première partie : principes généraux · Web viewcours partie 1 : Maitriser la relation client omnicanale Chapitre 01 : Prospecter via un center de relation client (CRC) Référentiel

BTS NDRC 1 – RC à distance et digitalisation Guingamp - Pavie 2018 2019https://paviecaillebot.wordpress.com

C O U R S

PARTIE 1 : MAITRISER LA RELATION CLIENT OMNICANALE

CHAPITRE 01 : PROSPECTER VIA UN CENTER DE RELATION CLIENT (CRC)

RéférentielActivité(s)/Tâche(s)

Prospection et identification d’opportunités commerciales Mise à jour des data clients

Compétences Critères de performance

Créer et entretenir la relation client à distance

Utilisation efficace et pertinente des outils et des techniques de communication à distance

Rigueur du reporting dans la data client


I. COMPRENDRE LE FONCTIONNEMENT D’UN CRC

1. Présentez le domaine d’activité, l’offre et l’équipe commerciale d’Omnicom. En quoi s’agit-il d’un centre de relation client ? (Fiche ressource 1 et annexes 1 et 2)

Le domaine d’activité d’Omnicom : ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ L’offre

Omnicon propose diverses prestations :- _______________________________________________,- _______________________________________________,- _______________________________________________,- _______________________________________________.

Un centre de relation client ?Il s’agit d’un centre de relation client car ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

2. Quelles sont les missions confiées aux téléprospecteurs, par le manager, à Annabelle Cépiana ?

Les missions confiées aux téléprospecteurs sont de :

______________________________________________________________________________________________________________________________,

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

3. Quel est l’intérêt pour Omnicom d’utiliser le logiciel de phoning Telcontact en mode SaaS1

et relié au CRM ? (Fiche ressource 2)

L’intérêt d’utiliser le logiciel de phoning Telcontact relié au CRM : _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

L’intérêt d’utiliser le mode SaaS :__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

1 Le SaaS (Software as a service), ou Logiciel en tant que Service, est un modèle de distribution de logiciel à travers le Cloud. Les applications sont hébergées par le fournisseur de service.

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4. En quoi le logiciel de CRM facilitera-t-il la collaboration entre les téléopérateurs ?

Le logiciel de CRM facilite la collaboration entre téléopérateurs car il permet de partager et d’accéder simultanément : _______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ;

________________________________________________________________________________________________________________________ ;

________________________________________________________________________________________________________________________.

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Quels sont les avantages du SaaS ? (exemple les applications de la plateforme numérique BTS NDRC) Grâce à un logiciel SaaS, les entreprises n’ont plus besoin d’installer et de lancer des applications sur leurs propres

ordinateurs. Le coût d’acquisition de matériel est ainsi éliminé, au même titre que les coûts d’approvisionnement et de maintenance, de licence de logiciel, d’installation et de support.Au lieu d’investir dans un logiciel à installer, et dans un équipement permettant de le prendre en charge, les utilisateurs souscrivent à une offre SaaS. En général, l’offre se présente sous la forme d’un abonnement mensuel dont le tarif est proportionnel à l’utilisation. Grâce à cette flexibilité, les entreprises peuvent organiser leur budget avec plus de précision et de facilité. De plus, il est possible de résilier l’abonnement à tout moment pour couper court aux dépenses.

En fonction de ses besoins, l’utilisateur peut accéder à plus ou moins de services et à des fonctionnalités à la demande . Le Logiciel en tant que Service est donc adapté aux besoins propres à chaque business.

De même, plutôt que de devoir acheter régulièrement de nouveaux logiciels, les utilisateurs peuvent compter sur le fournisseur SaaS pour effectuer des mises à jour automatiquement.

Enfin, étant donné que les applications SaaS sont délivrées via internet, les utilisateurs peuvent y accéder depuis n’importe quel appareil connecté et n’importe quelle position géographique. L’accessibilité est l’un des grands points forts du SaaS.


II. RESPECTER LES OBLIGATIONS LÉGALES

5. Repérez les activités de Marielle Nature. Pourquoi cette PME a-t-elle fait appel aux services d’Omnicom ? (Annexe 5)

Les activités de Marielle Nature sont la commercialisation de produits cosmétiques bio, made in France, éthiques, durables et personnalisables.

L’entreprise a fait appel aux services d’Omnicom car :- _______________________________________________________________________ ;- et elle souhaite donc qu’Omnicom ________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

6. En quoi le délégué à la protection des données personnelles (DPO, Data Protection Officer) dont dispose Omnicom constitue-t-il une garantie pour Marielle Nature ? (Fiche ressource 3)

Visionner la vidéo : RGPD

https://youtu.be/OUMGp3HHel4

Le délégué à la protection des données personnelles d’Omnicom (soustraitant) est une garantie pour Marielle Nature car : _____________________________________________________ ; et

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

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7. Marielle Nature a-t-elle respecté le RGPD et la CNIL pour collecter les données lors du Salon de la cométique d’Alençon du 12 avril N de Lebon Coiffure ? (Annexe 6)

Marielle Nature _________ respecté le RGPD et la CNIL pour collecter les données car le formulaire __________________ : _______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________. _______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________. _______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________. _______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________. _______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________.

