UNIVERSIDAD RAFAEL LANDíVAR FACULTAD DE INGENIERíA INGENIERíA INDUSTRIAL

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EN EL GRADO ACADÉMICO DE:

LICENCIADO

Guatemala, septiembre de 2004

Tr.ltliciún Jesuita ~II Guat~lIIala

Autoridades de la Universidad:

Rector V icerrectora General Vicerrector Administrativo Vicerrector Académico Secretario General Director Financiero Director Administrativo

Autoridades de la Facultad de Ingeniería

Decano Vicedecano Director del Departamento de Ingeniería Industrial Director del Departamento de Ingeniería Mecánica Director del Departamento de Ingeniería Civil Director del Departamento de Ingeniería en Informática Director del Departamento de Ingeniería Química Director de Maestría en Administración Industrial Representante de Catedráticos Representante Estudiantil

BIBLIOTECA

Facultad de Ingenlerla "l"c I0Iimo: (502) 27'17979 e' l. 24~2

1'"" (502) 27') 2~7J Campus Cenlrol, Visl" Ilcnllosa 111, Zona 16

Gualema,", Ciudad . O 101 (¡ ¡¡,e _in g@url.cdu .gl

Lic. Gonzalo de Villa Vásquez, S. J. Licda. Julia Guillelmilla HelTera Peña Arq. Carlos Haeussler Dr. René Eduardo Poitevin Dardón Lic. Luis Quan Mack Jng. José Carlos Ricardo Vela Schippers Ing. Otto Vinicio Cruz Porras

Ing. Edwin Felipe Escobar Hill Ing. Herbert Armando Smith Brolo lngra. Yara Argueta Jng. Alejandro Basterrechea Jng. José Carlos Gil Rodríguez Jng. Jorge Arturo Rivera Pérezgil Jng. Ramiro Muralles Araujo Jng. Lionel Pineda López Jng. Mario Sosa Br. Julio Barrios

Tradición Icsui¡;l en Guatemala

Facultad de Ingeniería Telélono : (502 ) 279 7979 exl. 2442

Fa.x: (502) 279 2473 Campus (enlral , Visla lIennosa fll, Zona 16

Gualcmala, (iudad. O 1 O 16 filc _ing@url.cdu .gl

DE:

FEGfA:

NOTIFICACIÓN

Señor FERNANDO PINEDA FIGUEROA Estudiante

Reg. FI 0909-04

Ingeniero Herbert Smith Brolo Vice Decano Facultad Ingeniería

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR ~-I-__ -- FACULTAD DE INGENIERIA

Guatemala, C. A.

Guatemala, 8 de septiembre del 2004

De acuerdo al dictamen rendido por la Ingra, Vanessa Paz asesora de la tesis denominada: "DESARROLLO Y DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9001:2000 EN UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ", presentada por el estudiante FERNANDO PINEDA FIGUEROA (Carné No. 10384-98) y la aprobación de la Defensa Privada de Tesis, según consta en el Acta No. II 22-2004 del día 6 de de junio de 2004, la Vicedecanatura de la Facultad de Ingeniería autoriza su impresión, previo a su graduación profesional de Ingeniero Industrial, en el grado académico de Licenciado.

Atentamente,

c.c. Archivo Expediente

RESUMEN

La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9001 :2000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de implantarlo.

Existen diversas metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la elaboración de la documentación como una etapa importante. El sistema de gestión de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que éste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es más que la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Debido a que, la empresa objeto de estudio no cuenta con ningún programa establecido de gestión de la calidad al que pueda dársele un seguimiento, el siguiente trabajo de investigación desarrolla el diseño necesario para la implementación del sistema de gestión de la calidad, bajo los estándares de la norma ISO 9001 :2000, en una empresa de servicio automotriz.

Para ello se realizó un análisis dentro de la empresa en términos de calidad utilizando herramientas de diagnóstico y una auditoria basada en las normas ISO 9001 :2000. Además se preparó el manual de calidad y la documentación necesaria para una posterior certificación de la empresa.

Como objetivo general, el presente trabajo desarrolla, para futura implementación, un sistema de control de la calidad basado en las normas ISO 9001 :2000 en un centro de servicio automotriz. Así mismo, se indica la manera en que se debe de adecuar el entorno en el trabajo y el clima motivacional para lograr una cultura de calidad total, con el fin de que se pueda cumplir con los requerimientos establecidos para calificar con la certificación ISO 9001 :2000.

Por último, se concluye que la empresa deberá de asegurarse que en el manual de calidad se describa la estructura de la compañía, el alcance y los procesos del sistema de gestión de la calidad, su enfoque para cumplir con las necesidades del cliente y todas las demás responsabilidades necesarias para cumplir con los requisitos de las diversas cláusulas de ISO 9001 :2000.

Marco 1: Introducción 1. Introducción

ÍNDICE

1.2. Lo escrito sobre el tema en Guatemala 1.3. Marco Teórico

1.3.1 Calidad 1.3.2 Beneficios de la Calidad 1.3.3 Especificación y Control de Diseño 1.3.4 Control, Inspección y Prueba de los

Procesos 1.3.5 ISO 9000 1.3.6 Exactamente ¿Qué es ISO 9001? 1.3.7 Los Principios de la Gestión de la

Calidad 1.3.8 Implementación y Registro 1.3.9 Perspectivas de ISO 9000 1.3.10 Normas ISO/ TS 16949 1.3.11 ¿Qué es la ISO/ TS 16949?

. 1.3.12 Ventajas Previstas . 1.3.13 Mejora y Aprendizajes Continuos 1.3.14 Calidad en los Servicios 1.3.15 Enfoque en los Clientes 1.3.16 Creación de Clientes Satisfechos 1.3.17 Segmentación de los Clientes 1.3.18 Comprensión de las Necesidades

del Cliente 1.3.19 Administración de las Relaciones

con el Cliente 1.3.20 Compromiso con los Clientes 1.3.21 Estándares de Servicio Enfocados

al Cliente 1.3.22 Capacitación y Delegación de

Autoridad 1.3.23 Administración Efectiva de las

Quejas 1.4. Situación Actual Marco II: Planteamiento del Problema 2.1. Objetivos

2.1.1 General 2.1.2 Específicos

2.2 Hipótesis 2.3. Variables 2.4. Definición de Variables 2.5 Alcances, Límites y Limitaciones 2.6 Aportes Marco III: Método 3.1 Sujetos 3.2 Instrumentos

Página 1 2 4 5 5 5 6 6

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19 20 20 20 20 21 21 21 23 23 25 26 26

~&~©@ Og O~u~©[Q)M@@O©~

1

, 1.1 INTRODUCCION

El término Calidad ha tomado últimamente un especial protagonismo, sin embargo no siempre se utiliza adecuadamente, ya que se piensa que hace referencia exclusivamente a procesos de tipo industrial, por lo que su aplicación se limitaría, por tanto, a ese ámbito. Sin embargo, la Calidad envuelve crecientemente a otras actividades no exclusivas de la industria manufacturera, como son la distribución o el servicio.

La diferencia entre las organizaciones de manufactura y de servicIo generan desafíos específicos para administrar la calidad. Para que la calidad tenga éxito en una organización, deberá de convertirse en parte de las actividades cotidianas de todo el personal, esto incluye a los ejecutivos superiores, los gerentes medios, los supervisores y los trabajadores de primera línea.

En la gestión de las organizaciones se puede observar diferencias u oportunidades de mejora respecto a problemas que se repiten en la labor diaria. Para ello es necesario disponer de una metodología que permita estructurar y desarrollar un proceso de mejora continua. que aborde de forma .sistemática y fiable la identificación, la organización y la solución de dichos problemas. Para llevarlo acabo, se utiliza una estructura organizada permanente de equipos de trabajo, por tal motivo, un sistema de calidad total debe de construirse sobre sólidas prácticas administrativas que se centren en el cliente, que sirvan de guía para todos los empleados, que incorpore la calidad en la planeación estratégica del negocio, que involucre y motive a todos, que integre la calidad en todos los productos y procesos, que de información útil para mantener el rendimiento y la mejora continua y que conduzca a una ventaja competitiva sostenible. El logro de estas tareas requiere una organización bien estructurada y un procedimiento efectivo de implementación.

Hoy en día las empresas piden a sus empleados que asuman más responsabilidad para que actúen como punto de contacto entre la organización y el cliente, que sean jugadores del equipo y que proporcionen un efectivo y eficiente servicio al cliente, de esta manera una empresa logrará ganarse la lealtad de los clientes.

El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equípo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad, Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.

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Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad , es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común , la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que, en caso de fracasar, nadie quiera asumir la responsabilidad.

En este trabajo de investigación se desarrolló el diseño necesario para la implementación del sistema de gestión de la calidad, bajo los estándares de la norma ISO 9000:2001, en una empresa de servicio automotriz.

Para ello se realizó un análisis dentro de la empresa en términos de calidad utilizando herramientas de diagnóstico y una auditoria basada en las normas ISO 9001 :2000. Además se preparó el manual de calidad y la documentación necesaria para una posterior certificación de la empresa.

1.2. LO ESCRITO SOBRE EL TEMA EN GUATEMALA

Actualmente en Guatemala se han realizado varias tesis relacionadas con la jmportancia de la filos.ofía de calidad total , entre las cuales se describen a continuación.

Aldana (2003) en su tesis "Diseño para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en una Empresa Litográfica", presenta una manera de poder desarrollar un diseño que permita a las empresas implementar un sistema de calidad, tratando siempre de cumplir con los requerimientos establecidos para calificar con la certificación ISO 9001-2000. Además indica que el procedimiento que se debe de seguir para la implementación de un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los estándares ISO 9001-2000. Inicia determinando las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes inteTesadas y termina con el diseño de los procesos para lograr trabajar dentro de un sistema de calidad .

Gómez (2003) investigó el "Desarrollo de un Sistema de Aseguramiento y Desarrollo de Calidad para una Empresa de Aplicadores de Pintura Basada en las Normas ISO 9000:2000". Tiene como objetivo primordial el desarrollar, para la futura implementación, un sistema de control de calidad bajo el marco conceptual de las normas ISO 9001 :2000. Su trabajo comprende el desarrollo de un sistema de gestión de calidad que a través de una futura implementación, logre alcanzar el éxito en la satisfacción del cliente y la obtención de beneficios para todos sus miembros.

Sepúlveda (1999) escribió "Aplicación de las normas ISO 9001 como herramienta para el auditor interno en la promoción de la eficiencia operativa en la adquisición de bienes y servicios de una entidad de enseñanza superior". Su objetivo principal es brindar una herramienta a la auditoria interna, que le permita verificar los controles existentes y así promover

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la eficiencia operativa. Además muestra como la auditoria interna forma parte e la estructura organizacional de la entidad y como ésta debe de estar posicionada debidamente en un lugar de la organización para que de esta forma pueda cumplir con los objetivos que se le asignen.

Como objetivo principal Gutiérrez (1999), en su tesis, "Gestión de Proveedores: auditorias de calidad, certificación y administración de inventarios", pretende hacer énfasis en los procesos de aprobación y certificación de los proveedores con el objetivo de que estos se adecuen a las especificaciones y requerimientos de los clientes tomando en cuenta de que los proceso deben de implicar el aseguramiento de la calidad en los productos terminados.

Gerber (1998) en su tesis "ISO · 9000, Asegurando la Satisfacción del Cliente", pretende aportar una guía en la cual se pueda basar una empresa para empezar la implementación de la norma y así lograr la certificación de la misma. En este texto se describen cada uno de los aspectos como lo son la capacitación necesaria, las auditorias y las exigencias de las normas que se deben de tomar en cuenta para poder implementar. la norma ISO 9000. Además brinda una guía para obtener la certificación de una forma efectiva y rápida.

Paz (1998) investigó "Desarrollo de la Gestión y Aseguramiento de la Calidad y su Aplicación en una Línea de Manufactura", y recalcar la importancia que tiene la gestión y el aseguramiento de la calidad en cualquier organización para abrirse en forma competitiva a los mercados internacionales.

1.3. MARCO TEORICO

1.3.1 Calidad Total

La calidad total es un sistema de administración enfocado a las personas, que se dirige a un continuo aumento de la satisfacción del cliente, a un costo real siempre menor (Evans y Linsday, 2000). La calidad total es un procedimiento de todo el sistema (no de un área o programa por separado) y forma parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona horizontalmente a través de funciones y departamentos, involucrando a todos los empleados de arriba abajo, y se extiende hacia atrás y adelante para incluir las cadenas de proveedores y clientela. La calidad total hace hincapié en el aprendizaje y en la adaptación al cambio continuo como clave del éxito organizacional.

Los cimientos de la calidad total son filosóficos y el método es científico. La calidad total incluye sistemas, métodos y herramientas. Los sistemas permiten el cambio y hacen que la calidad total esté anclada sobre valores que resaltan la dignidad del individuo y la fuerza de una acción comunitaria.

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Hoy día calidad es algo más que confiabilidad del producto, significa un esfuerzo por lograr un control de calidad total, un esfuerzo en el cual participan todos los miembros y todas las funciones en una organización.

1.3.2 Beneficios de la calidad:

Internamente: cuando mejora la calidad, se logra una mayor productividad, lo que permite bajar los precios, se incrementa la participación de mercado y se obtienen mayores utilidades. En forma alternativa, el costo más bajo proporciona un incremento directo en las utilidades.

Externamente: un nivel más elevado de calidad permite aumentar la satisfacción del cliente, incrementar la lealtad del cliente y lograr más compras repetidas. Esto da por resultado una creciente participación de mercado y mayores utilidades. En forma alternativa se puede competir sobre la base de valor cobrando un precio relativamente alto por nuestra mejor calidad.

