`Prof. Vitor Pires Prof. Vitor Pires Varejo Virtual

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  • Internet e Varejo Virtual Novos paradigmas entre produtos, clientes e concorrentes (distribuio e comercializao) Comunicao, fontes de informao e principalmente comrcio eletrnico. Utilizao do internet como canal de escoamento de produtos e servios Substituio ou complemento do varejo tradicional? Varejo eletrnico - varejo sem loja
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  • Um Caso de Sucesso: Amazon.com Em 3 anos a livraria j possua 600 mil clientes e vendas maiores que US$ 100 milhes A metade de seus pedidos vem de clientes que j haviam comprado antes (satisfao) 2 milhes de itens disponveis 20 mil livros no estoque de uma livraria tradicional Gerncia e informao, reduo de custos em estrutura e estoque
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  • Eletronic business Estratgia de insero da empresa na internet, visando otimizar suas tarefas em diversas reas: Comunicaes internas e externas Transmisso de dados Contato com fornecedores Contato com clientes Treinamento de pessoal Comrcio eletrnico Comrcio Eletrnico Segue a estratgia do e- business Atividade mercantil Parte integrante do e- business
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  • Adoo da internet e do varejo virtual na perspectiva do consumidor Tecnologia da informao como fonte de informao dos produtos e alternativa na forma de comprar Loja fsica X Loja virtual Tecnologia como forma de convenincia As distintas percepes dos consumidores a respeito da tecnologia (tecnfilos e tecnofbicos) Americanas.com Pontofrio.com.br
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  • Varejo virtual e a adoo da internet na perspectiva dos varejistas Estrutura de comunicao e transao Reduo de custos de transao Expanso da base de clientes e operaes globais Reteno de clientes Pequeno nmero de varejistas no varejo eletrnico
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  • Sobreviverei somente sendo uma loja de tijolos ? De que maneira a implementao de um site pode ajudar a minha empresa no mercado tradicional? De que maneira a implementao de um site pode ajudar a minha empresa no mercado tradicional? Integrar s aes do mercado virtual com as estratgias globais da empresa Integrar s aes do mercado virtual com as estratgias globais da empresa Meu concorrente j est na internet!!! Meu concorrente j est na internet!!! Sua empresa est preparada para atuar no comrcio eletrnico? Sua empresa est preparada para atuar no comrcio eletrnico?
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  • Lembre-se: a sua empresa estar sendo avaliada durante todo o processo de comercializao e entrega Varejo virtual - estabelecimento de relacionamentos com os clientes pela interatividade Estrutura de logstica para entrega de produtos Cumprir prazos prometidos Atualizar contedo do site para gerar trfego Sobreviverei somente sendo uma loja de tijolos ?
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  • Internet no Brasil Amplo crescimento - 7 em volume de internautas Volume de negcios do comrcio eletrnico brasileiro (1999) - US$ 67,6 milhes (88% das vendas on line da Amrica Latina) Fatores positivos para o crescimento do varejo virtual Alta penetrao nas classe alta e mdia Hbito de pagar contas, fazer transferncias e IR Crescimento da base de computadores - queda nos preos
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  • Perfil do internauta brasileiro Freqncia de compra on line - 54% comprou de 2 a 5 vezes em 1999 44% gastou at R$50,00 e 45% entre R$51,00 e R$200,00 O comrcio eletrnico ainda apresenta grande taxa de rejeio Escolha de produtos de fcil escolha - livros, CDs e softwares Fidelidade on line - quem comprou uma vez repete mais de uma vez a operao 74% dos internautas acessam a rede de seus domiclios, em computadores compartilhados com 1 ou 2 pessoas (48%)
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  • Perfil do internauta brasileiro
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  • Entrada no varejo virtual das grandes empresas fsicas Entrada no varejo virtual das grandes empresas fsicas Marcas fortes, a chave para o sucesso Marcas fortes, a chave para o sucesso Oferta de produtos e experincia do cliente Oferta de produtos e experincia do cliente O consumidor da internet no leva em conta apenas o preo do produto no momento da compra O consumidor da internet no leva em conta apenas o preo do produto no momento da compra Confiana + agilidade na entrega + experincias Confiana + agilidade na entrega + experincias Entrando para Ganhar!!!
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  • conveninciafamiliaridadecapacidade de compra Trs fatores motivam os consumidores eletrnicos : convenincia, familiaridade e capacidade de compra O consumidor est quatro vezes mais propenso a comprar em lojas de marcas fortes do que em sites desconhecidos Integrao dos websites com: Catlogos Quiosques Telemarketing Lojas fsicas Entrando para Ganhar!!!
