Prenova procesa reševanja reklamacij v podjetju Lesnina, dd

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Organizacija in management delovnih procesov

PRENOVA PROCESA REŠEVANJA REKLAMACIJ V

PODJETJU LESNINA D.D.

Mentor: izr. prof. dr. Miroslav Jeraj Kandidat: Peter Pavela

Kranj, maj 2008

ZAHVALA Zahvaljujem se dr. Mirotu Jeraju za mentorstvo in pomoč pri izdelavi diplomskega dela, kot tudi asist. mag. Juretu Megliču. Hvala sodelavcem za nasvete in informacije, ter podjetju Lesnina, d.d. Zahvalil bi se tudi dr. Ivotu Škofleku za lektoriranje diplomskega dela. Velika zahvala gre tudi moji družini, predvsem očetu in ženi, ki sta mi bila v veliko pomoč, kot tudi vsi sodelujoči.

POVZETEK V okviru moje diplomske naloge «Prenova procesa reševanja reklamacij v Lesnini, d.d.« predstavljam proces reševanja reklamacij pri prodaji pohištva v podjetju Lesnina, d.d., ki s svojo kvalitetno in cenovno ugodno ponudbo že od leta 1991 zavzema eno vodilnih mest na področju trgovine s pohištvom. S pestro ponudbo poskušamo v Lesnini, d.d. zadovoljiti najzahtevnejše kupce po vsej Sloveniji in v tujini. Prodaja pohištva zahteva poseben pristop predvsem zato, ker je potrebno zadovoljiti posebne zahteve kupcev glede izgleda, barve, kakovosti, funkcionalnosti elementov in ne nazadnje cene izdelkov. Za vsakega kupca si je potrebno vzeti veliko časa, če hočemo odgovoriti na vse zahteve in pohištvo (kuhinjo, sobo) prodati. Reklamacije nastanejo šele, ko stranka pohištvo prevzame. Pri tem pa je pomembno funkcioniranje spremljajočih služb v podjetju, ki zagotavljajo celovitost ponudbe. Vsako podjetje mora reklamacije sprejemati kot sestavni del poslovanja. Vse zaposlene mora tudi podučiti o vseh negativnih učinkih slabo izpeljanega postopka reklamacije. Če želi podjetje uspešno poslovati, mora spremljati pohvale, pa tudi pritožbe svojih odjemalcev. Če kupec poda reklamacijo, jo moramo kar se da uspešno rešiti in biti previdni pri reševanju, kajti kupci so v takšnih situacijah zelo občutljivi in se jim lahko zelo hitro zamerimo. Eden od pogojev za zagotovitev kakovosti in uspeha v podjetju je primerna organizacijska kultura, ki je skupek vrednot, prepričanj in načinov komuniciranja vseh zaposlenih. Kultura vseh zaposlenih mora biti usmerjena h kupcem, saj je samo tako omogočeno hitro ukrepanje in učinkovito reševanje reklamacij. Vsak trgovec se mora držati starega reka, ki pravi, da je kupec kralj in vedno bo ostal kralj, ne glede nato, kako se bomo obnašali do njega. V teoretičnem delu je opisano področje trgovine s pohištvom (maloprodaje), pomen prenove procesa reševanja reklamacij s poudarkom na področju prodaje, ter razvoj podjetja Lesnina, d.d. V praktičnem delu je prikazano trenutno stanje v podjetju Lesnina, d.d. s poudarkom na reševanju reklamacij in prodaji pohištva in predlog prenove tega procesa. Klju čne besede:

- Prenova procesa - Organizacija procesa - Celovito obvladovanje kakovosti - Lesnina, d.d. - Zadovoljna stranka - Motivacija zaposlenih - Reševanje reklamacij

SUMMARY Within my diploma thesis »improvement of the reclamation-solving process in retail trade« I will present the process of reclamation-solving in furniture sales in Lesnina, d.d., which, through its quality and reasonably priced product line, is one of the leading companies in the field of furniture sales ever since 1991. With variety of products, Lesnina aims to satisfy even the most demanding customers in Slovenia and abroad. Furniture sale demands individual approach, in particular because it is critical to satisfy specific consumer requests in terms of appearance, color, quality, functionality of the elements, and finally, the price of the product. A lot of time needs to be set aside for each particular customer in order to answer to all his/her demands and in order to make the final sale of the furniture (kitchen furniture, living room furniture). The reclamation arises only after the customer takes possession of the furniture. With that, the functioning of the accompanying services in the company is crucial in assuring completeness of the offer. Each company must accept reclamations as part of doing business. It must also educate all employed about all negative effects of poorly carried out reclamation procedures. If the company wishes to operate successfully, it must accept praises as well as complaints of its clients. If customer files reclamation, we must try to solve it as successfully as possible, and in solving, be delicate as the customers are very sensitive and they easily take offense. One of the conditions for insuring quality and success in the company is appropriate organizational culture which is a sum of values, convictions, and manners of communications of all employed. Sophistication of all employed has to be directed toward customers. Only in that way one can produce quick response and effective resolution of the reclamation. Each sales agent has to have in mind the old saying that says that the customer is king and always will be, no matter how we treat them. Theoretical part of my thesis, describes the field of furniture sale – retail sail, importance of improvement of the reclamation-solving process with emphasis on field of sales, and the development of Lesnina, d.d. Practical part of my thesis presents state of Lesnina, d.d. at the moment with the emphasis on solving of reclamation and furniture sales, as well as improvement of these processes. Key words:

- Improvement process - Process Organization - Total Quality Control - Lesnina, d.d. - Customer Satisfaction - Employee Motivation - Reclamation-solving

KAZALO

1. UVOD ...................................................................................................1

1.1 Predstavitev problema........................................................................................ 1

1.2 Predstavitev okolja ............................................................................................. 2

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave ................................................................... 7

1.4 Predvidene metode raziskovanja........................................................................ 8

2. TEORETIČNE OSNOVE.....................................................................9

2.1 Vloga in pomen trgovine na drobno................................................................... 9

2.2 Pojem pritožbe - reklamacije ............................................................................ 9

2.3 Vzroki za nastanek reklamacij v podjetjih ...................................................... 10

2.4 Posledice reklamacij v podjetjih ...................................................................... 11

2.5 Kakovost – pomemben dejavnik preprečevanja reklamacij............................. 15

2.6 Koristi pri reševanju reklamacij ..................................................................... 17

2.7 Nabavni viri v podjetju..................................................................................... 19

2.8 Vloga managementa pri reševanju reklamacij ................................................ 19

3. OPIS OBSTOJEČEGA STANJA .......................................................21

3.1 Proces – prepoznavanje reklamacije ................................................................26

3.2 Proces - odločanje o poteku reklamacije.......................................................... 26

3.3 Proces - obdelava reklamacije.......................................................................... 27

3.4 Računalniška podpora v Lesnini pri reševanju reklamacij .............................. 29

3.5 Postopkovnik za reševanje reklamacij v Lesnini ............................................. 29

3.6 Vloga vodstva Lesnine pri reševanju reklamacij ............................................. 30

3.7 Dokumentacija v procesu reševanja reklamacij ............................................... 30

3.8 Kritična analiza procesa reševanja reklamacij ................................................. 32

4. PRENOVA PROCESA REŠEVANJA REKLAMACIJ ....................34

4.1 Definiranje politike reševanja reklamacij ........................................................ 34

4.2 Ustanovitev službe za reševanje reklamacij.................................................... 34

4.3 Posodobitev in prilagoditev informacijske podpore ........................................ 37

4.4 Opredelitev odgovornosti pri reševanju reklamacij ........................................ 38

4.5 Opis prenovljenega procesa reševanja reklamacij........................................... 38

4.6 Usposabljanje zaposlenih v službi za reševanje reklamacij ............................ 40

4.7 Zahteve ob vpeljavi novega sistema reševanja reklamacij .............................. 40

4.8 Izboljšanje komunikacije zaposlenih s strankami............................................ 42

4.9 Motivacija zaposlenih ...................................................................................... 44

5. ZAKLJUČEK......................................................................................45

SEZNAM VIROV...................................................................................47

SLIKE .................................................................................................................... 48

PRILOGE............................................................................................................... 48

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Peter Pavela: Prenova procesa reševanja reklamacij v podjetju Lesnina, d.d. Stran 1

1. UVOD 1.1 Predstavitev problema V današnjem času smo priča hitremu razvoju trgovine v Sloveniji, ki je postala tarča velikih trgovskih verig. Vsi tekmujejo, kdo bo postavil več trgovskih centrov in pridobil večji tržni delež. Temu primerno se razvija tudi konkurenčni boj, ki postaja vse hujši in uničujoč. Oglaševanje je vse bolj agresivno in tudi nadležno. Uporabljajo se različni metode reklamiranja, kot so agresivna uporaba medijev, reklamni panoji, pošiljanje reklam na dom, telefonski klici in celo osebni obiski na domu. Živimo v času velikih sprememb, zato se morajo podjetja venomer prilagajati trgu, če želijo uspešno poslovati. Trg se zelo hitro spreminja predvsem zaradi hitrih tehnoloških in drugih sprememb. Če podjetje želi biti konkurenčno, mora dobro poznati delovanje trga, predvsem pa mora hitro reagirati na spremembe, ki nastajajo. Kupci so vse bolj informirani in podučeni o svojih pravicah, zato vse pogosteje zahtevajo od trgovcev kakovostno blago v skladu z njihovimi potrebami in pričakovanji. Tudi konkurenčnost podjetij se kaže predvsem v zadovoljevanju potreb svojih kupcev, kajti kupci so tisti, ki bodo sodili, ali podjetje dela dobro. Ker pa so potrebe in želje kupcev zelo različne, predstavlja za podjetja njihova zadovoljitev pomembno nalogo. Reklamacije so eden od pomembnih faktorjev, ki vpliva na potrošnike, njihovo razmišljanje in odločitev o izbiri trgovca, zato ima uspešno in hitro reševaje reklamacij lahko več pozitivnih učinkov, ki se jih trgovci ne zavedajo, zato nestrokovno pristopijo k reševanju reklamacij. Posledice počasnega in neučinkovitega reševanja reklamacij so dalekosežne in jih je zelo težko popraviti. V Lesnini imajo proces reševanja reklamacij, ki deluje, vendar je še veliko možnosti za izboljšavo le tega! Problem reševanja reklamacij v Lesnini se kaže v sprejemanju, posredovanju in hitrosti reševanja. Težava pri sprejemanju je, da kupca največkrat napotimo do prodajalca, ki mu je reklamiran izdelek prodal. Prodajalec nima vedno časa oz. ima v tem trenutku drugo stranko, ki jo streže, zato mora stranka čakati, da bo ta prodajalec prost, kar lahko traja nekaj časa. Pri reševanju reklamacij je še vedno preveč fizičnega pošiljanja papirjev, kljub današnjemu zelo dobro razvitem informacijskem sistemu. Organizacija procesa reševanja reklamacij je nedodelana, zato prihaja do nepotrebnih stroškov in vpletenosti prevelikega števila ljudi. Prodajalci morajo poleg svojega dela reševati tudi reklamacije in pri tem porabijo veliko časa, ki naj bi bil namenjen prodaji. Reklamacije so del poslovanja podjetja, zato jih moramo spremljati in jih obravnavati kot druge pomembne zadeve v podjetju. Obstajati mora pozitivna povezava med izboljševanjem reševanja reklamacij in izboljšanjem kakovosti blaga



ali storitve. Izboljšanje reševanja reklamacij vpliva tudi na image podjetja, vendar se ne izvajajo raziskave, ki bi to potrdile ali zavrnile. Obstajati mora pozitivna povezava med izboljševanjem reševanja reklamacij in imagea podjetja. Reklamacije pomenijo razvoj notranje zavesti pri zaposlenih, kajti če želimo imeti kakovostne izdelke ali storitve, mora vsak zaposleni svoje delo opraviti kakovostno in učinkovito.

1.2 Predstavitev okolja Zgodovina in razvoj podjetja Lesnina, d.d. Podjetje je bilo ustanovljeno leta 1949 z imenom LES. Skupaj s pohištveno industrijo se je razvijalo tudi podjetje LES in se leta 1956 preimenovalo v LESNINA, trgovsko podjetje za trgovanje z lesom, lesnimi izdelki, pohištvom in gradbenim materialom. Podjetje je ustanavljalo svoje poslovne enote tudi izven Slovenije, in sicer na območju takratne Jugoslavije. Novo preobrazbo je podjetje doživelo v letu 1973, ko je postalo delovna organizacija s štirimi temeljnimi organizacijami. Med njimi je bila vodilna in po poslovanju (kriterij je bil višina doseženega prihodka, število zaposlenih in prodajne površine) najpomembnejša Notranja trgovina – prodajna mreža, ki je leta 1989 izstopila iz sistema Lesnina ter nadaljevala poslovanje pod novim imenom MI Moderni interieri z reklamnim sloganom »podčrtano z rumeno«. V tem času je poslovanje potekalo preko 53 prodajaln, od tega jih je bilo v Sloveniji samo devet, ostale pa so bile na področju bivše Jugoslavije. Zato je bil za podjetje velik udarec v letu 1991, ko je ob razpadu skupne države izgubilo dosedanji trg in bilo prisiljeno svoje poslovanje omejiti samo na slovenski trg. Ob razpadu so podjetje doletele še velike izgube v zalogah, ki so ostale v obstoječih prodajalnah na področju bivše Jugoslavije, medtem ko so obveznosti za to blago ostale v matični firmi. Podjetje je skušalo izgubo jugoslovanskega trga nadomestiti z zahodnim tujim trgom. Leta 1991 je ustanovilo podjetje v Avstriji, Luksemburgu in Madžarski. Premalo izkušenj je botrovalo neuspešnemu prodoru na zahtevnejša tuja tržišča in vlaganja so propadla, kar je bil tudi povod, da je prišlo do zamenjave celotnega vodstva podjetja. Glavni cilj novega vodstva je bil zaustavitev propada podjetja. Novo vodstvo je odprodalo poslovno nepotrebne nepremičnine in sredstva vložilo v razširitev ponudbe podjetja ter hkrati skoraj tretjino svojih trgovskih površin oddalo v najem ponudnikom z dopolnilno dejavnostjo. S tem je izboljšalo ponudbo na svojih trgovskih površinah in povečalo obisk kupcev ter produktivnost zaposlenih z njihovo prezaposlitvijo. Na ta način je podjetje pridobilo prepotrebna sredstva za oživitev in sanacijo poslovanja. Rezultati pravilnih poslovnih odločitev so se pokazali že v letu 1993 s povečanjem prihodkov iz naslova prodaje za 30 odstotkov.



