La relation client digitalisée

DISTRIFORCE - François Cazals - Octobre 2014

La relation client digitalisée

DISTRIFORCE- Document confidentiel - François Cazals – Octobre 2014DISTRIFORCE - François Cazals - Octobre 2014

François [email protected] / 06 82 43 22 73

• Directeur

• Chargé d’enseignement

• Professeur associé et directeur de Master

mailto:[email protected]


Sommaire

• Qu’est-ce que le digital?

• Quel est son impact économique?

• Comment le digital transforme le commerce

• Les facteurs-clés de succès de la relation digitalisée


Le digital a envahi nos vies depuis 30 ans à très grande vitesse


3 révolutions3 rois

• La révolution Internet

• La révolution mobile

• La révolution sociale du Web


La révolution InternetLe roi Google

• Naissance du Web en 1991

• 650 millions de sites et 1 000 milliards de pages

• 40% de la population mondiale est connectée, 83% en France

• Part de marché Google: 90% dans le monde, 95% en France


La révolution mobileLe roi Apple

• Naissance du GSM en 1982

• 7 milliards de lignes mobiles dans le monde, 77 millions en France

• Apple: 1ère capitalisation boursière du monde (600 milliards de dollars), 500 millions de iPhones vendus depuis 2007


La révolution du Web 2.0Le roi Facebook

• Naissance de Facebook en 2004

• 1,9 milliards d’Internautes sur les médias sociaux (44 millions en France)

• 1,3 milliards de personnes inscrites sur Facebook dans le monde (28 millions en France)


Les 2 prochaines révolutionssont en marche

Internet des objets

L’humain augmenté


L’Internet des objets80 milliards d’objets connectés en

2020


L’humain augmenté


Le digital engendre une mutation de l’économie


Cycles longsL’accélération


Macro-économieEmergence d’une économie

numérique

• 10% du PIB mondial (= économie du pétrole)

• 20% de la croissance mondiale

• NASDAQ: 13% de la capitalisation mondiale


Micro-économieLe commerce se digitalise

• E-commerce mondial: 1 500 milliards de dollars (2% du PIB)

• E-commerce en France: 50 milliards d’euros (=7% du commerce de détail)

• Drive: 1,6% du chiffre d’affaires des GMS


Commerce et relation client sont transformés par le digital


Le commerceTout le cycle est concerné

1. Avant la vente: le marketing

2. Pendant la vente: la commercialisation

3. Après la vente: la relation client et l’après-vente


Changement des comportementsdes consommateurs

• ZMOT• RoPo• SoLoMo


ZMOTZero Moment of Truth


RoPo


SoLoMo


Le phénomène des communautés virtuelles engendre opportunités et menaces nouvelles


Les opportunitésdes communautés virtuelles

• Permanence de la relation et préférence de marque

• Gratuité et partage• Participation et

Crowdsourcing


Permanence et préférenceMarketing viral


Gratuitéet partage


Participationet Crowdsourcing


Les menacesdes communautés virtuelles

• Les menaces explosives

• Les menaces larvées


Menace explosiveLe Bad Buzz


Menace larvéeLa longue traîne d’insatisfaction


La digitalisation du commerceet de la relation client


Le e-commerce devient uneréférence dans le monde réel


Les Pure Players arriventdans le monde réel

1er magasin Google à Hambourg en 2013


Les technologies s’imposentsur tous les canaux de contact


Commerce réel et virtuelconvergent


Comment gérer la nouvelle donne de la digitalisation du commerce et de la relation?


L’enjeu des données

• Gérer les données pour comprendre le client

• Gérer les données pour une relation personnalisée avec le client


Gérer les donnéespour comprendre le client

• Data Mining: gérer les données internes et structurées

• Big Data: générer les données externes et non-structurées


Big Data

En 2 jours, autant données sont générées que du début de l’histoire de l’humanité jusqu’à 2003!


Gérer les donnéespour une relation personnalisée

• Une offre personnalisée: la personnalisation de masse

• Un prix personnalisé: l’exemple du Yield Management

• Une communication personnalisée: l’exemple du RTB


L’enjeu du changementde pratiques

Passer de l’orchestre symphonique…

… aux petites formations du jazz


Un nouveau paradigmemarketing et commercial

• Une nouvelle approche marketing

• Passer d’une approche multi à une approche cross canal


Marketingde la permission

• Tourner le dos à l’intrusion

• Attention au risque « Big Brother »

• Obtenir un consentement actif (« Opt-In »)


StratégiesCross Canal


En conclusion

• Pas de réversibilité de la mutation

• Mettre véritablement le client au centre

• Repenser ses modèles stratégiques

• Repenser son organisation

Business

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