Het principe van de procentuele verdeling is simpel: de softwareapplicatie die de verdeling regelt kijkt over hoe-veel partijen de calls verdeeld moeten worden en in welke verhouding. Vervolgens wordt een ‘toevalsgetal’ gegene-reerd bij elke call die voor verdeling in aanmerking komt. Op basis van dit toevalsgetal wordt dan bepaald welke partij de call in behandeling neemt.

Voorbeeld 1 Gewenste verdeling tussen 1 intern customer contactcen-ter en 1 partner: 20% - 80%. Er komt een call binnen: toevalsgetal 0,982377174. Deze call wordt extern aan-geboden. Immers is de waarde van het toevalsgetal hoger dan of gelijk aan 0,8.

Voorbeeld 2Gewenste verdeling tussen 1 intern customer contactcen-ter en 2 partners: 15% - 25% - 60%. Er komt een call binnen: toevalsgetal 0,804604111. Deze call wordt bij partner 2 aangeboden.De waarde van het toevalsgetal is hoger dan of gelijk aan 0,4, de som van de eerste en tweede bestemming.

Bij het uitvoeren van diverse opdrachten binnen contact-centers, zowel in de rol van forecaster als trafficker, heb ik me steeds verbaasd over afwijkingen in de verdeling tussen intern en extern call volume. Enerzijds leidde dat tot afwijkingen tussen verwacht aanbod per interval en de daadwerkelijke realisatie. Anderzijds leidde dit tot onbe-heersbare situaties voor Traffic Management. Navraag bij de functioneel beheerders van de telefoonapplicaties maakte duidelijk dat de verdeelconstructie gebaseerd is op een toevalsgetal.

Om beschreven afwijkingen te kunnen verklaren heeft Han!son Interim Management een simulatiemodel gemaakt. Deze simulatie maakt per interval in totaal 10 keer op basis van getallen inzichtelijk hoe de verdeling kan verlopen. Uitgangspunt is dat dit aanbod dan 1 skill/optie/suboptie vertegenwoordigt die voor verdeling in aanmerking komt.

Op basis van de uitgevoerde simulaties is duidelijk aange-toond wat de voor- en nadelen van deze manier van call verdeling zijn. Figuur 1 biedt inzicht in de instellingen en uitkomsten van de simulaties. Figuur 2 en 3 geven echter een weergave van de verdeling van de gesprekken over de locaties bij de simulaties.

Bevindingen op basis van de uitgevoerde simulatie:• Verdeling dagtotaal

Op basis van alle simulaties komt het gesimuleerde aanbod voor deze locatie op een nauwkeurigheid van 99,98% (Totaal aanbod SIM: 510.445; verwacht: 510.552; verschil = 107) van het totaal verwachte aanbod op basis van de ingestelde verdeling. Met andere woorden: als de Forecaster het dagaanbod correct had

ingeschat en de gehele dag de verdeling gelijk is geble-ven, is er een hele grote kans dat het interne aanbod ook conform verwachting uitkomt, dus over de dag genomen komt de ingestelde verdeling volledig uit.

• Afwijking naar benedenHet interval (SIM_02: 20:30 uur ) met de één na groot-ste afwijking naar beneden ten opzichte van de gewenste 40% is 16,2% lager en komt uit op 33,5%. De forecast was intern op 76 gesprekken afgegeven maar komt uit

Door: Ser Thomas en Arjen Schouten (Han!son Interim Management)

PROCENTUELE VERDELING CALLS: EENZEGENOF EEN

VLOEK? De cruciale rol die een forecaster dient te pakken bij de verdeling op intervalniveau van calls over de in- en externe partijen.