Za podjetje se je začel nov razvojni cikel, ki mu je do leta 2000 omogočil že devetkratno povečanje prodaje v primerjavi z letom 1992. V času od leta 1994 do leta 1998 je podjetje obnavljalo in razširilo svoje trgovske in skladiščne površine. Tako je Lesnina v Kranju razširila prodajalno na 3000 m2 , v Levcu 1500 m2, v Hočah pri Mariboru za 2300 m2, v Murski Soboti za 900 m2, zgradila visokoregalno skladišče v Medlogu pri Levcu, katerega kapaciteta znaša 6.800 m2 paletnih mest in povečala prodajne površine v Kopru ter najela prostore v Rogaški Slatini, ki jih je v aprilu 1999 preoblikovala v franšizno podjetje. V Novi Gorici je podjetje svojo ponudbo razširilo z gradnjo sodobne trgovine s 1500 m2

trgovskih površin in 1000 m2 skladiščnih površin. V letu 1998 je Lesnina začela graditi največji trgovski center. Svoj največji prodajno-trgovski center v Sloveniji je Lesnina odprla leta 1999. Center ima 23.000 m2 trgovsko-skladiščnih površin, v katerem so zagotovili ponudbo po načelu 'vse za dom'. Center leži ob Severni ljubljanski obvoznici na Brdu pri Ljubljani. Zadnja pridobitev za Lesnino pa je prodajni salon na 3000 m2 v Merkurjevem novem prodajnem centru na Rudniku pri Ljubljani. Danes Lesnina razpolaga z več kot 53.000 m2 prodajnih in več kot 28.000 m2 skladiščnih površin ter razvejano mrežo dvanajstih prodajnih centrov. Leta 1998 je podjetje predvsem zaradi boljše prepoznavnosti v širšem prostoru ponovno prevzelo ime Lesnina. Preoblikovalo se je v delniško družbo z naslednjo lastniško strukturo. Lesnina, d.d. si je po hudi krizi v letu 1991 do danes dobro opomogla. Prihodki podjetja so sedaj že devetkrat večji kakor v letu 1992. Podjetje se je zaradi tega in zaradi izboljšanja razmer na trgih bivše Jugoslavije odločilo razširiti svojo prodajno mrežo iz Slovenije tudi v tujino. Poslovanje Lesnine, d.d. je bilo do sedaj v večini usmerjeno na domače tržišče, vendar pa je podjetje začelo s poslovanjem izven Slovenije, in sicer na Hrvaškem, v Splitu in v Zagrebu. V Makedoniji imajo odprte trgovske centre v Bitoli in Skopju. V naslednjih letih se bo širitev Lesnine nadaljevala še v Srbijo, v Novi Sad in Beograd ter v ostale države bivše Jugoslavije Delniška družba Lesnina, d.d. Sedaj ima Lesnina, d.d. razvito prodajno mrežo trgovin v Ljubljani, Mariboru, Kranju, Jesenicah, Novi Gorici, Kopru, Novem mestu. V naslednjih letih planira odpreti še nekaj trgovskih centrov. Poleg lastne prodajne mreže pa podjetje širi dejavnost tudi z razvijanjem veleprodajne mreže, v katero so vključene franšizing prodajalne v mestih, kjer ni prisotna maloprodajna mreža. V tem času so v Lesnini, d.d. vzpostavili računalniški sistem, ki je pomembna podpora pri vodenju poslovanja in pomoč pri neposredni prodaji. Podatki o



prodajnih artriklih, cenah, zalogah in dobavnih rokih so prodajalcem na razpolago takoj. Računalniki omogočajo tudi načrtovanje in svetovanje. V podjetju pa do sedaj še ne razpolagajo s programskimi orodji ali ekspertnimi sistemi, s pomočjo katerih bi lahko sprejemali pomembnejše odločitve oziroma bi si olajšali delo pri reševanju reklamacij. V prihodnje je želja ohraniti in izboljšati donosno, uspešno in varno družbo, ki bo s pravim odnosom do zaposlenih in kupcev zagotovila doseganje zastavljenih ciljev. Slika 1.: Lastniška struktura podjetja Lesnina, d.d. na dan 31.12.2000

Kapitalska družba 18,44 %

Odškodninski družba 9,98 %

Krekova družba 9,72 %

Slovenska razvojna

družba 9,98 %

Zaposleni 28,60 %

Zunanji mali delničarji 16,12 %

Triglav družba 7,68 %

Lesnina 100%

Publikum 9,27 %



UPRAVA PODJETJA

STROKOVNE

SLUŽBE

RAČUNOVODSTVO

FINANČNA OPERATIV

A

AOP

SPLOŠNA SLUŽBA

KOMERCIALA

POSLOVNE ENOTE

LJUBLJANA BRDO

HOČE

KRANJ

NOVA GORICA

KOPER

MURSKA SOBOTA

NOVO MESTO

VELETRGOVINA

BITOLA

SPLITMARIBOR

JESENICE

DOMAČI ODDELEK

UVOZNI ODDELEK

FRANŠIZA

Slika 2.: Organizacijska struktura Lesnine, d.d.



Poslanstvo, vizija in cilji Naloga in poslanstvo Lesnine, d.d. je izpolnjevati pričakovanja in zahteve kupcev ter s tem kupcem omogočiti najlažjo pot do pohištva. Lesnina želi okrepiti položaj ter ugled na domačem in tujem trgu med ponudniki pohištva in blaga široke potrošnje. Z uvajanjem novih izdelkov in procesov želimo povečati donosnost in razvoj podjetja. Razvijati želi ugodno delovno okolje, sodobno organizirano podjetje, ki stimulativno deluje na zaposlene z natančno opredeljenimi nalogami in odgovornostjo za doseganje planiranih ciljev. Med dolgoročne cilje, ki zagotavljajo uresničevanje vizije Lesnine, sodijo:

- Širitev prodaje na domačem in tujem trgu. - Doseganje 10% realne rasti na obstoječih kapacitetah in 15% realne rasti na

novih kapacitetah. - Zagotovitev dolgoročnih prodajnih virov ter razvijanje kakovostnega

prodajnega programa. - Zagotavljanje donosnosti in učinkovitosti v poslovanju, rast dobička in

večanje vrednosti delnic. - Doseganje čim večje primerljivosti v poslovanju z enakimi podjetji v svetu. - Doseči zaokroženo ponudbo vse za dom. - Organizacija servisa za tuje dobavitelje. - Agresiven nastop na trgu.

Za doseganje načrtovanih cilje je glavni poudarek na naslednjih aktivnostih:

- Šolanje prodajnega kadra. - Fokusiranje vseh vodilnih in vodstvenih delavcev na uvajanje in uporabo

prodajnih tehnik pri prodajnem kadru. - Uvedba novega sistema nagrajevanja, ki bo dodatno nagrajeval boljše in

sankcioniral slabše. - Izvesti skrite nakupe 2x letno in opraviti individualne razgovore z

vodstvenimi in vodilnimi delavci. - Zaposlovanje novih ambicioznih sodelavcev v vseh enotah, kar mora postati

stalni proces s ciljem selekcije kadrov. - Izvajanje marketinških aktivnosti, ki bodo izboljšale image hiše ugodnih

nakupov. - Povečanje dobav iz Daljnega vzhoda in povečanje ponudbe designa v

višjem cenovnem razredu. - Uvajanje cenejših butik produktov na Hrvaškem in večja selekcija

obstoječih programov. Cilj Lesnine do leta 2010 je:

- Uvrstitev med tri največje pohištvenike na področju držav Avstrije, Češke, Madžarske, Slovaške, Hrvaške, Bih in Srbije.



Osnovne vrednote, ki se v Lesnini vzdržujemo in nenehno razvijajo, se imenujejo ZVON

- Zanesljivost - Varčnost kot doma - Korekten odnos do vseh sodelavcev - Nikoli biti zadovoljen z doseženim

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Podjetje Lesnina, d.d. se zaveda pomembnosti učinkovitega reševanja reklamacij, zato nas posebej zanima obstoječe stanje s poudarkom na spremembah, ki jih bo potrebno vpeljati za izboljšanje procesa reševanja reklamacij. Zanimajo nas vzroki, zakaj nastajajo reklamacije, kako moramo reagirati ob nastanku reklamacije in kako jih je potrebno v bodoče preprečevati. Pri tem ima pomembno vlogo kakovost blaga in storitev, ki jih moramo nenehno izboljševati in spremljati zadovoljstvo kupcev. Osredotočili se bomo tudi na management in njegovo vlogo pri reševanju reklamacij in njegov odnos do reklamacij. Vse več je kupcev, ki se ob najmanjši napaki, ki jo trgovec s svojim delom povzroči, obrne h konkurenci. Ker gre v Lesnini za prodajo blaga večje vrednosti, se kupci pogosto odločijo za reklamiranje blaga. V tem primeru pa se postavlja vprašanje upravičenosti reklamacije in načina komuniciranja s stranko, ki je zelo težavno, še posebej, če ji je potrebno predočiti, da reklamacije ni upravičena. Z vstopom Slovenije v EU se je število trgovskih podjetji, ki so prišla s svojo ponudbo na naše tržišče, podvojilo. Vzroke za nastanek reklamacij bomo analizirali zato, ker podjetja nočejo razumeti, da cenejše blago ustvarja tudi večje število reklamacij. Boj za dobiček pa trgovcem ne dovoli, da se poglobijo v vzroke in posledice nastanka reklamacij. Mislimo, da podjetja delujejo pri reševanju reklamacij pasivno in da jih raje rešujejo, kot pa da bi strmeli k temu, da bi preprečevali njihov nastanek. Posebej bomo poudarili prednosti in koristi, ki jih reklamacije podjetju prinašajo. Vsi trgovci se zavedajo dejstva, da izguba dobrega imena pomeni tudi izgubo strank in tržišča, ki ga konkurenca hitro zapolni, vendar kljub temu zanemarjajo vzroke, zaradi katerih prihaja do reklamacij. Prikazali bomo tudi koristi, ki jih trgovci lahko imajo pri reševanju reklamacij. Podjetje lahko z reševanjem reklamacije naredi boljši vtis, kot če do reklamacije sploh ne bi prišlo. Reklamacije ne bomo nikoli v popolnosti odpravili, zato smo skušali prikazati, kaj prinese učinkovit sistem odpravljanja reklamacij. Z racionalizacijo postopkov lahko prihranimo veliko nevšečnosti, dodatnega dela in stroškov, ki jih imamo pri odpravi reklamacij.



Pomembne so tudi povratne informacije, ki jih podjetje dobi pri reševanju reklamacij, zato je pomembno, da se v podjetjih vzpostavi tak informacijski sistem, ki bo v celoti podpiral proces reševanja reklamacij in nudil managementu vse potrebne podatke za pravočasno in hitro ukrepanje. Naša osnovna trditev, ki jo lahko postavimo pred nalogo, je:

- Reklamacije so del poslovanja podjetja, zato jih moramo spremljati in jih obravnavati kot druge pomembne zadeve v podjetju.

Cilji naše raziskave so:

- Opredeliti pomen in vlogo trgovskega podjetja na drobno. - Obravnavati reklamacije kot pomemben del poslovanja podjetja. - Opredeliti vzroke za nastanek reklamacije. - Opredeliti posledice reklamacij. - Opredeliti koristi pri reševanju reklamacij. - Opredeliti nabavno funkcijo in njeno vloga pri reševanju reklamacij. - Opredeliti reševanje reklamacij v podjetju Lesnina.

Pri nalogi bomo omejeni z vednostjo, da se reklamacij ne da odpraviti, lahko pa se jih številčno zmanjša s strokovnim, boljšim, učinkovitejšim delom vseh zaposlenih v trgovskem podjetju. Druge splošne omejitve so tudi te, da bomo imeli omejen dostop do podatkov o reklamacijah v podjetjih ter pomanjkanje razpoložljive literature, zato bomo uporabili internetne vire in osebne izkušnje. 1.4 Predvidene metode raziskovanja Povezanost teorije in prakse je nujna, če hočemo dobro poznati proces in pripraviti posnetek obstoječega stanja. Na voljo imamo različne metode, s pomočjo katerih lahko prikažemo delovanje posameznih poslovnih procesov. Na osnovi pridobljenih podatkov zaposlenih, opisa dela in pisnega gradiva smo pripravili posnetek obstoječega stanja, na osnovi katerega smo izdelali analizo in pripravili predlog sprememb v procesu reševanja reklamacij v maloprodaji. V teoretičnem in praktičnem delu diplomskega dela bomo uporabili deskriptivni in analitični pristop k raziskovanju.



2. TEORETIČNE OSNOVE 2.1 Vloga in pomen trgovine na drobno Ljudje so trgovali skozi tisočletja in pri tem uporabljali razne oblike menjave. Lahko rečemo, da je trgovina tista dejavnost, ki je človeštvu omogočila, da si je ustvaril pogoje življenja in dela, ki so ga pripeljali do današnje stopnje razvoja. Beseda prodajalec se je prvič pojavila v angleškem jeziku leta 1523. Prvi stalni prodajalci so bili trgovci, ki so živeli na obali Sredozemskega morja. Pravi lik prodajalca se je pojavil, ko je proizvodnja hrane tako narasla, da jo proizvajalci niso mogli porabiti. Prodajalec se je razvil v novi tip prodajalca, ki je bil v začetku agresiven, kasneje je postajal bolj prilagodljiv, vendar še vedno ni izbiral metod kontaktiranja. Danes lahko govorimo o prodajalcih, ki so šolani in to svoje znanje uspešno uporabljajo pri svojem delu. Stara modrost pravi: «Prodajalec ni uspešen, če se v prodajnem razgovoru ne postavi na stran kupca«. Enako velja tudi pri reševanju reklamacije. V današnjem času v vseh razvitih tržnih gospodarstvih predstavlja trgovina na drobno pomemben in zelo občutljiv podsistem v okviru celotnega gospodarstva, kar izhaja iz njenega položaja zadnjega člena v verigi do potrošnikov. Zato vloga in pomen trgovine na drobno nenehno narašča, še zlasti zaradi naslednjih dejavnikov:

- Odpiranje novih maloprodajnih tržišč zaradi močne redistribucije dohodka v družbah, ki jim tržno gospodarstvo omogoča visok nivo splošnega blagostanja,

- pojavljanje vedno novih in novih proizvodov in storitev, - nove aktivnosti trgovine na drobno, ki povečujejo kupno moč prebivalstva

in tako širijo tržišče za celotno gospodarstvo (finančne inovacije, kot so blagovni in denarni krediti, kreditne kartice, boni, čeki ipd), kakor tudi druge aktivnosti za izboljšanje nivoja in kvalitete obstoječih storitev),

- demografsko-socialne spremembe (hitrejše naraščanje števila družin od naraščanja števila prebivalstva, vedno večje zaposlovanje žensk).

2.2 Pojem pritožbe - reklamacije Vsaka reklamacija je hkrati tudi pritožba. Reklamacija je izraz nezadovoljstva kupca s storitvijo ali izdelkom, posredovana verbalno ali kot vrnjeno blago. Je pomemben vir informacij, ki nam jih stranka dobesedno »daruje«. Reklamacije kupcev predstavljajo za vsako organizacijo dodatno informacijo o funkcionalnosti proizvoda, ki je v uporabi. Kako jo organizacija izkoristi, je prepuščeno njej. Zavedati se moramo, da število reklamacij ni najboljše merilo za (ne)zadovoljstvo strank. Teoretično velja, da se od skupine nezadovoljnih strank le manjšina dejansko tudi pritoži. Tako, na primer, od sto nezadovoljnih kupcev vložijo reklamacijo le štirje, vendar pri tem pozabimo,



da večina svoje negativne izkušnje posredujejo svojim prijateljem in ti naprej svojim prijateljem. Torej od sto nezadovoljnih strank dobimo le štiri rekalamacije, končni rezultat pa je tisoč izgubljenih strank. Krog ljudi z negativnim občutkom se tako širi, s tem pa tudi slab ugled in neuspešno poslovanje podjetja (M. Zgornc, Kakovost 1999. Str:16). 2.3 Vzroki za nastanek reklamacij v podjetjih Poznamo veliko vrst reklamacij in veliko vzrokov, zaradi katerih pride do reklamacije, vendar jih v podjetjih redko analizirajo na osnovi dobljenih podatkov. Vzroki za nastanek reklamacije so zelo pomembni za njihovo reševanje. Če vemo pravilen vzrok, potem vemo tudi, kje pričeti z reševanjem problema in v katero smer naj bodo naše aktivnosti v okviru reševanja problema usmerjene. Tipični vzroki za nastanek reklamacij so:

- Slaba kakovost izdelkov ali storitev, - napačen odnos zaposlenih do kupcev, - slabo sodelovanje z dobavitelji, - zastarela in neprimerna tehnologija, - slaba kakovost vhodnega materiala, - pomanjkanje usmerjenosti poslovodstva k tržnim raziskavam, kar se odraža

v majhnem obsegu tržnih raziskav, neustrezni uporabi ugotovitev tržnih raziskav in pomanjkljivih povezavah med poslovodstvom in strankami,

- slabo komuniciranje poslovodstva in tistih zaposlenih, ki so v neposrednih stikih s strankami,

- preveliko število ravni vodenja med direktorjem in neposrednimi izvajalci, - premajhna zavzetost poslovodstva za kakovost in njihovo pomanjkljivo

dojemanje možnosti izvedbe, - neustrezne opredelitve nalog, - slabo opredeljevanje ciljev za kakovost izdelka ali storitve, - slabo opredeljena odgovornost zaposlenih, - pomanjkljivo usposobljeni kadri, - neustrezne metode dela, - neustrezen motivacijski sitem, - pomanjkljiva samokontrola zaposlenih, - odsotnost skupinskega dela, - neustrezno interno komuniciranje, - nagnjenost organizacije k pretiranim obljubam.

