3

2

1

KEPUASAN PELANGGAN

Di susun oleh : Adam

Ramadhan Devi Eryani Isnawati Lucky Alfian

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Taraf kepuasanPelanggan

Faktor pengaruh kepuasan

Pelanggan

Faktor pengaruh ketidak puasan

Pelanggan

Apa yang terjadi jika pelanggan tidak puas?

Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk

Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan,

Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan adalah response atau tanggapan

yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman. Dengan pengertian itu, maka penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan / kelebihan dari suatu barang / jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai (meet expectation) atau melebihi harapan (excellent) pelanggan.

Back to Menu

Taraf kepuasan pelanggan di bagi mejadi tiga yaitu:

Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan,

Memenuhi harapan pelanggan dengan cara membuat supaya mereka akan kembali lagi

Melakukan lebih dari pada apa yang diharapkan pelanggan.

Back to Menu

Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tingkah laku yang sopan dari semua pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan termasuk keramahtamahan.

Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.

Ketepatan waktu penyampaian. Faktor pendukung lainya seperti peraturan yang

menjadi landasan kerja pelayanan.Back to Menu

Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari

kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan

Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.

Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan,

Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan.

Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan Back to

Menu

Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk

Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk :

NEXT

Langkah 1 : Perhatikan Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang

dipanjang di etalase.

Langkah 2 : Minat Calon pelanggan menunjukan minat pada produk

tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.

Langkah 3 : Asosiasi Gagasan Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan

produk sesuai dengan iklannya.

Langkah 4 : Keinginan Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan

membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya.

NEXT

Langkah 5 : Kepercayaan Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk.

Langkah 7 : Kepuasan Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2

jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas).

Langkah 6 : Tindakan Calon pelanggan membeli produk

NEXT

Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :

1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.

Back to Menu

2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.

Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?

Menurut hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal seperti berikut : 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi

produk. Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan

kepada paling sedikit 9 orang lain. Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk

menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.

Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan. NEXT

Sedangan menurut hasil Studi “ National Productivity Board ” di Singapura menyatakan bahwa :• 77 % responden menyatakan tidak akan kembali

jika mendapatkan pelayanan yang buruk di suatu tempat ( restoran ) “ sevice counter ”.

• 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.

Back to Menu

Faktor - faktor yang Menimbulkan Ketidakpuasan Pelanggan.

• Faktor Internal Faktor yang diakibatkan oleh pihak dalam ( karyawan ) misalnya, karyawan yang tidak sopan, keterlambatan, kesalahan pencatatan transaksi.

• Faktor Eksternal Faktor yang diakibatkan oleh pihak luar dan faktor ini di luar kendali perusahaan, seperti : cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.

Back to Menu End

WASSALAMU’ALAIKUM. WR. W

B