Aseguramiento de la Calidad. Total

El aseguramiento de la calidad total se refiere a todas aquellas actividades sistemáticas y planificadas, implementadas dentro de un sistema de la calidad y que se ha demostrado que son necesarias, para proveer la confianza que una entidad cumplirá con los requisitos de calidad. El sistema de aseguramiento de la calidad por lo general involucra todas las fases del ciclo de vida de un producto. Esto incluye mercadotecnia e investigación de mercados, diseño y desarrollo de productos, planeación de los procesos, compras, operaciones, verificación, empaque y almacenamiento, ventas y distribución, instalación, asistencia técnica y servicio, apoyo posventa, y desecho o reciclaje al final de la vida útil.

1.3.3 Especificación y control de diseño

Dado que el objetivo final del aseguramiento de la calidad es proporcionar bienes y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente, el sistema de aseguramiento de la calidad debería de incluir una revisión para asegurarse de que los requerimientos del cliente están adecuadamente definidos y documentados y que la empresa tiene capacidad para satisfacerlos.

1.3.4 Control, Inspección y Prueba de los Procesos

Los sistemas de aseguramiento de la calidad incluyen procedimientos documentados para actividades de producción, instalación y servicio; el equipo y entorno de trabajo apropiados; métodos para supervisar y controlar las

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características decisivas de la calidad; procesos de aprobación para el equipo; criterios para una buena manufactura, como normas escritas, muestras o ilustraciones, así como actividades de mantenimiento. El control de los procesos también incluye supervisar la precisión y variaciones del equipo, los conocimientos y habilidad de los operadores, la precisión de los resultados de medición y los datos utilizados, así como factores ambientales, como tiempo y temperatura.

1.3.5 ISO 9000

La serie de normas internacionales ISO 9000 para sistemas de gestión de la calidad ha tenido un gran impacto a nivel mundial. Muchas compañías y organizaciones han obtenido ideas a partir de estas normas como una base para desarrollar e implementar procedimientos de sus propias actividades de calidad , principalmente relacionadas con la calidad del producto.

La nueva norma ISO 9001 del año 2000 sustituye a las tres anteriores normas certificables (ISO 9001, 9002, 9003) Y su denominación es de "Gestión de la , Calidad", lo que supone un avance sobre el anterior concepto "Aseguramiento de la Calidad" . Para ello, la nueva norma incorpora aspectos como la medida de la satisfacción de los clientes y el establecimiento de objetivos de mejora continua , con los cuales se refuerza el ciclo de gestión de la calidad de los productos y servicios.

Por todo ello, cuando una organización aplica los contenidos de estas normas en su sistema de gestión de la calidad, está mejorando su forma de gestionar, principalmente en el criterio de procesos y en el de resultados en los clientes . . La familia ISO 9000 son normas de los sistemas de calidad que guían el desempeño de una empresa con necesidades específicas en áreas de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Las normas prescriben la documentación para todos los procesos que afectan a la calidad, y sugieren que su cumplimiento a través de auditorias conduce a una mejora continua. Por lo tanto, las normas tienen cinco objetivos:

1. Lograr, mantener y buscar mejorar continuamente la calidad de los productos (incluyendo los servicios) en relación con las necesidades.

2. Mejorar la calidad de las operaciones, para satisfacer continuamente las necesidades declaradas e implícitas de clientes e interesados.

3. Dar confianza a la gerencia general y a otros empleados de que se están cumpliendo los requerimientos de calidad y que la mejora está ocurriendo.

4. Que los clientes y otros interesados tengan la certeza de que se están satisfaciendo las necesidades de calidad en el producto entregado.

5. La credibilidad de que se está cumpliendo con los requerimientos del sistema de la calidad.

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Por otra parte, las normas requieren que:

• La empresa establezca, documente y publique sus políticas, objetivos y su compromiso con la calidad .

• La empresa designe un representante con autoridad y responsabilidad para implementar y mantener los requerimientos de la norma.

• La empresa proporcione recursos adecuados para administrar, realizar el trabajo y verificar actividades, incluyendo auditorias internas de la calidad.

• La empresa efectúe una verificación y revisión interna del sistema de la calidad.

1.3.6 Exactamente ¿Qué es ISO 9001?

ISO 9001 es una norma internacional que contiene requisitos para establecer y mantener el sistema de gestión de la calidad de una compañía. Una compañía establece un sistema de gestión de la calidad para:

• Establecer una política de la calidad y objetivos de la calidad, y • Establecer los medios para alcanzar esos objetivos.

Esta norma puede ser aplicada a casi cualquier compañía, desde fabricantes de productos hasta proveedores de servicios y no es específica a ningún producto o industria. Las normas ISO 9001 requieren de sistemas para controlar los procesos que se usan para desarrollar y producir los productos y I o entregar un servicio. Esta norma está basada en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de gestión de la calidad debe de tener en orden con el fin de asegurarse que se proveen al cliente oportunamente productos y servicios de calidad. '

ISO 9001 es una serie de normas contractuales internacionales de sistemas de calidad que especifica los requisitos para preparar y valorar un sistema de gestión que asegure que su empresa proporciona productos que satisfagan los requerimientos de los clientes.

Se tratan de un conjunto o familia de normas para establecer, documentar y mantener un sistema que asegure la calidad del producto final de un proceso(producto tangible o servicio). Se encarga de establecer, documentar y mantener un sistema que asegura la calidad del producto final de un proceso

ISO 9001 consta de cuatro secciones principales que indican los requisitos necesarios para las categorías primarias de procesos en una compañía.

• Procesos de la dirección: incluyen la planificación y revisión por la dirección.

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• Procesos de Gestión de los Recursos: incluyen recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.

• Procesos de Realización del producto (producción): incluyen la revisión de órdenes de venta, diseño de productos, compras calibración y la producción en si de un producto o servicio.

• Proceso de Medición, Análisis y Mejora: incluyen auditoria interna, inspección, prueba - ensayo, y acción correctiva - preventiva.

1.3.7 Los Principios de la Gestión de la Calidad

ISO 9001 está basada en ocho principios que son la clave del éxito de un sistema de gestión de la calidad (Evans y Linsday 2000).

Principio 1 (Enfoque al cliente): las organizaciones dependen de sus clientes y, por los tanto, deberían de comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Su compañía deberá entender lo que el cliente espera de sus productos y servicios, incluyendo precio, entrega, garantía, etc. La dirección debería enfocarse en gestionar relaciones con los clientes midiendo la satisfacción del cliente y tomando acción sobre los resultados.

Principio 2 (Liderazgo): los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían de crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

La organización y los líderes de una compañía deberán:

• Establecer una política de la calidad, declaración de la misión y objetivos de la calidad;

• Proporcionar los recursos humanos, instalaciones y ambiente de trabajo para hacer un producto de calidad;

• Demostrar un compromiso con la educación y la formación; • Proporcionar un ambiente de trabajo estimulante, estableciendo metas y

reconociendo logros individuales y organizacionales.

Principio 3 (Participación del Personal): el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Se debe de dar autoridad y responsabilidad a las personas para:

• Resolver problemas;

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• Procesos de Gestión de los Recursos: incluyen recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.

• Procesos de Realización del producto (producción): incluyen la revisión de órdenes de venta, diseño de productos, compras calibración y la producción en si de un producto o servicio.

• Proceso de Medición, Análisis y Mejora: incluyen auditoria interna, inspección, prueba - ensayo, y acción correctiva - preventiva.

1.3.7 Los Principios de la Gestión de la Calidad

ISO 9001 está basada en ocho principios que son la clave del éxito de un sistema de gestión de la calidad (Evans y Linsday 2000).

Principio 1 (Enfoque al cliente): las organizaciones dependen de sus clientes y, por los tanto, deberían de comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Su compañía deberá entender lo que el cliente espera de sus productos y servicios, incluyendo precio, entrega, garantía, etc. La dirección debería enfocarse en gestionar relaciones con los clientes midiendo la satisfacción del cliente y tomando acción sobre los resultados.

Principio 2 (Liderazgo): los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían de crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

La organización y los líderes de una compañía deberán:

• Establecer una política de la calidad, declaración de la misión y objetivos de la calidad;

• Proporcionar los recursos humanos, instalaciones y ambiente de trabajo para hacer un producto de calidad;

• Demostrar un compromiso con la educación y la formación; • Proporcionar un ambiente de trabajo estimulante, estableciendo metas y

reconociendo logros individuales y organizacionales.

Principio 3 (Participación del Personal): el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Se debe de dar autoridad y responsabilidad a las personas para:

• Resolver problemas;

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• Buscar oportunidades para la mejora del personal y de la organización; • Enfocarse en las necesidades del cliente.

Principio 4 (Enfoque Basado en Procesos): un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Gestionar un proceso incluye:

• Definir el resultado deseado, como un componente ensamblado (proceso de fabricación), o una especificación de parte completa (proceso de diseño);

• Identificar y medir los elementos de entrada y sus resultados; • Identificar y gestionar las interacciones y relaciones con otros procesos; • Definir las responsabilidades para gestionar el proceso; • Identificar, proveer y apoyar los recursos requeridos por el proceso.

Principio 5 (Enfoque de Sistemas para la Gestión): identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la

. eficacia de una organización en el logro de sus objetivos. Para aplicar este principio, una compañía deberá:

• Identificar y desarrollar el sistema de procesos que afecten un objetivo en particular;

• Entender como los procesos se relacionan entre si en el sistema; • Establecer mediciones que lleven a la mejora continua.

Principio 6 (Mejora Continua): la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente.

La mejora continua incluye las siguientes acciones:

• Aspectos y características del producto / servicio (hacer un mejor producto / servicio);

• Eficacia y eficiencia del proceso (hacerlo con menos recursos, más rápido , y hacerlo bien desde la primera vez).

Principio 7 (Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisión): las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Las decisiones no deberían tomarse basadas en suposiciones, percepciones u opiniones personales, sino en datos concretos.

Principio 8 (Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor): una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Una compañía depende de sus proveedores para proporcionar un producto o servicio de calidad a sus clientes. Al desarrollar relaciones ganar - ganar con sus

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proveedores clave, ayuda a asegurarse y mejorar la calidad del proveedor, su confiabilidad y su oportunidad de entrega.

1.3.8 Implementación y Registro

La implementación de ISO 9000 no es una tarea fácil. Debe de existir todo el apoyo de la gerencia general. También es importante tener empleados bien capacitados, ya que estarán aplicando los procedimientos y ocupándose de los detalles. Los gerentes y supervisores generalmente requieren capacitación para comprender las normas mismas, y prever preguntas que un auditor externo podría efectuar, muchas empresas empiezan estableciendo un comité de guía con representantes de la producción, del aseguramiento de la calidad, de compras, de ingeniería y de otras funciones. El comité puede coordinar tareas de proyecto, como la recolección de procedimientos existentes, su revisión y corrección, si fuera necesario. Otros pasos clave son:

• Establecer una política de calidad. •. Desarrollar un proceso de acción correctiva para supervisar y controlar faltas

de cumplimiento. • Redactar los procedimientos de control de los documentos. Generalmente,

como punto de partida, hay instrucciones de trabajo disponibles. • Para cada elemento ISO, llenar, revisar y aprobar los borradores detallados

de los procedimientos. • Completar el manual de calidad que consolida todos los procedimientos. • Capacitar a todos los empleados en la política de calidad de la empresa yen

los procesos de auditoria. • Llevar a cabo auditorias internas. • Prepararse para la auditoria de registro.

1.3.9 Perspectivas de ISO 9000

Las normas únicamente exigen que el proveedor tenga instalado un proceso verificable, para asegurar que produce de manera consistente lo que dice que producirá, y dar confianza a clientes y gerencia de la empresa de que se están siguiendo ciertos principios de sana administración.

Por lo tanto, el uso de ISO 9000 como base de un sistema de la calidad puede mejorar la productividad, reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente. Además de mejorar la operación interna, las razones de mayor importancia por las cuales las empresas buscan la certificación ISO 9000 incluyen:

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• El cumplimiento de obligaciones contractuales. Algunos clientes ahora requieren certificación a todos sus proveedores. Aquellos proveedores que no busquen el registro finalmente perderán clientes.

• Cumplir con reglamentaciones comerciales. Muchos productos vendidos requieren certificación del producto para garantizar la seguridad . A menudo es necesaria la certificación ISO para obtener la certificación del producto.

• ISO 9000 se está convirtiendo en un requisito de hecho para efectuar negocios dentro de la región comercial.

Obtención de una ventaja competitiva. Muchos clientes utilizan el registro ISO como base de selección de sus proveedores. Empresas que no lo tuvieran pueden quedar en desventaja en el mercado.

1.3.10 Normas ISOITS 16949

Durante los años noventa, varios representantes armonizaron junto con ISO una norma común para todos y soportada por la ISO 9001 :1994, dando origen a la especificación técnica ISOITS 16949. Actualmente la especificación técnica ISO/TS 16949 se ha revisado para adaptarla a la norma ISO 9001 :2000. La segunda edición de la ISO/TS 16949 en versión inglesa tiene fecha de 2002-03-01. Las modificaciones son más de forma que de contenidos y, como en la versión anterior, adopta la misma estructura que la norma ISO 9001 :2000, incrementando cada apartado con los requisitos específicos de los constructores de automóviles.

1.3.11 ¿Qué es la ISO/TS 16949?

Es una especificación técnica elaborada por la ISO que corresponde a un consenso limitado de un sector industrial y a una forma de elaboración más corta que la de una norma ISO. Se revisa cada tres años y 16949 es el número de orden.

El objetivo de esta especificación técnica es el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad que tenga en cuenta la mejora continua poniendo énfasis en la prevención de defectos y en la reducción de la variación y de los gastos inútiles en la cadena de suministro. Esta especificación técnica define los requisitos fundamentales de las empresas que se suscriben a este documento.

1.3.12 Ventajas Previstas

• Mejora la calidad de los productos y de los procesos. • Da confianza añadida en el aprovisionamiento global.

1 1

• Reducciones de diferencias y aumento de eficiencia en la cadena de aprovisionamiento.

• Reducción de las certificaciones múltiples de terceras partes. • Lenguaje común para mejorar la comprensión de las exigencias de la

calidad.