Vzroki za nastanek reklamacij v podjetjih so različne v odvisnosti od področja, na katerem delajo, in položaja, v katerem se podjetje nahaja. Menimo, da se slaba kakovost hitro kaznuje, zato kakovost postavljamo kot enega ključnih elementov poslovne strategije, kakovost je namreč odličen dejavnik uspeha podjetja.



2.4 Posledice reklamacij v podjetjih V močnem, konkurenčnem boju lahko danes vsaka napaka podjetja prinese neprijetne posledice. Nekatere so lahko tako hude, da pomenijo izgubo kupcev in celo umik s trga. Management in vsi zaposleni v Lesnini d.d. se zavedajo, kakšne posledice lahko nosijo nabava neustreznih izdelkov oziroma posledično temu reklamacije. Malo je podjetji, kjer so se lotili sistematičnega ugotavljanja in odpravljanja problemov, ki nastajajo na področju reševanja reklamacij. Pomembno je, da podjetje skrbi za njihovo reševanje in se hkrati zaveda tudi posledic njihovega reševanja. Na odločitev kupca o nakupu pohištva vplivajo najrazličnejši dejavniki, ki so glede na posameznega kupca lahko tudi različni. Najpogostejše posledice reklamacij so lahko naslednje:

- Nezaupanje strank v kakovost izdelkov oziroma storitev, - izguba obstoječih strank, - izguba dobrega imena.

Iz analiz in na podlagi spremljanja prodaje pohištva v Lesnini ugotavljajo, da je:

- Na prvem mestu cena, ki kupca pritegne ali takoj odvrne od nakupa, - na drugem mestu je raznovrstna izbira, - na tretjem mestu je možnost takojšnjega nakupa blaga na zalogi, - na četrtem mestu so prodajni pogoji, saj kupci iščejo različne možnosti za

plačilo, med katerimi je najpogostejši način nakupa obročno odplačilo na več mesecev; gotovinskega nakupa je zelo malo,

- na petem mestu so označbe blaga, ki pritegnejo kupčevo pozornost, kar mora prodajalec takoj zaznati in ponuditi kupcu pomoč,

- na šestem mestu so reklamacij in težave, ki nastanejo pri reševanju reklamacije.

Iz podatkov so tudi ugotovili, da so ključni ugovori s strani kupcev:

- Netočna informacija glede dobavnih rokov, - reševanje reklamacij, - pravi artikli na zalogi, - nepopolnost eksponatov.

Iz zgoraj navedenega se lahko zaključi, da ima reševanje reklamacij velik vpliv na odločitev kupca pri nakupu blaga. Nezaupanje strank v kakovost izdelkov oziroma storitev Na podlagi knjige pohval, pritožb in pripomb lahko podjetje ugotovi, kako so stranke zadovoljne z njihovimi izdelki oziroma storitvami. Če so stranke mnenja, da njihovi prodajni izdelki niso ustrezne kakovosti, lahko podjetje ta zavest močno ogrozi. Stranke danes poleg cene zahtevajo tudi ustrezno kakovost in le ta postaja čedalje bolj pomembna.



Kakovost, kakor smo že omenili, pa ni enkratna, ampak jo morajo zaposleni obravnavati kot proces, zato le ta ni nikoli zaključen. Kakovost se mora zagotoviti že ob vstopu materiala v proizvodni proces, kajti če vhodni material ni kakovosten, potem tudi vsaka naslednja faza kljub kakovostnemu delu ne more zagotavljati, da bo končen proizvod visoke kakovosti. Če se stranka sreča z nekakovostjo izdelkov, je velika verjetnost, da v prihodnje ne bo več verjela podjetju, da proizvajajo oz. prodajajo kakovostne izdelke. Četudi je šlo le za napako, ki se ne bo več ponovila, mora podjetje v strankinih očeh spremeniti mnenje o slabi kakovosti. Management se mora zavedati tega problema in mora ustrezno ukrepati. Trgovec, ki blaga ne izdeluje, ne more odgovornosti za slabo kvaliteto blaga, ki ga prodaja, v celoti prenesti na dobavitelja ali proizvajalca. Del odgovornosti nosi vsak in tako tudi trgovec, ki tako blago z napako prodaja. Nezaupanje se je pojavilo in potrebno ga je s pomočjo poslovnega partnerja odpraviti. Izguba obstoječih strank Stalne stranke so ključnega pomena za podjetje in izguba le teh bi za večino podjetij pomenila veliko izgubo v poslovanju. Podjetje mora biti usmerjeno predvsem na obstoječe kupce in hkrati na pridobivanje potencialnih kupcev. Strankam morajo ponuditi tisto, kar od njih pričakujejo. Ko je stranka nezadovoljna z izdelkom ali storitvijo, je pomembno tudi dejstvo, da se niti ena desetina nezadovoljnih strank ne pritoži. Veliko število predstavljajo tisti, ki se ne vrne več in še bolj pomembno je, da s svojo slabo izkušnjo seznanijo še krog določenih oseb. To spoznanje so naši predniki že davno izrazili v reku: »Slab (dober) glas seže v deveto vas« (Verbič, 1994, III, 38). Nekakovostna storitev ali izdelek ima lahko za posledico tako izgubo strank kot odvrnitev potencialnih novih strank. To za podjetje pomeni priložnostno izgubo zaradi izgubljenih potencialnih možnosti zaslužka. Izguba strank pomeni tudi neugodne ekonomske učinke še iz dveh razlogov: pridobitev nove stranke je dražja kot ohranitev starih, in zvesta stranka bo z leti prinašala tudi več dobička. Torej podjetja si preko zvestih strank ustvarjajo več dobička, kajti dolgoletne stranke kupujejo več in pogosteje. Zaradi utečenih poslovnih odnosov so z leti tudi poslovni stroški pri poslovanju nižji, ker imajo zaradi dobrega glasu v svojih strankah brezplačno reklamo in so zato njihova vlaganja v promocijo manjša, poleg tega pa si lahko privoščijo tudi nekaj višje cene. V podjetju se morajo zavedati, da je stranka tista, ki sodi o kvaliteti izdelkov oziroma storitev, zato mora biti njihov cilj, da upoštevajo potrebe in želje svojih kupcev. Slaba kakovost povzroča stranki številne težave, kot so;

- Izguba časa in denarja, - slaba volja zaradi nakupa in podobno.



Za podjetje pa so lahko te pomanjkljivosti usodne in lahko vplivajo na : - Ugled podjetja, - izgubo odjemalcev, - stroške reševanja reklamacij.

Izguba dobrega imena Trgovsko podjetje si dobro ime ne more ustvariti kar čez noč, zato je njegova ohranitev zelo pomembna. Trgovsko podjetje Lesnina d.d je moralo vložiti veliko dela in napora, da si je izborila položaj, kot ga sedaj ima med prodajalci pohištva. Podjetje si ne more privoščiti, da bi zaradi reklamacij bilo okrnjeno njihovo dobro ime, zato se morajo truditi, da reklamacije ne bodo usodne za njih. Pomembno pa je vedeti, da je konkurenca na trgu zelo velika in stranke se lahko odločajo, komu bodo bolj naklonjene. To pomeni, da če podjetje ne dela dobro, se stranke kar hitro lahko odločijo iti h konkurenci. Odhod velikega števila strank k boljšemu trgovcu pomeni najprej izgubo dobička iz poslovanja, ob pojavljanju velikega števila reklamacij pa pomeni tudi krhanje dobrega imena in najhujše, njihov propad. Stranke so torej zelo občutljive in z njimi moramo delati kot v »rokavicah«. Kaj hitro se jim lahko zamerimo in zavedati se moramo, da nismo edini na trgu. Kupci so tisti, ki nam dajejo priznanje, da delamo dobro, zato so za podjetja ključnega pomena pri doseganju dobrega imena na trgu. Nekonkurenčnost na trgu Živimo v času velikih sprememb, zato se morajo podjetja venomer prilagajati trgu, če želijo uspešno poslovati. Velike trgovske verige komaj čakajo na napake in slabo poslovanje konkurence. Ugotovljene napake še poudarjajo in jih izkoriščajo za pridobivanje strank konkurenčnega podjetja. Trg se zelo hitro spreminja predvsem zaradi hitrih tehnoloških in drugih sprememb. Če podjetje želi biti konkurenčno, mora dobro poznati delovanje trga, predvsem pa se mora hitro odzivati na spremembe, ki nastajajo. Hitro morajo zaznati tržne priložnosti, kajti videti priložnost in pravilno reagirat nanjo, je ključnega pomena za vsako podjetje. Priložnosti na trgu so namreč zelo časovno omejene in velikokrat se zgodi, da podjetje priložnosti sploh ne zaznajo. To pa še ne pomeni, da priložnosti sploh ne obstajajo. Na področju trgovine se spremembe dogajajo čez noč, tako da se zamujena priložnost največkrat ne more nadomestiti. Trgovci morajo biti vedno korak pred konkurenco in uvesti nove artikle ali sistem prodaje takrat, ko je to še aktualno. Izguba konkurenčnosti ima v trgovini hude posledice, ki se pokažejo zelo hitro v izgubi strank in posledično manjšem prometu.



Konkurenčnost podjetij se kaže predvsem v zadovoljevanju potreb svojih kupcev, kajti kupci so tisti, ki bodo sodili, ali podjetje dela dobro. Ker pa so potrebe in želje kupcev zelo različne zaradi različnih razmišljanj, predstavlja za podjetja njihova zadovoljitev pomembno nalogo. Podjetja imajo različne pristope h kupcem, ki se razlikujejo glede na njihovo dejavnost in glede na postavljeno vizijo, smotre, cilje in strategijo. Sprotno spremljanje konkurence je za vsako podjetje ključnega pomena, kajti vedeti, kaj, kako in na kakšen način počne konkurenca, lahko podjetje usmerja pri inovativnosti. Kakor hitro se v podjetju pojavijo slaba mnenja kupcev o ponudbi, pomeni, da podjetju grozi, da bo kupec odšel h konkurenci. Da podjetje ve, kako dela nasproti konkurenci, mora redno uvajati raziskave in analize konkurence. Lahko se poslužujejo tako imenovane swot analize, s katero ugotovijo, kakšne so njihove prednosti, slabosti, priložnosti in nevarnosti. Za izdelavo kvalitetnih analiz je potrebno vpeljati učinkovit računalniški sistem z ustrezno aplikacijo. Zamenjava dobavitelja Dobavitelji predstavljajo input v procesu izdelave proizvoda ali storitve. Danes si ni več mogoče predstavljati učinkovitega upravljanja proizvodnih procesov brez visoko kakovostnih vhodni proizvodov, ki morajo v vsaki pošiljki ustrezati oziroma morajo biti skladni z zahtevami kupca. Dobavljeni proizvodi torej hkrati predstavljajo velik vpliv na kakovost končnega proizvoda. Jasno je tudi, da zahteve do dobavitelja stalno naraščajo ne samo v pogledu stalnega padanja cen in skrajševanja časa dobave proizvodov, ampak tudi neprekinjenega zaostrovanja zahtev pri kakovostnem prevzemu (Tomšič 1994, 117). V Lesnini d.d. delimo dobavitelje na domače in tuje. Klasifikacija dobaviteljev je odvisna tudi od obsega blaga, ki ga imamo na policah. Sodelovanje z dobavitelji je zelo dobro, saj se trgovec in dobavitelj zavedata, da morata nastopati na tržišču skupaj, če hočeta doseči planirane rezultate. Dobavitelji se tudi razlikujejo glede na pogoje reklamacije, ki jih ponujajo za svoje blago. Največ težav imamo s reklamacijami za blago tujih dobaviteljev, predvsem tistih, ki so veliki in je njihova proizvodnja v drugi državi, daleč od Slovenije. Pridobivanje zanesljivih nabavnih virov je za podjetje zelo pomembno in predstavlja možnost dolgoročnih povezav z dobavitelji. To pomeni tudi konkurenčne prednosti, dosedanje boljše učinkovitosti in uspešnosti na nabavnem in posledično na prodajnem trgu. Trgovec in dobavitelj naj si nudita medsebojno pomoč pri načrtovanju kakovosti, razvoju tehnike, trženju proizvoda in si s skupnimi raziskavami prihranita stroške. Med trgovcem in dobaviteljem naj bi obstajale stalne dolgoročne povezave, ki bi bile usmerjene v ohranjanje obstoječih odnosov. V sami ustanovitvi se seveda podjetje pogaja z dobavitelji, tako da se uskladijo različni cilji, želje, omejitve ter pričakovanja, da bi skupaj dosegli obojestransko rešitev. Uspešno pogajanje pomeni uspeh, tako za podjetje, kakor tudi za dobavitelja.



Dobavitelja preverjamo tudi sprotno. Namen takšnega ocenjevanja dobavitelja je, da smo vedno seznanjeni z njegovo trenutno sposobnostjo. Zato redno analiziramo ustreznost njegovih dobav po lastnostih sestave tržnega spleta (kakovost, cena s plačilnimi pogoji in roki dobave). Nič manj pomembne pa niso odzivnost, ustrežljivost, prilagodljivost. Če ugotovimo, da le ni vse tako, kot je bilo dogovorjeno, dobavitelja opozorimo na nepravilnosti. Zelo pomembno je, da se z dobavitelji dobro razumemo in da smo z njimi v stalni povezavi. Če ugotovimo, da dobavitelj ne ustreza več našim zahtevam, željam in pričakovanjem, torej da z njim nismo več zadovoljni, mu to povemo. Povabimo ga na razgovor in se pogovorimo, kje so napake, kajti moramo se zavedati, da reklamacije v podjetju lahko nastajajo že pri samem vhodu materiala v proizvodni proces. Kakovosten vhodni material pa je osnova za prihodnje doseganje kakovosti končnega izdelka. Dobavitelja torej obvestimo o napakah in ga hkrati opozorimo, da si želimo sodelovanja z njim, ampak v okviru naših meja. Zadnji ukrep s strani podjetja bi bil takšen, da bi moral zamenjati dobavitelja. Posledica reklamacij je lahko tudi takšna. Ker pa podjetja ne rada zamenjujejo dobavitelja, kajti stalen dobavitelj je ključnega pomena za podjetje, se raje pogajajo z njim. 2.5 Kakovost – pomemben dejavnik preprečevanja reklamacij Kakovost proizvoda, procesa ali storitve pomeni, da le ta izpolnjuje zahteve in pričakovanja, je sodoben in da ga podjetje kupcu ponudi za primerno ceno. Kakovost je pomembna za kupca, ker dobi to, kar potrebuje in želi za ustrezno ceno. Prav tako je kakovost pomembna za dobavitelja, ker motivira ljudi in povečuje konkurenčnost organizacije. Pričakovanje strank glede kakovosti delimo v tri skupine kakovosti:

- Pričakovana ali zavestna kakovost. To je tista, ki se je stranke zavedajo in jo znajo tudi opisati ter pojasniti. Poznavanje te kakovosti je za podjetje pomembno predvsem takrat, ko gre za njihove najboljše stranke.

- Implicitna ali sama po sebi umevna kakovost. Sem spada sklop lastnosti, prednosti in koristi, ki za stranko pomenijo navado, skratka nekaj, kar je stranki samo po sebi umevno, da bo izdelek oziroma storitev to vsebovala. Za podjetje je to pomembno zato, ker si ne sme dovoliti, da bi karkoli izmed teh lastnosti pri njegovem izdelku oziroma storitvi primanjkovalo, saj bi to pomenilo nezadovoljstvo stranke. - Dodatna kakovost. Pri tej kakovost gre za takšne lastnosti izdelka ali storitve, ki jih stranke morda po tihem sicer pričakujejo, če jih nato ne doživijo, niso razočarane, če pa jih, so prijetno presenečene ali celo navdušene.