8. Est-il nécessaire de saisir le service Bloctel avant de lancer une campagne de prospection téléphonique à destination des professionnels ? à destination des particuliers ? Justifiez. (Fiche ressource 4)

https://youtu.be/tRiQu12DYmM

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Bloctel (la loi Hamon sur la consommation)

est entrée en application le 1er juin 2016 et est gérée par la société Opposetel,

entreprise privée.

9 mois (le 28 février 2017) plus tard, un 1er

bilan de l’efficacité de Bloctel.

https://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_Hamon

https://fr.wikipedia.org/wiki/2016

https://fr.wikipedia.org/wiki/Juin_2016

https://fr.wikipedia.org/wiki/1er_juin


https://youtu.be/TI88pxlcb4o

Saisir le service Bloctel avant de lancer une campagne de prospection téléphonique à destination des professionnels ? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

Saisir le service Bloctel avant de lancer une campagne de prospection téléphonique à destination des particuliers ? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

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III. STRUCTURER UNE BASE DE DONNÉES

9. Quelles sont les types d’informations contenues dans la base de données de Marielle Nature ? (Fiche ressource 5 et annexe 7)

Les informations contenues dans la base de données de Marielle Nature concernent : _____________________________________________________________ ; _____________________________________________________________ ; _____________________________________________________________.

10. Restructurez la base de données de Marielle Nature afin de faciliter le tri des données. (Fiche ressource 6)

Visionner les 3 vidéos sur Excel et les bases de données

https://youtu.be/7262YgH3lZM

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https://youtu.be/OIBGHk1Hykk

https://youtu.be/vrTRwHKIfXo

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IV. QUALIFIER UNE BASE DE DONNÉES

11. Procédez au nettoyage de la base de données de Marielle Nature en supprimant les coquilles et les éventuels doublons. Entourez en rouge les cases comportant des informations incomplètes. (Fiche ressource 6 et annexe 7)

12. Sur la BDD, surlignez en jaune les informations qui seront régulièrement mises à jour.

13. Votre manager vous demande de réaliser la sirétisation et la mise aux normes RNVP automatique des contacts de la base. Quel est l’intérêt de ces opérations ?

14. Vous appelez le salon Styl’in pour qualifier les informations de la BDD. En vous aidant du script d’appel Omnicom, formulez la phrase de préqualification qui vous permettra d’engager la conversation.

15. Vous appelez Lebon Coiffure pour vérifier les informations recueillies par Marielle Nature. Quelles informations allez-vous vérifier en priorité ?

16. En vous aidant du script d’appel créé par Omnicom, entraînez-vous en organisant un jeu de rôle dans lequel vous tenterez de recueillir l’adresse mail du salon de coiffure Zencoif à Nantes.

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V. SEGMENTER UNE BASE DE DONNÉES

17. Quels critères pouvez-vous retenir pour segmenter les différents groupes qui composent la clientèle de Marielle Nature ? (Fiche ressource 7)

Les critères pour segmenter les différents groupes qui composent la clientèle de Marielle Nature sont : ______________________________________________________ ; ______________________________________________________ ; ______________________________________________________.

18. Pourquoi la méthode de scoring comportemental n’est-elle pas possible avec la BDD dont vous disposez ? (Fiche ressource 7 et annexe 7)

La méthode de scoring comportemental n’est pas possible avec la BDD dont car __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

19. Proposez un segment de clientèle que vous pourriez retenir afin de réaliser une campagne marketing de produits de soins pour homme. Justifiez votre choix et sélectionnez le segment sur la base en effectuant un tri. (Annexe 7)

Le segment de clientèle qui pourrait être retenu afin de réaliser une campagne marketing de produits de soins pour homme sont : _______________________________________________________________ ; _______________________________________________________________.

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20. En utilisant la méthode RFM, calculez le score attribué à chaque client de la base de données de Marielle Nature du segment retenu. (Annexes 7 et 11)

21. À partir des résultats du scoring, indiquez quels clients vous allez cibler en priorité pour les futures campagnes de prospection.

Les clients à cibler en priorité pour les futures campagnes de prospection dépendent de l’objectif de la campagne : Une campagne de prospection sur un nouveau produit : ______________________________

_______________________________________________________________________________._______________________________________________________________________________

Une campagne de prospection pour dévellloper le CA : _________________________________________________________________________________________________________.

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