Situatieschets: rust intern en drukte bij de outsource partnerHet is een drukke maandagochtend in het CCC van WeTeTe, leverancier van web-, televisie- en telefoniediensten. Fred Orecast is druk bezig om de laatste hand te leggen aan de afstemming van de forecast voor over twee weken. Omdat het CCC onvoldoende capaciteit heeft om alle gesprekken zelf te beantwoorden, moet hij niet alleen het totale aanbod op de skills voorspellen, maar ook wat de verdeling tussen het CCC en de externe partner moet worden. Theo Raffic zit achter zijn bureau en houdt de wachtrijen binnen het CCC in de gaten op één beeldscherm, terwijl op het andere scherm te zien is hoe het aanbod per interval zich ontwikkelt ten opzichte van de forecast. Zijn telefoon gaat. Het is Floortje Manager, zijn contactpersoon bij de externe partner die daar de dagsturing voor haar rekening neemt.“Is het een stuk drukker dan verwacht deze ochtend of heb jij de verdeling aangepast, want ik heb er hier nu al 10 in de wacht?”Theo kan zowel de eerste als tweede vraag niet bevestigen en geeft bij Floortje aan dat hij op dit moment zes medewerkers op ‘beschikbaar’ heeft staan.

DE VERDEELCONSTRUCTIE IS GEBASEERD OP EEN TOEVALSGETAL

ROUTEREN: HET VERDELEN VAN GESPREKKEN INTERN EN EXTERN.

%Lang niet alle gesprekken binnen een contactcenter worden intern afgehandeld. Veel grote organisaties kiezen om verschillende redenen voor hulp van een facilitaire partner om een deel van de gesprekken af te handelen. Een veelgebruikte constructie om de gewenste verdeling tussen intern en extern te realiseren, is die van een procentuele verdeling.

CCM - JAARGANG 18 - NR 3 2012 15

%

14 CCM - JAARGANG 18 - NR 3 2012

CCM - JAARGANG 18 - NR 3 2012 1716 CCM - JAARGANG 18 - NR 3 2012

Figuur 1 Simulatie 01 t/m 10

Figuur 1: instellingen simulatie 01; A: verdeling over de locaties en openingstijden; B: volume over de week heen; C: verdeling totaal volume per interval per dag

op 64. Mogelijk gevolg intern, bij AHT en bezetting op forecast: overcapaciteit.

• Afwijking naar bovenHet interval (SIM_07: 21:45 uur) met de één na grootste (positieve) afwijking ten opzichte van de gewenste 40% is 20,8% hoger en komt uit op 48,3%. De forecast was intern op 24 gesprekken afgegeven maar komt uit op 29. Als de bezetting precies op de forecast is afgestemd, bestaat het risico dat er intern ondercapaciteit, en dus

een wachtrij, ontstaat, temeer omdat dit de laatste inter-val is voor sluitingstijd van het contactcenter. Hierdoor lopen ook medewerkers het risico dat ze nog na slui-tingstijd de lijnen aan het afhandelen zijn om de klanten die nog in de wacht hangen te woord te staan.

• Langste reeksOm 13:00 in SIM_09 is de langste reeks aaneengesloten gesprekken die intern worden aangeboden 14. Tijdens de interval worden er in deze simulatie 174 gesprekken intern aangeboden en dit is precies gelijk aan de 40% van het totale voorspelde aanbod van 435 calls. Intern 40% houdt dus niet in dat van de 10 gesprekken het eerste, vierde, zesde en achtste gesprek intern wordt aangeboden. In de simulatie worden dus 14 gesprekken achter elkaar intern aangeboden zonder dat er ook maar een van de andere vijf locaties een gesprek krijgt.

Figuur 2 en 3Simulatie over 5 locaties op de maandag van 08:00 t/m 22:00:

Conclusies • Het dagtotaal zegt niets over het verloop van de dag zelf

Een procentuele verdeling, mits niet aangepast op de dag zelf, geeft een grote mate van voorspelbaarheid op dag niveau. Dit is een voordeel voor een fore-caster en sluit goed aan bij gemaakte afspraken met externe partners over maximale positieve en negatieve forecastafwijkingen, al dan niet gekoppeld aan een bonus-malusstructuur.