Že v naravi človeka je, da teži vedno k višjemu in kvalitetnejšemu zadovoljevanju potreb, zato pa poskrbijo ponudniki, saj je lahko še tako majhna prednost v kakovosti zadovoljevanja stranke prav tisto, s čimer lahko prehitijo konkurenco. Vse to vpliva na stranke tako, da si določena pričakovanja izoblikujejo tudi na podlagi izkušenj in doživetij nekega ponudnika in nato takšna pričakovanja goje tudi do drugih ponudnikov. Vsa ta dogajanja morajo podjetja stalno spremljati in se jim prilagajati. To pa zahteva tudi stalno dodatno usposabljanje osebja.

Izobraževanje za kakovost ima dva glavna cilja:

- Pridobivanje znanja in - oblikovanje pravilnega odnosa do kakovosti.

Izobraževanje v podjetju mora biti proces, v katerega morajo biti vključeni vsi zaposleni. Z dodatnim izobraževanjem posameznik osvaja novo znanje. To mu omogoča, da razume zahteve, podatke, jih pravilno vrednoti ter da začuti potrebo po nadaljnji spremembi oziroma napredku (Žnidaršič, 1990, 76). Zadovoljitev kupca je osnovni namen kakovosti v Lesnini, d.d. To pa ni enostavno, saj imajo kupci zahteve in pričakovanja in lahko izdelek vedno primerjajo z drugimi. Zato se kupčevih meril ne sme spregledati ali celo omalovaževati. V podjetju morajo težiti k popolni kakovosti, to pomeni, da delajo na neprestanih izboljšavah in napredku, ki je sestavni del aktivnosti podjetja. Popolna kakovost temelji na zadovoljstvu stranka, obvladovanju in vodenju podjetja v vseh sferah njegove aktivnosti, na sodelovanju sodelavcev in timskem sprejemanju odločitev ter na ekonomski učinkovitosti. Popolna kakovost ne bi smela biti cilj, temveč proces, zato ni nikoli dosežena. Proces pa mora teči nepretrgoma. Zavedamo se tudi, da so zaposleni v podjetju ključni dejavnik in je vredno pozornosti, kajti veliko zaposlenih ima neposreden stik s kupci. Zavedamo se tudi, da je to delo zelo zahtevno, kajti vsak kupec ima različne poglede, mnenja in predvsem drugačnosti nasproti drugim. Zelo pomembno vlogo igrajo zaposleni z razočaranim kupcem, kajti ti so v takšni situaciji še posebej občutljivi. Zaposleni morajo pravilno delovati z nezadovoljnim kupcem, kajti nesramen odnos do kupca le stopnjuje nezadovoljstvo, jezo, kričanje,.. Pri uvajanju kakovosti v podjetje lahko management naleti na odpor posameznih delavcev, zato se mora zagotavljanje integralnega uporabljanja kakovosti začeti v samem vrhu podjetja v obliki strategije, politike, ciljev, usmerjanja predpisov, postopkov in pdb. Kjer bo planiranje in nadzor integralnega uporabljanja kakovosti skrb vsakega v podjetju, bo tudi zavest o pomembnosti kakovosti in motivacija zanjo prišla do vsakega delavca v podjetju. Zadovoljstvo delavcev je torej predpogoj za kakovostno delo. Pomemben del dobrega delovanja zaposlenih predstavlja tudi motivacija. Zaposleni morajo biti motivirani za svoje delo, saj posledično delajo dobro in v soočenju s stranko, ki se je pritožila, bolje delujejo.



Zaposleni so pomembni tudi pri doseganju kakovosti proizvodov oziroma storitev z istočasno povezanostjo z motivacijo. Pritožbe, reklamacije, predlogi kupcev so dragocena informacija, ki jo trgovci ob prodaji blaga dobijo za posamezen izdelek ali skupino izdelkov. Dobavitelj lahko podatke uporabi pri izboljšavi svojih izdelkov. Informacije in predloge v Lesnini, d.d. analiziramo in posredujemo kot predlog dobavitelju. V kolikor se predlogi ne upoštevajo, se tudi zgodi, da se poskuša poiskati nov artikel na tržišču, ki po svojih karakteristikah izpolnjuje želje kupcev. 2.6 Koristi pri reševanju reklamacij Za podjetja so stranke ključnega pomena, zato se jim morajo posvetiti tudi ob reševanju reklamacij. Če je stranka podala reklamacijo, pomeni, da je bila zelo razočarana z izdelkom oziroma storitvijo, saj se moramo zavedati, da je malo strank, ki se pritožijo. Veliko je namreč tistih, ki izdelka ne reklamirajo in tiho trpijo. Glavni pozitivni rezultat, ki ga lahko pripišemo uspešnemu ravnanju z reklamacijami, je sposobnost obdržati pritožnika. S pravilnim ukrepanjem lahko podjetje doseže nevtralizacijo odjemalčevega nezadovoljstva ali pa mu uspe pričarati nepozaben pozitivni vtis, ki celo presega stanje odjemalčevega zadovoljstva ob brezhibni transakciji. Podjetje mora imeti v mislih vrednost bodočih odjemalčevih nakupov in ne zgolj dobičkonosnost trenutne transakcije, katere izvedba je vprašljiva zaradi odjemalčevega razočaranja. Vse izdatke za reševanje obstoječe reklamacije je potrebno obravnavati kot investiranje sredstev v bodoče poslovne odnose. Samo zadovoljni odjemalec je zvesti odjemalec, ki se bo vračal leta, desetletja in več, zato izdatek za nevtralizacijo odjemalčevega razočaranja ne pomeni »metanje denarja skozi okno«. Primerno obravnavanje reklamacij predstavlja tudi učinkovit sistem odkrivanja napak, ki zmanjšuje oziroma preprečuje nezadovoljstvo odjemalca. Ob upoštevanju potrjenega dejstva, da se za reklamacijo še zdaleč ne odločijo vsi nezadovoljni odjemalci, lahko sklepamo, da so razkrite napake vzrok nezadovoljstva tudi drugih odjemalcev. Prejete reklamacije naj podjetje z reševanjem izrabi kot koristne informacije in tako na njihovi podlagi poskrbi, da se bodo izdelki in storitve prilagodile željam odjemalcev reklamacije, niso torej uporabne le kot informacije za izboljšanje obstoječih izdelkov in storitev, temveč tudi kot bogat vir idej za oblikovanje novih. Bistvena nevarnost, ki jo za podjetje predstavlja nezadovoljna stranka, je širitev negativnega slovesa. Podjetje, ki ravna kot skrben gospodar, bo poskušalo preprečiti škodo, ki jo bodo povzročale negativne informacije iz ust razočaranega odjemalca. Podjetje mora biti posebej spretno pri vgradnji svojih rešitev v delovanje podjetja, kajti poleg tega, da bo podjetje preprečilo negativno publiceto,



lahko ustvari še dodatne pozitivne učinke. Odjemalec, ki je zadovoljen z načinom reševanja reklamacij, bo o svojem ugodnem vtisu poročal tudi drugim. To pa predstavlja priložnost podjetja, da bo na primer vsaj pet ljudi izvedelo o pohvalnem ravnanju našega podjetja. To pa hkrati pomeni tudi prihranek sredstev, potrebnih za posamezne oblike tržnega komuniciranja. Pomembno je tudi vedeti, da sredstva, ki bodo vložena v ugotavljanje in odpravo virov nezadovoljstva, niso stroški, temveč naložba podjetja. Reklamacije podjetju predstavljajo priložnost, da ohranijo stranko. Stranke, ki so se pritožile, so tako podjetju ponudile možnost, da odpravijo ugotovljene nepravilnosti in tako ponovno vzpostavijo z njo primeren odnos in s tem se poveča tudi možnost ponovnega nakupa. Reklamacije lahko torej v podjetju predstavljajo izhodišče pri ustvarjanju zvestobe strank. Pozitiven odnos zaposlenih v podjetju pa se bo prav zagotovo odražal v pripravljenosti managementa, da so se le ti pripravljeni seznaniti s katerimkoli problemom, ki zmanjšuje nezadovoljstvo strank. Od sodelavcev naj management pričakuje, da se ne bodo izmikali neprijetnostim, temveč bodo stranke spodbujali, da bi izražale svoje nezadovoljstvo. Želeti si morajo, da sodelavci verjamejo, da je moč najbolj jezno in nezadovoljno stranko spreobrniti v zvestega odjemalca, ki bo njihovo podjetje celo priporočil svojim prijateljem. Namreč sodelavci, ki bodo imeli pozitiven odnos do reklamacij, bodo prepričani v smiselnost razvajanja stranke, ki se je pritožila, saj koristi, ki izhajajo iz ustreznega obravnavanja reklamacij, niso zanemarljive in, gledano dolgoročno, zagotovo pretehtajo sredstva in napore. Management naj preveri tudi zadovoljstvo stranke, in sicer na podlagi telefonskega klica in obiska stranke v restavraciji, v trgovini in pdb. Na ta način se pozanima o morebitnih težavah, povezanih s ponudbo, kajti zavedati se mora, da nobeno poročilo ni tako učinkovito kot neposreden stik s stranko. Na ta način se lahko na lastne oči in ušesa prepriča o napakah, ki povzročajo strankam neprijetnosti in hkrati lahko bistveno poveča verjetnost hitre odprave in predvsem preprečitve nastanka težav. Aktivna vloga vodstva na področju zbiranja reklamacij in pripomb strank se odraža tudi v pripravljenosti, da stranki ponudijo majhno pozornost za izraženo oceno uspešnosti poslovanja z vidika strankinega zadovoljstva. Vodstvo se mora namreč zavedati, da stranka v takšnem primeru opravlja delo v korist podjetja, torej morajo biti mnenja, da si zasluži majhno pozornost, ki se naj kaže v naslednjem:

- Drobna darila, - koledar ob novem letu, - posebna ponudbe podjetja, - popusti, - druge majhne pozornosti.

Te pozornosti lahko podjetje izvaja takole: - Če bo stranka izpolnila vprašalnik za mnenje ali izraženo reklamacijo,

pismeno odgovorite in se stranki opravičite za morebitne nevšečnosti in se ji



obenem zahvalite za trud, da je izpolnila vprašalnik. Čeprav je to formalno pismo, ga čimbolj približajte posamezni stranki z uporabo osebnega imena stranke in lastnoročnim podpisom direktorja.

- Če bo šlo za stalno stranko, naj bo le ta ob naslednjem obisku deležna posebne pozornosti. Kot odkupnino za doživete neprijetnosti pri predhodnem obisku naj stranka dobi npr. majhno pozornost (popust, darilo).

- Kadar pa bo stranka kot vzrok svojega razočaranja navedla tehtne težave, takoj odgovorite na reklamacijo pismeno ali s telefonskim klicem. Če bo stranka še prisotna v podjetju, se ji naj direktor osebno opraviči.

- Predvsem pa poskrbite za takojšnjo odpravo napak, ki so razočarale stranko. Če želite biti uspešno podjetje, morate razočarane stranke zadovoljiti ne le z besednimi opravičili, temveč bo treba zadovoljstvo stranke podpreti tudi z dejanji vašega podjetja.

2.7 Nabavni viri v podjetju Trgovsko podjetje stalno izbira in dopolnjuje svoj seznam dobaviteljev. Za izbiro mora imeti svoja merila, zahteve in ocenjevanja, ki pripomorejo k pravilni izbiri dobaviteljev. Podjetje se opredeli, katerim zadevam bo dala prednost in največji poudarek. Le te so lahko: kakovost izdelkov, ki jih bodo dobavitelji dostavljali, zanesljivosti nabave in roki dobave, nabavna cena, plačilni pogoji, image dobaviteljev. Pri obvladovanju dobaviteljev moramo imeti pred očmi predvsem dva sklopa zahtev, ki se dopolnjujeta: izbiro dobavitelja in ocenjevanje dobavitelja. Pri izbiranju dobavitelja se moramo predvsem prepričati, ali je sposoben dobaviti naročeni predmet trgovanja in ali je to sposoben zanesljivo in stalno dobavljati. Način izbire dobavitelja za posamezen predmet nabave je precej odvisen od njegovega vpliva na končni predmet trgovanja. Pri izbiri obstajajo različne možnosti: Pridobivanje zanesljivih nabavnih virov je za podjetje pomembno in predstavlja možnost dolgoročnih povezav z dobavitelji; to pomeni tudi konkurenčne prednosti, doseganje boljše učinkovitosti in uspešnosti na nabavnem in posledično na prodajnem trgu. Kupec in dobavitelj naj si nudita medsebojno pomoč pri načrtovanju kakovosti, razvoju tehnike, trženju proizvoda in si s skupnimi raziskavami prihranita stroške. Med kupcem in dobaviteljem naj bi obstajale stalne dolgoročne povezave, ki so usmerjene v ohranjanje obstoječih odnosov. V sami ustanovitvi se seveda podjetje pogaja z dobavitelji, tako da se uskladijo različni cilji, želje,omejitve ter pričakovanja, da bi skupaj dosegli obojestransko rešitev. Uspešno pogajanje pa pomeni uspeh tako za podjetje, kakor tudi za dobavitelje. 2.8 Vloga managementa pri reševanju reklamacij Vloga managementa pri reševanju reklamacij je zelo pomembna. Vsako vodstvo se mora zavedati pomembnosti problema reševanja reklamacij. Management se



mora osredotočiti na kupca, prav tako pa tudi kakovost proizvodov in storitev. Kupci postajajo čedalje bolj zahtevni in za primerno ceno zahtevajo kakovosten izdelek. Management se mora zavedati, da podjetje ne more vedno delati brezhibno, zato so kupci z njihovimi storitvami tudi nezadovoljni. Reklamacije dostikrat kupci naslovijo direktno na vodstvo, ki mora odgovoriti zelo hitro. Težave nastopijo tedaj, ko vodstvo pošlje reklamacijo naprej in pozabi nanjo. V tem primeru lahko podajo reklamacijo, s katero se bo nadalje ukvarjalo vodstvo oziroma tisti oddelek, ki je za napako odgovoren. Primerno je, da vodstvo tudi odgovori, saj kupec, ki je reklamacijo poslal, odgovor pričakujejo. Management ima naprej nalogo, da poišče problem, zaradi katerega je bila podana reklamacija. Problem je razkorak med predvidenim in dejanskim. Reševanje problemov pa pomeni zmanjševanje razkoraka med predvidenim in dejanskim. Vodstvo mora torej najprej ugotoviti, ali gre za problem v kakovosti izdelka, ali je problem v komunikaciji zaposlenih, ali gre za neusklajenost poslovnih procesov, in pdb. Vsekakor pa bi reklamacije v podjetju morale pomeniti »rdečo luč« in bi jih vodstvo moralo resno obravnavati, kajti z njihovim reševanjem lahko pridobimo več, kot pa izgubimo. Najprej se management mora zavedati, da kupci reklamirajo izdelek, s katerim niso zadovoljni, zato veliko napak ostane prikritih ali skritih in ko bodo kupovali podoben izdelek, bodo enostavno kupili proizvod drugega proizvajalca. Dobavitelji morajo svoje izdelke izboljšati v skladu z reklamacijami kupcev, kajti tako bodo kupci še naprej ostali zvesti podjetju. Zelo pomembno je, da proizvajalci, trgovci in potrošniki sodelujejo, kajti tako lahko podjetje naredi izdelke, ki bodo ustrezali zahtevam in željam kupcev (Ishikawa 1987, 82). Ko podjetje prejme reklamacijo od kupca, jo mora najprej posredovati službi, ki je pristojna za reševanje reklamacij. Če tega ne storijo, lahko reklamacija preprosto »izgine«. Zato je pomembno, da podjetje razvija zanesljivo pot, da bodo reklamacije sprejete in obravnavane. Nekateri uslužbenci pogosto skrivajo reklamacije in jih rešujejo »pod mizo«. Podjetje mora probleme reševati hitro, z dobro voljo in doseči, da kupec postane zadovoljen. To pomeni, da mora biti blago z napako nemudoma zamenjano z dobrim. Ampak tukaj se delo ne konča, kajti nato se moramo ukvarjati s tem, da preprečimo nastajanje reklamacij. Blago z napako ne bo vznemirilo le potrošnikov, temveč bo oviralo tudi prodajo. Podjetje mora vedno dobavljati izdelke z lastnostmi, ki jih kupec zahteva. Podjetje pa mora tudi pričakovati, da so zahteve kupcev čedalje večje in naraščajo iz leta v leto (Ishikawa 1987, 83).