1.3.13 Mejora y Aprendizaje Continuos

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Figura 1 "Ciclo de Mejoramiento Continuo" Fuente: Sumanth (1999),

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La mejora y el aprendizaje continuo debería ser parte integral de la administración en todos los sistemas y procesos. La mejora continua se refiere tanto a una mejora incremental, pequeña y gradual como a una de descubrimiento, grande y rápida. La mejora puede tomar cualquiera de las siguientes formas:

• Mejorando el valor hacia el cliente mediante productos y servicios nuevos y mejorados.

• Reduciendo errores, defectos, desperdicios y costos relacionados. • Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos. • Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo.

La necesidad de mejorar los productos y servicios para ponerse adelante en el mercado, reducir errores y defectos y mejorar la productividad, han sido siempre

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objetivos esenciales de los negocios. La importancia de mejorar la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo es algo nuevo. Conforme más negocios compiten en servicio, el éxito en estos mercados demanda ciclos de introducción del producto y de los servicios cada vez más breves y una más rápida respuesta a los clientes. Estos aspectos se presentan cuando los procesos de trabajo llenan a la vez metas de calidad y de respuesta. Por lo tanto, la mejora en los tiempos de respuesta debería de ser preocupación central de los procesos de la mejora de la calidad en las unidades de trabajo. Las mejoras de importancia en el tiempo de respuesta pudieran requerir una simplificación importante de los procesos, y a menudo impulsar mejoras simultáneas tanto en la calidad como la productividad, y por lo que los objetivos de tiempo de respuesta, calidad y productividad deben de considerarse en forma conjunta.

El aprendizaje se refiere a la adaptación a los cambios, lo que conduce a metas y procedimientos nuevos. El aprendizaje ocurre mediante la retroalimentación entre la práctica y los resultados. Un ciclo de aprendizaje tiene cuatro etapas:

• Planeación • Ejecución de los planes • Evaluación del avance • Revisión de los planes, con base a lo encontrado en la evaluación.

Por lo tanto, una mejora y aprendizaje continuo deben formar parte normal de las actividades de trabajo cotidiano de todos los empleados; enfocándose a eliminar las fuentes de los problemas y estar impulsado por oportunidades para hacerlo mejor, así como por la necesidad de corregir problemas que pudieran ya haber ocurrido.

1.3.14 Calidad en los Servicios

Se ha definido el servicio como "un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio" (Evans y Linsday, 2000). Un servicio pudiera ser tan sencillo como manejar una queja, o tan complejo como la hipoteca de una casa. Muchas organizaciones son negocios puramente de servicio; sus productos son intangibles, dentro de estas se incluyen a todas las organizaciones no manufactureras.

1.3.15 Enfoque en los Clientes (La Importancia de la Satisfacción del Cliente)

Cualquier negocio tiene cuatro metas clave:

1. Satisfacer a sus clientes 2. Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores

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3. Conservar a los clientes en el largo plazo 4. Ganar penetración en el mercado

Para alcanzar estas metas, un negocio debe de entregar a sus clientes valor siempre creciente. Los clientes ya no adquieren sólo con base en el precio , compran el paquete total de productos y servicios que ofrece un negocio con el precio y la oferta de la competencia. El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de la calidad e incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la venta, como facilidad en la colocación de pedidos; una entrega rápida, oportuna y precisa, y un apoyo postventa, como el servicio en el campo, garantías y apoyo técnico. Si la competencia ofrece mejores alternativas a un precio similar, los consumidores naturalmente seleccionarán el paquete que contenga la calidad percibida como más elevada, por lo que es absolutamente vital para el éxito competitivo comprender exactamente lo que los consumidores deseen.

El enfoque en los clientes no es simplemente un problema de calidad sino buena práctica de los negocios, que se traducen directamente en mayores utilidades. Los clientes leé;lles gastan más, recomiendan otros compradores , y es menos costoso hacer negocios con ellos. Algunos estudios han demostrado que cuesta aproximadamente cinco veces más atraer clientes nuevos que conservar los anteriores, y que los clientes satisfechos adquieren más y están dispuestos a pagar precios más elevados.

1.3.16 Creación de Clientes Satisfechos (Métodos Más importantes)

Las empresas de éxito recurren a diversas prácticas orientadas al cliente, que conducen a redituabilidad y penetración en el mercado. A continuación se listan estas prácticas genéricas (Gerber, 1998).

1. Comprenden tanto las necesidades y expectativas a corto y a largo plazo de los clientes (la voz del cliente) y emplean procesos sistemáticos para recolectar sus necesidades y administrar la información.

2. Comprenden las vinculaciones entre la voz del cliente y los procesos de diseño, producción y entrega. .

3. Se comprometen con los clientes de manera que promueve la confianza y la lealtad en sus productos y servicios.

4. Tienen procesos efectivos para administrar las relaciones con el cliente, quienes pueden emplearla fácilmente para pedir ayuda, hacer comentarios, quejarse y recibir soluciones rápidas a sus dudas.

5. Miden la satisfacción del cliente, comparan los resultados en relación con la competencia y utilizan ésta información para evaluar y mejorar los procesos internos.

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1.3.17 Segmentación de los Clientes

Comúnmente, los clientes tienen necesidades y expectativas diferentes. Por lo general, una empresa no puede satisfacer a todos los clientes con los mismos productos o servicios. Por lo tanto, aquellas empresas que segmentan a los clientes en grupos naturales y que personalizan los productos o servicios, están más capacitados para responder a las necesidades de los clientes. Una buena segmentación permite que la empresa asigne prioridades a cada grupo de clientes. Una manera de asignar prioridades a los segmentos es tomando en consideración, para cada grupo, el beneficio de satisfacer sus necesidades y las consecuencias de no hacerlo. Esta determinación de beneficio y consecuencias permite que la empresa se oriente en sus procesos internos de acuerdo con las expectativas más importantes de los clientes.

1.3.18 Comprensión de las Necesidades del Cliente

1. Confiabilidad: La capacidad de entregar lo prometido de manera segura y exacta. Como ejemplo: los repres~ntantesde servicio a.1 cliente, que contestan en el tiempo prometido, que siguen las instrucciones del cliente y que llevan a cabo las reparaciones correctamente desde la primera vez.

2. Seguridad: Conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad de dar confianza. Como ejemplo: la capacidad de responder a preguntas, de hacer el trabajo necesario y ser educado, agradable durante las transacciones con los clientes

3. Tangibles: Las instalaciones, el equipo físico y la apariencia del personal. Los tangibles incluyen instalaciones atractivas y empleados correctamente vestidos.

4. Empatía: El grado de cuidado y atención individual que se le da a los clientes. Como ejemplo: estar dispuesto a programar las entregas a la conveniencia del cliente, explicar el lenguaje técnico en palabras simples, e identificar por su nombre a los clientes constantes.

5. Sensibilidad: La disposición de ayudar a los clientes y a dar un servicIo rápido. Como ejemplo: actuar rápidamente para la solución de problemas, acreditar rápidamente mercancía devuelta y la reposición rápida de los productos defectuosos.

Cumplir con las expectativas del cliente (esto es, proporcionar los satisfactores) a menudo se considera como el mínimo requerido para conservarse en el negocio. Para ser verdaderamente competitivo, las empresas deben de asombrar y encantar a los clientes yendo más allá de lo esperado.

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1.3.19 Administración de las Relaciones con el Cliente

Una empresa va ganándose la lealtad del cliente al crear confianza y administrar eficientemente las interacciones y relaciones con los clientes, por medio de los empleados que están en contacto con él.

Los empleados de contacto con el cliente son de particular importancia, pues su trabajo principal los pone en contacto cotidiano con los consumidores ya sea en persona, por teléfono o mediante otros medios. Las empresas deben de seleccionar a los empleados cuidadosamente y después capacitarlos ampliamente y delegarles autoridad para llenar y exceder las expectativas de los clientes. Hoy en día, las empresas se apoyan en centros de llamadas como su principal medio de contacto con el cliente. Los centros de llamada pueden ser un medio para lograr una ventaja competitiva, al servir a los clientes con mayo r eficacia y personalizando transacciones para crear relaciones. Deben, sin embargo, estar apoyados por una tecnología apropiada, como la automatización de "amadas de rutina, para minimizar la necesidad de responder la pregunta una y otra vez, y el dirigir las "amadas a las personas con las habilidades apropiadas.. Los procesos ineficientes sólo pueden conducir a crear clientes frustrados.

Una administración excelente de las relaciones con el cliente depende de cuatro aspectos:

1. Compromiso con los clientes 2. Estándares de servicio enfocados al cliente 3. Capacitación y delegación de autoridad 4. Administración efectiva de las quejas

1.3.20 Compromiso con los Clientes

Las empresas que realmente creen en la calidad de sus productos hacen fuertes compromisos con sus clientes. Los compromisos encararán las preocupaciones principales de los consumidores, están totalmente libres de condiciones que pudieran debilitar su confianza y lealtad. Muchos compromisos toman la forma de garantías explícitas. Las garantías explícitas que prometen una satisfacción del cliente y una calidad excepcional sin compromiso, y apoyan esta promesa con un pago, cuya intención es volver a capturar crédito mercantil del cliente , prácticamente sin condiciones; es una de las acciones más fuertes que puede tomar una empresa para mejorarse a sí misma.

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1.3.21 Estándares de Servicio Enfocados al Cliente

Los estándares de servicio son niveles de desempeño o expectativas medibles que definen la calidad del contacto con el cliente. Los estándares de servicio pudieran incluir estándares técnicos, como tiempo de respuesta (contestación del teléfono a los dos timbrazos), o estándares de comportamiento (uso del nombre del cliente siempre que sea posible).

Finalmente, se debe de poner en práctica un proceso para controlar el cumplimiento de estándares y obtener retroalimentación hacia los empleados para que mejoren su desempeño.

1.3.22 Capacitación y Delegación de Autoridad

Una buena administración de las relaciones con el cliente depende de la calidad de la capacitación del personal de contacto con éste. Muchas empresas empiezan desde el proceso de reclutamiento, seleccionando aquellos empleados que demuestren capacidad y deseo de desarrollar buenas relaciones con el cliente. Las empresas comprometidas en la administración de las relaciones con el cliente se aseguran que los empleados de contacto con el consumidor conozcan los productos y servicios lo suficientemente bien como para poder responder a cualquier pregunta, desarrollar habilidades para escuchar y captar problemas, y sentirse capaces de manejarlos. A los clientes no les agrada ser transferidos a un número aparentemente sin fin de empleados para la solución de un problema o para obtener información. Si a los empleados se les ha delegado la autoridad, tienen la capacidad de tomar decisiones por si mismos para satisfacer al cliente. Las empresas enfocadas a la calidad total delegan autoridad a su personal de primera línea para que hagan todo lo que sea necesario para satisfacer al cliente.

1.3.23 Administración Efectiva de las Quejas

A pesar de todos los esfuerzos para satisfacer a los consumidores, todo negocio tiene clientes descontentos si no se manejan con efectividad y las quejas pueden afectar adversamente al negocio. La solución efectiva de quejas incrementa la lealtad y conservación de los consumidores. Muchos clientes no se quejan porque creen que no servirá de nada, o se sienten incómodos al hacerlo.

Las empresas que están involucradas en la administración de las relaciones con los clientes capacitan al personal de contacto con ellos de manera que puedan tratar con consumidores enfurecidos. El personal de atención al cliente necesita escuchar con cuidado para determinar los sentimientos del cliente y acto seguido responder con simpatía, asegurando que la queja ha sido comprendida.

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Las quejas son una fuente de ideas de mejora; para ello, las empresas deben de hacer algo más que simplemente resolver el problema de inmediato; necesitan tener un proceso sistemático de recolección y análisis de los datos de las quejas, y entonces utilizar dicha información para la mejora.

1.4. SITUACIÓN ACTUAL

En los últimos años las empresas del sector automovilístico han mostrado interés en la calidad total. Han logrado comprender que este movimiento les permitirá, no sólo mejorar la competitivídad, sino también lograr una mayor presencia en el mercado cambiante. El sector automovilístico ha apostado por la implementación de sistemas de calidad como un valor agregado para aumentar la competitividad en un mercado cada vez más globalizado. Debido a esto la empresa "Motores Panamericanos, S.A." desea aprovechar la apertura de operaciones en Guatemala para implementar un sistema de gestión de la calidad que le permita, más adelante , obtener una certificación ISO 9001-2000 Y poder demostrar su fuerte compromiso hacia con los clientes y convertirse en una empresa pionera Eln este mercado que ~stá haciendo grandes .esfuerzos por alcanzar la calídad total.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El interés que ha despertado en Guatemala el movimiento hacia la calidad total , ha hecho que algunas empresas del medio automotriz se estén preocupando por desarrollar sistemas que permitan enfocarse a la satisfacción del cliente y a la flexibilidad para cumplir con las demandas cambiantes. Estos sistemas obligan a los altos niveles administrativos a comprometerse a construir un entorno de excelencia en la calidad para habilitar mejor a la fuerza de trabajo en la consecución de los objetivos de calidad y de desempeño operativo de la empresa.

La competencia a nivel internacional exige cada día mayor calidad en los productos y servicios, por tal motivo la gerencia de cualquier compañía deberá desarrollar un sistema de calidad total sobre sólidas prácticas administrativas que se centren en el cliente, que sirvan de guía para todos los empleados, que incorpore la calidad en la planeación estratégica del negocio, que involucre y motive a todos, que integre la calidad en todos los productos y procesos, que de información útil para mantener el rendimiento y la mejora continua y que cOl1duzca a una ventaja competitiva sostenible. EUogro de estas tareas requiere una organización bien estructurada y un procedimiento efectivo de implementación.

La empresa objeto de estudio no cuenta con ningún programa establecido de gestión de la calidad, al que pueda dársele un seguimiento y determine en que se beneficia la empresa al desarrollar un sistema de calidad total y qué programas de aseguramiento de la calidad son necesarios para mejorar el rendimiento y la productividad de la empresa. De lo anterior, surge la siguiente interrogante:

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente en un centro de servicio automotriz mediante un sistema de la calidad basado en las normas ISO 9001 :2000?

