, independentemente de sua inclusão no Programa, continuarão a ser utilizados internamente na GESTI.

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GEHAE/DIOPE

Pergunta 1

Sim. Apura o grau de aderência operacional ao planejamento estratégico da área.

Pergunta 2

Sim. O comportamento do indicador motivou a propositura de mudanças na metodo-logia de direcionamento das Visitas Técnicas.

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GGARE/DIFIS

Pergunta 1

A TVPR é utilizada em meu setor como um instrumento a mais na gestão do montante de processos que recebemos. A situação de não ter sido alcançada a taxa programada como meta, apresenta para nós um desafio de busca interminável de melhora do pro-cesso de trabalho, desafio esse que é quotidianamente posto para toda equipe.

Pergunta 2

Houve uma série de melhorias propostas e efetivadas, que resultou em melhoras efeti-vas na produção de trabalho de toda a equipe. Não obstante as melhorias implemen-tadas, a meta, certamente, não será alcançada no exercício de 2010, isso porque, nesse ano, a GGARE sofreu uma série de baixas temporárias de alguns servidores, o que comprometeu bastante sua capacidade de absorver o aumento de demanda.

A questão, então, se dá da seguinte forma: diante do aumento progressivo de demanda, a DIFIS, desde o retorno do atual diretor, Dr.Eduardo Sales, mantém em constante discussão pontos de melhorias do nosso processo de trabalho.

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Execução Orçamentária (EO)”, “Recolhimento da Taxa de Saúde Suplementar por Plano de Assistência à Saúde (RTSS)

GEFIN/PRESI

Pergunta 1

A Execução Orçamentária (EO) é realizada pela ANS como um todo. As demandas e exe-cução destas dependem das áreas solicitantes. A gestão da GEFIN sobre o Recolhimento da Taxa de Saúde Suplementar por Plano de Assistência à Saúde (RTSS) se restringe apenas à cobrança da TPS e depende de melhorias no sistema utilizado, campanhas de esclarecimento e fiscalização tributária. O espaço para a utilização dos indicadores como ferramenta de gestão é pequeno.

Pergunta 2

O indicador da “Execução Orçamentária (EO)” ficou bem acima da meta, aproximando-se de 100%. Quanto ao indicador de “Recolhimento da Taxa de Saúde Suplementar por Plano de Assistência à Saúde (RTSS)”, as ações de melhoria sugeridas para aumentar a arrecadação: a realização de campanhas de esclarecimento quanto à necessidade e importância da cobrança das taxas e o melhor desenvolvimento do sistema utilizado não foram executadas devido a restrições orçamentárias e sobrecarga da área de infor-mática . A realização da fiscalização tributária pela DIFIS, já que a competência da GEFIN é restrita apenas à cobrança da TPS, não foi implementada.

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Percebemos, analisando a “Visão do Gestor”, que embora o componente Qualificação Institucional tenha avançado bastante em relação à sua abrangência e ao apoio aos seto-res na gestão dos seus processos de trabalho, é necessário um contínuo aperfeiçoamento, aproximação com as áreas e compatibilização com o Contrato de Gestão a fim de que o processo avaliativo não represente uma tarefa mecânica para a Agência e sim um instru-mento de melhoria dos processos de trabalho. Alguns comentários nos sinalizaram neste sentido: “inadequação ao processo e à medida que se propunha”; “o indicador mais utili-zado é o Contrato de Gestão”; “o indicador não é capaz de medir a eficiência e identificar os pontos que devem ser aprimorados”; “o espaço para utilização dos indicadores como ferramenta de gestão é pequeno”.

No entanto, percebemos avanços importantes no componente institucional e nos setores em que a avaliação tem conseguido auxiliar na condução dos processos de trabalho. A utilização de análises quantitativas e qualitativas, as sugestões de melhoria prestadas e o esforço feito para uma maior aproximação com as diversas áreas da ANS foram reconhecidos por alguns gestores conforme verificamos nos seguintes comentários: “subsidiou na aplicabilidade de propostas”; “auxilia na identificação do tempo dos pro-cessos” ; “trouxe referências que apontaram para a necessidade de mudança”; “os indi-cadores servem de base para a análise dos contratos”; “o controle de prazo é fundamental como ferramenta de gestão”; “é um instrumento a mais na gestão”; “o comportamento do indicador motivou a propositura de mudanças na metodologia de direcionamento das Visitas Técnicas”.