FUNCTION

EVENT

DOCUMENT

GROUP

EXECUTOR

FUNKCIJA Naloga, procesni korak , opravilo

DOGODEK Določeno stanje ali pojav , ki je posledica nečesa(izvajanje funkcije )

DOKUMENTPapirnati nosilec sporočil , ki je potreben za izvedbo

funkcije

TOK PROCESAUporablja se za medsebojne povezave med

dogodki, enotami, dokumenti ...

SKUPINA, ODDELEK

Organizacijska enota v kateri se opravljajo procesi

IZVAJALEC NALOG

Osebe, ki izvajajo skupino nalog v določenih procesih

CONECTOR

XOR V

V

KONEKTORUporabljen za prelom enovitega procesa , če obseg modela preseže format A 4

LOGIČNI OPERATORJIIN, X-ALI, ALI

Razcepijo ali združijo procesno verigo . Pomen:IN – nadaljujemo OBVEZNO po vseh možnih poteh

X-ALI – nadaljujemo IZKLJUČNO le po ENI možni potiALI – po kateri koli možni poti

Slika 3.: Simboli, uporabljeni pri izdelavi modelov procesa



3. OPIS OBSTOJEČEGA STANJA Proces reševanja reklamacij v Lesnini, d.d. je predstavljen skozi tok procesov, prepoznavanje reklamacije, odločanja o poteku reklamacije in obdelave reklamacije.

Določanje odgovorne

osebe

Pisanje reklamacijskega

zapisnika

Podpisovanje reklamacijskega

zapisnika

Posredovanje reklamacijskega

zapisnika

Fotokopiranje reklamacijskega

zapisnika

Prepoznavanje reklamacije

Reševanje reklamacije

Arhiviranje reklamacijskega

zapisnika

Odločanje o poteku

reklamacije

Zbiranjedokumentov

Preverjanje vzrokov za reklamacije

Preverjanje resničnosti reklamacije

Odločanje o reklamaciji

Reklamacija zavrnjena

Obdelovanje reklamacije

Določanje osebe za evidentiranje

neskladnosti

Vpisovanje podatkov

reklamacije

Posredovanje reklamacije zapisnika

dobavitelju

Potrditev reklamacije

Dostava reklamacijskega

blaga stranki

Izpisovanje reklamacijskega

zapisnika

Pošiljanje zapisnika

dobavitelju

Reklamacija potrjena

Slika 4.: Proces reševanja reklamacije



Reklamacija sprejeta

Določanje odgovorne osebe za pisanje

zapisnika

Oseba določena

Pisanje reklamacijskega

zapisnika

Reklamacijski zapisnik pripravljen

Podpisovanje reklamacijskega

zapisnika

Podpisan reklamacijski

zapisnik

Fotokopiranje reklamacijskega

zapisnika in dokumentacije

Fotokopirana dokumentacija

Arhiviranje reklamacijskega zapisnika

Reklamacijski zapisnik


Dokumentacija

Zapisnik in ostala

dokumentacija

Prodajalec

Kupec

Prodajalec

Trgovec reklamant

Oddelek v maloprodaji

Posredovanje reklamacijskega zapisnika

Reklamacijski zapisnik Dobavitelj

Odločanje o poteku

reklamacije


posredovan

Kopija rekl . zapisnika arhivirana

Prodajalec

Slika 5.: Proces prepoznavanja reklamacije



Dokumenti

najdeni

Preverjanje vzroka

reklamacije

Reklamacija

potrjena

Vzrok ni

potrjen

Odločanje o reklamaciji

Zavrnitev reklamacije

Reklamacija

zavrnjena

Reklamacijo rešuje

dobavitelj

Reklamacija se rešuje v

Lesnina


Prodajalec

Trgovec reklamant

IzdajnicaRačun

Pošiljanje rekalamacijskegae zapisnika

Obvestilo stranki

Odločanje o reklamaciji v

lesnini

Zbiranje dokumentacij

e

Odločanje o poteku

reklamacije

Vzrok preverj

en

V

Stranka obveščena

Rekl. Zapisnik poslan

V

Reklamacija se rešuje

Obdelovanje reklamacije

V

komerciala

Prodajalec poslovodja

poslovodjadobavitelj

Prodajalec

poslovodja

servis mizar

Slika 6.: Proses odločanja o poteku reklamacije



Določanje odgovorne osebe za evidentiranje

neskladnosti

Odgovorna oseba določena

Vpisovanje podatkov o reklamaciji

Podatki o reklamaciji

vpisani

Izpisovanje reklamacijskega

zapisnika

Posredovanje reklamacijskega

zapisnika


posredovan

Komerciala za tuje dobavitelje

Domači dobavitelj reklamiranega blaga

Odprava neskladnosti v

delavnici v Lesnini

Odobritev reklamacije

Odpravljena pomanjklivost

Dostava reklamiranega

blaga v PE

Dostava reklamiranega

blaga v PEReklamirano

blago dostavljeno stranki

Reklamacija rešena

Reklamacija rešena

Reklamacija rešena

Prodajalec

Reklamacijskizapisnik



Rešitev reklamacuje

sranki na domu

Rekl. Zapisnik izpisan


XOR

Odobritev reklamacije

iz tujine

V

V

Pripombe priložene

Prodajalec

Prodajalec

Prodajalec

reklamant

mizar

reklamant

prevoznik

prevoznik servis

mizar

Slika 7.: Proces obdelave reklamiranega blaga



3.1 Proces – prepoznavanje reklamacije Reklamacijo v največji meri sproži kupec, ki reklamira kupljeno blago zaradi ugotovljenega neskladja med zahtevami kupca in dejansko kakovostjo kupljenega blaga. Kupec, ki ugotovi napako, se vrne v trgovino in reklamira izdelek. Poišče prodajalca, ki mu je blago prodal. Prodajalec sprejme kupca, sprejme reklamacijo in predstavi pogoje, veljavne za priznanje reklamacije, in rok, do katerega bo reklamacija rešena. V kolikor je reklamacija upravičena in je v skladu s predpisi, ki jih je izdal dobavitelj, prodajalec prične s procesom, postopkom prepoznavanja neskladja. Prodajalec ki sprejme reklamacijo, prevzame tudi odgovornost za rešitev reklamacije. V Lesnini je prodajalec tisti, ki sprejme kupca, in je obvezen pričeti s postopkom reševanja reklamacije. Posebej se ne določa odgovorne osebe. Podatki o reklamaciji se vnesejo v računalnik. En izvod zapisnika, ki ga podpišeta kupec in prodajalec, dobi kupec, en izvod se posreduje po faksu ali elektronski pošti dobavitelju blaga. Zapisnik je shranjen v računalniku. Prodajalec je tisti, ki mora prepoznati neskladje in ugotoviti, ali je kupec upravičen do reklamacija ali ne. Temu primerno mora prodajalec imeti ustrezno znanje, poznati zakonodaje, namenjene reševanju reklamacij in navodila, ki jih predpišejo dobavitelji ali proizvajalci za njihovo blago. Kupec se tudi različno odzove na ugotovitev, da blago, ki ga je kupil, ima napako in da ga ne more uporabljati. Nekateri kupci so umirjeni, največ pa je tistih, ki se razburjajo in jezo stresajo na prodajalca.. Kupec, ki reklamira blago, se mora, če hoče sprožiti postopek reševanja reklamacije, oglasiti pri prodajalcu, ki mu je blago prodal. Konfliktna situacija nastane tedaj, ko kupec izve, da je rok za rešitev reklamacije do 45 dni in več, zato se nezadovoljstvo kupca spremeni v hudo jezo. Vse to se dogaja v trgovini, ko prodajalec sprejema reklamacijo in pred očmi drugih kupcev. 3.2 Proces - odločanje o poteku reklamacije Na podlagi zapisnika in vrste reklamacije se prodajalec, ki je odgovoren za rešitev reklamacije, odloči o poteku reševanja reklamacije. Zberejo se vsi potrebni dokumenti (zapisnik, račun. prevzemnica, izdajnica ), ki so pomembni za odločanju o poteku reklamacije. Prodajalec mora preveriti resničnost vzroka za reklamacijo in pridobiti ustrezne informacije. Pomembno je, da je reklamacija nastala v zato predpisanem roku, da poškodba ni nastala po krivdi kupca in da se je s kupljenim predmetom ravnalo po navodilih za montažo, ki je vedno priložena. Dostikrat se zgodi, da kupec zaradi nestrokovnega ravnanja poškoduje blago in hoče vse prikazati kot reklamacijo. Za reševanje reklamacije je odgovoren dobavitelj, zato se zapisnik o reklamaciji pošlje dobavitelju, ki mora v predpisanem roku, ki ga je sam predpisal, odpraviti



napako ali zamenjati del pohištva. Pogoje za priznavanje reklamacije blaga predpiše dobavitelj in se jih mora trgovec tudi držati. Prodajalec pa se mora odločiti o poteku reklamacije. Reklamacijo lahko že takoj zavrne, ker ugotovi, da reklamacija ni upravičena ali pa reklamacijo sprejme in poškodovano blago pošlje dobavitelju skupaj z zapisnikom. Prodajalec je tudi tisti, ki mora odgovarjati na vprašanja kupcev in dajati informacije, pri tem pa nima časa spremljati rokov, ki so določeni za rešitev reklamacije. Ko dobavitelj pošlje obvestilo, da je reklamacija rešena in manjkajoči del poslan v Lesnino, prodajalec pokliče kupca. 3.3 Proces - obdelava reklamacije Prodajalec, ki je zadolžen za obdelavo reklamacij, najprej sprejme stranko, se z njo pogovori, vnese podatke o reklamaciji v računalnik in izpiše dva izvoda reklamacijskega zapisnika. V Lesnini imamo več načinov reševanja reklamacije, odvisno od dobavitelja. Postopek reševanja za domače dobavitelje je drugačen kot za tujega dobavitelja. Reševanje reklamacije domačih dobaviteljev V procesu reševanja reklamacije se prodajalec odloči, kako bo reševal reklamacijo, ki jo deli na reklamacije blaga domačih dobaviteljev in tujih dobaviteljev. Proces prepoznavanja reklamacije in odločanje o reklamaciji izvaja v celoti prodajalec v Lesnini. Prodajalec v dogovoru z dobaviteljem blago skupaj z zapisnikom pošlje dobavitelju, ki blago pregleda in reklamacijo zavrne ali odobri. Domači dobavitelji pošljejo reklamirano blago nazaj v skladišče Lesnine, ali pa pošljejo svoje monterje direktno stranki, ki pri kupcu rešijo reklamacijo. Ko dobavitelj reklamacijo odobri in odpravi napako, obvesti prodajalca, da je reklamacija rešena in blago pošlje v Lesnino, kjer ga skladiščnik prevzame in shrani v za to določen del skladišča. Skladiščnik nato sporoči trgovcu-reklamantu , da je reklamacija prispela. Skladiščnik reklamant popiše prispelo blago in ga posreduje v PE, ter obvesti prodajalca, da je blago prispelo. Prodajalec pa mora poklicati kupca in se z njim ogovoriti o dostavi reklamiranega blaga. Pri manjših reklamacijah, ko stranka potrebuje samo vijake, kljuko ali kaj podobnega, skuša prodajalec poiskati rešitev takoj. Sam gre v delavnico ali v skladišče in poišče nadomestni del. Pri tem reklamacije ne zavede, ker se tako izogne dodatnemu delu. Takega načina reševanja reklamacij je veliko, zato se trgovec manj posveča prodaji. Posledice se kažejo tudi pri manjšem obsegu prodaje posameznega prodajalca. Reklamant – trgovec je delavec, ki je zadolžen, da ugotovi, kdo od prodajalcev je reklamacijo sprejel , poišče reklamacijski zapisnik in spremljajočo dokumentacijo, ki jo pošlje na oddelek, oddelkovodji ali prodajalcu. Prodajalec mora stranko



poklicati po telefonu in jo obvesti o rešitvi reklamacije in prispelem reklamiranem delu pohištva. Posebej se dogovori za čas, ko lahko stranka dvigne blago. Dogaja se tudi, da manjše reklamacije (mali paketi) prodajalec sam prinese iz skladišča in jih shrani blizu prodajnega mesta. Večje pakete pa pustijo v skladišču. Če je blago, ki je reklamirano, preveliko, se mora stranko napotiti na skladiščno rampo, kjer prevzame reklamacijo. Tak postopek reševanja reklamacije ni prijazen do kupca. Reševanje reklamacije, kjer so vključeni monterji Nekateri proizvajalci imajo svoje ekipe za montažo, zato postopek reševanja reklamacije peljejo mimo Lesnine. Večji proizvajalci in predvsem tisti, ki se zavedajo, da morajo zagotoviti kvaliteten sistem reševanja reklamacij, imajo svoje monterske skupine, ki so specializirane za montažo njihovega pohištva. Blago, ki ga je stranka kupila, se iz skladišča Lesnine, v kolikor je blago na zalogi, pošlje kupcu. Možno je tudi tako, da proizvajalec blago direktno pošlje kupcu. Pri tem se s kupcem dogovorita tudi za montažo. Pri reklamaciji, ko je vključena montaža, reklamacijo rešuje direktno monter in prodajalec. V teh primerih monterji že pri montaži ugotovijo napako in jo rešujejo direktno s proizvajalcem. Zgodi pa se tudi, da se kasneje ugotovi napaka. V tem primeru se postopek reševanja reklamacije ponovi. Kupec se oglasi trgovcu, ki mora sprožiti postopek, kot smo ga že opisali. Reševanje reklamacije tujih dobaviteljev Pri tujih dobaviteljih poteka postopek reševanja reklamacije enako kot pri domačih dobaviteljih. Podatki se vnesejo v računalnik in zapisnik pošlje v komercialo, ki je zadolžen za tuje reklamacije. Zapisnik se prevede in pošlje dobavitelju. Zapisniku se obvezno priloži slika poškodovanega ali manjkajočega dela pohištva. Problemi se pojavljajo pri tujih proizvajalcih, ki so iz oddaljenih držav. Dobavitelji pošljejo s pošiljko naročenega pohištva tudi nekaj kosov blaga več, ki se uporablja v primeru reklamacije. Problem se seveda pojavi, ko v celi pošiljki ni določenega dela pohištva. V tem primeru se čas dobave tako podaljša, da trgovec raje zamenja cel kos pohištva. Vso reklamirano blago, ki ga tuji proizvajalci pošljejo kot rešeno reklamacijo v Lesnino, d.d, se prevzema in shrani v poslovni enoti Lesnina, d.d. na Brdu v Ljubljani. Reklamirano blago prevzame reklamant, ki je zadolžen samo za sprejemanje blaga tujih dobaviteljev. Reklamacija, ki je prispe, jo reklamant pregleda in sortira.