2.1 OBJETIVOS

2.1.1 GENERALES

Desarrollar, para futura implementación, un sistema de control de la calidad basado en las normas ISO 9001-2000 en un centro de servicio automotriz.

2.1.2 ESPECIFICOS

• Hacer un diagnóstico de la situación actual de la empresa utilizando para ello un check list que se basa en los requerimientos de la norma ISO 9001 :2000.

• Desarrollar la documentación necesaria para cada uno de los procesos .

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• Desarrollar un manual de calidad que describa los principios generales, que integre el sistema de gestión de la calidad basado en las normas ISO 9001-2000 aplicado en un centro de servicio automotriz.

2.2 HIPÓTESIS

Por ser una investigación de tipo descriptiva, no es necesario que se incluya una hipótesis (Achaerandio, 1,995).

2.3 VARIABLES

• Calidad Total • Política de Calidad • Gestión de Calidad • Sistema de Calidad • Control de la Calidad

2.4 DEFINICiÓN DE VARIABLES

Calidad Total:

Conceptual:

Enfoque integrador de la administración que sostiene el logro de la satisfacción del cliente a través de una amplia variedad de herramientas y técnicas que resultan en bienes y servicios de calidad (Norma ISO 9001 :2000)

Operacional

Es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general.

Política de Calidad

Conceptual:

Intenciones globales de una organización relativas a la calidad total tal como se expresan formalmente por la alta dirección (Norma ISO 9001 :2000).

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Operacional:

La política de calidad tiene como fin identificar los objetivos claves de los productos y servicios, como adecuabilidad para el uso, desempeño, seguridad y confiabilidad.

Gestión de la calidad

Conceptual:

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (Norma ISO 9001 :2000)

Operacional:

Es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza que un producto o servicio va ha satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

Sistema de Calidad

Conceptual:

Estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la administración de la calidad . (Norma ISO 9001 :2000)

Operacional:

Es la estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, procesos y recursos que se requieren para la gestión de la calidad.

Control de la Calidad

Conceptual:

Función administrativa de supervisar el progreso y realizar los cambios necesarios a la calidad del producto o servicio. (Normas ISO 9001 :2000).

Operacional:

Es el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo , utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.

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2.5 ALCANCES, LíMITES Y LIMITACIONES

2.5.1 ALCANCES Y LíMITES

La presente investigación consiste en desarrollar un sistema de gestión de la calidad que sirva como base para que la · alta gerencia desarrolle un sistema eficaz que guíe a la fuerza de trabajo a desarrollar y utilizar su pleno potencial , orientado a los objetivos estratégicos de la calidad total de la empresa.

Así mismo, se buscó la manera en que se debe adecuar el entorno en el trabajo y el clima motivacional para lograr una cultura de calidad total, con el fin de que se pueda cumplir con los requerimientos establecidos para calificar con la certificación ISO 9001-2000 en una empresa automotriz.

La empresa objeto de estudio no cuenta con una persona que se encargue de darle seguimiento a las políticas de calidad, sin embargo quedarán establecidas las bases y los lineamientos a seguir para poder implementar las normas ISO 9001-2000.

2.5.2 LIMITACIONES

Existen muy pocas fuentes de información y también pocas empresas certificadas o que estén buscando una certificación, en Guatemala. Por tal motivo se dificulta mucho la recopilación de datos.

El sistema de gestión de la calidad tiene como propósito garantizar la satisfacción de los clientes, sin embargo en este trabajo no se logró demostrar. Por tal motivo se espera que en un futuro, cuando el sistema ya este implementado, se garantice las satisfacción de los clientes.

2.6 APORTES

Los resultados de esta investigación ayudarán a la empresa debido a que se presenta un diseño que puede servir como guía para iniciar con el proceso de implementación de la norma ISO 9001-2000.

A la universidad el presente trabajo de investigación puede servir como una referencia bibliográfica para futuras investigaciones sobre el tema en cuestión, y para ejemplificar la aplicación de los conceptos y técnicas aprendidas a lo largo de la carrera.

A la facultad de ingeniería le proporciona material nuevo que contiene definiciones de términos relacionados con estrategias de calidad total de una

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empresa, y puede ser incluido en cursos de manufactura de clase mundial y aseguramiento de la calidad.

A Guatemala le permitirá que una empresa más implemente un programa en donde se permita habilitar a la fuerza de trabajo para desarrollar y utilizar su pleno potencial en las estrategias de calidad total, contribuyendo así, con la modernización de la industria.

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3.1 SUJETOS

El universo total en el cual se fundamenta la presente investigación está conformado por 61 empleados que laboran para Motores Panamericanos , que es una empresa dedicada a la comercialización y servicio automotriz. La empresa se encuentra dividida por departamentos, los cuales se detallan a continuación:

DEPARTAMENTO No EMPLEADOS % PORAREA Ventas 19 31.15 Administrativo 13 21.30 Operaciones 20 32.79 Contabilidad 3 4.92 Bodega 4 6.56 Mercadeo 2 3.28

TOTAL 61 100.00 %

Con el objeto de ampliar la descripción del universo, se consideró conveniente describir la función que ·cumple cada uno de los departamentos dentro de la empresa:

• Ventas: área que se dedica a comercializar las líneas de vehículos con las cuales cuenta la empresa y además tiene como objetivo principal, incrementar la cartera de clientes.

• Administrativo: Tiene como función principal planificar y administrar todos los recursos que posee la empresa para su máximo aprovechamiento.

• Operaciones: Este es el departamento con más responsabilidad dentro de la empresa ya que brinda un servicio pos venta para crear cada día más clientes satisfechos y de esta forma apoyar directamente a ventas a cumplir su objetivo que es el de incrementar la cartera de clientes.

• Contabilidad: llevar el control de todos los ingresos y egresos de la empresa. • Bodega: tiene como función principal el llevar un estricto control del

inventario de repuestos mediante la realización de inventarios cíclicos además de recibir e ingresar las compras de productos.

• Mercadeo: área que se dedica a buscar nuevas formas de dar a conocer la marca mediante promociones, patrocinios, anuncios en radio, etc.

3.2 INSTRUMENTOS

Entre los instrumentos o herramientas que se utilizaron en esta investigación para realizar el diseño del sistema de gestión de la calidad, se puede mencionar:

• Entrevistas: se utilizaron las entrevistas (ver anexo 3) como medio para recopilar información de cada uno de los gerentes, jefes y personal operativo acerca de cuales eran los factores de funcionamiento crítico de la

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organización. Las entrevistas permitieron una obtención directa de respuestas de un sujeto por parte del investigador y así, mediante un proceso dinámico de comunicación, se determinaron cuales eran los conocimientos, información, percepciones e intereses de cada una de las personas seleccionadas. Las entrevistas se realizaron en forma verbal no estructurada y fue el entrevistador quien anotó las diferentes respuestas.

• Normas ISO 9001 :2000: el objetivo de esta norma internacional es establecer un sistema de gestión de la calidad para que la empresa pueda fijar una política y objetivos de calidad y además le permita definir los medios para alcanzar esos objetivos.

• Cuestionario de Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad Basados en las Normas ISO 9001 :2000: este cuestionario se constituyó en el instrumento que diagnosticó los aspectos que deben de mejorarse en el proceso de establecer un sistema de gestión de la calidad.

• Manual de Calidad: Describe la estructura de su compañía, el alcance y los procesos del sistema de gestión de la calidad, su enfoque para cumplir las necesidades del cliente, la estructura de su documentación, la política y responsabilidades para cumplir con los requisitos de las diversas cláusulas de ISO 9001.

3.3 PROCEDIMIENTO

Se hizo un diagnóstico inicial en base a los requerimientos de la norma ISO 9001 :2000, para poder determinar con que requisitos cumple la empresa y de esta forma realizar un diseño para la futura implementación de un sistema de gestión de la calidad.

Luego se procedió a entrevistar a los gerentes, jefes de grupo y operarios para recabar información acerca de los factores críticos de la organización, así como también los conocimientos, percepciones e intereses de cada una de las personas seleccionadas.

Por último, se elaboró un manual de calidad, junto con un plan de acción para que la empresa Motores Panamericanos, lo pueda utilizar como una herramienta que permita la implementación y aseguramiento del sistema de gestión de la calidad.

Para finalizar, se elaboraron las conclusiones y recomendaciones de tal forma que se pueda garantizar el éxito en la implementación del sistema de gestión de la calidad .

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4.1 EVALUACJON DE LA EMPRESA EN BASE A LOS REQUERIl\lIENTOS DE LA NORMA ISO 90(11: 2000

La siguiente evaluación tiene como propósito hacer un diagnóstico inicial , a la empresa objeto de estudio, en base a los requerimientos de las normas ISO 9001 :2000 y así poder determinar con cuales requisitos se están cumpliendo y de esta forma realizar un diseño para la futura implementación del sistema de gestión de la calidad .

La evaluación se ha desarrollado utilizando como base la versión en español de la norma NTC-ISO 9001 :2000. Se utilizan las letras S (si), N (no) y P (parcialmente) para indicar cual es el estado actual de la empresa .

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (SGC) a) Requisitos Generales

S N P OBSERVACIONES 1. Se ha establecido, o se está estableciendo, un x Se encuentra en proceso SGC de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001 :2000

2. Es mejorada 'continuamente la eficacia del SGC de x se trata de cumplir con los la organización requerimientos

3. Están identificados los procesos necesarios y la x Los procesos están debidamente secuencia e integración de estos para el SGC identificados

4. Se aplican los procesos necesarios para el SGC a x través de la organización

5. Se han establecido los criterios y métodos x Se encuentra en proceso necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de los procesos es eficaz.

6. Se asegura la disponibilidad de recursos e x información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.

7. Se realiza el seguimiento, la medición y el análisis x No se ha implementado en su de los procesos totalidad

8. Se implementan las acciones necesarias para x alcanzar los resultados planificados y para la mejora continua de los procesos

9. Se gestionan los procesos de acuerdo con los x requisitos de la norma ISO 9001

10. Se asegura la organización de controlar los x procesos que afectan la conformidad del producto con los requisitos, cuando estos procesos son contratados externamente

11 . Está identificado dentro del sistema de gestión, el x control que ejerce la organización sobre los procesos contratados externamente

b) Requisitos de la Documentación 1. Está documentado el SGC de la organización x

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S N P OBSERVACIONES 2. Existe una declaración documentada de la política x Se está trabajando para documentarla de calidad

3. Existe una declaración documentada de los x objetivos de la calidad

4. Son los procedimientos documentados x implementados y mantenidos

5. Existen procedimientos documentados necesarios x Se esta trabajando para logra para la eficaz planificación, operación y control de los documentar todos los procedimientos. procesos

6. Los procedimientos documentados incluyen: x No se cuenta con toda la información . Mapas del proceso Unicamente se cuenta con Organigramas Organigramas y esquemas de Comunicaciones internas Producción Esquemas de Producción Lista de proveedores Aprobados Planes de Calidad e) Manual de Calidad 1. La organización ha establecido y cuanta con un x manual de calidad

2. El manual de cal¡'dad incluye: .

x El alcance del SGC Detalles y Justificaciones de cualquier exclusión Los procedimientos documentados establecidos para el SGC o referencia a los mismos Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC

d) Control de los Registros 1. Se cuenta con los registros que demuestran la x operación eficaz del SGC

2. Se cuenta con los registros que demuestran la x conformidad con los requisitos

3. Son los registros legibles x 4. Son los registros fácilmente identificables x Porque no se cuenta con registros 5. Son los documentos fácilmente recuperables x 6. Se cuenta con los registros específicamente x requeridos por ISO

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN a) Compromiso de la Dirección 1. La alta dirección ha comunicado a la organización x la importancia de satisfacer los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios

2. La dirección lleva a cabo las revisiones al SGC x No se ha definido algún procedimiento 3. La dirección asegura la disponibilidad de recursos x b) Enfoque Hacia el Cliente 1. Se determina por la alta dirección los requisitos del x cliente

2. Se cumplen los requisitos del cliente. x

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S N P OBSERVACIONES

3. Se tiene evidencia del aumento de la satisfacción x Se cuenta con un departamento de del cliente servicio al cliente que lleva regis tros

de quejas por parte de los clientes . c) Política de Calidad 1. Existe una declaración documentada de la política x de calidad

2. Es revisada la política de calidad para su continua x adecuación

3. Se identifican los cambios y el estado de revisión x actual de la política de calidad

4. Se asegura que la versión pertinente de la política x de calidad se encuentra disponible en los puntos de uso

5. Se previene el uso no intencionado de la política de x calidad obsoleta o se aplica una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón

6. La política de calidad es adecuada para el x propósito de la organiza.ción

7. La política de calidad incluye el compromiso de x cumplir los requisitos y de mejorar continuamente el SGC

8. La politica de calidad proporciona un marco de x referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad

9. La política de calidad es comunicada dentro de la x organización

10. La política de calidad es entendida dentro de la X organización

PLANIFICACION a) Objetivos de Calidad 1. Se han establecido los objetivos de la calidad en x las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización

2. Existe una declaración documentada de los X objetivos de calidad

3. Son revisados los objetivos de calidad para su x continua adecuación

4. Se identifican los cambios y el estado de revisión X actual de los objetivos de calidad

5. Se asegura que la versión pertinente de los X objetivos de calidad se encuentra disponible en los puntos de uso

6. Se previene el uso no intencionado de los objetivos X de calidad obsoletos, o se aplica una identificación adecuada; en el caso de que se mantengan por cualquier razón

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S N P OBSERVACIONES

7. Son adecuados los objetivos de calidad para el x propósito de la organización

8. Se incluyen los objetivos de calidad necesarios x para cumplir los requisitos del producto

9. Son coherentes los objetivos de calidad con la x política de calidad

10. Son comunicados los objetivos de calidad dentro x de la organización

11. Son medibles y son medidos los objetivos de x calidad dentro de la organización

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACiÓN a) Responsabilidad y Autoridad 1. La alta dirección se asegura que las x responsabilidades y autoridades están definidas