Portanto, 2011 será um ano de consolidação dos avanços alcançados até o momento e de superação dos desafios apresentados. O aperfeiçoamento contínuo do componente Qualificação Institucional é fundamental para a melhoria de nossos processos de trabalho e isso depende da participação de todos. Agradecemos aos gestores pelo feedback prestado à Equipe Técnica do Programa de Qualificação e que muito nos auxiliará no alcance de nossos objetivos.

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O resultado de 0,73 no IDI 2010 apontou para uma ligeira queda no desempenho com relação ao ano de 2009, cujo IDI foi de 0,82.

Pode-se observar que os ajustes feitos às metas e prazos dos indicadores, bem como nos critérios de estabelecimento dos numeradores e denominadores, influenciaram no comportamento de alguns indicadores. Ao compararmos as pontuações nos períodos de 2009 e 2010, observamos que, ao atribuir um grau de exigência maior, alguns indicadores tiveram seus rendimentos comprometidos, não atingindo o resultado esperado.

Analisando os resultados de forma individualizada, observa-se que os indicadores ADLP e TVPR obtiveram notas próximas a zero; os indicadores TCRE e TCTV tiveram rendimentos muito inferiores ao esperado (Gráfico 1). Esses resultados não ficam em evidência quando se observa apenas o IDI, além de se somarem ao fato de que onze indi-cadores de um total de dezesseis, não atingiram as metas propostas.

Dessa forma, reiteramos que somente a análise do resultado final através do IDI não é suficiente para definir o desempenho da instituição. A análise mais detalhada dos resulta-dos permite que sejam evidenciados aspectos importantes que somados à análise qualita-tiva dos dados permite uma visão mais próxima da realidade institucional.

Nesse sentido, o instrumento qualitativo do Programa busca proporcionar essa visão extrapolando a análise meramente numérica. No entanto, assim como fora apontado no Relatório do ano de 2009, esse instrumento foi subtilizado pelas áreas, dificultando a com-preensão dos resultados obtidos e a análise mais apropriada sobre os processos de trabalho.

A análise dos resultados permite apontar que é preciso revisitar continuamente o método de análise, de forma a aprimorar sua capacidade de refletir a realidade institucio-nal. Em acréscimo, é preciso rever a grade de indicadores em função das mudanças ocor-ridas nos processos de trabalho da Agência, buscando atualizar informações e incorporar a avaliação de outros processos estratégicos para a ANS e que eventualmente não estejam contemplados no instrumento avaliativo atual.

Lembramos que as sugestões apontadas pela Diretoria de Gestão nas Fichas de Análise estão intimamente relacionadas aos dados enviados pelas áreas e por isso não pretendem esgotar as discussões sobre a melhoria dos processos de trabalho envolvidos, apontando apenas possíveis direcionamentos. Seu objetivo precípuo é o de servir como instrumento de melhoria de gestão. Cabe ao corpo diretivo da Agência, juntamente com os gestores responsáveis buscar as melhores soluções possíveis.

Acreditamos que o capítulo incluído no relatório deste ano, “Visão do Gestor”, inau-gurou uma etapa de maior aproximação com os gestores responsáveis pelos processos de

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trabalho avaliados. Isso possibilita o refinamento cada vez maior do instrumento avalia-tivo e contribuí para a consolidação da cultura avaliativa institucional como ferramenta legitimada por seus usuários mais diretos.

Buscando o contínuo aperfeiçoamento do programa de avaliação institucional, suge-rem-se os seguintes delineamentos para o ano de 2010:

• Análise crítica dos indicadores e definição das metas pela alta direção da ANS;

• Efetiva apropriação pelo Grupo Técnico de seu papel estratégico e fundamental na construção e definição dos indicadores;

• Incrementar a coleta de dados qualitativos, de forma que o envio desses dados, pelas áreas, seja considerado tão importante quanto o envio dos dados numéricos;

• Promover a aproximação do Programa da Qualificação Institucional da ANS com o atual modelo proposto pelo GesPública, que entende a construção de indicadores a partir dos resultados esperados pelos cidadãos-usuários da instituição e/ou pela sociedade;

• Buscar a criação de indicadores que avaliem integralmente os processos de traba-lho, ou seja, que a avaliação seja ampliada no sentido de apreender a participação das diferentes áreas envolvidas na realização do processo de trabalho.

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www.ans.gov.brDisque-ANS: 0800 701-9656

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Programa de Qualificação da Saúde SuplementarRelatório Anual de Qualificação Institucional 2010 5Apresentação Este relatório apresenta os resultados do componente institucional