Blago se sortira za vse Lesnine in oddelke ter zopet izda papirje o prispelih reklamacijah, ter jih pošlje prodajalcu, ki mora nadaljevati postopek reševanja reklamacije. 3.4 Računalniška podpora v Lesnini pri reševanju reklamacij Podatki o reklamaciji se vnašajo v računalnik z namenom pripraviti zapisnik, ki ga podpiše kupec. En izvod zapisnika se pošlje dobavitelju, en izvod pa zadrži prodajalec, ki si sam ustvari evidenco. Na podlagi vnesenih podatkov lahko izpišemo zapisnik in pridobimo podatke o številu reklamacij. Ne moremo pa pridobiti podatkov o vrstah reklamacij, napakah, ki se pojavljajo. Računalniški sistem, ki ga sedaj uporabljamo, ne zagotavlja dovolj velike sledljivosti dokumentov oz. reševanja reklamacije. Pretok dokumentov poteka že po ustaljenem načinu dela, to je s fizičnim pošiljanjem dokumentov po interni pošti od ene do druge službe. Računalniška podpora le delno podpira proces reševanja reklamacij, zato jo je potrebno dodelati tako, da bo omogočila brezpapirno reševanje reklamacij z vsemi podatki, ki so potrebni za pripravo natančnih analiz. 3.5 Postopkovnik za reševanje reklamacij v Lesnini, d.d. V Lesnini imamo izdelane postopkovnike v procesu prodaje, montaže in transporta, ki urejajo, usmerjevalne - prometne table, označevanje objekta in parkirišča, notranjo signalizacijo, označevanje in urejanje artiklov. Posebej je obdelan proces ob vstopu v trgovino do nakupa ali izstopa. V tem sklopu je obdelan proces reševanja pritožb in reklamacij, namenjen prodajalcem: Prodajalec mora kupcu nameniti najprej:

- Vljuden pozdrav, - v primeru pritožbe se stranki zahvalimo za informacijo, - v primeru reklamacije pozorno prisluhnemo; stranka mora dobiti občutek,

da nas njen problem resnično zanima in da ga bomo čim prej rešili, - NE DAJATI PRAZNIH OBLJUB, - prodajalec reklamacijo sprejme in naredi reklamacijsko pritožbo ter za

stranko ostane kontaktna oseba, - prodajalec o vsaki reklamaciji isti dan oziroma najkasneje naslednje jutro

obvesti direktorja oz. ob njegovi odsotnosti poslovodjo, kateri odloča o samem poteku reševanja reklamacije,

- če je krivda na strani kupca, se reklamacije ne prizna oz. se jo zavrne; na račun in prošnjo kupca pa smo jo kljub temu dolžni rešiti,

- po sprožitvi reklamacije mora le-ta biti aktivno vodena (stalen nadzor nad reklamacijo):

• Ob vsakem klicu stranke mora prodajalec natančno vedeti, kaj se z reklamacijo dogaja oz. v kakšni fazi reševanja je,

• vsaka aktivnost se vpiše v reklamacijski zapisnik MARS z obvezno opombo datuma in kontaktne osebe,



• reklamacijo je potrebno rešiti v obljubljenem roku oz. stranko takoj obvestiti, če je obljubljeni rok presežen in se ji opravičiti z navedbo vzroka zamude,

- pogoj za zaprtje reklamacije je opredelitev krivde za reklamacijo; • dobavitelj, • kupec, • Lesnina.

- Po rešitvi reklamacije preveriti, kako je stranka zadovoljna. - Napaka prodajalca:

• Ob napačno naročenem elementu se takoj obvesti nadrejenega in blago preknjiži na oddelek reklamacij,

• software mora direktorju enote omogočiti, v kolikor je blago za znanega kupca na zalogi več kot 30 dni, poseben pregled tega blaga,

• reklamacijo rešuje krivi prodajalec izven svojega delovnega časa ali pa se mu določi kazenski delovni čas,

- če je krivda sporna, se v reševanje vključi direktor PE. 3.6 Vloga vodstva Lesnine pri reševanju reklamacij Vodstvo v Lesnini se zaveda pomembnosti pravočasnega reševanja reklamacij in temu problemu posveča večjo pozornost. V vseh navodilih in ciljih se reševanje reklamacij omenja kot pomembna naloga vsakega zaposlenega v Lesnini, posebej prodajalcev, ki morajo natančno upoštevati postopek sprejemanja in reševanja reklamacij. V praksi pa je drugače, saj se začnejo pojavljati težave, ki jih je težko odpraviti brez še bolj aktivnega vključevanja vodilnih na vseh nivojih. V reševanje reklamacije se vodilni vključujejo le takrat, ko pride do problema in se stranka pritoži vodstvu, ki pa vrne primer na nižji nivo vodenja, oddelovodji, ki skupaj s prodajalcem poskušata rešiti zagato. Proces reševanja reklamacij v Lesnini je predstavljen skozi tok procesov sprejemanja reklamacije, prepoznavanja neskladja, reševanje reklamacije . 3.7 Dokumentacija v procesu reševanja reklamacij V procesu reševanja reklamacij v Lesnini se uporabljajo naslednja dokumentacija, ki jo moramo priložiti k reklamaciji:

- Dobavnica-račun, - Odpremni list, - Reklamacijski zapisnik, - Prevzemnica, - Interna oddaja.

Glej prilogo str. 49-51



Kupec, ki je kupil blago, dobi dobavnico - račun in odpremni list, ki je dokument, s katerim se kupec oglasi v skladišču in dvigne kupljeno blago. Za izdajo blaga skladiščnik pripravi drugi odpremni list s katerim stranka prevzame blago. Ko pride do reklamacije, se po postopku, ki je opisan, podatki o reklamaciji vnesejo v računalnik in se izpiše zapisnik, ki ga podpiše prodajalec in kupec. Zapisnik je osnovni dokument, na osnovi katerega se obdeluje reklamacija. V zapisniku so podatki o kupcu, vrsti blaga, opis napake, ki je nastala, vzroki za napako, čas, kdaj je napaka nastala. Zapisnik se po elektronski pošti ali po faksu pošlje dobavitelju. Ko se reklamacija reši in jo dobavitelj pošlje v skladišče Lesnine, se reklamirano blago shrani na osnovi prevzemnice. Trgovec - reklamant nato obvesti prodajalca, ki pokliče kupca in se dogovorita za prevzem blaga. V ta namen se pripravi interna oddaja .

Nakup blaga

Uskladiščiti kupleno blago

Reklamacija

Reševanje reklamacije

Račun

Dobavnica-račun



Prevzem blaga v skladišče

Lesnine

Obvestilo kupca o rešeni

reklamaciji

Prevzemnica

Obvestilo

Prevzemnica reklamiraneg

a blaga

Kupec

Skladiščnik

Kupec

Kupec

Prodajalec

Reklamant

Dobavitelj

Skladiščnik reklamant

Prodajalec

Kupec

Blago kupljeno

Blago prevzeto kupec

Reklamacija sprejeta

Reklamacija rešena

Blago prevzeto

Želja po nakupu blaga

Prevzem reklamiranega blaga s

strani kupca

Slika 8.: Dokumentacijski pretok v procesu reševanja reklamacij



3.8 Kriti čna analiza procesa reševanja reklamacij V kriti čni analizi obstoječega stanja bomo poskušali opisati težave, ki se pojavljajo pri reševanju reklamacij v Lesnini, d.d. Organizacija dela v procesu reševanja reklamacij v Lesnini je postavljena in deluje dokaj zadovoljivo, vendar ne omogoča optimalne porabe časa, kadra in računalniške tehnologije, ki je na razpolago. Postopke je potrebno dodelati in prenoviti proces reševanja reklamacij. V Lesnini je v procesu reševanja reklamacije prodajalec ključna in odgovorna oseba za reševanja reklamacije od začetka do konca. Poleg tega mora skrbeti tudi za prodajo na svojem oddelku. Kupci želijo imeti sprotne informacije o reševanju reklamacije, zato nenehno kličejo prodajalca, pri katerem so kupili blago oz. blago reklamirali. Prodajalec informacije o poteku reševanja reklamacije nima takoj na razpolago, saj glede na sistem dela obremenitve in število reklamacij ni zmožen še sprotno spremljati realizacije, zato so informacije, ki jih posredujejo kupcu, nerealne. Roki za reševanja reklamacije se ne upoštevajo, kar pri kupcu ustvarja poleg jeze tudi občutek, da Lesnina ni dovolj dobro organizirana. Dejansko pa za zamude ni kriv prodajalec ali Lesnina, temveč dobavitelj. Prepoznavanje neskladnosti je eden od pomembnih podprocesov, v katerega je vključen prodajalec in nato dobavitelj. Prodajalec mora stranko informirati o pogojih, ki veljajo za reševanje reklamacij posameznega dobavitelja. Dobaviteljev je veliko in vsi imajo lahko različne pogoje in čas za reševanje reklamacij. Vsaka napačna informacija ima za Lesnino zelo negativen učinek. Kupec ne ve, da o upravičenosti reklamacije odloča dobavitelj, ki reklamacijo potrdi ali zavrne. V primeru, da jo zavrne, je ponovno breme na prodajalcu, ki mora kupca obvestiti in prevzeti nase vso kritiko in jezo kupca. Iz obstoječega stanja na področju reševanja reklamacij je razvidno, da je postopek reševanja reklamacij predolg, zato je potrebno vsako fazo dela prenoviti. Na roke za reševanje reklamacij močno vplivajo dobavitelji, pri katerih se čas reševanja reklamacij giblje do cca 45 dni ali več. Za večino kupcev je ta rok nesprejemljiv, zato se raje obračajo na druge trgovce, ki so sposobni pri dobavitelju doseči krajši rok. Roki reševanja reklamacij za blago, za katerega je odgovorna Lesnina, so mnogo krajši. Zapleti se začnejo že pri sprejemu reklamacije in ugotavljanju vzrokov in pogojev same reklamacije. Prodajalec kpcu težko dopove, da ni upravičen do reklamacije, ker poškodba ni nastala po krivdi dobavitelja. Veliko časa Prodajalec porabi v tem v tem primeru veliko časa za dokazovanje in prebiranje pravil za reševanje reklamacije, ki jo predpišejo dobavitelji.



Naslednja ugotovitev je, da je v proces reševanja reklamacij vključenih veliko število zaposlenih, zato je otežen pretok informacij in dokumentacije, ki se fizično prenaša od ene do druge službe ali od ene do druge osebe. Nikjer ni organiziran centralni arhiv, kjer bi bili zbrani vsi dokumenti o reklamacijah. Prodajalci imajo svoje arhive na oddelkih, ki jih po končani reklamaciji ne shranjujejo. Zapisniki so shranjeni v bazi podatkov. Pri odpravljanju napak, ki nastanejo zaradi nepravilno izpolnjenih dokumentov, pa se dodatno obremenjujejo prodajalci, ki morajo poiskati manjkajoči dokument ter ga dopolniti ali zamenjati.. V Lesnini ni službe, ki bi bila zadolžena za reševanje reklamacij in ki bi spremljala proces reševanja reklamacij od začetka do konca. Na nivoju Lesnine imamo reklamanta, ki je zadolžen za reševanje reklamacij tujih dobaviteljev in za prevzem blaga, ki ga proizvajalci na podlagi reklamacije pošljejo v Lesnino. Vloga reklamanta in prodajalca v procesu reševanja reklamacije ni jasno določena, zato se v proces vključujejo poleg prodajalca tudi oddelkovodje, ki koordinirajo aktivnosti reševanja posamezne reklamacije. Koordiniranja je zelo veliko, predvsem pri zahtevnejših reklamacijah, kjer dobavitelj ne potrdi reklamacije v celoti, ali jo zavrne in se stranka z odločitvijo ali razlogi zaradi zavrnitve ne strinja. Odgovornost udeležencev v procesu reševanja reklamacij ni jasna in se ne določa posebej. Za reševanje reklamacije v Lesnini je odgovoren prodajalec. V reševanje reklamacije se poleg prodajalca vključijo še oddelkovodja, reklamant, skladiščnik in tudi vodstveni delavci, v kolikor je to potrebno. Glede na veljaven proces reševanja reklamacij se zapleta pri ugotavljanju odgovorne osebe v primerih, ko pride do težav ali zapletov. Zapleti se začnejo že pri sprejemu reklamacije in ugotavljanju vzrokov in pogojev same reklamacije. Prodajalec kupcu težko dopove, da ni upravičen do reklamacije, ker poškodba ni nastala po krivdi dobavitelja. Prodajalec porabi v tem primeru veliko časa za dokazovanje in prebiranje pravil za reševanje reklamacije, ki jo predpišejo dobavitelji. Prevzem in skladiščenje reklamiranega blaga, ki ga dobavitelji vrnejo, se zbira v skladišču. Skladiščnik ga prevzame in shrani v posebnem skladišču. Problem nastane pri prenosu informacij med skladiščem in prodajalcem na oddelku. Informacije o reševanju reklamacij zamujajo , prav tako se zgodi, da dokumentacija ni popolna in ponovno se sproži postopek iskanja dokumentov in odgovorne osebe. Prodajalec dostikrat ne dobi pravočasno informacijo, da je blago že v skladišču, zato prodajalec sam odide v skladišče in prevzame reklamirano blago. Odnese ga na oddelek v primeru, ko gre za manjše kose.



4. PRENOVA PROCESA REŠEVANJA REKLAMACIJ

Zadovoljstvo kupcev je glede na vizijo, poslanstvo in zastavljene cilje glavno vodilo delovanja Lesnine. Pri tem ima reševanje reklamacij velik pomen, zato je potrebno proces reševanja reklamacij prenoviti in oblikovati tako, da bo še bolj učinkovit in sprejemljiv za kupca. Proces reševanja reklamacij v Lesnini zadovoljivo poteka že sedaj, vendar se lahko še izboljša. Razvoj trgovine in vse večja konkurenca zahteva nove prijeme pri uvajanju novih sistemov dela in tehnologij za odpravljanje pomanjkljivosti in ovir. Cilji morajo biti opredeljeni, preden se lotimo projekta. Čim dlje se odlaša z opredelitvijo ciljev, tem težje se jih opredeli (Jeraj, Ljubič, Rant, 1995 str.11). Cilji, ki jih želimo doseči s prenovo procesa, lahko strnemo v naslednje točke:

- Definiranje politike reševanja reklamacij. - Ustanovitev službe za reševanje reklamacij. - Posodobitev in prilagoditev informacijske podpore. - Opredelitev odgovornosti pri reševanju reklamacij. - Definirati postopke reševanja reklamacij. - Izboljšane učinkovitosti reševanja reklamacij. - Pripraviti pravilnik in priročnik za reševanje reklamacij.

4.1 Definiranje politike reševanja reklamacij Politika in odnos podjetja do reševanja reklamacij mora biti natančno določena. Opredeliti moramo dejansko vlogo in pomen procesa reševanja reklamacij v sistemu Lesnina. Definicijo moramo vključiti v poslovni plan in določiti izvajalce. V vseh planskih dokumentih moramo vključiti prenovo procesa reklamacije kot enega pomembnih nalog, ki jih moramo realizirati v roku 6 mesecev. Oblikovati bi morali delavno skupino, ki bi pripravila delovna izhodišča in aktivnosti za dosego cilja. Nova definicija reklamacije: Reklamacije so del poslovanja podjetja, zato jih moramo spremljati in jih obravnavati kot druge pomembne procese v podjetju. Reklamacije pomenijo razvoj notranje zavesti pri zaposlenih, kajti če želimo imeti zadovoljnega kupca, mora vsak zaposleni svoje delo opraviti kakovostno. 4.2 Ustanovitev službe za reševanje reklamacij V okviru prenove procesa reševanja reklamacij se organizira služba za reševanje reklamacij, ki jo morajo v Lesnini takoj realizirati, če hočejo na tem področju spremljati razvojne trende, ki jih konkurenca že izvaja. Rok za realizacijo naloge je



šest mesecev. V službi za reševanje reklamacij se bodo združile vse naloge, ki so se do sedaj opravljale v različnih službah. Prednosti nove službe za reševanje reklamacij:

- Lažje komuniciranje med kupcem in reklamantom. - Kupec bo lahko dobil vse informacije na enem mestu, saj je reklamant tisti,

ki je usposobljen in pooblaščen za dajanje informacij o pogojih, ki jih ponujajo v zvezi z reklamacijami Lesnina in tuji dobavitelji. Stranka bo tako dobila vse informacije na enem mestu.

- Reklamant bo takoj preverjal načinu rešitve reklamacije in stranko sprotno obveščal o poteku reklamacije.