2. Se cuenta con un manual de funciones y x Se esta elaborando actualmente responsabilidades

3. La alta dirección se asegura que las x fesponsabilidades y autoridades son comunicadas . dentro de la organización

b) Comunicación Interna 1. Se establecen los procesos de comunicación x apropiados dentro de la organización

2. Se efectúa la comunicación considerando la x eficacia del SGC

3. Se mantienen los registros que demuestren que los x Se archivan todos avisos procesos de comunicación son adecuados para la organización

GESTION DE LOS RECURSOS a) Provisión de Recursos 1. La organización determina y proporciona los x recursos necesarios para implementar y mantener el SGC

2. La organización determina y proporciona los x recursos necesarios para mejorar continuamente la eficacia

3. La organización determina y proporciona los x recursos necesarios para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos

RECURSOS HUMANOS a) Generalidades 1. Se han identificado los cargos del personal que x realiza trabajos que afectan la calidad del producto

2. Se puede demostrar la competencia del personal x que realiza trabajos que afecten la calidad del producto

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S N P OBSERVACIONES

b) Competencia, toma de conciencia y formación

1. La organización ha determinado la competencia x necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten la calidad del producto

2. La organización proporciona formación o toma x . otras acciones para satisfacer dichas necesidades

3. La organización evalúa la eficacia de la formación x o de las acciones tomadas

4. La organización se asegura que el personal sea x consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades

5. La organización se asegura que el personal sea x consciente de cómo sus actividades contribuyen al logro de los objetivos de calidad

INFRAESTRUCTURA 1. La organización determina y mantiene edificios, x espacios de trabajo y servicios asociados necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto . 2. La organización determina y mantiene el equipo x para los procesos necesarios para logra la conformidad con los requisitos del producto

3. La organización determina y mantiene los servicios x de apoyo para lograr la conformidad con los requisitos del producto

AMBIENTE DE TRABAJO 1. La organización determina y gestiona el ambiente x de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE al Determinación de los requisitos relacionados con el producto 1. La organización determina los requisitos x A través de contacto directo con ellos especificados por el cliente

2. La organización determina las características que x son relevantes en el producto y/o servicio para el cliente

3. Se incluyen los requisitos para las actividades de x entrega y las posteriores a la misma

4. La organización determina los requisitos no x establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto cuando sea conocido

5. La organización determina los requisitos legales y x Utiliza el asesoramiento legal para reglamentarios relacionados con el producto poder cumplirlos

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S N P OBSERVACION ES

b) Revisión de los requisitos relacionados con el producto 1. Revisa la organización los requisitos relacionados x con el producto

2. Se efectúa esta revisión antes de que la x Se hacen estudios previos antes de organización se comprometa a proporcionar un real izar cualquier actividad de éstas producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos).

3. Cuando se cambian los requisitos del producto, la x organización se asegura que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente es consciente de los requisitos modificados

cl Comunicación con el cliente 1. La organización determina e implementa x Se toman en cuenta las necesidades disposiciones eficaces para la comunicación con los del distribuidor y el consumidor clientes relativas a la información sobre el producto 2. La organización determina e implementa disposiciones eficaces para la comun'icación con los

x

clientes relativas a las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones

3. La organización determina e implementa x disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a la retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas

COMPRAS al Proceso de Compras 1. Se asegura la organización de que el producto x adquirido cumple con los requisitos de compra especificados

2. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y x al producto adquirido depende del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final

3. La organización evalúa y selecciona los x proveedores en función a su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización

4. Se establecen los criterios para la selección, x evaluación y la reevaluación de los proveedores

5. Se mantienen los registros de los resultados de las x evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas

b) Información de las compras 1. Los documentos de compra contienen la x información que describe el producto a comprar

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S N P OBSERVACIONES

2. Se incluyen en los documentos de compra x requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos

3. Se asegura la organización de la adecuación de los x requisitos de compra antes de comunicárselos al proveedor.

PRODUCCION y PRESTACION DEL SERVICIO a) Propiedad del Cliente 1. La organización cuida los bienes que son x propiedad del cliente mientras están bajo el control de la organización o están siendo utilizados por la misma.

2. La organización identifica, verifica, protege y x salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto

3. Es registrado y comunicado al cliente cualquier x bien propiedad del cliente que se pierde, deteriora o que de algún otro modo se considera inadecuado para su uso

MEDICION, ANALlSIS y MEJORA a) Generalidades 1. La organización planifica e implementa los x Actualmente se trabaja en la procesos de seguimiento, medición análisis y mejora organización de dichos planes . necesarios para demostrar la conformidad del producto

2. La organización planifica e implementa los x procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para asegurarse de la conformidad del SGC

3. La organización planifica e implementa los x procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para mejorar continuamente la eficacia del SGC.

4. Se determina los métodos aplicables para los x procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora, incluyendo las técnicas estadisticas y el alcance de su utilización

SEGUIMIENTO y MEDICION a) Satisfacción del cliente 1. La organización realiza, como una medida del x desempeño del SGC, el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización 2. Se determinan los métodos para obtener y utilizar x dicha información

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S N P OBSERVACIONES

MEJORA a) Mejora Continua 1. La organización mejora continuamente la eficacia x del SGC, mediante el uso de la política de calidad

2. La organización mejora continuamente la eficacia x del SGC, mediante el uso de los objetivos de la Calidad

3. La organización mejora continuamente la eficacia x del SGC mediante el uso de los resultados de las auditorias.

4. La organización mejora continuamente la eficacia x del SGC, mediante el uso del análisis de los datos

b) Acción Correctiva 1. La organización toma acciones para eliminar las x causas de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir

2. Las acciones correctivas son apropiadas a los x efectos de las no conformidades encontradas

3. Existe algún procedimiento documentado para x definir los requisitos de revisar, determinar, evaluar, implementar y revisar las acciones correctivas tomadas

c) Acción Preventiva 1. La organización determina acciones para eliminar x Todas las medidas llevadas a cabos las causas de no conformidades potenciales para normalmente son correctivas prevenir su ocurrencia

2. Las acciones preventivas son apropiadas a los x efectos de los problemas potenciales

3. Existe un procedimiento documentado para definir x los requisitos de identificar, evaluar, determinar, registrar y revisar las acciones preventivas tomadas

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Después de haber aplicado la evaluación en base a los requerimientos de la norma ISO 9001 :2000 se puedo observar que la empresa objeto de estudio, en la actualidad cumple con el 50.54 % de ellos, pero en su mayoría, los requisitos no se cumplen; es por ello que la empresa deberá de realizar un diseño que le permita su futura implementación y cumplimiento de los requisitos del sistema de Gestión de la calidad en base a las normas ISO 9001 :2000.

Puesto que la empresa desea desarrollar una estrategia basada en la calidad del producto y de servicio al cliente, se deberán de llevar controles adecuados de mejoramiento en todos los procesos y operaciones en cada una de las áreas de la empresa. Por tal motivo, la empresa se deberá de enfocar primordialmente en:

Requisitos Generales:

Establecer los criterios y métodos necesarios para asegurar quc se apliquen los procesos necesarios del sistema de gestión de la calidad en la operación. Además se deberá de proveer de los recursos e información necesaria para lograr alcanzar y gestionar los procesos de acuerdo con los requisitos de la nOlma ISO 9001 :2000

Requisitos de la Documentación

La empresa deberá de asegurarse que la documentación de cada una de las áreas sea completa, correcta y eficaz. Por otra parte, la empresa deberá de contar con:

• Manual de Calidad: describe la estructura de la compañía, el alcance y los procesos del sistema de gestión de la calidad, su enfoque para cumplir con las necesidades del cliente, la estructura de su documentación, la política y responsabilidades para cumplir con los requisitos de las diversas cláusulas de ISO 9001 :2000

• Procedimientos de Calidad: aquí se deberán describir los pasos que cada persona o departamento deben de seguir para lograr cumplir con las políticas descritas en el manual de calidad.

• Instrucciones de trabajo de la calidad: Incluye todas las instrucciones detalladas en forma de declaraciones escritas, diagramas, listas de verificación.

• Registros y formularios de calidad: los registros deberán proporcionar la evidencia de que se ha alcanzado la calidad del producto o servicio requerido. Los formularios, a su vez, proporcionarán una forma sistemática de recopilar información que pueda servir como registro.

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Responsabilidades de la Dirección

Las responsabilidades de la alta dirección deberán de incluir las siguientes tareas:

• Asegurarse de que la organización se enfoca a las necesidades del cliente. • Comunicar en todos los niveles de la organización , la misión, visión y los

valores. • Identificar los procesos vitales que necesitan atención y mejora . • Revisar los avances y eliminar cualquier barrera que sea identificada.

Planificación

Una vez los objetivos de la calidad hayan sido establecidos, se deberán documentar y colocar para que se encuentren disponibles, en cada uno de los puntos de uso. Sin embargo, se deberán de realizar revisiones periódicas de los objetivos para evaluar el estado y registrar todo cambio pertinente que se haya realizado.

Recursos Humanos

La empresa deberá de identificar los cargos del personal que afecten la calidad del producto o servicio y luego definir las competencias necesarias que se requieren para que dichas personas ocupen determinado cargo .

Proceso de Compras

La empresa deberá de definir los criterios de garantía y servicIo tanto de materias primas como de servicios subcontratados. Además deberá mantener una constante evaluación de los proveedores para que de esta forma se puedan llevar los registros de resultados, esto permitirá tomar acciones correctivas, si en dado caso, uno de los proveedores no cumpliera con los criterios establecidos por la empresa.

Toda orden de compra deberá contener la información que describe el producto a comprar, los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo, de esta forma los proveedores se adaptarán a las necesidades de la empresa las cuales son: garantizar un suministro de producto y servicio de alta calidad, en el tiempo preestablecido para evitar interrupciones en el flujo de operación.

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Mejora

Control de Requisitos de Calidad

Para asegurarse lo anterior, Motores Panamericanos debe hacer:

• La identificación de los procesos del sistema de administración de la calidad y sus aplicaciones a través de la organización.

• La determinación de la secuencia e interacción de los procesos identificados. • La determinación de los criterios y métodos, asegurando que la operación y

control de los procesos identificados sean efectivos. • El aseguramiento de la disponibilidad de recursos e información para

soportar la operación y supervisión de los procesos identificados. • La supervisión, medición y análisis de los procesos identificados. • Implantar las acciones para alcanzar los resultados planeados y la mejora

continua de los procesos identificados.

Proceso de Identificación de los Proveedores

Motores Panamericanos tendrá un registro de proveedores en el cual se incluirán:

• Nombre del proveedor • Lugar de procedencia • Materia prima que provee • Fecha del último pedido realizado • Evaluación de la calidad del último pedido realizado • Tiempo de entrega • Medio de transporte utilizado • Condiciones de pago

También se deberá de contar con un listado organizado por materia prima, en el cual se ofrece una lista de posibles proveedores para un mismo material, esto con el fin de tener opciones por si se diera el caso que hubiera que romper relaciones comerciales con alguno de los proveedores actuales.

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DIAGRAMA DE flUJO DE UN SERV1CIO AUTOMOTRIZ

e tapa 1: Actividadu Preliminares Etllpa 2: Diagnóstico del Problema

Llamada del cliente pidiendo una El cliente llega con el El cliente define el Et cliente aprueba el cita de servicio vehlcvlo problema servicio

El asesor de servicio da la Obtienen información sobre el bienvenida vehlcuk>

Diagnóstico detallado del Estimación de costos y problema tiempos preparados

El departamento de servicio programa la cita

Etapa 3: Realización del Trabajo Etapa 4: Facturllc; lón y entregll del Vchlculo

I El cliente espera o se va Cliente pa a la factura --.1 eX cliente se va 1

T Sala de espera o servicio

Se entrega el de transporte Notificación al cliente

Vehlcvlo proporcionado

Programar y llevar a cabo .1 VerificacIón del Trabajo I el trabajo requerido I limpieza del vehfculo I / " PreparacIÓn de Factura al

Cliente

PROCEDIMIENTO DE MOTORES PANAMERICANOS PARA LA CALIDAD

Nuestro objetivo

Conseguido mediante

Apoyado por

Implementada mediante

Medido con

Enfoque al cliente

El mejor centro de servicio automotriz

Satisfacción del cliente mediante la calidad total

Mejora Continua

Excelencia en la operación: Normas ISO 9001 :2000

I Satisfacción del I cliente I

RRHH

Ausentismo

Rotación del Personal

Satisfacción de empleados

Eficacia de la capacitaCión

Quejas

Tasa de sugerencia

I Enfoque en los I procesos

Politicas de cafidad

Difusión de politicas y sistemas de calidad

Gestión de la calidad Control de la calida

Desempeño del negocio

Proveedores

Calidad

Entregas

Precio

Ahorros en costos

I

Pa,ticlpaclón de la!; persona:;

1 r aba/o en I eql/lpo

Especificas de la emprC::ia

Defectos y errores

P¡oducllvldad

Tiempo del ciclo

Cumplimiento de leyes y

reglamentos

Seguridad

Entorno

Todos los elementos requeridos para un sistema de la ca lidad , como son los procesos de control, el equipo de medición y prueba y los demás recursos necesarios para lograr la calidad de cumplimiento requerida , deben documentarse en el manual de calidad.

A continuación se presenta una propuesta de un manual de calidad que podrá ser utilizado como base para que la empresa pueda iniciar, implementar y mantener el sitema de gestión de la calidad.

