Inzicht in social media berichten over uw gemeente

Thierry Thijssen

@ThierryThijssen

Toelichting

Deze presentatie bevat een selectie van de slides welke gebruikt zijn

tijdens de presentatie “Inzicht in social media berichten over uw

gemeente”.

Deze presentatie was onderdeel van het “Congres 2013 NUP Alive

Kicking” georganiseerd door KING, het Kwaliteits Instituut Nederlandse

Gemeenten, op woensdag 13 maart 2013 te Utrecht.

Even voorstellen

Thierry Thijssen Manager Business Development

@ThierryThijssen

Rens Dietz Marketing Manager

@RensDietz

Agenda

• Inleiding

– Top redenen om niet met sociale media aan de slag te gaan

– Sociale media

– Social media monitoring

• Praktijkvoorbeelden

– Monitoren van reputatie

– Crisissituaties: Signaleren en inzicht

– Klantcontact

Top 5 redenen om social media niet

structureel te monitoren

• Over mijn gemeente wordt op sociale media niet zoveel gezegd

• Ik kan de berichten zelf wel op Twitter lezen

• We hebben nog geen Facebook pagina

• Onze inwoners moeten maar #gemeente intypen als ze willen dat

we hun berichten lezen

• …

• Geen kennis, geen mankracht, geen budget voor tools

Het sociale web

• Sociale netwerken: Twitter, Facebook, YouTube,

LinkedIn,…

• Nieuwsbronnen (volkskrant.nl, binnenlandsbestuur.nl)

• Fora (forum.viva.nl, forum.hulpverlening.nl)

• Blogs (politieke partijen, lokale belangengroepen)

Alle online omgevingen waar interactie plaatsvindt

Bron: http://blog.coosto.nl/2010/10/de-definitie-en-het-volume-van-het-sociale-web-in-nl/

Social Media Monitoring

• Actief monitoren van sociale media d.m.v. gerichte

zoekopdrachten

• Toepassingen:

– Reputatiemanagement

– Crisismanagement

– Campagnemonitoring

– Concurrentieanalyse (vergelijkingen)

Agenda

• Inleiding

– Top redenen om niet met sociale media aan de slag te gaan

– Sociale media

– Social media monitoring

• Praktijkvoorbeelden

– Monitoren van reputatie

– Crisissituaties: Signaleren en inzicht

– Klantcontact

De reputatie van uw gemeente

Berichten per dag over de gemeente Eindhoven in 2012

De reputatie van uw gemeente - Waar praten mensen over in relatie tot Eindhoven?

De reputatie van uw gemeente - In welke gemeenten worden welke onderwerpen veelbesproken?

Een voorbeeld:

Drugsoverlast

Social data gecombineerd met andere gegevens:

Sneeuw

Agenda

• Inleiding

– Top redenen om niet met sociale media aan de slag te gaan

– Sociale media

– Social media monitoring

• Praktijkvoorbeelden

– Monitoren van reputatie

– Crisissituaties: Signaleren en inzicht

– Klantcontact

Een crisis signaleren in uw gemeente #1

Gemeente Haarlem:

hoogste piek is een Bevrijdingsfestival;

laatste piek is de Harlem Shake

Verloopt het Bevrijdingsfestival ordentelijk?

‘Bezoekersstromen’ was een politiewaarschuwing.

‘Opengedraaide gaskraan’ was toevallig op die dag in een woning.

Verder alleen maar positiviteit!

Een crisis signaleren in uw gemeente #2

Een rustige gemeente in het noorden van het land,

Berichtgeving over de gemeente Haren

Aantal berichten neemt snel toe door noodverordening, maar…

Project X Haren: 1 sept t/m 19 sept

Project X Haren: 1 sept t/m 19 sept

… inhoudelijk vooral ‘nieuws’ i.p.v. ‘voorbereiding treffen’

Project X Haren: 20 sept

Nu lijkt het erop dat mensen voorbereidingen treffen!

Aantal berichten neemt sterk toe tot meer dan 2000 per minuut

Project X Haren: 21 sept

Een crisis signaleren in uw gemeente #3

• Even voorstellen

Wat speelt er in Steenwijk? - De eerste piek

Zaterdag 4 augustus - 3599 berichten

Verder zoeken op basis van gesignaleerde piek

Zoekopdrachten voor Steenwijk en Dicky Woodstock

Wat speelt er in Steenwijk? - De tweede piek

27 februari 2013 – 3106 berichten

Project X Hoorn

Project X Hoorn

Agenda

• Inleiding

– Top redenen om niet met sociale media aan de slag te gaan

– Sociale media

– Social media monitoring

• Praktijkvoorbeelden

– Monitoren van reputatie

– Crisissituaties: Signaleren en inzicht

– Klantcontact

Vragen vanuit inwoners

Amsterdammers vragen online wat ze moeten doen met

hun kerstboom…

Vragen vanuit inwoners

…en beginnen creatieve oplossingen te bedenken

Vragen vanuit inwoners

En er zijn vragen over de geplande kerstboomverbranding

Hoe hiermee om te gaan? - Een paar mogelijkheden

• Reactief:

– Beantwoorden van vragen naar eigen account (bv.

@Stadsdeel_Oost)

• Pro-actief:

– Reageren op berichten met #

– Reageren berichten door gerichte zoekvragen (bv. Amsterdam,

geo:Amsterdam, namen van stadsdelen, etc…)

• Op elk bericht reageren?

Top 5 redenen om social media niet

structureel te monitoren

• Over mijn gemeente wordt op sociale media niet zoveel gezegd

• Ik kan de berichten zelf wel op Twitter lezen

• We hebben nog geen Facebook pagina

• Onze inwoners moeten maar #gemeente intypen als ze willen dat

we hun berichten lezen

• …

• Geen kennis, geen mankracht, geen budget voor tools

@Coosto

coosto.nl

blog.coosto.nl

Wij wensen u veel inpiratie …en vooral veel succes!

Inzicht en controle over social media binnen uw gemeente?

Vraag een gratis rapport aan op

www.coosto.nl/gemeenten