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  • Recursos financeiros Recursos financeiros Conhecimento do negcio Conhecimento do negcio Marcas reconhecidas pelo pblico Marcas reconhecidas pelo pblico Base de clientes Base de clientes Presena fsica Presena fsica As empresas tradicionais possuem:
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  • Lies para o Varejo Virtual 1 - Multicanal uma necessidade 2 - Integrao tambm 3 - Os preos no site e na loja devem ser to iguais quanto possvel 4 - Terceirize tudo o que no for essencial 5 - Ateno para o desenvolvimento da marca 6 - Mantenha o foco no cliente 7 - Convenincia e experincia fazem a diferena 8 - Valorize seu capital humano
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  • A CORRIDA AO DINHEIRO DO MUNDO VIRTUAL Algumas dicas para os varejistas on-line obterem sucesso: Adapte-se s caractersticas do mercado que quer atingir, criando contedos identificados com a comunidade local. Divulgue o endereo de sua pgina em todo o material grfico e manifestaes visuais diversas out-door, panfletos, mdia, promoes. Coloque ofertas em grandes sites de entrada na rede (portais) para ganhar credibilidade e atrair ainda mais visitantes para a sua pgina.
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  • A CORRIDA AO DINHEIRO DO MUNDO VIRTUAL Algumas dicas para os varejistas on-line obterem sucesso: Crie promoes especiais para a rede e surpreenda com velocidade e servios. Aumente a segurana dos pagamentos on-line. Crie um modelo de negcio que possa ser continuamente adaptado para atender s necessidades do cliente. Um modelo esttico envelhecer rapidamente e perder dinamismo no mundo do varejo eletrnico.
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  • Os 7Cs:varejistas disputam fidelidade do cliente Contedo Comunicao Cuidado com O cliente Comunidade Convenincia Conectividade Customizao Preo Promoo Praa Produto Cliente alvo
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  • 1. Contedo O que oferecido ? realmente interessante? Consumidores desejam: Informaes completas e atualizadas Opinies de especialistas Grande variedade de produtos Interface atraente e intuitiva Tem que prender a ateno do cliente sem afog-lo Apresentar os produtos de forma facilmente assimilvel e acessvel www.siciliano.comwww.smarterkids.comwww.eddiebauer.com
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  • 2. Comunicao Os consumidores no s querem comprar com comodidade, querem tambm se comunicar (dialogar) E-mail, bate-papo, pesquisas on line, 0800 e etc. Pesquisa em 50 sites de e-commerce: 40% das perguntas feitas pelo clientes ficam sem respostas Quase no h follow up aps a venda Somente 16% enviam novas ofertas para os clientes No perguntam aos clientes se eles gostariam de receber mias informaes sobre os produtos relacionados www.amazon.com
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  • 3. Cuidado com o Cliente Variedade nas opes de : pagamento, entrega e devoluo Embalagens para presentes e cartes personalizados Segurana proteo dos dados dos clientes Lembre-se: a maioria das pessoas acham que fornecer dados pessoais pela web geralmente inseguro Sites que distribuem endereos de e-mail dos clientes sem permisso colocam em risco a sua confiana SPAM
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  • 3. Cuidado com o Cliente As informaes devem ser utilizadas para melhorar mais ainda o relacionamento Dar suporte ao cliente em todas as etapas do processo Exemplo FedEx rastreamento de encomendas
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  • 4. Comunidade Os consumidores esto criando suas prprias comunidades de obsesso comum Como as empresas e varejistas eletrnicos esto participando ? Ex. Sites de produtos femininos que traz conselhos sobre sade, ginstica, relacionamentos conjugais e etc. Criar uma experincia enriquecedora capaz de trazer o cliente de volta ao site www.amelia.com.br www.ivillage.com www.petco.com
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  • 5. Convenincia Organizao lgica e facilidade de navegao Buscas intuitivas e resultados rpidos e precisos As imagens devem ser carregadas com rapidez Lembre-se: A compra on line pode ser conveniente, porm atrasos e problemas no produto/entrega so bastantes inconvenientes
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  • 6. Conectividade Duas formas: entre sites e cliente e sites Os consumidores gostam de explorar links para outros sites (de acordo com o interesse do cliente e propsito do site) Entre o cliente e site: capacidade do site de gerar retorno do cliente, como por ex. programas de fidelidade www.timberland.com www.dotz.com.br
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  • 7. Customizao A internet trouxe o conceito de customizao em massa Os consumidores esperam que os varejistas conheam seu histrico de compras Buscar conhecer o comportamento do consumidor no site www.siciliano.com.br
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  • Sua empresa est preparada para o Varejo Virtual ???