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

Revisión : 1

4.2MANUAL DE CALIDAD

CONTENIDO

1. Introducción

2. Propósito y Alcance

3. Descripción de la Empresa

4. Organigrama Empresarial

5. Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad

Requisitos Documentación Control de Documentos Control de Requisitos de Calidad

6. Responsabilidad de la Dirección

Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente Política de Calidad Planificación Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

7. Gestión de Recursos

Provisión de Recursos Recursos Humanos

8. Realización del Producto

Planificación de los Procesos de Realización Procesos Relacionados con los Clientes Diseño y Desarrollo Compras Producción y Prestación del Servicio Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición

9. Medición, Análisis y Mejora Seguimiento y Medición Mejora

Elaborado por: Fernando Pineda

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1. Introducción

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

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Elaborado por:

• El presente manual refleja la convicción que Motores Panamericanos, S.A. tiene para que el sistema de calidad creado satisfaga las necesidades de sus clientes externos e internos.

• La empresa desea demostrar la capacidad para proporcionar productos que satisfagan y aumenten dicha satisfacción a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continúa del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

• Motores Panamericanos, S.A. mantendrá documentado su sistema de calidad de acuerdo a lo descrito en el siguiente manual.

• El manual será usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales serán controlados los servicios, bajo los requerimientos de la norma ISO 9001 :2000.

2. Propósito y Alcance

Este documento tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del sistema de calidad basado en la norma internacional ISO 9001 :2000 (Sistemas de Gestión de la Calidad) para demostrar la capacidad de proporcionar consistentemente productos y servicios en cumplimiento de los requisitos de los clientes, así como para poder apegarse de manera permanente a las características de los productos.

El Sistema de Gestión de la Calidad contiene elementos que obligarán a la empresa a suministrar a los clientes, productos que satisfagan las necesidades, que aseguren que cada actividad es ejecutada en forma correcta, con la calidad necesaria, en el tiempo esperado. El alcance del sistema de calidad involucrará a toda la organización y todos sus servicios, los cuales son llevados a cabo en las mismas instalaciones.

3. Descripción de la Empresa

Motores Panamericanos, S.A., es una empresa dedicada a la comercialización y servicio automotriz. Esta empresa inició operaciones en Guatemala en junio del 2003 y su finalidad es alcanzar el primer lugar en venta de vehículos respaldado obviamente por el servicio posventa que incluye repuestos, taller y un

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Elaborado por: i

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departamento de atención al cliente. El factor de éxito más importante dentro de la empresa es la calidad de los servicios que mantienen en alto la competitividad de la empresa.

Misión: Asombrar a nuestros clientes con la experiencia de adquirir y disfrutar un NISSAN en Pana motor. Crear un ambiente de trabajo entusiasta y divertido que estimule el desarrollo y la eficiencia para optimizar la rentabilidad.

Visión: La mejor empresa de autos de Guatemala, reconocida por su compromiso con el cliente, su equipo dinámico y creativo, su crecimiento y fortaleza financiera. iSomOS NISSAN!

Valores

• Superar las expectativas de nuestros clientes con la garantía de nuestros productos y servicios.

• Respeto a la dignidad humana. • Valoramos y desarrollamos a nuestro equipo humano. • Innovación y mejoramiento continuo. • Honestidad, justicia e integridad. • Competimos para ganar y crecer. • Nos preocupamos por la comunidad.

Declaración de la Política de Calidad

Motores Panamericanos, S.A. por medio de este documento declara su decisión de comercializar sus productos y servicios con el nivel de calidad especificado por los clientes, proporcionándoles una satisfacción continua de sus necesidades.

Objetivos

• Incrementar ventas de flotas, repuestos y servicios. • Consolidar la exclusividad de la marca. • Implementar NISSAN SALES & SERVICE WAY y crear cultura de atención al

cliente. • Desarrollar la infraestructura de ventas.

• Proporcionar satisfacción a nuestros clientes, cumpliendo con sus requisitos.

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Revisión: 1

Elaborado por: Fernando Pineda

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• Mejorar la calidad de nuestros productos (reduciendo los tempos de entrega, evitando rechazos y/o devoluciones externas e internas).

• Lograr un desarrollo y crecimiento permanente.

Compromisos

La Política de Calidad, así como el sistema, contarán con el respaldo total de la Dirección General, por lo que se difundirán a todo el personal que conforma la empresa, a fin de que sean entendidos y aplicados correctamente, por lo que será compromiso de todo el personal de la organización conocerlos y utilizarlos durante la ejecución de sus actividades.

• Estamos comprometidos a aplicar la política de calidad en todo momento día a día.

• Estamos comprometidos a lograr nuestros objetivos para la calidad . • Estamos· comprometidos con nuestros clientes • Estamos comprometidos con nuestra organización.

4. Organigrama Empresarial (Ver Anexo 2)

5. Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad

5.1 Requisitos

El sistema de gestión de la calidad, estará conformado por nuestro personal, la forma en que nos relacionamos, los procesos, procedimientos así como por los recursos que utilizaremos para garantizar la calidad de los productos y servicios, en donde involucraremos cada paso - desde el diseño hasta su entrega y el servicio posterior a éste.

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad que implantaremos implican que:

• Identificaremos y determinaremos los procesos que intervienen en él • Determinaremos la secuencia e interacción de estos

• Determinaremos los criterios y métodos se requieren para asegurar su efectiva operación y control

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

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Elaborado por: Pineda

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• Aseguraremos la disponibilidad de la información necesaria para soportar su operación y seguimiento, así como su medición

• Proporcionaremos seguimiento y análisis e implantaremos, cuando se requiere, las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua

En las ocasiones en que se contraten externamente servicios, mantenemos el control de esos procesos.

5.2 Documentación

Para que nuestro sistema opere consistentemente, se mantenga, pueda mejorarse, se establecerán, documentarán e implantarán documentos, considerando de mayor jerarquía el presente Manual ya que contiene la política de calidad y los objetivos de calidad, así como los lineamientos de nuestro sistema del cual se derivan los procedimientos requeridos por ~a norma, más los documentos que requerimos en Motores Panamericanos, S.A., incluyendo los registros de calidad, de tal manera que podamos asegurar la operación efectiva y el control de nuestros procesos. Nuestros documentos serán elaborados y clasificados en tres, según su jerarquía y aplicación.

MGC

M O, P A 's

Planes de Calidad, Instrucciones de trabajo

Instructivos, Formatos, Registros, Publicidad, etc.

MGC - Manualde gestión de la Calidad MO - Manuales Organ izaciona les PA 's - Procedimiento s

5.3 Control de Documentos

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Elaborado por: Fernando Pineda

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Controlaremos los documentos requeridos por nuestro sistema bajo las siguientes políticas:

• Sometiéndolos a aprobación antes de ser editados, para validar su aplicación y adecuada funcionalidad

• Revisándolos y actualizándolos cuando así resulta necesario, sometiéndose nuevamente a aprobación

• Los cambios se identificarán, así como el estado actual de los documentos para asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los lugares de uso

• Estableciendo una codificación para los documentos que los hace fácilmente identificables

• Asegurándonos que sean legibles • Identificando los documentos de origen externo y controlando la distribución • Evitando el uso' no intencionado de dócumentos obsoletos, identificándoles

adecuadamente cuando requerimos retenerlos

5.4 Control de Registros de Calidad

Consideraremos a los registros de calidad como un tipo especial de documento por lo que estableceremos y mantendremos registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como del funcionamiento efectivo de nuestro sistema. Los registros de calidad permanecerán legibles, fácilmente identificables y recuperables .

6. Responsabilidad de la Dirección

6.1 Compromiso de la dirección

El Gerente General mantendrá un compromiso con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad , éste compromiso nos lo da a conocer a través de las siguientes actividades:

• Comunicándonos continuamente la importancia de cumplir con los requisitos del cliente y con los reglamentarios y legales

• Estableciendo y transmitiéndonos la política y los objetivos de calidad, de tal manera que es comprendida, se implanta y se mantiene

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

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Elaborado por: F

• Realizando las revisiones de la dirección, con la finalidad de conocer además del apego y cumplimiento con la norma, si se está cumpliendo con los objetivos para la calidad de la organización, de tal forma que se pueden determinar qué ajustes y acciones correctivas se hacen necesarias para alcanzar los objetivos.

• Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios • Conservamos evidencias de las actividades anteriores

6.2 Enfoque al Cliente

El Gerente General apoyándose en el comité de calidad, se asegurará que las necesidades y expectativas de los clientes han sido convertidas en requisitos, y son cumplidas con la finalidad de lograr la satisfacción de éstos, cuidando siempre las obligaciones reglamentarias y legales.

·Lo anterior lo mediremos a través de la información que nos proporcionen los clientes acerca del desempeño de los productos y servicios que les hemos proporcionado, con respecto a sus requerimientos y expectativas.

6.3 Política de la Calidad

El Gerente General con el apoyo del gerente de calidad y su comité, se asegurarán y vigilarán, que la política de calidad establecida en éste Manual·

• Sea apropiada al propósito de la organización; • Incluya un compromiso para cumplir los requisitos y para la mejora continua; • Provea un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de

calidad; sea comunicada y se entienda a través de la organización; • Se revise para que sea siempre adecuada

6.4 Planificación

Objetivos de la Calidad

Nuestro Gerente General con el apoyo del gerente de calidad y el comité de calidad, se aseguran que los objetivos de la calidad:

Sean establecidos para todas las funciones y niveles relevantes dentro de la organización; sean medidos y consistentes con la política de la calidad, incluyendo el compromiso de mejora continua; además deberán de incluir

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

1

Elaborado por:

aquellos objetivos necesarios para satisfacer los requisitos de los productos y servicios.

Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

Es función principal del comité de calidad, integrado por los gerentes de cada área incluyendo al Gerente General con el apoyo del gerente de calidad , asegurarse que los recursos necesarios se identifiquen y planifiquen, con la finalidad de lograr los objetivos de la calidad establecidos.

Esta planificación incluye:

• Los procesos del sistema de gestión de la calidad • Los recursos necesarios para la implantación, mantenimiento y mejora

continua del sistema • La mejora continua del sistema de gestión de la calidad

La planificación asegurará que los cambios serán llevados a cabo de manera controlada y que la integridad de nuestro sistema se mantendrá.

Los resultados de las planificaciones serán documentadas en minutas de trabajo.

6.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

Responsab~lidad y autoridad

El gerente de calidad y el comité de calidad asegurarán la definición y comunicación de las responsabilidades, autoridades y su interrelación dentro de la organización, lo cual será establecido en nuestro Manual de Organización y estará bajo control de la gerencia de Recursos Humanos.

Representante de la Dirección

El Gerente General independientemente de autoridad que incluye:

designará a una persona responsable , quien otras responsabilidades, tendrá la responsabilidad y

MANUAL DE GESTION DE LA Elaborado por: Pineda

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a) Asegurar que se establezcan, implanten y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

b) Informar a la alta dirección del funcionamiento del sistema, incluyendo las necesidades para la mejora

c) Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.

La responsabilidad del representante de la dirección incluirá las relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema.

Comunicación Interna

El Gerente General con el apoyo del gerente de calidad y el comité de calidad, establecerán los procesos apropiados de comunicación dentro de Motores Panamericanos, SA, los cuales se listan a continuación.

• Regulación del flujo de Información. • Aliento de la retroalimentación. • Simplificación del lenguaje utilizado en el mensaje. • Escucha activa. • Restricción de emociones negativas. • Uso de señales no verbales. • Uso de las redes naturales de relaciones.

Revisión de la Dirección

Dos veces al año como mínimo, el Gerente General planeará la revlslon del sistema, para asegurar su continua consistencia, adecuación y eficacia. Esta revisión incluirá la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Además de conservarán registros de las revisiones efectuadas por la dirección.

7. Gestión de Recursos

7.1 Provisión de Recursos

Cotidianamente y/o a través de las reuniones del comité de calidad se determinarán y proveerán oportunamente los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia de los procesos del sistema de gestión de la calidad para lograr la satisfacción del cliente .

7.2 Recursos Humanos

Asignación de Personal

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Elaborado por: i

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El personal con responsabilidades definidas en el sistema de administración de la calidad, será competente en base a la educación, formación, habilidades, prácticas y experiencias que sean necesarias para la ejecución de sus actividades, las cuales serán descritas en el Manual de Organización de Motores Panamericanos, S.A.

Competencia, Toma de Conciencia y Formación

Para mantener dicha competencia realizaremos las siguientes actividades:

• Identificaremos las necesidades de competencia del personal que ejecuta actividades que afectan ala calidad;

• Proporcionaremos entrenamiento para cubrir esas necesidades; • Evaluaremos la efectividad del entrenamiento provisto. • Asimismo, a través de la gerencia de recursos humanos y de los

representantes de áreas y departamentos, nos aseguraremos que nuestros empleados estén conscientes de la pertinencia e importancia de sus actividades y cómo ellas contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

En la Gerencia de Recursos Humanos se conservarán las evidencias y registros correspondientes de la escolaridad o educación, formación, cualificación y experiencia del personal.

Infraestructura

Identificaremos, proveeremos y mantendremos las instalaciones de Motores Panamericanos, S.A. que se requieren para lograr la conformidad de nuestros productos y servicios incluyendo espacio de trabajo e instalaciones asociadas, el equipo, hardware y software, y los servicios de soporte .

Ambiente de Trabajo

Identificaremos y administraremos los factores humanos y físicos del ambiente de trabajo, necesarios para lograr la conformidad de nuestros productos y servicio .

8. Realización del Producto

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1

8.1 Planeación de los procesos de realización

Elaborado por:

Para la realización de productos contamos con los Planes de Calidad de cada uno de los productos. La planeación de nuestros procesos de realización de los productos y servicios será consistente con los demás requisitos del sistema de administración de la calidad de la organización, dicha planeación se realizará basándose en los objetivos de calidad así como a los requisitos del producto .

Se documentará en una forma adecuada para nuestro método de operación , éstos cuentan con la descripción de los recursos específicos para el producto así como con los criterios para la aceptación del mismo, los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplirán con los requisitos.

8.2 Procesos relacionados con los clientes .

Determinación de los requisitos relacionados con el producto

En el área de ventas se determinarán los requisitos del cliente tales como:

• Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.

• Requisitos no especificados pero necesarios para el uso especificado o intencionado del producto.

