Upload
viviana-andone
View
226
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
1/14
6/22/20
ANGAJAMENTULMATERIAL PREGATITDE VIVIANA ANDONE ORGANIZATIONAL
CALITATEA
CLIENTI
SERVICIILOR
FATA DE
DE UNDE A PORNIT TOTUL?
1. Am citit cercetarea “The relative influence ofOrganizational commitment and job satisfaction onservice quality of customer contact employees in
banking call centres” (Neeru Malhotra si AvinandanMukherjee)
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
2/14
6/22/20
REVELATIE
LUCRAM ATUNCI LA
UN
PROIECT
DE
CUSTOMER
CARE IN
RETAIL
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
3/14
6/22/20
CE AR FI SA CERCETEZ EU ASTA SI SA
FAC DIZERTATIA PE ACEST SUBIECT
O ABORDAREPRIMARA….
Howard Becker in 1960. Aceasta abordare este printre primele incercari de a studia angajamentul organizational din perspectiva relatiei individului cu organizatia..
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
4/14
6/22/20
Specialistii spun ca …..
Relatia se bazeaza pe„contractul” economic de
schimb, angajatii dedicatisunt dedicati pentru ca au
investitii ascunse, totale saupartiale, „pariuri ascunse”
pe care le-au facutramanad intr-o organizatie.
Daca cineva pleca investitiain „pariurile ascunse” va fi
pretinsa din greu.
A DOUA ABORDRE
Porter in 1974
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
5/14
6/22/20
Focusul s-a schimbat din tangibilitatea „pariurilor
ascunse” la atasamentul psihologic pe care cinevail are fata de organizatie. Scoala dependentei
afective incearca sa descrie angajamentul ca un
contract economic centrat insa pe atitudine.
Retentia unui angajat nu este determinata doar de
factorii economici ci exista si o influenta afectiva si
cea din urma poate avea o pondere mai mare.
Angajamentul a fost definit de Porter si adeptii sai,ca“…masura in care un individ se identifica si se
implica intr-o anumita organizatie…” (Mowday,
Steers and Porter, 1979)
A TREIA ABORDARE…
SI PRINCIPALA…
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
6/14
6/22/20
Angajament
organizational
De continuitate
modelul tridimensional (afectiv, normativ, de continuitate)propus de Meyer si Allen
Angajamentul de continuitate - masura in care un angajatse simte dedicat organizatiei prin prisma costurilor pecare acestia le percep ca fiind asociate cu plecare lor.
Angajamentul normativ - sentimentul de obligatie, de acontinua sa ramana in aceasta organizatie.
Angajamentul normativ este afectat in principal deprocesul de socializare sau de cultura inainte de aintra in organizatie.
Angajamentul afectiv – identificarea cu organizatia cuscopurile si valorile ei
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
7/14
6/22/20
Dimensiunile angajamentului
organizational, preluat din Cohen 2007
Bazele angajamentului
organizational
AngajamentAngajament
instrumental
Angajament
psihologic
Timp
Inainte de intrarea
in organizatie
Tendinta de a
dezvolta
angajament
instrumental
Tendinta de a
dezvolta
angajament
psihologic
Dupa intrarea in
organizatie
Angajament
instrumental
Angajament
afectiv
M-AM UITAT ASTFEL LA ANGAJAMENT DIN DOUA DIRECTII
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
8/14
6/22/20
credibilitate (incredere), certitudine, elementele tangibile(aspectele de baza), empatie, si promptitudine/ credibilitate(incredere), certitudine, elementele tangibile (aspectele de baza),empatie, si promptitudine / credibilitate (incredere), certitudine,elementele tangibile (aspectele de baza), empatie, sipromptitudine / credibilitate (incredere), certitudine, elementeletangibile (aspectele de baza), empatie, si promptitudine /credibilitate (incredere), certitudine, elementele tangibile(aspectele de baza), empatie, si promptitudine / credibilitate(incredere), certitudine, elementele tangibile (aspectele de baza),empatie, si promptitudine / credibilitate (incredere), certitudine,elementele tangibile (aspectele de baza), empatie, sipromptitudine/credibilitate (incredere), certitudine, elementeletangibile (aspectele de baza), empatie, si promptitudine/credibilitate (incredere), certitudine, elementele tangibile
(aspectele de baza), empatie, si promptitudine/ credibilitate(incredere), certitudine, elementele tangibile (aspectele de baza),empatie, si promptitudine/ credibilitate (incredere), certitudine,elementele tangibile (aspectele de baza), empatie, sipromptitudine/ credibilitate (incredere), certitudine, elementele tan.
CALITATEASERVICIILOR
FATA DE
CLIENTI
Am pornit cercetarea
Abilitati
viitoare
Am avut nevoie de ajutor
Costuri
Timp
Indelungat
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
9/14
6/22/20
CARE SUNT REZULTATELE, INSA?
Pentru ipoteza numarul 1, H1:Angajamentul Afectiv determinacalitatea serviciilor fata de clientsi este un predictor pentru acesta,rezultatele statistice suntsemnificative.
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
10/14
6/22/20
Pentru ipoteza nr 2: H2:Angajamentul Instrumental nuinfluenteaza calitatea
serviciilor fata de client,rezultatul este semnificativreprezentand astfel faptul ca opondere mult mai mare incalitatea serviciilor oferiteclientului o are angajamentulafectiv
Pentru ipoteza nr 3; H3:Angajamentul Afectiv determinadimensiunile Credibilitate siEmpatie, rezultatle ne arata in felul urmator.Analiza pentru determinareaempatiei a iesit semnificativa la fel si pentru determinarea
credibilitatii.
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
11/14
6/22/20
• Pentru ipoteza numarul 4: H4: Angajamentul Instrumental determinadimensiunile Promtitudine si Certitudine,datale statistice nu suntsemnificative si astfel ipoteza nu s-a confirmat. Ar trebui cercetat maideparte daca si aceste doua dimensiuni sunt determinate tot deangajamentul afectiv, dimensiunea angajament instrumental avand oinfluenta asupra altor factori, diferiti cu totul de cei mentionati inaceasta lucrare.
• Pentru ipoteza nr 5: H5: Angajamentul Afectiv
creste odata cu vechimea in organizatie siambele determina calitatea serviciilor fata de
clienti, trasatura de multicoliniaritate nu a
fost indeplinita, neputandu-se astfel realiza
modelul de regresie.
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
12/14
6/22/20
B U
S I N E S S
CUMSE VAD
ELE
IN
Companiile ar trebui sa aiba o abordare diferita
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
13/14
6/22/20
CUM ?
IN CARE ANGAJATII SA POATE
DEZVOLTA PENTRU COMPANIA INCARE LUCREAZA UN ANGAJAMENTPUTERNIC AFECTIV
CREAREA UNUI CADRU
SA NU MAI EXISTEDISCREPANTE IN
MODUL IN CARE UN ANGAJAT SERVESTE
CLIENTUL
8/18/2019 PREZENTARE PSIHO
14/14
6/22/20
PREZENTAREA S-A TERMINAT AICI