- V skladišču, ki je v okviru službe za reklamacijo, bo reklamant imel na zalogi določene rezervne dele od različnih dobaviteljev (npr. ročaje, vijake itn), kar bo zelo skrajšalo čas reševanja reklamacij.

- Pri malo bolj zahtevni reklamaciji, kjer manjka hrbtišče omare ali je hrbtišče napačnih dimenzij, lahko reklamant naroči novo hrbtišče pri mizarju. Stroj v Lesnini že imajo.

- Za vse ostale reklamacije, ki jih ni možno takoj rešiti, bo kupec dobil sprotno informacije o rešitvi le te. Kupec bo dobil telefonsko številko, elektronski naslov, naslov reklamanta in vse ostale podatke, s katerimi bo lažje prišel do potrebnih informacij.

- Reklamant bo sprejemal tudi delo montažerjev, ki montirajo pri strankah na osnovi dobaviteljevega naloga. To je nalog, ki ga dobi montažer za brezplačne montaže, predvsem za tuje dobavitelje.

- Reklamacijski oddelek bo tako imel vso evidenco reklamacij na enem mestu, v vsakem trenutku bo lahko izvedel, kaj se z reklamacijo dogaja.

- Koordinacija dela in s tem boljši informacijski in dokumentacijski pretoki bodo pozitivno vplivali na zmanjšanje časa za reševanje reklamacije.

Pozitivne spremembe, ki jih služba za reklamacije prinese:

- Manj nezadovoljnih kupcev. - Trgovci bodo čas, ki so ga namenjali za reklamacije, porabili za prodajo, ki

je tudi njihova osnovna naloga. - Reklamacije se bodo reševale daleč od oči ostalih kupcev. - Reševanje reklamacij bo hitrejše. - Manjši bodo stroški za reklamacije. - Dober glas o podjetju Lesnina kljub reklamaciji, ki pa je bila izpeljana po

najkrajši poti. - Več strank v trgovini. - Več prodanega blaga. - Večji zaslužek prodajalca. - Boljša motiviranost trgovcev. - Večji zaslužek Lesnine. - Boljša volja lastnikov.



Organizacija službe za reševanje reklamacij Kupec, ki bo reklamiral blago, bo napoten v službo za reklamacije, kjer ga bo sprejel reklamant. Zapisnik bo pripravil reklamant in poskrbel, da se bo zbrala vsa potrebna dokumentacijo. Reklamant bo odločal tudi o načinu reševanja reklamacije. Prodajalec bo kupca, ki reklamira blago, sprejel in napotil k reklamantu. V reševanje reklamacije se bo vključeval le izjemoma, na začetku, ko bo sprejel kupca in na koncu, ko bo po dogovoru poklical kupca in se dogovoril za prevzem reklamiranega blaga. Naloge reklamanta so:

- Sprejem reklamacije. - Seznanjanje strank s pravili za reševanje reklamacij. - Vpis podatkov o reklamaciji v računalnik. - Priprava zapisnika. - Posredovanje zapisnika stranki in dobavitelju. - Zbiranje dokumentacije. - Koordiniranje dela med službami v maloprodaji pri reševanju reklamacij. - Dogovarjanje o načinu reševanja reklamacij. - Kontaktiranje z domačimi in tujimi dobavitelji. - Informiranje strank o poteku reševanja reklamacij. - Priprava poročil za vodstvo. - Vodenje potrebnih evidenc.

Naloge skladiščnika reklamanta:

- Sprejemanje reklamiranega blaga. - Zbiranje dokumentov. - Skladiščenje reklamiranega blaga.



Služba za reševanje reklamacij

Oddelek za reklamacije

Skladišče za reklamacije

Reklamant za domače

dobavitelje

Reklamant za tuje

dobavitelje

Skladiščnik reklamant

Mizarska delavnica

Mizar-monter

Slika 9.: Organizacija službe za reševanje reklamacije 4.3 Posodobitev in prilagoditev informacijske podpore Vzporedno se bo moral vpeljati nov informacijski sistem ali nadgraditi obstoječi sistem kot podpora procesu reševanja reklamacij. S tem bomo zagotovili hitrejši in učinkovitejši sistem reševanja reklamacij. Ob vsakem trenutku se bo vedelo, kje se reševanje reklamacije nahaja in kam so bili dokumenti posredovani. Reklamant bo ob vsakem trenutku vedel, kaj je storjenega pri reševanju reklamacije in bo lahko kupcu takoj posredovali podatek, kje se reklamacija nahaja in kdo jo ima v reševanju. Stranke se bodo o stanju pri reševanju reklamacije obveščale tudi preko elektronske pošte. Nov modul za obvladovanje dokumentacije in vseh podatkov bo omogočil tudi arhiviranje podatkov. Zagotovil bo tudi sledljivost dokumentov. Zbrani podatki o reklamacijah bodo omogočili sprotne analize o vrstah reklamacij, času reševanja reklamacij in vrstah težav, ki se pojavljajo v procesu reševanja reklamacij. Podatki o dobaviteljih, pri katerih se pojavlja največ napak in porabi največ časa za reševanje reklamacij, bodo koristili komerciali, ki bo opravljala razgovore za odpravo napak. Čas, ki se porabi v Lesnini in čas, ki se porabi pri reševanju reklamacije pri dobavitelju, tvorita skupni čas za rešitev reklamacije za določene vrste blaga. Poročila o reševanju reklamacij bodo koristila tudi vodstvu pri odločanju in vodenju podjetja. Poročila o reševanju reklamacij se bodo pripravljala kvartalno in pošiljala v komercialo, vodstvu v maloprodajo in vodstvu Lesnine, vodje oddelkov in služb pa morajo o rezultatih obveščati prodajalce. S takojšnjimi ukrepi bomo dobaviteljem pokazali, da imamo ob vsakem trenutku podatke o kvaliteti blaga, ki



jih dobavitelji pošiljajo. Komerciala pa je tista, ki bo operativno ukrepala in nadomestila nekvalitetne dobavitelje. 4.4 Opredelitev odgovornosti pri reševanju reklamacij Nova organiziranost bo jasno opredelila tudi odgovornost posameznikov v procesu reševanja reklamacij. Pripravijo se predpisi, v katerih bodo jasno določeni pogoji reševanja reklamacij, ki bodo veljali za Lesnino in dobavitelje. V zakonu o potrošnikih jasno piše, da je za reševanje reklamacije odgovoren trgovec, ki ne sme prodajati blaga, če ni zagotovljeno servisiranje oz. garancijski rok, v katerem se lahko odpravljajo ugotovljene pomanjkljivosti. V Zakonu je tudi točno določen čas, v katerem se blago mora zamenjati, v kolikor se napaka ne more odpraviti. In ravno v takih primerih prihaja do vprašanja odgovornosti, če ni jasno določen. 4.5 Opis prenovljenega procesa reševanja reklamacij Glede na cilje, ki smo si jih zastavili, smo pripravili predlog izboljšav, ki zahtevajo hitro ukrepanje na vseh nivojih, od vodstva, ki mora predloge proučiti, do samih izvajalcev, ki morajo predloge uresničiti. Prenova procesov in pot procesov zahteva veliko dela in usklajevanja tudi z drugimi procesi, ki so posredno ali neposredno povezani s sistemom reševanja reklamacij. Celotni proces bo podprt z novim informacijskim sistemom ali nadgradnjo obstoječega, ki bo omogočil učinkovito in hitro vpeljavo sprememb. Najpomembnejša sprememba je organizacija nove službe za reševanje reklamacij, ki bo prevzela večji del strokovnih in operativnih nalog, ki so jih do sedaj opravljali v različnih službah. Po novem prenovljenem procesu prodajalec sprejme kupca, ki blago reklamira in ga napoti v službo za reklamacije k reklamantu, ki spelje celoten proces reševanja reklamacije z vsemi podprocesi, prepoznavanja reklamacije, odločanja o poteku reklamacije in obdelavi reklamacije. Reklamant pripravi zapisnik in ga vroči kupcu v podpis. En izvod zapisnika arhivira pri sebi, en izvod dobi kupec in en izvod se pošlje dobavitelju oz. tistemu, ki je zadolžen za reševanje reklamacije. Pri tem se k zapisniku priložijo vsi spremljajoči dokumenti, ki so ustrezno šifrirani, kar omogoča učinkovito sledenje dokumentov. Prednost je tudi v tem, da so vsi dokumenti shranjeni na enem mestu in jih ni potrebno iskati ali zbirati, kot je bila to praksa do sedaj. Reklamant je tudi tista oseba, ki koordinira delo med službami, kontaktira z dobavitelji, serviserji, pridobiva informacije in jih posreduje naprej. Vodja službe takoj določi odgovorno osebo, ki bo odgovorna za rešitev reklamacije in dajanje potrebnih informacij.



Prodajalec je vključen v proces reševanja reklamacije le toliko, da kupca, ki se oglasi pri njem, seznani s postopkom reševanja reklamacije in ga napoti v službo za reklamacije. Služba za reklamacije opravlja delo za celotno maloprodajo. V službi se zaposlita dva reklamanta, ki bosta pokrivala celotno področje reševanja reklamacij v enoti PE Brdo, Ljubljana. V drugih PE je število reklamantov seveda odvisno od števila reklamacij in obsega PE. V proces reševanja reklamacij se v določenih primerih mora vključiti tudi komerciala, ki na osnovi pridobljenih informacij o številu reklamacij na izdelkih posameznega dobavitelja stopi z dobaviteljem v stik in se poskuša dogovoriti za odpravo napak ali zamenjavo dobavitelja. Zagotovljen bo tudi nemoten pretok dokumentov, poročil, ki bodo osnova za odločanje vodstva in ukrepanje posameznih služb v procesu reševanja reklamacij. Novi informacijski sistem omogoča obdelavo velikega števila podatkov o reklamacijah, ki se zbirajo v centralni bazi podatkov. Analize se bodo oblikovale sprotno v obliki tabel, ki se lahko oblikujejo po potrebi. Tabele naj bi vsebovale podatke o številu reklamacij, vrsti reklamacij, vzrokih za reklamacije, čas reševanja reklamacij, podatke o dobaviteljih, pri katerih se pojavlja veliko število reklamacij. Prenovljen proces bo vplival na zmanjšanje števila reklamacij in temu primerno se bo lahko zmanjšalo število ljudi, ki se vključujejo v reševanje reklamacij. Isti delavci bodo reševali reklamacije za domače in za tuje dobavitelje. Strokovnost in učinkovitost bo zagotovljena z visoko strokovnostjo zaposlenih, ki bodo zadolženi samo za reševanje reklamacij. V okviru službe za reklamacijo se vključi tudi mizarska delavnica za hitro popravilo manjših napak. S dobavitelji se bodo sklepale posebne pogodbe za odpravljanj reklamacij in zagotavljanje rezervnih delov. Del stroškov zaposlenih v delavnici bodo pokrivali tudi dobavitelji. Skladišče za blago, ki je v reklamaciji, se organizacijsko vključilo v službo za reklamacije, saj bo s tem zagotovljeno boljše delo in preglednost nad blagom. Za vodenje skladišča ne bo potrebno zaposliti skladiščnika, saj bo za skladišče zadolžen reklamant- skladiščnik. Reklamirano blago, ki ga bo dobavitelj posredoval, bo reklamant sprejel in shranil v skladišču. Istočasno bo o prispelem reklamiranemu delu pohištva obvestil prodajalca in kupca. Reklamirano blago se ne bo več shranjevalo pri prodajalcu (manjši kosi). Večji kosi se shranjujejo v skladiščnem prostoru, ki je posebej ograjeno in za katerega skrbi reklamant.



4.6 Usposabljanje zaposlenih v službi za reševanje reklamacij Zaposlene v službi za reklamacije se bo 2 krat letno pošiljalo na izobraževanja in usposabljanja, kjer se bodo seznanjali z realizacijo doseženih rezultatov pri reševanju reklamacij, z novo zakonodajo in novimi načini reševanja reklamacij doma in v svetu. V službi za reševanje reklamacij se bodo ob pomoči zunanjih strokovnjakov pripravile izobraževalne vsebine, namenjene permanentnemu usposabljanju reklamantov in prodajalcev o komunikaciji in ravnanju v težavnih situacijah s poudarkom na odnosu do strank, ki reklamirajo blago. Namen takega usposabljanja je nuditi znanje, veščine in tehnike, ki bodo pomagale pri komunikaciji med reklamantom in kupcem, ter pri preprečevanju pojavljanja (ali razvoja) težavnih situacij s kupci in učinkovito obvladovanje težavnih situacij, ki se jim ne da izogniti. Cilji usposabljanja so, da reklamanti in prodajaleci :

- Prepoznajo, kako lahko lastno obnašanje vpliva na težavno situacijo, - da spoznajo obnašanje in tehnike, ki jih lahko uporabijo v težavnih

situacijah, - pridobijo sposobnost prepoznati potencialno težavno situacijo in običajno

situacijo, - se zavedajo dejavnikov, ki lahko prispevajo k razvoju težavne situacije, - razjasnijo svoje razumevanje pasivnega, agresivnega in asertivnega

obnašanja, - povečajo svoje zavedanje o pomembnosti verbalnega in neverbalnega

obnašanja. 4.7 Zahteve ob vpeljavi novega sistema reševanja reklamacij S prenovo procesa reševanja reklamacij bomo dosegli naslednje spremembe:

- Organizirali bomo novo službo za reševanje reklamacij. - Poenotil se bo sistem reševanja reklamacij za celo podjetje. - V proces reševanja reklamacij bo vključeno manjše število delavcev. - Dosežena bo večja kakovost in učinkovitost dela pri reševanju reklamacij. - Izboljšani bodo informacijski in dokumentacijski tokovi. - Jasno bo opredeljena odgovornost posameznikov pri reševanju reklamacij. - Za 20% bo skrajšan čas reševanja reklamacij. - Obremenitev prodajalca v procesu reševanja reklamacij se bo zmanjšala. - Sistem komuniciranja s kupci se bo izboljšal.

Predlog reorganizacije procesa reševanja reklamacij mora najprej potrditi vodstvo in se z njim strinjati, in to v roku 2 mesecev. Delavci, ki so vključeni v proces prenove, se seznanijo s spremembami na delovnih sestankih.



Zaposleni morajo sprejeti spremembo kot nekaj pozitivnega, predvsem pa kot izboljšavo, ki bo povečala učinkovitost dela in s tem tudi boljši zaslužek. Sprememba zahteva tudi ustrezna finančna sredstva, ki niso majhna. Potrebno jih je zagotoviti iz tekočih sredstev. Take vrste investicija se vrne v nekaj letih, saj so posredni učinki, kot je večje število strank, manjši stroški, boljša zunanja podoba podjetja, dokaj veliki. Vpeljava novega informacijskega sistema je največji strošek in tudi zahteva podroben posnetek stanja in natančno opredeljene procese in podprocese. Določi se računalniške strokovnjake, ki bodo pripravili strokovne podlage za vpeljavo novega informacijskega sistema. Imenovati je potrebno projektno skupino, ki bo izpeljala nalogo prenove procesa reševanja reklamacij. Pripravijo se ustrezna navodila in naloge s terminskim planom, ki mora biti natančno določen. Pri pripravi predloga morajo sodelovati tudi drugi strokovnjaki iz Lesnine, za katere moramo zagotoviti tudi čas, da bodo lahko ob svojem delu sodelovali z delovno skupino. Imenuje se tudi vodjo projekta, ki bo vodil delovno skupino in s tem celotno prenovo procesa reševanja reklamacij v Lesnini. Naloge vodje projekta so:

- Vodenje projektnega tima, - koordiniranje dela med službami, - spremljanje terminskega plana izvedbe projekta, - poročanje o realizaciji projekta.