• Reglamentaciones relativas al producto.

Revisión de los requisitos del producto

A través del área de ventas los requisitos relacionados con el producto serán revisados antes de comprometernos con el cliente a proveerle productos, y para asegurarnos de que:

• Se han definido los requisitos del producto. • Cuando no exista una solicitud escrita de los requisitos del cliente, se

confirmen antes de su aceptación. • Se resuelvan las diferencias encontradas entre los requisitos establecidos en

el contrato o pedido que se tengan y los confirmados. • Tendremos la capacidad para dar cumplimiento con los requisitos definidos

para el producto con el cliente.

BIBLIOTECA

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Elaborado por: Fernando Pineda

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Revisión: 1

Registraremos y conservaremos los resultados de las revIsiones del establecimiento del contrato o pedido, con los requisitos confirmados, así como de las actualizaciones que se realicen después.

En caso de que lleguen a cambiarse los requisitos del producto, nos aseguraremos que la documentación correspondiente se actualiza también , y que el personal correspondiente es informado de los cambios de los requisitos.

NOTA: Debido a que en algunas situaciones, tales como las ventas por Internet, no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido; en su lugar la revisión cubre la información pertinente del producto, como son los catálogos o el material publicitario.

Comunicación con los clientes

Principalmente los ejecutivos de cuenta son la comunicación con clientes, quienes:

• Proporcionarán la información del producto. • Atenderán las preguntas, contratos, o manejo de la orden; considerando

también las modificaciones. • Retroalimentarán la información del cliente y quejas entre otras

8.3 Diseño y Desarrollo

Planeación del diseño y desarrollo

Contaremos con un área de Diseño y Desarrollo la cual se encargará de planear y controlar el diseño y desarrollo de los servicios, desde:

• Las etapas que incluyan los procesos de diseño y/o desarrollo. • Las actividades de revisión, verificación y validación , correspondientes para

cada etapa del diseño y desarrollo. • Las responsabilidades y autoridades que se requieran para la ejecución de

las actividades de diseño y desarrollo.

El gerente del área de diseño y desarrollo coordinará y controlará la interrelación del personal involucrado en el diseño y/o desarrollo, de tal manera que se asegurará la claridad en las responsabilidades y una comunicación eficaz.

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

Elaborado por: Fernando Pineda

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Conforme se obtengan los resultados de la planeación, serán actualizados cuando así se requiera.

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

Las entradas relacionadas con los requisitos del servicio serán definidas y documentadas, incluyéndose por lo menos:

• Los requisitos funcionales y de rendimiento. • Los requisitos legales y reglamentarios aplicables. • La información aplicable proveniente de diseños previos similares, y cualquier

otro requisito que se considere esencial para el diseño y desarrollo. • Estas entradas deberán revisarse con el objeto de verificar su adecuación.

Los requisitos incompletos, ambiguos o conflictivos se resolverán .

Resultados del diseño y desarrollo

Las salidas del proceso de diseño y desarrollo serán documentadas de tal manera que permitan su verificación en relación a los requisitos de entrada del diseño y desarrollo. Las salidas de diseño y desarrollo:

• Satisfacerán los requisitos de entrada del diseño y desarrollo. • Proporcionarán la información apropiada para las operaciones de producción

y de servicio. • Contendrán o harán referencia a los criterios de aceptación para el producto.

• Definirán las características del producto que sean esenciales para su utilización segura y apropiada.

Los documentos de las salidas del diseño y desarrollo serán aprobados antes de su lanzamiento.

Revisión del diseño y desarrollo

En etapas adecuadas, se realizarán revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo contra lo planeado para:

• Evaluar la capacidad para satisfacer los requisitos. • Identificar problemas y proponer acciones de seguimiento.

Para lo anterior se llevarán a cabo dichas revisiones por representantes de las funciones interesadas en la fase del diseño y desarrollo que se esté revisando. Los resultados de las revisiones y las subsiguientes acciones de seguimiento , serán registradas y conservadas por el área de Diseño y Desarrollo.

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CALIDAD F

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Verificación del diseño y desarrollo

Se realizarán verificaciones del diseño y desarrollo, para asegurarse que las salidas satisfacerán las entradas de éste. Los resultados de la verificación y las subsiguientes acciones de seguimiento también serán registradas.

Validación del diseño y desarrollo

Se realizará la validación del diseño y desarrollo para confirmar que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su uso previsto. Siempre que sea aplicable, la validación se completará antes de la entrega o implantación del producto. Cuando no nos sea posible llevar a cabo una validación completa antes de la entrega o implantación, se llevará a cabo una validación parcial en la extensión que sea aplicable.

Los resultados de la validación y las subsiguientes acciones de seguimiento serán registrados.

Control de cambios del diseño y desarrollo

Los cambios de diseño y desarrollo serán identificados, documentados y controlados. Esto incluye la evaluación de los efectos de dichos cambios sobre las partes, componentes y los productos entregados. Los cambios serán revisados, verificados y validados, cuando sea apropiado, y serán aprobados antes de su implantación.

La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluirán la evaluación del efecto de los cambios en las partes que le constituyen y en el producto ya entregado.

Los resultados de la revisión de los cambios y las subsiguientes acciones de seguimiento, se registrarán en el manual de calidad.

8.4 Compras

Proceso de compras

A través de nuestro departamento de adquisiciones controlaremos el proceso de compra de tal manera que nos aseguraremos que las adquisiciones realizadas cumplen con los requisitos de compra especificados.

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Elaborado por: Fernando Pineda

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Según el impacto o efecto que tienen las adquisiciones sobre los procesos de realización, subsecuentes y sus resultados, se establecerá el tipo y alcance del control a ejercer tanto al proveedor como al producto adquirido.

La evaluación y selección de los proveedores será responsabilidad compartida del área de adquisiciones con la de calidad, la cual se realizará basándose en la capacidad que tienen los proveedores de proporcionar productos conforme a las especificaciones que se establezcan en las órdenes de compra.

Por lo anterior, se definirán los criterios que se aplicarán para la selección y evaluación periódica de los proveedores, registrando dichas evaluaciones, así como acciones subsecuentes.

Información de las compras

En las órdenes de compra se incluirá la información y detalle el producto que se va adquirir, como:

Requisitos para la aceptación o calificación del producto, procedimientos, equipos y personal, cuando así se requiera , o bien, requisitos del sistema de administración de la calidad;

Antes de emitir dichas órdenes de compra el jefe de adquisiciones se asegura que los requisitos especificados en las órdenes de compra son correctos.

Verificación de los productos comprados

El área de calidad realizará las actividades relevantes para la inspección de los productos adquiridos, para asegurarse que tales productos cumplen con los requisitos de compra especificados.

En caso de que un cliente de nuestra organización o bien nosotros deseemos realizar actividades de verificación en las instalaciones de algún proveedor, especificaremos en la información de compra las disposiciones o acuerdos de verificación y el método de liberación del producto.

8.5 Producción y prestación del servicio

Control de la producción y de la prestación del servicio

En nuestra organización será obligatorio el control de las operaciones de producción y de la prestación de los servicios a través de que el personal

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Elaborado por: Pineda

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disponga de información que especifique las características del producto, instrucciones de trabajo, uso y mantenimiento de equipo adecuado incluyendo instrumentos para medir, actividades de supervisión y procesos definidos para la liberación, entrega y actividades posteriores a la entrega.

Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Cuando la salida resultante de los procesos de producción y de la prestación del servicio no pueda verificarse por medición y supervisión subsecuentes, éstos se validarán, e incluso aquellos procesos o prestaciones de servicio donde las deficiencias no pueden hacerse aparentes sino hasta que el producto está en uso o el servicio entregado. La validación demuestra la habilidad de los procesos para lograr los resultados planeados.

Serán definidas las disposiciones para la validación de este tipo de procesos, donde se encontrarán los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos;. la aprobación de equipos y del personal, . el uso de métodos y procedimientos específicos, registros y revalidación.

Propiedad del cliente

En este requisito Motores Panamericanos, S.A. se referirá al control de verificación o inspección, al almacenamiento y mantenimiento de aquellos materiales o insumas que el cliente nos proporcione para que sean incorporados al producto o servicio que nos compra, o bien para que se incorporen a actividades relacionadas.

Para ello se identificarán, protegerán y cuidarán todas las propiedades del cliente mientras esté bajo el control de nuestra organización y en dado caso de que algún producto propiedad del cliente sufriera daños, se perdiera o no fuera adecuado para su aplicación, 'se elaborará un registro y se dará aviso al cliente .

Preservación del producto

Será nuestra responsabilidad preservar la conformidad del producto y de sus partes constituyentes con los requisitos del cliente durante el procesamiento interno y hasta la entrega al destino intencionado, lo cual incluirá la identificación, el manejo, el empaque, el almacenamiento y la protección.

MANUAL DE GESTlON DE LA CALIDAD

Revisión: 1

Elaborado por:

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8.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.

Las áreas de Diseño y desarrollo, calidad y producción definirán, planearán e implantarán las actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar la conformidad del servicio con los requisitos determinados.

Cuando sea necesario asegurar la validez de los resultados, el equipo de medición se:

• Calibrará o verificará a intervalos especificados o antes de su utilización , comparando con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales.

• Cuando no existan tales patrones se registrará la base utilizada para la calibración o la verificación .

• Se ajustará o reajustará según sea necesario. • Se identificará para poder determinar el estado de calibración. • Se protegerá contra ajustes que pudieran invalidar ' el resultado de la

medición. • Se protegerá contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el

mantenimiento y el almacenamiento.

Además, a través del área de calidad, se evaluará y se registrará la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos tomando las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Mantendremos registros de los resultados de la calibración y la verificación. Confirmaremos la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto lo llevaremos a cabo a través del área de calidad , antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.

9. Medición, Análisis y Mejora

9.1 Seguimiento y medición

Satisfacción del Cliente

Una parte fundamental de nuestro sistema de gestión de la calidad, es darle seguimiento a la información sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos de los productos y servicios que nos adquirió. Para ello se establecerá un procedimiento para conseguir y analizar esa información, a través de nuestra área de atención al cliente.

Auditoria interna

MANUAL DE GESTlON DE LA CALIDAD

Elaborado por: Fernando Pineda

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Será implantado un procedimiento documentado que contemple las responsabilidades y requisitos para la ejecución de las auditorias internas, de tal manera que podamos asegurar que mediante las auditorias internas, el sistema de gestión de la calidad será conforme con las disposiciones planeadas, con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001 :2000 y con los requisitos de nuestro propio sistema de gestión de la calidad, y verificar que el sistema está implantado y que es eficaz.

Los auditores internos serán seleccionados de tal manera que aseguremos que la ejecución de las auditorias se lleve a cabo de manera imparcial y objetiva, evitando siempre la auto auditoria.

Los responsables de cada una de las áreas que se estén auditando conocerán la importancia de tomar acciones rápidas sin pérdidas de tiempo, para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Será responsabilidad de éstos y de los auditores internos realizar las actividades de seguimiento incluyendo la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación .

Seguimiento y medición de los procesos

Se establecerán métodos apropiados para el seguimiento de los resultados de los procesos que forman parte del sistema de gestión de la calidad, y cuando sea aplicable su medición. A través de dicho seguimiento demostraremos la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevarán a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse la conformidad del producto.

Seguimiento y medición del producto

El jefe de producción y su personal en conjunto con el área de calidad, se encargarán de medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplan los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.

Conservaremos la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación, indicando en los registros la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto.

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

1

Elaborado por: i

La liberación del producto y la prestación del servicio no deberán llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobadas de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

Control del producto no conforme

El producto que no sea conforme con los requisitos, se identificará y controlará para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme estarán definidas.

Los productos no conformes serán tratados mediante las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una

autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente ; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente

previsto.

En cualquiera de los casos anteriores se mantendrá registros, en los cuales se describirá la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. En caso de haber corregido un producto no conforme, éste se someterá a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un producto no confonne después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, tomaremos las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no confonnidad.

Análisis de datos

A través del comité de calidad, el cual se conformará por los representantes de cada una de las áreas de nuestra organización, determinaremos, recopilaremos y analizaremos los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes, como las auditorias internas o las revisiones efectuadas por la dirección.

El análisis de datos proporcionará información sobre:

• La satisfacción del cliente.

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

Revisión: 1

• La conformidad con los requisitos del producto.

Elaborado por:

• Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

• Los proveedores.

9.2 Mejora

Mejora continua

En Motores Panamericanos, S.A. será obligatorio mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

Acción correctiva

A través del comité de calidad y del personal que conformaremos, Motores Panamericanos, S.A., tomará acciones para . eliminar la causa de las no conformídades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deberán ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Contaremos con un procedimiento documentado para definir los requisitos, revisar las no conformidades; quejas de los clientes; determinar las causas de las no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implemen.tar las acciones nece~arias, registrar los res\1ltados de las accione? tomadas revisar las acciones correctivas tomadas. Se conservarán registros de las accíones correctivas implantadas.

Acción preventiva

En Motores Panamericanos, S.A. determinaremos acciones para eliminar las causas de inconformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas serán apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Se establecerá un procedimiento documentado para definir los requisitos, determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas, y para revisar las acciones preventivas tomadas. Conservaremos registros de las acciones correctivas implantadas.

4.3 METODOLOGIA PARA IMPLEMENTAR LOS REQUERIMIENTOS DE LAS NORMAS ISO 9001: 2000

El sistema de gestión de la calidad tiene su soporte en el sistema documental , por lo que éste tiene una importancia vital en el logro de la calidad , que no es más que la satisfacción de las necesidades de los clientes .

Existen varias metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la calidad, y todas coinciden en considerar como una de sus etapas la elaboración de la documentación, pero no se trata con profundidad el tema de cómo lograr el funcionamiento eficaz del sistema documental y qué procesos implica. Es por ello que a continuación se propone una metodología para que la empresa Motores Panamericanos, S.A. logre implementar un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requerimientos de las normas ISO 9001 :2000.