• De theorie van chaosDe voorspelbaarheid is volledig afwezig op interval-niveau. Dit heeft een nadelig effect op de manier van werken gedurende de dag en zorgt dat Traffic op basis van afwijkingen die binnen de waargenomen band-breedte vallen, contraproductieve beslissingen neemt.Er zijn een paar mogelijke aanpassingen: verdeling per partner en verplaatsen dan wel annuleren van geplande

activiteiten. Deze aanpassingen hebben impact op de bedrijfsvoering.

• Aantal partners, volume en verdeling bepaalt betrouwbaarheid per interval

Daar waar het volume of het gewenste aandeel per partner(s) of een combinatie van deze twee factoren

Figuur 2: samenvatting verdeling gesprekken over de locaties bij simulatie 01 t/m 10

HET DAGTOTAAL ZEGT NIETS OVER HET VERLOOP VAN DE DAG ZELF

Toelichting opbouw grafiekenBij deze grafiek geven de dunne lijnen per interval het aandeel van het aangeboden volume van de locatie weer in procenten ten opzichte van het totale aanbod van alle tien de simulaties. Het gearceerde vlak geeft de bandbreedte per interval tussen het één na hoogste aandeel en het één na laagste aandeel van de simulaties weer. De grootste positieve en negatieve afwijking (gesimuleerd aanbod versus verwacht aanbod) zijn dus niet meegenomen. De dikke lijn geeft het gewogen gemiddelde van de 10 simulaties weer per inter-val. Locatie 6 is niet weergegeven omdat er te veel overlap is met locatie 5. Dit zou de leesbaarheid van de grafiek niet ten goede komen.

HET PRINCIPE VAN DE PROCENTUELE VERDELING IS SIMPEL

%

CCM - JAARGANG 18 - NR 3 2012 1918 CCM - JAARGANG 18 - NR 3 2012

Het kan altijd beter!

www.ViPcom.nl

AdvVipComAvaya.indd 1 31-05-11 14:24

afneemt, wordt de voorspelbaarheid kleiner. Op basis van het totaal volume van een skill is derhalve per inter-val (of combinatie van meerdere) een optimale hoeveel-heid locaties om volume naar toe te routeren te bepalen.

Aanbevelingen • Blijven werken met toevalsgetallen

Alle betrokken stakeholders binnen een contactcenter-omgeving bij een verdeling van gesprekken op basis van een procentuele verdeling dienen zich volledig bewust te zijn van de consequenties van deze gekozen werkwijze. Een WFM-afdeling dient hier een voortrekkersrol in te nemen om de rest van de organisatie hierover te informeren. De forecaster dient de organisatie een aantal scenario’s te bieden om zoveel mogelijk de negatieve gevolgen van het werken met toevalsgetallen bij te sturen.

• Bewust wel of niet werken met toevalsgetallenDe forecaster dient te allen tijde de organisatie voor te lichten wanneer het wel en wanneer het geen toege-voegde waarde heeft om op basis van toevalsgetallen te werken.

• COPC-normVanuit COPC-oogpunt wordt geadviseerd om met externe partners afspraken te maken over voorspelbaar-heid van de forecast per locatie per interval. Het is dus aan te bevelen om voor aanvang van de samenwerking gezamenlijk te bepalen welke normen/bandbreedte gehandhaafd dienen te worden. Dit om te voorkomen dat wederzijds onhaalbare verplichtingen worden nage-jaagd en onnodig de eigen en externe organisatie met onhaalbare uitdagingen worden geconfronteerd.

Figuur 3 - Intern aanbodBij locatie 1, het interne contactcenter, geeft onderstaande grafiek een duidelijk beeld wat er gedurende de dag is gebeurd. Simulatie over 5 locaties op de maandag van 08:00 t/m 22:00:

Figuur 3: weergave van 10 simulaties voor het interne contactcenter

%