Ob vpeljavi novega sistema reševanja reklamacij bomo morali organizirati usposabljanje za vse, ki bodo vključeni v proces reševanja reklamacije, t.j. prodajalce, oddelkovodje, skladiščnike, komercialo. Pripraviti bo potrebno tudi informacijo za dobavitelje, in sicer informacijo o novi organizaciji in načinu poslovanja, imena in priimke kontaktnih oseb.V ta namen bi bilo dobro poslati celotno delovno skupino na usposabljanje, kjer bi se morali seznaniti:

- Poznavanje temeljev projektnega vodenja. - Poznavanje pogojev za urejanja projektnega okolja in lastnosti projektno

urejene organizacij. - Urejen pristop k pripravi projekta. - Oblikovanje projektnega načrta. - Način zagotavljanja uspešne projektne skupine (kadrovski viri). - Sposobnost prepoznavanja in opredelitve projektnih tveganj. - Osnove organiziranja sistema poročanja in spremljanja projekta. - Izvedba projekta. - Osnovno znanje o analizah projekta s pomočjo informacijskega sistema.

Določiti moramo tudi uvajalni čas za vpeljavo novega načina reševanja reklamacij, ki je lahko krajši ali daljši, odvisno od predpriprave in sistema usposabljanja. V uvajalnem času moramo odpraviti napake, ki se bodo pojavljale, in vpeljati še nove predloge za racionalizacijo, v kolikor bo to možno. Vsak proces je nekaj živega,



zato se bo tudi spreminjal in dopolnjeval še naprej. Prenovljen sistem reševanja reklamacij ima 1mesec uvajalnega časa. Pri pripravi in vpeljavi mora sodelovati oseba, ki pozna do potankosti celoten proces z namenom, da vzporedno pripravi priročnik o reševanju reklamacij, ki bo pripomoček zaposlenim in vodstvu. 4.8 Izboljšanje komunikacije zaposlenih s strankami Vodstvo se mora zavedati, da so zaposleni ključni dejavnik v podjetju in so vredni pozornosti. Komunikacija v celotnem procesu reševanja reklamacij je zelo pomembna, kajti vsak posameznik v podjetju se mora zavedati, kakšno je njegovo delo in da ga mora opraviti kakovostno, torej tako, kot se od njega pričakuje. Vsak zaposleni je kupec prejšnjega in dobavitelj naslednjega, zato je pomembno, da vsak opravi svoje delo kakovostno. Pri tem pa je zelo pomembna komunikacija med zaposlenimi, kajti če le ta ni takšna, kot bi morala biti, se temu posledično lahko pojavljajo tudi reklamacije. Komunikacija pa ni pomembna samo med prodajo, ampak tudi takrat, ko pride do reklamacije. Vsak zaposleni v podjetju igra v odnosu z razočaranimi strankami vlogo predstavnika podjetja. Zelo pomemben je namreč prvi stik z nezadovoljno stranko. Delo, ki vsebuje neposreden stik s strankami, je zelo zahtevno, delo z razočaranimi strankami pa še toliko bolj. Zaposleni morajo imeti posebne sposobnosti, lastnosti in znanja, ki se kažejo v prijaznosti, ustrežljivosti in komunikativnosti do strank. Ko stranka reklamira blago, je polna besa in zelo pomembno je, kako se zaposleni odzove na njeno pritožbo. Zaposleni, ki imajo neposreden stik z razočaranimi odjemalci, morajo biti posebej poučeni, kako ravnati z njimi, kajti ti so v takšni situaciji še posebej občutljivi. Zaposleni mora znati z nezadovoljnim kupcem pravilno delovati, kajti nesramen odnos do odjemalca le stopnjuje nezadovoljstvo, jezo, kričanje. Večini zaposlenih je neprijetno, če so neposredno soočeni z nezadovoljno stranko. Zaposlenim se zdi obnašanje stranke, ki se je pritožila, neprimerno, nesramno. Nezadovoljna stranka čustveno odreagira in je zato njeno ravnanje pogosto res nesramno in osorno. Takšno obnašanje stranke pa je lahko nalezljivo in privede do tega, da tudi zaposleni odreagira na enak način. Obojestransko kričanje in grožnje prav zagotovo ne spodbujajo iskanje ustrezne rešitve, temveč jo le zavirajo. Zaposleni lahko ravnajo napačno, kajti ko se zavedo, da nastale situacije ne obvladajo, se počutijo ogrožene. Izhod zato večino zaposlenih poišče v napadalnem obnašanju, zato je stranka deležna obtoževanja, da je sama kriva za nastanek težav. Takšne in podobne reakcije pa so seveda neustrezne. Stranki vzbujajo občutek nelagodja, povečujejo občutek jeze in prevaranosti. Kupec, ki se pritoži, je do podjetja sovražno nastrojen. Nezadovoljni kupec zato v osebju vidi svoje nasprotnike in to prepričanje odseva tudi njegovo obnašanje.



Tovrstno miselno oviro, ki se kaže v razburjenosti in kričanju, mora zaposleni biti sposoben podpreti. Zaposleni mora:

- Pokazati zanimanje za njegove težave, - jasno pokazati pripravljenost za iskanje ustrezne rešitve (to še seveda ne

pomeni, da je primerna rešitev že pripravljena, temveč pomeni odjemalcu predvsem potrditev obstoja problema),

- zaposleni se mora vživeti v kupčev položaj, da bi ga lahko pravilno razumel, - izogibati se mora dodatnemu vznemirjanju (npr.: zanikanju odgovornosti

podjetja za nastale težave, tudi v tistih skrajnih primerih, ko krivde za težave dejansko ni mogoče pripisati podjetju),

- zaposleni mora zbrati čim več informacij o problemu, ki je vzrok kupčevega nezadovoljstva,

- kupce mora znati poslušati, kajti poslušanje ni zgolj pasiven proces, temveč zahteva izredno pozornost poslušalca. Poslušanje vsebuje ne le zaznavanje, temveč tudi dojemanje vseh izrečenih in tudi neizrečenih besed, spremljanje tonskega poudarka .

- naloga zaposlenega je tudi dejansko dojemanje posredovanih informacij, tudi spodbujanje kupca, da navede čim več podatkov ter da razloči podrobnosti,

- kupcu se je potrebno opravičiti za povzročene neprijetnosti in se mu tudi zahvaliti za trud, da je podjetju posredoval svoje ugotovitve o nepravilnosti, ki so vzrok njegovega nezadovoljstva,

- vedno deluje tako, da stranka nima slabega občutka pri reševanju reklamacij, tako je večja verjetnost, da bo stranka še kupovala pri podjetju, tako namreč hkrati ohranimo tudi dobro ime celotnega podjetja,

- kupca pozorno posluša in ga pusti govoriti, - kupčeve jeze ne jemlje kot napad nase, ampak ji da vedeti, da ga razume, - opraviči se, če je vzrok ali napaka očitna, - če se je kupec zmotil, mu pusti, da si ohrani čast, zaposleni naj ne bo vidno

užaljen, tako ohrani dobro vzdušje, - kupcu ne obljubi takojšnje rešitve, če ve, da je ni v stanju ponuditi, pač pa se

dogovori, kdaj jo bomo obvestili o rešitvi njene reklamacije, - držimo se dogovorjene ure dogovora, četudi nismo izvedeli nič novega.

Poskrbeti moramo namreč, da stranka ne bo imela dodatnih zamer zaradi slabega načina obveščanja reševanja njene težave,

- ne krivimo drugih sodelavcev za težave, ki jih je imela stranka, kajti stranki to ne pomaga rešiti problema, ampak ji samo veča dvom o slabem poslovanju celotnega podjetja,

- težje reklamacije prepustimo reševati vodstvu, - skupaj s sodelavci iščemo primerno rešitev!



4.9 Motivacija zaposlenih Med pogoji, ki morajo biti izpolnjeni za učinkovito delovanje posameznika, je tudi ustrezna motivacija. Motivacija je notranji proces, ki spodbuja ljudi, da delajo stvari, ki zadovoljujejo njihove potrebe. Ključ za razumevanje motivacije je v spoznanju, da imajo ljudje potrebe, ki usmerjajo njihovo dejavnost k določenim ciljem. Motivacija torej pomeni, da cilji ljudi privlačijo, ne da jih vanje silimo. Če pa so te potrebe povezane s kakovostjo, govorimo o motivaciji za kakovost (Kaker 1993, 28). Ob nizki motivaciji posameznika ali skupine jo moramo okrepiti posredno s pomočjo motivacijskih dejavnikov, ki jim pravimo tudi stimulacija. Poznamo denarno in nedenarno stimulacijo. Denar je najbolj splošna vrednota, ki krepi motivacijo. Povsem jasno pa je, da denar ne more nadomestiti vseh drugih vrednot, ki so povezane z delom. Šele ko bo delavec vsaj delno zadovoljen z zasluženim denarjem, lahko pričakujemo krepitev motivacije zaradi nedenarnih stimulatorjev. Le ti se lahko kažejo v:

- Možnosti za izobraževanje, - Napredovanje, - v pravilnem razporejanju delavcev na posamezna delovna mesta, - informiranje delavcev, - možnost izražanja lastnih mnenj in predlogov za izboljšanje, - delovne razmere, - medsebojni odnosi, - spoštovanje želja, potreb in hotenj, - izključitev izkoriščanja, nadvlade itn.



5. ZAKLJU ČEK Podjetje Lesnina je eno od vodilnih trgovskih podjetji za prodajo pohištva v Sloveniji, ki gradi svoje poslovanje na dobri organiziranosti in spoštovanju dobrih poslovnih odnosov. Poslovanje temelji tudi na strokovnosti, učinkovitosti in konkurenčnosti. Pogoji na trgu se nenehno spreminjajo in narekujejo hitro in neprestano prilagajanje zahtevam tržišča, saj je konkurenca na področju trgovine s pohištvom vsak dan močnejša. Tuji trgovci želijo priti v Slovenijo, ki je trenutno na vrhu Evropske unije in je ena od najhitreje razvijajočih se držav v EU. Ugotavljamo, da morajo biti v Lesnini zelo pozorni na spremembe, ki lahko vplivajo na rezultate poslovanja, in cilje, ki si jih je Lesnina postavila. Podjetje Lesnina se zaveda pomembnosti prenove procesa reševanja reklamacij, saj morajo biti uspešnejša od konkurence. Pomembna je tudi inovativnost slehernega zaposlenega v Lesnini. Cilje, ki smo si jih zastavili s prenovo procesa reševanja reklamacij, moramo realizirati v zelo kratkem roku (šest mesece), saj le tako lahko pričakujemo tudi hitre učinke. Izhajajoči iz ciljev smo prišli do ugotovitev, da je tudi kakovost za podjetja ključnega pomena. Njeno razumevanje in vgraditev v poslovni proces pomeni konkurenčno prednost na trgu. Problemu reševanja reklamacij se ne moremo izogniti, lahko pa vpeljemo nov način razmišljanja in dela na področju reševanja reklamacij. Reklamacije za podjetje ne smejo pomeniti težavo, ampak jih morajo obravnavati kot del poslovanja. Pomemben je pristop k njihovem reševanju in management jih ne bi smel obravnavati kot nekaj manj pomembnega. Reklamacije so namreč merilo in pokazatelj ravni zadovoljstva kupcev. Povratne informacije so za podjetje zelo dobrodošle, saj lahko tako odpravijo pomanjkljivosti, hkrati pa jim kupci predlagajo izboljšave njihovega izdelka oziroma storitve. Vsi zaposleni morajo pri reševanju delovati skupinsko in morajo strmeti k temu, da preprečujejo nastajanje pritožb kupcev. V okviru diplomskega dela je s pomočjo programskega orodja« Visio« prikazan posnetek obstoječega stanja v procesu reševanja reklamacij in predlog prenove obstoječega stanja. Iz obstoječega stanja se je ugotovilo, da se reklamacije rešujejo predolgo, da pri sodelovanju sodeluje preveč ljudi, da je organizacija dela preveč razpršena in da je informacijski sistem za podporo področja dela reševanja reklamacij nedodelan. Ugotovili smo, da obstoja tesna povezanost med kakovostjo dobavljenega blaga in reklamacijo. Nižje cene dobavljenega blaga praviloma ne zagotavljajo kakovosti blaga, zato je pomembno, kako komerciala izbira dobavitelje in pod katerimi pogoji sklepa pogodbe o nabavi blaga. Kupci so čedalje bolj zahtevni tudi glede kakovosti in kar danes za njih pomeni preseganje njihovih pričakovanj, bo jutri vse v okviru pričakovanega. Kakovost se lahko uporabi kot učinkovito orodje za preprečevanje



nastajanja napak. Če celoten proces deluje kakovostno, vse od vhoda pa do izhoda, bo tudi pri samem procesu nastajalo manj napak oziroma jih bomo s kakovostnim procesom preprečevali. Pomanjkljivosti bomo odpravili z organizacijo službe za reševanje reklamacij, z zmanjšanjem števila udeležencev v procesu reševanja reklamacij, z učinkovitejšim usposabljanjem delavcev, z vodenjem enotne evidence, s centraliziranim načinom reševanja reklamacij. Reklamacije predstavljajo del poslovanja podjetja in vsi zaposleni jih morajo spremljati kot vse ostale pomembne zadeve v podjetju. Tudi pozitivna povezava med reševanjem in kakovostjo mora obstajati, kajti učinkovito reševanje reklamacij za podjetje pomeni tudi kakovostno opravljeno delo in stranke bodo zadovoljne z rešitvijo in se bodo rade vračale k nakupu, kajti vedele bodo, da četudi bo nastala kakšna napaka, jih bo vodstvo z zaposlenimi rešilo. V reševanje reklamacij, kakor tudi v zagotavljanje kakovosti, so vpleteni vsi zaposleni.



SEZNAM VIROV

- A.I.P. Consulting International http:www.aipconsult.com

- Žnidaršič, Janez. 1990. Razumevanje kakovosti. Ljubljana: Gospodarski

vestnik. Str:76

- Zgonc M. (1999) Merjenje zadovoljstva strank. 8 letna gonferenca – kakovosti: Gospodarski vestnik. Str:16-17

- Verbič, Boris. 1994. Dobrodošli med najboljšimi. Ljubljana: Gospodarski vestnik. (III., str: 38)

- Lesnina, sporočila za javnost http:www.lesnina.si

- Ishikawa, Kaoru. 1987. Kako celovito obladovati kakovost. Ljubljana: tehniška založba Slovenije

- Kaker, Blanka. 1993. Informacija o kakovosti – motivacija za kakovost. 3. Letna konferenca kakovosti. Slovensko združenje za kakovost. Str:28

- Tomšič, Bojan. 1994. Presoja dobaviteljev kot eden od temeljev poslovne uspešnosti. 3. Letna konferenc kakovost – naše izkušnje. Str.117

- Orodje Visio (Microsoft office)

- Jeraj M., Ljubič T., Rant m., (1995) Vodenje projektov, založba Didakta, radovljica. Str: 11

- Zveza potrošnikov Slovenije http://www.zps.si

- Vloga vodenja pri motiviranju zaposlenih (interna raziskava, zavoda za zaposlovanje republike Slovenije.

- Letno poročilo podjetja Lesnina (2000)

- Comotech http:comtech.si



SLIKE Slika 1: Lastniška struktura podjetja Lesnina, d.d. Slika 2: Organizacijska struktura Lesnine, d.d. Slika 3: Simboli, uporabljeni pri izdelavi modelov procesa Slika 4: Proces reševanja reklamacije Slika 5: Proces prepoznavanja reklamacije Slika 6: Proses odločanja o poteku reklamacije Slika 7: Proces obdelave reklamiranega blaga Slika 8: Dokumentacijski pretok v procesu reševanja reklamacij Slika 9: Organizacija službe za reševanje reklamacije

PRILOGE

Priloga 1: Dobavnica-Račun Priloga 2: Odpremni list Priloga 3: Reklamacijski zapisnik Priloga 4: Prevzemnica Priloga 5: Interna oddajnica



Priloga 1.: Dobavnica-Račun

Priloga 2.: Odpremni list



Priloga 3.: Reklamacijski zapisnik

Priloga 4.: Prevzemnica



Priloga 5.: Interna oddajnica

Documents

Prenova procesa reševanja reklamacij v podjetju Lesnina, dd