La metodología que se propone cuenta con seis etapas:

• Determinación de las necesidades de documentación. • Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización . • Diseño del sistema documental: • Elaboración de los documentos. • Implantación del sistema documental. • Mantenimiento y mejora del sistema.

Etapa No 1: Determinación de las necesidades de documentación.

El objetivo de esta etapa será el de determinar los tipos de documentos que deberán existir dentro de la empresa para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas.

Para poder llevar a cabo esta etapa, será necesario estudiar, en las normas ISO 9001 :2000, los elementos de la documentación aplicab les a la organización para asegurar el control , funcionamiento y planificación efectiva de los procesos.

Documentos requeridos por la norma ISO 9001 :2000

1. Manuales de Calidad: estos proporcionarán información coherente, interna y externa, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización . Este deberá de contener:

a. Alcance del sistema de gestión de la calidad , detalles y justificación.

b. Procedimientos documentados establecidos para el si stema de gestión de la calidad.

62

2. Planes de calidad: dichos planes deberán de especificar qué procedimientos y recursos asociados deben de aplicarse a un proyecto, proceso o contrato específico.

3. Especificaciones: estos deberán de establecer los requisitos del cliente. 4. Guías: se refieren a todo lo relacionado con recomendaciones o

sugerencias. 5. Documentos técnicos que proporcionan información sobre como efectuar

las actividades y los procesos de manera coherente, los procedimientos, instrucciones de trabajo y planos.

6. Registros: constituirán la evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos.

Etapa No 2: Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización

El objetivo de esta etapa es conocer la situación de la documentación en Motores Panamericanos, comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior.

Para esta etapa, se deberá de elaborar una guia para el diagnóstico, esto permitirá determinar con cuales de las documentaciones determinadas en la etapa anterior se cuentan y cuales son las que aún faltan por implementar.

Una vez realizado el diagnóstico, se debe utilizar la guía y aplicar técnicas como la observación, la entrevista y la revisión de documentos. Se debe determinar la existencia o no de los documentos, en que medida cumplen con los requisitos establecidos para la documentación y si están siendo utilizados adecuadamente.

Por último se deberá elaborar y presentar un informe de diagnóstico. Dicho informe deberá contener los documentos existentes por proceso, su adecuación o no a los requisitos y su utilización correcta o no, de acuerdo con los resultados del diagnóstico.

1 Etapa No 3: Diseño del sistema documental

El objetivo de esta etapa es el de establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboración del sistema documental.

Para llevar a cabo esta etapa se deberá de realizar lo siguiente:

1. Definir la Jerarquía de la documentación: para realizar esta tarea, se deberá de clasificar la documentación y definir su jerarquía utilizando un criterio único. Normalmente se ubica en el nivel más alto el manual de calidad, en el segundo nivel los procedimientos y en el tercer nivel instrucciones, registros, especificaciones y otros documentos.

2. Definir autoridad y responsabilidad para la elaboración de la documentación a cada nivel: la elaboración de la documentación es una buena oportunidad

63

de involucrar a todo el personal en el sistema de gestión de la calidad, por lo que deberá de ser desplegada por toda la organización de acuerdo con los niveles jerárquicos establecidos en el paso anterior y la estructura organizativa existente.

3. Definir estructura y formato del manual de calidad : el grupo de personas designadas para elaborar el manual de calidad deben definir sobre la base de las normas ISO 9001 :2000, la estructura y formato del manual de calidad, teniendo en cuenta las exclusiones permisibles . Esta estructura contará con las siguientes partes:

• Título • Resumen acerca del manual • Tabla de contenido • Breve descripción de la organización • Alcance (Incluyendo toda exclusión permisible) • Términos y definiciones • Sistema de gestión de la calidad • Responsabilidad de la dirección • Gestión de recursos • Mate.rialización del producto • Medición, análisis y mejora

El formato del manual debe de tener en cuenta el cumplimiento de los requisitos establecidos para la documentación para que de esta forma se pueda facilitar su consulta y actualización .

Etapa No 4: Elaboración de los documentos

El objetivo de esta etapa de esta etapa es el de elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel.

Dentro de las tareas a realizar están las siguientes:

1. Capacitar al personal implicado 2. Elaborar los procedimientos generales 3. Elaborar el manual de calidad: el grupo seleccionado elaborará el manual

de acuerdo con el formato establecido en la etapa de diseño teniendo en cuenta la necesaria participación de todas las áreas involucradas.

4. Elaborar otros documentos de acuerdo con el plan trazado en la etapa anterior: los otros documentos se elaborarán de acuerdo con el plan y siguiendo las instrucciones confeccionadas para cada tipo de documento que fueron expuestas durante la capacitación.

5. Revisar y aprobar todos los documentos por parte del personal competente autorizado: la revisión y aprobación de la documentación se realizará a medida que este se vaya elaborando.

64

Etapa No 5: Implantación del sistema documental

El objetivo de esta tarea es el de poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados.

Dentro de las tareas a realizar están las siguientes:

1. Definir el cronograma de implantación: para ejecutar esta tarea se deberá de tomar en cuenta las características propias de la organización y los recursos existentes.

2. Distribuir la documentación a todos los implicados: la documentación aprobada deberá de ser distribuida a las diferentes áreas en la medida que estas vayan siendo aprobadas.

3. Determinar las necesidades de capacitación y actualizar el plan de capacitación: cuando existan dificultades con la implantación de un procedimiento y se determinen necesidades de capacitación. El plan elaborado debe de ser actualizado para luego ejecutar la acción correctora en el período de tiempo más breve posible.

4. poner en práctica lo establecido en los documentos 5. Recopilar evidencia documentada de lo anterior

Etapa, No 6: Mantenimiento y mejora del sistema

El objetivo de esta etapa es mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la organización a través de la mejora continua.

Dentro de las tareas a realizar están las siguientes:

1. Realizar auditorias internas para identificar oportunidades de mejora. 2. Implementar acciones correctivas y preventivas tendientes a eliminar no

conformidades en la documentación.

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PLANIFICACiÓN DE LA IMPLEMENTACiÓN DE UN RPDGRAMA DE GESTiÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS ISO 9001 :2000

ETAPAS MES1 MES2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES9 MES 10 MES 11 MES 12 MES 13 MES14 MES 15 MES 16 MES 17 MES 18 I

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Entrenamiento en acción correctiva y preventiva ~-,':1f ~~i-';'

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Nuevo ciclo de mejora continua .--~:'¡' :::;;:..:

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67

1.1 CONCLUSIONES

• Motores Panamericanos, S.A., en la actualidad cumple con el 50.54% de los requisitos establecidos por la norma ISO 9001 :2000, por lo que se deberá realizar un diseño que le permita su futura implementación y cumplimiento.

• Se debe establecer los criterios y métodos necesarios para asegurar que se apliquen los procesos necesarios del sistema de gestión de la calidad en la operación.

• La empresa deberá de asegurarse que en el manual de calidad se describa la estructura de la compañía, el alcance y los procesos del sistema de gestión de la calidad, su enfoque para cumplir con las necesidades del cliente y todas las demás responsabilidades necesarias para cumplir con los requisitos de las diversas cláusulas de ISO 9001 :2000.

• La empresa definirá los criterios de garantía y servicio tanto de materias primas como de servicios subcontratados. Así mismo, mantendrá una constante evaluación de los proveedores para que de esta forma se puedan lIevar' los registros de resultados . .

• La empresa deberá identificar los cargos de personal que afecten la calidad del producto o servicio y luego definir las competencias necesarias que se requieren para que dichas personas ocupen determinado cargo.

1.2 RECOMENDACIONES

• La clave del éxito de Motores Panamericanos, S.A. radica definitivamente en las buenas relaciones con los clientes, es por eso que se debe de dar cuenta sobre que es lo que esperan los clientes de sus servicios, además de saber que su progreso dependerá de la clientela, la cual se retendrá a través del buen servicio que se le brinde.

• Todos los empleados de Motores Panamericanos S.A. tienen un papel en la implementación de la calidad total. Los gerentes deben guiar o dirigir el esfuerzo y proporcionar los recursos; los gerentes medios deben actuar como agentes de cambio para asegurarse de que se están cumpliendo las metas estratégicas; y la fuerza de trabajo debe asumir responsabilidad personal para que ocurran.

• La satisfacción de los clientes es quizá la meta competitiva más importante de Motores Panamericanos, S.A. A fin de lograr la satisfacción del cliente, la empresa deberá identificar las necesidades, diseñar los sistemas de servicio para cumplir esas necesidades y por último, medir los resultados como base para la mejora.

• Como complemento a la mejora continua escalonada o progresiva, la alta dirección deberá considerar igualmente cambios radicales en los procesos como una manera de mejorar el desempeño de la organización. Durante

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dichos cambios, la dirección deberá de tomar las medidas apropiadas para asegurarse de que se proporcionan los recursos y las comunicaciones necesarias para manter}er las funciones del sistema de gestión de la calidad.

• La alta dirección de la empresa deberá definir e implementar un proceso eficaz y eficiente para la comunicación de la política de la calidad, los requisitos de la calidad, los · objetivos de la calidad y los logros. Proporcionar esta información puede ayudar a la mejora del desempeño de la organización y compromete dírectamente a las personas en el logro de los objetivos de la calidad .

69

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70

Achaerandio, L (1995) "Introducción a la Práctica de la Investigación", Guatemala, Universidad Rafael Landivar.

Aldana, Guísela (2003). "Diseño para la Implementación de un sistema de Gestión de la Calidad en una empresa Litográfica", Tesis , Guatemala : Universidad Rafael Landivar.

Evans, James y Linsday, William "Administración y Control de la Calidad", Thomson editores.

Gerber, o. (1998) "ISO 9000, Asegurando la Satisfacción del Cliente", Tesis, Guatemala: Universidad Rafael Landivar.

Gómez, José R. (2003). "Desarrollo de un Sistema de Aseguramiento y Desarrollo de la Calidad para una Empresa de Aplicadores de Pintura Basada en las Normas ISO 9000:2000", Tesis, Guatemala : Universidad Rafael Landivar.

Gutiérrez, A (1999). "Gestión de Certificación y Administración Universidad Rafael Landivar.

Proveedores: Auditorias de Calidad, de Inventarios", Tesis , Guatemala:

Paz, Karim (1998). "Desarrollo de la Gestión y Aseguramiento de la Calidad y su Aplicación en una Línea de Manufactura", Tesis , Guatemala: Universidad Rafael Landivar.

Sepúlveda, Silvia (1998). "Aplicación de las Normas ISO 9001 como Herramienta para el Auditor Interno en la Promoción de la Eficiencia Operativa en la Adquisición de Bienes y Servicios de una Entidad de Enseñanza Superior", Tesis, Guatemala: Universidad Rafael Landivar.

http://www.iso.ch

Otras consultas, Internet:

A continuación se presentan otras fuentes de información que no fueron citadas, pero pueden ser de gran ayuda en el tema investigado.

http://www.bsi.org.ukliso-tc176-sc2 http://www.aenor.es/frpriso9.htm http://www.geocities.com/sundevilrvh/iso2000.htm

71

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ANEXO 1 (Glosario)

• Calidad: Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que satisfaga los requisitos de los consumidores, mantener un producto de calidad a buen precio. (Sundevil, 2000)

• Calidad Percibida: El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca. (Evans y Linsday, 2000).

• Cliente Interno: El receptor de un producto o servicio suministrado por un proveedor dentro de la misma compañía. (Sundevil, 2000)

• Cliente Externo: El receptor de un producto o servicio suministrado por un proveedor fuera de la compañía . (Sundevil, 2000)

• Confiabilidad: La probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo definido de tiempo, bajo condiciones de uso declaradas. (Evans y Linsday, 2000)

• Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. (Norma ISO 9001 :2000)

• Manual de Calidad: Todos los elementos requeridos para un sistema de calidad, como son los procesos de control, el equipo de medición y prueba y los demás recursos necesarios para lograr la calidad de cumplimiento requerida. (Evans y Linsday, 2000).

• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. (Norma ISO 9001 :2000)

• Política de Calidad: intenciones globales de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. (Norma ISO 9001 :2000)

• Sistema de Calidad: Estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la administración de la calidad. (Norma ISO 9001 :2000)

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ANEXO 3

ENCUESTA DE CALIDAD: MOTORES PANAMERICANOS, S.A.

APOYO GERENCIAL

1. La gerencia de Motores Panamericanos, S.A., es un apoyo activo a la calidad.

2. Mi superviso esta más preocupado por la calidad de mi trabajo que por la cantidad de mi trabajo.

3. Mi supervisor alienta buenos esfuerzos de limpieza y cuidado.

SISTEMAS DE LA CALIDAD

1. El sistema de la calidad total ha logrado una mejora en el desempeño de mi trabajo.

2 . El sistema de la calidad total ha logrado una mejora en mi capacidad para hacer mi tarea bien desde la primE;lra vez.

3. Comprendo el significado de la política de calidad. 4. Todos los departamentos de Motores Panamericanos apoyan el sistema de

la calidad total. 5. Sé quien es mi "cliente interno". 6. Creo que la mejora de la calidad es la clave para mantener el éxito de la

empresa.

EFICIENCIA ORGANIZACIONAL

1. Recibo retroalimentación que me ayuda a desempeñar mejor mi trabajo. 2. Existe un elevado nivel de calidad en los productos que entregamos a

nuestros clientes externos. 3. Disfruto de mi trabajo .

CAPACITACiÓN

1. He recibido capacitación para hacer mi trabajo bien desde la primera vez. 2. Mi supervisor ha recibido capacitación adecuada para poder desempeñar

correctamente su puesto desde la primera vez. 3. He recibido capacitación continua . 4. La capacitación que he recibido me ha sido de mucha utilidad en mi puesto.

PARTICIPACiÓN

1. Me siento motivado en Motores Panamericanos. 2. Me gustaría estar más involucrado.

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ANEXO 4

RESULTADOS DE LAS ENTREVISTAS

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